POL.COR.

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Emissão:07/03/2019
POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO
Versão: 4
INSTITUCIONAL Revisão: 01/05/2023
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1. POLÍTICA

A comunicação institucional é imprescindível para as instituições e tem o papel de

manter uma comunicação de duas vias (e não somente a transmissão unilateral
de informações), além de promover a interação entre os públicos, apoiar a
governança na tomada de decisões, desenvolver e consolidar relacionamentos.

A política de Comunicação Institucional tem como finalidade promover uma

comunicação segura entre os processos internos, o paciente/família, os
profissionais da instituição e com o meio externo. As orientações quanto as
Comunicações Institucionais estão disponibilizadas através de procedimentos
operacionais, do Manual de ética e conduta do IGH e do Fluxograma de
Comunicação.

O setor de marketing é o único autorizado a liberar a imagem da instituição ou

conceder entrevistas em nome da empresa de modo a garantir a integridade das
informações a serem transmitidas. As unidades estão ainda submissas às
consultorias de impressa de seus contratantes e todo o link deve ser
intermediado pelo gestor da unidade.

2. DIRETRIZES

Quem são os clientes e partes interessadas

O IGH trata com diferentes partes interessadas como pacientes, familiares,

clientes contratantes (pessoa física ou pessoa jurídica), fornecedores e
provedores, colaboradores, médicos e comunidade.

A comunicação com todas essas partes interessadas está descrita no Fluxo de

Comunicação que orienta sobre os canais de comunicação por prioridade e
público, bem como sobre responsabilidades no processo de comunicação.
Qualquer situação não relatada neste fluxo deve obter a aprovação de
tratamento do setor de marketing ou assessoria de imprensa.

Canais de Comunicação Externa

O IGH possui site e redes sociais corporativas não sendo autorizada a criação
de contas em redes sociais ou outras plataformas de forma local. As plataformas
de comunicação externa são gerenciadas pelo setor de marketing e através dela
são realizadas diversas comunicações para todas as partes interessadas. O site
do IGH possui detalhamento de todas as unidades bem como serviços
oferecidos por estas.

Elaborado por: Aprovado por:

Sigevaldo Santana Joel Sobral
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Comunicação com a comunidade e imprensa

Toda comunicação com o público geral e imprensa, em qualquer tipo de mídia,

é considerada institucional e deve ser elaborada pelo departamento de
marketing e/ou assessoria de imprensa, assim como o contato com as mídias
externas de modo a garantir a integridade das informações transmitidas.

Comunicação com Pacientes

A comunicação com pacientes deve acontecer ao longo de todo o seu

atendimento dentro da instituição. No IGH defendemos que o paciente seja
sempre incluído no centro do cuidado e para isso, é fundamental que a unidade
trabalhe canais de comunicação efetiva com todos. As unidades possuem
protocolo de segurança dos pacientes que detalham ferramentas para
comunicação assertiva no cuidado.

Para manifestação da satisfação dos pacientes existem canais manuais

(pesquisa física e ouvidoria local) e pesquisa eletrônica (Totens e tabletes para
pesquisa automática). Além destes canais locais, disponíveis em todas as
unidades, o site do IGH permite que sejam feitos registros de forma identificada
ou anônima sendo tais manifestações, encaminhadas pelo setor de marketing
para tratamento na unidade.

Todas as unidades devem dispor de procedimento interno para tratamento da

manifestação dos clientes. Tal procedimento deve formalizar a conduta de
retorno com prazos e registros cabíveis que garantam rastreabilidade do dado.
Toda a manifestação do paciente deve ser tratada dentro da instituição.

Comunicação entre profissionais dentro e fora da instituição

Toda comunicação entre os profissionais de saúde relacionados com o cuidado

ao paciente deve acontecer utilizando um método estruturado de repasse de
informações, que contribua para um atendimento eficaz e seguro formalizado
através do prontuário do paciente. A metodologia padronizada ´para essa
transição do cuidado deve estar formalmente documentada em procedimento
interno e/ou no protocolo de comunicação assertiva.

Comunicação com outras partes interessadas

A comunicação com todas as partes interessadas acontece de forma aberta,

transparente e participativa, criando elo entre a equipe IGH e a parte interessada
pertinente. O canal escolhido para essa comunicação depende dos envolvidos
no processo, mas, deve sempre, garantir transparência e segurança da
informação.

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Sigevaldo Santana Joel Sobral
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A comunicação com fornecedores críticos (essenciais à prestação do cuidado)

deve obedecer ao princípio da transparência, conter todas as informações
necessárias, no sentido de não gerar dúvidas e morosidade na prestação do
serviço.

Comunicação em Situações de Crise

Em casos de crise institucional, a diretoria e superintendência do IGH definem

conduta a ser tomada para trabalhar com a comunicação interna e externa. O
setor de marketing é o responsável por comunicar diretrizes às partes
interessadas. No caso de situações que envolvam a imagem institucional, os
gerentes de unidades e diretores devem imediatamente acionar diretoria regional
para definição de conduta.

Transparência

O IGH garante transparência em seus processos de gestão, resultados,

processos seletivos e demais condutas institucionais. Sempre comprometido
com a ética e a transparência, o IGH publica, em seu portal oficial, todos os
contratos de gestão, convênios, regimentos de compra, prestação de contas e
relatórios de atividades.

As informações e prestações de conta das unidades estão disponíveis, para

conhecimento de qualquer cidadão e respeitando a Lei de Acesso à Informação
(Lei no 12.527/2011).

Compliance e Conduta Ética

Atendendo ao processo de governança e compliance do IGH, dispomos de canal

externo para comunicação de casos ligados a conduta ética, compliance ou
segurança da informação. Esse canal é amplamente divulgado interna e
externamente e gerenciado por comitês específicos conforme perfil da denúncia.

Comunicação Interna

É o processo de disseminação de informações, de forma estruturada e uniforme,

para todos os funcionários, buscando integrá-los na vida da instituição. A
comunicação interna se dá por diferentes ferramentas conforme descrito nos
procedimentos institucionais do setor de marketing. O IGH possui uma
plataforma corporativa de comunicação interna (IGH+) onde todos os assuntos
são compartilhados para todos os colaboradores e médicos.

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Sigevaldo Santana Joel Sobral
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Uso de Imagem

O uso de imagem e divulgação de fotos de colaboradores, poderá ser efetuado

desde que haja prévia autorização escrita por parte dos envolvidos.

Eventos Externos

A representação em eventos externos em que o nome do IGH esteja de alguma

forma associado deverá ser precedida de autorização prévia pela
Superintendência.

Elaborado por: Aprovado por:

Sigevaldo Santana Joel Sobral