Interpretação da ISO 9001:2015

Aula 02 – CLÁUSULAS 5 -6-7

Sumário
ISO 9001:2015: Cláusulas 5-6-7

 Liderança e comprometimento.
 Politica da qualidade.
 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais.
 Ações para abordar riscos e oportunidades.
 Objetivos da qualidade e planejamento para alcança-los.
 Planejamento de mudanças.
 Recursos.
 Competência.
 Conscientização.
 Comunicação.
 Informação documentada.

Objetivo do Treinamento
Quando você completar este tópico, você será capaz de:

 Descrever a estrutura ISO 9001.

 Entender o escopo e a aplicação da ISO 9001
 Entender os requisitos da Cláusula 4 da ISO 9001.

CLAUSULA 5
Liderança
A Cláusula 5 é um componente do ‘Plan’ no ciclo P-D-C-A e parece ser uma reiteração
de normas do sistema de gestão anteriores – política, funções, responsabilidade e
autoridades, e assim por diante.

A ISO 9001 coloca ênfase na liderança, não apenas na gestão. De fato, a alta direção
deve agora ter uma maior participação no sistema de gestão. Eles têm que ter certeza
de que os requisitos do sistema de gestão são integrados nos processos de negócio da
organização: não apenas adendo a estes. O ‘negócio’ é quaisquer atividades que são
fundamentais para a organização.

Liderança e comprometimento

Esta cláusula introduz a primeira menção de melhorar continuamente a eficácia do

SGQ requerendo o comprometimento da alta direção para isto. Inclui também os
objetivos de negócio para aquelas atividades que são fundamentais para os propósitos
da existência da organização.
 Generalidades
O requisito é que a alta direção da organização deve demonstrar liderança e
comprometimento com relação ao SGQ por:
 Prestar contas pela eficácia do SGQ;
 Assegurar que a política da qualidade e os objetivos da qualidade são estabelecidos e
são compatíveis com a direção estratégica e o contexto da organização;
 Assegurar a integração dos requisitos do SGQ nos processos de negócio da
organização;
 Promovendo o uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco;
 Assegurar que recursos necessários para o SGQ estão disponíveis;
 Comunicando a importância de uma gestão da qualidade eficaz e da conformidade dos
requisitos do SGQ;
 Assegurar que o SGQ atinge os resultados pretendidos;
 Engajar, dirigir e apoiar pessoas para contribuírem para a eficácia da SGQ;
 Promovendo melhoria;
  Apoiando outros papéis de gestão relevantes para demonstrar a sua liderança como
ela se aplica às suas áreas da responsabilidade.

Foco no cliente

A Alta Direção demonstra foco no cliente assegurando que:

 Requisitos do cliente e requisitos estatuários e regulamentares pertinentes sejam

determinados, entendidos e atendidos;
 Risco e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e serviços e a
capacidade de aumentar a satisfação do cliente sejam determinados e abordados;
 O foco em aumentar a satisfação do cliente seja mantido.

Política

O requisito sobre a ‘política’ também foi reforçada. A política tem que incluir
compromissos para satisfazer os requisitos aplicáveis e melhorar continuamente o
sistema de gestão.

Assim como ser comunicada internamente tem que ser colocada disponível às partes
interessadas.

Uma política da qualidade é crítica em que documenta um conjunto de princípios

estabelecidos como compromissos em que a alta direção descreve as intenções da
organização para suportar e melhorar o seu desempenho da qualidade

A politica da qualidade permite à organização definir os seus objetivos da qualidade,

toma ações para atingir os resultados pretendidos do SGQ e alcançar a melhoria
continua.
 Dois comprometimentos básicos para a política qualidade estão especificados na ISO
9001;

Estes comprometimentos devem ser refletidos nos processos que uma organização
estabelece para atender os requisitos da ISO 9001.

O(s) comprometimento (s) específico (s) que uma organização persegue deve(m) ser
relevante(s) para o contexto da organização.

A política qualidade deve:

 Estar disponível e ser mantida como informação documentada.
 Ser comunicada, entendida e aplicada dentro da organização.
 Estar disponível às partes interessadas como apropriado.

Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais

A Alta direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para papéis

relevantes são atribuídas, comunicadas e entendida na organização.
Em particular, autoridade e responsabilidade devem ser atribuídas para:

Não há nenhum requisito específico para um Representante da Direção, mas a função

e a autoridade para reportar sobre o desempenho do SGQ serão muitas vezes
atribuídas a (um) representante(s) da direção.

ASSEGURAR - que o SGQ está em conformidade com os requisitos desta norma;

ASSEGURAR - que processos entreguem as saídas pretendidas;

RELATAR - sobre o desempenho do SGQ, incluindo oportunidades para melhoria para

a alta direção;

ASSEGURAR - a promoção do foco no cliente na organização;

ASSEGURAR - que a integridade do SGQ seja mantida quando forem planejadas e

implementadas mudanças.

CLAUSULA 6
Planejamento

A Cláusula 6 é um componente do ‘Plan’ do ciclo P-D-C-A.

O Planejamento é o coração de um SGQ. A abordagem de riscos e oportunidades bem

como planejamento dos objetivos da qualidade são cruciais para o desenvolvimento
de um SGQ.

A Cláusula 6 contém um referência explícita a ‘risco’, no qual requer que os riscos e as

oportunidades sejam tratados através do planejamento.

Um dos propósitos principais de um SGQ é atuar como uma ferramenta preventiva.

Consequentemente, a ISO 9001 não tem uma cláusula separada ou sub-cláusula
 intitulada
“ação preventiva”. O conceito de ação preventiva é expresse através de uma
abordagem baseada no risco para formular requisitos do SGQ.

A abordagem baseada no risco permitiu alguma redução nos requisitos prescritivos e

sua substituição por requisitos baseados no desempenho.

Embora os riscos tenham que ser determinados e tratados, não há nenhum requisito
para uma gestão de risco formal ou um processo de gestão de risco documentado.

Ações para abordar riscos e oportunidades

A organização é obrigada a planejar e implementar um processo para satisfazer os

requisitos da cláusula 6.1.

Ao planejar o SGQ a organização deve levar em consideração;

 as questões referidas em 4.1;
 os requisitos referidos em 4.2.
e determinar os riscos e oportunidades que precisam ser abordados para:
 assegurar que o SGQ possa alcançar resultados planejados;
 aumentar efeitos desejáveis;
 prevenir ou reduzir efeitos indesejáveis
 alcançar melhoria.
A organização precisará demonstrar que pode alcançar seus resultados pretendidos e a
melhoria contínua. Os meios pelos quais estes serão alcançados estão no
planejamento.
O planejamento irá tratar:
 O quê
 Quem
 Como
 Quando

Esta abordagem pró-ativa deve ser mais fácil de entender do que ‘ação preventiva’ das
normas anteriores e deve reduzir a necessidade de correção e ação corretiva em uma
data posterior.

Embora os riscos e oportunidades tenham que ser determinados e tratados, não há

nenhuma exigência para uma gestão de riscos formal ou um processo de gestão de
risco documentado. Cabe à organização selecionar o método que irá utilizar para
determinar os seus riscos e oportunidades. Tais métodos podem envolver um processo
qualitativo simples ou uma avaliação quantitativa completa dependendo do contexto
em que a organização opera.

A organização deve planejar:

Ações tomadas para abordar riscos e oportunidades devem ser apropriadas ao

impacto potencial sobre a conformidade de produtos e serviços.
Ações para abordar riscos e oportunidades
A organização deve estabelecer objetivos da qualidade nos níveis, funções e processos
pertinentes, devendo:

#para aumentar a satisfação dos clientes.

Informação documentada sobre os objetivos da qualidade deve ser mantida.

Ao planejar como atingir os seus objetivos da qualidade, a organização deve

determinar;
 O que será feito; os recursos que serão necessários; quem será responsável; quando
isso será concluído; como os resultados serão avaliados.
 os recursos que serão necessários;
 quem será responsável;
 quando isso será concluído; como os resultados serão avaliados.
O auditor precisará verificar que indicadores são realmente selecionados para medir o
atendimento dos objetivos mensuráveis e que essas ações integradas nos processos de
negócio da organização.

Planejamento de mudanças

Mudanças, quando necessárias, devem ser realizadas pela organização de uma

maneira planejada e sistemática

A organização deve considerar;

1. Propósitos das mudanças e potenciais consequências;

2. Let go of expectation. You’ve done your best to prepare. Now, let go. There’s no
one way your life should unfold. Enjoy the journey. Solte a expectativa. Você fez
o seu melhor para se preparar. Agora deixe ir. Não há uma maneira de sua vida
se desdobrar. Aproveite a viagem.

3. Welcome diversions. The most rewarding adventures often start with an

unexpected detour. Perhaps that distraction will guide you onward. Bem-vindo
diversão. As aventuras mais gratificantes geralmente começam com um desvio
inesperado. Talvez essa distração o guie para a frente.

4. Alocação ou realocação de responsabilidades e autoridades.

Suporte
 Tendo abordado o contexto, comprometimento e planejamento, a Cláusula 7 define os
requisitos para o suporte necessário para atender os objetivos da organização. Esta
cláusula é um componente do ‘Plan’ no ciclo P-D-C-A.

A organização deve determinar e prover os recursos necessários para o

estabelecimento, implementação, manutenção e melhoria contínua do SGQ.

Os recursos incluem recursos humanos, infraestrutura, ambiente para operação dos

processos, recursos de monitoramento e medição e conhecimento organizacional.

Os recursos humanos incluem as pessoas necessárias para a implementação eficaz do

SGQ. A infraestrutura inclui edifícios da organização, etc. O ambiente para a operação
dos processos são as condições ideais para alcançar a conformidade de produtos e
serviços.

Recursos de monitoramento e medição devem ser adequados e mantidos para

assegurar resultados válidos, incluindo:
 Verificação ou calibração (ou ambos), a intervalos planejados ou antes do uso, contra
padrões de medição nacionais ou internacionais (caso não existam, a base usada deve
ser mantida como informação documentada);
 Identificação para determinar a sua situação;
 Salvaguardados contra ajustes, danos ou deterioração que possam invalidar a situação
de calibração e resultados de medições subsequentes;
Se o recurso de monitoramento e medição for constatado como inadequado para uso,
a organização deve determinar se a validade de resultado de medição anteriores foi
adversamente afetada.

O conhecimento organizacional é uma novidade nessa versão da ISO 9001. Ele

corresponde ao conhecimento específico da organização obtido por uma experiência,
sendo usado e compartilhado para alcançar os objetivos da organização.
 O conhecimento organizacional preciso para operar os processos e alcançar a
conformidade de produtos e serviços deve ser determinado pela organização e
disponibilizado na extensão imposta. Ao abordar tendências e mudanças, a
organização deve determinar se é necessário adquirir conhecimento adicional e, sendo
se for, como adquiri-lo.

O conhecimento organizacional pode ser baseado em fontes internas (ex: lições

aprendidas, propriedade intelectual) e fontes externar (ex: normas, conferências).

Competência
A organização deve:

 determinar a competência necessária da(s) pessoa(s) que trabalham sob seu comando
e afetam o desempenho e eficácia do SGQ;
 assegurar de que essas pessoas são competentes com base na educação, treinamento
ou experiência apropriados;
 tomar ações para adquirir as competências necessárias e avaliar a eficácia das
relações.
 reter informação documentada apropriada como evidência de competência.
A norma possui nota de que ações aplicáveis podem incluir:
 a provisão de treinamento, a orientação de ou a realocação de pessoas atualmente
empregadas; ou a contratação ou admissão de pessoas competentes.

Conscientização
Esta cláusula visa garantir que todos precisem saber as implicações de não
conformidade com os requisitos de sistema de gestão. Então, pessoas que trabalhem
sob o controle da organização devem estar conscientes sobre:

 A política da qualidade;
 Os objetivos da qualidade pertinentes;
 Sua contribuição para a eficácia do SGQ, incluindo os benefícios de desempenho
melhorado;
 As implicações de não conformidades com os requisitos do SGQ.

Comunicação
A organização deve determinar as comunicações internas e externas pertinentes ao
SGQ, incluindo:

 Sobre o que comunicar.

 Quando comunicar.
 Com quem se comunicar.
 Como comunicar.
 Quem comunica.

Informação documentada
Generalidades
O SGQ inclui:

Os termos ‘documentos’, ‘documentação’ e ‘registros’ não são usados na ISO 9001. Em

seu lugar, utiliza-se o termo “informação documentada” que é “mantida” e/ou
“retida”.
 A extensão da documentação deve ser baseada em torno do tamanho da organização
suas atividades, processos, produtos e/ou serviços; a complexidade de seus processos
e suas interações e a competência de seu pessoal.

As informações documentadas para o SGQ podem ser integradas com outros sistemas
de gestão implementados pela organização. Não precisa ser sob a forma de um
manual.

Criando e atualizando
Esta cláusula requer que a organização assegure apropriados(as):

Generalidades

Controle de informação documentada

A informação documentada deve ser controlada para assegurar que:

 Esteja disponível e adequada para uso;
 Esteja protegida suficientemente (ex: perda de confidencialidade, uso impróprio ou
perda de integridade).
O controle de informação documentada deve assegurar:
 Distribuição, acesso, recuperação e uso;
 Armazenamento e preservação, incluindo a preservação de legibilidade;
 Controle de alterações (por exemplo, controle de versão);
 Retenção e disposição.

Esses controles se aplicam a informações documentadas de origem externa

determinadas pela organização como necessárias para o planejamento e operação do
SGQ.

Informação documentada retida como evidências de conformidade deve ser protegida

contra alterações não intencionais.