Administração do Relacionamento

com o Cliente
Professor: Renato Souza
 Apresentação da Disciplina

❑ Compreender o que são e quem são os

clientes.
❑ Porque os clientes são vistos como e fim dos
processos organizacionais.
❑ O que são atributos.
 Apresentação da Disciplina
❖ A Administração do Relacionamento com o cliente
associa dados aos problemas gerando informações
relevantes para o estabelecimento de conclusões
capazes de viabilizar a tomada de decisões em
ambientes de incertezas e variações.
 Contexto Histórico
Sociedade.

Agrícola Industrial Informação

 Contexto Histórico
Fonte de Conhecimento.

Passado Presente Futuro

 Contexto Histórico
Recurso Estratégico.

Terra Capital Conhecimento

 Conceitos Iniciais
Obtenção de um produto desejado por uma parte,
por meio da cessão de outro produto, desejado
pela outra parte.

Troca

Permuta
Escambo
 Introdução
Comportamento Relacionamento

Cada cliente é único.

Gestão do relacionamento com o cliente
 Cliente
Designa uma pessoa ou unidade organizacional
que desempenha papel no processo de troca ou
transação com uma empresa...
Pessoas que assumem diferentes papéis no
processo de compra....
 Mix de Marketing: 4P’s
Ferramenta estratégica que uma empresa usa
para criar valor para os clientes e alcançar
objetivos organizacionais.

Produto Praça
Promoção
Preço
 Composto de Marketing

Produto Cliente

Preço Custo
 Mix de Marketing: 4P’s
Ferramenta estratégica que uma empresa usa
para criar valor para os clientes e alcançar
objetivos organizacionais.

Produto Praça
Promoção
Preço
 Composto de Marketing

Praça Conveniência

Promoção
Comunicação
 Os 4C’s e sua relação com o cliente

Cliente
Conveniência
Comunicação
Custo

Necessidade e
Produto / Serviço
desejo do cliente
 Os 4C’s e sua relação com o cliente
“Eu vou ao supermercado comprar iogurte para
o meu filho, e pago com o cartão de crédito da
minha esposa.”

Quem sou eu?

Quem é meu filho?
Quem é minha esposa? Esta Foto de Autor Desconhecido
está licenciado em CC BY-NC-ND
 Entendimentos

Cliente Consumidor

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 Entendimentos

Cliente externo Cliente interno

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Esta Foto de Autor Desconhecido está licenciado em CC BY-SA-NC
 Entendimentos

Cliente Pessoal Cliente da concorrência

 Afinal, o que é cliente?
❑ É a pessoa mais importante do mundo para
uma empresa.
❑ Ele não depende de nós, nós dependemos
dele.
❑ Não interrompe nosso trabalho, é a razão do
mesmo.
❑ Nunca vencemos uma disputa com o cliente.
 O Consumidor
❑ O comportamento do consumidor é um
processo.
❖ Perspectiva do consumidor x Perspectiva do
Profissional de Marketing.
➢ Pré - compra.
➢ Momento da compra.
➢ Pós - compra.
 Definições importantes
❑ Processo – Conjunto de recursos e atividades
inter-relacionadas que transformam insumos
em produtos.
❑ Processo relativo ao produto– relacionado a
criação de um valor para os clientes:
manufatura de bens, prestação de serviço.
 Definições importantes
❑ Processo de apoio – dão suporte aos produtos
em si. Projetados em função das
necessidades internas da organização.
❑ Produto – resultado de atividades ou
processos.
Desenho do processo organizacional
 EXERCÍCIOS
Questão 01: Explique a seguinte frase: “Não
há pior cliente que cliente nenhum”.