PSICOFISIOLOGIA

BIBLIOGRAFIA:
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Carlson, N. R.(2002) Fisiologia do Comportamento. Editora Manole. São Paulo

Damásio, A.(2005). O Erro de Descartes.Publicações Europa-América, Mem Martins.

Davidoff, L. (1980). Introduction to Psychology. Mc Graw-Hill, Inc.

Macciocia, G. (1996). Os Fundamentos da Medicina Chinesa. Editora Roca, São Paulo

Macciocia, G.. A Prática da Medicina Chinesa.Editora Roca, São Paulo

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Requena, Y. (1990). Acupunctura e Psicologia. Organização Andrei Editora, São Paulo.

Sequeira, J. (2007). DESENVOLVIMENTO PESSOAL. MONITOR - Projectos e Edições, Lda., Lisboa

Serven-Schreiber,D.(2006) Curar. Publicações Dom Quixote, Lisboa.

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Tassinary & Cacioppo (1995). Principles of Psychophysiology. Press Syndicate of the University of Cambridge.
Melbourne.

BIBLIOGRAFIA:_____________________________________________________________________ 1
ENTREVISTA _______________________________________________________________________ 5
PSICOLOGIA _______________________________________________________________________ 5
CONCEITO _____________________________________________________________________________ 5
PSICOLOGIA, PSIQUIATRIA, PSICOTERAPIA E PSICANÁLISE _______________________________________ 5
BREVE HISTÓRIA DA PSICOLOGIA ___________________________________________________________ 6
Origens da Psicologia _____________________________________________________________________________ 6
Gestalt ______________________________________________________________________________________ 6

PSICOFISIOLOGIA___________________________________________________________________ 7
PSICOFISIOLOGIA E O SISTEMA NERVOSO ____________________________________________________ 7
CONCEITO DE PSICOFISIOLOGIA ____________________________________________________________ 8
PSICOFISIOLOGIA: A RELAÇÃO CORPO E MENTE _______________________________________________ 8
SINAIS FISIOLÓGICOS ____________________________________________________________________ 8
CADA INDIVIDUO É ÚNICO ________________________________________________________________ 8

1
 O QUE PERMITE A PSICOFISIOLOGIA ________________________________________________________ 8
METODOLOGIA DA PSICOFISIOLOGIA _______________________________________________________ 8
METODOLOGIA _________________________________________________________________________________ 8

INFLUÊNCIA DA GENÉTICA /MEIO AMBIENTE NO COMPORTAMENTO ________________________ 9

COMPORTAMENTO E GENÉTICA____________________________________________________________ 9
O QUE É O MEIO AMBIENTE OU MEIO SOCIAL?________________________________________________ 9
DIALÉCTICA CORPO-MENTE ______________________________________________________________ 10
HEMISFÉRIO ESQUERDO / HEMISFÉRIO DIREITO ______________________________________________ 10
Hemisférios cerebrais ___________________________________________________________________________ 12
Split brain ou cérebro dividido ____________________________________________________________________ 12
Split Brain _____________________________________________________________________________________ 12
Hemisfério dominante ___________________________________________________________________________ 12

PROCESSOS PSICOSSOMÁTICOS ______________________________________________________ 13

INTERAÇÃO ENTRE A MENTE E O CORPO ____________________________________________________ 13
A NEGAÇÃO ___________________________________________________________________________ 13
DOENÇA / DEPRESSÃO __________________________________________________________________ 14
Depressão ____________________________________________________________________________________ 14

PROCESSOS COGNITIVOS: ___________________________________________________________ 14

O QUE SÃO PROCESSOS COGNITIVOS?______________________________________________________ 14
Como acedemos ao mundo?______________________________________________________________________ 15

SENSAÇÃO ____________________________________________________________________________ 15
Por onde nos chegam os estímulos?________________________________________________________________ 15

A PERCEPÇÃO – COMO SE PROCESSA? ______________________________________________________ 15

A percepção visual ______________________________________________________________________________ 16
Estímulos visuais _____________________________________________________________________________ 16
Constância do tamanho _______________________________________________________________________ 16
Constância da forma __________________________________________________________________________ 17
Constância do brilho e da cor ___________________________________________________________________ 18
Interpretação e relação __________________________________________________________________________ 19

A ATENÇÃO ___________________________________________________________________________ 19
CONSCIÊNCIA __________________________________________________________________________ 19
Perturbações da consciência ______________________________________________________________________ 20

A APRENDIZAGEM ______________________________________________________________________ 20
A pirâmide das necessidades e a teoria da motivação de Maslow ________________________________________ 21
Aprender _____________________________________________________________________________________ 22
Tipos de aprendizagem __________________________________________________________________________ 23
A Aprendizagem Habituação ___________________________________________________________________ 23
A aprendizagem social ou por modelagem ________________________________________________________ 23
EXPERIÊNCIA __________________________________________________________________________________ 23

MEMÓRIA ____________________________________________________________________________ 24
Tipos de memória ______________________________________________________________________________ 24

SONO ___________________________________________________________________________ 25
2
 CARACTERÍSTICAS DO SONO ______________________________________________________________ 25
O SONO E O CÉREBRO ___________________________________________________________________ 25
SONO REM ____________________________________________________________________________________ 26
SONO E ONDAS CEREBRAIS _______________________________________________________________________ 27
SONHOS ______________________________________________________________________________________ 27

PERTURBAÇÕES DO SONO _______________________________________________________________ 27

PORQUE PRECISAMOS DORMIR? __________________________________________________________ 28
TEMPO DE SONO _______________________________________________________________________ 28
MELHORAR A QUALIDADE DO SONO _______________________________________________________ 28
CONCLUSÕES __________________________________________________________________________ 29

EMOÇÕES________________________________________________________________________ 29
O QUE NOS MOTIVA? ___________________________________________________________________ 29
Os Cinco Princípios da Motivação de Maslow: ________________________________________________________ 29

AS EMOÇÕES E MOTIVAÇÃO _____________________________________________________________ 30

EXERCÍCIO DE GRUPO ___________________________________________________________________ 30
GRUPO 1 _____________________________________________________________________________________ 31
GRUPO 2 _____________________________________________________________________________________ 31
GRUPO 3 – AS EXPRESSÕES MAIS GENUINAS _________________________________________________________ 32
ANALISAR EXPRESSÕES FACIAIS ___________________________________________________________________ 32

SISTEMA LÍMBICO ______________________________________________________________________ 33

CONCEITOS ___________________________________________________________________________________ 33
O PAPEL DAS AMIGDALAS ________________________________________________________________________ 33
AMÍGDALA __________________________________________________________________________________ 34
DOPAMINA____________________________________________________________________________________ 34

ATENDIMENTO ___________________________________________________________________ 34
AS IMPRESSÕES NO ATENDIMENTO________________________________________________________ 34
FORMAÇÃO DAS IMPRESSÕES ____________________________________________________________________ 34
EXPECTATIVAS _________________________________________________________________________________ 35
PRIMEIRAS IMPRESSÕES _________________________________________________________________________ 35
O QUE INFLUENCIA NA FORMAÇÃO DAS IMPRESSÕES _________________________________________________ 35

COMUNICAÇÃO E COMPETÊNCIAS DE ATENDIMENTO _________________________________________ 36

COMUNICAÇÃO ________________________________________________________________________________ 36
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO ____________________________________________________________________ 36
ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO __________________________________________________________________ 36
TIPOS DE COMUNICAÇÃO ________________________________________________________________________ 37
COMUNICAÇÃO VERBAL: ______________________________________________________________________ 37
COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL __________________________________________________________________ 37
COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL/VERBAL ___________________________________________________________ 37
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO _____________________________________________________________________ 37
ATITUDES FACILITADORAS DE UMA BOA COMUNICAÇÃO ____________________________________________ 37
PRINCÍPIOS DA ESCUTA ATIVA: __________________________________________________________________ 38
EFEITO HALO ________________________________________________________________________________ 38
TIPOS DE ATITUDES DE COMUNICAÇÃO _____________________________________________________________ 38
A TER EM CONTA NAS ATITUDES: __________________________________________________________________ 39

3
 O QUE IMPLICA O ATENDIMENTO _________________________________________________________________ 39
APARÊNCIA _________________________________________________________________________________ 40
EXPRESSÃO CORPORAL ________________________________________________________________________ 40
VOZ _______________________________________________________________________________________ 40
O QUE SE PRETENDE NO ATENDIMENTO ____________________________________________________________ 40
ATENDIMENTO TELEFÓNICO ___________________________________________________________________ 41
ATENDIMENTO PESSOAL ______________________________________________________________________ 41
VIDEOS _____________________________________________________________________________________ 42
A EVITAR ___________________________________________________________________________________ 42
O ESPAÇO INTERPESSOAL ________________________________________________________________________ 42
VALORES MÉDIOS ____________________________________________________________________________ 42
ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA ___________________________________________________________________ 43
OITO REGRAS BÁSICAS PARA ALCANÇAR A EXCELÊNCIA ______________________________________________ 43
CONCLUSÃO ___________________________________________________________________________________ 43

A RELAÇÃO TERAPÊUTICA ___________________________________________________________ 44

ABORDAGEM CENTRADA NA PESSOA ______________________________________________________ 44
COMO CRIAR EMPATIA __________________________________________________________________ 44

ÉTICA E DEONTOLOGIA PROFISSIONAL ________________________________________________ 45

QUESTÕES DE ÉTICA ____________________________________________________________________ 45
DEONTOLOGIA MÉDICA _________________________________________________________________ 45
EUTANÁSIA E OUTRAS QUESTÕES DEONTOLOGICAS __________________________________________ 46

Personalidade
Comunicação
Conceitos de:
Cultura
Valores
Atitudes
Diálogo Interno
Estilos de comportamento
Estilo Passivo;
Estilo Agressivo;
Estilo Assertivo.
Atitudes relacionais:
Atitude Passiva;
Atitude Agressiva;
Atitude Manipuladora;
Atitude Assertiva.

4
ENTREVISTA
1. Defeitos 9. Um valor/ princípio
2. Virtudes 10. O que me dá à volta à cabeça é…
3. Prato favorito 11. Daqui a 10 anos quero estar…
4. Se tivesse oportunidade… 12. Uma viagem
5. O que mais gosto de fazer… 13. Um animal
6. Um livro 14. Não suporto…
7. Um filme 15. Não passo sem…
8. Uma cor 16. Eu Sou…

PSICOLOGIA
CONCEITO
A Psicologia deriva do grego que significa estudo da mente ou da alma. É a ciência que estuda o
comportamento e os processos mentais. Os psicólogos estudam:
 As bases fisiológicas do comportamento;
 A aprendizagem;
 Percepção;
 Consciência;
 Memória;
 Pensamento;
 Linguagem;
 Emoção e afetos;
 Inteligência;
 Personalidade;
 Sono;
 Perturbações do comportamento;
 Comportamento social e das organizações;
 Comportamento no desporto;
 Etc…

Actualmente, a Psicologia está presente em áreas muito distintas:

 Saúde;
 Criminal;
 Educação;
 Organizações;
 Inclusão social;
 Estudos de mercado;
 Estudos de consumo;
 Desporto;
 Comportamento animal – Etologia;
 Investigação.

PSICOLOGIA, PSIQUIATRIA, PSICOTERAPIA E PSICANÁLISE

São 4 profissões distintas com papéis e formações distintos, mas que muitas vezes se complementam;

5
  O Psicólogo estuda o comportamento e tem formação superior em Psicologia;
 O Psiquiatra estuda e trata a doença mental, tem formação superior em Medicina com
especialidade em Psiquiatria
 Um Psicoterapeuta trata a doença ou perturbação mental, tem formação superior em Psicologia
ou medicina e especialidade em Psicoterapia;
 O Psicanalista trata a doença ou perturbação mental, tem formação superior na área de Psicologia
ou Medicina, é formado em Psicanálise, reconhecido e habilitado pela Sociedade Portuguesa de
Psicanálise para exercer a profissão.

BREVE HISTÓRIA DA PSICOLOGIA

Origens da Psicologia
Desde os filósofos gregos que o ser humano sempre procurou compreender-se a si próprio, questionando-se
sobre tudo o que o rodeia;

O filosofo grego, Aristótles (322-384 a.C) é muitas vezes chamado o Pai da Psicologia, mas antes de Aristótles
já outros filósofos abordavam estas temáticas;

Enquanto ciência remete-nos para o início do sec.XIX, já os fisiologistas estudavam o cérebro e os sentidos

O filósofo e físico, Gustav Fechner (1801-1887) começou por aplicar métodos científicos ao estudo dos
processos mentais;

Interessou-se pela relação entre estimulação física e sensação, bem como pela sensibilidade dos sentidos
humanos;

Com o seu trabalho Elementos da Psicofísica (1860) aplicou procedimentos experimentais e matemáticos ao
estudo da mente humana;

Cerca de 20 anos depois, um médico e Psicólogo alemão, Wulhelm Wundt terá fundado a disciplina de
Psicologia.

Wundt e Titchener fundaram o Estruturalismo, posteriormente emergiram outras correntes:

 Funcionalismo de W.James;
 Behaviorismo de J.Watson;
 A Gestalt de M. Wertheimer;
 A teoria psicanalítica de S. Freud;
 As teorias cognitivas;
 Teorias humanistas.

Gestalt
Palavra alemã que significa forma ou configuração;

Ou seja, configurar "o que é colocado diante dos olhos, exposto ao olhar”

Segundo esta teoria gestáltica, não se pode ter conhecimento do "todo" por meio de suas partes, pois o todo é
maior que a soma de suas partes: "(...) "A+B" não é simplesmente "(A+B)", mas sim um terceiro elemento "C",
que possui características próprias".[3]

6
Segundo o critério da transponibilidade, independentemente dos elementos que compõem determinado
objeto, a forma é que sobressai: as letras r, o, s, a não constituem apenas uma palavra em nossas mentes:
“evocam a imagem da flor, seu cheiro e simbolismo - propriedades não exatamente relacionadas às letras."

Wertheimer pôde provar, experimentalmente, que diferentes formas de organização perceptiva são
percebidas de forma organizada e com significado distinto por cada pessoa.

O todo é maior do que a soma das partes que o constituem.

Por exemplo: uma cadeira é mais do que quatro pernas, um assento e um encosto. Uma cadeira é tudo isso,
mas é mais que isso: está presente na nossa mente como uma representação de algo distinto de seus
elementos particulares.

Assim, com a representação que temos de determinado ao objecto, a nossa percepção consegue organizar
uma determinada imagem, mesmo estando ela distorcida ou incompleta.

PSICOFISIOLOGIA

PSICOFISIOLOGIA E O SISTEMA NERVOSO

É sabido que o corpo humano é composto de diversos sistemas:

Nervoso, gastrointestinal, circulatório, respiratório, muscular, urinário, endócrino, imune, esquelético,

reprodutor e outros;

Mas aquele que tem por função a coordenação, de quase todos os outros, é o sistema nervoso.

O cérebro é, não só o controlador do bom funcionamento do corpo, como também depende deste para o ser
humano poder funcionar;

Isto implica que os processos cognitivos e os do corpo interatuam directamente, pois uma condição
psicológica anormal pode alterar significativamente o que pensamos, o que fazemos ou o que podemos fazer.

7
CONCEITO DE PSICOFISIOLOGIA
A questão que então se põe, é saber se a atividade, mental ou comportamental, é aceitável à sociedade onde
esse indivíduo vive;

Pois só assim o psicofisiologista pode saber o que fazer, caso a maneira como a pessoa reage poder ser
considerada disfuncional ou não.

PSICOFISIOLOGIA: A RELAÇÃO CORPO E MENTE

A ciência reconhece que o cérebro e todas as suas estruturas são a base do processamento de sensações,
cognições, sentimentos e movimentos.

Há uma individualização do modo como processamos informação, que faz com que o estudo dos processos
psicofisiológicos seja difícil de analisar, pois o que pode parecer tenebroso para alguns para outros, é
engraçado ou satisfatório para outros.

SINAIS FISIOLÓGICOS
Em certas situações, tais como a aceleração do bater do coração, o aumento da humidade nas mãos ou testa,
o enrijamento dos músculos, o elevado estado de concentração, dores de cabeça;

As reacções do sistema fisiológico são tão flagrantes, que ficamos conscientes de que o nosso corpo está a
reagir ao que está acontecer à nossa volta, ou ao que estamos a pensar.

CADA INDIVIDUO É ÚNICO

A maneira como estas reacções fisiológicas são feitas é comum em todos os seres humanos, o que é diferente
é a forma como são activados;

Esta, na maioria dos casos, é dependente do modo como interpretamos tudo aquilo que apercebemos à nossa
volta ou o que nos vai na alma.

O QUE PERMITE A PSICOFISIOLOGIA

A Psicofisiologia permite, por assim dizer, compreender o entendimento entre o cérebro e o corpo humano,
usando processos cognitivos como mecanismos para identificar a relação entre estas duas partes.

Em suma, é no cérebro que se vão organizar e representar as interpretações e leituras do mundo;

O cérebro é o que dá sentido ao que vemos, ouvimos, cheiramos, tocamos, sentimos…

Assim, é no cérebro que sentimos cores, cheiros, sabores, o quente ou frio…

METODOLOGIA DA PSICOFISIOLOGIA
METODOLOGIA
 Para se captar dados psicofisiológicos usam-se uma série de equipamentos:

 Electroencefalografia (EEG); a Electromiografia (EMG), o Electrocardiograma (ECG); a Actividade

Electrodérmica (AED); a Tomografia por Emissão de Positrões (TEP); a Representação funcional por
Ressonância Magnética (RfRM); a Imagem Óptica (IO) (Fabiani et al, 1996) ou a Magnetoencefalografia
(MEG).

8
INFLUÊNCIA DA GENÉTICA /MEIO AMBIENTE NO COMPORTAMENTO

COMPORTAMENTO E GENÉTICA
Na época da II guerra mundial, o nazismo tentou usar a genética para fundamentar a sua teoria da
superioridade ariana, considerando como seres inferiores os negros, ciganos, eslavos, retardados e
deformados, justificando assim o seu envio para campos de extermínio.

É desnecessário comentar que essa interpretação é pura fantasia e não tem qualquer fundamento científico.

A psicologia americana na época da segunda guerra mundial era radicalmente ambientalista, e em função da
associação “nazismo-genética” afastou-se ainda mais dessa ciência.

Admitir diferenças genéticas entre João e Pedro em habilidades cognitivas, por exemplo, seria aceitar os
pressupostos que justificariam o fascismo e o racismo.

O “determinismo genético” que postula que certos aspectos nossa personalidade e nosso comportamento são
definidos por nossos genes;

Essa posição está completamente ultrapassada, sabemos hoje que todo o comportamento depende, em maior
ou menor grau, de factores genéticos e de factores ambientais, interagindo de maneira extremamente
complexa.

Assim, ninguém nasce bom ou mau, obsessivo ou psicopata;

Todos nós temos estruturas da personalidade, que segundo o meio onde vivemos a educação que recebemos,
nos fazem desenvolver certos aspectos do nosso comportamento e da personalidade.

O QUE É O MEIO AMBIENTE OU MEIO SOCIAL?

Começa pelos nossos pais e a nossa família;

O ambiente em casa;

Os valores e princípios que nos transmitem pela educação pelos nossos pais, educadores;

Aos poucos, vamos criando e representando, mentalmente, os nossos modelos, moldado o nosso
comportamento em função de uma ou mais pessoas que admiramos.

Em adultos o meio social e determinado pelos nossos amigos, família, vizinhos, colegas…

Pelo meio onde vivemos, trabalhamos e estudamos;

Todo isso vai influenciar no nosso comportamento e atitudes.

Por exemplo, comprovou-se que as crianças que vivem em casas com muitos livros, lêem mais, do que aquelas
que não têm livros em casa.

9
DIALÉCTICA CORPO-MENTE

Fenómenos relacionados a consciência serão então discutidos à luz das descobertas que a ciência vem
realizando sobre a organização modular do funcionamento cerebral;
Entre eles, o fenómeno da "visão-às-cegas" ("blindsight"), em que pacientes com lesões do córtex negam a
percepção de estímulos visuais apresentados em seu campo de visão, ao mesmo tempo em que são capazes
de desempenhar acções precisas em relação a esses estímulos, inclusive em relação à sua localização espacial.

HEMISFÉRIO ESQUERDO / HEMISFÉRIO DIREITO

Muitas estruturas biológicas vêm aos pares:

 Olhos, braços, rins e 2 hemisférios cerebrais.

10
O cérebro tem 2 metades, sendo estruturalmente, espelhos um do outro.

11
Hemisférios cerebrais
Cada um dos hemisférios tende a associar-se a um lado do corpo, o controle dos movimentos do cérebro para
os músculos é quase cruzado;

O lado direito do cérebro controla o lado esquerdo do corpo, por sua vez, o lado esquerdo do cérebro domina
o lado direito do corpo.

Todavia esta organização não se aplica às áreas de associação, recebem mensagens de ambos os lados do
corpo, através de uma rede de axónios, que se chama de corpo caloso, permite os que as 2 metades partilhem
os seus recursos.

Além de especializados em controlar os diferentes lados do corpo, os hemisférios podem ter papéis distintos
no processamento da informação e no funcionamento intelectual.

Split brain ou cérebro dividido

Antigamente, em casos graves de epilepsia que ameaçava a vida das pessoas, os cirurgiões cortavam o corpo
caloso e vários nervos de ligação, separando os 2 hemisférios, o que suprimia os ataques;

Nos anos 60 Roger Sperry e a sua equipa começaram a estudar os cérebros divididos, as pessoas funcionavam
como se tivessem 2 cérebros independentes, cada um isolado do outro mas capaz de aprender e reter
informação.

Split Brain
O que se verificou nesses estudos é que a informação visual do campo visual direito é encaminhada ao
hemisfério cerebral esquerdo. A informação do campo visual esquerdo é encaminhada ao hemisfério direito.

Tal é justificado pelo facto de os 2 hemisférios diferirem, frequentemente, com respeito à linguagem. Assim,
os cérebros das pessoas variam muito em termos de organização para as funções da linguagem.

Hemisfério dominante
É sabido que no cérebro os centros que tornam possível a leitura, a fala, a escrita, línguas está localizado em
um dos hemisférios, diz-se que é o lado dominante, o outro hemisfério é o secundário.

Em algumas pessoas domina o hemisfério esquerdo, noutras o direito. A linguagem também pode estar
representada nos 2 hemisférios, o que se chama de dominância incompleta.

Para a maioria dos indivíduos masculinos dextros a linguagem aparece controlada pelo hemisfério esquerdo,
bem como os canhotos, em que também ocorre a dominância incompleta.

Nas mulheres, independentemente da preferência da mão, parecem ter centros de linguagem menos
localizados que os homens.

12
PROCESSOS PSICOSSOMÁTICOS
O termo Psicossomático é aplicado a distúrbios físicos supostamente causados por fatores psicológicos;
Também designadas de desordens somáticas, caracterizam-se por problemas físicos, porém sem base orgânica
demonstrável, sendo a causa psicológica;
A pessoa sujeita a uma grande angústia ou elevado sofrimento psicológico pode desencadear um processo
psicossomático;
Por exemplo, o namorado abandonado pode sentir fortes dores no peito;
Uma dor no peito pode estar, simbolicamente, representando um coração ferido após a rejeição de uma
pessoa amada ou uma dor nas costas pode representar problemas muitos difíceis de serem suportados.

INTERAÇÃO ENTRE A MENTE E O CORPO

O stress social e psicológico pode desencadear ou agravar uma ampla gama de doenças como, por exemplo, o
diabetes mellitus, o lúpus eritematoso sistémico (lúpus), eczemas, depressão, esclerose múltipla, etc.
A importância dos fatores psicológicos varia amplamente entre diferentes indivíduos com o mesmo distúrbio
físico;
A maioria dos indivíduos, acredita que o stress emocional pode precipitar ou alterar a evolução mesmo de
doenças físicas graves.
Evidentemente, as emoções podem afetar certas funções orgânicas como, por exemplo, a frequência cardíaca,
a sudorese, o apetite, o padrão, de sono, atividade sexual, dores musculares, alterações do trânsito intestinal,
irritação cutânea, entre outros.
A depressão pode inibir o sistema imune, tornando um indivíduo deprimido mais suscetível a determinadas
infeções, como as causadas pelos vírus que causam uma constipação;
Portanto, o stress é capaz de causar sintomas físicos mesmo que não exista uma doença física;
O corpo responde fisiologicamente ao stress emocional.
Por exemplo, o stress pode causar ansiedade, que ativa o sistema nervoso autónomo (p.ex., adrenalina), os
quais, por sua vez, aumentam a frequência cardíaca, a pressão arterial e a sudorese.
O stress também causa tensão muscular, produzindo dor no pescoço, nas costas, na cabeça ou em outros
locais.
Quando o paciente e o médico supõem que os sintomas são causados por uma doença física, o distúrbio
emocional desencadeador dos sintomas pode passar despercebido.
Podem ser realizados muitos exames diagnósticos infrutíferos para se descobrir a causa do aumento da
frequência cardíaca, das cefaléias, das dores nas costas, etc.

A NEGAÇÃO
Os fatores psicológicos também influenciam, indiretamente, a evolução de uma doença;
Por exemplo, algumas pessoas gravemente enfermas negam estar doentes ou negam a sua gravidade.
A negação é um mecanismo de defesa que ajuda a reduzir a ansiedade e torna uma situação ameaçadora mais
tolerável;

13
Se a negação aliviar a ansiedade, ela poderá ser benéfica, mas também impedirá que o indivíduo siga o
programa terapêutico e isto pode acarretar graves consequências.
Por exemplo, um indivíduo com diabetes e que nega a necessidade de injeções de insulina e um controle
nutricional rigoroso, fatalmente, irá apresentar alterações significativas da glicemia (concentração de açúcar
no sangue), apresentando um risco de complicações como, por exemplo, o coma diabético.
Similarmente, uma percentagem elevada de indivíduos com hipertensão arterial ou epilepsia deixa de tomar
seus medicamentos. A interação entre a mente e o corpo é uma via de duas direções.
Não somente os fatores psicológicos podem contribuir para o início ou para o agravamento de uma ampla
variedade de distúrbios físicos, mas também as doenças físicas podem afetar o pensamento ou o humor de um
indivíduo.

DOENÇA / DEPRESSÃO
É comum em algumas doenças crónicas graves, o individuo apresentar depressão, que vai para além de um
estado de tristeza;
A depressão pode piorar os efeitos da doença física e aumentar o sofrimento do indivíduo. Frequentemente, o
tratamento adequado (incluindo o uso de antidepressivos) melhora essas situações.

Depressão
Por outro lado, um indivíduo ansioso ou deprimido pode desencadear um processo psicossomático, por
exemplo:
 Insónias;
 Falta de apetite;
 Falta de desejo sexual;
 Fobias;
 Fadiga;
 Fibromialgia;
 Cefaleias;
 Irritações cutâneas;
 Dores músculo-esqueléticas.

PROCESSOS COGNITIVOS:
 Sensação
 Percepção
 Atenção
 Consciência
 Aprendizagem
 Memória

O QUE SÃO PROCESSOS COGNITIVOS?

Processo cognitivo é a realização das funções de representação (ideia ou imagem que concebemos do mundo
ou de alguma coisa) ligadas a um saber referente a um dado objeto;

14
A sensação, percepção, atenção, consciência, aprendizagem e memória são alguns processos cognitivos, que
permitem fazer “leituras” do mundo

Como acedemos ao mundo?

O conhecimento do mundo é construído através de sistemas sensoriais:
1. O estímulo físico é percepcionado;
2. A sua tradução em impulsos nervosos;
3. A resposta à mensagem como percepção.

SENSAÇÃO
A sensação são dados não interpretados obtidos pelos sentidos;
A sensação é um processo fisiológico de ligação do organismo com o mundo, através dos órgãos sensoriais;
Consiste na transmissão de um influxo nervoso ( corrente elétrica que percorre os nossos nervos) desde o
órgão sensorial até aos centros de decodificação.
Assim, por exemplo, os olhos recebem estímulos luminosos, os ouvidos estímulos sonoros, etc.
Os nossos sensores são, assim, os sentidos que recebem e transmitem mensagens bioquímicas, sob a forma de
influxo nervoso;
Após serem decodificadas e interpretadas nos centros nervosos de conexão (espinal medula e encéfalo),
desencadeiam uma resposta motora ou glandular

Por onde nos chegam os estímulos?

Os estímulos do paladar, tacto e olfato podem evocar vivências muito profundas, pois são os sentidos,
geneticamente, mais antigos.

A PERCEPÇÃO – COMO SE PROCESSA?

O processo perceptivo depende dos sistemas sensoriais (5 sentidos) como do cérebro;
1º o sistema sensorial detecta a informação, convertem-na em impulsos nervosos;

15
O cérebro desempenha o papel mais importante no processamento dos dados sensorais;
Em suma, a percepção depende da detecção, da transdução (conversão de uma forma de energia para outra),
transmissão e processamento da informação.

A percepção visual

A percepção visual permite aceder ao mundo visual, é um processo complexo em que o estímulo visual é
transformado e descodificado no nosso cérebro. Para reconhecermos objectos é necessário ter tido 1º acesso
a eles, ou seja:
Eu sei o que aquele estimulo é uma cadeira, pois associo à outras imagens de cadeiras a que tive acesso
anteriormente.

Estímulos visuais
Havendo assim, uma representação
É no cérebro que se se vão organizar e processar as representações do mundo, que dá sentido ao que vemos,
ouvimos, cheiramos, sentimos…
A informação proveniente dos orgãos sensoriais é tratada no cérebro

Constância do tamanho
O mesmo objecto apresentado a diferentes distâncias, forma imagens com diferentes tamanhos;
Quanto mais longe estiver, menor nos parece

16
Constância da forma
Um objecto dependendo da perspectiva de visão nunca forma a mesma imagem;
A luz, o ângulo de visão, a distância interferem, nós reconhecemos o estímulo graças à representação que
temos armazenada de experiências anteriores.

17
Constância do brilho e da cor
Mantemos constante o brilho e a cor dos objectos mesmo quando nos dão outra informação;
A memória e a experiência mantêm as características dos objectos, são actualizados quando os
percepcionamos

18
Interpretação e relação
A interpretação das informações sensoriais recebidas, por exemplo, quando pelo olfacto nos apercebemos do
perfume de alguém, procuramos relacionar com essa pessoa;
Ou quando reencontramos uma pessoa que já não vimos há muito tempo, tentamos interpretar e relacionar
essa pessoa com um determinado contexto de vida (família, amigos, escola, vizinhos, etc…)
O processo de conhecer o outro e o seu comportamento relaciona-se com o contexto social em que o
indíviduo está inserido e o seu meio social.
Assim, um mesmo objeto ou mesma situação podem ser percecionadas de formas diferentes por indivíduos de
meios sociais diferentes ou culturas diferentes.

A ATENÇÃO
Mas atenção! Sem esta, não há percepção eficaz;
Durante a vigília estamos sujeitos a uma enorme quantidade de estímulos visuais, auditivos, tácteis, etc..que
requerem a nossa atenção;
A atenção é limitada, como uma câmara focamos uma experiência de cada vez, funciona como um foco,
também há os estímulos que ficam na periferia da nossa atenção, que funcionam como pano de fundo.
A atenção é limitada, funciona como uma espécie de filtro que seleciona as informações em diferentes pontos
do processo perceptivo;
Além de limitada, é selectiva, se nos encontrarmos em boas condições psicofisiológicas (sem sono, fome, sede
ou frio) nós prestamos atenção ao que realmente nos interessa.

CONSCIÊNCIA
A Consciência é o estado de vigília, reflete sempre a individualidade e unidade do ser humano e é obviamente
lugar de todas as percepções, pensamentos e emoções do indivíduo;
A cada conteúdo psíquico, a cada estado e processo psíquico, corresponde num momento um certo grau ou
nível de consciência.
Este nível de consciência pode modificar-se com o tempo, independentemente do conteúdo;

19
Quanto à qualidade das vivências conscientes, embora sejam suscetíveis de transformação ilimitada, estão
associadas às propriedades e capacidades individuais.
O estudo da consciência demonstra que não existem funções mentais, sejam intelectuais, afetivas, mnémicas
independentes do contexto geral da vida psíquica.

Perturbações da consciência

Existem perturbações ao nível da consciência:

1) A hipovigilidade, que se caracteriza pela dificuldade de concentração e de memorização;
2) A lentificação e alteração do ritmo e do curso do pensamento, com prejuízo da fixação e da evocação da
memória e de alguma desorientação e sonolência mais ou menos acentuada.
Estes estados estão presentes em situações de intoxicação por substâncias depressoras do sistema
nervoso central, como sedativos, álcool, psicotrópicos ou hipnóticos;
Podem ainda ser determinados por lesões cerebrais, traumatismos cranianos ou distúrbios metabólicos.
3) Existe ainda a hipervigilidade, onde os estímulos são percebidos com maior intensidade.
O fluxo do pensamento é normalmente acelerado e há uma intensidade psicomotora e das atividades em
geral.
Esta situação está presente nos estados de intoxicação por substâncias psicotrópicas, estupefacientes ou
nas perturbações maníaco-depressivas.
4) Na confusão mental há uma desorganização profunda do funcionamento mental. O pensamento e o
discurso do sujeito é incompreensível, há uma dificuldade em compreender os outros e a si mesmo;
5) No onirismo surgem fenómenos percetivos patológicos na esfera táctil e visual, ou seja, a existência de
alucinações. Os fatores causais são preponderantemente orgânicos tais como intoxicações, síndroma de
abstinência de droga ou de álcool, arteriosclerose cerebral e traumatismos cranianos.

A APRENDIZAGEM
A aprendizagem é uma mudança relativamente duradoura no comportamento, induzida pela experiência;
Os sujeitos da aprendizagem são modificados, adquirem novas associações, informações, insights, aptidões,
competências, etc.
No entanto as mudanças no comportamento não podem ser sempre atribuídas à experiência, o cansaço, as
emoções e motivações alteram o nosso comportamento, todavia essa alteração não é duradoura como na
aprendizagem;
Há um fator muito importante na aprendizagem, que é a motivação.

20
A pirâmide das necessidades e a teoria da motivação de Maslow

O psicólogo Abraham Maslow desenvolveu dentro de sua Teoria da Motivação, uma hierarquia das
necessidades que os homens buscam satisfazer;
Estas necessidades se representam em forma da Pirâmide de Maslow;
Por exemplo, uma pessoa não procura ter satisfeitas suas necessidades de segurança (por exemplo, evitar os
perigos do ambiente) se não tem asseguradas as suas necessidades fisiológicas, como comida, bebida, água,
ar, etc.
Ou seja, para que haja uma pré-disposição e motivação para aprender é necessário que as necessidades
primárias estejam satisfeitas, as que constam na base da pirâmide.
Podemos aprender em contextos:
 Formal

 Informal

 Não Formal

21
Aprender
Aprender é incorporar um novo comportamento que permanece estável;

22
Segundo Feldman, quando é adquirido um comportamento, uma parte advém da aprendizagem, outra parte
da maturidade, ou seja, fatores biológicos ou sociais;
Por exemplo, uma criança que aprende a andar vai melhorando o seu despempenho à medida que os fatores
fisiológicos vão ganhando maturação;
Da mesma forma que os fatores sociais, neste caso a família, incentivam a criança a desenvolver e aperfeiçoar
o andar;
Segundo Piaget, o desenvolvimento cognitivo infantil realiza-se por estádios de desenvolvimento, em que a
forma de aprendizagem muda ao longo do tempo, ao mesmo tempo que esta cresce e se desenvolve
fisiologicamente;
Assim, cada nova aprendizagem advém da maturação de uma estrutura anterior, bem como da abertura de
uma nova estrutura.
Fonte: http://www.psicologia.pt/artigos/textos/TL0125.pdf

Tipos de aprendizagem

A Aprendizagem Habituação
Aprender de uma forma mais simples através das recordações das experiências anteriores;
Por exemplo, os citadinos estão tão habituados a viver com o ruído da cidade que com o tempo aprendeu a
viver com mesmo, que passaram a ignorá-lo;
O mesmo acontece com um estímulo que é experimentado várias vezes, inicialmente reagimos, mas com a
habitação deixamos de reagir, significa que está habituado.

A aprendizagem social ou por modelagem

A aprendizagem por imitação social no decorrer das relações interpessoais, muito comum no comportamento
das crianças;
Assim, o individuo pode aprender ou modificar o seu comportamento, em virtude da resposta dos outros
indivíduos;
O comportamento, as estruturas cognitivas e o meio interagem de tal forma, que são inseparáveis uns dos
outros.

EXPERIÊNCIA
Monteiro e Ferreira apresenta-nos uma experiência com 32 crianças com idades entre os 3 e os 6 anos, com
um comportamento normal, que foram divididas em 3 salas com situações diferentes:
1. Com um adulto que gritava e dava pontapés num boneco insuflável;
2. Com um adulto normal sem agressividade;
3. Sem qualquer adulto.
O que acham que acontecem com as crianças das 3 salas?

23
Verificou-se que as crianças da sala com o modelo agressivo imitavam o modelo;
As crianças da sala do adulto sem comportamento agressivo e sem qualquer modelo mantiveram o seu
comportamento.
Concluímos que num contexto social o comportamento agressivo é repetido por observação e imitação;
Contudo essas manifestações podem estar relacionadas com a aprendizagem, em experiências anteriores;
Assim, esse comportamento pode ser estimulado ou inibido socialmente.
Fonte: http://www.psicologia.pt/artigos/textos/TL0125.pdf

MEMÓRIA
A memória é o que nos permite aprender, sem memória não há aprendizagem;
Todos os sistemas de memória necessitam de armazenagem, o nosso “armazém” está localizado no nosso
cérebro;
Para tal ocorrem 3 processos:
a) A codificação: preparo da informação para armazenar, tipo “rotular”;
b) Armazenamento: representação sob forma com a qual o sistema de armazenagem possa lidar.
Por exemplo, quando lemos as letras não têm nenhum significado senão tivéssemos uma estrutura
que permitisse ler e reconhecer as letras e palavras.

c) Recuperação: o facto de os dados serem rotulados na codificação permite, mais tarde, mais facilmente
a sua recuperação.

Tipos de memória
1. Memória sensorial: informações retidas momentaneamente, provenientes dos sentidos
2. Memória a curto prazo: recebe a informação da memória sensorial, retém pensamentos, informações
e experiencias que o individuo toma conhecimento, este depósito é limitado, com a repetição pode
manter-se mais algum tempo;
3. Memória a longo prazo: implica um processamento mais profundo, é o que nos permite saber quem
somos, pelo nosso passado, pelo que vivemos.

24
SONO

CARACTERÍSTICAS DO SONO
 A pessoa deita-se para dormir;
 Os olhos ficam fechados;
 A pessoa não ouve nada e quando ouve, acorda imediatamente;
 Respira lentamente e num padrão rítmico;
 Os músculos ficam completamente relaxados ao ponto de se a pessoa estiver sentada, poderá cair da
cadeira.
 Durante o sono, a pessoa se move na cama; isso acontece uma ou duas vezes por hora; essa pode ser
uma maneira de o corpo não prender a circulação de algum membro ou tecido por um período muito
longo.
 Além desses sinais externos, o coração desacelera e o cérebro faz umas coisas bem estranhas.
Em outras palavras, uma pessoa que dorme fica inconsciente para a maior parte das coisas que acontecem no
ambiente.
A maior diferença entre alguém que está adormecido e alguém que desmaiou ou que está em coma é o fato
de que a pessoa que está a dormir pode ser acordada se o estímulo externo for forte o suficiente.
Se você balançar uma pessoa, gritar ou acender uma luz forte, ela vai acordar.

O SONO E O CÉREBRO
Quando dormimos, passamos por 5 estágios de sono.

O 1º é um sono bem leve do qual é fácil acordar.

O 2º estágio vai para um sono um pouco mais profundo

25
Os estágios 3 e 4 representam nosso sono mais profundo.
A nossa atividade cerebral durante esses estágios é gradualmente reduzida até o sono profundo, em que não
experimentamos nada além de ondas cerebrais delta, as ondas de menor frequência.
Aproximadamente após 90 minutos depois de irmos dormir e depois do quarto estágio de sono, começamos o
5º estágio com o sono REM.
O sono REM é caracterizado pelos movimentos dos olhos e é o quinto estágio do sono.
Quando uma pessoa adormece e entra em sono profundo, os padrões das ondas cerebrais ficam mais lentos.
Quanto mais lentos os padrões das ondas, mais profundo é o sono. É mais difícil acordar uma pessoa que está
na fase delta.

SONO REM
Durante a noite, algo inesperado acontece: o sono REM (movimento rápido dos olhos). A maioria das pessoas
tem de três a cinco períodos de sono REM por noite. Nessa fase do sono, as ondas cerebrais ficam tão rápidas
quanto as ondas dos níveis de consciência. Se você observar uma pessoa ou um cão em sono REM, você vai ver
seus olhos se movendo de um lado para outro rapidamente. Durante o sono REM, os braços, pernas e
músculos faciais de muitos cães e algumas pessoas se contraem. Os outros períodos do sono são conhecidos
como NREM (não-REM).
Durante o sono REM acontecem os sonhos. Se você acordar uma pessoa durante o sono REM, ela pode se
lembrar claramente dos sonhos. Se você acordar uma pessoa durante o sono NREM, ela provavelmente não
estará sonhando.
Você precisa passar pelos sonos REM e NREM para ter uma boa noite de sono. Uma pessoa normal passa cerca
de 25% da noite em sono REM e o resto em NREM. Uma sessão REM - um sonho - dura de cinco a trinta
minutos
Remédios podem atrapalhar uma boa noite de sono. Muitos deles, inclusive os remédios para dormir, mudam
a qualidade do sono e da fase REM.
Durante o sono REM, várias mudanças fisiológicas ocorrem:
 A frequência dos batimentos cardíacos e a respiração aceleram, a pressão arterial aumenta.
 Não podemos regular a temperatura do corpo;
 A nossa atividade cerebral aumenta ao mesmo nível (alfa) em quando estamos acordados, ou num
nível ainda mais alto.
 O resto do corpo, entretanto, está essencialmente paralisado durante o sono REM.
Os 4 estágios exceto o sono REM são chamados de sono não-REM (NREM). Embora a maioria dos sonhos
aconteça durante o sono REM, pesquisas mais recentes mostram que os sonhos podem ocorrer durante
qualquer estágio do sono. Tore A. Nielsen, refere-se a isto como "sono REM oculto" que aparece durante o
sono NREM. Entretanto, a maioria dos sonhos NREM não tem a intensidade dos sonhos REM.
O sono REM é o estágio em que a maior parte do sonho acontece; para sonhar precisamos o sono REM.

26
SONO E ONDAS CEREBRAIS
No nosso cérebro circulam 4 tipos de ondas cerebrais:
 Delta, teta, alfa e beta.
Cada tipo de onda cerebral representa uma velocidade diferente de oscilação de voltagens elétricas no
cérebro. Delta é o mais lento (de 0 a 4 ciclos por segundo) e está presente no sono profundo.
 Teta (de 4 a 7 ciclos por segundo) está presente no estágio 1, quando estamos com sono leve.
 Ondas alfa, operando de 8 a 13 ciclos por segundo, ocorrem durante o sono REM (assim como quando
estamos acordados).
 E as ondas beta, que representam os ciclos mais rápidos de 13 a 40 por segundo, são somente vistas
em situações de muito stress ou situações que exigem muita concentração mental.
 Estas quatro ondas cerebrais são registradas pelo eletroencefalograma (EEG).

SONHOS
Por que existem os sonhos? De acordo com Joel Achenbach, o cérebro cria os sonhos por meio de uma
atividade elétrica aleatória com base em imagens armazenadas na nossa memória.
A cada período de 90 min, o tronco cerebral envia impulsos elétricos para o cérebro, de forma desordenada. A
parte analítica do cérebro, tenta achar algum sentido nesses sinais.
Contudo, é como olhar para um teste de Rorschach, uma mancha aleatória de tinta em um papel. A única
maneira de compreender o sonho é interpretá-lo metaforicamente, simbolicamente, já que não existe
mensagem literal.
O que não significa que os sonhos não fazem sentido ou devem ser ignorados.
A maneira como nosso cérebro tenta "analisar" as imagens aleatórias e descontínuas de nosso cérebro pode-
nos dizer algo sobre nós mesmos, da mesma forma que uma mancha de tinta pode ser reveladora.
As nossas mentes podem expressar problemas profundos por meio desses sonhos metafóricos, em psicanálise
são sempre valorizados, pois segundo esta, permitem libertar tensões, angústias que a pessoa não pode ou
consegue vivenciar de outra forma.
Outra teoria é da síntese-ativação explica que as nossas mentes tentam dar sentido às imagens aleatórias,
criando histórias inconscientes, porque o cérebro quer dar sentido ao que ele experimentou.
Sonhar é importante. Nas experiências de sono em que a pessoa acorda toda vez em que entra no sono REM,
ela torna-se cada vez mais impaciente e sente desconforto.

PERTURBAÇÕES DO SONO
O que acontece quando não dormimos o suficiente?
Perder uma noite de sono não é o fim do mundo. No dia seguinte, a pessoa pode ficar irritada, pode ficar
facilmente cansada ou hiperativa, em razão da adrenalina.
Se a pessoa perder duas noites de sono, as coisas ficam piores. A concentração fica mais difícil e a pessoa se
torna consideravelmente desatenta. Os erros passam a ser mais comuns.

27
Depois de três dias, a pessoa começa a ter alucinações e é impossível pensar de forma clara. Se a pessoa não
dormir, ela começa a perder o senso da realidade. Ratos forçados a não dormir acabam morrendo, provando
que o sono é essencial.
A hormona do crescimento nas crianças é segregada durante o sono, assim como algumas substâncias
fundamentais para o sistema imunológico;
Não dormir pode tornar-nos mais propensos a doenças se não dormirmos o suficiente, e as crianças podem ter
seu desenvolvimento comprometido.

PORQUE PRECISAMOS DORMIR?

Existem várias teorias:
 O sono é reparador, durante o sono o corpo recupera os músculos e outros tecidos, substituindo
células mortas ou velhas;
 O sono serve para que o cérebro organize e arquive as memórias. Acredita-se que os sonhos são uma
parte desse processo;
 O sono diminui o consumo de energia do corpo; assim, precisamos de três refeições por dia, em vez de
quatro ou cinco. E já que não podemos fazer nada no escuro, nos "desligamos" e economizamos
energia;
De acordo com o ScienceNewsOnline: o sono é uma maneira de recarregar o cérebro, pois o cérebro precisa
descansar.
Sabemos que, depois de uma boa noite de sono, a sensação de bem-estar é maior pela manhã. Tanto o
cérebro quanto o corpo estão descansados e prontos para um novo dia.
Quem tem problemas de sono, deve evitar as sestas e ir para a cama apenas quanto tiver sono;
Não é aconselhável utilizar o quarto para outras atividades senão para o repouso, por exemplo, evitar comer,
ver televisão nesta divisão, para que o cérebro só o associe ao repousso.

TEMPO DE SONO
De quanto tempo de sono eu preciso? A maioria dos adultos precisa de sete a nove horas de sono por noite.
Isso é uma média. A quantidade de horas de sono varia de acordo com a pessoa. Você, por exemplo, deve
saber de quanto tempo de sono precisa para se sentir bem.
A quantidade de sono necessária diminui com a idade. Um bebé recém-nascido chega a dormir 20 horas por
dia. Aos quatro anos, a média é de 12 horas por dia. Aos 10, a média cai para 10 horas por dia. As pessoas mais
velhas dormem cerca de seis ou sete horas por dia.

MELHORAR A QUALIDADE DO SONO

 Pratique exercício físico com regularidade, especialmente de manhã ou ao fim de tarde. Eles ajudam a
cansar e a relaxar o corpo.
 Não consuma cafeína depois das 16 horas. Evite outros estimulantes, como cigarros.
 Evite consumir álcool antes de dormir. O álcool quebra os padrões normais do cérebro durante o sono.

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  Siga uma rotina, tente dormir e acordar no mesmo horário, mesmo nos fins de semana.
 Não vá para a cama com fome ou sede, nem faça um jantar muito pesado

CONCLUSÕES
Não vivemos ser dormir, é uma necessidade primária;
Os nossos dias são organizados pela alternação entre sono e vigília, é importante encontrar o equilíbrio;
Cada um tem as suas necessidades próprias de sono, em que o nº de horas varia de individuo para individuo.

EMOÇÕES
As primeiras emoções aparecem logo após o nascimento, em associação íntima com a motivação;
Os bebés expressam-se através do choro, fome, sono, medo, ansiedade, etc;
As emoções fazem parte da vida de todos nós: ansiedade, alegria, felicidade, tristeza;

O QUE NOS MOTIVA?

Os Cinco Princípios da Motivação de Maslow:

1. O ser humano é motivado quando tem a possibilidade de realizar as suas próprias ideias.
2. O ser humano é motivado sempre que o seu comportamento é avaliado por apreciações (positivas ou
negativas) merecidas.
3. Para que um indivíduo se motive de forma durável, ele tem que ser estimulado diversas vezes.
4. Uma apreciação negativa do indivíduo ou de um comportamento que ele não pode ou não sabe como
modificar faz com que ele perca a motivação.
5. A maior fonte de motivação para o ser humano é o conseguir atingir, com esforço, um objetivo que ele
se fixou a si próprio.

29
AS EMOÇÕES E MOTIVAÇÃO
As experiências e incentivos estimulam as cognições e emoções, que por sua vez levam à motivação;
A motivação leva ao comportamento;
O comportamento pode alterar/ influenciar as emoções e cognições;
Consequentemente, aumenta ou diminui o nível de motivação:
Exemplo:
 Incentivo – Visita à Feira do livro
 Experiências passadas – Experiências prazerosas de leitura
 Cognições e emoções – Prazer, alegria, o gosto pela descoberta
 Motivação – Necessidade de aprender, evoluir
 Comportamento – Ir à Feira do livro
Este comportamento, dependendo de ser positivo ou negativo, vai influenciar as minhas emoções.
Alegria, tristeza, surpresa, raiva, medo, ansiedade, etc. há emoções muito diferentes com papéis diferentes;
O medo, por exemplo tem a função de proteção. O que faríamos senão sentíssemos medo?
A alegria é das mais desejadas ajuda a ultrapassar o medo e sentimentos negativos, traz-nos autoconfiança e
energia;
A análise da emoção transmitida não é fácil, pois importa saber ler os sinais não verbais, bem como a
personalidade de cada um.

EXERCÍCIO DE GRUPO
Analisem, atentamente, o grupo de imagens que contêm rostos;
Que emoções retratam?
Anotem as respostas.
(Começando de cima e da esquerda)

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GRUPO 1

Raiva; Medo; Asco; Surpresa; Alegria; Tristeza

GRUPO 2

Asco / angústia; Surpresa; Alegria;

Arrependimento/remorso; Preocupação; zangado/ angustiado

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GRUPO 3 – AS EXPRESSÕES MAIS GENUINAS

Feliz; Triste; Zangado; excitado/entusiamado;

Medo; Vergonha; Culpa/arrependimento; Cansado;
Inveja; Amado; Esperançoso; Aborrecido;
Orgulhoso; Arrependimento; Envergonhado; Surpresa.

ANALISAR EXPRESSÕES FACIAIS

32
SISTEMA LÍMBICO
Em termos psicofisiológicos, quando se fala de emoções ou sentimentos, referimo-nos ao sistema límbico, que
é responsável pelas emoções;
Do qual são principais constituintes, amígdala, hipotálamo e hipófise.

As áreas do sistema límbico funcionam mediante transmissão de impulsos nervosos como todo o restante do
sistema nervoso;
Estes impulsos elétricos são transmitidos de um neurónio para outro através de substâncias químicas (os
neurotransmissores);
Estes impulsos circulam através de vias (circuitos neuronais), que determinam as nossas emoções.

CONCEITOS
Sistema límbico – grupo de neurónios inter-ligados, localizados no encéfalo (centro do sistema nervoso), que
desempenha um papel regulador das emoções e dos motivos;
Encéfalo - A função mais importante do encéfalo é gerar comportamentos que promovam o bem-estar,
controla o comportamento, seja ativando músculos, seja causando a secreção de substâncias químicas, como
as hormonas.
Hipotálamo – região do sistema límbico responsável pela ativação dos sistema nervoso durante emergências,
conhecido como o “guardião do corpo”. O hipotálamo é a área do sistema nervoso que comanda a libertação
hormonal de uma glândula chamada hipófise.
Hipófise – Esta glândula é a principal responsável pela libertação de substâncias relacionadas às sensações
emocionais, glândula principal do sistema endócrino, inicia alguns processos corporais, como o crescimento e
secreção do leite;
Amígdala - As amígdalas cerebelosas são grupos de neurónios que, juntos, formam uma massa cinzenta com
cerca de dois centímetros de diâmetro, situada nos hemisférios cerebrais;

O PAPEL DAS AMIGDALAS

A lesão da amígdala faz, entre outras coisas, com que o indivíduo perca o sentido afectivo. Por exemplo, ele
sabe quem está vendo mas não sabe se gosta ou desgosta da pessoa em questão;

33
Localizada nos hemisférios, funciona de modo íntimo com o hipotálamo. É o centro identificador de perigo,
gerando medo e ansiedade e colocando o animal em situação de alerta, aprontando-se para fugir ou lutar.

AMÍGDALA
Esta região do cérebro faz parte do sistema límbico, que é um importante centro regulador do
comportamento sexual e da agressividade;
Este conjunto nuclear é também importante para os conteúdos emocionais das nossas memórias.

DOPAMINA
A dopamina é um importante neurotransmissor (substância química produzida pelos neurónios), criado por
um grupo de células nervosas, que atuam no cérebro promovendo, entre outros efeitos, a sensação de prazer
e a sensação de motivação;
Possivelmente, responsável pela paixão e pelo Amor.

ATENDIMENTO
AS IMPRESSÕES NO ATENDIMENTO
Um dos processos de cognição social são as impressões: imagens ou ideias formadas a partir de características
decorrentes do primeiro encontro.
São facilitadoras da relação interpessoal, pois dão segurança e favorecem a comunicação.
Na base das impressões está a categorização, que consiste no reagrupamento de pessoas, objectos e
situações, a partir do que consideramos serem suas semelhanças e diferenças.

FORMAÇÃO DAS IMPRESSÕES

As impressões constroem-se, essencialmente, a partir da nossa interpretação, ou seja, nós percepcionamos o
outro, a partir de uma “grelha” de avaliação que remete para os nossos conhecimentos, valores, expectativas
e experiências pessoais, mas também dos indícios do primeiro encontro. Estes indícios podem ser:
 Físicos
 Verbais
 Não verbais

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  Comportamentais

EXPECTATIVAS
As expectativas são modos de categorizar as pessoas com base nos indícios e informações obtidas. Estes
indicadores levam-nos a prever atitudes e comportamentos. Moldam o nosso comportamento e o
comportamento dos outros para connosco
Tal como outros processos de cognição social, as expectativas formam-se no processo de socialização por
influência da família, da escola, etc.
Estão, portanto marcadas pelos valores, atitudes crenças e normas de uma dado contexto social.
De acordo com o estudo feito por Rosenthal (sobre como as expectativas dos professores afectam o
desempenho dos alunos) quem tem expectativas negativas sobre os outros, não acredita neles, não vê suas
qualidades, costuma procura o pior dos outros;
Já quem os vê pelo lado positivo, que tem expectativas boas sobre eles, tende a obter o melhor de cada um.
Este fenómeno também se chama de Auto-Realização de Profecias.
Assim que construímos, esquematicamente, uma imagem global ou um esboço psicológico de determinada
pessoa, o nosso comportamento para com essa pessoa vai ser orientado ao permitir-nos definir o lugar dos
outros na sociedade e o nosso próprio lugar.
Mas afinal, porque será que agimos de diferentes formas para diferentes pessoas em determinadas situações?
A resposta está nas expectativas que desenvolvemos sobre certa pessoa;
Ou seja, a partir das características e indícios que uma pessoa apresente, nós construímos um conjunto de
expectativas relativamente ao seu comportamento face a diversas situações.

PRIMEIRAS IMPRESSÕES
Por exemplo, se uma pessoa demonstra ser trabalhadora, empenhada e responsável, podemos esperar que
esta obtenha bons resultados a nível profissional. São as expectativas, sendo mútuas, que nos dão segurança e
facilitam as relações interpessoais.
É a partir dos indícios que transmitimos aos outros, que estes desenvolvem expectativas, esperando assim,
que nos comportemos de determinada forma em diversas situações.
As descobertas sugerem que novas experiências, que contradizem uma primeira impressão, tornam-se ligadas
apenas ao contexto em que ocorreram;
Desta forma, as novas experiências influenciam as reações das pessoas somente nesse contexto particular, ao
passo que as primeiras impressões mantêm seu domínio sobre todos os demais contextos.

O QUE INFLUENCIA NA FORMAÇÃO DAS IMPRESSÕES

1. O olhar;
2. A expressão;
3. O tom de voz;
4. A postura corporal;
5. A aparência Física;

35
 6. A empatia;
7. Etc…

COMUNICAÇÃO E COMPETÊNCIAS DE ATENDIMENTO

COMUNICAÇÃO
A origem da palavra comunicar deriva do latim “communicare” que significa:
 Pôr em comum; associar; entrar em relação com...
Então comunicar pode ser interpretado como a troca de ideias, sentimentos ou experiências entre pessoas
que conhecem o significado do que se diz, se faz, ou se pensa...
A boa comunicação é muito importante para a integração de qualquer grupo de trabalho.
A comunicação é de extrema importância para o desenvolvimento do trabalho em equipe, ou mesmo na
relação com o outros.
A comunicação passa pelo que falamos, mas também pelo não dizemos, ou seja, as nossas expressões,
posturas e silêncios também comunicam.

PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
O processo de comunicação é composto por etapas:
1. Emissor: é a pessoa que pretende comunicar uma mensagem, pode ser chamada de fonte ou de
origem.
2. Mensagem: é a ideia em que o emissor deseja comunicar.
3. Código: conjunto de signos (palavras) sinais ou símbolos, que permite transformar o pensamento em
informação para que seja compreendida pelo recetor;
4. Canal: também chamado de veículo, é o espaço situado entre o emissor e o receptor, indispensável à
transmissão da informação. Ex. Ar, gestos, rádi, televisão, telefone, carta, fotografia
5. Contexto – Conjunto das variáveis que influenciam a situação da comunicação
6. Recetor - É o destinatário, individual ou coletivo, da mensagem transmitida pelo emissor
O receptor: recebe a mensagem, ordena os dados com base no código comum e, atribui-lhes um significado
Feedback: A devolução da mensagem recebida pelo recetor, permite a auto-regulação da comunicação.

ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO

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TIPOS DE COMUNICAÇÃO

COMUNICAÇÃO VERBAL:
Quase toda a comunicação verbal é realizada por escrito e devidamente documentada por meio de protocolo,
mas é composta pela palavra. Comunicação Oral: são as ordens, pedidos, conversas, debates, discussões.
Comunicação Escrita: são as cartas, telegramas, bilhetinhos, letreiros, cartazes, livros, folhetos, jornais,
revistas, etc

COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL
Através desta comunicação não-verbal ocorre a troca de sinais: olhar, gesto, postura, mímica. Comunicação
por mímica: são os gestos das mãos, do corpo, da face, as caretas. Comunicação pelo olhar: as pessoas
costumam entender –se pelo olhar. Comunicação pela postura: o modo como nos sentamos, o corpo inclinado
para trás ou para frente, até mesmo a posição dos pés. Comunicação por gestos: pode ser voluntária, como
um beijo ou um cumprimento. Mas também pode ser involuntária, como por exemplo, mãos que não param
de rabiscar ou de mexer em algo. Isso é sinal de tensão e, ou nervosismo.
 Aproximadamente 90% das comunicações dão-se por meios não-verbais;
 10% por meios verbais;
 Somente 7% dos sentimentos e dos propósitos da pessoas são transmitidos através das palavras;
 38% dos sentimentos são comunicados pelo tom de voz;
 55% através do comportamento não-verbal.

COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL/VERBAL
Quando as mensagens verbais e não-verbais são contraditórias, o receptor pode ficar confuso e, normalmente,
dará mais peso à comunicação não-verbal do que as mensagens verbais.

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
Na comunicação podem haver obstáculos que dificultam a emissão e/ou receção de mensagens:
 Ruído: é a perturbação dentro do processo de comunicação.
 Audição: relativamente ao receptor
 No contexto: Há contextos que podem limitar ou dificultar a comunicação. Ex: discoteca, local sem
rede de telemóvel, etc.
 Atenção / Motivação seletiva: com o excesso de informação que recebemos diariamente, focamo-nos
apenas no que nos interessa. É importante captar a atenção e motivação do recetor, especialmente
em mensagens longas.
 Atitudes: desinteresse, timidez, desconfiança dos intervenientes influenciam a comunicação.
 Papéis socais: Dependendo do estatuto social da pessoa que comunica, também vai influenciar.

ATITUDES FACILITADORAS DE UMA BOA COMUNICAÇÃO

 Uma boa auto-estima: pessoas com baixa AE sentem-se inferiores, há uma correlação elevada entre
auto-estima e eficácia da comunicação.

37
  A capacidade de escutar, não basta ouvir: a escuta ativa revela interesse e atenção.

PRINCÍPIOS DA ESCUTA ATIVA:

 Saber Ouvir e deixar falar;
 Criar empatia com o outro;
 Centrar-se no que é dito;
 Eliminar juízos de valor ou moralismos;
 Reformular;
 Não interromper o outro;
 Resistir ao “efeito halo”.

EFEITO HALO
Efeito halo é a interferência causada devido à simpatia ou antipatia que criamos por uma pessoa;
Normalmente o efeito halo é considerado o mais sério e o mais difundido de todos os erros de avaliação.
Em 1920, Thurstone descreveu o que designou por "efeito de halo", uma vez criada uma primeira impressão
global sobre uma pessoa, temos a tendência para captar as características que vão confirmar essa mesma
impressão.
A primeira impressão vai afetar as nossas avaliações em relação à pessoa observada. Como exemplo, se
inicialmente avaliarmos alguém como "honesto", temos a tendência de lhe associar características positivas,
tais como leal, sociável ou simpático.

TIPOS DE ATITUDES DE COMUNICAÇÃO

Porter distinguiu seis tipos de atitudes:
1. Atitude de avaliação: é um juízo de valor acerca do comportamento (verbal ou não-verbal)
manifestado pelo interlocutor.
Expressões exemplificativas: “Fez bem…”, “Fez mal…”, “Não devia ter feito isso…”.
Efeitos no interlocutor: tensão, inibição, activação dos mecanismos de defesa do receptor, redução da
capacidade de comunicação.
2. Atitude de orientação: Consiste em modelar e controlar o comportamento futuro do interlocutor.
Expressões exemplificativas: “No seu lugar eu faria…”, “Na minha opinião…”.
Efeitos no interlocutor: sensação de manipulação, imposição de autoridade, contestação e a redução a
capacidade de comunicar.
3. Atitude de apoio: Consiste numa resposta simpática que tem como objectivo criar um relacionamento
concordante entre o emissor e o receptor.
Expressões exemplificativas: “Tem calma…”, “Não se preocupe, tudo se conseguirá…”, “Também já
passei por isso…”.
Efeitos no interlocutor: aumenta a tendência para a conformidade e a manutenção do espaço afectivo
criado.

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 4. Atitude de interpretação: Consiste na interpretação do sentido que a comunicação do interlocutor
tem.
Expressões exemplificativas: “O que diz revela um complexo de…”.
Efeitos no interlocutor: sentimento de incompreensão, sensação de agressão, necessidade de
rectificação e resistência às mensagens dos outros.
5. Atitude de exploração: Consiste na recolha de informação do nosso interlocutor.
Expressões exemplificativas: “O que aconteceu depois de…”, “O que quer dizer com…”.
Efeitos no interlocutor: aumenta a capacidade de análise, interessa-se pelo problema ou situação,
aumenta a profundidade da comunicação e dá tendência ao receptor para fornecer ou esconder a
informação.
6. Atitude de compreensão: centra-se no interlocutor e nos nossos sentimentos. Consiste em reformular
e clarificar.
Expressões exemplificativas: “Esta questão que temos abordado…”.
Efeitos no interlocutor: centra-se no receptor. Dá redução de tensão existente no emissor, dá aumento
da racionalidade, promove o aumento da capacidade de análise e da escuta activa.

A TER EM CONTA NAS ATITUDES:

Atitudes de influência: avaliação, orientação, interpretação. Trata-se de atitudes que implicam a invasão do
outro quer ao nível do acto, do pensamento lógico, da moral, do sentimento.
Atitudes de não-influência : apoio, exploração e compreensão. Estas atitudes implicam o tratamento do outro
com respeito.
As atitudes de comunicação são uma posição que revelam uma intencionalidade em relação ao interlocutor,
condicionando o comportamento e produzindo diversas reações no receptor.

O QUE IMPLICA O ATENDIMENTO

Qualquer forma de atendimento, seja direta ou indireta, implica:
1. Conhecimentos
2. Atitudes
3. Comportamentos
Estes três elementos têm que estar perfeitamente integrados para que traduzam, de forma natural e genuína,
um atendimento de qualidade.
Não basta saber que, no atendimento ao público tem-se que ser simpático e amável;
Tem-se que ter uma atitude que revele disponibilidade, interesse e confiança;
É importante agir de forma a revelar profissionalismo e eficácia.
Inerentes às atitudes e comportamentos, estão implícitos os seguintes aspectos:
 Aparência
 Expressão corporal
 Voz

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APARÊNCIA
No atendimento direto, a aparência é o primeiro impacto visual e a primeira impressão do cliente sobre o
vendedor, sendo fundamental na revelação de uma atitude e comportamentos positivos.
A aparência engloba a roupa que se veste, o calçado que se traz, o cabelo, os adornos que se colocam, a
higiene que se apresenta.

EXPRESSÃO CORPORAL
A expressão corporal representa mais de metade do conjunto do momento de comunicação.
É a forma como o cliente percebe disponibilidade, paciência, segurança, energia e agilidade.
A expressão corporal engloba o modo como se inclina o corpo ou a face, a posição das mãos e dos pés, o
sorriso na face, o modo como se mexe e se anda, podendo ou não mostrar vitalidade, etc.

VOZ
O som e o tom de voz, e a forma como se dizem as coisas são muito mais importantes do que as palavras que
se empregam;
Sendo um instrumento fundamental na transmissão de atitudes e comportamentos positivos em qualquer das
formas de atendimento.
 Controle o tom de voz, evitando falar mais alto que o cliente;
 Controlar a gíria;
 Falar de forma clara e natural;
 Falar de forma educada e devagar;
 Falar com convicção sem ser exagerado/a;
 Usar palavras simples e de fácil compreensão;
 Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter dúvidas;
 Perceber se o cliente ficou satisfeito ou esclarecido, pois caso não esteja, muito provavelmente já não
volta.
 Sorrir enquanto se fala transmite simpatia;
 Centrar-se exclusivamente na pessoa, fá-la sentir-se especial;
 Evitar qualquer tipo de interferências durante o atendiemento;
 A satisfação do cliente depende da compreensão e personalização das suas preferências e
necessidades;

O QUE SE PRETENDE NO ATENDIMENTO

O que se pretende é que, em cada momento com o cliente, este goste da forma como foi atendido e queira
voltar.
Ganha o funcionário individualmente, porque foi capaz de exercer a sua função com sucesso, utilizando os
seus conhecimentos com a atitude correta e agindo de forma adequada; e ganha a empresa e a sua equipa.

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ATENDIMENTO TELEFÓNICO
Algumas regras no atendimento telefónico:
1- Atenda aos primeiros toques do telefone;
2- Identifique a empresa referindo o nome da mesma e a saudação oportuna;
3- Fale de forma clara, calma e natural;
4- Evite utilizar termos muito técnicos;
5- Use palavras simples e de fácil compreensão.
6- Não se importe de repetir a informação, de forma educada e paciente;
7- Mostre interesse e atenção em ouvir o interlocutor;
8- Evite expressões de desinteresse ou que sugiram hostilidade ou negativismo, do tipo “não sei”, “ligue
mais tarde” ou “não temos”;
9- Use antes termos como “Se não se importar de esperar um momento…” ou , “Infelizmente neste
momento não é possível…”
10- Tenha sempre agenda, papel e caneta perto do telefone, para poder tomar notas ou recados;
11- Não personalize a conversa, mas mantenha a simpatia e a disponibilidade;
12- Não interrompa bruscamente o discurso do interlocutor;
13- Evite pôr o interlocutor à espera, se não for possível fornecer a informação desejada à pessoa,
pergunte se pode aguardar um pouco;
14- Se for algo demorado tome nota do número para ligar posteriormente ou sugira se a pessoa pode
telefonar uns minutos mais tarde
15- Termine a conversa com cortesia, revelando vontade e motivação na prestação de serviço, de acordo
com o contexto;
16- Desligue o telefone sempre depois do interlocutor o ter feito

ATENDIMENTO PESSOAL
Uma boa apresentação é fundamental;
Em termos de expressão corporal:
1- É essencial saber olhar e ouvir;
2- Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando disponibilidade para ouvir e
compreender; evitar cruzar os braços;
3- Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo;
4- Sorrir enquanto se fala e se ouve;
5- Mostrar atenção exclusiva para o cliente;
6- Mostrar interesse no que se ouve;
7- Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que não o cliente à sua frente;
8- Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, em qualquer situação em que seja
necessário solicitar ajuda de outro colega;

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 9- Mostrar bons conhecimentos sobre os tratamentos, serviços ou produtos;
10- Revelar humildade e honestidade;
11- Mostrar que a opinião do cliente conta, manifestando satisfação sobre comentários positivos ou
preocupação em melhorar aspectos menos positivos

VIDEOS
http://youtu.be/PcvpgMrI1-w

A EVITAR
 Palavras muito técnicas;
 Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que sugiram cansaço, hostilidade ou negativismo
(evitar bocejar ou emitir sons pouco claros)
 Evitar qualquer circunstância de discussão; quando essa surgir por parte do cliente, passar a ser
ouvinte por excelência e caso venha a falar, falar sempre com entoação calma e mais lenta, revelando
tranquilidade e consistência na posição de ouvinte;
 Nunca fazer desabafos, falar da vida privada ou de outras questões não pertinentes para o cliente;
 Evitar falar demasiado, apenas o necessário, afinal “o silêncio é de ouro…”
 No primeiro contato nunca toque no cliente, a não ser que seja necessário;
 Não invada o espaço interpessoal, mantenha distância social (cerca de um metro e meio).

O ESPAÇO INTERPESSOAL
É uma questão de etiqueta organizacional saber manter as distâncias interpessoais corretas para com os
nossos interlocutores.
O "espaço pessoal" ou distância interpessoal, ou se quisermos, em termos leigos, a nossa "bolha".
Após vários estudos Hall conclui que as distâncias sociais eram mais ou menos regulares em todas as pessoas,
mas posteriormente fez também estudos comparados em diferentes culturas e países.
A "bolha" ou o espaço pessoal refere-se a uma área com limites invisíveis que cerca o corpo de cada um de
nós, sendo o nosso território portátil.
Essa noção psicológica do nosso espaço é óbvia para todos nós e quando essa "bolha" é invadida fisicamente,
normalmente recorremos a técnicas para afastar esse intruso.
Hall propôs quatro tipos de distâncias pessoais na interação humana:
 Distância íntima;
 Distância pessoal;
 Distância social e
 Distância pública.

VALORES MÉDIOS
A distância íntima (até aos cinquenta centímetros) é claramente uma distância de um compromisso. Um casal
de namorados, pais e filhos ou grandes amigos costumam conviver a esta distância;

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A distância pessoal (entre 50 centímetros e um metro e meio) ocorre no "face a face" que nos sentimos mais
invadidos. É a distância que utilizámos quando estamos no elevador com alguém, quando esperamos pelo
metro ou numa sala de espera. Se nos sentirmos ameaçados temos tendência a afastarmo-nos um pouco, nem
que discretamente.
A distância social (entre 1 metro e meio e 2 metros) é a mais comum em ambientes profissionais, mas é gerida
pela pessoa consoante o estatuto das pessoas com que interage. Com chefias há tendência a aumentar o
espaço, porém entre colegas de trabalho há tendência a não ser tão grande.
A distância pública (mais de 2 metros) é a que utilizamos para estar com desconhecidos e onde agimos mais
formalmente. É também utilizada por oradores, ou personagens públicas ou oficiais. É através desta distância
que podemos também perceber se nos sentimos bem em multidões ou não.

ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA

OITO REGRAS BÁSICAS PARA ALCANÇAR A EXCELÊNCIA

Oito regras básicas para alcançar a excelência no tratamento dos clientes:
1. O tratamento deve vir de cima, a direção deve-se empenhar na satisfação do cliente, respondendo aos
seus telefonemas e cartas, Todos têm de ser envolvidos: a prestação do melhor serviço ao cliente não
pode ser atribuição de um setor específico da empresa.
2. Delegar autoridade: o cliente não pode esperar por decisões dos escalões superiores. Elas devem ser
tomadas no acto por quem está na linha de frente;
3. Rapidez no atendimento: ter como prioridade no atendimento a resolução dos problemas. Toda
reclamação deve ser respondida em no máximo 24 horas;
4. Ouvir sempre o cliente: pesquisas/ questionários de satisfação periódicos ajudam a fazer a sintonia
fina e dão orientação para os ajustes necessários.
5. Conhecer as aspirações e os desejos dos consumidores estão em constante mudança. O que é bom
hoje, pode não o ser amanhã;
6. Trabalhar em parceria: a relação com o cliente não acaba com a simples prestação do serviço. É
preciso estar preparado para auxiliá-lo quanto à melhor forma de utilizar seu produto ou serviço.
7. Mudar os critérios de avaliação: a satisfação do cliente deve ser um item tão importante na análise de
desempenho como a conquista do mercado ou o aumento de facturação. O cliente deve ser tratado
como o único;
8. Investir em formação: a orientação para a satisfação do cliente exige uma profunda mudança cultural
na empresa. Para isso, é preciso muita formação da equipe em conceitos de qualidade total e técnicas
de ralações humanas.

CONCLUSÃO
O atendimento a clientes não significa apenas oferecer produtos ou serviços de alta qualidade, embora esta
seja uma parte importante desse atendimento.

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Dado a vasta oferta do mercado e a exigência do cliente, as pessoas não toleram um serviço de má qualidade,
nesse caso, passam a adquiri-lo em outro lugar.
É preciso oferecer excelência aos clientes para mantê-los, tanto de serviço como de atendimento.
A empresa deve-se lembrar que a maneira mais eficaz de adquirir novos c1ientes é através de recomendação
verba1.
Bons serviços tornam a gestão mais fácil porque todos estão comprometidos com a satisfação do c1iente.
Os resultados serão maior produtividade e maiores lucros, simplesmente porque a direção e seus funcionários
estão a trabalhar em sinergia, para atingir o mesmo objetivo.

A RELAÇÃO TERAPÊUTICA
Inserindo-se na corrente da Psicologia Humanista, a Abordagem Centrada na Pessoa
 Desenvolve-se a partir da década de 40 nos Estados Unidos da América com Carl Rogers.
 Carl Rogers vê o ser humano como inerentemente dotado de liberdade e de poder de escolha.
 Uma forma diferente de encarar a pessoa que pede ajuda e a relação terapeuta/cliente – uma
abordagem não-directiva da relação terapêutica.

ABORDAGEM CENTRADA NA PESSOA

O Homem é visto como sendo intrinsecamente motivado para um processo construtivo.
É esta motivação, uma espécie de sabedoria do organismo, que o leva a sobreviver, a manter a sua
organização, a sarar, se for necessário, e a evoluir na direção de uma progressiva complexidade e autonomia
Pondo em suspenso a crença no valor dos juízos, conceitos e teorias a respeito do outro, a terapia centrada na
pessoa enfatiza a importância fundamental da experiência subjectiva e reflexiva;
O terapeuta tentará "ver através dos olhos da outra pessoa”, colocando-se no seu lugar, perceber o mundo tal
como lhe aparece, aceder ao quadro de referência interno da outra pessoa”.
A empatia é, assim, o meio através do qual o terapeuta se aproxima da pessoa.
A Abordagem Centrada na Pessoa assenta numa visão do Homem como um ser, essencialmente, livre e com o
poder de reagir ativamente às situações que o constrangem na sua auto - determinação, que tentam abafar a
sua individualidade, prendendo-o a esquema rígidos de comportamento e de pensamento;
Em suma, que restringem a sua evolução e crescimento pessoais.

COMO CRIAR EMPATIA

 Não julgar nem emitir opiniões próprias;
 Atitude de compreensão e apoio;
 Seja um bom ouvinte. Incentive as pessoas a falar sobre elas mesmas;
 Postura centrada na pessoa;
 Reformular;
 Interesse-se, sinceramente, pela pessoa;
 É importante tratar a pessoa pelo seu nome;

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  Fale sobre o assunto que lhe interessa;
 Faça um elogio honesto e sincero. Em outras palavras, faça a outra pessoa sentir-se importante, mas
faça-o sinceramente.
 Comece de forma amigável;
 Evite o efeito “halo” das primeiras impressões
 Não critique, não condene, não se queixe, não tenha preconceitos;
 O melhor meio de vencer uma discussão é evitá-la;
 Respeite a opinião alheia. Nunca diga: “Você está errado”;
 Se errar, reconheça o erro imediatamente e corrija-o;
 Deixe a outra pessoa falar na maior parte da conversa;
 Procure ver as coisas pelo ponto de vista do outro;
 Mantenha sempre o contato visual com a pessoa e evite posturas defensivas, como cruzar os braços
ou evitar o olhar.

ÉTICA E DEONTOLOGIA PROFISSIONAL

A deontologia refere-se ao conjunto de deveres morais, princípios e regras de conduta — os deveres —
inerentes a uma determinada profissão. Assim, cada profissional está sujeito a uma deontologia própria, a
regular o exercício de sua profissão, conforme o Código de Ética de sua categoria profissional;
Ética (caráter, modo de ser de uma pessoa). É um conjunto de valores morais e princípios que norteiam a
conduta humana na sociedade. A ética serve para que haja um equilíbrio e bom funcionamento social,
possibilitando que ninguém saia prejudicado;
Existe também a ética de determinados grupos.

QUESTÕES DE ÉTICA
1. O médico, no exercício da sua profissão, é técnica e deontologicamente independente e responsável
pelos seus actos.
2. O médico deve exercer a sua profissão com o maior respeito pelo direito à proteção da saúde das
pessoas e da comunidade.
3. O médico não deve considerar o exercício da Medicina como uma actividade orientada para fins
lucrativos, sem prejuízo do seu direito a uma justa remuneração.

DEONTOLOGIA MÉDICA
O médico deve prestar a sua actividade profissional sem qualquer forma de discriminação.
O médico deve, em qualquer lugar ou circunstância, prestar tratamento de urgência a pessoas que se
encontrem em perigo imediato, independentemente, da sua função específica ou da sua formação
especializada.

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O médico que aceite o encargo ou tenha o dever de atender um doente obriga-se à prestação dos melhores
cuidados ao seu alcance, agindo sempre com correção e delicadeza, no exclusivo intuito de promover ou
restituir a saúde;
1. O médico deve respeitar a dignidade do doente no momento do fim da vida.
2. Ao médico é vedada a ajuda ao suicídio, a eutanásia e a distanásia.
Fonte: Ordem dos Médicos

EUTANÁSIA E OUTRAS QUESTÕES DEONTOLOGICAS

O que pensam sobre a eutanásia?
Em que circunstâncias a praticaria?
Justifiquem as vossas respostas.

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