VENDAS E NEGOCIAÇÃO

A segmentação de mercado consiste em identificar num mercado heterogêneo

um determinado grupo de indivíduos, com respostas e preferências
semelhantes de produtos.(Esta definição caiu em concurso).

A lógica do processo de segmentação é agrupar os consumidores em

subconjuntos de pessoas que respondam de modo semelhante a
determinadas ofertas ou a um programa de marketing
específico. (Esta definição caiu em concurso).

A segmentação é uma estratégia importante para que as marcas se consolidem

no mercado, ajudando a identificar nichos rentáveis de mercado.

Segmentação geográfica
Divisão de grupos por local geográfico, como cidade, país, regiões, estado, interior,
capital, áreas urbanas ou rurais e etc…

Segmentação Demográfica
Divisão de grupos por características da população como idade, gênero, religião,
escolaridade, renda e etc…

Segmentação psicográfica
Divisão de grupos levando em conta o lado emocional (comportamento) e cultural, ou
seja, por valores, hábitos, classe social, estilo de vida, personalidade, extrovertido,
conservador, atitudes e etc…

Na segmentação psicográfica muitos produtos e serviços são adquiridos levando em

consideração o apelo emocional e cultural, principalmente considerando os valores, as
atitudes e o estilo de vida do cliente.(Esta definição caiu em concurso).

Segmentação comportamental
Maneira como o cliente se relaciona com a empresa, como frequência ou o momento
que costuma consumir o produto da empresa. A empresa ao saber quando o produto é
mais consumido pode elaborar um plano para promover este produto neste momento.
Na segmentação comportamental, o mercado é dividido com base nas
preferências, escolhas e exigências. Estes segmentos, normalmente, são
fracionados com base no conhecimento e uso do produto.(Esta definição caiu
em concurso).
Ela observa também a motivação dela para comprar e suas atitudes.

Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços bancários é diminuir o
conjunto de custos envolvidos na relação com os bancos.
Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas agências bancárias, os funcionários
devem dedicar-se a
reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes.

A Resolução CMN Nº 4.860/20 dispõe sobre a constituição e o funcionamento de

componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo
Banco Central do Brasil. O artigo 8º desta resolução afirma que:
“O estatuto ou o contrato social, conforme a natureza jurídica da sociedade,
deve dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos:
I - a finalidade, as atribuições e as atividades da ouvidoria;
II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor;
III - o tempo de duração do mandato do ouvidor, fixado em meses; e
IV - o compromisso formal”.
Vale lembrar que ouvidoria é um canal de manifestação do cidadão, configurando-se
como um mecanismo de exercício da cidadania e meio estratégico de apoio à gestão
das organizações, seja na melhoria da qualidade dos serviços oferecidos, seja para
atender às crescentes necessidades de transparência, arejamento e revisão de processos
impostas às organizações.

Segundo Kalil (2013), ouvidoria é:

“uma área da empresa que defende o interesse legítimo de seus clientes,

sendo a última instância para as quais eles recorrem para solucionar algum
conflito, cuja solução não foi satisfatória nos canais habituais de atendimento
– o estabelecimento físico ou a central de atendimento”.