Agenda:

1 – Apresentação do conteúdo (Resultados e Execução)

2 – A Meta de Cobrança

3 – A Execução da meta

4 – Os desafios de Execução
Objetivo

Oferecer uma metodologia pratica para melhorar

os resultados do seu departamento de cobrança
por meio de execução eficaz.
Conteúdo do curso
Técnicas e Ferramentas
Política Crédito x Inadimplência
Conhecendo a Inadimplência
Métodos e Ferramentas
Cobrança
▪ Motivadores de recebimento
▪ Ferramentas de Contato
Processo de Cobrança
▪ Régua de Cobrança
▪ Estratégias de Negociação
Gestão de Equipe
Estabelecendo Metas para uma
equipe de cobrança
Como alcançar as metas
Desenvolvimento de um Placar
Envolvente
Reuniões para prestação de
contas - Cadência de
responsabilidade
De Onde Vêm os Resultados?
Os dois principais pontos de influência do líder sobre os resultados
Por que as Estratégias Fracassam?

Setenta por cento das estratégias

fracassam por ineficácia em sua
execução… raramente fracassam por
falta de inteligência ou visão.
Ram Charan, co-autor de Execução: A Disciplina
para Atingir Resultados
4 Principais Obstáculos de Comportamento para a Execução

1
TER EXCESSO DE METAS
OU NÃO CONHECÊ-LAS 85%
NÃO SABER O QUE
2 FAZER PARA ATINGIR A
META 46%
3
NÃO MANTEM UM
PLACAR 88%
4
NÃO SER
74%
RESPONSABILIZADO
4 Principais Obstáculos de Comportamento para a Execução

FOQUE NO
1
TER EXCESSO DE METAS
OU NÃO CONHECÊ-LAS 85% CRUCIALMENTE
IMPORTANTE

NÃO SABER O QUE

2 FAZER PARA ATINGIR A
META 46% ATUEL SOBRE AS
MEDIDAS DE DIREÇÃO

3
NÃO MANTEM UM
PLACAR 88% MANTENHA UM PLACAR
ENVOLVENTE

4
NÃO SER
74%
RESPONSABILIZADO
CRIE UMA CADÊNCIA DE
RESPONSABILIDADE
Vídeo

Redemoinho atingir seus

objetivos prioritários em
meio às demandas do
dia-a-dia
1
Foque no
Crucialmente
Importante
VOCÊ E SUA EQUIPE ESTÃO NO CAMINHO CERTO?
O Poder do Foco:
Foque em menos para obter mais

NÚMERO DE METAS

(NO MEIO DO REDEMOINHO)

2-3 4-10 11-20

METAS ALACANÇADAS
COM EXCELÊNCIA 2-3 1-2 0
A ciência mostra que o cérebro humano pode focalizar
totalmente apenas um único objeto de cada vez.
Earl Miller, neurocientista do MIT,
explica que a tentativa de se
concentrar em duas tarefas
provoca uma sobrecarga na
capacidade de processamento
cerebral. Quando as pessoas
tentam realizar tarefas
semelhantes simultaneamente,
como digitar um e-mail e falar ao
telefone, dirigir, desafiam o uso da
mesma região do cérebro, e no
esforço para superar o cérebro
desacelera.
O foco na Apple

“Somos a empresa mais focada que eu

conheço, que eu tenha lido ou que tenha
qualquer informação. Nós dizemos não para
boas ideias todo dia. Nós dizemos não para
grandes ideias visando manter as coisas nas
quais focamos em um número muito
pequeno, para dedicarmos imensa
quantidade de energia nas quais escolhemos.
Na mesa à frente de você hoje, nós
provavelmente podemos colocar todos os
produtos que a Apple produz, mesmo assim a
receita total da Apple no ano passado foi de
U$ 40 bilhões” Tim Cook, CEO da Apple
Vídeo

Aterrisse um avião por

vez, mantenha o foco nas
prioridades
 META IMPORTANTE

Meta de importância e
valor significativos.
META CRUCIALMENTE IMPORTANTE

(MCI) Meta que faz toda a diferença.

O fracasso em atingi-la torna
irrelevantes todas as outras
realizações.
 PENSAMENTO COMUM PRINCÍPIO DAS 4 DISCIPLINAS

Todas as metas são Prioridades 1. Muitas das nossas metas são

Podemos executar multitarefas e importantes, mas apenas uma ou
te sucesso em 5 ou 10 metas duas são crucialmente
importante. Tudo de que importantes.
precisamos é trabalhar mais e por MCI são as metas que precisamos
mais tempo... alcançar. Nosso maior esforço só
pode ser direcionado para 1 ou 2
metas importantes por vez.
NASA - MCI
METAS 1958
8 Metas.......
• Expansão conhecimento
Humano sobre os fenômenos
da atmosfera e do espaço
• Líder na ciência aeronáutica
• Desenvolver veículos para o
espaço
META 1961
Presidente Kennedy:
“Aterrissar o homem na Lua e
trazê-lo de volta à Terra antes
do término desta década”
Objetivo alcançado 20/07/69
Metas Crucialmente Importantes (MCIs)

MCI COPA DO MUNDO

MCI MCI MCI

JOGOS

Vendas Financeiro Operações

MCI MCI MCI

JOGOS

Contas a Receber Cobrança Contas a pagar

Meta: Crie uma Linha de Chegada

É aquilo que se deseja alcançar

De X para Y até Quando

Mudança no Desempenho: de X para Y.

Prazo para fazer a mudança: até Quando.
MCI da Equipe Ao desenvolver as MCIs da
Pense “O que” equipe, os líderes tem uma
tendência natural de pensar
mais nos comportamentos
necessários para conquista da
meta (“como”), do que na
VERBO: Aumentar meta em si (“o quê”).

QUE: Lucratividade

DE: X

PARA: Y

ATÉ: 31 de Dezembro de 2016

 VALIDAÇÃO DA MCI

- Alinhada com a MCI acima?

- Mensurável?

- O jogo é da equipe ou é do líder?

- Tem FOCO e LINHA FINAL ESPECÍFICA (De X para Y até quando?)

- Não pergunte: “O que é mais importante?”, mas sim: “Se todos os setores
se manterem com o mesmo nível de desempenho de hoje, em qual setor a
mudança provocaria o maior impacto?”
 Disciplina 1: Foque no Crucialmente Importante

2
Atue nas
Medidas
De direção
Diferença de METAS x RESULTADO ALCANÇADO

- MCI – Ter boas notas

- Medidas de direção erradas: Fazer lição de casa / Estudar para
as provas
- Medidas de direção corretas: Horas de estudo / Média de lições
de casa

ex.: ATLETISMO: Qual a diferença de um atleta que chega

em primeiro dos outros que não chegam? uma vez que
todos têm a mesma meta de chegar em primeiro?
Medidas de Direção

São “medidores” das atividades mais associadas às metas.

Essas atividades se realizadas impactarão diretamente no

alcance da meta, pois diferente dos indicadores de
resultados, que mostram quando você atingiu a meta, as
medidas de direção mostram se é possível atingi-la.
Medidas de Direção (MD’s)

MCI

MCI MCI MCI

Vendas Financeiro Operações

MCI MCI MCI

Contas a Receber Cobrança Contas aRocha

pagar

MD MD
Alavanca
 MEDIDA HISTÓRICA MEDIDA DE DIREÇÃO
- Mede algo que Preditiva
Medida Histórica - Mede a Meta leva ao alcance da meta
- Algo que podemos influenciar Influenciável

1-Limitar Calorias a 1800 ou

Diminuir peso total de X PERDER menos por dia
para Y até 31/12/11 PESO 2-Correr 15 Km por semana
(Exercício)

Aumentar conformidade dos

Reduzir total de acidentes REDUZIR
ACIDENTES
8 Padrões de Segurança para
de X para Y até 31/12/11
97%

Limitar itens sem estoque a

Aumentar total vendas de AUMENTAR
20 ou menos por semana
X para Y até 31/12/11 VENDAS LOJA
nos itens premium
Regras para MDs

- Preditiva no alcance da MCI – Você pode prever que quando ela

for executada sua MCI vai ser movida;

- Influenciável – Você pode movê-la;

- Mensurável – Você pode medi-la;

- O jogo é da equipe e não do líder apenas;

* Pense em melhores práticas.

Medidas de Direção – Dois Níveis

Resultados Pontuais Condutas Poderosas

✔ Mais difícil de alcançar ✔ Mais fácil de alcançar

✔ Deve ser traduzido em ✔ Comportamentos nítidos e

comportamento pela equipe facilmente estabelecidos

✔ Permite a cada um escolher foco ✔ Cria foco semanal consistente e

semanal de resultado pré-definido para todos.

✔ Indicados para pessoas com ✔ Indicados para iniciantes, ou quem

experiência, ele decide, você pode está com resultados fracos. Equipes
até construir com ele. com dificuldades. Pessoas que
ainda não tem hábitos.
 Vídeo

Medidas de Direção
entendendo os caminhos
do seu sucesso

Uma coisa é ter uma meta, outra bem

diferente é saber o que fazer para
realmente atingi-la.
 Vídeo Medidas de Direção

• Importância da Disciplina 1 – Estabelecer um foco

• Importância de gerenciar uma MD e não uma medida
histórica.
• MDs são preditivas e influenciáveis, ou seja, você tem o
controle sobre elas.
• Diferente dos indicadores de resultado, que mostram
quando você atingiu a meta, as medidas de direção
mostram se é possível atingi-la.
• A medida de direção é uma atividade que, quando bem
realizada, ajuda-o a prever que a meta será atingida
 Meta Crucialmente Importante
Reduzir a média de acidentes
mensais de 12 para 7 até
31/12/2015

Resultado Pontual Conduta Poderosa

Medida de Direção Medida de Direção

Alcançar nota índice médio de Assegurar que 95% de todos os

conformidade com a segurança de colaboradores usam botas de
97% semanalmente. proteção diariamente.
 Processo de Desenvolvimento MD’s

“Em qualquer empreendimento, 80% dos resultados são gerados por

20% das atividades” Joseph M. Juran

1. Gerar ideias através de brainstorm

2. Classificá-las de acordo com seu impacto (80/20)
3. Crie Medidas de Direção, Mensuráveis, Preditivas, Influenciáveis e
Decidida pela Equipe.
 Formato da Medida de Direção: Quatro componentes

Foco:
Verbo: • Define um alvo claro
• Estabelece Ação para o resultado ou
comportamento

Qualidade:
• Em que nível?
• Padrão?
Consistência: • Melhor prática?
• Com que frequência?
• Por quem?
• Para quem?
Exemplo de Medidas de Direção

MCI: Aumentar a venda

mensal média de R$ 1
milhão para R$ 1,2 milhão
até 31/12/2015

MD: Cuidar para que a MD: Cumprimentar 20

falta de estoque em itens clientes por colaborador
essenciais não chegue a 20 por dia com uma saudação
ocorrências semanais cordial e oferecer ajuda
 Prazo de “Validade das MDs”

A cada 3 meses devemos checar a validade da MD.

Devo trocar ou não minha MD? Ela ainda está influenciando meu
placar?

• Essa medida de direção é a ação mais preditiva?

• Tem outra MD que irá impactar mais a minha MCI?
3
Matenha um
placar
envolvente
Propósito de um Placar

“O propósito fundamental de um
placar é motivar os jogadores a
vencer”. Jim Stuart
 Características do Placar dos Jogadores

• Motivador:
Podemos dizer se estamos ganhando, ou seja, onde estamos e onde
deveríamos estar?
• Simples:
Podemos dizer, em 5 segundos, se estamos ganhando?
• Atualizável
Podemos atualizá-lo facilmente?
• Completo
Podemos ver as medidas históricas e de direção?
• Acessível
Toda a equipe pode vê-lo, fácil e frequentemente?
Grau de envolvimento da Equipe na construção do placar

Menor Maior
Envolvimento Envolvimento

Constrói
Placar
Contribui
Projeta
com Idéias
Placar
Escolhe
Escolhe
Tema
Tema

Posse Aumenta com maior

envolvimento
Regras para Desenho do Placar

MCI Y
Aumentar Sat.
✔ Simples Clientes de X
para Y
✔ Altamente visível até 31/12/2010
✔ Mostra medidas X 1 2 3 4 5 6 7 8

histórica e de direção Medida Direção

✔ Diz imediatamente se Saudar 95% dos 95%

estamos ganhando ou clientes com frase

perdendo cordial diariamente.
S T Q Q S S D

Medida Direção
Garantir que 95% 95%
dos pedidos estão
prontos às 15h.
S T Q Q S S D

Página 34
4
Crie uma
Cadência de
responsabilidade
 Onde execução
ocorre
DISCIPLINA 03
MANTENHA UM PLACAR
ENVOLVENTE

DISCIPLINA 04
DISCIPLINA 01 DISCIPLINA 02

FOQUE NO ATUE SOBRE CRIE UMA

CRUCIALMENTE AS MEDIDAS CADÊNCIA DE
IMPORTANTE DE DIREÇÃO RESPONSABILIDADE
O comprometimento da equipe

“Os trabalhos mais criativos e

produtivos são realizados quando
as pessoas se comprometem umas
com as outras espontaneamente,
não quando os chefes lhe dizem o
que fazer” Jim Collins
 Cadência de responsabilidade

•Disciplina 1, 2, 3 propiciam foco, clareza e engajamento.

•Disciplina 4, assegura que a Meta seja alcançada.

•Por meio da Responsabilização:

Assumir compromissos perante a equipe.
Depois prestar conta dos compromissos assumidos.
Objetivo: Impulsionar o Placar.

Pergunta CHAVE para escolha dos compromissos semanais

Que uma ou duas ações mais importantes eu posso realizar esta semana para
promover o desempenho da equipe no placar?
 Reunião com equipe
• Líder com Equipe
• 5-10 minutos
• Equipe se compromete a executar as medidas de
direção

Cadência:
• Revisar o desempenho no placar (mesmo
horário)
• Comprometer-se a melhorar os resultados das
medidas de direção
• Reconhecer bons desempenhos
 Reunião de líderes

• Líder a líder
• 15-20 minutos
• Líderes assumem compromissos pessoais

Cadência:
• Revisar compromissos da semana passada
• Atualizar o placar
• Assumir compromissos para a próxima semana
 Vídeo

Reunião MCI criando um

sistema de responsabilização

Como fazer reuniões de MCI com a

equipe.
Assumir responsabilidades e prestar
contas.
 Reunião Equipe

•Totalmente focado em alcançar as “Medidas de

Direção”
•São realizadas com frequência e regularidade
(semanal) e focam nas MDs e MCIs
•Os membros prestam contas de como foi o
desempenho e comemoram as conquistas
Pergunta CHAVE para escolha dos compromissos semanais
Que uma ou duas ações mais importantes eu posso realizar esta semana
para promover o desempenho da equipe no placar?
 Como é um compromisso de qualidade?
-Especifico
* Visa um indivíduo ou resultado específico;
* Pode incluir a duração;
- Alinhado
* Relacionado diretamente a mover o placar;
* Treinamento;
* Melhores práticas;
- Tempo certo
* Pode ser concluído nessa semana;
* Tem reflexos na equipe, no curto prazo;
 Características da reunião de MCI

- 10 a 20 minutos;
- Mesmo dia, hora e local;
- Ações + resultados;
- Foco no placar;
- Prestação mutua de contas;
- Execução em meio ao redemoinho;
- Liberação de caminho;
Cadência - Reunião Equipe

1 1) Revisar o desempenho
do placar

Preleção 2) Comprometer-se a
melhorar os resultados
de MCI 2 das Medidas de Direção

3 3) Reconhecer
desempenho.
 Nível das reuniões de líderes e equipe

MCI
Reunião de líderes

MCI MCI MCI

Comercial e Financeiro Operações

Marketing

MCI MCI MCI MCI MCI

Reunião de equipe
Vendas Marketing Contas a Cobrança Contas a
Receber pagar
 Vídeo

Loja 334 passos para a

execução de uma equipe
eficaz

Como uma equipe aprendeu a

executar com excelência
 Vídeo Loja 334

•Manter um placar constantemente atualizado é

essencial para dizer se a equipe está ganhando ou não.
•Fazer reuniões regulares para a prestação de contas é
essencial para avançar com as metas
•Cada pessoal deve escolher uma ação que pode
escolher em seu papel a fim de movimentar o placar
• Importância da envolvimento da equipe na construção das
disciplinas
 Tempo dedicado à Meta

•Planejar as suas atividades diárias, com

prioridade nas MDs e MCI
•Utilizar uma agenda para programar as
atividades
•Incentivar a equipe para dedicar mais tempo nas
atividades que impactam a Meta.
•É possível vincular a comissão ao desempenho
das MDs e MCI.