Etapa Definir

Roteiro do treinamento Yellow Belt

Medir + (I)
Introdução Definir Controlar
Analisar Melhorar
Introdução
etapa Definir
Descrição do
problema e
objetivo
Mapa macro
SIPOC

Histórico da
situação atual

Gráfico de
Pareto

Prova do
capítulo

44
 Introdução à etapa Definir
• Você vai iniciar o trabalho de melhoria!
• O Lean Six Sigma realiza melhorias na forma de projetos que são
conduzidos usualmente por Green Belts ou Black Belts. Nos casos mais
simples o Yellow Belt também pode liderar o projeto.
• O Yellow Belt utilizará uma “receita” simplificada do DMAIC que consta de
14 “ingredientes”.
• Sugere-se fortemente que você siga cuidadosamente os conselhos e as
etapas da receita. Ela funciona muito bem!

45
 Introdução à etapa Definir

• Neste momento você já escolheu o projeto junto com Champion e a equipe de

projeto. Usualmente o líder vai ser o Yellow Belt. Caso necessário você poderá
solicitar auxílio de um Green Belt ou Black Belt.

Dicas sobre os membros do time:

• Os integrantes devem possuir experiência no processo que será afetado.

• Não mais do que 4-6 pessoas (ideal 5 -impar- para desempatar em caso de
votação!).

• Os membros chaves devem trabalhar pelo menos 20% do tempo no projeto.

• O Champion e o líder do projeto devem reconhecer e tratar os comportamentos
de pessoas resistentes dentro do time.

46
 Receita simplificada do DMAIC para o Yellow Belt
Definir Medir - Analisar Melhorar Controlar
• Descrição do Mapeamento e análise 5 Por Quês Geração de soluções Avaliação do novo
problema ou de valor agregado processo
?
oportunidade Problema ?
• Descrição do Fora
? 100
objetivo controle Brainstorm 95
? ?
90
85
S I P O C Causa 80
N D J F M A
raiz
Causa
Análise de riscos
Benchmark Meta
x x x y y raiz Ação/
Análise de Causas xs Falha Sev Oc Respons.

Maq. Mét M.Obra x1 Inativo 9 8

Plano B, Controle e inspeção de
Ricardo
Situação atual Análise de dados 1 3
resultados

Benchmark 97% EUA y3 Redução custos/aumento

100
receita
95 Meta de 92%
GAP = 9 Med. Mat. M. Amb.
Plano implementação
90
Mês Valor (R$)
85 Produto A Produto B O que Quando Quem
Mês 1
Levantamento de
80
F M A M J J A S O N Mês 2
dados válidos Mês 3
Pareto da x1
Mês 4

oportunidade 12 meses
x2
Y
y
y3
y1
y10

47
 Receita para a falência!
• Abaixo você encontra uma forma infalível das empresas irem para o
buraco...

...geram ...atendimento deficiente ...e queda

Processos complexos... da demanda do cliente!
como nos
(2-3 sigma) Muitos erros, longos
resultado... resultados
tempos de atendimento...

48
 Receita simplificada do DMAIC
Champion

D M A I C

Os Belts utilizando Gestão por Fatos

(DMAIC) e com suporte da Champion...

Atendimento às necessidades
... simplificam e ... gerando ... e aumento
... atendimento exemplar
melhoram os processos... como nos
da demanda do cliente!
(4-5 sigma) resultado... resultados

49
 Estudo de casos
• Ao longo do treinamento apresentaremos dois casos:
• O primeiro é o caso de Melhoria na loja “Café da Mamma”: caso fictício que permitirá
ilustrar uma situação conhecida por todos.

O caso Café da Mamma

A especialidade do Café da Mamma são seus deliciosos cafés. A casa foi
uma das precursoras da onda de cafés gourmet em São Paulo. Desde que
ela abriu sua primeira casa na cidade, há sete anos, o mercado mudou
radicalmente. Uma pesquisa da Associação Brasileira da Indústria de Café
(ABIC) revelou que 29% das pessoas consumiram café fora de casa em 2015.
Um ano antes, o índice era de 17%. Isto favorece a estratégia da empresa de
posicionar-se no 2º lugar em faturamento no Brasil em 1000 dias a contar
do 01/01/15. Atualmente está no 5º lugar. A estratégia de crescimento foi
eficaz nos últimos 2 anos com duplicação do número de lojas e aumento de
160% no faturamento. Em 2016 detectou-se uma diminuição das vendas.
Nos meses de janeiro a julho/2016, houve queda na satisfação do cliente.
Também houve redução do faturamento diário e demissões para adequar o
número de funcionários ao faturamento.

50
 Estudo de casos
• E o segundo é o caso de Melhoria no processo de desativação de uma empresa
Telecom: caso real para mostrar na prática o uso da metodologia.

O Caso Processo de Desativação - Telecom

Estabelecer melhorias no processo de desativação para redução
do tempo e ajustes de faturas (foco na satisfação do cliente). A
motivação para realizar o projeto são as perdas econômicas
devido às faturas não pagas pelos clientes e recolhimento
indevido de impostos (aproximadamente 25% do valor da fatura
refere-se a impostos). O caso está relacionado também à perda
de tempo para realizar um elevado número de ajustes de faturas
devido a desativações não concluídas.

51
Etapa Definir
 Definir
• Descrição do
Descrição do problema
problema ou "Se você não pode descrever o que está fazendo como um processo,
oportunidade
• Descrição do
você não sabe o que está fazendo".
objetivo
W. Edwards Deming
S I P O C
x x x y y • O objetivo deste passo é descrever de forma clara e precisa, o problema
ou oportunidade que será tratado. A descrição deve ser feita em termos
Situação atual da característica que será melhorada.
Benchmark 97% EUA
100
95
90
Meta de 92%
GAP =
9
• É muito importante descrever o problema com fatos e dados e não vagas
afirmações ou inferências. Destaque os componentes dos fatos: data,
85
80
F M A M J J A S O N

Pareto da impacto no negocio, média do Y e variação.

oportunidade
Y • Podemos reconhecer oportunidades de melhoria de várias fontes:
y3 y1
y10
 Tempos muito longos de realização de tarefas
 Excesso de atividades burocráticas que não agregam valor
 Reclamações de clientes
 Necessidade de redução de custos
 Chance de captação de um novo cliente ou de aumento de vendas
53
 Descrição do problema – Pontos chaves
Faça referência aos períodos de observação

Faça referência ao y do projeto: métrica chave de saída

O caso Café da Mamma
O Café da Mamma registrou índices adequados de satisfação do cliente em
2015 ( janeiro a dezembro). O valor médio no período foi de 90% (desvio padrão
de 4%). A partir de janeiro de 2016 houve uma tendência de queda na satisfação
até atingir o menor valor no fim de junho de 2016 (média de 12% e desvio
padrão de 4%). Paralelamente houve queda no faturamento, passando de
R$22.000/dia (ano 2015) para R$12.000/dia a partir de agosto de 2016
(faturamento médio das 30 lojas da empresa). Para que a empresa atinja o
objetivo de ser a nº 2 do Brasil, um time LSS deve mudar o nível de satisfação
para voltar aos patamares históricos.
Descreva estatisticamente o problema

Satisfação Jan a Dez 2015 Ago a Dez 2016

Média 89,8% 11,8%
Medidas resumo Desvio padrão 4,1% 4,3%
de Satisfação e
Faturamento Faturamento diário Jan a Dez 2015 Ago a Dez 2016
Média R$ 21.989 R$ 12.075
Desvio padrão R$ 576 R$ 592

54
 Descrição do problema - Telecom

O caso Telecom
Os ajustes de faturamento geram prejuízos para a empresa. O
1º motivo de ajustes de faturamento refere-se a “Desativação
do serviço fora do prazo contratual”. Em SP, no mês de
Agosto/07 houve R$1.280.381 de ajustes em faturas (437
contratos). Em média, o processo de desativação demora 48
dias para ser concluído (medição de janeiro a agosto/07). O
desvio padrão nesse período foi igual a 11 dias. O impacto
financeiro deste problema é o atraso no pagamento da fatura
por motivo de ajustes e o recolhimento indevido de impostos.
Além disso há perda de produtividade nas ativações pela
ocupação de recursos.

55
 Definir
• Descrição do
Descrição do objetivo
problema ou
oportunidade
• Descrição do • Agora é o momento de determinar o objetivo. Para isso
objetivo
descreva a defasagem que o projeto pretende eliminar.
S I P O C
x x x y y • Usualmente a meta é estabelecida conforme um dos seguintes
critérios:
Situação atual
100
Benchmark 97% EUA  Critérios determinantes. Quando os clientes, acionistas ou
95
90
Meta de 92%
GAP =
9
legislação têm exigências que não podem ser preteridas.
Nesta situação é “fácil” descrever o objetivo desejado.
85
80
F M A M J J A S O N

Pareto da
oportunidade  Critérios práticos. Quando usamos um misto dos
Y
seguintes ingredientes para determinar a meta:
y3 y1
y10 – Conhecimento técnico de metas factíveis
– Conhecimento de pilotos ou experiências realizadas no
passado
– Análise criteriosa de dados históricos confiáveis

56
 Descrição do objetivo

O caso Café da Mamma

Aumentar a satisfação do cliente a 80% e o faturamento a um
valor mínimo de R$20.000/dia até 30/6/17 (ou seja o projeto
terá uma duração de 6 meses).

O retorno do projeto está relacionado diretamente com este

aumento de faturamento e foi estimado em R$1.460.000/ano
(base de cálculo: cada café sai por R$4,00 e o custo por café é
R$2,00; as lojas trabalham 365 dias/ano).

57
 Descrição do objetivo

O caso Telecom
Reduzir o tempo de desativação de 48 dias para 28 dias úteis
até dezembro de 2007 (a duração do projeto será de 4 meses).
Um benefício do trabalho que influenciará diretamente a
satisfação do cliente será a diminuição de ajustes de faturas.

O retorno do projeto virá de várias fontes: a) redução de ajustes

de faturamento por desativação fora do prazo contratual, b)
pagamento no prazo das faturas; c) redução do pagamento de
impostos das faturas ajustadas (25% valor da fatura) e d)
liberação de recursos. O retorno estimado do projeto é de
R$6,9 milhões.

58
 Próximo passo?

Já sei o que deve ser feito!

Agora é arregaçar as
mangas e mãos à obra!

59
Etapa Definir
 Definir
• Descrição do
Mapa macro SIPOC
problema ou
oportunidade
• Descrição do • O SIPOC é uma visão da lua (macro) do processo que será
objetivo
melhorado. Permite que todos visualizem rapidamente o processo.
S I P O C
x x x y y • Contém as etapas do processo (Process), as Entradas (Inputs),
Fornecedores (Suppliers), Saídas (Outputs) e Clientes (Customers).
Situação atual
100
Benchmark 97% EUA • Destaca início e fim do processo em estudo (ou abrangência do
setor que será analisado pela equipe).
95 Meta de 92%
GAP =
90
9
85
80
F M A M J J A S O N

Pareto da
oportunidade
Y
y3 y1
y10

61
 Definir
• Descrição do
Mapa macro SIPOC
problema ou
oportunidade
• Descrição do Quais são os passos para fazer o SIPOC?
objetivo

S I P O C
• Para fazer o mapa trabalhe junto com sua equipe:
x x x y y • Estabeleça os pontos de início e fim do processo (fronteiras)
Situação atual • Destaque 4-7 passos que ocorrem entre o início e fim do processo
100
95
Benchmark 97% EUA

Meta de 92%
• Identifique o cliente e os resultados entregues ao cliente
GAP =
90

• Identifique indicadores importantes para seus resultados (coluna

9
85
80
F M A M J J A S O N

Pareto da
Output) relacionados a Qualidade, Entrega e Custo
oportunidade
Y • Identifique as entradas do processo e os fornecedores destas
y3 y1 entradas
y10
• Valide o processo com os especialistas e com o Champion

62
 Mapa macro SIPOC – Pontos chaves
O processo que será melhorado inclui as tarefas que se iniciam com a
chegada do cliente à loja até o pagamento da fatura e coleta do nível de
satisfação

Início: Chegada Fim: Pago

cliente da fatura
S I P O C
Suppliers Inputs Process Outputs Customer
Chega cliente

Atendimento

Balcão Mesa

Prepara café

Entrega pedido

Fatura

Destaque umas poucas etapas que permitam visualizar, de

forma macro, o processo que será melhorado

63
 Mapa macro SIPOC – Pontos chaves
A primeira saída do processo é o café! Sobre este café destacamos os indicadores
(requisitos do cliente) relacionados a Qualidade, Entrega e Custo para os clientes externos
e para o negócio. O cliente quer ficar satisfeito. O negócio deseja que o faturamento volte
ao patamar histórico, mas não quer aumentar o custo
Início: Chegada Fim: Pago
cliente da fatura
S I P O C Quais são os clientes
Suppliers Inputs Process Outputs Customer deste processo? No
Café da Mamma
Chega cliente foram listados os
clientes externos e o
Atendimento negócio
• O produto: Café
Balcão Mesa • Cliente
Voz do Cliente • Café da
Prepara café • Satisfação Mamma

Entrega pedido Voz do Negócio

• Faturamento
Fatura • Custo por café

64
 Mapa macro SIPOC – Pontos chaves
Finalmente destacamos as entradas
principais do processo...

Início: Chegada Fim: Pago

cliente da fatura
S I P O C
Suppliers Inputs Process Outputs Customer
Chega cliente

Atendimento
• Cliente • Pedido • O produto: Café
• Mercadinho • Insumos Balcão Mesa • Cliente
• Supergás • Gás Voz do Cliente • Café da
• Perrer • Água Prepara café • Satisfação Mamma

Entrega pedido Voz do Negócio

• Faturamento
Fatura • Custo por café

... e os principais fornecedores dessas entradas

65
 Mapa macro SIPOC – Telecom: Cancelamento de serviço
Início: Solicitação Fim:
do Cliente Faturamento

S I P O C
Supplier Inputs Process Outputs Customer

Ligar ao Call Center

Acionar gerente conta

• Cliente • Pedido
• Call Center • Ordem de Acionar especialista de
• Gerente de Serviço Contrato
Conta • Oportunidade • Ordem de Serviço
• Especialista de cadastrada no Order Entry finalizada • Cliente
Contrato PGV • Empresa
• Desativação técnica
• Order Entry • GUC preenchido
Avaliar pós-vendas executada
• Pós Vendas • Cálculo da multa
Técnico • Suspensão do
Técnico • Order Entry faturamento
Avalir pós-venda • Tempo de
Comercial desativação
• Nº de ocorrências de
Acionar faturamento faturamento não
suspenso

66
Etapa Definir
 Definir
• Descrição do
Situação atual
problema ou
oportunidade
• Descrição do • O gráfico da situação atual permite ilustrar o histórico das métricas
objetivo
principais do projeto no último ano, para que sirva como base de
S I P O C comparação das melhorias e para cálculo do retorno do projeto.
x x x y y
• Este gráfico permite visualizar se o processo está estável ou se o
Situação atual
Benchmark 97% EUA
problema tem uma tendência a ficar pior.
100
95 Meta de 92%
GAP =
90
9
85
80
F M A M J J A S O N

Pareto da
oportunidade
Y
y3 y1
y10

68
 Situação atual – Gráfico de tendência: Faturamento
Avalie períodos com estabilidade...

Avalie tendências...

25000

Faturamento diário (R%)

20000

15000

10000

5000

A média e desvio padrão

0
destes períodos ajudam 1/1/15

1/3/15

1/5/15

1/7/15

1/9/15

1/1/16

1/3/16

1/5/16

1/7/16
1/11/15

1/9/16

1/11/16
a determinar as metas
do projeto

69
 Situação atual – Gráfico de tendência: Satisfação
Avalie períodos com estabilidade...

Avalie tendências...

100%

80%

Satisfação cliente
60%

40%

20%
A média e desvio padrão
0%
destes períodos ajudam 1/1/15

1/3/15

1/5/15

1/7/15

1/9/15

1/1/16

1/3/16

1/5/16

1/7/16
1/11/15

1/9/16

1/11/16
a determinar as metas
do projeto

70
 Situação atual e meta: Faturamento

25000
Meta para o

Faturamento diário (R%)

20000 faturamento =
R$20.000/dia
15000
Situação atual do
10000 faturamento
(média = 12.000)
5000

0
1/1/15

1/3/15

1/5/15

1/7/15

1/9/15

1/1/16

1/3/16

1/5/16

1/7/16
1/11/15

1/9/16

1/11/16
71
 Situação atual e meta: Satisfação

100%
Meta para
80%
satisfação = 80%

Satisfação cliente
60%

40%

20% Situação atual da

satisfação do cliente
0%
1/1/15 (média = 12%)

1/3/15

1/5/15

1/7/15

1/9/15

1/1/16

1/3/16

1/5/16

1/7/16
1/11/15

1/9/16

1/11/16
72
 Situação atual – Gráfico de tendência
O gráfico mostra o histórico de tempo de desativação e a meta desejada (linha
vermelha). Veja que o valor da meta é um valor que já foi atingido

70

Tempo desativação (dias)

60
50
40
30 Meta
20
10
0
jan/07 fev/07 mar/07 abr/07 mai/07 jun/07 jul/07 ago/07

73
Etapa Definir
 Definir
• Descrição do
Pareto da oportunidade
problema ou
oportunidade
• Descrição do • O gráfico de Pareto permite reconhecer o estrato da oportunidade
objetivo
em que o seu esforço vai ser melhor compensado.
S I P O C
x x x y y • O gráfico de Pareto organiza categorias de problemas em função
Situação atual
da sua frequência, para, a seguir, determinar as categorias que têm
100
Benchmark 97% EUA a maior contribuição para um problema a fim de focar os esforços
95
90
85
Meta de 92%
GAP =
9
de melhoria.
80
F M A M J J A S O N

Pareto da
• A noção é trabalhar com 20% dos estratos que gerem 80% da
oportunidade oportunidade. Mais benefício para menos esforço!
Y
y3 y1
y10

75
 Pareto da oportunidade

• Em qual canto do gráfico abaixo prefere trabalhar?

Aumento
Esforço

Benefício
Aumento

76
 Pareto da oportunidade
• Há duas situações quando uma equipe LSS começa a trabalhar no projeto:
 O escopo do projeto é reduzido e bem manejável: ótimo!
 O escopo inicial parece manejável, mas quando se coletam dados o
problema torna-se extremamente complexo: o quê fazer?
• O primeiro raciocínio que a equipe deveria fazer seria: quais são os
segmentos ou estratos naturais do “Y”?
• Organize os dados do Y por tipo de cliente, produto, tipo de serviço,
máquina, tipo de perda, etc. Direcione os esforços nos estratos com maior
potencial.
• O princípio de Pareto menciona que, em geral, 20% das fontes causam 80%
de qualquer problema.

77
 Pareto da oportunidade – Café da Mamma
A equipe estratificou os dados de faturamento em função da loja e percebeu que a
1ª loja apresentava o maior faturamento médio. Decisão da equipe: trabalhar com
esta loja somente no projeto para depois difundir os resultados nas outras lojas.

Faturamento
100
médio acumulado
90
percentual
10000
diário após a queda (R$)

Percentual acumulado
80
Faturamento médio

70
8000
60
6000 50

40
4000
30

20
2000
10

0 0
L1 L5 L22 L9 L17 L20 L10 L7 L16 L14 L19 Outros

Loja

Lojas ordenadas em função do faturamento decrescente

78
 Pareto da oportunidade – Café da Mamma
• Há características em que o Café da Mamma é mal classificado pelo cliente
em relação aos concorrentes!

O Café da Mamma tem pontuação muito baixa nas

características “Tempo de Atendimento” e “Temperatura do Café”
6
5
4 Café Mamma
Nota

A
3
B Concorrentes
2 C
1
0

79
 Pareto da oportunidade – Resumo do Café da Mamma

O projeto será focado na Loja 1 e a melhoria estará centrada

no Tempo de Atendimento (o cliente deseja menos de 5
minutos) e na Temperatura do Café (o cliente gosta um café
com temperatura ao redor de 75ºC).

Voz do Cliente, Voz do Negócio

(Y)
Faturamento ...
x Loja Loja 1 Loja 2 Loja 22

...
Satisfação Sabor Temperatura Ambiente Tempo Temperatura
cliente da sala atendimento do café
< 5 minutos  75°C

80
 Pareto da oportunidade – Telecom

O Pareto mostra que as perdas por Desativação fora de prazo

apresentam um valor significativo  Foco do projeto
100
2500000
Perda Agosto 2007 (R$)
90
80
2000000
70
60
1500000

Percentual
50
1000000 40
30
500000 20
10
0 0

Erro
Desativação serviço Negociação
encaminhamento
fora do prazo comercial - Outros
dados ao CS pela
contratual motivos
força de vendas

81
 Resumo da etapa Definir
O que foi feito na etapa?
• Descrição da oportunidade: o processo que será melhorado e a situação
atual da métrica chave de saída (y) são descritos com dados e fatos.
• Descrição da meta do projeto: a meta é determinada usando referências
históricas do próprio processo ou alguma demanda exigida pelos clientes
ou acionistas.
• Visão macro SIPOC: este primeiro mapeamento de alto nível nos mostrou
de forma simples, o processo que será melhorado.
• Visão da situação atual: utilizamos gráficos de tendência para descrever a
evolução do indicador chave e nos ajudar na escolha da meta.
• Foco do projeto: finalmente o gráfico de Pareto ajuda a selecionar os
estratos ou “partes do processo” mais significativos para direcionar melhor
os esforços.

82