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Roteiro para Implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) baseado na

ISO 9001 Experincia da Embrapa Meio Ambiente
Mara Denise Lck Mendes e Margarete Esteves Nunes Crippa

INTRODUO
A Gesto da Qualidade tem como princpios fundamentais estabelecidos pela
NBR ISO 9000:2000:
1. Foco no cliente;
2. Liderana;
3. Envolvimento de pessoas;
4. Abordagem de processo;
5. Abordagem sistmica para a gesto;
6. Melhoria contnua;
7. Abordagem factual para tomada de deciso;
8. Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores.
Esses oito princpios foram identificados e auxiliam a Alta Direo na conduo
da organizao melhoria de seu desempenho e formam a base para as normas de
sistema de gesto da qualidade na famlia NBR ISO 9000, da qual a NBR ISO 9001 a
norma certificvel.
A gesto da qualidade no uma atividade isolada; ela parte da gesto total.
A gesto da qualidade organiza, controla e orienta os recursos de uma organizao para
atingir os objetivos da qualidade desdobrados em funo de uma poltica da qualidade
estabelecida e implementada.
As organizaes em geral, h algum tempo, vm buscando a certificao ISO
9001 e, para isso, devem implementar e manter um sistema de gesto da qualidade. As
normas ISO 9000 no estabelecem regras rgidas, definindo somente controles sobre os
aspectos relevantes

de um processo

em atendimento

a requisitos

admitidos

internacionalmente como adequados na conduo da organizao a um bom

desempenho. H bastante flexibilidade nessas normas, pois desde que existam controles
que atendam aos seus requisitos, facultado s organizaes a definio de como eles
sero estabelecidos e implementados, atendendo s especificidades dos processos
internos e dos clientes de cada organizao.
H muitos benefcios que um sistema eficaz de gesto da qualidade traz, mas
somente podero ser plenamente atingidos se a organizao os reconhece como
relevantes e, portanto, se compromete com os requisitos da norma e com os oito
princpios da gesto da qualidade. Dentre os benefcios tpicos de um sistema eficaz de
gesto da qualidade esto: aumento da satisfao e lealdade dos clientes, pois h o
compromisso de que todos os seus requisitos sero atendidos; custos operacionais
reduzidos pela reduo dos custos com o retrabalho e com a aplicao mais eficiente dos
recursos, como resultado da preferncia pela preveno em relao correo;
competitividade e confiabilidade aumentadas em funo da melhoria do desempenho
organizacional; transferncia otimizada de boas prticas no mbito interno, melhorando os
processos de trabalho; melhoria da motivao e do clima organizacional, por meio do
trabalho mais eficiente, focado, planejado e com a garantia de que os recursos sero
disponibilizados adequadamente para no comprometer o produto ou o servio realizado.
A garantia de que a organizao implementou e mantm um sistema de gesto
da qualidade dada pela certificao ISO 9001, feita no Brasil por organismos
credenciados pelo INMETRO, por sua vez, credenciado pela ISO (International
Organization for Standardization), localizada em Genebra, na Sua para conferir tal
certificao s organizaes que comprovem total atendimento aos requisitos da NBR
ISO 9001.
A certificao pela NBR ISO 9001 tende a ser um pr-requisito para todas as
empresas de pesquisa em nvel mundial, j que a rastreabilidade ser, de acordo com
vrios cenrios prospectivos traados para mdio prazo, uma exigncia para as
prestaes de servios, demandada pelos mercados externos e at mesmo das revistas
cientficas mais conceituadas.
Dessa forma, a deciso pela implantao de um sistema de gesto da
qualidade na Embrapa Meio Ambiente se antecipa a esse cenrio e pode representar o
fator de sucesso desta Unidade para os prximos anos.

A Embrapa Meio Ambiente uma unidade de pesquisa de tema bsico da

Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuria Embrapa, empresa pblica federal
vinculada ao Ministrio da Agricultura Pecuria e Abastecimento.
A misso da Embrapa Meio Ambiente de acordo com seu IV Plano Diretor
Viabilizar solues de PD&I para promover uma agricultura sustentvel e melhorar a
qualidade ambiental em benefcio da sociedade brasileira.
Em 2005, a Embrapa Meio Ambiente obteve a certificao ISO 9001:2000,
atualmente na verso ISO 9001:2008, sendo a primeira unidade da Embrapa a possuir
esse certificado internacional. Ele reconhece a adoo de um sistema de gesto da
qualidade que abrange todos os processos da unidade com o seguinte escopo:
Pesquisa, desenvolvimento e transferncia de tecnologias na interface agricultura e meio
ambiente.
O processo de certificao teve incio no ano de 2002, na gesto do
pesquisador da Embrapa, Dr. Paulo Choji Kitamura.
Ao assumir a chefia da Embrapa Meio Ambiente em 2002, Paulo Kitamura
iniciou de imediato a implantao de seu plano de gesto da unidade aprovado pela
diretoria da Embrapa e construdo de forma participativa com a comunidade interna.
Como uma das primeiras aes desse plano, no segundo semestre de 2002,
foi realizado um amplo diagnstico rpido participativo (DRP) baseado no mtodo ZOOP
(Zielorientierstes Planenvon Projekten Planejamento de Projetos Orientado por
Objetivos), elaborado pela GTZ (Deutsche Gesselschaft fur Tecinische Zusammenarbeit
Sociedade Alem de Cooperao Tcnica) por uma comisso constituda especialmente
para esse fim e composta por empregados da unidade capacitados na metodologia.
Para este diagnstico, foram agrupados em grandes setores todos os
empregados da unidade, os empregados de empresas prestadoras de servios
(segurana patrimonial, restaurante e limpeza) e tambm os estagirios e bolsistas. Os
grupos formados foram incentivados a responder duas questes Quais os problemas
ambientais da Unidade (ambiente interno e externo)? e Quais as solues para cada um
dos problemas. Estas questes possibilitaram a identificao dos problemas e solues
relacionadas Unidade e ao seu entorno na opinio de toda a comunidade.

Este diagnstico rpido participativo teve o objetivo de fundamentar todo o

programa de aes futuras da Unidade de acordo com o programa de gesto da Chefia
recm-empossada.
A maioria dos problemas priorizados naquela poca convergiam para uma
soluo nica que foi proposta pela comunidade interna e que, a mdio prazo, resolveria
e/ou eliminaria a maioria dos problemas identificados a implantao de um efetivo
sistema de gesto da qualidade. Essa soluo foi proposta com maior frequncia para
problemas identificados relacionados atividade-fim, mais especificamente queles
relacionados ao funcionamento dos laboratrios e campos experimentais enquanto
unidades geradoras de dados tcnicos e executoras dos projetos de pesquisa da
Embrapa Meio Ambiente.
Com base nesse diagnstico e em reivindicaes h muito pleiteadas na
Unidade, a Chefia Geral optou pela certificao ISO 9001, pois ela estabelece requisitos
para implementao de procedimentos fundamentais para outras aes que visem o
atendimento a normas de qualidade, ou seja, a famlia de normas ISO 9000 base para a
implantao de outras normas pertinentes misso da Unidade como por exemplo, NBR
ISO 14001, ISO/IEC 17025, BPL entre outras.
Entretanto, uma deciso desse porte teve necessariamente que passar por um
processo de compreenso e dimensionamento quanto aos benefcios que a adoo de
um sistema de gesto da qualidade certificado poderia trazer para a Embrapa Meio
Ambiente e se, de fato, esse processo teria potencial para solucionar as questes
apontadas como crticas no diagnstico realizado.
Para que a chefia pudesse compreender e verificar os benefcios de um SGQ
para a unidade e seu potencial para solucionar os problemas identificados no DRP, foi
feito um contato com o Instituto de Tecnologia de Alimentos ITAL, uma instituio similar
que j possua a certificao ISO 9001.
O ITAL uma instituio de pesquisa, desenvolvimento e assistncia
tecnolgica da Secretaria de Agricultura e Abastecimento do Governo do Estado de So
Paulo, fundada em 1969 em Campinas, SP. O instituto certificado na norma NBR ISO
9001 desde abril de 1998, possui 164 ensaios habilitados pela REBLAS/ANVISA na

norma NBR ISO/IEC 17025 e 41 ensaios acreditados pelo INMETRO na norma NBR
ISO/IEC 17025.
Dessa forma, com base na experincia e no modelo do ITAL, uma instituio
pblica de P&D, a chefia da Embrapa Meio Ambiente vislumbrou a adequao de um
SGQ certificado e decidiu por sua implantao e certificao na unidade.
Orientados pelo pesquisador do ITAL e responsvel pela implantao e
certificao do de seu SGQ, Dr. Paulo Roberto Nogueira Carvalho, foi elaborado um
roteiro contendo as premissas bsicas que deveriam ser atendidas para que a Embrapa
Meio Ambiente pudesse atingir seu objetivo de obter a certificao ISO 9001 no prazo de
2 anos a partir do dia 4 de abril de 2003.
Esse roteiro apresentado a seguir:

ROTEIRO DE PREMISSAS PARA IMPLANTAO DO SGQ (ISO 9001)

1. Deciso:

Pode-se considerar que a primeira fase para a implantao de um sistema de

gesto da qualidade a fase da Deciso, embora alguns autores considerem como fase
inicial, a fase do Planejamento. Ela compreende muito mais que a deciso propriamente
dita, pois h necessidade de anlise de dados institucionais acerca de seu ambiente
externo e interno, da prospeco dos benefcios que podem advir com a qualidade e dos
custos associados ao processo.
A deciso gerencial pela implantao de um sistema de gesto da qualidade em
qualquer organizao a principal etapa para que o processo ocorra de fato e alcance
seus objetivos.
No apenas a deciso, mas todas as etapas para implantao, manuteno e
melhoria contnua de um sistema de gesto da qualidade so altamente dependentes do
comprometimento da liderana mxima da organizao. Trata-se de um requisito
mandatrio e, portanto, no h a menor possibilidade de ter sucesso qualquer tentativa de
implantao de sistemas de qualidade quando a alta direo no quer.

A alta direo deve fornecer evidncias de seu comprometimento com a

implantao do SGQ bem como com sua melhoria contnua atravs de comunicao
formal a toda a empresa.
Atravs da Poltica da Qualidade estabelecida pela direo deve-se assegurar
que as atividades da empresa sejam conduzidas em conformidade com o SGQ, buscando
continuamente a melhoria dos processos, a elevao do nvel de satisfao dos clientes
externos e internos, a definio e o compartilhamento de responsabilidades, a
conscientizao, capacitao e o desenvolvimento de competncias dos recursos
humanos.
muito importante que aps o estabelecimento da Poltica da Qualidade, haja
uma divulgao intensa de seu contedo e significados de forma a facilitar sua
compreenso.
Como o sistema da qualidade baseia-se em melhoria contnua, a poltica deve
ser revista periodicamente a fim de atender aos objetivos institucionais, bem como aos
ajustes no prprio sistema.
2. Planejamento:
Deve ser realizado de forma a satisfazer requisitos de estabelecimento,
implementao, manuteno e melhoria contnua do sistema. Alm disso, o planejamento
deve assegurar que os objetivos da qualidade sejam atingidos nos diversos nveis da
instituio. Esses objetivos devero ser mensurveis e coerentes com a poltica da
qualidade.
Dessa forma, devem-se identificar os processos necessrios para o SGQ e sua
implementao por toda a organizao, determinando a sequncia, convergncia e
interaes desses processos.
Em relao manuteno e controle desses processos, deve-se assegurar que
sejam definidos critrios e mtodos eficazes, bem como a disponibilidade de recursos e
informaes necessrios para isso.
O estabelecimento de um cronograma das aes que compem um programa
institucional de implantao do SGQ configura-se como uma importante ferramenta de
comprometimento e sensibilizao das pessoas envolvidas.

3. Preparao, implantao e operao:

Na fase de implantao propriamente dita, deve-se definir claramente e

divulgar convenientemente as responsabilidades atravs da escolha de um representante
da alta direo, bem como o limite de sua autoridade no que toca implantao e
manuteno do sistema da qualidade.
Em relao busca de sensibilizao e comprometimento de todos os
empregados da empresa, necessrio estabelecer programas contnuos de treinamento
e capacitao em vrios nveis de acordo com necessidades previamente detectadas.
Dessa forma, devem-se detectar as competncias necessrias para o pessoal que
executa trabalhos que afetam a qualidade dos produtos e servios da organizao. Para
satisfazer essas necessidades, deve-se fornecer os treinamentos ou implementar outras
aes nesse sentido. Continuamente deve-se acompanhar e avaliar a eficcia das aes
executadas. importante assegurar que o pessoal est consciente quanto pertinncia e
importncia de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da
qualidade. Registros adequados de educao, treinamento, habilidades e experincia
devem ser estabelecidos e mantidos.
A organizao deve determinar, prover e manter a infraestrutura necessria
para alcanar a conformidade com a qualidade de seus produtos e servios. importante
tambm, determinar e gerenciar as condies gerais do ambiente de trabalho sempre em
relao manuteno da conformidade dos requisitos dos produtos.
Em

relao

comunicao

interna,

deve-se

assegurar

que

sejam

estabelecidos mecanismos apropriados para que ocorra de forma clara e contnua o

repasse de informaes relativas ao funcionamento e eficcia do SGQ.
A documentao do SGQ deve conter declaraes documentadas da poltica e
objetivos da qualidade, o manual da qualidade, os procedimentos documentados
requeridos por normas especficas e os documentos necessrios para assegurar o
planejamento, a operao e o controle eficazes dos processos da organizao.
O controle dos documentos um requisito essencial do sistema, pois permite
que a organizao defina e/ou mantenha procedimentos de documentao de todas as
fases de implantao e manuteno do sistema da qualidade.

O controle de registros tambm deve ser estabelecido e mantido a fim de

prover evidncias da conformidade e do funcionamento eficaz do SGQ. Um procedimento
documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessrios para
identificao, armazenamento, proteo, recuperao, tempo de arquivamento e descarte
dos registros.
Em relao ao produto da organizao, sua realizao deve ser coerente com
o SGQ e reflete as aes estabelecidas na organizao para planejar e desenvolver os
processos necessrios para tal. Assim, preciso tambm definir os processos
relacionados ao cliente, determinando requisitos em relao ao produto, e sua anlise
crtica pela organizao antes de assumir o compromisso de fornecer um produto para o
cliente.
O relacionamento com o cliente deve ser estabelecido pela organizao de
forma eficaz, incluindo uma fase de retroalimentao do cliente atravs de seus pareceres
e reclamaes.
A aquisio de materiais e servios para a realizao do produto tambm um
processo que deve estar em conformidade com o sistema da qualidade a fim de eliminar
ou minimizar eventuais impactos sobre a qualidade final do produto.
Finalmente, em relao ao produto, a organizao deve determinar as
medies e monitoramentos a serem realizados, bem como seus dispositivos, para
evidenciar a conformidade do produto com os requisitos determinados pelo cliente e pela
organizao.
4. Manuteno e Melhoria:

A organizao deve planejar e implementar processos de monitoramento,

medio, anlise e melhoria que demonstrem a conformidade de seus produtos, que
assegurem a conformidade de seu SGQ e que melhorem continuamente sua eficcia.
Para isso, deve-se considerar como captar, monitorar e utilizar informaes
relativas percepo do cliente quanto ao atendimento de suas expectativas.
Outra fonte de informaes sobre o sistema seria atravs de auditorias internas
a intervalos planejados, a fim de avaliar se o SGQ est em conformidade com as
disposies planejadas e estabelecidas e se est implementado e mantido eficazmente.

As auditorias internas devem ter seu planejamento, critrios, procedimentos,

freqncia, tratamento e comunicao dos resultados e manuteno dos registros,
estabelecidos em procedimento documentado.
Em relao aos processos e aos produtos, mtodos de medio e
monitoramento tambm devem ser estabelecidos e aplicados na organizao. Quando os
processos e/ou produtos no estiverem alcanando os resultados planejados, aes
corretivas devem ser executadas para assegurar a conformidade do produto.
A organizao deve determinar, coletar e analisar dados a fim de demonstrar a
adequao e eficcia de seu SGQ e definir onde melhorias devem ser realizadas.
Continuamente, a organizao deve melhorar a eficcia do Sistema de Gesto
da Qualidade, valendo-se da poltica e objetivos da qualidade, resultados de auditorias,
anlise de dados, aes corretivas e preventivas e anlise crtica pela direo.

PLANO DE AES PARA IMPLANTAO DO SGQ (ISO 9001) NA EMBRAPA MEIO

AMBIENTE

O plano de aes para implantao do SGQ na Embrapa Meio Ambiente foi

baseado no roteiro genrico mostrado acima e envolveu a elaborao de um
planejamento e de um cronograma de atividades de 2 anos, com incio no dia 4 de abril
de 2003 e previso inicial de certificao da Unidade pela ISO 9001 para 16/03/2005. As
etapas para implementao do SGQ na Embrapa Meio Ambiente foram na prtica foram
definidas como:
1. Deciso:
1.1.

Diagnstico rpido participativo (DRP) envolvendo toda a organizao, com

posterior agrupamento de problemas por temas afins, definio e
priorizao dos que afetam a qualidade de produtos e servios da Embrapa
Meio Ambiente e proposio de possveis solues;

1.2.

Visitas e contatos com o ITAL para conhecer o SGQ implantado, certificado

e em funcionamento;

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1.3.

Definio do escopo, da poltica e dos objetivos da Qualidade pela alta

direo;

1.4.

Comunicao formal organizao da poltica da Qualidade e do

comprometimento da direo com a implantao do Sistema de Gesto da
Qualidade;

1.5.

Divulgao intensa do contedo e significado da poltica da Qualidade.

2. Planejamento:
2.1.

Definio e divulgao de cronograma de implantao;

2.2.

Estabelecimento de parceria com o ITAL para viabilizar a atuao do Dr.

Paulo Roberto Nogueira Carvalho como consultor no processo de
implantao do SGQ;

2.3.

Nomeao da Representante da Direo (RD) no SGQ e definio formal

de suas responsabilidades e autoridades, comunicando-as amplamente
para toda a Unidade;

2.4.

Composio formal de um grupo de trabalho para conduzir a implantao

do SGQ, pela alta direo, denominado CGQ (Comit Gestor da
Qualidade);

2.5.

Definio e implantao dos subcomits de Treinamento, Comunicao,

Registros, Calibrao para auxiliar na descrio e implantao dos
procedimentos relacionados aos temas;

2.6.

Definio e implantao dos Setores da Qualidade e seus representantes

para facilitar o fluxo de comunicao sobre as atividades do SGQ;

2.7.

Definio e mapeamento dos processos de trabalho e dos processos

necessrios para a implantao e manuteno do SGQ, estabelecendo sua
sequncia, convergncia e interaes;

2.8.

Designao de um grupo para acompanhar o processo de implantao do

SGQ, utilizando a metodologia de Anlise e Melhoria de Processos da
Embrapa.

3. Preparao

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3.1.

Sensibilizao e conscientizao de toda a comunidade de interna da

Unidade, empregados, estagirios e colaboradores terceirizados, atravs da
apresentao do diagnstico e do cronograma de implantao do SGQ,
visando conseguir o comprometimento de todos;

3.2.

Treinamentos sobre os conceitos da gesto da qualidade e suas

ferramentas em todos os nveis da Unidade;

3.3.

Treinamento de 100% da comunidade interna na norma ISO 9001:2000;

3.4.

Estabelecimento de procedimentos de controle dos treinamentos recebidos;

3.5.

Elaborao de estratgias e procedimentos dinmicos de comunicao

interna e externa Unidade;

3.6.

Captao e proviso de recursos para a implantao e manuteno do

SGQ;

3.7.

Adequao e manuteno da infraestrutura da Embrapa Meio Ambiente

para a realizao do produto dentro dos padres de qualidade definidos
pelo cliente e pelo SGQ;

3.8.

Aplicao do programa 5S como ferramenta para implantar a qualidade nos

ambientes de trabalho e nas pessoas;

3.9.

Deteco de competncias, habilidades e experincias e elaborao de um

plano de treinamentos para capacitao nas atividades que impactam
diretamente na qualidade final dos produtos e servios da Unidade;

3.10. Capacitao de auditores internos com base na ISO 19011:2002 para

realizar auditorias na ISO 9001
3.11.

Anlise ampla e detalhada das normas da Embrapa quanto ao atendimento

dos requisitos da ISO 9001;

3.12. Elaborao e/ou adequao dos procedimentos de controle de documentos

e registros com base nos padres e requisitos da NBR ISO 9001:2000
alinhando-os s normas da Embrapa
3.13.

Elaborao e/ou adequao dos procedimentos documentados do SGQ,

incluindo, instrumentos

de planejamento, manuteno, avaliao e

12

melhorias do sistema, dentro dos padres e requisitos da NBR ISO 9001 e

alinhando-os s normas da Embrapa;
3.14.

Elaborao

e/ou

adequao

de

instrumentos

procedimentos

documentados para o relacionamento entre a organizao e seus clientes

de acordo com padres e requisitos da NBR ISO 9001 e com as normas da
Embrapa;
3.15.

Elaborao e/ou adequao de procedimentos para aquisio de materiais

e servios para a realizao de produtos e de relacionamento com os
fornecedores de acordo com os princpios do SGQ, com os requisitos da
NBR ISO 9001 e com as normas da Embrapa;

3.16.

Elaborao

e/ou

adequao

de

procedimentos

de

medio

monitoramento de atividades e equipamentos que refletem diretamente na

qualidade final do produto, de acordo com os requisitos da NBR ISO 9001;
3.17.

Calibrao e manuteno segundo normas regulamentares especficas de

todos os equipamentos e instrumentos de medio e ensaio cujos
resultados causem impactos diretos na realizao do produto e na sua
qualidade final;

3.18. Elaborao de instrumentos e procedimentos para coleta de dados sobre a

satisfao do cliente externo e interno em relao ao produto e ao SGQ;
3.19. Elaborao e aprovao de um Manual da Qualidade contendo, de acordo
com requisitos da ISO 9001, o escopo do SGQ, referncia ou um breve
sumrio sobre os documentos estabelecidos para o SGQ e a descrio dos
processos e suas interaes.
4. Implantao e Operao
4.1.

Anlise detalhada do processo de realizao da atividade-fim (pesquisa e

desenvolvimento) e verificao do atendimento aos requisitos da ISO 9001;

4.2.

Elaborao

e/ou

adequao

de

instrumentos

procedimentos

documentados para a realizao do produto da Embrapa Meio Ambiente

(pesquisa e desenvolvimento) de acordo com padres e requisitos da NBR
ISO 9001, com as normas da Embrapa e de outras agncias de fomento;

13

4.3.

Elaborao, coleta e manuteno dos registros das aes implementadas

pelos procedimentos da qualidade de acordo com padres e requisitos da
NBR ISO 9001 de forma a permitir que haja rastreabilidade na
documentao e nos dados referentes realizao do produto;

4.4.

Estabelecimento e implantao de procedimento documentado para

tratamento de produto e/ou atividade no-conforme;

4.5.

Realizao peridica de pesquisa de satisfao do cliente interno e do

cliente externo da unidade;

4.6.

Realizao de auditorias internas em intervalos planejados para verificao

da conformidade do SGQ com as disposies planejadas e estabelecidas;

4.7.

Realizao de auditorias do 5S para manuteno do SGQ, com

apresentao de resultados para toda a organizao, para que sejam
detectadas e definidas aes corretivas e/ou preventivas para as no
conformidades;

4.8.

Realizao peridica da anlise crtica completa e detalhada pela alta

direo conforme requisito da ISO 9001;

4.9.

Estabelecimento do Frum da Qualidade para realizao de anlise crtica

de acompanhamento do sistema pela alta direo, pelas supervises
intermedirias e pelos representantes dos setores da qualidade;

5. Manuteno e melhoria contnua

5.1.

Elaborao de instrumentos e procedimentos de deteco de necessidades

de melhoria, implantao de aes corretivas e/ou preventivas para manter
a conformidade e a eficcia do SGQ de acordo com os requisitos da NBR
ISO 9001;

5.2.

Estabelecimento de procedimento de planejamento, acompanhamento,

execuo, controle e avaliao da implementao de melhorias totalmente
baseado no ciclo PDCA;

5.3.

Medio e acompanhamento contnuo dos produtos e processos da

Unidade;

14

5.4.

Coleta e organizao de dados para anlise peridica da alta direo;

5.5.

Elaborao de programa de auditorias internas e externas para verificao

e acompanhamento da manuteno do SGQ.

REALIZAO DO PLANO DE AES

O plano de aes acima foi formulado para ser realizado em 2 anos terminando
com a obteno da certificao ISO 9001. Obviamente muitas das atividades iniciadas
nesse ciclo de 2 anos passaram a ser contnuas para manuteno e melhoria do SGQ.
importante ressaltar que as aes planejadas acima no esto dispostas
exatamente em ordem cronolgica, pois muitas delas aconteceram de forma simultnea j
que toda a comunidade interna teve envolvimento com o processo.
Como dito anteriormente, vrios grupos de trabalho foram oficialmente
formados tais como: Comit Gestor da Qualidade, Subcomits de Treinamento,
Calibrao, Registro e Comunicao, Representantes da Qualidade Setoriais, Grupo de
Anlise e Melhoria do Processo de Implantao do SGQ, Grupo de Auditores Internos,
Grupo de Auditores do Programa 5S, entre outros. At a obteno da certificao em abril
de 2005, segundo estimativa do Grupo de Anlise e Melhoria do Processo de Implantao
do SGQ, de aproximadamente 170 empregados da Unidade, cerca de 125 tiveram algum
envolvimento formal nesses grupos (com registro em ordem ou instruo de servio),
sendo que muitos deles figuravam em mais de um grupo de trabalho.
Essa estratgia permitiu que o cronograma de 2 anos fosse cumprido a risca e
que as atividades ocorressem simultaneamente. Assim, a diviso em fases do processo
de implantao e certificao do SGQ apenas baseada em atividades de natureza e
objetivos similares, mas no na cronologia de sua ocorrncia.

1. Deciso:
O levantamento dos problemas da Embrapa Meio Ambiente que levou
deciso pela certificao da Unidade na ISO 9001 iniciou-se no segundo semestre de
2002 com uma abordagem junto a comunidade interna por meio de um diagnstico
participativo conforme detalhado anteriormente.

15

O escopo do SGQ que se pretendia implementar foi definido pela chefia geral e
adjuntas com base na misso da unidade e decidiu-se por no excluir qualquer processo
desse escopo, pois os resultados do DRP mostravam a necessidade dos benefcios de
um SGQ em todos os processos: finalsticos e de apoio.
Assim o escopo foi definido em 2002 como Pesquisa e assistncia tecnolgica
aos setores ligados ao meio ambiente e agricultura. Esse escopo j foi atualizado em
2007, por ocasio da reviso do Plano Diretor da Unidade e atualmente figura como
Pesquisa, desenvolvimento e transferncia de tecnologias na interface agricultura e meio
ambiente.
A Poltica da Qualidade da Embrapa Meio Ambiente foi estabelecida pela alta
direo de maneira participativa, por meio da interao com o Comit Gestor da
Qualidade, composto pela representante da direo, chefia geral e chefias adjuntas e por
representantes de todos os grupos funcionais da Unidade (pesquisa, apoio tcnico e
apoio administrativo).
A Poltica foi instituda por meio de uma Instruo de Servio Interna e
divulgada formalmente no dia 4 de abril de 2003, no evento de lanamento do processo
de certificao da Unidade.
Para sua divulgao, a Poltica foi impressa em folhetos, tendo ao fundo o Selo
da Qualidade, vencedor de um concurso interno para escolher uma imagem que seria o
smbolo do processo de certificao da Embrapa Meio Ambiente. Esses folhetos foram
distribudos

todos

os

empregados,

estagirios,

colaboradores

terceirizados,

acompanhado de uma explicao sobre seu significado. Em 2003, 2004 e 2005, todos os
empregados e estagirios receberam um folheto com a Poltica e as boas vindas do SGQ.
Foram ainda confeccionados quadros com o mesmo layout do folheto que foram
colocados em lugares estratgicos da Unidade, tais como as recepes dos principais
prdios, os auditrios, a ante-sala da Chefia Geral e a Biblioteca, locais mais comumente
frequentados pelos visitantes da Unidade. Outras estratgias de divulgao foram:
disponibilizao na Intranet Nosso Ambiente; impresso na contracapa da cartilha sobre
a ISO 9001:2000 feita pelos prprios empregados e distribuda tambm entre os
colaboradores para divulgar a norma de referncia numa linguagem mais amigvel e
acessvel. Alguns empregados e setores passaram a utilizar a Poltica e o Selo da

16

Qualidade como papel de parede da rea de trabalho de seus computadores, ou ainda,

como protetor de tela.
A evidncia da eficcia da disseminao da Poltica da Qualidade na Embrapa
Meio Ambiente que em todas as auditorias internas e de terceira parte realizadas at o
presente, somente foram observadas duas oportunidades de melhoria sobre a
interpretao da Poltica da Qualidade, mas nenhuma sobre a sua divulgao.
Nas Reunies Gerais de Anlise Crtica do SGQ realizadas at hoje, a
adequao da Poltica da Qualidade item obrigatrio da pauta, sendo que em nenhuma
delas houve qualquer discusso ou dvida sobre sua adequao e, principalmente seu
exerccio na prtica. Dessa forma, a Poltica segue inalterada desde 2003, embora o SGQ
tenha realizado em 2009 uma consulta a toda a comunidade interna sobre a necessidade
de reviso e o resultado apontou para sua manuteno conforme foi concebida no incio
do processo de implantao do SGQ.
Os objetivos da Qualidade, bem como seus indicadores foram todos definidos
com base nos 5 itens da Poltica, sendo dessa forma, tambm entradas obrigatrias nas
Reunies de Anlise Crtica do SGQ.

2. Planejamento:
A Embrapa Meio Ambiente elaborou um cronograma inicial visando a
certificao da Unidade no prazo de 2 anos compreendido entre 4 de abril de 2003 a 16
de maro de 2005. A auditoria de certificao da feita por empresa credenciada pelo
INMETRO ocorreu nos dias 28, 29 e 30 de maro de 2005. Ao final desses 3 dias de
auditoria, a Unidade foi recomendada para certificao, pois evidenciou a implementao
de um Sistema de Gesto da Qualidade aderente norma ISO 9001 e o atendimento a
todos os seus requisitos.
Aps a deciso pela certificao foi buscada uma parceria com o Instituto de
Tecnologia de Alimentos (ITAL) j certificado pela NBR ISO 9001. Essa parceria foi
viabilizada por meio de uma consultoria prestada pelo pesquisador Dr. Paulo Roberto
Nogueira Carvalho, responsvel pela implementao do SGQ e pela certificao do ITAL.

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Dando incio ao processo, a chefia da Embrapa Meio Ambiente emitiu uma

instruo de servio designando sua Representante da Direo (RD), cargo que
requisito da ISO 9001 com as atribuies de promover a implantao e manuteno do
SGQ na Embrapa Meio Ambiente. Foi tambm designado o Comit Gestor da Qualidade
como rgo deliberativo mximo do Sistema e composto pelas Chefias, RD e
representantes dos grupos funcionais da Unidade.
Paralelamente, foi designada uma comisso de Anlise e Melhoria de
Processos para acompanhar e implementar melhorias no processo de implantao do
SGQ na Embrapa Meio Ambiente para certificao da NBR ISO 9001.
Foram tambm formados grupos de trabalho denominados Subcomits
temticos (Treinamento, Comunicao, Registro e Calibrao) para auxiliar a RD e o
CGQ na elaborao e implantao de procedimentos identificados como sendo de alta
relevncia para o bom funcionamento do SGQ.
Outra iniciativa desta fase foi a definio dos setores da Qualidade e
respectivos representantes setoriais. Essa estrutura foi estabelecida com base nos
setores formais da unidade e aos seus representantes foram atribudas responsabilidades
relacionadas com a promoo de um fluxo gil de comunicao com a RD e o CGQ, alm
daquelas relativas implantao dos procedimentos gerais do SGQ e elaborao,
discusso e implementao dos procedimentos locais.
Com a implementao do Sistema de Gesto da Qualidade e conforme
exigncia da NBR ISO 9001, foram identificados os principais processos finalsticos, de
gesto e de apoio da Embrapa Meio Ambiente e como interagem em cada fase desde o
relacionamento com o cliente at a avaliao ps-entrega do produto ou do servio. Aps
identificados, os processos foram mapeados com cada etapa e responsveis definidos e
diagramadas as interaes entre eles.

3. Preparao:
Aps as definies de estrutura, hierarquia e consultoria e acompanhamento
do SGQ, foi iniciada a fase de preparao da unidade para a certificao. Como primeira
etapa no cronograma foi prevista a realizao do programa 5S como importante
ferramenta para a implantao do SGQ.

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A durao da implantao do programa 5S foi de 5 semanas, entre maio e

junho de 2003, com treinamentos e campanhas semanais de conscientizao sobre cada
um dos 5 sensos e com o envolvimento e participao de toda a comunidade interna.
Como resultado da implantao do programa 5S, conseguiu-se obter um amplo
diagnstico das necessidades de adequao, reforma e manuteno da infraestrutura da
Unidade, subsidiando o planejamento de recursos necessrios para atingir a certificao.
Alm de buscar solues para os problemas detectados, visando manter o
padro 5S adotado em nossa Unidade, foram estabelecidas auditorias peridicas
obrigatrias do programa. Para isso, um grupo de empregados foi capacitado em auditoria
do programa 5S e um cronograma foi estabelecido fixando em 6 meses o intervalo entre
as auditorias.
At a obteno da certificao da Unidade em maro de 2005, todos os itens
apontados com a implantao e as auditorias do programa 5S foram solucionados.
Nessa fase de preparao da Embrapa Meio Ambiente para implantao do
SGQ e certificao pela NBR ISO 9001, um programa de treinamentos para toda a
comunidade interna foi elaborado pelo Subcomit de Treinamento visando a
conscientizao e capacitao nos princpios e ferramentas da qualidade, em auditorias
internas, na prpria norma e em cada procedimento estabelecido. Alm disso, um
programa de palestras, visitas e oficinas de trabalho motivacionais foi implementado por
meio de parcerias com empresas j certificadas que eram convidadas a relatar suas
experincias.
Em atendimento ao cronograma de implantao, iniciou-se a redao dos
procedimentos em todos os nveis. Aqui, cabe ressaltar que um importante passo foi
dado, pois uma preocupao desde o incio foi em relao implantao de
procedimentos paralelos ou at mesmo antagnicos s normas da Embrapa com o
objetivo de atender aos requisitos da norma de referncia.
Assim, foi realizada uma busca detalhada nas normas, manuais e sistemas
corporativos da Embrapa no sentido de se conhecer e analisar sua adequao quanto ao
atendimento aos requisitos da ISO 9001. Com isso, procurou-se evitar conflitos com as
normas da Embrapa, sendo que as lacunas foram atendidas por meio de procedimentos

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criados ou adaptados no mbito local, como por exemplo, auditorias internas, ao

corretiva e ao preventiva, controle de documentos e registros.

4. Implantao e operao:
Aps terem sido estabelecidos e/ou adaptados, discutidos, aprovados e
implementados, a estrutura documental do SGQ da Embrapa Meio Ambiente a nvel
gerencial mostrada na figura abaixo:

A metodologia utilizada para gerar os documentos procedimentais do SGQ da

Embrapa Meio Ambiente foi definida considerando requisitos da norma de referncia e o
carter participativo e transparente que a Chefia Geral da Unidade estabeleceu como
condies essenciais para o processo de implantao.
Assim, a RD orientada pelo consultor reunia-se com os executores e alguns
clientes do processo ou atividade que seriam descritos em procedimento ou instruo de

20

trabalho do SGQ. Nesse encontro eram discutidos os detalhes de como o processo ou

atividade eram realizados e quais requisitos da ISO 9001 deveriam ser contemplados e
atendidos em cada caso.
Em seguida, a RD escrevia a primeira verso do procedimento ou instruo de
trabalho que era identificada como documento em anlise para atender ao controle de
documentos exigido pela norma de referncia.
A verso assim identificada era ento encaminhada para toda a Unidade
analisar em enviar suas sugestes. Ao receber as sugestes, a RD reunia novamente o
grupo executor do processo ou atividade descritos e as propostas de melhoria na verso
inicial eram cuidadosamente avaliadas, gerando uma segunda verso do documento.
A nova verso era ento submetida ao CGQ que tinha representatividade de
todos os grupos funcionais da Unidade e inclua as chefias geral e adjuntas. O documento
era ento discutido e aprovado.
A verso aprovada pelo CGQ era ento impressa para assinatura e aprovao
final do Chefe Geral da Embrapa Meio Ambiente. Aps a aprovao, a RD disseminava o
novo procedimento ou instruo de trabalho em todos os setores da Qualidade por meio
de seus representantes setoriais, ou ento em reunio geral dependendo da abrangncia
do procedimento descrito.
Conforme os documentos foram sendo implementados, controles eram
estabelecidos para verificar e validar sua adequao em relao ao atendimento aos
requisitos da NBR ISO 9001 e em relao ao alinhamento e atendimento s normas da
Embrapa e do Governo Federal, pois havia uma grande preocupao em evitar a
implantao de um sistema de gesto paralelo.
Em agosto de 2004 foi aprovada a primeira verso do Manual da Qualidade da
Embrapa Meio Ambiente, onde todos os seus processos de trabalho esto descritos
conforme os requisitos da ISO 9001.
Para verificar periodicamente a correta aplicao dos procedimentos
estabelecidos, a Unidade passou a adotar os mecanismos requisitados pela ISO 9001, ou
seja, as auditorias internas trimestrais e as reunies de anlise crtica semestrais pela Alta
Direo, durante a fase de implantao. No final de 2004, a Unidade j havia realizado 3

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auditorias internas e 2 reunies de anlise crtica e solicitou sua pr-auditoria empresa

certificadora contratada, para o dia 16 de fevereiro de 2005.
Como resultado dessa pr-auditoria, o SGQ da Embrapa Meio Ambiente foi
considerado alinhado aos requisitos da NBR ISO 9001, podendo portanto solicitar a
auditoria de certificao.
Nos dias 28, 29 e 30 de maro de 2005, dois auditores da empresa
certificadora estiveram na Unidade para a realizao da Auditoria de Certificao. Aps
uma verificao ampla, por amostragem, porm considerando todos os processos da
Unidade, a Embrapa Meio Ambiente foi recomendada para receber a certificao NBR
ISO 9001, pois evidenciou a implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade
aderente a essa norma e o atendimento a todos os seus requisitos.
Na reunio de encerramento da Auditoria, com toda a comunidade interna
presente e ansiosa pelos resultados, o auditor lder da empresa certificadora, explicou que
o processo de certificao exige que os auditores se posicionem a favor ou contra a
certificao, mediante a observao de evidncias objetivas de conformidade. "No
existem notas ou graduao. O sistema da Embrapa Meio Ambiente complexo, de
competncias diferenciadas, porm a Unidade atende perfeitamente aos requisitos da
norma ISO 9001". Ele afirmou tambm que a recomendao no o ponto de chegada e
sim de partida e disse que so poucas as empresas pblicas certificadas e empresas de
pesquisa menos ainda. A Embrapa Meio Ambiente faz parte agora, do restrito clube das
certificadas.
Para o consultor, o pesquisador Paulo Roberto Nogueira de Carvalho do ITAL,
a certificao que acabava de ser recomendada representa muito mais que a evidncia
de um Sistema de Qualidade implementado e funcionando, ela demonstra que os
empregados da Embrapa Meio Ambiente sabem trabalhar em equipe e completou: "
uma equipe que sabe enfrentar desafios como esse, onde, mesmo com as limitaes de
recursos e tempo, soube conduzir com xito, o processo de certificao."
No dia 12 de abril de 2005, a Comisso de Certificao da certificadora
analisou todo o processo de certificao da Embrapa Meio Ambiente e decidiu conceder o
certificado ISO 9001:2000 Unidade.

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Esse fato, indito entre as Unidades da Embrapa, teve seu ponto alto com a
entrega do certificado ao Ministro da Agricultura, Dr. Roberto Rodrigues, na solenidade
comemorativa dos 32 anos da Embrapa, no dia 27 de abril de 2005, em Braslia.

5. Manuteno e melhoria contnua:

O desafio de manuteno e melhoria contnua do SGQ certificado revelou-se
mais difcil do que o prprio processo de implantao. Isso porque na fase de implantao
do sistema da qualidade a motivao e o engajamento das pessoas atinge seu nvel
mximo. Com a obteno do sucesso nos objetivos inicialmente propostos, as pessoas se
tranquilizam e relaxam, o que natural. Porm se o SGQ foi implantado com xito, ele
deve estar inserido nas rotinas de trabalho, no sendo algo paralelo ou a mais.
muito importante nesse momento que a pessoa responsvel pelo SGQ (RD)
mantenha o foco e verifique constantemente a manuteno da disciplina necessria para
que o sistema da qualidade esteja realmente inserido nas rotinas de trabalho da
organizao.
Nessa fase, os controles estabelecidos pelo SGQ passam a ter papel
fundamental na manuteno e melhoria do sistema.
Assim, a partir da obteno da certificao, a Embrapa Meio Ambiente passou
a adotar uma agenda institucional que inclui os pontos de controle estabelecidos pela
norma de referncia alm daqueles j institucionalizados pela Embrapa.
Nos primeiros trs anos de validade do certificado ISO 9001, a Embrapa Meio
Ambiente manteve como rotina duas auditorias internas semestrais intercaladas por duas
auditorias externas tambm semestrais, ou seja, a cada trs meses, todo o sistema era
verificado quanto a sua eficcia e manuteno. A cada seis meses tambm, a Unidade
realizava uma reunio geral de anlise crtica do SGQ conforme requisito da norma de
referncia. Os setores da qualidade tambm realizavam semestralmente suas reunies de
anlise crtica setoriais.
Tanto os apontamentos de auditoria, como as decises decorrentes da anlise
crtica eram tratados por meio de aes corretivas ou preventivas conforme sua natureza.
Se caracterizados como no-conformidades eram tratados por meio de aes corretivas.

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Se caracterizados somente como oportunidades de melhoria, ou potenciais noconformidades, eram tratados por meio de aes preventivas. Nos dois casos, porm os
instrumentos utilizados eram baseados no ciclo PDCA.
Em 2008, a Embrapa Meio Ambiente passou com sucesso pelo seu primeiro
processo de recertificao, ou seja, foi necessrio evidenciar melhorias no SGQ
implementado e certificado em 2005.
Com um SGQ considerado mais maduro pelos auditores da empresa
certificadora, a periodicidade dos controles pode ser ampliada. Assim, desde 2008, a
Embrapa Meio Ambiente passa por auditoria interna somente uma vez ao ano e o mesmo
ocorre com as auditorias externas. A anlise crtica geral e setorial tambm realizada
apenas uma vez por ano, de acordo com os requisitos da norma de referncia.
Em 2009, a Unidade teve atualizada a sua certificao ISO 9001:2000 para a
verso revisada da norma de referncia, a ISO 9001:2008.

RESULTADOS

Obteno da certificao ISO 9001:2000 em maro/2005, com a implantao

efetiva e manuteno adequada de um sistema de gesto da qualidade envolvendo
tosos os processos da Embrapa Meio Ambiente

Entrega do certificado ao Ministro da Agricultura em abril/2005

A Embrapa Meio Ambiente passa anualmente por auditoria externa com base na
ISO 9001, desde 2005

Recertificao obtida em maro/2008

Atualizao do certificado para a nova verso ISO 9001:2008 em abril/2009

Reestruturao e readequao dos laboratrios da Unidade;

Calibrao de equipamentos e instrumentos de medio e ensaios;

Melhoria no desempenho institucional da Embrapa Meio Ambiente

Melhoria na infra-estrutura da Unidade;

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Melhoria na sistemtica de registro, verificao, validao e anlise crtica de

projetos;

Melhoria na sistemtica de controle e na rastreabilidade de documentos e registros;

Melhoria na confiabilidade e rastreabilidade dos resultados laboratoriais.

Melhoria no clima organizacional e na motivao da comunidade interna;

Melhoria nos ndices de satisfao dos clientes externos;

Aumento da capacitao e melhoria nas competncias dos empregados;

Melhoria sistmica da comunicao interna;

Melhoria no atendimento ao cliente externo;

Melhoria na sistemtica de planejamento anual de atividades;

Compromisso estabelecido e mantido com a melhoria contnua;

Maior conscientizao em relao a outros processos de qualidade (ISO/IEC

17025, BPL, ISO 14001 e Programa de Excelncia na Gesto da ABIPTI);

Adeso e participao no Programa de Excelncia na Gesto das Instituies de

Pesquisas Tecnolgicas coordenado pela ABIPTI;

Aprovao na FINEP em 2006, do projeto corporativo Difuso da certificao ISO

9001 da Embrapa Meio Ambiente nas Unidades da Embrapa ISOEMBRAPA,
que visa basicamente, disseminar esse modelo de gesto e compartilhar outras
boas prticas de gesto entre as Unidades da Embrapa.

Finalmente, h muitos outros resultados que poderiam ser apresentados como

consequncia dessa ao gerencial, mas eles so to abrangentes e to incorporados no
dia a dia da Unidade que somente nas rotinas dirias podem ser percebidos; outros so
to pequenos e pontuais, mas com um significado imenso quando medido com a rgua
das dificuldades enfrentadas antes dessa ao.
Vale ressaltar ainda, que num processo onde a melhoria contnua requisito,
esse rol de resultados poder ser alterado em curto espao de tempo, pois h muitas
aes corretivas e preventivas em andamento.

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BIBLIOGRAFIA UTILIZADA

ABNT NBR ISO 9001:2008 Sistemas de gesto da qualidade Requisitos

Relatrio 2004 da AMP Implantao de Sistema de Gesto da Qualidade para

certificao NBR ISO 9001:2000 da Embrapa Meio Ambiente

http://www.cnpma.embrapa.br/ acesso em 12/01/2011

http://www.ital.sp.gov.br/ acesso em 19/01/2011

A experincia da Embrapa Meio Ambiente como um modelo de gesto da

qualidade para empresa pblica - Mendes, M.D.L.; Sitton, M.; Luchiari Junior,
A.; Kitamura, P.C.; Spadotto, C.A. Congresso ABIPTI 2007

ZOOP An introduction to the method

ABNT NBR ISO 9000:2005 Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos

e Vocabulrio
INFORMAES

Projeto ISOEMBRAPA Difuso do processo de certificao da Embrapa Meio Ambiente

para as unidades da Embrapa
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