AULA 192

Clientes: tudo o que você precisa saber.

Fala, meu amigo! Seja muito bem-vindo à nossa aula de número 192 aqui
pelo Novo Mercado. Eu me chamo Ícaro de Carvalho e se você está assistindo
à essa aula através de uma gravação, não importa o dia, o horário ou a data
estelar, a nosso tema de hoje é Clientes: tudo o que você precisa saber. Olha
que maravilha.
Para aqueles que estão aqui — eu acabei de ver a Fernanda falando "que
emoção, é a primeira aula". Para aqueles que estão aqui pela primeira vez, para
aqueles que estão assistindo à essa aula pela primeira vez, sejam muito bem-
vindos ao Novo Mercado. Para você que não sabe o que é o Novo Mercado, é
uma proposta completamente diferente do que existe hoje em dia, para nós
ensinarmos marketing digital, comunicação, redes sociais, ajudar vocês a
fazerem os seus negócios faturarem mais. Lembrando sempre que nossas aulas
ao vivo acontecem nas quartas feiras às 7h da noite. Logo depois, amanhã cedo,
vocês têm acesso à essa gravação.
Caso vocês estejam assistindo à essa aula através de uma gravação, bota no
2x de velocidade, porque a gente vai ter uma hora de aula, mas presta atenção.
Seguinte, para quem não está acostumado ainda, cliquem... Vocês estão vendo
no chat, tem um botãozinho aí chamado chat, cliquem no chat, vocês estão
vendo que tem um botão azul chamado "para todos os palestrantes", selecionem
"para todos os palestrantes e participantes".
Um último aviso antes de nós começarmos a aula de hoje: a aula de hoje casa
muito bem, ela comba, ela forma um combo muito bom com outras 4 aulas que
nós temos aqui. Tem alguém do suporte aqui? Tem o Jonatas, o Gustavo, o
Christopher, tem alguém aqui? Essa aula combina muito bem... Olha, o Jonatas
está aí. Essa aula combina muito bem com outras 4 aulas que nós temos sobre
negociação, sobre trato com os clientes, que são: a aula do cafezinho, a aula
Como Fechar Contratos, e existem outras 2 que eu não lembro o nome, então
caso o Jonatas possa selecionar e me dizer o número dessas 4 aulas, vocês
terão uma experiência melhor caso assistam também essas outras aulas. Então
a gente fecha um combo de 5 aulas nisso daqui.
Vamos falar agora sobre clientes. Tipos de clientes. Em países latino-
americanos, em países como o Brasil, nós temos uma dificuldade quase que
patológica de lidar com clientes. Tudo isso porque nós nascemos naquela cultura
do... Quem aqui já ouviu que o cliente tem sempre razão? Quem aqui concorda
que o cliente tem sempre razão, quem aqui...
Olha lá, as 4 aulas que o Jonatas colocou: aula 89, 94, 95 e 96. Saindo daqui
vejam essas aulas: a aula número 89, 94, 95 e 96. Maravilha? Sigam até nessa
ordem mesmo.
Quem aqui já ouviu que o cliente tem sempre razão? Eu posso garantir que boa
parte de vocês já ouviu essa frase. Ela foi muito, muito famosa, ela se tornou
meio que um mantra até os anos 2000, até 2010. Depois de um tempo, com o
advento das redes sociais, com outras pessoas boas, pessoas que estavam
inseridas no comércio, ou nas empresas, que elas puderam ter mais liberdade
para falar: "Olha, talvez... Talvez não seja assim, talvez nem sempre o cliente
tenha razão", nós pudemos, pela primeira vez, de 2010 para frente, discutir um
pouco desse fenômeno.
Duas coisas, eu acho, que trouxeram muito prejuízo aos empreendedores no
Brasil, à mentalidade do empreendedor no Brasil. A primeira delas era o tal
"vendedor pitbull". Quem aqui é do mercado há mais de 20 anos vai lembrar.
Alguém aqui lembra? Até saíram uns livros: O Vendedor Pitbull, que era..
geralmente eram uns livros meio de promoção, assim. Olha lá, já soltaram, o
Paulo Lupa era. Eu não sei, eu não lembro porque eu era muito criança quando
esses livros saíram. Mas eu lembro que eu olhava o vendedor e um pitbull e eu
pensava: "Nossa, esse livro deve ser legal, porque o cara deve ser muito
agressivo"... Eu era muito criança, mesmo, quando saíram esses livros. Mas "o
vendedor pitbull" e "o cliente tem sempre razão".
A ideia do vendedor pitbull era muito apoiada num excesso de push, num
excesso de... vamos para cima, vamos para cima, vamos lá, não perde nunca,
não perde nunca... E não quer dizer que seja ruim. Tanto é que aqui no Novo
Mercado nós temos duas aulas chamadas Push. Push parte 1, Push parte 2. Nós
temos uma aula de Closing, se não me engano número 190. O problema é que
esses caras observavam a figura do vendedor pitbull desconectada, ou,
distanciada de toda uma cultura de conteúdo. Então aquele livro que vocês estão
vendo aqui, olha, esse livro laranjinha, é o livro Permission Marketing, do Seth
Godin. Ele trata de um outro conceito que a mim parece muito mais interessante,
que é: produza muito conteúdo, prepare o seu jardim, que de fato as borboletas
virão. Se você produz muito conteúdo, se você produz muita coisa boa, se você
faz diferença nas pessoas elas virão.
Hoje, acredito eu, esse modelo se mostrou um modelo bem mais vencedor.
Tanto é que você encontra pessoas, por exemplo, como a Lara, que faturam
milhões e milhões de reais sem fazer propaganda, de fato, das suas coisas. Ela
está só falando sobre a vida dela, mostrando os gatos dela, mostrando cabeça
de peixe, mostrando cuscuz para dar para o gato, mostrando um ovo cru, e de
repente ela vai lá e abre um carrinho e fatura aí alguns milhões de reais.
Então esses conceitos trouxeram dificuldade — para não falar a palavra
atraso — dificuldade na mente do brasileiro. Porque ele aprendeu a ser chato e
subserviente. De um lado o vendedor pitbull dizia para ele: seja chato, pau para
cima, pega e pega e morda, morda, morda... Marketing é gasto, marketing é
gasto... Existia até essa rixa, o time de vendas criticava o time de marketing, o
time de marketing criticava o time de vendas. "Me passa lead de qualquer jeito,
lead de qualquer jeito", "Não, mas tem que qualificar o lead", "Não, eu quero
lead, eu quero fechar, fechar...". E aí, em certa medida o cliente sempre tem
razão.
Nós temos um aditivo... Existem países onde o cliente sempre tem razão. Mas o
Brasil possui um aditivo a isso. O Brasil é o único país do mundo — se eu não
me engano é o único do mundo, eu não conheço outro — que tem uma delegacia
do consumidor. Que tem o PROCON, com poder de polícia. Isso é uma herança
dos nossos tempos inflacionários, para quem é mais velho aqui, fiscais do
Sarney e aquela coisa toda. Então aqui no Brasil, quando a gente fala que cliente
tem razão, é uma coisa quase que... opressora sobre as costas do empresário,
não é? Quem é que não lembra daqueles programas da tarde, de, sei lá, de 2010
com o Celso Russomano, lembra? Que ele entrava e estava lá você,
comerciante, atrás de um balcão, respondendo, pagando imposto para caramba,
gerando emprego e de repente o cara entra no seu comércio com duas câmeras,
joga luz na sua cara e o cara vem com um papel falando: "Cadê a nota fiscal?
Cadê a nota fiscal? Esse cara falou que você...". E cara, mas espera aí! Espera
aí, cara! O que é isso que está acontecendo aqui? Como é que você entra...
Se o cara faz isso nos Estados Unidos, ele toma um tiro no peito. Então, assim...
Eu acho que isso é o símbolo. O Brasil tem essa quase que mania de penalizar
o comerciante, de penalizar o empreendedor, de penalizar aquele que produz.
Expor um... Expor um empresário dessa maneira, pegar uma câmera... Você tem
autorização para mostrar meu rosto, para entrar aqui com essas luzes acesas?
É uma coisa meio... Uma coisa meio suja, assim, meio tosca, meio baixa, não é?
O problema é que... décadas e décadas disso criaram um pensamento
desconexo na cabeça do empreendedor. Da mesma forma que na última aula,
quando eu falei de vendas, eu disse que o brasileiro adora falar sobre o negócio
dele mas odeia vender o negócio dele...
Quem aqui estava na aula da quarta feira passada? Quem aqui ouviu isso?
As pessoas adoram falar sobre o negócio delas... Arquiteta, por exemplo, adora
falar sobre o negócio dela. Nutricionista adora falar sobre nutrição. Me venda.
Me venda um pacote de 10h de serviço, me venda, um personal trainer, me
venda um pacote de 10 aulas. Aí começa o martírio: "Puta! Eu vou ter que
vender, vou ter que falar de dinheiro, vou ter que falar de negócio, mas como é
que eu faço...".
Da mesma forma que isso aconteceu, e está na aula 191, houve uma... um
pensamento discordante na cabeça do brasileiro. De um lado ele ouve: "Você
tem que vender, tem que vender, tem que vender. Quem não vende não ganha.
Quem não chora não mama". Quem já ouviu "quem não chora não mama"? E aí
do outro lado o cliente tem sempre razão. Eu vou te dizer uma coisa: as pessoas
falam muito... O brasileiro fala muito sobre burnout por parte do empregado, não
é? E existem muitos empregados que... Burnout é doença séria. Burnout é um
grande problema. Se alguém aqui já teve burnout vai poder me dizer. Algumas
pessoas têm de fato problemas de saúde muito grande e sério por causa disso,
mas é engraçado que as pessoas não falam de burnout por parte do
empreendedor. E eu posso te dizer uma coisa: boa parte, boa parte dos burnouts
acontecem por causa desse diabo de "o cliente tem sempre razão".
Então, vamos começar. O cliente não tem sempre razão. Se você acreditar
que o cliente tem sempre razão, são grandes as chances de você desenvolver
uma carga de stress tão grande que você vai parar no hospital ou você vai
começar a não querer abrir o seu próprio negócio.
Eu lembro que quando eu abri o meu primeiro negócio físico, quando eu fui para
a loja de material de construção, e aí vocês podem... Tem algumas aulas que eu
conto essas história. Eu lembro quando nós abrimos as portas da loja, um cliente
entrou e eu estava sorrindo e esse cliente olhou para mim e falou assim: "Ahá!
Teu primeiro comércio, não é? Você acabou de abrir a loja!". Olha isso! Isso é
muito... Isso me marcou. Ele olhou para mim e falou assim: "Teu primeiro
comércio, não é? Você acabou de... Você acabou de abrir essa loja!", daí eu
falei: "Como é que eu conheço? Como é que você sabe disso?", e ele disse:
"Porque você está sorrindo. Porque você está feliz. Daqui a dois anos eu vou
entrar e tua cara não via estar assim".
Isso me marcou. E eu não tinha ideia do quão duro era comércio. Abri de sábado,
abri de domingo, abri de feriado. Passei 4 Natais, Ano Novo, sábado, domingo,
domingo de chuva, entra pouquíssimos clientes, você fica aberto com aquele
negócio parado durante horas, chovendo, chovendo, chovendo... Aí entra um
cliente, compra um negocinho de R$10. Aí você pensa: "Cara, quanto vale,
quanto vale o meu tempo aqui? Quanto vale o meu tempo aqui?". E do outro
lado... Do outro lado o... o diabinho... Tem um anjinho e um diabinho, não é? Do
outro lado o diabinho fala: "Cara, é melhor estar aqui, porque pelo menos você
vai pagar alguns boletos", e aí você fica até o final da noite, para vender 20% do
que você venderia. Então, assim, é muito duro o comércio, eu respeito muito o
comerciante, muito o comerciante. Eu acho que muitas vezes a gente endeusa
outras classes, a gente endeusa. Mas, o policial militar e o comerciante são
pouquíssimo respeitados.
Quando você cria essa ideia de que o cliente tem sempre razão, você adoece.
O cliente tem razão... Pode parecer... Pode parecer... Pode parecer uma frase
meio boba, mas... O cliente tem razão quando ele tem razão. O cliente tem razão
quando ele está certo. E quando... Presta atenção. E quando o cliente está
certo... Quando o cliente está certo, ele merece tudo da sua empresa. Ele
merece que você responda o processo... Responda o atendimento rapidamente.
Ele quer que você... Ele merece que você responda o telefone, ele merece que
você vá na casa dele, ele merece que você faça o que for necessário, cara, o
que for necessário. Quando o cliente tem razão você tem que tomar prejuízo
trocando produto, você tem que... Você tem que fazer o que for necessário.
Mas quando o cliente não tem razão, ele não tem razão. E ele não vai ganhar no
grito, e ele não vai ganhar na ameaça, e ele não vai ganhar no reclame aqui.
Porque se você não tiver leveza de espírito para falar: "você está errado"...
Vocês já viram aqueles posts que eu faço passivo agressivo? Quando alguém
vem com alguma maldadezinha e eu já falo assim: "Tira esses emoticons, tira
essas risadinhas, para de ser um canalha, para de ser um covarde". Aí o cara
já... A mesma coisa é o cliente. O cliente toma porrada do chefe dele, chifre da
mulher dele, se ferra no trânsito, toma grito do PM aí ele vira e fala assim: "Vou
descontar. Vou descontar em quem? Em quem está do outro lado do balcão,
porque o cliente tem sempre razão, esse cara não pode revidar o que eu falar.
Esse cara não pode me contestar". Então você vê, todos os dias, pessoas
chegando e descontando todas as suas frustrações nos seus ombros.
Vamos lá. Nós temos duas realidades aqui. Nós temos uma realidade muito dura,
que é a realidade do comércio, que é a realidade do cara que... Teve um caso
aqui no Guarujá que ficou muito conhecido. Vocês lembram do caso do Guarujá
que o dono do restaurante morreu, foi assassinado, porque ele discutiu o peso
da balança da comida? Então nós temos essa realidade. Mas nós temos a... Nós
temos a... realidade do online, também.
Quando nós falamos... Vamos esquecer hoje... Olha aqui: o cliente é a coisa
mais importante que existe para o seu negócio. Se vocês não existissem, se
vocês que estão aqui assistindo essa aula, seja aqueles que estão assistindo ao
vivo, seja aqueles que estão assistindo numa gravação, se vocês não existissem
não existiria o meu negócio, não existiria a minha família, não existiria essa
estrutura, não existiria... Ah, a minha família foi um exagero, também... A família
ia existir porque minha mulher ia continuar cuspindo filho pelas pernas, mas não
ia existir essas coisas todas, essa estrutura toda, essas câmeras bonitinhas, não
ia existir. Então eu sou muito grato a vocês.
Mas vamos esquecer por um momento que os bons clientes existem. Vamos
esquecer que os bons clientes existem. Vamos focar nos maus clientes. Dos
maus clientes, dos clientes ruins, nós podemos dividir os clientes ruins em quatro
tipos. E eu quero agora que vocês peguem a caneta e anotem quais são esses
quatro tipos. Existem quatro tipos de clientes, eles não são semelhantes mas
eles são igualmente desgastantes.
O primeiro cliente é o cliente impaciente. O cliente impaciente, geralmente o
grande problema dele é ser impaciente, mesmo. Ele não tem muitas outras
encheções de saco. Ele geralmente é um cara... Existe muito cliente bom que é
impaciente. Existe muito cliente que paga bem que é impaciente. Existe muito
cliente que chega e quer pagar rapidamente e ir embora, é um ótimo cliente.
Paga caro, não pede desconto. Ele quer só chegar e ir embora. Ele só é
impaciente. Ele só fica puto quando ele quer comprar uma garrafa de água, tem
11 caixas nas lojas Americanas e só um está funcionando, e a mulher que está
lá é retardada, então ele fica puto. Assim, não é que ele esteja errado. Não é que
ele esteja errado, mas é que geralmente ele... Porra, é um saco! Nas lojas
Americanas o cara está comprando uma calcinha, um chocolate, um xampu
Seda Ceramidas e é uma demora do cacete e você só quer ir embora dali. Aí no
fundo o cara fala: "Quer uma pilha?" daí o cara: "Ah, eu quero lembrar se é A ou
AA" e ele fica ligando para ver se é A ou AA. "E um esticadinho, você quer?". O
cliente impaciente não... Dos clientes... Dos clientes que eu tenho, dos ruins, o
cliente impaciente é aquele que... eu mais gosto, porque geralmente o cliente
impaciente paga bem. Ele só quer ser atendido muito rápido.
Então a primeira coisa que eu quero colocar na cabeça de vocês é assim: eu
quero ajudar vocês a perderem o medo desses clientes. Eu quero ajudar vocês
a perderem o medo de lidar com essas pessoas.
O cliente impaciente não é um cliente ruim porque ele te paga bem. Quando ele
é impaciente e ele te paga mal, dane-se, então você tem que demitir ele, mesmo.
Mas o cliente impaciente que paga bem, basta você demonstrar atenção para
esse cara, que será algo feito rapidamente. Rapidamente. Vocês vão ver que no
digital tem uma forma, vou falar daqui a pouquinho que resolve 80% desses
caras. O cliente impaciente, a única coisa que ele quer é que você resolva o
problema dele rapidamente. Por exemplo: imagine que chegue um cliente
impaciente aqui no Novo Mercado. Eu prefiro... Eu prefiro atendê-lo
prontamente, ainda que eu tome algum prejuízo, mesmo que eu mesmo tenha
que pegar o telefone e fazer — é que hoje em dia a escala é tão grande que eu
já não faço mais isso, mas alguém do suporte vai fazer — e saber que eu vou
recuperar esse pequeno prejuízo nos próximos meses de assinatura do que, por
exemplo, pegar um cliente caloteiro, que para mim é o pior. Porque o cara que
te dá um calote, ele te desrespeita em todos os sentidos, principalmente no
sentido financeiro. Clientes impacientes, quando eles são bem atendidos, eles
se tornam clientes fiéis. Eu, por exemplo...
Existe um restaurante aqui em Santos chamado Almeida. É um restaurante de
100 anos aqui, sei lá, deve ser, eu não lembro quantos anos ele tem. Alguém
digita aí "restaurante Almeida Santos" e descobre quantos anos ele tem. Ele
deve ter uns 80 anos. E ele é um restaurante que funcionava, antigamente, até
às 3h, 4h, 5h da manhã. E muita gente chegava e falava, entrava no Almeida e
falava: "Cara, eu só sento aqui porque vocês estão abertos às 3h e vocês servem
comida rápido". Então, assim, o cliente... Vamos tentar enxergar...
Olha lá, é de 1932.
Vamos tentar enxergar um lado positivo em cada um desses caras. O cliente
impaciente, uma vez que você consiga entender a impaciência dele, você
consegue fidelizar esse cara. Um cliente impaciente dificilmente pede desconto.
Então se você possui produtos mais caros na sua loja, se você possui produtos
mais caros no seu negócio, saiba que as primeiras pessoas que vão comprá-los
são os clientes impacientes bem atendidos. E eu vi isso toda hora. Quantas
vezes eu não aprendi com um comerciante mais velho, e geralmente assim, tem
muita mulher que é assim. A mulher chega e fala: "Você tem um pino? Mas eu
estou com muita pressa, eu estou sem meu dinheiro, eu parei o carro..." e assim,
o cliente impaciente está sempre desorganizado. Não porque talvez ele seja
desorganizado, mas porque, sei lá, parou o carro em mão dupla e decidiu descer
para pegar pilha. E ele entra e fala: "Eu preciso de uma pilha, cara eu preciso de
uma pilha, eu não estou com dinheiro...". Eu aprendi em comércio, olha que
loucura, a pegar apilha e dar para o cara. "Não, mas tem uma fila...", "Toma,
pode levar, depois você me paga".
Aí o cara volta e sabe o que ele faz?
Ele compra um chuveiro de 280 pau. Porque ele foi bem atendido. Então, assim,
qual que era... Comerciante geralmente usa 100% de margem na pilha, não é?
Então, assim, eu estava pagando, na época, R$4 na caixa da pilha, então peguei
e dei direto para o cara. Aí o cara volta e compra um negócio de R$280.
Então, assim, aprendam a jogar. Ao invés de ver esse cara sempre como um
idiota, sempre como um cara chato, sempre como um problema, começa a
pensar assim: "Cara, esse cara é impaciente. Como é que eu faço vender algo
caro para ele, se eu conseguir atendê-lo na sua impaciência?". Esse cara é
impaciente, ele é impaciente em tudo. O que significa isso? Que não só ele é
impaciente no que você pode atendê-lo, mas ele vai ser impaciente para
qualquer outro serviço que ele vai precisar e se você atende ele bem,
provavelmente ele vai lembrar de você também. Então, assim, o cliente
impaciente se contorna como? Resolvendo o problema dele, tirando a pica da
bunda dele. E ele vai voltar. E ele continua pagando bem. O cliente impaciente
é, de longe, o que eu acho menos problema.
O segundo ponto é: existe o cliente... O segundo tipo de cliente é o cliente
reclamão. Esse cliente eu acho muito pior do que o impaciente. As pessoas
acham que o impaciente, o grosso, o que fala: "Ô, e aí, meu? Pra quê tu tem 6
caixas aí se só funciona 1?"... Geralmente esse cara te demonstra deficiências,
também. "Ô Ícaro, porra, eu tava vendo teus cursos lá, mas o áudio é ruim
demais". Quem me fez ter iniciativa... Que me fez ter iniciativa para melhorar isso
daqui não é o reclamão. O reclamão reclama de preço, o reclamão é um cretino,
o reclamão pega um negócio bom, pega um produto bom, enche o saco para
cacete, não quer pagar.
Alguém aqui tem açougue? Alguém aqui tem açougue? Será que dessas 2000
pessoas alguém tem açougue? Padaria! É que padaria... Pode ser também, pode
ser também. Já foi mais. Antigamente, na época da... Na época da inflação era
mais.
Olha, alguém tem café? Alguém tem cafeteria?
Cafeteria é mais fácil. Olha, cafeteria. O cliente reclamão... Olha a diferença, olha
a diferença, presta atenção na diferença: o cliente impaciente senta e fala assim:
"Meu, me dá a minha pizza aí de muçarela. Ô, cara, porra, já faz 10 minutos aqui,
não saiu ainda?" mas a hora que sair ele pega a carteira dele, bota a nota e vai
embora. O cliente reclamão é aquele cliente...
Por que eu perguntei de açougue? Por que eu perguntei de café?
Ele é o cara que vai no açougue e toda vez que ele vai no açougue ele fala: "Ô,
50 pau no filé mignon, meu. Puta! Tu tá roubando mesmo, hein". É o cara que
vai no café: "Ô, R$5,50 esse expresso, tu tá roubando mesmo, hein?". O cliente
reclamão é o cliente que está sempre reclamando do dinheiro, do dinheiro, tudo
é o preço, tudo é desconto, tudo é o preço, tudo é o preço, tudo é o preço... Não
é qualidade, se você falar assim: "Senhor, se eu pegar essa carne aqui, olha, ela
já está podre, você leva e eu te dou 50% de desconto", o cara vai comer carne
velha. O cara prefere comer pão duro. A gente chama isso no comércio de unha
de fome. Esse cara, se você não está preparado, e geralmente, geralmente esse
é o cara que acaba com o teu dia, porque ele ficar te... Ele vai te minando, ele
vai te minando. Como é que se contorna? Como é que se contorna esse cliente,
na minha opinião? Confronto direto.
Eu acho que, se você não tem uma personalidade muito de confronto, eu tenho
até uma... Eu falava isso muito para as meninas, não é? Porque tinha muito
aumento de fio, mito aumento desse tipo de produto, e quando as meninas não
tem um perfil muito de combate, cara, a melhor resposta é: "Puta! Cara, teve
aumento na fábrica". "Ah, mas porque...".
É alguém falou de português. Português geralmente é esse cara. "Não, porque,
pô, que é isso aí? Tem ouro aí nessa farinha?", "Puta, cara! A farinha aumentou,
só estou repassando o preço. Estou só repassando o custo, não estou nem
pagando meus funcionários, estou ganhando na tortinha". Confronto.
E aí vem outro ponto. E aí vem o ponto mais... Vem o ponto mais bizarro, assim.
Isso acontece muito com português e com árabe. Quando você fala isso, quando
ele percebe... Qual é o grande fantasma do cliente reclamão? Ele não quer ver
que você está ganhando dinheiro em cima dele. O que é bizarro. Porque você
tem que ganhar dinheiro em cima dele, como qualquer pessoa, senão você não
vive, senão você não paga o teu aluguel. Mas se você demonstrar para o cliente
reclamão que você não está ganhando dinheiro, ele fica bem. Uma coisa que eu
faço: eu desvio...
Não preciso fazer mais, agora, porque as coisas ficaram mais fáceis, não é? Mas
no comércio eu desviava o foco da atenção. O cliente vinha reclamar e falava
assim: "Porra! O fio tá caro para caralho, né. Esse fio aí tá caro, tá roubando
mesmo, tá querendo ganhar dinheiro, novo desse jeito e já tá querendo ganhar
dinheiro em cima de mim", aí você vira e fala assim: "Puta, cara! Mas o cobre
aumentou para cacete, mas também, olha o que esse governo faz, cara, só tem
safado, só tem ladrão". Desviou. Daí ele: "É, porque também, é mesmo, só tem
ladrão". "Não estou ganhando nada nesse fio, cara, tô girando esse fio, eu vou
ganhar com... com fita isolante, velho. Não estou ganhando nada nesse fio, os
caras entubaram na minha bunda o fio". "É, isso é verdade, né, isso aí também,
coitado". A única coisa que o cliente reclamão não quer e que você ganhe
dinheiro em cima dele. Quando você mostra que você também não está
ganhando dinheiro, que você também está na correria...
E aí tem umas coisas muito boas, assim, que você só aprende com muito
tempo... Eu queria pegar uns caras com 20, 30 anos de comércio para fazer
umas aulas aqui. Tem umas coisas muito boas, assim. O cliente reclamão odeia
pagar conta de luz. Pode ter certeza. Alguém aqui tem um marido... Geralmente
é homem que odeia pagar conta de luz.
Alguém aqui tem um marido que odeia pagar conta de luz, conta de água, conta
de gás?
Odeia, assim, odeia, é como se ele não usasse a luz. É como se ele não
precisasse da luz, assim, ele odeia, ele queria que a luz fosse de graça. Ele acha
que a luz é gratuita, no mundo, assim. Existe mundo, um luz só. O cliente
reclamão odeia pagar conta de luz porque ele tem a sensação de que ele paga
por algo que não usa, porque ninguém lembra que usa luz. Ninguém lembra o
que é que faz a luz funcionar. Então a melhor coisa que você faz para desviar
um cliente reclamão com você, é virar e falar assim, por exemplo, se você tem o
caso da padaria, você tem que virar e falar: "Porra, mas tu viu quanto que tá
aumentando a luz, já, quanto que está custando para ligar um forno desse? É
elétrico esse negócio aí". Imediatamente a raiva dele se converte para o forno,
para a luz. Então, assim, desvia a raiva do cara, desvia a raiva do cara.
"Ícaro, para que você está ensinando isso?". Porque se você não souber desviar
a raiva desses caras, você não aguenta, cara. Muita gente me pergunta: "Ícaro,
como você aguenta ficar no Instagram? Como você aguenta responder tudo
isso?".
Vocês viram a bordoada que eu dei na menina lá que falou que eu só falava de
dinheiro? Por que eu dei essa bordoada?
As pessoas perguntam... Olha, presta atenção nisso aqui agora. Para quem...
Bom, se alguém estiver assistindo isso através de uma gravação, uma moça me
falou: "É, Ícaro, eu vejo que você só pensa em dinheiro, você dá alguma coisa
para a sua mulher que não seja dinheiro?" e ela tomou uma bordoada
gigantesca. Eu poderia ter bloqueado, não é? Eu poderia não ter respondido
nada, não é? Eu poderia ter só ignorado e muitas pessoas me mandaram direct,
falando assim: "Ícaro, por que você não ignorou?".
Alguém sabe por que eu respondi? Alguém sabe por que eu respondi daquele
jeito?
Olha lá: "serve de exemplo", "uma lição", "exemplo", "confronto", "para dar
exemplo", "repelir"... Olha que engraçado: não é para dar exemplo. O exemplo é
uma consequência. O exemplo é uma consequência. Eu fiz isso para relaxar.
Eu fiz isso para desanuviar. Eu fiz isso para... xingar mesmo, para virar e falar:
"ah, tu não sabe que porra você está falando", mesmo, para combater. Fiz isso
para combater. Por quê? Porque se você ficar... Presta atenção. Se você ficar
só engolindo, engolindo, engolindo, dá três dias, você não consegue mais abrir
a caixinha de perguntas. Se você ficar só silenciando e bloqueando, silenciando
e bloqueando, cinco dias depois você não consegue mais fazer um story olhando
para o vídeo. Então você tem que tirar a pressão. Você tem que bater de volta.
Você tem que... bateu, tomou. Bateu, tomou. Por que senão você não
aguenta. Então, assim o cliente reclamão vai te minando, te minando, te
minando. Cara, desvia vai para a próxima.
Terceiro tipo de cliente. Esse é o cliente que mais dói no coração, assim, cara.
Ele nem deveria ser um cliente ruim, mas ele é e ele custa muito dinheiro. Ele é
um cliente amável, ele é um cliente que só fala bem de você, ele é um cliente
que adora, que te adora, que adora a tua marca, ele é um cliente que... Ele é um
cliente que recomenda você para todo mundo. Mas ele é um cliente que exige
suporte. Principalmente no Brasil, isso existe muito. É um cliente que exige
suporte. É um cliente que me paga... É um cliente que me paga R$79,90 na
assinatura — depois o Jonatas me lembra quanto é que a gente fica com líquido,
de R$79,90 — e ele faz o quê? Ele usa 6 suportes/semana. Ele é um cara que
fica me mandando mensagem todo dia. Então, assim... Esse cliente, se você
não... E é assim, não existe meio termo para esse cliente: ele te ama, ele está
sempre com você, ele está sempre em cima de você. Se você, em algum
momento falar assim — depois de 5 meses com esse cara conversando com
você... Se um dia você virar e falar assim: "Bicho, olha, cara...".
Presta atenção. Presta atenção, me digam se isso é verdade ou não é.
O cara está lá, todo dia... E aí você vira e fala assim: "Cara, esse chat, não leva
a mal, não leva a mal não, mas esse chat é para resolver problema da empresa,
se tiver algum problema na tua conta, no acesso, aí você manda para cá".
O que acontece com esse cara? O que acontece imediatamente quando esse
cara ouve isso?
Ele fica puto. Ele fica puto, puto, puto! E aí vem o grande ponto: presta atenção.
Alguém sabe por que esse cara fica puto? Alguém sabe por que esse cara fica
puto?
Tem dois motivos. O primeiro motivo: ele fica puto porque ele acha que pagar
alguma coisa dá o direito a ele de ser dono da sua alma... Ele é aquele cara que
fala assim: "Eu estou pagando, foda-se". "Eu estou pagando, não preciso
enfrentar fila, eu estou pagando, posso pegar o que eu quiser, eu estou pagando
posso fazer de qualquer jeito, eu estou pagando, posso entrar. Eu estou pagando
para entrar no Vaticano, por que eu não posso entrar de bermuda? Porque eu
não posso entrar de sunga?".
Mas existe um outro tipo, e esse tipo acontece muito com velhinho. Esse tipo
acontece muito com as pessoas mais solitárias, que não têm nada a ver com
esse sentimento de "eu posso montar em você". Ele fica puto porque ele sente
vergonha. E aí é a maior dó que tem, assim, quando você... Mas você tem que
parar o cara, porque às vezes é o cara que fica parado no teu caixa, falando,
falando... É aquele cara que...
Principalmente menina bonita, assim. Essas arquitetas, essas nutris, essas
fotógrafas, essas influenciadoras. O cara fica, ele fica naquele chat infinito antes
comprar. Você lança um produto e ele quer falar, ele quer WhatsApp, ele quer
conversar, ele quer tirar dúvida, ele vai para frente, vai para frente e não conclui,
e não conclui. Ou até conclui. E aí ele fica mandando pergunta, pergunta,
mandando, mandando, e não sei o quê, não sei o quê... Quando você diz "não"
para esse cara e ele sente vergonha, ele lembra que ele já ouviu esse "não" de
várias pessoas e ele pensa: "Puta! Eu fui chato de novo. Puta! Eu fui chato de
novo. Mais uma vez eu estraguei. Mais uma vez alguém se afastou de mim. Mais
uma vez eu fui pegajoso". E aí o cara... O cara fica com vergonha, assim. Ele
fala: "Puta" De novo? Não, não...". Ele fica puto, você perde o cliente.
Qual que é o ponto? Qual que é o ponto?
Infelizmente você vai perder esse cliente. É mais fácil você perder o cliente
carente do que você perder o cliente impaciente ou o reclamão. O reclamão,
bicho, se você tiver preço... O reclamão, se você tiver preço, você pode fazer o
que você quiser, ele volta todo dia. O cara pode chegar e falar: "Bom dia!" e você
fala: "Vai tomar no meio do seu..." e ele vai falar: "Tá bom, me dê, que é barato".
O reclamão, se você der preço para ele, não importa.
Existe uma... Existe uma... Existe uma casa aqui em Santos chamada Casa de
Massas Romana. Não sei se alguém aqui de Santos já comeu, é bem antiga,
também, estou falando só dos caras velhos, assim, eu já... Eu já bebi com o dono
desse cara, que é um senhorzão que está sempre breacão, assim.
Olha lá: "É do meu pai?".
Eu já bebi com teu pai, velho, já bebi com o Maneco, caralho! Maneco está
sempre lá sentadão, assim... Bom não sei se ainda é ele, mas já foi, já tomei
uma com ele, cara. Já tomei uma com ele. Pô, se for ele, eu quero entrevistar
ele, cara. Esse cara é o rei. Esse cara é o rei. Essa casa vende um salgado, e
ela é o seguinte. Não, não vai ser ele, deve ser o filho, o Maneco não sabe nem
usar o computador, velho. Essa aula é o seguinte: dá 5h da tarde ou 6h da tarde...
Eu já fiz um story sobre essa loja. Eu fui com o Brunão lá. Eu fui com o Brunão
lá. Ah, o Marco! O Marco é aquele altão meio com cara de alemão? É, esse eu
nunca bebi, mas também ele tem uma cara de que toma uma.
Dá 5h, 6h, esses caras pegam os lanches deles e... eles baixa, tipo, 60% de
preço. O negócio custa R$10, chega 5h da tarde o negócio vai para R$5. Os
donos... Cara, eu já cheguei lá, eu já cheguei lá e tomei apavoro do Maneco. Eu
cheguei: "É, já acabou tudo, o que você está querendo aí? Não tem mais nada".
Foda-se. Por que você está vindo aqui comprar coisa na minha loja, seu vacilão?
Tipo, lá é assim. E aí os caras querem entrar: "Não está na hora". Os caras fazem
fila na calçada para entrar. Tipo, é o lugar onde os caras vão te apavorar o tempo
todo, assim. E, tipo, você chega no caixa, o cara fala assim: "Crédito ou Débito?".
Tipo, o cara está quase te assaltando, assim. O cara está quase: "Por que você
veio aqui gastar o seu dinheiro?". Mas todo dia, está todo mundo lá. Todo dia,
está todo mundo lá. Os caras preferem... Tem que pôr umas tortas assim, os
caras pegaram uma geladeira... Os caras pegaram uma geladeira, os caras
colocaram a geladeira no meio da loja, assim, tipo, foda-se, atrapalhando todo
mundo, assim. A geladeira fica no meio da entrada, assim, os caras tem que
entrar assim, olha, no lugar. Tipo, ah, não tenho... Eu não tenho... como pôr uma
geladeira, eu vou pôr na entrada, os caras entram tudo torto, assim, na geladeira.
Mas o bagulho custa R$10, você vai lá e compra. Você vai lá e compra.
Então, assim, o cliente reclamão, você pode fazer o que você quiser com ele.
Você pode fazer o que você quiser com ele. Se você tiver preço, ele compra de
você. O cliente impaciente, se você tiver atendimento, ele compra de você.
Agora, esse... O cliente que exige suporte... Um passinho para o lado e você
perde o cara. Então, assim, geralmente o nosso senso comum diz: “Ah, eu prefiro
o do suporte porque ele não é agressivo”. Muitas vezes é melhor um cara
agressivo, mas que compre, do que um cara que enche o saco, bicho. Que enche
o saco.
E, por fim, por fim, o cliente ruim. "Ícaro, mas esses todos não são clientes
ruins?", são. Mas o cliente ruim ele é ruim no pagamento. Ele não é um
caloteiro. Ele não é um caloteiro.
Ih, a Ana está falando: "Você já foi cliente da minha skate shop". O que eu estava
comprando lá? Eu estava comprando maconha lá? Eu não faço isso mais não,
rapaz. Não, isso eu não lembro, eu não lembro o que eu estava comprando no
skate shop, eu não sei andar de skate, porra! Você que tem aquele filhinho do
cabelo loirinho, comprido, assim? Ah, era tênis? Uhm. Não sei, então, ainda bem
que não era maconha, não é?
O cliente ruim não é caloteiro. Não, hoje a aula está muito boa, porra! Hoje a
cidade inteira está aqui, cara! A cidade inteira está aqui, hoje está bom! Até o
filho do Marcos está aqui. Eu compro frango lá, eu vou passar lá, para comprar
um frango.
O cliente ruim, eu não vou chamar ele de caloteiro, porque não é sempre que ele
te dá calote. Presta atenção. O cliente ruim, não é sempre que ele te dá calote.
Então não vou chamar ele de caloteiro. Tem designer aqui? Tem programador
aqui? Tem prestador de serviço aqui? Prestador de serviço. Deve ter para
caramba, não é? Sabe quem é o cliente ruim? É o cliente que esquece de pagar.
"Ô, cara, esqueci, sexta feira, vou te pagar na segunda". E ele te dá um cheque,
o cheque volta. Ele te dá outro cheque. "Não, bota esse cheque para semana
que vem". O cliente ruim não é um caloteiro, mas ele está sempre no limite do
calote. Ele é aquele cara que joga com o manual debaixo do braço, assim, tipo:
o que é calote e o que não é? O que é calote e o que não é?
O que esse cliente exige?
Esse cliente exige uma única coisa, que eu também aprendi no comércio, cara.
Uma única coisa. Esse cliente só exige uma coisa. Sabe aqueles caras que estão
na praia, chumbado, tomando caipirinha, e ele começa a brigar com a mulher e
aí é só um cara que está do lado virar e falar: "E aí, meu irmão, tu não vai brigar
com a tua mulher aqui na minha frente não", daí o cara: "Não, não..." O cara que
é só machão para brigar com a mulher.
O cliente ruim de pagamento só precisa de uma pressão. Presta atenção em
uma coisa, e isso eu posso te falar com toda a certeza do mundo. Presta atenção
em uma coisa: o cliente ruim é ruim com todo mundo. O cliente ruim é ruim
com todo mundo. O cliente ruim atrasa conta de luz, ele atrasa shopping, ele
atrasa tudo, ele atrasa condomínio... O cliente ruim tem 5 condomínios
atrasados, quando ele vai para o leilão ele paga 2, sai do leilão. O cliente ruim é
ruim com tudo.
Como é que ele vai te pagar?
Ele só paga quem dá pressão nele. Simples assim.
Quando é que o cliente ruim paga escola?
Quando a criança bate na porta da escola e a escola fala que não vai entrar.
É que agora não pode mais. Alguém aqui tem escola de criança? Agora é um
inferno ter uma escola. É um inferno. Tu não consegue pegar o inadimplente e
tirar da escola. Tu não pode, cara, é um parto cobrar um cara que não te paga.
É um inferno, cara. É um inferno.
Eu tenho um conhecido aqui que tem uma escola. É lógico que eu não vou falar
o nome, porque escola é cheio das frescuradas. Mas o cara vira e fala: "Bicho,
eu não consigo, eu não consigo parar de prestar serviço para um cara que não
me paga há um ano!". Então, assim, o cliente mal pagador não vai pagar nada,
até o limite, tudo o que ele puder atrasar ele não vai pagar... IPTU para ele...
IPTU para ele não é nada. Quando ele contrata um advogado na vida o
advogado vai falar: "Doutor, você não paga IPTU há 15 anos". Quem ele vai
pagar? Quem ele tomar pressão.
Então uma coisa que eu aprendia... Cara, era incrível assim. Por isso que eu
digo: eu queria fazer uma série especial só com o que eu aprendi nesses 4 anos
de comércio. Só com o que eu aprendi. Inclusive, o cara do Romanos está aí?
O cara do Romanos está aí ainda? Vamos ver se ele está aí. Olha lá, o John. O
meu comércio, o meu comércio era três lojas do lado do comércio do teu pai. Por
isso que eu ia lá comer os bagulhos. Aí o Maneco já estava chumbadão, assim,
eu falava: "Ô Maneco, tu já tá chumbado cedo". Eu ia lá no bagulho. Então,
assim, o que eu aprendia? Cara, era incrível, assim. Olha lá: "era o que você
comia de janta todo dia". Era! Eu comia os salgados lá, eu comia os salgados...
"Ele disse que você é chato ". Filha da puta, nem lembra de mim. Olha lá a
propaganda que eu estou fazendo dele.
Uma coisa que eu aprendi, cara, é incrível assim, é incrível, incrível. O cara te
dava calote, o cara te passava cheque, era sem fundo, o cara falava que ia pagar
e não pagava. Você virava e falava assim — cara, parece um poder mágico.
Você ligava para o cara — e assim, liga para o cara, não manda... Se você
mandar mensagem ou você mandar e-mail, esse cara não vai te responder. Esse
cara vai te cozinhar, cozinhar, cozinhar... Esse cara não vai te responder, então
você tem que ficar ligando, até a hora que ele não vai te atender. Quando ele
não te atender, você manda só uma mensagem assim, de uma linha: "Vou te
mandar para o protesto segunda". "Vou te processar". Na mesma hora o cara te
liga: "Não, não, sabe o que que é...". É isso. Recebe uma extrajudicial, esse cara
anda. E te digo uma coisa, te digo uma coisa: quem aqui já pegou muito cliente
assim, que é ruim, vai me dizer: esse cara volta para você. Porque esse cara
está tão acostumado a te dever, que tipo, foda-se, para ele não é um
constrangimento.
Olha que loucura. Olha que loucura. Tem quatro tipos de clientes ruins. Tem o
impaciente, tem o reclamão, tem o caloteiro, os três voltam para você, os três
fazem parte da tua vida. Ou você assume que isso daí é tua vida, ou eu assumo
que no Instagram a maioria é burra mesmo e só vai ficar fazendo pergunta tosca
e vai ficar falando de dinheiro... Ou você assume que isso é parte da tua vida,
como prestador de serviço, como profissional, como empreendedor, como dono
de loja... Ou você assume que isso é parte da tua vida, ou tu não vai aguentar,
cara, vai fazer concurso público, vai para a Caixa Econômica Federal, vai para o
Banco do Brasil. Tu não vai aguentar, cara, porque vai ser um inferno, a tua vida.
Você vai fazer 5 mil, 10 mil, 15 mil, você vai olhar para os teus primos que são
concursados da prefeitura, você vai ter pena da sua vida, você vai falar: "Queria
ser esse cara, queria ser esse cara". Eu tenho parente, que toda vez que eu
encontro, fala assim: "Queria mesmo era ter 60 dias do funcionário público. Olha
o coronavírus, aí, olha, funcionário público." Tudo é "funcionário público" Então,
cara, se é para viver desse jeito, faz o diabo do concurso, cara. Faz, faz que sua
vida vai ser melhor. Você vai ganhar bem menos, mas tua vida vai ser melhor.
Então, assim, olha que loucura: dos quatro tipos, o único tipo que, de fato, você
vai perder é o carente. Que, geralmente, antes dessa aula começar, eu tenho
certeza que você falava: "Ah, o carente é o mais fácil de lidar, é só você dar uma
atençãozinha". O único que você vai perder mesmo...
E, assim, e outra coisa, e outra coisa, outra coisa: pega o impaciente. O cara vai
embora, vaza, ele vai viver a vida dele. Tu pega o reclamão. É capaz de você
virar amigo do reclamão, ele não comprar mais lá com você, porque ficou caro,
mas ele continua de boa. Pega o cara que te paga mal. "Puta! É que eu também
vacilei, demorei".
Quem é que vai passar o resto da vida falando mal do teu negócio? Quem é que
vai pagar o resto da vida sendo hater?
Tem gente que eu bloqueei em 2016 no Facebook. Tem gente que eu bloqueei
em 2016 no Facebook. Até hoje chora. "Ah, o Ícaro me bloqueou, eu soube que
quando ele me bloqueou ele...". Vai tomar no cu, bicho, tomar no cu, 2016, já
nasceram 3 filhos aqui, estou vivendo minha vida, vá-se embora, arranja outra
pessoa, cara, pelo amor de Deus. É o cara: "O Ícaro não é igual ao Ícaro do
Facebook", lógico que não, porra! No Facebook eu recebia 15 directs, agora eu
recebo 700, porra. Então, assim, esse é o cara, é o pior de todos, cara.
Quando chega cliente carente eu já falo: "Puta, cara! Chegou!". Quando o cara
chega assim: "Ícaro, você mudou minha vida, aqui está uma foto da minha
esposa, da minha família toda...", "Oi, Ícaro, eu li seu story, seu story é desse
jeito...", "Oi, Ícaro, me tornei assinante do Novo Mercado, vou comprar tudo que
você lançar", "Ícaro, tudo bem? Você vai ter um evento ao vivo? Vou estar na
primeira fileira". Cara, eu fico com uma dor no coração, porque eu sei que o cara
admira, eu sei que o cara é cliente, eu sei que o cara compra, mas eu sei que a
hora que eu não puder dar coraçãozinho na mensagem dele, o cara fica puto.
Então, assim, olha que loucura. Quatro tipos de cliente, o carente é o único
que pode te ferrar. O carente é o único que fica criando fake para encher teu
saco nas redes sociais. Os outros vão viver a vida. E os outros continuam, os
outros continuam teus clientes, principalmente no caso do reclamão, do
impaciente. Se você entregar o preço, para o reclamão, cara, tu vende...
Alguém aqui conhece a cidade de São Vicente? Aqui, do lado de Santos. Ou,
alguém aqui é de São Vicente?
Quem não conhece, tem algumas cidades assim no Nordeste, também. Sabe
aquelas cidades... São Vicente tem um centro muito forte. Centro da cidade.
Muito mais forte do que o centro de Santos. Cara, tinham umas lojas, tipo torra-
torra — eu não sei mais como que é hoje em dia, não é? Porque faz muito tempo
que eu não vou — mas tinha umas lojas no centro de São Vicente, que é tipo as
Torra-Torra, que tinham uns caras que ficavam sentados em uma ceira alta, com
um microfone, assim: "Atenção, atenção, nós estamos com promoção na ala 7,
olha só, belíssimas calcinhas, belíssimas calcinhas" e, velho, 6 mil pessoas
dentro da loja, ninguém anda, assim, todo mundo assim, olha: "Caralho, como é
que eu pego a calcinha? Como é que eu pego a calcinha?" Não dá, não dá. No
Nordeste tem muitas dessas... E assim, no Nordeste é mais... Só falta o cara
empurrar, assim, as pessoas para entrarem na loja. Está todo mundo lá. Porque
tem preço. Porque tem preço. Então, assim, o cliente reclamão, ele fica, cara,
ele fica. O problema é o cliente... O problema é o cliente carente.
Vamos lá. Quais são 5 medidas, aqui, para você que trabalha no digital, 5
medidas que... arrumam demais, assim, resolvem a maior parte dos problemas
que vocês vão ter com esses clientes. O primeiro deles.
Quem aqui atende com chat? Quem aqui atende com rede social, direct, inbox?
Tenha... Eu demorei muito para fazer isso. Eu só fiz isso depois que o
Christopher ou que o Jonatas — eu não vou falar, se não um vai ficar com ciúmes
do outro, não é? "Não, fui eu..." — um dos dois me recomendou que eu criasse
um setup de respostas. Quando eu criei um setup de respostas... Eu era
resistente. O que é um setup de respostas? Ter tipo umas 10 respostas pré-
escritas, que é só você copiar, colar e jogar, copiar, colar e jogar. Quando eu
criei isso, melhora da água para o vinho, cara, porque você percebe... Eu sei o
que você sente, principalmente se você for preguiçoso que nem eu. "Ah, dá mais
trabalho procurar do que digitar". Mas não é, cara. Depois que você pega o jeito...
Scriptzinho salva a alma. Salva a alma, rapidinho, deixa tudo muito... muito mais
rápido.
Outro ponto: o que resolve a vida do cliente reclamão, cara? Quem começou a
adotar... Eu acho que... É engraçado como as grandes redes conseguiram adotar
isso tão bem.
Quem aqui come no McDonald’s? Deve ter gente para caramba que come no
McDonald’s, não é?
McDonald’s você tem um aplicativo para dar uma... para dar um desconto, você
vai lá no... E é bizarro, assim, porque um lanche fora do aplicativo do McDonald’s
custa mil reais. Aí você usa o aplicativo, custa 10 reais. O Matteo, as crianças
adoram comer McDonald’s. Aí vou de vez em quando comprar, daí, tipo: uma
batata fora do aplicativo: R$36. 7 batatas grandes no aplicativo: R$7,90. Quem
não tem o aplicativo, foda-se, todo mundo tem que ter o aplicativo.
Só que, assim, você já experimentou pedir um desconto no McDonald’s, pedir
um desconto nas lojas Americanas, pedir um desconto no Giraffas?
Não existe, cara. Não existe, não é? Não existe. Não tem como você chegar no
Giraffas, pedir um strogonoff, pagar R$19,90 e falar: "Ou, faz um R$17 para
mim?", não existe. Porque essas grandes lojas instituíram a política do sistema.
Eles vão achar até estranho, assim, tipo... "Eu não dou desconto aqui". Porque
você já está sabendo disso.
Institua a política do sistema. O cara te pede um desconto, você fala: "Puta, cara,
o meu sistema nem tem desconto". Pronto, acabou. Acabou. O cara não tem...
O cara não tem o que fazer, cara. Porque a briga dele não é contra você, ser
humano, que não quer dar um desconto para ele. A briga dele é contra um robô
que nem é seu. "Ah, foi o chefe que determinou, cara, não dou desconto, cara.
Não tem. Não tem. Não consigo fazer o desconto". Ou, se você tiver o desconto
de 10% à vista, 5% à vista.
O problema, é que se você pegar um reclamão, geralmente são aqueles caras
coroas, não é? Aqueles caras gostam de negociar para cacete. O problema é
que você tem... quando você dá 10% de desconto, o cara quer 10% mais a
arredondada para baixo. O desconto é infinito, assim. Quando você dá um
desconto para esse coroa, geralmente são aqueles coroas que mandam
WhatsApp do Bolsonaro, assim. É infinito, é infinito, tipo: "Quanto que é em
dinheiro?". Aí tu começa: "Ah, 10%. Deu R$17,20". "Não, R$17,20 não, dá
R$10". Porra! Como assim, 50% de desconto, caralho! "Ah, R$17 morre R$10,
não morre R$10 aí?", aí você fala: "Não você está louco?". Aí ele... Só que ele
te joga esse psicológico já para você ficar balançado, porque ele quer o R$15. É
R$17, R$20, ele quer o R$15. Aí ele joga assim: "Então R$10 paga, não é? Não?
Ah, então R$15. Porra, tô te dando R$15." Aí você fala "não". Quando você fala
"não", daí o cara já fica puto assim, por quê? Porque o desconto é infinito para
esses caras. Então ou você tem uma política rígida, você fala: "o sistema nem
libera", é muito rápido, assim, muito rápido, muito rápido.
Uma outra coisa importante, e no Novo Mercado nós sofremos muito por isso,
não foi uma decisão... preguiçosa, era meio consciente.
Vocês lembram que antigamente o suporte do Novo Mercado era infinito?
Alguém aqui já teve mensagem respondida tipo, meia noite de sábado? Mandava
uma mensagem meia noite, alguém respondia. O suporte era infinito. A qualquer
hora o nosso suporte respondia. As pessoas ficavam muito felizes, mas qual é o
problema? O problema é que se as pessoas forem respondidas dentro do horário
que nós avisamos que nós iríamos atender, elas também vão ficar felizes. Então,
assim, durante 4 anos, durante 4 anos...
O Galter está falando: "Eu só usei o suporte uma vez". Eu te amo, cara, eu te
amo, cara. Você é o tipo de cliente que eu quero. Eu nunca vou ser o Romanos
e te tratar mal, cara. Falei isso só porque ele falou que eu era chato. E o pior é
que os filha da mãe tem o melhor frango da cidade, bicho. Puta! Eles devem
jogar um... Uns conteúdos tóxicos assim, o frango dos caras é muito bom, muito
bom.
Então, assim, a gente... Eu tinha, eu acho... Eu tinha, eu acho, a crença limitante
de que o suporte 24h era uma coisa foda, que ia me diferenciar de todo mundo.
No fim, eu descobri que não. Se eu colocar o horário certinho e as pessoas forem
atendidas rápido... rápido, dentro do horário certinho elas vão ficar felizes. Elas
vão ficar felizes. Então... Determine um horário para o teu suporte e deixe isso
muito claro. Deixe isso muito claro, muito claro. E você já vai ver que o trabalho
vai cair por 10. O trabalho vai cair por 10. Então, assim... Deixe claro.
Agora vem a grande questão, assim. Presta atenção que agora é a grande dica
da aula, assim. Você sabe o que todos os clientes querem?
Todos, todos os clientes querem independentemente do que eles procurem,
independentemente do seu negócio, independentemente do que você venda,
todos os clientes querem ter o problema resolvido rapidamente. Ponto. Todos os
clientes querem, ao final de qualquer coisa, eles querem sair com o produto. Ou
com o serviço prestado.
Durante muito tempo, a turma do marketing digital criou uma série de touros de
ouro, uma série de bodes expiatórios, uma série de espantalhos, dizendo que
quanto mais conteúdo, mais funciona, quanto mais artigos, mais funciona,
quanto mais inbound, mais funciona. Sabe o que mais funciona mesmo? Um
plug-in de WhatsApp. Então quando o cliente quer ter o problema resolvido e ele
entra num site, e no site já puxa, já pinga a mensagem. "Como é no é que eu
posso te ajudar?". E é no WhatsApp, cara, é no WhatsApp, não é em outro chat
não, é no WhatsApp porque os caras usam o WhatsApp. Quando isso acontece,
acabou. 90%... Tem muita gente... Essa é uma aula... Eu quero ver, eu quero
ver quem vai ser o maluco, corajoso que vai falar: "Ah, mas o Ícaro só dá aula
para marketing digital". Essa é uma aula que se o cara não disser que isso é
uma aula do mundo real, está louco, cara. Isso é uma aula de comércio puro.
Cara, 80% dos problemas dos médicos, dos dentistas, dos arquitetos seria
resolvido, seriam resolvidos se eles fizessem rede de pesquisa no Google, rede
de pesquisa no Google e no site deles não tivesse porra nenhuma só uma foto,
o endereço e o botão do WhatsApp. Pronto. Estaria resolvido. Porque quando
as pessoas digitam "dentista Santos", e elas olham uma foto bonita do seu
consultório e tem uma... Uma breve biozinha sua, e está assim: a gente só
consulta agora. Estamos ao vivo, estamos online, estamos disponíveis. O cara
vai lá, pegar o dedinho dele, WhatsApp. "Você tá tudo bem?". Resolve, cara.
Resolve, cara.
Ih, o que estão falando aí: o Google não permite? Eu não sei o que significa isso,
não. O quê? Não pode usar suporte de WhatsApp? Ah, não, não, você está
falando de outra coisa. Você está falando de outra coisa. Você está falando de
colocar url dentro da pesquisa do anúncio do patrocinado. Eu não estou falando
disso. Eu estou falando de você patrocinar a sua página, e na sua página você
ter um suporte. Isso daí você não pode, você não ode meter no teu anúncio um
botão diretamente para o teu WhatsApp. Não estamos falando da mesma coisa,
meu caro, não estamos falando da mesma coisa.
Outra coisa, faça o Google meu negócio para ter o telefone do teu negócio.
Cara, alguém aqui tem iFood? Alguém aqui trabalha com iFood, com restaurante
de iFood?
Sabe uma coisa que eu acho tão imbecil, assim, tão... tão negligente, mesmo,
tão negligente? É o cara que tem o restaurante no iFood e não tem foto, cara.
Eu nunca pedi em um restaurante que não tem foto. Então, sabe, são coisas
simples, cara. São coisas simples, simples, simples. E eu vou te dizer uma coisa:
vocês sabem que eu como muita comida japonesa, aí você vai num restaurante
japonês, às vezes estão os outros fechados, daí eu vou em um restaurante, a
comida é assim, olha. A foto do cara é toda podre, assim. Uns Temakis todos
fodidos, assim, eu nunca vou comprar. Se eu vou comprar hamburguer e tem
uma foto daquela... bonita, eu já compro, eu falo: “Puta...".
E olha que loucura, olha que loucura, eu penso: "Se esse cara se preocupou em
tirar uma boa foto, é bom". Se ele se preocupou em tirar uma foto de fotógrafo,
o bagulho é bom. É na hora, cara. É na hora. É na hora. Então, assim, e todo
mundo pensa assim, só que ninguém fala. Então no teu site, o que as pessoas
querem? Elas querem falar com alguém, cara. Elas não querem... Como é que
eu vou marcar meu horário? Ah, eu vou ligar no telefone... Cara, botão ali olha:
estamos disponíveis agora, mande tua mensagem. WhatsApp resolve tudo isso.
Por fim, uma outra coisa: quem dita o ritmo de um chat é você. Quem dita o
ritmo do chat é você. Tem cliente que gosta de escrever bloco. Vocês mesmo
que me mandam essas mensagens... Eu só leio três linhas. Tem gente que me
manda foto do filho, 4 histórias, marido perdeu perna, depois ele perdeu o
emprego, aí depois ele pôs uma perna mecânica, não leio nada, assim... Não
quero saber de nada disso. Não quero saber de nada disso. Só que você não
pode fazer isso com o teu cliente, não é? Se o teu cliente chega e manda um
bloco...
"Ah, Ícaro, mas se ele manda um bloco, eu não posso... pedir para ele escrever
menos".
Presta atenção. Você não vai pedir para ele escrever menos. Você vai escrever
pouco. Tu já viu quando as pessoas estão sentadas em uma festa e tem uma
pessoa que só fala? E você fica calado. "É. Puta! Tem que ver isso aí. É verdade.
Uhum". Chega uma hora que a pessoa para de falar, para de falar. Eu sou mestre
nisso. Começam a falar: "Não, porque você fala de marketing digital, não é? Aí
a minha prima, ela tem uma conta no Instagram, grande para caramba, tem 12
mil seguidores, a menina é uma influencer, já fez até contrato de xampu. Ela
queria saber, porque, assim, ela não consegue arrastar para cima, mas já tem
12 mil, não era 10?", aí eu falo assim: "É, não sei, depois eu vejo isso, ah, tá
bom, é mesmo". Aí a Ana fica puta, assim. Mas, ah, eu quero saber disso?
O teu cliente, quando ele te manda um bloco de texto, o que você faz? Você
responde com uma linha. "Isso mesmo, senhor, já estamos verificando, logo
mais eu te respondo". Aí, tipo, o cara te manda outro bloco. Aí você responde
com uma linha. Na terceira vez, você já vai perceber uma coisa maluca, uma
coisa mágica. O bloco dele começa a ficar menor. Porque ele está percebendo
isso. É meio que quase um rapport, assim. Ele vai... Ele vai se adequando às
suas regras. Então, assim, mensagens curtas resolvem, resolvem muito isso.
Fechou? Espero que vocês tenham gostado da aula...
"Opa, cheguei". Lucas Figueira. "Opa, cheguei". Você chegou cedo para a aula
da semana que vem! Para essa aula você não tem hoje nem a pau, que eu vou
embora porque estou com fome.
Pessoal, espero que vocês tenham gostado da aula, foi uma aula muito boa de
se dar. Não vou falar que foi uma das melhores porque todo dia eu falo isso, os
caras já têm até meme, assim, "foi a melhor aula que eu já dei na minha vida",
mas foi muito boa essa aula. Espero que vocês tenham gostado, até a próxima
quarta. Até a próxima.
Bibliografia citada:
O vendedor Pit Bull — Luis Paulo Luppa
Permission Marketing — Seth Godin