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Contextualização
Conceitos
Diagnóstico e
Planos de
Ação Processos: métodos
Melhoria Ferramentas
de análise e melhoria
Contínua auxiliares
QUALIDADE
1
O que é processo? Gerenciamento por processos
MACROPROCESSO
PROCESSO
SUBPROCESSO
ATIVIDADE
TAREFA
Fonte: Elaborado pela autora com base no Manual de Gestão por Processos (2013, p. 25) Fonte: LD, p. 80.
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Método de Análise e Solução de Problemas: MASP Método de Análise e Solução de Problemas: MASP
Processo de melhoria contínua que apresenta 8
Proativo? Problema: identificar o problema;
etapas a fim de identificar problemas e elaborar Observação: analisar as características do problema;
ações corretivas e preventivas. Preventivo?
Análise: determinar as causas principais;
Corretivo?
Plano de ação: conceber um plano para eliminar as
causas;
Auxilia na melhoria contínua e resolução de Ação: agir para eliminar as causas;
problemas não apenas pontuais e específicos; Verificação: confirmar a eficácia da ação;
Padronização: eliminar definitivamente as causas;
mas também relacionados à processos.
Conclusão: recapturar as atividades desenvolvidas e
planejar para o futuro.
Vamos entender melhor a Gestão por Processos? Gerenciamento por Processos X Gerenciamento
Funcional Tradicional
A Indústria Jotarelli está passando por
transformações quanto a uma possível Como ajudar
Funcional tradicional:
reorganização em seu fluxograma a fim de Valdomiro? Função A Hierárquica, centralizada,
otimizar processos e potencializar a qualidade
de seus produtos ofertados. gerenciamento por área e função.
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Ciclo PDCA
Conceitos Planejar: PLAN
Ciclo voltado para a melhoria
Fazer: DO
contínua em processos por
Checar: CHECK
Ferramentas básicas meio de quatro etapas:
Agir: ACT
em qualidade:
Diagnóstico Planejamento de processos e aplicação
prática;
Previsão de falhas a fim de corrigi-las;
Verificar resultados.
PLAN
Foco na causa e
não nas
consequências dos
problemas.
ACT DO
Fonte: LD, p. 84
CHECK
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BRAINSTORMING DIAGRAMA DE ISHIKAWA
• É uma ferramenta geralmente utilizada em forma de reunião, com um Envolve analisar as
organizador/mediador e um grupo de indivíduos que expõe suas ideias, raízes do problema
sendo elas para identificar a possível causa raiz ou oportunidade de
a fim de solucioná-
melhoria, ou em situações mais avançadas em opinar sobre os
possíveis planos de ação. las efetivamente
Trata-se de uma ferramenta de
• A ferramenta tem como propósito estudar causas prováveis, testar representação das possíveis causas que
hipóteses, planejar soluções etc. levam a um determinado efeito, neste
caso um risco/problema que precisa ser
• Brainstorming estruturado tratado pela organização.
• Brainstorming não estruturado
Vovó Luzia estava presente, reclamações expressivas donuts, informou que a fritadeira está com
sobre a massa do donut que não estava tão crocante Food Truck problemas e desliga constantemente, esfriando o
e firme foi recorrente, o que gerou insatisfação dos Da Vovó óleo, sendo a causa do problema!
Luzia
participantes e organizadores do evento em questão!
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Imagine que ao buscar
maiores informações e
agrupá-las, seja esse o Conceitos
resultado:
Ferramentas básicas
em qualidade:
Análise e Plano de
Ação
Fonte: pixabay.com.br
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No que diz respeito ao banho e tosa de cães,
Vamos construir um fluxograma? Contexto
você identificou as seguintes tarefas:
geral: Cachorro dá entrada no pet shop;
Pet Shop Recepcionista do pet shop verifica quais serviços a serem executados;
A empresa do ramo pet presta serviços de
banho e tosa e está passando por um Se tosa e banho, o cachorro é encaminhado para tais ações que
processo de consultoria em qualidade a fim de envolvem um tempo de espera na gaiola antes de iniciar a tosa;
Fonte: pixabay.com.br
potencializar os seus resultados! Se apenas banho, tem-se uma outra sistemática que envolve um
tempo de espera na gaiola antes de iniciar o banho...
Você é o consultor de qualidade contratado e,
afim de identificar a capacidade produtiva da Após banho, cachorro é encaminhado para secagem
empresa, bem como melhor organizar a (primeiro no soprador; e depois na máquina de secagem);
execução das tarefas, inicia seu diagnóstico a Posteriormente, o cachorro é encaminhado para colocação
partir de um mapeamento de tarefas a fim de de coleira e adereços;
construir um fluxograma! Cachorro é encaminhado para ser devolvido ao dono.
Analisando o fluxograma:
Além do fluxo e sequenciamento de atividades, o que
mais o fluxograma permite identificar?
FLUXOGRAMA: Importante:
Matriz GUT
Conceitos • Gravidade, Urgência e Tendência.
Fonte: LD, p. 116
Ferramentas básicas
em qualidade:
Análise e Plano de
Ação 2
Fonte: LD, p. 117
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5W2H Controle Estatístico do Processo (CEP)
Vamos construir uma MATRIZ GUT? Vamos construir uma MATRIZ GUT?
Você ainda é consultor de qualidade e está Imagine as O pet shop possui 5 gaiolas e, dessas, 2 estão Quais foram
prestando seus serviços no pet shop! seguintes quebradas. Ou seja, só 3 estão sendo utilizadas. os problemas
situações: identificados?
Você já mapeou processos e construiu um A máquina de secagem está apresentando
fluxograma... Mas, no momento do diagnóstico, oscilação de temperatura – o que foi identificado
percebeu alguns problemas que precisam ser pela tosadora nos últimos usos.
resolvidos!
O ralo da banheira de banho está com sinais de
A fim de identificar o que resolver primeiro você entupimento.
decide então elaborar uma matriz GUT para
Fonte: pixabay.com.br
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Construindo a MATRIZ GUT Construindo a
Você precisa MATRIZ GUT Após pontuação:
pontuar, de 1 a 5
calcular!
problema G U T TOTAL com relação aos
índices de Olhando para a
GAIOLAS Gravidade, Urgência problema G U T TOTAL matriz, o que
QUEBRADAS e Tendência! ela nos diz?
GAIOLAS 2 3 1 6
OSCILAÇÃO DE QUEBRADAS
TEMPERATURA
OSCILAÇÃO DE 5 5 4 100
DA MÁQUINA
TEMPERATURA
RALO COM DA MÁQUINA
SINAIS DE
RALO COM 4 4 5 80
ENTUPIMENTO
SINAIS DE
ENTUPIMENTO