MISTERY SHOPPING

(CLIENTE MISTÉRIO)
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O QUE É?

TÉCNICA DE RECOLHA DE INFORMAÇÃO DO MERCADO MUITO ANTIGA.

O “CLIENTE MISTÉRIO“ ATUA COMO QUALQUER OUTRO CLIENTE NORMAL, SEMPRE SEM SE IDENTIFICAR
COMO ENTREVISTADOR E DE ACORDO COM UM CENÁRIO DETERMINADO.

O CLIENTE AVALIA COMO FOI ATENDIDO , REFLETINDO AS OBSERVAÇÕES QUE FOREM IMPORTANTES
NUM QUESTIONÁRIO QUE PREENCHERÁ DEPOIS DE ACABADA A ENTREVISTA.

A PARTIR DO TRATAMENTO E ANÁLISE DOS QUESTIONÁRIOS, A INFORMAÇÃO DA VISITA TRADUZ-SE EM

DADOS MENSURÁVEIS E QUANTIFICÁVEIS , PARA USO PELA EMPRESA.
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PARA AVALIAR A QUALIDADE DO SERVIÇO AO CLIENTE – VERIFICA SE A ATENÇÃO DISPENSADA AO

CLIENTE SE AJUSTA OU NÃO AO STANDARD REQUERIDO PELA MARCA.

PARA AVALIAR O TRATAMENTO DISPENSADO À MARCA PELO CANAL DE VENDA – O CLIENTE MISTÉRIO
VISITA ESTABELECIMENTOS MULTIMARCA PARA IDENTIFICAR O TRATAMENTO DADO À MARCA, OS
PRODUTOS QUE RECOMENDAM, A QUE PREÇOS, SE SEGUEM AS PROMOÇÕES, ETC…
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PARTICULARIDADES

* PERMITE OBTER INFORMAÇÃO DO MERCADO NAS MESMAS CONDIÇÕES DE OBSERVAÇÃO

QUE EXISTEM QUANDO SE ATENDE UM CLIENTE

* O PESSOAL DO ESTABELECIMENTO DIRIGE-SE AO CLIENTE MISTÉRIO COMO FARIA COM

QUALQUER OUTRO CLIENTE

* A INFORMAÇÃO RECOLHIDA PELOS CLIENTES MISTÉRIO PERMITE DESENVOLVER

PROGRAMAS DE INCENTIVOS AO PESSOAL OU AO ESTABELECIMENTO, REALIZAR
BENCHMARKETING INTERNO OU COM A CONCORRÊNCIA , AVALIAR O RENDIMENTO DE
PROGRAMAS DE FORMAÇÃO OU DAS PROMOÇÕES , ETC.
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PREPARAÇÃO DO PROGRAMA:

* CENÁRIO DA VISITA

* PERFIL DO CLIENTE MISTÉRIO

* QUESTIONÁRIO

* INSTRUÇÕES

* FREQUÊNCIA E INTENSIDADE DAS VISITAS

* SELEÇÃO E BRIEFING DOS “CLIENTES MISTÉRIO“