Relatório

Processo 5957/06.5TVLSB

Julho 2011
 Relatório – Processo 0023/2012 TVBC

Conteúdo
1 Âmbito..................................................................................................................................3
2 Introdução à Área de Negócio dos Centros de Contactos....................................................3
2.1 O que é um Centro de Contactos?................................................................................4
2.2 As Interacções..............................................................................................................4
2.2.1 Sentido da Comunicação: Inbound e Outbound...................................................4
2.2.2 Tipo da Interacção: Assistida ou Auto-Serviço......................................................4
2.3 Campanhas (ou Serviços) do Centro do Contactos.......................................................4
3 Processo de Trabalho...........................................................................................................5
3.1 ETAPA 1 – Análise das Funcionalidades........................................................................5
3.2 ETAPA 2 – Demonstração dos Produtos.......................................................................5
4 Análise do Código Fonte.......................................................................................................6
5 Respostas ao Objecto da Perícia...........................................................................................6
6 Conclusões...........................................................................................................................7
7 Referências Bibliográficas.....................................................................................................8
8 Índice Remissivo...................................................................................................................9
9 ANEXO................................................................................................................................10

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ÍNDICE DE IMAGENS

Ilustração 1. Exemplo de Figura...................................................................................................3

Ilustração 2: Outro exemplo de legenda......................................................................................3
Ilustração 3: Terceiro e último exemplo de legenda de imagens.................................................5
Ilustração 4: Figura representando um cal center........................................................................6

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1 Âmbito
No âmbito do processo 5957/06.5TVLSB foi realizada uma perícia, pretendendo este relatório
resumir as actividades realizadas e as conclusões obtidas, nomeadamente através das
respostas às perguntas constantes dos artigos 2º a 24º e 39º a 51º da Base Instrutória.

O presente relatório inicia uma breve explicação dos conceitos associados aos sistemas
informáticos de comunicação e colaboração profissional para permitir um melhor
enquadramento e, por conseguinte, um melhor entendimento das respostas constantes neste
relatório.

Ilustração 1. Exemplo de Figura

Segue-se uma secção onde se descreve o processo de trabalho, nomeadamente os pedidos de

demonstração dos produtos à Autora e à Ré, o tipo de análise efectuada e os procedimentos
utilizados que permitiram obter as respostas descritas abaixo.

2 Introdução à Área de Negócio dos Centros de Contactos

A perícia em causa tem como objecto a análise comparativa de dois produtos que actuam na
área de actividade de negócios dos Centros de Contactos (Contact Center) e sendo relevante
uma introdução aos aspectos de negócio e tecnológicos[1] associados.

Ilustração 2: Outro exemplo de legenda

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2.1 O que é um Centro de Contactos?

Na sua actividade empresarial, as empresas têm necessidade de interagirem com os seus
clientes, potenciais clientes, fornecedores, agências ou dependências e inclusive colaboradores
e parceiros de negócio ou entidades reguladoras. Seja para:

 Poder receber e satisfazer um pedido de encomenda dum cliente.

 Responder a uma qualquer questão técnica, comercial, relativa a facturação ou outra
de um cliente.
 Contactar telefonicamente um cliente para promover a venda de um produto ou
serviço.
 Poder avaliar o nível de satisfação dos clientes.
 Contactar um cliente no sentido de resolver uma questão de pagamentos em dívida.
 Um Banco disponibilizar informação de saldos da conta dum cliente.
 Um cliente pedir esclarecimentos via Correio Electrónico relativos a uma factura.
 …e muitos outros exemplos.

Para efeitos de simplificação, vamos passar a denominar todas estas entidades com quem as
empresas interagem como Clientes.

2.2 As Interacções
2.2.1 Sentido da Comunicação: Inbound e Outbound
Quem inicia as interacções (também muitas vezes denominada Contacto) normalmente
caracteriza o sentido da comunicação[2], que pode ser:

 De entrada (Inbound) quando são originadas pelo cliente para a empresa.

 De saída (Outbound ) quando são originadas pela empresa para o cliente.

2.2.2 Tipo da Interacção: Assistida ou Auto-Serviço

As interacções podem ainda ser tipificadas quanto ao facto do Cliente estar:

 A interagir com uma pessoa (normalmente denominado Agente) do lado do Centro de

Contacto da Empresa, denominado interacção Assistida;
 Ou a ocorrer em modo de Auto-Serviço (Self-Service) quando o Cliente assegura um
serviço a si mesmo, com uso de recursos disponibilizados pela Empresa.

2.3 Campanhas (ou Serviços) do Centro do Contactos

Um Centro de Contacto fornece assim um Serviço aos Clientes ou executa-os para a Empresa,
sendo possível fornecer (ou executar) vários Serviços em simultâneo:

 Poderá estar a efectuar uma campanha de venda de um produto para angariar novos
Clientes (normalmente designada por uma campanha de Tele-Marketing).
 Ao mesmo tempo que atende Clientes para, por exemplo, esclarecimento de dúvidas
sobre facturação ou questões técnicas (normalmente designado por Help-Desk).

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3 Processo de Trabalho
Após a explicação dos conceitos associados ao negócio dos Centros de Contacto, este capítulo
descreve o processo de trabalho realizado pelo Colégio Pericial. Esse processo pode resumir-se
em cinco grandes etapas, sendo a primeira etapa associada ao estudo das funcionalidades dos
produtos da Autora e da Ré[3], respectivamente Baxitutel uCI e BeLess.

Ilustração 3: Terceiro e último exemplo de legenda de imagens

A segunda etapa consistiu na visita a cada uma das empresas e análise de uma demonstração
dos respectivos produtos, tendo sido pedida à empresa Autora que nos indicasse os pontos
onde considerou que houve plágio por parte da Ré.

3.1 ETAPA 1 – Análise das Funcionalidades

No dia 28 de Abril de 2011 foi pedido a cada uma das empresas que fosse enviada a lista dos
componentes patenteados que se encontram integrados nas soluções bem como uma
descrição da Arquitectura dessas soluções para que se pudesse perceber as funcionalidades
dos componentes e respectiva interacção entre esses componentes.

3.2 ETAPA 2 – Demonstração dos Produtos

No dia 25 de Maio de 2011 assistiu-se à demonstração do produto BeLess 2.1.3.1 que foi
colocada no mercado em Julho de 2007, tendo sido complementada por nova demonstração
no dia 27 de Junho de 2011 da versão 1.2.0.14 que foi colocada no mercado em Outubro de
2004.

De forma análoga, no dia 26 de Maio de 2011 assistiu-se à demonstração do produto uCI 7.1
que foi colocada no mercado em Novembro de 2003, tendo sido complementada por nova
demonstração no dia 28 de Junho de 2011, da mesma versão, para se esclarecerem algumas
dúvidas sobre a originalidade de algumas funcionalidades.

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Ilustração 4: Figura representando um call center

4 Análise do Código Fonte

Após análise inicial ao código fonte concluiu-se que o uso de ferramentas de comparação
automática, para detecção de plágio, estava inviabilizado porque os produtos estão escritos na
sua grande parte em linguagens de programação diferentes. Por conseguinte, iniciou-se uma
análise mais detalhada ao código e verificaram-se vários aspectos:

a) As partes de código proprietário de cada produto estão escritas em linguagens de

programação diferentes, estando o produto uCI assente na sua maior parte na
linguagem “C” complementado por alguns módulos escritos na linguagem “.Net”, em
oposição ao produto BeLess que assenta na sua maior parte na linguagem “.Net”
complementado por alguns módulos escritos na linguagem “C”
b) As partes comuns de código em linguagem “C” correspondem a software que é
disponibilizado por terceiras entidades, nomeadamente pelas empresas Microsoft e
RADVISION, e que suportam a comunicação dos produtos uCI e BeLess[4] com
módulos externos, ficando por isso fora do âmbito desta perícia
c) As partes comuns de código em linguagem “.Net” foram avaliadas e não se detectaram
semelhanças que indiciassem a ocorrência de plágio directo e evidente de código.

5 Respostas ao Objecto da Perícia

1.°
As principais características do conceito uCI são: a fila de espera unificada, que uniformiza o
tratamento de vários tipos de interacção (chamadas telefónicas, e-mails, chat, etc.) numa
única fila de espera com regras do funcionamento uniformes?

R: O colégio de Peritos confirma que estas características são efectivamente funcionalidades

disponibilizadas pelo produto Baxitutel uCI.

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2.°
O virtual contact center, que permite a operação de centros de atendimento geograficamente
dispersos como se de um único se tratasse?

R: Confirma-se, sendo essa operação gerida centralmente e através de uma rede de

comunicação de dados.

3.º
A Baxitutel scripting language, como linguagem de programação do interface do agente, do
IVR (Interactive Voice Response) e do módulo de distribuição?

R: Confirma-se que a referida linguagem possui a capacidade de:

1. Desenhar a janela de interface do agente (pessoa que utiliza o sistema na sua
interacção com o cliente);
2. Assim como definir os menus de interacção via Voz/DTMF com o cliente, usados no
IVR; e
3. Ainda a definição do método de distribuição das interacções (chamadas telefónicas,
e-mails, chat, etc.) aos agentes.

6 Conclusões
O presente relatório complementa o objecto da perícia conferindo-lhe, de modo claro, a
contextualização necessária para um melhor entendimento e interpretação das respostas,
dadas por este colégio pericial, ao conjunto de questões formalmente submetidas pelo
tribunal.

À guisa de conclusão, e em complementaridade com as respostas ao objecto da perícia na

matéria resultantes nos artigos 2º a 24º e 39º a 51º da Base Instrutória que constam da secção
“5 Respostas ao Objecto da Perícia” deste documento, este colégio pericial considera
relevantes as seguintes constatações.

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7 Referências Bibliográficas
[1] Varela, T. Vazão, G. Arroz, Multi-service: a service aware routing protocol for the next
generation internet, JCM 1 (2006) 57–66.
[2] Varela, T. Vazão, G. Arroz, An integrated approach to service management in the next
generation internet, in: Proceedings of the 2nd EuroFGI Workshop on IP QoS and Traffic
Control, IST Press, Portugal, 2007, pp. 99–107.
[3] ns-2, The Network Simulator NS-2, <http://www.isi.edu/nsnam/ns/>, 2007.
[4] E. Crawley, R. Nair, B. Rajagopalan, H. Sandick, A Framework for QoS-based routing in the
internet, RFC 2386 (Informational), 1998.

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8 Índice Remissivo
Agente, 3 complementaridade, 5
Auto-Serviço, 3 Contact Center, 2
Baxitutel uCI Correio Electrónico, 2
BLIESES II, 3 Help-Desk, 3
BeLess 2.1.3.1 Inbound, 3
Uci 2.3.2, 4 Outbound, 3
código fonte, 4 Tele-Marketing, 3
Colégio Pericial, 3 virtual, 5

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9 ANEXO
Para o cá lculo da funçã o θ que comparece na matriz δ de transiçõ es e multiplica o
gradiente β é necessá rio determinar os valores de x, z e Média dados pelas seguintes
fó rmulas:

a. Soluçã o equaçã o de 2º grau:

−b ± √ b2−4 ac
x=
2a

b. Parâ metro z expresso em funçã o de x e y:

x+2
z=
y−1

c. Valor da média temporal:

n
1
Média= ∑x
n+1 i=0 i

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10 ANEXO B
Hoje em dia já existem contadores de equipamentos, o resultados vão de
energia elétrica à venda, no mercado encontro ao esperado, isto é, os LEDs
português, que se destinam a clientes acendem em proporção ao montante do
residenciais. O problema é que os consumo. No caso do frigorífico e
contadores actuais não permitem uma micro-ondas, observa-se que o valor da
comunicação real com os utilizadores de potência activa, dada pelo visualizador,
energia. As razões porque esta situação é consideravelmente superior ao valor
acontece são: (1) o acesso aos dados medido a partir do contador tradicional.
implica uma motivação do utilizador e Além disso verifica-se que o micro-
(2) o formato de visualização não é o ondas é responsável por acender a
mais aconselhavél para utilizadores não totalidade dos LEDs. Apesar de ainda
técnicos. Desta forma, torna-se estar numa fase inicial de protótipo, este
necessário conceber um dispositivo visualizador representa uma solução
electrónico capaz de conferir a um simples e barata para promover a
utilizador residencial a percepção da utilização racional de energia. Esta
quantidade de energia que um comunicação eficaz poderá mais
electrodoméstico consome sem recurso facilmente induzir alterações no
à leitura de instrumentos de medida comportamento com vista à utilização
tradicionais. Essa percepção poderá ser mais eficiente de energia.
veiculada através da visualização de
uma grelha de LEDs que se ilumina em
número proporcional ao montante desse
consumo. Para o desenvolvimento do
protótipo, escolheu-se a plataforma
Arduino pelo facto de este incorporar
todos os componentes necessários para
o funcionamento do microprocessador.
Em conjunto com o Arduino, utilizou-se
um transformador de tensão, um sensor
de corrente e uma extensão eléctrica.
Para várias medidas em diferentes

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11 ADENDA
No mundo actual é quase impossível conceber a vida sem energia eléctica. Um dos principais factores que afecta o desenvolvimento mundial
é a enegia. Desde o ano 2000 até ao ano 2010, o uso de energia final aumentou globalmente perto de 20%, sendo que o consumos de energia
eléctrica representou aprossimadamente ⅓ do consumo energético mundial.
Nesse período, verifica-se ainda que a electricidade são a única fonte de energia comum a todos os tipos de uso (aquecimento/arrefecimento
do ambiente, aquecimento de águas, cozinha, equipamentos eléctricos e iluminação), o que reflecte as crescente electrificação dos alojamentos.