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REPRESENTAÇÃO DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS E REPRESENTAÇÃO DE

CONHECIMENTO

Marina Carradore Sérgio

Doutoranda em Engenharia e Gestão do Conhecimento / Universidade Federal de
Santa Catarina / marinacarradore@egc.ufsc.br / Brasil

Thales do Nascimento da Silva

Doutorando em Engenharia e Gestão do Conhecimento / Universidade Federal de
Santa Catarina / thales788@gmail.com / Brasil

Alexandre Leopoldo Gonçalves

Doutor em Engenharia de Produção / Universidade Federal de Santa Catarina /
a.l.goncalves@ufsc.br / Brasil

RESUMO
As mudanças advindas de um mercado cada vez mais competitivo impulsionaram a adoção de técnicas
para a representação de processos. Processos podem ser definidos como uma sequência de passos bem
determinados que originam um resultado. Existem diferentes notações apoiadas pela tecnologia que
possuem a função de representar esta sequência de passos. Contudo, ao analisar a execução de um
processo observamos a presença de diferentes variáveis como pessoas, processos, sistemas e
estratégias. A estratégia assume um papel fundamental, possibilitando que empresas enfrentem o
ambiente competitivo utilizando como base as competências, qualificações e recursos internos da
organização de maneira sistematizada e objetiva. Entretanto, o conhecimento tácito, competências,
habilidades, atitudes dos colaboradores são fundamentais no processo de tomada de decisão. Este
conhecimento é parte integrante dos processos de negócios e não algo a ser gerido separadamente. A
maioria das metodologias e notações para representar os processos de negócios não consideram este
conhecimento no processo de modelagem, trabalhando apenas com o conhecimento explícito. O
objetivo deste artigo é apresentar algumas notações existentes para representação de processos e
também para realizar a representação de conhecimento. Para tanto, se realizou uma revisão
bibliográfica para elucidar as principais formas de representação. Existem múltiplas alternativas para
modelagem de processos e de conhecimento e ambas podem ser trabalhadas de forma complementar.
Observou-se que o conhecimento tácito é um dos fatores críticos de sucesso no processo de decisão e
metodologias que não consideram este conhecimento estão sujeitas a falhas.

Palavras-chave: Processos; Representação de Processos; Processos Intensivos em Conhecimento;

Representação de Conhecimento.
 ABSTRACT
The changes resulting from an increasingly competitive market boosted the adoption of techniques for
representation of processes. Processes can be defined as a well determined sequence of steps which
yield a result. There are different notations supported by technology that have the function of
representing this sequence of steps. However, when analyzing the implementation of a process we
observed the presence of different variables such as people, processes, systems and strategies. The
strategy plays a key role, allowing companies to face the competitive environment using as a basis the
competences, qualifications and internal resources of the organization in a systematic and objective
way. However, tacit knowledge, competences, abilities, attitudes of employees are critical in the
decision making process. This knowledge is an integral part of business process and not something to
be managed separately. Most methodologies and notations to represent business processes do not
consider this knowledge in the modeling process, working only with the explicit knowledge. The
purpose of this article is to present some existing notations for representing processes and knowledge.
Therefore, we conducted a literature review to clarify the main forms of representation. There are
multiple alternatives for process modeling and knowledge and both can be worked in a complementary
way. It was observed that tacit knowledge is one of the critical success factors in the decision process
and methodologies that do not consider this are subject to failure.

Keywords: Processes; Representation of Processes; Knowledge-Intensive Processes; Knowledge

Representation.

1. INTRODUÇÃO

As mudanças no cenário de mercado impulsionaram a prática de metodologias de

melhoria e gerenciamento de processos. Processos podem ser definidos como um conjunto de
atividades realizadas, por humanos ou máquinas, numa sequência lógica com o objetivo de
produzir um bem ou serviço (meta) que tem valor para um grupo específico de clientes
(Hammer & Champy, 1994).
Cada contexto organizacional possui seus processos, contudo a gestão de processos de
negócios não é trivial. Seethamraju e Marjanovic (2009) salientam que a modelagem e
representação de processos de negócios contribuem na melhoria contínua, com ênfase em
processos complexos e intensivos em conhecimento.
Nesta perspectiva, quatro variáveis são fundamentais em uma abordagem holística na
representação de processos de negócios: pessoas, processos, sistemas e estratégia (Hill et al.,
2006). No entanto, o conhecimento tácito e as competências dos colaboradores da organização
são fundamentais no processo.
Seethamraju e Marjanovic (2009) reconhecem que o conhecimento tácito é integrante
dos processos de negócios, onde os conhecimentos e experiências dos colaboradores
possibilitam o desenvolvimento, reuso e compartilhamento deste conhecimento. Os autores
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reiteram que o conhecimento é parte integrante dos processos de negócios e não algo a ser
gerenciado separadamente (Seethamraju & Marjanovic, 2009).
Dentre os problemas apresentados pelas metodologias de gestão de processos de
negócios e de melhoria, segundo os autores, está o fato de não considerarem o conhecimento
no processo de modelagem, focando apenas no conhecimento explícito (Seethamraju &
Marjanovic, 2009), acarretando em falhas e fatores críticos de sucesso.
O objetivo do presente trabalho é apresentar algumas notações existentes para realizar
a representação de processos e para a representação de conhecimento. Visto que as formas de
representações são um desafio para as organizações e possuem características diferentes
quanto a modelagem.
O trabalho está estruturado em cinco seções: a primeira seção apresenta a introdução
com a contextualização do tema; a segunda seção expõe o referencial teórico; a terceira seção
expõe os procedimentos metodológicos; a quarta seção apresenta algumas notações para
realizar a representação de processos e a representação de conhecimento; e por fim são
apresentadas as considerações finais do estudo.

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 REPRESENTAÇÃO DE PROCESSOS

Os produtos ofertados pelas organizações são resultantes de um processo

organizacional (Graham & LeBaron, 1994). “Não existe um produto ou um serviço oferecido
por uma empresa sem um processo empresarial” (Gonçalves, 2000, p. 7).
A essência da definição da palavra processo está relacionada a uma sequência
específica de atividades de trabalho no tempo e no espaço, que possuem um início e um fim
bem definidos, bem como entradas e saídas (Davenport, 1994). Para Harrington (1991)
processo é um grupo de tarefas conectadas logicamente e que utilizam os recursos da
organização para produzir resultados.
Formalmente, representam um conjunto de atividades realizadas, por humanos ou
máquinas, numa sequência lógica com o objetivo de produzir um produto com valor agregado
para um grupo específico de usuários (Hammer & Champy, 1994).
Contudo, esboçar o fluxo de atividades de um processo não é trivial e envolve a
utilização de uma notação para tal. A modelagem de processos objetiva melhorar o
desenvolvimento dos colaboradores e a melhoria do ambiente empresarial, eliminando falhas
e otimizando processos por intermédio da padronização para atingir níveis eficácia e
eficiência entre a realidade e a modelagem (Melão & Pidd, 2000).
A modelagem, em geral, é realizada através de diagramas e objetos gráficos,
facilitando a análise do processo e criando bases para tornar-se repetível (Donadel, 2007). A
representação visa o entendimento dos processos e atividades realizadas pela organização e a
melhoria dos processos (Hepp & Roman, 2007). Para Rentes, Carpinetti e Van Aken (2002) a
representação gráfica evidencia todas as fases e o fluxo do processo, com o intuito de
formalizar objetivos, estratégias de negócio e políticas da empresa.

2.2 REPRESENTAÇÃO DE PROCESSOS INTENSIVOS EM CONHECIMENTO

A representação de processos tem como intuito facilitar o entendimento comum dos

negócios. Entretanto, alguns desses processos envolvem como ponto central o conhecimento
tácito das pessoas que o executam, tomam decisões e fazem parte deste fluxo (Richter-von
Hagen, Ratz & Povalej, 2005). Esta característica denomina os Processos Intensivos em
Conhecimento.
O conhecimento tornou-se um fator crítico para o sucesso do negócio e cada vez mais
está se tornando o núcleo destas atividades. Segundo o autor Papavassiliou et al. (2002), as
diferenças e lacunas entre a representação de processos de negócio e o conhecimento
envolvido para sua execução representam um ponto decisivo para organizações. Os processos
intensivos em conhecimento são classificados como não estruturados, pois não adotam regras
de trabalho e são difíceis de mensurar (Davenport & Prusak, 1998).
Estes processos são fundamentais para a gestão do conhecimento, porém poucas são as
iniciativas de TI adequadas para representar o conhecimento (Hoffmann, 2002). Os autores
Gronau e Weber (2004) destacam que a transferência de conhecimento entre agentes não é
modelada corretamente em ferramentas convencionais de modelagem de Processos de
Negócios.

3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

A essência da pesquisa está em originar a descoberta de respostas para

questionamentos mediante o uso de métodos científicos (GIL, 1999). Para elucidar o objetivo
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do presente estudo, foi realizada uma pesquisa exploratória, buscando fundamentação em uma
revisão de literatura, tendo como um dos referenciais o BPM CBOK V3.0 (ABPMP, 2013). O
propósito do trabalho consiste na descrição e apresentação das principais notações para a
representação de processos e para a representação de conhecimento.
O desenvolvimento foi realizado por meio da aplicação de quatro etapas: 1) coleta de
dados; 2) pré-processamento dos dados; 3) seleção e classificação dos trabalhos para análise
descritiva; e 4) análise descritiva das principais notações.

4. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

A representação de processos utiliza o formalismo, ou seja, uma linguagem/notação

para formalizar as atividades. Contudo não existe um formalismo ideal. Esta é uma questão
que envolve quais são os processos que serão executados e a análise de qual é a melhor
abordagem para modelagem.

4.1 NOTAÇÕES PARA REPRESENTAÇÃO DE PROCESSOS

O termo notação significa “um conjunto padronizado de símbolos e regras que

determinam o significado desses símbolos” (ABPMP, 2013). A notação de processos de
negócios auxilia na explicitação das relações entre os componentes de um processo através de
símbolos e conectores.
O BPM CBOK V3.0 é uma versão em português, ajustada e ampliada do BPM CBOK
V3.0 em inglês, adaptada ao contexto e necessidades do BPM (Business Process Model) no
Brasil (ABPMP, 2013). A sigla significa Corpo Comum de Conhecimentos em
Gerenciamento de Processos de Negócio. O BPM CBOK V3.0 cita algumas das principais
notações para representação de processos como BPMN (Business Process Model and
Notation); Fluxograma; EPC (Event-driven Process Chain); UML (Unified Modeling
Language); IDEF (Integrated Definition Language) e VSM (Value Stream Mapping).
Neste trabalho apresentamos ainda a notação SPEM (Software Process Engineering
Metamodel) muito utilizada em modelagem de software.
4.1.1 BPMN

O termo BPMN é um padrão de modelagem de processos de negócios e corresponde a

um dos padrões mais difundidos e utilidados pelas organizações (Almeida Neto, 2010). É uma
ferramenta poderosa para documentar processos de negócios com uma linguagem padronizada
para captar o que está sendo feito atualmente na organização, e a partir desta análise
identificar onde é passível de alteração (Decker & Schreiter, 2008).
A notação BPMN possui como intuito criar uma notação simples para adoção pelos
especialistas da organização (White, 2004). O desenvolvimento desta notação está baseada na
criação de um mecanismo simples para a modelagem da complexidade de processos de
negócios. Esta notação segundo a OMG (Object Management Group) auxilia a reduzir erros,
custos e aumentar a produtividade nas organizações. A Figura 1 apresenta um exemplo de
modelagem utilizando a notação BPMN.
Figura 1 – Exemplo de modelagem utilizando BPMN

Fonte: ABPMP (2013)

4.1.2 Fluxograma

Segundo Harrington (1991) o fluxograma é uma das ferramentas mais comuns para o
mapeamento de processos, descrevendo graficamente um processo que já existe ou que será
criado. Ele possibilita identificar os eventos da sequência de atividades por meio de símbolos,
linhas e palavras.
Para Harrington (1991) esta representação gráfica da sequência de passos de um
processo facilita o entendimento do funcionamento das atividades e permite o
aperfeiçoamento deste mesmo processo. A Figura 2 apresenta o esboço de um fluxograma,
onde segundo o padrão ANSI, o triângulo corresponde a um ponto de decisão. O retângulo a
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operação a ser executada e as setas ao sentido do fluxo. O padrão apresenta ainda outras
simbologias.
Figura 2 – Notação em formato de fluxograma

Fonte: ABPMP (2013)

4.1.3 EPC

A notação EPC (Event-driven Process Chain) é uma linguagem de modelagem que

permite realizar uma visão detalhada do processo baseada em funções; regras de negócio e
operadores lógicos; eventos de início, de fim e de circunstância. A notação EPC permite
especificar as relações temporais e lógicas entre as atividades de um processo de negócio
(Mendling, Neumann & Nüttgens, 2015). Propicia também a ligação ou a dependência lógica
entre os processos, mostrando a sua integração (Mendling, Neumann & Nüttgens, 2015).
EPC possui os seguintes tipos de elementos: tipo de função, tipo de evento e tipo de
conector que pode ser ligado através de arcos de fluxo de controle. Funções representam uma
atividade executada por um processo. Eventos são pré e pós-condições de funções. Os três
tipos diferentes de conectores são: AND, XOR e OR e conectores de divisão (ABPMP, 2013).
A Figura 3 apresenta um exemplo de modelagem utilizando EPC.
 Figura 3 – Notação no formato EPC

Fonte: ABPMP (2013)

4.1.4 UML

UML (Unified Modeling Language) é a representação por meio de diagramas,

orientado a objetos, mantido pela OMG (Object Management Group). Apesar desta
linguagem ser utilizada na modelagem de software, algumas empresas a utilizam para
modelagem de processos (ABPMP, 2013). UML consiste em um conjunto padrão de notações
técnicas de diagramação e pode ser representada por diferentes diagramas como o Diagrama
de Caso de uso; Diagrama de classes; Diagrama de Atividades ou estados; Diagrama de
sequência; Diagrama de colaboração e Diagrama de componentes.
A Figura 4 apresenta um diagrama de caso de uso. Onde se tem o ator e as funções a
serem executadas representadas pelos círculos.
Figura 4 – Notação no formato diagrama de caso de uso UML

Fonte: Autores (2016)

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4.1.5 IDEF

O IDEF é um conjunto de técnicas para modelagem e abstração de conhecimento

(IDEF0, 1993). IDEF “destaca entradas, saídas, mecanismos, controles de processos e relação
dos níveis de detalhe do processo superior e inferior; ponto de partida para uma visão
corporativa da organização” (BPM-CBOK, 2013).
Segundo Aguilar-Savén (2004), o IDEF possui diferentes versões, contudo, para
realizar a modelagem de processos de negócios as versões mais utilizadas são o IDEF0 e o
IDEF3 (Leal et al., 2008). O IDEF0 é composto por caixas que representam funções, setas que
representam dados ou objetos relacionados às funções, por regras e diagramas. A Figura 5
apresenta um exemplo.
Figura 5 – Notação no formato IDEF

Fonte: IDEF0 (1993)

4.1.6 VSM

O VSM (Value Stream Mapping) do Lean Manufacturing, consiste em um conjunto

intuitivo de símbolos utilizados para mostrar a eficiência de processos por meio do
mapeamento de recursos e elementos de tempo. Segundo Lee (2006) o VSM é uma
ferramenta que permite uma visão ampla do sistema como o todo, e possibilita evidenciar a
interação existente entre os processos, identificando assim fontes ou causas de desperdícios
existentes.
Desta forma torna-se possível identificar o estado atual e projetar o estado futuro dos
processos de produção de um bem ou serviço desde o pedido até a entrega final. Rother e
Shook (2003) enfatizam que o VSM é uma notação que possibilita identificar e projetar por
meio de um mapa todas as atividades ao longo da cadeia de valor. A Figura 6 apresenta um
exemplo.
 Figura 6 – Notação no formato VSM

Fonte: Lee (2006)

4.1.7 SPEM

O SPEM (Software Process Engineering Metamodel) segundo a OMG (Object

Management Group) é um metamodelo que possui um conjunto de construtores e regras para
auxiliar na descrição de um processo de desenvolvimento de software (Debnath et al., 2006).
SPEM utiliza uma abordagem orientada a objetos e a notação UML. A notação SPEM é
utilizada para representar qualquer processo de software.
Um modelo do processo descrito com SPEM destina-se a assegurar a
interoperabilidade e a formalidade (Schuppenies & Steinhauer, 2002).
Figura 7 – Notação no formato de caso de uso utilizando SPEM

Fonte: Schuppenies e Steinhauer (2002)

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4.2 NOTAÇÕES PARA REPRESENTAÇÃO DE CONHECIMENTO

Como mencionado anteriormente notações correspondem a um formalismo baseado

em um conjunto padronizado de símbolos e regras para representar um processo de negócio
ou intensivo em conhecimento. O objetivo da notação de processos intensivos em
conhecimento é “identificar os requerimentos de conhecimento embutido no processo para
logo adquiri-los e reutilizá-los para facilitar a representação e a estruturação posterior do
mesmo” (Maldonado, Donadel & Varvaski, 2008).
Existem também metodologias que auxiliam na elicitação de conhecimento como a
metodologia KADS (knowledge-based systems analysis and design support) e o
CommonKads que trabalha com “diferentes níveis de abstração, objetivando a externalização
e estruturação do conhecimento, com o intuito de sistematizar um processo de conhecimento”
(Schreiber, 2002).

4.2.1 UML (Unified Modeling Language) e IDEF

Segundo Kingston e Macintosh (2000) tanto UML quanto o IDEF podem ser
enquadrados como forma de representação de processos de negócio e forma de representação
de processos intensivos em conhecimento. Para mais detalhes destes formatos de notação ver
seção 4.1 do presente estudo.

4.2.2 Ontologia

As ontologias permitem o mapeamento do conhecimento de domínio, fazendo com

que sistemas de informação interpretem esse conhecimento (Gómez-Pérez et al, 2004).
Contudo, apresentam problemas quanto ao desempenho no processamento das informações.
As ontologias talvez sejam a notação mais utilizada para representação de conhecimento. No
limite a ontologia pode ser reduzida a um grafo, formada por uma tripla composta por sujeito,
predicado e objeto, definidos através de classes, propriedades de dado e propriedade de
objeto. A Figura 9 apresenta um exemplo de ontologia.
 Figura 9 – Ontologia para representação de conteúdos acadêmicos

Fonte: Sérgio, Silva e Gonçalves (2016)

4.2.3 Modelo Entidade-Relacionamento

O modelo Entidade-Relacionamento representa um modelo de dados conceitual de alto

nível. Seus conceitos foram projetados para estarem o mais próximo possível da visão que o
usuário possui dos dados, não se preocupando em representar como estes dados estarão
realmente armazenados. O modelo ER é utilizado principalmente durante o projeto de banco
de dados e para representar o conhecimento de domínio. Este modelo apesar de ser mais
engessado e menos flexível para realizar a representação de um conhecimento de domínio,
permite adicionar restrições quanto a inserções através das triggers possibilitando realizar
raciocínios. A Figura 10 apresenta um exemplo de modelagem.
Figura 10 – Ontologia para representação de conteúdos acadêmicos

Fonte: Autores (2016)

4.3 MÉTODOS PARA REPRESENTAÇÃO DE CONHECIMENTO

4.3.1 BPK (Business Process Knowledge)

O BPK (Business Process Knowledge) objetiva o formalismo do detalhamento dos

processos, baseado em conceitos instanciáveis que garantem a dinamicidade e a modelagem
(Papavassiliou, 2002), com o propósito de integrar a modelagem de processos com a
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modelagem de conhecimento. O BPK é um meta-modelo para representação das tarefas

intensivas em conhecimento definida em um modelo de fluxos. O modelo é composto por
tarefas e interdependências entre as tarefas, que também podem ser decompostas em sub-
tarefas (Papavassiliou, 2002).

4.3.2 DECOR

DECOR é um método para realização de modelagem proposto por Abecker et al.

(2001), cujo foco é a representação de processos intensivos em conhecimento. Os diagramas
presentes neste modelo têm como intuito estruturar os processos de negócio, “o contexto
dinâmico, as informações contextualizadas e representações das memórias embutidas ao
processo produtivo” (Abecker et al., 2001).

4.3.3 KMDL

Gronau, Müller e Uslar (2004) propõem o método KMDL (Knowledge Management

Description Language). Este método possui como objetivo evidenciar a criação, utilização e
precisão do conhecimento ao longo do processo de negócio, oferecendo recursos para sua
formalização, com o emprego das propriedades do conhecimento.

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

A representação de processos objetiva melhorar a execução dos processos, identificar

falhas, reduzir as ineficiências de custo, desenvolver o potencial humano e possibilitar o
compartilhamento e reuso do conhecimento de domínio.
O presente trabalho apresentou algumas das diferentes abordagens de modelagem de
processos e de modelagem de conhecimento, advindas principalmente da engenharia de
software e da modelagem de negócios, evidenciando características de ambas as
representações.
Poucas são as iniciativas de ferramentas baseadas nas tecnologias da informação
adequadas para representar o conhecimento. O conhecimento é considerado um ativo
fundamental para o sucesso do negócio. Contudo as diferenças em como modelar um processo
de negócio e um processo intensivo em conhecimento são substanciais.
 Os colaboradores da organização são peças chaves do sucesso das iniciativas de gestão
de processos. Todavia, as iniciativas de gestão de processos ainda carecem de melhor
fundamentação e implantação, e ênfase no contexto e conhecimento dos colaboradores, pois
existem barreiras e facilitadores.
Modelar o conhecimento tácito dos colaboradores não é trivial, e alguns
conhecimentos não são passíveis de modelagem. É necessário ainda, gerenciar os fatores
críticos de sucesso da abordagem e focar na gestão correta do conhecimento, com o intuito de
alcançar os objetivos estratégicos da organização, e assim obter sucesso nas iniciativas de
gestão de processos.
Contudo não existe um formalismo ideal. Este questionamento envolve quais são os
processos que serão executados e a análise de qual é a melhor abordagem para modelagem.
Conclui-se que existem múltiplas alternativas para modelagem de processos e ambas podem
ser trabalhadas de forma complementar.

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