10 DICAS PRÁTICAS SOBRE PESQUISAS DE SATISFAÇÃO http://merkatus.com.br/10_boletim/65.

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CARLOS ALBERTO DE FARIA apresenta:

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10 DICAS PRÁTICAS SOBRE

PESQUISAS DE SATISFAÇÃO

Este Boletim complementa o BES da semana anterior: "COMO INICIAR

UMA PESQUISA DE SATISFAÇÃO?"

1º DICA:

Antes de fazer uma pesquisa de satisfação, faça uma pesquisa

sobre o que o público-alvo da sua pesquisa deseja, necessita, quer,
almeja, tem interesse.

O início de uma pesquisa de satisfação deve ser saber, entender o que o

público-alvo pretende, quer, deseja, almeja, tem interesse, necessita para
considerar-se satisfeito.

Fazer uma pesquisa com o que se oferece - não o que o público-alvo quer - é
pavimentar o caminho para o fracasso.

2º DICA:

O objetivo da pesquisa não deve ser a obtenção de um retrato do

passado, mas ser a alavanca de mudanças para o futuro imediato.

Ou isto, ou não deve ser realizada.

3º DICA:

Os resultados da pesquisa devem ser divulgados aos participantes

e interessados.

Isto é obrigatório para o caso das pesquisas de satisfação de empregados.

Para clientes, freqüentemente, isto não é possível, mas é desejável.

4º DICA:

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Itens ou assuntos de difícil aceitação - tabus - para as lideranças,

devem ser evitados.

O desejo e a ânsia de mostrar e demonstrar que há problemas, que a

liderança não quer falar ou debater, pode motivar a inclusão na pesquisa
desses itens e assuntos tabus. Seria mais uma tentativa de esclarecimento à
liderança. Não faça isso.

A possibilidade da pesquisa ser abandonada, após a sua realização, ao serem

conhecidos os resultados, invalida os possíveis benefícios. Veja a próxima
dica.

5º DICA:

Só faça pesquisa sobre itens ou assuntos que possibilitem ação

real.

Se você faz uma pesquisa é porque está querendo saber algo e, em seguida,
tomar as providências - ações - cabíveis. Toda pesquisa pressupõe uma ação
futura, cria expectativas. Se as expectativas são frustradas, isso pode levar ao
desalento, à descrença e à apatia.

6º DICA:

A ação a ser tomada deve ser dependente dos resultados obtidos.

As ações pós-pesquisa, e oriundas desta, devem ser tomadas em função dos

resultados dos dados, de acordo com a realidade detectada. A realidade
detectada é que fundamenta o conjunto de ações.

7º DICA:

Uma ação deve ser tomada independentemente dos resultados

serem os esperados, ou não.

A existência da ação posterior à pesquisa não deve ser dependente dos

resultados serem os esperados ou não. O resultado obtido com a pesquisa
permite, possibilita a confrontação com a realidade; esquecer a pesquisa é se
desligar dessa realidade detectada. A ação deve ser tomada sempre,
independente dos resultados serem os esperados ou não; o tipo de ação é que
é dependente dos resultados.

8º DICA

Formas de pesquisa:

Para exemplificar as formas mais comuns de pesquisa vamos

utilizar um assunto: benefícios não financeiros para os
empregados da empresa XPTO.

Frase com concordância ou discordância (escala de Likert)

A XPTO tem benefícios ajustados para cada empregado.
( ) Concorda totalmente
( ) Concorda
( ) Nem concorda, nem discorda

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( ) Discorda
( ) Discorda totalmente

Questão direta
Qual a sua satisfação com relação aos benefícios
oferecidos pela XPTO?
( ) Muito satisfeito
( ) Satisfeito
( ) Nem satisfeito nem insatisfeito
( ) Insatisfeito
( ) Muito insatisfeito

Solicitação direta:
Avalie os benefícios oferecidos aos empregados da XPTO.
( ) Excelente
( ) Muito bom
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim

Pode ainda haver pesquisa com relação:

- à freqüência:
Com qual freqüência os benefícios da XPTO atendem suas
expectativas?

- ao tamanho, à medida:
Qual o nível de atendimento das suas expectativas de
benefícios pela XPTO?

- questões com orientação positiva ou negativa

Os benefícios oferecidos pela XPTO são suficientes. (positiva)
Os benefícios oferecidos pela XPTO são insuficientes. (negativa)

Esta forma de orientação positiva-negativa deve ser evitada, pois é

polarizadora, tende levar para um lado. Uma sugestão possível
seria:

Os benefícios oferecidos pela XPTO são:

( )Bastante suficientes
( )Suficientes
( )Nem suficientes, nem insuficientes
( ) Insuficientes
( ) Bastante insuficientes

As pesquisas também podem ser:

- por telefone,
- pela internet,
- presencial;
- preenchimento individual ou preenchimento por pesquisador,
- entre outras.

9º DICA:

A pesquisa tem que estar centrada no público-alvo.

A redação, a linguagem, o vocabulário, a forma da pesquisa e a quantidade de

perguntas têm que ser, cada uma delas, apropriada ao público-alvo.

Cada forma de pesquisa tem pequenas diferenças.

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Independente de qual tipo for utilizado é recomendável utilizar somente um

tipo por pesquisa. Lógico que depende, e muito, do público a ser pesquisado,
e da necessidade de obtenção de informações sobre o mercado, qualquer que
seja ele, nessa ordem: primeiro o público-alvo, depois as necessidades de
informações.

10º DICA:

Agradeça a cada participante da pesquisa.

Faça chegar aos participantes da pesquisa um agradecimento pela

colaboração. Pode ser utilizado o mesmo meio que se fez com que a pesquisa
chegasse até o público-alvo.

O anonimato pode impedir este agradecimento posterior, neste caso, faça o

processo de coleta terminar com um agradecimento formal.

Brindes entregues, ao final da coleta de dados, relacionados aos produtos e

serviços pesquisados, podem dar um toque especial ao agradecimento, além
de atingir o público que você tem interesse, sem custos adicionais.

Façamos todos uma ótima semana!

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