Como gerenciar uma crise empresarial utilizando-se de ferramentas de

comunicação integrada

Uma marca e empresa mundialmente reconhecida, consolidada no mercado há

anos, a Cafeteria S, diferencia-se da concorrência desde sua infraestrutura,
disponibilizando assentos confortáveis e wi-fi gratuito, à sua decoração e
playlist. Não somente, ainda há a possibilidade de customizar sua própria
bebida - um diferencial e tanto para o consumidor.

Mas nem mesmo tamanho diferencial foi o suficiente para que a empresa não
fosse abalada por uma situação recente.

Certo dia, dois homens negros estavam em uma das lojas da cafeteria, mas
estes não consumiram nada. A gerência chamou a polícia para retirá-los da
loja sob a justificativa de manterem “um comportamento estranho”. Esse
episódio não foi visto com bons olhos entre os consumidores e a marca ficou
vista como racista, o que acabou por gerar um estado de crise para a empresa.

As crises são situações de ruptura com aquilo que

estava em andamento, sendo, em geral, indesejadas e
que, muitas vezes, surpreendem as empresas em
momentos não esperados. Elas, contudo, podem
significar, também, mudanças, positivas ou negativas,
dependendo de como elas são entendidas e tratadas
pelas organizações (FORNI, 2015).

Diante do caso apresentado, a equipe de marketing precisa se reunir para

solucionar e contornar o fato.

Primeiramente, para solucionar uma crise, é necessário

fazer a elaboração de um plano de comunicação, para
que a ordem possa ser restabelecida, as informações
possam ser transmitidas de forma correta e as
atividades cabíveis sejam implementadas, para
resolver de fato toda a situação ocorrida
(LATTIMORE et al ., 2012).
A utilização de ferramentas importantes de comunicação integrada irá auxiliar
nessa estratégia.

A principal e mais utilizada delas será a ferramenta de relações públicas. A

equipe de comunicação da empresa precisa entrar em contato com as vítimas
do mal entendido para inicialmente se desculparem pela marca e apresentar
também as novas diretrizes da empresa para casos como este para que não
ocorram mais.

Também criar um canal de comunicação com seus consumidores para mostrar

quais foram as atitudes tomadas diante a situação ocorrida, e assim promover
ações que irão auxiliar no contorno da situação.

Diante de uma crise, o interesse do público sempre deve ser colocado em

primeiro lugar e a situação ser tratada com o máximo de transparência
possível. Também é importante que o planejamento de comunicação esteja
alinhado à missão, visão e aos valores da organização como todo.

A missão como a razão de ser da empresa, a visão

como onde a instituição almeja chegar e os valores
como os elementos que irão direcioná-la. Com base
nesse entendimento, o plano de comunicação pode ser
construído. (Kotler e Keller (2018))