E-1

 O que acha necessário inovar em hotelaria/no sector de hotelaria?

 O que é que a empresa deve ter / fazer para inovar?
A: acho que o sector hoteleiro precisa olhar um pouco mais para o contexto
internacional e fazer algumas adaptações entre elas as políticas de preços. Os
hotéis geralmente têm os preços um pouco mais elevados em relação aos outros
agentes comerciais, eles comercializam as coisas em preços absurdos. Por outro
lado, acredita que isso também tem a ver com os seus fornecedores, geralmente
não são locais, são fornecedores internacionais.

Maior inclusão de cidadãos nacionais em cargos estratégicos, se olharmos / formos

para os hotéis em Angola percebemos que todo o abecê estratégico é estrangeiro
e apenas o operacional é Angolano. Não há aproveitamento do nosso capital, tem
muitos factores; poderiam dizer que não há formação, mas já temos uns poucos,
uns duzentos já chegam.

Acho que são dos poucos pontos que eles devem melhorar; melhores
infraestruturas, infelizmente precisamos porque ainda há hotéis com problemas
básicos. Passei um episódio no hotel pôr-do-sol. A falta de água no hotel nesta
época é algo que já não faz muito sentido.

Orientação a questão de gestão ambiental. Por exemplo aquele processo simples

de baldes de lixo com indicativo: 1 (Um) para reciclar, orgânicos nos orgânicos,
plásticos nos plásticos, metais nos metais. Os hotéis não cumprem isso
infelizmente. Esse é o quarto hotel que eu passo e nenhum deles cumpre isso. Por
mim acho que são dos aspectos que eles precisam melhorar.

 Desde que o hotel abriu, desde a sua abertura, leva em consideração

práticas inovadora? No hotel onde tu trabalhas?

Só, falo propriamente do intercontinental, trouxe um contexto totalmente diferente

que é o de standard eles funcionam de acordo com os regimento interno e dentro
dele nós encontramos a política de inclusão na qual cada cidadão ou todo ser
humano tem o direito de trabalhar com IHG. Não é excluído nem por inteligência
nem por coeficiente de inteligência, desde que és cidadão com a idade própria não
importa o tom de pele, não importa se tens uma deficiência física ou visual, tu
podes conseguir emprego no IHG, para mim isto foi inovador e não acontecia em
outros locais, principalmente para os que eram reduzidos fisicamente era muito
duro encontrar emprego.

Outra coisa que o IHG trouxe é a questão de five star luxury ou seja é o primeiro
hotel de cinco estrelas luxuoso, nós temos hotéis cinco estrelas, temos um, o hotel
EPIC SANA, mas não é um hotel de luxo, não é basicamente este o seu negócio,
não vende luxo. Mas o intercontinental vende isso, o que é totalmente diferente dos
outros hotéis.

 Achas que a inovação também deve ser / ter manutenção e alteração à

longo prazo, ao longo do percurso do hotel?
Claro acredito que sim, com o passar do tempo as coisas vão sempre se
actualizando, uma certa inovação depois de lá (um tempo) acaba já sendo
ultrapassada.

O IHG trouxe também algo novo que são as máquinas de polir sapatos, por acaso
nunca avia visto em nenhum outro local. Eles têm disponível para o público
máquinas de polir sapato, no hotel intercontinental, tu entras lá e consegues polir
os teus sapatos com uma máquina isso é algo que vi lá pela primeira vez.
Provavelmente daqui há algum tempo isso já não vai ser assim tão novo. Então os
hotéis precisam de fazer alguma manutenção. Então é preciso que os hotéis façam
manutenções.

 Gostaríamos que nos explicasse os tipos de inovação que têm feito.

Serviço em si não. É algo que está disponível ao público.

Em termos de serviço o que é que o vosso hotel tem feito diferente dos outros?

Ok, uma das coisas que o intercontinental trouxe que não havia em outros hotéis é
a ideia de um lounge apenas para VIP, ou seja existe um espaço no
intercontinental reservado para as pessoas muito importantes, para os
embaixadores de marca.

O intercontinental também é o primeiro hotel que trabalha em Angola com um

sistema de lealdade. Onde eles beneficiam os seus clientes por serem membros do
hotel ou seja, tu podes tornar-se membro do intercontinental sem pagar nada,
gratuitamente e eles ainda te beneficiam com isso. Em cada estadia tu vais
recebendo pontos, estes pontos depois podes converter em valor para comprar
uma estadia e coisas do género. É totalmente novo, é a primeira vez que um hotel
funciona assim em Angola.

A nível de sistema o intercontinental trouxe o opera pois é a primeira vez que opera
entra em território nacional. Os outros hotéis trabalham com o host admin que são
sistemas que podemos dizer de sete a oito anos mais a baixo que o opera. O
intercontinental trabalha com este sistema.

 Será que te lembras de algum outro serviço que vocês oferecem aos
clientes, que não têm mesmo.

São serviços oferecem em outros locais, que só oferecem com alguma

diferenciação, já existe em outros locais.

 Qual é essa diferença?

A nível de restauração, nós temos um dia específico só para a gastronomia asiática

é algo novo que atrai um específico core business sabemos que os asiáticos,
propriamente os chineses estão se espalhando pelo nosso território, acredito que
dos estrangeiros são os que mais estão aqui, então nós temos um dia específico só
para eles e acredito que sim, o resto são coisas que se vêm em outros locais com
alguma diferenciação.
  É mesmo essa diferenciação que queremos sabe.
 Em relação a inovação de produtos, será que comercializam alguns
produtos, no restaurante o que é que tem de diferente ou será que tem
mais algum pacote, algum produto que oferecem aos clientes ou aluguel
de espaços e sala?

O IHG ou intercontinental propriamente oferece salas, não simplesmente salas,

importante referir que são salas bem equipadas para todo tipo de eventos; desde
encontro de dez pessoas, até uma gala de 500 pessoas. É a primeira vez que
vemos a sala de um hotel com tamanha capacidade, tanto é que eles conseguem
receber até encontros ligados a área política. Tivemos a tempo a cimeira da SADC
decorreu lá, então é realmente um serviço novo que se vê lá no intercontinental.

A nível de restauração é mais internacional é a primeira vez que eu vejo um hotel a

trabalhar com a gastronomia árabe como a principal, geralmente trabalha-se com a
portuguesa ou a angolana, mas eles olham mais para gastronomia árabe. Vocês
focam-se mais é nos árabes, porque uma boa parte dos clientes uma boa parte dos
clientes que recebemos são de origem árabe. Visto que o intercontinental é um
hotel de negócios, sim e eles estão cada vez mais desenvolvendo negócios no
nosso território, então tem um serviço específico para eles.

Os quartos são luxuosos, nós até dissemos que não há quartos menos luxuosos
que os outros, mas se poder um dia constata-se. Tem pacotes recentes como o
pacote. Um exemplo prático para noivos, eles podem fotografar, estar hospedados
ter um quarto totalmente decorado, equipado sim, entre estas questões.

 Inovação no processo de produção. Passaste em vários hotéis, será que o

processo de produção dos serviços, a forma como os funcionários vão
realizando os serviços, diferentes actividades são diferentes, tem algo de
novo em relação a outros hotéis?

Tem algo de novo. Eu vou frisar o que acho o mais importante. Sempre que se vai
trabalhar em quase todos os turnos existem sempre dez minutos de training que
são chamados treinamento de dez minutos que visam lembrar aspectos
importantes no trabalho, isso antes dos briefings, dos encontros ou reuniões que
vai se ter. foi a primeira vez que eu vi um hotel muito preocupado que agente
aprende sobre o nosso trabalho, tanto é que eles têm essa politica dos dez
minutos.

Mensalmente a gente tem treinos de diferentes âmbitos: isso é social; não é só

sobre o hotel; primeiros socorros; são um deles, questões ambientais; a
importância das árvores; e coisas do género.

Nós também temos tido treino disso, então é algo novo, é um hotel preocupado,
não só que tu sejas bom profissional hoteleiro, mas que também sejas um bom
cidadão.

 Inovação em marketing a nível de comunicação de marketing, os preços, a

localização também já falaste dos serviços e produtos mas é preciso saber a
 comunicação de marketing / publicidade, o que fazem de novo que os outros
não fazem?

Olhando assim num olhar mais crítico eu poderia dizer os outros hotéis ainda estão
melhor em termos de marketing. O intercontinentais falha ás vezes na divulgação
dos seus serviços, falo isso na questão da promoção.

 Mas tem um site? Temos um site que abriu recentemente.

 Permite fazer reservas nesse site? Permite fazer reservas.
 Será que os outros hotéis têm site para fazer reservas? Não, não que eu
saiba! Deixa-me ver, apar do EPIC SANA o intercontinental também tem um
site para reservas. Só estes dois é que eu sei, não sei muito sobre os outros
hotéis. Não é algo tão novo é algo que já é usado, sim mas como estamos
no mercado angolano é saber o que é a nível de comunicação, o que é que
eles fazem, né?
 O público-alvo deles não é Angola? Não
 É estrangeiro. Infelizmente.

Será que a nível da Ásia será que eles fazem divulgação? Fazem. Sim é isso que
queremos saber.

 Fazem divulgação? Fazem divulgação dos serviços lá têm parceria com

algumas empresas, como é que eles fazem a divulgação?

Na realidade o IHG é um grupo internacional que esta em aproximadamente 116

países, então ele por si só já tem uma rede e consegue falar por si só, já tem uma
rede de divulgação criados pelo seus site, mas um dos métodos mais usados é
mesmo o boca-a-boca por isso é que eles lutam muito para fidelizar os clientes.
Trabalha-se com a ideia de que os clientes podem sempre esquecer o que você faz
ou o que você diz, mas nunca podem esquecer como você lhes faz sentir. Então o
foco é trazer uma experiência única e fazer o possível para os clientes viverem
uma coisa diferenciada. Muito bom! Isso é muito bom.

 E em termo de instituição, a localização será que está num local

estratégico, ideal?

Para quem é estrangeiro, sim só para ter noção o intercontinental está

aproximadamente 15 quinze minutos do aeroporto e cinco minutos da nossa
marginal; que é considerada a zona da cidade, onde tem atractivos, então acredito
que é uma localização boa.

 Então por ser um hotel de cinco estrelas achas que está bem localizado em
relação aos concorrentes? Sim.

 E em relação aos preços? Esse é um problema genérico também no

intercontinental. Como eles têm um core business muito específico, então
eles praticam os preços de acordo com aquela realidade, infelizmente não é
uma realidade agradável para nós.
  O público-alvo deles qual é? Homens de negócios. E esses homens de
negócios estão insatisfeitos com os preços? Os nacionais sim. Porquê que
eu digo isso. É importante dizer isso porque o estrangeiro tem a moeda do
poder que é o Euro ou o Dólar. O que está por exemplo a duzentos e
cinquenta dólares ou euros não é a mesma coisa quando ele converter em
kwanzas. Sabemos que isso não tem muito haver só com o hotel, tem haver
com toda uma questão política de preços e coisas do género. São essas as
inquietações que há, mais se olharmos assim de uma forma genérica no
mercado angolano o IHG tem bom preço tendo em conta a qualidade que
oferece.

 E os clientes, só os nacionais é que estão insatisfeitos? Os estrangeiros

nem tanto.

E em relação aos concorrentes, ao concorrente principal eles têm melhores preços

ou têm preços inovadores? Sim, falando de concorrentes principais eu acho que só
temos um, o SANA.

 Sim, vendo a qualidade do serviços, os quartos luxuosos e o preço será que

eles têm um preço justo em relação ou? Nós praticamos melhores os
preços. Tendo em conta a qualidade dos serviços que oferecemos têm um
preço mais acessível.

 No teu ponto de vista? Sim, mas é o que! Se tu constatares vais ver que o
EPIC SANA provavelmente agora está 400 a 500 dólares o quarto mais
acessível, nós estamos a trezentos e temos mais qualidade. Ok, ok.

 Em relação a inovação tecnológica no sector hoteleiro, na fase da pandemia

já estava a funcionar esse hotel? Não, não, não!

 Mas então quando começou a actividade trouxe alguma inovação a nível de

tecnologia que outros hotéis não utilizavam, nos quartos ou ao fechar a
porta, alguma coisa ao desligar as lâmpadas?

Tecnologicamente há algumas inovações sim, cá no intercontinental por exemplo

algo que eu não vi em outros locais. Nos quartos eles têm luzes de presença
(sensor) conseguem detectar se há alguém no quarto ou não. Porquê que isso
acontece? Para que se reduza o consumo de energia naquele momento em que
não há ninguém, não é preciso uma lâmpada estar acesa. A lâmpada
automaticamente desliga-se, noutros locais é preciso alguém vá desligar e nem
sempre as pessoas fazem isso. Isso contribui para redução dos custos de energia
que é uma luta a nível mundial e não só nacional.

Quê que mais posso dizer? Já falei do sistema de gestão informático que é
totalmente diferente. Os computadores que usamos são de última geração. São
HPs de última geração e CPUs está tudo ai incluído.

 E na realização de alguns serviços ou na restauração ou mesmo na parte de

limpeza não há inovação tecnológica em alguma coisa?
Na questão da limpeza há sim, nós temos máquinas de topo e as últimas gerações
de máquinas para o processo de limpeza, aspiradores. Por acaso é a primeira vez
que eu vi um aspirador móvel, tu consegues andar com ele como se fosse uma
mochila. Nós temos esses aspiradores pequenos que tu podes andar com ele
como se fosse uma mochila e aspirar por todo o lado. Sim acredito que é mais isso.

Agora não no fórum tecnológica mas quanto a questão da Covid o IHG instalou
aparelhos que contêm desinfectante de mãos em áreas que se tem como chave ou
estratégicas onde geralmente há muito fluxo de pessoas com umas etiquetas a
fazerem lembrar que devemos sempre desinfectar as mãos. Se ver a entrada tem,
provavelmente pelos corredores tem.

Como é que caracteriza a actitude da empresa em relação a inovação. É uma

empresa em que os gestores pretendem sempre apostar na inovação, sim.

 E os trabalhadores participam no processo de inovação? O hotel oferece

sempre formações contínuas, oferece sim.

Temos formações contínuas divididas em duas; umas são as anuais ou seja

aquelas que fizemos todos os anos, aquelas que estão mais ligadas as regras e
normas do hotel e também temos as sazonais aquelas que vão surgindo de acordo
com alguma necessidade. E o hotel tem um programa específico que chama-se
inspirar o incrível é um programa que permite os funcionários darem sugestões de
inovação ao hotel, foi a primeira vez que eu vi este programa a funcionar em um
hotel. Tu podes dizer o que é que tu achas que podemos melhorar, em que
aspectos podemos melhorar, a título sugestivo e não é só falar porque são
considerados e temos as reuniões mensais onde são abordados esses aspectos e
vai-se a votação e chega-se a conclusão que podemos sempre inovar ali ou aqui. E
o inspirar incrível acontece todos os anos tem sempre um ou outro onde apresenta-
se algo novo para marca alguma coisa que não era utilizada mas agora vai ser
utilizada. Então o hotel que tem sim uma preocupação com a inovação.

 Então quer dizer essas inovações que têm feito, causam um bom impacto?
Sim. Será que influenciam as pessoas a irem para o hotel? Também,
também, também. Não só como clientes, mas também como funcionários e
porque o IHG tem uma politica de inclusão. Acho que já mencionei isso e de
valorização do ser humano. Por exemplo é primeira vez que eu vejo um
hotel preocupado e que na norma esteja lá claro que buling não é aceite, por
exemplo questões de buling e não só, temos a questão do assédio sexual
também não é aceite, há tolerância zero para o assédio sexual, nepotismo
ou conflitos de interesse conforme a gente chama também não são
tolerados quer dizer, há uma toda preocupação na segurança também e
higiene no trabalho, temos trainings de como trabalhar seguramente. Então
todos esses aspectos tornam um ambiente agradável.

 E em relação aos fornecedores a empresa procura sempre fornecedores

que oferecem serviços inovadores, soluções inovadoras?
  Tanto serviço como produto, que vocês oferecem tem sempre fornecedores
de ponta que apostam também em inovação ou não? Sim, quanto a questão
de fornecedores certamente não tenho muito domínio, mas pelo que tenho
constatado há sim esse interesse em ter fornecedores que fornecem a
última linha conforme nós chamamos produtos de nova geração, sim, sim.

Recentemente demos um salto nos nossos produtos para os quartos isso para área
de limpeza. Eu lembro que foi celebrado, que conseguimos obter a última
qualidade de tolhas, lençol do mercado internacional e foram duas linhas: uma feita
a pena e há algumas pessoas alérgicas a pena e a outra feita com material
orgânico eu lembro que foi o marco, eu lembro que foi a primeira vez que
aconteceu em Angola e no intercontinental. Isso e, isso é muito bom.

 Então será que tem mais outros aspectos que parecem importantes para
inovação no hotel? Sim.
 Tem mais algum ponto que gostaria de falar? O intercontinental trouxe uma
linha própria dos seus produtos cosméticos também é a primeira vez que se
viu: tem os seus próprios gel de banho, gel de cabelo tem os seus próprios
cremes.

Então os outros hotéis em Angola não oferecem isso, o EPIC SANA não oferece?
Não que eu saiba.

Tem mais alguma coisa que gostaria de falar?