Comunicação Efetiva

Módulo I – Ouvir para comunicar

Unidade 1 - O que é comunicação?

Nesta primeira unidade você vai conhecer os conceitos de comunicação, os tipos de mensagens
e os ruídos que podem ocorrer nesse processo. Aqui, você vai aprender a importância da
comunicação eficaz e como alcançá-la, além de entender qual é o papel da comunicação efetiva
no campo profissional.

Conceito de comunicação

A comunicação pode ser definida como:

• Transmissão de informação de uma pessoa a outra;

• Processo pelo qual a informação é compreendida e compartilhada;
• Ato de tornar comum uma mensagem;
• Comprometimento que envolve enviar uma mensagem e se certificar de que o outro a
compreendeu ou necessita de esclarecimentos adicionais.

Segundo Chiavenato (2005),

“Comunicação é o processo de transmissão de uma informação de uma pessoa para outra, para
então ser compartilhada por ambas. Para que haja comunicação, é necessário que o destinatário
da informação a receba e a compreenda. A informação simplesmente transmitida, mas não
recebida, não foi comunicada”.

Como você pode ver, somente o fato de enviar uma mensagem (ou de falar algo) não garante um
processo de comunicação efetiva. Quem busca a eficácia na comunicação deve ter em mente
que é fundamental estar comprometido com:

• Clareza do assunto
• Objetivos
• Forma de falar
• Compreensão do receptor, ou seja, se ele entendeu sua mensagem ou o que é necessário
para compreendê-la. Em outras palavras, o que você pode fazer para facilitar a compreensão.
A comunicação está relacionada a todas as etapas da vida do sujeito, desde o nascimento até a
morte. Pode, inclusive, ultrapassá-la, como no caso de grandes autores da literatura, do cinema,
da televisão que continuam sendo referência.

No campo profissional, a comunicação está relacionada com:

• Escolhas: quanto maior for a eficácia da nossa comunicação, melhor será nosso entendimento
das áreas do conhecimento, facilitando nossas escolhas (que tipo de curso fazer, que profissão
escolher, etc.);
• Desempenho acadêmico / escolar: um dos princípios da comunicação é a capacidade de
compreensão; portanto, quanto mais eficaz a comunicação maior o entendimento,
consequentemente, melhor o desempenho;

• Networking: a famosa rede de relacionamentos se expande na mesma proporção da eficácia

da comunicação de uma pessoa;
• Processos seletivos: naturalmente, as pessoas com maior eficácia de comunicação terão uma
avaliação mais positiva dos recrutadores;
• Empregabilidade: a comunicação bem desenvolvida influencia positivamente a carreira
profissional, contribuindo para a imagem pessoal e também para estabelecer capacidades de
persuasão, negociação, argumentação e até mesmo de defesa dos próprios direitos;
• Desenvolvimento profissional: atualmente, nos ambientes corporativos os empregados são
avaliados quanto às suas competências e às possibilidades de crescimento. É comum as
empresas condicionarem a promoção do empregado à sua capacidade de treinar sucessores,
ou seja, ao invés de reter informações é preciso saber passar conhecimentos aos novos
profissionais para não haver lacunas em caso de mudança de cargo;

• Evolução hierárquica: cada vez mais o mercado exige profissionais com perfil de liderança, e
uma das competências de um bom líder é a comunicação, pois ele é responsável por orientar,
treinar e acompanhar os colaboradores;
• Empreendedorismo: quando o profissional decide investir no próprio negócio a comunicação
eficaz é um elemento fundamental tanto para o estabelecimento quanto para a perenidade do
negócio;
• Marketing profissional: você se valoriza? Tem consciência do seu potencial (desempenho +
possibilidades de avaliá-lo e melhorá-lo = potencialidade)? A comunicação efetiva amplia as
capacidades de um profissional “vender” sua imagem de forma positiva e convincente.
Obviamente, o bom profissional sempre se pautará pela ética, construindo uma imagem
verdadeira.
Primeiro aspecto: se você se valoriza e acredita em seu potencial será necessário demonstrar
isso nas suas atitudes e no produto final do seu trabalho. Isso é fazer marketing (diferente da
autopromoção, da propaganda enganosa). A comunicação melhora consideravelmente as
habilidades de vender, convencer, persuadir, se defender e, consequentemente, de fazer seu
marketing profissional.
Veja agora como ocorre a comunicação baseada em alguns conceitos de poder:

Poder coercitivo: a comunicação é baseada no temor e na coerção, utilizada por

ditadores. Nesse tipo de poder a comunicação é uma das principais estratégias, pois o
simples fato de disseminar uma informação sobre os riscos de desacatar as ordens fará
com que o medo impeça as pessoas de se rebelarem.

Poder de recompensa: se apoia na esperança de recompensa, incentivo, elogio ou

reconhecimento (exemplo: os políticos). Nesse tipo de comunicação impera o carisma, a
técnica da retórica (arte de convencer pelo uso das palavras, da linguagem oral).

Poder legitimado: decorre do cargo ocupado (exemplo: os chefes). Nesse caso a

comunicação também exerce um importante papel, o da informação oficial da empresa
quando elege um chefe. É como se fosse dito “obedeçam este profissional, pois ele foi
designado para mandar, controlar e decidir”.

Poder de competência: baseado na especialidade, nas competências.

Tomamos como exemplo os gerentes. Nesse tipo de poder é notável a eficácia da
comunicação, pois só se seleciona um profissional competente se ele for capaz de
comunicar sua competência, por meio de seu histórico no mercado (em que as ações
“falam” bem do profissional) e também da capacidade de comunicação eficiente para
fazer seu marketing e responder às demandas do cargo.

Poder de referência: baseado na atuação, no apelo e no carisma (exemplo: a promoção

de um profissional a um cargo mais elevado hierarquicamente). Nesse tipo de poder
também há a eficácia plena da comunicação. Quando alguém é promovido por mérito,
significa que suas atitudes comunicaram sua eficácia, o profissional foi capaz de
influenciar as pessoas de forma positiva, demonstrando também o seu poder de se
fazer observar e admirar, de atrair para si a atenção.

Para compreender como se dá a transformação da informação/mensagem na comunicação,

veja o esquema a seguir:
Perceba que o emissor é aquele que origina a mensagem. Ele também é responsável pela
clareza e transmissão da informação/mensagem, além de se certificar de que o receptor, aquele
que recebe a mensagem, a compreendeu.

Vejamos alguns exemplos:

• Um professor inicia uma aula;

• O filho telefona para a mãe a fim de dar uma notícia;
• O chefe envia um e-mail para sua secretária;

Você conseguiu identificar quem são os emissores da mensagem? O professor, o filho e o chefe
são os que dão origem ao processo de comunicação. Então, eles são os emissores.

Agora, você já conhece quem é o emissor de uma mensagem, vejamos a seguir a definição de
mensagem:

A mensagem é o objetivo da comunicação, aquilo que motivou o emissor a iniciar o processo.

Pode ser notícia, convite, tema da aula, entre outros.

Os ruídos ou filtros do processo de comunicação são as interferências externas à mensagem e

ao emissor, que podem dificultar tanto o envio quanto a compreensão da mensagem. Trata-se
do barulho do ambiente, das falhas de internet, dos prováveis erros de ortografia e de gramática
da mensagem, até mesmo os emoticons (símbolos que expressam emoções, simbolizam
objetos, animais) podem ser considerados ruídos, já que podem não ser entendidos pelo
receptor.

Já os filtros são aspectos subjetivos, relacionados à cultura, idade, origem geográfica do emissor
e do receptor. Por exemplo: sotaques regionais, gírias, metáforas, etc.
 O receptor é aquele a quem se destina a mensagem: aluno, cliente, amigo, telespectador.

O feedback é o retorno do receptor, ou seja, é o aceite da informação, que pode ser imediato ou
retardado. Imediato é quando o emissor percebe que o receptor compreendeu ou não e tenta
explicar de outra forma. Feedback retardado é quando um professor, por exemplo, aplica um
exercício e os alunos não conseguem fazer porque não entenderam a explicação.
Por isso, feedback é tão importante. Mas, para haver eficácia na comunicação e até mesmo no
feedback é fundamental saber ouvir. É a forma mais rápida e eficaz de avaliar se o seu
interlocutor (o receptor) compreendeu sua mensagem.

Você sabia?

Saber ouvir é tão importante quanto falar. Porém, nos ocupamos mais com o desenvolvimento
desta habilidade do que com aquela. O bom comunicador deve saber ouvir.

Estudos mostram quais as habilidades mais usadas na comunicação. E olhe só, ouvir é a mais
importante:

Saber ouvir é uma habilidade que podemos desenvolver, ou seja, quanto mais praticarmos,
melhor será.

Ouvir é sinônimo de respeito pelo outro e um exercício de humildade, necessário para quem
quer se comunicar com eficácia. Como explicar novamente uma questão a alguém que não
compreendeu se você não souber do que, de fato, trata-se a dúvida? Perguntando ao outro se
ele entendeu, e para isso ouvir é essencial.
Veja alguns fatores que podem contribuir para a nossa capacidade de ouvir:

• Silenciar: um ambiente ruidoso ou muitas pessoas falando ao mesmo tempo podem compro-
meter nossa capacidade de ouvir, de prestar atenção no outro. Importante também manter-se
em silêncio enquanto o outro fala. Para isso, é fundamental controlarmos a ansiedade de emitir
nosso parecer, permitindo ao outro se expressar sem interrupção;
• Perceber além das palavras: ouvir também significa estar atento às emoções do outro, dispo-
nível para compreendê-lo em sua realidade. Neste aspecto é importante que aquele que ouve
evite fazer julgamentos de valor e principalmente evitar criticar quem está falando. Se você
colocou-se ao dispor para ouvir faça-o com comprometimento.

• Indagar, se necessário: às vezes não conseguimos compreender o que o outro diz, assim,
demonstre que precisa esclarecer suas dúvidas e, com tranquilidade, pergunte.
• Respeitar o outro: respeitar não significa concordar, portanto, podemos ouvir o outro sem tomar
partido a favor ou contra. Ouvir é diferente de julgar, quando julgamos nos posicionamos de
forma superior ao outro, fazendo com que o respeito seja esquecido.
• Ter empatia: um exercício importante, afinal, quando nos imaginamos na mesma situação nos
aproximamos do outro, fator que facilita nossa compreensão e consequentemente nossa
capacidade de ouvir.

• Concentrar: mantenha o foco no outro, afinal, como poderá ouvir e compreender alguém se
estiver pensando em uma situação externa?
• Observar o outro atentamente: como a comunicação está relacionada com o que ouvimos e
também com a nossa percepção do outro, ampliar a observação sobre quem fala também é
uma forma de ampliar nossa capacidade de compreensão.
• Ser educado, cordial, simpático: são itens fundamentais em qualquer situação, use sem
moderação.
• Ser imparcial: a condição de bom ouvinte não nos coloca necessariamente na condição de
partidário de uma ideia. Ao ouvir devemos pensar sob o ponto de vista do outro, mas em abrir
mão das próprias crenças, permaneça neutro.
Chegamos ao final da unidade. Você teve a oportunidade de aprender:

• O que é comunicação e sua relação com o desenvolvimento profissional.

• A importância da comunicação baseado nos conceitos de poder.
• Os componentes do processo de comunicação:

1. O emissor
2. A mensagem
3. Os ruídos
4. O receptor
5. O feedback

• A importância do saber ouvir para a comunicação eficaz e os fatores que podem contribuir
para a nossa capacidade de ouvir.
Na próxima unidade você verá que o processo de comunicação é composto também por outros
elementos, como a linguagem verbal e a linguagem gestual (ou corporal / não verbal).

Até lá!