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Gestão da Qualidade Total

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Notas de aula da Disciplina Gestão da Qualidade Total - Curso de Especialização em Gestão Estratégica da Qualidade - FAMA
Notas de aula da Disciplina Gestão da Qualidade Total - Curso de Especialização em Gestão Estratégica da Qualidade - FAMA

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Gestão da Qualidade Total

Faculdade Atenas Maranhense – FAMA Cursos de Especialização em Gestão Estratégica da Qualidade

Disciplina Gestão da Qualidade Total
Prof. MSc. Gerisval Alves Pessoa Agosto de 2008
© Gerisval Pessoa Revisão 03 1

Gestão da Qualidade Total Instrutor
 Mestre em Gestão Empresarial (FGV)
 Especialista em Engenharia da Qualidade (UEMA)  Químico Industrial (UFMA)  Especialista em TQC (Total Quality Control - Japão)  Professor de Graduação e Pós-graduação  Coordenador dos Cursos de Pós-Graduação (FAMA) Gestão Estratégica da Qualidade Gestão Estratégica de Pessoas Gestão Estratégica de Serviços Gestão Ambiental Empresarial  Auditor Líder ISO 9001 e 14001 e Auditor OHAS 18001  Instrutor Internacional de TPM (Total Productivity Maintenance)  Examinador Prêmio Nacional da Qualidade: Ciclos 2000, 2001 e 2002 Analista da Qualidade Máster (Vale)  23 anos de experiência profissional
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Gestão da Qualidade Total Apresentação dos Participantes
Participantes

 Entrevista em duplas (10 min)
 Nome:  Empresa:  Função:  Conhecimento / Experiência  Expectativas em relação à Disciplina  Curiosidades

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Gestão da Qualidade Total Como Aproveitar Melhor o Nosso Tempo  Dedicar este período exclusivamente ao aprendizado  Desligar o celular ou colocar no vibracall ou Silencioso  Desligar MP3 (4, ... , 10) – Fone de ouvido  Fazer as ligações nos intervalos  Conhecer as facilidades do local  Conhecer os procedimentos de segurança do local  Manter os notebooks fechados  Cumprir os horários  Respeitar o trabalho dos colegas  Concentre-se 110% na aprendizagem  Usar bem os intervalos: procurar conhecer mais as pessoas, etc.)  Conectar cada detalhe da disciplina com o seu trabalho/vida no dia-a-dia  “Zerar” ansiedade em relação aos horários
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Gestão da Qualidade Total Cronograma das Aulas
Horário 08h00-10h30 10h30-10h45 10h45-12h00 12h00-13h30 13h30-15h30 15h30-15h45 15h45-17h30 02/08/08 (Sábado) Aula Intervalo Aula Almoço Aula Intervalo Aula 09/08/08 (Sábado) Aula Intervalo Aula Almoço Aula Intervalo Aula 16/08/08 (Sábado) Aula Intervalo Aula Almoço Aula Intervalo Avaliação Escrita

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Gestão da Qualidade Total Ementa

Evolução do processo da Qualidade. Conceitos Básicos. Fundamentos de Gestão. Sistema de Avaliação – Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade. Ciclo PDCA. Planejamento da Qualidade. Controle da Qualidade. Melhoria da Qualidade. Gerenciamento da Rotina. Gerenciamento pelas Diretrizes. Programa 5S.

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Gestão da Qualidade Total Objetivo Geral

Compreender conceitos fundamentais, metodologias e ferramentas indispensáveis para a concepção e implantação de processos eficazes de mudança organizacional em Qualidade e Produtividade, de modo a tornar as organizações mais competitivas.

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Gestão da Qualidade Total Objetivos Específicos

Compreender a Qualidade como um modelo de Gestão baseado na melhoria contínua dos processos; Conhecer a evolução e conceitos da qualidade; Entender a importância da gestão da qualidade no contexto empresarial; Entender o papel das “partes interessadas” na gestão empresarial; Compreender o método para planejamento, controle e melhoria da qualidade; Entender a abordagem de processos; Entender o gerenciamento para manter e melhorar resultados; Conhecer os modelos de gestão da qualidade, gestão ambiental e de responsabilidade social baseados em normas; Motivar a utilização de metodologia e ferramentas na gestão organizacional; Conhecer casos de empresas bem-sucedidas.

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Gestão da Qualidade Total Conteúdo Programático
– 1.1 Apresentação – 1.2 Evolução da Qualidade – 1.3 Conceito de Qualidade, Produtividade, Competitividade e Sobrevivência – 1.4 Fundamentos de Gestão – 1.5 Gestão da Qualidade Total – 1.6 Modelo de Excelência da Gestão® – 2.1 Método PDCA – 2.2 Definição de problema – 2.3 Definição de meta – 2.4 Definição de método – 2.5 Aplicações do PDCA – 2.6 Metodologia de Solução de Problemas

1. Introdução

2. Método para planejamento, controle e melhoria da qualidade

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Gestão da Qualidade Total Conteúdo Programático
– 3.1 Programa 5S – 3.2 Gestão de Processos – 3.3 Gerenciamento pelas Diretrizes – 3.4 Gerenciamento da Rotina Diária – 3.5 Sistema de Padronização – 3.6 Tratamento de Não Conformidade

3. Programas de Qualidade e Produtividade

4. Sistema integrado de gestão

– 4.1 Sistema de Gestão da Qualidade – 4.2 Sistema de Gestão Ambiental – 4.3 Sistema de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional – 4.4 Sistema de Gestão de Responsabilidade Social

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Gestão da Qualidade Total Procedimentos Metodológicos

Aulas expositivas: exposição dialogada; Trabalhos individuais Formação de grupos de trabalho; Aplicação de Estudos de Casos e exercícios práticos; Workshop; Apresentação de Filmes

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Gestão da Qualidade Total Avaliação de Aprendizagem

 Avaliação individual escrita com questões de
múltipla escolha e questões subjetivas (5,0 pontos)  Atividades em grupo (3,5 pontos)  Participação / Integração Assiduidade (1,5 pontos) / Pontualidade /

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Gestão da Qualidade Total Referências
AGUIAR, Silvo. Integração das ferramentas da qualidade ao pdca e ao programa seis sigma. v. 1. Belo Horizonte: INDG, 2006. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000:2005: Sistemas de gestão da qualidade: fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, 2005. ___. NBR ISO 9001:2000: Sistemas de gestão da qualidade: requisitos. Rio de Janeiro, 2000. ___. NBR ISO 14001:2004. Sistemas de gestão ambiental – requisitos com orientações para uso. Rio de janeiro: ABNT, 2004. CAMPOS, V. Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. 8. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004. ___. Gerenciamento pelas diretrizes. 4. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004 Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004 ___. Qualidade total: padronização de empresas. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004

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Gestão da Qualidade Total Referências
___. TQC: controle da qualidade total (no estilo japonês). 8. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004. CARPINETTI, Luiz C. R. et al. Gestão da qualidade ISO 9001:2000: princípios e requisitos. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2008 CARVALHO, Marly M. e PALADINI, Edson P. (Coord.) Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. CROSBY, P. B. Qualidade é investimento. José Olympio Editora, Rio de Janeiro: 1999. DELLARETTI FILHO, O. As sete ferramentas do planejamento da qualidade – série ferramentas da qualidade. v. 5. Belo Horizonte: FCO/EEUFMG, 1996. FUNDAÇÃO PARA O PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE. Critérios de Excelência 2008. São Paulo: FNQ, 2008. GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992.

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Gestão da Qualidade Total Referências
JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto. 1. ed. São Paulo: Thomson Learning, 2002. KUME, H. Métodos estatísticos para a melhoria da qualidade. São Paulo: Editora Gente, 1993. LAPA, Reginaldo P. Praticando os 5 Sensos. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997 MARANHÃO, Mauriti. ISO série 9000 Versão 2000 – Manual de implementação. 8. ed. rev. e ampl. Rio de Janeiro: Qualitymark. 2007. MARSHALL JUNIOR, Isnard (coord). et al. Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro: FGV, 2004. MOURA, Eduardo. As sete ferramentas gerenciais da qualidade – implementando a melhoria contínua com maior eficácia. São Paulo: Makron Books, 1994. OLIVEIRA, Otávio J. (org.) Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Thomson Learning, 2004 OLIVEIRA, M. A. SA 8000 – O modelo ISO 9000 aplicado à responsabilidade social. Rio de Janeiro: Qualitymark. 2002.
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Gestão da Qualidade Total Referências
PALADINI, Edson P. Gestão estratégica da qualidade: princípios, métodos e processos. São Paulo: Atlas. 2008. PESSOA, Gerisval A. Círculos de controle da qualidade como instrumento de gestão participativa e motivacional. Disponível em: < http://www.artigocientifico.com.br/artigos/?mnu=1&smnu=5&artigo=1932>. Acesso em: 01 de abr. 2008. ___. PDCA: ferramentas para excelência organizacional. (Apostila). São Luís: FAMA, 2007. SCAPIN, Carlos Alberto. Análise Sistemática de Falhas. Belo Horizonte: EDG, 1999. SEIFFERT, Mari E. B. Sistemas de gestão ambiental (ISO 14001) e saúde e segurança ocupacional (OHSAS 18001): vantagens da implantação integrada. São Paulo: Atlas, 2008 SILVA, J. M. da. 5S – O ambiente da qualidade. FCO/EEUFMG, Belo Horizonte: 1994. WALTON, M. Método Deming de administração. Marques-Saraiva, Rio de Janeiro, 1989. WERKEMA, M.C.C. As 7 ferramentas da qualidade no gerenciamento de processos – Série Ferramentas da Qualidade. v. 2. Belo Horizonte: FCO/EEUFMG, 1995.
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Gestão da Qualidade Total

UNIDADE I INTRODUÇÃO E CONCEITOS BÁSICOS

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Gestão da Qualidade Total

Apresentação

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Gestão da Qualidade Total Apresentação Vivemos, atualmente, em um mundo de economia globalizada, num mercado sem fronteiras e internacionalizado, que leva as empresas a buscarem uma maior competitividade de seus produtos e/ou serviços. Para que estas empresas (organizações humanas) sobrevivam de forma sustentável neste ambiente competitivo, é necessário que se tenha um excelente sistema de gestão e, que o mesmo, aborde uma filosofia global do negócio (visão holística). O sistema que apresentamos é a Gestão da Qualidade Total, que busca maximizar os resultados das organizações por meio da satisfação simultânea de todas as partes interessadas, ou seja, os clientes, empregados, acionistas, meio ambiente, comunidade, sociedade e fornecedores.
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Gestão da Qualidade Total Apresentação Para satisfazer as partes interessadas, é necessário: uma estrutura organizacional voltada para o mercado, atuando de forma sistematizada e científica, com uma compreensão e segmentação do conjunto de atividades e processos da organização que agreguem valor, tomando decisões e executando ações baseadas em medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, ale dos riscos identificados; um sistema de padronização bem definido para garantir a previsibilidade dos resultados esperados pelos clientes e para que se possam buscar melhorias (competitividade) de forma consistente; um sistema de indicadores de desempenho, para avaliar os resultados; e um controle da qualidade, para mantê-los.

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Gestão da Qualidade Total Equação Estratégica

Como reduzir custos, aumentar a rentabilidade, agregar valor ao acionista, criar valor aos clientes, criar mais postos de trabalho, gerar renda, reduzir acidentes, melhorar a qualidade de vida e eliminar a poluição SIMULTANEAMENTE?

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Gestão da Qualidade Total

Evolução da Qualidade

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Gestão da Qualidade Total Evolução da Qualidade As Quatro Principais Fases da Qualidade

 Inspeção  Controle Estatístico da Qualidade  Garantia da Qualidade  Gestão Estratégica da Qualidade

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Gestão da Qualidade Total Evolução da Qualidade Inspeção 1 - Preocupação básica: Verificação 2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido 3 - Ênfase: Uniformidade do produto 4 - Métodos: Instrumento de medição 5 - Responsável pela Qualidade: O Departamento de Inspeção 6 - Orientação e abordagem: “Inspeciona” a qualidade
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Gestão da Qualidade Total Evolução da Qualidade Controle Estatístico da Qualidade
1 - Preocupação básica: Controle 2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido 3 - Ênfase: Uniformidade do produto com menos inspeção 4 - Métodos: Instrumentos e técnicas estatísticas 5 - Responsável pela Qualidade: Os departamentos de produção e engenharia 6 - Orientação e abordagem: “Controla” a qualidade
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Gestão da Qualidade Total Evolução da Qualidade Garantia da Qualidade
1 - Preocupação básica: Coordenação 2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido, mas que seja enfrentado proativamente. 3 - Ênfase: Toda a cadeia de produção,desde o projeto até o mercado, e a contribuição de todos os grupos funcionais, especialmente os projetistas, para impedir falhas de qualidade. 4 - Métodos: Programas e Sistemas 5 - Responsável pela Qualidade: Todos os departamentos,embora a alta gerência só se envolva perifericamente com o projeto, o planejamento e a execução das políticas da qualidade. 6 - Orientação e abordagem: “Constrói” a qualidade
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Gestão da Qualidade Total Evolução da Qualidade Gerenciamento Estratégico da Qualidade
1 - Preocupação básica: Impacto estratégico 2 - Visão da Qualidade: Uma oportunidade de concorrência 3 - Ênfase: As necessidades de mercado e do consumidor 4 - Métodos: Planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos e a mobilização da organização 5 - Responsável pela Qualidade: Todos na empresa, com a alta gerência exercendo forte liderança 6 - Orientação e abordagem: “Gerencia” a qualidade.
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Gestão da Qualidade Total Evolução da Qualidade
O Futuro* A Qualidade nos Métodos de Gestão Garantia da
Qualidade em Cada Posto de Trabalho

O Sucesso

Total Parceria com Clientes e Fornecedores Amplo Contato com Clientes e Fornecedores Pouco Contato com Clientes e Fornecedores Estreito Contato com o Cliente
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Modelo Atual Linha de Montagem

Controle de Qualidade/ Inspeção Perícia Individual

Artesão

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Gestão da Qualidade Total

Conceitos de Qualidade, Produtividade, Competitividade e Sobrevivência

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Gestão da Qualidade Total Conceitos de Qualidade  Feigenbaum É uma determinação do consumidor e não do engenheiro, da
área comercial ou da administração de uma empresa. É um conjunto de características do produto ou serviço em uso, as quais satisfazem as expectativas do cliente.

 Juran
É a adequação ao uso. Estabeleceu que a Qualidade é feita de três processos gerenciais que são: o planejamento, o controle e a melhoria.
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Gestão da Qualidade Total Processos Gerenciais – Trilogia de Juran
A P C D

Plano

A P C D

Plano

PROCESSO EXISTENTE Alterar padrões para atingir novas metas

PROCESSO NOVO Definir novos padrões ( produto novo ) para atingir metas QCEMS

PROCESSO Padrão EXISTENTE A P C D Cumprir os padrões estabelecidos verificando os resultados corrigindo as anomalias e

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Gestão da Qualidade Total Conceitos de Qualidade 

            

Deming – 14 Princípios
Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços Adoção da nova filosofia Não depender da inspeção em massa Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços Instituir o treinamento profissional do pessoal Instituir a liderança Eliminar o medo Romper as barreiras entre os departamentos Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal Eliminar quotas numéricas Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos métodos Planos de ação: agir no sentido de concretizar a transformação desejada.

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Gestão da Qualidade Total Conceitos de Qualidade  Crosby
Define qualidade como a conformidade com as especificações. Esta definição é voltada inteiramente para o cliente, enfatizando que a Qualidade é tangível, gerenciável e pode ser medida.
Enfatiza:
 Formação de uma equipe de melhoria

 Fazer certo da primeira vez  Zero defeito  Especificar bem  Avaliação dos custos da qualidade

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Gestão da Qualidade Total Conceitos de Qualidade  Ishikawa
Destaca que a qualidade deve ser em toda a empresa: Qualidade do serviço, Qualidade do trabalho, Qualidade da informação, Qualidade do processo, Qualidade do departamento, do operário, do engenheiro, do administrador, Qualidade das pessoas, Qualidade da própria empresa, de sua diretriz. Coloca o consumidor em 1º lugar = transposições das opiniões e expectativas do consumidor ao projeto, produção e distribuição. Enfatiza  o trabalho em equipe
 A lealdade da empresa e dos funcionários  A forte relação entre fornecedor e consumidor.
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Gestão da Qualidade Total Conceitos de Qualidade  Gitlow
É o julgamento feito pelos clientes ou usuários de um produto ou serviço; é o grau em que os clientes ou usuários sentem que o produto ou serviço exceda suas necessidades e expectativas. (GITLOW).

 Falconi
Um produto ou serviço de Qualidade é aquele que atenda perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente.

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Gestão da Qualidade Total Conceitos de Qualidade  NBR ISO 9000:2005
É o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.
(Requisitos: necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória Característica: propriedade diferenciadora, que pode ser inerente ou atribuída, qualitativa ou quantitativa)

 PNQ 2008
Totalidade de características de uma entidade (atividade ou processo, produto), organização, ou uma combinação destes, que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos clientes e demais partes interessadas.

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Gestão da Qualidade Total Parâmetros da Qualidade de Produto – Fatores de Satisfação Desempenho funcional; Disponibilidade, confiabilidade; Durabilidade; Conformidade; Mantenabilidade; Facilidade/conveniência de uso; Instalação e orientação de uso; Interface com o usuário Meio ambiente; Atendimento pós-venda, assistência; Estética; Qualidade percebida, imagem da marca Custo do ciclo de vida do produto
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Revisão 03

Gestão da Qualidade Total Abordagens Práticas Associadas ao Conceito da Qualidade

 Abordagem Centrada no Processo  Abordagem Centrada no Produto  Abordagem Centrada no Valor  Abordagem Transcendental  Abordagem Centrada no Usuário

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Gestão da Qualidade Total Ampliação da Gestão da Qualidade

Planejamento e Concepção de produto

Projeto do Produto Qualidade de projeto do processo & Processo

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Qualidade de Produção fabricação

Qualidade de Pós-Venda fabricação

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Gestão da Qualidade Total Conceito de Produtividade

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Gestão da Qualidade Total Conceito de Produtividade

É Produzir cada vez mais e melhor com cada vez menos

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Gestão da Qualidade Total Conceito de Competitividade

Qualidade

+
Produtividade

+
Foco no Mercado

=
Competitividade

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Gestão da Qualidade Total Conceito de Sobrevivência

A produtividade cresce com a qualidade dos produtos, imprimindo maior competitividade à empresa e garantindo a sua sobrevivência no mercado.
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Gestão da Qualidade Total

Fundamentos de Gestão

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Gestão da Qualidade Total Fundamentos de Gestão Fundamentos de Excelência - PNQ 2008
 Pensamento sistêmico: entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo. Aprendizado organizacional: busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências. Cultura da inovação: promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas idéias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização.

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Gestão da Qualidade Total Fundamentos de Gestão Fundamentos de Excelência - PNQ 2008
 Liderança e constância de propósitos: atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da excelência, à promoção de relações de qualidade e à proteção dos interesses das partes interessadas. Orientação por processos e informações: compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e execução de ações deve ter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados.

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Revisão 03

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Gestão da Qualidade Total Fundamentos de Gestão Fundamentos de Excelência - PNQ 2008
 Visão de futuro: compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo, visando a sua perenização. Geração de valor: alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organização pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas. Valorização das pessoas: estabelecimento de relações com as pessoas, criando condições para que elas se realizem profissionalmente e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, desenvolvimento de competências e espaço para empreender.
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Gestão da Qualidade Total Fundamentos de Gestão Fundamentos de Excelência - PNQ 2008
 Conhecimento sobre o cliente e o mercado: conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando à criação de valor de forma sustentada para o cliente e, conseqüentemente, gerando maior competitividade nos mercados. Desenvolvimento de parcerias: desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambas as partes.

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Gestão da Qualidade Total Fundamentos de Gestão Fundamentos de Excelência - PNQ 2008

Responsabilidade social: atuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais ela se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras; respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização.

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Gestão da Qualidade Total

Exercício 1

Fundamentos de Excelência
Documento do Microsoft Word

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Gestão da Qualidade Total

Gestão da Qualidade Total

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Gestão da Qualidade Total Gestão da Qualidade Total

 É o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação de todas as pessoas.  É a busca da satisfação de todas as “pessoas” que se relacionam com a organização “stakehoders” (partes interessadas) de forma simultânea.

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Gestão da Qualidade Total Gestão da Qualidade Total

 É o sistema de atividades dirigidas para se atingir clientes satisfeitos, empregados com responsabilidade e autoridade, maior faturamento e menor custo” (Juran)  É uma estratégia de fazer negócios que objetiva maximizar a competitividade de uma empresa através da melhoria contínua da qualidade dos seus produtos, serviços, pessoas, processos e ambiente (Goetsch)

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Revisão 03

53

Gestão da Qualidade Total Princípios Fundamentais da Gestão da Qualidade Total

 Foco no cliente  Qualidade em primeiro lugar  Melhoria contínua de produtos e processos  Envolvimento, comprometimento e desenvolvimento de recursos humanos

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Revisão 03

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Gestão da Qualidade Total Elementos da Gestão da Qualidade Total
Valores
Foco no Cliente Comprometimento & Envolvimento Foco em processos Abordagem científica Melhoria contínua Educação & Treinamento QFD DOE/Taguchi Seis Sigma PDCA

Métodos

Benchmarking CEP FMEA

Ferramentas
Gráficos de Controle

SGQ ISO

Pareto

Causa e Efeito Histograma

Matriz de Relações

Diagrama de Afinidades Diagrama Árvore
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Gestão da Qualidade Total Gestão da Qualidade Total CLIENTES
Preço Qualidade do produtos Qualidade dos serviços Valor agregado
Satisfação do empregado Valorização profissional Vantagens e benefícios

ACIONISTAS

EMPREGADOS

VIZINHOS

Ações comunitárias Defesa do meio ambiente
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Gestão da Qualidade Total Dimensões da Qualidade Total Satisfazendo a Necessidade das Pessoas
Dimensões Qualidade
Produto Serviço Custo Cliente Comunidade Cliente Acionista Empregado Comunidade Cliente Empregado Cliente Empregado Comunidade
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Custo

Preço Prazo Certo Local Certo Quantidade Certa Empregados Empregados

Entrega Moral

Segurança
Usuário
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Gestão da Qualidade Total

Modelo de Excelência da Gestão

®

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Revisão 03

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Gestão da Qualidade Total Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é um reconhecimento à excelência na gestão das organizações sediadas no Brasil. O Prêmio busca promover: Amplo entendimento dos requisitos para alcançar a excelência do desempenho e, portanto, a melhoria da competitividade; e Ampla troca de informações sobre métodos e sistemas de gestão que alcançaram sucesso e sobre os benefícios decorrentes da utilização dessas estratégias.

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Revisão 03

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Gestão da Qualidade Total Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é concebido tendo como base os Fundamentos da Excelência, sendo constituído por oito critérios: 1 Liderança 2 Estratégias e Planos 3 Clientes 4 Sociedade 5 Informações e Conhecimento 6 Pessoas 7 Processos 8 Resultados

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Gestão da Qualidade Total Modelo de Excelência em Gestão

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Gestão da Qualidade Total Diagrama de Gestão

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Gestão da Qualidade Total Critérios, Itens e Pontuação Máxima

1. Liderança .........................................................................................................110 1.1 Governança corporativa ...................................................................................40 1.2 Exercício da liderança .......................................................................................40 1.3 Análise do desempenho da organização ..........................................................30 2. Estratégias e planos .........................................................................................60 2.1 Formulação das estratégias ..............................................................................30 2.2 Implementação das estratégias ........................................................................30 3. Clientes ..............................................................................................................60 3.1 Imagem e conhecimento de mercado ...............................................................30 3.2 Relacionamento com clientes ...........................................................................30

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Gestão da Qualidade Total

Critérios, Itens e Pontuação Máxima

4. Sociedade ...........................................................................................................60 4.1 Responsabilidade socioambiental .....................................................................30 4.2 Desenvolvimento social .....................................................................................30 5. Informações e conhecimento ...........................................................................60 5.1 Informações da organização ..............................................................................20 5.2 Informações comparativas .................................................................................20 5.3 Ativos intangíveis ...............................................................................................20 6. Pessoas ..............................................................................................................90 6.1 Sistemas de trabalho .........................................................................................30 6.2 Capacitação e desenvolvimento ........................................................................30 6.3 Qualidade de vida ..............................................................................................30

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64

Gestão da Qualidade Total Critérios, Itens e Pontuação Máxima

7. Processos ........................................................................................................110 7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio ...................................50 7.2 Processos de relacionamento com os fornecedores ........................................30 7.3 Processos econômico-financeiros ....................................................................30 8. Resultados .......................................................................................................450 8.1 Resultados econômico-financeiros ..................................................................100 8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado ..............................................100 8.3 Resultados relativos à sociedade ......................................................................60 8.4 Resultados relativos às pessoas .......................................................................60 8.5 Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio ..100 8.6 Resultados relativos aos fornecedores ..............................................................30 Total de pontos possíveis ................................................................................1.000

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Revisão 03

65

Gestão da Qualidade Total Critério - Liderança Este critério examina a governança da organização, incluindo aspectos relativos: à transparência, eqüidade, prestação de contas e responsabilidade Corporativa. Também examina como é exercida a liderança, incluindo temas como o estabelecimento dos padrões de trabalho, aprendizado e mudança cultural. O critério aborda a análise do desempenho da organização enfatizando a comparação com o de outras organizações, o atendimento aos requisitos das partes interessadas e a avaliação do êxito das estratégias.

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Revisão 03

66

Gestão da Qualidade Total Critério – Estratégias e Planos

Este critério examina o processo de formulação das estratégias, enfatizando a análise do setor de atuação, do macroambiente e do modelo de negócio da organização. Também examina o processo de implementação das estratégias, incluindo a definição de indicadores, o desdobramento das metas e dos planos para as diversas áreas da organização e o acompanhamento dos ambientes internos e externos.

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Revisão 03

67

Gestão da Qualidade Total Critério – Clientes

Este critério examina a gestão do conhecimento de mercado da organização, destacando a identificação, análise e compreensão das necessidades e expectativas dos clientes e dos mercados. também examina a gestão da imagem, incluindo a divulgação das marcas e dos produtos, e como a organização se relaciona com os clientes, incluindo a avaliação da satisfação, da fidelidade e da insatisfação dos clientes.

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Revisão 03

68

Gestão da Qualidade Total Critério – Sociedade

Este critério examina como a organização cumpre a sua responsabilidade socioambiental, destacando ações voltadas para o desenvolvimento sustentável. Também, examina como a organização promove o desenvolvimento social, incluindo a realização ou apoio a projetos sociais ou voltados para o desenvolvimento nacional, regional, local ou setorial.

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Revisão 03

69

Gestão da Qualidade Total Critério – Informações e Conhecimento

Este critério examina a gestão das informações, incluindo a obtenção de informações comparativas pertinentes. Também, examina como a organização identifica, desenvolve, mantém e protege os seus ativos intangíveis.

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Revisão 03

70

Gestão da Qualidade Total Critério – Pessoas

Este critério examina os sistemas de trabalho da organização, incluindo a organização do trabalho, a estrutura de cargos os processos relativos à seleção e contratação de pessoas, assim como a gestão do desempenho de pessoas e equipes. Também, examina os processos relativos à capacitação e desenvolvimento das pessoas e como a organização promove a qualidade de vida das pessoas interna e externamente ao ambiente de trabalho.

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Revisão 03

71

Gestão da Qualidade Total Critério – Processos

Este critério examina como a organização gerencia, analisa e melhora os processos principais do negócio e os processos de apoio. também examina como a organização gerencia o processo de relacionamento com os fornecedores, destacando o desenvolvimento da sua cadeia de suprimento. o critério aborda como a organização gerencia seus processos econômicofinanceiros, visando à sustentabilidade econômica do negócio.

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Revisão 03

72

Gestão da Qualidade Total Critério – Resultados Este critério examina os resultados da organização, abrangendo os econômico-financeiros e os relativos aos clientes e mercados, sociedade, pessoas, processos principais do negócio e de apoio, assim como os relativos ao relacionamento com fornecedores. a avaliação dos resultados inclui a análise da tendência e do nível atual de desempenho, pela verificação do atendimento dos requisitos das partes interessadas e pela comparação com o desempenho de outras organizações.

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Revisão 03

73

Gestão da Qualidade Total Fundamentos x Critérios de Excelência

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Revisão 03

74

Gestão da Qualidade Total

UNIDADE II

MÉTODO PARA PLANEJAMENTO, CONTROLE E MELHORIA DA QUALIDADE

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Revisão 03

75

Gestão da Qualidade Total

Método PDCA

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Revisão 03

76

Gestão da Qualidade Total Uso do PDCA

O PDCA é utilizado no ambiente organizacional, predominantemente, para manter e melhorar resultados por meio da identificação, observação e análise de problemas, bem como para o alcance das metas. Auxilia os gestores e todos os empregados na tomada de decisão adequada.

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Revisão 03

77

Gestão da Qualidade Total Por que estudar PDCA
Para ....
• Reduzir ineficiências
• • • • • Não conformidades, Falhas, Erros, Desperdícios, Retrabalhos

• Reduzir custos • Melhorar a qualidade • Melhorar a produtividade • Melhorar a eficiência • Aumento da satisfação dos clientes
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Gestão da Qualidade Total Definição de Problema

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Revisão 03

79

Gestão da Qualidade Total Definição de Problema

RESULTADOS PROCESSO

Problema é o resultado indesejável de um processo

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Revisão 03

80

Gestão da Qualidade Total Definição de Problema
RESULTADOS SEU PROCESSO
1150 1112

Perdas Operacionais Píer I (min/mês)

PROBLEMA PARA 2008 PROBLEMA TOTAL META (556)

06
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07 J F M A M J J A S O N D 2008
Revisão 03 81

Gestão da Qualidade Total Definição de Meta É um objetivo a ser alcançado. Determinando-se um valor e um prazo para se chegar a esse objetivo Componentes de uma meta: • Objetivo gerencial • Valor • Prazo • Exemplos:
• Aumentar a taxa comercial de embarque do píer I em 10% até dezembro de 2008. • Reduzir o número de reclamações dos clientes do restaurante X-Sabor em 30% até 31/12/2008.
© Gerisval Pessoa Revisão 03 82

Gestão da Qualidade Total Definição de Método

Método: Palavra de origem grega Método = Meta + Hodos (Caminho)
Meta
MELHOR

Método

É o caminho que leva a uma meta

Situação atual

© Gerisval Pessoa

Revisão 03

83

Gestão da Qualidade Total Método PDCA

O PDCA é um método de gestão

A C

P D
Meta

Situação atual

DO MÉTO

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Revisão 03

84

Gestão da Qualidade Total Método PDCA
A – Act (Agir corretivamente ou Padronizar) P – Plan (Planejar)

A C
C – Check (Verificar)
© Gerisval Pessoa Revisão 03

P D
D – Do (Executar)
85

Gestão da Qualidade Total PDCA para Gerenciamento de Processos

Action

Atue no processo em função dos resultados

Defina as metas

Plan

A C

P D

Determine os métodos para alcançar as metas

Eduque e treine Verifique os efeitos do trabalho executado

Check

Execute o trabalho

Do

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Revisão 03

86

Gestão da Qualidade Total PDCA para Solução de Problemas
Identi fica proble r o ma

Concluir

Padronizar

A C

P D

Check

Verificar os efeitos do trabalho executado

Ob pr serv ob ar lem o a

Action

Plan

ro isa a al An oblem pr rar o Elabo ação de plano

Executar as ações propostas

Do

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Revisão 03

87

Gestão da Qualidade Total Resolvendo problema sem o PDCA
Causa Fundamental Causa Fundamental

Causa Fundamental

Problema

Ação de correção somente para remoção do sintoma

Causa Fundamental

Problema Reincidente

Causas fundamentais do Problema não são investigadas

Mesmas causas fundamentais atuam novamente

Não são tomadas ações para bloquear as causas fundamentais do problema
88

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Revisão 03

Gestão da Qualidade Total Sistema típico para tratamento de NC*
Início

Detecção e Relato da NC

Ação de correção para remover o sintoma

Registro da NC

Análise da NC pelo “Princípio dos 3 Gen” e Método dos Por quês

Planejamento das Contramedidas

Execução das Contramedidas

Acompanhamento da Execução das Contramedidas

Análise Periódica dos Registros de NC

Definir Executar Identificar NCs Projetos Projetos através Crônicas e Prioritárias Fim com Metas do PDCA Nota: O “Princípio dos 3 Gen”, significa ir ao local da ocorrência (Genba), observar o equipamento (Genbutsu) e o fenômeno (Gensho).
* Não conformidades, Falhas, Problemas, Anomalias, Defeitos e Desvios
© Gerisval Pessoa Revisão 03 89

Gestão da Qualidade Total

PDCA: Aplicação

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Revisão 03

90

Gestão da Qualidade Total Gerenciando para Manter – Meta Padrão

S
D

1 2 3 4

META PADRÃO:
Qualidade Padrão, Custo Padrão, etc.

PADRÃO:
Estabelecido para atingir as metas padrão

EXECUÇÃO:
Cumprir o PADRÃO

• Treinamento OJT
• Supervisão • Diagnóstico

VERIFICAÇÃO:
Confirmação da efetividade do PADRÃO

C
EFETIVO SIM ?

NÃO

RELATO (Verbal ou Escrito)

A
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5

Remoção do Sintoma Ação na causa (ANÁLISE)
Revisão 03

AÇÃO CORRETIVA:

PDCA - Operacional
91

Gestão da Qualidade Total Gerenciando para Melhorar – Meta de Melhoria
1 2

P D C
A
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NÃO SIM

3 4

PROBLEMA: Identificação do Problema OBSERVAÇÃO: Reconhecimento das características do problema ANÁLISE: Descoberta das causas principais PLANO DE AÇÃO: Contramedidas ás causas principais EXECUÇÃO: Atuação de acordo com o "Plano de Ação" VERIFICAÇÃO: Confirmação da efetividade da ação
NÚMERO DE RECLAMAÇÕES MELHOR

R3G

5 6

EFETIVO ?

META

7
8

PADRONIZAÇÃO:

00

01

J 2002

D

Eliminação definitiva das causas CONCLUSÃO: Revisão das atividades e planejamento para trabalho futuro
Revisão 03

PDCA - Tático

92

Gestão da Qualidade Total PDCA Aplicado para Manter e Melhorar
DIRETRIZES ANUAIS DA ALTA ADMINISTRAÇÃO PROBLEMAS CRÔNICOS PRIORITÁRIOS REVISÃO PERIÓDICA DOS PROBLEMAS CRÔNICOS METAS ANUAIS MELHORIA

A C

P D

AÇÃO CORRETIVA

PADRONIZAÇÃO

A
PDCA Estratégico
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S D
Revisão 03

MANTÉM PRODUTOS
93

C

Gestão da Qualidade Total PDCA Aplicado para o Planejamento de Novos Produtos
Ciclo 1 2 3 4 Etapas do Planejamento Identificar as necessidades dos clientes Estabelecer o conceito do produto Projetar o produto e o processo Estabelecer os padrões-proposta Fabricar e testar o lote-piloto Verificar a satisfação do cliente Estabelecer a padronização final Reflexão sobre o processo de desenvolvimento

5

6 7 8

© Gerisval Pessoa

Revisão 03

94

Gestão da Qualidade Total PDCA: Evolução no Método

© Gerisval Pessoa

Revisão 03

95

Gestão da Qualidade Total

PDCA: Metodologia para Solução de Problemas

© Gerisval Pessoa

Revisão 03

96

Gestão da Qualidade Total Identificação do Problema

© Gerisval Pessoa

Revisão 03

97

Gestão da Qualidade Total Identificação do Problema
• Mostrar que o problema identificado é mais importante do que qualquer outro problema; • Apresentar o histórico do problema e como foi sua trajetória até o presente momento; • Expressar, em termos concretos, apenas os resultados indesejáveis do desempenho deficiente. Demonstrar a perda do desempenho na atual situação, e quanto o desempenho deveria ser melhorado; • Fixar um tema e uma meta e, se necessário sub-temas; • Designar uma pessoa para encarregar-se oficialmente da tarefa; se for necessário uma equipe, designar os membros e o líder; • Apresentar um orçamento estimado para a melhoria.
© Gerisval Pessoa Revisão 03 98

Gestão da Qualidade Total Observação do Problema

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Revisão 03

99

Gestão da Qualidade Total Observação do Problema

• Investigar o aspectos tempo, local, tipo e efeito,
no mínimo, para caracterizar o problema; •Investigar a partir de diferentes pontos de vista para avaliar variações nos resultados; •Ir ao próprio local do problema e coletar informações necessárias que possam ser registradas em forma de dados. •Elaborar um cronograma para a melhoria.

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Revisão 03

100

Gestão da Qualidade Total Análise do Problema

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Revisão 03

101

Gestão da Qualidade Total Análise do Problema • • • Estabelecer hipóteses selecionando os principais candidatos a causas. Desenhar um diagrama de causa-e-efeito de modo a coletar todo o conhecimento a respeito das possíveis causas; Utilizar as informações obtidas na etapa de observação e descartar qualquer elemento que não seja claramente relevante; revisar o diagrama de causa-e-efeito utilizando os elementos remanescentes; Assinalar os elementos que parecem ter uma alta possibilidade de serem causas principais.

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Revisão 03

102

Gestão da Qualidade Total Análise do Problema

• •

• •

Testar as hipóteses. A partir dos elementos que têm uma alta possibilidade de serem causas, definir planos para apurar o efeito que esses elementos têm sobre o problema pela obtenção de novos dados ou realização de experimentos; Integrar todas as informações investigadas e decidir quais são as possíveis causas principais; Se possível, reproduzir intencionalmente o problema.

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Revisão 03

103

Gestão da Qualidade Total Plano de Ação

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Revisão 03

104

Gestão da Qualidade Total Plano de Ação • Deve ser feita uma estrita distinção entre ações tomadas para atenuar o efeito (medida atenuante imediata) e ações tomadas para eliminar as causas (prevenção da repetição); Certificar-se de que as ações não produzem outros problemas (efeitos colaterais); Caso ocorreram efeitos colaterais, adotar ações ou medidas atenuantes para os mesmos; Planejar um conjunto de diferentes propostas para ação, examinar as vantagens e desvantagens de cada uma e selecionar as mais efetivas.

• • •

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Revisão 03

105

Gestão da Qualidade Total Plano de Ação

Quando o problema e suas causas já forem conhecidos, resta determinar as ações, medidas, ou estratégias que garantam o alcance dos objetivos desejados. Na elaboração do plano devem ser consideradas as precedências entre as ações e as possíveis contingências.

Definindo e Mapeando Estratégias Utilizando o Diagrama de Árvore

Prevenindo e Tratando Contingências Utilizando o Diagrama do Processo Decisório

Visualizando a Seqüência do Plano Utilizando o Diagrama de Setas

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Revisão 03

106

Gestão da Qualidade Total Execução

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Revisão 03

107

Gestão da Qualidade Total Execução • Durante a fase de execução deve-se avaliar periodicamente o resultado dos indicadores atribuídos ao problema em estudo e o status das ações previstas no plano de ação. Se as metas estabelecidas não estão sendo atingidas, deve ser elaborado um plano complementar resultado de um novo giro do PDCA, que é chamado de Relatório das Três Gerações, porque mostra o passado, o presente e o futuro. As novas ações propostas devem ser inseridas e acompanhadas no próprio plano de ação.

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Revisão 03

108

Gestão da Qualidade Total Verificação

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Revisão 03

109

Gestão da Qualidade Total Verificação

• •

Compare os dados do problema (resultado indesejáveis relativos ao tema), obtidos antes e depois da execução das ações, em um mesmo formato (tabelas, gráficos, diagramas). Converta os efeitos em valores monetários, e compare o resultado com o valor alvo. Se houver quaisquer outros efeitos, bons ou maus, enumere-os.

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Revisão 03

110

Gestão da Qualidade Total Padronização

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Revisão 03

111

Gestão da Qualidade Total Padronização

• • • •

Os 5W1H para a melhoria do trabalho devem ser claramente identificados e usados como padrão. As preparações e comunicações necessárias com relação aos padrões devem ser corretamente executadas. A educação e o treinamento devem ser ministrados. Um sistema de definição de responsabilidade deve ser estabelecido para verificar se os padrões estão sendo cumpridos.
Revisão 03 112

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Gestão da Qualidade Total Conclusão

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Revisão 03

113

Gestão da Qualidade Total Conclusão

• • •

Adicione os problemas remanescentes. Planeje o que deve ser feito para resolver esses problemas. Reflita sobre as coisas que transcorreram bem e mal durante a melhoria das atividades.

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Revisão 03

114

Gestão da Qualidade Total

UNIDADE III

PROGRAMAS DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE

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Revisão 03

115

Gestão da Qualidade Total

Sistema de Gestão

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Revisão 03

116

Gestão da Qualidade Total Gestão
 É a Arte de Tomar Decisões ...

Dados

Informação

Comunicação
Conhecimento Competência

Decisão

Ação
Recursos

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Revisão 03

117

Gestão da Qualidade Total Sistema de Gestão - Conceito

Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos para estabelecer política e objetivos e para atingir estes objetivos.

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Revisão 03

118

Gestão da Qualidade Total
FORMULAÇÃO ESTRATÉGICA

5 anos

Sistema de Gestão

Gerenciamento pelas Diretrizes

Gerenciamento de Projetos

1 ano

Metas anuais
Gerenciamento das Melhorias Gerenciamento das Inovações

SIX SIGMA

Orçamento Gerenciamento da Rotina do Dia-a-Dia RESULTADOS

Operação
119

Sistema de Padronização

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1 dia

Revisão 03

Melhoria da Operação

Políticas Ações Objetivos

Gestão da Qualidade Total

Programa 5S

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Revisão 03

120

Gestão da Qualidade Total Programa 5S Surgiu no Japão, o 5S foi iniciado como atividade para a eliminação de desperdícios dos locais de trabalho. Esses desperdícios significam qualquer trabalho desenvolvido que não pode ser cobrado dos clientes, ou seja, todo serviço que não agrega qualquer valor. Por exemplo, aquele tempo enorme gasto para procurar um determinado documento ou material, não adiciona nenhum valor e não produz também nenhum lucro. O transporte ou manuseio de materiais, para lá e para cá, dentro de uma fábrica não acrescenta praticamente valor algum. E tem mais, os materiais e produtos não-conformes estocados, sem serventia, causam até prejuízo, além de não agregarem qualquer valor.

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Revisão 03

121

Gestão da Qualidade Total Programa 5S
É a derivação das palavras de origem japonesa adaptadas para o português que busca a mudança no comportamento e nos hábitos das pessoas. ESTAS PALAVRAS SÃO:

JAPONÊS
• SEIRI • SEITON • SEISO • SEIKETSU • SHITSUKE

PORTUGUÊS
SENSO DE UTILIZAÇÃO SENSO DE ORDENAÇÃO SENSO DE LIMPEZA SENSO DE SAÚDE SENSO DE AUTODISCIPLINA

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Revisão 03

122

Gestão da Qualidade Total Programa 5S - Definição

É uma filosofia de trabalho que promove a disciplina por meio de consciência e responsabilidade de todos com o objetivo de tornar o ambiente de trabalho agradável, produtivo e seguro.

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Revisão 03

123

Gestão da Qualidade Total

Exercício 2 - Identificando Desperdícios

OBJETIVO: Mostrar a importância da identificação dos desperdícios no nosso dia-a-dia. MÉTODO: Olhe ao seu redor (empresa, cidade, estado, país, universidade) e identifique as principais formas de desperdícios e como poderiam ser evitadas?

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Revisão 03

124

Gestão da Qualidade Total Programa 5S – Resultados Esperados

Métodos de Trabalho
Mais fáceis Mais seguros Mais simples Mais rápidos Mais limpos Melhores Mais baratos

Beneficiados Empregados Cliente (Produto)

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Revisão 03

125

Gestão da Qualidade Total Programa 5S – Objetivos
• Melhoria do ambiente de trabalho • Melhoria da qualidade de vida • Melhoria da qualidade • Prevenção de acidentes • Aumento da produtividade • Redução de custos • Mudança comportamental voltada para a criação de um ambiente de motivação • Redução de custos • Redução do absenteísmo • Conservação de energia • Prevenção quanto à parada por quebras • Aprimoramento do ambiente de trabalho • Melhoria do moral dos empregados • Combate efetivo aos desperdícios • Otimização dos recursos
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Gestão da Qualidade Total

O que é o Senso de Utilização Seiri ?
É identificar os itens e materiais necessários e desnecessários de cada ambiente de trabalho, isto é, manter no local apenas o aquilo que é necessário e adequado às atividade e ao ambiente de trabalho.
Notas:  Saber utilizar é, antes de mais nada, saber arrumar, separando o que é útil do que não é útil.  Este Senso é o ponto inicial do Programa 5S; ter o senso, a percepção de saber que o que é essencial deve estar presente no ambiente de trabalho.

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Revisão 03

127

Gestão da Qualidade Total

O que é o Senso de Ordenação - Seiton?
• É determinar o local para se encontrar com facilidade algum documento, material, objeto ou equipamento. • Arrumar e ordenar aquilo que permaneceu no ambiente de trabalho por ser considerado necessário. • É deixar os materiais a serem utilizados sempre disponíveis, sem precisar procurá-los.

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Revisão 03

128

Gestão da Qualidade Total

Exercício 3 - Dinâmica dos Números
OBJETIVO: Demonstrar a importância do Senso de Ordenação. MÉTODO 1: No quadro1 a seguir, encontre os números de 1 a 54, identificando visualmente cada um deles. Marque o tempo gasto para executar essa tarefa. MÉTODO 2: Com a nova configuração (quadro 2), tente novamente encontrar os mesmos números de 1 a 54, ainda marcando o tempo gasto para executar essa tarefa. O que você observou?
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Gestão da Qualidade Total

Quadro 1

19 28
37
46

1

2 11

20

38
47 23

33 2 14 50 2 6 5 44 3 7 3 7 2 43 17 54 9 521625 35 4518

49

34

8

15 2 4

0 13 41 44 31 5 32

29

21 9 3 1 2
51

3

1 0

30

48

426

26

© Gerisval Pessoa

Revisão 03

130

Gestão da Qualidade Total

Quadro 2

19 28
37

1

2 11

20 38

© Gerisval Pessoa

33 2 14 50 4 2 53 44 36 27 9 7 17 43 54 9 52 2535 16 18 45

34

8

15 2 4

0 4 31 4

46

4 13 1

29

21 39 1
2
51

3

10

30

5 32
Revisão 03

47 23

48

426

26

131

Gestão da Qualidade Total

O que é o Senso de Limpeza - Seiso?
• É deixar tudo limpo, com o cuidado de não estar varrendo só por varrer, espanando só por espanar. • É conservar sempre limpo a ambiente de trabalho e as máquinas e equipamentos em perfeito funcionamento.

Nota:  Limpar também, é não forçar (um equipamento ou uma máquina fora de suas especificações), não desperdiçar (não colocar matéria-prima além do necessário), não variar (controlar com rigor os itens de controle, por exemplo visando a qualidade do produto).

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Revisão 03

132

Gestão da Qualidade Total

O que é o Senso de Saúde Seiketsu?
 É Desenvolver a preocupação constante com a “higiene em sentido amplo”, tornando o local de trabalho saudável e adequado às tarefas desenvolvidas.  É ter saúde física e mental. Nota:
 É necessário a existência de um clima bom de trabalho, com conforto, segurança e relações saudáveis em todas as áreas da empresa para que o 5S possa ser plenamente desenvolvido.
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Gestão da Qualidade Total

O que é o Senso de Autodisciplina -Shitsuke?
É ter os empregados habituados a cumprirem os procedimentos, ética e padrões estabelecidos pela empresa.  Melhorar constantemente. Desenvolver a força de vontade,a criatividade e o senso crítico. Respeitar e cumprir o estabelecido.  É adquirir bons hábitos. Nota:
 Para se obter a autodisciplina é preciso antes de mais nada, poder praticar naturalmente os primeiros 4S.

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Revisão 03

134

Gestão da Qualidade Total Vídeo 1 “Caça Fantasma do Desperdício” Objetivo: Perceber os objetivos dos 5S Atividades: 1. Assistir ao vídeo 2. Observar a apresentação das diversas situações 3. Registrar as principais características de cada uma das situações 4. Quais são as principais mensagens do vídeo? 5. Elas podem se aplicar no nosso dia-a-dia?

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Revisão 03

135

Gestão da Qualidade Total

Gestão de Processos

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Revisão 03

136

Gestão da Qualidade Total Processo - Conceito

É uma seqüência de ações (atividades, funções ou tarefas) que visam a realização de um trabalho que agregue valor a um produto ou serviço

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Revisão 03

137

Gestão da Qualidade Total Processo - Conceito • O conceito Intuitivo: Transformação
• Componentes: • Componentes: o que será transformado (entrada) • A transformação (processo) • Resultado da transformação (saída ou produto/serviço)

Entrada

Processo

Saída

(Valor de saída) - (Valor de entrada) = Valor agregado no processo

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Revisão 03

138

Gestão da Qualidade Total Processo - Conceito

Processo - Conceito Controles (p.ex. procedimento)

ENTRADA

GESTÃO ATIVIDADES RECURSOS

SAÍDA

= SATISFAÇÃO DE CLIENTES
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Gestão da Qualidade Total Agregação de Valor aos Processos

ENTRADA

SAÍDA

Processo
• Informações • Produtos • Serviços Agregação de valor • Informações • Produtos • Serviços

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Revisão 03

140

Gestão da Qualidade Total Agregação de Valor aos Processos

Processo: Escovar os dentes

ENTRADA
Água Escova Creme dental Pessoa - Agente

Escovar os Dentes

SAÍDA
Dentes Higienizados

Agregação de valor Dentes protegidos contra a cárie
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Revisão 03

Gestão da Qualidade Total Gerenciamento de Processos

“As necessidades dos clientes devem ser transformadas em requisitos dos processos”

Processo de Estoque

Processo de Preparação

Processo de Vendas

Vendedor

Cliente
(Com necessidades e expectativas)

Sentido de estabelecimento dos requisitos

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Revisão 03

142

Gestão da Qualidade Total Gerenciamento de Processos “As necessidades dos clientes devem ser transformadas em requisitos dos processos”

Processo de Estoque

Processo de Preparação

Processo de Vendas

Vendedor

Cliente
(Com necessidades e expectativas)

• Revisão Técnica • Lavagem • Polimento • Abastecimento, etc.
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• Requisito: Entrega do Carro ao cliente (Prazo)
143

Gestão da Qualidade Total Gerenciamento de Processos

“Produzindo Qualidade”

Processo de Estoque

Processo de Preparação

Processo de Vendas

Vendedor

Cliente (Satisfeito)

Sentido de obtenção de conformidade Com os requisitos

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Revisão 03

144

Gestão da Qualidade Total Vídeo 2 – Há Sempre Um Cliente ao Seu Lado
1. 2. 3. 4. Tempo = 22 minutos Foco: Gerência de Processos Assistir o vídeo registrando os principais aspectos abordados Debate

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Revisão 03

145

Gestão da Qualidade Total Árvore de Processos

MACRO-PROCESSOS PROCESSO SUB-PROCESSO ATIVIDADES TAREFAS PROCESSO SUB-PROCESSO ATIVIDADES TAREFAS

© Gerisval Pessoa

Revisão 03

146

Gestão da Qualidade Total Classificação de Processos

• Processos Gerenciais – São estratégicos – Dão apoio ao processo de produção e de suporte
– Ex.: Administração de Pessoal e Administração do orçamento

Processos Cliente ou de Negócio ou Principal – Estão diretamente envolvidos no atendimento aos principais requisitos dos clientes externos
– Ex.: Planejamento da operação e Produção e entrega de produtos e serviços

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Revisão 03

147

Gestão da Qualidade Total Classificação de Processos

• Processos de Suporte – Estão diretamente envolvidos no atendimento aos principais requisitos dos clientes internos
– Ex.: Informática, Manutenção, Serviços auxiliares e Aquisição de materiais.

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Revisão 03

148

Gestão da Qualidade Total Tipos de Processos
Agregam valor ao Produto ou Serviço
• A intervenção em um hospital

PROCESSOS

Não agregam valor, mas são indispensáveis
•Emissão de documentos internos

Não agregam valor e são dispensáveis
•Excesso de estoques •Duplicata de processos

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Revisão 03

149

Gestão da Qualidade Total Análise do Processo
Recursos Tecnológicos Recursos Humanos Informação e Conhecimento

R e Entradas q u i s i Materiais/Informações t o s
Equipamentos

Saídas

PROCESSO
Produtos/Serviços

R e q u i s i t o s

Métodos

Recursos Materiais

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Revisão 03

150

Gestão da Qualidade Total Análise do Processo Processos - Desempenho

PROCESSO

•Pontos de Controle •Medidas

Padrões
Indicadores
© Gerisval Pessoa Revisão 03

Normas E Procedimentos

151

Gestão da Qualidade Total Visão por Processo x Visão Funcional

Empresa
obstáculos ao fluxo dos processos

Processo X
obstáculos da Hierarquia depto. A depto. B

Processo Y
depto. C depto. D

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Revisão 03

152

Gestão da Qualidade Total Os Processos na Empresa

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Revisão 03

153

Gestão da Qualidade Total Os Processos na Empresa

Rede de Processos “ A rede de processos de clientes internos deve funcionar harmoniosamente, tendo como objetivo essencial a satisfação do cliente do próximo processo”. processo”

CF CF C F CF CF CF

CF Cliente Externo

Cadeia de clientes (C) e Fornecedores (F) internos
© Gerisval Pessoa Revisão 03 154

Gestão da Qualidade Total

Gerenciamento Pelas Diretrizes

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Revisão 03

155

Gestão da Qualidade Total Gerenciamento Pelas Diretrizes - GPD

Significado e definição
HO = Método, forma SHIN = Bússola, Direção

HOSHIN = Metodologia para estabelecimento do rumo estratégico KANRI = Gerenciamento, Controle

HOSHIN KANRI = Gerenciamento pelas Diretrizes

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Revisão 03

156

Gestão da Qualidade Total Gerenciamento Pelas Diretrizes - GPD
 Sistema de Gerenciamento no qual a Alta Administração determina diretrizes e lidera sua implantação, promovendo desdobramento de metas e medidas a serem, respectivamente, atingidas e executadas por todos níveis gerenciais.  É um método projetado para captar e concretizar os objetivos estratégicos, as perspectivas futuras e também desenvolver os meios para transformá-los em realidade. Ou seja,  É um processo que fornece, através de fatos e dados, uma estrutura para mover toda a empresa na direção desejada.

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Revisão 03

157

Gestão da Qualidade Total Gerenciamento Pelas Diretrizes - Conceito

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Revisão 03

158

Gestão da Qualidade Total Diretriz: Conceito  São temas importantes para a gestão dos negócios, cujas metas a serem atingidas estão determinadas pela Alta Administração. Exemplos: – Aumentar a produtividade da Empresa – Aumentar o Retorno sobre o Capital Empregado (ROCE) – Aumentar o Valor Econômico Agregado (EVA) – Aumentar o EBITDA – Aumentar o CFROGI – Reduzir os índices de Acidentes
© Gerisval Pessoa Revisão 03 159

Gestão da Qualidade Total Diretriz: Conceito
A

EFEITO RESULTADO PRODUTO
B

PROCESSOS - MEIOS

META
OBJETIVO VALOR PRAZO

MEDIDA
MÉTODO CAMINHO MEIOS

DIRETRIZ

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Revisão 03

160

Gestão da Qualidade Total Diretriz: Conceito

• Uma Diretriz consiste de uma META e das MEDIDAS prioritárias e suficientes para se atingir esta meta.

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Revisão 03

161

Gestão da Qualidade Total Diretriz: Método de Gerenciamento
A

CONHECER A META

EFEITO RESULTADO PRODUTO
B

CONHECER O PROBLEMA E SUAS CARACTERISTICAS IMPORTANTES

PROCESSOS - MEIOS

ANALISAR O PLANO CAUSA MEDIDAS PLANOS ANALISAR O PROCESSO, CAUSAS MAIS IMPORTANTES

DIRETRIZ = META + PLANO

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Revisão 03

162

Gestão da Qualidade Total Método de Desdobramento: Meta - Medida

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Revisão 03

163

Gestão da Qualidade Total Método de Desdobramento: Meta - Meta

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Revisão 03

164

Gestão da Qualidade Total Desdobramento de uma meta
Processo do Presidente Item de controle do Diretor 1

1
REDUZIR 8% CONSUMO DE ENERGIA

Processo do Diretor 1
A

3

Processo do Gerente do Diretor 3 A
B

B

AUMENTAR 5% DA PRODUÇÃO

REDUZIR 10 % MANUTENÇÃO CORRETIVA REDUZIR 12% DOS CUSTOS

A

A

B

REDUZIR 8% DOS ESTOQUES

B

Item de controle do Presidente

Item de verificação do Presidente e item de controle do Diretor 2

A

AUMENTAR 5% DO MERCADO INTERNO

B

REDUZIR AS HORAS EXTRAS EM 25%

A

B

AUMENTAR 20% DO MERCADO EXTERNO

A

B

2

4

Item de controle do Gerente B do Diretor 4

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Revisão 03

165

Gestão da Qualidade Total

Gerenciamento da Rotina Diária

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Revisão 03

166

Gestão da Qualidade Total Funções das Pessoas em uma Organização

Direção Gerenciais Gerenciamento Funções Supervisão Operacionais Operação
© Gerisval Pessoa Revisão 03 167

Gestão da Qualidade Total Responsabilidade de Cada Função

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Revisão 03

168

Gestão da Qualidade Total Definição de Autoridade e Responsabilidade
AUTORIDADE RESPONSABILIDADE METAS
Fornecedores
MATÉRIAS PRIMAS MÁQUINAS MEDIDAS

RESULTADOS
MEIO AMBIENTE MÃO DE OBRA MÉTODO
(FINS)

QUALIDADE TOTAL
SATISFAÇÃO DAS PESSOAS CLIENTES EMPREGADOS ACIONISTAS COMUNIDADE

SUA ÁREA GERENCIAL (MEIOS)

ITENS DE CONTROLE

OBJETIVO

ITENS DE VERIFICAÇÃO

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Revisão 03

169

Gestão da Qualidade Total Definição de Autoridade e Responsabilidade

Resultados (fins) (meios)

• A autoridade é exercida sobre o processo, ou seja, sobre os meios colocados sobre sua orientação, para que os resultados sejam produzidos. • Todo processo é estabelecido para obter um resultado. • A responsabilidade está atrelada ao resultado. • Só é possível assumir a responsabilidade pelos resultados quando há autoridade sobre os meios necessários para atingi-los. • Não existe responsabilidade sem autoridade.
© Gerisval Pessoa Revisão 03 170

Gestão da Qualidade Total Gerenciamento da Rotina Diária - GRD  É uma metodologia usada para definir, analisar, manter e melhorar continuamente os resultados, objetivando atender às necessidades e expectativas do cliente em condições de excelência.  As ações e controles diários conduzidos para que cada pessoa possa assumir as responsabilidades no cumprimento das obrigações conferidas a cada indivíduo e a cada processo.

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Revisão 03

171

Gestão da Qualidade Total Gerenciamento da Rotina Diária - Objetivos

 Melhorar o Fluxo do Processo Empresarial  Maior Sinergia para Desempenho com Excelência por meio de práticas de padronização  Identificação de Indicadores Chave de Desempenho  Uso de Métodos e Ferramentas da Qualidade  Controle da Variabilidade dos Processos

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Revisão 03

172

Gestão da Qualidade Total Gerenciamento da Rotina Diária - Etapas

 Estruturar a Unidade Gerencial  Definir a sua Missão  Definir o Negócio  Estabelecer os Itens de Controle e Metas  Monitorar os Itens de Controle  Relatar Resultados

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Revisão 03

173

Gestão da Qualidade Total Seqüência para a Melhoria do GRD
1 Faça a Descrição do seu Negócio 2 Defina os Produtos Prioritários ou Críticos 3 Faça o Fluxograma de cada processo, iniciando pelo produto prioritário ou crítico

4 Padronize as tarefas críticas 5 Defina os Itens de Controle 6 Defina as Metas para cada item de controle, consultando os clientes de cada produto e as necessidades da unidade.

7 Estabeleça os valores de Benchmark 8 Faça os gráficos padronizados para os itens de controle 9 Padronize cada processo 10 Gerencie. Atinja as metas. Meta padrão – gire o SDCA; Meta de melhoria – gire o PDCA
Revisão 03 174

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Gestão da Qualidade Total

Como Fazer a Descrição do Negócio?

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Revisão 03

175

Gestão da Qualidade Total
1 Faça uma reunião com os seus colaboradores imediatos. Providencie papel ‘flip chart” e pincéis atômicos. 2 No papel ‘flip chart” desenhe um quadrado na parte central e ali dentro, descreva o nome de sua Unidade (p. ex.: financeira, expedição, etc.) 3 Escreva o negócio (principal benefício esperado pelos seus clientes) e a missão (razão de existir de sua unidade em seu negócio) de sua Unidade 4 Escreva a Visão da Empresa 5 Escreva na parte de baixo quantas pessoas trabalham na sua Unidade (Liste apenas aquelas que estão sob sua autoridade)

6 Na área à direita do quadrado inicial abra um diagrama de árvore e inicie a listagem dos produtos da sua Unidade 7 Para cada produto, liste os clientes. 8 Agora do lado esquerdo do quadrado inicial, abra outro diagrama de árvore e liste os produtos (insumos) que você recebe dos seus fornecedores

9 Defina os fornecedores de cada produto. 10 Pronto você concluiu a Descrição do Negócio de sua Unidade
© Gerisval Pessoa Revisão 03 176

Gestão da Qualidade Total Funcionograma
Diretrizes, Política, Visão Descrição do Negócio
FORNECEDOR INSUMO NEGÓCIO PRODUTO USUÁRIO PRODUTO CRÍTICO

Missão
REQUISITO NORMATIVO (ISO) TAREFA CRÍTICA

INICIO

PADRONIZAR : PGS, PRO, PTP’S, RG
FIM

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Revisão 03

177

Gestão da Qualidade Total Definições
Negócio: é o conjunto de processos destinados a produzir determinado fim, produtos ou serviços; Meios: são os recursos utilizados para a realização do negócio (pessoas, equipamentos, software, por exemplo) Fornecedores: são aqueles que abastecem, propiciam os insumos necessários, podem ser internos e/ou externos. Insumos: são elementos que são transformados, modificados ou tratados na execução de um processo.

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Revisão 03

178

Gestão da Qualidade Total Definições
Produtos: são bens ou serviços, com determinadas características (qualidade, custo, entrega, segurança e moral) que satisfazem às necessidades e desejos dos usuários. Os produtos devem ser fruto de consenso com os respectivos usuários, bem como suas especificações e a forma de medição de sua qualidade, visando atender às suas expectativas. Usuários: são todos aqueles que recebem um produto (resultado de um processo) e são afetados, direta ou indiretamente, por sua qualidade. Eles podem ser internos e/ou externos. Missão: é o compromisso e dever da unidade para com os seus clientes, é a própria razão da existência da unidade.
© Gerisval Pessoa Revisão 03 179

Gestão da Qualidade Total Exemplo de Levantamento de Necessidades dos Clientes

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Revisão 03

180

Gestão da Qualidade Total Exercício 4 – Descrição do Negócio
Como Elaborar a Descrição do Negócio e Levantar as Necessidades dos Clientes
Objetivo: 1 - Entender como estruturar o Gerenciamento da Rotina 2 - Identificar o produto/serviço prioritário, seu cliente vital e levantar as suas necessidades nas dimensões da Qualidade Total (q,C,E) Método: 1 – Com base no conhecimento da equipe, escolher uma das áreas e elaborar a Descrição do Negócio. 2 – Relacionar os recursos envolvidos na realização do negócio 3 – Identificar os insumos e seus respectivos fornecedores 4 – Identificar os produtos, destacando os críticos 5 – Identificar os clientes de cada produto 6 – Definir a missão do área. 7 – Identificar as necessidades dos clientes de cada produto 8 – Definir item de controle referente a cada necessidade. Materiais e Recursos: 1 – Formulários de Descrição do Negócio e Levantamento das necessidades dos clientes 2 – Pincel atômico 3 – Papel flip chart 4 – Fita crepe
Revisão 03

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181

Gestão da Qualidade Total Exercício 4 – Descrição do Negócio

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Revisão 03

182

Gestão da Qualidade Total Exercício 4 – Descrição do Negócio

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Revisão 03

183

Gestão da Qualidade Total

Sistema de Padronização

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Revisão 03

184

Gestão da Qualidade Total Sistema de Padronização

É o meio pela qual a padronização se faz uniforme e forte na organização. É a atividade sistemática para estabelecer padrões, utilizar padrões e avaliar o seu resultado. Avaliar quanto:  Ao cumprimento do Padrão  Aos resultados decorrentes do seu uso  No sistema de gestão, o sistema de padronização é a base do gerenciamento da rotina da qual decorrem seus resultados.

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Revisão 03

185

Gestão da Qualidade Total Importância da Padronização

 Estabelecer claramente responsabilidade e autoridade  Registrar o conhecimento tecnológico da organização  Estabilizar os processos  Constituir a base para a melhoria contínua

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Revisão 03

186

Gestão da Qualidade Total Vantagens da Padronização para Executante

 Fazer o melhor, com menor esforço  Executar a sua tarefa, sem necessidade de ordem freqüente da Gerência  Reduzir perdas de tempo e retrabalho  Saber como evitar a anomalia  Estimular a participação e o envolvimento  Maior segurança no ambiente de trabalho

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Revisão 03

187

Gestão da Qualidade Total Vantagens da Padronização para o Supervisor

 Avaliar por resultados e não por sentimentos  Eliminar a interferência freqüente no trabalho do subordinado  Supervisionar, sem necessidade de ordens  freqüentes da Gerência  Eliminar o esforço de procurar a solução do  mesmo problema repetidas vezes Ter uma ferramenta para o exercício do controle Ter tempo para melhorar os resultados junto com a equipe.

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Revisão 03

188

Gestão da Qualidade Total Padronização ...

O que padronização não significa:

   

padrões rígidos, limitadores da criatividade inibir a flexibilidade das pessoas engessar a empresa eliminar a necessidade de treinamento

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Revisão 03

189

Gestão da Qualidade Total Princípios da Padronização

• • • •

Simplificação Consenso dos envolvidos Treinamento Análises críticas (revisões) regulares

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Revisão 03

190

Gestão da Qualidade Total Fases da Padronização

Fase Planejamento Execução Aplicação

Descrição Estudar o processo, coleta de dados e simplificar Elaboração da minuta e consenso Edição e aprovação Implementação e Treinamento

Tempo 20 % 30 % 20 % 30 %

Total 20 % 50 % 70 % 100 %

Para avaliar a eficácia das normas implementadas e melhorá-las, existem auditorias que podem levar a revisões.

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Revisão 03

191

Gestão da Qualidade Total Etapas Típicas da Padronização

 Definir o objetivo do documento  Identificar os clientes do documento, suas expectativas e necessidades  Coletar informações e dados  Selecionar o formato mais adequado para o documento  Redigir minuta do documento  Analisar criticamente

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Revisão 03

192

Gestão da Qualidade Total Etapas Típicas da Padronização

 Preparar redação final  Editar  Aprovar  Arquivar e distribuir  Implementar e treinar  Revisar e cancelar

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Revisão 03

193

Gestão da Qualidade Total Sistema de Padronização

A sistemática estabelecida para a padronização é:  Definir o Macro-Fluxograma  Identificar os Processos Críticos  Definir as Tarefas Críticas  Padronizar as Tarefas Críticas  Treinar nas Tarefas Críticas  Delegar ou Auditar

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Revisão 03

194

Gestão da Qualidade Total

Como Elaborar o Fluxograma do Processo?

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Revisão 03

195

Gestão da Qualidade Total

• O fluxograma é o início da padronização. • Deve ser feito um fluxograma para cada produto, explicitando os processos. • Deve-se começar pelos produtos prioritários. • O fluxograma deve refletir a situação real, e não aquela que o gerente imagina ou acredita ser a ideal. Deve-se ir ao local real, conversar com as pessoas e verificar a situação real. • Quando o fluxograma estiver pronto deve ser criticado avaliando: o processo é necessário? cada etapa do processo é necessária? é possível simplificar? é possível adotar novas tecnologias no todo ou em parte? o que é possível centralizar ou descentralizar?

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Revisão 03

196

Gestão da Qualidade Total Vídeo 3 – Fluxograma
• • • • Tempo = 12 minutos Foco: Mapeamento de Processos Assistir o vídeo, registrando os principais passos para elaboração de um fluxograma e as armadilhas a serem evitadas Debate

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Revisão 03

197

Gestão da Qualidade Total

Como Definir e Padronizar a Tarefa Crítica?

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Revisão 03

198

Gestão da Qualidade Total Definindo as Tarefas Críticas
 Uma vez concluído o fluxograma, o passo seguinte é determinar as tarefas prioritárias.  Tarefas prioritárias são aquelas que:  se houver um pequeno erro afetam fortemente a qualidade do produto;  já ocorreram acidentes no passado;  ocorrem problemas na visão do gerente, supervisores e operadores.  O passo seguinte é padronizar as tarefas prioritárias.

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Revisão 03

199

Gestão da Qualidade Total Exercício 5 – Macrofluxo – Fluxograma e Tarefa Crítica
Como Elaborar Macro-fluxo, Fluxograma e Definir Tarefas Críticas

• Objetivo:
1 – A partir da escolha de um dos produtos da descrição do negócio elaborada no exercício anterior, construir o macro-fluxograma e o fluxograma de um dos produtos críticos. Método: 1 – Com base na descrição do negócio, escolher um produto crítico 2 – Descrever os macro-processos necessários para execução desse produto crítico 3 – Descrever as atividades necessárias para execução de cada um dos processos descritos 4 – Identificar as atividades críticas 5 – Repetir as duas atividades anteriores para todos os processos. Materiais e Recursos: 1 – Formulário de macro-fluxo 2 – Pincel atômico 3 – Papel flip chart 4 – Fita crepe
© Gerisval Pessoa Revisão 03 200

Gestão da Qualidade Total Exercício 5 – Macrofluxo – Fluxograma e Tarefa Crítica

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Revisão 03

201

Gestão da Qualidade Total Elaborando Padrões Para as Tarefas Críticas
• Para padronizar as tarefas prioritárias é preciso avaliar como o trabalho é conduzido pelos operadores, verificando todos os locais e turmas onde a tarefa é executada. • O passo seguinte é definir junto com a equipe a seqüência correta para o trabalho. • Essa seqüência deve ser então colocada no padrão com as demais informações necessárias. • Uma vez padronizada a tarefa, é preciso assegurar-se de que todos os operadores em todos os locais e turmas conduzam o trabalho da mesma forma.

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Revisão 03

202

Gestão da Qualidade Total Exercício 6 – Elaboração de PRO
Como Elaborar um Procedimento Operacional (PRO)
• Objetivo: 1 – Demonstrar a simplicidade, facilidade de elaboração e a importância do procedimento operacional para melhoria dos resultados do processo (tarefa crítica). Método: Cada grupo, com base no exercício 2, deverá escolher uma tarefa crítica e elaborar um Procedimento Operacional ( P.R.O.), que contenha os elementos mínimos. Lembrar que o importante não é a forma, mas o conteúdo. Na elaboração do P.R.O. considerar alguns tópicos como : - nome da tarefa - objetivo ou resultado esperado - materiais necessários para execução da tarefa - atividades críticas - cuidados especiais - ações em caso de desvios Materiais e Recursos: 1 – Formulário de PRO 2 – Pincel atômico
© Gerisval Pessoa Revisão 03 203

Gestão da Qualidade Total

Como Monitorar os Resultados?

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Revisão 03

204

Gestão da Qualidade Total Monitoramento dos Resultados
 Itens de controle de entrega avaliam o atendimento do cliente em termos de entrega do produto no prazo certo, no local certo e na quantidade certa. Exemplos: índice de cumprimento da programação, índice de entregas realizadas fora do prazo, índice de entregas com quantidade errada.  Itens de controle referentes a segurança dos clientes no uso dos produtos avaliam o atendimento a requisitos de responsabilidade civil pelo produto e devem antecipar a ocorrência de acidentes.  No tocante a equipe, devem ser estabelecidos itens de segurança e moral. Exemplos: segurança – número de acidentes, taxa de acidentes, taxa de gravidade; moral – índice de turn-over, índice de absenteísmo, índice de causas trabalhistas (itens defensivos); número de sugestões, percentual do efetivo que participa de grupos de CCQ (itens pró-ativos).

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Revisão 03

205

Gestão da Qualidade Total Monitoramento dos Resultados
 Definidos os itens de controle, deve-se fazer uma avaliação para conhecimento da situação atual de cada um deles e definição das metas que precisam ser atingidas para manter o resultado do negócio  Devem ser também definidos os itens de controle prioritários.  As metas recebidas do gerenciamento pelas diretrizes geram itens de controle prioritários.  Os itens de controle oriundos do gerenciamento da rotina e do gerenciamento pelas diretrizes devem ser dispostos em uma tabela para acompanhamento e avaliação periódico.

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Revisão 03

206

Gestão da Qualidade Total Monitoramento dos Resultados
 Os itens de controle são muito importante porque são estabelecidos sobre os resultados, ou seja, sobre as responsabilidades.  É importante, também, conhecer os resultados do processo, onde reside a autoridade. Isso é feito com a definição dos itens de verificação, que medem o desempenho dos componentes do processo.  Os itens de verificação devem representar os principais fatores que afetam os itens de controle prioritários.  Os itens de verificação do gerente representam, normalmente, os itens de verificação dos supervisores ou subordinados diretos.  Os itens de verificação devem ser monitorados da mesma forma dos itens de controle.

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Revisão 03

207

Gestão da Qualidade Total Monitoramento dos Resultados
DETERMINAÇÃO DE ITENS DE CONTROLE E DE VERIFICAÇÃO
ITEM VERIFICAÇÃO ITEM VERIFICAÇÃO ITEM VERIFICAÇÃO

ITEM DE CONTROLE

ITEM VERIFICAÇÃO

ITEM VERIFICAÇÃO

ITEM VERIFICAÇÃO

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Revisão 03

208

Gestão da Qualidade Total Monitoramento dos Resultados
Itens de Controle: são características/indicadores que precisam ser monitorados para garantir a satisfação dos usuários em relação à qualidade do produto ou serviço.

Farol para acompanhamento dos itens de controle:
Produto Item de Controle Fórmula de cálculo Unidade do IC medida Dono 200X 200X Meta 200X Meta e Plan Real até Real à data
Plan Real Plan Real Plan Real Plan Real

Jan

Fev

0

IC crítico! Produto crítico!
© Gerisval Pessoa Revisão 03 209

Gestão da Qualidade Total Exercício 7 – Itens de Controle
Como Estabelecer Item de Controle
• Objetivo: 1 – A partir da escolha de um dos produtos da descrição de negócio elaborada no Exercício 1, definir os itens de controle de um dos produtos críticos. Método: Com base na descrição do negócio, exercício 1, escolher um produto crítico e: 1 – Realizar um brainstorming para identificar indicadores que serão utilizados como item de controle de cada necessidade dos clientes. 2 - Escolher os indicadores que melhor representam o resultado/ necessidade do produto crítico escolhido, estabelecendo os itens de controle. 3 - Detalhar os itens de controle descrevendo fórmula de cálculo, unidade de medida e responsável pela apuração (dono); 4 - Identificar os itens de controle críticos Materiais e Recursos: 1 – Formulário de Item de controle 2 – Pincel atômico
© Gerisval Pessoa Revisão 03 210

Gestão da Qualidade Total Exercício 7 – Itens de Controle

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Revisão 03

211

Gestão da Qualidade Total

Como Gerenciar a Unidade?

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Revisão 03

212

Gestão da Qualidade Total Reunião de Análise Crítica ou de Desempenho
• Para acompanhamento, deve ser realizada reunião mensal onde será apresentado o Farol e o tratamento / plano de ação dos itens que devem ser monitorados.

• No início de cada reunião mensal deverão ser verificadas as pendências da reunião do mês anterior, confrontando-se as ações previstas na reunião versus as ações realizadas.

• A reunião deve ser registrada.

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Revisão 03

213

Gestão da Qualidade Total

Tratamento de Não Conformidades

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Revisão 03

214

Gestão da Qualidade Total Tratamento os Desvios

Falhas, Anomalias, Não Conformidades, Defeitos, Quebras ou Problemas não agregam valor ao negócio, portanto, elas têm que serem eliminadas

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Revisão 03

215

Gestão da Qualidade Total Anomalia: Conceito
Anomalia é o não-atendimento de um requisito especificado, de um requisito de uso pretendido ou de uma expectativa razoável. •Anomalia é todo acontecimento diferente do usual. Pode ser um defeito em um produto, um ruído estranho na máquina, uma falha em um equipamento, um erro em um relatório, um problema com um fornecedor, uma reclamação de um cliente, entre outros, inclusive um resultado melhor que o esperado. •Anomalia é qualquer ocorrência não esperada, consistindo em um desvio das condições normais de operação.

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Revisão 03

216

Gestão da Qualidade Total Falha: Conceito

“Falha é o término da capacidade de um item desempenhar a função requerida (NBR 5462-1994)

• É a diminuição total ou parcial da capacidade de uma peça, componente ou máquina de desempenhar a sua função durante um período de tempo, quando o item deverá ser reparado ou substituído. • É a interrupção da operação da função desempenhada por equipamentos ou componentes; perda da função definida do equipamento (JIPM).

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Revisão 03

217

Gestão da Qualidade Total Não Conformidade: Conceito

“Não atendimento a um requisito (NBR ISO 9000 - 2005)”

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Revisão 03

218

Gestão da Qualidade Total Visão Geral do Tratamento de Anomalia
Ocorrência de Anomalia Remova o sintoma Investigue a causa Existe Procedimento Padrão? Sim O Procedimento Padrão é apropriado? Sim Não Prepare um procedimento operacional padrão e garanta que todos os operadores sejam treinados

Não

2

1

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Revisão 03

219

Gestão da Qualidade Total Visão Geral do Tratamento de Anomalia
2 Os operadores têm dificuldade em entender Não é prático ou não conduza bons resultados Não está numa forma utilizável 1

Não

Padrão estava sendo cumprido?

Reescreva o padrão Reescreva o padrão Reveja o padrão em conformidade usando diagramas sob o ponto de com o método atual e figuras para fácil vista técnico O de trabalho compreensão Procedimento Sim

Os operadores não compreendem o padrão Treine os operadores de acordo com os padrões

Os operadores não possuem habilidade p/ cumprir o padrão

Os operadores não sentem necessidade de cumprir o padrão Instrua e guie os operadores a cumprir os padrões

As condições de trabalho são inadequadas

Proced. fácil de errar ou equipamento complicado

Dê treinamento técnico aos operadores ou os reloque para trabalhos diferentes

Melhore os métodos de Melhore as condi- trabalho, introduzindo mecanismo à prova ções de trabalho de erro.

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Revisão 03

220

Gestão da Qualidade Total Trantando uma NC
Ocorrência da NC Análise Crítica da NC Determinação das Causas Avaliação da necessidade de ações para garantir a não reincidência da NC Necessidade de ações? Sim Determinação e implementação das ações Registro dos resultados de ações executadas Análise crítica de ações corretivas executadas Ok? Sim Encerra a NC
© Gerisval Pessoa Revisão 03 221

Não

Não

Gestão da Qualidade Total Exemplo
Corpo Misturador

Análise da Falha
(“Princípio dos 3 Gen”e Método dos Por quês”) • Por que o motor elétrico queimou? R -Suas partes internas estavam molhadas •Por que as partes internas do motor estavam molhadas? R -Porque a água usada para lavar o misturador infiltrava (molhava) no motor
Causa Fundamental

Falha

Sintoma da Falha = Queima do Motor Elétrico Motor Elétrico de Acionamento Contaminação do motor elétrico com água da lavagem do misturador

MELHORIA Modificar instalação do motor para afastá-lo do misturador. A análise do custo da modificação em relação ao custo das falhas é favorável.

RESULTADO A freqüência deste modo de falha foi reduzido a zero

Antes
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KAIZEN
Revisão 03

Depois
222

Gestão da Qualidade Total

UNIDADE IV

SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO

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Revisão 03

223

Gestão da Qualidade Total Sistema Integrado de Gestão

 Para termos sistema de gestão efetivo é necessário um convergência entre a rotina e o sistema de gestão.  O sistema integrado de gestão contempla a integração dos processos de qualidade com os de gestão ambiental e/ou com os de segurança e saúde ocupacional e/ou de responsabilidade social, dependendo das características, atividades e necessidades da organização

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Revisão 03

224

Gestão da Qualidade Total O que é Tipicamente Integrado  A Política da Empresa  Objetivos, Metas e Programas  Treinamento e Conscientização  Controle de documentos  Monitoramento e medição  Ações Corretivas e Preventivas  Registros  Auditorias internas  Análise Crítica da Direção

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Revisão 03

225

Gestão da Qualidade Total Sistema Integrado de Gestão

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Revisão 03

226

Gestão da Qualidade Total

Sistema de Gestão da Qualidade

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Revisão 03

227

Gestão da Qualidade Total Sistema de Gestão da Qualidade – NBR ISO 9001:2000

A NBR ISO 9001:2000 estabelece requisitos para implementação de um sistema de gestão da qualidade que a organização possa demonstrar capacidade para fornecer produtos que atendam aos clientes e regulamentações aplicáveis e aumentar satisfação dos clientes.

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Revisão 03

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Gestão da Qualidade Total

A Família ISO 9000

NBR ISO 9000 - Sistemas de gestão da qualidade Fundamentos e vocabulário Descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas.

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Revisão 03

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Gestão da Qualidade Total

A Família ISO 9000
NBR ISO 9001 - Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos

Especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente.

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Revisão 03

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Gestão da Qualidade Total

A Família ISO 9000
NBR ISO 9004 - Sistemas de gestão da qualidade Diretrizes para melhoria do desempenho. Fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas.

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Revisão 03

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Gestão da Qualidade Total A Família ISO 9000

NBR ISO 19011: 2002 - Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão da qualidade e meio ambiente

Fornece diretrizes sobre a auditoria de sistemas de gestão da qualidade e meio ambiente.

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Revisão 03

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Gestão da Qualidade Total Processos da ISO 9001:2000

5

6

8

7

Atividades que agregam valor Fluxo de informações

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Revisão 03

233

Gestão da Qualidade Total Requisitos da ISO 9001:2000
5.6 Análise crítica 8.4 Análise de dados 8.5 Melhoria 8.5.1 Melhoria contínua 8.5.2 Ação corretiva 8.5.3 Ação preventiva
4.1 Requisitos gerais 4.2 Requisitos de documentação 5.1 Comprometimento 5.2 Foco no cliente 5.3 Política da qualidade 5.4 Planejamento 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunic. 6.1Provisão de recursos 7.1 Planejamento da realização do produto

A C
8.2 Monitoramento e medição 8.2.1 Satisfação do cliente 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Medição de processo 8.2.4 Medição de produto

P D
6.2 Recursos humanos 6.3 Infra-estrutura 6.4 Ambiente de trabalho 7.2 Processos relacionados a cliente 7.3 Projeto 7.4 Aquisição 7.5 Produção 7.6 Controle dispositivos de medição 8.3 Controle de produto não conforme
Revisão 03 234

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Gestão da Qualidade Total

Sistema de Gestão Ambiental

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Revisão 03

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Gestão da Qualidade Total

Sistema de Gestão Ambiental – NBR ISO 14001:2004

A NBR ISO 14001:2004 estabelece requisitos para implementação, manutenção e melhoria contínua de um sistema ambiental com base em requisitos legais e informações de aspectos ambientais significativos, introduzindo na organização uma postura de prevenção de ocorrências de impactos adversos ao meio ambiente.

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Gestão da Qualidade Total

Sistema de Gestão Ambiental – Foco no Meio Ambiente

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Revisão 03

237

Gestão da Qualidade Total Sistema de Gestão Ambiental – NBR ISO 14001:2004

• Estabelece as bases de um Sistema de Gestão Ambiental (SGA), com a definição de uma política e de um planejamento para o meio ambiente, com aplicações internas nas organizações, certificação ou fins contratuais. • Um SGA tem como objetivo principal atingir o controle do impacto ambiental gerado pelas atividades desenvolvidas pela organização.

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Revisão 03

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Gestão da Qualidade Total Por Que um SGA com base na NBR ISO 14001:2004?  Uma Ferramenta Gerencial  Fornecer estrutura para melhoria contínua  Competir melhor nos mercados internos e externos  Promover a imagem ambiental  Melhorar o desempenho ambiental  Reduzir custos  Aumentar a competitividade  Minimizar riscos  Reduzir impactos ambientais
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Revisão 03

Gestão da Qualidade Total Requisitos da NBR ISO 14001:2004

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Revisão 03

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Gestão da Qualidade Total Estrutura da NBR ISO 14001:2004

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Revisão 03

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Gestão da Qualidade Total SGA – Requisitos Típicos  Melhoria Contínua  Prevenção da Poluição  Cumprimento da legislação/outros requisitos (p. ex. protocolos)  Licenças operacionais  Limites de emissão / ruídos  Gerenciamento de resíduos  Manuseio de material perigoso  Outorgas

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Revisão 03

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Gestão da Qualidade Total

Sistema de Gestão de SSO

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Gestão da Qualidade Total Sistema de Gestão SSO – OHSAS 18001:2007

A OHAS 18001:2007 estabelece requisitos para implementação, manutenção e melhoria contínua de um sistema de gestão de segurança e saúde ocupacional com base em requisitos legais e informações de perigos e avaliação de riscos das atividades e processos para eliminar ou minimizar os riscos em segurança e saúde ocupacional dos empregados e outras partes interessadas.

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Gestão da Qualidade Total SSO – Foco na Saúde e Segurança do Trabalhador  Planejamento e Treinamento (P) Levantamento de Perigos e Riscos Ocupacionais Objetivos, Metas, Programas de Prevenção de Acidentes  Registros (D) Mitigação dos riscos, EPIs, EPCs, Práticas seguras, Proteção  Controles (C) Inspeções, Medições, Auditorias, Análise de Dados, CIPA  Ações de Melhoria (A) Correção, Corretiva, Preventiva e Melhoria
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Gestão da Qualidade Total SSO – Foco na Saúde e Segurança do Trabalhador  Atender a legislação  Redução dos acidentes  Proteção da saúde  Controle das tarefas  Controle dos riscos  Planos de prevenção  Transparência
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Gestão da Qualidade Total SSO – Foco na Saúde e Segurança do Trabalhador

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Revisão 03

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Gestão da Qualidade Total

Sistema de Gestão de RSE

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Gestão da Qualidade Total Sistema de Gestão de Responsabilidade Social – SA 8000:2001

A SA 8000:2001 estabelece requisitos para implementação, manutenção e melhoria contínua de um sistema de gestão de responsabilidade social interna com objetivo de melhoria do relacionamento organizacional interno por meio da demonstração da preocupação com o trabalhador e do estabelecimento de condições adequadas de saúde e segurança.

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Gestão da Qualidade Total Foco na Responsabilidade Social 1. Trabalho Infantil Atender a Legislação Internacional (OIT) e Nacional Reparação de Crianças e Jovens Trabalhadores 2. Trabalho Escravo Política de Prevenção e Não Apoio 3. Saúde e Segurança no Trabalho Legislação Trabalhista Nacional e OIT 4. Liberdade de Associação Garantia de Acesso, Participação e Negociação Coletiva 5. Discriminação
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Gestão da Qualidade Total

Foco na Responsabilidade Social 6. Práticas Disciplinares Tratamento adequado e humano aos Trabalhadores 7. Horário de Trabalho Legislação Trabalhista Nacional e OIT 8.Remuneração Legislação Trabalhista Nacional e OIT 9.Sistema de Gestão Auditorias, Ações de Reparação, Registros. Controle de Subcontratados
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Gestão da Qualidade Total Foco na Responsabilidade Social

 Atender a legislação Internacional e nacional  Melhorar a qualidade de vida do Trabalhador a nível mundial Transparência Olhar para dentro da empresa.

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Gestão da Qualidade Total

Norma Brasileira de Responsabilidade Social NBR 16001:2004. Responsabilidade Social Sistema da Gestão – Requisitos

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Gestão da Qualidade Total SA 8000 x NBR 16001

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Revisão 03

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Gestão da Qualidade Total NBR 16001 - Requisitos
3.6 Medição, análise e melhoria
Auditoria interna 3.6.4 Análise pela Administração 3.3.5 MELHORIA CONTÍNUA Política da RS 3.2 Aspectos da RS 3.3.1

3.3 Planejamento
Requisitos legais e outros 3.3.2 Objetivos e metas 3.3.3

Não-conformidade e AC e AP 4.6.3 Avaliação da conformidade 3.6.2 Monitoramento e medição 3.6.1 Controle de registros 3.5.4 Controle de documentos 3.5.3

Comprometimento da Alta Administração

Programas 3.3.3

Recursos, regras, responsabilidade e autoridade 3.3.4 Competência, treinamento e conscientização 3.4.1 Controle operacional 3.4.3 Comunicação 3.4.2

3.5 Requisitos de documentação

Manual do SGRS 3.5.2

3.4 Implementação e Operação

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Gestão da Qualidade Total

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