Analise Do Grau de Satisfação Dos Estudantes Do Curso de Contabilidade e Auditoria Ao Comercio Electrónico: Caso Do ISPM - Milton J. Valeriano

INSTITUTO SUPERIOR POLITÉCNICO DE MANICA
DIVISÃO DE ECONOMIA, GESTÃO E TURISMO
CURSO DE CONTABILIDADE E AUDITORIA
ANÁLISE DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS ESTUDANTES DO CURSO DE

CONTABILIDADE E AUDITORIA FACE AO COMÉRCIO ELETRÓNICO: CASO DO
Autor: Milton João Valeriano
Supervisor: drª. Denyse Alexandre, Msc
Matsinho, Agosto de 2023

ANÁLISE DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS ESTUDANTES DO CURSO DE
CONTABILIDADE E AUDITORIA FACE AO COMÉRCIO ELETRÓNICO: CASO DO
Nome: Milton João Valeriano
E-mail: mangassejoao4@gmail.com
Contactos: +258 848 973 268
Trabalho de Licenciatura apresentado ao

Instituto Superior Politécnico de Manica,
como requisito para a obtenção do Grau de
Licenciatura em Contabilidade e Auditoria.
Matsinho, Agosto de 2023

ÍNDICE
ÍNDICE................................................................................................................................................... 3
DECLARAÇÃO ...................................................................................................................................... i
AGRADECIMENTOS ............................................................................................................................ ii
DEDICATÓRIA .................................................................................................................................... iii
EPÍGRAFE ............................................................................................................................................ iv
LISTA DE ABREVIATURAS/ACRÓNIMOS ........................................................................................ v
LISTA DE GRÁFICOS .......................................................................................................................... vi
LISTA DE ILUSTRAÇÕES.................................................................................................................. vii
LISTA DE TABELAS.......................................................................................................................... viii
RESUMO............................................................................................................................................... ix
CAPÍTULO I: INTRODUÇÃO ............................................................................................................... 1
1.1. Contextualização ....................................................................................................................... 1
1.2. Problematização ......................................................................................................................... 2
1.3. Justificativa ................................................................................................................................ 3
1.4. Objectivos .................................................................................................................................. 5
1.4.1. Geral............................................................................................................................................................ 5
1.4.2. Específicos .................................................................................................................................................. 5
1.5. Delimitação da Pesquisa ........................................................................................................... 6

1.6. Estrutura do Trabalho ................................................................................................................ 6
CAPÍTULO II: REVISÃO DA LITERATURA ....................................................................................... 8
2.1. Comércio Electrónico ............................................................................................................ 8
2.1.1. Conceito............................................................................................................................................... 8
2.1.2.1. Ferramentas digitais do comércio electrónico ................................................................................... 11
2.1.3. Envolvimento ao comércio electrónico ............................................................................................. 13
2.1.4. Satisfação do cliente .......................................................................................................................... 18
CAPÍTULO III: METODOLOGIA ........................................................................................................ 21

3.1. Descrição do Local de Estudo ............................................................................................ 21
3.2. Tipo da Pesquisa .................................................................................................................. 22
3.2.1. Quanto à natureza .............................................................................................................................. 22

3.2.2. Quanto à abordagem do problema ..................................................................................................... 22
3.2.3. Quanto ao objectivo da pesquisa ....................................................................................................... 22
3.2.4. Quanto aos procedimentos técnicos................................................................................................... 23
3.4. Métodos e Procedimentos de Colecta de Dados ................................................................ 24

3.5. Processamento e Análise de Dados .................................................................................... 26
3.6. Limitações do Estudo .......................................................................................................... 27
CAPÍTULO IV: APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DE RESULTADOS ............................................ 28
4.1. Perfil dos Inqueridos ........................................................................................................... 28
4.1.1. Sexo ................................................................................................................................................... 28
4.1.2. Faixa etária ........................................................................................................................................ 28
4.1.3. Nível académico ................................................................................................................................ 29
4.1.4. Renda mensal .................................................................................................................................... 29
4.2. Prática Local do Comércio Electrónico ............................................................................. 30
4.2.1. Informação sobre o comércio electrónico .......................................................................................... 30
4.2.2. Conhecimento da existência do CE ................................................................................................... 32
4.2.3. Aceitação ao CE em Moçambique .................................................................................................... 33
4.2.4. Aceitação ao CE pelos seus colegas .................................................................................................. 33
4.2.5. Uso do comércio electrónico ............................................................................................................. 34
4.3. Envolvimento dos Estudantes ao Comércio Electrónico .................................................. 34
4.3.1. Tempo de uso do comércio electrónico ............................................................................................. 34
4.3.2. Principais operações feitas no CE...................................................................................................... 35
4.3.4. Meios de pagamento mais usado ....................................................................................................... 37
4.3.5. Motivos que influenciam o uso do CE .............................................................................................. 37
4.3.6. Vantagens e desvantagens do CE ...................................................................................................... 38
4.4. Grau de Satisfação dos Estudantes ao CE.......................................................................... 41
4.4.1. Satisfação ao CE em face ao comércio tradicional ............................................................................ 41
4.4.2. Satisfação ao ambiente CE ................................................................................................................ 42
4.4.3. Net Promoter Score (NPS) ................................................................................................................ 45
CAPÍTULO V: CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES...................................................................... 48

5.1. Conclusão ................................................................................................................................. 48
5.2. Recomendações ....................................................................................................................... 49
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................................... 51
APÊNDICES E ANEXOS ..................................................................................................................... 55
DECLARAÇÃO
Eu, Milton João Valeriano, declaro por minha honra que este trabalho é da minha autoria e
nunca foi apresentado em nenhuma outra instituição para obtenção de qualquer grau académico.
Todas obras de outros autores, utilizadas neste trabalho foram devidamente citadas e listadas na
lista de referências bibliográficas.
Matsinho, aos_____de __________________ de 2023
______________________________
i
AGRADECIMENTOS
Agradeço, primeiramente, a Deus, pois sem ele nada disso seria possível.
Agradeço aos meus pais, Cafrina Xadreque Zunguze e João Valeriano João, meus irmãos, João
Júnior, Valter João, e Erica João, que foram a inspiração para que eu me dedicasse, e buscasse
sempre o meu melhor.
Agradeço em especial a drª. Denyse Alexandre, por me ter orientado com muito amor e
paciência, ao Instituto Superior Politécnico de Manica, aos docentes, que não mediram esforços
para a minha formação académica, aos meus colegas, amigos, assim como aos entrevistados,
pela disposição em ajudar e contribuir na realização da pesquisa, e a todos que de forma directa
ou indirecta, contribuíram para que chegasse até aqui.
ii
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho em especial aos meus pais, Cafrina X. Zunguze e João Valeriano João,
meus irmãos, João Júnior, Valter João, e Erica João, pelo carinho, força e encorajamento que
deram para a realização deste trabalho e a trilhar este longo caminho académico.
Matsinho, Julho de 2023
O Autor
Ass:________________________________
(Milton João Valeriano)
A supervisora
Ass:_______________________________
(dra. Denyse Alexandre)
iii
EPÍGRAFE
“A chave para o sucesso está em não normalização das coisas anormais. A mente é a única
ferramenta que só tu tem o dom de a manipular, só tu podes discernir o que é bom e o que é
mau, só tu podes fazer diferente e mudar o mundo.”
- Milton João Valeriano
iv
LISTA DE ABREVIATURAS/ACRÓNIMOS
CE Comércio electrónico;
E-commerce Eletronic commerce;
ISPM Instituto Superior Politécnico de Manica.
NPS Net Promoter Score
v
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Sexo ................................................................................................................................... 28
Gráfico 2: Faixa Etária ....................................................................................................................... 28
Gráfico 3: Nível Académico .............................................................................................................. 29
Gráfico 4: Renda Mensal.................................................................................................................... 29
Gráfico 5: Indivíduos Que Já Ouviram Falar do CE ........................................................................ 31
Gráfico 6: Onde Ouviu Falar do CE .................................................................................................. 32
Gráfico 7: Aceitação ao CE em Moçambique .................................................................................. 33
Gráfico 8: Aceitação ao CE Pelos Colegas ....................................................................................... 34
Gráfico 9: Número de Estudantes Que Usa o CE ............................................................................. 34
Gráfico 10: Tempo de Uso do CE ..................................................................................................... 35
Gráfico 11: Principais Operações Feitas Pelos Pesquisados no CE ................................................ 36
Gráfico 12: Frequência Com Que Fazem Operações de Compra/Venda por mês ......................... 36
Gráfico 13: Forma de Pagamento Mais Usados ............................................................................... 37
Gráfico 14: Motivos que Influenciam ao Uso do CE ....................................................................... 38
Gráfico 15: Problemas Associados ao CE ........................................................................................ 39
Gráfico 16: Principais Preocupações Que os Envolvidos Têm em Relação ao CE ....................... 39
Gráfico 17: Principais Benefícios do CE .......................................................................................... 40
Gráfico 18: Satisfação ao CE face ao Comércio Tradicional .......................................................... 41
Gráfico 19: Satisfação ao Ambiente Que Efectua o CE ................................................................... 42
Gráfico 20: Disponibilidade dos Recursos para a Prática do CE .................................................... 43
Gráfico 21: Recursos insuficientes .................................................................................................... 44
Gráfico 22: Métrica Net Promoter Score .......................................................................................... 45
Gráfico 23: Métrica NPS .................................................................................................................... 46
vi
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Ilustração 1: Relação Entre Desempenho e Expectativa .................................................................. 20
vii
LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Universo da População e Amostra da Pesquisa. .............................................................. 24
viii
RESUMO
Este estudo visa analisar o grau de satisfação dos estudantes do 3º e 4º nível do curso de
Contabilidade e Auditoria no período laboral do Instituto Superior Politécnico de Manica, face a
utilização do comércio electrónico. Para o alcance dos objectivos traçados, recorreu-se ao
método de abordagem mista (qualitativa e quantitativa), suportada por uma amostragem não
probabilística intencional, que envolveu 14 sujeitos de pesquisa. A recolha de dados foi com base
a pesquisa bibliográfica, documental, levantamento de campo e estudo de caso. O instrumento
usado para a colecta de dados foi o questionário. Os dados recolhidos foram analisados com base
ao Google forms assim como excel, e optou-se pela métrica Net Promoter Score (NPS) para
demonstrar o grau de satisfação dos entrevistados face ao comércio electrónico. Os resultados da
pesquisa demonstram uma prática do comércio electrónico em um processo de expansão, com
uma larga possibilidade de atingir ainda mais indivíduos por conta da globalização e da expansão
da internet, mediante melhoria de alguns pressupostos. Observou-se também que a maioria dos
pesquisados, apesar de considerar o comércio electrónico bom, em relação ao comércio
tradicional, mostram-se insatisfeitos com a sua prática (NPS = -29%), sendo a falta de segurança
no processo de compra-venda, e problemas na entrega, os principais causadores dessa
insatisfação, seguido por sites não confiáveis, falta de contacto físico com os produtos,
problemas no pagamento, e problemas com os produtos. E como principais motivadores para a
utilização do comércio electrónico, os pesquisados indicaram a comodidade por não ter que sair
de casa, abrangência geográfica do público-alvo, e rapidez na entrega, como principais
motivadores, seguido pela variedade e facilidade no pagamento, preços baixos, informações
detalhadas dos produtos e expansão da informação.
Palavras-chave: E-commerce. Satisfação. Estudantes.
ix
2023
CAPÍTULO I: INTRODUÇÃO
1.1. Contextualização
O comércio pode ser definido como uma actividade do campo económico que consiste na
troca de bens ou serviços entre duas ou mais pessoas, realizado com o objectivo final de obter
lucro (Miliauskas, 2020). De acordo com Miliauskas (2020), do ponto de vista etimológico, a
palavra comércio tem sua origem no latim, mais especifimanete nas raizes “cum” que segnifica
juntamente, e “merx” mercadoria. Portanto, pode-se dizer que o conceito comércio equivale à
negociação de mercadorias entre possoas.
O comércio é tão antigo como a própria sociedade. Historicamente, fala-se que o comércio
surgiu a partir dos processos de trocas na antiguidade, quando determinados grupos trocavam
suas produções por outras. E a ideologia do comércio é justamente isso: trocar uma coisa por
outra. Actualmente, trocamos produtos e serviços por dinheiro (Nogueira, 2018).
Em 1969 surgiu a internet e, naquela época, tinha como principal objectivo a troca de
informações entre os militares norte-americanos. Desde então, a forma de comunicação do
mundo globalizado se transformou. Em 1978, o marco de evolução da Internet se deu graças ao
britânico Tim Berners-Lee, que desenvolveu um projecto de reconhecimento e armazenamento
de informações ligado à uma página existente, chamado World Wide Web (www) (Albertin,
2010). Actualmente, diante do rápido avanço dos meios de comunicação e da tecnologia desde a
década de 1970, o mercado encontrou uma nova forma de comércio, o comércio electrónico.
Esse novo tipo de comércio transformou os costumes e preferências dos consumidores que se
adaptam a nova forma de comércio. Os primeiros conceitos de comércio electrónico surgiram no
início da década de 70, quando foram realizadas as primeiras transferências electrónicas de
dinheiro por instituições financeiras. Com o passar dos anos houve um significativo aumento no
interesse pelo acesso à internet e nos anos 90, por ela ter-se tornado um meio comercial, passou-
se a utilizar o termo eletronic-commerce (e-commerce). Esta denominação deve-se à grande
expansão das redes de computadores, softwares e o aumento da competitividade nos negócios.
(Turban & King, 2004).
2023
A pandemia da COVID-19 veio propiciar o aumento no comércio electrónico e à aceleração

da transformação digital. É mesmo um caso de crise que gerou oportunidades. Segundo a
eMarketer, empresa norte-americana especializada em pesquisa de mercado, a transição em
massa dos consumidores para o e-commerce durante a pandemia poderá ter aumentado a quota
do comércio electrónico no comércio a retalho em três pontos percentuais, de 14% em 2019 para
cerca de 17%, resultando em 3,91 biliões de dólares em vendas online em 2020. À medida que as
restrições se tornaram o novo normal, as empresas e os consumidores tornaram-se cada vez mais
digitais, fornecendo e comprando mais bens e serviços online.
Em Moçambique, não existem dados concretos, mas, a semelhança da tendência a escala

global, existem evidências de que a pandemia acelerou o processo de transição digital, com os
consumidores a migrarem das compras físicas para as plataformas digitais, ainda que muito
aquém do nível dos países desenvolvidos. No caso de Moçambique, a transição digital está,
igualmente, a conhecer um período de aceleração, não só devido a COVID-19, mas também a
evolução da própria estrutura da economia.
O comércio electrónico tornou-se uma realidade sem volta. No entanto, ainda requer muitos
avanços para dar saltos mais ousados, principalmente nos quesitos de segurança e
experimentação. Para muitos produtos, o consumidor ainda prefere ir à loja, pois há uma
necessidade de experimentar, tocar e cheirar, que só a presença física permite assegurar o seu
desejo de compra.
1.2. Problematização
O crescente aumento da competitividade verificado no cenário económico mundial, e as

constantes mudanças no ambiente organizacional, fazem com que as empresas procurem
desenvolver novos instrumentos para a comercialização de produtos, visando manter ou mesmo
aumentar sua participação no mercado (Conceição, 2006).
O advento da Internet e do comércio electrónico reduzem as distâncias e diluem as barreiras,

de tal maneira que as empresas passaram a dispor de uma forma rápida, fácil e menos onerosa de
Trabalho Final de Curso Contabilidade e Auditoria 2

2023
internacionalização, para aumentarem o volume de negócios e de clientes das empresas, através

do acesso a novos mercados além-fronteiras (Costa, 2017).
Pois, até ontem verificava-se que vários consumidores de serviços e produtos a nível
nacional, assim como internacional estavam acostumados a efectuar suas compras e vendas no
mercado real, com lojas físicas, nas quais seus produtos eram comercializados (comércio
tradicional). A interacção entre a empresa e o cliente era feita olho no olho; os anseios, as
dúvidas, a satisfação ou a frustração em relação a um produto ou serviço eram demonstrados
visivelmente. Agora essa realidade mudou, esse mercado real ainda existe, mas está directamente
relacionado com o mercado virtual. Existe concorrência entre eles, no sentido de que alguns
clientes já optam pelas compras e vendas via internet.
No entanto, relatos afirmam que alguns estudantes usuários do comércio electrónico no

Instituto Superior Politécnico de Manica estão insatisfeitos com a prática desse comércio, isto
porque, após efectuarem pagamentos dos seus produtos e/ou serviços em plataformas digitais,
esses produtos ou serviços levam muito tempo para chegar até a eles, assim como pelo facto de
algumas vezes os estudantes receberem produtos ou serviços diferentes dos solicitados. Com
base nesses relatos surgiu a seguinte pergunta: Qual é o grau de satisfação dos estudantes do
3º e 4º ano do curso de Contabilidade e Auditoria no período laboral, face a utilização do
comércio electrónico?
1.3. Justificativa
O comércio electrónico é uma das ferramentas mais globais do mercado actual, pois abrange
um mercado muito largo e várias pessoas em um curto espaço de tempo (Waddell, 2016).
Portanto, um conhecimento mais aprofundado dessa ferramenta, pode tornar qualquer um líder
no mercado
Talvez, nunca como hoje, as empresas têm a possibilidade de nascer e se expandirem para
fora do seu país de origem, e por consequente se tornarem empresas globais (Conceição, 2006).
Esta nova oportunidade criada pela Internet é de maior importância, uma vez que as empresas

2023
são um dos principais pilares da construção das economias, contribuindo para a geração de
emprego, distribuição de renda e consolidação dos tecidos sociais e empresariais de cada país e
região (Araujo, 2003).
O estudo da satisfação ao comércio electrónico, na percepção dos estudantes finalistas do

curso de licenciatura em Contabilidade e Auditoria no período laboral do ISPM, é de extrema
importância por conta das tendências globalizadas que os mercados estão seguindo, tendências
essas que obrigam todos indivíduos relacionados com o estudo do mercado a seguir, isto para
que não só seja um profissional de sucesso, mas também pelo facto do alcance da excelência
profissional. Portanto, para tal, o profissional deve estar atento as mudanças do mercado e
compreendê-lo.
Nesse contexto, o estudo pretende não só analisar o grau de satisfação dos estudantes do 3º e
4º ano de licenciatura em Contabilidade e Auditoria no período laboral do ISPM face ao
comércio electrónico, mas também verificar se os estudantes em causa, estão acompanhando as
mudanças do mercado ou não.
Sob os pressupostos antes mencionados, esse tema justifica-se pelo facto de ser bastante
actual e muito representativo. Os estudantes envolvidos na pesquisa foram definidos embasados
no facto de ser um público jovem e que possui maior ligação com o tema em questão, a
satisfação do cliente. Além disso, representam uma população jovem que nasceu e cresceu
dentro do meio digital e, por essa razão, acredita-se que suas percepções darão maior solidez aos
resultados obtidos.
Por outro lado, as informações obtidas nessa pesquisa vão ajudar a identificar os aspectos
positivos, que posteriormente irão estimular novas empresas a migrarem seus negócios para
plataformas digitais, assim como os aspectos negativos, para ajudar as empresas que já optam
pelo CE a tomar conhecimento do que é preciso ser melhorado. A pesquisa também justifica se
por sua contribuição social, académica e económica:

2023
 Contribuição social, contribui para o entendimento da satisfação/não satisfação dos

pesquisados em relação a sua experiência com o e-commerce.
 Contribuição académica, constitui mais uma fonte de literatura, que poderá ser usada para
estudos bibliográficos como princípio de outras pesquisas relacionadas, uma vez que a
mesma ainda sofre carência de informação.
 Contribuição económica, estimular as empresas que adoptam o uso desse comércio a
identificar os pontos fortes e fracos no processo de compra e venda de bens e serviços,
para posterior melhorias e, ainda pelo facto do mesmo poder estimular novas empresas a
migrarem para o uso do mesmo, contribuindo na maximização de lucros.
1.4. Objectivos
1.4.1. Geral
Analisar o grau de satisfação dos estudantes do 3º e 4º ano do curso de Contabilidade e Auditoria

no período laboral do Instituto Superior Politécnico de Manica, face a utilização do comércio
electrónico.
1.4.2. Específicos
 Identificar a prática local do comércio electrónico;
 Descrever o envolvimento dos estudantes ao comércio electrónico;
 Demonstrar o grau de satisfação dos estudantes em relação a sua experiência com o comércio
electrónico;

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1.5. Delimitação da Pesquisa
 Delimitação geográfica: A pesquisa foi restringida ao contexto do Instituto Superior

Politécnico de Manica, analisando exclusivamente o grau de satisfação dos estudantes
do 3º e 4º ano no período laboral do curso de Contabilidade e Auditoria dentro dessa
instituição. A escolha desse grupo de estudantes deu-se pelo facto de ser um público
jovem e que esta directamente ligado ao estudo de satisfação do cliente. A escolha da
instituição para a realização da pesquisa foi intencional, e por conta do acesso fácil as
informações necessárias para o alcance dos objectivos do trabalho.
 Delimitação temporal: Focou-se exclusivamente no ano de 2023, período em que a

pesquisa foi realizada.
 Delimitação das variáveis: Como variável independente temos o comércio

electrónico, assim como o sexo, a idade, o nível académico, e a renda que são
classificadas também como variáveis independentes dessa pesquisa, isto porque são
características individuais dos participantes que podem influenciar na percepção da
satisfação. As variáveis sexo, idade, nível académico e renda são classificados como
variáveis demográficas, a renda pode ser classificada como variável socioeconómico,
enquanto a variável nível académico é uma variável educacional. A idade pode ser
classificada como variável etária e o sexo é uma variável biológica ou de género.
Variável dependente, temos o grau de satisfação dos estudantes. Esta variável é
afectada pelo comércio electrónico e representa resultado ou consequência da
experiência dos estudantes com o comércio electrónico. O grau de satisfação foi
medido por meio da métrica NPS (Net Promoter Score) com base nos dados
levantados a partir do questionário.
1.6. Estrutura do Trabalho
O estudo encontra-se dividido em capítulos. O primeiro capítulo faz referência a introdução,

onde encontramos a contextualização, o problema da pesquisa, a justificativa, os objectivos, a

2023
delimitação da pesquisa e a estrutura do trabalho. No segundo, o capítulo referencial teórico, que

aborda sobre o comércio electrónico, conceitos, práticas do comércio electrónico, ferramentas
digitais do CE, processo de compras no CE, vantagens e desvantagens do CE, e da satisfação do
cliente. Em seguida, é apresentada a metodologia utilizada na pesquisa, no terceiro capítulo. No
quarto capítulo estão apresentados os resultados da pesquisa e as suas respectivas discussões. O
quinto capítulo faz menção a conclusão da pesquisa, seguida do referencial bibliográfico. Por
fim, encontram se os apêndices e os anexos.

2023
CAPÍTULO II: REVISÃO DA LITERATURA
Nesse capítulo são apresentadas ideias dos autores sobre o comércio electrónico. As ideias
foram organizadas e preparadas tendo em conta a natureza de cada objectivo específico do
trabalho, e colocada como se descreve a seguir.
2.1. Comércio Electrónico

2.1.1. Conceito
Segundo Nascimento (2006) o comércio electrónico é uma nova ferramenta de

comercialização e negociação de produtos.
Por outro lado, Chleba (1999) define o comércio electrónico como a acção de compartilhar
informações, manutenção de relacionamentos e condução de transacções de negócios por meio
de redes de telecomunicações dentro e fora das empresas.
O mesmo autor supracitado, vê a Internet como sendo uma ferramenta de inegável

importância no comércio electrónico, uma vez que possui uma tecnologia de fácil entendimento,
possui domínio público: qualquer pessoa, em qualquer lugar, pode acossá-la, bastando para isso
um computador e uma linha telefónica.
Noutra perspectiva pode se definir comércio electrónico, de acordo com o Manual do

Comércio Electrónico (2012) em Portugal, a Internacional Data Corporation e a Eurostat,
como:
Todo o processo pelo qual uma encomenda é colocada ou aceite através da

internet, ou de qualquer outro meio electrónico, representando, como
consequência, um compromisso para uma futura transferência de fundos em
troca de produtos ou serviços (…) sendo que o pagamento ou entrega dos
produtos transaccionados não terá de ser, necessariamente, feito
electronicamente (p.15).
Segundo Chleba (1999, p. 17) “o comércio electrónico é a acção de compartilhar

informações, manutenção de relacionamentos e condução de transacções de negócios por meio
de redes de telecomunicações dentro e fora das empresas”.

2023
Com base nos conceitos, observa-se que o comércio electrónico é uma ferramenta
globalizada de troca de bens e serviços, com base em plataformas digitais, e ela caracteriza -se
por ser de fácil manuseio e por diluir distâncias tanto da empresa assim como do próprio cliente.
De acordo com SEBRAE (2012) a primeira iniciativa do negócio ocorreu nos EUA, quando
a Amazon decidiu vender seus livros pela Internet. O primeiro comportamento claramente
percebido no consumidor foi a sua desconfiança: os produtos chegarão? É seguro fazer a
transacção de forma online? Vencer essa barreira foi e tem sido ainda muito difícil, tanto que a
pioneira só começou a ter retorno sobre seus investimentos mais de 10 anos depois.
O factor confiança definiu que a característica principal dos produtos nos primeiros anos de
e-commerce fosse o seu preço baixo, no sentido de que a vontade de consumir existia, mas
limitada ao tamanho do risco associado a uma possível perda. Assim, os produtos que eram
comercializados na década de 90 não passavam de uma ou duas centenas de dólares, como
livros, CDs, entre outros.
Dai que surgiram, então, as soluções de certificação digital e de segurança online associadas
às compras feitas com cartões de crédito. E como todas as mudanças passam por um processo de
“compreensão-aceitação-costume”, o comércio electrónico foi sendo, paulatinamente, aceite e
usado pelos consumidores.
2.1.2. Prática do comércio electrónico
Nota-se que, com a disseminação do uso da internet por um número cada vez maior de
usuários, surgiu o interesse pela compra e venda on-line em diversas áreas, como: serviços de
Tecnologia da Informação (TI), calçados, vestuário, eletrônicos além do interesse por filmes e
livros (King & Turban, 2004).
A Globalização é um fenômeno dinâmico e contínuo, que faz com que o mundo torne-se
interligado, ou seja, envolve a integração dos mercados, dos países, das tecnologias, e sobretudo
dos indivíduos (Araujo, 2003). A Internet como a Globalização proporcionam um encolhimento
relativo do mundo, isto é, ambos os processos rompem com a maioria das fronteiras e barreiras

2023
geográficas e, consequentemente, o mundo vai se unindo cada vez mais fazendo com que suas
distâncias diminuam e que cada acontecimento que ocorra venha se dissipar por todo o planeta
sobretudo por meio das telecomunicações (Araujo, 2003).
A Globalização e a Internet “não devem ser entendidas como algo que prenuncia o
surgimento de uma sociedade mundial harmoniosa ou a de um processo universal de interação
global” (Held & McGrew, 2001). Ambos são processos seletivos, desagregadores, indutores de
dualismo econômico e da exclusão econômico-social. A globalização actua diferentemente em
cada país e as inovações tecnológicas demoram um tempo considerável para atingir as classes
menos favorecidas, porque a Internet abrange maioritariamente as classes sociais altas e médias,
fazendo com que estas detenham parcelas significativas dos avanços da comunicação eletrônica
(Vasconcelos, 2003).
Friedman, (1999) por sua vez, vê a Globalização sob a ótica econômica realizando uma leve
comparação entre a Internet e a Globalização onde esta última:
Se fundamenta nas suas próprias tecnologias típicas: a computadorização, a

miniaturização, a digitalização, as comunicações por satélite, a fibra ótica e a
Internet. E essas tecnologias ajudaram a criar a perspectiva típica da
globalização. Se na Guerra Fria a perspectiva dominante era a „divisão‟, na
globalização é a „integração‟. O símbolo do sistema da Guerra Fria era o Muro,
que dividia todo o mundo. O símbolo do sistema da globalização é o World Wide
Web, que une todo o mundo.
Actualmente, o comércio electrónico é praticado em todo o mundo, mesmo que em níveis

assimétricos, ou seja, o comércio electrónico tem se desenvolvido com maior ou menor
intensidade em determinados países e regiões, pois cada país detém diferentes taxas de
crescimento, volume de vendas, número de usuários, infra-estrutura e legislações que mudam
conforme a atuação de cada Estado (Araujo, 2003).
A actuação efectiva da Internet no mundo tornou-se tão grande que, hoje, ela é considerada
a mais eficiente e também o maior veículo de comunicação e distribuição de informações
(Campbel, 2003).

2023
Em comparação aos outros canais de mídia a Internet tem-se desenvolvido com alta
velocidade. Conforme apresentado pelo (Cepik & Eisenberg, 2002):
A difusão da Internet, entre a população, quando comparada a outras fontes, é analisada

da seguinte forma: a rádio levou 38 anos para atingir 50 milhões de usuários, a TV levou
16 anos, a TV a cabo 10 anos e a Internet, em apenas 5 anos não somente atingiu 50
milhões de usuários como vem apresentando uma elevada taxa de crescimento anual.
Observa-se um grande crescimento do e-commerce no mundo. Foi realizada por meio de

uma pesquisa feita pela empresa norte-americana Forrester Research uma previsão do comércio
electrónico mundial no período entre 1998 a 2003. No ano de 1998 o comércio total no mundo
foi estipulado em aproximadamente US$ 80 bilhões, mas a previsão estimada para o ano de 2003
é de mais de US$ 3 trilhões correspondendo a um crescimento de 109% ao ano, no período de 5
anos.
Em decorrência deste cenário, pode-se afirmar que a prática do comércio electrónico é

realizada na actualidade em praticamente todo o mundo, porém o país que tem maior actuação
são os Estados Unidos. Adoptando uma postura semelhante, países como Japão e, mais
recentemente, a União Europeia, têm conseguido se desenvolver nesse contexto e passam, assim,
a conquistar um papel relevante no mercado global
2.1.2.1. Ferramentas digitais do comércio electrónico
Marketing Digital é o marketing que se utiliza de ferramentas digitais, como sites, mídias
sociais, anúncios e aplicativos para celular, vídeo online, e-mail, blogs entre outras plataformas
digitais para envolver os consumidores em qualquer lugar, a qualquer hora, usando seus
computadores, smartphones, tablets, Smart TVs e outros dispositivos digitais. (Kotler &
Armstrong, 2018).
Marketing Digital é o conjunto de atividades que uma empresa (ou pessoa) executa online
com o objectivo de atrair novos negócios, criar relacionamentos e desenvolver uma identidade de
marca (Peçanha, 2018).

2023
O Marketing Digital oferece algumas vantagens, como pode-se conferir abaixo (PEÇANHA,
2018):
o Interatividade: Uma das principais diferenças com o marketing convencional é a

interatividade com o público, ao mesmo tempo que as empresas fazem as
campanhas, os clientes podem interagir, opinar e até indicar para outras pessoas,
agregando valor a marca.
o Análise e Mensuração: Um grande problema do marketing tradicional é poder
mensurar os resultados, o quanto uma campanha foi efetiva. Já no marketing
Digital, isso é mais que possível, é extremamente necessário fazer este
acompanhamento em tempo real para não desperdiçar recursos, pois a obtenção e
análise dos dados é uma etapa fundamental para a melhoria contínua da estratégia
empresarial.
o Mais acessível: Com esta modalidade de marketing, mesmo as pequenas empresas
que não dispõem de tanto orçamento podem implementar campanhas eficazes,
atraindo consumidores desde do bairro vizinho até do outro lado do mundo.
o Direcionamento de público: Conhecendo melhor o seu público você consegue
direcionar o produto certo a pessoa certa e com isso evitar desperdício com
propagandas a aqueles que não são consumidores em potencial.
Segundo Torres, (2009) a publicidade digital vai além de banners simples, pois a web
deixou de ser apenas páginas estáticas, e novos conteúdos, devido a evolução tecnológica e
avanço da banda larga.
De acordo com Paula (2009) o comércio electrónico não possui uma ferramenta exacta, mas
sim um leque de recursos tecnológicos que possibilitam acções variadas, oferecendo diversos
meios pelos quais as empresas desenvolvem suas estratégias. Dentre esses recursos, existem as
redes sociais: facebook, twitter e orkut; blogs; sites de busca, como Google e Yahoo; campanhas
de publicidade online; e-mail; marketing móvel; vídeo marketing, como recursos áudio visuais

2023
online como o youtube; websites institucionais; hotsites promocionais e/ou temporários; Google
adwords; videologs, fóruns, entre outros.
Ainda, Paula (2009) afirma que as ferramentas voltadas para o comércio electrónico
possuem estratégias que têm-se mostrado eficazes em negócios totalmente online, ou naqueles
que possuem plataformas múltiplas de atendimento, cruzando o varejo físico e a loja virtual. O
principal diferencial encontrado nesse tipo de ferramenta é o facto dos dados obtidos permitirem
um maior controle e avaliação dos resultados em tempo real e com uma abrangência maior
(Cintra, 2010).
De acordo com Kendzerski (2008) para a publicidade na internet existem diversas opções,
entre as quais podem ser citados como mais importantes:
 Sites: página electrónica;

 Banner: imagem com propaganda que pode ser pago ou feito por meio de intercâmbio
entre sites correlatos. Com variações para pop-up (peças publicitárias que abrem sobre o
conteúdo do site);
 E-Mail Marketing: uma mala directa via e-mail, desde que tenha autorização do receptor
para evitar o spam (é o e-mail não solicitado e enviado para um grande número de
destinatários).
 Marketing Viral: é qualquer estratégia que encoraja indivíduos a passar adiante sua
mensagem. Vários sites utilizam os scripts para indicação do site. Com isso seus próprios
clientes fazem a sua publicidade e a sua marca ou mensagem é divulgado pela rede sem
nenhum custo; e
 Newsletter: é um informativo periódico enviado a uma lista escrita previamente.
Normalmente sobre um assunto definido ou sobre novidades de uma empresa. Para que
um usuário se inscreva em um newsletter, basta que ele informe o e-mail para a receber
os informativos.
2.1.3. Envolvimento ao comércio electrónico

2023
Segundo Mowen & Minor, (2003) corresponde ao envolvimento do consumidor ao atribuir

importância a informações expostas, dedicando atenção e, consequentemente, compreendendo a
mensagem. Entre os motivos que influenciam o envolvimento do consumidor estão a sua
personalidade, o tipo de produto e o contexto situacional. De acordo com Schiffman & Kanuk,
(2009) o envolvimento é colocado como o grau de seletividade dos consumidores em relação às
informações percebidas.
2.1.3.1. Vantagens e desvantagens do comércio electrónico
Segundo Macarez, (2002) o comércio electrónico proporciona uma aproximação maior entre
as pessoas, diminuindo, deste modo, as distâncias geográficas - quando todos se encontram
inseridos por meios electrónicos, ou seja, por meio da Internet. Além disso, por outro lado Porter,
(1999) diz que o comércio electrónico proporciona para os consumidores o conforto de não
precisarem deslocar-se até o produto ou empresa. Pois, estas expõem suas mercadorias on-line,
podendo ser vistas a qualquer momento porque estão disponíveis 24 horas por dia, todas as
semanas ao longo do ano e sem interrupção, recebendo visitas das pessoas que estão interessadas
em seus produtos e na sua empresa, ou seja, potenciais consumidores. Outra vantagem refere-se
à diversidade de sites que possuem conteúdos distintos que vão desde as pesquisas escolares até
entretenimentos como jogos ou músicas (atendendo a todos os tipos e gostos dos clientes). E
além de tudo, os comerciantes também são seduzidos pela possibilidade de expansão de mercado
ao nível nacional.
As tecnologias aumentaram as relações inter-organizacionais, permitindo uma melhor

pesquisa sobre o ambiente, aumentou o número de parcerias saudáveis e compartilhamento de
dados com concorrentes (Conceição, 2006).
De acordo com Macarez & Leslé (2002) O comércio electrónico aumentou a velocidade e a
flexibilidade das respostas ao novo ambiente. As estratégias adoptadas no passado para vendas
industriais são modificadas para novas necessidades e particularidades de cada cliente. Como a
natureza do comércio electrónico busca constantes personalizações e atender a necessidades de

2023
consumidores cada vez mais exigentes, novos produtos foram criados e produtos já existentes
foram customizados de maneira inovadora (Waddell, 2016).
O comércio electrónico facilita a pesquisa de mercado efectivada pelo cliente. De forma

prática e rápida o consumidor consegue comparar preços de diversas lojas virtuais e optar por
aquela que possuir a melhor relação custo/benefício (Claro, 2013). Para Smith, Speaker, &
Tohmpson (2000, p. 23) “agora, clientes e fornecedores podem se conectar directamente pela
Internet sem ter que pagar comissões no meio do caminho”.
Por outro lado, Smith, Speaker, & Tohmpson (2000), afirmam que o comércio electrónico
aumenta a interacção entre clientes e parceiros que trocam ampla quantidade de informações
sobre mercadorias e prazos de pagamento entre si reduzindo o ciclo de vida normal do produto
comercializado.
Para Macarez & Leslé (2002) A negociação digital aumenta o potencial de inovação dentro
da empresa com redução de custos de produtos e de funcionários necessários dentro da
organização. Surge a possibilidade de trabalho com novos processos, em sua maioria, facilitados
pela grande quantidade de informações pesquisadas com um número reduzido de pessoas de
forma ágil e prática. Segundo Turban & King (2004, p. 30) “graças ao comércio electrónico as
empresas não precisam mais arcar com os custos de criação, processamento, distribuição,
armazenamento e recuperação de informações registadas em papel”.
Segundo Conceição (2006) com a Internet surgiram também riscos, com os quais são
necessárias algumas avaliações de mercado, consumidor e fornecedor para então se decidir o
melhor caminho a ser percorrido pela organização.
Segundo Porter (1999) o comércio electrónico gera a competição e quando isso ocorre se
tem à vantagem de se comercializar em qualquer lugar do mundo, tornando a competição que era
local em mundial.
Devido a quantidade de lojas existentes a concorrência torna-se dada vez maior e o poder de
barganha do cliente aumenta. Devido à facilidade e rapidez da pesquisa de mercado dentro do

2023
comércio electrónico o cliente adquire inúmeros produtos e preços optando por aquele que lhe
melhor convir (Conceição 2006).
Para empresas que participam de diversas modalidades do comércio electrónico podem

surgir conflitos de canais entre distribuidor e revendedor. Quando se envolvem diversas pessoas
a comunicação pode ser prejudicada. Devido à ampla quantidade de produtos e serviços
oferecidos no Mercado virtual as empresas participantes são obrigadas a constantemente investir
em qualidade, porém nem sempre estão dispostas a investir recursos.
Segundo Conceição, (2006) a segurança dentro do comércio electrónico é uma barreira

constante para clientes e comerciantes. Inúmeros certificados foram criados buscando aumentar a
confiança e credibilidade das transacções efectivadas. Deve-se assegurar que as informações
enviadas mantenham-se inalteradas e que não sejam usadas para outros fins divergentes dos
negociados.
A segurança é considerada por muitos, e com razão, como um dos principais obstáculos ao
desenvolvimento do comércio eletrônico, em virtude de a maioria dos consumidores terem receio
em fornecer online os seus dados e, principalmente, o número do seu cartão de crédito, afirma
(Claro, 2013). Além disso o autor supracitado diz que, essa é uma grande preocupação dos
fabricantes de browsers, administradoras de cartão de crédito, provedores de internet, serviços de
hospedagem entre outros fornecedores, que tentam maximizar a segurança e com isso aumentar a
confiança e o número de clientes/usuários.
Pagamentos electrónicos permitem uma forma rápida, segura e adequada de pagar bens e
serviços contratados num ambiente online e podem, como tal, ser considerados um facilitador de
comércio electrónico. Mais recentemente, e tendo em conta o desenvolvimento dos smartphones,
tem-se dado muita atenção aos pagamentos móveis (Almeida, 2019)
Mesmo assim, ainda é grande o receio das pessoas fornecerem o número de cartão de
crédito, e com isso empresas investiram em serviços como o PagSeguro e o Paypal, além dos
cartões virtuais, o cartão virtual torna as transações pela Internet mais seguras pois protege os

2023
dados do cartão físico. O cartão digital pode ser de uso único ou múltiplo, dependendo do
emissor (CRÉDITO, 2017).
Nahari & Krutz, (2011) afirmam que a segurança de um sistema deve se prática, não vale a
pena investir onde não se terá ataques, estes ataques são feitos explorando alguma
vulnerabilidade do sistema, e no nosso caso em questão, devemos focar no que torna o comércio
eletrônico propenso a ataques. É importante lembrar que alguns sistemas são mais vulneráveis do
que outros, mas é possível achar vulnerabilidades em qualquer tipo de sistema operacional
(Waddell, 2016).
A engenharia social é o método mais forte de ataque contra a maior das vulnerabilidades das
empresas, seu pessoal interno. Os cibercriminosos reconhecem esse fato. Sabem que elemento
mais vulnerável de qualquer sistema de segurança da informação é o ser humano, que possui
traços comportamentais e psicológicos que o torna suscetível a ataques, como vaidade pessoal
e/ou profissional, autoconfiança, vontade de ser útil, vontade de fazer novas amizades, etc.
(Geer, 2017)
Para Turban & King (2004) alguns consumidores gostam de tocar nos produtos e senti-los.
Resistem a trocar as lojas reais pelas virtuais. A visualização do produto por fotos nem sempre é
suficiente para alguns consumidores que preferem ter a segurança física da troca de seu produto
e a confirmação da qualidade do produto comprado.
Segundo as idéias de Albertin (2010) não há uma estrutura legal que atinja nível mundial, ou
seja, dependendo do local que esteja se praticando o comércio eletrônico alguns princípios
práticos que valem para alguns consumidores, não valem para outros. Devido à facilidade de
cópias na Internet alguns direitos sobre a criação não são respeitados gerando prejuízos a
empresas e trabalhadores que deixam de arrecadar receita.
As consequências de um investimento no Comércio Electrónico nem sempre são claras para

todas as organizações. Muitas empresas, por falta de conhecimento não investem capital em
negócios electrónicos com medo de inviabilizar futuros projectos. Apesar de todas as

2023
desvantagens continuamente surgem novas empresas capazes e dispostas a comercializar

passando por dificuldades e tornando sua marca e produtos conhecidos no mercado.
2.1.4. Satisfação do cliente
A satisfação do cliente é um dos fundamentos do marketing, uma vez que o marketing tem o
intuito de atender aos anseios de uma determinada fatia de mercado, satisfazendo-a. Desta forma,
é vital para as empresas realizarem pesquisa de satisfação do cliente, no intuito de avaliar se os
serviços ou produtos oferecidos estão condizentes com as expectativas dos clientes, ou se há
necessidade de adequações. (Kotler, 2000)
Para satisfazer seus clientes, as empresas precisam conhecê-los profundamente, no intuito de

antecipar suas necessidades. Esse conhecimento se torna um diferencial em relação à
concorrência. Os clientes esperam que você conheça a personalidade deles, do que gostam e do
que não gostam e seus caprichos, da mesma forma como você conhece os da sua família (Reedy
& Schullo, 2007).
Na visão Las Casas (2009) a satisfação pode se classificada de acordo com cinco categorias:
contentamento, prazer, alívio, novidade e surpresa (Tabela 1).
Quadro 1: Categorias da Satisfação
CATEGORIA Abrangência
Contentamento Ausência de insatisfação e se produz em situação de fraca implicação.
Prazer Resultante de uma reacção, principalmente afectiva, à aquisição do produto
Alivio Produzido quando se evita ou elimina um estado negativo; satisfação de reforço
Novidade Produtos ou situações que levam o consumidor a experimentar algo novo.

2023
Surpresa Produzida pelo fato do consumidor não esperar pelo acontecido.
Fonte: Adaptado Las Casas (2007, p. 89)
Na visão de Las Casas (2009) as empresas, independentemente, de seu segmento precisam

assegurar a qualidade de seus produtos e serviços. Pois quando o serviço e/ou produto possui
qualidade, o cliente se compraz e desse sentimento de satisfação flui uma corrente na qual
indicará o nome da empresa para seus amigos.
Para Rossi (1995), tão importante como mensurar a satisfação, é verificar o grau de
insatisfação, mesmo nos casos nos quais o consumidor continua adquirindo um determinado
produto ou serviço, pois ela sinaliza uma possível perda do cliente e possibilita reverter esse
quadro, antes que ele se concretize.
Por outro lado Evrard (1994) Faz uma explanação sobre quais os factores responsáveis pela
satisfação e insatisfação de um cliente em relação a um produto ou serviço. Para ele, a relação
entre expectativa e performance é responsável pela definição tanto da satisfação, quanto da
insatisfação. Quanto maior for a discrepância entre a expectativa e o desempenho do produto,
maior será o grau de insatisfação e vice-versa.
Na ilustração a seguir mostra o que acontece com o consumidor frente a aquisição de um

produto ou serviço. Assim, esse consumidor gera expectativas antes do consumo. Após o
consumo verifica se o desempenho do produto ou serviço foi condizente com as expectativas
estabelecidas inicialmente. Caso os resultados sejam diferentes do previsto, há a desconfirmação
da expectativa, que poderá ser positiva, caso exceda o esperado, ou negativa se ficar abaixo desse
patamar, gerando insatisfação.
Embasado nas reflexões realizadas, percebe-se que o advento da internet, as relações

corporativas mudaram, o relacionamento entre cliente e empresa sofreu o reflexo dessa mudança,
o comportamento do consumidor, por conseguinte, também foi influenciado pela realidade
virtual que domina os dias atuais. No entanto, algo permanece imutável: a importância de se criar

2023
estratégias que assegurem a satisfação e o atendimento pleno das expectativas e anseios dos
clientes. Quer seja no mundo virtual, quer seja no mundo físico, a satisfação do cliente é a
premissa máxima que assegura a longevidade de um negócio.
Ilustração 1: Relação Entre Desempenho e Expectativa
Fonte: Adaptado de Evrard (1994)

2023
CAPÍTULO III: METODOLOGIA
Nesse capítulo estão descritos os meios, caminhos e técnicas usadas para tornar possíveis os
resultados da pesquisa. As metodologias usadas nesse trabalho estão devidamente descritas nesse
capítulo, o passo-a-passo até ao resultado final do trabalho.
3.1. Descrição do Local de Estudo
O Instituto Superior Politécnico de Manica (ISPM) é uma instituição pública de ensino

superior de Moçambique que tem a sua sede no posto administrativo de Matsinho, distrito
de Vanduzi, na província de Manica, numa área que se estende por cerca de 400 hectares.
Juridicamente o ISPM é uma pessoa colectiva de direito público, dotada de personalidade

jurídica e goza de autonomia científica, pedagógica, administrativa e disciplinar.
O ISPM foi criado no primeiro grupo de instituição deste tipo de ensino estabelecido pelo
governo. Seu termo legal de criação foi dado pelo decreto nº 31/2005, de 23 de agosto de 2005,
expedido pelo Conselho de Ministros e publicado no Boletim da República número 33, I série.
O ISPM, oferece formação profissional nas áreas de agricultura, economia, gestão e turismo;
conferindo o grau de bacharel, licenciatura e mestrado (pós-graduação) nos seguintes cursos:
 Ecoturismo e Fauna Bravia;

 Engenharia Zootécnica;
 Engenharia Florestal;
 Contabilidade e Auditoria (laboral e pós-laboral);
 Engenharia Agrícola;
 Tecnologias de Processamento de Alimentos;
 Mestrado em Biodiversidades e;
 Mestrado em Agricultura sustentável.

2023
3.2. Tipo da Pesquisa
3.2.1. Quanto à natureza
Quanto à natureza, trata-se de uma pesquisa aplicada, isto porque a ela teve como objectivo
gerar conhecimentos para aplicações práticas, dirigidos à solução do problema em estudo.
A pesquisa aplicada está menos voltada para o desenvolvimento de teorias

de valor universal que para a aplicação imediata numa realidade circunstancial.
De modo geral é este o tipo de pesquisa a que mais se dedicam os psicólogos,
sociólogos, economistas, assistentes sociais e outros pesquisadores sociais (GIL,
1994, p. 207)
3.2.2. Quanto à abordagem do problema
O estudo classifica-se – quanto à abordagem do problema – em quantitativo e qualitativo; que

significa que: foi necessário o uso da pesquisa qualitativa para interpretar os fenómenos
constatados no campo, assim como pelo facto dos dados terem sido analisados de forma indutiva
para atribuir significados a esses fenómenos e, optou-se pela pesquisa quantitativa para
quantificar as informações obtidas como o grau de satisfação, o que requereu o uso de recursos e
de técnicas estatísticas como a métrica NPS (Net Promoters Score)1, Para posterior comparar os
resultados.
3.2.3. Quanto ao objectivo da pesquisa
Do ponto de vista do objectivo da pesquisa, esta pesquisa se classifica como pesquisa

exploratória e pesquisa descritiva. Optou-se pela pesquisa exploratória na fase preliminar da
pesquisa, isto para delimitação do tema comércio eletrônico, que posterior orientou a fixação dos
objectivos, assim como para dar enfoque ao estudo da pesquisa da satisfação ao uso do comércio
electrónico. Pesquisa descritiva, para descrever as características da população, o que envolveu
técnicas de colecta de dados padronizadas (questionário). Segundo (GIL, 1994)
As pesquisas deste tipo têm como objectivo primordial a descrição das

características de determinada população ou fenómeno ou o estabelecimento de relações
1
Mais detalhes no subtema sobre o processamento de dados e análise

2023
entre variáveis. São inúmeros os estudos que podem ser classificados sob este título e
uma de suas características mais significativas está na utilização de técnicas padronizadas
de colecta de dados.
3.2.4. Quanto aos procedimentos técnicos
Quanto aos procedimentos técnicos utilizados, este estudo caracteriza-se por ser
bibliográfico, documental e estudo de caso que, de acordo com Gil (1994) trata-se da pesquisa
bibliográfica, a qual é desenvolvida a partir de material já elaborado, constituído principalmente
de livros e artigos científicos. Optou-se pela pesquisa documental para a elaboração de
documentos de acordo com os objectivos da pesquisa, tais como: pedido da credencial para a
colecta de dados (veja o apêndice 2), e documentos com dados dos estudantes, para posterior
enviar o link do questionário (veja o apêndice 1). Estudo de caso pelo facto de ser uma
investigação empírica que investiga um fenómeno contemporâneo dentro do seu contexto da vida
real.
Além disso, este estudo classifica-se – ademais- como de levantamento de campo (survey), pois
fez-se uma interrogação directa aos pesquisados, a fim de analisar a satisfação dos estudantes,
através do questionário, para em seguida, mediante análise quantitativa e qualitativa, obtermos as
conclusões correspondentes aos dados colectados.
3.3. Definição da População e Amostra
Na pesquisa social são utilizados diversos tipos de amostragem, que podem ser classificados
em dois grandes grupos: amostragem probabilística e não-probabilística. Esta pesquisa
caracteriza-se por ser uma amostragem não probabilística intencional. Optou-se pela amostragem
não probabilística intencional porque os elementos foram selecionados intencionalmente pelo
pesquisador.
Segundo Vieira (2008, p. 42) a amostra, assim escolhida, pode não ser típica da População,
mas é-o para o investigador. A amostra intencional existe, quando a escolha dos indivíduos é

2023
feita não tanto pela “representatividade” mas, porque eles podem prestar a colaboração de que se
necessita. Portanto, a escolha desse método deu-se pelo facto do pesquisador realizar uma análise
descritiva da satisfação ao uso do comércio electrónico por parte dos estudantes do ISPM.
A instituição em causa, foi escolhida de forma intencional pelo pesquisador, assim como a
população que fez parte do estudo, ou seja, estudantes do período laboral do 3º e 4º nível do
curso de Contabilidade de auditoria. Para a obtenção do universo da população da pesquisa,
elaborou-se um documento direccionado aos dois níveis de ensino, o 3º e 4º nível
respectivamente. O documento solicitava que os estudantes colocassem o seu nome, correio
electrónico e contacto com Whatsapp (apêndice 1), onde apenas 42 estudantes, dos quais 21 do
3º nível e outros 21, do 4º nível preencheram a lista. Este documento foi deixado com os chefes
de turma de cada nível, por um período de Dez dias úteis da semana. No entanto, a extensão da
população da pesquisa é de 42 indivíduos, do quais, 21 do 3º ano, e 21 do 4º ano (veja a tabela a
seguir).
Tabela 1: Universo da População e Amostra da Pesquisa.
Níveis de ensino
Universo Amostra
Nº. de Estudantes 3º Ano 4º Ano
21 21 42 14
Fonte: Autor, 2023
No que diz respeito a amostra, o número ilustrado na tabela, corresponde aos indivíduos que
responderam ao questionário dentro do período estabelecido, ou seja, o link do questionário foi
enviado a 42 indivíduos (universo da pesquisa), dos quais só retornaram 14 (amostra)
questionários respondidos.
3.4. Métodos e Procedimentos de Colecta de Dados
Para o alcance dos objectivos propostos no trabalho, adoptou-se o uso de dois métodos,
nomeadamente, colecta de dados primários, que é tido como informações colectadas
directamente de fontes originários, ou seja, informações colectadas directamente aos envolvidos

2023
na pesquisa, e os dados secundários que são informações que já foram colectadas e registadas por
outra fonte.
No entanto, para a colecta de dados primários, o instrumento utilizado foi o questionário

(veja o apêndice 4). A escolha do referido instrumento, deu-se após a realização da pesquisa
secundária, em artigos bibliográficos disponibilizados em bases de dados online, sobre a
satisfação ao comércio electrónico, com maior destaque ao artigo de (Costa, 2017), sobre a
análise do nível de aceitação do e-commerce de acordo com percepção dos discentes de
administração de Marketing de uma Faculdade situada no Centro- Oeste de Minas Gerais, na
qual houve aplicação de questionário, ou seja, a escolha do referido instrumento deu-se após
várias consultas secundárias em bibliografias e estudos anteriormente feitos sobre o tema em
questão.
O questionário é composto por perguntas abertas e fechadas. E foi dividido em quatro

etapas, nomeadamente, primeira etapa; dados pessoais dos pesquisados, segunda etapa: prática
local do comércio electrónico, Terceira etapa: envolvimento dos estudantes ao comércio
electrónico, e quarta etapa: satisfação ao comércio electrónico. Após a elaboração do
questionário foi inserido o mesmo, a um aplicativo, denominado Google Forms, que consiste em
uma ferramenta Google de edição de formulários.
Conforme Santos, Coelho, & Santos, (2014, p. 15)
Similar ao pacote Microsoft Office foi desenvolvido o Google Docs que

funciona totalmente online. Essa ferramenta foi desenvolvida pelo Google para
ser integrado ao Google Drive outra ferramenta excelente para tarefas de
colaboração. O Docs é um pacote de aplicativos, que oferece a edição de
documentos, planilhas de cálculo, apresentações, e formulários. A ferramenta
permite que seus usuários criem e editem documentos online ao mesmo tempo,
colaborando em tempo real com outros usuários.
Depois da inserção do questionário ao Google forms, elaborou-se um documento que

continha informações dos estudantes consideradas relevantes pelo pesquisador para a colecta de
dados (veja o apêndice 1). De seguida, criou-se dois grupos no Whatsapp (3º e 4º nível,

2023
respectivamente), onde foi enviado o link do questionário. O link foi enviado a 42 indivíduos,
onde só retornaram 14 questionários respondidos.
3.5. Processamento e Análise de Dados
Após obtenção das respostas, utilizou-se planilha Excel (2010) para tabulação dos dados e
elaboração de tabelas e gráficos. Destaca-se que o próprio Docs fornece a planilha com as
respostas de cada respondente, além de gráficos e tabelas. No entanto, para verificar o grau
satisfação dos pesquisados, usou se a métrica NPS, que é uma sigla inglesa para Net Promoter
Score, termo cuja tradução seria mais ou menos, “Pontuação da rede de promotoresˮ
Segundo o Manual Rápido do NPS: gestão do feedback do cliente em tempo real, o NPS é
uma métrica utilizada para calcular a lealdade de clientes, indicando pontos de melhoria da
experiência do cliente. A principal ideia das pesquisas nos modelos NPS é entender o verdadeiro
grau de satisfação dos seus clientes, percebendo o que pode ser melhorado, e quais dos seus
clientes não apenas são leais, como também quais promovem.
De acordo com Fred Reichheld, criador da pesquisa NPS, a métrica mais importante na qual
devemos prestar atenção é o número de respostas positivas para a seguinte pergunta, “Numa
escala de 0 a 10 quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou
familiar.
Este tipo de pesquisa se baseia nas respostas a alguns questionamentos, como a existente na
4ª etapa, no ponto 4.3 do questionário, ou seja, a pergunta mais importante é a pergunta sobre a
recomendação da sua empresa a outra pessoa. A partir daí, identificamos os clientes detratores,
os neutros e os promotores:
 Clientes que deram notas entre 0 e 6, são os clientes detratores. Eles ficaram insatisfeitos,
fazem críticas públicas e nunca mais pretendem contratar seus serviços ou comprar seus
produtos. Segundo o Guia do relatório de tendências na experiência do cliente Zendesk
2019, se 54% das pessoas tiveram experiências ruins com sua empresa, compartilham
com pelo menos 5 pessoas, influenciando-as negativamente.

2023
 Clientes que deram notas entre 7 e 8, são considerados clientes neutros, não são
necessariamente leais nem entusiastas, e provavelmente não farão recomendações
espontâneas da sua marca. Compram e contratam quando é realmente necessário.
 Clientes que deram notas entre 9 e 10, são considerados clientes promotores, eles
compreendem que suas vidas melhoraram depois de contratar sua solução ou comprar seu
produto. Eles são leais, dão feedback e são entusiastas da sua empresa.
Calcula-se o NPS a partir da seguinte fórmula:
Os resultados da pesquisa NPS podem ser interpretados de acordo com as seguintes descrições:
 Zona de excelência – pontuação entre 75 e 100
 Zona de qualidade – pontuação entre 50 e 74
 Zona de melhoria – pontuação entre 0 e 49
 Zona Critica – pontuação de -1 e -100
3.6. Limitações do Estudo
Como qualquer outro estudo, este também teve suas limitações, o maior destaque vai para a
morosidade por parte dos pesquisados para preencher a ficha de dados e a falta de internet pelos
pesquisados para participar em massa da pesquisa, o que resultou na demora de colecta de dados
e pouca participação dos estudantes na pesquisa. No entanto para que essas limitações sejam
superadas, há vários factores que devem ser levadas em consideração, com maior destaque na
redução dos custos de acesso a internet em Moçambique, assim como boa fé dos estudantes em
participar das pesquisas, pois é com base nelas que se sabe o que esta bom e o que deve ser
melhorado numa sociedade.

2023
CAPÍTULO IV: APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DE RESULTADOS
Neste capítulo são apresentados os resultados da pesquisa, que foram efectuados de forma
descritiva para permitir uma melhor compreensão. As respostas das questões foram organizadas
e preparadas tendo em conta a natureza de cada questão, e colocada como se descreve a seguir.
4.1. Perfil dos Inqueridos

4.1.1. Sexo
O gráfico 1, é referente ao género dos indivíduos que participaram da pesquisa.
Gráfico 1: Sexo
Fonte: Elaboração própria (2023)
Em relação ao sexo, a pesquisa abrangeu 9 (64%) indivíduos do sexo Feminino e 5 (36%) do

sexo Masculino.
4.1.2. Faixa etária
Gráfico 2: Faixa Etária

2023
No que diz respeito a faixa etária, o gráfico 2 demonstra que, 13 (93%) indivíduos,
encontram-se na faixa etária dos 19 a 23 anos, e apenas 1 (7%) insere-se na faixa etária dos 24 a
27 anos de idade. As faixas etárias contribuem de diferentes maneiras para o uso do comércio
electrónico. Os jovens tendem a ser mais adeptos ao comércio electrónico devido a sua
familiaridade com a tecnologia. Já os adultos e idosos podem apresentar uma menor adesão
devido a possíveis barreiras tecnológicas ou preferências por métodos tradicionais de compra e
venda. No entanto, é importante ressaltar que essas são apenas tendências gerais e cada individuo
pode ter suas próprias preferências.
4.1.3. Nível académico
O gráfico 3, indica a distribuição dos indivíduos da pesquisa em níveis de ensino.
Gráfico 3: Nível Académico
Quanto ao nível académico, o gráfico indica que, 7 (50%) dos indivíduos são do 3º ano, e os
outros 7 (50%) representam estudantes do 4º ano.
4.1.4. Renda mensal
O gráfico 4 apresenta a existência da renda mensal pelos estudantes.
Gráfico 4: Renda Mensal

2023
O gráfico acima mostra que 50% dos pesquisados tem uma renda mensal, e os outros 50%
não possuem nenhuma renda mensal.
Segundo Friedman (1999), a renda mensal é o valor recebido por uma pessoa em um período
de um mês, proveniente de trabalho, investimentos, pensões, entre outros. Por outro lado,
Macarez (2002) vê a renda mensal como sendo uma receita ou ganho obtido por uma pessoa ou
empresa em um período de um mês. É comummente utilizado para se referir ao salário ou
remuneração mensal de um trabalhador, mas pode se referir a qualquer fonte de renda.
Referente ao comércio electrónico, a renda mensal pode influenciar de diversas maneiras.

Em geral, pessoas com rendas mais altas tendem a ter maior acesso a dispositivos electrónicos e
internet de qualidade, o que facilita ao uso do comércio electrónico. Além disso essas pessoas
costumam ter maior poder aquisitivo, o que pode aumentar a propensão a compra e venda online.
No entanto, é importante ressaltar que o comércio electrónico pode ser acessível a todas faixas de
renda, desde que haja acesso a internet e dispositivos electrónicos.
4.2. Prática Local do Comércio Electrónico
Na perspectiva de identificar a prática dos estudantes em relação a utilização do comércio

electrónico, elaborou-se uma sequência de 5 perguntas, abertas e fechadas.
4.2.1. Informação sobre o comércio electrónico
O gráfico 5 representa os resultados da questão referente aos pesquisados já terem ouvido

falar do comércio electrónico ou não.

2023
Gráfico 5: Indivíduos Que Já Ouviram Falar do CE
Os resultados, obtidos do questionário, indicam que cerca de 13 (93%) dos envolvidos na

pesquisa, já ouviu falar sim do comércio electrónico, e apenas 1 (7%) não tem certeza de já ter
ouvido falar do comércio electrónico, tendo respondido a questão com talvez.
Na visão de King & Turban, (2004), a disseminação do uso da internet por um número cada
vez maior de usuários influencia ao uso do CE. Por outro lado, Araujo, (2003) vê globalização
como sendo o responsável fenômeno dinâmico e contínuo, que faz com que o mundo torne-se
interligado, ou seja, envolve a integração dos mercados, dos países, das tecnologias, e sobretudo
dos indivíduos. O mesmo autor afirma que a “Internet como a Globalização proporcionam um
encolhimento relativo do mundo, isto é, ambos os processos rompem com a maioria das
fronteiras e barreiras geográficas e, consequentemente, o mundo vai se unindo cada vez mais
fazendo com que suas distâncias diminuam e que cada acontecimento que ocorra venha se
dissipar por todo o planeta sobretudo por meio das telecomunicações.
No entanto, Held & McGrew, (2001) afirmam que a globalização e a Internet “não devem
ser entendidas como algo que prenuncia o surgimento de uma sociedade mundial harmoniosa ou
a de um processo universal de interação global, pois ambos são processos seletivos,
desagregadores, indutores de dualismo econômico e da exclusão econômico-social”.
Com base nos fundamentos dos autores supracitados, é possível verificar que a globalização
e a expansão da internet por um número cada vez mais extenso da população torna qualquer
individuo exposto ao comércio electrónico, razão pela qual podemos ver esses dois elementos

2023
como principais motivos para que mais de 90% dos envolvidos na pesquisa tenham sim, ouvido
falar do comércio electrónico.
4.2.2. Conhecimento da existência do CE
O gráfico abaixo, ilustra os resultados referente a perguntados sobre onde os estudantes

ouviram falar do comércio electrónico.
Gráfico 6: Onde Ouviu Falar do CE
O gráfico acima mencionado, mostra que 8 (57%) dos pesquisados ouviram falar do CE em
anúncios e, ou midías social, 5 (36%) pelos amigos, e 1 (7%) não respondeu o questionário.
De acordo com Geer (2017), os anúncios são mensagens pagas veiculadas em diferentes
meios de comunição para promover produtos, serviços ou marcas. O mesmo autor vê as mídias
sociais como plataformas online onde as pesssoas podem compartilhar conteúdo, interagir e se
conectar, como Facebook, Twitter, Instagram, entre outros.
Segundo Cepik & Eisenberg, (2002) em comparação aos outros canais, a mídia tem-se
desenvolvido com alta velocidade. Por outro lado Macarez & Leslé (2002) diz que “a internet
aumentou a velocidade e a flexibilidade das respostas, influenciando a aderência massiva ao
comércio electrónico”.
Sob ponto de vista dos autores, os anúncios e ou mídias sociais são os maiores divulgadores
do CE pelo facto da sua ampla audiência e capacidade de segmentação, além da conveniência e
praticidade. Podemos assim dizer que são essas duas feramentas poderosas para divulgar o

2023
comércio electrónico, pois permitem alcance de maior público de forma direccionada e eficiente,
através de campanhas publicitárias, etc., por essa razão elas são apontadas como principais meios
de divulgação do CE pelos estudantes.
4.2.3. Aceitação ao CE em Moçambique
O gráfico 7 evidencia a aceitação ao CE em Moçambique na percepção dos estudantes.
Gráfico 7: Aceitação ao CE em Moçambique
Os resultados mostram que 8 (57%) indivíduos vêem o CE como aceite, 4 (29%) não aceite
e nem recusada, 1 (7%) totalmente aceite, e 1 (7%) recusada pelos Moçambicanos.
Os dados indicam que os estudantes envolvidos na pesquisa, vê o CE aceite em

Moçambique. No entanto, em Moçambique, não existem dados concretos, mas, a semelhança da
tendência a escala global, existem evidências de que a pandemia acelerou o processo de transição
digital, com os consumidores a migrarem das compras físicas para as plataformas digitais, ainda
que muito aquém do nível dos países desenvolvidos. No caso de Moçambique, a transição digital
está, igualmente, a conhecer um período de aceleração, não só devido a COVID-19, mas também
a evolução da própria estrutura da economia.
4.2.4. Aceitação ao CE pelos seus colegas
O gráfico 8 demonstra a aceitação ao CE por parte dos colegas.

2023
Gráfico 8: Aceitação ao CE Pelos Colegas
Os resultados da pesquisa evidenciam que 8 (57%) vê o CE como aceite, 3 (22%) não aceite
e nem recusada, 2 (14%) totalmente aceite, e apenas 1 (7%) não sabe se o CE foi aceite ou não.
Com base nos elementos acima ilustrados, se verifica que mais de 50% dos intervenientes da
pesquisa vê o CE como aceite pelos estudantes, o que nos leva a assumir que o CE é praticado
pelos estudantes.
4.2.5. Uso do comércio electrónico
A seguir, o gráfico representa os resultados da pergunta sobre ao uso do CE.
Gráfico 9: Número de Estudantes Que Usa o CE
O gráfico 9 deu a conhecer que 13 (93%) usa comércio electrónico, e apenas 1 (7%) não usa
o comércio electrónico, perguntado o “porquê?” o mesmo respondeu dizendo: “nunca tive
oportunidade”. Os resultados demonstram que mais de 90% dos estudantes envolvidos na
pesquisa usam o CE, e apenas um ainda não teve a oportunidade de usar o CE.
4.3. Envolvimento dos Estudantes ao Comércio Electrónico

4.3.1. Tempo de uso do comércio electrónico

2023
O gráfico a seguir mostra o intervalo de tempo em que os estudantes estão envolvidos com
CE.
Gráfico 10: Tempo de Uso do CE
Com base nos resultados apresentados pelo gráfico, foi observado que, 7 (50%) indivíduos
usam o comércio electrónico a menos de um ano, 6 (43%) usa no intervalo de 1 a 3 anos, e
apenas um individuo não respondeu o questionário.
Os resultados mostram que os estudantes envolvidos na pesquisa, começaram a aderir em

massa ao CE nos últimos três anos, tendo sido ainda mais aderido a menos de um ano,
evidenciando assim, que a pandemia da COVID-19, contribuiu para que os estudantes aderissem
ao CE, e após o relaxamento da doença, os números de usuários desse novo comércio foram
aumentando.
Segundo a empresa eMarketer, empresa norte-americana especializada em pesquisa de

mercado, a transição em massa dos consumidores para o e-commerce durante a pandemia poderá
ter aumentado a quota do comércio electrónico no comércio a retalho em três pontos percentuais,
de 14% em 2019 para cerca de 17%, resultando em 3,91 biliões de dólares em vendas online em
2020. Segundo a mesma empresa a pandemia da COVID-19 veio propiciar o aumento no
comércio electrónico e à aceleração da transformação digital.
4.3.2. Principais operações feitas no CE
Abaixo, o gráfico 11 evidencia as principais operações feitas pelo estudantes no CE.

2023
Gráfico 11: Principais Operações Feitas Pelos Pesquisados no CE
O gráfico da pesquisa mostra que, 8 (57%) dos indivíduos disseram que usam o comércio
electrónico para efectuar operações de compra, 4 (29%) dos envolvidos na pesquisa usa o CE
para efectuar vendas, 1 (7%) individuo usa o CE para ambas operações, e constatou -se a
existência de um dado perdido.
Os estudantes envolvidos usam mais o CE para efectivar suas compras, com mais de 50%,
seguido pelas operações de vendas.
4.3.3. Frequência de Uso do Comércio Electrónico
A seguir, o gráfico 11 representa a frequência com que os estudantes fazem as suas opecarações
de compra/venda por mês.
Gráfico 12: Frequência Com Que Fazem Operações de Compra/Venda por mês

2023
Com base nos resultados apresentados pelo gráfico, foi observado que, 7 (50%) indivíduos
usam com muita frequência 2, 5 (36%) com pouca frequência 3, e 1 (7%) nem muita, nem pouca
frequência 4. E apenas, um individuo não respondeu o questionário.
A pesquisa revelou que 50% dos participantes, efectuam mais de 7 operações de

compra/venda por mês, ou seja, o CE é usado com muita frequência pelos estudantes.
4.3.4. Meios de pagamento mais usado
O gráfico ilustrado a seguir, ilustra os principais meios de pagamentos usados pelos

estudantes.
Gráfico 13: Forma de Pagamento Mais Usados
O levantamento demonstrou que, 10 (72%) indivíduos, usa a carteira móvel para efectuar
seus pagamentos, 2 (14%) e 1 (7%), usam cartão de crédito ou débito e depósitos bancários,
respectivamente. No entanto, 1 dos inquiridos não respondeu ao questionário, conforme
apresentado no gráfico.
4.3.5. Motivos que influenciam o uso do CE
2
Muita frequência = mais de 7 operações de compra/venda por mês
3
Pouca frequência = 1 a 3 operações de compra/venda por mês
4
Nem muita, nem pouca frequência = 4 a 7 operações de compra/venda por mês

2023
A seguir, o gráfico elucida os principais motivos que influenciaram os estudantes a usar o

CE.
Gráfico 14: Motivos que Influenciam ao Uso do CE
A pesquisa evidenciou, a comodidade por não sair de casa como o principal motivo que faz
com que os envolvidos optem pelo uso do CE, com 33% de escolha, seguida pela variedade e
facilidade na forma de pagamento (29%), preços baixos (21%), e informações detalhadas dos
produtos (17%), na caixa de acréscimos, um individuo disse que a expansão da informação,
também é um dos motivos.
Ferreira, (2018), na sua pesquisa, constatou como maiores motivadores para a utilização do
comércio electrónico o preço, em primeiro lugar, Comodidade, praticidade e variedade dos
produtos e pagamentos. Por outro lado, a pesquisa feita por Costa, (2017) indicou como
principais motivadores: o preço, a praticidade e a comodidade de realizarem suas compras sem
ter a necessidade de se deslocarem até um estabelecimento comercial, representando economia
de tempo.
Nota-se que em ambas as pesquisas feitas, tanto por Ferreira, assim como por Costa,
verifica-se a comodidade por não sair de casa, e preços baixos como principais motivadores para
emigrar ao CE. Não distando da presente pesquisa, que evidencia os mesmos factores como
principais motivadores.
4.3.6. Vantagens e desvantagens do CE

4.3.6.1. Problemas associados ao CE

2023
A seguir, estão representados os principais problemas enfrentados pelos estudantes na

prática desse comércio.
Gráfico 15: Problemas Associados ao CE
O gráfico evidenciou que, 6 (40%) teve problemas com entregas, 2 (13%) problemas no
pagamento, 2 (13%) com sites, 2 (13%) com garantias, 1 (7%), nunca teve problemas, e 1 (7%)
problemas com produtos.
As transações comerciais realizadas por meio electrónico são realizadas por três etapas
básicas, conforme expresso por Volpi (2001). A primeira é a busca do produto por meio dos sites
das empresas, ou seja, utilizando uma plataforma de comércio eletrônico. A segunda fase é o
pedido e o pagamento. E por fim, a terceira etapa diz respeito à entrega do produto. Muitas vezes
a entrega do produto é problemática, uma vez que nesta fase residem os maiores problemas para
ampliação do comércio electrónico tais como - imprevistos na entrega, atrasos e mercadorias de
qualidade inferior àquela esperada. O gráfico 14 mostra outros problemas associados ao CE.
Gráfico 16: Principais Preocupações Que os Envolvidos Têm em Relação ao CE

2023
O os resultamos acima ilustrados demonstram uma frequência de 12 (55%) para falta de

segurança, 5 (23%) preocupação com os sites não confiáveis, 4 (18%) falta de contacto com o
produto físico, e apenas 4% nunca teve problemas com o CE.
Conceição, (2006) vê a segurança dentro do comércio electrónico como uma barreira

constante para clientes e comerciantes. Afirma Claro, (2013) que “a segurança é considerada por
muitos, e com razão, como um dos principais obstáculos ao desenvolvimento do comércio
electrónico, em virtude de a maioria dos consumidores terem receio em fornecer online os seus
dados e, principalmente, o número do seu cartão de crédito”.
Como desvantagens os envolvidos indicaram a falta de segurança, e problemas na entrega

como as principais desvantagens ou problemas associados ao CE
4.3.6.2. Benefícios do CE
O gráfico 17 é referente aos benefícios do CE.
Gráfico 17: Principais Benefícios do CE
Do gráfico verificou-se um equilíbrio de 25% entre maior abrangência geográfico do público-

alvo, e rapidez na entrega, assim como um equilíbrio de 17% entre os custos baixos, troca de
informação rápida entre empresa e cliente, e preços de diversas lojas virtuais em pouco tempo.
Maior abrangência geográfica do seu público-alvo e rapidez na entrega, foram as mais

citadas pelos pesquisados, seguidas por preços de diversas lojas em pouco tempo, troca de
informação rápida, e custos baixos.

2023
Segundo Porter (1999) o comércio electrónico gera a competição e quando isso ocorre se
tem à vantagem de se comercializar em qualquer lugar do mundo, tornando a competição que era
local em mundial. Macarez, (2002) diz que o comércio electrónico proporciona uma
aproximação maior entre as pessoas, diminuindo, deste modo, as distâncias geográficas - quando
todos se encontram inseridos por meios electrónicos, ou seja, por meio da Internet. Além disso,
por outro lado Porter, (1999) diz que o comércio electrónico proporciona para os consumidores o
conforto de não precisarem deslocar-se até o produto ou empresa.
4.4. Grau de Satisfação dos Estudantes ao CE.

4.4.1. Satisfação ao CE em face ao comércio tradicional
O gráfico a seguir demonstra a satisfação dos pesquisados em relação a outros canais de

compra (lojas físicas).
Gráfico 18: Satisfação ao CE face ao Comércio Tradicional
O gráfico mostra que 7 (50%) dos indivíduos, considera o comércio electrónico bom face ao
comércio tradicional; 4 (29%) considera, nem bom e nem péssimo, 2 (14%) considera o CE
como muito bom, e 1 (7%) não respondeu a pergunta.
Segundo Cintra, (2010) o comércio electrónico apresenta as mesmas partes integrantes das
modalidades do comércio tradicional que são os fornecedores e os consumidores, que neste caso,
se comunicam por meio de computadores interligados. E é por meio dessa rede global (a
Internet) que as empresas passaram a contar com um meio eficiente de comunicação entre seus
fornecedores e clientes atenuando, assim, a distância do comércio real para o comércio virtual.

2023
Actualmente, o comércio eletrônico é praticado em todo o mundo, mesmo que em níveis

assimétricos, ou seja, o comércio electrónico tem-se desenvolvido com maior ou menor
intensidade em determinados países e regiões, pois cada país detém diferentes taxas de
crescimento, volume de vendas, número de usuários, infra-estrutura e legislações que mudam
conforme a actuação de cada Estado (Araujo, 2003).
Na perspectiva de Chleba, (1999) o comportamento do consumidor em relação ao comércio

eletrônico está modificando, seus medos e preconceitos diminuem com o incremento de
ferramentas que agilizam e certificam a segurança dos sistemas. Para o advento do comércio
eletrônico unem-se factores como: o crescimento constante do número de usuários da Internet, à
vontade das empresas em interagir com seus clientes, o aquecimento da economia e a
necessidade constante de melhoramento dos serviços e produtos oferecidos pelas organizações.
4.4.2. Satisfação ao ambiente CE
O gráfico abaixo apresenta a satisfação ao ambiente em que os estudantes efectuam o CE.
Gráfico 19: Satisfação ao Ambiente Que Efectua o CE
Relativamente satisfação ao ambiente em que os estudantes efectuam o CE, o gráfico acima

mencionado demonstra que, 7 (50%), considera o ambiente bom, 4 (29%) nem bom, nem
péssimo, 2 (14%) muito bom, e 1 (7%) não respondeu.
Segundo Kotler & Keller (2017), no contexto de compra e vendas online, o ambiente se
refere ao espaço virtual onde ocorrem as transações comerciais, ou seja, o site ou plataforma
utilizada para realizar as compras e vendas. Esse ambiente inclui aspectos como design,

2023
usabilidade, seguranças, e confiabilidade da plataforma, bem como as informações disponiveis

aos usuários sobre os produtos e serviços oferecidos. Por outro lado Peçanha (2018), diz que o
ambiente refere-se ao espaço virtual onde ocorrem as transações comerciais, como websites,
aplicativos ou plataformas digitais utilizadas para realizar essas transações. Por fim, Nahari &
Krutz (2011) vê o ambiente como um espaço onde os consumidores interagem, navegam pelos
produtos, fazem suas escolhas e finalizam a compra.
Os autores geralmente destacam a importância do ambiente online por ser seguro, confiável
e fácil de usar para os consumidores realizarem suas compras e transações financeiras. Também
enfatizam a necessidade de uma boa experiência do usuário, que inclui design intuitivo e
navegação clara, além disso é necessário que os site tenham informações claras sobre politicas e
privacidades, devolução e garantias.
As respostam da pesquisa variam do aceitável (nem bom, nem péssimo), bom e muito bom,
o que segnifica que os estudantes estão realmente satisfeitos com o ambiente em que efectuam as
suas compras online.
4.4.2.1. Recurso para a prática do CE
O gráfico apresentado a seguir aufere a existência de recursos suficientes para a prática do

CE.
Gráfico 20: Disponibilidade dos Recursos para a Prática do CE

2023
Os resultados mostram que 7 (50%) dos envolvidos considera os recursos disponíveis

suficientes para a prática do CE; 3 (22%) considera não e 3 (21%) nem tanto, e ainda houve um
dado perdido.
Os principais recursos para efectuar compras online são um dispositivo com acesso á
internet, um site ou aplicativo de e-commerce confiável, um sistema de pagamento seguro,
informações claras sobre os produtos, opções de frete e entrega, suporte ao cliente eficiente e
medidas de segurança para proteger os dados pessoais e financeiros do cliente (Porter, 1999).
Relativamente aos recursos para a utilização do CE, 50% dos entrevistados consideram os
recursos suficientes, no entanto, os outros não consideram totalmente suficientes, questionados
sobre quais recursos são insuficientes, 4 (67%) considera os recursos financeiros como
insuficientes e 2 (33%) os recursos tecnológicos como ilustra o gráfico abaixo.
Gráfico 21: Recursos insuficientes
Segundo King & Turban (2004), a insuficiência dos recursos para a prática do CE varia se
acordo com o contexto e a escala do negócio. Cepik & Eisenberg (2002) dizem que é importante
ter recursos adequados, como infraestrutura tecnológica, meios de pagamentos seguros e
logística eficiente, para garantir uma experiência satisfatória aos clientes e o sucesso das
operações do comércio electrónico. Por outro lado Morais, (2012) diz que apesar dos benefícios
gerados pelo e-commerce, actualmente já podem ser notadas algumas barreiras que devem ser
superadas, como o alto custo de equipamentos, software e serviços, a falta de conscientização
das empresas sobre as oportunidades da Internet, a ausência de informações sobre as tecnologias
mais adequadas e o alto custo do marketing.

2023
Assim, podemos afirmar que a insuficiência financeira e tecnológica pode dificultar a

adopção do CE pelos clientes. Se houver falta de recursos para investir em uma plataforma de e-
commerce confiável, sistemas de pagamentos seguros ou uma infraestrutura tecnológica sólidas,
os clientes podem encontrar dificuldades na de compras online. Além disso, a falta de confiança
na segurança dos dados pessoais e financeiros também pode desencorajar os clientes a utilizarem
o CE.
4.4.3. Net Promoter Score (NPS)
Na pergunta escalar (de 0 a 10), sobre quanto os entrevistados recomendariam o CE a um

amigo, 4 (28%) optaram por Oito; 3 (21%), Cinco e Seis respectivamente; 2 (14%) Nove; 1 (7%)
Sete e; tivemos um dado omisso conforme ilustra o gráfico 18.
Gráfico 22: Métrica Net Promoter Score
A partir dos dados acima demonstrados, averiguou-se que 6 (46%) dos envolvidos são
detratores (de 0 a 6), 5 (39%) neutros (7 e 8) e apenas 2 (15%) são promotores (9 e 10). De
seguida, com base nos dados, foi possível determinar o grau de satisfação com base na métrica
NPS, que demonstrou um valor de 29% negativos conforme apresentado abaixo.
Cálculo do NPS
Dados
 Detratores (0 a 6) = 6
 Neutros (7 e 8) = 5
 Promotores (9 a 10) = 2

2023
 Dado Omisso = 1
 Número de entrevistados = 14
O resultado da pesquisa NPS, demonstra uma zona crítica de satisfação ao comércio

electrónico por parte dos estudantes do 3º e 4º ano no período laboral do curso de Contabilidade
e Auditoria do ISPM, o que significa que a maioria dos clientes esta insatisfeito com a utilização
do CE e pode ser detrator desse comércio, ou seja, os estudantes tem uma percepção negativa em
relação a esse comércio, e é mais propenso a expressar críticas, reclamações ou até mesmo de
desistir de utilizar esse comércio.
Segundo o Blog da Zendesk, quando uma empresa se encontra nesse estágio a verdade é
uma só: ela foi muito aquém da expectativa do seu cliente. Para que ele não manche a sua
reputação no mercado, é primordial tomar medidas urgentes e eficientes. Segundo a métrica, pelo
menos 4 pessoas envolvidas na pesquisa, falam mal do CE para os amigos e ou familiares (veja o
apêndice 3).
Gráfico 23: Métrica NPS
Em relação ao comércio electrónico, os pesquisados comentaram dizendo:

2023
“Sou da opinião que os sites de compra e venda de produtos ou serviços sejam mais
confiáveis, visto que o mercado é muito competitivo os clientes podem solicitar a devolução do
produto e isso não será possível porque a compra foi online”.
“O comércio electrónico tem muitas vantagens, porém, assim como vantagens está sujeita a
desvantagens. Uma das minhas preocupações ao usar o comércio electrónico é o estado em que o
produto chega, por vezes o produto que compro não é o mesmo que recebo, assim como as
garantias”
“A seriedade das empresas virtuais em relação aos produtos vendidos”.
“Um dos problemas do comércio electrónico é da qualidade do produto, nem sempre aquilo
que encomendamos é realmente aquilo que aparece, na foto não dá pra ver a qualidade do produto,
por isso eu olho como se fosse um pouco arriscado”.
Na óptica de Araújo, (2003) apesar do contínuo desenvolvimento do comércio eletrônico no

mundo, existem dois problemas principais que são considerados importantes obstáculos para o
pleno desenvolvimento do comércio eletrônico que são a ausência de legislação, bem como a
falta de confiabilidade e segurança. Relacionado aos comentários dos estudantes, é possível notar
que a segurança, os erros nas entregas, e os problemas com os produtos/serviços, são principais
factores da insatisfação da prática desse comércio.

2023
CAPÍTULO V: CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
Neste capítulo são demonstradas as conclusões da pesquisa feita, seguida das

recomendações do pesquisador aos envolvidos na pesquisa e a sociedade no geral.
5.1. Conclusão
O comércio electrónico por meio da internet, mostra que é um instrumento importante para
o desenvolvimento do comércio mundial. Através do surgimento da internet, o comércio
electrónico aumentou os seus horizontes, facilitando assim a interação entre empresas e clientes.
Portanto, nesta pesquisa conclui-se que o comércio electrónico é praticado pelos estudantes
do curso de Contabilidade e Auditoria do ISPM e, a sua prática associa-se a disseminação da
internet por um número cada vez mais amplo de usuários e a globalização, ou seja, são vistos
como principais responsáveis por esse aumento contínuo dessa prática, pois torna o mundo mais
interligado. Assim os anúncios e, as midias sociais, são identificados como principais
divulgadores desse comércio.
A transição do tradicional para o digital por parte dos estudantes do 3º e 4º ano do curso de
Contabilidade e Auditora, deu a conhecer uma aceleração nos últimos 3 anos, evidenciando que a
pandemia acelerou o processo, ou seja, a COVID-19 veio propiciar uma aceitação ao comércio
electrónico e à aceleração da transformação digital, pois à medida que as restrições se tornaram o
novo normal, os consumidores tornaram-se cada vez mais digitais, e por consequente passaram a
fornecer e comprar mais bens e serviços online. Como principais motivadores para a aceitação e
envolvimento ao comércio electrónico, verificou-se a comodidade por não sair de casa como
principal motivador, seguida pela variedade e facilidade no pagamento, preços baixos,
informações detalhadas dos produtos e expansão da informação. No entanto, a falta de segurança
e problemas na entrega são vistos como principais desvantagens ou problemas do CE, seguidas
por sites não confiáveis, falta de contacto físico com os produtos, problemas no pagamento,
problemas com sites, garantias, e problemas com os produtos.

2023
Por outro lado, maior abrangência geográfica do público-alvo e rapidez na entrega dos
produtos são vistos como maior vantagens e benefícios do CE, associados a preços de diversas
lojas em pouco tempo, troca de informações rápidas e custos baixos.
Porém, apesar da falta de recursos financeiros suficientes para o uso do CE, em relação ao
comércio tradicional, os pesquisados consideram o CE bom. Relativamente a satisfação ao CE, o
resultado da métrica NPS, mostra uma insatisfação de 29% negativos dos estudantes do curso de
Contabilidade e Auditoria face a utilização do CE, apesar da maioria dos indivíduos usar o CE, a
pesquisa mostra que ainda há medidas urgentes e eficientes que devem ser tomadas para
satisfazer os usuários desse comércio.
5.2. Recomendações
Para as empresas que usam o CE recomenda:
 Facilidade de uso: Tornar o site de CE mais fácil de usar, com uma navegação
intuitiva e um processo de compra e venda simples;
 Qualidade da entrega: Garantir que os pedidos sejam entregues dentro prazo, com
rastreamento e opções de entrega flexíveis, minimizando o máximo possível ou
mesmo eliminar por completo as falhas de entregas;
 Atendimento ao cliente: Disponibilizar um atendimento ao cliente eficiente, com

canais de comunicação claros e respostas rápidas às dúvidas e reclamações dos
clientes;
 Segurança: Garantir a segurança das informações do cliente, protegendo seus dados

pessoais e financeiros;
 Feedback dos clientes: Colectar feedback dos clientes por meio de pesquisa ou
avaliação para entender as suas necessidades, expectativas e melhorar continuamente
a experiência do usuário.
Para as empresas que não adoptam o uso do CE recomenda-se que:

2023
 Optem pelo uso do mesmo, pois além diluir barreiras geográficas, abrange todo tipo
de público, e de forma mais ampla, contribui para a maximização de lucros.
Para os estudantes que não usam o comércio electrónico recomenda-se que:
 Migrem para o uso do mesmo, pois actualmente o CE, tem dado possibilidade de
empreender a vários jovens, sem que haja necessidades de um estabelecimento
físico, isso por conta da diversidade de opções de compra e venda de bens/serviços e
com custos baixos.
Ao governo recomenda-se que:
 Haja mais facilidade ao acesso á internet, pois nos últimos anos tem mostrado que
contribui e, ainda pode contribuir de forma eficiente para o desenvolvimento
económico e social em diversas áreas culturais.
De modo geral recomenda-se á que sejam feitas mais pesquisas referentes ao comércio
electrónico, pois trata-se de um assunto novo com falta informações bibliográficas,
principalmente no território nacional.

2023
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ameacas-que-seu-ecommerce-corre-risco-de-sofrer//Acesso em 14/06/2023

2023
APÊNDICES E ANEXOS

2023
Apêndice 1: Documento usado para colectar informações para envio do link/questionário.
DIVISÃO DE ECONOMIA, GESTÃO E TURISMO
CURSO DE CONTABILIDADE E AUDITORIA
Este tabela é parte integrante da pesquisa para elaboração do Trabalho de Conclusão do Curso de Licenciatura em
Contabilidade e Auditoria no ISPM. A pesquisa tem como objectivo analisar a satisfação dos estudantes do 3º e
4º ano do curso de contabilidade e auditoria face ao uso do comércio electrónico. Os dados fornecidos são
absolutamente confidenciais e anónimos e serão exclusivamente utilizados para fins de investigação científica
Ord. Nome do estudante E-mail Contacto com Watsap
2
3
4
5
6
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8
9
10
11
12
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14
15
16
17
18
19
20
2023
Apêndice 2: Pedido do Credencial para colecta de dados
Exmo Senhor Director Geral do Instituto Superior Politécnico de Manica
=Matsinho=
Assunto: Pedido para Coleta de dados
Eu, Milton João Valeriano, filho de Cafrina Chadreque Zunguze, e de João Valeriano João,
natural de Inhambane, nascido aos 22 de Março de 2001, portador do B.I nº 081004627742B,
emitido pelo arquivo de identificação civil de Inhambane, estudante do 4º ano do curso de
Contabilidade e Auditoria, neste instituição de Ensino Superior, venho por este meio rogar a V.
Excia se digne autorizar a colecta de dados para a pesquisa sobre a satisfação dos estudantes do
3º e 4º ano curso de contabilidade e auditoria face ao comércio electrónico, nesta instituição
de ensino, para a elaboração do trabalho final do curso, pelo que:
Pede deferimento
Matsinho, ao 28 de Abril de 2023
__________________________________________
(Milton João Valeriano)

2023
Apêndice 3: Cálculo da Net Promoter Score
Grau de satisfação
Cálculo do NPS
Dados
 Detratores (0 a 6) = 6
 Neutros (7 e 8) = 5
 Promotores (9 a 10) = 2
 Omisso = 1
 Número de entrevistados = 14
Zona Critica – pontuação de -1 e -100: A verdade é uma só, o CE foi muito aquém da expectativa dos estudantes, há
varias medidas que devem ser tomadas para tornar o CE mais eficiente.
NOTA BEM: Clientes que deram notas entre 0 e 6, são os clientes detratores. Eles ficaram insatisfeitos, fazem críticas
públicas e nunca mais pretendem contratar seus serviços ou comprar seus produtos. Segundo o guia do relatório de
tendências na experiência do cliente Zendesk 2019, se 54% das pessoas tiveram experiências ruins com sua empresa,
compartilham com pelo menos 5 pessoas, influenciando-as negativamente.
 Então:
𝑛ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑡𝑟𝑎𝑡𝑜𝑟𝑒𝑠 6
% 𝐷𝐸 𝐷𝐸𝑇𝑅𝐴𝑇𝑂𝑅𝐸𝑆 = × 100 = × 100 = 0,4285 × 100 = 42,85 ≅ 43%
𝑛ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑎 𝑝𝑜𝑝𝑢𝑙𝑎çã𝑜 𝑑𝑎 𝑝𝑒𝑠𝑞𝑢𝑖𝑠𝑎 14
Se 54% de detratores partilham com pelo menos 5 pessoas. Com quantas pessoas os detratores da
pesquisa partilham a sua insatisfação?
% 𝒅𝒆 𝒅𝒆𝒕𝒓𝒂𝒕𝒐𝒓𝒆𝒔 𝒅𝒂 𝒑𝒆𝒔𝒒𝒖𝒊𝒔𝒂 × 𝒏𝒖𝒎𝒆𝒓𝒐 𝒅𝒆 𝒑𝒆𝒔𝒔𝒐𝒂𝒔 𝑵𝑷𝑺 𝟒𝟑% × 𝟓

𝑿= = = 𝟒 𝒑𝒆𝒔𝒔𝒐𝒂𝒔
% 𝒅𝒆 𝒅𝒆𝒕𝒓𝒂𝒕𝒐𝒓𝒆𝒔 𝑵𝑷𝑺 𝟓𝟒%
R: Segundo a métrica NPS, os estudantes do curso de contabilidade e auditoria, envolvidos na pesquisa

compartilham com pelo menos 4 pessoas a sua insatisfação com a utilização do CE, assim sendo, podemos
supor que, em cada 14 estudantes do curso de contabilidade e auditoria, 4 falam mal do CE.

2023
Apêndice 4: Questionário
 Link: https://forms.gle/o7DvFDPh3Wamf9qs7

2023

2023
Anexo 1: Credencial para colecta de dados

2023
Anexos 2: Número de estudantes inscritos no período laboral do curso de contabilidade e

auditoria

Direcção Dos Serviços Estudantis e Registo Académico
Departamento do Registo Académico
Nº de Estudantes matrículados por curso, género e nível ano de 2023

3º Ano 4º Ano
Total/Curso
Curso Total/HM
H M H M H M
Contabilidade e Auditoria/Diurno 11 16 28 36 75 77 152
NOTE: Dos 152 estudantes matriculados para o ano de 2023 no período laboral, durante um
período de dez dias úteis da semana, o pesquisador só conseguiu ter acesso a 42 estudantes, onde
apenas 14 responderam ao questionário.

Analise Do Grau de Satisfação Dos Estudantes Do Curso de Contabilidade e Auditoria Ao Comercio Electrónico: Caso Do ISPM - Milton J. Valeriano

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INSTITUTO SUPERIOR POLITÉCNICO DE MANICA

DIVISÃO DE ECONOMIA, GESTÃO E TURISMO

CURSO DE CONTABILIDADE E AUDITORIA

ANÁLISE DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS ESTUDANTES DO CURSO DE

Autor: Milton João Valeriano

Supervisor: drª. Denyse Alexandre, Msc

Matsinho, Agosto de 2023

Nome: Milton João Valeriano

Contactos: +258 848 973 268

Trabalho de Licenciatura apresentado ao

Matsinho, Agosto de 2023

1.4.2. Específicos .................................................................................................................................................. 5

1.5. Delimitação da Pesquisa ........................................................................................................... 6

2.1.2.1. Ferramentas digitais do comércio electrónico ................................................................................... 11

2.1.3. Envolvimento ao comércio electrónico ............................................................................................. 13

2.1.4. Satisfação do cliente .......................................................................................................................... 18

CAPÍTULO III: METODOLOGIA ........................................................................................................ 21

3.2.1. Quanto à natureza .............................................................................................................................. 22

3.2.3. Quanto ao objectivo da pesquisa ....................................................................................................... 22

3.2.4. Quanto aos procedimentos técnicos................................................................................................... 23

3.4. Métodos e Procedimentos de Colecta de Dados ................................................................ 24

4.1.1. Sexo ................................................................................................................................................... 28

4.1.2. Faixa etária ........................................................................................................................................ 28

4.1.3. Nível académico ................................................................................................................................ 29

4.1.4. Renda mensal .................................................................................................................................... 29

4.2. Prática Local do Comércio Electrónico ............................................................................. 30

4.2.1. Informação sobre o comércio electrónico .......................................................................................... 30

4.2.2. Conhecimento da existência do CE ................................................................................................... 32

4.2.3. Aceitação ao CE em Moçambique .................................................................................................... 33

4.2.4. Aceitação ao CE pelos seus colegas .................................................................................................. 33

4.2.5. Uso do comércio electrónico ............................................................................................................. 34

4.3. Envolvimento dos Estudantes ao Comércio Electrónico .................................................. 34

4.3.1. Tempo de uso do comércio electrónico ............................................................................................. 34

4.3.2. Principais operações feitas no CE...................................................................................................... 35

4.3.4. Meios de pagamento mais usado ....................................................................................................... 37

4.3.5. Motivos que influenciam o uso do CE .............................................................................................. 37

4.3.6. Vantagens e desvantagens do CE ...................................................................................................... 38

4.4. Grau de Satisfação dos Estudantes ao CE.......................................................................... 41

4.4.1. Satisfação ao CE em face ao comércio tradicional ............................................................................ 41

4.4.2. Satisfação ao ambiente CE ................................................................................................................ 42

4.4.3. Net Promoter Score (NPS) ................................................................................................................ 45

CAPÍTULO V: CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES...................................................................... 48

Matsinho, aos_____de __________________ de 2023

Matsinho, Julho de 2023

(Milton João Valeriano)

(dra. Denyse Alexandre)

- Milton João Valeriano

E-commerce Eletronic commerce;

ISPM Instituto Superior Politécnico de Manica.

NPS Net Promoter Score

Gráfico 2: Faixa Etária ....................................................................................................................... 28

Gráfico 3: Nível Académico .............................................................................................................. 29

Gráfico 4: Renda Mensal.................................................................................................................... 29

Gráfico 5: Indivíduos Que Já Ouviram Falar do CE ........................................................................ 31

Gráfico 6: Onde Ouviu Falar do CE .................................................................................................. 32

Gráfico 7: Aceitação ao CE em Moçambique .................................................................................. 33

Gráfico 8: Aceitação ao CE Pelos Colegas ....................................................................................... 34

Gráfico 9: Número de Estudantes Que Usa o CE ............................................................................. 34

Gráfico 10: Tempo de Uso do CE ..................................................................................................... 35

Gráfico 11: Principais Operações Feitas Pelos Pesquisados no CE ................................................ 36

Gráfico 13: Forma de Pagamento Mais Usados ............................................................................... 37

Gráfico 14: Motivos que Influenciam ao Uso do CE ....................................................................... 38

Gráfico 15: Problemas Associados ao CE ........................................................................................ 39

Matsinho, aos_de ______________ de 2023