UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE

CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS - CCSA

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO – DEPAD
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

DISCIPLINA: MARKETING II
DOCENTE: PROF. PAMARIA VALERIA PEREIRA DE ARAUJO
DISCENTE: JANAÍNA KARLA DE SOUZA

RESUMO: CONCEITOS E MÉTODOS DE APLICAÇÃO NO MARKETING DE

RELACIONAMENTO

Os autores começam discorrendo sobre a importância da relação entre marketing de

relacionamento com o cliente e o CRM indicando que este auxilia as empresas a se tornarem “
eficazes e lucrativas no mercado” sendo abordado de diferentes maneiras dependendo do setor
em que se encontram. Apresentando o objetivo de um empreendimento, os autores indicam que
o sucesso da empresa está diretamente relacionado a importância que é dada aos clientes e que
atualmente o CRM se caracteriza como uma ferramenta capaz de auxiliar o gerenciamento e
tomadas de decisões que almejem o bom desempenho do marketing de relacionamento com o
cliente.
Após a aplicação de diversos conceitos de CRM, sendo definido como uma ferramenta utilizada
para manter/fidelizar os clientes na empresa com base no gerenciamento de informações
garantindo a lucratividade da empresa, os autores apontam os benefícios de se utilizar o CRM,
sendo eles:
 Produtos mais convenientes e clientes mais satisfeitos;
 Menores custos, devido o melhor direcionamento da produção;
 Agregação de valor emocional ao produto final da empresa tanto interno quanto externo;

Ao apresentar os fatores chaves de sucesso para o bom funcionamento do CRM, os autores

deixam claro o que é preciso para que seja corretamente aplicado e quais os benefícios ao se
aplicar os fatores necessários, sendo eles valorização da marca, lealdade do cliente e
rentabilidade.

Os autores elucidam a utilização do CRM no cenário brasileiro que, de acordo com pesquisas,
menos da metade faz uso do CRM, no entanto quase 80% delas têm interesse em aplicar a
ferramenta para a manutenção de clientes, o que se caracteriza como um cenário promissor. No
entanto, apresentam ainda que quando aplicado, cerca de 60% não consegue atingir o objetivo
desejado devido à falta de conhecimento quanto as características básicas da ferramenta. Ainda
assim, os softwares que são ferramentas de CRM são apontados como principal ferramenta a
ser utilizada para a manutenção de clientes. Mas os autores deixam claro que só serão bem-
sucedidas se implantadas levando em consideração a realidade da empresa e seus objetivos,
reavaliação frequente e comprometimento e engajamento dos colaboradores na manutenção do
cliente.
Por conseguinte, são apresentados alguns conceitos importantes para o marketing de
relacionamento com o cliente sendo o primeiro, a classificação dos tipos de clientes e sua
relevância para empresa de maneira que se faz necessário conhecer em qual etapa cada cliente
se encontra de forma a atender suas expectativas. Outro conceito apontado é o valor do ciclo de
vida do cliente que indica ao CRM quanto vai custar a empresa perder aquele cliente. É
apresentado ainda como conceito importante o valor do custo permissível que indica o quanto
um cliente é importante para a empresa.
Ao apresentar os objetivos do CRM, os autores elencam como principais:

 Reconquistar ou recuperar um cliente;

 Busca de clientes em potencial;
 Busca de fidelização;
 Garantir a satisfação das necessidades do cliente.

Para implantar o CRM na empresa, os autores informam que a segmentação é um fator crucial,
visto que torna possível entender o perfil do cliente de acordo com o mercado em que a empresa
está inserida, mostrando os grupos mais interessantes.
Após definir os objetivos e segmentar os clientes, podem ser escolhidas as melhores estratégias
a fidelizar os clientes mais distantes, trazendo mais benefícios para o empreendimento.
Por fim, os autores concluem que independente do segmento no qual a empresa está inserida, a
chave para alcançar o sucesso é uma boa administração do relacionamento com o cliente.