Aula Organização Sistemas e Métodos e TI 2022

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CURSO CIDADE 2022 1

CURSO CIDADE ESFCEX – 2022
DISCIPLINA: ORGANIZAÇÃO SISTEMAS E MÉTODOS E TECNOLOGIA DA

INFORMAÇÃO – AULA
ASSUNTOS :
a. Processos e Atividades
b. Racionalidade e Controle do Trabalho.
c. Instrumentos de Levantamento de Informações.
d. Elaboração e uso de Manuais e Formulários.
e. Estruturas e Processos Organizacionais.
f. Sistemas Integrados de Informação e Gestão.
g. Desempenho Organizacional: Produtividade, Eficiência e Eficácia.
“ A SUA CLASSIFICAÇÃO É O NOSSO OBJETIVO”
“ HOJE, VOCÊ ESTUDA, ENQUANTO OS OUTROS APROVEITAM O TEMPO

LIVRE..AMANHÃ...SERÁ A SUA VEZ”.
DEPENDE APENAS DE VOCÊ.
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CURSO CIDADE 2022
CONCEITO DE OSM
Organização
“Associação ou instituição com objetivos definidos.”
Sistema
“Disposição das partes ou dos elementos de um todo, coordenados entre si, e que
funcionam com estrutura organizada.”
• Atividade
“Qualquer ação ou trabalho específico.”
• Processo
“Maneira pela qual se realiza uma operação segundo determinadas normas.”
ESFCEx - 2017
Introdução ao Estudo de O S M
 O novo conceito de OSM é o desenvolvimento organizacional, que envolve a

atuação do profissional como consultor em planos estratégicos, projetos de
mudança organizacional, gestão de negócios, qualidade total e educação
empresarial.
 O novo conceito de OSM assume forma virtual, ligando-se diretamente ao

ambiente da TI (Tecnologia da Informação). Suporte de tomada à decisão.
 JUMP OF THE CAT!!!-TEORIA DO DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL

 ATENÇÃO PARA O TERMOS :
 MUDANÇA ORGANIZACIONAL PLANEJADA !!!
 ESTRATÉGIA PLANEJADA
 REESTRUTUTRAÇÃO PLANEJADA
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL, REENGENHARIA, EMPOWERMENT,
BENCHMARKING – FERRAMENTAS MODERNAS - FINAL DO SÉCULO XX
GERENTE HOJE – Conhecedor das tecnologias que proporcionam mudanças

organizacionais competentes.
Velocidade e rapidez nas decisões e adequação da decisão àquele

momento organizacional
CAPÍTULO 1 – OSM L-ARAÚJO – Evolução da Teoria e Prática nas Organizações
ESCOLA CLÁSSICA
Frederick Winslow Taylor – contribuiu para a formação da tecnologia de Organização,
Sistemas e Métodos, principalmente na instrumentação para fins de RACIONALIZAÇÃO DO
TRABALHO; e elaborou e divulgou os quatro elementos essenciais da administração
científica que são a base do que se convencionou chamar de taylorismo:
Desenvolvimento(pela direção) de normas para movimento, aperfeiçoamento,
padronização, ferramentas;
Seleção e treinamento;
Adaptação de operários ; e
Revisão eqüitativa do trabalho e responsabilidade(entre operário e direção).
Henri Fayol – acentuada preocupação com o comando, elaborou os 14 princípios de

administração;
Taylor (múltipla supervisão) X Fayol (unidade de comando)
OSM:
Organização = Fayol;
Sistemas; e
Métodos = Taylor.
RELAÇÕES HUMANAS
Estudos de Hawthorne – fábrica da Western Electric (1927);
Mary Parker Follet - Pesquisar e analisar a motivação humana partindo de valores
individuais e sociais; 4 PRINCÍPIOS ( EVOLUÇÃO TEORIA ORGANIZACIONAL) :
Contato direto, planejamento, relações recíprocas e processo contínuo de
coordenação.
Douglas McGregor – Teoria X e Teoria Y:
ESTRUTURALISTA
Amitai Etzioni (1984) – Livro: Organizações modernas - escola clássica + escola de
relações humanas; e
Crítica - não se limita apenas à constatação da existência de conflitos na
organização, relaciona e discute:
Formal e informal;
O campo dos grupos informais;
A organização e o ambiente;
Recompensa material e social; e
Fábricas, igrejas, prisões e escolas.
Mérito: equilíbrio dado aos estudos da organização.
ABORDAGENS DE SISTEMAS ABERTOS
Principais características, segundo seus idealizadores Katz e Kahn (1987):
Importação de energia do ambiente externo;
Transformação de energia disponível;
Saída (output) de produtos para o meio externo;
Sistemas como ciclos de eventos (caráter cíclico da troca de energia);
Entropia negativa (deter a tendência a morte);
Entrada de informação (feedback negativo – permitir corrigir desvios);
Estado firme e homeostase dinâmica (equilíbrio do sistema);
Diferenciação (especialização) e integração ; e
Eqüifinalidade (mais alternativas chegar ao mesmo fim).
Compreensão do conceito de papéis, normas e valores.
ABORDAGEM CONTINGENCIAL
As condições ambientais causam transformações no interior das organizações – o
ambiente provoca o fenômeno organizacional; e
Lawrence e Lorsch – pesquisa: organização versus ambiente.
Resultado:
Diferenciação na estrutura e na abordagem; e
Integração entre as unidades e subsistemas.
CAP 2 - ESTRATÉGIA DE ATUAÇÃO NA GESTÃO E ANÁLISES ORGANIZACIONAIS
CAP – 9 – CURY – ANÁLISE ADMINISTRATIVA
Um estudo organizacional precisa se desenvolver pautado por

uma estratégia que o auxilie no diagnóstico e tratamento dos
principais problemas da empresa.
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CURSO CIDADE 2022
ANÁLISE ADMINISTRATIVA
ALGUNS OBJETIVOS POR CURY:
 APROVAR OU REORDENAR ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
 DESENVOLVER EQUIPES E MINIMIZAR CONFLITOS
 AVALIAR CLIMA E FEEDBACK
 CONTRIBUIR PARA IMPLANTAÇÃO DE PRÁTICAS ADMINISTRATIVAS
 PLANEJAR OU REVER QUADROS DE PESSOAL
As mudanças só serão permanentes se atingirem cultura organizacional:

Normas: Padrões ou regras de conduta de todos na organização( Explicitas ou
implícitas)
Valores : Conjunto daquilo que a força de trabalho julga positivo ou negativo numa
organização
Recompensas: Procurar identificar se a empresa possui sistema adequado de
recompensas
Poder: quem tem? Distribuição? Centralização ou descentralização?Quem decide as
normas , está dentro ou fora da organização ? 11
CURSO CIDADE 2022
ESTRATÉGIA DE ATUAÇÃO NA GESTÃO E ANÁLISES ORGANIZACIONAIS
ESTRATÉGIA – ETAPAS
ETAPAS CONTRIBUEM EFICAZMENTE PARA AÇÃO DO GERENTE NA EMPRESAS
OITO ETAPAS PARA O ESTUDO ORGANIZACIONAL

Uma boa estratégia possui os seguintes passos:
a) definição do objeto de estudo(o que realmente vai ser estudado)
b) pesquisa preliminar(documentos, manuais,relatórios, descrição de cargos)
c) planejamento da ação (prazo,prioridades, ferramentas, recursos)
d) execução- Operacionalização do plano de ação. Gerente projeta-se para o
campo através da entrevista, questionário e observação pessoal ou direta.
e) identificação dos principais problemas e necessidades (já está usando a
ferramenta escolhida )
f) formulação (e escolha) de alternativas de ação;
g) mudança e acompanhamento (follow up)
h) reavaliação. Fase mais difícil.
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CURSO CIDADE 2022
ETAPA ZERO - SENSIBILIZAÇÃO
A estratégia de atuação precisa ainda contemplar uma etapa de sensibilização, onde a ideia é tornar o
indivíduo parte da mudança, promovendo o entendimento acerca das razões que levam à necessidade de
transformação.
Devemos considerar uma fase em que tentamos colocar o(s) indivíduo(s) como parte da mudança:
– Explicando, inclusive, as razões para a transformação

– Obter a compreensão e colaboração de todos os envolvidos .
É fundamental, a descaracterização da reunião formal, objetiva, pois o que se busca é a aproximação dos
indivíduos aos propósitos do estudo.
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CURSO CIDADE 2022
ESTRATÉGIA DE ATUAÇÃO NA GESTÃO E ANÁLISES ORGANIZACIONAIS
CONCEITOS CHAVES!!!!!
PLANO DE TRABALHO = PLANO DE AÇÃO

EXECUÇÃO – OPERACIONALIZAÇÃO DO PLANO DE AÇÃO
FOLLOW UP – ACOMPANHAMENTO
SENSIBILIZAÇÃO – TORNAR O INDIVÍDUO INTEGRANTE DO PROCESSO DE
MUDANÇA
ETAPA ZERO – SENSIBILIZAÇÃO, IDENTIFICAÇÃO DE DEMANDAS E COLETA DE
DADOS E INFORMAÇÕES.
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CURSO CIDADE 2022
INSTRUMENTOS DE LEVANTAMENTO DE INFORMAÇÕES
LEVANTAMENTO DE DADOS E INFORMAÇÕES
É a base fundamental para o desenvolvimento de um trabalho de organização.
Um levantamento imperfeito, incompleto, com dados inverídicos e inconsistentes, poderá gerar uma análise tecnicamente perfeita, porém com o resultado compro- metido porque a nova sistemática operacional proposta poderá ficar aquém da
atual, complicando em vez de solucionar o problema existente.
3 INSTRUMENTOS QUE POSSIBILITAM O CUMPRIMENTO DE UMA BOA ANÁLISE ORGANIZACIONAL
ENTREVISTA;
QUESTIONÁRIO; E
OBSERVAÇÃO PESSOAL (OU DIRETA)
Obs.: Todos podem ser utilizados em um mesmo estudo (podem ser aplicadas a
entrevista e o questionário, ou os dois separadamente, mais a observação pessoal;
CONTUDO não se poderá utilizar apenas a OBSERVAÇÃO PESSOAL como
instrumento único de tomada de informações, qualquer que seja o estudo em
desenvolvimento). 15
CURSO CIDADE 2022
PARA CURY
Levantamento e crítica do levantamento inclui:
1.Revisão da Literatura- Identificação, coleta e Análise de todos os instrumentos escritos- internos ou externos à organização- referente ao tema desenvolvido
2.Questionário
3. Entrevista e
4. Observação Pessoal
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ENTREVISTA
Vantagens da Entrevista:
– Maior abertura para os entrevistados (críticas e sugestões)
– Exposição verbal (maior facilidade)
– Conhecimento mais profundo para o analista
– Acesso a informações armazenadas informalmente
– Melhor julgamento sobre chefias e funcionários envolvidos(frente a frente)
– Estimula o raciocínio do entrevistado e do entrevistador
Desvantagens da Entrevista:
–Certa dificuldade para fazer anotações(feito às pressas)
– Existência de palpites e adivinhações
– Possível envolvimento emocional
Fonte: Araujo, Luis César G. de. Organização, sistemas e métodos e as modernas ferramentas de gestão
organizacional.
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CURSO CIDADE 2022
ENTREVISTA
PRECAUÇÕES E RECOMENDAÇÕES
 Envolver o entrevistado no estudo (contribuição)

 Estabelecer um roteiro prévio
 Evitar anotações pessoais na frente do entrevistado
 Evitar críticas e julgamentos antecipados à empresa
 Evitar promessas de futuros benefícios
 Evitar interromper o entrevistado (imparcialidade)
 Familiarizar-se com o assunto (terminologia)
 Evitar ser extremamente técnico (vocabulário)
 Evitar induzir a resposta
 Ser informal e objetivo
organizacional.
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CURSO CIDADE 2022
QUESTIONÁRIO
- NÃO É TÃO UTILIZADO QUANTO A ENTREVISTA .
- A APLICAÇÃO DO QUESTIONÁRIO É ADEQUADA A ESTUDOS QUE ENVOLVAM UM NÚMERO CONSIDERÁVEL DE INDIVÍDUOS
- ENTRE QUESTIONÁRIO E ENTREVISTAS, A ENTREVISTA NORMALMENTE OBTÉM MELHORES RESULTADOS
CONDIÇÕES DE APLICAÇÃO DO QUESTIONÁRIO
Falta de tempo para entrevista;

Dificuldade de realizar entrevista;
Distanciamento geográfico; e
Levantamento de dados quantificáveis ou estatísticos
organizacional.
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QUESTIONÁRIO
Vantagens do questionário
Permite que se obtenha informações ao mesmo tempo em que outra atividades são
realizadas;
Propicia ao inquirido tempo para formular respostas;
Vence problemas de contato entre entrevistado e e analista; e
Possibilita maior detalhamento nas respostas.
Desvantagens do questionário
 Inibe o inquirido a formular críticas e sugestões;

 Resistência e fobia ao preenchimento;
 Frios e impessoais
 Nem sempre encontramos palavras apropriadas
 Emissão de falsas informações;
 Interpretação variada de uma mesma pergunta;e
 Lentidão do processo de tomada de informações
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CURSO CIDADE 2022
QUESTIONÁRIO
PRECAUÇÕES E RECOMENDAÇÕES
OS QUESTIONÁRIOS DEVEM TER AS SEGUINTES CARACTERÍSTICAS:
1.Concisão e clareza(poucas palavras, simplicidade)

2.Explicação e finalidades( no próprio corpo)
3.Terminologia adequada( evitar tecnicidade)
4.Experimentação Prévia(teste-piloto)
OBS.: REGRA É ENTREVISTA.ALTERNATIVA QUESTIONÁRIO.MAIS SE ADAPTA

ÀS QUESTÕES ORGANIZACIONAIS.
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CURSO CIDADE 2022
OBSERVAÇÃO PESSOAL
1. ÚNICO INSTRUMENTO QUE NÃO PODE SER UTILIZADO DE FORMA EXCLUSIVA

NOS ESTUDOS ORGANIZACIONAIS!!!!!
2. Deve ser utilizada como subsídio ao estudo e não como instrumento principal
de obtenção de dados
3. Uma observação, por mais bem feita que seja, não permite uma conclusão
definitiva do que está ocorrendo numa determinada organização
4. O observador normalmente não está familiarizado com as características

particulares da organização que está sendo observada podendo tirar conclusões
sem maiores explicações. Fica sujeita a interpretação do observador.
5. Único método de comparação das informações obtidas na revisão da

literatura, questionários e entrevistas com a realidade dos fatos( Cury)
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CURSO CIDADE 2022
OBSERVAÇÃO PESSOAL
Vantagens da observação pessoal
É um meio para se comparar as informações obtidas com a realidade;

Melhor receptividade às sugestões formuladas por quem desenvolve o estudo; e
Conhecimento técnico e prático do assunto estudado.
Desvantagens da observação pessoal

 Processo demorado;
 Custo alto
 Impressões errôneas(principal desvantagem- sazonalidade dos trabalhos) ; e
 Perturbação dos trabalhos regulares(trabalho do gerente responsável pelo estudo pode
acabar mudando o ambiente).
PRECAUÇÕES E RECOMENDAÇÕES : EVITAR O CARÁTER DE INSPEÇÃO E SER

INFORMAL( NÃO VESTIR A IDEIA DE INSPETOR) 23
CURSO CIDADE 2022
NÃO ESQUECER INSTRUMENTOS !!!!
ENTREVISTA - REGRA. MÉTODO + INDICADO
Obter melhor compreensão do trabalho do indivíduo e auscultar a opinião
dos membros componentes da unidade ou empresa em estudo.
Entrevistador – Estimula e provoca respostas. Informal e Objetivo.
QUESTIONÁRIO – Usado na falta de tempo para entrevista. Dados de

muitas pessoas.
OBSERVAÇÃO PESSOAL OU DIRETA- Não pode ser usada sozinha. Subsidia

o estudo.
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CURSO CIDADE 2022
CRÍTICA DO LEVANTAMENTO
Concluído o levantamento e após elaboração do relatório , dá-se inicio à

crítica do levantamento, na qual equipe de analistas avaliará
pormenorizadamente os dados coletados, confrontando suas conclusões
com o diagnóstico preliminar do problema , o que permitirá maior segurança
e adequabilidade na solução a ser projetada.
Solidificação da diagnose, problemas e dificuldades
Melhoria dos subsistemas técnico, social e gerencial – Feedback interno e

externo à organização.
Outro aspecto importante é a identificação pela equipe da defasagem

existente entre documentos normativos e reais práticas do serviço
Após isso parte-se para o planejamento da solução , implementação,

controle e avaliação.
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CURSO CIDADE 2022
QUESTÃO LIVRO L.ARAÚJO
1.Quanto aos instrumentos de levantamentos de informação , analise:
1- entrevista
2- questionário
3- observação direta ou pessoal
( ) permite críticas e sugestões, expor seu ponto de vista, o alcance das informações na
memória do indivíduo, a analise direta da capacidade profissional e facilita o desabafo.
( ) é o único instrumento de coleta de dados que jamais poderá ser utilizado como
exclusivo nos estudos organizacionais, porém, possui melhor receptividade às sugestões
do gerente responsável pelo estudo e há o conhecimento técnico e prático do assunto
estudado.
( ) permite ao inquirido um período para formular respostas, é em geral, um meio
eficiente de obter informações de indivíduos que tem dificuldade em manter contatos por
outros meios, porém, inibe críticas e sugestões para novas diretrizes da empresa.
A sequência correta está em:
A) 2, 1,3
B) 3, 1,2
C) 1, 3,2
D) 3, 2,1
E) 1, 2,3
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CURSO CIDADE 2022
QUESTÃO LIVRO L.ARAÚJO
1.Quanto aos instrumentos de levantamentos de informação , analise:
1- entrevista
2- questionário
3- observação direta ou pessoal
( ) permite críticas e sugestões, expor seu ponto de vista, o alcance das informações na
memória do indivíduo, a analise direta da capacidade profissional e facilita o desabafo.
( ) é o único instrumento de coleta de dados que jamais poderá ser utilizado como
exclusivo nos estudos organizacionais, porém, possui melhor receptividade às sugestões
do gerente responsável pelo estudo e há o conhecimento técnico e prático do assunto
estudado.
( ) permite ao inquirido um período para formular respostas, é em geral, um meio
eficiente de obter informações de indivíduos que tem dificuldade em manter contatos por
outros meios, porém, inibe críticas e sugestões para novas diretrizes da empresa.
A sequência correta está em:
A) 2, 1,3
B) 3, 1,2
C) 1, 3,2
D) 3, 2,1
E) 1, 2,3
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CURSO CIDADE 2022
QUESTÃO CONCURSO
02. (Marinha) Em relação à Análise Administrativa, segundo CURY, assinale a opção
correta.
A)A observação pessoal e os questionários são realizados durante o estudo da solução
dos problemas.
B)O envolvimento positivo do público interno faz parte das condições ótimas do
processo.
C)Existem sete fases em um programa de trabalho para uma análise administrativa.
D)A utilidade de um questionário aumenta quando não há tempo hábil para se
entrevistar todas as pessoas cujas informações deseja-se obter.
E) Para maximizar o levantamento, a análise dos serviços de um órgão deve começar
pelas rotinas a mais tempo em vigor.
03. (Aeronáutica 2008) Para desenvolver uma análise administrativa para o

desenvolvimento e implementação de métodos administrativos, é necessário a
utilização de técnicas de levantamento. As técnicas mais comuns de levantamento
são:
A) Observação pessoal, questionário e entrevistas.
B) Observação pessoal, test drive e experimentação.
C) Questionário, entrevistas e cartazes.
D) Questionário, experimentação e cartazes.
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CURSO CIDADE 2022
LAYOUT
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CURSO CIDADE 2022
LAYOUT - CONCEITO
Posição relativa de departamentos, seções , escritórios , dentro do conjunto de
uma fábrica, oficina ou área de trabalho;das máquinas , dos pontos de
armazenamento, e do trabalho manual ou intelectual dentro de cada
departamento ou seção; dos meios de suprimento e acesso às áreas de
armazenamento e de serviços, tudo relacionado ao fluxo de trabalho.
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CURSO CIDADE 2022
OBJETIVOS DO ESTUDO DE LAYOUT
Obter um fluxo de informações eficiente(comunicações);
Obter um fluxo de trabalho eficiente;
Facilitar a supervisão;
Reduzir a fadiga do empregado;
Impressionar clientes e visitantes; e
Aumentar a flexibilidade para as variações necessárias.
Planta baixa – Deve ser adequada às necessidades reais.
Pessoas precisam de ambiente para desenvolver as habilidades
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CURSO CIDADE 2022
LAYOUTS DE FÁBRICAS – CURY
Normalmente nas fábricas são adotados :
LAYOUTS PELO PROCESSO
LAYOUT PELO PRODUTO
1. Layout pelo processo ou funcional– Máquinas agrupadas de acordo com a natureza da operação que é executada. Conveniência
dos recursos transformadores. Conforma-se às necessidades e conveniências das funções desempenhadas pelos recursos
transformadores, que constituem os processos.Recursos ou processos similares localizados juntos.Percorrem roteiro não
necessariamente em sequência.Diferentes produtos ou clientes terão diferentes necessidades, percorrerão roteiros diferentes.
Vantagens :flexibilidade, custos mais baixos, maior controle sobre produtos de alta precisão
Desvantagens: Retrocessos na movimentação de materiais são frequentes e normais, exige maiores inventário de materiais
estocados, maior quantidade de trabalho de natureza burocrática( custos mais elevados de planejamento)
2. Layout pelo produto(linha) – Processo de produção é continuo , máquinas dispostas numa sequencia lógica com base no
produto. Conveniência dos recursos transformados.Sequência de operações.
Vantagens :Minimiza manuseio de materiais, reduz tempo de ciclo de produção, economiza espaços, automatiza controle da
produção.
Desvantagens: Falta de flexibilidade, manutenção e reparos onerosos, exige local amplo para armazenagem ao final da linha de
produção .
3. Métodos dos Elos – Determinados postos de trabalho em posições centrais
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CURSO CIDADE 2022
EXISTE ALGUM PROBLEMA???
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CURSO CIDADE 2022
INDICADORES DE PROBLEMAS NO LAYOUT
Demora excessiva;
Fluxo confuso de trabalho;
Excessiva acumulação;
Má projeção de locais de trabalho; e
Perda de tempo no deslocamento de uma unidade à outra.
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CURSO CIDADE 2022
QUESTÃO DE CONCURSO
(QT Marinha ) Dentre os princípios que podem referenciar a filosofia do

“LAYOUT” (Arranjo Físico), pode-se citar como correto:
a) Economia de Espaço.
b) Reintegração
c) Estanqueidade.
d) Flexibilidade.
e) Hegemonia.
CURSO CIDADE 2022 36

PROCESSOS E FLUXOGRAMAS
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CURSO CIDADE 2022
 CONCEITO IMPORTANTES
Processos
Seqüência de atividades que segue um cronograma pré-estabelecido;
Deve extrapolar as necessidades de seus clientes;
Contempla as etapas seguintes: entrada, transformação e saída; e
Não possui vínculo direto com a relação hierárquica (prega o espírito de equipe).
Atividades
Referem-se às tarefas executadas por pessoas ou máquinas com o intuito de transformar
um insumo num produto que deverá sofrer transformação por outra atividade e assim
sucessivamente compondo um processo
Gestão de processos
Gestão onde as atividades seqüenciais são priorizadas; e
Processo de investigação onde a prioridade é dada à forma como o trabalho é executado

a fim de otimizar os processos.
“a administração de processos deve ser um procedimento contínuo e cumulativo de

repensar e de redesenho do negócio e de todas as suas partes ou atividades integrantes”
CONCEITO IMPORTANTES
A inter-relação dos processos é uma evidência e torna-se difícil estudar um

processo isolando-o dos demais processos ou isolando-o de outros aspectos
organizacionais, daí a moderna proposição da gestão de processos.
◦A gestão de processos pode e deve ter seu início provocado por equipes
formadas especificamente para esse fim ou por consultores independentes ou
por empresas de consultoria, mas a partir do momento que os condutores do
projeto consideram seu trabalho encerrado é a organização como um todo que
assume a gestão.
◦ASPECTOS CHAVES EM GESTÃO DE PROCESSOS – CONTÍNUA REVISÃO E

AVALIAÇÃO;
ANÁLISE DE PROCESSOS
Objetivo do estudo de processo:
Assegurar a fluidez da movimentação de papéis, pessoas e informações na
organização, mantendo os limites decisórios dentro de padrões de eficácia
e eficiência.
Objetivos secundários:
Identificar a utilidade de cada etapa do processo;
Verificar as vantagens em alterar a seqüência;
Adequar as operações (passos) às pessoas; e
Identificar a necessidade de treinamento.
Recomendações
1. Eliminar passos desnecessários.
2. Observação Pessoal é essencial na tomada de informações.
3. Elaboração de Manuais
4. Análise de Processos pelos gerentes
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CURSO CIDADE 2022
INDICADORES DE PROBLEMAS NO PROCESSO
- 1. FORMAÇÃO DE FILAS
- 2. FLUXO VAGAROSO E CONFUSO.
- O indicador de maior sensibilidade é a conhecida formação de FILAS,

muito comum nas organizações públicas.
- As razões filas:
 morosidade no atendimento
 falta de pessoal qualificado
 redução de custos
 gerenciamento deficiente
 demandas excessivas e repentinas
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CURSO CIDADE 2022
ESTRATÉGIA PARA ESTUDO DE PROCESSOS
 Escolha do processo a estudar;
 Coleta dos passos e representação gráfica(macrofluxo
operacional - passo a passo);
 Análise dos métodos do processamento atual
 Definição das medidas( parâmetros);
 Implantação do novo processo; e
 Manualização do processo.
MANUALIZAÇÃO PERMITE A PADRONIZAÇÃO! – JÁ CAIU EM PROVA
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CURSO CIDADE 2022
FLUXOGRAMA- ANÁLISE PROCESSO
1. O FLUXOGRAMA é a técnica mais conhecida e utilizada no estudo de
processos administrativos. Melhor alternativa.Gráfico de processamento por
excelência.Sequencia normal de qualquer trabalho, produto ou documento.
2. Outras denominações “GRÁFICO DE PROCEDIMENTOS”, “GRÁFICO DE

PROCESSOS”, “FLUXO DE PESSOAS E PAPÉIS” ou “FLUXO DE DOCUMENTOS”).
3.O fluxograma é a representação gráfica das atividades ou fases de um

processo, na sequencia como elas ocorrem, permitindo entender, a partir da
representação visual, como o processo é executado.
O fluxograma mostra também: atividades desnecessárias ou que não agregam

valor, gargalos e atrasos, EVIDENCIANDO O DESPERDÍCIO, identifica clientes
que passam despercebidos e identifica oportunidades para melhoria.
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CURSO CIDADE 2022
VANTAGENS GERAIS DOS FLUXOGRAMAS
-Permite verificar como funciona realmente os componentes de
um sistema
-Entendimento simples e objetivo
-Facilidade na localização de deficiências(apelo visual do passo a
passo)
-Aplicação geral
-Rápido entendimento das mudanças a serem propostas
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CURSO CIDADE 2022
TÉCNICAS OU TIPOS – CURY
Fluxograma Vertical - Mais utilizado para identificar rotinas existentes num

setor de trabalho qualquer. Padronizado, fácil preenchimento, tem maior
utilidade para trabalhos de levantamento.
Fluxograma Administrativo ou de Rotinas de Trabalho- Mesmos símbolos do

vertical. Apresentação mais compreensível, facilitando análise.Permite que
qualquer trabalho por mais complexo que seja , possa ser subdividido.Deve
ser precedido do vertical.
Fluxograma Global ou de colunas – Visão global do fluxo de trabalho, órgãos

aparecem no fluxo sob a forma de colunas.Mais apropriado para transmitir
fluxo de trabalho para toda a organização.É o mais encontrado pelo analista
de sistema, organização e métodos nas empresas .
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CURSO CIDADE 2022
TÉCNICAS OU TIPOS – L.ARAÚJO
Fluxograma sintético(ideia genérica);

Fluxograma de blocos(passo inscrito)
Fluxograma vertical e horizontal(mais usuais, símbolos chaves, simbologia
internacional);
Fluxograma vertical(simplicidade);
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Fonte:CURSO
Araujo, Luis2022
CIDADE César G. de. Organização, sistemas e métodos e as modernas ferramentas de gestão
organizacional.
FLUXOGRAMA SINTÉTICO
Processo de Recebimento de Matéria-prima
Recebe
Transportadora
Consulta Pedido de
Compra
Testes de
Qualidade no
Laboratório
Devolve lote ao Envia lote ao

Fornecedor Depósito
– 47 –
FLUXOGRAMA ADMINISTRATIVO
48
CURSO CIDADE 2022
FLUXOGRAMA DO PROCESSO PRODUTIVO - EXEMPLO
RECEBER
INICIO
O CLIENTE
ATENDER SEUS
PEDIDOS PEDIDOS E CRIAR
SIM
SIM NOVOS IMPULSOS DE
ATENDIDOS COMPRA
COLHER DADOS E
EFETUAR
PAGAMENTO INDICADORES DE
VENDA OUTROS CLIENTES
PARA PROSPECÇÃO
NÃO
DINHEIRO/CARTÃO
CREDIÁRIO
ENTRAR
EM CONTATO COM
FORNECEDORES/SOLICITAR
PRODUTO.
CAIXA FIM
Símbolos mais cobrados - Provas
Operação (etapa ou subdivisão do
processo).
Uma
operação é realizada quando algo é
criado, alterado, acrescentado ou
subtraído. Ex.: emissão de doc,
grampeamento de vias de formulários,
anotação de um registro, aposição de uma
assinatura, etc.
Representa uma demora ou atraso (por
Corresponde a um transporte ou
congestionamento, distância ou
tarefa de levar algo de local para
espera de uma providência qualquer
outro. Ocorre quando um objeto,
por parte de outra pessoa). Significa uma
uma mensagem ou um documento
espera ou prazo de agenda.
é movimentado de lugar para o
outro.
Significa uma inspeção, verificação ou

controle, seja de quantidade ou de Com o vértice para baixo ou para cima,
qualidade, sem que haja, representa quase uma parada definitiva
necessariamente, a realização de uma ou muito prolongada. Pode ser um
operação. Ex.: conferência de um doc armazenamento (materiais) ou um
ou assinatura. arquivamento (doc.).
– 50 –
Mais usual FLUXOGRAMA VERTICAL – É o que
geralmente aparece nas provas
52
CURSO CIDADE 2022
MENOS USUAL EM PROVAS – MAIS USUAL NA PRÁTICA
– 53 –
Menos usual em provas - Mais usual na prática
Terminal
QUESTÃO DE PROVA
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CURSO CIDADE 2022
QUESTÃO DE PROVA
(QT Marinha 2010) Os fluxogramas são gráficos que representam os fluxos ou

a sequência de procedimentos ou rotinas. O uso de uma simbologia universal
permite sua leitura por profissionais de diferentes nacionalidades. Os
símbolos da Associação dos Engenheiros Mecânicos dos EUA (ASME) são
adotados na elaboração dos fluxogramas vertical e horizontal. Assinale a
opção na qual os símbolos definem, nessa ordem, um fluxo de operação,
transporte e inspeção.
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CURSO CIDADE 2022
(Marinha 1999 – Q42-adaptada) A rotina de aquisição de material abaixo
mostra o órgão de controle de estoque encaminhando a 2ª via do pedido de
compras ao órgão de catalogação. Este gráfico denomina-se:
a) fluxograma administrativo.
b) fluxograma vertical.
c) fluxograma global.
d) fluxograma circular.
e) histograma.
(Marinha 1999 – Q42-adaptada) A rotina de aquisição de material abaixo
mostra o órgão de controle de estoque encaminhando a 2ª via do pedido de
compras ao órgão de catalogação. Este gráfico denomina-se:
a) fluxograma administrativo.
b) fluxograma vertical.
c) fluxograma global.
d) fluxograma circular.
e) histograma.
QUESTÃO DE PROVA
(ESFCEX 2013 Q55) Na Administração Pública a gestão por processos tem sido
cada vez mais utilizada com o objetivo de obter qualidade na prestação dos
serviços. A respeito da gestão por processos pode-se afirmar que:
(A) um dos meios para identificar as necessidades de quem busca os serviços

públicos é a agenda de políticas públicas.
(B) é comum observar em uma gestão por processos o uso contínuo de
ferramentas que permitem avaliar resultados.
(C) são reconhecidos como aqueles que têm qualidade os processos que
rotineiramente contemplam o Plano Plurianual.
(D) os requisitos dos processos são entrada, processo e necessidades dos clientes.
(E) a agregação de valor aos usuários dos serviços públicos é elemento secundário
da gestão por processos.
QUESTÃO DE PROVA
(Aeronáutica 2004 ) Nas técnicas de representação gráfica (métodos) foram

apresentadas as características e simbologias básicas dos três tipos principais de
fluxograma. Assinale o tipo de fluxograma que será mais encontrado pelo analista
de sistema, organização e métodos nas empresas, segundo Oliveira, D.P.R.
a)Descritivo
b)Global ou de coluna
c) Vertical
d)Parcial.
66
CURSO CIDADE 2022
ANÁLISE DA DISTRIBUIÇÃO DO TRABALHO
67
CURSO CIDADE 2022
ESTUDO E ANÁLISE DA DISTRIBUIÇÃO DO TRABALHO
Quando o trabalho não é distribuído eqüitativamente, alguns

funcionários são sobrecarregados e outros ficam ociosos. Pode
ocorrer também que funcionários executem tarefas superiores
ou inferiores à sua capacidade profissional, chefes
desqualificados e improdutivos, dentre outros conflitos.
INDICADORES DE PROBLEMAS NA DISTRIBUIÇÃO DO TRABALHO
a) Insatisfação de outras unidades;

b) Demora na transmissão de dados, na entrega de documentos;
c) Divulgação em rede de dados incorretos;
d) Filas; e
e) Rendimento individual fraco.
68
CURSO CIDADE 2022
CONCEITO :É uma técnica especializada de OSM, tendo como finalidade

avaliar a distribuição das atividades entre os diverso órgãos e, dentro destes,
quais as tarefas individuais de cada empregado.
O Estudo de processos e métodos de trabalho, iniciado, após as análises

estrutural e funcional, compreende:
a.Análise da distribuição do trabalho- Identificar e criticar carga das unidades

organizacionais visando aferir a distribuição
b.Análise do processamento do Trabalho- Fluxo de documentos e etapas
c.Análise das operações e postos de trabalho – Execução das
operações(movimentos elementares-tempos mortos-racionalizar tarefas)
69
CURSO CIDADE 2022
Possibilitar uma diagnose na qual se verifica a qualidade do trabalho,

seu rendimento, eficácia, eficiência, produtividade e minimizar
tensões internas.
DOIS OBJETIVOS DA ANÁLISE DA DISTRIBUIÇÃO DO TRABALHO:

a. Objetivos de Natureza Funcional-Unidade e Organização
b. Objetivos de Natureza Comportamental- Minimizar ou eliminar
conflitos.
70
CURSO CIDADE 2022
TÉCNICAS PARA ANÁLISE E DISTRIBUIÇÃO DO TRABALHO
a) Quadro de distribuição do trabalho( + INDICADA);

b) Quadro simplificado da distribuição do trabalho; e
c) Quadro de custo do trabalho.
71
CURSO CIDADE 2022
ETAPAS DA ANÁLISE DA DISTRIBUIÇÃO DO TRABALHO
a) Identificação das tarefas individuais- análise de tempo
b) Agrupar as tarefas semelhantes em atividades ou serviços;
c) Montar o quadro de distribuição do trabalho(etapa + simples) ; e
d) Analisar o quadro de distribuição do trabalho.
ANÁLISE BASEADA EM:

Tempo
Capacidade profissional
Equilíbrio no volume de trabalho e
Possibilidades de simplificação.
72
CURSO CIDADE 2022
CONCEITOS
FUNÇÃO – Agregação de atividades análogas , interdependentes que se

encadeiam num único campo especializado de trabalho, devendo,
consequentemente, para sua maior eficácia, ter seu desenvolvimento
alocando a uma unidade organizacional especifica , sob única direção
ATIVIDADE – Agrupamento de série de tarefas complementares,

correspondendo assim, a um conjunto de tarefas/ações de cada unidade
organizacional, caracterizada pelo consumo de recursos e orientados para
um objetivo definido.
Ex: Função compras decompõe-se nas atividades( pesquisa de mercado,
seleção de fornecedores, licitação, julgamento, adjudicação)
TAREFA – Meio pelo qual se atinge cada atividade ou objetivo global de

cada unidade organizacional, compreendendo uma ou mais
rotinas(passos, movimentos, micromovimentos)referentes aos
empregados.
73
CURSO CIDADE 2022
FUNÇÃO
ATIVIDADE
TAREFA
74
CURSO CIDADE 2022
QUADRO DE DISTRIBUIÇÃO DO TRABALHO
CONCEITO E OBJETIVOS
QDT - É a ferramenta que estabelece as tarefas efetuadas dentro de

uma determinada área, especificando quanto tempo é gasto por cada
um dos funcionários na atividade total e individualmente.Elaboração e
digitação simples.
Sistemática de elaboração do QDT oferece ao estudioso uma opção

para o desenvolvimento do trabalho.
Objetivos QDT – Minimizar tensões e otimizar o trabalho

NÃO ESQUECER!!!!!
QDT É A TÉCNICA MAIS INDICADA PARA ANÁLISE E DISTRIBUIÇÃO DO

TRABALHO
75
CURSO CIDADE 2022
76
CURSO CIDADE 2022
ANÁLISE E DESENHO DE FORMULÁRIOS
77
CURSO CIDADE 2022
ANÁLISE E DESENHO DE FORMULÁRIOS
CONCEITO CURY
FORMULÁRIO : Documento padronizado , estruturado segundo sua finalidade
específica, possuindo campos apropriados, destinados a receber, preservar e
transmitir informações, cujos lançamentos são necessários para definir a
natureza ou cobri fluxo qualquer de trabalho, desde seu início até a conclusão
1.Adquiriu grande importância com o crescimento das organizações

2.Excelente veículo de transmissão de informações
SEQUÊNCIA DE ELABORAÇÃO:
levantamento das necessidades
crítica do levantamento
planejamento da solução
crítica do planejamento e
implantação e controle dos resultados
78
CURSO CIDADE 2022
CONCEITOS IMPORTANTES CURY
Processo de Controle de Formulários deve ter:

a.arquivo numérico
b.índice funcional
Regras de racionalização
1. Responsabilidade pelo controle de formulários deve ser centralizada
2. Só deve ser criado formulário se tiver finalidade específica
3. Procurar melhorar os formulários sob características físicas
Aspectos importantes – Economia de papel e facilidade de arquivamento

Minimização de custos operacionais – padronização, simplificação, combinação,
eliminação
Atacamos assim dois custos:
1.Custos de processamento – Custo de transformação de formulário em
documento , envolvendo tempo gasto de preenchimento , conferência de
dados, supervisão, responsáveis
2.Custos de fabricação- Custo do formulário em si, entregue na empresa pelo
fornecedor(papel, tinta, gráfica, mão-de-obra) 79
CURSO CIDADE 2022
CONCEITO L.ARAÚJO
FORMULÁRIO – Veículo que transporta informações de uma pessoa para
outra, de uma unidade para outra, ou de uma empresa para outra.
Serve para – materialização de dado, informação, armazenada ou disseminada,
veiculada ou não por pouco período de tempo.
ETAPAS DE ELABORAÇÃO DE FORMULÁRIOS

a.Levantamento dos formulários existentes, classificação e codificação;
b.Levantamento do fluxo de trabalho e da presença de informações;
c.Estudo da viabilidade do aproveitamento dos formulários existentes ou
adaptação;
d.Criação de novos formulários; e
e.Teste dos formulários (MAIS IMPORTANTE)
organizacional.
80
CURSO CIDADE 2022
INDICADORES DE PROBLEMAS EM FORMULÁRIOS
a) contínua dificuldade na compreensão e preenchimento;
b) formação de filas;
c) permanência de problemas após a racionalização do trabalho; e
d) demoras na utilização.
OBJETIVOS DA ANÁLISE E DESENHO DE FORMULÁRIOS

-Facilitar o fluxo de informações,
-Uniformizar procedimentos,
-Centralizar controles,
-Promover a criação e desenvolvimento de formulários,
- Fixar padrões para projeto e especificações físicas para formulários,
- Harmonizar o seu uso junto aos demais componentes organizacionais e
compatibilizar sua ação com as expectativas dos funcionários.
Questionário para desenho de formulários :

a.Questões abrangentes( todos os formulários da organização possuem)
b.Questões específicas( relativo apenas ao formulário em questão)
c.Questões de integração( abordam o formulário em estudo e a relação com os
81
demais)
CURSO CIDADE 2022
1 - ( Prova: TJ-SC - 2011 - TJ-SC - Analista Administrativo / Administração Geral /
Organizações, Sistemas e Métodos )
Formulário é o instrumento de base que recebe uma informação para seu
armazenamento, recuperação, leitura e interpretação. Dentre os objetivos do
formulário podemos afirmar:
I - Proporcionar um fluxo de informações racional, adequado e dinâmico.

II - Uniformizar procedimentos de registro e manutenção de informações.
III - Estabelecer padrões para o relacionamento entre os dados existentes e as
formas alternativas de sintetização ou consolidação das informações disponíveis.
IV - Minimizar o nível de repetição das informações.
V - Facilitar a execução de controles sobre as operações das áreas e da empresa
como um todo.
Assinale a alternativa correta.

a) As proposições II e III estão corretas.
b) As proposições I, III e V estão corretas.
c) As proposições II,III e V estão corretas.
d) As proposições I, II e V estão corretas.
e) Todas as proposições estão corretas.
82
CURSO CIDADE 2022
ESFCEX 2006 – Q 14
O formulário é o veículo que transporta informações. Sobre sua análise e desenho,

analise as proposições abaixo e, a seguir, assinale a alternativa correta.
I. Alguns dos indicadores da análise e desenho de formulários que apontam a
necessidade para sua elaboração e uso são: contínua dificuldade para sua
compreensão e preenchimento, formação de filas e demora na sua utilização.
II. Os principais objetivos são: facilitar o fluxo de informações, uniformizar
procedimentos e centralizar controles.
III. O questionário é dividido em três grupamentos distintos: questões
abrangentes, questões pessoais e questões de integração.
(A) Somente a I e a II estão corretas.
(B) Somente a I está correta.
(C) Somente a II está correta.
(D) Somente a I e a III estão corretas.
(E) Somente a I, II e a III estão corretas.
83
CURSO CIDADE 2022
ESFCEX 2006 – Q 14
O formulário é o veículo que transporta informações. Sobre sua análise e desenho,

analise as proposições abaixo e, a seguir, assinale a alternativa correta.
I. Alguns dos indicadores da análise e desenho de formulários que apontam a
necessidade para sua elaboração e uso são: contínua dificuldade para sua
compreensão e preenchimento, formação de filas e demora na sua utilização.
II. Os principais objetivos são: facilitar o fluxo de informações, uniformizar
procedimentos e centralizar controles.
III. O questionário é dividido em três grupamentos distintos: questões
abrangentes, questões pessoais e questões de integração.
(A) Somente a I e a II estão corretas.
(B) Somente a I está correta.
(C) Somente a II está correta.
(D) Somente a I e a III estão corretas.
(E) Somente a I, II e a III estão corretas.
84
CURSO CIDADE 2022
ESFCEX 2015 – Q 45
45. A elaboração de formulários provoca custos advindos da sua transformação

em documento e que são, dentre outros: tempo gasto no seu preenchimento e na
conferência dos dados e a supervisão do trabalho. Estes custos são denominados:
(A) custo unitário.

(B) custos operacionais.
(C) custos de fabricação.
(D) custos de padronização.
(E) custos de processamento
85
CURSO CIDADE 2022
ESFCEX 2015 – Q 45
45. A elaboração de formulários provoca custos advindos da sua transformação

em documento e que são, dentre outros: tempo gasto no seu preenchimento e na
conferência dos dados e a supervisão do trabalho. Estes custos são denominados:
(A) custo unitário.

(B) custos operacionais.
(C) custos de fabricação.
(D) custos de padronização.
(E) custos de processamento
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CURSO CIDADE 2022
PAUSA PARA O CAFÉ!!
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CURSO CIDADE 2022
MANUALIZAÇÃO - ELABORAÇÃO E USO E MANUAIS
88
CURSO CIDADE 2022
MANUAIS DE ORGANIZAÇÃO-CURY
1. CONCEITO
Documentos elaborados dentro de uma empresa com a finalidade de uniformizar
procedimentos que devem ser observados nas diversas áreas de atividades, sendo
portanto, um ótimo instrumento de racionalização de métodos, aperfeiçoamento do
sistema de comunicações, favorecendo a integração dos subsistemas organizacionais,
quando elaborados cuidadosamente com base na realidade da cultura organizacional
2. REGRAS
a. Devem ser permanentemente revisados
b. Preferência Formato A4, linguagem simples e direta, índice geral e deve ser estudado
criteriosamente o público para o qual se destina
c.Diverge de organização para organização
89
CURSO CIDADE 2022
MANUAIS DE ORGANIZAÇÃO-CURY
TIPOS DE MANUAIS
MANUAL DE POLÍTICA-Orienta ação dos executivos e responsáveis por funções de direção

e assessoramento, estabelecendo o modo de agir da empresa, expresso de maneira geral e
filosófica(ações da alta administração, delegação, coordenação de esforços)
MANUAL DE PROCEDIMENTOS- Objetivo é descrever as atividades que interessam aos

diversos órgãos da empresa e explicitar como elas devem ser desenvolvidas(competências
departamentais, instruções de manuseio e operação, execução uniforme de tarefas e
atividades)
MANUAL DE ORGANIZAÇÃO – Mostra níveis de autoridade e estrutura organizacional,

retrata plano organizacional, documenta como a empresa está organizada e faz com que
documentos referentes à organização, sejam elaborados em conformidade com políticas e
objetivos da empresa.
90
CURSO CIDADE 2022
MANUALIZAÇÃO - ELABORAÇÃO E USO E MANUAIS
L. Araújo inicialmente trata dos manuais vinculados à movimentação de
processos.
OS INDICADORES PARA A NECESSIDADE DO USO DE MANUAIS ESTÃO LIGADOS

A PROCESSOS :
a) divulgação- evitar filas, perguntas, desconhecimento pelo novo funcionário;

b) coordenação- atomização , celeridade;
c) análise- indicador típico de pré-estudo de racionalização; e
d) treinamento( + importante- indicador dos indicadores).
Treinamento com base em manuais terá sempre tendência de resultado mais

gratificante.
91
CURSO CIDADE 2022
OBJETIVO DA MANUALIZAÇÃO
Permitir a reunião de informações dispostas de forma
organizada, sistematizada,criteriosa e segmentada e ser um
instrumento facilitador do funcionamento da organização.
4 ETAPAS PARA A MANUALIZAÇÃO

a) Itemizar os modelos manualizados ( quais modelos existentes);
b) Qualificar a manualização ( qualificar modelos de acordo com a demanda);
c) Elaborar o manual- colocar em prática ; e
d) Distribuir o manual.
92
CURSO CIDADE 2022
TIPOS DE MANUAIS
a) Manual de organização(manual de estrutura)- Escopo é a organização
b) Manual de instruções(manual de normas e procedimentos, manual de

processo, manual de procedimentos, manual de serviços) – Definem normas e
diretrizes e detalhamento de como fazer o trabalho
c) Manual de formulários- Define Finalidade, preenchimento, distribuição e

utilização de formulários
d) Manual de sequencia administrativa ou de métodos operacionais(conjuga

informações obtidas por meio da análise da Distribuição do Trabalho e Análise
de Processos- descreve fases e operações de cada processo
e) Manual de normas- Semelhante a regulamento interno ou regimento.
93
CURSO CIDADE 2022
MANUAL ESTRUTURAL(MANUAL DA ORGANIZAÇÃO)
-Objetivos e diretrizes básicas da empresa
-Relata história da empresa
-Demonstra de forma organizada e coordenada a sua estrutura, funções, posição
hierárquica, cargos, autoridade, responsabilidade,objetivos.
-Pode também atender exigência de normas internacionais ISO 9000, ISO 14000
-Permite conhecer a organização como o todo organizacional
OBJETIVO:
Apresentar a estrutura orgânica da organização,através da definição clara,
racional, e objetiva da autoridade, responsabilidades, atividades e relações
usadas, a fim de coordenar os esforços de pessoas para que se atinjam objetivos
comuns.
94
CURSO CIDADE 2022
RECOMENDAÇÕES NA MANUALIZAÇÃO
-Manual é elaborado para quem não sabe.
-Sua elaboração deve indicar “todas” as informações sobre o objeto,

até as mais óbvias.
-Deve permitir modificações e atualizações(flexibilidade).
95
CURSO CIDADE 2022
QUESTÃO DE PROVA
(ESFCEX 2006 Q 12) A ferramenta que busca aglutinar informações sobre aspectos
ligados ao ambiente, à coordenação, ao controle interno, ao treinamento e
desenvolvimento de recursos humanos e à análise organizacional é denominada:
(A) folha de verificação.

(B) fluxograma.
(C) quadro de distribuição de tarefas.
(D) manual.
(E) funcionograma.
(ESFCEX 2009 Q 69) Qual o instrumento que visa permitir que a reunião de
informações dispostas de forma sintetizada, criteriosa e segmentada atue como
facilitador do funcionamento de uma organização?
(A) Manual
(B) Regimento interno
(C) Regimento normativo
(D) Normatização de serviço
(E) Instrumentalização técnica
96
CURSO CIDADE 2022
ESFCEX 2014 – PROVA ANULADA – SLIDE INCLUÍDO
(Q59). A ferramenta técnica que possui a função para formalização dos

processos e procedimentos organizacionais denomina-se:
(A) Manual.
(B) Guia Padrão.
(C) Caderno de Campo.
(D) Leiaute.
(E) Brainstorming.
97
CURSO CIDADE 2022
Introdução- Departamentalização
 Os estudos de natureza essencialmente estrutural são

desenvolvidos mediante a aplicação de três técnicas específicas:
◦ as técnicas de departamentalização ou estruturação;

◦ as técnicas de elaboração de organogramas; e
◦ as técnicas de elaboração de manuais em nível organizacional.
DEPARTAMENTALIZAÇÃO(ESTRUTURAÇÃO)
Homogeneidade , criar unidades, frações organizacionais
Departamentalização – Estruturação
CONCEITO – Forma sistematizada de agrupar atividades em frações

organizacionais definidas seguindo um dado critério, visando a melhor
adequação da estrutura organizacional e sua dinâmica de ação.
OBJETIVOS
 aproveitar a especialização;
 maximizar os recursos disponíveis;
 controlar, coordenar, descentralizar;
 integrar ambiente e organização; e
 reduzir conflitos.
99
CURSO CIDADE 2022
TIPOS DE DEPARTAMENTALIZAÇÃO(ESTRUTURAÇÃO)
a) Área geográfica - Militar;
b) Clientes- lojas departamento – seções meninos,meninas, homens,
mulheres;
c) Contingência ambiental- flexibilidade, rapidez, adaptação;
d) Funções;
e) Mercado;
f) Número;
g) Processo(quebra em partes sequenciais);
h) Produto ou serviços;
i) Projeto(atual – empresas grande sofisticação, pessoal altamente
qualificado);
j) Task-force ( força-tarefa – reunião de pessoal de várias unidades da
organização em dado momento, para cumprir determinada tarefa); e
k) Tempo.
100
CURSO CIDADE 2022
 Área geográfica
◦ Quando há desconcentração das atividades da organização, é desejável que seja
mantida uma gestão local, afim de atuar como instrumento filtrante, só
encaminhando à administração central o que houver sido exigido dentro do quadro
de competências.
 Clientes
◦ Mesmo na administração central das organizações é comum o funcionamento de
unidades que visam à um público determinado. As unidades de recrutamento
feminino e recrutamento masculino são um bom exemplo.
 Contingência ambiental
◦ O esforço de manutenção de uma organização conduz inevitavelmente a alterações
que, feitas, incorporam-se ao cotidiano; e
◦ No entanto, há momentos nos quais a reestruturação terá de ser imediata, pois as
turbulências ambientais não aguardam pelo processo adaptativo das organizações,
mesmo porque o poder as empresas têm sobre o ambiente não é tão forte a ponto
de impedir certos acontecimentos ambientais.
 Funções
◦ A departamentalização funcional é, praticamente, a base de um grande número de
estruturas organizacionais, pois é formada pela somatória de atividades
semelhantes e de acordo com os objetivos da organização.
 Mercado
◦ É uma abordagem interessante normalmente quando o mercado é diferenciado e
complexo, justificando, dessa forma, uma estrutura específica.
 Número
◦ Alcança-se a departamentalização por número, meramente fazendo uma divisão
quantitativa das pessoas encarregadas de determinado trabalho na organização.
 Processo
◦ Frequentemente utilizada em indústrias, a departamentalização nada mais é do que
a quebra do produto em partes sequenciais, de que se vão ocupar as pessoas
encarregadas de sua manipulação e montagem
 Produto ou serviços
◦ As grandes vantagens são a facilidade de serem analisados os resultados; a
possibilidade de um melhor conhecimento sobre o produto, suas falhas e pontos
fortes; e a coordenação das atividades-meio e atividades-fim que concorrem para a
confecção do produto.
 Projeto
◦ Apenas as empresas de grande sofisticação estrutural utilizam-se desse critério. A
estruturação por projeto implica a utilização de pessoa de alta qualificação técnica
em virtude das exigentes demandas de cada projeto.
DEPARTAMENTALIZAÇÃO E DESCENTRALIZAÇÃO – CURY
LEITURA – IMPORTANTE

DEPARTAMENTALIZAÇÃO E DESCENTRALIZAÇÃO - CURY

PRINCÍPIOS DA DEPARTAMENTALIZAÇÃO
1. Princípio da frequência de uso – Quem mais usa a atividade é responsável

por ela.
2.Princípio do interesse explicitado( maior interesses) - + interessado é o
responsável
3. Princípio da Lógica de Controle – Separação entre operação e controle
4.Princípio da convergência decisória – Sempre uma técnica que se adapte
melhor ao conjunto de atividades em análise
5. Princípio da diferenciação organizacional – Todas as organizações
apresentam peculiaridades.
Haverá sempre aplicação mista das técnicas de departamentalização)
117
CURSO CIDADE 2022
QUESTÃO DE PROVA
(ESFCEX 1998 Q 12 ) – As organizações militares no Brasil , tradicionalmente se
departamentalizam segundo um critério exclusivo. Este modo de agrupar sob a ordem de
um único administrador é conhecida como:
A)Por Comando Único de autoridade
B)Por Interesse e Uso
C)Por Região ou Território
D)Por Unidade de Produção Regional
E)Combinada Territorialmente
(ESFCEX 2005 Q 15)A forma estrutural de uma organização que possui características de
uma poderosa ligação horizontal, na qual tanto uma divisão de produto como um
estrutura funcional, podem ser implementadas simultaneamente, pode ser definida como
estrutura:
F)matricial
G)divisional
H)funcional com ligações horizontais
I)funcional com ligações verticais
J)horizontal
118
CURSO CIDADE 2022
ORGANOGRAMA - CONCEITO E OBJETIVOS
CONCEITO
Gráfico representativo da estrutura formal da organização em dado momento.
OBJETIVOS A SEREM DEMONSTRADOS PELOS ORGANOGRAMAS
a) divisão do trabalho(assessorias, divisões, seções);
b) relação superior-subordinado;
c) trabalho desenvolvido pelas frações organizacionais(depende do tipo); e
d) análise organizacional facilitada.
É um Facilitador para melhor compreensão do todo organizacional.

ELEMENTOS BÁSICOS
CARGOS E DEPARTAMENTOS
NÍVEIS HIERÁRQUICOS
PODER DE COBRANÇA
LINHAS VERTICAIS
COMUNICAÇÃO
AUTORIDADE
RESPONSABILIDADE.
119
CURSO CIDADE 2022
SIGNIFICADO DOS COMPONENTES
Linhas de comunicação
Linha de (horizontais)
autoridade Típica de coordenação
(verticais)
Autoridade e hierarquia
(cadeia de comando)
Unidades de trabalho (cargos e

departamentos)
Divisão horizontal do trabalho

120
CURSO CIDADE 2022
ORGANOGRAMA ESTRUTURAL- LINEAR- VERTICAL -MILITAR
121
CURSO CIDADE 2022
ORGANOGRAMA ESTRUTURAL- LINEAR- VERTICAL -MILITAR
122
CURSO CIDADE 2022
ORGANOGRAMA MATRICIAL – TEM CAÍDO MUITO EM PROVAS!!!!
125
CURSO CIDADE 2022
ORGANOGRAMA MATRICIAL
IMPORTANTÍSSIMO – CAÍDO MUITO EM CONCURSOS RECENTES !!!!!
126
CURSO CIDADE 2022
Conceito:
“Gráfico de Organização tendo como finalidade principal o
detalhamento das atividades/tarefas que compõem uma função, da
qual se originou um órgão no organograma.” (CURY, 2012)
127
CURSO CIDADE 2022
128
CURSO CIDADE 2022
Funcionograma
Possibilita um conhecimento mais íntimo da organização;

Fornece detalhes do órgão em estudo;
Torna evidentes as funções que justificam os órgãos (missão).
129
CURSO CIDADE 2022
CRONOGRAMA
Conceito
Cronograma é um gráfico que procura demonstrar o início e o

término das diversas fases de um processo operacional, dentro das
faixas de tempo previamente determinadas, possibilitando
acompanhar e controlar a execução planejada.
Objetivos
Permitir controlar o tempo de execução de cada atividade;
Permitir visualizar qual a fase que está terminando e qual a que
deve ser iniciada;
Possibilitar um melhor aproveitamento do tempo disponível e uma
diminuição de interrupções.
130
CURSO CIDADE 2022
Cronograma
.
DATA
LOGO da (Nome da empresa)
Empresa
(Nome do Projeto) (Responsável - VOCÊ)
(mês) (mês) (mês) (mês) (mês)
ATIVIDADES 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1. Caracterização do Estágio / Atividades na
Empresa (Orientações Introdutórios)
2. Reciclagem (Revisão Bibliográfica)
3. Elaboração do Plano de Estágio
4. RTE (Relatório Técnico de Execução)
4.1 Estratégia Empresarial
4.2 Levantamento (Identificação dos

problemas existentes)
4.3 Análise (Avaliação da situação atual /
teoria aplicada à prática)
4,4 Proposta de Solução (Resultados
obtidos / contribuição efetiva para empresa)
5. Elaboração do Relatório Final
6. Workshop (Data final para entrega do

Relatório)
Legenda: - Previsto - Realizado - Interrupções
Obs: 17 de Março - Data limite para entrega do Plano Workshop = data limite para entrega do Relatório Final
Importante: 4.2, 4.3 e 4.4 = Etapas do Plano de Estágio Estimativa de TEMPO para realização das atividades: FIXAS:
1 = 4 semanas, 3 = 2 semanas, 5 = 1 semana. VARIAVÉIS: demais atividades de acordo com a envergadura de cada projeto.
GRÁFICO DE GANNT E REDES PERT COM, SERÃO ESTUDADOS EM

PROJETOS E PRODUÇÃO
131
CURSO CIDADE 2022
QUESTÃO DE PROVA 2013
40. Analise as afirmativas sobre métodos e procedimentos administrativos, colocando entre
parênteses a letra V, quando se tratar de afirmativa verdadeira, e a letra F quando se tratar de
afirmativa falsa. A seguir, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
( ) Fluxograma é um tipo de gráfico que representa o fluxo ou seqüência de procedimentos ou

rotinas.
( ) Funciograma é a segmentação do projeto (o processo) em fases (etapas ou subprocessos)
interligando-as de forma que representem uma rotina organizada, com vínculos entre as tarefas
antecedentes e as consequentes.
( ) Funciograma, origina do inglês flow-chart, é uma técnica analítica que permite descrever os
sistemas administrativos de uma maneira clara, lógica e concisa.
( ) Quadro de Distribuição do Trabalho (QDT) é o instrumento utilizado com o objetivo de se
analisar as diversas atividades atribuídas a cada uma das unidades de uma organização, por meio
do diagnóstico das tarefas
executas pelos colaboradores, visando aferir a carga de trabalho e a racionalidade da sua
distribuição.
(A) V – F – V – V.
(B) F – V – F – V.
(C) V – F – F – V.
(D) F – F – V – F.
(E) F – V – V – F.
132
CURSO CIDADE 2022
QUESTÃO DE PROVA 2013
40. Analise as afirmativas sobre métodos e procedimentos administrativos, colocando entre
parênteses a letra V, quando se tratar de afirmativa verdadeira, e a letra F quando se tratar de
afirmativa falsa. A seguir, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
( ) Fluxograma é um tipo de gráfico que representa o fluxo ou seqüência de procedimentos ou

rotinas.
( ) Funciograma é a segmentação do projeto (o processo) em fases (etapas ou subprocessos)
interligando-as de forma que representem uma rotina organizada, com vínculos entre as tarefas
antecedentes e as consequentes.
( ) Funciograma, origina do inglês flow-chart, é uma técnica analítica que permite descrever os
sistemas administrativos de uma maneira clara, lógica e concisa.
( ) Quadro de Distribuição do Trabalho (QDT) é o instrumento utilizado com o objetivo de se
analisar as diversas atividades atribuídas a cada uma das unidades de uma organização, por meio
do diagnóstico das tarefas
executas pelos colaboradores, visando aferir a carga de trabalho e a racionalidade da sua
distribuição.
(A) V – F – V – V.
(B) F – V – F – V.
(C) V – F – F – V.
(D) F – F – V – F.
(E) F – V – V – F.
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CURSO CIDADE 2022
QUESTÃO DE PROVA- ESFCEX 2007 Q 36
134
CURSO CIDADE 2022
QUESTÃO DE PROVA
(ESFCEX 2007 Q 37) Em relação à composição de organogramas, é importante
reconhecer:
(A) a influência do contexto externo.

(B) a motivação dos funcionários e a sua relação com os seus superiores.
(C) a política de gestão financeira da organização.
(D) os níveis hierárquicos, os sistemas de comunicação internos/externos e os sistemas
de responsabilidades e autoridades.
(E) o controle dos dados de rentabilidade pelos acionistas.
(ESFCEX 2009 Q70) Na perspectiva do processo de informação sobre a estrutura, as

ligações que são utilizadas para coordenar as atividades entre a cúpula e a base da
organização e são projetadas principalmente para controle, denominam-se ligações:
(A) verticais.
(B) horizontais.
(C) puramente hierárquicas.
(D) relativamente hierárquicas.
(E) específicas de comando hierárquico.
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CURSO CIDADE 2022
QUESTÃO DE PROVA
(ESFCEX 2007 Q 37) Em relação à composição de organogramas, é importante
reconhecer:
(A) a influência do contexto externo.

(B) a motivação dos funcionários e a sua relação com os seus superiores.
(C) a política de gestão financeira da organização.
(D) os níveis hierárquicos, os sistemas de comunicação internos/externos e os sistemas
de responsabilidades e autoridades.
(E) o controle dos dados de rentabilidade pelos acionistas.
(ESFCEX 2009 Q70) Na perspectiva do processo de informação sobre a estrutura, as

ligações que são utilizadas para coordenar as atividades entre a cúpula e a base da
organização e são projetadas principalmente para controle, denominam-se ligações:
(A) verticais.
(B) horizontais.
(C) puramente hierárquicas.
(D) relativamente hierárquicas.
(E) específicas de comando hierárquico.
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CURSO CIDADE 2022
QUESTÃO DE PROVA
(ESFCEX 2009 Q 71) Quanto ao projeto departamental, a subordinação ou o número de
subordinados ligados a cada gerente está relacionado ao conceito de:
(A) centralização.
(B) hierarquia.
(C) formalização.
(D) amplitude de controle.
(E) coordenação e controle.
(ESFCEX 2012 Q 68) O fundamento administrativo que trata sobre o número de

funcionários que devem estar subordinados a um “gerente” é caracterizado pelo
conceito de amplitude
(A) hierárquica.
(B) de coordenação.
(C) de autonomia.
(D) de controle.
(E) estrutural.
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CURSO CIDADE 2022
QUESTÃO DE PROVA
(ESFCEX 2010 Q 68) Constituem uma unidade da organização e um conjunto de
deveres e responsabilidades que os tornam distintos (as) dos (das) demais:
(A) carreiras.
(B) funções.
(C) assessorias.
(D) cargos.
(E) gerencias.
(ESFCEX 2007 Q) 49. O modo pelo qual o trabalho é executado em cada nível
hierárquico de uma organização dividida em trabalhos discretos e individualizados
refere-se à especialização:
(A) vertical.
(B) de trabalho.
(C) de estruturas.
(D) horizontal.
(E) de conhecimento.
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CURSO CIDADE 2022
QUESTÃO DE PROVA
(ESFCEX 2010 Q 68) Constituem uma unidade da organização e um conjunto de
deveres e responsabilidades que os tornam distintos (as) dos (das) demais:
(A) carreiras.
(B) funções.
(C) assessorias.
(D) cargos.
(E) gerencias.
(ESFCEX 2007 Q) 49. O modo pelo qual o trabalho é executado em cada nível
hierárquico de uma organização dividida em trabalhos discretos e individualizados
refere-se à especialização:
(A) vertical.
(B) de trabalho.
(C) de estruturas.
(D) horizontal.
(E) de conhecimento.
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CURSO CIDADE 2022
CURSO CIDADE ESFCEX-2022
DISCIPLINA:
ORGANIZAÇÃO SISTEMAS E MÉTODOS E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO – parte II
ASSUNTOS :
a. Processos e Atividades
b. Racionalidade e Controle do Trabalho.
c. Instrumentos de Levantamento de Informações.
d. Elaboração e uso de Manuais e Formulários.
e. Estruturas e Processos Organizacionais.
f. Sistemas Integrados de Informação e Gestão.
g. Desempenho Organizacional: Produtividade, Eficiência e Eficácia.
“ A DOR É TEMPORÁRIA, MAS O CARGO É PARA SEMPRE”

“SONHOS SÃO GRATUITOS, TRANSFORMÁ-LOS EM REALIDADE TEM UM PREÇO”
“ A SUA CLASSIFICAÇÃO É O NOSSO OBJETIVO”
140
EDSON GOMES - DISTRIBUIÇÃO E REPRODUÇÃO PROIBIDAS
ESTRUTURAS ORGANIZACIONAIS
141
Estruturas Organizacionais
ESTRUTURAS – Pág. 216
ORGANIZACIONAIS
CONCEITO
A Estrutura é o arranjo dos elementos constitutivos de uma

organização, ou seja, é a forma mediante a qual estão integrados e se
apresentam os elementos componentes de uma empresa.
Compreende a disposição das diversas unidades que compõem a
empresa - departamentos, divisões, seções – e as relações entre superiores e
subordinados. Maneira como a organização agrupa e reúne pessoas e
unidades nos escalões hierárquicos e áreas de atividade.
A estrutura não deve envolver apenas o esqueleto, o arcabouço, mas
todo o organismo da empresa, como os deveres, responsabilidades, os
sistemas de autoridade e de comunicações existentes.
Organização e Métodos : Uma visão Holística

Antonio Cury
142
Estruturas Organizacionais
ESTRUTURAS – Pág. 216
ORGANIZACIONAIS
MODELO DE ANÁLISE DE ESTRUTURA DE DRUCKER
Drucker apresentando o modelo de estrutura , entende que o mesmo

deveria envolver 3 variáveis:
Análise das atividades- Qual trabalho? Tipos de trabalho reunidos?Qual
importância de cada atividade?
Análise das decisões – Qual estrutura de alta administração a empresa
necessita e quais os níveis de autoridade e responsabilidade da diretoria,
supervisão e gerência operacional.
Análise das relações : Relações de baixo para cima analisadas em primeiro lugar.
143
Podem ser vistas sob dois aspectos diferentes:

a.Vertical
Os diferentes níveis de autoridade
Cada escalão possui autoridade sobre o escalão inferior
b.Horizontal
Diferentes áreas de atividade
Atentar para os conceitos:

Autoridade, responsabilidade, linhas verticais, linhas horizontais, comunicação,
cargos, amplitude de controle(amplitude administrativa).
144
2. EstruturaESTRUTURAS
Organizacional : Aspectos básicos
ORGANIZACIONAIS
PRINCIPAIS REPRESENTAÇÕES GRÁFICAS
Organograma – Gráfico Universal- Órgãos, vinculações, níveis administrativos, via hierárquica
Funcionograma – Detalhamento das atividades que compõem a função
ORGANOGRAMA FUNCIONOGRAMA
EDSON GOMES - DISTRIBUIÇÃO E

REPRODUÇÃO PROIBIDAS 145
Estrutura Organizacional : Aspectos básicos
FORMATAÇÕES BÁSICAS
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
INFORMAL + FORMAL

2. Estrutura Organizacional : Aspectos básicos
TRADICIONAIS MODERNAS CONTEMPORÂNEAS ELEMENTARES

LINEAR OU MILITAR ESTRUTURA COM BASE EM FUNÇÃO ESTRUTURA COM BASE EM PROJETO UNITÁRIA
FUNCIONAL ESTRUTURA DIVISIONAL ESTRUTURA MATRICIAL HOLDING
STAFF-AND -LINE MULTIDIVISIONAL
COMISSÃO OU COLEGIADA GOVERNO CENTRAL
Estrutura Organizacional : TIPOLOGIAS
ESTRUTURAS TRADICIONAIS
(Cury, 2000)
LINEAR OU MILITAR STAFF-AND-LINE
FUNCIONAL COLEGIADA

Estrutu1.ra Organizacional : TIPOLOGIAS
1. ESTRUTURA LINEAR/MILITAR
LINEAR OU MILITAR

Aplicação: Organizações burocráticas e com alto grau de formalismo

1. ESTRUTURA– LINEAR/MILITAR
(Cury)
Representada basicamente por uma PIRÂMIDE baseada na
organização dos antigos exércitos, demonstrando explicitamente
a UNIDADE DE COMANDO E PRINCÍPIO DO ESCALONAMENTO
LINEAR OU MILITAR HIERÁRQUICO
PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS:
A chefia como fonte exclusiva de autoridade;
As ordens seguem por via hierárquica;
Cada empregado recebe ordens de um só chefe imediato
AS PRINCIPAIS VANTAGENS:
Aplicação simples;
Fácil transmissão de ordens e recebimentos de informações;
DEFINIÇÃO CLARA DOS DEVERES E RESPONSABILIDADES;
DECISÕES RÁPIDAS;
Fácil manutenção da disciplina(punições) ;
BAIXO CUSTO DE ADMINISTRAÇÃO.
AS PRINCIPAIS DESVANTAGENS:
Não favorece a especialização;
Organização rígida;
EXIGE CHEFES EXCEPCIONAIS;
NÃO FAVORECE O ESPÍRITO DE EQUIPE E DE COOPERAÇÃO.
A excessiva centralização dificulta aEDSON
substituição do chefe
GOMES - DISTRIBUIÇÃO E
Aplicação: Organizações burocráticas e com alto grau de formalismo

2. ESTRUTURA FUNCIONAL
2. Estrutura Organizacional
(Cury)
: TIPOLOGIAS
FUNCIONAL
Maximizar eficiência, separar preparação de execução, trabalhador recebe ordens

de mais de um encarregado. ESPECIALIZAÇÃO/SUPERVISÃO FUNCIONAL.
REPRODUÇÃO PROIBIDAS Larga151
aplicação operários de linha de produção.

2.ESTRUTURA FUNCIONAL
(Cury)
: TIPOLOGIAS
Baseada nas IDEIAS DE TAYLOR de SUPERVISÃO FUNCIONAL,
FUNCIONAL
é aplicada em larga escala na base da organização. PREVALECE
A ESPECIALIZAÇÃO e é bastante utilizada em trabalhos de
natureza industrial. Cada supervisor é especialista na sua
área.
PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS SÃO:

Valorização da ESPECIALIZAÇÃO;
Multiplicidade de contatos entre supervisores e executores: cada
empregado recebe ordens simultaneamente de mais de um
supervisor;
Divisão do trabalho;
AS PRINCIPAIS VANTAGENS
PROMOÇÃO DA ESPECIALIZAÇÃO E O APERFEIÇOAMENTO;
Possibilidade de melhores salários e melhores rendimentos;
Maior facilidade de adaptação e aptidões à função;
PROMOÇÃO DA COOPERAÇÃO E O TRABALHO EM EQUIPE;
É MAIS ECONÔMICA A MÉDIO E LONGO PRAZOS;
TORNA A ORGANIZAÇÃO DE PRODUÇÃO MAIS FLEXÍVEL;
AS PRINCIPAIS DESVANTAGENS
Difícil aplicação, requerendo maior habilidade gerencial;
REQUER MAIOR E MAIS DIFÍCIL COORDENAÇÃO;
DIFÍCIL MANUTENÇÃO DA DISCIPLINA;
DIVISÃO DE CONTROLE; EDSON GOMES - DISTRIBUIÇÃO E
REPRODUÇÃO
Dificuldade na formação de chefes PROIBIDAS
administrativos; 152
ELEVADO CUSTO
3. ESTRUTURA STAFF AND LINE(LINHA –STAFF)
2. Estrutura Organizacional : TIPOLOGIAS
STAFF AND LINE
Características básicas da estrutura linear , distinguindo-se desta pela existência de órgãos

de staff junto aos gerentes de linha.
STAFF- ASSESSORAMENTO E ACONSELHAMENTO, NÃO NECESSITANDO PORTANTO DOS

CHAMADOS CHEFES EXCEPCIONAIS, cada vez mais raros REPRODUÇÃO
na sociedade
PROIBIDASatual e 153
de
constantes mudanças.
3. ESTRUTURA STAFF AND LINE(LINHA –STAFF)
Tem a FUNÇÃO DE :ASSESSORAMENTO
TIPOLOGIAS E ACONSELHAMENTO DE
EXECUTIVOS.
STAFF AND LINE AS PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS:
-Os dirigentes podem dispor, em todos os níveis, segundo as
necessidades da organização de um órgão de estudos, pesquisas,
informações, sugestões etc. com a finalidade de lhes prestarem
assessoramento;
-STAFF EXERCE AUTORIDADE DE IDEIAS, exceto quanto ao pessoal
de sua estrutura interna, que é integral;
-Desde que hajam duas fontes de autoridade, apenas uma se
projeta diretamente sobre cada empregado, que é a dos chefes das
unidades de linha;
-CADA EMPREGADO RECEBE ORDENS DE UM ÚNICO CHEFE
IMEDIATO;
-Pode ser unipessoal, multipessoal, com estrutura em linha ou
colegiado.
FACILITAR A PARTICIPAÇÃO DE ESPECIALISTAS EM QUALQUER
PONTO DA LINHA HIERÁRQUICA;
Possibilitar melhor controle da quantidade e da qualidade;
Favorecer a execução do trabalho das unidades de linha;
Utilizar em maior grau a divisão do trabalho;
Promover maior eficiência.
AS PRINCIPAISDESVANTAGENS:
REQUER HÁBIL COORDENAÇÃO DAS ORIENTAÇÕES EMANADAS
DO STAFF;
AS SUGESTÕES, ÀS VEZES, CONFUNDEM-SE COM AS ORDENS
OU ENTRAM EM CONFLITOS COMEDSON GOMES - DISTRIBUIÇÃO E
ESTAS.
O staff tende a usurpar a autoridades dos chefes de linha;
Os órgãos de execução reagem contra sugestões da assessoria;
4.ESTRUTURA COMISSÃO OU COLEGIADA
COMISSÃO OU
COLEGIADA
Administração Plural.Inexistência do grande chefe tomando decisões.Muitos membros de

diferentes profissões dividindo responsabilidades cabendo a esse grupo o poder decisório
maior.Preserva a unidade de direção, prevalece a vontade da maioria e o- executivo
EDSON GOMES chefe
DISTRIBUIÇÃO E
cumpre a decisão de execução do que o colegiado decidiu.
4.ESTRUTURA COMISSÃO OU COLEGIADA
- Muito utilizado nas grandes organizações nos níveis de
COMISSÃO OU alta administração, no setor público, na formulação de
COLEGIADA políticas e ostentações, como conselhos de
assessoramento da presidência da república.Tribunais
também.
- Declínio da chefia singular em função da chefia plural.
- EXECUTIVO-CHEFE É RESPONSÁVEL POR FAZER
CUMPRIR A DECISÃO DO COLEGIADO AO LONGO DA
EMPRESA.
AS PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS SÃO:

- DIREÇÃO PLURAL OU COLEGIADA: A TOMADA DE
DECISÕES PERTENCE AO GRUPO;
-A responsabilidade da execução é impessoal;
-Poderes restritos dos membros;
-Situa-se em nível hierárquico superior;
-As ordens partem de um grupo para cada empregado, mas
cada empregado só tem um chefe imediato;
-Denominações características: junta, comissão, conselho,
tribunal, diretoria etc.;
-Facilitar a participação de especialistas;
-Julgamento impessoal;
-Pontos de vista mais gerais.
- Fraqueza na direção de operações quotidianas;
- Decisões mais demoradas;EDSON GOMES - DISTRIBUIÇÃO E
REPRODUÇÃO PROIBIDAS
- Responsabilidade mais diluída. 156
-Alto custo e não indicada para organizações de pequeno

3.(Marinha 2010 – Q 03) Segundo Cury, em que tipo de estrutura organizacional
a responsabilidade da execução é impessoal e há poderes restritos dos membros?
a) Linear ou militar
b) Divisional
c) Funcional
d) Colegiada
e) Staff-and-line
4.(Marinha 2011 – Q39) Referindo-se às estruturas organizacionais, Cury (2005)

relaciona estruturas simples sob o título de estruturas tradicionais. Em relação a
esse conjunto de estruturas, assinale a opção que apresenta uma ou mais
vantagens da estrutura funcional comparativamente à estrutura linear.
a) Aplicação simples.
b) Torna a organização de produção mais flexível.
c) Fácil manutenção da disciplina.
d) Baixo custo de administração.
e) Fácil transmissão de ordens e recebimento de informações.

5.(Marinha 2006 – Q07) No que tange às estruturas organizacionais tradicionais,
assinale a opção que apresenta vantagens atribuídas à estrutura tipo
COMISSÃO ou COLEGIADA.
a) facilita a participação de especialistas, julgamento impessoal e pontos de
vista mais gerais.
b) equilíbrio de objetivos, pela atenção dispensada tanto às áreas funcionais
quanto às coordenações dos projetos.
c) unidade de direção, voltada para o objetivo único, que é o desenvolvimento
do projeto.
d) centralização de recursos similares a cada função e uniformidade em
normas e procedimentos.
e) torna a organização facilmente adaptável a suas necessidades e utiliza, em
maior grau, a divisão do trabalho.

7. (Marinha 1998 – Q30) O tipo de estrutura que exige chefes excepcionais é denominado:
a) Matricial
b) Comissional
c) Linear
d) Funcional
e) Linha e Assessoria

08. (Marinha 2009 – Q30) Segundo Cury (2005), assinale a opção que apresenta
uma característica da Adhocracia.
a) Alta centralização do processo de tomada de decisões, geralmente afetas aos
níveis superiores.
b) Predomínio da interação vertical entre superior/subordinado.
c) Cargos generalistas, continuamente redefinidos por interação com outros
indivíduos participantes da tarefa.
d) Estruturas temporárias, detalhistas, com minuciosa divisão do trabalho e
poucos níveis administrativos.
e) Atividades rotineiras/estáveis, profundamente normatizadas pela cúpula.

ESTRUTURAS MODERNAS
COM BASE EM FUNÇÃO DIVISIONAL

1.ESTRUTURAS MODERNAS – COM BASE EM FUNÇÕES
ESTRUTURA COM
BASE EM FUNÇÕES
Principal característica – É aquela em que as atividades análogas e interdependentes, que se

encadeiam, são agrupadas num órgão específico.Cada grupo deseja atingir seus próprios
produtos(egocentrismo). Produtos de qualidade superior com ambiente estável.
1.ESTRUTURAS MODERNAS – COM BASE EM FUNÇÕES
2. Estr1.utura Organizacional : TIPOLOGIAS
Atividades análogas, interdependentes, que se encadeiam num
ESTRUTURA COM propósito dominante da empresa, são agrupada num órgão
BASE EM FUNÇÕES especifico constituindo a grande unidade setorial da
instituição.
-UNIDIMENSIONAL BASEADA EXCLUSIVAMENTE NA FUNÇÃO
PRINCIPAL;
-NATUREZA DA ATIVIDADE DO TRABALHO
-Baseada na ESPECIALIZAÇÃO DA FUNÇÃO PRINCIPAL;
-Objetivo permanente, exigindo um ambiente estável;
-Longo prazo, produção repetitiva em grandes quantidades.
-Centralização de recursos similares a cada função;
-Solidificação da especialização em cada unidade
organizacional;
- Perspectiva de carreira para profissionais;
- Uniformidade de normas e procedimentos;
- Permite alta qualidade nos produtos desde que o ambiente
seja estável.
-Surgimento de conflitos por recursos disponíveis com outros
grupos funcionais(vários produtos mesmo tempo)
-Ênfase na própria especialidade em detrimento dos objetivos
dos projetos/produtos;
-Quando a direção se torna mais exigente, visando aos projetos
gera falta de motivação, ressentimentos tornando a organização
lenta.
-Inaplicável em ambiente instável;
-Centralização e Inflexibilidade
-Não favorece a cooperação interdepartamental.
2.ESTRUTURAS MODERNAS – ESTRUTURA DIVISIONAL
2. Estr2.2.utura Organizacional : TIPOLOGIAS
ESTRUTURA DIVISIONAL
Alta diversificação, flexibilidade operacional, estrutura orgânica.Principal característica.

Miniaturas básicas funcionais.
2.1. Dificuldades
enfrentadas pelas organizações que utilizavam a estrutura com base em função.
2. Surgiu a estrutura divisional, que nada mais é que divisão da estrutura em unidades orgânicas de
maior flexibilidade organizacional. Atividades díspares, porém com um objetivo comum são
agrupadas em uma mesma unidade organizacional.
3. Pouca aplicação no Brasil . Criação de subsidiárias com diretorias é mais proveitoso.
4. Cúpula é colegiada , organização complexa e de grande porte.
AS PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS:
 Unidimensional: sua base é um produto, um processo de trabalho, serviço, área geográfica, área
de negócio .
 Atividades dispares vinculadas por um objetivo final específico;
 Resulta do parcelamento da estrutura com base em função em série de órgãos menores;
 Cada divisão desenvolve um único produto ou grupo de produtos afins, único processo de
trabalho ou região definida;
 Desenvolver uma área de negócios da empresa;
 Objetivos permanentes, atuando mesmo em ambientes instáveis;
 Gerente divisional orientado no sentido das metas básicas de custos, cronogramas e lucros de
produtos específicos. Gerente divisional responsável pelos resultados de sua unidade;
 Profit Center (descentralização de operações controlada e de resultados- centro de lucros);
 Divisão de produção/ grupos/ departamentos
Obs.: Embora originalmente a divisionalização tivesse surgido com base no produto, hoje são
encontradas estruturas divisionárias com base em área geográfica, serviço, funções, processos,
unidades de negócio. EDSON GOMES - DISTRIBUIÇÃO E
2.ASEstr2.utura Organizacional : TIPOLOGIAS
PRINCIPAIS VANTAGENS:
-Cada gerente é orientado estrategicamente aos produtos, problemas de
programação, expansão, comercialização, custos e lucratividade;
-Fácil coordenação para atingir objetivo principal;
-Maximização da capacidade pessoal e do conhecimento especializado, favorecendo
a inovação, o crescimento e a diversificação de produtos no mercado;
-Flexibilidade;
-Melhor cumprimento de cronogramas e de controle de custos;
-Facilita emprego de capital especializado em função dos objetivos.
-Custos elevados, duplicação de órgãos e redução das margens de lucro;
-Dificuldade de integração de grupos de produtos;
-Sacrifica a especialização funcional e economia de escala pela diferenciação de
produtos;
-Ampla autonomia dos gerentes divisionais pode provocar onerosos investimentos;
-Difícil integração entre diferentes unidades de negócio;
-Instabilidade nas estruturas da organização

ESTRUTURAS CONTEMPORÂNEAS
(Cury)
 Os modelos emergentes visam adequar as estruturas à tecnologia e ao

ambiente;
 A estrutura é ferramenta utilizada pela empresa para executar a sua
estratégia;
 A globalização e o desenvolvimento tecnológico estão estimulando as
empresas a ajustarem as suas estratégias, gerando novos modelos
organizacionais.

2. Estrutura ESTRUTURAS
Organizacional : TIPOLOGIAS
CONTEMPORÂNEAS
(Cury)
POR PROJETO MATRICIAL

ESTRUTURAS CONTEMPORÂNEAS – PROJETOS
ESTRUTURA POR PROJETOS

ESTRUTURAS CONTEMPORÂNEAS – PROJETOS
Este tipo de estrutura advém de desenvolvimento de projeto com
ESTRUTURA POR PROJETOS
um grupo de atividades com tempo de duração pré-definido e
profissional contratados especificamente para cada projeto. Para
montar uma estrutura com base em projetos, a empresa precisa:
definir as funções do projeto, montar a estrutura organizacional
(organograma do projeto), definir as atribuições das funções
(responsabilidades e autoridades) e alocar pessoal.
-Unidimensional - cada unidade(um projeto – um gerente)
-A base da estrutura é o projeto(objetivos e prazos definidos);
-Natureza temporária e objetivos e prazos bem definidos;
-Depende de inovação de produto(obsoleto em pouco tempo);
-Departamentalização interna é funcional.
Unidade de direção - objetivo único: o projeto;
Identificação com o projeto;
Comunicação informal como fonte importante de integração;
Gerente controla todos os recursos do projeto.
Não é bem aceita pela organização permanente em razão de seu
caráter temporário.
Meios duplicados: cada projeto tem sua própria estrutura;
Ineficácia na utilização de recursos;
Insegurança no emprego, já que possui caráter temporário;
Pessoal alocado em determinado projeto pode perder lugar na
estrutura permanente. EDSON GOMES - DISTRIBUIÇÃO E
ESTRUTURAS CONTEMPORÂNEAS – MATRICIAL
ESTRUTURA MATRICIAL

ESTRUTURAS CONTEMPORÂNEAS – MATRICIAL
2. Estrutura
É um Organizacional
tipo de estrutura mista, uma excelente alternativa:para
TIPOLOGIAS
organizações que desenvolvem projetos,
mas também adotam as estruturas: divisional, funcional, staff etc. É indicado para empresas que
desenvolvem vários projetos, mas que se utilizam de diversas tecnologias.
-Multidimensional, pois se utiliza de características de estruturas permanentes, por função, produtos e
projetos;
-Permanente, sendo temporários apenas os grupos de cada projeto;
-Adaptativa e flexível: quanto mais complexa a ambiência organizacional, mais complexa deve ser a
estrutura da empresa;
Combina a estrutura hierárquica vertical tradicional com uma estrutura superposta, horizontal, de
coordenadores de projetos/produtos.
 Equilíbrio de objetivos pela atenção dispensada tanto às áreas funcionais quanto às coordenações de
projetos;
 Desenvolvimentos de um forte e coeso trabalho de equipe e metas de projetos
 Elimina mão de obra ociosa;
 Elimina extensas cadeias hierárquicas;
 Conhecimento especializado pode estar disponível para todos os projetos igualmente, podendo ser
transferido de um projeto para outro;
 Utilização de Mão de obra pode ser flexível.
 Subutilização de recursos disponíveis;
 Insucesso na obtenção de coordenação de funções, no estabelecimento de padrões de eficiência e de
uniformidades de prática entre os especialistas que não são controlados por um único chefe;
 Insegurança entre os membros dos projetos;
 INDIVÍDUO DE POSIÇÃO INTERMEDIÁRIA POSSUI DOIS CHEFES: CHEFE DO SEU DEPARTAMENTO
FUNCIONAL E COORDENADOR DO PROJETO ONDE ESTÁ ALOCADO; EDSON GOMES - DISTRIBUIÇÃO E
 CONFLITO ENTRE GERENTES FUNCIONAIS E COORDENADORES DE PROJETOS QUANTO À
AUTORIDADE.
ESTRUTURAS : TIPOLOGIAS
ELEMENTARES – OUCHI
(Cury)
UNITÁRIA HOLDING
Diretoria
Executivo Principal
Assessoria
Econômica
Depto. Depto. Depto.

Engenharia Produção Marketing Cia Crédito Cia. Total Cia. Seguros
e Financiamento Ferramentas Gerais
MULTIDIVISIONAL
Diretoria
Ass. Controle Ass. Planej.
Financeiro Estratégico
Divisão A Divisão B Divisão C REPRODUÇÃO PROIBIDAS 177
ESTRUTURAS ELEMENTARES – ESTRUTURA UNITÁRIA
ESTRUTURA UNITÁRIA - A denominação unitária é utilizada para indicar
que se trata de uma estrutura unificada,
permanecendo somente como uma unidade, não
podendo nenhuma subparte(=função principal
Executivo Principal =departamento) subsistir por si próprio.
- Tipo mais tradicional de estrutura

organizacional, adotado pelas grandes empresas
que atingiram estágio avançado de crescimento.
- Cada unidade orgânica é totalmente

dependente das demais. Departamento de P e
D, por si só não teria produto para vender,
sozinha a área de produção não teria projetos
Depto. Depto. Depto. com que trabalhar, o marketing isoladamente
Engenharia Produção Marketing
seria inócuo.
- Altamente centralizada
ESTRUTURAS ELEMENTARES – ESTRUTURA HOLDING
ESTRUTURA HOLDING É aquela em que as unidades subordinadas são
empresas independentes, mantendo na cúpula
dirigente um staff para o controle econômico
financeiro do grupo .
Diretoria
Essa estrutura é totalmente o oposto da

Organização unitária, pois enquanto nesta os
departamentos são totalmente dependentes uns
Assessoria
Econômica
dos outros , na holding, ao contrário , cada
unidade permanece independente, possibilitando
sua avaliação como um centro de lucro ou de
investimento.
Dessa forma o Executivo da holding pode avaliar ,

Cia Crédito Cia. Total Cia. Seguros
sem esforço, quais as empresas do grupo são mais
e Financiamento Ferramentas Gerais rentáveis.
Muito próxima da economia de mercado de hoje.

Colocar a moeda no seu melhor lugar.
UNILEVER

ESTRUTURAS ELEMENTARES – ESTRUTURA MULTIDIVISIONAL
Este tipo de estrutura (M) tem como alicerce o
ESTRUTURA MULTIDIVISIONAL
equilíbrio entre o trabalho de equipe e o esforço
individual.
Múltiplas divisões , cada qual desenvolvendo o seu

negócio (automóveis, geladeiras, tratores,
Diretoria máquinas). O gerente divisional tem um duplo papel ,
cada um é orientado a maximizar o lucro , a tomar
decisões e comportar-se como se fosse o único da
Ass. Controle Ass. Planej. área, sem concorrência,como ocorre na estrutura
Financeiro Estratégico
divisional, mas deve agir , simultaneamente, agora
como integrante de uma equipe.
Divisão Divisão Divisão É considerada uma instituição intermediária , em

A B C
seu grau de organização entre a Unitária e a Holding.
Suas divisões são parcialmente dependentes.
Ex : Hewlett – Packard /
Instrumentos hospitalares, computadores,
calculadoras de bolso, em que cada divisão vende
para um conjunto diferente de clientes.
Electrolux
ESTRUTURAS DAS ORGANIZAÇÕES DE ALTO DESEMPENHO
As organizações de alto desempenho , com seu ambiente
desafiador, incerto, envolvente, turbulento, passaram a utilizar
com mais frequência dos trabalhos em pequenas células
(grupos), com o objetivo de ganhar vantagem competitiva, num
mercado cada vez mais acirrado.
Gerência participativa e formação de equipes
Segundo estudiosos , as equipes , são o alicerce das organizações

de alto desempenho, ganhando a importância da decisão do
número e tipo de equipes que deverão existir na nova
organização.
.
ORGANIZAÇÕES EM REDE
Rede – Interliga pessoas e departamentos no interior de determinado prédio ou

mesmo entre escritórios da empresa, permitindo compartilhamento de dados e
informações .
Estrutura organizacional em rede( DAFT) – Uma empresa subcontrata empresas

separadas para desempenharem a maioria das suas funções principais e coordena
essas atividades de um pequeno escritório da organização.Pode ser considerada
como tipo de estrutura horizontal.
Representada por um eixo central circundada por uma rede de especialistas

externos.

Estrutura em rede

184 REPRODUÇÃO PROIBIDAS
DICAS FUNDAMENTAIS -ESTRUTURAS ORGANIZACIONAIS
- QUASE CERTA UMA QUESTÃO SOBRE O TEMA...
- A Estrutura Matricial ou por Projetos podem ser exigidas;os conceitos e vantagens e
desvantagens de cada uma são fundamentais.
- Podem aparecer também novidades, pois há uma diferença em projetos, (estruturas
funcionais, matricial forte, matricial balanceada,matricial fraca, projetizada...um quadro do
PMI..já foi cobrado em provas de concursos..sonhei com esta questão)
- Chefes Excepcionais , Baixo Custo, Não favorece espírito de equipe e cooperação, decisões
rápidas– Estrutura Linear ou Militar
- Área Geográfica – Militar
- Loja de Departamentos – Cury cita como departamentalização por clientes . Alguns autores
consideram por produto.
- Estrutura Matricial – Necessária Especialização e Coordenação.Problemas com dupla
subordinação
- SE NÃO SOUBER chute matricial, por projetos ou divisional .
- Observar bem colegiada, redes e departamentalização por processo dominante.
- Departamentalização por processo dominante- dar uma olhada
QUESTÃO DE PROVA
(ESFCEX 2004 Q 06)

A forma de agrupamento social, estabelecida de maneira deliberada ou proposital,
para alcançar um objetivo específico, tem o nome de organização:
A)complexa.
B)estruturada.
C)formal.
D)impositiva.
E)institucional.
(ESFCEX 2007 Q 50) As organizações que são vistas como sistemas cujos subsistemas
se relacionam entre si e, ao mesmo tempo, apresentam variados padrões de
integração denominam-se:
(A) adhocracias.
(B) estruturas matriciais.
(C) organizações burocráticas.
(D) burocracias divisionais.
(E) organizações em rede. EDSON GOMES - DISTRIBUIÇÃO E
(ESFCEX 2005 Q 15)A forma estrutural de uma organização que possui características de uma
poderosa ligação horizontal, na qual tanto uma divisão de produto como um estrutura
funcional, podem ser implementadas simultaneamente, pode ser definida como estrutura:
A)matricial
B)divisional
C) funcional com ligações horizontais
D)funcional com ligações verticais
E) Horizontal
(ESFCEX 2013 Q41) A Rede de Farmácia Viver decidiu contratar a empresa Resolve Consultores
Ltda para propor uma redefinição da estrutura organizacional da empresa, de modo a
privilegiar as seguintes características desejadas:
– forte e coeso trabalho de equipe;
– eliminação de mão-de-obra ociosa;
– eliminação de uma extensa cadeia hierárquica;
– melhoria do processo comunicativo nos empreendimentos.
Privilegiando as características acima, a Rede de Farmácia Viver passará a adotar a seguinte

estrutura:
(A) linear.
(B) matricial.
(C) geográfica.
(D) especialista. REPRODUÇÃO PROIBIDAS 188
(E) qualitativa.
BENCHMARKING-ROBERT CAMP (PAI)
 Uma das ferramentas de maior utilidade para a gestão organizacional.
 CONCEITO: Modalidade especial de aprendizado direcionada à revelação

das melhores práticas de uma organização plenamente reconhecida
como a número um de seu ramo, país, ou mesmo do mundo, no intuito
de propiciar a quem inicia este tipo de estudo um quadro das
possibilidades de melhoria.
 É aprender com os outros o que eles fazem de melhor e por que fazem tão
bem e, depois, tentar fazer melhor.
 Centrada na premissa de que é imperativo explorar, compreender,

analisar e utilizar as soluções de uma organização, concorrente ou não,
frente a determinado problema.
 É capaz de proporcionar a uma empresa informações que lhe sirvam de

referencial em sua trajetória de busca pela eterna qualidade.
EDSON GOMES - DISTRIBUIÇÃO E REPRODUÇÃO PROIBIDAS 190
BENCHMARKING
 Permite vislumbrar oportunidades e ameaças. É capaz de

proporcionar informações que lhe sirvam de referencial na
busca pela qualidade.
 Ferramenta promotora de inovações
 Adotar melhores práticas das organizações com excelência
 Empresas melhores, classe mundial, comparação, melhoria,

prioridades, metas e objetivos.
 Meta benchmarking – Desenvolvimento organizacional com o

aperfeiçoamento de processos, produtos e serviços.
CARACTERÍSTICAS DO BENCHMARKING:
Contínuo, de longo prazo;

Sistemático, estruturado, formal, analítico, organizado;
Avaliar, compreender, medir, comparar, apreciar;
Práticas de negócio, produtos, serviços, processos de trabalho,
operações, funções;
Organizações públicas, particulares, instituições em geral;
Reconhecidas, identificadas;
De classe mundial, melhores da classe, representantes das melhores
práticas;
Comparação organizacional, melhoria organizacional.

BENCHMARKING
Benchmarking não é...
Benchmarking é... • uma panacéia, um programa
 um processo contínuo

• um evento isolado e único
uma investigação que fornece
• uma investigação que fornece
informações valiosas
 um processo de aprendizado respostas simples
com outros • Livro de "receitas"
 um trabalho intensivo, • cópia, imitação e sim fazer
consumidor de tempo, que melhor(constante aprendizado)
requer disciplina • rápido e fácil
 uma ferramenta viável a • mais um modismo da administração
qualquer organização e
aplicável a qualquer processo
TIPOS DE BENCHMARKING – MICHEL SPENDOLINI
 Interno- informações da própria organização. Não se volta

para o espaço interno- externo(retificar) da empresa
 Externo -que divide-se em:

a.Competitivo(melhores práticas dos concorrentes);
b.Funcional( funções,atividades, produtos e processos) e
c.Genérico(qualquer área)
EDSON GOMES - DISTRIBUIÇÃO E REPRODUÇÃO PROIBIDAS 194

TIPOS DE BENCHMARKING
··Benchmarking
Benchmarking Interno: Interno: Ocorre
Ocorre dentro
dentro da da própria
própria organização
organização (entre(entre
departamentos,gerências, setores,
departamentos,gerências, setores, enfim,
enfim, unidades
unidades operacionais
operacionais cujas cujas
práticas tenham
práticas tenham se se revelado
revelado melhores.Vantagem:
melhores.Vantagem: custos custos mais
mais baixos
baixos ee
valorizaçãopessoal
valorização pessoalinterna.
interna.Desvantagem:
Desvantagem:práticas
práticasempregada
empregadacom comoomesmo
mesmo
paradigma(é(éootipo
paradigma tipomais
maisutilizado).
utilizado).
··Benchmarking
BenchmarkingCompetitivo:
Competitivo:Voltadas
Voltadaspara
paraconcorrentes
concorrentesdiretos
diretosdos
dosprodutos
produtos
daempresas.
da empresas.Como Comohá hádificuldade
dificuldadeem emparcerias
parceriasentre
entreconcorrentes,
concorrentes,contrata-
contrata-
se consultoria
se consultoria para para obter
obter informações.
informações. Procura-se
Procura-se solução
solução sobre
sobre oo modomodo
como oo trabalho
como trabalho éé realizado
realizado ee não
não nas
nas pessoas
pessoas queque oo realizam.
realizam. (é(é aa prática
prática
menos usual
menos usual porque
porque não não há há disposição
disposição dasdas empresas
empresas concorrentes
concorrentes em em
facilitardados
facilitar dadosligados
ligadosdiretamente
diretamentecom comsuasuaatividade).
atividade).
··Benchmarking
Benchmarking Funcional:
Funcional: ÉÉ aquele
aquele baseado
baseado num num só só processo
processo funcional,
funcional,
como: faturamento,
como: faturamento, embalagem,
embalagem, logistica,etc..
logistica,etc.. ÉÉ facilitado
facilitado pois,
pois, você
você pode
pode
obterinformações
obter informaçõescom comempresas
empresasque quenão
nãosão
sãoconcorrentes.
concorrentes.
··Benchmarking
Benchmarking por por Genérico:
Genérico: ÉÉ aquele
aquele baseado
baseado no no processo
processo que que atravessa
atravessa
váriasfunções,
várias funções,comocomopor porexemplo
exemploooprocesso
processodesde
desdeoopedido
pedidoaté atéaaentrega
entregado do
produtoao
produto aocliente.
cliente.(é(éooquequepossui
possuimaiores
maioresexemplos
exemplospráticos).
práticos).Identificar
Identificaroo
melhorno
melhor noque
quequer
querquequeseja
sejaeeonde
ondequer
querque
queseja.Qualquer
seja.Qualquerárea. área.
PRINCÍPIOS DO BENCHMARKING - WATSON 1994
 ESSES CAEM DEMAIS EM CONCURSOS!!!
 MEDIÇÃO- Comparação e medição; e

 ANALOGIA- Análise de processos;
 RECIPROCIDADE- Relações recíprocas-parceria, relação ética;
 VALIDADE- Validar as amostras e informações
 M A R VA
Código de Ética
Legalidade,troca,confidencialidade, uso, primeiro contato, preparação, compreensão e
ação.
Etapas do processo de benchmarking: Planejamento, análise, integração, ação e

maturidade.

Princípios do
Princípios do Benchmarking
Benchmarking
1. Reciprocidade
2. Analogia
3. Medição
4. Validade
QUESTÃO DE PROVA
(ESFCEX 2006 Q10). Sobre os tipos de benchmarking é correto afirmar:

(A) o benchmarking interno não pode ocorrer em territórios geográficos
distintos, por causa das diferentes culturas e línguas.
(B) o benchmarking interno tem objetivo de identificar o grau de desempenho
organizacional, além de informações sobre a própria organização, servindo
assim de base para uma investigação externa.
(C) o benchmarking funcional não sofre dificuldades na transferências para
outros ambientes.
(D) a grande característica do benchmarking competitivo é a concorrência
direta para diferentes tipos de clientes.
(E) o benchmarking funcional não admite investigações em organizações,
apenas no ramo da organização que aprende.

QUESTÃO DE PROVA
(ESFCEX 2009 Q44). Qual o nome da ferramenta e técnica desenvolvida para facilitar
o acompanhamento de práticas consagradas em organizações excelentes, geralmente
utilizada com o intuito de adaptar essas práticas para organizações aprendizes?
(A) Brainstorming
(B) Benchmarking
(C) CEP
(D) PDCA
(E) Reengenharia
(ESFCEX 2009 Q 68) Para a realização de um processo de Benchmarking devem ser

observados alguns princípios. Dentre os itens abaixo, identifique aquele que faz parte
desses princípios.
(A) Analogia
(B) Qualitativo
(C) Funcionalidade
(D) Esclarecimento
(E) Responsabilidade

EMPOWERMENT - DOWNSIZING
 EMPOWERMENT constitui um novo e revolucionário modelo de administração de

pessoas. Tendo por princípio a certeza de que a motivação genuína é capaz de
conduzir a resultados excepcionais e a absoluta necessidade de responsabilizar os
indivíduos pelo próprio trabalho.
 De forma simples, pode ser conceituado como o fortalecimento do poder decisório

das pessoas que trabalham na empresa.
 Consiste em conceder às pessoas maiores oportunidades de participarem

ativamente do processo de escolha dos caminhos a serem trilhados na eterna busca
pela sobrevivência.
 Assume que as pessoas são o principal fator de competitividade.
 DOWNSIZING – Redução dos níveis hierárquicos , delegação e equipes

interfuncionais exemplificam atitudes empresariais empregadas para superar
situações de crise. Enxugamento organizacional
CONDIÇÕES PARA O USO DO EMPOWERMENT
 competência e experiência;
 informações necessárias;
 recompensa adequada;
 conhecimento da missão; e
 tolerância a erros.

NÃO CONFUNDIR EMPOWERMENT COM ...
 Só participação;
 Formar uma equipe não é implementar empowerment em uma
organização; e
 Traduzível como trajetória anárquica (no entendimento popular).
Empowerment contrapõe-se a um estilo tradicional de gestão

denominado ODS (Organizar, Delegar, Supervisionar)

ETAPAS PARA IMPLEMENTAÇÃO DO EMPOWERMENT
 Passo 1 - Tolerância a erros;
 Passo 2 – Desenvolver a confiança;
 Passo 3 - Visão;
 Passo 4 - Fixação de metas;
 Passo 5 - Avaliação; e
 Passo 6 - Motivação.
Delegação de autoridade e responsabilidade.

Quem delega não se exime da responsabilidade.

QUESTÃO DE PROVA
(ESFCEX 2009 Q67) O participacionismo tem se tornado uma

corrente teórica importante para a Administração. Assim, delegar
autoridade para os funcionários significa dar-lhes elementos
que os capacitem a agir mais livremente na realização de suas
tarefas: informação, conhecimento, poder e recompensa. Essa
técnica recebe o nome de:
(A) reengenharia.
(B) empowerment.
(C) benchmarking.
(D) descentralização vertical.
(E) descentralização horizontal.

REENGENHARIA
Repensar fundamental e a reestruturação radical dos processos

empresariais que visam alcançar melhorias drásticas em
indicadores críticos e contemporâneos de desempenho, tais
como, custos, qualidade, atendimento e velocidade.
Hammer e Champy

REENGENHARIA – A FOLHA DE PAPEL EM BRANCO
 Concebida contexto de crise para as organizações
 Propunha a inovação e o desapego às tradicionais formas de gestão

organizacional que ainda imperam nos meios empresariais
 James Champy e Michael Hammer foram os responsáveis pela

formulação de suas bases conceituais.
 De forma simples, podemos conceituar a reengenharia como o

“começar de novo” de uma organização, criando novos processos
que são mais ágeis e capazes de responder às mudanças e aos
desejos dos clientes.

REENGENHARIA – A FOLHA DE PAPEL EM BRANCO
 Foco – Processo de trabalho
 Origens – Crise fim século XX
 Nova ideia – Foco no cliente
 Fatores – Clientes diferentes, concorrência acirrada,

mudanças num ritmo superior à qualquer época

PALAVRAS-CHAVE NOS CONCEITOS DE REENGENHARIA
Fundamental (Repensar);
Radical (Mudança)- Abandonar procedimentos anteriores e inventar novas
formas de realizar o trabalho
Drástica (Melhoria com mudanças totais); e
Processos (Principal objetivo de esforço da reengenharia).
OBS. RECRIAR, REFAZER, REINVENTAR, REPENSAR, ABANDONAR

PROCEDIMENTO CONSAGRADOS, CUSTOS, QUALIDADE, ATENDIMENTO ,
VELOCIDADE
Mudanças drásticas, radicais, revolucionárias, por intermédio da

substituição dos processos antigos por novos.

O QUE REENGENHARIA NÃO É?
 Downsizing e reestruturação;
 Reorganização, deshierarquização, nivelamento;
 Automação; e
 Gestão pela qualidade total- Aqui as MUDANÇAS SÃO

GRADUAIS por meio da MELHORIA CONTÍNUA.

QUANDO A REENGENHARIA FALHA?
 Davenport (1994)
◦ barreiras culturais ou estruturais;
◦ barreiras comportamentais; e
◦ barreiras educacionais.
 Hammer (1997)
◦ criação de organizações irreconhecíveis;
◦ esquecimento que o foco principal em reengenharia é o
processo;
◦ pouca predisposição para aceitar a ideia que a
reengenharia implica em um novo tipo de pessoa na
organização e um novo tipo de gerente (ou gestor).
QUESTÃO DE PROVA
(ESFCEX 2006 Q31) A ferramenta que, concebida dentro de um contexto de

crise para as organizações, propunha a inovação e o desapego às tradicionais
formas de gestão, principalmente utilizando a tecnologia, denomina-se:
(A) reengenharia.
(B) downsizing.
(C) benchmarking.
(D) brainstorming.
(E) ciclo do PDCA.
(ESFCEX 2007 Q 39). A técnica ou ferramenta de gestão que se propõe a rever

ou redesenhar os processos organizacionais, visando provocar melhorias no
desempenho chama-se:
(A) empowerment.
(B) liderança de projetos.
(C) arranjo matricial.
(D) benchmarking.
(E) reengenharia.
MUDANÇA ORGANIZACIONAL
O que é mudança organizacional?
É QUALQUER ALTERAÇÃO SIGNIFICATIVA DENTRO DA ORGANIZAÇÃO,

QUE SEJA ARTICULADA, PLANEJADA E OPERACIONALIZADA POR
PESSOAL INTERNO OU EXTERNO À ORGANIZAÇÃO, TENDO AINDA O
APOIO E SUPERVISÃO DA ADMINISTRAÇÃO SUPERIOR. A MUDANÇA
ORGANIZACIONAL DEVE ATINGIR OS COMPONENTES
COMPORTAMENTAL, ESTRUTURAL, TECNOLÓGICO (EQUIPAMENTOS),
ESTRATÉGICO E TECNOLÓGICO (CONHECIMENTO), QUALQUER QUE SEJA
A FERRAMENTA A SER UTILIZADA
212
Fonte:EDSON
Araujo, Luis- DISTRIBUIÇÃO
GOMES César G. de. Organização,
E REPRODUÇÃO sistemas e métodos e as modernas ferramentas de gestão
PROIBIDAS
organizacional.
MUDANÇA ORGANIZACIONAL
Como desenvolver um programa de mudança?
a) suporte da alta administração;

b) consciência sobre o impacto do processo de mudança;
c) preparação da mudança;
d) conhecer o alcance dos vários programas de mudança;
e) não esperar resultados plenos e imediatos;
f) congruência entre os objetivos da mudança e os valores da empresa; e
g) controle.
213
QUESTÃO DE PROVA
(ESFCEX 2012 Q 55). O novo Diretor-Presidente da Fábrica de Motocicletas Equilibrium S.A.

resolveu efetuar uma analise organizacional da empresa para delineamento das suas futuras ações.
Considerou que para isso precisava de algumas informações para subsidiar o processo de análise. A
esse respeito, considere os aspectos a seguir relacionados.
I. Fluxograma;
II. Estrutura organizacional;
III. Política de pesquisa & desenvolvimento;
IV. Formulários;
V. Planejamento estratégico;
VI. Estrutura motivacional;
VII. Clima organizacional;
VIII. Layout do local de trabalho;
IX. Política de marketing;
X. Organograma da fábrica.
Numa análise adequada de OSM (Organização, Sistemas e Métodos) da fábrica, devem,
prioritariamente, serem contemplados os aspectos:
(A) I, II, IV, VIII e X.
(B) I, III, V, VII e IX.
(C) II, IV, V, VII e X.
(D) II, IV, VI, VIII e X.
(E) III, V, VII, VIII e X.
214
SISTEMAS E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
216
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Papel do gestor: cuidar essencialmente da informação e sua intimidade com a

gestão dos processos, principalmente, às que conduzem a decisões importantes.
Objetivo geral : apresentar os fluxos de informação, estabelecendo vinculações
com o processo decisório dando pleno suporte aos tantos gestores responsáveis
pela gestão de processos.
Objetivos específicos
a. estabelecer uma estrutura organizacional com delegação de autoridade e
responsabilidade bem definidas e objetivamente expostas;
b.elaborar normas de conduta bem confeccionadas e concebidas adequadamente que
possam ser postas em prática sem maiores dificuldades;
c. criar uma filosofia e uma estrutura de comunicações e de treinamento que assegurem
conhecimento adequado e preparação apropriada;
d.criar subsistemas de informações que possam fornecer rápida e eficientemente as
correntes informativas necessárias à tomada de decisões;
e. possibilitar a instalação de programas de auditoria, proporcionando à administração
superior um instrumento a mais de avaliação e controle; e
f. trajetória sistêmica (natural envolvimento com os muitos processos que servem de pontos
sequencias numa ação coordenadora e facilitadora aos muitos processos decisórios).
Sistemas de Informação Estratégicos: integram e sintetizam dados de fontes
internas e externas à organização, utilizando ferramentas de análise e
comparação complexas, simulação e outras facilidades para a tomada de decisão
da cúpula estratégica da organização.
Sistemas de Informação Gerencial: agrupam e sintetizam os dados das operações
da organização para facilitar a tomada de decisão pelos gestores da organização;
Sistemas de Informação Operacional: tratam das transações rotineiras da
organização;
219
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
É um sistema, automatizado ou manual, que inclua pessoas, máquinas, e/ou métodos organizados
para recolher, processar, transmitir e disseminar dados que representam informação para o
utilizador.
SISTEMA DE INFORMAÇÃO – SISTEMA QUE COLETA (OU RECUPERA), PROCESSA,

ARMAZENA E DISTRIBUI INFORMAÇÃO PARA DAR SUPORTE À TOMADA DE DECISÃO .
Sistemas de Informações Gerenciais(SIG) – Conjunto de Tecnologias ou grupo de sistemas que

auxiliam o processo decisório por meio de informações disponíveis após tratamento de dados
existentes na organização.Gera produtos de informação que apoiam muitas das necessidades de
tomada de decisão da administração.
Sistemas de Informações Operacionais – Conjunto de tecnologias ou sistemas que disponibiliza os

meios necessários à operação do processo produtivo por meio do tratamento dos dados disponíveis.
220
DADOS – INFORMAÇÃO- CONHECIMENTO- BANCO DE DADOS
CINCO RECURSOS PRINCIPAIS EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
PESSOAS(TRABALHADORES DO CONHECIMENTO)
DADOS
REDES
HARDWARE E
SOFTWARE
DADOS – São fatos ou observações, crus. É entendido como um elemento da informação, um
conjunto de letras, números ou dígitos, que tomado isoladamente não transmite nenhum
conhecimento, ou seja, não contém significado claro.São os componentes básicos a partir dos
quais a informação é criada.Fatos simples e absolutos e cifras que, em si e por si mesmos,
podem ser de pouca valia.
Ex : Nota fiscal 1356 emitida em 20/01/2012, cancelada em 30/01/2012 .Motivo atraso na
entrega
INFORMAÇÃO – Dados que foram convertidos em contexto significativo e útil para usuários
finais específicos.A informação é todo o dado trabalhado, tratado e com um sentido natural
e lógico para quem usa. São dados com significado, inseridos em um contexto.
Ex : Relação de notas fiscais canceladas em Janeiro de 2012 e agrupadas por motivo / causa.
Perfil dos Clientes - Características dos Produtos - Análise dos Concorre ntes.
221
DADOS – INFORMAÇÃO- CONHECIMENTO- BANCO DE DADOS
CONHECIMENTO –Não é a mesma coisa que dados e informações, embora utilize ambos
É um passo a mais .Ele é a concussão tirada das informações depois que elas foram
ligadas com outras informações e comparadas com aquilo que já se conhece. O
conhecimento ao contrário dos dados e informações sempre envolve um fator humano.
Ex: Livros tem informações, mas só se tornam conhecimento quando a pessoa lê e
coloca em prática
ADMINISTRAÇÃO DO CONHECIMENTO – Nova maneira de pensar sobre distribuição e

compartilhamento dos recursos intelectuais e criativos da organização.Esforço para
tornar disponível capital intelectual da empresa e fomentar cultura contínua de
aprendizagem e compartilhamento do conhecimento de forma que as atividades
organizacionais aproveitem tudo aquilo que já é conhecido.
222
TIPOS DE CONHECIMENTO
Explícito: É o conhecimento formal e sistemático, pode ser
codificado, escrito e passado adiante para outros por em
documentos ou instruções gerais. Sistematizado, documentado,
acessível e transmissível em linguagem formal e sistemática
Tácito: Conhecimento baseado em experiência pessoais, bom

senso, intuição e juízo.Inclui know-how, experiência profissional,
insight e experiência individual e soluções criativas que muitas
vezes são difíceis de comunicar e transmitir aos demais.É o
conjunto de conhecimentos pessoais inerente a experiência de
cada indivíduo (modelos mentais, crenças e percepções)

CONHECIMENTO TÁCITO E EXPLÍCITO
Conhecimento pessoal incorporado à
experiência
Tácito
Envolve fatores intangíveis sistema de valor,
crenças e perspectivas
Insights, Intuições, Emoções, Habilidades

Conhecimento
Humano
Articulado na linguagem formal facilmente
transmitido e sistematizado
Expressões matemáticas
Explícito Afirmações gramaticais
Palavras, Números, Fórmulas, Princípios

QUESTÃO DE PROVA
(ESFCEX 2004 Q 09)Vivemos o mundo da informação e do conhecimento, ambos sob a
influência da tecnologia e da ciência. Conceitos importantes, nesse processo, são os que
se referem a dados, comunicação e informação. Dentre as afirmativas apresentadas
abaixo, assinale a única correta:
a) Dado é um registro ou anotação a respeito de um evento ou ocorrência; comunicação é

um conjunto de informações transmitidas a outrem.
B)Informação é um conjunto de dados, ainda sem significado e incerto; dados são
conjuntos de letras, números, sinais e símbolos usados na informação.
C)Comunicação é a transferência de dados, sem qualquer grau de certeza; informação
pode ser transmitida, transferida e compartilhada.
D)A informação pode, simplesmente, ser transmitida, mas não recebida, porém continua
sendo comunicação; dados podem ser transportados e recebidos, mas não se constituem
em comunicação.
E)Dados e comunicação só se transformam em informação quando geram ações no nível
empresarial.
Atentar aqui para não se confundir com os conceitos da Lei de

Acesso à Informação !!!!!
225
QUESTÕES DE PROVA
(ESFCEX 2005 Q 17)Uma das metas básicas do sistema de tecnologia da informação é
apoiar esforços para gerenciar e aproveitar o conhecimento organizacional. Para Daft
(2002) as organizações lidam com dois tipos de conhecimento: um é formal e sistemático
e pode ser codificado, escrito e transferido para outros em documentos, instruções, etc;
o outro, se baseia em experiências pessoais, bom senso, intuição e juízo. Essas formas de
conhecimento podem ser denominadas, respectivamente, de conhecimento:
A)formal e informal.
B)formal e explícito.
C)tácito e informal.
D)explícito e tácito.
E)explícito e de competência
(ESFCEX 2007 Q41) A abordagem para a administração do conhecimento nas

organizações sustenta que o conhecimento que canaliza a experiência individual para
fornecer conselhos criativos sobre problemas estratégicos, denomina-se abordagem:
(A) implícita.
(B) explícita.
(C) individual.
(D) tácita.
(E) conceitual.
QUESTÕES DE PROVA
(ESFCEX 2010 Q 67 ) É o conhecimento que se baseia em experiência pessoal,
bom senso, intuição e juízo:
(A) explícito.
(B) perene.
(C) especialista.
(D) sistêmico.
(E) tácito.
(ESFCEX 2013 Q39) . A rede de supermercados Baratão está implantando um

Sistema de Informações Gerenciais (SIG) para transformar dados obtidos em
seus sistemas de registro em informações úteis. Pode ser caracterizado como
parte integrante do sistema a ser implantado:
(A) o armazenamento de conhecimento.

(B) a emissão de notas fiscais.
(C) a baixa de mercadorias vendidas.
(D) o registro de mercadorias adquiridas.
(E) os relatórios comparativos das operações de compras e vendas realizadas.
BANCO DE DADOS –INTRANET - EXTRANET
BANCO DE DADOS – Conjunto de Elementos de dados relacionados logicamente.
INTRANET – É uma rede dentro da organização que utiliza tecnologias da internet para
propiciar um ambiente como o da internet dentro da empresa, possibilitando assim o
intercâmbio de informações.Sistema de Informações privado.Protocolos e padrões de
comunicação iguais à internet.
EXTRANET – Conectam a empresa a consumidores, clientes, fornecedores e outros

parceiros comerciais. Conexões de rede que utilizam as tecnologias da internet para
interconectar a intranet de uma empresa com a intranet de seus parceiros de negócios.
229
TIPOS DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO
Sistema de Informação de Processamento de Transações – Sistema de Apoio às
operações
Sistema de Informação Gerencial – Fornecem informações na forma de relatórios e

demonstrativos pré-estipulados.
Sistemas de Apoio à Decisão – Fornecem apoio interativo ad hoc para o processo de

decisão dos gerentes . Projetados para utilizar as percepções e avaliações pessoais de
um tomador de decisões em um processo de modelagem específico.Software
interativo. Une conceitos de administração de empresas e de informática. Utiliza a
regra “e se” para geração de dados e informações de simulações, cenários, etc,
exemplo: e se eu aumentar o salário em 20 % qual o impacto sobre os custos de
produção.
230
TIPOS DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO
Sistema de Informação Executiva – Combinam características dos sistemas

de informação gerencial e dos sistema de apoio à decisão.Informações
Críticas e estratégicas da alta administração.
Sistemas de Informação Estratégico – Moldam e apoiam a posição e

estratégias competitivas de uma empresa
Sistema Especialista – É um agrupamento organizado de pessoas,

procedimentos, bancos de dados e dispositivos usados para gerar um
parecer ESPECIALIZADO OU SUGERIR UMA DECISÃO EM UMA ÁREA
ESPECÍFICA . Contém uma base de conhecimentos, uma base de regras e um
motor de inferência. ÁREA DE APLICAÇÃO ESPECÍFICA.
231
CONCEITOS IMPORTANTES
Hoje as empresas estão adotando as estruturas em rede que facilitam a criação de
empresas virtuais.
ERP – Enterprise Resource Planning – Planejamento de Recursos Empresariais.
Sistema Gerencial integrado que facilita a comunicação de dados entre todas as áreas
da empresa. Qualquer ação em qualquer área da empresa, será , de imediato,
informada a outra área, pois as informações são on line.Integração finanças,
marketing, logística , produção.São pacotes de software de gestão ou sistemas
integrados, com recursos de automação e informatização com objetivo de contribuir
com o gerenciamento dos negócios empresariais. Adaptabilidade, facilidade de uso,
técnicas de acesso, segurança e performance.
EDI – Intercâmbio eletrônico de dados – Tecnologia chave para o comércio porque

permite o intercâmbio de dados entre organizações e grupos de interesse.
Ex : Pedidos de suprimento por clientes, etc.
EDI – É um meio de intercâmbio de documentos e informações entre empresas, de

computador para computador, em formatos – padrão. Proporciona capacidade e
viabiliza a comunicação eletrônica de informações entre duas organizações , em lugar
das formas tradicionais( fax, correio)- Bowersox p. 191.
232
CONCEITOS IMPORTANTES
DATA WAREHOUSE – Banco de Dados, com ferramentas , que armazena dados atuais
e históricos de interesse potencial para todos os gerentes, supervisores e
profissionais que lidam com informações.Contém informações sobre atividades
passadas e as atuais funcionando como base para o planejamento das necessidades
futuras ( BOWERSOX p. 182).
É um grande banco de dados que armazena informações integradas a partir de bancos
de dados operacionais de uma organização.As informações analíticas e integradas, em
vez dos dados crus, permitem que uma empresa tome decisões sobre missões
importantes e negócios estratégicos.
Empresa ou Organização Virtual – Grupos de organizações que fazem negócios on line

com clientes ou entre si, não necessitando no entanto de estrutura física.
233
SISTEMAS KDD – DATAWAREHOUSE E DATAMINING
O processo de KDD (Knowledge Discovery in Databases) – Descoberta de
conhecimento de banco de dados, possui várias etapas. A Figura apresenta
as etapas do processo, demonstrando que antes da extração de informação
(mineração de dados) é necessária uma grande manipulação dos dados para
viabilizar a sua exploração.
234
SISTEMAS KDD – DATAWAREHOUSE E DATAMINING
1. Antes de se realizar a mineração dos dados, é realizada a sua seleção. Nesta etapa, são definidos
os dados realmente importantes para a extração de informações e posteriormente do
conhecimento.
2. Em seguida, é realizado um pré-processamento dos dados, onde se deseja reduzir a complexidade
do problema. Essa fase também é responsável pela limpeza dos dados.
3. A fase de transformação dos dados busca codificar e transformar os dados para facilitar o
processo de mineração.
Para essas três primeiras fases do processo de KDD, normalmente é construído um Data Warehouse
(DW).
DATA WAREHOUSE( ARMAZÉM DE DADOS) - São bancos de dados voltados para consulta,
geralmente possuindo dados consolidados, de caráter histórico, não operacionais e provenientes de
diversas fontes. Com um DW montado, tem-se um repositório central com todos os dados
necessários para a exploração, já selecionados, limpos e transformados. Um data warehouse é
composto de: dados internos históricos e correntes.
DATA MINING(MINERAÇÃO DE DADOS) - é a principal etapa do processo de KDD, pois é a

responsável por extrair informações implícitas e potencialmente úteis a partir dos dados. Essas
informações serão utilizadas pelos usuários ou por outros sistemas para absorção de conhecimento e
principalmente para tomada de decisões estratégicas.
235
DATAMINING
“Processo, de várias etapas, não trivial, interativo, para identificação de
padrões compreensíveis, válidos, novos e potencialmente úteis, a partir de
grandes conjuntos de dados.”
É uma das etapas do Processo de Descoberta do Conhecimento em Banco de

Dados KDD (Knowledge Discovery in Database).
Composto de recursos avançados como os de Inteligência Artificial e redes

neurais, sendo capazes de extrair deduções, levantar hipóteses que as pessoas
jamais poderiam imaginar ;
As ferramentas de Data Mining tem a capacidade de correlacionar coisas

aparentemente desvinculadas (exemplo clássico: a cerveja e as fraldas
descartáveis);
236
Pré-processamento.
Data Mining (DM) ou Mineração de Dados
(MD).
Pós-processamento.
APLICAÇÕES DO DATAMINING
 Análise de clientes(pesquisa de mercado)- Quem compra tal
produto, quantas vezes.
 Assistência Médica -A pesquisa de padrões nas doenças de
vários pacientes e suas relações com o tratamento e resultados.
 Aplicações em EAD - Traçar perfis de estudantes. Melhorar a
interação.
 Verificar necessidade de mudanças
 Aplicações em redes sociais - As redes sociais geram um tipo
de informação que pode ser chamado de Mídia Social.
QUESTÃO DE PROVA
(ESFCEX 2012 Q 51) Uma empresa de grande porte com atuação nacional ampliou em
60% sua capacidade de armazenamento de dados a partir de 2012. Grande parte dessa
capacidade está sendo empregada para guardar informações sobre as preferências
dos consumidores e como estes realizam suas compras. Para analisar as
informações armazenadas e revelar padrões e tendências que lhe permitam ajustar
seus produtos e serviços às necessidades específicas de seus clientes, a empresa deverá
utilizar sistemas
(A) especialistas de apoio à decisão.

(B) de mineração de dados (datamining).
(C) de colaboração para grupos (groupware).
(D) de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM).
(E) de planejamento da produção (MRP II)
239
COMPETINDO COM TI
Estratégia de Liderança em Custos – Tornar-se produtor de bens e serviços de

baixo custo no seu ramo de atividades.
Estratégia de Diferenciação – Distinguir produtos e serviços da empresa de

seus concorrentes.
Estratégia de Inovação – Criar novos produtos e serviços e novas maneiras de

administrar seus processos.
Estratégia de Crescimento – Buscar uma maior fatia de mercado.
Estratégia de Aliança – Parcerias estratégicas.
240
INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
O termo Inteligência Artificial pode ser generalizado como a simulação da
“inteligência” humana, na realização de atividades elaboradas por pessoas.
A Inteligência Artificial facilita o diálogo do sistema entre os usuários e os
recursos computacionais e pode ser empregada em todos os tipos de sistema
de informações.
ABORDAGEM DE CENÁRIOS
As mais recentes técnicas de planejamento estratégico foram criadas a quase
50 anos (década de 1960). É o trabalho de prever o futuro ou segundo
Herman Khan é o exercício de “Pensar o Impensável”.
Componentes de um cenário : Forças influenciadoras,forças Ambientais, forças
institucionais, lógica, história e estado Final.
241
DAFT – CAPÍTULO 7
ARMAZENAMENTO DE DADOS – Grandes bancos com dados da empresa que permitem
aos usuários acessarem e gerarem relatórios
SISTEMAS DE PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÕES(SPT) –Automatizam as transações
rotineiras do dia a dia da organização. Meta é reduzir custo de mão-de-obra com mais
eficiência e uso da tecnologia do computador.Coleta dados de vendas, compras de
fornecedores e mudanças de estoque e armazena em um banco de dados.
SISTEMA DE INFORMAÇÃO GERENCIAL(SIG) – Fornece informações e apoio à tomada de
decisão gerencial. Um SIG é apoiado pelos SPT e pelos bancos de dados organizacionais.
O SISTEMA DE RELATÓRIOS DE INFORMAÇÕES ( Forma mais comum do SIG)- Fornecem
informações aos gestores de nível médio.Resumem dados e apoia decisões do dia a dia.
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EXECUTIVAS(SIE) – Aplicação de nível mais elevado que
facilita a tomada de decisão nos níveis mais altos da administração.Softwares que
convertem enormes quantidades de dados em informações relevantes.
SISTEMA DE SUPORTE À DECISÃO – Fornece benefícios específicos aos gerentes em
todos os níveis da organização.Série de questões hipotética “ e “ “se”. Para testar
alternativas possíveis.Também chamados sistemas de apoio à decisão.
242
DAFT – CAPÍTULO 7
SISTEMAS ERP – Planejamento de Recursos Empresariais – Coletam, processam e
fornecem, informações sobre o empreendimento total da empresas, incluindo
processamento de pedidos, desenho de produtos, compras, estoques,fabricação, rh, .
Entrelaça todos os sistemas.Fornece informações a todos( desde executivo até operário),
a fim de que possam acessar instantaneamente informações decisivas para dinamicidade
e competitividade da empresa.
SISTEMAS EDI- Intercâmbio eletrônico de dados – ( Eletronic Data Interchange) – Vincula
empresa e fornecedores . Reabastecimento rápido, coordenar movimentação de
materiais.
E-COMMERCE – Toda atividade comercial que ocorra por processos digitais em uma rede
de computadores.
IMPACTO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NO PROJETO ORGANIZACIONAL
-Organizações menores
-Estruturas organizacionais descentralizadas
--Melhor coordenação interna e externa
--Pessoal profissional(em TI) e departamentos adicionais
- Maior participação dos funcionários
243
(ESFCEX 2013 Q38) A Construtora Fortaleza considera a possibilidade de
adquirir um novo software para controlar suas atividades. Foi identificada a
existência de cinco alternativas no mercado. Para avaliar as alternativas e indicar
a melhor escolha é recomendável que seja considerado:
(A) a confiabilidade do software a ser utilizado.

(B) a linguagem de programação a ser utilizada.
(C) o tipo de hardware a ser adquirido.
(D) o custo total do processo de implantação.
(E) o navegador a ser utilizado na internet.

(ESFCEX 2013 Q38) A Construtora Fortaleza considera a possibilidade de
adquirir um novo software para controlar suas atividades. Foi identificada a
existência de cinco alternativas no mercado. Para avaliar as alternativas e indicar
a melhor escolha é recomendável que seja considerado:
(A) a confiabilidade do software a ser utilizado.

(B) a linguagem de programação a ser utilizada.
(C) o tipo de hardware a ser adquirido.
(D) o custo total do processo de implantação.
(E) o navegador a ser utilizado na internet.

Método Delphi
Uma série de estudos foi conduzida, durante alguns anos, pela RAND Corporation (Santa
Mônica, Califórnia, EUA), recebendo a denominação de "Projeto Delphi". Tal designação
inspirou-se no antigo oráculo de Delfos (Grécia) dedicado a Apolo. A técnica empregada
foi chamada de método "Delphi".
O método "Delphi" é reconhecido como um dos melhores instrumentos de previsão
qualitativa. Sua área de aplicação mais corrente é a previsão tecnológica[ mas, aos
poucos, vem sendo estendido para outras áreas, como a Administração
(principalmente em Descrição de Cenários Futuros no campo do Planejamento
Estratégico), no estudo da Geopolítica onde pode interagir com a Escola Organicista.]
Sua utilização é mais indicada quando não existem dados históricos a respeito do
problema que se investiga ou, em outros termos, quando faltam dados quantitativos
referentes ao mesmo.
O princípio do método é intuitivo e interativo.
Implica a constituição de um grupo de especialistas em determinada área do
conhecimento, que respondem a uma série de questões.
A síntese dos resultados é comunicada aos membros do grupo que, após tomarem
conhecimento, respondem novamente.
247
As interações se sucedem desta maneira até que um consenso ou quase
consenso seja obtido. As iterações do método são denominadas
"rounds[voltas]".
De modo geral, o método "Delphi" se distingue por três características básicas:

1) anonimato,
2) interação com "feedback" controlado,
3) respostas estatísticas do grupo.
O anonimato entre os participantes é um modo de se reduzir a influência de um

sobre o outro, porque eles não se intercomunicam durante a realização do
painel.
O produto final deverá ser uma previsão que contenha o ponto de vista da
maioria. No entanto, pode haver um resultado também minoritário, se a minoria
tiver convicção acerca do assunto.
ESFCEX 2003 – Q31
Dentre as técnicas disponíveis para a previsão da demanda, a que se assenta em

informações e opiniões colhidas por meio de especialistas através de
questionários, e são reanalisadas pelas mesmas equipes, após a verificação dos
resultados, é conhecida como:
A)método da análise histórica.

B)método delphi.
C)método da previsão de mercado.
D)análise de regressão.
E) método da correção.
CUIDADO!!
1. SISTEMAS DE PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÕES: São a principal fonte de dados
para outros sistemas.
2.SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO(SAD): São sistemas especialmente adequados para

situações nas quais o procedimento para chegar a uma solução pode não estar
totalmente predefinido de antemão .Permitem que os usuários mudem premissas,
façam novos questionamentos e incluam novos dados e têm mais poder analítico do
que outros tipos de sistemas. Se então.
3. SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO: São frequentemente chamados de: sistemas de

inteligência de negócio.
4. UMA REDE LAN: conecta computadores e dispositivos periféricos localizados

próximos uns dos outros, com frequência no mesmo edifício.
5. UMA REDE que cobre uma área geográfica extensa é mais comumente referida
como uma: rede remota(WAN)
250
CUIDADO
6. SISTEMA ERP - Uma suíte de módulos de software integrados nas áreas de produção
e manufatura, finanças e contabilidade, vendas, marketing e recursos humanos, que
permitem que os dados sejam usados por múltiplas funções processos de negócios.
7. REDES NEURAIS : São sistemas cuja arquitetura imita a estrutura neural do cérebro
humano
8. HARDWARE E SOFTWARE que tentam imitar os padrões de processamento do

cérebro biológico podem ser descritos como: rede neural.
9. O conhecimento e a experiência dos funcionários não formalmente documentados

são mais bem descritos como: conhecimento tácito.
251
EU SEREI TENENTE QCO
• CURSO CIDADE ESFCEX-2022

• OSM : CONCEITOS COMPLEMENTARES – NOVO
LIVRO L ARAÚJO -
252
CONCEITOS NOVOS L.ARAÚJO
253
CONCEITOS FUNDAMENTAIS
Cargo: conjunto de funções de natureza e requisitos iguais. Conjunto de atribuições e

responsabilidade dentro de uma estrutura organizacional.
Função: conjunto de tarefas afins e complementares, que se encadeiam num único campo
especializado de trabalho.
Ex: a função de compras se decompõe nas atividades: pesquisa de mercado, seleção de
fornecedores, licitação, julgamento, escolha do fornecedor...
Atividade: compreende um agrupamento de uma série de tarefas complementares que
orientam-se para um objetivo definido.
Ex: a atividade de licitação envolve as tarefas de elaboração de um edital, recebimento de
propostas, comparação de preços
Tarefa: entendida como o meio pelo qual se atinge cada atividade ou objetivo global de
cada unidade organizacional, compreendendo uma ou mais rotinas (passos, movimentos).
Ex: elaboração de um edital, recebimento de propostas, comparação de preços...
254
TERCEIRIZAÇÃO ( OUTSOURCING)
“Garante às organizações bons frutos, pois promove o enxugamento da estrutura

da empresa, muitas vezes afogada em unidades, rotinas e pessoas que
facilmente poderiam ser demitidas (ou destinadas a outras empresas) pela
transferência a terceiros, ensejando a organização a FOCAR O QUE REALMENTE
É FUNDAMENTAL PARA A SUA EXISTÊNCIA”.
POR QUE TERCEIRIZAR

1. Passar adiante (para terceiros e pagando) a responsabilidade pela execução
de determinada atividade ou de conjunto de atividades;
2.Outras empresas especializadas na prestação de determinados serviços podem
assumir o controle por tarefas não essenciais ao próprio negócio; e
3. Transferir atividades e serviços constitui uma opção estratégica.
255
O QUE NÃO É TERCEIRIZAÇÃO

a)Usá-la como desculpa para desobrigar a empresa dos encargos sociais e legais
ou reduzi-los;
b) Usá-la para reduzir os benefícios concedidos as pessoas da organização;
c) Demissão; e
d) Redução salarial.
NÃO RECOMENDADO
Terceirização imprópria- Busca resultados estreitos como a redução de encargos

ou pessoal(imediatismo)
Terceirização ilegal- Busca desvirtuar, a favor da empresa, as relações
trabalhistas por intermédio de ação fraudulenta (fazê-la com pessoas da própria
organização).
256
BENEFÍCIOS
a) Razões de ordem financeira: redução dos custos passíveis de enxugamento e

economia na utilização dos recursos da empresa;
b) Razões de ordem tecnológica: a contratada disponibiliza à contratante todas as
inovações tecnológicas que surgem no mercado;
c) Razões competitivas: a empresa que adere ao outsourcing torna-se mais ágil
concentrado-se nas questões realmente significativas;
d) Excelência operacional: concentração no essencial à evolução competitiva da
empresa sem abrir mão da qualidade nas atividades contratualmente
delegadas;
e)Competência no negócio: procura de maior competência no negócio, mais do
que justifica a entrega de funções de apoio que pouco ou nenhuma intimidade
têm com os negócios da empresa caracterizando o mais forte benefício.
257
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL (GQT)
“Forma de gestão que começa com o comprometimento da alta direção da

organização, atinge e requer a participação de todos os componentes da mesma,
utiliza o conhecimento e o aprimoramento contínuo dos processos de trabalho,
incentiva e aplica o trabalho em equipe”
O que representa a Gestão pela Qualidade Total

Qualidade objetiva (cumprimento de normas e procedimentos de fabricação pré-
estabelecidos);
Qualidade subjetiva (atendimento das necessidades e expectativas do cliente em
relação ao produto ou serviço que adquire).
Encantando os clientes
Lutar sempre para atender às expectativas e necessidades dos clientes; oferecer

plus (algo mais) da qualidade .
258
BENCHMARKING
“Prima pelo objetivo de inspirar gestores e o pessoal da organização, expondo
seus pontos de vista a alternativas diferentes daquelas que normalmente
visualizariam influenciados pela própria lógica das práticas da organização em
que se encontram “
Explorando as idéias de Sun Tzu:
“O conhecimento sobre si mesmo e sobre o inimigo é capaz de garantir a vitória
de cem batalhas”.
APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL
Learning organizations;
Voltada para a análise, participação, rompimento com barreiras tradicionais de
gestão e para o raciocínio sistêmico; e
Postura de alta flexibilidade.
EMPOWERMENT
Criação ou o fortalecimento do poder decisório nas mãos das pessoas da

organização. Pretende-se conceder às pessoas, oportunidades de participar
ativamente do processo de tomada de decisão
259
GESTÃO COM LIVRO ABERTO(OPEN-BOOK MANAGEMENT)
-Há momentos em que é preciso total transparência do cotidiano da organização e,
principalmente, nos dados contábeis-financeiros para que o quadro funcional se sinta,
também, responsável pelo sucesso do negócio.
CONDICIONANTES PARA APLICAÇÃO

a) Clima organizacional: a organização deve promover um ambiente de plena confiança no
que tange ao seu corpo funcional (extrema cooperação, confiança e estímulo);
b)Tecnologia da informação: a tecnologia da informação permitiu que as informações
fossem disponibilizadas amplamente dentro das organizações;
c) Sistemas diferenciados de recompensa: não há como se falar em OBM se a organização
não estiver predisposta a repartir o sucesso com seu pessoal (prever a possibilidade das
pessoas possuírem ações da empresa); e
d)Disponibilizar os números importantes de fato: de nada adianta a empresa
disponibilizar números que não sejam reflexo da situação real, é preciso que se vença o
cinismo corporativo. 260
GESTÃO E ORGANIZAÇÃO HORIZONTAL
A estruturação das organizações baseada na hierarquia é uma conquista dos
primeiros tempos dos estudos que geraram a chamada administração científica.
CARACTERÍSTICAS DA ORGANIZAÇÃO CONVENCIONAL(VERTICAL):
1. NA BASE : um número proporcionalmente maior de unidades que os níveis

superiores, à medida que subimos rumo ao topo, nota-se a diminuição do
número de unidades e de pessoas; e
2. CONCENTRAÇÃO DE INFORMAÇÕES.
-Essa configuração favorece a concentração de poder nas mãos de poucos e

com justificada razão, pois nesse número menor de unidades estariam
concentradas as pessoas com maior saber e maior competência.
261
O QUE É GESTÃO E ORGANIZAÇÃO HORIZONTAL
 Reduzir os níveis hierárquicos existentes na empresa, de modo que todos os

empregados possam ficar mais próximo da clientela
 Eleva o nível de comprometimento e responsabilização das pessoas da
organização, tornando-as parte ativa de todo o processo
 Viabiliza movimentação decisória restrita a poucos níveis hierárquicos
 Estabelece laços fortes de unidade e confiança entre as pessoas que
trabalham na empresa, direcionando-as com alguma harmonia, às metas
organizacionais
“A ideia é, incluir muitas pessoas nos processos de tomada de decisões,

fazendo com que todos se interessem pelos mais variados processos que
terminam por levar ao atendimento dos objetivos da empresa”
262
GESTÃO E ORGANIZAÇÃO HORIZONTAL
1. Nas organizações verticais há muitos RUÍDOS na estrutura hierárquica.
É comum existir as seguintes situações:

a) A base não consegue passar adiante, até os altos cargos diretivos,
informações por vezes vitais para a saúde empresarial; e
b) O topo não consegue tornar suas ordens e instruções inteligíveis para a base.
2. Na Organização horizontal
a)Livre circulação da informação; e
b)Aproximação da força de trabalho.
263
GESTÃO E ORGANIZAÇÃO REVERSA
 Engenharia reversa:
O Japão, em décadas passadas, usou a engenharia reversa para desvelar e

aprimorar tecnologias importadas, transformando-as então numa referência
paradigmática para o resto do mundo .
 Engenharia reversa:
“Um processo onde um produto é desmontado até a completa separação das

peças e, assim, compreenda-se todo o processo de fabricação”
(BEHRENS E LEVARY, 1998).
264
Na gestão e organização reversa, a ação seria, inicialmente, na origem do problema ou

de determinado estudo, como em qualquer outra abordagem, mas o foco seria não no
início, mas no fim do processo, por exemplo.
Assim, um problema de atendimento ao cliente teria como base de análise a última

pessoa da organização que manteve o relacionamento problemático com o cliente.
Em seguida, a penúltima pessoa da organização, e nessa ordem, pessoa a pessoa, até

quem deu o passo número um no processo.
O que difere essa abordagem de todas as outras é que nessa proposta, além de se
começar pelo fim, não há interferência de quem não está envolvido diretamente no
processo.
É evidente que as chefias terão algum envolvimento, afinal, há responsabilidades em

jogo, mas ficará transparente que o que importa, a informação que agregará valor à
análise, virá de cada um dos envolvidos e, sempre, na ordem inversa ou reversa da
ocorrência daquele evento.
265
Características:
-Comunicação da administração superior: é fundamental que as chefias de todos os níveis
tenham conhecimento e a dimensão exata da nova abordagem;
-Minimização da cadeia hierárquica: as tecnologias contemporâneas têm seguidamente
dado uma importância relativa ao comando, via chefias, gestores (pessoas diretamente
envolvidas na área problema) etc;
-Estudos e análises personalizadas: ou seja, cada caso é um caso;
-Relação interpessoal: o corpo funcional terá condições de mediar, avaliar, conhecer fatos e
participar nos procedimentos de mudança;
-Utilização intensa dos meios eletrônicos: as facilidades do mundo moderno, viabilizam
análises e estudos na medida que a relação entre pessoas é estimulada pelo crescente uso
da tecnologia da informação;
-Reunião semanal com as pessoas diretamente envolvidas: num dado dia da semana o
gestor realizará reunião com as pessoas envolvidas e será, então, feita avaliação dos vários
processos; e
-A reversibilidade é irreversível: em momento algum é permitido ao estudioso de uma
dada situação desistir do objetivo maior da nova abordagem, tem de ir até o fim.
266
CONCEITO BALANCED SCORECARD
“CONJUNTO DE INDICADORES FINANCEIROS E NÃO-
FINANCEIROS, BALANCEADO SEGUNDO AS PRINCIPAIS
PERSPECTIVAS EMPRESARIAIS, PROPORCIONANDO ÀS
ORGANIZAÇÕES UMA RÁPIDA E ABRANGENTE VISÃO
DO NEGÓCIO, ATUAL E FUTURO”
LIVRO DAFT – PERSPECTIVA DO PLACAR EQUILIBRADO
267
Fonte: Kaplan & Norton (2000)
O QUE É BSC ?
• Ferramenta criada por Robert Kaplan e David Norton
• Busca balancear o monitoramento de estratégias através de diversas
visões
• Tira a exclusividade do foco financeiro da organização
• Fornece a estrutura necessária para a tradução da estratégia em
termos operacionais, em várias dimensões
• Funciona como um grande painel de controle
• “Nova filosofia de gestão empresarial que a partir de uma visão

objetiva descreve, implementa e gerencia estratégias em forma
de planejamento integrado e balanceado”
268
Fonte: Kaplan & Norton (2000)
PERSPECTIVAS(FUNDAMENTAL)
1. FINANCEIRA: como ser visto pelos acionistas?
2. CLIENTES: como satisfazer as necessidades de meus clientes?
3. PROCESSOS INTERNOS: como melhorar meus processos para
atingir níveis de excelência?
4. APRENDIZADO E CRESCIMENTO: como desenvolver meus
colaboradores ?
Obs.: Em alguns artigos ou livros a perspectiva CLIENTES poderá ser

substituída por MERCADO.
Em alguns artigos ou livros a perspectiva APRENDIZADO E CRESCIMENTO
poderá ser substituída por INOVAÇÃO
269
FUTEBOL CLUBE PIAUÍ ACRE(ELES)
FIZ O CABELO NA PI AC OZINHA(ELAS)
• FINANCEIRA
• CLIENTES
• PROCESSOS INTERNOS
• APRENDIZADO E CRESCIMENTO
270
MAPAS ESTRATÉGICOS
São mapas que permitem visualizar os diferentes itens do BSC de uma organização,
numa cadeia de causa-efeito que conecta os resultados almejados com os respectivos
impulsores
271
BSC: Relação Causa-Efeito
Lucro
Perspectiva
Financeira Aumentar o
desempenho financeiro
Perspectiva dos Implantar sistema de

Melhorar o
Clientes relacionamento com clientes
atendimento aos
clientes
Perspectiva Implantar novas

Melhorar os
dos Processos tecnologias
processos Internos
Internos
Perspectiva do Assegurar treinamento e

Aprendizado e capacitação para a força de
Crescimento trabalho
272
RESUMO
1. O processo de BSC é customizado para cada empresa.Grande painel de
controle.Indicadores balanceados de desempenho.
2. Estratégia, cultura, clima organizacional e sistema de gestão são
diferentes.
3. Não existe solução-padrão!
4. O ponto de partida do BSC – Estratégia.
5. Considerar efeitos nas pessoas. Mudança. Resistência. Pessoas medidas
e avaliadas; seu desempenho se tornará explícito.
6. Utiliza-se de tecnologia e não é filosofia e sim metodologia.
7. As quatro perspectivas são as mais cobradas nas bancas de concursos.
8. A informação de utilização de índices financeiros e não financeiros e que
visa um equilíbrio atual e futuro é também bastante cobrada.
273
BARREIRAS À IMPLANTAÇÃO
• Falta de comprometimento das equipes e indivíduos (cultura);
• Dificuldade em executar a estratégia e a visão da empresa;
• Estratégia não estar associada às metas das unidades de negócio;
• Não alocação de recursos às prioridades estratégicas de longo prazo;
• Falta de feedback estratégico (comunicação deficiente).
• Falta de relação entre os objetivos não financeiros e os resultados da
organização;
• Ênfase nos resultados financeiros (imediatista);
• Inovação, criatividade e capacidade de adaptação não depende do BSC;
• Excesso de indicadores;
• Não é eterno e imutável.Não é infalível
274
QUESTÕES DE PROVA
1(QUESTÃO 69 2011) O Balanced Scorecard é uma metodologia voltada à gestão

estratégica das empresas. Associe a segunda coluna de acordo com a primeira,
identificando medidas organizacionais dentro de cada perspectiva do BSC. A seguir,
assinale a sequência correta:
275
QUESTÕES DE PROVA
2.(QUESTÃO 70 -2011). O alinhamento estratégico obtido pelo Balanced

Scorecard determina o valor dos ativos intangíveis. Esses ativos podem ser
classificados em três categorias. Complete as lacunas abaixo e assinale a
alternativa que dá sentido correto ao parágrafo:
As habilidades, talento e conhecimento dos colaboradores constituem o
________________. O ______________ é composto pelos bancos de dados,
sistemas de informação, redes e infra-estrutura tecnológica. A cultura, liderança,
alinhamento da equipe e gestão do conhecimento são componentes do
_____________________.
(A) Capital humano – Capital da informação – Capital organizacional

(B) Capital de relacionamento – Capital físico – Capital invisível
(C) Capital humano - Capital tecnológico – Capital de crescimento
(D) Capital de crescimento – Capital de informação – Capital relacional
(E) Capital técnico – Capital tecnológico – Capital organizacional
277
QUESTÕES DE PROVA
279
MAPA ESTRATÉGICO
280
3.(QUESTÃO 79- 2011). Associe a segunda coluna de acordo com a primeira,
identificando no Mapa Estratégico exposto, as perspectivas do BSC. A seguir,
assinale a sequência correta:
281
QUESTÃO DE PROVA - 2011
4. ( QUESTÃO 80- 2011). Complete as lacunas abaixo e assinale a alternativa

que dá sentido correto ao parágrafo:
A _______________ descreve os resultados tangíveis da estratégia esperados pelos
acionistas. A _____________ identifica os procedimentos críticos que exerçam o
maior impacto na estratégia. A ____________ define a proposição de valor para o
mercado-alvo. A _________ define o capital humano e estrutural mais importantes
para a estratégia.
(A) Perspectiva de Criação de Valor – Perspectiva do Cliente – Perspectiva dos
Processos Internos – Perspectiva Financeira
(B) Perspectiva dos Processos Internos – Perspectiva do Cliente – Perspectiva
Financeira – Perspectiva de Criação de Valor
(C) Perspectiva Financeira - Perspectiva de Criação de Valor – Perspectiva do
Cliente – Perspectiva dos Processos Internos
(D) Perspectiva Financeira – Perspectiva dos Processos Internos – Perspectiva do
Cliente – Perspectiva do Aprendizado e Crescimento
(E) Perspectiva dos Processos Internos – Perspectiva do Aprendizado e
Crescimento – Perspectiva Financeira – Perspectiva do Cliente
283
COACHING
1.“Processo utilizado pela liderança quando se quer melhorar o comportamento
no trabalho ou perfil do colaborador”
2.“Forma de obter os resultados esperados desenvolvendo as habilidades dos
componentes de uma equipe e desta como um todo”
3. “Atividade de aconselhamento ao executivo profissional visando orientar e
otimizar o desenvolvimento de sua carreira, à luz dos anseios pessoais, aptidões
e mapeamento das suas características e necessidades de aprimoramento”
MENTORING
1. O termo mentoria remonta à Grécia antiga, onde significava aquele

responsável pelo desenvolvimento físico, social, intelectual e espiritual dos
jovens. MENTOR É AQUELE QUE AUXILIA ALGUÉM A APRENDER ALGUMA
COISA, QUE, DO CONTRÁRIO, SOZINHO NÃO PODERIA ou, PELO MENOS,
TERIA MUITA DIFICULDADE EM APRENDER. Mentoria é, portanto, a ação de
influenciar, aconselhar, ouvir, ajudar e a fazer escolhas.
2. O termo Mentoria, não obstante, aparece confundido com outros, tais como:
instrutor, professor, tutor, guru
285
TIPOS DE MENTORIA – LIVRO VERGARA GESTÃO DE PESSOAS
a) Mentoria Natural: é aquela que ocorre naturalmente, informalmente, sem
planejamento, está associada à idéia de alguém mais velho, que, exercendo
influência sobre o mentorado, ajuda-o a alcançar seus objetivos. Não há uma direção
organizacional específica, nem produtos previamente definidos, que termina quando
o mentorado sente-se em condições de “voar” sozinho. Mentores naturais podem
estar no interior de uma empresa ou fora dela. Na empresa, geralmente é um
profissional sênior, fora dela, pode ser qualquer pessoa. Mentor natural é, portanto,
aquele com o qual se estabelece parceria, cumplicidade, confiança e
responsabilidade mútuas pelo aprendizado, ou seja, mentoria natural é uma
disponibilidade espiritual e psicológica.
b) Mentoria Intencional: refere-se ao propósito organizacional de provocar

mudanças em seu pessoal. A empresa investe na formação de pessoal capaz de
amparar aos demais a melhorarem seu desempenho profissional e desenvolverem-
se em suas carreiras. A empresa, portanto, investe no desenvolvimento físico,
emocional, intelectual e espiritual das pessoas. Mentoria intencional é o mesmo que
coaching, que significa conduzir charretes, termo usado por estudantes universitários
como gíria de mentor. Mentorar também é conduzir, não charretes, mas estudantes,
para o seu desenvolvimento.
286
MENTORING
Embora seja em definição um conceito bem próximo ao de coaching, o mentoring define-
se como a participação de uma pessoa experiente (mentor), para ensinar e preparar
outra pessoa (o orientando ou protegido) com menos conhecimento ou familiaridade
em determinada área.
Em geral essa atividade de mentoring é parte de processos de progressão de carreira ou

planejamento de carreira. A aprendizagem se focaliza em objetivos, oportunidades,
expectativas, padrões de assistência, na plena realização das potencialidades do
orientando.
É uma relação de apoio e suporte, na qual uma pessoa mais experiente transfere seu
conhecimento, sabedoria e experiência, a um novato no sentido de ajudá-lo no
desenvolvimento de sua carreira.
Diferenças entre coaching e mentoring
Quando se fala em liderança participativa, surge naturalmente o conceito de coaching.

Quando se fala em desenvolvimento de carreira, o conceito de mentoring predomina:
287
288
MENTORING
As organizações estão preocupadas em manter em seus quadros funcionários
que possuam as competências necessárias para assumir posições de liderança.
Por este motivo os programas de mentoring são focados nos jovens que
demonstram grande potencial de desenvolvimento.
As sessões de aconselhamento podem reunir desde um indivíduo a um grupo de
pessoas, liderado por um mentor, cuja missão é ajudar o talento a desenvolver
habilidades que serão decisivas na vida profissional; a entender os valores da
empresa; e até a aprimorar seus relacionamentos com as pessoas-chave da
cúpula da organização.
COACHING
Ao contrário do mentoring, os programas de coaching são desenvolvidos para
profissionais mais experientes, geralmente para executivos e gestores que
possuem "desafios" no relacionamento com seus pares, superiores,
subalternos, clientes e/ou fornecedores, ou aqueles que precisam aprimorar o
desempenho no trabalho. Daí a semelhança com a definição de coach: uma
pessoa que "treina" executivos para uma determinada tarefa, missão ou
necessidade. Ou seja, um personal trainner de carreiras profissionais.
289
GOVERNANÇA CORPORATIVA
CONCEITO :É o sistema que assegura aos sócios-proprietários o governo
estratégico da empresa e a efetiva monitoração da diretoria executiva.
Na governança corporativa existe uma relação direta entre a administração

superior, os vários conselhos, principalmente, os de natureza deliberativa e as
auditorias independentes
A relação entre propriedade e gestão se dá por intermédio do conselho de

administração, a auditoria independente e o conselho fiscal, instrumentos
fundamentais para o exercício do controle;
A boa governança assegura aos sócios eqüidade, transparência,

responsabilidade pelos resultados e obediência às leis do país; e
Têm a finalidade de aumentar o valor da sociedade, facilitar seu acesso ao capital
e contribuir para a sua perenidade.
290
Bibliografia
ARAÚJO, Luis César. G. de. Organização, sistemas e métodos e as modernas
ferramentas de gestão organizacional. Volume 1, 5. ed. São Paulo: Atlas, 2011.
ARAÚJO, Luis César. G. de.Organização, sistemas e métodos e as modernas

ferramentas de gestão organizacional. Volume 2, 4. ed. São Paulo: Atlas, 2012.
CURY, Antônio. Organização e Métodos: uma visão holística. 8. ed. São Paulo:
Atlas, 2008.
DAFT, Richard, L. Organizações: Teoria e Processos. São Paulo: Pioneira, 2002.
Apostilas Curso Cidade
Resumos Facilitador
291
Pensamento
Cada dia que passa , sinto-me mais perto de meu objetivo,

não pelas aulas que assisto, mas pelo meu comprometimento
em vencer um desafio que eu mesmo escolhi.
Ficar pelo caminho não combina comigo

Próxima Parada – ESFCEx, Salvador,Morro de São Paulo,
Praia do Forte, Inema, Costa do Sauípe!!
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CURSO CIDADE 2022

Aula Organização Sistemas e Métodos e TI 2022

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VOCÊ ESTARÁ AQUI !!!! EU SEREI TENENTE QCO em 2023!!

CURSO CIDADE 2022 1

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