l

Coordenação Editorial
Irma JacÍnfa Turolo Garcia Gestão da Informação
Assessoria Administrativa'
Irmã Teresa Ana Sofíatti em Ciência e Tecnologia
sob a ótica do cliente
Coordenação da Coleçâo Plural.
Luiz Eugênio Véscio

Maria Matilde Kronka Dias

Regina Célia Baptista Belluzzo

Editora da Univeraidada do Sagrada Coração

'1
 Editora da Universidade do Sagrado Coração

Rua irmã Arminda, 10-50

CEP 17011-160-Bauru-SP
Fone (14) 3235-7111 - F^x (14) 3235-7219
e-mail: edusc@edusc,com.br
AGRADECIMENTOS

D541g Dias,/ Maria Matilde Kronka.

Gestão da informação em Ciência e Tecnologia sob a
ática do cliente/Maria Matilde Kronka Dias, Regina Célia
^ Baptista Belluzzo. - Bauru, SP: EDUSC, 2003.
186 p.; 21 cm. - (Coleção Plural)
inclui bibliografia.
ISBN 85-7460-180-2
1. Gestão da informação. 2. Gestão da qualidade. 3.
Gestão de pessoas - Administração, de serviço de infor-
maçãò. 4. Serviço de informação em Ciência e Tecnolo-
gia. l. Título. II, Série. . ' . -
CDD 658.4038.
CopyríghtQ ÉDUSC, 2003
ARGO/FURG
Busca-se com esta iniciativa contribuir para a melhoria
das atividades de gestão da informação em ambientes acadêmi-
cos e produtivos, com base em um arcabouço científico, porém
cuidando de apresentá-la em linguagem acessível.
Destacam-se aqui as principais contribuições que recebe-
mos para a concretização deste livro, resultado de um projeto em
parceria entre profissionais da área dá Ciência da Informação:
Á Profa Dra Neusa Dias de Macedo pela orientação, com-
petente de nossa carreira académica, incentivo constante do
nosso desenvolvimento profissional e, acima de tudo, pela sua
presença amiga servindo como exemplo de dedicação à área
biblioteconômica. ,
Á Universidade do Sagrado Coração, e erti especial à
EDUSC, pela oportunidade de concretizar um ideal a que nos
propusemos alcançar, permitindo-nos compartilhar e con-

CHAÍVJ: 02:65 012/D541g tribuír com a divulgação de nossas ideias e conhecimentos.

-mails das autoras:
112204 As pessoas e instituições que direta ou indírçtamentë
mkd@terra.corThbr
' ^ N CONS.LOCAL ikd@power.ufscar.br ofereceram também facilidades e condições outras para quê
'."BRA: RG001006720 izzo@travelnet.com.br pudéssemos concluir, este documento, aberto a discussões e me-
Ihorías, com o objetivo de criar um novo espaço de reflexão,
expressão e construção.
 SUMÁRIO

9 PREFÁCIO ' , . • ' ;-

13 LISTA'DE GRÁFICOS

15 LISTA DE QUADROS

17 LíSTA DE FIGURAS

19 LISTA DE SIGLAS

23 INTRODUÇÃO '

CAPfTULO l •

33. Informação em Ciência e Tecnologia (ICT)

CAPITULO 2
41 Informação com agregação de valor

CAPÍTULO 3
55 Gestão da Informação em C&T
 CAPÍTULO'4 ,
117 Práticas em Serviços de Informação em C&T

'CAPÍTULO 5

153 Rumo às novas condutas em gestão.

171 -REFERÊNCIAS ^ ' . .

PREFÁ(
181 ÍNDICE DE ASSUNTOS

Sistemas e tecnologias de informação são relevantes no

mundo globalizado em que vivemos. Mais que relevantes, são
absolutamente indispensáveis na instalação de empresas, no
seu gerenciamento, no atendimento aos usuários que, a cada
dia, tornam-se mais exigentes e seletivos na-busca de presta-
dores de serviços.
Esta obra, editada pela EDUSC, de autoria das professo-
rãs Dra Regina Célia Baptista Belluzzo, da USC, e Dra Maria
Matilde Kronka Dias, da UFSÇar, responde a inúmeras questões
que surgem nesta área recente de conhecimentos è práticas.
O .estudo fundamenta-se nos resultados de uma tese de
doutorado de Maria Matilde Kronka Dias, na área de Ciência da
Informação, que recebeu o Prémio "Laura Russo" de BiblÍQteco-
nomia do Estado de São Paulo, concedido pelo Conselho Regio-
nal de Biblioteconomia - 8a Região, em 2002.
A linguagem é acessível, o que torna o conteúdo da obra
perfeitamente assimilável, mesmo para iniciantes nessa
complexa dimensão das estruturas organizacionais, aliando
criatividade e leveza dç estilo, sem comprometer a cientifíci-
dade que o norteia.
.ï^;:

Gestão da Informação em Ciência e Teawlogia sob a ática do diçnfe -.Prefácio

O texto está dividido em capítulos, precedidos por uma Para não tirar do leitor a expectativa e o prazer de desven-
Introdução na qual são descritos os cenários da sociedade con- dar a riqueza do todo que se descortina nas próximas páginas e
temporânea e da ambiência da Informação em Ciência e para não b privar do acesso rápido às informações que, certa-
Tecnologia. mente, enriquecerão o seu sistema particular de conhecimentos
No capítulo l, são apresentados os conceitos essenciais e práticas de última geração, paramos por aqui.'
sobre a Informação e suas diferentes classificações, dimensões, Em síntese, está de parabéns o leitor, premiado com uma
objetivos e fontes. '• fonte de leitura que se sobressai pelo rigor científico na análise
O capítulo 2 refere-se à'agregação de valor à Informação e do assunto, pela atualidade do tema que aborda e pela lin-
às políticas institucionais, voltadas para a área de Informação em , guagem direta e expressiva em que está redigida.
Ciência e Tecnologia, no Brasil. Estão de parabéns as autoras, por terem conseguido
Novas condutas e paradigmas atuais para a Gestão da reunir tantas qualidades numa só obra.
Informação são abordados no capítulo 3, com destaque para Está de parabéns a Editora da USC ~ EDUSC - que agre-
conceitos e síntese das características e dimensões de um Serviço ga, ao seu rol de publicações, um estudo valoroso que revela
de Informação em C&T. São discutidos, também, ;as noções nível de qualidade consentâneo com uma editora universitária e
básicas de Marketing, sob a perspectiva de uma avaliação orien- que para isso seleciüna, rigorosamente, o que publica, em
tada para o mercado informacional, os princípios e dimensões respeito às exigências crescentes de qualidade requeridas pêlos
de gestão da qualidade e a gestão de pessoas e de competências, seus leitores. -
como uma visão inovadora na área de Ciência da Informação.
- Um estudo de caso, validado no CITEC/ÏPT/SP, é apre-
sentado no capítulo 4, como ilustração de práticas' em serviços
desse género. . • ,
Drn Ir. Jacinta Turolo Garcia
Finalmente, no capítulo 5/é apresentado um modelo Bauru, fevereiro de 2003.
conceituai para desenvolvimento de novas condutas em Gestão
de Serviços de Informação em C&T, com foco no clie.nte, ense-
jando reflexões que contribuem para a adoção de novas condu-
tas nas formas de gestão de ambientes informacionais envolvi-
dos diretamente com questões de desenvolvimento cientíïico e
tecnológico no Brasil.
Um dos muitos aspectos inovadores a destacar é a ótica
do cliente incorporada ao texto, o que caracteriza uma^abor-
dagem mais completa e diferenciada entre as disponíveis no
reduzido acervo de livros que discutem a Gestão da Informação
.em Ciência e Tecnologia.

10 11
 LISTA DE .GRÁFICOS

GRÁFICO l. -; ' '

123 Distribuição dos usuários do Serviço de Resposta Técnica

do CITEC/IPT por localização geográfica

GRÁFICO 2 ' .
124 Distribuição dos usuários do Serviço de Resposta Técnica
do CITEC/IPT por tipo de cliente

GRÁFICO 3 , . ' . ' ••';••

125 Distribuição dos usuários do Serviço de Resposta Técnica

do CÏTEC/IPT por forma de encaminhamento
. \ ' , • ..- •

GRÂHCO 4 .' '

125 Distribuição dçs usuários do Serviço de Resposta T.écnica'

do CITEC/IPT por tipo de consulta

13
 LISTA DE QUADROS

QUADRO I , -
40 Diagrama do contexto da informação nas organizações:
classificação, dimensões, objetivos e fontes

QUADRO II ' , :
45 A Organização da Informação em C&T no Brasil , •

QUADRO III
61 Síntese das características e dimensões de um Serviço de
Informação em C&T

QUADRO IV
63 A- gestão de serviços em dupla visão

QUADRO V • '
88 . Etapas das organizações nos séculos XX/XXI

. QUADRO V/I
91 Síntese comparativa de indicadores tradicionais e ino-
vadores'adotados na gestão de pessoas em ServíçQS de
Infomaçâo em C&T

15
 Gestão da Informaçeo em Ciência e Tecnologia 'sob a ótica do cliente

QUADRO VII . . :
93 Princípios fundamentais das concepções sobre a natureza
humana

.QUADRO VIU , . '

94 Sistemas gerenciais'utilizados nas organizações

/ . .

- ' QUADRO IX ... ' •' . • " • TA DE FIGURAS

112 Vantagens da gestão de pessoas e de competências nos .
Serviços de Informação em C&T ^ . •
l . ' ;

QUADRO X, . ' / • ', ''•,;•

113 Arquitetura para a definição de sistemas e processos como

apoio à implementação da gestão de pessoas e competências
em Serviços de Informação em C&T FIGURA l. . • ' . . '.

96 Visão conservadora versus. Visão inovadora em Serviços de

QUADRO XI ' . /
Informação em C&T
142 Características dos. clientes externos entrevistados '"

FIGURA.2 . '

96 Diferenças conceituais entre gerência e liderança

FIGURA 3 . . ' .

119. Modelo conceituai para desenvolvimento de estudo de caso

(CITEC/ÏPT) - • , • . . ' , •

FIGURA 4- - ' '

158 Modelo de condutas para gestão de Serviços de Informação

emC&T - .

16 17
 JSTA.DE SIGLAS

ABIMAQ Associação Brasileira da Indústria de Máquinas

e Equipamentos

ABIPTI Associação Brasileira das Jnstitui coes de Pesquisa

Tecnológica Industrial

ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas

C&T Ciência e Tecnologia

CITEC/IPT/SP Centro de Informações Tecnológicas do instituto

de Pesquisas Tecnológicas do Estado de São Paulo

- CNI Confederação Nacional dá Indústria'

CNPq Conselho Nacional de Desenvolvimento .

Científico e Tecnológico

DAMPI Departamento de Assistência à Média e Pequena

Indústria .. .

BSÁLQ Escola Superior de Agricultura Luiz de Queiroz

ETSs Entidades "Tecnológicas Setoriais . '

FGV Fundação Getúlio Vargas

n.

19
 l»

Lista de siglas , ;
Gesfm da Informd^So em Ciência e Teawhgia sob n ótica da cliente

FIESP .Federação das Indústrias do Estado de São Paulo . PCT Programa de Competitividade Industrial'

IBBD Instituto Brasileiro de Bibliografia e, . PME s Micro, Pequenas e Médias Empresas

\
Documentação PND Plano Nacional de Desenvolvimento
.IBGE Fundação Instituto Brasileiro de Geografia e PROBE Programa da Biblioteca Eletrônica .'
Estatística
PROCAP Programa de Capacitação de Equipes
IBÏCT Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Bibliotecárias do SIBLÜSP
TecnpÍogia
. RNP Rede Nacional de Pesquisa
ICT Informação em Ciência e Tecnologia
SciELO Sdentific Eletronic Líbrary Online (Biblioteca
INMETKO Instituto Nacional de Metrologia Eletrônica Científica)
INPI Instituto Nacional de Propriedade Industrial SEBRAE Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e '
INT Instituto Nacional de Tecnologia Pequenas Empresas i

INTEC Núcleo Especializado de Informação em Normas SEÏCT?s Sistemas Estaduais de Informação em ,

Técnicas Ciência e Tecnologia

TPT/SP Instituto de Pesquisas Tecnológicas de ,. SENAI -Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial

São Paulo S.A.
SENAI/CIET Centro hiternacional para Educação, Trabalho e
ISO International Orgamzatíon Standardization Transferência de Tecnologia do Serviço Nacional
(Organização internacional de Normalização) de Aprendizagem Industrial •

NRI/SP Núcleo Regional de Informação Tecnológica de SI .Serviço de Jnformação

São Paulo , .
SIBInet Rede do.Sistema Integrado de Bibliotecas da
P&D Pesquisa e Desenvolvimento . Universidade de São Paulo -

PACTI. Programa de Apoio à Capacitação Tecnológica SNICT Sistema Nacional de Informação em Ciência e
Industrial " Tecnologia i

PADCT Programa de Apoio ao Desenvolvimento SRT Sçrviço de Resposta Técnica

Científico e Tecnológico, TÍB Tecnologia Industrial Básica
PBDCT s Planos Básicos para o Desenvolvimento
TIC s Tecpologias delnformação e Comunicação
Científico e Tecnológico , . ' •
UNESP Universidade Estadual Paulista , ~ •
, PBQP Programa Brasileiro de Qualidade e
Produtividade .. . USP Universidade dç São Paulo

20 21
 TRODUÇÃO

Conhecimento e mformação são componentes decisivos

das principais atividades produtivas da sociedade.
Embora ainda possam existir outras situações nos dife-
rentes contextos no Brasil, pode-se afírmâr que, atualmertte, a
disponibilidade de processamento eletrônko de dados permite
o acesso mais rápido e preciso de informações, favorecendo a
eliminação de custos excessivos,, incentivando a busca da me-
IhorÍa da qualidade e produtividade nas diversas atiyidades e
serviços, principalmente naq-ueles que têm, como matéria pri-
ma, a informação. Os meios eletrônicos disponíveis, como as
redes de informação e a Internet, possibilitam acessar, de qual-
quer lugar, acerros de bibliotecas, bancos de dados nacionais ou
internacionais, participar de conferências,, utilizar periódicos e
correios eletrônicos, facilitando a disseminação de informações
entre os indivíduos. , i
As informações são transmitidas de um país para outro,
de uma instituição para outra, de pessoa a pessoa, possibilitan-
do a comunicação em tempo real, acompanhando as tendências
atuais de inovação das telecomunicações. Do mesmo modo que
as fronteiras geográficas, as fronteiras entre as organizações sé

23

Gestão da Informação em Ciência e Teawhgia sob a õtica do cliente
diluem e a informação passa a ter, cada vez mais, valor inestimá-
vel, exigindo sistematização e organização para disponibilidade
de uso imediato.
A emergência de um novo paradigma tecnológico, prga-
nizado em torno de novas tecnologias da informação, mais fle-
xíveis e poderosas, tem possibilitado que a própria informação,
desde que reconhecida, se torne produto e insumo do processo
produtivo. A produtividade e a competitividade das organiza-
coes, regiões ou nações dependem de sua capacidade de gerar,
processar e aplicar de forma eficiente a informação, o que tem
levado, nas duas últimas décadas, á uma nova economia funda-
mentada em um modelo informadonal de desenvolvimento
que, provavelmente, caracterizará as futuras décadas (CAS-
TËLLS, 1999). Observa-se quê a transformação tecnológica nos
sistemas de informação, consubstanciada na criação de softwa-
rés, hardwares, Internet, web, redes de computadores e de teleco-
municações, comércio eletrônico, etc., vem exercendo um im-
pacto profundo sobre a concorrência e sobre a vantagem com-
petitiva das organizações.
As técnicas de comunicação e de representação das men-
sagens, tais como a oralídade, a escrita e a informática, são con-
sideradas por Levy (1993) como tecnologias intelectuais e se
apresentam como uma nova forma de gestão do conhecimento
na sociedade. Em decorrência, a informação torna-se um im-
portante elemento modíficador do processo de produção.
De fato, a informação^ considerada, cada vez mais, um
recurso estïatégico e de valor agregado para a percepção e absor-
cão de novas tecnologias. A informação pode criar riqueza mais
rápido e de maneira mais económica que os ativos financeiros e
outros tradidonaknërite empregados nas, organizações (STE-
:WART,1998).
Como insumo decisório, a informação tem papel pre-
pondefante na cadeia de valores de uma organização, consti-
24
Introdução
tuindo-se em instrumerito para diagnosticar a vantagem com-
petitiva e encontrar maneiras para intensificá-la. A cadeia de va-
lores é formada pelas atividades que a organização realiza ao
longo de seu processo de produção de bens ou serviços e pelo
modo como essas atividades interagem (PORTER, 1989).
Os impactos das tecnologias de informação, no setor
económico, se refletem no custo, na produtividade e na com-
petitividade; no setor social, no emprego, no meio ambiente,
na qualidade de vida; no setor político, nos mercados regio-
nais, na concorrência global, na eficiência técnica e na capaci-,
taçao tecnológica.
O acesso às informações, que dizem respeito à inovação'
e à proteçao de marcas e patentes no mercado, constitui instru-
mento para a competitividade das organizações em mercados
regionais e globalizados e a geração de conhecim,ento e sua aplÍ-
caçao na produção e inovação de produtos/serviçqs2 estão díre-
tamentê relacionadas à disponibilidade de informaç0e's tecno-
científicas em sistemas de informação.
Em uma época de transição e incertezas, a informação
precisa ser transformada em conhecimento explícito/ com a
A inovação é considerada, nos sistemas da economia e da tecnologia, como
a. expressão das mudanças através de processos criativos de conhecimentos
conduzidos por ações d.eterminadas ou espontâneas de agentes internos e
externos ao sistema (BRESCIANI FILHO, 1999, p. l!5).
De acordo com conceito da Norma ISO 8402, serviço é o resultado gerado
por atividades na interface fornecgdor e cliente, e por atividades internas do
fornecedor para atender às necessidades do cliente, e produto, o resultado
de atividades ou processos, incluindo serviços, materiais e equipamentos,
materiais processados, informações, ou uma combinação destes
(ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS, 1995).
O conhecimento explícito pode ser expresso em palavras e números,'e
facilmente comunicado e compartilhado sob a forma de dados brutos, fór-
mulas científicas, procedimentos codificados ou princípios universais
(NONAKA;TAKEUCHU997,p.7). ' .
25

Gestão da lnfonm(ã<} em Ciência e Tecnologw sob a ótica ao ciiente •
oferta de produtos/serviços de informação eficazes e fidedignos,
que serão tão ou mais valiosos quanto maior for a qualidade das
informações por eles geradas e disseminadas. Para atender a es-
. sãs exigências, os serviços de informação devem, responder com-
qualidade ao mercado, isto é, devem apresentar informações de
.real significado e valor para seus clientes/usuários, apoiando-se
na otímização de recursos e ativos informacionais existentes e na
melhor disseminação da informação gerada e disponível. Esses
serviços concentram grande valor de mercado, uma vez que or-
ganizam, sistematizam e apoiam a prática científica desenvolvida
pelo macro-sistema ao qual estão ligados, por meio de atividades
de coleta de dados e informações, tratamento, .recuperação e di-
fusão de conhecimentos, interna e externamente.
Em uma economia globalizada, as organizações necessi-
tam contar com inúmeras e diversificadas informações de seus
ambientes, interno e externo, valendo-se de mecanismos e meios
adequados para obter informações, que subsidiem sua busca-por
novas, ideias e seus processos decisórios, junto a fornecedores,
clientes, distribuidores, órgãos governamentais e concorrentes.
Paralelamente às informações de natureza científica, ou-;
trás informações sobre oportunidades comerciais; tendências de
evolução quantitativa e qualitativa do 'mercado; conjunturas
económicas; processos de fabricação; normalização; proprieda-
de'.intelectual (marcas e patentes); preços de insumos, materias-
primas e produtos concorrentes; organizações fornecedoras
existentes, em implantação ou em expansão, podem ser obtidas
Junto aos Serviços de Informação - combinação de processos
relacionados ao ciclo informacional dos setores científico e pro-
dutivo, dependendo de pessoas e de uma plataforma de tecno-
logia, organizados para o alcance de objétivos voltados à inova-
cão e desenvolvimento, produtividade e competitividade.
No entanto, obsêrva-se na prática que são poucas as or-
ganizações que fazem uso desses serviços de informação, além
26
Introdução
de que a aquisição, organização, análise, síntese, armazenamen-
to, recuperação e disseminação de informações ainda são inci-
pientes em seus empreendimentos.
Um dos principais obstáculos para o uso efetivo das infor-
mações disponíveis, apontado por Davenport (1998), pode estar
relacionado ao fato de que os empresários, de modo geral, não
possuem formação quanto ao tratamento da informação. Não
sabem o que e por quanto tempo devem armazenar, se são eles
mesmos que devem fazê-Io ou ter um sistema centralizado que
capte tudo, não conseguindo, portanto, administrar essa hetero-
geneídàde. A comunicação entre administradores de negócio e
técnicos deve ser agilizada, pois os ambientes internos são pobres:
ninguém sabe o que sabe ou o queprecisa saber (p. 16). Davènport
(1998) prossegue asseverando que conhecimento e informação
são criações humanas e as pessoas desempenham papel funda-
mental no seu gerenciamento. Os administradores enfrentam al-
terações repentinas no mundo dos negócios e necessitam adap-
tar-se às constantes mudanças sociais. O ambiente da informação
é complexo e sua análise leva em conta os valores e as crenças em-
, presariais (cultura); como as pessoas realmente usam a informa-
cão e o que fazem com ela (comportamento e processos de tra-
balho); as armadilhas que podem interferir no intercâmbio de
informações (política) e quais sistemas de informação já estão
instalados apropriadamente (tecnologia). A mudança tem que
ser pessoal, não tecnológica. Os colaboradores necessitam ser ex-
celentes criadores, comparfilhadores e consumidores de infor-
mação que, por apresentar muitos significados, é dificilmente ar-
Por cultura entende-se o conjunto de pressupostos básicos que um grupo
inventou, descobriu ou desenvolveu, ao aprender a Íidar com os problemas
de adaptação externa e integração interna e que funcionaram bem o sufi1
ciente para serem considerados válidos e ensinadofs a novos membros como
a~forma correia de perceber, pensar e sentir em reiaçao a esses problemas
(C.HÁÍM, 1986, p. 9 apud THIOLLENT, 1997, p. 96).
27
 Gestão iia ïnformaçfio em Ciênriu e Teawlogw sob a ática do climte
quívada em computadores. A tecnologia da informação é apenas
um dos componentes do ambiente infõrntacional e, freqüente-
mente, não é meio adequado para operar mudanças. Para Daven-
port (1998), quanto mais complexo o modelo de informação .me-
nor será sua utilidade. O volume e a variedade da informação, os
múltiplos propósitos a que se destina e as rápidas transformações
tecnológicas vencem até mesmo as mais rigorosas tentativas de
planejamento, projeto ou controle.
Em pesquisa realizada ^pela CNI-DAMPI (1996) aponta-
se que, em geral, as organizações contam com serviços de infor-
maçao baseados em acervos internos, sem a adequada orienta-
cão para acessar a informação desejada. Recorrer às fontes e/ou
produtos eletrôniços de informação (on-Iinë, CD-ROM, bancos
e bases de dados) ainda não constitui uma cultura na maioria
das organizações brasileiras envolvidas com Ciência e Tecnolo-
gia (C&T) e são poucos os dados sobre o uso dessas fontes e/ou
produtos. Tais pesquisas são fundamentais para a proposição de
ações efetivas para mudança dessa situação.
A inovação e o aperfeiçoamento dos processos produti-
vos nas organizações dependem do acesso aos, diferentes am-
bíentes e fontes, entre os quais se incluem as redes e os serviços
de informação voltados ao atendimento dos setores de pesquisa
e produtivo. Para a otímizaçao da capacidade competitiva em
mercados globalizados, em especial as micro, pequçnas e médias
empresa? (PME's),5 é necessário o apoio de serviços de informa-
cão adequados a essas novas visões e exigências.
Os Serviços de Informação em C&T, de modo geral, têm
buscado incrementar a utilização da informação tecno-científí-
As PME s representam um imporíqnte segmento na economia, pois respon-
dem pela maior parte dos empregos existentes no País, estimandò-se que
são responsáveis por 70% da força de trabalho e ppr 21% do PIB nacional
'(KRUGLIANSKAS, 1996).
28
Introdução
ca, por parte dos clientes do setor produtivo, contando com pro-
fissionais habilitados na oferta de respostas que subsidiem a to-
mada de decisão e, também, das facilidades tecnológicas dispo-
níveis, evitando apresentar informações fragmentadas e de difí-
cil compreensão.
A crescente competição, nó mundo dos negócios, favore-
ce o surgimento de .clientes cada vez mais conscientes de Seus dí-
reitos a produtos e serviços com qualidade. Para'se adaptarem a
essa nova realidade, os serviços de informação têm buscado
apoio em inovações tecnológicas e gerenciaisj com a adoçâo de
postura competitiva associada à pró-ativídade no atendimento
às demandas dós usuários, ou seja, à melhor oferta de produ-
tos/servíços, à facilidade de acesso à informação, à agregação de
valor e customizaçao (TARAPANOFF et al., 2000).
Segundo Aranha (2000), os profissionais de informação
não devem ser meros organizadores e controladores do acesso às
estantes e sim atuarem como portais, mapeadores e auditores de
fontes, internas e externas, de informações de interesse do dien-
te/usuário. \
Face a essas ponderações, esses profissionais, considerados
mediadores da comunicação, têm que utilizar instrumentos tais
como dicionários, tesauros (impressos e eletrônicos), bancos de
dados terminológicos e outros, que facilitem a comunicação
mono e multilíngüe. A terminologia deve constituir tema de pfeo-
cupação, pois afeta todos os aspectos da comunicação da infor-
mação no atendimento a um público diverso (SAGER, 1993), o
que exige a adequada capacitação do profissional na utilização de
modernas e eficazes ferramentas que agreguem valor à informa-
cão e novas abordagens de gerençiamento que facilitem a dissemi-
nação e a oferta de serviços customizados.6 v
~6 Serviço customizado entendido como a oferta de informação de. acordo
. com as necessidades do cliente, transmitindo o conhecimento contido nas
29

Gestão tia informarão em Ciência e reaiologia sob a ática (h cliente
Atuálmente, nota-se, nas áreas de Biblioteconomia e dê
Ciência da Informação, uma tendência dos serviços, trádicional-
mente voltados para a oferta de informação, em privilegiar o
cliente. Os clientes passam a esperar, cada vez mais, eficácia e
qualidade na gestão desses serviços (SUTTER, 1994).
Essa nova perspectiva tem suscitado muitas questões tais
como: quem demanda o serviço; como o usuário é atendido;
como os serviços são gerenciados; qual o papel do cliente no
processo de atendimento, dentre outras. Em resumo, a questão
principal envolve conhecer se a informação é fundamental para p.
estratégia competitiva, como os Serviços de Informação em Có^T
deverão ser gerenciados sob a óticü do mercaâo.
Se considerarmos que, tradicionalmente, os serviços de
informação ainda atuam de certa forma distanGÍados da nova
realidade social, na qual há necessidade de se lançar mão de
novos princípios de gestão7,para atender mellior aos objetivos
das organizações e melhorar continuamente a relação cliente
e fornecedor, é interessante contar com estudos e pesquisas
nessa direção. /
Com ql apresentação desta obra, objetiva-se levar ao co-,
nhecimento da ambíêncía da informação em C&T e seu espec-
tro, pára ofertar subsídios à melhor compreensão, planejamento
e desenvolvimento do processo de. gestão de serviços de infor-
maçao destinados ao atendimento das-organizações que atuam
em Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) em mercado produtivo.
fontes, sel.ecíonados e apresentados para o aproveitamento máximo dos
conhecimentos disponíveis para a solução de problemas mais imediatos ou
importantes da. organização (NUNEZ PAULA; GONI CAMEJO, 1999).
Tradução do espanhol (N. A.). ,
A gestão é aqui considerada como uma abordagem sistêmica, constituindo--
se na transferência e aplicabilidade de princípios teóricos e práticos ao
gerenciamento dos processos de planejamento, organização, mntrole/lide-
rança e avaliação, com eficiência e eficácia.
30
Introdução
PrçÉeride-se que os subsídios a serem ofertados sejam
apoiados em marcos teóricos, na descrição do processo de
atendimento, na análise das percepções dos clientes acerca da
qualidade dos serviços prestados por Serviços de Informaçã-o
em C&T e na avaliação dos impactos e mudanças havidos, de-
correntes da adoçâo de novas condutas gerenciais direciona-
das por uma .filosofia com o foco no cliente e na gestão por
competëncias. .
Essas dimensões se justificam pela.observação de que há,
na literatura das áreas de Ciência da Informação e Admmistra-
cão, uma coíistante preocupação com ^ questão da gestão da in-
formação voltar-se à inovação científica e tecnológica,, como
uma das formas de mudança e sobrevivência do status quo do
desenvolvimento científico e tecnológico do país.
A adoção de novas estratégias administrativas implicará
em mudanças significativas nas ações dos serviços de informa-
cão, na eliminação de problemas e na responsabilidade partilha-
da pelo cumprimento das metas organizacionais (BELLUZZO;
MACEDO, 1993). A importância da adoção de novas condutas
na gestão dessas unidades informacioriais reside no fato de que
tendem» em geral, a considerar o seu mercado como homogê-
neo e indistinto, ofertando produtos/serviços padronizados, não
considerando os'hábitos e nv>tívos quê levam o cliente a recor-
rer a elas. :
, Uma visão orientada para o cliente, em suas dimensões
interna e externa, é essencial pára conduzir uma organização à
excelência e deter.minação de açôes corretívas em seus proces-
sos/atividades gerenciais, o que exige a implantação de uma es-
tratégía baseada nos princípios de qualidade e marketing de re-
lacionamento. Isso se traduz na disposição e possibilidade da or-
ganização em mudar de comportamento com relação a clien-
tes/usuários individuais, com base no que ele diz e naquilo que
se sabe sobre ele.
31
 Gestão da ïnformaçiw em Csêncw e Tecríotogia sob a ótica do clientf

Para serviços customízados, é preciso que toda a equipe Capítulo

esteja envolvida com a qualidade do resultado de seus proces- .
sos/atividades e essa qualidade é verificada pelo conhecimento
das reações e percepções do cliente em relação aos produtos/ser-
viços, políticas e procedimentos. Segundo a Associação Brasileira
de Normas Técnicas (1995), a avaliação pelo cliente é a última
medida da qualidade do serviço e deve ser contínua, fazendo par- NFORMAÇÃO EM C-IÊNCIA
te do monitoramënto da oferta de produto s/se r viças.
Acredita-se que há carência de bases teóricas è de diretri- , E TECNOLOGIA '(ICT)
zes para a gestão de Serviços de Informação em C&T sob atuais
enfoques. Tal crença parte das dificuldades detectadas para se
efetuar o diagnóstico dás necessidades de informação de seus
clientes. A identificação da cadeia de informação científico-fec-
nológíca é tanto mais complexa, necessária e contínua quanto .'CONCEITOS ESSENCIAIS . ,. 1 . ". '. '-
mais intenso for o ritmo de mudanças' tecnológica.s e organiza-
çionais. Busca-se favorecer a motivação dos profissionais para a'
Considera-se como tim conjunto de elementos simbólicos utí-
melhoria contínua de processos/atívidades, da qualidade e do lizados para comunicar o conhecimento científico e técnico Índe-
tempo de resposta nesses ambientes informacionais. pendente de seu caráter (numérico, textual, icônico, etc.), dos su-
Para migrar na direçao das várias mudanças sociais, tor- portes materiais, da forma de apresentação. Refere-se tanto ao con-
na-se necessário buscar respostas às questões de: necessidades,.
teüdo dos documentos quanto à sua existência material. Pode ser
obtenção, processo de entrega, interpretação, formas de utíliza- denominada também como informação tecno-científica e o termo
cão, avaliação dos conteúdos e demandas da informação, opor- designa tanto a mensagem (conteúdo e forma) quanto sua eo mu -
tunidades e direções derivadas de seu caráter estratégico para a nicação (ação) (Defmiçao da UNÏSIST ÍI> 1979 - tradução de
tornada de decisão nas organizações. AGUIAR, 1991, p. 8).Apresentam-se conceitos de informação e de
Diante desse cenário de mudanças e incertezas, certa- seus vários tipos, em breve abordagem acerca da geração e dissemi-
mente é importante contribuir com subsídios para a adoção nação da Informação em Ciência e Tecnologia (ICT).
dos instrumentos de marketíng e qualidade de serviços e gestão
de cómpetências, como filosofias que permeiam toda a organi-
zação e que devem se transformar em variáveis estratégicas de Informação: da conóeifuaçâôlà'tipologia
grande importância à gestão de Serviços de Informação em nas. organizações ' .. .
C&T no Brasil. .

Dada a multípfícidade de sentidos relacionados aos dife-

rentes tipos de informação, o consenso terminológico sobre esta

32 33
 Gestão da Ififon^içõo em Ciência e Tecnoiogia sob a ática do cliente
questão é apontado por Jannuzzi (1999) como um problema.na
área áe Biblioteconomia e Ciência da Informação impedindo
sua compreensão,, Do mesmo modo, a literatura sobre a termi-
nolpgia empregada pelas organizações, nessa área, é escassa e de
difícil acesso. . cimento é..uma mistura fluída de experiência condensada - va-
De modo objetivo, Peter F. Drucker define informação
como dados dotados de relevância e propósito (apud DAVEN-
PORT, 1998, p. 19). Ainda, encontramos em Barreto (1994) que
a informação é como o dado que gera conhecimento quando a
ele se agrega'algum valor. ' .
De uma outra perspectiva,'Marchand (1997J afirma que o
processo de agregação de valor à informação inclui: a sensibili-
dade, que envolve a identificação dos indicadores externos de
mudança mais adequados; a coleta, que é centrada nas formas de
reunir informação relevante e potencialmente importante; a or-
gaiüzaçâo, que ajuda a estruturar a informação recolhida em
mekis e formatos carretos; o processamento» que trata da análi-
sé da informação com o uso de métodos e instrumentos apro-
priados; a comunicação, que se concentra em acumular e simpli-
ficar o acesso à informação para os usuários; e, finalmente, a uti-
lização, que implica na sua aplicação em ações e decisões.
Como produto, a informaçãü.é suscetível de interpreta-
coes diversas. Assume papéis e formas de apresentação em fun-
çâp do contexto em que é gerada, do interesse do receptor, do
seu grau de competência e domínio sobre o assunto e do uso a
que se destina (RODRIGUES, 1994). -
Afinai o q'ue é informação? ' • •
Para Davenport e Prusak (1998, p. l) da4o, informação e
conhecimento não são sinónimos. Deve-se pensar a informaçaa
como dados que fazem a diferença. Os dados são um conjunto
34
Informação em Ciência e Teawhgw (1CT)
de fatos distintos è objetivos, relativos a eventos que estão liga-
dos aos estímulos que as pessoas recebem; têm pouca relevância
ou propósito, descrevem apenas aquilo que aconteceu. A ínfor-
maçâo são dados organizados de modo significativo. Já, conhe-
lores, informação contextualizada e insight 'experimentado -.a
qual proporciona uma estrutura para à avaliação e incorporação
de novas experiências e informações.
As organizações necessitam de informações além daqúe-
las tradicionalmente fornecidas pêlos sistemas de bibliotecas
com fins educativos, de erudição ou de lazer. Tais informações
são aquelas que possuem valor comercial e que possibilitam ma-
ximizar os processos de produção ou viabilizar seu desenvolvi1
mento. Essas informações de natureza variada podem ser carac-
terizadas em diferentes tipos: científica, tecnológica, estratégica
e de negócios. L-
INFORMAÇÃO CIENTIFICA É O CONHECIMENTO' RESULTANTE DA PES-
QUÍSA QUE SE ACRESCENTA AO ENTENDIMENTO UNF/ERSAL EXISTENTE.
Por outro lado, ao buscar uma definição para a infornia-
cão tecnológica, Aguiar (1991) relaciona-a ao conceito de tecno-
logia. Recorre, então, a definição de tecnologia proposta por Lon-
go .(1984), o conjunto ordenado de todos os conhecimentos - cïen-
tíficos, empíricos ou intuitivos - empregados na produção e comer-
cialização de bens e serviços. Aguiar, por extensão, define Ínfor- .
mação tecnológica como todo tipo de conhecimento relacionado
com o modo de fazer um produto ou prestar um serviço, para colo-
cá~lo no mercado (p: 11).
INFORMAÇÃO TECNOLÓGICA É TODO TIPO DE CONHECIMENTO RE-
LACIONADO COM O MODO DE FAZER UM PRODUTO OU PRESTAR UM
SERVIÇO, TENDO COMO OBJETIVO A SUA COLOCAÇÃO NO MERCADO.
35
 Gestão da Informarão emGénda e Tecfwbgia sob a ática do cliente
O autor enfatiza o aspecto funcional da informação tec~
nológica apontando a diversidade de funções que ela pode exer-
çer: insumo para o desenvolvimento de pesquisa tecnológica; re-
gistro da propriedade industrial; contribuição ao desenvolvi-
mento tecnológico do setor produtivo; subsídio ao processo de
gestão tecnológica; acompanhamento e avaliação de tendências e
do impacto económico, social e ambiental da tecnologia.
Montalli e Campello (1997) identificãnr outras funções
da informação tecnológica ao d.efmi-la como aquela que trata
da informação gerada nos procedimentos de: aquisição, inova-
cão e transferência de tecnologia; metrologia; certificação de
qualidade; normalização e processos de produção. Essa infor-
maçao serve de apoio à tornada de decisão estratégica no plane- '
jamento de investimentos, no acompanhamento das principais
tendências tecnológicas, nos aspectos legais quanto à inovação
e à próteçao de uma invenção. Complementando, acrescenta-se
o apoio à tornada de decisão gerendal a saber: estruturação e
administração de operações, avaliação de mercados fornecedo-
rés, solução de problemas pontuais (como se faz e quem ofere-
ce determinado produto, serviço ou tecnologia; fornecedores è/
preços de insümos, mate rias-primas e produtos concorrentes)
(AGUIAR, 1991). ,
Essas informações instalam-se em corifeúdos de docu-
mentos de patentes, contratos de transferência de tecnologia,
descrição de produtos e processos. Seus documentos-chavç são:
o relatório técnico, a carta patente, as normas técnica?, cafálógos
de equipamentos e especificações (BATTAGLIA, 1999).
Além das informações científicas e tecnológicas, as em-
presas necessitam de outro tipo de informação, de origem in-
terna e externa, para conhecer, avaliar, decidir ou transformar
seus, processos produtivos - a informação estratégica - que se
refçre ao conhecimento das tendências do mercado, das con-
junturas económicas que afetam o comportamento do merca-
36
Informação em Ciência e^TecnoSogw (JCT)
do, das empresas fornecedoras de insumos, matérias-primas e
produtos concorrentes, das organizações concorrentes, em im-
plantação ou em expansão e do seu ambiente operacional
(MARCHAND, 1999).
As informações estratégicas são obtidas a partir de um
monitòramento para a formulação de estratégias, realizado pé-
los tomadores de decisão nos diferentes níveis gerenciais de uma
organização. Sua função observa-se na contribuição para o de~
senvplvimento de estratégias adequadas e capazes de criar valor
e de serem vantajosas eiïi novos mercados e indústrias (MAR-
CHAND, 19,97).
Um outro tipo utilizado pelas empresas é a informação
para negócios entendida como aquela que subsidia o prócesso-de-
dsório do gerendamento das empresas industriais, de prestação de
serviços e comerciais, nos seguintes. aspectos: companhias, produ-
tos, finanças, estatísticas, legislação e mercado (MONTALLI;
CAMPELLO,1997,p.321).
Embora existam classificações distintas para os diferentes
tipos de informação, há uma, superposição entre sua natureza e
função, uma complementando a outra, ou ainda, uma como
consequência da outra. Muitas vezes, as informações necessárias
à tornada de decisão pelas organizações são consideradas sigilo-
sãs ou se apresentam com um alto custo para acesso, em função
de seu valor económico, podendo estar implícitas no-conheci-.
mento tácito.
Tanto a informação científica, tecnológica, estratégica
como aquelas para negócios, incluem ainda, outros tipos tais
como: comercial, económico-financeira, regulamentar e Jurídi-
ca, ambiental e de segurança, formando a base de conhecimen-
to utilizada para a tornada de decisão nas organizações (BATTA-
GLIA, 1999).
Por outro lado, os diferentes tipos de informação men-
danados apresentam-se em diversas dimensões, dependendo da
"37
 Gestão da Infornwfm em Ciência e Tecnologia sob a ática do cliente Informação em Ciência e Tecnologia (ICT)

veiculação, formal ou informalmente, e conforme seu conteúdo
e meios utilizados. Em função dos diferentes veículos de comu-
nicação, adquirem formatos específicos para facilitar sua divul- ^
gaçâo e utilização.
Desse modo, para acessar a base de conhecimento cien-
tífico e técnico as organizações dependem de fornecedores, dis-
tnbuidores, clientes, órgãos governamentais e nao-governa-
mentais. Garcia (1980) indica as diferenças na .preferência
quanto aos canais de comunicação entre pesquisadores docen-
tes e administradores: ' ,
...•os técnicos e administradores utilizam mais os canais infor-
mais[...] A atuação efícaz dos canais informais na geração de no-
-- vás ideias pressupõe, porém, uma competência científica ou técni-
.ca adquirida, em grande, parte através do contato com canais for-
mais durante seu treinamento e formação. [...] & desenvoÏvimento
de uma nova ideia até a produção de resultados irá depender de um
bom acesso aos canais formais (p.42). . .
exaustivo sôbVe as mesmas, apontando haver inúmeras bases sis-
tematizadas nesse sentido, como áreas prioritárias de atuação
dos sendços de informação.
Essas fontes de informação apresentam-se em diversos
suportes, do meio impresso ao digitalizado. Com o avanço das
tecnologias de informação, tem J-tavído esforços no sentido de
aumentar a 'oferta de fontes em meio eletrônico.
As informações científicas, tecnológicas, estratégicas e
para negócios passam, cada vez mais, a integrar-se às inovações
dos meios de comunicação, processos de organização e análise e,
, principalmente, de sistemas de recuperação e difusão.
Uma síntese do contexto da informação nas organiza-
coes, relatado acima, é apresentada no Quadro I, procurando fa-
vorecer uma melhor compreensão sobre o processo de interação
entre a informação e a competitividade das organizações face às
áreas de atuaçâo. .

A necessidade de recorrer à informação para a tornada de

decisão e a garantia da qualidade no planejamento, desenvolvi-
mento e oferta de serviços è produtos pelo setor empresarial en-
volveiri uma busca norteada por objetivos diversos e diferencia--
dos, Dentre/ eles, destacam-se: questões de pesquisa relacionadas
à inovação, assimilação e avaliação de tecnologias para a forma-
cão de. competência em mercados produtivos ea melhoria con-
tínua de processos/atividades.
O provimento das informações de interesse dás organiza-
coes em C&T no Brasil tem sido realizado, em sua maioria, sob
a responsabilidade governamental. Entretanto, existem diferen-
tes fontes à disposição dos pesquisadores, sendo que, em 1997,
segundo Alvim (1998), o Instituto Brasileiro de Informação em
Ciência e Tecnologia (IBICT/CNPq) efetuou levantamento

38 39
 Gestão da informação em Ciência e 'Tecnologia sob a ática do clíeníe

QUADRO I - Diagrama do contexto da informação nas organizações:

Capítulo 2
classificação, dimensões, objetivos e fontes.

A INFORMAÇÃO NAS ORGANÍZAÇÔËS

Classificação Dimensões Objetivos Fontes

INFORMAÇÃO COM
QUANTO A NATUREZA FORMATO !' PESQUISA • bases e bancos de dados...

informação científica • oral x documentado • monitoramento de • bases de patentes

• resultante da • textual x audio- mercado e conhe- • bases de normas técnicas
investigação
: científica
visual/multimídia
• base papel- x
cimento das des-
cobertas, inven-
• literatura cientifica
• relatórios técnicos, teses e AGREGAÇÃO DE VALOR
eletrônica . ções-e inovações pesquisas
Informação • análise de tendên- • documentos internos
tecnológica LOCAL / cias e de mercado • manuais técnicos
relacionada aos • tornada de • ÍÍteratura comerciai
• interna x externa
produtos/serviços -. decisão/ gerencia- • leis, reguiamentos e

e seus mercados mento/resolução códigos

?VEL
ARQUÍTETURA & APLICAÇÕES
^^ d^ problemas • estatísticas e indicadores
• informação bruta económicos e empresariais
•avaSiação.doesta-
• informação • cadastros de especialistas,
QUANTO A FUNÇÃO do da arte
organizada instituições e empresas • Acredita-se que a criação, captação, distribuição, interpretação
• P&D de processos.
• informação tratada • catálogos de produtos e )
Informação e produtos e comercialização áa informação são processos essenciais e preci-
• informação serviços '
estratégica
avançada • publicações govemamen-
sam ser melhor, compreendidos no âmbito da sociedade humana.
• reiacionada aos MELHORIA CONTÍNUA
macro-e micro tais A valorização da informação, como fator de desenvolvimento
STATUS . • Üefiniçáo de
ambientes organi- • organizações científicas e
objetivos, metas, científico e tecnológico e elemento modifícador do processo, de
zacionais • pessoa! x impessoal institutos de pesquisa
miercado produção, proporcionou o crescimento rápido do acesso e uso
• formal x informal • serviços de informação,
• Memória técnica
Informação para • publicação aberta bibliotecas, centros de., , - desta, cujo mercado áiversifica-se com a oferta de produtos/servl-
• Instrução e treina-
negócios x não-publicada/ documentação cos com significativo valor agregado. , '
mento
subsidia o geren- confidencial/ • associações profissionais e
• Processo opera-
ciamento das secreta comerciais
cioïiai
• cursos, feiras e eventos
organizações • Procedimentos
para abertura, re-
•'sistemas espepiafistas
Geração, organízaçõo e-difusão da .
gistro ë fechamen- informação nas organizações
to de empresas

Fonte: DIAS, Maria Matilde Kronka. O gerendamento de unidades de informação
tecnológica sob enfoque de marketing e gestão da qualidade: do estudo das per-
cepções e reações do cliente ao. desenho de novas condutas. 2001. Tese (Douto-
rado) - Escola de Comunicações e Artes, Universidade de São Paulo, São Paulo,
2001.
A geração da informação e sua disseminação, prioritariá-
mente, constituem atividades do sistema de Pesquisa e Desen-,
volvimento (P&D) de um país. O desenvolvimento desse siste-'
ma depende de uma adequada infra-estrutura instalada em ins~
titutos, universidades e centros de pesquisa, como também das

40
41
 Gesfâo da ïnformayw em Ciência e Tecmlagia sob a ática tio diente
iniciativas governamentais e particulares na efetiva implantação
de políticas relacionadas à modernização, otimizaçao, aumento
da qualidade e competitividade de produtos e processos de inte-
resse direto das empresas e de suas cadeias produtivas.
No processo de geração e uso da informação, incluem-se:
editores, serviços secundários, centros de análise, bancos de da-
dos, órgãos governamentais e não-governamentais, entre outros,
cada qual com um papel específico. As unidades de informação
se inserem também nesse contexto enquanto mediadoras e faci-
litadoras desse processo. '
Devido à diversidade tipológica da informação e das de-
mandas que caracterizam as bibliotecas, centros e serviços de in-
formação, é preciso que a cadeia de geração e disseminação da
informação seja organizada de forma a atender às necessidades
de díferentçs contextos (AGUIAR, 1991).
Para McGee e Prusak (1994), a informação torna-se cada
vez mais a base para a competição, e as necessidades do geren-
ciamento da informação devem acionar as alternativas tecnoló-
gicas. Portanto, os executivos devem identificai- claramente o pa-
pel que a informação irá desempenhar na estratégia, competitiva
de sua empresa, para o aperfeiçoamento da capacidade de
apreender as mudanças necessárias em suas práticas gerenciais.
Numa economia de informação, a concorrência entre as
organizações baseia-se em sua capacidade de adquirir, tratar e
interpretar a informação de forma eficaz. Conseqüentemente, a
difusão e a-transmissão do conhecimento gerado ocorrem pelo
uso intensivo de canais de comunicação na sociedade. Quanto
mais intenso for o fluxo de informação, maior será a.competên-
cia e o nível de maturidade dessa sociedade para realizar inova-
çõés ou transferencia de tecnologia.
Em resumo, é de grande importância o conhecimento de
processos envolvendo a geração, organização e difusão da infor-
maçâo para as organizações em ambientes de mudança.
42
Informação com agregação de valor
O atendimento à comunidade científica e tecnológica,
em especial, é realizado pelas organizações de ÍCT tais como:
bibliotecas de universidades, institutos de pesquisa, empresas
públicas e outros órgãos ligados ao setor industrial.
Além desses órgãos tradicionais, tem crescido signifícativa-
mente a oferta de serviços pelas multinacionais da informação, que
, produzem e disponibÜizam fontes e sei-viços em mídias eletrôni-
cãs, acessíveis a qualquer interessado. Dentre os fornecedores quê
estão presentes nos principais sistemas de informação tecnológica
no Brasil, com acesso pela Internet e em CD-ROM, destacam-se o
. DIALOG; STN; Lexis-Nexis; Dow-Jones; Quest/Orbit; IHS, fuíida-
mentais para o atendimento das necessidades informacionaís das
empresas nacionais (BATTAGLIA, 1999).
Barreto (1994), nesse mesmo sentido, afirma que o cons-
tante crescimento dos estoques de informação trazem, como con-
seqüênda, o surgimento de infra-estruturas desse teor, menores e
orientadas para o interesse e a necessidade de grupos especiais de
usuários, nas quais as funções de produção e de circulação da .in-
formação possam ser dirigidas para promover, de forma adequa-
da, o efeito inovador da assimilação do conhecimento.
Por sua vez, como as agências de informação, constituídas
pêlos fornecedores, bibliotecas locais e centros de documenta-
cão, disponibilizam fontes e serviços eletrônicos de informação
ao público em geral, os setores académico é produtiva, para re-
solver seus problemas, recorrem sistematicamente à comünica-
cão informal por meio de contatos interpessoais e outros canais
informais de cómumcação que incluem: feiras, conferências, co-
lóquios, congressos, simpósios, seminários, correspondências,
redes eletrônicas, reuniões científicas, colégios Ïnvisíyeis, clubes
profissionais, contatos com especialistas e colegas, sociedades de
serviços, consultorias, consultas e .depoimentos de profissionais
experimentados. '
Para Nunez Paula e Gôííi Camejo (1999), as fontes infor-
mais têm grande relevância nos processos de inovação e'transfe-
43
 Gestão 4a Informação em Ciência e Temoiogia. sob a ética da .cliente Informação conï agregdçm de valor

renda de tecnologia se forem consideradas pêlos tomadores de QUADRO II - A Organização da Informação em C&T no Brasil.

decisão somente como um recurso para economia de tempo e Décadas instrumentos Poiíticos Principais Ações
forem complementadas pelas informações contidas nós sistemas
50 e 60
formais. Á solução adotada pelas organizações mais estrutura- • dinamização • criação do Conselho • estímulo da industrialização com a -
das está sendo buscada na gestão do conhecimento, que se refe- - do processo Nacional de Pesquisa importação de tecnoiogia
re ao conjunto de ações coordenadas de busca, seleção, análise e
de desenvolvi- (CNPq) e do Instituto > capacitação de recursos humanos, no
mento tecno- Brasileiro de Bibliogra- exterior, para produção de C&T >
interpretação de informação sobre capacidades e avanços técni- lógico no país fia e Documentação > instalação de laboratórios e bibliotecas
cos, externos e internos, e sua divulgação às pessoas responsáveis e delineamen- (IB8D) > produção de informação em C&T cen-
to de uma po- •criação do Instituto irada nas universidades, institutos de
pelo processo de tornada de decisão.
lítica em C&T Nacional de Tecnologia pesquisa e empresas públicas de
.A implementação da gestão do conhecimento permite (ÍNT} pesquisa e desenvolvi mento
que os tomadores de decisão se antecipem sobre a situação dos > criação de sistemas nacionais e Enter-
mercados, a evolução da concorrência, detectem e avaliem nacionais de informação especializada

ameaças e oportunidades do seu ambiente concorrencial para 70 ,

definir as ações ofensivas e defensivas mais adaptadas à estraté- • implementa- > f PND (1972-1974)- > estabeleci mento de um programa ,'
cão de uma ..criação do Sistema gerai para C&T
gia de desenvolvimento da organização.
poiftica de Nacional de Informação ' implementação de uma rede nacional.
Ações relacionadas à criação e compartilhamento do co- CST pefos para C&Tedo Banco para a informação tecnológica
nhecimento ^devem estar ^comprometidas com a arquítetura e Planos Básicos de Patentes do INPI ' modernização e adequação dos insti-
de Desenvolvi- > II PND (1974-1979)- tutos de pesquisa
aplicações de instrumentos de gestão para o desenvolvimento de
mento o IB8D passa a se ' criação de cursos de pós-grgduação e
competências estratégicas definidas pelas organizações. Igual- Científico e denominar instituto modernização de laboratórios de
mente ocorre esse cenário em relação á área de Informação em Tecnológico Brasileiro de informação pesquisa,
(PBCTs) em Ciência e Tecnologia ' aprimoramento da infra-estrutu,ra físi-
Ciência e Tecnologia. No Brasil, está sendo organizada a disse-
OBICT} ca com a aquisição de equipamentos,
mi nação com características próprias, cabendo ressaltar uma livros, periódicos e bases de dados e
síntese histórica do processo de evolução nesse sentido no Qua- construção civii
dro II, a partir da década de 50, quando ocorreu o processo de
iO
fortalecimento do complexo científico tecnológico, em 1951, • início da cha- l!) PND (1980-1985)- fundação da Associação Brasileira das
com a criação do Conselho Nacional de Desenvolvimento Cien- mada "Nova institui o Sistema. .Ma- Instituições de Pesquisa Tecnológica
República" e cionai de Informação Industriai-ABIPTI •
tífico e Tecnológico (CNPq)8 (TARAPANOFF, 1992).
implantação em C&T e centros espe- criação dos Sistemas Estaduais de fnfor-
de novos daiizados maçâo em Ciência e Tecnologia (SEICTs)
Planos de l PND O 9864989) criação de bancos de dados nacionais
Desenvolvi- Planos e Programas de fortaiecimento das bibliotecas e cen-
Criado pela-. Lei n° Í.130 de janeiro de 1951, objeíivando a promoção do -
desenvolvimento científico e tecnológico do País, a formação de recursos mento Apoio ao Desenvolvi- tros de documentação
humanos, a produção e difusão íia ÍCT para ensino e pesquisa em todas as mento de C&T(PADCT) criação dos Núcleos de Inovação Tecno-
áreas do conhecimento e em setores prioritários e estratégicos, de acordo pelo, Ministério da lógica em institutos e universidades
com a Política Nacional .de Ciência e-Tecnologia. Subvencionada pela Ciência e Tecnologia fortaiecimento das bibliotecas e centros
Subcomissão de Informação Tecnoiógíca do PADCTI" Programa de Apoio de documentação
à Capadíação Tecnológica da Indústria -, patrocinado pelo MÇT .- criação dos Núcleos de Inovação Tecno-
Ministério da Ciência e Tecnoiogia. lógica em institutos e universidades

44 45
ïttih Gestão da Informação em Ciência e Tecnohgia 'sob a ófica do cliente
9Õ~
• modelo de desenvolvi- • l! PND (1990-1995) - cri-
mento baseado na açâo de sistemas e/ou
, abertura do mercado redes responsáveis pelo
• início do desenvolvj- Programa de
mento da informação Disseminação da
tecnológica no pais • Informação Tecnológica
com a Eristalação de •111 PND (1996-1999)
Núcleos de • Programa Brasileiro de
Informação Qualidade e Produtividade
Tecnológica ~ '^ (PBQP)
• Programa de Apoio à
Capadtação Tecnológica
da Indústria (PACTO e o
sub-programa de
Tecnologia industrial
Básica (TIB) -. . '
•PPÀ (1996-1999)-Plano
. Pluri-Anual de Metas do
Ministéricrde Ciência e
Tecnologia
Fonte: DIAS, Maria Matilde Kronka. O gerenciamento de unidades de m/or-,
moção tecnológica sob enfoque da gestão da qualidade: do estudo 4as per-
cepçoes e reações dos clientes ;ao desenho de novas con-dutas. 2001. Tese
(Doutorado) - Escola de Comunicações eArtes, Universidade de São Paulo,'
São Paulo,2001. ; ' •.
46
• reestrutyraçâo dos SEICTs
• produção e difusão de pro-
dutos e serviços de infor-
mação; desenvotvimento e
tecnologiaspelolBICT
•criação do Balcão SEBRAE
com a oferta de banco de
dados sobre mercado, tec-
nologia, crédito, legislação,
'meio ambiente, eventos no
Brasil e nó exterior, etc.
• instalação dos Núcleos de
• Informação Tecnoiógica do
PADCT
• criação da Rede de
.Documentação do
CNf/DAMPI
• consolidação e expansão
dos centros, núcleos,
serviços e redes deJnfor-
mação tecnológica
• criação da Rede ANTARES
(Rede Nacional de
informação em C&T}
• estabelecimento de projetos
estratégicos para a capaci-
taçao em C&T
• difusão de redes corporati-
.vás. de informações intema-
cionais , ~
• propagação de bibliotecas
universitárias virtuais conn a
' implementação de progra-
mas interativos: WES of
Sdence ofthe Institifte for
Stíentific Informatiw,
Probe,RedeSciÈLO,S!B!net,
Athena
Ínformiïção com agregação de valor
Esse espectro evolutivo trouxe consigo a criação e ins-
talaçâo da Rede de Núcleos de Informação Tecnológica, em
1984, com o objetivp de atender às reais necessidades dos
clientes, conforme indicado nas políticas de planejamento das
instituições sede, ofertando bases de dados internas e geração
áe projetos conjuntos. A Rede inclui seis Núcleos Regionais li-
gados aos institutos de pesquisas dos Estados de São Paulo,
Espírito Santo, Ï)aráná, Ceará, Rio de Janeiro e Minas Gerais,
treze núcleos especializados nas áreas têxtil e de confecção in-
.dustrial; mobiliário e madeira; construção civil; itiateriais;
máquinas e equipamentos; design industrial; plástico; alimen-
tos; processamento de peles; normas técnicas; patentes; auto-
.matizaçãü industrial; metais, gemas e pedras. Além desses, a
Universidade Federal de Minas Gerais sedia o Núcleo de Cà-
pacitaçãp de Pessoal em Inforn^iação Tecnológica Empresarial
(VIEIRA, 1996).
A instalação efetíva da Rede Nacional de Informação em
Ciência e Tecnologia teve como consequência a ampliação das
possibilidades de satisfação dos usuários, com a promoção de
intercâmbio entre serviços de informação, centros de docu-
mentação e bibliotecas especializadas; a cooperação na forma-
cão de bases de dados bibliográficos; a capacítaçâo dos recursos
humanos; a aceitação de normas e padrões e a comutação entre
organizações; o fornecimento de informação para elaboração
de catálogos coletivos e outros produtos como controle e regÍs-
tro das publicações periódicas editadas; catalogação na fonte;
intercâmbio de duplicatas; atualização e ampliação das listas de
cabeçalhos de assunto; produção ,de índices e bibliografias ria-
cionais, catálogos de teses, diretórios, guias e tesauros. ,
Nos anos 90, o destaque é para os sistemas responsáveis
pelo Programa de Disseminação da Informação Tecnológica: o
balcão SEBRAE, rede informatizada de atendimento às micro e
47
 Gestão da informação em Ciência é Tecnologia sob a ática 'do cliente
pequenas empresas, com bancos de dados sobre mercado, tecno- •
lo,gia, crédito, legislação, meio ambiente, eventos no Brasil e ex-
tenor e o Programa de Apoio à Capacitaçãó Tecnológica da In-
dústria (PACTI) (TARAPANOFF, 1992). '
Consolidaram-se e expandiram-se, nessa década de 90,os
centros, núcleos, serviços e redes de informação' tecnológica;'
instalou-se uma Rede Nacional de Informação em Ciência e Tec-
nologia, coordenada pelo IBICT, com a criação da Rede Antares.
Por outro lado, passou-se a observar o declínio de importantes
centros de pesquisa no país e a explosão de redes corporativas de
informações internacionais com base nas novas tecnologias de
informação e telecomunicações, bibliotecas universitárias vir-
tuais com a implementação de 'programas interativos tais como
a Web ofScience of the Institute for Scientific Information, Progra-
ma da Biblioteca EletrônÍca (Probe), Scíentific EletronÍc Library
Online (Rede SciELO), Rede do; Sistema Integrado de Bibliotecas
da Universidade de São Paulo (SIBInet), Rede da Universidade
Estadual Paulista (Athena), entre outros.
A iniciativa privada também tem gerado redes de infor-
mação destinadas ao atendimento da clientela empresarial com
o apoio da Confederação Nacional da Indústria (CNI), do Ser-
viço Nacional de Aprendizagem Industrial (SENAI) e do Servi-
co Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SE-
BRAE), a Fundação Instituto Brasileiro de Geografia e Estatísti-
ca (IBGE), a Fundação GetúlÍo Vargas (FGV), o Instituto Nacio-
nal de Propriedade industrial (INPI) e a Federação das Indús-
trias do Estado de São Paulo (FIESP) (BORGES, 1995, p. 186);
os Sistemas Estaduais de Informação Científica e Tecnológica
(SEICTs), criados em 1984'e reestruturados em 1996, o Instítu-
to Nacional de Tecnologia (INT), e o Instituto Nacional de Me-
trologia (INMETRO) (VIEIRA, 1999).
Atualmente, o contexto da informação tecnológica no
Brasil acha-se favorecido com a instalação, ainda que recente,
48
Informação com agregação de valor
de sistemas de informação tecnológica e, principalmente, com
as mudanças nas formas de gestão da informação e no uso de
tecnologias avançadas para organização e difusão das informa-
coes disponíveis. . . .
Embora esses avanços sejam dignos de nota, obserya-se á
necessidade de uma organização mais adequada dos sistemas de
ICT, com vistas a melhorar o atendimento, aumentar o número
de usuários, reduzir investimentos com a formação de acervos e
aquisição de equipamentos, favorecer o registro da produção
nacional de informação científica e tecnológica, facilitar a elabo-
ração de obras referenciais e a atuação política de defesa dos in~
teresses nacionais no campo das atividades de informaçãtí.
Ape'sar da crescente coriscientízaçâo a respeito da presta-
cão de serviços para a área dê Ciência e Tecnologia, existe um
significativo distanciamento entre esses serviços è usuários, pro-
vavelmente devido ao equívoco de disponibilizar os mesmos pa-
drões^de produtos e serviços elaborados para usuários da área
científica (PINHEIRO, 1991). ;
A política de ICT tem acompanhado o lento e irregular
processo de desenvolvimento científico e tecnológico desde à
época do Brasil-Çólônía, o que levou a uma concentração da in-
fra-eçtrutura da comunicação científica e tecnológica nos Esta-
dos de São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais e, mais recente-
mente, no Rio Grande do Sul, estados estes responsáveis por
78% da literatura tecno-científica. Esse quadro pode ser supera-
do por meio do estabelecimento de uma política de ICT que crie
um sistema de circulação e produção dp conhecimento descen-
tralizado, organizando um,novo'espaço para a produção em
C&T (ARAÜJO, 1985; TARGINO; CARVALHO, 1998).
A partir de.1990» com a abertura de mercados brasilei"
ros, surgiu a preocupação com a eficiência técnica, a capacita-
cão tecnológica, a economia internacional e o incentivo à con-
çorrência. As disfunções, decorrentes da acentuada intervenção
49

Gestão da ínformaçM, em Ciência e Teawlogia sob a ótica do cliente
•governamental na promoção da industrialização do país, exigi-
ram alterações nos mecanismos de política industrial e no
maior comprometimento das empresas nacionais com a quali-
dade e produtividade, diferentemente do passado, quando o se-
tor produtivo atendia à demanda interna, à áuto-sufíciência, à
produção, à nacionalização, com reserva de mercado (COE-
LHO et al,1997).
De 1993 e 1995, a evolução dos dados brasileiros revelou,
de um lado, comportamento ainda tímido da indústria nacional
em face das estatísticas dos países mais industrializados; de ou-
tro lado, porém, em face da industrialização recente e dos anos
particularmente turbulentos vivenciados no país, os quais carac-
terizaram a década passada, tais evidências apontaram para a
resposta significativa das empresas brasileiras aos novos para-
digmas da competição global, aos novos desafios decorrentes da
abertura económica do início dos anos 90 e aos recentes instru-
mentos de política industrial e tecnológica implementados no
país, como o Programa de Competitividade Industrial (PCT) e
Q Programa de Apoio à Capacitação Tecnológica Industrial
(PACTI) (SBRAGIA et al., 1998).
As profundas mudanças ocorridas no carnpo das tecrio-
logias da informação favorecem.o acesso à informação afetan-
do as relações econômico-sociais. O acompanhamento das ten-
dências mundiais e a definição de políticas governamçntaÍs fâ-
zem com que o Sistema Nacional de Ciência e Tecnologia, a in-
formação e a inteligência de suporte ao mesmo, tenham melho-
rés condições de apoiar as diversas organizações públicas e as
empresas privadas na competição global, pois é universalmente
aceito que os conhecÍjfientos científicos e tecnológicos formam o
substrato para a inovação, e o desenvolvimento da indústria
(VIEIRA, 1999). v , ' . .
Obserya-se uma crescente preocupação com a definição,
de díretrizes, estratégias e programas conjuntos por parte dos
50
Informação com agregação de valor
órgãos governamentais e privados, estimulando a organização
da ICT nacional em bases de dados, a criação de redes de servi-
s de informação e sua integração em redes de comunicação
eletrônicas, nacionais e internacionais, como também amplian-
do a oferta de serviços de informação de valor agregado.
Com a implantação e efetivaçao dos planos de desenvol-
. , ' vimento estabelecidos o cenário foi modifícafdo. Por outro lado,
observa-se que, a partir dos anos 50, passadas quase cinco déca-
das, o país ainda se ressente de uma maior interação-entre a ca-
pacitação científica e tecnológica e as reais demandas da socie-
dade e do setor empresarial. Permanecem os padrões insatisfa-
tórios de desenvolvimento, o caráter periférico de nossa inserção
mundial, os desequilíbrios regionais e o agravamento dos níveis
de desigualdade social e de distribuição de renda (BRANDÃO;
MEDEIROS, 1998).
Sinalizam-se para projetos de instalação das chamadas
Entidades Tecnológicas Setoriais (ETS's), em especial pela Se-
cretaria de Desenvolvimento Tecnológico do Ministério da
Ciência e Tecnologia. O conceito de Entidade Tecnológica Seto-
ria! (ETS) refere-se à urna organização civil de fins nâo-lucrati-
vos que, em nome de um determinado setor da indústria, exer-
ca a gestão de uma ou mais atívidades como a de P&D; presta-
cão de serviços técnicos; metrologia, normalização è certificá-
cão; gestão da qualidade; treinamento ou organização de ban-
cos de informações tecnológicas. Essas ETS's são apontadas
como as mais apropriadas para, setorialmente, desempenharem
o papel de catalisadoras, disseminadoras ou mesmo gerencia-
doras da produção do conhecimento indispensável para o salto
cm direção à competitividade. '
A partir desse panorama, é necessária a compreensão sobre
a oferta e demanda das organizações ao sistema formalde ICT. •
51
 Gestão tia Snfonníição em Ciência'e Teawhgia sob a ática do cliente
Oferta e demanda para 'Serviços de
Informação em C&T .
l
A procura de serviços de informação é decorrente da cul"
tura da informação das empresas que, segundo Marchand
(1999), é definida como um conjunto de valores, atitudes e com-
portamentos que influenciam a forma como a pessoa avalia,
apreende, recolhe, organiza, processa, comunica e utiliza a infor-
maçao. Para o autor, embora as tecnologias de informação faci-
litem a criação de redes e a partilha da informação entre admi-
nistradores e empregados, é importante analisar a forma como
as pessoas utilizam essa informação, pois o fato de instalar esta-
coes de trabalho, redes e recursos de multimídia à disposição âe
administradores e empregados não aumenta automaticamente o
uso inteligente da informação em uma organização.
APESAR DO BRASIL APRESENTAR UM CENÁRIO PROMISSOR COM RELA-
CÃO Ã OFERTA DE SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO, EM DECORRÊNCIA DAS,
AÇOES DESENVOLVIDAS PARA- DOTAR O PAÍS DE UM SISTEMA NACIONAL
DE ICT) A DEMANDA PARA ESSES SERVIÇOS NÃO É SIGNIFICATrVA. RES-
SALTE-SE QUE TÃO SOMENTE A DISPONIBILTZAÇÃO DA INFORMAÇÃO.
NÃO É SUFICIENTE PARA SE CRIAR DEMANDAS. • ....
Embora haja a percepção de que a informação ocupa pa-
peï fundamental na produtividade e competitividade das em-
presas e de algumas áreas do conhecimento terem atingido ni-
veis razoáveis em termos de acervo e serviços de informação,
existem inúmeras barreiras, ainda não caracterizadas, para o uso
adequado da informação disponível nos sistemas formais, que
ainda não é considerada como insumo para as ativÍdades tecno-
lógicas pelas organizações (CNI-DAMPI, 1996).
O conhecimento sobïe o uso de fontes e/ou produtos de
informação eletrônicos tais como: serviços' on-line, CD-ROM,
bancos e bases de dados pelas empresas, ainda é bastante restrito.
52
In formação com agregação de valor-
Pesquisas são fundamentais para a proposição de ações
efetivas para mudança da atual situação, em que as barreiras
existem pelo fato da informação acontecer informalmente.
Pode-se dizer que, aparentemente, o Brasil não explora
toda a potencialidade dos recursos de informação provenientes
dos países desenvolvidos, o que certamente reflete negativamen-
te nos padrões de inovação* tecnológica nacional e na competití-
vidade das organizações no mercado produtivo, talvez pelo fato
de existir uma cultura centrada rio hábito de não pagar pela in-
formação. Alvim (1998) deixa isso, claro no trecho de seu artigo
em que se reporta ao custo da informação como um dos maio-
rés obstáculos no seu uso pelo setor produtivo, no Brasil: ospou-
cos usuários que sempre tiveram acesso à informação'organizada e-
tratada geralmente por estruturas vinculadas a eiitidades de âmbi-
to.governamental criaram a cultura do acesso e do uso gratuito da
informação (p. 28). . . '
Acredita-se que a maximização da utilização dos recursos
de informação disponíveis será, possível a partir de estudos de:
determinação das necessidades e comportamento dos usuários,
custo-benefício dós serviços de ICT e representação da informa-
cão, métodos automáticos de tratamento âa informação, aplica-
cão de tecnologias de computação e telecomunicações em ICT e
desenvolvimento de linguagens adequadas, entre outros.
Nesse cenário, as perspectivas para gerenciar serviços de
informação que de fato contribuam para a inovação _científíca e
tecnológica e a competitividade empresarial no Brasil, depen-
dem da implantação das -linhas de açâo estabelecidas pêlos ór-
gãos competentes no que se refere à melhoria da oferta e uso da
ICT no país. Essas linhas de ação contemplam a recuperaçãp, a
sisteinatízação e a efetiva disseminação da ICT, possibilitando a
melhor compreensão de suas questões conceituais e terminoló-
gicas e o aprimoramento dos serviços e produtos de informação
tecnológica existentes.
53
 Gestão da infffrmnção em Ciência e Teawlogia sob a óticü do cliente

A partir da compreensão desse panorama, o oferecimen- Capítulo 3

to de Uma visão dos processos de gestão de Serviços de Infor=
maçâo em' C&T com o apoio de novas filosofias e princípios,
objetivando contribuir com subsídios àqueles interessados em
desenvolver ações nessa direção, é oportuno.

GESTÃO DA 1AÇAO
EM' G&T

NOVAS CONDUTAS Ë PARADIGMAS-ATUAIS ' ' '

Aí formas de gestão hoje estão sendo repensadas devido à com-

piexidade do mundo de negóeios e da sociedade, face à gíobaliza-
' cão da economia e o avanço das Tecnologias da Informação e Co-
- municação (TIC s). Algumas abordagens merecem destaque, po"
rém a sua aplicabilidade ao contexto brasileiro ainda se ressente de

estudos e pesquisas , •
Inúmeras são as oportunidades e ameaças que se apresentam
em decorrência dos diferentes enfoques de gestão para os Serviços
de Informação em C&T, destacandó-se a ênfase para o talento das
pessoas e a sinergia no trabalho em equipe/rede.

Serviço de informação em.C&T: customizaçâo

Nas últimas décadas, ps estudos sobre estratégias de mu-

danças organizacionais e seus reflexos sobre a cultura das orga-
nizações têm se multiplicado. ,

54 55

Gestão da Informação an Ciência e Tecnologia soh a ótica do cliente'
Nos recentes debates a respeito de questões de qualidade,
produtividade e competitividade, o tema cultura organizacional:
tem aparecido com frequência e todos concordam em que a Ín-
troduçãò desses programas altera a cultura da empresa, mas por
que, como e quando isso ocorre poucos se detém a questionar.
As mudanças no -gerenciamento de uma organização, nas políti-
cãs mercadológicas, financeiras, de recursos humanos ou nas
formas de organização do trabalho podem provocar mudanças
nos padrões culturais, Hirata (1991) apud Fleury (1993) afirma
que a questão da qualidade passa pela valorização ou visualiza-
cão da satisfação do cliente. Isso, por si só, requer que o trabalha-
dor esteja mais integrado e participativo .na deftnição e realização
do que é produzir com qualidade. As técnicas, os programas para se
alcançar a qualidade e produtividade são bastante variados,, po-
rém, têm pontos em comum: a estratégia organizacional voltada
para as necessidades do cliente, a eliminação de perdas e a respon- •
sabïlidade partilhada no cumprímento de metas (FLEURY, 1993)..
Sob tal pp-spectivá, acredita-se que a introdução de uma
nova abordagem de teor administrativo na gestão de Serviços de
Informação em €&T, que privilegie o diente/usuário, pode pro-
vacar mudanças significativas nos padrões culturais do clima
organizacional, criando competências individuais e coletivas.
O setor de serviços, a despeito de sua importância, não
tem'sido bem definido principalmente em seus limites. Uma
primeira aproximação a essa definição consiste ,em classificar as
atividades económicas em setores segundo o grau de proximida-
. de com a natureza. Isso levou tradicionalmente a uma classifica-
cão tripartite, na qual se definem os setores: primário, secunda-
rio e terciário. Nessa linha de reflexão, a agricultura, a pecuária
e atividades extrativas, setòr primáíio, produzem matérias-pri-
mas que serão transformadas pela indústria, setor secundário.
As atividades que realizam a distribuição, chamadas de comer-
ciais, são classificadas como terciárias assim como as atividades
56
Gestão da informação em CÓ-T
chamadas de serviços. O que caracteriza o serviço ea simulta-
neidade entre o consumo e a produção (TEBOUL, 1999). Entre
os serviços, incluem-se os de informação e seu gerenciamento.
Uma outfa tendência na definição do setor de serviços
afirma que a distinção entre a indústria e esse setor é pouco per-
tinente, uma vez que os serviços não prosperam na ausência dó ,
setor industrial. O produto, nessa perspectiva, pode, então, ser
considerado a materialização do serviço.-
Há urna gama de outras definições do setor de serviços
sugeridas por diferentes autores, das quais se apresentam aque-
las que são consideradas mais representativas para a compreen-
são e nivelamento conceituai deste estudo. ^
Grõnroos (1995) define serviços, com base em Lehtinen,
Kotler, Bloojn e Gumihesson, como:
uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou me-
nos intangível - que normalmente, mas hão necessariamente,
acontece durante as interaçoes entre cliente e empregados de servï-
co e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de ser- <
viços ~ que e fornecida como solução ao(s) problema(s) do(s)
cliente(s) (p. 36). . . ,,
Segundo Albrecht (1992), Grõnroos (1995), Lapeyre
(1998) e outros, os serviços não se coisifícam ou não se expres-
sam em coisas materiais: são processos ou atividades com carac-
terísticas de ifttangibilidadè, impossibilidade de armazenamèn-
to, simultaneidade da participação do cliente na produção, dis-
tribuição e consumo, variabilidade (menos padronizados e uni-
formes), estreito relacionamento entre fornece.dor e cliente e
complexidade de produção. :
Os serviços podem ser padronizados i ou customÍzados.
Serviços padronizados envolvem atívidades repetitivas e passí-,
veis de serem especificadas, mediante normas e procedimentos.
57
 Gestão da ínfwwaçao em Ciência e Tecnologia sob a ática fio cliente
Os customizados caracterizam-se pelo seu ajuste às necessidades
do cliente, dependem muito do desempenho e da experiência
profissional do prestador do serviço e sua prestação é única para
cada cliente.
Os serviços têm alto grau de incerteza e vulnerabilidade.
As instalações, as pülítícas, os recursos e os processos/ativida-
dês podem ser .utilizados para mostrar ao cliente que ó presta-
dor de serviço procura atender às suas necessidades (ÁL-
BRECHT, 1992).;
No que diz respeito a um serviço de informação propria-
•mente dito, destaca-se â definição de Lapeyre (Í998): é uma ati-
vidade de resposta às necessidades de informação dos clientes e re-
presenta um valor económico,'mesmo que não corresponda à pró-
dução de um bem material9
Face à disponibilidade de inúmeros canais de comunica-
cão, os clienteç/usuários dos serviços de informação passam a
esperar, cada vez mais, qualidade, eficiência e'eficácia dos mes-
mos, pois necessitam contar com conhecimeritos que permitam
encontrar respostas adequadas às novas situações que se apre-
sentam (SUTTER, 1994). " .. '
O atendimento oferecido por um Serviço de Informação
em C &T pode ser ciassificado, portanto, como um serviço cus-
tomizado, pois é único para cada cliente, exigindo um estreito
relacionamento entre o prestador-do serviço e o cliente.
A PRÓPRIA PERGUNTA DO CLIENTE É PARTE SIGNIFICATIVA DA'PRODU-
ÇÃQ DA INFORMAÇÃO, DADO QUE É ELA QUE ESÏABELEC.E OS OBJETIVOS
DESSA PRODUÇÃO, À SEMELHANÇA DE UM PROBLEMA DE PESQUISA QUE
DEFINE O PROCESSO DE INVESTIGAÇÃO.
9 . Tradução do francês, como também das demais citações de excertos desse
• Íívro utilizado neste texto (N. A.).
58
Gesfão da ínformaçiw em CdfT
A simultaneidade da produção, distribuição e consumá-
cão do serviço exige que o mesmo seja bem executado e apresen-
tado desde a primeira vez, de modo rápido e eficaz, consideran-
do-se, ainda, que uma das características apontadas para os ser-
viços é que o cliente não é apenas um receptor, mas um partici-
pante, mesmo que em parte, de sua produção.
Para que o cliente demande o serviço com confiança, há
necessidade de sua produção ser transparente e flexível (GRON-
ROOS, 1995). A transparência no processo de produção do ?er-
viço, apesar. de constrangedora para o prestador, mantém o
cliente informado sobre os detalhes da prestação e o comprome-
te a entregar o serviço com a qualidade desejada. Desse modo,
procura-se reduzir a distânda entre as expectativas do cliente e.
o serviço recebido (^APEYRE, J99S).
A complexidade da produção do serviço, a relação face a
/face com o cliente e a necessidade de atendimento personaliza-
do requerem que uma unidade de informação conte com equi-
pés que tenham habilidades e competências, desenvolvidas por
meio de programas de formação e capacítação que enfatizem:
cultura geral e eonhecimentos específicos dá área de atuaçao.
A estrutura de um Serviço de Informação em C&T, a
exemplo do que menciona Albrecht (1992), é composta pelo
front-office, ou seja, a linha de frente na qual o cliente recebe a
prestação do serviço, e pelo 'back-ojfice, no qual Q mesmo é rea-
lizado; Cabe à liderança estabelecer a proximidade entre ambos.
Os resultados da prestação de serviços de informação em
C&T são variáveis e dependem da competência e qualificação do
prestador do serviço. Na avaliação do serviço, a subjetividade, na
forma de percepção e satisfação das pessoas, prepondera sobre
as características objetivas do próduto/semço recebido, haven"
do a necessidade de atenção permanente sobre os detalhes de
cada etapa envolvida.
59
 Gestão cia informação em Ciência e Tecnologia sob d ótíca do cliente' Gestão da InfornHiçuo em Cé"T
Fl!

Para a melhor compreensão dos Serviços de Informação QUADRO III - Síntese das características e dimensões de um
em C&T é importante refletir sobre as suas caractçrísticas e di-, Serviço de Informação em C&T. ,
mensões para, em seguida, tecer considerações a respeito da sua Características Dimensões da . Processos/Atividades do Competências ~.
gestão sob enfoque do marketing e da qualidade. Uma síntese - de um Qualidade Atendimento Humanas
produto/Serviço J
das principais dimensões e as características mais importantes
Recepção' Performance
que representam esses serviços é apresentada no Quadro III, •TniangÍBilicisde QUALIDADE • ambiente físico • analisar e expressar a demanda em
como um recurso estratégico para desenvolver competência'es- * impossibilidade TÉCNiCA • atitudes e apresen- linguagem adequada e precisa
de armazena- (atributos do produto) íaçâo pessoal • identificaf fontes adequadas, digitais
pecífica a fím de organizar e utilizar a informação com a neces- • procedimento de
mento (peredbi- e eletrônicas, para coleta de dados e
sária agregação de valor à tornada de decisão. lidade) • • custo atendimento: rapidez informações úteis
• inseparabilidade • prazo, no acesso e forned- • localizar, examinar e selecionar fontes
(simultaneidade • confíábílidade mento de infor- •interpretar, analisar, siniieíizar e
áa produção, maçoes avaiiar a informação coletada (com-
•distribuição e • confiabiiidade .pulsação, tratamento e análise da
consumo) . QUALIDADE • personaiizaçao informação para transformar em
• variabiiidade . FUNCtONAL • comunicação produti- inteligência)
(menor (atributos do va (entendimento das • apresentar e comunicar o resultado
padronização e relacionamento) necessidades e expec- da pesquisa nos prazos estabelecidos
uniforme) tativas dos clientes) • avaliar os resultados dos.
• relacionamento • relação com o • adequação da lin- processos/aíividades
estreito entre cliente guagem natural à lin- • interesse em conhecer coisas
fornecedor e .. • desempenho guagem do sistema novas/aprendizado contínuo
cliente humano , • acessibjlidade/boa vontade/postura
* complexidade de NEGOCIAÇÃO. E ELABORAÇÃO pró-ativa e flexibilidade
produção DA RESPOSTA • determinação para o trabaEho em
• prazo e nível às equipe e em rede
resposta • reação/atitude positiva para escutar e
l • fontes de informação responder perguntas
adequadas à área de • capacidade de transformar conheci-
interesse mento em resultados práticos/pensa-
• competência mento "lógico
• experiência • conhecimento de técnicas d&pesquisa
• segurança • para buscd, recompilação, organiza-
cão e recuperação da informação com
. EtffREGA 00 . uso de novas tecnologias da infor-
PRODUTO/SERVÍÇO maçao e comunicação
• acompanhsmento' • agregação de valor à informação
pós-entrega
•avaliação do resultado
apresentado
•implementação de
melhoria contínua dos
produtos/sen/iços
• controle e garantia da
qualidade ,
l ,

60 61
 Gestão cia- Infmmayw em Có-T
Gestão da Jnformaçao em Ciência e Teaiahgin sob a ói-ica do dtente

A gestão das organizações formais tende a operar com sua razão de ser na organização. Envolve muito mais do que um
processo final de escolha, caracterizando" se como,um complexo
processos integrados e flexíveis, que acrescentam agilidade, efi-
ciência e qualidade às funções tradicionais que têm como carac- processo de reflexão, investigação e análise (MORESI, 2000).
terísticas alto nível de formalização e departamentalização, có-
SERVIÇOS EXCELENTES SÃO CONSTRUÍDOS MEDIANTE A AD.OÇÂO DE ES-
municação vertical, especialização elevada, unidade de coman-
TRATÉGIAS COMPETniVAS COM A ATENÇÃO VOLTADA ÀQUELES QUE SER-
do, dentre outras. Quando orientadas para o mercado, essas or-
VEM E SÃO SERVIDOS (ALBRBCHT, 1997). - . .
ganizações oferecem produtos e serviços inovadores, o quç tem
favorecido o surgimento de outras formas de gestão, com o ob-
Sob esse enfoque, as ações administrativas buscam alcan-
jetívo de assegurar o sucesso de um empreendimento coletivo
çar resultados de valor para seus clientes.
, (VASCONCELLOS; HEMSLEY, 1997).
Uma comparação entre a visão tradicional e uma nova vi-
Essa nova visão de formas e condutas de gestão tem revo-
são para gerencÍar serviços é apresentada por Brocka e Brocka
lucionado as organizações de natureza hierárquica e autoritária
(1994, p. 5 e 6). O Quadro IV descreve essa comparação, com
ao integrar, no ambiente da organização, colaboradores, forne-
adaptação das autoras.
cedores e usuários. Tal integração e interaçâo dçrivam da con-
cepção de qualidade definida enquanto satisfação do clien- QUADRO IV ^ A gestão de serviços em dupla visão.
te/usuário, o que requer a participação deste na defmição e ela- Visão Tradicional Nova Visão
boração do produto/serviço. A pergunta ou problema do clien-
A produtividade e a qualidade possuem O ganho de produtividade é alcançado
te é o fato desencadeado!' do processo de produção. objetivos conflitantes. por meio da melhoria da qualidade.
O processo de gestão da qualidade ,adota dois princípios: é A qualidade é definida como conformí- A qualidade é definida para satisfazer às
uma capacidade inerente das pessoas e é um processo controlável dade às especificações e aos padrões, necessidades dos clientes.
e não acidental. E uma filosofia que tem por finalidade melhorar A qualidade é medida pelo grau de nâo- A quaiidade é medida pela contínua me-
continuamente a produtividade em cada nível de operação e em cada conformidade. Ihoria nos processos e produtos e pela
satisfação dos clientes.
área funcional de uma organização, utilizando todos os recursos fi-
nanceiros e humanos disponíveis (BROCKA; BROCKA, 1994, p. 3). A qualidade é alcançada por meio de uma A qualidade é determinada pelo pianeja-
intensiva inspeção dos^produtos. mento do produío.e é alcançada pelo cqn-
Mediante a tendência atual em administração, é impor- trole efetivo de técnicas.
tante acompanhar o cliente antes, durante e após o término da
Alguns defeitos são permitidos quando o Os defeitos são prevenidos por meio de
prestação de serviços, com o objetívo de avaliar sua satisfação e produto se encontra dentro dos padrões técnicas de controle do processo.
saber do uso ou aproveitamento dado ao serviço prestado. mínimos de qualidade.
A adoçâo de novas condutas em gestão pode favorecer a A qualidade é uma função separada e A qualidade é uma parte de cada função
criatividade dos processos/atividades e a melhor distribuição do enfocada no processo de produção. em todas as fases do ciclo de vida do
produto,
poder, reduzindo os controles burocráticos e agiïizando a tornada
Os trabalhadores mascaram a ausência Q gestor é responsável pela qualidade.
de decisão. As questões que envolvem a tornada de decisão são ati-
de qualidade nos produtos.
vidades máximas de qualquer liderança, independentemente de As relações com os fornecedores não são O relacionamento com os fornecedores é a
sua posição na organização. É o momento no qual esse líder deve integradas e relacionam-se diretamente longo prazo e é orientado pela qualidade.
demonstrar toda a sua capacidade de conduzir os colaboradores e com os custos. . '

62 63
 Gestão da Informação em Gêncw e Tecnologia sob a ática da cliente
Pode-se perceber, posto, que essa nova visão apresenta
três características básicas: é centrada no cliente; determina no-
vás formas de definir,, medir e garantir a qualidade; e o fato de
ser centrada no cliente impõe, conseqüentemente, á perspectiva
de mercado.
Foco da demanda © do comportamento..
do ciiente • • [ ''
O deslocamento da percepção de processos/atividades
para o foco da demanda e do comportamento do cliente, ten-
dência de administração, se reproduz também no gerenciamen-
to de recursos informacionais. Nos novos modelos orgànizacio-
nais, as pessoas participam das decisões da organização, aten-
tam-se às necessidades do cliente, bem como à melhoria contí-
nua dos processos/atividades e à intensificação do fluxo de.in-
formações. A gestão dos Serviços de Informação em C&T é o
ponto de-partída para o planejamento e implantação de ativida-
dês operacionais, levantamento de necessidades de informação,
obtenção e definição das fontes de informação a serem consul-
tadas (BORGES, 1995).
É interessante ressaltar que existem aqui controvérsias ter-
minológicas e conceituais que necessitam melhor elucidação. As-
sim, algumas pessoas utilizam a expressão gestão dos recursos
informacionais" para se referir à gestão dos recursos usados na
distribuição da informação, sem considerar o seu valor agregado.
^ Outros, aplicam o conceito em sua, acepção ampla, incluindo a
organização e controle de todo o ambiente de informação: tecno-
logia, informação propriamente dita e recursos humanos envol-
vidos nas diferentes fases do processo: geração, coleta, organiza-
cão, armazenamento; processamento, disseminação, recuperação
è uso.(CIANCONI, 1999). Entretanto, de acordo com McGee e
64
Gestão da informação em C^T
prusak (1994), esse é um campo de interesse recente, não existin-
do literatura clássica a exemplo do que ocorre com outros temas
já consagrados na área de administração.
GESTÃO DA INFORMAÇÃO É O CONJUNTO DE CONCEÍTOS, PRINCÍPIOS,
MÉTODOS E TÉCNICAS UTILIZADOS NA PRÁTICA ADMINISTRATP/A COÜ3-
0\DOS EM EXECUÇÃO PELA LIDERANÇA DE UM SERVIÇO DE INFORMA-
CÃO EM C&T PARA ATINGIR A MISSÃO E OS OBJETIVOS FIXADOS.
.
A gestão de um Serviço de Informação em C&T deve estar
orientada para p macroambíente com a clara definição dps resul-',
tados que se pretende alcançar, ofertando produtos e serviços ino-
vadores e de qualidade, em fijnçâo da demanda. Compreende o
estabelecimento das condições de trabalho, a organização do tra-
balho, a natureza das relações hierárquicas, o tipo de estrutura or-
ganizaciohal, os sistemas de avaliação e controle dos resultados, as
políticas em matéria de gestão de pessoas e os objetivos, os valo-
rés e a filosofia de gestão que o inspiram (CJ-IANLAT, 1996).
Os pontos essenciais para as políticas de gestão da infor-
mação são a importância âa qualidade, a produção com criativi-
dade e a satisfação do cliente. Isso envolve átividades de monito-
ramento e implementação dos princípios da qualidade no aten-
dimento às necessidades âe clientela específica e orienta os pro-
cessos/atividades sob a ótica de princípios e técnicas de marke-
ting e qualidade, constituindo-se em um método qualitativo para
estudo da percepção e comportamento de clientes internos
(equipes que atuam profissionalmente na organização ë que pre-
cisam interagir com a comunidade com efetividade) e clientes
externos (comunidade representada por pessoas que interagem
com os recursos existentes na organização motivadas por necës-
sidades, interesses, desejos e expectativas) (BELLUZZO, 1995).
Uma organização criativa, orientada para o cliente, com es-
trutura descentralizada e voltada para o funcionamento em rede,
65
 Gestão da Infonnaçao em Ciência e Tecnologia sob a ética lia cliente
viabüiza o diálogo interativo com o cliente e a, adequação de seus
produtos/serviços a demandas específicas (PEPPERS; ROGERS/
1997). Um Serviço de Informação em C&T deve oferecer as con-
dições e colocar à disposição respostas pertinentes à solução efi-
caz de problemas, õ que se concretiza na oferta de informação
qualitativa ç quantitativa que contenha alto valor agregado.
Em síntese, o fluxo da informação, nesse tipo de unidade
de serviço, é um processo de agregação de valor, e o sistema de
informação em C&T pode ser considerado como sendo a sua ca-
deia de valor, por ser o 'instrumento para a produção e acesso à
informação. Logo, pode-se dizer que um Serviço de Informação
em C&T é uma combinação de processos relacionados ao ciclo
informacional dos setores académico e produtivo, dependente
de pessoas e de uma plataforma de tecnologia organizada para o
alcance de objetivos voltados à produtividade, competitividade,
inovação e desenvolvimento.
Em decorrência dessas exigências, o planejamento e a or-
ganização de um Serviço de Informação em C&T requerem a
transferência e aplicação dê novos princípios de gestão, destacan-
do-se as técnicas de marketing e os conceitos de qualidade e ges-
tão de pessoas para o desenvolvimento de competências objeti-
vando: a satisfação das exigências dos clientes, a otimizaçao de ré-
saltados e melhoria da imagem, a agregação de valor à mforma-
cão e a criação de ambiência de aprendizado contínuo.
Marketing^ uma avaliação do mercado.. -
"\
Para que os Serviços de Informação em C&T respondam
aos seus mercados com a.qualidade desejada, é necessário que se
posicionem como unidades de negócio, isto é, que apresentem
resultados de real significado e valor para seus clientes. Esses re-
saltados dependem de ações visando à otimização dos recursos
66
Gestão da. Informação em Cé'T
e ativos informadonais existentes e à melhor disseminação da
informação gerada e disponível.
Por negócio entendë-se a disseminação de informações
precisas e a prestação da carreta assistência às empresas para que
iniciem (tçmada de decisão), mantenham e concluam (execução
da ação) as necessárias mudanças tecnológicas, comerciais, geren-
ciais, logísticas e mercndológicas que assegurarão sua evolução e.so-
brevivênda (COLLECTA, 1995, p. 9). .
A eficiente administração desses serviços informacionais
enquanto unidades de negócio impõe, portanto, o recurso a um
conjunto de técnicas e instrumentos de gestão, destacando-se o
marketing. .. . , ,.
O teí-mo marketing surgiu na década de 50, voltado p,arà
a produção e vendas, determinando valores, necessidades e mer-
cado fornecedor e concorrente (KOTLER, 1994).
MARKETING É UMA FORMA DE FAZER NEGÓCIOS PQR MEIO DA CRrAÇÃO
E MANUTENÇÃO DE RELAÇÕES ENTRE A INFRA-ESTRUTURA DA ORGANI-
ZAÇÃO E OS CLIENTES, INTEGRANDO-OS NO PROJETO, DESENVOLVIMEN-
TO, PRODUÇÃO E PROCESSO DE VENDAS.
Segundo Sutter (1994) o marketing não é apenas uma
técnica, é também uma filosofia de gestão baseada na consulta às
necessidades do mercado e no estabelecimento de estratégias
que permitam planejar os serviços de acordo com essas necessi-
dades. O uso dos meios disponíveis possibilita a identificação dp
processo de fixação de preços, a promoção e comunicação de
produtos/serviços e da imagem da organização, o monitora-
mento da satisfação dos clientes e a melhoria constante da ofer-
ta e do desempenho da organização, tomandb como base ofeed
back do mercado ,(KOTLER, 1994).
A principal função do marketing é, portanto, facilitar as re-
lações de troca entre uma organização e seu mercado, real e poten-
67
 Gestão da Informação em Ciência e Tecnologia sob a ótica do cliente.
Gestão tia informação em Có'T

ciai, mediante o conhecimento das necessidades e valores desse , havendo a necessidade premente do desenvolvimento de rela-
mercado, para tornar a organização mais eficaz que as concorren- . coes com ^ornecedore?, distribuidores, investidores e clientes.
tes (KOTLER, 1994). Sutter (1994) refere-sè às mudanças que po- Esses últimos não podem ser encarados como números, fenô-
dem ocorrer nas necessidades da clientela e do ambiente. Em razão menos abstratos ou uma massa que está presente em algum Íu-
disso, o estudo das, necessidades dos clientes ou do mercado, que gar. Cada cliente cria um relacionamento com o fornecedor que
tem um lugar importante no marketing, deve ser atualizado ou va- a organização tem de desenvolver e manter. Os relacionamentos
lidado periodicamente. Para ele, o marketing ensina que se torna com os clientes não estão garantidos: devem ser continuamente
necessário ampliar a visão do produto; é preciso saber passar da lo- . conquistados (GRÕNROOS, 1995).
1 gica da oferta para uma lógica da demanda, focalizando sobre as Na prestação de serviço, diferentemente da produção in-
necessidades da clientela e sobre o serviço a ser prestado. A essas dustrial, o produto é vendido antes de ser produzido econsumi-
- colocações. Santos (1996) acrescenta que além da compreensão do. O mbcdo marketing clássico identificado pêlos 4 P?s (preço,
correia da lógica de economia do mercado, sejam levados em con- produto, praça e promoção) amplia-se para incluir mais dois
síderaçâo aspectos conjunturais como aqueles que interferem 'na pe- , Ps, participante (funcionários e clientes) e processo de entrega.
renização dos fluxos de informação e no grau de sinergia das relações' .
O marketing da transação evolui para o marketing de relacio-
estabelecidas entre os indivíduos que participam da cadeia de gera-
namento, quando são estabelecidas e desenvolvidas as relações
cão, de transferência e de'Mtilização da informação (p.. 13). ••
com o cliente (TÉBOUL, 1995). Para o autor a importância do
Encontrám-se afirmações de McKenna (1999) indicando
marketírig de relacioriamento na prestação de um serviço é fre-
que do ponto de vista do cliente, a diferenciação não está tão re-
qüenteraente ignorada ou subestimada. O sucesso de uma orga-
lacionada à organização quanto à sua forma de fazer negócios. A
riização de serviços depende claramente de sua capacidade em
distância entre a percepção e a realidade está diminuindo. Além
estabelecer um relacionamento satisfatório com cada um de
disso, como existem inúmeras opções nos mercados, os clientes
seus dientës/usuáríos. Implantar uma estratégia de reladona-
podem ser instáveis. Isso significa que o marketing no mercado
mento em Serviços de Informação em C&T, baseada nos princí-
atual é um instrumento voltado à busca da gáranüâ da fidelida-
pios de marketíng, é de grande importância, uma vez que tais
de do cliente. Tal busca vai reeïaborar a resposta à pergunta: ^
princípios fundamentam a disposição e a possibüidade da orga-
Como um Serviço de Inforinaçao em Ce^T pode estabelecer uma
nizaçao mudar de comportamento com relação a usuários indÍ-
posição sólida nos mercados atuais, em rápida transformação? As ,
viduais, cpm base no que o usuário diz e nó que se sabe sobre ele
estratégias de marketing tradicionais consideram a tecnologia.e
(PEPPERS;ROGERS,1997). , ,
as mudanças como fatores importantes para a gestão de um ne-
: góeio ou serviço, colocando como objetivos sèciïndários o de-
Em síntese, a aplicabilidade do marketíng consiste em:
senyplvimento e a manutenção de boas relações com os clientes,
base para a conquista de fidelidade.
, • ..um.estado de espírito ou uma filosofia que orienta o pensa-
O fator crítico atualmente está residindo na abordagem
mento geral da organização, tanto no processo de tornada de
de marketing voltado para o conhecimento da estrutura do mer-
decisão quanto na execução dos planos acordados; •
cado de negócios, no qual se inserem os serviços de informação,

69
 Gestão da Informctçm em Ciência e Tecnologia sob a ática da dwnte
• uma maneira de organizar as várias funções ou atividades
das organizações; e ;
r • um conjunto de ferramentas, técnicas e atividades, ao qual
os clientes e o público da organização, em geral, estão expos-
tos (ÇOWELL apud GRÕNROOS, 1995, p.164).
O planejamento das organizações, orientado para o mer-
cado, apóia-se na análise estratégica do ambiente, dos pontos fa-
varáveis e désfavoráveis\do mercado, tendo como base o diag-
nósticõ; da -organização em termos de capacidade instalada, re-
cursos e produtos (ÁCKOFF, 1983). O resultado é o chamado
"plano de marketing, que deve oferecer respostas às seguintes
questões: qual é o negócio? quem é o cliente? qual é o valor espera-
do pelo cliente? Nesse plano, definem-se os produtos/serviços, o
mercado, o preço, os canais de distribuição, comunicação, pro-
moção e pesquisa de marketing, o comprometimento de cada
área da organização, â projeção de expectativas de resultados e a
definição de indicadores de avaliação de desempenho. ,
O mercado dos Serviços de Informação em C&T é consti-
tuído pêlos cÏientes, efefivòs e potenciais •- que compartilham
uma necessidade ou desejo específico, dispostos e ïhabiUtadós a
fazer uma troca que satisfaça a essa necessidade ou desejo - e pelo
universo fornecedor e concorrente - representado por um con-
junto de condições e forças que estabelecem Os preços. A caracte-
rização do mercado potencial de um serviço de informação des-
sá natureza envolve principalmente: a distribuição geográfica,
composição demográfica, idade, grau de educação, ocupação,
ï"i"hi; disponibilidade financeira, motivos, atitudes, valores, difusão de
; «j II.) i l
informações, experiência com o produto, conhecimento de ou-
trás alternativas de atendimento e influências sócio-culturais.
Contar com um sistema de informações de marketiíig é
uití requisito importante para a implantação da gestão da quali-
70
Gestão da 'hifornwção em CÓ'T
dade em Serviços de Informação em C&T. Esse sistema inclui pes-
soas, equipamentos e procedimentos para reunir, classificar, ana-
Usar, avaliar e distribuir as informações necessárias, oportunas e
precisas, do ambiente interno e externo, para uso como base às
decisões áa administração de marketing (KOTLER, 1996).
^ ' ^
A dimensão dó. quaiíüade- ~ " .
!/ '. ' .
A gestão da qualidade implica, primeiramente, na com-
preensão do conceito do termo "qualidade" e as situações que o
: envolvem nas organizações prestadoras de serviços. Concebida
em seus vários aspectos, a qualidade é;
~~1^ • ' . - . .
• algo abstraio, visto que nem sempre os clientes definem,
çoncretamente, quais são as suas preferências;
• sinónimo de perfeição, da absoluta falta de defeitos no pro-
duto/serviço prestado;
uma constante em certos produtos/serviços, não se alterando;
• um aspecto subjetivo, variando de pessoa para-pessoa;
* a capacidade de produção de um produto/serviço de acordo
com o seu projeto;
• • um requisito mínimo de funcionamento em situações em.
que os produtos/serviços são extremamente simples;
* a diversidade de opções que um produto/ser viço oferece; .
• a organização como um todo e o seu processo de produção
voltado à melhoria contínua (PAfADINI, 2000, p. 19-20).
l
No tocante à qualidade como instrumento de gestão, Beï-
luzzo (1995) e Barbalho (1996) apresentam síntese e descrição ; su-
cinta da.s abordagens dos principais teóricos que se entende ser
71
 Cestão da InfarmaçtW em Ciência e Tecnohgin sob a ática do dienh
oportuno reproduzir aqui para uma melhor compreensão da sua
aplicabilidade em Serviços de Informação em C&T.
Historicamente, inkia-se com Walter S~hewart, ria década
de 30, que desenvolveu o chamado Controle Estatístico da Qua--
lidade nos produtos industriais e o famoso Ciclo PDCA - Plan,
Do, Check e Artw.fí - atuálmente co.'^e<:ido como Ciclo de Üe-
ming.Wüiïam Edwards Deming, no lm<!? da década de 40, intro-
duz no Japão o Método de Controle da Qualidade e Controle
Estatístico do Processo, em 14 Pontos - Método Deming de Ad- \
ministraçâo -, imprimindo um novo paradigma ao trabalho nas
organizações: a qualidade das pessoas. Para Joseph M. Juran, em
Í 964, a qualidade é implementada por meio de um programa de
plapejanrento, controle e aperfeiçoamïnto, conhecido como a
Trilogia da Qualidade, com foco no desenvolvimento de produ-
tos e serviços de acordo com as necessidades, dos clientes. Ar-
mand V. Feigenbaum propõe o Controle Total da Qualidade
ÏCQT), para propiciar satisfação ao cliente, gerando produtos e
serviços por meio de ações organizadas de forma económica e
assistência ao usuário, para que todos os empregados da organi-
zaçao possam participar e contribuir para o esforço de desenvol-
vimento, manutenção-e melhoria da qualidade de forma global.
Kaoru Ishikawa propõe os Círculos de Controle de Qualidade,
envolvendo toda a organização durante o ciclo de vida do pro-
duto, representado pelo Diagrama de Causa e Efeito, incentivan-
do a necessidade de ampliar a educação e o treinamento para a
h \- qualidade. Philip B. Crosby, com o conceito do Defeito Zero, em
1961, propõe acertar desde a primeira vez com requisitos claros,
treinamento, uma atitude positiva e um plano (BELLUZ20,
.1995; BARBÁLHO, 1996).
GESTÃO DA QUALIDADB EM SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO EM C&T É
UMA FILOSOFIA GERENCIAL VOLTADA AO ATENDIMENTO DOS.INÏERES-
SÉS, DESEJOS E NECESSIDADES DE CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS DAS
ORGANIZAÇÕES EM MERCADO ACADËMIGO E PRODUTIVO.
72
Geshw da Infornwyto em Có-T
O que se depreende desse histórico apresentado por Bel-
luzzo (1995) e Barbalho (1996) é que qualidade é um conceito di-
nâmico, ou seja, trabalha com diferentes referenciais que evoluí-
ram ao longo do tempo. Entretanto, permanece como seu ele-
mento básico o planejamento dÍredonádo para a melhoria contí-
nua dos processos/atividades e das pessoas que os executam.
A noção de qualidade centrada no cliente aparece em vá-
nos autores. Existem tentativas de estudar a qualidade a.,partir de
uma perspectiva centrada no processo de produção, mas é a
abordagem da qualidade percebida pelo cliente que, de acordo
com revisão da literatura feita por Grõnroos (1995), fundamen-
' ta a maioria das pesquisas sobre qualidade do serviço e do desen-
volvimento da teoria sobre marketing de sei-viços. Grõnroos
(1995) reafirma que a qualidade é qualquer coisa que os clientes
afirmam ser,-e a-qualidade de um produto ou serviço, empartícu-
lar, é qualquer coisa que o'cliente perceba como tal (p. 47). Saber ó
que sente o cliente é difícil: sua percepção é imediata, subjetiva e
qualitativa, nos vários momentos de ínteraçãò, apresentando'
consequências na percepção global do serviço. A fidelidade de-
pende de um saldo positivo na conta satisfação na qual o cliente
credita ou debita sua percepção, positiva ou negativa, de um ser-
viço (GRÕNROOS, 1995). Para Albrecht (1997), uma visão da
qualidade nas organizações deve começar com o cliente, anco-
rando todas as definições de critérios de qualidade ao modelo de
valor para esse cliente e premiando as pessoas pela criação de va-
lor e não apenas pela obediência aos procedimentos.,
De acordo com Murdick, Render e Russel (1990) a quali-
dade de um serviço ou produto também é determinada pela
percepção do cliente/usuário. Assim, a qualidade de um serviço
prestado por um Serviço de Informação em C&T pode ser ava-
liada com base em pesquisa sobre comportamento do clien-
te/i^suário e dos efeitos das suas expectativas com relação ao de-
sempenho do serviço recebido na avaliação pós-consumo. Des-
sá noção de qualidade decorrem as medidas de qualidade.
73
 'Gestão da Informação em Ciência e Tecnologia sob a ólica do cliente,
Medir a satisfação do cliente, o que significa medir a dis-
tância entre a qualidade percebida e a qualidade esperada, pode
ser obtido mediante consulta ao cliente (LAPEYRE, 1998). A
percepção do cliente passa por três filtros: quadro de referencia,
modo de integração e do processo de entrega. NQ processo de
entrega, apresentam-se duas questões: tive um bom serviço?, in-
dagação'que se refere à qualidade técnica do trabalho (o quê);/oí
fácil obtê-lo?, pergunta que se refere à qualidade do processo de
entrega (como)' fGRÕNROOS, 1995). O desvio entre a percep-
cão e as expectativas resulta na medida de satisfação do cliente.
Antes ou durante 3 consumação do serviço, o cliente descobre,
consciente ou inconscientemente, :os sinais materiais que o m-
formam sobre sua qualidade.
A pressão dos clientes, insatisfeitos ea melhor ação para
provocar a evolução do serviço. Os itens de insatisfação dizem
respeito, principalmente, às condições de atendimento, como o
tempo de espera, a lentidão no tratamento da prestação do ser-
viço, a não compreensão da questão apresentada, entre outros
(FREEMANïLE, 1994).
As organizações que oferecem serviços ou produtos de
informação, com qualidade'0 e valor," adequados às necessída-
dês de seus clientes, podem ser avaliadas sob dois enfoques: a re-
levâncÍa e confiabilidade da informação fornecida/a correção e
oportunidade e seu impacto para os clientes, isto é, à precisão e
os efeitos resultantes desses usos nas a-tividades dos usuários (LÊ
COADÏC, 1996).
Para avaliar a satisfação de um cliente é preciso identifi-
car as características, consideradas importantes, que descrevam
10 Determinada pela interação do serviço com o cliente e a capacidade de b
. serviço responder às necessidades. . .
11 Estimativa do cliente em relação à capacidade global de o produto satisfa-
zer às suas necessidades. .
74
Gestão da fnfffrmnçao em C6'T
integralmente o produto/servíço. Essas são as dimensões sobre
as quais os clientes baseiam suas opiniões acerca do produto ou
serviço. Hayes (1996) descreve essas dimensões como dimensões
da qualidade. ' : . '
Montgomeiy apud Hayes (1996) refere-se a dois tipos de
qualidade: qualidade do projeto è qualidade do desempenho. Qua"
lidade •dle projeto reflete a extensão com que um produto/serviço
possui uma característica pretendida: A qualidade do desempenho
reflete a extensão com que o produto/serviço atende às expectati-
vás do projeto, ou seja, a qualidade eni conformidade com o pro-
jeto. Para Hayes, a medida da qualidade do projeto e a do desem-
penho são condições para a organização saber quão bem seus pro-
cessos/atividades estão funcionando de modo eficiente, indicando
onde atuar para fazer mudanças e aperfeiçoamentos, buscando, as-
sim, a eficácia de suas ações.
E por meio dessa medida que se pode apreender desvios.
Os desvios da qualidade podem ser relacionados à concepção do
serviço, ou seja, à distorçãç entre as necessidades do consumidor
e a concepção do serviço. Quanto mais padronizado o serviço,
mais fácil será especificá-lo mediante'normas e procedimentos.
Quanto mais personalizado, mais dependerá do desempenho e
da experiência profissional (HAYES, 1996).
Um outro desvio da qualidade pode ser com relação à en-
trega: desvio entre a entrega do serviço e a especificação do ser-
viço; desvio negativo, quando a prestação do serviço não estiver
à altura do planejado; positivo, quando, por um esforço suple-
mentar, os funcionários conseguirem entusiasmar e surpreender
o cliente. O desvio de percepção se refere ao desvio entre a pres-
taçao do serviço, tal como é entregue pela organização, e sua
percepção pelo cliente (HAYES, 1996).
Há dimensões da qualidade consideradas como padrões,
aplicáveis a muitos produtos ou serviços e outras usadas apenas
em alguns tipos específicos. Como dimensões da qualidade ou
75
 Gestão da [nfornwção em Ciêncifí e Tecnologia sob a ática do cliente
indicadores da satisfação do cliente Kennedy e Young apud Ha-
yes (1996) sugerem: apresteza, o tempo para o fornecedor aten-
der à solicitação do cliente; a disponibilidade, que se refere ao
grau de facilidade com que o cliente pode entrar em contato
com o fornecedor; a pontualidade, a entrega do serviço dentro
do prazo determinado e/ou negociado pelo cliente; a totalidade,
ou seja, a extensão com que o trabalho é realizado; o profissio-
nalismo, a cordialidade e o comportamento do profissional na
relação com o fliente.
A satisfação geral com o atendimento,se expressa pelas
reações quanto ao atendimento da equipe ou do pessoal que tra-
balha para o fornecedor e a saüsfação com o produto ou servi-
co, reações que demonstram que o serviço preencheu as expec-
tativas do cliente. Essa satisfação gera afinidade emocional com
a marca e não apenas a preferência racional, favorecendo a con-
quista da fidelizáção do, cliente.
Murine apudïisyes (1996) acrescenta outras dimensões:
a exatidão, ou seja, a extensão com que o serviço atende às espe-
dficações do cliente; a confíabilidáde, a extensão com que o ser-
viço auxilia com precisão na solução do problema do cliente; a
praticidade, que se refere ao esforço necessário para entender
e/ou utilizar o serviço oferecido.
O que os clientes recebem em suas interações com a or-
gánizaçâo é muito importante para eles e para a avaliação que
fazem da qualidade. Internamente, em uma organização, isto é
visto como a qualidade do produto entregue. Entretanto, esta é
apenas uma dimensão da qualidade, denominada por Gronroos
de qualidade técnica do resultado do processo de produção do
^ÍiÏ'f 1
«•s'lí''l'l l
serviço. E com isso que o cliente fica, quando o processo de-pro-
duçao e as interaçõés comprador-vendedor terminam. Nem
sempre esta dimensão pode ser medida objetivamente devido ao
caráter subjetivo de uma solução técnica a um problema
(GRÕNROOS, 1995). . .
76
Gestão da Infornuíçno enrCó-T
As interações eomprador-vendedor, incluindo horas da
verdade,12 mal ou bem administradas, é que contam para a qua-
lidade percebida. Nesse'sentido, pode-se concluir que o cliente
é também influenciado pelo modo como recebe o serviço e
como vivência o processo de produção e consumo simultâneos.
Esta é uma outra dimensão da qualidade estreitamente reïacío-
nada com as funções do prestador de serviços e como este lida
com a liora da verdade nas interações comprador-vendedor.
Denominada qualidade funcional 4o processo, esta dimensão
não pode ser avaliada tão' objetivamente quanto a dimensão
técnica; Quase sempre ela é percebida subjetivamente (GRQN-
ROOS, 1995).
A imagem da organização pode impactar a percepção
da qualidade de várias formas. Se a imagem for positiva, pe-
quenos erros são tolerados; se negativa, qualquer falha será
maximizâda. No que concerne à percepção da qualidade, a
imagem pode ser vista como um fíltro conectado à credibili-
dade (GRONRÕOS, 1995),
Bateson ãpud Gronroos (1995) introduz o conceito de
controle percebido como um aspecto da percepção de serviços
claramente inter-relacionado com a qualidade percebida. A per-
cepção, pelo cliente, do controle da situação de consumo pode-
ra levá-lo a se sentir confortável ou desconfortáveÏ, dependen-
do do seu nível de informação, quando consome um determma-
do produto. Se o cliente sentír-se informado, mesmo em situa-
cão negativa, sua satisfação poderá ser recuperada.
A partir de uma revisão de pesquisas realizadas, sobre as-
pectos da boa qualidade, Grõnroos (1995) aponta seis critérios
que integram os estudos,disponíveis:
12 Termo introduzido na literatura gerencial por Normann apuá Grõnroos
(1995). Os momentos da verdade são às interações entre os clientes e os
representantes da organização ou das várias áreas/setores da organização.
77
 Gesïiao <h, Informação em Ciência e Twwhgía sob a ática do clíe,,,
• Profissionalismo e habiliciaáes; Percepçâo qye o cliente
tem de que o prestador do serviço e seus empregar
possuem o conhecimento, ss habiiidades, os sistemas
operacionais e os recursos físicos necessários -para ,soÏu-
cionar de forma profissional seu problema;
: - atitudes e comportamento: s^tjmenío de que os funcío-
nários responsáveis pêlos serviços (pessoas de contat^
preocupajn-se ou preocuparam-secom ele (.dients) e se
interessam por solucionar seu problema de forma espon-
tânea e amigável;
• Facilidade de acesso e flexibilidade: percepção de que o
prestador de serviços, sua localização, sistemas operado- -
nais, etc. são de fácil acesso e que estão preparados para
atender às demandas e aos desejos dos clientes de manei-
ra flexível;
• Confiabilidade e honestidade: consciência de que a orga-
, nização manterá suas proirrëssas e desempenho coerente •
com os melhores interesses aos áientes; '
' Recuperação e credibilidade; o cliente acredita/- que as
• operações do prestador de serviço merecem sua confían-
- ca, valem o dinheiro pago e representam um bom nível de
desempenho.
Gronroos (1995) sustenta que o preço e um fatorreladona-
do às expectativas de qualidade, âepenàendo da situação e do tipo
de serviço. Em serviços profissionais, por exemplo, preços mais al-
tos são associados à melhor qualidade na percepção do cliente.
O nível de qualidade total percebida, para Grõnroos
(1995), é determinado pela diferença.entre a qualidade esperada
e a'qualidade experimentaáa. Segundo o autor, 9 qualidade es-
perada depende de inúmeros fatores; comunicação com o mer-
cado, comunicação boca a boca, imagem rorporativa/locaLe ne- '
cessidades dos clientés/usuáríos.
78
Gestão da Informação em CeífT
para Richers (1-984), a reaçâo é uma das fases do proces-
fide compra, quando o consumidor procura atingir a esperada
làtisfação. Esta resulta, ou não, em maior ou menor proporção,
feais ou menos consciente, por meio da comparação que o con-
Isuinidor faz entre suas expectativas em relação ao produto a<^
e o seu desempenho após a compra. Expectativa é o pa-
^árao <?tíe 0 consumidor utiliza para avaUar se e até que ponto hou-
%w desvios quanto ao desempenho em relação à expectativa (p. 49).
Como o cliente não compra produtos., mas sim expecta-
tivas, o custo, o prazo de espera para o atendimento, a confiabi-
lidade, a qualidade técnica da prestação e o relacionamento
com os prestadores do serviço constituem importantes dimen-
soes que, por estarem relacionadas ao desempenho humano, são
difíceis dê avaliar e monitorar.
O custo e o prazo de entrega expressam compromissos de
serviço que devem ser precisos e devidamente comunicados aos
clientes, o que lhes permite escolher com segurança entre as dife-
rentes propostas. A qualidade do resultado do serviço está vincú-
lada às competências dos profissionais que executam o serviço.
Se o consumidor não encontrar o equilíbrio desejado entre"
expectativa e desempenho, resulta a chamada dissonância cogniti-
va c|ue se reflete em um estado de desconforto que o indivíduo
procura reduzir ou eliminar, reavaliando os motivos que o levaram
à decisão de comprar um produto ou serviço (RICHERS,'l984).
Segundo Rkhers (1984), o conhecimento possibilita atin-
gír um alto grau de consonância, entre expectativas e desempe-
nho do produto, para a média dos cÏíentês. A díssonância é ine-
vítável pára a maioria das transações e talvez nem seja indesejá-
vel, contanto que o consumidor tenha sido colocado num esta-
do de semi-alertâ quanto às repercussões do seu ato de compra.
É preciso oferecer algum apoio ao consumidor para que ele atin-
já um maior grau de consonância, mediante informações que o
leve a considerar sua decisão como racional e acertada.
79
 Gestão da luformação em Ciência e Tecnologia sob a ótiça 'do diente
• Profissionalismo e habilidades:, percepção que o cliente
tem de que o prestador do serviço e seus empregados
possuem o conhecimento, as habilidades, os sistemas
operacionais e os recursos físicos necessários para solu-
cionar de forma profissional seu problema; -
• Atitudes e comportamento: sentimento de que os funcÍo-
nários responsáveis pêlos serviços (pessoas de contato)
preocupam-se ou preocuparam-se com ele (cliente) e se
interessam por solucionar seu problema de forma espon-
tânea e amigável;
* Facilidade de acesso e flexibilidade: percepção de que o
prestador de serviços, sua localização, sistemas operacio-
nais, etc. são de fácil acesso e que estão preparados para
atender às demandas e aos desejos dos clientes de manei-
ra flexível; •
* Confiabilidade e honestidade: consciência de que a orga"
nização manterá suas promessas e desempenho coerente
com os melhores interesses dos clientes;
* Recuperação e credibilidade: o cliente acredita-que as
operações do prestador de serviço merecem sua confian-
ca, valem o dinheiro pago e representam um bom nível de
desempenho.
Grônroos (1995) sustenta que Q preço é um fator relaciona-
do às expectativas de qualidade, dependendo da situação e do tipo
de serviço. Em serviços profissionais, por exemplo, preços mais al-
tos são associados à melhor qualidade na percepção dü cliente.
O nível de qualidade total percebida, para Grõnroos
(1995), é determinado pela diferença-entre a qualidade esperada
e a qualidade experimentada. Segundo p autor, a qualidade es-
perada depende de inúmeros fatores: comunicação com o mer-
cado, comunicação boca a boca, imagem corpoi-ativa/locaLe ne-
cessidades dos clientés/usuários.
78
Gestão da ïiiformaçw em Cd^T
Para Richers (1984), a reação é uma das fases do proces-
só de compra, quando o consumidor procura atingir a esperada
satisfação. Esta resulta, ou não, em maior ou menor proporção,
mais ou menos consciente, por meio da comparação que o con-
sumidor faz entre suas expectativas em relação ao produto ad^
quirido e o seu desempenho após a compra. Expectativa é o pa-
drão que o consumidor utiliza para avaliar se e até quepontò hou-
vê desvios quanto ao desempenho em relação à expectativa (p. 49).
Como & cliente não compra produtos, mas sim çxpecta-
tivas, o custo, o prazo de espera para o atendimento, a confiabi-
lidade, a qualidade técnica da prestação e o relacionamento
com os prestadores do serviço constituem importantes dimen-
soes que, por estarem relacionadas ao desempenho humano, são
difíceis de avaliar e monitorar.
O custo e o prazo de entrega expressam compromissos de
serviço que devem ser precisos e devidamente comunicados aos
clientes, o que lhes permite escolher com segurança entre as dife-
rentes propostas. A qualidade do resultado do serviço está yincú-
lada às competências dos profissionais que executam o serviço.
Se o consumidor não encontrar o equilíbrio desejado entre
expectativa e desempenho, resulta a chamada dissonânda cogniti-
va clue se reflete em um estado de desconforto que o indivíduo
procura reduzir ou eliminar, reavaliando os motivos que o levaram
à decisão de comprar um produto ou serviço (RICHERS, 1984).
Segundo Richers (1984), o conhecimento possibilita atin-
gir um alto grau de consonância, entre expectativas e desempe-
nho do produto, para a média dos cliçntès. A díssonância é ine-
vitável pára a maioria das transações e talvez nem seja indesejá-
vel, contanto que o consumidor tenha sido colocado num esta-
do de semi-alerta quanto às repercussões do seu atü de compra.
E preciso oferecer algum apoio ao consumidor para que ele atin-
já um maior grau de consonância, mediante informações que o
leve a considerar sua decisão como racional e acertada.
79
 Gestão da infarmação em Ciência e Tecnologia sob a ótíca da clientë
Para a repetição de uma compra, afirma Richers (1984),
o desempenho de um produto/serviço é elemento importante
na memória do consumidor. A comunicação induzida tem in-
fluência na formação de hábitos de consumo. As variáveis endó-
genas, como características demográficas, nível sócio-econômi-
co e educacional e variáveis psicossociais, influenciam o proces-
só de decisão de compra de um bem ou serviço. As variáveis exó-
genas ou influências externas (informações objetívas, comunica-
cão induzida e grupos de referência), segundo Richers (1984),
influenciam o processo de compra.
Da definição e avaliação da qualidade com foco no clien-
te/usuário decorrem providências de gestão, observando-se suas
percepções, mediante pesquisas de saEisfação do cliente e a divul-
gação regular de 5eus resultados (LAPEYRE) 1998). O cliente re-
vela sua satisfação mediante expressões como: recebi o melhor aço-
Ihimento; deram informações detalhadas sobre os direitos do cliente
ea-garantia do serviço; são pontuais e sorriem durante o atendimen-
to; os prestadores do serviço são discretos (LAPEYRE, 1998).
A medida da satisfação do cliente pressupõe a existência de
Lim sistema de avaliação permanente com base em parâmetros ou
indicadores, constituindo-sè em controle da qualidade; Para mar-
;ar presença em um mercado competitivo, os Serviços de Infor-,
nação em C&T podem adotar quatro tipos de estratégias ínter-
implementares: a diferença na qualidade técnica, no preço (ra-
•amente será uma estratégia por um longo prazo, a menos que a
)rganizaçâo possa manter outros elementos de seu relacionamen-
o como a qualidade técnica), na imagem baseada na imaginação
onstruída em torno dos bens ou serviços, criada poranúncios ou
mtros meios de comuni.cação com o mercado (é uma estratégia,
m certo sentido, equivalente à do preço, porque algo sem, subs-
incia real é acrescentado à oferta para alcançar vantagem compe-
tíva) e em uma estratégia de semçós (relacionamento) que pçr-
lita que uma organização diferencie sua oferta e crie um valor
Gestão da Informação em C^T
agregado para seus clientes, como tambémïajude a manterás cpn-
correntes longe desse relacionamento (GROïSTROOS, 1995). Para
o autor, o serviço, entendidQ.como o modo de rèlacionar-se com
o cliente, é a competência-chave de uma organização.
Como um dos principais agentes da qualidade, o gestor de
uma organização é quem dá sentido à busca de melhoria para as-
segurar a fídelização do cliente e é responsável pela dinamização,
aperfeiçoamento e ò respeito-ao compromisso do serviço para
com o cliente (LAPEYRE, 1998). Para resolver problemas que sur-
gem no atendimento, esse gestor recorre a instrumentos para ava-
liar a execução do serviço quanto à qualidade entregue e à qualida-
de desejada pelo cliente. Criar condições de trabalho em equipe,
necessárias nessa nova abordagem, é também função da liderança.
:;t!ral.
No Brasíkexiste carência de estudos disponíveis que apre-
sentem resultados ao uso de recursos de gestão da qualidade em
serviços de informação. Esforços para desenvolver trabalhos que
fundamentem a implantação desses princípios de gestão nesses
serviços de informação têm se concentrado na sistematização de
conceitos pertinentes à temática em questão.
Alguns desses trabalhos, os mais representativos, estão
sendo aqui destacados, como um referencial teórico, empírico e
instrumental básico, sendo que estudos pioneiros, registrados na
literatura nacional, foram publicados na década de 90. Isso de-
monstra quão recente é a discussão dessa abordagem, na área de
Biblioteconomia e Ciência da Informação em nosso contexto.
Esse período, década de 90, coincide com o período em
que, segundo Leite (1996), novas trajetórias organizacionais se
configuraram no Brasil. Essas novas trajetórias se caracterizam,
entre outras, pela ênfase na qualidade, produtividade e flexibíli-
dade, elevadas pautas tecnológicas pensadas também como pró"
cesso contínuo de aprendizagem e avaliação organizacional e es-
forço para pensar global e integradamente a organização, como
sistema aberto, interatuando com atares internos, externos e com
81
 Gestão da informação em Ciêncüt e Tecnologia sob a ótica do cliente'
Para a repetição de uma compra, afirma Ríchers (1984),
o desempenho de um produto/serviço é elemento importante
na memória do consumidor. A comunicação induzida tem in-
fluência na formação de hábitos de consumo. As variáveis endó-
genas, como características demográfícas,. nível sódo-econômi-
M e educacional e variáveis psicossociais, influenciam o prõces-
io de decisão de compra de um bem ou serviço. As variáveis exó-
gerias ou influências externas (informações objetivas, comunica-
râo induzida e grupos de referência), segundo Richers (1984),
nfluenciam o processo de compra.
Da definição e avaliação da qualidade com foco no clien-
e/usuário decorrem providências de gestão, observando-se suas
percepções, mediante pesquisas de saüsfação do cliente e a divul-
;ação regular de seus resultados (LAPEYRE, J 998). O cliente re-
ela sua satisfação mediante expressões como: recebi o melhor aco-
zimento; deram informações detalhadas sobre os direitos do cliente
a-garantia do serviço; são pontuais e sorriem durante o atendimen-
ï; os prestadores do serviço são discretos (LAPEYRE, 1998).
A medida da satisfação do cliente pressupõe a existência de
m sistema de avaliação permanente com base em parâmetros ou
locadores, constituindo-se em controle da qualidade. Para mar-
ti- presença em um mercado competitivo, os Seïviços de Infor-.
lação em C8cT podem adotar quatro tipos de estratégias inter-
mplementares: a diferença na qualidade técnica, no preço (ra-
mente será uma estratégia por um longo prazo, a menos que a
ganização possa manter outros elementos de seu reiacionamen-
como a qualidade técnica); na imagem baseada na imaginação
nstruída em torno dos bens ou serviços, criada por/anúndos ou
itros meios de comunicação com o mercado (é uma estratégia,
l cerío sentido, equivalente à do preço, porque; algo sem, subs-
icia real é acrescentado à oferta para alcançar vantagem compe-
va) e em uma estratégia de serviços (relacionamento) que pçr-
ta que uma organização diferencie sua oferta e crie um valor
Gestm dn Infwmnção em Cé"T
agregado para seus clientes, como também^ajude a manteros con-
correntes longe'desse relacionamento (GRONROOS, 1995). Para
o autor, o serviço, entendido, como o modo de rèlacionar-se com
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o cliente, é a competência-chave de uma organização.
Como um dos principais agentes da qualidade, o gestor de
uma organização é quem dá sentido à busca de melhoria para as-
segurar a fídelização do cliente e é responsável pela dinamização,
aperfeiçoamento e õ respeito ao compromisso-do serviço para
com o cliente (LAPEYRE, 1998). Para resolver problemas que sur-
gem no atendimento, esse gestor recorre a instrumentos para ava-
liar a execução ao serviço quanto à qualidade entregue e à qualida-
de desejada pelo cÜente. Criar condições de trabalho em equipe,
necessárias nessa nova abordagem, é também função da liderança.
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No Brasifeexiste carência de estudos disponíveis que apre-
sentem resultados do uso de recursos de gestão da qualidade em
serviços de informação. Esforços para desenvolver trabalhos que
fundamentem a implantação desses princípios de gestão nesses
serviços de informação têm se concentrado na sistematização de
conceitos pertinentes à temática em questão.
Alguns desses trabalhos, os mais representativos, estão
sendo aqui destacados, como um referencial teórico, empírico e
instrumental básico, sendo que estudos pioneiros, registrados na
literatura nacional, foram publicados na década de 90. Isso de-
monstra quão recente é a discussão dessa abordagem na área de
Biblioteconomia e Ciência da Informação em IIQSSO contexto.
Esse período, década de 90, coincide com o período em
que, segundo Leite (1996), novas trajetórias organizacionais se
configuraram no Brasü. Essas novas trajetórias se caracterizam,
entre outras, pela ênfase na qualidade, produtividade e flexibili-
dade, elevadas pautas tecnológicas pensadas também como pro-
cesso contínuo de aprendizagem e avaliação organizacional e es-
forço para pensar global e integradamente a organização, como
sistema aberto, interatuando com atares internos, externos e com
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Gestão cia Informação em Ciência e Tecmhgia sob a ática do cliente
a sociedade em geral. A produtividade e a eficiência global passam
a depender menos dos fatores puramente técnicos que'da qualidade
do sistema de gestão dos fluxos - de materiais, informacionais, pes-
soas - a qual não pode ser rígida nem pré-programada (p.48).
Os estudos aqui relatados foram classificados pela temá-
fica que abordam. Um primeiro grupo de estudos discute aspec-
tos conceituais e instrumentais da gestão da qualidade e apon-
ta para a necessidade de implantar programas de qualidade em
serviços de informação.
Rocha e Gomes (1993), por exemplo, após uma revisão das
publicações mais recentes, referem-se aos conceitos mais ímpor-
tantes em gestão da qualidade. Discorrem sobre a viabilidade de se
implantar um programa de qualidade em serviços de informação
exemplificando as ações gerendâis e de soluções <te problemas, por
meio de gráficos e quadros contendo dados estatísticos, como fer-
ramentas conhecidas e de fácil manuseio. Afirmam também que a
implantação de uma gerência da qualidade em serviços de infor-
maçâo requer a sensibilização dos profissionais da área.
Outro estudo, proposto como uma contribuição à base
teórica, é o de Belluzzo e Macedo (1993). Em artigo de síntese
da revisão bibliográfica contida na tese de Belluzzo, as autoras
ipresentaram as abordagens da gestão da qualidade e as três es-
;olas delas oriundas. Destacam a aplicabilidade nos serviços de
informação da filosofia de Deming e de'seus princípios conhe-
:idos como seus 14 pontos, adaptados ao contexto de bibliote-
zas universitárias.
Lins (1993) propõe o uso de ferramentas básicas e auxi-
lares para a representação de dados que são para ele uma neces-
cidade do gerenciamento da qualidade. Selecionou algumas das
erramentas e dem-onstrou formas de utilizar, em conjunto, flu-
rogmma, folha de verificação, gráfico de Pareto, diagrama de
;ausa e efeito, gráfico de tendência, histograma, carta de^contro-
e e gráfico de dispersão. .
Gestão da ínfwmaçfw em Cò-ï
Pinto (1993), a partir de uma revisão de formulações teó-
ricas 'sobre a qualidade, apresenta um subsídio à elaboração de
proposta concernente à qualidade de produtos e serviços dos
centros de informação brasileiros. A autora refere-se às unidades
de informação como instituições dotadas de uma estrutura or-
ganizaqorial com divisões, departamentos e seções respoftsâveis
desde a implantação até a recuperação da informação. Enfatiza
a importância dos recursos humanos como ~requisito-chave
para se trabalhar a informação com qualidade. .
Barbalho (1996) apresenta os elementos teóricos mais
importantes para o sistema de gestão pela qualidade, avaliando
os processos históricos que fizeram emergir essa forma de gestão
como também os processos de certificação que ocorrem no ce-
^r'^:
nário nacional. A autora analisa as implicações desses processos
nos serviços de informação e chega à conclusão de que afiloso"
fia, técnicas e modelos da qualidade são de fácil adaptação a es-
sãs unidades, em razão dos pontos em comum que encontrou
entre a gestão pela qualidade e a necessidade de maior e melhor
atuação dos serviços de informação diante das mudanças ocor-
ridas no cenário nacional e internacional.
Valls e Vergueiro (1998) apresentam uma revisão da 1Í-
teraturanacional sobre a gestão da qualidade em serviços de
- informação. Traçam considerações sobre a melhoria da quali-
dade ea gestão da qualidade total e enfocam sua aplicabilida-
de nos referidos serviços, ps autores chegam à conclusão de
que há uma forte tendência em aplicar de maneira pontual
conceitos e ferramentas, ligados a essa gestão. Critícam-a litera-
tura nacional e a consideram sem uma base teórica sedimenta- iriÏl •:.
. ít II l g
1.1 It ! ^
da sobre essa questão.
Um segundo grupo de estudos apresenta resultados de
pesquisas empíricas sobre implantação-de programas de quali-
dade em unidades de informaçãQ, formas de gestão e identifíca-
cão e validação de indicadores de qualidade.
83

Gestão da infórnuiçm em Ciência e Teciwloya sob a ptica tio cliente
que os indicadores de odontologia possibilitam a identificação e
caracterização dos principais fatores que devem estar presentes na
avaliação da qualidade de um Serviço de Informação de natureza
académica, e que estes podem ser testados e validados em outros
ambienteSi assim como utilizados para ò monítoramento dos ser-
viços de informação no contexto brasileiro.
' Vanti (1999) analisou o programa 5 S de administração e
o estilo partieipativo e a partir dessa análise apresenta uma apli-
cação destas duas formas de gestão em uma biblioteca uïiiversi-
tária. Dessa forma, a autora procurou demonstrar que é possível
em um contexto de recursos escassos encontrar soluções origi-
nais para se alcançar significativa melhoria na prestação de ser-
viços ao usuário e criar um clima de confiança, responsabilida"
de e qualidade no local de trabalho.
Xavier (2001) a partir da sistematização do tema serviço
ao cliente e qualidade" apresenta um estuáo de caso envolvendo
as bibliotecas universitárias da área odontológíca das três üni-
versidades Estaduais Paulistas (USP, UNESP e.UNICAMP) com
o objetivo de identificar a adpçao de estratégias de serviços voï-
tadas à satisfação do cliente, concluindo que, a implementação
de estratégias com foco centrado no cliente é premissa básica
para o atendimento de suas necessidades e obtenção da qualida-
de nos serviços de informação.
Como se pode depreender, a.Utera.tura especializada nesta
temática ainda é incipiente. A própria Gestão da Qualidade, em
geral, requer maior amadurecimento e se ressente da transferên-
cia-de conceitos e técnicas já consagrados no setor de produção
industrial para ó ambiente de Serviços de Informação em C8s:T,
que são organismos indispensáveis em meio ao cenário de globa-
lizaçao de atividades, formação de novos mercados económicos,
urbanização generalizada da sociedade e um ritmo de transfor-
maçao organizacional extremamente rápido, exigindo respostas
flexíveis e mecanismos de ação participativos.
Gestão da.hïformaçõo &m Có-T
Nesse cenário, o fator humano e a aprendizagem contí-
íiua passam a ser elementos vitais, pois deixam de ser desafios
para se tornarem a vantagem competitiva das organizações, ca- '' ^ •" ^ ^
pazes de conduzi-las à excelência e ao sucesso, desde que ade- ^..., •"w ^1
quadamente gerenciados.
Gestâo de pessoas e de competencios* •.
Cliente é, com certeza, a palavra que mais se ouve nas or-
ganizações e, a cada dia, isso está se constituindo no foco central1
de atenção para a garantia da efíciência e eficácia desejadas na
área de serviços. Atualmente, está havendo uma migração natu-
ral das preocupações em torno da tecnologia como diferencial
para as organizações em decorrência das exigências de uma so-
ciedade globalizada, para uma (re) significação do ser humano
como a verdadeira vantagem competitiva (WAGNER III; HOL-
LENBECK, 1999). • • ' ' '.' ••' "
Entretanto, apesar dessa valorização das pessoas poder ser
considerada um avanço na cultura das organizações, essa é ainda
uma postura muito recente no contexto de serviços de informa-
cão. Isso nos leva a repensar os modelos de gestão que têm dòmi-
nado a introdução de novas tecnoïogias, multiplicidade de pro-
cessas de produção, criação de novos mercados'de trabalho e ên-
fase na especialização profissional em face das mudanças sociais.
Po<ie-se dizer que, dentre essas mudanças, a mais signifi-
cativa na cultura das organizações é o que se convencionou cha-
mar de sociedade pós-industriaF. Para tanto, procurá-se repre-
sentá-las nó Quadro V a seguir, com a. adaptação necessária ao
momento atual.
Síntese elaborada conrbase na literatura especializada e na vivência e çxpe-
riências pessoais e profíssionais (N. A.: BELLUZZO, R. C. B.).
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