PERGUNTA 1

1. O método BSC foi desenvolvido por Kaplan e Norton, em meados de 1996, e tem
por objetivo tirar o foco da administração da empresa apenas na questão financeira e migrar
para outras áreas, como a satisfação do cliente.

Nesse sentido, assinale a alternativa correta.

O BSC é composto por perspectivas de aprendizagem.

O BSC é composto por perspectivas de compra.

O BSC é composto por perspectivas de venda.

O BSC é composto por perspectivas de investimento.

O BSC é composto por perspectivas de entrega.

O BSC é composto por perspectivas de aprendizagem.

Resposta correta. A alternativa está correta, pois a perspectiva de aprendizado é uma das
perspectivas que compõem o BSC. Essa metodologia tem como base aprender e, a partir
desse aprendizado, buscar uma melhoria contínua dos processos.

PERGUNTA 2
1. Podemos dizer que ERP é um conjunto de conhecimentos adquiridos por uma
empresa em sua caminhada. Todo esse conhecimento une-se a uma única aplicação, que
visa ao melhor aproveitamento das informações e dos processos de uma empresa, com o
objetivo de aumentar o desempenho.

Nesse sentido, assinale a alternativa correta.

Uma das grandes características do ERP é a aplicabilidade restrita.

Uma das grandes características do ERP é a facilidade de adaptações.

Uma das grandes características do ERP é a complexidade de uso.

Uma das grandes características do ERP é seu tamanho, um sistema pequeno.

 Uma das grandes características do ERP é seu custo baixo.

Resposta Correta: Uma das grandes características do ERP é a facilidade de adaptações.

Comentário da resposta: Resposta correta. A alternativa está correta, pois o ERP pode
ser aplicado nos mais variados segmentos (comércio, indústrias, varejo, atacado) e
pensamentos. Nessas atividades, surgem necessidades específicas e, com isso, a
adaptabilidade de tais atividades.

PERGUNTA 3
1. Leia o trecho a seguir:

“O CRM é a combinação da filosofia do marketing de relacionamento, que mostra a

importância de atrair e reter clientes, cultivando um relacionamento estável e duradouro,
com a infraestrutura da tecnologia da informação, que provê recursos integrados de
informática e telecomunicações, provocando impacto na gestão da empresa quanto aos
comportamentos de recursos humanos e processos”.

XAVIER, R. O.; DORNELAS, J. S. O papel do gerente num contexto de mudança baseada

no uso da tecnologia CRM. Rev. adm. contemp. , Curitiba, v. 10, n.1, p. 9-30, jan./mar.,
2006. p. 15. Disponível em:
http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S1415-65552006000100002&script=sci_arttext&tlng=pt.
Acesso em: 1 out. 2019.

A partir dessas informações e do conteúdo estudado a respeito da aplicação do CRM,

pode-se afirmar que:
a captação de informações pode ser feita por meio de vendas anteriores realizadas com o
cliente, e pode aplicar essas mesmas informações para a melhoria de processos.

a captação de informações deve ser feita de uma forma física; em seguida, devem ser
passadas para o CRM, e depois analisadas.

a captação de informações deve ser feita em vendas para clientes, e somente devem ser
armazenadas por serem difíceis de serem analisadas.

a captação de informações só pode ser realizada na presença do cliente e, em seguida,

devem ser analisadas.
 a captação de informações deve ser feita em visitas ao cliente, como forma de entrevista,
utilizando essas informações para a melhoria de processos.

Resposta Correta: a captação de informações pode ser feita por meio de vendas anteriores
realizadas com o cliente, e pode aplicar essas mesmas informações para a melhoria de
processos.
Comentário da resposta: Resposta correta. A sua resposta está correta, pois o CRM se
baseia em informações nas mais variadas formas. Uma dessas pesquisas pode ser
realizada com base no histórico de compras dos clientes e, com isso, mudanças podem ser
direcionadas no processo de venda, por exemplo.

PERGUNTA 4
1. Diante da necessidade de as empresas terem um maior controle de seus estoques
de matérias-primas, surgiu o conceito de Supply Chain , ferramenta ligada diretamente ao
controle dos processos de cadeia de suprimentos.

Nesse sentido, sobre os princípios da Supply Chain , assinale a alternativa correta.

A Supply Chain pode controlar somente as compras de uma organização.

A Supply Chain pode controlar somente as relações de entrega.

A Supply Chain pode controlar as relações internas de uma organização.

A Supply Chain pode controlar as relações interorganizacionais.

A Supply Chain pode controlar somente as distribuições de produtos de um

fornecedor.

A Supply Chain pode controlar as relações intraorganizacionais.

Resposta correta. A alternativa está correta, visto que a Supply Chain pode controlar os
relacionamentos entre organizações. Uma organização pode influenciar ou sofrer
influências de outras nos seus processos de compras, vendas e entregas.

dentro da empresa (intraorganizacional), ou entre empresas (interorganizacional)

PERGUNTA 5
1. Leia o trecho a seguir:

“Toda empresa possui processos de negócio diferentes das outras do mercado e, por esse
motivo, possui necessidades e objetivos diferentes, motivo pelo qual seu primeiro passo na
utilização de uma modelagem BPM é entender, por completo, o processo que será afetado
por essa mudança”.

PIZZA, W. R. A metodologia Business Process Management (BPM) e sua importância

para as organizações . 2012. 37 f. Monografia (Tecnólogo em Processamento de Dados) –
Faculdade de Tecnologia de São Paulo (FATEC SP), São Paulo, 2012. p. 10. Disponível em:
http://www.fatecsp.br/dti/tcc/tcc00084.pdf. Acesso em: 1 out. 2019.

Sobre o uso do BPM e as formas que o BPM usa em sua modelagem, assinale, a seguir, a
alternativa correta.
Forma intuitiva e abstrata.

Forma gráfica e controlada.

Forma intuitiva e gráfica.

Forma abstrata e gráfica.

Forma controlada e intuitiva.

PERGUNTA 6
1. O BPM estabelece uma gestão bem próxima aos processos, ainda um desenho de
todos os atuais processos da organização. Por esse motivo, é essencial para definição,
melhoria e monitoramento dos processos gerenciais de uma organização.

Neste sentido, sobre o BPM, assinale a alternativa correta.

O BPM tem por objetivo direcionar a organização para uma melhor visualização
e melhor organização dos seus processos.

O BPM tem por objetivo levar organização a um melhor trabalho na área de

vendas.

O BPM tem por objetivo trazer gerenciamento sobre os ativos de TI.

O BPM tem por objetivo trazer orientações, mas mudanças são facultativas da
parte da empresa.

O BPM tem por objetivo direcionar a organização à consolidação da forma de

trabalhar com seus processos.
Resposta Correta: O BPM tem por objetivo direcionar a organização para uma melhor
visualização e melhor organização dos seus processos. Comentário da resposta: Resposta
correta. A alternativa está correta, pois o BPM tem por objetivo direcionar a organização
para uma melhor forma de visualização e organização dos seus processos, buscando a
melhoria contínua.

PERGUNTA 7
1. Temos alguns exemplos de tipos de sistemas que são utilizados por empresas (SIO -
Sistema de Informação Operacionais, SIG - Sistema de Informações Gerenciais, SIE -
Sistema de Informação Estratégicos, ERP, CRM etc.), mas podemos pensar em aplicar
novas tecnologias, como: Big Data e Data Mining .

Com base no trecho apresentado, e considerando os estudos realizados, analise as

afirmativas a seguir sobre a definição de sistema.

I. Data Mining : uma grande base de dados, com muitas informações.

II. ERP: tipo de sistema que é muito utilizado e foi inicialmente utilizado no controle de
cadeia produtiva.
III. CRM: sistema que controla as vendas e financeiro.
IV. Big Data : grande base de dados, dados ainda brutos, sem algum padrão definido.
V. Data Mining : pesquisa em um grande volume de dados, buscando padrões para
definição de estratégias.

Está correto o que se afirma em:

I e IV, apenas.

IV e V, apenas.

II, IV e V, apenas.

I e II, apenas.

IV e V, apenas.

Resposta Correta: II, IV e V, apenas.

Comentário da resposta: Resposta correta. A alternativa está correta, pois as afirmativas II,
IV e V estão corretas. ERP - teve seu início para controle de produção; Big Data - é uma
grande base de dados brutos, com muitas informações desconexas e sem padrões; Data
Mining - realiza busca em Big Data, com o objetivo de encontrar padrões e, em seguida,
definir novos processos e abordagens a clientes.

PERGUNTA 8
1. Leia o trecho a seguir:

“O planejamento como atividade integrante e indissociável do ciclo administrativo pode ser

definido, de forma sintética, como a antecipação de cenários de atuação e o
estabelecimento dos correspondentes objetivos organizacionais. A esse esforço segue-se a
definição dos estágios e da trajetória de consecução desses objetivos, estruturados
segundo diferentes horizontes de gestão”.

BERGE, S. T. Gestão de estratégias de pessoas e Balanced Scorecard em organizações

públicas. Análise , Porto Alegre, v. 16, n. 2, p. 265-284, ago./dez. 2005. p. 267. Disponível
em: http://revistaseletronicas.pucrs.br/ojs/index.php/face/article/viewFile/274/223. Acesso
em: 30 set. 2019.

O BSC tem por objetivo a melhoria contínua dos processos de uma empresa e, com isso,
trabalha com algumas perspectivas. A partir do exposto, associe tais perspectivas às suas
características.

1 - Perspectiva financeira.
2 - Perspectiva de mercado.
3 - Perspectiva de processos internos.
4 - Perspectiva de aprendizado.

( ) Para alcançar os objetivos financeiros, pensando na necessidade do cliente.

( ) Para pensar nos objetivos financeiros a serem seguidos.
( ) Para alcançar os objetivos financeiros e atender ao cliente, assim como pensar na
qualidade dos processos internos.
( ) Para definir quais processos devem melhorar e quais já estão em excelência.
( ) Para pensar como podem ser melhorados os processos, para que sejam alcançados os
objetivos.

A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que apresenta a sequência
correta.

3, 1, 2, 4, 2.

1, 1, 2, 3, 4.

2, 1, 3, 3, 4.

2, 2, 4, 1, 3.
 3, 4, 2, 1, 1.

Resposta Correta: 2, 1, 3, 3, 4.
Comentário da resposta: Resposta correta. A alternativa está correta, pois a sequência
correta

PERGUNTA 9
1. Ao pensarmos no momento que as empresas vivem hoje, cada vez mais, deve-se
produzir com menor custo e com mais qualidade. As organizações, muitas vezes, pensam
que não há mais saída para esses controles. A solução para essa questão pode ser o uso
de tecnologia.

Nesse sentido, assinale a alternativa que indica o uso correto da tecnologia pelas
empresas.
As empresas devem investir em gerenciamento e padronização dos processos.

As empresas devem utilizar a tecnologia somente quando houver um nível baixo de

mudanças na organização.

As empresas devem utilizar a tecnologia quando for conveniente.

As empresas devem se manter longe da tecnologia.

As empresas devem somente investir em equipamentos.

Resposta Correta: As empresas devem investir em gerenciamento e padronização dos

processos.
Comentário da resposta: Resposta correta. A alternativa está correta, pois as empresas
devem investir em tecnologia para auxílio na

PERGUNTA 10
1. Leia o trecho a seguir:

“Na concepção do Supply Chain Council (2013), o SCOR torna possível às empresas
determinarem o desempenho de sua cadeia de suprimentos e compará-lo intra e
interorganizacionalmente, ao prover um framework único que reúne e relaciona medidas de
desempenho, processo, melhores práticas, tecnologia e pessoas”.

OLIVEIRA, S. B. de; ALMEIDA NETO, M. de A. Análise e modelagem de processos. In :

VALLE, R.; OLIVEIRA, S. B. de. Análise e modelagem de processos de negócio . São
Paulo: Atlas, 2013. p. 46.

A partir dessas informações e do conteúdo estudado a respeito das características de

Supply Chain , pode-se afirmar que:
com o uso dessa ferramenta, podemos fazer o controle somente dos processos de
produção.

com o uso dessa ferramenta, podemos fazer o controle somente dos processos
relacionados a vendas.

com o uso dessa ferramenta, podemos fazer o controle somente dos processos
relacionados ao consumo.

com o uso dessa ferramenta, podemos fazer o controle objetivando a melhoria dos
processos.

com o uso dessa ferramenta, podemos fazer o controle somente dos processos
relacionados a compras.