Início do Projeto

Estudo de Viabilidade :
Objetivo - Elaboração de um conjunto de soluções úteis
para satisfazer uma necessidade.
Valoração técnica
Real do Produto.
Latente Necessidade Possibilidade de
Induzido Sucesso - Vendas

Mercado Mudanças técnicas, sócio-políticas ou econômicas

Atenção : Nelson Back em seu livro nos lembra que : “Algumas

vezes é indicado o grupo de projetistas para um certo projeto para
o qual já havia uma concepção. Isto implica que o estudo de viabi-
lidade já teria sido efetuado, ou a administração técnica tem tanta
experiência em projetos , que dispensa estudos adicionais ou, ainda
que a administração, omitindo o estudo de viabilidade, prossegue
com o projeto apoiada em intuição não testada”.

1
EM909 - 2º sem. 2022
 Informações
As informações podem ser :
Verificáveis, não-ambíguas, permanentes
Comprovadas documentáveis, numéricas, redundantes.
Princípios, leis, quantidades, padrões, dados de
funcionamento, desenhos, fotografias etc.
Não-comprovadas Não-verificáveis, nebulosas, qualitativas
verbais, transientes.
Opiniões, informações de mercado, recomen-
dações, idéias, propostas, dados estatísticos e
projeções.
Necessárias Faltam alternativas, o tempo é primordial
Quando sem as mesmas corre-se:
alto risco econômico, alto risco de segurança
alto risco de desempenho
Dispensáveis Interessantes mas não mandatórias, redução
leve de custo, aplicação não imediata, há dis-
cordâncias.

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EM909 - 2º sem. 2022
 Classes de Informações :
Que •fundamentos de engenharia e dados de projeto
•detalhes de projeto, de materiais e de fabricação
•informações comerciais, de mercadologia e custos
•dados de aplicação e informações de uso do produto
Onde •dados de normas
•métodos de trabalho e administração
Fontes de Informações :
•Bibliotecas técnicas, anais de congressos, artigos publicados, livros, revistas e periódicos
•Relatórios técnicos de associações e instituições técnicas, profissionais ou de pesquisa
•Folhetos técnicos e catálogos de fornecedores, feiras de amostras, agentes, visitas técnicas
•Organização de Normas Técnicas, seminários e cursos especiais, métodos da empresa
•Resultados experimentais, consulta a usuários, acompanhamento da vida do produtos
•Documentação de projeto e gerenciamento da produção, arquivos da companhia
•Notas pessoais, contatos pessoais com colegas, visitas breves

•Quais tipos de produtos ou processos similares são atualmente usados?

Qual •Quais serão as ofertas dos competidores?
•Quais serão as características do consumidor ou operador?
•Quem irá comprar o produto e por quê?
•Qual será o clima econômico?
•Que leis, que possam afetar o produto, poderão ser implementadas?
•Onde se encontra o especialista e a literatura pertinente? 3
EM909 - 2º sem. 2022
 O valor é criado pelo trabalho feito na organização
O valor pode ser enormente
acentuado pela melhoria de todo
o processo, em vez de atividades
individuais ou funcionais. A
melhoria do processo requer
pensamento sistêmico, isto é, a
reorganização e a abordagem do
relacionamento interligado de
causa e efeito entre os vários processo
elementos de um processo.
Fornecedor da Fornecedor da Empresa de
tecnologia materia prima transformação Consumidor

“O diagrama organizacional de uma empresa funcional mostra as pessoas numa disposição

vertical, agrupadas por ‘know-how’ funcional. Todavia, o valor é geralmente criado por
processos funcionais cruzados, que ligam o trabalho das pessoas em funções diversas”.

“Em qualquer organização, não haverá mais que 10 a 12 conjuntos de processos que fazem a
maior parte do trabalho na criação de valor para as partes interessadas. Alguns são bem
conhecidos...outor geralmente não o são. O processo de proporcionar serviço ao consumidor e
o processo para a criação de novos produtos são bons exemplos deste último”.
4
EM909 - 2º sem. 2022
 Tipos de Sucessos caracterizam as empresas:
Sucessos de Cima para Baixo requerem :
•Alta administração com sólida visão sobre
onde e como inovar e capacidade de
mobilizar pessoas para que isto aconteça.
•Sólida Cultura tecnológica e capacidade de
desenvolver tecnologia inovadora assim como
novos conceitos de produtos exclusivos
•Um claro sentido do consumidor
(Informações) para enfocar o esforço da
inovação em benefício de produtos realmente
desejáveis
•A habilidade de combinar inovações de
reforço mútuo
•Persistência administrativa para suportar as
mudanças nas condições de mercado.
Inovações Radicais Philips X Sony CD
Apple Computer Computador Pessoal
Canon, DuPont, Xerox e Merck são exemplos típicos
EM909 - 2º sem. 2022
Sucessos de Baixo para Cima requerem :
•Promoção de um clima de encorajamento e
recompensa para que as pessoas tomem a
iniciativa e os riscos, tolerando fracassos
inteligentes ou criativos.
•Implementando uma série de mecanismos
administrativos para estimular a criatividade
das pessoas, coletando e selecionando idéias
bem como patrocinando projetos.
•Criando checagens e e compensações de alto
nível para gerenciar os projetos retidos com
mecanismos que os integrem ao restante dos
negócios.
A 3M é precursora mundial nesta estratégia
Da DuPont um funcionário iniciou o processo do Teflon
5
 2
Perda de Receita = Receita Total Esperada X [ d.(3W-d) / 2.W ]

Curva da recita Curva da recita

para produtos por demora no
lançados a lançamento Aumento de Rísco
tempo 100%

Capaciadade de Conhecimento
Reagir às das expectativas
Receitas

mudanças nas de mercado

necessidades de específicas
mercado relacionadas ao
produto

d demora
Concepçaõ Criação Realização
W gama de mercado

2xW

6
EM909 - 2º sem. 2022
 Metodologia segundo a VDI 2221
A norma
Esta norma buscaalemã VDI 2221 procura determinar de forma
geral o que
delimitar devedeser o ato de projetar. É dividida em quatro
o campo
projeto, apresentando
fase principais umfase é dividida em etapas, conforme a
e cada
fluxo
figuraque
. deve ser comum Resultado esperado de
Fases Passos do projeto
a todas metodologias cada passo

propostas para a atividade FASE I

Tarefa

de projeto. A norma VDI 1 Esclarecer e precisar

a formulação da tarefa
Lista de requisitos
2221 é utilizada no 2 Verificação das funções
e suas estruturas
FASE II
desenvolvimento de Estrutura de função
3 Pesquisa dos princípios
grande parte dos de sol. e sua estrutura
Solução inicial
trabalhos das Escolas 4 Estruturação em
módulos realizáveis
Estrutura modular
Alemãs e Suíças na área FASE III 5
Configuração dos
módulos principais
de projeto, tendo destaque Projeto preliminar
6 Configuração do
o trabalho de PAHL e produto final
Projeto detalhado
BEITZ (1988). Foi FASE IV
Fixação das inform.
7 de execução e de uso
Documentação do
analisada por FIOD- produto
7
NETO (1993). EM909 - 2º sem. 2022 produto
Para alcançar a solução do problema a metodologia utiliza o método
de composição funcional. O processo de projeto é dividido segundo a
hierarquia apresentada na figura 9, buscando atingir um nível mais
simples possível. Esta tarefa será de fácil execução. A soma de todas
as tarefas do projeto resultará na execução do produto.

Substância Substância
Energia Função Energia
Informação Informação

Sub-Função

Complexidade

Hierarquia do processo de projeto (PAHL e BEITZ, 1988) 8

EM909 - 2º sem. 2022
 Tarefa

Definição da Definição da tarefa

Metodologia segundo tarefa Elaborar as especificações

Especificações

Pahl e Beitz Identificar os problemas essenciais

Estabelecer a estrutura de funções
Pesquisar princípios de solução
Concepção Combinar e concretizar em variantes
de concepção
Avaliar segundo critérios técnicos e
Segundo YOSHIKAWA (1993), econômicos

o trabalho desenvolvido pelos Concepções

Desenvolver layout e formas

autores enquadra-se como um preliminares
Selecionar o(s) melhor(es) layout(s)
conjunto de Semântico e preliminar(es)
Refinar e avaliar sob critérios

Sintático. A figura apresenta a técnicos e econômicos

Projeto Preliminar Layout Preliminar

morfologia da metodologia (de configuração)
Otimizar e completar o projeto
estabelecida por PAHL e BEITZ das formas
Verificar erros e controlar custos
(1988) e demonstra o Preparar a lista das partes
preliminares e os documentos de
produção
estabelecimento do projeto em
Layout Definitivo
quatro fases principais.
Finalizar os detalhes
Percebe-se que esta metodologia Projeto Detalhado
Completar os desenhos detalhados
e documentos de produção
está de acordo com a norma Verificar todos os documentos

VDI 2221. Documentação

9
EM909 - 2º sem. 2022 Solução
 Morfologia do Processo de Projeto Recomendada.

Baseado na VDI 2221 o projeto de um componente ou de um

sistema, com características e peculiaridades próprias,
apresenta para cada caso, um desenvolvimento metodológico e
cronológico semelhante. Um modelo comum a quase todos os
projetos é formado por uma sequência de eventos distintos e
encadeados.
São as 3 primeiras Fases do Projeto que interessam a esta
disciplina:
Fase 1 – Estudo de Viabilidade – Foco na criatividade e
expansão das concepções
Fase 2 – Projeto Preliminar – Foco no dimensionamento e
otimização de funções
Fase 3 – Projeto Detalhado – Foco no detalhamento,
tolerâncias e adequação construtiva
10
EM909 - 2º sem. 2022
 Stage Gates Phased Product Development
NASA ( metade década 1990)
Triagem Triagem Aprovação do Revisão pós- Análise pré- Revisão pós-
inicial secundária projeto desenvolvimento comercialização implementação

Estágio Estágio Estágio Estágio Estágio

Gate 1 Gate 2 Gate 3 Gate 4 Gate 5
1 2 3 4 5

GERAÇÃO INVESTIGAÇÃO INVESTIGAÇÃO DESENVOLVIMENTO TESTE E PRODUÇÃO

DA IDÉIA PRELIMINAR DETALHADA VALIDAÇÃO INDUSTRIAL E LANÇAMENTO
NO MERCADO

• Cooper (1993) esclarece que o sistema Stage Gates vai além deste conceito de controle, o
define como uma proposta de condução do produto através dos vários estágios de
desenvolvimento e de gestão do risco:

– (i) se o risco for alto, mantenha os valores de investimento nos estágios em níveis baixos; dê
passos pequenos;
– (ii) à medida que as incertezas diminuem, os investimentos nos estágios do processo poderão
crescer; dê passos mais largos;
– (iii) incremente o processo, fragmente as decisões do tipo tudo ou nada em vários estágios e
decisões; cada novo estágio deverá envolver mais recursos financeiros do que o anterior;
– (iv) encare cada estágio como uma forma de reduzir a incerteza, esteja preparado para pagar por
informações relevantes para a redução do risco;
– (v) providencie pontos de escape, ou seja, pontos de decisão que permitam livrar-se do negócio.
 Stage Gates
• Quantos Gates? Depende do risco do projeto...(Cooper, 1993)
– O gate 1 - triagem inicial - avaliação preliminar de mercado (tamanho e potencial); avaliação
capacidade interna da empresa desenvolver e fabricar o produto.

– O gate 2 - repetição do gate 1, triagem um pouco mais rigorosa, avaliar a força de vendas e
reação do cliente ao produto proposto, potenciais variáveis críticas como questões legais, técnicas
e regulatórias, além de todos os dados acumulados no estágio 1; estudo simples do retorno
financeiro do tipo “período de retorno do investimento ou pay-back”.
– O gate 3 - o último ponto de controle antes do desenvolvimento do produto, e, portanto, a última
chance de abortar o projeto, antes que se incorra em grandes despesas. repetição rigorosa dos
critérios “devem” e “deveriam” do gate 2, avaliação crítica do retorno financeiro e dos riscos de
desenvolvimento do produto.
– O gate 4 - período pós-desenvolvimento do produto, checar a permanência da atratividade do
projeto, compreendida pelo produto propriamente dito, pelo processo produtivo, pela aceitação
dos clientes e pelo aspecto financeiro.
– O gate 5 - antecede a fabricação industrial e comercialização do produto, último ponto no qual o
projeto pode ainda ser abortado. Os critérios para passagem focam fortemente nos resultados da
qualidade até aquele momento, na adequabilidade dos planos de produção e lançamento, e na
viabilidade financeira do produto.
– Revisão Pós-Implementação – desempenho do produto e projeto, revisão forças/fraquezas, lições
aprendidas

Em cada “gate” perguntar: “devemos prosseguir ou abortar o projeto?”

 Estudo de Viabilidade
O projeto sempre deve começar com o estudo da viabilidade, tendo
por objetivo a elaboração de um conjunto de soluções úteis para o
mesmo. Dentro desta etapa está a fase de concepção do projeto ou
Projeto do SISTEMA. Fundamentalmente esta é uma etapa de
elaboração de soluções alternativas usando a criatividade e a coleta
de informações usando as ferramentas de projeto adequadas.

FIGURA 45: Organograma do Estudo de Viabilidade Geral.

Estudo de Viabilidade

FIGURA 45: Organograma do Estudo de Viabilidade Geral.

 Estudo de Viabilidade
Para que um projeto seja iniciado deve haver uma necessidade. Esta
necessidade pode ser real, mas também latente ou induzida. A identificação
desta necessidade pode ser determinada pela observação do comportamento
do mercado ou da concorrência, pelo acompanhamento do desenvolvimento
científico ou tecnológico ou ainda por uma encomenda direta por pessoas
físicas, jurídicas ou governamentais. Em todo caso só é justificada se houver
a perspectiva de que "alguém" pagará pelo produto resultante. Assim uma
análise cuidadosa do mercado potencial é sempre muito importante.
No caso de um produto novo, um nicho de mercado ou público alvo deve ser
inicialmente proposto e verificado. É importante expandir o público alvo se
a abrangência do negócio for muito restrita ou pouco lucrativa.
Durante esta fase entre três e seis protótipos devem ser elaborados à partir
das funções desejadas pelos consumidores.

FIGURA 45: Organograma do Estudo de Viabilidade Geral.

Estudo de Viabilidade
Através do Planejamento de atividades:

-Descrição dos objetivos de engenharia

-Descrição dos títulos e objetivos de cada
tarefa
-Descrição das necessidades de pessoal para
cada tarefa
-Descrição do tempo necessário ao
cumprimento de cada tarefa
-Descrição do fluxograma de planeja-
mento das tarefa
Descrição do Produto e do Público Alvo

FERRAMENTAS:
Gráfico de Gant
Pesquisa de Mercado
QFD
FIGURA 45: Organograma do Estudo de Viabilidade Geral.
Estudo de Viabilidade
ATRAVÈS DO QFD
Quality Function Deployment
•Relatório de aplicação de processos
QFD na definição do produto.
•Descrição dos consumidores do produto
•Descrição dos requisitos/necessidades
dos consumidores
•Descrição da competitividade do
produto em relação aos consumidores
•Descrição dos requisitos de engenharia
•Descrição da competitividade do
produto em relação aos requisitos de
engenharia

FIGURA 45: Organograma do Estudo de Viabilidade Geral.

Estudo de Viabilidade

Explorar ao máximo as combinações e a

divisão do sistema em subsistemas,
técnicas e operações

•ATRAVÉS da ANÁLISE
FUNCIONAL:
•Descrição das Funções Desejadas
•Desdobramento das Funções em Sub e
Subsub funções.
•Mapeamento das Subfunções e Funções.

FIGURA 45: Organograma do Estudo de Viabilidade Geral.

Estudo de Viabilidade

Expandir ao máximo as
soluções para cada
problema, usando as
ferramentas da
Criatividade. Sistematizar
com quadro morfológico ou
Funcional e Inversão
FIGURA 45: Organograma do Estudo de Viabilidade Geral.
Estudo de Viabilidade

Através das Ferramentas de

Criatividade:
-Esboços e maquetes das Variantes
desenvolvidas ( entre seis e três modelos)
-Esboço e diagramas mostrando como
funciona cada parte do produto
-Esquemas mostrando como cada parte
ou subsistema depende ou se relaciona
com as outras partes do produto
-Esboço global do produto mostrando as
funções das partes ou subsistemas

FIGURA 45: Organograma do Estudo de Viabilidade Geral.

 Estudo de Viabilidade

No desenvolvimento desta etapa

são previstos testes experimentais
com protótipos funcionais a fim
de testar um ou outro princípio
de funcionamento.

FIGURA 45: Organograma do Estudo de Viabilidade Geral.

 Estudo de Viabilidade

Selecionar as variantes obtidas

pela criatividade com foco nas
DFX – Condições de Prioridade
dadas pelo consumidor ou equipe
de engenharia

FIGURA 45: Organograma do Estudo de Viabilidade Geral.

 Estudo de Viabilidade

Quando, para um dado projeto, é indicado

ao grupo de projetistas uma determinada
concepção única, fica subentendido que o
estudo de viabilidade já teria sido
efetuado, ou que a equipe técnica
administrativa teria tanta experiência em
projetos afins que dispensaria estudos
adicionais. Usualmente de três a seis
concepções do projeto seguirão para a
nova etapa - O Projeto Preliminar.
Experiência e análise matemática provam
que usando de três a seis concepções a
FIGURA 45: Organograma do Estudo de Viabilidade Geral.
probabilidade de sucesso vai de 85 a 97 %.
 Estudo de Viabilidade

Quando, para um dado projeto, é indicado

ao grupo de projetistas uma determinada
concepção única, fica subentendido que o
estudo de viabilidade já teria sido
efetuado, ou que a equipe técnica
administrativa teria tanta experiência em
projetos afins que dispensaria estudos
adicionais. Usualmente de três a seis
concepções do projeto seguirão para a
nova etapa - O Projeto Preliminar.
Experiência e análise matemática provam
que usando de três a seis concepções a
FIGURA 45: Organograma do Estudo de Viabilidade Geral.
probabilidade de sucesso vai de 85 a 97 %.
FIGURA 45: Organograma do Estudo de Viabilidade Geral.
Projeto Preliminar

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EM909 - 2º sem. 2022
Projeto Detalhado

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EM909 - 2º sem. 2022
 Estudo de Viabilidade – Primeira ação
O QFD (do inglês, Quality Function Deployment ou
Função Desdobramento da Qualidade) é uma
metodologia para desenvolvimento de produtos e
serviços segundo a “Voz do Consumidor.” Trata-se de
um instrumento que capta as exigências do
consumidor e as traduz em propriedades e
característica do produto. Quando um time
multifuncional utiliza-se do QFD, torna-se possível
obter resultados extremamente dinâmicos,
conseguindo-se redução no tempo de criação e de
engenharia, no descarte, no retrabalho e no retorno
devido a garantia.
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EM909 - 2º sem. 2022
FIGURA 45: Organograma do Estudo de Viabilidade Geral.
O caráter inovador do QFD é ser um sistema de qualidade
moderna. Antes dele, as abordagens de qualidade
tradicionais tinham como foco padronizar o processo,
automatizar ou ainda determinar ações por meio de Grupos
de Aumento da Qualidade.
O resultado máximo que estas estruturas conseguiam obter
era o “defeito zero.” Com o QFD a meta é maximizar as
qualidades do produto, agregando valor ao mesmo.

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EM909 - 2º sem. 2022
O Desdobramento da Função Qualidade (QFD) foi
concebido no Japão nos anos 60, durante uma era onde a
Indústria japonesa, quebrada pelo resultado da Segunda
Guerra Mundial, saía de um processo de desenvolvimento
de produtos baseado em imitação e cópia, para um
desenvolvimento de produtos baseados em originalidade.
O QFD nasceu neste ambiente como um meio ou método
para desenvolvimento de novos produtos sob a bandeira
do Controle de Qualidade Total. O subtítulo “An
Approach to Total Quality Control” ligado ao ´titulo do
livro “Quality Function Deployment” realmente o
primeiro livro sobre QFD escrito pelo Dr. Yoji Akao e
pelo Dr. Shigeru Mizuno ilustra esta relação.

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EM909 - 2º sem. 2022
Após a Segunda Guerra Mundial o Controle
Estatístico de Qualidade (SQC) foi introduzido no
Japão e se tornou a atividade primaria da Qualidade,
inicialmente na área de manufatura. Posteriormente,
integrada com as lições do Dr. Juran, que em 1954
visitou o Japão enfatizando a importância de fazer o
controle de qualidade parte do gerenciamento de
negócios, e as lições do Dr. Kaoru Ishikawa, que
encabeçou o movimento pelo controle e qualidade nas
empresas de forma geral convencendo as altas
direções da importância do envolvimento de cada
funcionário neste processo.

32
EM909 - 2º sem. 2022
 33
EM909 - 2º sem. 2022
Diagramas de Ishikawa (espinha de peixe)
O diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama de
espinha de peixe e análise das causas fundamentais, é um simples
mapa causal desenvolvido pelo Dr. KaoruIshikawa, que
primeiramente usou a técnica nos anos 60 (Enarsson, 1998; Kelley,
2000). O conceito básico do diagrama de Ishikawa é que o problema
básico de interesse é introduzido na extremidade direita do
diagrama, na “cabeça” da “espinha” principal. As possíveis causas
do problema são desenhadas como espinhas da principal espinha. As
categorias freqüentemente usadas como ponto de partida incluem
materiais, máquinas (equipamento),mão-de-obra (pessoas),
métodos, Mãe Natureza (ambiente) e medida. Outras causas podem
ser escolhidas quando necessárias. Possíveis causas são adicionadas
às “espinhas” principais e as causas mais específicas às “sub-
espinhas”.

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EM909 - 2º sem. 2022
Esta subdivisão com aumento de especificidade continua enquanto
existirem áreas problemáticas que mereçam ser analisadas. A
profundidade máxima factível desta árvore é normalmente quatro
níveis. A Figura 1 fornece um exemplo fictício para analisar um
problema com o comprimento das filas de caixa de banco. À medida
que um diagrama de Ishikawa se torna mais e mais complexo, ele se
torna mais difícil de entender e usar. A maioria dos autores de gestão de
qualidade recomenda usar métodos de “brainstorming” para gerar
diagramas de Ishikawa (Pande e Holpp, 2001).

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 36
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 37
Ferramentas da Qualidade Gregório Bouer -2005
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 38
Ferramentas da Qualidade Gregório Bouer -2005
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 39
Ferramentas da Qualidade Gregório Bouer -2005
EM909 - 2º sem. 2022
Kaoru Ishikawa nasceu em 1915 e se formou em
Química Aplicada pela Universidade de Tóquio em
1939. Após a guerra, ele se envolveu nos esforços
primários da JUSE para promover qualidade.
Posteriormente, tornou-se presidente do Instituto de
Tecnologia Musashi. Até sua morte, em 1989, o Dr.
Ishikawa foi figura mais importante no Japão na
defesa do Controle de Qualidade.

Foi o primeiro a utilizar o termo Controle de Qualidade Total e

desenvolveu as "Sete Ferramentas", nas quais considerou que qualquer
trabalhador pudesse trabalhar. Ele sentiu que isso o distinguiu em relação
às outras abordagens por ele observadas, que colocavam a qualidade nas
mãos dos especialistas. Recebeu muitos prêmios durante sua vida,
incluindo o Prêmio Deming e a Segunda Ordem do Tesouro Sagrado,
uma altíssima honraria do governo japonês.

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EM909 - 2º sem. 2022
http://www.polmil.sp.gov.br/qtotal/guru.asp
As Sete Ferramentas de Ishikawa são:
Gráfico de Pareto.
Espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa.
Histogramas.
Folhas de verificação.
Gráficos de dispersão.
Fluxogramas.
Cartas de controle.
Ishikawa observou que nem todos os problemas poderiam ser resolvidos
por essas ferramentas, ele percebeu que ao menos 95% poderiam ser,
e que qualquer trabalhador fabril poderia efetivamente utilizá-las.
Embora algumas dessas ferramentas já fossem conhecidas havia
algum tempo, Ishikawa as organizou especificamente para aperfeiçoar
o Controle de Qualidade. Ishikawa criou o diagrama de causa-efeito,
descritivamente chamado de diagrama espinha-de-peixe, e algumas
vezes chamado de diagrama de Ishikawa, para distingui-lo das
diferetnes formas de diagramas de causa-efeito utilizados na área
computacional.
41
EM909 - 2º sem. 2022
Alguns dos benefícios básicos da filosofia de Ishikawa são mostrados a seguir:

A qualidade começa e termina com a educação.

O primeiro passo na qualidade é conhecer as especificações do cliente.
O estado ideal do Controle de Qualidade é quando a inspeção não é mais necessária.
Remova a causa fundamental e não os sintomas.
Controle de Qualidade é responsabilidade de todos os trabalhadores e de todas as
divisões.
Não confunda os meios com os objetivos.
Coloque a qualidade em primeiro lugar e estabeleça suas perspectivas de longo prazo.
O marketing é a entrada e a saída da qualidade.
A alta gerência não deve mostrar reações negativas quando os fatos forem apresentados
pelos subordinados.
Noventa e cinco por cento dos problemas na companhia podem ser resolvidos pelas sete
ferramentas do Controle de Qualidade.
Dados sem a informação da sua dispersão são dados falsos - por exemplo, estabelecer a
média sem fornecer o desvio padrão

42
EM909 - 2º sem. 2022
 Como resultado destas ações o QFD foi definido
entre 1965 e 1967 pelo Professor Yoji Akao e por Shigeru
Mizuno da Matsushita Electric, que desejavam “um
método para se obter a qualidade do design que
satisfizesse o consumidor e transformasse a demanda em
dados e pontos que deveriam ser usados na fase de
produção” [Akao 1990].

43
EM909 - 2º sem. 2022
Em 1972, Ako juntou estes conceitos e resultados em uma
publicação “Akao Yoji. 1972. “New Product Development and
Quality Assurance – Quality Deployment System.”
(Japanese) Standardization and Quality Control. Vol. 25, No. 4. pp.
7-14.” onde esta visão estava descrita através do termo “hinshitsu
tenkai” (quality deployment) em um primeiro momento.

Estabelecido como um método para desdobrar, antes do início da

produção, os pontos de garantia de qualidade necessários para
englobar as qualidades de projeto através dos processos de
produção. O procedimento era, no entanto, naquele momento
inadequado em termos de garantia do projeto voltado à qualidade.

44
EM909 - 2º sem. 2022
Em 1972, aplicou-se o QFD no desenvolvimento de um
tanque de óleo na zona portuária da Mitsubishi Heavy
Industry em Kobe, Japão e percebeu-se que o diagrama
espinha de peixe cresceu de forma brutal. Com o objetivo de
melhorar a visualização, buscou-se uma maneira de relacionar
as características que satisfariam o consumidor, ligando-as
com fatores de controle e medição. O caminho trilhado foi o
uso de uma matriz.

45
EM909 - 2º sem. 2022
AS DIFERENTES ABORDAGENS

O desdobramento das necessidades dos clientes até o estágio de

produção é feito através do uso de matrizes de relacionamento e de
priorização, duas das novas ferramentas da qualidade. O mecanismo é
baseado na comparação de dois grupos de itens para identificar os
elementos que se relacionam e a intensidade desta correlação, bem
como hierarquizar os elementos conforme critérios preestabelecidos
como importância, custo e dificuldade de execução.
Existem hoje quatro grandes abordagens da metodologia de QFD:
AKAO, CLAUSING, KING e MACABE
As linhas seguem o mesmo mecanismo de desdobramento, diferindo
entre si :
- nas etapas propostas para a execução dos desdobramentos,
- no número de matrizes utilizados para cada uma destas etapas e
no uso de diferentes ferramentas auxiliares.

46
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QFD das Quatro Fases: criado por Macabe e divulgado nos
EUA por Don Clausing (CLAUSING, 1993) e pela American
Supplier Institute (ASI);
QFD-Estendido: criado por Don Clausing a partir da versão
das Quatro Fases;
QFD das Quatro Ênfases: criado principalmente pelos
Professores Akao e Mizuno, a partir da Union of Japanese
Scientists and Engineers (JUSE) (CHENG et al., 1995 e
AKAO, 1996); e
A Matriz das Matrizes: criado por Bob King e divulgado pela
Goal/QPC, que é uma extensão da versão das quatro ênfases
(KING, 1989).

Em síntese, a diferenciação básica está no modelo conceitual

desenvolvido em cada uma das abordagens.
O modelo conceitual representa o caminho por onde o estudo
deve percorrer para alcançar o objetivo desejado, é um plano
de trabalho que direciona todo o processo de desdobramento 47
EM909 - 2º sem. 2022
 ABORDAGEM DE AKAO
Yoji Akao foi nomeado presidente do comitê
de pesquisa sobre QFD da JSQC (Japan
Society for Quality Control) no início dos anos
70 e ocupou este posto até 1987 quando a
promoção do QFD já estava completada com
sucesso e o comitê foi desfeito. Akao
pesquisou todos os estudos publicados sobre
QFD e juntou as contribuições de cada um
dentro de um sistema inteligível, KING
(1987).
Esta foi a primeira abordagem a se divulgar no
Ocidente. É uma abordagem abrangente, e a
partir do desdobramento da qualidade engloba
também o desdobramento da tecnologia, dos
custos e da confiabilidade. EM909 - 2º sem. 2022
48
O QFD, como apresentado por Akao, provê
métodos específicos para se assegurar a qualidade
em todos os estágios do processo de
desenvolvimento do produto, iniciando com o
projeto. Em outras palavras, este é um método
para se desenvolver um projeto de qualidade
dirigido à satisfação do consumidor, traduzindo as
demandas dos consumidores dentro de metas de
projeto e maiores pontos de garantia da qualidade,
para ser usado durante o estágio da produção.

49
EM909 - 2º sem. 2022
 – Akao propõe uma série de matrizes descritivas para cada fase de
desdobramento como segue:
• DESDOBRAMENTO DA QUALIDADE
• DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO
• DESDOBRAMENTO DO MECANISMO
• DESDOBRAMENTO DA PRODUÇÃO
– E, em outro nível de desdobramento e, em sequência, propõe
• DESDOBRAMENTO DA TECNOLOGIA,
• DESDOBRAMENTO DA CONFIABILIDADE e o
• DESDOBRAMENTO DO CUSTO.
– Para sua utilização, estas fases não dependem umas das
outras, sendo que se utiliza os desdobramentos que
melhor se adaptem à situação (tipo de empresa, metas,
estratégia e outros). É proposta ainda uma série de
técnicas e ferramentas da Engenharia da Qualidade como
auxílio na execução das matrizes (Engenharia de
Gargalos, Análise de Modo e Efeito de Falhas, Método
Taguchi, e outros).

50
EM909 - 2º sem. 2022
A primeira fase de desdobramentos, encabeçado pelo
desdobramento da qualidade é denominado, como um todo, de
desdobramento da qualidade. O modelo de Akao sugere a utilização
destes quatro desdobramentos para um estudo mais abrangente e
completo sobre um dado tema, no entanto a presença ou não das
quatro fases do desdobramento num determinado estudo é
dependente dos objetivos estabelecidos, ou seja, depende do setor
da indústria e da proximidade ao consumidor final.

51
EM909 - 2º sem. 2022
ABORDAGEM DE BOB KING
Outra abordagem é a de Bob King que reorganizou o sistema de
Akao agrupando todas as matrizes em uma única matriz chamada de
Matriz das Matrizes. Além disto, procurou esquematizar os
desdobramentos de maneira mais ordenada, como em uma "receita
de bolo".

Bob King
RECEBENDO
O Akao Prize,
EM909 - 2º sem. 2022 1996 52
• King fez um rearranjo do sistema montado por Akao para
uma melhor compreensão e facilidade na implementação do
QFD nos países ocidentais, principalmente nos Estados
Unidos. As mudanças estão centradas em três pontos
fundamentais.

• Em primeiro lugar foi alterada a forma de ensinar o QFD.

No Japão muitos assuntos são ensinados através de enigmas,
e o estudante aprende pela solução dos mesmos. King
mudou estes enigmas tornando mais fáceis a absorção e
compreensão dos conceitos e procedimentos.

• Em segundo lugar, King introduziu o conceito para seleção

de métodos de Stuart Pugh. A adição dos novos conceitos de
seleção, ao modelo japonês, assegura a inovação no processo
de QFD.

53
EM909 - 2º sem. 2022
• Por último, o arranjo das matrizes, apesar de incluir
todas as matrizes do sistema de Akao, difere
ligeiramente. Muitos praticantes do QFD pediam um
sistema no qual eles pudessem preencher fila por fila,
de alto a baixo. Assim, as matrizes foram rotuladas
por colunas e filas. Não é um sistema para ser
copiado, é um completo kit de ferramentas do QFD,
deve-se escolher as matrizes que ajudarão com os
problemas reais ou com a implementação da atual
estratégia da companhia.
• Matriz das Matrizes é o nome dado à matriz,
elaborada por King, que agrupa todas as matrizes.

54
EM909 - 2º sem. 2022
Modelo Conceitual de
Bob King,
King sugere para cada
objetivo específico,
uma sequência
diferente de utilização
de matrizes, como por
exemplo:

OBJETIVO MATRIZES INDICADAS

-ANÁLISE DAS DEMANDAS DO CONSUMIDOR A1, B1, D1, E1
-FUNÇÕES CRÍTICAS A2, C2, D2, E2
-DEFINIR CARACTERÍSTICAS DE QUALIDADE A1, A2, A3, A4, B3, B4, C3, D3, E3
-IDENTIFICAR PARTES CRÍTICAS A4, B4, C4, E4
55
EM909 - 2º sem. 2022
 56
EM909 - 2º sem. 2022
Incluiu também o novo
conceito de Método de Seleção
do escocês Stuart Pugh que
assegura a introdução do
ingrediente inovação no
processo do QFD.

57
EM909 - 2º sem. 2022
Modelo Conceitual de
Bob King,
King sugere para cada
objetivo específico,
uma sequência
diferente de utilização
de matrizes, como por
exemplo:

OBJETIVO MATRIZES INDICADAS

-ANÁLISE DAS DEMANDAS DO CONSUMIDOR A1, B1, D1, E1
-FUNÇÕES CRÍTICAS A2, C2, D2, E2
-DEFINIR CARACTERÍSTICAS DE QUALIDADE A1, A2, A3, A4, B3, B4, C3, D3, E3
-IDENTIFICAR PARTES CRÍTICAS A4, B4, C4, E4

58
EM909 - 2º sem. 2022
 Modelo conceitual de Macabe.
Apesar de sua grande aceitação junto às empresas, esta
abordagem tem sido muito criticada pelos estudiosos
japoneses devido à sua limitação, pois como o modelo é
reduzido à apenas quatro matrizes, permite apenas uma
análise superficial da empresa ou objeto de estudo sem
considerar as peculiaridades de cada caso como o tipo de
produto ou serviço, o mercado em que está inserido, as
condições de concorrência etc. Além disto, o método não
contempla objetivos mais específicos como desdobramento
de custos ou de contabilidade.
Observa-se, assim, que todas as abordagens foram
desenvolvidas com um enfoque de desenvolvimento de
produto, muito embora estejam sendo utilizadas também no
setor de serviços
59
EM909 - 2º sem. 2022
ABORDAGEM DE MACABE
Finalmente a abordagem das quatro matrizes, proposta
inicialmente por Macabe, engenheiro japonês de
contabilidade. Este método é o mais difundido devido a sua
simplicidade, por isto tem como principais disseminadores
nos EUA nomes como Don Clausing, John Hauser e a
American Supplier Institute (ASI). Talvez devido a facilidade
de acesso à bibliografias americanas, no Brasil este é o
método que tem recebido o maior número de adeptos. As
quatro fases desta abordagem se constituem em quatro
matrizes que direcionam o desenvolvimento do produto ou
serviço, desde os requisitos dos consumidores até a fabricação
como mostra a tabela abaixo:
REQUISITOS DO CONSUMIDOR REQUISITOS DE PROJETO => MATRIZ I
REQUISITOS DE PROJETO CARACTERÍSTICAS DAS PARTES => MATRIZ II
CARACTERÍSTICAS DAS PARTES OPERAÇÕES DE FABRICAÇÃO => MATRIZ III
OPERAÇÕES DE FABRICAÇÃO REQUISITOS DE PRODUÇÃO => MATRIZ IV

60
EM909 - 2º sem. 2022
 61
EM909 - 2º sem. 2022
 Estrutura
O QFD é organizado em quatro fases, que se utilizam de
matrizes para traduzir os requisitos do consumidor no
plano inicial até a determinação de como será controlada
a produção. As fases são:
-Fase 1: Planejamento do Produto
-Fase 2: Design do Produto;
-Fase 3: Planejamento do Processo;
-Fase 4: Controle do Processo.

62
EM909 - 2º sem. 2022
A primeira fase é organizada pelo Marketing ou pela Engenharia de
Produto, também é conhecida como Casa da Qualidade. Muitas
empresas utilizam-se somente desta fase do QFD, quando são
levantadas as necessidades do consumidor, as oportunidades, as
características do produto, os concorrentes, além da capacidade da
empresa de atender todos estes critérios. A equipe trabalha no design
do produto com uso de criatividade e busca de ideias inovadoras.

63
EM909 - 2º sem. 2022
Liderada pela Engenharia, na segunda fase, os componentes
considerados mais importantes para se atender o desejo do
consumidor tem de ser desdobrados e seu processo planejado.
Materiais têm sua disponibilidade técnica, econômica e estratégica
avaliada. Fornecedores são avaliados e tecnologias disponíveis são
levantadas. Disponibilidade de insumos e componentes básicos são
prioridade no planejamento de sistemas e modularidade.

64
EM909 - 2º sem. 2022
Finalizado o design, inicia-se a terceira fase, na qual uma equipe
de Engenharia de Manufatura planeja todos os processos. Aqui
cada processo é esquematizado, parametrizado e os resultados são
documentados. Planilhas de processos e fluxo de materiais e
energia são documentados e metas de produção são estabelecidas.

65
EM909 - 2º sem. 2022
Na última fase o controle dos processos é criado e indicadores de
desempenho são estabelecidos para que seja possível monitorar o
processo, os prazos e habilidades dos operadores. Gerenciada pela
Qualidade, que passa a trabalhar em conjunto com o time de
Manufatura, neste momento busca-se a prevenção de falhas e a
manutenção e melhoria da qualidade do produto e da produção

66
EM909 - 2º sem. 2022
 O TOYOTISMO
– Origem: Japão ; quando: 1950 a 1970.
– Como foi criado?
• a) importação de técnicas de gestão dos supermercados dos EUA =
kanban
• b) introdução da experiência do ramo têxtil – trabalho com várias
máquinas

– Características principais:
• a) produção conduzida pela demanda e pelo consumo: o consumo
determina a produção
• b) produção variada pronta para suprir o consumo
• c) produção flexível: "polivalência" do trabalhador = trabalho com
várias máquinas
• d) trabalho em equipe: rompe-se com o trabalho parcela do Fordismo
• e) horizontalização: contra a verticalização fordista
• f) intensificação do trabalho.
• g) flexibilização dos trabalhadores: horas extras, trabalho temporário e
subcontratação.

67
EM909 - 2º sem. 2022
 Como exemplo de vantagem competitiva proporcionada pelo uso
do QFD, pode-se apresentar o sistema utilizado pela Toyota Autobody no
Japão. O QFD teve sua implantação nesta indústria japonesa iniciado por
um período de treinamento e preparação de quatro anos. Entre janeiro de
1977 e abril de 1984 a Toyota Autobody introduziu no mercado 4 novos
modelos de veículos.

Landcruiser 1978 Landcruiser 1984

68
EM909 - 2º sem. 2022
 Usando 1977 como ano inicial da introdução do método, a
Toyota apresentou uma redução de 20% nos custos iniciais
no lançamento de um novo veículo em 1979; uma redução
de 38% em 1982; e uma redução acumulada de 61% em
abril de 1984.
Durante este período, o
ciclo de desenvolvimento
do produto foi reduzido
em um terço com um
aumento correspondente
na qualidade devido a
uma redução no número
de alterações de
engenharia.

69
EM909 - 2º sem. 2022
Deve-se compreender como o consumidor pode ser satisfeito
pesquisando suas necessidades. Pode-se enquadrá-las em três
categorias descritas a seguir pelo modelo de Kano:
3
O modelo apresentado por
Kano é extremamente
dinâmico, direcionando o 1
processo a vislumbrar o
amanhã com o conceito de
necessidades excitantes.
Cria-se assim o cenário
2
para que todos tentem
buscar uma qualidade que
impacte em todo o
mercado consumidor.
70
EM909 - 2º sem. 2022
 Estas são as chamadas 3 leis de Kano:
1. Quais as necessidades relevantes ao consumidor, que
aumentam a satisfação do consumidor;
2. A segunda categoria enquadra as necessidades
esperadas, geralmente não citadas em pesquisas. São
expectativas básicas, cuja ausência levam ao extremo
desagrado do consumidor que passa a encarar o produto
como algo sem valor.
3. Por fim, podem ser consideradas as necessidades
excitantes, extremamente difíceis de se levantar. Quando
não presentes, não causas a desvalorização do produto,
mas sua presença causam impacto significativo na
decisão de compra.
71
EM909 - 2º sem. 2022
Um atributo varia ao longo do tempo: Inicialmente emocionante migra para o
essencial. A deriva é impulsionada pelas expectativas do cliente e o nível de
desempenho dos produtos concorrentes. Por exemplo, baterias de telefone celular
originalmente eram grandes e volumosas, com apenas algumas horas de carga. Ao
longo do tempo, todos esperamos que a bateria tenha ao menos 24 horas de carga
com uso moderado. Os atributos de bateria tiveram que mudar para se manter
atualizados com as expectativas dos clientes

EM909 - 2º sem. 2022 72

 Estrutura do QFD utilizado

O QFD é organizado em quatro fases, segundo o

modelo de Makabe, que se utilizam de matrizes
para traduzir os requisitos do consumidor no
plano inicial até a determinação de como será
controlada a produção. As fases (Macabe e Akao)
são:
-Fase 1: Planejamento do Produto
-Fase 2: Design do Produto;
-Fase 3: Planejamento do Processo;
-Fase 4: Controle do Processo.

73
EM909 - 2º sem. 2022
A primeira fase é organizada pelo Marketing ou pela
Engenharia de Produto, também é conhecida como Casa
da Qualidade. Muitas empresas utilizam-se somente desta
fase do QFD, quando são levantadas as necessidades do
consumidor, avaliam-se a confiabilidade dos dados, as
oportunidades, as características do produto, os
concorrentes, além da capacidade da empresa de atender
todos estes critérios. Garantir a qualidade dos dados
levantados é essencial para que todo restante do método
produza resultados coerentes.

74
EM909 - 2º sem. 2022
Liderada pela Engenharia, na segunda fase, uma
equipe trabalha no design do produto com uso de
criatividade e busca de ideias inovadoras. O
conceito dos produtos são criados aqui, onde os
componentes são especificados e documentados.
Os componentes considerados mais importantes
para se atender o desejo do consumidor tem de
ser desdobrados e seu processo planejado.

75
EM909 - 2º sem. 2022
Finalizado o design, inicia-se a terceira fase, na
qual uma equipe de Engenharia de Manufatura
planeja o processo. Aqui cada processo é
esquematizado, parametrizado e os resultados
são documentados.

A última fase o controle do processo criado,

quando indicadores de desempenho são
estabelecidos para que seja possível monitorar o
processo, os prazos e habilidades dos operadores.
Gerenciada pela Qualidade, que passa a trabalhar
em conjunto com o time de Manufatura, neste
momento busca-se a prevenção de falhas.
76
EM909 - 2º sem. 2022
 A Casa da Qualidade
A Casa da Qualidade é a primeira matriz que um
time de desenvolvimento de produtos deve usar no
princípio da aplicação QFD. Trata-se de uma
matriz extremamente significativa, já que sua
construção implica no levantamento e análise de
grande quantidade de informação. A metodologia
QFD requer que o grupo questione sobre as
necessidades do consumidor, sobre as
características dos concorrentes e como a
companhia irá responder ao desafio de criar novos
produtos que atendam seu mercado.

77
EM909 - 2º sem. 2022
 A casa da qualidade é assim
chamada por se assemelhar
a uma casa de papel
dobrado.

78
EM909 - 2º sem. 2022
 A Casa da Qualidade Positiva

Forte Positiva

A Casa da Qualidade é uma das matrizes

Muito importante
V
O
L
P
E
S
T
E
M
N
Í
V
V T N D
O E U U
L M M R

utilizadas para a execução do QFD. Sua realização

Importante

Pouco importante
U
M
E
O P
O
E
L
P A
C O R Ç
O E Ã
P/ R M Q F O A B C D E F G H I J
segue um processo estruturado, utilizando uma
Muito Importante: 9
Importante: 3 A Í
U B U I Avaliação do O P P I P N
E L R Consumidor B O O M E O
R N P S R
Pouco Importante: 1 C D I E J C T O O M Nós
linguagem visual e um conjunto de diagramas de
E O
N
D
M
A
R
F
I
L
C C C T T
O O O
E E O R

I
N S T

A V N
Â
A
L
I
Z
Conc. 1
Conc. 2

engenharia e administração interligados que utilizam

Desejos/Necessidades
do Consumidor
A B C D
E
R
N N N N V G E C
Ó C. C. C. O E N I
E F G H S 1 2 3
M D A
A
A
D
O
1 2 3 4 5

Pese poucoas Sete Novas Ferramentas da Qualidade. Esta

Muito Compacto 3
9
3
3
5
3
3
2
5
4
3
3
4
5
1
1.3

1
3

4 6
3

5 9.8
Acenda rápido 3

estabelece os valores do consumidor utilizando a

Muito estável
Funcione silencioso
1
3
3
4
5
1
3
4
3
4
1
1
3 3
4 4.8

“Voz do Consumidor” e transforma estes valores para

Aqueça rápido 3 3 5 3 3 1 4 4
Não necessite de reparos 3 5 3 4 5 1 5 5
Utilize refíl de combustível 1 1 5 5 5 5 4 20
100.2
as características das atividades de projeto, produção
1
2
Pontos na Venda:
Total
40.7
3

e manufatura. O resultado é um processo de

4
5
Forte = 1.5

Fraco = 1.2

engenharia de sistemas que liga o desenvolvimento

NOS
CONC. 1
CONC. 2
3 3 5 4 5 5 1 1
4 3 1 1 4 3 5 3
2 3 3 4 2 3 5 5
Nenhum = 1

do produto, de forma a assegurar a qualidade do

CONC. 3

Importância absoluta 79.8 162 43.5 43.2 3 27 27 45

430.9
Importância relativa 18.5 37.7 10.1 10.0 0.7 6.3 6.3 10.4
100.0

produto, segundo a definição do consumidor.

3
2
0
3

kg
2

s
5

dB
2

l
3
0
0
3 5

a
0 n
m o 79
cc. i s
n EM909 - 2º sem. 2022
 Como exemplo desta tradução da Voz
do Consumidor em características de
produto tem-se o projeto de um novo modelo
de veículo pela FORD à alguns anos.

Nas entrevistas com consumidores

surgiram as seguintes reclamações:

.“A porta do carro e muito difícil de fechar”;

.“O vidro automático é muito lento”.

80
EM909 - 2º sem. 2022
 Uma solução para o primeiro problema seria
diminuir o peso da porta, facilitando seu fechamento. E
uma solução para o segundo problema seria o uso de um
motor mais potente, portanto mais pesado.

No exemplo a equipe procurou entender melhor as

necessidades dos consumidores e percebeu conseguiu
fazer o seguinte refinamento:
“O vidro automático é muito lento” -----> “Eu tenho que
ficar muito tempo apertando o botão para fechar o vidro”
Com esta nova visão das necessidades dos
consumidores foi possível diminuir o peso da porta,
diminuir a velocidade de subida do vidro e satisfazer o
cliente com um botão que necessitava apenas de um toque
para fechar o vidro.

81
EM909 - 2º sem. 2022
 A Execução da Casa da Qualidade
Existem muitas propostas para a execução da Casa da
Qualidade, pode-se até dizer que cada grupo terá sua
própria rotina de trabalho. Aqui são apresentado os
passos sugeridos por Don Clausing (Gerente de
desenvolvimento da Xerox nos EUA). As seguintes etapas
são propostas:
1)Ouvir a Voz do Consumidor;
2)Determinar os Requisitos de Projeto;
3)Relacionar Voz do Consumidor x Requisitos de
Projeto;
4)A percepção do consumidor;
5)Avaliação dos competidores;
6)Correlação dos Requisitos de Projeto;
7)Planejamento;
8)Determinação das Metas
82
EM909 - 2º sem. 2022
 Determinar os
requisitos de
Positiva

Obter a Fazer a V
O
P
E
T
E
N
Í
V T N D
O E U U
Forte Positiva
projeto
Muito importante
Ouvir apercepção
Voz do avaliação
do
Importante
dos L
U
M
S
O
M
P
O
V
E
L
L M M R
P A
C O R Ç
consumidor
Consumidor competidores
Pouco importante E
P/ R
O E Ã
M Q F O A B C D E F G H I J
Muito Importante: 9 U B U I Avaliação do O P P I P N
E L R Consumidor B O O M E O
Importante: 3
Pouco Importante: 1
A Í
C D
E O
I
M
E
F
Relacionar Voz
R N P S R
J C T O O M Nós
E E O R A
N
D
A
R
I
L
C C C T T
O O O I
N S T
do consumidor
A V N
Â
L
I
Z
Conc. 1
Conc. 2
E N N N N V G E C A
Desejos/Necessidades
Correlação dos
do Consumidor
A B C D
R Ó C. C. C. O E N I
E F G H S 1 2 3
M D Acom requisitos
A
D
O
1 2 3 4 5

requisitos de
Muito Compacto
Pese pouco
3
9
3
3
3
3 de projeto
5
4
3
4
1
1.3
3 3

5 9.8
Acenda rápido 3 5 2 3 5 1 4 6
projeto Muito estável
Funcione silencioso
1
3
3
4
5
1
3
4
3
4
1
1
3 3
4 4.8
Planejamento e
Aqueça rápido
Não necessite de reparos
3
3
3
5
5
3
3
4
3
5
1
1
4 4
5 5

Estabeleciment
Utilize refíl de combustível 1 1 5 5 5 5 4 20
100.2
1 Total
o de Metas 2
3
Pontos na Venda:
40.7

4 Forte = 1.5
5
Fraco = 1.2
NOS 3 3 5 4 5 5 1 1
CONC. 1
Nenhum = 1
4 3 1 1 4 3 5 3
CONC. 2 2 3 3 4 2 3 5 5
CONC. 3
79.8 162 43.5 43.2 3 27 27 45
Importância absoluta 430.9
Importância relativa 18.5 37.7 10.1 10.0 0.7 6.3 6.3 10.4
100.0
3 3 2 5 2 3 3 5
2 0
0 kg s dB l 0 a
0 n
m o 83
cc.
EM909 - 2º sem.ni 2022 s
 Requisitos dos clientes
Ouvir a Voz do
Consumidor Matriz de
Correlação

Requisitos do Produto

Benchmarking
Competitivo
Requisitos dos Clientes Matriz de Relacionamento

Quantificação dos Requisitos

do Produto
 Ouvir a Voz do Consumidor
Outras formas de pensar na voz do
consumidor incluem:
Necessidades do consumidor
Desejos do consumidor
Atributos do consumidor
Requisitos do consumidor
As necessidades do consumidor são
tipicamente obtidas em entrevistas qualitativas.
Estas desenvolvem e identificam as necessidades
em linguagem informal. Tipicamente cada
necessidade é uma frase curta. Aqui é
importante a proximidade com linguagem
própria ao consumidor.
85
EM909 - 2º sem. 2022
 Requisitos dos clientes
Como descobrir as necessidades?

Técnicas de levantamento de
informações
▪ Observações diretas

▪ Entrevistas

▪ Questionários

▪ Grupos focais
 Requisitos dos clientes
Ouvir a voz do cliente

▪ Qual é o público alvo de mercado?

▪ Qual a técnica para obtenção de informações?

▪ Qual será o tamanho da amostra?

▪ Como as pessoas serão selecionadas e contatadas?

▪ Fase 0: Planejamento

Etapas ▪ Fase 1: Pesquisa qualitativa

▪ Fase 2: Pesquisa quantitativa

 Requisitos dos clientes
Fase 0: Planejamento

Identificação do cliente ou nicho de mercado

▪ Listar todos os clientes envolvidos;

▪ Podem ser listados clientes externos e internos.

Organização da proposta e instrumentos de pesquisa

▪ Definir apresentação da pesquisa (objetivo geral, propósito, problema

investigado);
▪ Definir os meios utilizados para execução da pesquisa (material, formulários
online; visita presencial)
 Requisitos dos clientes
Fase 1: Pesquisa qualitativa

Etapa executada através de um questionário com questões abertas. Os dados

obtidos com este questionário, servirão de base para a construção da árvore da
qualidade demandada e elaboração do questionário fechado.

1.1 Elaboração do questionário

▪ O questionário de conter questões abertas e

simples, objetivando conseguir dos clientes o
maior número de informações sobre suas
necessidades.
 Requisitos dos clientes
Fase 1: Pesquisa qualitativa

• Sugestão de Questões para o questionário aberto:

– Quando e porque você usa este tipo de produto?
– Demonstre como o utiliza
– O que você mais gosta nos produtos existentes?
– O que você menos gosta nos produtos existentes?
– Que características você considera ao comprar um
produto?
– Que melhorias você sugere para o produto proposto
ou para os existentes?
 Requisitos dos clientes
Fase 1: Pesquisa qualitativa

• Número de Entrevistas:

– 10 a 50 entrevistas (mais de 90% das necessidades

são reveladas em 30 entrevistas)
– Entrevistar sequencialmente, até que nenhuma
necessidade nova seja identificada.
 Requisitos dos clientes
Fase 1: Pesquisa qualitativa

◼ Entreviste quem interessa:

– Informações importantes sobre
tendências e soluções
– Quem vai comprar pensa de forma
similar sobre o que falta
◼ Tente identificar o tipo de consumidor
para analisar desvios nos resultados
(usuário final, revendedor, etc)
 Requisitos dos clientes
Exemplo – Questionário Aberto
Creme para alisar cabelos
Estamos realizando uma pesquisa para saber sua opinião sobre o consumo de cremes para
o cabelo. Suas informações vão nos ajudar a atender suas necessidades. Obrigado
pela sua colaboração.
Sexo:____________ Tipo de cabelo:_______ idade:______

Você utiliza ou utilizaria cremes para deixar o cabelo com aspecto liso ou de baixo volume?
▪ Sim, continue a pesquisa
▪ Não, obrigada pela atenção

1) Que características o produto deve conter no ato da compra?

2) Quais os principais resultados que você espera deste produto?
3) Em relação aos produtos existentes, quais as principais deficiências?
4) Como deve ser a embalagem?
5) Quais as principais características do produto dentro da embalagem?
6) Onde gostaria de comprar esse tipo de produto?
7) Que faixa de preço você considera justo para esse produto? (em reais)
 Requisitos dos clientes
Exemplo – Questionário Aberto
Creme para alisar cabelos
1)Que características são decisivas no ato da Preço, marca, volume, embalagem não pode ser
compra? quebradiça, informações do fabricante, bom cheiro

2) Quais os principais resultados que você Deixe o cabelo assentado, baixar o volume, cabelo
espera deste produto? sedoso, mais brilho, não deixe aspecto gorduroso,
tire fios arrepiados, manter cabelos lisos.

3) Em relação aos produtos existentes, quais as Custo, efeito temporário, danificam o cabelo com
principais deficiências? uso prolongado, deixam cabelo pesado.

4) Como deve ser a embalagem? Não quebradiça, atrativa, colorida, fácil de

transportar, não vaze, fácil de abrir/fechar.

5) Quais as principais características do Não escorra nos dedos, espalhe facilmente; fácil de
produto dentro da embalagem? remover; deixar sedoso na hora.
 Requisitos dos clientes
Fase 1: Pesquisa qualitativa

1.2 Desdobramento da qualidade

▪ A partir das respostas do questionário

aberto, deve ser construída uma árvore da
qualidade demandada.
▪ Os itens obtidos na pesquisa devem ser
desdobrados em níveis primários,
secundário e terciário.
▪ Não incluir na árvore características
obrigatórias.
As reclamações e qualidades negativas devem ser transformadas
em qualidades positivas e deve-se realizar ajustes, no sentido de
equilibrar o número de itens em cada nível secundário, agrupando
superposições.
 Requisitos dos clientes
Exemplo – Árvore da Qualidade Demandada
Creme para alisar cabelos
Nível Primário
Efeitos diretos no cabelo
Efeitos secundários
Embalagem
Características físico-químicas
Nível secundário
baixar volume
deixar sedoso
deixar brilhante
deixar cabelo perfumado
tirar fios arrepiados
não desbotar a cor do cabelo
Proteger o cabelo
Nutrir o cabelo Características
não irritar couro cabeludo
ser atrativa
obrigatórias
ser colorida (Não existe
não ser quebradiça
ser fácil de transportar
contestação,
não vazar serão oferecidos
ser fácil de abrir e fechar
não escorrer pelos dedos no produto)
espalhar facilmente no cabelo
facil de ser removido
deixar cabelo sedoso na aplicação
 Requisitos dos clientes
Fase 2: Pesquisa quantitativa

Etapa executada através de um questionário com questões fechadas.

2.1 Elaboração do questionário

▪ Elaborar a partir da árvore da qualidade

demandada, geralmente considerando o 3º
nível de desdobramento;
▪ Não incluir na pesquisa fechada
características obrigatórias;
▪ Padronizar as respostas com alternativas de
escolha.
 Requisitos dos clientes
Exemplo – Questionário Fechado
Pão de queijo
Primário Secundário
Demanda da qualidade Árvore da
Produto Ter sabor agradavel Qualidade
qualidade do produto Ter aroma natural de queijo Demandada
Possuir textura de goma
Possuir maciez adequada ao mastigar
Produto Ter diferentes tamanhos (coquetel e lanche)
aparência Ter diferentes cores
Possuir superfícies com pedaços de queijo dourados
Possuir superfície crocante e fina
Embalagem Possuir opção de embalagem individual ou fracionada
Ser de fácil vedação pós abertura
Ter embalagem atrativa
Possuir informações extras
Ter fácil visualização do produto
Deferencial Ser de fácil e rápido preparo
preparo e distribuição Ter acesso em diversos estabelecimentos
Possuir opção de light com fibras
Ter opção de sabores de diferentes queijos
Ter opção de recheios
 Requisitos dos clientes
Exemplo – Questionário Fechado
Pão de queijo
Primário Secundário
Demanda da qualidade Funções 9 est
Produto Ter sabor agradavel Est 2 simb
qualidade do produto Ter aroma natural de queijo Simb 7 Prat
Possuir textura de goma Est 0 ecol
Possuir maciez adequada ao mastigar Est
Produto Ter diferentes tamanhos (coquetel e lanche) P
aparência Ter diferentes cores Est
Possuir superfícies com pedaços de queijo dourados Est
Possuir superfície crocante e fina Est
Embalagem Possuir opção de embalagem individual ou fracionada P
Ser de fácil vedação pós abertura P
Ter embalagem atrativa Est
Possuir informações extras P
Ter fácil visualização do produto P
Deferencial Ser de fácil e rápido preparo P
preparo e distribuição Ter acesso em diversos estabelecimentos P
Possuir opção de light com fibras Simb
Ter opção de sabores de diferentes queijos Est
Ter opção de recheios Est

Avaliar se entre os requisitos de projeto há um equilíbrio entre as funções de produto em relação à qualidade
demandada pelos clientes – reservar esta informação
 Requisitos dos clientes
Exemplo – Questionário Fechado
Pão de queijo
 conclusões
▪ A pesquisa das necessidades do consumidor, amplia o conjunto de
informações levantadas ao longo do desenvolvimento do produto, com
enfoque agora em uma determinada linha de produto e nas demandas
dos potenciais clientes;
▪ A demanda do cliente vai ajudar a promover melhorias no produto já
existente ou indicar desejos dos clientes em relação a necessidades
identificadas no caso de novos produtos;
▪ Os questionários aberto e fechado ajudam a identificar as demandas dos
clientes para convertê-las em requisitos do produto. Porém é difícil
transformar estes dados em parâmetros técnicos do produto.

Requisitos do Cliente Qualidade Exigida

Após a realização destes passos a Voz do
Consumidor estará determinada.
Muito Importante: 9
Importante: 3
Pouco Importante: 1

Desejos/Necessidades
do Consumidor

Muito Compacto 3
Pese pouco 9
Acenda rápido 3
Muito estável 1
Funcione silencioso 3
Aqueça rápido 3
Não necessite de reparos 3
Utilize refil de combustível 1
102
EM909 - 2º sem. 2022
 Determinar os Requisitos de Projeto
Outros nomes para os Requisitos de Projeto são:

Expectativas da empresa
Requisitos do produto
Características das expectativas do produto
Características de engenharia
Voz da Engenharia

Os Requisitos de Projeto refletem as

características que os consumidores esperam
encontrar no novo produto, sendo uma tradução das
necessidades dos consumidores na linguagem da
empresa. Para a obtenção dos Requisitos de Projeto
os seguintes passos devem ser seguidos:
103
EM909 - 2º sem. 2022
 Requisitos do produto

Matriz de
Correlação
Determinar os
requisitos de Requisitos do Produto
projeto (PPs)

Benchmarking
Competitivo
Requisitos dos Clientes Matriz de Relacionamento

Quantificação dos Requisitos

do Produto
Os Requisitos de Projeto refletem as características que os
consumidores esperam encontrar no novo produto, sendo uma
tradução das necessidades dos consumidores na linguagem da
empresa.

Para a obtenção dos Requisitos de Projeto os seguintes passos devem

ser seguidos:

105
EM909 - 2º sem. 2022
 Requisitos do Produto
Etapa que identifica quais são as características técnicas do produto que atendam
as qualidades exigidas pelos clientes.

▪ Contraposição entre linguagem do consumidor e

linguagem técnica (Ex: suspensão fácil de instalar X
tempo médio de instalação);
▪ Dizem o que o produto deve fazer e não como fazer.
O que são ▪ Consiste de uma forma técnica de avaliar (Métrica) e
especificações do um valor. (Ex: Métrica = tempo médio ; Valor = 20
produto? minutos)
▪ O valor pode exigir um número, limites, (Ex: maior
que…). Exige unidades de medida: Joules, N, s,...
 Requisitos do Produto
Como preparar a lista de requisitos / especificações?

Analise cada necessidade e verifique que especificação (ões) atenderia (m) a

cada uma.

Seria ideal que cada necessidade correspondesse a uma especificação, mas não
é o que ocorre normalmente.

As especificações devem possuir unidades de engenharia (Ex: como [t], [m3],

[pol], [°F], [dB], [mm] ou [kcal] .

Exemplo: O garfo deve reduzir vibração..., como especificar isso?

Um forma não exclusiva é definir as frequências que devem ser amortecidas =

Teste de choque “Monster”
 Requisitos do produto
Exemplo – Lista de Especificações
 F o r te N e g a tiv a

N e g a tiv a

P o s itiv a

F o r te P o s itiv a
V P T N V T N D
O E E Í O E U U
L S M V L M M R
U O P E P A As correlações dos Requisitos de
M O L C O R Ç
E O E Ã
Projeto são conhecidas também
P/ R M Q F O como “telhado” da Casa da
U B U I
A Í E L R Qualidade.
C D I E
E O M F
N A I Deve-se verificar as correlações
D R L
E existentes entre cada item dos
R Requisitos de Projeto. Estas serão
A B C D E F G H de ordem qualitativa, divididas
entre:
109
EM909 - 2º sem. 2022
 F o r te N e g a tiv a

N e g a tiv a

P o s itiv a

F o r te P o s itiv a
V P T N V T N D
O E E Í O E U U
L S M V L M M R Forte Negativa: os itens são
U O P E P A
M O L C O R Ç fortemente relacionados e
E O E Ã inversamente proporcionais;
P/ R M Q F O
U B U I Negativa: os itens são
A Í E L R
C D I E inversamente proporcionais;
E
N
O M
A
F
I
Forte Positiva: os itens são
D R L fortemente relacionados e
E
R diretamente proporcionais;
Positiva: os itens são diretamente
A B C D E F G H
proporcionais;

110
EM909 - 2º sem. 2022
 Matriz de Relacionamento

Matriz de
Correlação
Relacionar a voz
do consumidor
Requisitos do Produto
com os requisitos
de projeto

Benchmarking
Competitivo
Requisitos dos Clientes Matriz de Relacionamento

Quantificação dos Requisitos

do Produto
 Matriz de relacionamento
Idealmente para cada necessidade do consumidor deve haver um requisito de
projeto e idealmente cada requisito de projeto afeta apenas uma necessidade do
consumidor;

A melhor configuração desta matriz após o relacionamento seria uma diagonal

perfeita;

Na prática, a matriz deve ser semiesparsa e ter em todas as linhas e colunas pelo
menos um relacionamento muito importante;

Não é aconselhável deixar algum item da voz do consumidor sem resposta no

projeto;

Matrizes cheias, em que tudo afeta tudo, indicam um desdobramento mal feito.
Demonstrando que os itens estão muito relacionados, portanto será difícil avaliar
quais aspectos serão realmente mais relevantes para o projeto.
 Matriz de relacionamento
Representação (simbologia)

Correlação Símbolo Escala (sugerida)

Muito importante 9

Importante
○ 3

Pouco Importante 1
Relacionar Voz do Consumidor x
Requisitos de Projeto
•Determinar a matriz de V P T N V T N D
O E E Í O E U U
relacionamento: Seguindo cada L S M V L M M R
U O P E P A
linha deve-se verificar que tipo M O L C O R Ç
E O E Ã
de relação existe entre o item da P/ R M Q F O
Voz do Consumidor e
Muito Importante:
Importante: 3
9os vários
A Í
U B U I
E L R
itens dos Requisitos de Projeto.
Pouco Importante: 1 C D
E O
I
M
E
F
N A I Muito importante
D R L
E Importante
Desejos/Necessidades R
do Consumidor Pouco importante
A B C D E F G H
Muito Compacto 3
Pese pouco 9
Acenda rápido 3
Muito estável 1
Funcione silencioso 3
Aqueça rápido 3
Não necessite de reparos 3
Utilize refil de combustível 1

114
EM909 - 2º sem. 2022
 V P T N V T N D
O E E Í O E U U
L S M V L M M R
U O P E P A
M O L C O R Ç
E O E Ã
P/ R M Q F O
Muito Importante: 9 U B U I
Importante: 3 A Í E L R
Pouco Importante: 1 C D I E
E O M F
N A I Muito importante
D R L
E Importante
Desejos/Necessidades R
do Consumidor Pouco importante
A B C D E F G H
Muito Compacto 3
Pese pouco 9
Acenda rápido 3
Muito estável 1
Funcione silencioso 3
Aqueça rápido 3
Não necessite de reparos 3
Utilize refil de combustível 1

115
EM909 - 2º sem. 2022
Relacionar Voz do Consumidor
x Requisitos de Projeto
•Determinar a matriz de
V P T N V T N D
relacionamento: Seguindo cada O E E Í O E U U
L S M V L M M R
linha deve-se verificar que tipo U O P E P A
M O L C O R Ç
de relação existe entre o item E O E Ã
P/ R M Q F O
da VozMuito
doImportante:
Consumidor
9
e os U B U I
A Í E L R
vários itens dos
Importante: 3 Requisitos de
Pouco Importante: 1 C D I E
Projeto. E O
N
M
A
F
I Muito importante
D R L
E Importante
Desejos/Necessidades R
do Consumidor Pouco importante
A B C D E F G H
Muito Compacto 3
Pese pouco 9
Acenda rápido 3
Muito estável 1
Funcione silencioso 3
Aqueça rápido 3
Não necessite de reparos 3
Utilize refil de combustível 1
116
EM909 - 2º sem. 2022
 Verificar a fidelidade das expectativas:
As seguintes proposições são verificadas:

Cada linha deve conter pelo menos uma correlação

forte, caso contrário é aconselhável rever os Requisitos
de Projeto. Não é aconselhável deixar algum item da voz
do consumidor sem resposta no projeto

O mesmo procedimento deve ser tomado com colunas

vazias

Uma matriz muito preenchida significa erros de

compreensão ou ambiguidades, demonstrando que os
itens estão muito relacionados, portanto será difícil
avaliar quais aspectos serão realmente mais relevantes
para o projeto.

117
EM909 - 2º sem. 2022
 A percepção do consumidor
Para sua realização deve-se fazer a avaliação
competitivas completa dos consumidores (Benchmarking):
Para cada item da Voz do Consumidor deve-se
realizar um “Benchmarking” competitivo. O ideal é a
comparação com um líder de mercado para aquele item, e
mais um ou dois produtos semelhantes

118
EM909 - 2º sem. 2022
Casa da Qualidade para um Fogão de Camping
A B C D E F G H I J
Muito Importante: 9 Avaliação do O P P I P N
O O M E O
Importante: 3 Consumidor B R N P S R
Pouco Importante: 1 J C T O O M Nós
E E O R A
N S T L Conc. 1
C C C T T Â I
O O O I A V N Z
Conc. 2
N N N N V G E C A
Desejos/Necessidades Ó C. C. C. O E N I D
do Consumidor M D A O
S 1 2 3 A 1 2 3 4 5
7.4
Muito Compacto 3 3 3 5 3 1 3 3
1.3 17.6 43.2
Pese pouco 9 3 3 4 4 9
4.5 11.1
Acenda rápido 3 5 2 3 5 1 3
2.5
Muito estável 1 3 5 3 3 1 1 1
3.8 8.9
Funcione silencioso 3 4 1 4 4 1 3
7.4
Aqueça rápido 3 3 5 3 3 1 3 3
7.4
Não necessite de reparos 3 5 3 4 5 1 3 3
12.3
Utilize refil de combustível 1 1 5 5 5 5 1 5
100.2
Pontos na Venda:
40.7
Forte = 1.5 Total

Fraco = 1.2

Nenhum = 1
119
EM909 - 2º sem. 2022
 A posição daquele
que esta realizando a
Casa da Qualidade. A B C D E F G H I J
Muito Importante: 9 Avaliação do O P P I P N
Cada linha representa
Importante: 3
O O M E O
Consumidor B R N P S R
o Importante:
Pouco valor associado
1 ao J C T O O M
E E O R A
Nós
Conc. 1
seu produto, variando C C C T T
N S T
Â
L
I
Conc. 2
O O O I A V N Z
de 5 (melhor) a1
Desejos/Necessidades
N N N N V G E C A
Ó C. C. C. O E N I D
(pior); do Consumidor S 1 2 3
M D A
A
O
1 2 3 4 5
7.4
Muito Compacto 3 3 3 5 3 1 3 3
1.3 17.6 43.2
Pese pouco 9 3 3 4 4 9
4.5 11.1
Acenda rápido 3 5 2 3 5 1 3
2.5
Muito estável 1 3 5 3 3 1 1 1
3.8 8.9
Funcione silencioso 3 4 1 4 4 1 3
7.4
Aqueça rápido 3 3 5 3 3 1 3 3
7.4
Não necessite de reparos 3 5 3 4 5 1 3 3
12.3
Utilize refil de combustível 1 1 5 5 5 5 1 5
100.2
Pontos na Venda:
40.7
Forte = 1.5 Total

Fraco = 1.2

Nenhum = 1
120
EM909 - 2º sem. 2022
 Posição do
concorrente 1;
A B C D E F G H I J
Muito Importante: 9 Avaliação do O P P I P N
O O M E O
Importante: 3 Consumidor B R N P S R
Pouco Importante: 1 J C T O O M Nós
E E O R A
N S T L Conc. 1
C C C T T Â I
O O O I A V N Z
Conc. 2
N N N N V G E C A
Desejos/Necessidades Ó C. C. C. O E N I D
do Consumidor M D A O
S 1 2 3 A 1 2 3 4 5
7.4
Muito Compacto 3 3 3 5 3 1 3 3
1.3 17.6 43.2
Pese pouco 9 3 3 4 4 9
4.5 11.1
Acenda rápido 3 5 2 3 5 1 3
2.5
Muito estável 1 3 5 3 3 1 1 1
3.8 8.9
Funcione silencioso 3 4 1 4 4 1 3
7.4
Aqueça rápido 3 3 5 3 3 1 3 3
7.4
Não necessite de reparos 3 5 3 4 5 1 3 3
12.3
Utilize refil de combustível 1 1 5 5 5 5 1 5
100.2
Pontos na Venda:
40.7
Forte = 1.5 Total

Fraco = 1.2

Nenhum = 1
121
EM909 - 2º sem. 2022
 Posição do
concorrente 2;
A B C D E F G H I J
Muito Importante: 9 Avaliação do O P P I P N
O O M E O
Importante: 3 Consumidor B R N P S R
Pouco Importante: 1 J C T O O M Nós
E E O R A
N S T L Conc. 1
C C C T T Â I
O O O I A V N Z
Conc. 2
N N N N V G E C A
Desejos/Necessidades Ó C. C. C. O E N I D
do Consumidor M D A O
S 1 2 3 A 1 2 3 4 5
7.4
Muito Compacto 3 3 3 5 3 1 3 3
1.3 17.6 43.2
Pese pouco 9 3 3 4 4 9
4.5 11.1
Acenda rápido 3 5 2 3 5 1 3
2.5
Muito estável 1 3 5 3 3 1 1 1
3.8 8.9
Funcione silencioso 3 4 1 4 4 1 3
7.4
Aqueça rápido 3 3 5 3 3 1 3 3
7.4
Não necessite de reparos 3 5 3 4 5 1 3 3
12.3
Utilize refil de combustível 1 1 5 5 5 5 1 5
100.2
Pontos na Venda:
40.7
Forte = 1.5 Total

Fraco = 1.2

Nenhum = 1
122
EM909 - 2º sem. 2022
 Posição do
concorrente 3;
A B C D E F G H I J
Muito Importante: 9 Avaliação do O P P I P N
O O M E O
Importante: 3 Consumidor B R N P S R
Pouco Importante: 1 J C T O O M Nós
E E O R A
N S T L Conc. 1
C C C T T Â I
O O O I A V N Z
Conc. 2
N N N N V G E C A
Desejos/Necessidades Ó C. C. C. O E N I D
do Consumidor M D A O
S 1 2 3 A 1 2 3 4 5
7.4
Muito Compacto 3 3 3 5 3 1 3 3
1.3 17.6 43.2
Pese pouco 9 3 3 4 4 9
4.5 11.1
Acenda rápido 3 5 2 3 5 1 3
2.5
Muito estável 1 3 5 3 3 1 1 1
3.8 8.9
Funcione silencioso 3 4 1 4 4 1 3
7.4
Aqueça rápido 3 3 5 3 3 1 3 3
7.4
Não necessite de reparos 3 5 3 4 5 1 3 3
12.3
Utilize refil de combustível 1 1 5 5 5 5 1 5
100.2
Pontos na Venda:
40.7
Forte = 1.5 Total

Fraco = 1.2

Nenhum = 1
123
EM909 - 2º sem. 2022
 Objetivo: Representa
a marca que
desejamos atingir noA B C D E F G H I J
Muito Importante: 9 Avaliação do O P P I P N
Importante: 3
conceito do Consumidor
O O M E O
B R N P S R
Pouco Importante:consumidor;
1 J C T O O M Nós
E E O R A
N S T L Conc. 1
C C C T T Â I
O O O I A V N Z
Conc. 2
N N N N V G E C A
Desejos/Necessidades Ó C. E N I D
C. C. O M D A O
do Consumidor S 1 2 3 A 1 2 3 4 5
7.4
Muito Compacto 3 3 3 5 3 1 3 3
1.3 17.6 43.2
Pese pouco 9 3 3 4 4 9
4.5 11.1
Acenda rápido 3 5 2 3 5 1 3
2.5
Muito estável 1 3 5 3 3 1 1 1
3.8 8.9
Funcione silencioso 3 4 1 4 4 1 3
7.4
Aqueça rápido 3 3 5 3 3 1 3 3
7.4
Não necessite de reparos 3 5 3 4 5 1 3 3
12.3
Utilize refil de combustível 1 1 5 5 5 5 1 5
100.2
Pontos na Venda:
40.7
Forte = 1.5 Total

Fraco = 1.2

Nenhum = 1
124
EM909 - 2º sem. 2022
 Porcentagem: Quanto
será necessário para
atingirmos a meta A B C D E F G H I J
Muito Importante: 9 Avaliação do O P P I P N
Importante: 3
estipulada. Consumidor
O O M E O
B R N P S R
Pouco Importante: 1 Porcentagem = J C T O O M Nós
E E O R A
Conc. 1
(objetivo/nosso C C C
N S T
T T Â
L
I
Conc. 2
O O O I A V N Z
conceito);
Desejos/Necessidades
N N N N V G E C A
Ó C. C. C. O E N I D
do Consumidor M D A O
S 1 2 3 A 1 2 3 4 5
7.4
Muito Compacto 3 3 3 5 3 1 3 3
1.3 17.6 43.2
Pese pouco 9 3 3 4 4 9
4.5 11.1
Acenda rápido 3 5 2 3 5 1 3
2.5
Muito estável 1 3 5 3 3 1 1 1
3.8 8.9
Funcione silencioso 3 4 1 4 4 1 3
7.4
Aqueça rápido 3 3 5 3 3 1 3 3
7.4
Não necessite de reparos 3 5 3 4 5 1 3 3
12.3
Utilize refil de combustível 1 1 5 5 5 5 1 5
100.2
Pontos na Venda:
40.7
Forte = 1.5 Total

Fraco = 1.2

Nenhum = 1
125
EM909 - 2º sem. 2022
 Pontos Venda:
Possibilidade do item
da voz do consumidor
A B C D E F G H I J
Muito Importante: 9 Avaliação do O P P I P N
Importante: 3
alavancar as vendas
Consumidor
O O M E O
B R N P S R
Pouco Importante: 1 do produto; J C T O O M
E E O R A
Nós
N S T L Conc. 1
C C C T T Â I
O O O I A V N Z
Conc. 2
N N N N V G E C A
Desejos/Necessidades Ó C. E N I D
C. C. O M D A O
do Consumidor S 1 2 3 A 1 2 3 4 5
7.4
Muito Compacto 3 3 3 5 3 1 3 3
1.3 17.6 43.2
Pese pouco 9 3 3 4 4 9
4.5 11.1
Acenda rápido 3 5 2 3 5 1 3
2.5
Muito estável 1 3 5 3 3 1 1 1
3.8 8.9
Funcione silencioso 3 4 1 4 4 1 3
7.4
Aqueça rápido 3 3 5 3 3 1 3 3
7.4
Não necessite de reparos 3 5 3 4 5 1 3 3
12.3
Utilize refil de combustível 1 1 5 5 5 5 1 5
100.2
Pontos na Venda:
40.7
Forte = 1.5 Total

Fraco = 1.2

Nenhum = 1
126
EM909 - 2º sem. 2022
 Importância: É
determinado pelo
próprio consumidor.
A B C D E F G H I J
Muito Importante: 9 Avaliação do O P P I P N
O O M E O
Importante: 3 Consumidor B R N P S R
Pouco Importante: 1 J C T O O M Nós
E E O R A
N S T L Conc. 1
C C C T T Â I
O O O I A V N Z
Conc. 2
N N N N V G E C A
Desejos/Necessidades Ó C. E N I D
C. C. O M D A O
do Consumidor S 1 2 3 A 1 2 3 4 5
7.4
Muito Compacto 3 3 3 5 3 1 3 3
1.3 17.6 43.2
Pese pouco 9 3 3 4 4 9
4.5 11.1
Acenda rápido 3 5 2 3 5 1 3
2.5
Muito estável 1 3 5 3 3 1 1 1
3.8 8.9
Funcione silencioso 3 4 1 4 4 1 3
7.4
Aqueça rápido 3 3 5 3 3 1 3 3
7.4
Não necessite de reparos 3 5 3 4 5 1 3 3
12.3
Utilize refil de combustível 1 1 5 5 5 5 1 5
100.2
Pontos na Venda:
40.7
Forte = 1.5 Total

Fraco = 1.2

Nenhum = 1
127
EM909 - 2º sem. 2022
 Peso: Peso do item
para uma
comparação.A Peso
B C D= E F G H I J
P P I P N
Muito Importante: 9
Importante: 3
ImportânciaAvaliação
* Pontosdo O
Consumidor B
O O M E O
R N P S R
Pouco Importante: 1 Venda * J
E
C
E
T
O
O O
R
M
A
Nós
Conc. 1
Porcentagem;.C C C T N
T
S T
Â
L
I
Conc. 2
O O O I A V N Z
N N N N V G E C A
Desejos/Necessidades Ó C. E N I D
do Consumidor C. C. O M D A O
S 1 2 3 A 1 2 3 4 5
7.4
Muito Compacto 3 3 3 5 3 1 3 3
1.3 17.6 43.2
Pese pouco 9 3 3 4 4 9
4.5 11.1
Acenda rápido 3 5 2 3 5 1 3
2.5
Muito estável 1 3 5 3 3 1 1 1
3.8 8.9
Funcione silencioso 3 4 1 4 4 1 3
7.4
Aqueça rápido 3 3 5 3 3 1 3 3
7.4
Não necessite de reparos 3 5 3 4 5 1 3 3
12.3
Utilize refil de combustível 1 1 5 5 5 5 1 5
100.2
Pontos na Venda:
40.7
Forte = 1.5 Total

Fraco = 1.2

Nenhum = 1
128
EM909 - 2º sem. 2022
 Normalizado: O peso
normalizado.
A B C D E F G H I J
Muito Importante: 9 Avaliação do O P P I P N
O O M E O
Importante: 3 Consumidor B R N P S R
Pouco Importante: 1 J C T O O M Nós
E E O R A
N S T L Conc. 1
C C C T T Â I
O O O I A V N Z
Conc. 2
N N N N V G E C A
Desejos/Necessidades Ó C. C. C. O E N I D
do Consumidor M D A O
S 1 2 3 A 1 2 3 4 5
7.4
Muito Compacto 3 3 3 5 3 1 3 3
1.3 17.6 43.2
Pese pouco 9 3 3 4 4 9
4.5 11.1
Acenda rápido 3 5 2 3 5 1 3
2.5
Muito estável 1 3 5 3 3 1 1 1
3.8 8.9
Funcione silencioso 3 4 1 4 4 1 3
7.4
Aqueça rápido 3 3 5 3 3 1 3 3
7.4
Não necessite de reparos 3 5 3 4 5 1 3 3
12.3
Utilize refil de combustível 1 1 5 5 5 5 1 5
100.2
Pontos na Venda:
40.7
Forte = 1.5 Total

Fraco = 1.2

Nenhum = 1
129
EM909 - 2º sem. 2022
 Avaliação dos competidores V P T N V T N D
O E E Í O E U U
Este tipo de avaliação é algo L S M V L M M R
comum nas indústrias. É rotineira a U O P E P A
M O L C O R Ç
avaliação de competidores em busca de E O E Ã
P/ R M Q F O
melhores padrões para os produtos. U B U I
A Í E L R
C D I E
E O M F
N A I
•Realizar testes técnicos D
E
R L

competitivos: R

Compara-se o produto A B C D E F G H

próprio com os competidores, 1 Nós

com relação aos requisitos 2 Conc. 1
3 Conc. 2
técnicos. Os testes definidos 4

anteriormente serão realizados 5

aqui. A figura a seguir NOS

CONC. 1
3 3 5 4 5 5 1 1
4 3 1 1 4 3 5 3
apresenta um exemplo da CONC. 2 2 3 3 4 2 3 5 5
CONC. 3
avaliação dos competidores.
130
EM909 - 2º sem. 2022
 V P T N V T N D
•Avaliar a dificuldade
Planejamento
técnica: O
L
E
S
E
M
Í
V
O E U U
L M M R
•CálculoA equipe deve analisar ados
da importância U
M
O P
O
E
L
P A
C O R Ç
dificuldade
Requisitos detécnica em trabalhar
Projeto: E O E Ã
P/ R M Q F O
com cada item doso Requisitos
Efetuar cálculo deda U B U I P
E
Projeto. Isto ajudará
importância relativanose próximos
absoluta. A Í
C D
E L R
I E
S
O
passos.
Sendo que E O M F
N A I
importância relativa =  Pi * Vi D R L
E
onde: R

i = número da linha A B C D E F G H
3
Pi = Peso da linha i 17.6

4.5
Vi = Valor do
1
relacionamento da linha i 3.8

3
3
5
79.8 162 43.5 43.2 3 27 27 45
Importância absoluta 430.9 Total
Importância relativa 18.5 37.7 10.1 10.0 0.7 6.3 6.3 10.4
100.0

131
EM909 - 2º sem. 2022
 Não necessite de reparos 3 5 3 4 5
Determinação
Utilize refíldas Metas
de combustível 1 1 5 5 5
•Determinação dos valores de especificação:
1
A determinação das metas irá concluir a primeira parte da Casa da
2
Qualidade. Para sua correta determinação
3
a equipe deve escolher osna V
Pontos
valores dos Requisitos de Projeto que 4
irão responder corretamenteForte as =
necessidades apresentadas pela Voz 5do Consumidor.
Aqui deve-se estabelecer também os limites de operação, istoFraco é, =
definir os intervalos onde NOS 3 3 5 4do5 consumidor
as necessidades 5 1 1 serão =
Nenhum
CONC. 1 4 3 1- “O 1 4valor
3 5 x 3é ideal”, ou
atendida. Estes podem ser doCONC.
tipo2 nominal
2 3 3 4 2 3 5 5
restritivo - “Deve apresentar valor maior
CONC. 3
que y” ou “Nunca deverá ser
ultrapassado o valor z”. 79.8 162 43.5 43.2 3 27 27 45
Importância absoluta 430.9
Importância relativa 18.5 37.7 10.1 10.0 0.7 6.3 6.3 10.4
100.0
3 3 2 5 2 3 3 5
2 0
0 kg s dB l 0 a
0 n
m o
cc. i s
n

132
EM909 - 2º sem. 2022
 Desdobramento das necessidades
É tão importante como é difícil de achar na literatura o
Muito Importante: 9
desdobramento em níveis da necessidades dos consumidores.
Importante: 3
É correto
Pouco desdobrar
Importante: 1 em 3 níveis cada necessidade que tenha baixa
importância na primeira avaliação do consumidor – Muitas vezes
isso acontece por que o consumidor não entende a pergunta.
Desejos/Necessidades
do Consumidor
1ºnível 2ºnível 3ºnível
Muito Compacto 3
Pese pouco 9
Não apague com o vento Aguenta panela grande
Acenda rápido 3
Muito estável 1 Não tombe fácil Aguenta peso

Funcione silencioso 3 Não varie o fogo Tem base firme

Aqueça rápido 3
Não necessite de reparos 3 Tentem sempre desdobrar todos os
Utilize refil de combustível 1 desejos e necessidades do consumidor em
3 níveis pelo menos.

133
EM909 - 2º sem. 2022
 Positiva

Forte Positiva
V P T N V T N D
O E E Í O E U U
Muito importante

Importante
L
U
M
S
O
M
P
O
V
E
L
L M M R
P A
C O R Ç
Com a primeira parte
Pouco importante

Muito Importante: 9
E
P/ R
U
O E Ã
M Q F O A B C D E F G H I J
B U I Avaliação do O P P I P N
do trabalho pronta é
E L R Consumidor B O O M E O
Importante: 3
Pouco Importante: 1
A Í
C D
E O
I
M
E
F
R N P S R
J C T O O M
E E O R A
Nós
necessário o
N S T L Conc. 1
N
D
E
A
R
I
L
C C C T T
O O O I A V N
N N N N V G E C
 I
Z
A
Conc. 2 planejamento dos
Desejos/Necessidades R Ó C. C. C. O E N I D
do Consumidor
A B C D E F G H S 1 2 3
M D A
A
O
1 2 3 4 5 passos futuros e das
Muito Compacto 3 3 3 5 3 1 3 3
Pese pouco
Acenda rápido
9
3
3
5
3
2
4
3
4
5
1.3

1
5 9.8
4 6
tarefas necessárias para
Muito estável 1 3 5 3 3 1 3 3
Funcione silencioso
Aqueça rápido
3
3
4
3
1
5
4
3
4
3
1
1
4 4.8
4 4
alcançar o
Não necessite de reparos
Utilize refíl de combustível
3
1
5
1
3
5
4
5
5
5
1
5
5 5
4 20
desenvolvimento do
100.2
1
2
Pontos na Venda:
Total
40.7 novo produto, com base
3
4
5
Forte = 1.5 nos dados recolhidos e
Fraco = 1.2
NOS
CONC. 1
3 3 5 4 5 5 1 1
4 3 1 1 4 3 5 3
Nenhum = 1 processados.
CONC. 2 2 3 3 4 2 3 5 5
CONC. 3
79.8 162 43.5 43.2 3 27 27 45
Importância absoluta 430.9
Importância relativa 18.5 37.7 10.1 10.0 0.7 6.3 6.3 10.4
100.0
3 3 2 5 2 3 3 5
2 0
0 kg s dB l 0 a
0 n
m o
cc. i s
n

134
EM909 - 2º sem. 2022
 A Casa da Qualidade não será refeita para todos os projetos.
Itens como a Voz do Consumidor e Requisitos de Projeto são
estáveis para muitas indústrias, mudando apenas os níveis de
importância pois a satisfação dos clientes normalmente apresenta
uma forma dinâmica, como evidencia a lei de Kano.

135
EM909 - 2º sem. 2022