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As empresas varejistas do futuro competiro com base no valor criado para seus clientes. Por Leonard Berry
A Victorias Secret transformou um tipo de mercadoria meio sem graa, a lingerie, em algo romntico e sexy. A Starbucks fez do caf um artigo da moda. A Barnes & Noble trata o comprador de livros como convidado. Essas so as empresas que esto construindo o novo modelo de varejo que prevalecer no futuro no muito distante, na opinio de Leonard Berry, especialista em varejo da Texas A&M University. Neste artigo, Berry diz que os tempos da concorrncia simples, baseada no preo, esto ficando para trs. Daqui para a frente os varejistas devero se adequar, segundo ele, ao modelo de criao de valor para seus clientes, o que implica maximizar benefcios valiosos minimizando os custos e adotar algum diferencial em relao aos concorrentes, diferencial esse que esteja em mutao para no ser imitado. Os benefcios so agrupados em quatro categorias: variedade de mercadorias de primeira linha, preos justos, respeito pelos clientes e pelo tempo de que dispem e diverso. Somados, eles formam a experincia de compra dos clientes, a qual capaz de construir sua lealdade. Para complementar, um pequeno teste elaborado por Berry (veja quadro na pgina 64) permite que o leitor reflita sobre se est ou no criando valor para seus clientes e uma pesquisa da Mercer Management Consulting (veja quadro na pgina 63) revela os pontos comuns dos 25 varejistas lderes dos EUA.
o dessa relao, que leva o consumidor a uma loja e no a outra, mesmo quando seu objetivo final um s: comprar o que necessita, o que gosta ou o que deseja. No processo de construo de um relacionamento fiel com o varejista, o consumidor mostra a mesma exigncia que tem em relao a um produto ou servio. Mas essa relao segue outras variveis, segundo as quais determinante como o consumidor percebe o varejista. Por isso, a construo de uma proposio de valor mais complexa em empresas do setor do que em companhias industriais e, em um mercado hipercompetitivo, condio para a sobrevivncia. O melhor exerccio a que um varejista pode se dedicar para explorar suas possibilidades perguntar a si mesmo se os clientes realmente sentiriam falta de sua loja se ela desaparecesse da noite para o dia e procurar responder com absoluta sinceridade. Se a resposta for negativa, medidas extremas devero ser tomadas para garantir um lugar no mercado do prximo milnio. Se for afirmativa, nunca
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Na hora de mencionar marcas poderosas, Nike, Coca-Cola, Microsoft e Kodak so sempre lembradas. J Wal-Mart e Sears, ambas varejistas, no aparecem nas listas com a mesma frequncia, embora seja
necessrio passar por elas, em boa parte das vezes, para chegar s marcas mais famosas. Em outras palavras, preciso escolher onde comprar. A essncia do varejo est justamente na construHSM Management 13 maro-abril 1999
DOSSI
palavra de ordem. A competio com base no preo uma daquelas velhas estratgias que alguns varejistas ainda cultivam e que apontam para o caminho da decadncia. Na verdade, o varejo do futuro
ser construdo sobre um conceito diferente, que combina os dois fatores-chave desse setor localizao e mercadoria. Trata-se do valor da experincia. E, nesse esquema, o preo apenas parte do valor. Para o cliente, o valor equivale a todos os benefcios que ele recebe em troca do esforo representado pelo ato da compra. Entre esses benefcios esto a qualidade da mercadoria, a ateno dos funcionrios, o ambiente e a comodidade. No outro prato da balana esto os custos monetrios ou seja, o preo e os no-monetrios, tais como desconhecimento dos produtos por parte dos funcionrios, lentido dos caixas, falta de um lugar apropriado para estacionar, disposio pouco eficiente ou atraente das mercadorias. Dessa maneira, o valor resulta da totalidade da experincia do cliente no ato da compra. Se o servio for de m qualidade e os produtos oferecidos estiverem arrumados nas prateleiras como em qualquer outra loja, a maioria dos consumidores procurar pelo preo mais baixo, pois no ter nenhuma razo para pagar mais pelo mesmo artigo. Mas se o varejista oferecer-lhe uma experincia de compra diferente, estar construindo uma empresa que tem futuro. o caso de empresas como Victorias Secret, Home Depot, Starbucks Coffee ou mesmo a renascida Sears. Nenhuma delas concorre com base no preo. A Victorias Secret transformou um tipo de produto um tanto sem graa, a lingerie, em algo romntico e sexy. E a Starbucks fez do caf um artigo da moda. Ao montar seu pacote de benefcios, essas empresas se perguntaram: como vamos sobressair aos olhos de nossos clientes? Ou seja, elas oferecem um conjunto de benefcios que os clientes consideram valiosos, a ponto de passarem a depender deles. Seus concorrentes podero at igualar o preo oferecido por elas, mas nunca conseguiro copiar o conceito em sua totalidade.
Lorenzo Amengual
A V L O R P R E O
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Os varejistas-lderes tomaram a dianteira demonstrando sua vocao para a diferena. Nesse sentido, aqueles que conseguem consolidar marcas fortes so os inventores, nunca os imitadores. Eles constroem suas marcas no apenas porque mantm o foco na estratgia, mas porque recorrem inovao para continuar destacando-se, distanciando-se sempre da imitao. Como afirma Len Riggio, presidente da livraria Barnes & Noble: difcil copiar varejistas como ns porque somos conceitos em constante movimento. Bem, o cliente avalia as vrias propostas do mercado em funo da relao custo-benefcio. Essa a equao com que qualquer varejista deve se preocupar. Como? Maximizando os benefcios valiosos para os clientes e minimizando os custos que so cruciais. assim que se constri valor. E, ao mesmo tempo, adotando um comportamento noconvencional, que desafie as premissas j consagradas.
Os concorrentes do varejista que adota o novo modelo de varejo podero at igualar o preo oferecido por ele, mas nunca conseguiro copiar o conceito em sua totalidade
um conjunto de benefcios que podem ser agrupados em quatro categorias: variedade de mercadorias de primeira linha; preos justos; respeito pelo cliente e pelo tempo de que ele dispe; diverso. A CompUSA (artigos de informtica) e a Office Depot (artigos para escritrio) so excelentes exemplos: oferecem a seus clientes a possibilidade de comprar tudo de que necessitam em um nico lugar. Alm do forte impacto sobre a concorrncia, as novas alternativas criadas pelas category killers elevaram as expectativas dos consumidores em relao a quais deveriam ser as melhores prticas de comercializao. Por isso, os varejistas que decidirem investir para obter a liderana de seu setor devem faz-lo no apenas por meio da multiplicidade de produtos em quantidade e qualidade, mas tambm com base numa combinao de experincia sensorial, tecnologia interativa e servios especiais. Assim, em uma loja da Victorias Secret, por exemplo, o consumidor encontrar uma apresentao visualmente atraente da mercadoria em um ambiente levemente perfumado e com um suave fundo musical da Orquestra Filarmnica de Londres. A CompUSA conseguiu colocar mais de 200 ttulos de software disposio de seus clientes e no se deu por satisfeita. Criou tambm a Compkids, uma seo especial em que as crianas podem brincar com os computadores e testar a enorme variedade de produtos disponveis. Alm disso, se o varejista oferecer tambm artigos e servios que complementam sua linha principal, ter criado uma soluo total para o cliente. A Home Depot, por exemplo, vende materiais para construir um terrao, o knowhow necessrio para enfrentar a
Variedade de mercadorias
Uma das foras mais poderosas que impulsionaram as mudanas que ocorreram no setor de varejo foi o nascimento das category killers (assassinas ou dominadoras da categoria), que se caracterizam por ter em estoque todas as mercadorias disponveis no mercado na categoria em que atuam.
O conjunto de benefcios
Para poder competir com base no valor, preciso oferecer
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artigo publicado em HSM Management: Quanto custa um servio (nmero 5, pgina 126).
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Elementos diferenciadores
Essa relao com o pblico de sua rea de influncia foi, por sua vez, enriquecida progressivamente por meio da incorporao de novos elementos diferenciadores e tcnicas de fidelidade. O carto de crdito prprio, as alianas estratgicas ou a oferta de outros servios esto entre as iniciativas adotadas para aumentar o valor agregado a partir da compra. As empresas que quiserem figurar no ranking dos varejistas mais bem-sucedidos devem, portanto, investir naquilo que mais importante para o cliente. Se a personalizao, por exemplo, for percebida como um valor, elas tero de providenciar os meios para coloc-la disposio de seus clientes. Uma empresa varejista decidiu aplicar esse conceito na venda de jeans. O cliente fica de p sobre um tablado e, por meio de um mecanismo especialmente projetado, tiramse suas medidas. A estratgia tem como pblico-alvo principalmente as mulheres, uma vez que so elas que apresentam maiores dificulda-
Preos justos
O preo deve contribuir para conquistar a confiana do cliente. Isso significa, entre outras coisas, no lanar mo de promoes para levar o preo dos produtos a nveis reais, depois de os ter vendido
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durante algum tempo por preos acima do que valiam. Apesar de a estratgia de preo no ser suficiente, sua importncia relativa aumenta quando combinada com outros benefcios. A Barnes & Noble ocupa uma posio dominante no setor de livrarias porque tem um sortimento espetacular, arquitetura e projeto inovadores em suas lojas, interiores amplos e
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Todos os demais
May Co. Lowes The Gap Dayton Hudson Home Depot Costco JC Penny
Kohls
Intimate Brands
Wal Mart
* A soma dos valores de cada empresa igual ao valor de mercado de todo o setor. Nos EUA, dez varejistas concentram 69% do valor.
des na hora de conseguir uma cala que lhes caia bem. A venda de calados outro dos setores em que uma abordagem desse tipo poderia funcionar. Contudo, qualquer afirmao sobre a personalizao ainda prematura. Por enquanto, os clientes parecem no estar dispostos a esperar por um par de sapatos ou uma cala sem nenhuma outra diferena em relao aos convencio-
nais, alm da medida. Em geral, os consumidores buscam a gratificao imediata e, portanto, percorrem muitas lojas at encontrar os produtos que lhes sirvam. De qualquer forma, o importante saber o que os clientes querem, quando e de que forma precisam dos produtos ou servios, e atendlos. Nem antes, nem depois, nem de outra forma. Constata-se, em todos os casos, que a gerao de valor
para os clientes foi o vetor da estratgia e a principal fonte de valor para o prprio varejista, muito mais do que o lucro bruto. De fato, a combinao desses fatores nos 25 varejistas-lderes demonstrou a fora que possuem quando aplicados em conjunto.
A pesquisa foi analisada por Kevin Mundt, especialista de varejo da firma Mercer Management Consulting.
Entre as queixas mais comuns dos clientes em relao ao varejo est, por exemplo, o atendimento do tipo piloto automtico, um resultado indesejvel dos treinamentos estereotipados, que inclui sorriso fixo, dilogo sem intercmbio verdadeiro e movimentos robotizados. Trata-se da sensao de ausncia e falta de empowerment transmitida por funcionrios que no sabem ou no
querem saber como responder s perguntas mais simples dos clientes. Esse um problema que exige soluo urgente, principalmente porque as pessoas esto cada vez mais conscientes do valor de seu tempo e de sua pacincia. A Barnes & Noble, como acontece com outros varejistas com viso de futuro, conseguiu escapar disso, tratando seus clientes como convidados,
permitindo, por exemplo, que se sentem em poltronas confortveis e leiam um livro inteiro se quiserem. O varejista sempre deve se preocupar com detalhes que poupam tempo para seus clientes: acesso fcil loja, um layout lgico, operaes rpidas e sem inconvenientes. A cadeia norte-americana de farmcias Walgreen captou perfeitamente esse conceito. Suas lojas
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sempre esto em locais centrais, contam com estacionamento, corredores largos e gndolas com prateleiras acessveis e boa sinalizao, alm de registros atualizados dos medicamentos comprados por cada cliente, para poder atend-lo no caso de uma emergncia.
D-se ateno demais publicidade e de menos criao de um lugar memorvel, que precisa de imaginao e excelncia estratgica para ser feito
Qualquer que seja o artigo, a compra deve ser uma experincia dinmica, estimulante e divertida. Os varejistas so obrigados a inovar constantemente para que o cliente habitual acredite que sempre poder encontrar alguma novidade. Uma aventura para os sentidos, alguma coisa aprendida inesperadamente, uma impresso desconhecida. Mais uma vez, Riggio, da Barnes & Noble, foi quem melhor resumiu o conceito ao afirmar que o local a mensagem principal. Habitualmente se d ateno exagerada publicidade e insuficiente criao de um lugar memorvel que, alm de imaginao, exige um nvel extraordinrio de excelncia estratgica e operacional, porque impossvel construir uma experincia especial, em um lugar diferente, se o varejista no for um bom comerciante, que conhece seu ramo de negcios perfeitamente, assim como as opes, os melhores produtos e os que no podem faltar.
Diverso
Mesmo quando suas necessidades imediatas so atendidas, os clientes exigem algo mais. Hoje em dia, quando a quantidade de estmulos sensoriais to grande, a mesmice pode ser causa de abandono. Os consumidores esto se acostumando a receber tambm um pouco de diverso em troca do dinheiro e do tempo gastos em suas compras. Na medida em que o mundo do lazer e o varejo continuem interligados, os varejistas sem atrativos terminaro no esquecimento.
O diferencial
fundamental que as empresas varejistas tenham um comportamento no-convencional, que desafie as premissas consagradas, como a de que boa qualidade sinnimo de preos altos. Foi o que fez a Zanes Cycles. Essa rede de lojas de bicicletas oferece assistncia tcnica gratuita durante toda a vida til das bicicletas que vende. A experincia demonstra que sua estratgia est correta. Todos os clientes utilizam a garantia durante o primeiro ano; apenas 20% a 30% apresentam reclamaes no segundo ano e essa curva descendente mantm-se nos anos seguintes. Trata-se, portanto, de um bom servio que estreitou o relacionamento com o cliente, no foi repassado para os preos e tambm no influiu negativamente nos custos. O que foi exposto aqui dar forma ao varejo do futuro, voltado para o cliente, mas no limitado a lhe vender produtos ou lev-lo de promoo em promoo. Esse varejo ser concebido para satisfazer as necessidades do cliente e oferecer-lhe algo mais. N Leonard Berry
Ns nos comunicamos respeitosamente com nossos clientes? A sinalizao adequada e fornece as informaes necessrias? Nossa publicidade de bom gosto e verdadeira? Atendemos o telefone com cordialidade? Respeitamos todos os clientes, independentemente de aparncia, idade, raa, classe social e valor da compra feita? Tomamos as medidas necessrias para eliminar tratamentos discriminatrios? Agradecemos aos clientes por nos terem escolhido? Dizemos obrigado s depois da compra ou tambm em outras circunstncias? Respeitamos nossos funcionrios? Nossa poltica de recursos humanos leva em conta suas necessidades? Nossos funcionrios gostariam que seus filhos viessem a trabalhar em nossa empresa quando crescerem?
Essa srie de perguntas foi formulada por Leonard Berry. Uma nica resposta negativa j pode indicar necessidade de reviso de estratgia.
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