GESTÃO DE CONFLITOS E

MEDIAÇÃO LABORAL

Susana Sardinha Monteiro

RHCO
A mediação de conflitos
nas Organizações

Parte 4
• Elementos

➢ Conjuntos de pessoas
➢Partilham objetivos comuns
➢Mutáveis pelas necessidades sociais
➢Atendem às necessidades individuais dos seus
elementos
➢Mas toda e qualquer empresa possui a sua
própria identidade
A identidade própria de cada empresa/organização
depende da resposta a um conjunto de questões,
relacionadas com a empresa propriamente dita:

➢ Como se posiciona no mercado?

➢ Que estratégia (s) adota?

➢ Quais os valores por que se rege?

➢ Que comportamentos espera dos seus colaboradores?

E relacionadas com os as pessoas que a
constituem:
➢(Sócio) Fundador:
➢Porque criei a empresa?
➢Quais as expetativas que tinha quando a criei?
➢Quais as expetativas para o futuro?

➢Colaborador / trabalhador:
➢Porque trabalho naquela empresa?
➢O que ambiciono fazer?
➢Que necessidades individuais tenho que realizar?
Questões a colocar aos membros da empresa:

➢ O que eu quero da empresa?

➢ Qual o meu interesse?

➢ Porque necessito da empresa?

➢ Que papel a empresa ocupa na minha vida?

Sendo as respostas a estas questões diferentes
de pessoa para pessoa / trabalhador para
trabalhador / colaborador para colaborador /
empresário /colaborador …
Sendo os interesses, as necessidades, as
aspirações, os objetivos entre essas pessoas
diferentes …….

É inevitável surgirem conflitos….

Conflitos nas organizações

Porque surgem?
Quais os motivos?
Que tipo de conflitos?
Como resolvê-los?
Conflitos nas organizações
Pelo modelo de
organização

Pelo relacionamento
profissional
Internos
Pelas relações de
trabalho

Pela escassez de
recursos
 Conflitos nas organizações
Autoritário e
impositivo /
colaborativo
Pelo modelo de
organização
Ambiguidade na
autoridade e na
assunção de
responsabilidades
Internos

Competitivo vs
colaborativo
Pelo relacionamento
profissional
Interdependente vs
diferenciado
 Conflitos nas organizações

Relação
atividade/retribuição

Pelas relações de
Relação subordinada
trabalho

Internos

Escassez de recursos Relações pessoais

 Modelo de organização
Autoritário e impositivo ou
participativo
Só os diretores/
administradores decidem e
impõem as suas decisões,
sem ter em conta a opinião
dos colaboradores
/trabalhadores ou
estabelecem meios de
participação e de
envolvimento dos
colaboradores na tomada
das decisões, que os vão
envolver diretamente.
Pela ambiguidade na autoridade
e na assunção de
responsabilidades
• Muitos conflitos surgem
quando não há a pré-
determinação e conhecimento
do organigrama da
empresa/organização e
consequentemente da cadeia
de comando (saber com
clareza quem “manda” , a
quem deve “obedecer”, a
quem se deve dirigir caso
tenha um problema ou queira
apresentar uma proposta de
solução)
 • Competitivo vs
cooperativo
Pelo relacionamento
profissional entre os • Interdependente vs
trabalhadores/colabo diferenciado
radores
Interdependente:
Quando existe interdependência dos
colaboradores, uns em relação a outros, para
a realização da sua atividade, pelo que, o não
cumprimento atempado / correto da função
de um, poderá determinar o atraso na
produção – o que poderá originar conflitos (na
medida em que uns se sentem prejudicados
pelo incumprimento dos outros)
Diferenciado:

Acontece quando existe diferenciação das

tarefas / funções entre “nós” e “eles”, entre as
tarefas e funções que cada um desempenha
(especialmente quando se estabelece a
competitividade intergrupal)
 Pelas relações de trabalho
Trabalhador-empregador
Relação de
Relação entre a
subordinação e
disponibilidade da
dependência do
força trabalho e a
trabalhador face
retribuição
ao poder de
auferida pelo
autoridade da
trabalhador
entidade patronal
 Pelas relações de trabalho
Relações pessoais
relacionamento
pessoal entre os
membros da Se é
organização, que respeitoso/cordato?
assume contornos Se é emocional?
especiais se for uma Se é diferenciado?
micro ou pequena
empresa
 Outros motivos para a existência de
conflitos numa organização (cont.)

• Quando o trabalho de
uma pessoa depende
Interdependência do trabalho de outra é
de funções muito provável que,
mais tarde ou mais
cedo, surjam conflitos.
Outros motivos para a existência de
conflitos numa organização (cont.)

• Existindo situações ambíguas, há a

Indefinição probabilidade de serem interpretadas de
formas diferentes pelas partes envolvidas,
de regras devido à falta de objetividade da decisão.
Se a situação não está, ou está pouco
/falta de estruturada, as pessoas tendem a
personalizar o conflito. Aqui, o chefe terá
clareza das que inferir e a sua decisão, não sendo
normas estruturada, não agrada a nenhuma das
partes, ou só agrada a uma delas.
 Outros motivos para a existência de
conflitos numa organização (cont.)

• Quando existe escassez de recursos,

relativamente ao desejado, geram-se
rapidamente conflitos. Deve existir
objetividade na distribuição de recursos
Interdependência
e na definição da sua utilização. As
de recursos decisões devem ter por base factos
quantitativos, claros e devidamente
explicados, evitando a ideia de
secretismo que potencia o conflito.
 Outros motivos para a existência de
conflitos numa organização (cont.)
Competição em função da escassez dos recursos existentes

Dinheiro A sua utilização

Espaço e partilha
podem gerar
Equipamentos conflitos
 Outros motivos para a existência de conflitos
numa organização (cont.)
• O conflito agudiza-se, quando existe um sistema de
Sistema de recompensas que é mutuamente exclusivo, porque para
uma das partes ganhar a outra tem que perder ou deixar
de ganhar. Pode, assim, criar-se uma competição em que
recompensa uma das partes boicota o desempenho de outra. O mais
positivo seria criar um sistema em que o esquema de
competitivos prémios possa aumentar a competitividade de forma
salutar.

• Muitas vezes as situações em que se pretende a mudança

são geradoras de conflito. A mudança é a passagem de um
conjunto de relações já cristalizadas, que requerem um
Mudança mínimo de energia para a sua manutenção, para um novo
estado, para o qual é necessário fornecer muita energia
para que ele se cristalize como o anterior.
Como se manifestam os conflitos nas
organizações? De duas formas:

Individual Coletiva
São mais desorganizados, São mais organizados e mais
esporádicos (como ações de eficazes pois pressupõem
sabotagem, aumento do união entre os
número de acidentes de colaboradores/trabalhadores
trabalho, absentismo dos (como greves, reivindicações,
trabalhadores) manifestações )
Conflitos Laborais
Se os conflitos decorrem da
sociabilidade do homem

Sendo as relações de trabalho uma

das mais essenciais relações sociais

Conflitos laborais
Intervenção do Direito - não a eliminação do
conflito, mas a sua manutenção em níveis
adequados…num plano de equilíbrio….e com relativa
composição dos interesses contrapostos
 “Fenómeno dinâmico e multifacetado, o conflito laboral
evolui e adapta-se às circunstâncias envolventes, que também
ajuda a criar, numa permanente tensão dialética, variando de
intensidade ao longo dos tempos, assumindo novas formas e
suscitando novos problemas ao Direito do Trabalho”
João Reis (2018, p. 241)

“Conflito é nas sociedades modernas, mais do que um

acidente patológico, um facto normal, tão natural à vida social
como à própria condição humana” Melgar (1997,
p. 697)
“Conflito exprime uma tensão ou
discrepância externamente
manifestada sobre condições de
trabalho concretas e específicas.
Exterioriza um momento de crise
nas relações laborais, de
desacordo de interesses e
pretensões mais ou menos João Reis
intenso entre as partes quanto a (2018, p. 243)
determinados aspectos da
situação laboral”
“Conflito laboral é uma situação social caracterizada
pela exteriorização de pretensões divergentes ou
incompatíveis sobre a matéria laboral, por parte de
sujeitos laborais ou de sujeitos a estes equiparados,
com vista a pressionar no sentido da alteração da
situação existente ou para impedir a alteração
unilateral dada pelo oponente”
João Reis (2018, p.329)
Conflito materializa um tipo de relação social
relevante para o direito

“Existe conflito entre indivíduos, grupos ou

sectores sociais, sempre que se produz uma
Sendo umasocial
relação relação laboral
conflituosa e as ela é
diferentes
potencialmente
pretensões, semsempre relevante
que seja possível para
alcançar umo direito
do trabalho
ponto de encontro entre os interesses em disputa,
são mantidos pelos seus intervenientes”
Reis Marques

Relação entre conflito social e conflito laboral,

sendo este uma espécie daquele (a estrutura é a
mesma)
Elementos da noção de conflito laboral
(João Reis)

Pretensões divergentes Os sujeitos envolvidos têm

Objeto da dissensão seja de assumir a qualidade de
contraditórias ou
matéria laboral sujeitos laborais…
incompatíveis

Adoção de comportamentos
Objetivo: obter certas
que, de forma inequívoca,
reivindicações (melhorar o
manifestem a divergência ou
estado de coisas existente
incompatibilidade dos
ou evitar que a outra parte
interesses entre as partes
piore a relação existente)
(afastar os conflitos latentes)
Sociedade Industrial
Economia de mercado
Relações de poder
(Conflito latente)
Inevitabilidade do
conflito impõe a
existência de regras para
a sua regulamentação…e
não eliminação

Daqui resulta a necessidade /

conveniência da efetivação da
negociação – direta ou assistida –
mas sempre implementada de
forma normal, corrente e
permanente - das divergências
ocorridas entre os sujeitos
laborais
 Relações coletivas
de trabalho em
sentido estrito
Coletivos
Relações coletivas
de trabalho em
Conflitos laborais sentido amplo

Relações
Individuais individuais de
trabalho
 Conflito Relação Contrato
individual individual individual
de trabalho de trabalho de trabalho
Art. 11.º CT

• “Contrato de trabalho é aquele

pelo qual uma pessoa singular se
obriga, mediante retribuição, a
prestar a sua atividade a outra ou
outras pessoas, no âmbito de
organização e sob autoridade
destas”
 Sujeitos

• Aquele – pessoa singular - que, através de

um contrato, coloca a sua força de trabalho
Trabalhador à disposição de outrem. É o credor da
retribuição e devedor da prestação de
trabalho subordinado.

• A pessoa singular ou coletiva que, através

do contrato, adquire o poder de dispor da
força de trabalho do trabalhador,
Empregador mediante o pagamento de uma
retribuição. É o credor da prestação da
atividade - que a recebe, dirige e orienta. É
também o devedor da retribuição.
 IRCT
Conflito coletivo Relação coletiva (art. 2.º e art. 476 a 521
CT) permitem regular
de trabalho de trabalho certas profissões ou
sectores de atividade de
forma mais adequada
Conflito coletivo de trabalho

• “quando se manifesta uma divergência

de interesses por parte de uma categoria
organizada de trabalhadores, de um lado,
e uma categoria organizada de
empregadores, ou um só destes, de outro
lado, em torno da regulamentação
existente ou futura das relações de
trabalho que interessam membros das
mesmas categorias” Monteiro Fernandes
 Manifestação de
divergência de
pretensões coletivos

Desenvolve-se em
torno da Conflito Sujeitos do conflito
regulamentação são categorias
coletiva das relações coletivo organizadas
de trabalho

Oposição de
interesses coletivos
 Sujeitos de Direito coletivo

• Estruturas de representação coletiva de trabalhadores (art.

404.º sg CT)
Trabalhadores • Associações sindicais (sindicatos, federações, uniões e
confederações)
(art. 404.º e sg CT) • Comissões de trabalhadores e subcomissões de trabalhadores
• (…)

Empregadores • Uma (só)entidade empregadora

• Associações de Empregadores (associações, federações, uniões
(art.º 440.º CT) e confederações)
Conflitos coletivos de
trabalho em sentido Jurídicos ou de
Direito
estrito

Económicos ou de
Interesses
 Crise dos sistemas
de relações laborais

Recrudescimento
Desregulamentaç Novas formas de Diminuição do
Precariedade dos Flexibilização do do poder
ão do mercado de organização do poder negocial
vínculos laborais mundo laboral hierárquico nas
trabalho trabalho dos sindicatos
empresas

António Casimiro Ferreira

Meios de resolução de
conflitos em matéria
laboral
SEIS MECANISMOS BÁSICOS DE RESOLUÇÃO DOS CONFLITOS DE TRABALHO:

1) TRIBUNAIS DE TRABALHO  resolução de conflitos individuais de trabalho e

raramente conflitos coletivos de interpretação ou de integração;
2) CONCILIAÇÃO, MEDIAÇÃO, ARBITRAGEM  resolução de conflitos coletivos de
interesses, embora previstos mas não utilizados na resolução de conflitos individuais);
3) COMISSÕES PARITÁRIAS  ligadas à negociação coletiva (resolução de conflitos
coletivos de interpretação. Pouco utilizados na prática – art. 493.º CT);
4) RESOLUÇÃO DE CONFLITOS NO LOCAL DE TRABALHO por normas que regulamentam
as relações sociais de produção;
5) Resolução de conflitos no local de trabalho pela AÇÃO DA INSPEÇÃO DO TRABALHO;
6) Intervenção administrativa através de PORTARIAS (PRT's, na prática não utilizadas
como forma de resolução dos conflitos coletivos de trabalho)

FERREIRA, António Casimiro (2001)

 MEIOS EXTRAJUDICIAIS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
EM MATÉRIA LABORAL

Autocompositivos Heterocompositivo

NEGOCIAÇÃO MEDIAÇÃO CONCILIAÇÃO ARBITRAGEM

Celebração de um Sistema de Processo de LAV

contrato de Mediação trabalho (art. 4/4 das
trabalho Laboral arts. 51.º a 53.º normas
CONFLITOS
(art. 102 CT) (facilitativa) do CPT preambulares)
INDIVIDUAIS (direta e (avaliativa) (voluntária)
competitiva)

Negociação atípica No âmbito das No âmbito das No âmbito das CCT

Concertação Social CCT CCT arts. 506 e ss.
(CES) arts. 526 e ss. arts. 523 e ss. (voluntária)
CONFLITOS (Com intervenção (avaliativa) (facilitativa) (obrigatória)
COLETIVOS de um 3.º e (necessária)
tendencialmente
colaborativa)
• Aulas sobre comunicação e resolução de conflitos
• Respeito entre todas as partes
• Responsabilidade e responsabilização dos
comportamentos
• Saber e poder expressar emoções
• Análise exaustiva dos problemas….apontando soluções
• Implementação de uma “nova” filosofia empresarial –
colaborativa, cooperativa
• Implementação de meios pacíficos para a resolução
dos problemas/conflitos que surjam
 A nova filosofia (espírito) empresarial
é fundamental, desde logo para
prevenir a existência de conflitos nas
empresas.

Onde e como deve ser aplicada?

➢No recrutamento
➢Na correta elaboração de minutas
➢ Na existência de reuniões para incentivar e
estimular o diálogo, o conhecimento e as relações
entre as partes
➢ Na existência de um correto plano interno de
comunicação, que fomente a partilha e a
colaboração

Muitos dos problemas que surgem nas empresas

resultam de uma incorreta e deficiente comunicação
entre as partes
➢ Na existência de uma boa estrutura e organização
interna, com a publicitação do organigrama da
empresa

Muitos dos problemas que surgem nas empresas

resultam de os colaboradores/trabalhadores não
saberem a quem se devem dirigir para expor um
problema, manifestar o deu descontentamento com
alguma situação ou mesmo apresentar uma solução ou
propor uma melhoria no funcionamento da empresa.
➢Na auto deteção de sintomas ….. e na
antecipação dos problemas …. utilizando
diversas estratégias (ex. caixa de sugestões);

➢Na auto elaboração de diagnósticos

➢Na existência de mediadores internos

Na procura de No Na prevenção
caminhos reconhecimento dos conflitos
pacíficos para das necessidades, assumindo a
das emoções e da responsabilidade
resolver os transcendência de atender as
problemas dos atos necessidades
próprias dos
outros
➢Mas mesmo aplicando estas estratégias e
mecanismos para prevenir os conflitos…… a
sua existência é inevitável

Pelo que há que arranjar mecanismos e

estratégias para os resolver e solucionar
Pelo que há que arranjar mecanismos e
estratégias para os resolver e solucionar

Para além do tradicional recurso à via judicial

Tendo sido criado o Sistema da Mediação Laboral

• Protocolo assinado a 5 de Maio de 2006,
entre:
– Associações sindicais (UGT e CGTP) – entidades
representativas de defesa dos direitos dos
trabalhadores
– Associações patronais (CIP, CAP, CCP e CTP) –
entidades representativas dos direitos dos
empregadores
– Ministério da Justiça.
➢Permite resolver extrajudicialmente conflitos
laborais

➢Contribui para o descongestionamento dos

tribunais ( em cerca de 30% do número de
processos)

➢Não exige a criação de um novo serviço

➢Maior economia, de tempo e de dinheiro, para
os utentes e para o Estado

➢Menos desgastante emocionalmente

➢É um mecanismo rápido e eficaz de e para

resolver conflitos laborais

➢Atrai investimento estrangeiro

• Exemplos:
– Montantes devidos por despedimentos
– Mudança de funções – mobilidade funcional e mudança de
categoria
– Recusa do trabalhador em prestar trabalho suplementar
– Marcação de férias
– O trabalhador estar a exercer uma outra atividade em
concorrência com a empresa
– Mudança de horário.

• Excepções:
– Direitos indisponíveis
– Acidentes de trabalho
1. O trabalhador ou o empregador (individualmente ou
conjuntamente) contactam o ponto de contacto SML –
GRAL, através do número 808 26 2000 ou pedido on line
(art. 279.º A CPC – a iniciativa também pode partir do juiz)

2. É nomeado ou escolhido um mediador que deve entrar em

contacto com os interessados para marcar a sessão.

3. Se ambas as partes concordarem (trabalhador e

empregador)… a mediação realiza-se.
Aplicam-se então as regras e as fases da mediação
Assim:
Primeiro realiza-se a sessão de pré-mediação e se as partes
concordarem em submeter o conflito à mediação, assinam o
termo de confidencialidade / termo de consentimento.

Depois realizam-se as sessões de mediação de conflitos

propriamente ditas, nas quais as partes, com a ajuda do
mediador, vão dialogar para tentar chegar a um acordo que
seja mutuamente satisfatório.

Caso se alcance o acordo entre as partes, cabe ao mediador

redigir o texto do acordo, com linguagem simples e clara,
posto que deve ser assinada pelos mediados.
• Manual de procedimentos

• Cada participante paga 50,00€

• A mediação tem como prazo limite – 3 meses

– mas que pode ser prorrogado por acordo
entre os participantes.