101

101
Questes
Atendimento

1 - Q63788 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Tcnico Bancrio /
Atendimento (Escriturrio) / Satisfao, valor e Reteno de Clientes; )
Segundo Kotler,
a) o mximo que se pode esperar do cliente aps alto nvel de
satisfao a preferncia racional pelo produto ou servio.
b) atender e satisfazer clientes novos mais econmico para a
organizao do que satisfazer os clientes antigos, que j conhecem a
organizao, suas qualidades e seus defeitos.
c) cliente satisfeito aquele que teve todas as suas expectativas
superadas.
d) valor, para o cliente, a sensao de prazer ou de desapontamento
resultante da comparao do desempenho.
e) a compra simulada exemplo de ferramenta utilizada para
acompanhar e medir a satisfao do cliente.
Atendimento (Escriturrio) / Marketing; )
O marketing de relacionamento
a) no utiliza ferramentas de CRM (customer relationship
management).
b) pressupe dilogo entre empresa e cliente, mas a comunicao no
deve ser particularizada.
c) no diz respeito a aes de ps-venda.
d) no prescinde da comunicao via Internet.
e) no se relaciona com o endomarketing.
Atendimento (Escriturrio) / Propaganda; )
O anncio de um banco veiculado na televiso, pago, inovador e
especfico, por si s caracteriza exemplo de
a) network.
b) marketing de relacionamento.
c) endomarketing.
d) propaganda.
e) campanha publicitria.
Atendimento (Escriturrio) / Telemarketing; )
No processo de telemarketing, visando superar objees, o operador
dever
a) rejeitar as objees e destacar os pontos positivos do produto ou
servio.
b) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a
objeo.
c) reafirmar a objeo at compreender o sentido e o motivo real de o
cliente resistir s suas ponderaes.
d) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeo, de
modo a desviar o assunto.
e) procurar vencer as discusses, pontuando, com nfase, o seu ponto
de vista.
Atendimento (Escriturrio) / Vendas; )
De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda
denominada pr-abordagem a
a) anlise de quais so as necessidades do cliente.
b) saudao do cliente.
c) negociao com o cliente.
d) identificao de potenciais clientes.
e) apresentao do produto ao cliente.
6 - Q37824 ( Prova: CESPE - 2010 - MPS - Tcnico em Comunicao
Social - Relaes Pblicas / Atendimento (Escriturrio) / Recursos
Humanos; )
A respeito de cultura organizacional e comunicao interna,
julgue os itens que se seguem.
Uma poltica de recursos humanos deve contar com diferentes
estratgias, como a remunerao, a participao e a comunicao,
entre outras.
( ) Certo ( ) Errado
7 - Q28313 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio /
Atendimento (Escriturrio) / Atendimento Prioritrio; )
Julgue os itens a seguir, acerca do atendimento prioritrio
obrigatrio nas instituies financeiras.
O atendimento prioritrio garantido por lei estende-se, entre outros,
aos maiores de sessenta anos de idade, s gestantes, aos portadores
de necessidades especiais, s pessoas com criana de colo e aos
turistas estrangeiros oriundos de pases de lngua diversa da lngua
portuguesa.
Atendimento (Escriturrio) / SAC e a Ouvidoria; Central de
atendimento; )
O atendimento prioritrio regulamentado por lei compreende
tratamento diferenciado e atendimento imediato.

9 - Q28315 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil -
Atendimento (Escriturrio) / Atendimento Prioritrio;
A permanncia de co-guia no interior de agncia bancria pode ser
licitamente impedida por funcionrio responsvel, mesmo diante da
apresentao da carteira de vacinao atualizada do animal.
10 - Q28316 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil
Atendimento (Escriturrio) / Contratao de operaes e na prestao
de servios aos clientes; )
Com relao aos procedimentos a serem observados pelas
financeiras na contratao de operaes e na prestao de servios
aos clientes, julgue os itens subsequentes.
Nos saques em espcie de valores inferiores a R$ 8.000,00,
provenientes de conta de depsito, a instituio financeira obrigada
a entregar o numerrio no mesmo expediente.
GABARITOS: 1 - E 2 - D 3 - D 4 - C 5 -
8 - C 9 - E 10 - E

- Q28317 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio /
Com relao aos procedimentos a serem observados pelas
financeiras na contratao de operaes e na prestao de servios
aos clientes, julgue os itens subsequentes.
Diante de simples requerimento do cliente, a instituio financeira
obrigada a cancelar autorizao anteriormente concedida para
dbitos automticos em operaes de crdito contratadas
cliente e a prpria instituio.
A liquidao antecipada de emprstimo pessoal com reduo
proporcional de juros encontra respaldo na legislao vigente.
Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de Defesa do Consumi
Acerca da relao entre clientes e instituies financeiras, julgue
os itens seguintes.
Segundo entendimento do Supremo Tribunal Federal e do Superior
Tribunal de Justia, o Cdigo de Defesa do Consumidor aplica
instituies financeiras. Todavia, os juros contratados em operaes
de crdito, acima do percentual legal, no so considerados abusivos,
em razo da simples incidncia do referido cdigo.

- Escriturrio /
Atendimento (Escriturrio) / Atendimento Prioritrio; )
guia no interior de agncia bancria pode ser
licitamente impedida por funcionrio responsvel, mesmo diante da
o da carteira de vacinao atualizada do animal.
Banco do Brasil - Escriturrio /
o aos procedimentos a serem observados pelas instituies
prestao de servios
Nos saques em espcie de valores inferiores a R$ 8.000,00,
psito, a instituio financeira obrigada
A 6 - C 7 - E

Escriturrio /
Com relao aos procedimentos a serem observados pelas instituies
prestao de servios
Diante de simples requerimento do cliente, a instituio financeira
obrigada a cancelar autorizao anteriormente concedida para
dbitos automticos em operaes de crdito contratadas entre o
ipada de emprstimo pessoal com reduo
proporcional de juros encontra respaldo na legislao vigente.
Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de Defesa do Consumidor; )
Acerca da relao entre clientes e instituies financeiras, julgue
Segundo entendimento do Supremo Tribunal Federal e do Superior
Tribunal de Justia, o Cdigo de Defesa do Consumidor aplica-se s
davia, os juros contratados em operaes
de crdito, acima do percentual legal, no so considerados abusivos,
em razo da simples incidncia do referido cdigo.
14 - Q28320 ( Prova: CESPE - 2009
Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de Defesa do Consumidor;
Como fornecedoras de servios, as instituies financeiras respondem,
independentemente de culpa, por defeitos relativos prestao de
servios, a menos que seja comprovada a culpa exclusiva do cliente.
15 - Q28321 ( Prova: CESPE - 2009
Independentemente de comun
financeira pode inscrever o nome de um cliente em um cadastro de
proteo ao crdito, em razo de inadimplemento de obrigao
assumida em contrato de emprstimo.
16 - Q28322 ( Prova: CESPE - 2009
Em caso de duplo pagamento de uma mesma tarifa, em razo de
cobrana manifestamente indevida efetuada pela instituio
financeira, o cliente tem direito r
equivalente ao dobro que lhe foi cobrado.
17 - Q28323 ( Prova: CESPE - 2009
Atendimento (Escriturrio) / SAC e a Ouvidoria;
Considerando as informaes da
portal do Banco do Brasil S.A. (BB), julgue os seguintes itens.
O SAC e a Ouvidoria do BB so atividades de telemarketing receptivo.
18 - Q28324 ( Prova: CESPE - 2009
Atendimento (Escriturrio) / SAC e a Ouvidoria;
As reclamaes recebidas pelo SAC e pela Ouvidoria do BB no podem
ser utilizadas como subsdios para a criao de estratgias para a
reteno de clientes.

2009 - Banco do Brasil - Escriturrio /
Como fornecedoras de servios, as instituies financeiras respondem,
independentemente de culpa, por defeitos relativos prestao de
servios, a menos que seja comprovada a culpa exclusiva do cliente.
Independentemente de comunicao escrita, uma instituio
financeira pode inscrever o nome de um cliente em um cadastro de
proteo ao crdito, em razo de inadimplemento de obrigao
assumida em contrato de emprstimo.
Em caso de duplo pagamento de uma mesma tarifa, em razo de
cobrana manifestamente indevida efetuada pela instituio
financeira, o cliente tem direito repetio do indbito pelo valor
equivalente ao dobro que lhe foi cobrado.
Atendimento (Escriturrio) / SAC e a Ouvidoria; )

Considerando as informaes da figura acima, divulgadas no
portal do Banco do Brasil S.A. (BB), julgue os seguintes itens.
O SAC e a Ouvidoria do BB so atividades de telemarketing receptivo.
Atendimento (Escriturrio) / SAC e a Ouvidoria; )
As reclamaes recebidas pelo SAC e pela Ouvidoria do BB no podem
ser utilizadas como subsdios para a criao de estratgias para a
Atendimento (Escriturrio) / SAC e a Ouvidoria; Central de
atendimento; )
A central de atendimento do BB permite o autoatendimento, ou seja,
uma modalidade de atendimento pessoal, uma vez que o pr
cliente quem executa as aes.
Considerando o anncio acima, publicado no final de 2008 (Veja,
ano 41, n. 52, ed. 2.093, 31/12/2008), julgue os itens de 99 a 102.
No anncio, a mensagem "Banco do Brasil, o seu banco, pronto para
fazer um ano novo todo seu" de cunho institucional.
GABARITOS: 11 - E 12 - C 13 - C 14 - C
17 - C 18 - E 19 - E 20 - C
Atendimento (Escriturrio) / Estratgia de comunicao;
A estratgia de comunicao apresentada, que est ancorada na frase
"Todo seu", refora a imagem do BB ao agregar valor superior perante
a prpria clientela, no sendo dirigida aos clientes da concorrncia.

Central de
A central de atendimento do BB permite o autoatendimento, ou seja,
uma modalidade de atendimento pessoal, uma vez que o prprio

No anncio, a mensagem "Banco do Brasil, o seu banco, pronto para
fazer um ano novo todo seu" de cunho institucional.
15 - E 16 - C

Atendimento (Escriturrio) / Estratgia de comunicao; )
publicado no final de 2008 (Veja,
A estratgia de comunicao apresentada, que est ancorada na frase
"Todo seu", refora a imagem do BB ao agregar valor superior perante
tela, no sendo dirigida aos clientes da concorrncia.
22 - Q28328 ( Prova: CESPE - 2009
O governo federal faz parte dos grupos de
especialmente evidenciado no anncio com a
marca .
ATENO: Esta questo foi anulada pela banca que organizou o
concurso.")
23 - Q28329 ( Prova: CESPE - 2009
A possibilidade de baixar gratuitamente a msica cantada por Zeca
Baleiro pelo portal www.bb.com.br caracteriza uma ao de
promoo de vendas.
24 - Q28330 ( Prova: CESPE - 2009
Atendimento (Escriturrio) / Marketing de servios e valor;
Julgue os prximos itens, relacionados a marketing de servios
e valor.
Considerando a intangibilidade do servio, o cliente potencial precisa
de indicadores de qualidade. A aparncia do atendente um deles.
25 - Q28331 ( Prova: CESPE - 2009
Atendimento (Escriturrio) / Marketing de servios e valor;
O tempo que o cliente passa dentro da agncia bancria pode ser
visto como custo temporal, se houver demora para que ele seja
atendido, ou benefcio, se esse perodo for dedicado ateno
exclusiva para ele.
26 - Q28332 ( Prova: CESPE - 2009
Atendimento (Escriturrio) / Vendas;
A respeito de vendas, julgue os seguintes iten
Quando o cliente fizer uma objeo compra, o vendedor deve
interpretar como uma desistncia e finalizar a apresentao de venda.
27 - Q28333 ( Prova: CESPE - 2009
Atendimento (Escriturrio) / Vendas;
O roteiro de vendas, com todos os elementos indispensveis a
respeito do que est sendo oferecido e na ordem adequada,
fundamental para convencer o cliente. Para que nenhuma parte
importante seja esquecida, o vendedor deve ler o roteiro
apresentao de venda.

O governo federal faz parte dos grupos de interesse do BB, como
especialmente evidenciado no anncio com a
marca .
: Esta questo foi anulada pela banca que organizou o
A possibilidade de baixar gratuitamente a msica cantada por Zeca
Baleiro pelo portal www.bb.com.br caracteriza uma ao de
Atendimento (Escriturrio) / Marketing de servios e valor; )
Julgue os prximos itens, relacionados a marketing de servios
ngibilidade do servio, o cliente potencial precisa
de indicadores de qualidade. A aparncia do atendente um deles.
Atendimento (Escriturrio) / Marketing de servios e valor; )
O tempo que o cliente passa dentro da agncia bancria pode ser
visto como custo temporal, se houver demora para que ele seja
u benefcio, se esse perodo for dedicado ateno
Atendimento (Escriturrio) / Vendas; )
A respeito de vendas, julgue os seguintes itens.
Quando o cliente fizer uma objeo compra, o vendedor deve
interpretar como uma desistncia e finalizar a apresentao de venda.
o) / Vendas; )
O roteiro de vendas, com todos os elementos indispensveis a
respeito do que est sendo oferecido e na ordem adequada,
fundamental para convencer o cliente. Para que nenhuma parte
importante seja esquecida, o vendedor deve ler o roteiro durante a
Julgue os itens a seguir, com relao etiqueta empresarial.
A pessoa que atende ao telefone da empresa deve perguntar o nome
de quem ligou antes de dizer o prprio nome.
Atendimento (Escriturrio) / Etiqueta empresarial; )
A pontualidade pressuposto bsico da etiqueta empresarial. Ao
respeitar o horrio, a pessoa deve levar em conta que, assim como
chegar atrasada, chegar muito mais cedo tambm pode causar
transtornos.
Atendimento (Escriturrio) / Etiqueta empresarial; )
Se for necessrio fazer uma crtica a algum, deve-se faz-la
nominalmente, quando toda a equipe estiver presente, para que
todos possam aprender com o erro.
GABARITOS: 21 - E 22 - E 23 - C 24 - C 25 - C 26 - E
27 - E 28 - E 29 - C 30 - E

31 - Q28468 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 003
/ Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de Defesa do Consumidor; )
Em cada um dos itens subseqentes, apresentada uma situao
hipottica, seguida de uma assertiva a ser julgada com base no
Cdigo de Defesa do Consumidor.
Joana efetuou o pagamento de sua conta de telefone celular, na data
do vencimento, no valor de R$ 150,00. Contudo, a prestadora dos
servios de telefonia celular, em razo de problemas internos, efetuou
nova cobrana pelo mesmo valor, mediante dbito automtico na
conta-corrente de Joana. Nessa situao, Joana ter direito a receber
da prestadora dos servios de telefonia celular o valor igual ao dobro
do que foi pago em excesso.
Determinada instituio bancria veiculou panfletos avulsos em que
divulgou a iseno de taxas bancrias aos clientes que contratarem
certo ttulo de capitalizao. Nessa situao, a instituio bancria
apenas ser obrigada a cumprir o que estiver expressamente previsto
no contrato firmado com o correntista, no se vinculando ao disposto
nos citados panfletos.

/ Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de defesa do consumidor
bancrio; )
Acerca do Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio, julgue
os itens que se seguem.
Considere a seguinte situao hipottica. Ana recebeu em sua
residncia, de certa instituio financeira, um carto de crdito com
limite de compras de R$ 500,00, devendo efetuar o pagamento de
anuidade no valor de R$ 90,00. Na correspondncia que acompanhava
o carto de crdito, havia um alerta para que Ana efetuasse ligao
para certo nmero, no prazo mximo de 48 horas, no caso de rejeio
do carto de crdito, o que no foi feito. Nessa situao, lcito que a
instituio financeira considere o silncio de Ana como sinal de
concordncia em permanecer com o carto de crdito e utiliz-lo.
bancrio; )
facultado s instituies bancrias o cancelamento das autorizaes
de dbitos automticos em conta, efetuados em razo de convnios
celebrados com concessionrias prestadoras de servios pblicos de
energia eltrica.
bancrio; )
Considere a seguinte situao hipottica. Em uma segunda-feira,
Juarez, que correntista do Banco Leste, foi informado de que uma
grande loja estaria vendendo, por preo promocional de apenas R$
7.300,00 para pagamentos em espcie, um modelo de televisor cujo
preo, fora da promoo, era de R$ 10.900,00. Desejoso de comprar o
referido televisor, na mesma segunda-feira, Juarez dirigiu-se ao Banco
Leste para efetuar um saque em espcie no valor de R$ 7.300,00, a ser
realizado em sua conta de depsitos vista. Nessa situao, o Banco
Leste poder postergar a operao para o expediente seguinte, em
razo do valor a ser sacado.
/ Atendimento (Escriturrio) / Lei n 10.098; )
Julgue os itens seguintes, acerca das normas que estabelecem
prioridade de atendimento e critrios bsicos para a promoo
da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com
mobilidade reduzida.
As instalaes dos teatros devem ser acessveis s pessoas portadoras
de deficincia ou com mobilidade reduzida, inclusive as reas de
acesso aos artistas, como os camarins.

/ Atendimento (Escriturrio) / Atendimento Prioritrio; )
Nos estacionamentos internos dos centros comerciais (shopping
centers), devem ser reservados, no mnimo, 2% do total de vagas para
veculos que transportem pessoas portadoras de deficincia fsica ou
visual.
Se um prestador de servios bancrios estiver atendendo pessoa com
menos de sessenta anos de idade, deve paralisar o atendimento para
atender qualquer pessoa idosa que solicite seus servios. Tal
precedncia deve-se ao fato de que as instituies bancrias devem
dispensar atendimento preferencial, imediato e individualizado s
pessoas idosas.
/ Atendimento (Escriturrio) / Marketing; )
Julgue os itens a seguir, acerca de marketing.
Enquanto o benchmarking competitivo tem como foco medir funes,
mtodos e caractersticas bsicas em relao aos seus concorrentes
diretos, no benchmarking funcional no h necessidade de realizar
comparao com um concorrente direto.
/ Atendimento (Escriturrio) / Telemarketing; )
Visando melhor atender e convencer o cliente em uma ao de
telemarketing, o atendente deve ser incisivo e interromper o cliente,
caso no tenha entendido algo, e anotar todos os detalhes, de forma a
melhor compreender o que foi acertado ao trmino da conversao.
GABARITOS: 31 - C 32 - E 33 - E 34 - E 35 - C 36 - C
37 - C 38 - E 39 - C 40 - E

Julgue os itens a seguir, acerca de marketing.
Ao final do sculo XX, o foco da satisfao e atrao de clientes, em
termos de marketing, foi pautado no compromisso com a clientela,
que passou a ser o objeto de estudo, no intuito de se traar o seu
perfil, bem como na preocupao em agregar valor a produtos e
servios.
/ Atendimento (Escriturrio) / Vendas; )
Entre as similaridades dos conceitos de vendas e de marketing, inclui-
se o foco nas necessidades do consumidor.
/ Atendimento (Escriturrio) / Vendas; )
Tanto no conceito de vendas como no conceito de marketing est
implcita a idia de lucro por meio da satisfao do consumidor.
Segundo atuais estudos de marketing, quando um cliente procura os
servios de um banco, alm da busca de uma conta-corrente, de uma
linha de crdito ou de um carto de crdito, outros valores, como
status, conforto e proteo tambm esto sendo valorados.
/ Atendimento (Escriturrio) / Propaganda; )
A propaganda consiste em um conjunto diversificado de ferramentas
de incentivo, em sua maioria a curto prazo, que visa estimular a
compra mais rpida e(ou) em maior volume de produtos e servios
especficos por consumidores ou comerciantes.
O telemarketing exemplo de ferramenta de marketing direto
utilizado pelas instituies financeiras.
/ Atendimento (Escriturrio) / Etiqueta empresarial; )
Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqentes.
Os diversos aspectos da etiqueta empresarial so universais e
constantes.
Segundo a etiqueta empresarial, durante uma reunio na organizao,
deve-se evitar discordar ou manifestar opinies contrrias acerca do
assunto que esteja em anlise.
No ambiente de trabalho, mesmo que se esteja no meio de uma
conversao que demore mais que o necessrio, deve-se evitar
responder antes que o interlocutor tenha concludo o seu
pensamento.

Com o objetivo de superar as expectativas de seu interlocutor, em
uma conversa telefnica desenvolvida no ambiente de trabalho, o
funcionrio deve prestar todas as informaes de forma detalhada,
abrangendo todas as dimenses do assunto, inclusive aquelas no
solicitadas.
GABARITOS: 41 - C 42 - E 43 - E 44 - C 45 - E 46 - C
47 - E 48 - E 49 - C 50 - E

Julgue os itens seguintes, acerca do Cdigo de Defesa do
Consumidor.
lcito que certa instituio bancria condicione a celebrao de
contrato de conta-corrente contratao de plano de previdncia
complementar.
O consumidor que sofrer dano fsico grave por manusear objeto que
tenha defeito de fabricao deve acionar o fabricante do objeto
defeituoso no prazo mximo de dois anos, a contar da ocorrncia do
evento danoso, sob pena de prescrio.
bancrio; )
Acerca do Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio, julgue os
itens que se seguem.
Caso um cliente, deficiente auditivo, queira celebrar contrato de
seguro de automvel com certa instituio financeira, o preposto da
instituio financeira deve requerer que esse cliente efetue a leitura
do inteiro teor do contrato, antes de sua assinatura.
bancrio; )
Alm de vedar s instituies bancrias a disponibilizao de cartes
magnticos a pessoas portadoras de deficincia visual, a lei impe a
essas instituies o dever de implementar servios que garantam a
segurana nos saques realizados em mquinas de auto-atendimento.

bancrio; )
A transferncia automtica de recursos da conta de depsitos de
poupana para conta de investimentos depende de prvia autorizao
do cliente, salvo se decorrente de ajustes anteriores entre a
instituio financeira e o respectivo cliente.
Considerando as normas que estabelecem prioridade de
atendimento e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade
das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade
reduzida, julgue os itens a seguir.
As concessionrias prestadoras de servios de transporte pblico
coletivo devem reservar assentos, devidamente identificados, a
idosos, gestantes, lactantes, pessoas portadoras de deficincia e
pessoas acompanhadas por crianas de colo, sob pena de pagamento
de multa de, no mnimo, R$ 500,00 por veculo que no tenha essas
condies.
As instituies bancrias devem dispensar tratamento diferenciado s
pessoas portadoras de deficincia visual, contudo facultativo
instituio permitir a entrada e a permanncia de co-guia nas
agncias bancrias, com vistas a garantir a segurana dos demais
usurios.
Caso a lotao total de um teatro seja de mil lugares, os
administradores devem disponibilizar cerca de vinte lugares para
pessoas em cadeira de rodas, distribudos pelo recinto, em locais
diversos, de boa visibilidade, prximos aos corredores e devidamente
sinalizados
/ Atendimento (Escriturrio) / Marketing de servios e valor; )
Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas da nova
economia a diferenciao de seus produtos e servios. Em um
mercado cada vez mais competitivo, com consumidores cada vez mais
conscientes das ofertas e exigentes nas suas escolhas, desenvolver
uma oferta capaz de seduzir pela exclusividade pode ser a diferena
entre continuar existindo ou desaparecer.
Ao recebermos aquele "novo" carto de dbito e crdito,
ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicao,
temos a impresso de ter entrado para uma sociedade fechada, da
qual apenas alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois - s vezes no mesmo dia -
verificamos que vrios concorrentes do nosso banco esto
oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de
comprar. Nossa sensao a de termos sido enganados, de que
compramos gato por lebre, e a se instala em ns uma imensa
dissonncia cognitiva.
Ser que os profissionais de marketing dos bancos no
perceberam, ainda, que exclusividade algo fcil de oferecer mas
difcil de manter?
Tendo o texto acima como referncia inicial, julgue os itens de 99
a 106, a respeito de marketing e satisfao do cliente.
Em um rimeiro momento, as aes relacionadas ao marketing
focalizavam a satisfao e a atrao do cliente por meio do baixo
preo.
concurso.")
Como exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelos
bancos, pode-se citar o telemarketing.
GABARITOS: 51 - E 52 - E 53 - C 54 - E 55 - C 56 - C
57 - E 58 - C 59 - E 60 - C

Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas da nova
economia a diferenciao de seus produtos e servios. Em um
mercado cada vez mais competitivo, com consumidores cada vez mais
conscientes das ofertas e exigentes nas suas escolhas, desenvolver
uma oferta capaz de seduzir pela exclusividade pode ser a diferena
entre continuar existindo ou desaparecer.
Ao recebermos aquele "novo" carto de dbito e crdito, ou o
primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicao, temos a
impresso de ter entrado para uma sociedade fechada, da qual
apenas alguns poucos privilegiados participam. Poucos dias depois - s
vezes no mesmo dia - verificamos que vrios concorrentes do nosso
banco esto oferecendo produtos exatamente iguais ao que
acabamos de comprar. Nossa sensao a de termos sido enganados,
de que compramos gato por lebre, e a se instala em ns uma imensa
dissonncia cognitiva.
Ser que os profissionais de marketing dos bancos no
perceberam, ainda, que exclusividade algo fcil de oferecer mas
difcil de manter?
Joo Baptista Vilhena. Internet: (com adaptaes).
Tendo o texto acima como referncia inicial, julgue os itens de 99
a 106, a respeito de marketing e satisfao do cliente.
Por meio do benchmarking funcional, so medidas as caractersticas
bsicas, as funes e os mtodos de produo de uma empresa para
aperfeio-los em relao aos dos concorrentes diretos,
possibilitando, assim, que a empresa se torne uma das melhores do
ramo ou, no mnimo, melhor que seus concorrentes.
Para melhor atender e convencer o cliente em uma ao de
telemarketing, o atendente no deve interromper a fala do cliente e
deve utilizar-se de cdigos e abreviaturas padronizados para anotar,
de forma resumida, as informaes importantes.
A satisfao de um cliente ao adquirir um servio bancrio est
vinculada tanto s suas necessidades visveis como a outras no
aparentes que o motivaram a realizar o negcio.
Como a fidelizao de clientes um processo complexo, mais barato
atrair novos clientes que manter os atuais. Nesse sentido, as aes
voltadas para a manuteno dos clientes atuais devem ser
programadas, principalmente, sob a tica de no prejudicar a imagem
da empresa na captao dos novos clientes.
Enquanto o conceito de vendas tem como foco as necessidades do
consumidor, o conceito de marketing tem como foco o
produto/servio bancrio.
A propaganda tem como intuito informar, persuadir e fixar o produto
ou servio na memria do consumidor.
A etiqueta empresarial est restrita ao modo de se portar mesa em
uma reunio de negcios, postura ao sentar-se e forma de se falar
ao telefone com clientes, fornecedores, colegas e superiores no
trabalho.
Na eventualidade de se estar em meio a uma conversao, no
ambiente de trabalho, que tenha demorado mais que o necessrio,
deve-se mudar abruptamente de assunto, de modo a deixar clara a
necessidade da finalizao da conversa.
A etiqueta empresarial trata de aspectos do planejamento eficiente de
uma reunio, como o modo de no reter desnecessariamente
colaboradores em um evento quando poderiam estar desenvolvendo
outra atividade.
A utilizao de uma voz alegre, clara e calorosa suficiente para gerar
empatia e para garantir o xito em um contato telefnico profissional.
GABARITOS: 61 - E 62 - C 63 - C 64 - E 65 - E 66 - C
67 - E 68 - E 69 - C 70 - E

Em cada um dos itens a seguir, apresentada uma situao
hipottica, seguida de uma assertiva a ser julgada, acerca do
Cdigo de Defesa do Consumidor.
Lus, correntista do Banco Prspero, aplicou grande soma de dinheiro
em certo fundo de investimentos considerado muito arriscado, acerca
do qual havia recebido informaes inadequadas e insuficientes de
Breno, gerente do banco. Posteriormente, Lus sofreu srios prejuzos
financeiros em decorrncia dessa aplicao. Nessa situao, Breno
poder ser responsabilizado pelos danos causados a Lus, mesmo que
no tenha tido a inteno de prejudic-lo.
Srgio contratou os servios da JJ Construtora Ltda. para efetuar uma
obra em uma de suas salas comerciais. A obra comeou no dia 6 de
novembro de 2007 e terminou quinze dias depois. Nessa situao,
caso Srgio tivesse precisado reclamar de eventuais vcios aparentes
decorrentes da obra realizada, teria tido noventa dias, contados a
partir do dia 6 de novembro de 2007, para exercer esse direito.
Considerando o Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio,
julgue a assertiva que se segue situao hipottica apresentada
em cada um dos itens subseqentes.
Uma instituio bancria privada veiculou propaganda de ttulo de
capitalizao, informando ao correntista que ele no suportaria
quaisquer nus ao contratar o mencionado ttulo e omitindo os
encargos tributrios obrigatoriamente devidos. Nessa situao, a
propaganda veiculada pela instituio bancria constitui propaganda
enganosa.
bancrio; )
Um banco disponibilizou a seus clientes atendimento em guichs de
caixa para todas as transaes bancrias, e em mquinas de auto-
atendimento apenas para saques de dinheiro. Nessa situao, lcito
ao referido banco negar o atendimento em guichs de caixa ao cliente
que a estes se dirija para sacar dinheiro em espcie apenas.
Considerando as normas que estabelecem prioridade de atendimento
e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas
portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, julgue os itens
que se seguem.
A lei considera pessoas com mobilidade reduzida apenas as que no
possuem um dos membros corporais.
Nas filas dos bancos, tero atendimento prioritrio somente as
pessoas portadoras de deficincia, os idosos com idade superior a 60
anos e as mulheres gestantes.
Caso um municpio promova a construo de uma nova praa, os
banheiros pblicos a serem construdos nessa praa devem ser
acessveis a pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade
reduzida e dispor de, no mnimo, um sanitrio e um lavatrio que
atendam s especificaes das normas tcnicas da Associao
Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT).
Na hiptese de, em um hotel de luxo, ser construda uma sala para a
realizao de conferncias, esta dever dispor de lugares especficos
para pessoas com deficincia auditiva e visual, inclusive para seus
acompanhantes.
/ Atendimento (Escriturrio) / Marketing de servios e valor;
Marketing Segmentao de Mercado; )
Com referncia a satisfao, valor e reteno de clientes, julgue
os itens de 99 a 106.
O termo marketing surge no incio da dcada de 60 do sculo passado
e, desde ento, o cliente representado como algum a ser
plenamente satisfeito.
/ Atendimento (Escriturrio) / Marketing de servios e valor;
Marketing Segmentao de Mercado; )
Visando satisfao do cliente, os estudos de marketing em empresas
de servios devem se ater, exclusivamente, s necessidades visveis da
clientela, obtendo, dessa forma, um perfil fidedigno do pblico-alvo.
GABARITOS: 71 - C 72 - E 73 - C 74 - E 75 - E 76 - E
77 - C 78 - C 79 - E 80 - E

/ Atendimento (Escriturrio) / Relao entre clientes e instituies
financeiras; )
Com referncia a satisfao, valor e reteno de clientes, julgue
os itens de 99 a 106.
A fidelizao de clientes um processo complexo, todavia, mais caro
atrair novos clientes que manter os j existentes.
/ Atendimento (Escriturrio) / Marketing de servios e valor; Vendas;
)
No segmento bancrio, no conceito de vendas, correto que sejam
enfocados os produtos/servios bancrios, enquanto, no conceito de
marketing, correto que o foco sejam as necessidades do
consumidor.
/ Atendimento (Escriturrio) / Propaganda; Satisfao, valor e
Reteno de Clientes; )
Tanto a propaganda quanto a promoo de vendas tm como objetivo
informar o cliente acerca do produto ou servio, lembr-lo da
existncia desse bem e persuadir o cliente a adquiri-lo.
Atualmente, como estratgia de marketing, os bancos utilizam o
marketing direto, que pode ser corretamente definido como um
sistema interativo que usa uma ou mais mdias de propaganda para
obter resposta e ou transao mensurvel em qualquer localizao.
No benchmarking classificado como funcional, h necessidade de
comparao de uma empresa com um concorrente direto. As
empresas investigadas, geralmente, so de ramos distintos e adotam
tcnicas interessantes em atividades especficas, que podem ser
colocadas em prtica na empresa do investigador.
Em ao de telemarketing, visando o melhor atendimento e
convencimento do cliente, o atendente deve, em caso de dvida,
esclarec-la com o colega ou supervisor mais prximo enquanto o
cliente fala, na tentativa de ter uma resposta rpida para ele, logo que
termine a sua exposio.
Durante uma ligao telefnica a servio, o funcionrio de um banco,
visando estabelecer contato cordial e gerar empatia com o cliente do
outro lado da linha, deve empregar termos como querido ou amigo.
Caso tenha se esquecido de desligar o seu celular e ele toca durante
uma reunio, o funcionrio deve desculpar-se pelo ocorrido e desligar
o aparelho sem atend-lo.
Para encerrar uma conversao que j demorou mais do que o
necessrio, recomenda-se olhar repetidamente para o relgio de
modo que o interlocutor perceba a necessidade de sua finalizao
A etiqueta empresarial no que tange ao modo de vestir pressupe que
o funcionrio acompanhe todas as tendncias da moda e vista-se de
modo a demonstrar que a organizao est atualizada nesse aspecto.
GABARITOS: 81 - C 82 - C 83 - E 84 - C 85 - E 86 - E
87 - E 88 - C 89 - E 90 - E

91 - Q6685 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturrio - 002 /
Com relao a atendimento, especialmente no tocante relevncia de
aspectos como direitos do consumidor, marketing, satisfao dos
clientes, propaganda e promoo, venda, telemarketing e etiqueta
empresarial para as empresas, julgue os itens seguintes.
O preo o nico elemento do composto de marketing que produz
receita; os demais elementos geram custos.

Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de defesa do consumidor
bancrio; )
Segundo o Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio (CDCB), no
lcita a cobrana pela emisso de novo carto de cliente que tenha seu
carto magntico de conta-corrente original roubado.
O marketing direto permite que os clientes possam comprar
diretamente de suas residncias.
Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agncias
ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do Joo,
Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda
anncios em televiso, rdio e mdias impressas, ressalta a estratgia
de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e
servios sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou
reforar a identificao do cliente com a empresa, bem como
homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituio
financeira do pas. Banco do Brasil. Relatrio anual, 2006 (com
adaptaes). A respeito do marketing em empresas de servios. julgue
os itens seguintes.
Marketing direto um sistema de marketing interativo que usa uma
ou mais mdias de propaganda para obter resposta mensurvel.
Telemarketing uma forma muito popular de marketing direto.
Atendimento (Escriturrio) / Marketing; Propaganda; )
Propaganda qualquer forma paga de apresentao impessoal e
promoo de idias, bens ou servios por um patrocinador
identificado.
Servio qualquer ao ou desempenho que uma parte possa
oferecer a outra e que seja, essencialmente, tangvel, inseparvel,
varivel e perecvel. Essas caractersticas exigem estratgias de
marketing especficas para empresas de servios.
bancrio; )
Acerca do Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio (CDCB) e da Lei
da Acessibilidade, julgue os itens a seguir.
De acordo com o CDCB, com relao ao horrio e ao local de
atendimento, os bancos no podem tratar diferentemente clientes e
no-clientes na execuo de servios decorrentes de convnios.
concurso.")
bancrio; )
Na assinatura de contrato com portador de deficincia visual, a leitura
do inteiro teor do referido instrumento deve ser feita em voz alta, a
no ser quando por eles dispensada, exigindo-se, mesmo no caso de
dispensa da leitura pelo cliente, declarao do contratante de que
tomou conhecimento dos direitos e deveres das partes envolvidas,
certificada por duas testemunhas.
bancrio; )
Para efeito de acessibilidade, pessoa portadora de deficincia ou com
mobilidade reduzida definida como somente aquela que tem sua
capacidade de relacionar-se com o meio e de utiliz-lo de forma
permanentemente limitada.
bancrio; )
As pessoas portadoras de deficincia fsica ou com mobilidade
reduzida, os idosos, com idade igual ou superior a sessenta e cinco
anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por criana de
colo tm direito ao atendimento prioritrio, no podendo depender
de senhas para serem atendidas.
concurso.")
GABARITOS: 91 - C 92 - E 93 - C 94 - C 95 - C 96 - E
97 - X 98 - C 99 - E 100 - X

bancrio; )
Acerca do Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio (CDCB) e da Lei
da Acessibilidade, julgue os itens a seguir.
Nos saques em espcie, de valores acima de R$ 5.000,00 (cinco mil
reais), realizados em conta de depsitos vista, os bancos podero
postergar a operao para o expediente seguinte, vedada a utilizao
de tal faculdade nos saques de valores inferiores a esse estabelecido.
GABARITOS: 101 - C

101 - Questoes CESPE - Atendimento

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