CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS

NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO - PARTE 1

Professor Petronio Castro
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
NOÇÕES DE
ADMINISTRAÇÃO
COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
O Comportamento Organizacional é o estudo dos
comportamentos dos indivíduos e de seus impactos no
ambiente de uma empresa. Visa trazer maior
entendimento sobre as lacunas empresariais para o
desenvolvimento contínuo e assertivo de soluções, afim
de: atrair e reter talentos, evitar o turnover, promover
engajamento, produtividade e harmonia entre os
stakeholders.
Entender o comportamento organizacional é
fundamental na dinâmica de manutenção e melhoria da
gestão de pessoas, pois baliza o trabalho dos líderes e
confere a possibilidade de prever, e especialmente
evitar problemas individuais de coletivo entre os
colaboradores.
Podemos definir comportamento organizacional como
uma “cultura” que é transpassada para as pessoas, com
intuito de melhorar o convívio dentro de uma
organização, padronizando uma forma de
comportamento e satisfazer clientes. O comportamento
organizacional é importante porque se baseia nas
considerações dos seres humanos, suas necessidades e
gastos. A melhoria das habilidades humanas gera
motivação, satisfação no trabalho, comunicação
eficiente, liderança, etc.
Segundo Wagner III e Hollenbeck (2003, p. 06),
“Comportamento Organizacional (CO) é um campo de
estudo voltado a prever, explicar, compreender e
modificar o comportamento humano no contexto das
empresas”.
Já para Robbins (2002, p. 06):
É um campo de estudos que investiga o impacto que
indivíduos, grupos e a estrutura têm sobre o
comportamento dentro das organizações, com o
propósito de utilizar esse conhecimento para promover
a melhoria da eficácia organizacional.
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Baseado na definição de Comportamento
Organizacional, Wagner III e Hollenbeck (2003, p. 06),
escreveram três importantes considerações:
1- O comportamento organizacional enfoca
comportamentos observáveis, tais como conversar com
colegas de trabalho, utilizar equipamentos ou preparar
um relatório. Porém, também lida com as ações
internas, como pensar perceber e decidir, as quais
acompanham as ações externas.
2- O comportamento organizacional estuda o
comportamento das pessoas tanto como indivíduos
quanto como membros de unidades sociais maiores.
3- O comportamento organizacional também analisa o
“comportamento” dessas unidades sociais maiores –
grupos e organizações – por si. Nem os grupos nem as
organizações se comportam do mesmo jeito que uma
pessoa. Entretanto, certos eventos de unidades sociais
maiores não podem ser explicados somente como
resultado de comportamentos individuais. Esses
eventos devem ser entendidos em termos de processos
grupais ou organizacionais.
SEGMENTAÇÃO DOS COMPORTAMENTOS
ORGANIZACIONAIS
Atualmente, encontra-se dividido em três áreas bem
distintas, cada uma com suas próprias bases nas
ciências sociais: o comportamento microorganizacional,
que deriva da psicologia e da pesquisa comportamental;
o comportamento mesoorganizacional, originado da
psicologia social e da sociologia interacionista; e o
comportamento macroorganizacional, derivado da
economia, da sociologia estrutural, da antropologia
cultural e da ciência política.
Comportamento Microorganizacional
O comportamento microorganizacional ocupa-se
principalmente do comportamento do indivíduo ao
trabalhar sozinho. Três áreas da psicologia foram as
principais vertentes do comportamento
microrganizacional: a psicologia experimental com suas
teorias sobre aprendizagem, motivação, percepção e
stress; a psicologia clínica com seus modelos de
personalidade e desenvolvimento humano e a
psicologia industrial com suas teorias sobre seleção de
empregados, atitudes no local de trabalho e avaliação
de desempenho.
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Comportamento Mesoorganizacional
O comportamento Mesoorganizacional é um terreno
que faz a ponte entre outras duas áreas do
comportamento organizacional. Concentra-se
principalmente na compreensão dos comportamentos
das pessoas que trabalham em equipes e em grupos.
Desenvolveu-se a partir de pesquisas nos campos da
comunicação, da psicologia social e da sociologia
interacionista, que forneceram teorias sobre tópicos
como socialização liderança e dinâmica de grupo.
Comportamento Macroorganizacional
O comportamento macroorganizacional diz respeito à
compreensão dos comportamentos de empresas
inteiras. As origens do comportamento
macroorganizacional podem se situadas em quatro
disciplinas principais: a sociologia, com suas teorias
sobre estrutura, status social e relações institucionais; a
ciência política, com suas teorias sobre poder, conflito,
negociação e controle; a antropologia, com suas teorias
sobre simbolismo, influência cultural e análise
comparativa; e a economia, com suas teorias sobre
competição e eficiência.
Para Chiavenato (2003), há três níveis diferentes de
comportamento nas organizações que podem ser
explorados:
• a macroperspectiva do comportamento
organizacional que discute o comportamento do
sistema organizacional como totalidade;
• a perspectiva intermediária do comportamento
organizacional no qual aborda o comportamento de
grupos e equipes na empresa; e
• a microperspectiva do comportamento
organizacional que trata do comportamento individual
de cada colaborador ao trabalhar sozinho na
corporação.
Nessa perspectiva, Chiavenato (2003) define que a
abordagem macro do comportamento organizacional se
fundamenta em questões como comunicar, liderar,
proporcionar decisões, lidar com estresse e conflito,
proporcionar negociação, tipos de poder e política e
coordenar atividades de trabalho. Já a perspectiva
intermediaria do comportamento organizacional se
baseia em observações sobre equipes, no qual busca
descobrir formas de socialização que estimulem a
cooperação entre os indivíduos e a progresso da
produtividade em grupo. Logo, a microperspectiva do
comportamento organizacional possui uma forte
orientação psicológica por focar as diferenças
particulares e de personalidade, percepção e atribuição,
motivação e satisfação no trabalho.
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Outra definição que auxilia na compreensão é a de
ROBBINS (1999: 6):
“Comportamento Organizacional é um campo de
estudo que investiga o impacto que indivíduos, grupos
e a estrutura têm sobre o comportamento dentro das
organizações com o propósito de aplicar este
conhecimento em prol do aprimoramento da eficácia
de uma organização”.
Robbins (2002) registrou que o comportamento
organizacional se focaliza em três níveis de
comportamento dentro das organizações. Sendo o
primeiro nível o indivíduo; a forma como ele age
perante as diversas situações do cotidiano, se ele está
disposto no serviço, recepcionando bem, de forma
calorosa a fim de cativar e atrair o cliente. O segundo
nível seria o do grupo; onde sentam, analisam e discute
sobre o trabalho, em busca de melhoras, soluções para
a empresa ou até mesmo planejar futuros projetos. E o
terceiro e último nível é o da estrutura; relacionado ao
local onde se trabalha se é adequado ou não, para se
obter um melhor desempenho.
O administrador deve ter três grandes habilidades para
trabalhar com as pessoas, para que possa atingir seus
objetivos com sucesso: habilidade técnica, humana e
conceitual.
• A habilidade técnica é aquela que tem a
capacidade de aplicação de conhecimento
especializado, adquirido no exercício de
determinada função.
• A habilidade humana é aquela que é capaz de
trabalhar com outras pessoas, que tem
facilidade em se comunicar, motivar e delegar.
• A habilidade conceitual é a capacidade mental
de analisar, interpretar racionalmente as
informações e diagnosticar situações
complexas.
Analisando o comportamento organizacional, podemos
resolver as questões que estão relacionadas ao
comportamento de trabalho como o absenteísmo,
rotatividade, produtividade, desempenho humano e
administração.
Tomando como base os conceitos citados acima,
observa-se o tamanho da importância que o
comportamento organizacional tem perante as
organizações. Pois através dela se admite, trabalhar a
motivação, dar o poder de liderança, melhorar a
comunicação interpessoal, melhorar a estrutura e
processo de grupos, melhorar o aprendizado, através
do desenvolvimento de atitudes e percepção, trabalhar
o processo de mudanças, a administração de conflitos e
o estresse no trabalho, desenvolvendo melhor o
planejamento do trabalho, assim qualificando e
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modificando um indivíduo. Pode-se, também, ressaltar (A) É o uso de influência organizacional para dirigir e
o que o ser humano tem de melhor, valorizando-o, ou coordenar as atividades dos seres humanos para a
até mesmo declinar a imagem dele, conforme seu realização dos objetivos de uma empresa.
comportamento para com a empresa.
(B) É um campo de estudo voltado a prever, explicar,
compreender e modificar o comportamento humano no
contexto das empresas.
VARIÁVEIS DO COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
(C) É uma área de pesquisa multidisciplinar que avalia o
O comportamento organizacional possui variáveis sucesso esperado de uma organização na consecução
independentes, dependente, intermediárias e de suas metas e objetivos.
resultantes e finais. (D) É o uso de recursos internos e externos de uma
empresa com a finalidade de obter um clima
Variáveis independentes do comportamento organizacional adequado ao desenvolvimento da
organizacional: empresa.
• Variável do Nível do sistema Organizacional (E) É um campo de estudo voltado a identificar
• Variável do Nível do Grupo comportamentos equivocados no ambiente
• Variável do Nível do Indivíduo organizacional e promover a ressocialização das
pessoas.
Variáveis dependentes do comportamento
organizacional:
• Desempenho; 02. (2014 - AOCP - EBSERH - HU-UFGD - ASSISTENTE
• Engajamento; ADMINISTRATIVO) O comportamento organizacional
• Fidelidade; (CO) é um campo de estudo voltado a prever, explicar,
• Satisfação no Trabalho; compreender e modificar o comportamento humano
• Cidadania organizacional.. no contexto das empresas. Em relação a esta definição
de comportamento organizacional, informe se é
verdadeiro (V) ou falso (F) o que se afirma a seguir e
Variáveis Intermediárias: assinale a alternativa com a sequência correta.
• Produtividade; ( ) O comportamento organizacional enfoca
• Adaptabilidade e Flexibilidade; comportamentos observáveis, tais como
• Qualidade; conversar com colegas de trabalho, utilizar
• Inovação; equipamentos ou preparar um relatório.
• Satisfação do Cliente. ( ) O comportamento organizacional lida com as
ações internas, como pensar, perceber e decidir,
Variáveis resultantes e finais: as quais acompanham as ações externas.
• Alcance dos objetivos organizacionais; ( ) O comportamento organizacional estuda o
• Valor econômico agregado; comportamento das pessoas tanto como
• Renovação organizacional; indivíduos quanto como membros de unidades
• Crescimento. sociais maiores.
( ) O comportamento organizacional analisa o
comportamento de grupos e organizações,
QUESTÕES SOBRE COMPORTAMENTO mesmo que não se comportem do mesmo jeito
ORGANIZACIONAL que uma pessoa.
( ) O comportamento organizacional procura
explicar certos eventos de unidades sociais
maiores em termos de processos grupais ou
01. (2014 - AOCP - EBSERH - HUJM-UFMT - ASSISTENTE organizacionais.
ADMINISTRATIVO) Assinale a alternativa que (A) F – F – V – V – V.
apresenta uma definição de comportamento (B) V – F – F – F – F.
organizacional. (C) F – F – F – F – F.
(D) V – V – V – V – V.
(E) F – V – F – F – F.

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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
03. (2009 - FGV - SEFAZ-RJ - Fiscal de Rendas) Com
relação ao comportamento organizacional, analise as
afirmativas a seguir:
I. O comportamento organizacional fundamenta-se
no estudo dos indivíduos.
II. O comportamento organizacional fundamenta-se
no estudo dos grupos formais.
III. O comportamento organizacional fundamenta-se
no estudo da estrutura organizacional.
Assinale:
a) se somente a afirmativa I estiver correta
b) se somente a afirmativa II estiver correta.
c) se somente a afirmativa III estiver correta.
d) se somente as afirmativas I e III estiverem corretas.
e) se todas as afirmativas estiverem corretas.
04. (2010 - COVEST-COPSET - UFPE - Pedagogo)
Comportamento organizacional é:
a) um campo de estudo que investiga o impacto que
indivíduos, grupos e a estrutura têm sobre o
comportamento dentro das organizações com o
propósito de aplicar este conhecimento em prol do
aprimoramento de uma organização.
b) um campo de estudo que investiga o impacto que os
profissionais de recursos humanos e o Departamento
Pessoal têm sobre o comportamento dentro das
organizações com o propósito de aplicar este
conhecimento em prol do aprimoramento de uma
organização.
c) um campo de pesquisa que determina o impacto que
indivíduos e suas competências de trabalho têm sobre o
comportamento dentro das organizações com o
propósito de aplicar este conhecimento em prol do
aprimoramento do próprio indivíduo.
d) um campo de estudo que prioriza o trabalho que
indivíduos e suas equipes têm sobre o processo de
profissionalização nas organizações .
e) um campo de pesquisa experimental que investiga o
impacto que o comportamento dos indivíduos, tem
dentro das organizações para melhorar a imagem da
empresa.
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05. (2013 - IBFC - EBSERH - Pedagogo) O
Comportamento que visa trazer maior entendimento
sobre as lacunas empresariais para o
desenvolvimento contínuo e assertivo de soluções,
com o intuito de reter talentos e promover
engajamento na gestão de pessoas, trata-se de um:
a) Comportamento organizacional.
b) Comportamento individual
c) Comportamento de gestores
d) Comportamento de equipe.
06. (2014 - Gestão Concurso - CEMIG-TELECOM -
Analista de Vendas Jr) Segundo Robbins, o
Comportamento Organizacional é um campo de
estudos que utiliza seus conhecimentos para
promover a melhoria da eficácia organizacional.
Este campo do conhecimento estuda três
determinantes do comportamento na organização.
Quais são elas?
a) Indivíduos, liderança e a estrutura organizacional
b) Função dos executivos, função dos grupos e a
estrutura organizacional
c) Indivíduos, grupos e a estrutura organizacional
d) Indivíduos, a função dos executivos e políticas
organizacionais
07. (2016 - UFMA - Assistente em Administração)
Segundo Chiavenato, o estudo do comportamento
organizacional envolve três níveis hierárquicos de
abordagem: a macroperspectiva, a perspectiva
intermediária e a microperspectiva do
comportamento organizacional. A perspectiva
intermediária do comportamento organizacional
trata do comportamento:
a) Do sistema organizacional como totalidade, e do
indivíduo, ao trabalhar sozinho na organização
b) De grupos e de equipes na organização
c) Do indivíduo ao trabalhar sozinho na organização, e
de pequenos grupos multidisciplinares
d) Do mercado frente à organização, e da percepção
dos indivíduos quanto à satisfação de fazerem parte da
empresa
e) Dos clientes, em relação aos produtos/serviços da
organização
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08. (2014 - INSTITUTO AOCP - UFPB - Assistente
Administrativo) Assinale a alternativa que apresenta
as três áreas do comportamento organizacional que
têm suas bases nas ciências sociais.
a) Comportamento microorganizacional;
comportamento mesoorganizacional; e comportamento
macroorganizacional.
b) Comportamento orientado para a tarefa;
comportamento orientado para o funcionário; e
comportamento orientado para o resultado.
c) Comportamento econômico; comportamento social;
e comportamento tecnológico
d) Comportamento agressivo; comportamento passivo;
e comportamento apático.
e) Comportamento motivacional; comportamento de
liderança; e comportamento de desempenho.
RELAÇÕES INTERPESSOAIS NAS ORGANIZAÇÕES
RELAÇÕES INTERPESSOAIS
As relações interpessoais desenvolvem-se em
decorrência do processo de interação.
• Não há processos unilaterais na interação
humana: tudo que acontece no relacionamento
interpessoal decorre de duas fontes: EU e
OUTRO ( S).
• O relacionamento interpessoal pode tornar-se e
manter-se harmonioso e prazeroso, permitindo
trabalho cooperativo, em equipe, com integração de
esforços, conjugando as energias, conhecimentos e
experiências para um produto maior que a soma, ou
seja a sinergia.
• Ou então tende a tornar-se muito tenso,
conflitivo, levando à desintegração de esforços e
final dissolução do grupo.

COMPETÊNCIA INTERPESSOAL
A competência interpessoal é a habilidade de lidar
eficazmente com relações interpessoais, de lidar com
outras pessoas de forma adequada à necessidade de
cada uma delas e às exigências da situação.

GABARITO Forças que Impulsionam o bom desenvolvimento das

01. B 06. C relações interpessoais:
02. D 07. B
• Empatia
03. E 08. A
04. A • Motivação
05. A
• Iniciativa
• Competência
• Apoio

Forças que Restringem o bom desenvolvimento das

relações interpessoais:
• Vaidade
• Apatia
• Dependência
• Timidez
• Manipulação

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Os relacionamentos estabelecidos e concretizados A empatia leva as pessoas a ajudarem umas às outras.

dentro das organizações podem assumir diferentes
formas e ser classificados da seguinte maneira:
• Relacionamento Vertical para cima
• Relacionamento Horizontal e
• Relacionamento Vertical para baixo.
Segundo Moscovici (2001), o relacionamento vertical
para cima, é compreendido através das relações entre
os clientes internos e seus superiores, os quais podem
apresentar-se de formas variadas. dentre elas, como
uma pessoa generosa ou autoritária um indivíduo
afetuoso ou intolerante e assim por diante.
O relacionamento horizontal é compreendido através
de um mesmo padrão hierárquico. ou seja, é a interação
entre as funcionários da empresa. os chamados
"colegas de trabalho". Os tipos mais comuns são: o
complexado. o fraterno. o presunçoso. o falador e o
amargurado.
E por fim, o relacionamento Vertical para baixo, o qual
compreende as relações interpessoais estabelecidas
com os subordinados. os quais freqüentemente se
apresentam como relapsos. bajuladores. revoltados,
incapazes ou atenciosos.
A partir do exposto, toma-se importante ressaltar que
em qualquer tipo de relação interpessoal estabelecida
com outros indivíduos. A humanização é uma questão
de vital importância, isto é, o respeito, a empatia a
cordialidade, a solidariedade, a mútua ajuda entre as
indivíduos que compõem o corpo técnico da
organização fazem-se necessários para que essas
relações sejam consolidadas e fortalecidas com caráter
positivo, tomando assim o ambiente de trabalho, um
local não mais de discussões, mas sim um ambiente
pacífico e tranqüilo, onde os funcionários possam
estabelecer laços de afetuosidade, fraternidade e
principalmente onde, as comportamentos éticos sejam
uma constante.
EMPATIA
Empatia significa a capacidade psicológica para sentir o
que sentiria uma outra pessoa caso estivesse na mesma
situação vivenciada por ela. Consiste em tentar
compreender sentimentos e emoções, procurando
experimentar de forma objetiva e racional o que sente
outro indivíduo.
Está intimamente ligada ao altruísmo - amor e interesse
pelo próximo - e à capacidade de ajudar. Quando um
indivíduo consegue sentir a dor ou o sofrimento do
outro ao se colocar no seu lugar, desperta a vontade de
ajudar e de agir seguindo princípios morais.
A capacidade de se colocar no lugar do outro, que se
desenvolve através da empatia, ajuda a compreender
melhor o comportamento em determinadas
circunstâncias e a forma como o outro toma as
decisões.
QUESTÕES SOBRE RELAÇÕES INTERPESSOAIS NAS
ORGANIZAÇÕES
01. (CESPE - 2013 - CNJ - Analista Judiciário - Psicologia)
A respeito de competência interpessoal, gerenciamento
de conflitos, clima e cultura organizacionais, julgue os
itens seguintes.
No que concerne às interações entre os funcionários
nas organizações, espera-se que um se coloque no
lugar do outro, de modo que as relações
interpessoais profissionais verticais e horizontais
sejam facilitadas.
Certo - Errado
02. (IADES - 2014 - METRÔ-DF - Assistente
Administrativo) Em situações de trabalho, seja em
organizações públicas ou privadas, é de suma
importância a qualidade dos relacionamentos
interpessoais. Acerca desse tema, assinale a
alternativa correta.
a) Para haver comportamento interpessoal eficaz, é
indispensável que as competências individuais se
sobreponham aos resultados coletivos.
b) Companheirismo, respeito, empatia, solidariedade,
honestidade, lealdade, transparência e sinceridade são
exemplos de características que podem contribuir para
a eficácia nas relações interpessoais.
c) Competências interpessoais eficazes e competências
técnicas laborativas representam a mesma coisa com
denominações diferentes.
d) Questões comportamentais que podem estar
presentes nas relações interpessoais, resultantes de
diferenças de personalidades, preconceitos,

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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
desagregação e conflitos, por exemplo, não são capazes
de afetar a produtividade, pois não influenciam as
competências interpessoais em nenhuma situação.
e) O que, de fato, interessa para garantir o bom
desempenho dos membros de uma equipe de trabalho
são as competências técnicas laborativas de cada um
dos respectivos integrantes, uma vez que as habilidades
de relacionamentos interpessoais não são capazes de
afetar, de maneira alguma, o desempenho deles.
03. (COPEVE-UFAL - 2010 - Prefeitura de Penedo - AL -
Agente Administrativo) As relações interpessoais no
ambiente de trabalho se desenvolvem na constante
interação mantida entre as pessoas. Essas relações
apresentam-se ora harmoniosas ora conflitantes.
Dentre as forças que restringem o bom
desenvolvimento das relações interpessoais, destaca-
se
a) empatia.
b) motivação.
c) manipulação.
d) iniciativa.
e) apoio.
GABARITO
QUESTÕES SOBRE RELAÇÕES INTERPESSOAIS NAS
ORGANIZAÇÕES
01. C 02. B 03. C
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COMUNICAÇÃO
Comunicação é a troca de informações entre pessoas.
Significa tornar comum uma mensagem ou informação.
É um dos processos fundamentais da experiência
humana e da organização social. Requer um código para
formular uma mensagem e enviá-la na forma de sinal
(ondas sonoras, letras impressas, símbolos), por meio
de um canal (ar, fios, papel), a um receptor da
mensagem que a decodifica e interpreta seu significado.
Na comunicação pessoal direta falada, ou seja, na
conversação, a linguagem funciona como código e é
reforçada por elementos de comunicação não verbal
(gestos, sinais, símbolos). A comunicação interpessoal
também pode acontecer a distância, por meio da
escrita, do telefone ou da internet, como modo de
transmitir as mensagens.
A comunicação tem aplicação em todas as funções
administrativas, mas é particularmente importante na
função de direção, pois representa o intercâmbio de
pensamento e de informações para proporcionar
compreensão mútua e confiança, além de boas relações
humanas. A comunicação envolve troca de fatos, ideias,
opiniões ou emoções entre duas ou mais pessoas e é
também definida como inter-relações por meio de
palavras, letras, símbolos ou mensagens e como um
meio para o participante de uma organização partilhar
significado e compreensão com outros. Toda
comunicação envolve transações entre pessoas. A
comunicação é um "processo de passar informação e
compreensão de uma pessoa para outra". É
essencialmente uma ponte de significados entre
pessoas. Uma pessoa sozinha não pode se comunicar.
Somente com uma outra pessoa ou pessoas que
recebam a mensagem é que pode completar o ato de
comunicação. Embora encarada como transmissão de
informações de uma pessoa para outra para criar
compreensão mútua e confiança, basicamente a
comunicação é uma permuta ou um intercâmbio de
informações que devem ser transmitidas e
compreendidas dentro da empresa.
O enfoque das relações humanas mostrou que as
comunicações dentro das organizações são
terrivelmente falhas e alertou os administradores a:
• Assegurar a participação dos escalões inferiores
na solução dos problemas da empresa.
• Incentivar franqueza e confiança entre
indivíduos e grupos nas empresas.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
A comunicação é uma atividade administrativa QUE
TEM DOIS PROPÓSITOS PRINCIPAIS:
• Proporcionar informação e compreensão
necessárias para que as pessoas possam
conduzir suas tarefas.
• Proporcionar as atitudes necessárias que
promovam motivação, cooperação e satisfação
nos cargos.
Esses dois propósitos promovem um ambiente que
conduz a um espírito de equipe e a melhora do
desempenho das tarefas.
A Teoria das Relações Humanas enfatiza os grupos, e
não o comportamento individual. A comunicação é
tratada como fenômeno social.
DICAS
A importância da comunicação
Para a Teoria das Relações Humanas, a comunicação é
importante no relacionamento entre as pessoas e na
explicação aos participantes das razões das orientações
tomadas. Os subordinados devem receber
continuamente dos superiores um fluxo de
comunicações capaz de suprir-lhes as necessidades.
Mas também os superiores devem receber dos
subordinados um fluxo de comunicações capaz de lhes
fornecer uma ideia adequada do que está acontecendo.
Dentro desse aspecto, surge a necessidade de o
administrador acompanhar o trabalho dos subordinados
para avaliar seu desempenho e habilidades. Essa
necessidade de avaliação se fundamenta em três
pontos:
A pessoa trabalha melhor quando conhece os padrões
de seu trabalho.
A organização opera mais eficientemente quando o
funcionário e seu chefe têm um entendimento comum
das responsabilidades e padrões de desempenho que a
empresa espera obter deles.
Cada um pode ser auxiliado a dar a máxima
contribuição à organização e a utilizar ao máximo as
suas habilidades e capacidades.
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PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
O sistema de comunicação envolve, no mínimo, duas
pessoas ou dois grupos: o remetente (fonte) e o
recebedor (destino), isto é, o que envia a comunicação
e o que a recebe. A fonte constitui o ponto inicial e o
destino o ponto final da comunicação. Entre eles
existem mais quatro componentes do processo: a
transmissão, o canal, a recepção e o ruído.
Vejamos os seis componentes do sistema de
comunicação:
1. Fonte: A fonte significa a pessoa, coisa ou processo
que emite ou fornece as mensagens por intermédio do
sistema. O remetente cria uma ideia ou escolhe um fato
para comunicar. É o que passa a ser o conteúdo da
comunicação, isto é, a mensagem com um determinado
significado. O remetente organiza sua ideia ou a
mensagem por meio de uma série de símbolos, sinais
ou códigos pelos quais pretende comunicar a outra
pessoa (destino).
2. Transmissor: O transmissor significa o meio, processo
ou equipamento (voz, telefone, carta etc.) que codifica
e transporta a mensagem através de algum canal até o
receptor (destino) que deve recebê-la. Em princípio,
todo transmissor é um codificador de mensagem.
3. Canal: é o espaço intermediário situado entre o
transmissor e o receptor, que geralmente constituem
dois pontos distantes.
4. Receptor: significa o processo ou equipamento que
capta e recebe a mensagem no canal. Para tanto, o
receptor decodifica a mensagem para poder colocá-la à
disposição do destino. Em princípio, todo receptor é um
decodificador de mensagem.
5. Destino: significa a pessoa, coisa ou processo a quem
é destinada a mensagem no ponto final do sistema de
comunicação.
6. Ruído: significa a perturbação indesejável que tende
a deturpar e alterar, de maneira imprevisível, as
mensagens transmitidas. O conceito de ruído envolve as
perturbações internas presentes ao longo dos diversos
componentes do sistema, como é o caso de
perturbações no transmissor (voz rouca ou prolação
defeituosa, telefone cruzado, carta ilegível etc.) ou no
receptor (surdez, dificuldade de leitura etc.). Por outro
lado, a palavra interferência serve para conotar uma
perturbação de origem externa ao sistema, mas que
influencia negativamente o seu funcionamento
(ambiente barulhento, interferências, escuridão etc.).
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
Em um sistema de comunicação, toda fonte de erros ou
distorções está incluída no conceito de ruído. Uma
informação ambígua ou que induz a erro é uma
informação que contém ruído. Uma das maneiras de se
reduzir o ruído é para garantir a interpretação da
repetição da mensagem a redundância mensagem. Em
todo sistema de comunicação sempre existe algum grau
de ruído.
Os seis componentes funcionam como um processo.
Figura: O processo de comunicação.
O conteúdo do processo de comunicação é geralmente
uma mensagem, enquanto o objetivo é a compreensão
da mensagem por parte do destino. Assim, a
comunicação somente ocorre quando o destino (a
pessoa que a recebe) compreende ou interpreta a
mensagem. Se a mensagem não chega ao destino, e se
o destino não a compreende, a comunicação não se
efetiva.
A retroinformação (retroação, feedback) constitui um
elemento importante no sistema de comunicação.
Quando existe retroinformação, a comunicação é
bilateral e ocorre nos dois sentidos. Quando não há
retroinformação, a comunicação é feita em um só
sentido, não havendo nenhum retorno para que a fonte
possa conhecer o resultado. A retroinformação não
garante a eficácia da comunicação, mas aumenta a sua
precisão e tem a vantagem de produzir autoconfiança
para ambas as partes, pois permite o conhecimento dos
resultados.
OUTRA ABORDAGEM:
COMUNICAÇÃO
Emissor e Receptor - O processo de comunicação
sempre envolve uma fonte (ou emissor) que transmite
uma mensagem, por algum meio (canal), para um
destinatário (ou receptor). Antes de transmitir, a fonte
codifica a mensagem, convertendo-a em símbolos:
idioma, sons, letras, números e outros tipos de sinais,
que segue por um canal ou meio de comunicação:
conversação, telefonema, e-mail, memorando ou outro.
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Na outra ponta da linha, o receptor decodifica a
mensagem, desde que esteja usando o mesmo sistema
de símbolos do emissor. A mensagem e, então,
interpretada pelo receptor.
Ruídos - O processo de comunicação é sujeito a ruídos e
interferências, que distorcem a mensagem ou impedem
a transmissão e recepção eficazes da informação.
Ruídos e interferências são: excesso de mensagens que
disputam a atenção dos destinatários, desatenção por
parte do receptor, dificuldades de expressão ou
linguagem incorreta por parte do emissor e ruídos
propriamente ditos no ambiente ou nos canais de
comunicação.
Feedback - Significa realimentação, ou seja, o retomo
da informação para o emissor. Este pode ser natural, ou
seja, uma reação espontânea de algo que o emissor
tenha dito ou feito ou induzido, quando o emissor, por
exemplo, pede a opinião de outra pessoa sobre uma
ideia que apresentou. O Feedback é uma garantia de
eficácia do processo de comunicação.
Tipos de Feedback:
Um elemento importante no processo de comunicação
é o feedback. Feedback significa realimentação – o
retorno da informação para o emissor. O Feedback
pode ser natural. Por exemplo, você percebe as
pessoas rindo quando conta uma anedota. O feedback
também pode ser induzido. Por exemplo, você pede a
opinião de outra pessoa sobre uma ideia que
apresentou. O feedback é uma garantia da eficácia do
processo de comunicação. Todas as pessoas, os
administradores e comunicadores profissionais em
particular, devem cultivar o feedback.
Fonte: MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. – Introdução à
administração – 6. ed., Atlas, 2004.
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
Quase sempre o processo de comunicação sofre
entraves, bloqueios, dificuldades e restrições devido a
barreiras que se interpõem entre os emissores e
recebedores. As barreiras à comunicação são as
restrições e limitações que ocorrem dentro ou entre as
etapas do processo de comunicação, fazendo com que
nem todo sinal emitido pela fonte percorra o processo
de modo a chegar incólume ao seu destino. O sinal
pode sofrer perdas, mutilações, distorções, como
também sofrer ruídos, interferências, vazamentos, e
ainda ampliações ou desvios. O boato é um exemplo
típico de comunicação distorcida, ampliada e, muitas
vezes, desviada. As barreiras fazem com que a
mensagem enviada e a mensagem recebida e
interpretada sejam diferentes entre si.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

ANTICOMUNICAÇÃO
Há de se considerar ainda o que Davis e Newstrom
(1992:9) chamam de "mensagens lamentáveis", ou seja,
quando o emissor, consciente ou inconsciente, acaba se
expressando por meio de insultos estereotipados,
críticas sarcásticas, informações prejudiciais (boatos) ou
ataques pessoais, só conseguindo antipatias. Essa é a
anticomunicação.
(Fonte: Aspectos comportamentais da gestão de
Figura: Barreiras ao processo de comunicação. pessoas - Ivanildo Izaias de Macedo - FGV - 9ª Ed. 2007)

BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO

Uma empresa pode ser entendida como uma série de

- BARREIRAS PESSOAIS: influenciam nas barreiras
grandes redes de comunicação que se interpenetram e
pessoais certos hábitos falhos na hora de ouvir,
se cruzam ligando as necessidades de comunicação de
envolvendo emoções e outros tipos de sentimentos
cada processo decisorial às fontes de informação. A
pessoais. Estas barreiras, como denominado pelo
comunicação repousa sobre o conceito de informação,
próprio nome, são pessoais, ou seja, singulares e
significado e compreensão de uma pessoa para outra.
distintas a cada pessoa.
- BARREIRAS FÍSICAS: interferências físicas que ocorrem
dentro do ambiente de comunicação. Ruídos no
ambiente externo, uma janela que se abre no decorrer
da conversa, a distância física entre a fonte e o
destinatário, interferências na comunicação por
aparelhos móveis, etc.; Figura: Toda a atividade da gerência passa através do
gargalo da comunicação.
- BARREIRAS SEMÂNTICAS: limitações e distorções da
comunicação feita através de símbolos – como gestos,
sinais, etc. – que podem ter diferentes sentidos para
Uma informação é um conjunto de dados que possui
cada pessoa, distorcendo o real significado da
um significado, isto é, que quer dizer alguma coisa. Para
mensagem inicial.
que haja significado, a informação deve ter alguma
Esses três tipos de barreiras ocorrem simultaneamente, referência com o sistema cognitivo da pessoa que a
fazendo com que a mensagem seja filtrada, bloqueada envia e da pessoa que a recebe. A compreensão se
ou, até mesmo, distorcida. Além das barreiras de refere ao fato de o recebedor interpretar aquilo que
comunicação, podem existem outros três tipos de recebeu da maneira como a fonte o enviou. Se a fonte
males no processo: transmitiu uma ideia de quadrado e o recebedor está
pensado em um triângulo, a comunicação é ineficaz,
- Omissão: é percebida quando ocorre certo tipo de
pois a compreensão não ocorre. Além do mais, a
omissão de partes importantes contidas na mensagem,
comunicação dentro das empresas envolve mais do que
fazendo com que a comunicação perca parte de seu
simplesmente recepção e interpretação: ela envolve
significado.
uma expectativa de compreensão, aceitação e de ação.
- Distorção: ocorre quando a mensagem sofre algum Assim, um segundo passo da compreensão leva a uma
tipo de alteração, deturpação que afeta seu real aceitação e uma ação por parte de quem recebe a
significado. comunicação.
- Sobrecarga: quando a quantidade de mensagem
ultrapassa a capacidade pessoal do destinatário para
poder processar toda a informação, perdendo parte
dela ou distorcendo seu conteúdo.
FONTE: CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos – O capital
humano das organizações; São Paulo, editora Campus, 2009.

12
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
Exemplos de barreiras à comunicação:
1. Na fonte:
- Codificação pouco clara. Falta de clareza.
- Significados diversos.
- Fontes concorrentes.
- Mensagem não desejada.
2. Na transmissão:
- Muitos intermediários que distorcem.
- Canais sobrecarregados.
- Prioridades conflitantes.
3. No receptor:
- Desatenção.
- Falta de interesse.
- Avaliação prematura.
- Má interpretação.
- Preocupação com o próprio ponto de vista.
Segundo Chiavenato (2004, p. 320-321) há que se
observar dois aspectos para a melhoria da comunicação
organizacional. Primeiro os administradores devem
melhorar suas mensagens - a informação que desejam
transmitir e em segundo lugar devem compreender o
que as pessoas estão tentando lhes comunicar. EM
SUMA: DEVEM TORNAR-SE MELHORES
CODIFICADORES E DECODIFICADORES. Para tanto,
apresenta algumas técnicas:
a) Acompanhamento – é necessário para que se tenha
a certeza de que a mensagem foi compreendida. O
emissor deve saber se o significado que está na mente
do receptor é o mesmo que tentou transmitir;
b) Retroação – É importante que o destinatário possa
utilizar um canal para retroagir, assim o emissor poderá
se certificar que a mensagem/informação produziu o
efeito desejado;
c) Empatia – A forma de se comunicar depende do que
se conhece do destinatário “...é mister que se
compreenda o processo de decodificação que envolve
percepção e o modo como a mensagem será filtrada
pelas pessoas”.
d) Repetição - Em comunicação a repetição assegura
que, se uma mensagem não for compreendida haverá
outras oportunidades para que seja. Como por exemplo,
13
quando pessoas ingressam em uma organização ou
mesmo quando estudantes ingressam na universidade,
recebem as mesmas informações básicas de diversas
maneiras, ou seja, a informação redundante garante
que a comunicação seja assegurada;
e) Simplificação da linguagem – A comunicação só
existirá se o destinatário compreender o significado da
mensagem/informação que for transmitida, portanto o
codificador deve se preocupar em transmitir
informações/mensagens, utilizando palavras, apelos e
símbolos que tenham significado para o destinatário;
f) Boa escuta – É preciso estar consciente de que para
se fazer entender, é necessário também, que se saiba
ouvir, compreendendo o que está sendo transmitido;
g) Encorajamento da confiança mútua – O clima de
confiança propicia melhor acompanhamento e
compreensão, portanto a comunicação é melhor
quando se baseia em confiança recíproca;
h) Criação de oportunidades – Devido à grande
quantidade de mensagens existentes no dia-a-dia,
muitas delas não são sequer decodificadas, pois não há
tempo/oportunidade para que sejam levadas em conta,
pois enquanto os emissores organizações agendam
reuniões/encontros, para que a troca de ideias sobre
assuntos importantes seja feita.
FONTE: CHIAVENATO, Idalberto. Comportamento
organizacional: a dinâmica do sucesso das
organizações. São Paulo: Thomson, 2004.
COMUNICAÇÕES FORMAIS E INFORMAIS
Existem numerosas formas e tipos de comunicações
que são agrupados e classificados em várias categorias
para estudo, análise, explicação e comparação. Do
ponto de vista do estilo e padrão de fluxo
organizacional, as comunicações podem ser
classificadas em formais e informais. Nas
comunicações formais a mensagem é enviada,
transmitida e recebida por meio de um padrão de
autoridade determinado pela hierarquia da empresa,
comumente denominado cadeia de comando. Todavia,
a maior parte da comunicação intercambiada dentro de
uma empresa se faz de maneira informal. As
comunicações informais ocorrem fora dos canais
formais de comunicação e por meio de formato oral ou
escrito. O sistema de comunicação informal dentro de
uma empresa é denominado "cacho de uva" pelo seu
aparente crescimento e desenvolvimento casual em
cadeias de segmentos por meio de grupos sociais.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
COMUNICAÇÕES ORAIS E ESCRITAS
As mensagens podem ser transmitidas de diferentes
formatos. Elas podem ser orais ou escritas. As
comunicações interpessoais são feitas no formato
falado ou escrito. Como uma grande percentagem da
interação humana ocorre por meio desses dois
formatos, os estudos se concentram nas vantagens e
desvantagens dessas duas formas de comunicação.
Muitos indivíduos preferem a intimidade da
comunicação oral, enquanto outros preferem a
acuracidade e precisão da comunicação escrita.
Todavia, tempo, custo, rapidez, preferências pessoais,
habilidades individuais, recursos disponíveis e outras
considerações servem como critérios de decisão para a
escolha de um desses dois tipos de comunicação.
Meios de Comunicação - Há duas formas de
comunicação: Oral e Escrita. Tanto uma como a outra
podem ser auxiliadas por recursos visuais, como
gráficos, fotografias, mapas e objetos:
• Comunicação Oral - é o primeiro e mais importante
canal de comunicação. A comunicação oral, além do
domínio do idioma, envolve a escolha das palavras, o
tom de voz e a correção da linguagem. Quem não fala
direito, além de não se fazer entender, dificilmente
conseguirá dominar os outros meios de comunicação.
• Comunicação Escrita - A competência na
comunicação oral não significa propriamente
competência na comunicação escrita. A comunicação
escrita é muito mais complexa que a oral, porque
envolve um segundo sistema de codificação, além da
fala. Nas organizações, a comunicação escrita
desempenha um papel muito importante. Desde os
bilhetes e e-mails até os relatórios para a Diretoria e
propostas para clientes. Diante de tantas mensagens
um alto nível de competência em comunicação escrita é
essencial para os gerentes e em todas as pessoas que
trabalham na organizações.
14
COMUNICAÇÕES DESCENDENTES, ASCENDENTES E
LATERAIS
Em toda empresa existe uma complexa combinação de
meios de comunicações pelos quais elas transitam e se
propagam. Conforme o fluxo direcional dentro da
empresa, as comunicações podem ser classificadas
como descendentes, ascendentes e laterais.
As comunicações descendentes aquelas que fluem de
cima para baixo incluem intercâmbio de informação
face a face entre chefe e subordinado ao longo da
cadeia de comando, relatórios administrativos, manuais
de políticas e de procedimentos, jornais internos da
empresa, cartas e circulares aos empregados, relatórios
escritos sobre desempenho, manuais de empregados
etc. As comunicações descendentes se prestam mais às
informações que não apresentam controvérsias, e
quando o propósito é mais informativo do que
persuasivo.
O fluxo ascendente utilizado na maioria das empresas
envolve memorandos escritos, reuniões grupais entre
empregados, conversas informais com superiores, além
de outras técnicas adicionais como relatórios de
desempenho, planos de sugestões, pesquisas de
opinião etc.
O fluxo lateral ou horizontal de comunicações constitui
uma das formas de fluxos de informação organizacional
mais cruciais. Virtualmente, todo contato de trabalho
direto entre duas ou mais pessoas envolve
comunicações laterais ou horizontais. Os intercâmbios
de informação interdepartamental ou intercargos
ajudam a ligar e a unir os componentes de uma
organização e servem como forças coordenadoras e
integradoras dentro da estrutura empresarial.
Figura: Os fluxos direcionais de comunicações.
Naturalmente, as comunicações descendentes,
ascendentes e laterais podem ser orais ou escritas e
podem ser formais ou informais quanto ao seu estilo ou
padrão.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

ATENÇÃO!
Vários autores consideram ainda a COMUNICAÇÃO DIAGONAL. Veja:

OS CANAIS DE COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO DIAGONAL

Existem alguns modelos de canais de comunicação A informação flui entre um gestor funcional e os
dentro de uma empresa, sendo necessário o empregados de outros grupos de trabalhos.
planejamento de um organograma para que a
mensagem seja transmitida da maneira mais fidedigna
possível, sem distorções. Dentre esses modelos, BIBLIOGRAFIA:
encontramos os: Administração-Teoria-Processo-e-Prática - 3ª Ed. -
CHIAVENATO, Idalberto.

COMUNICAÇÃO DESCENDENTE Comportamento Organizacional - A Dinâmica de Sucesso Das

Organizações - 3ª Ed. 2014 - CHIAVENATO, Idalberto.
O sentido da comunicação pode ser de cima para baixo,
Introdução à administração - 6. ed., Atlas, 2004. -
ou seja, a informação flui dos níveis hierárquicos
MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru.
superiores para inferiores (dos superiores para os
subordinados). Aspectos comportamentais da gestão de pessoas - FGV - 9ª
Ed. 2007 - MACEDO, Ivanildo Izaias de
Introdução à Teoria Geral da Administração - 9ª Edição - 2014 -
COMUNICAÇÃO ASCENDENTE CHIAVENATO, Idalberto.
O sentido da comunicação pode partir debaixo para
cima - a informação flui dos subordinados para os
superiores hierárquicos.

COMUNICAÇÃO HORIZONTAL (LATERAL)

O sentido pode ser projetado de forma horizontal
(lateral) - a informação flui entre membros do mesmo
nível hierárquico.

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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
QUESTÕES AOCP - COMUNICAÇÃO
01. (2017 - AOCP - IPAMB - ASSISTENTE DE
ADMINISTRAÇÃO - ASSISTÊNCIA) A comunicação no
ambiente de trabalho tem dois propósitos principais
que, em conjunto, promovem um ambiente que conduz
a um espírito de equipe e a um melhor desempenho nas
tarefas. Assinale a alternativa que apresenta um desses
propósitos.
a) Monitorar o aprendizado cada vez mais rapidamente,
continuamente, aumentando o conhecimento.
b) Aumentar a maleabilidade, capacidade para aprender
e fazer várias coisas ou aplicações diferentes.
c) Indicar a continuidade de atitudes, com convicção de
chegar a um determinado ponto desejado.
d) Assegurar a capacidade antecipatória, sabendo
visualizar as decorrências futuras de suas ações.
e) Proporcionar as atitudes necessárias que promovam
a motivação, cooperação e satisfação nos cargos.
02. (2017 - AOCP - IPAMB - ASSISTENTE DE
ADMINISTRAÇÃO - ASSISTÊNCIA) Em toda empresa
existe uma complexa combinação de meios de
comunicações pelos quais elas transitam e se
propagam.
Considerando o fluxo direcional dentro da empresa,
assinale a alternativa que apresenta os fluxos
direcionais que possibilitam comunicações orais ou
escritas e formais ou informais quanto ao seu estilo ou
padrão.
a) Comunicações descendentes, ascendentes
horizontais.
b) Comunicações ascendentes, subordinadas e verticais.
c) Comunicações descendentes, superiores e laterais.
d) Comunicações ascendentes, horizontais e verticais.
e) Comunicações transversais, diagonais e atitudinais.
03. (2017 - AOCP - IPAMB - ASSISTENTE DE
ADMINISTRAÇÃO - PREVIDÊNCIA) A comunicação no
ambiente de trabalho, assim como toda comunicação
humana, depara-se com quais tipos de barreiras?
a) Barreiras de emissão, de transmissão e de recepção.
b) Barreiras internas, externas e amplificadas.
c) Barreiras pessoais, físicas e semânticas.
d) Barreiras sistemáticas, midiáticas e visuais.
e) Barreiras codificadas, ignoradas e ocultas.
04. (2013 - INSTITUTO AOCP - Colégio Pedro II - Auxiliar
de Administração) Quais são os elementos que
compõem o processo de comunicação?
a) Emissor e receptor.
b) Emissor, receptor e ruídos.
c) Emissor, receptor, mensagem, canal e ruídos.
d) Receptor, ruídos e canal.
e) Emissor, canal, mensagens.
05. (2015 - INSTITUTO AOCP - UFPEL - Assistente
Administrativo) Os canais de comunicação formais e
informais são aqueles que permitem a circulação das
informações dentro das organizações. No que diz
respeito à comunicação informal, assinale a
alternativa correta.
a) Comunicação descendente dos níveis mais elevados
para o nível operacional.
b) Comunicação ascendente que parte do nível
operacional até chegar ao topo.
e c) Comunicação espontânea conhecida como rádio
corredor.
d) Comunicação horizontal das mensagens trocadas
lateralmente em um mesmo nível ou em diagonal.
e) Comunicação por meio de relatórios e informações
contábil-financeiras.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

06. (2013 - INSTITUTO AOCP - Colégio Pedro II - Auxiliar 09. (2016 - INSTITUTO AOCP - CASAN - Assistente
de Administração) Existem dois tipos de comunicação, Administrativo) Um elemento importante no processo
a “verbal” e não “verbal”. Assinale a alternativa que de comunicação é o feedback ou a realimentação,
apresenta aqueles que representam comunicação que é o retorno da informação para o emissor.
“verbal”. Assinale a alternativa que apresenta as formas em
que ocorre o feedback.
a) Cartas, jornais, impressos.
a) Oral e escrito.
b) Revistas, cartazes, entre outros.
b) Mapas e figuras.
c) Realiza-se por meio de gestos e expressões faciais e
corporais. c) Gráficos e objetos.
d) Realiza-se por meio de gestos e expressões corporais d) Imagens e símbolos.
e ordens.
e) Natural e induzido.
e) Ordens, pedidos, debates, discussões, tanto face a
face quanto por telefone.

10. (2017 - AOCP - IPAMB - ASSISTENTE DE

07. (2017 - INSTITUTO AOCP - EBSERH - Assistente
ADMINISTRAÇÃO - PREVIDÊNCIA) Para que os
Administrativo - HUAC - UFCG) Geralmente, o processo
administradores melhorem a eficácia do processo de
de comunicação é descrito como sendo composto
comunicação no ambiente de trabalho, eles necessitam
por vários elementos e aspectos. Assinale a seguir a
se tornar melhores
alternativa que faz referência ao elemento que
corresponde à verificação do sucesso obtido na a) descendentes e ascendentes.
transferência das mensagens tais como b) codificadores e decodificadores.
originalmente pretendidas, isto é, à verificação da
reação à comunicação do emissor. c) interdepartamentais e intradepartamentais.

a) Receptor. d) solucionadores e implementadores.

b) Ruído. e) líderes democráticos e liberais.

c) Canal.
d) Feedback.
e) Decodificação.

08. (2015 - INSTITUTO AOCP - UFPEL - Assistente

Administrativo) A comunicação certamente é um GABARITO
problema comum enfrentado pelas empresas ou,
melhor dizendo, a falta dela. A anticomunicação é
entendida como 01. E 06. E
a) informações prejudiciais, boatos ou ataques pessoais 02. A 07. D
feitos pelo emissor da mensagem.
03. C 08. A
b) desatenção, impaciência ou pressa presentes no
receptor da mensagem. 04. C 09. E

c) uso de linguagem e símbolos inadequados presentes 05. C 10. B

no emissor da mensagem.
d) diferenças na hierarquia dos cargos e níveis culturais
presentes no receptor.
e) tom de voz inadequado presente no emissor.

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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
TRABALHO EM EQUIPE
INTRODUÇÃO
Cada vez mais, as equipes se tornam a forma básica de
trabalho nas organizações do mundo contemporâneo.
As evidências sugerem que as equipes são capazes de
melhorar o desempenho dos indivíduos quando a tarefa
requer múltiplas habilidades, julgamentos
experiências. Quando as organizações
reestruturaram para competir de modo mais eficiente e
eficaz, escolheram as equipes como forma de utilizar
melhor os talentos dos seus funcionários. As empresas
descobriram que as equipes são mais flexíveis e reagem
melhor às mudanças do que os departamentos
tradicionais ou outras formas de agrupamentos
permanentes. As equipes têm capacidade para se
estruturar, iniciar seu trabalho, redefinir seu foco e se
dissolver rapidamente. Outras características
importantes é que as equipes são uma forma eficaz de
facilitar a participação dos trabalhadores nos processos
decisórios e aumentar a motivação dos funcionários.
As estruturas baseadas em equipes oferecem duas
vantagens em relação às estruturas hierárquicas
tradicionais. Wagner III e Hollenbeck (1999, p.228),
afirmam que:
• A primeira é que possibilitam às organizações
levarem produtos ao mercado com mais rapidez do
que os sistemas anteriores, nos quais especialistas
trabalham de modo sequencial – com os
projetistas, por exemplo, passando os projetos
para os engenheiros que, por sua vez, passam
especificações para os fabricantes que, por sua vez,
passam um produto para os comerciantes. Nas
estruturas com base em equipes, se os projetistas
elaborarem um projeto que seja muito difícil de
produzir ou que constitua um problema para o
mercado, esse problema é detectado no início,
quando é mais fácil retificá-lo.
• Uma segunda vantagem das estruturas baseadas
em equipes é que eliminam a necessidade de
muitos níveis diferentes de gerenciamento médio,
dando aos trabalhadores autonomia nas decisões
que anteriormente eram de domínio dos gerentes.
A autonomia produz um efeito vigoroso e positivo
na motivação da mão-de-obra e a redução no
número de gerentes diminui as despesas. Por
ambos os motivos, o uso de equipes pode resultar
em significativas economias operacionais.
DIFERENÇA ENTRE GRUPO E EQUIPE
Grupo e equipe não são a mesma coisa. Grupo é
definido como dois ou mais indivíduos, em interação e
interdependência, que se juntam para atingir um
objetivo. Um grupo de trabalho é aquele que interage
basicamente para compartilhar informações e tomar
decisões para ajudar cada membro em seu
desempenho na sua área de responsabilidade.
Os grupos de trabalho não têm necessidade nem
e oportunidade de se engajar em um trabalho coletivo
se que requeira esforço conjunto. Assim, seu desempenho
é apenas a somatória das contribuições individuais de
seus membros. Não existe uma sinergia positiva que
possa criar um nível geral de desempenho maior do que
a soma das contribuições individuais.
Uma equipe de trabalho gera uma sinergia positiva por
meio do esforço coordenado. Os esforços individuais
resultam em um nível de desempenho maior do que a
soma daquelas contribuições individuais. A principal
característica de uma equipe é a COOPERAÇÃO
A palavra Sinergia – é derivada do grego Synergia – syn
– cooperação, érgon – trabalho.
Diz-se que o todo supera a soma das partes.
Sinergia - o todo supera a soma das partes
Equipe de trabalho são grupos cujos esforços
individuais resultam em um desempenho, que é maior
que a soma das contribuições de cada um dos
indivíduos” (SINERGIA POSITIVA).
Conforme descrição do autor, a equipe é formada por
membros que devem somar esforços para haja um bom
desempenho de toda a equipe. Desta forma, esta soma
representa uma contribuição do total da equipe, e não
do indivíduo. Assim, a equipe resolve as situações que
aparecerem, e não apenas um dos membros. Robbins
(2002, p.260)
Equipes são um tipo específico de grupo,
caracterizado por grande interdependência,
agrupamento por fluxo de trabalho e aptidões
e habilidades diferenciadas (WAGNER III;
HOLLENBECK, 2004)
Pode-se notar que uma equipe é um grupo, porém
possui características superiores que o mesmo, pois no
grupo os membros não interagem, cada um faz a sua
tarefa, já na equipe, os membros além de interagir, eles
se completam. Logo, uma equipe é composta por
membros que são unidos, possuem uma sinergia
positiva, ambos se completam devido aos talentos e as
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

aptidões diferentes e também possuem metas que são
cumpridas por meio do desempenho coletivo. Esses
traços fazem com que a equipe obtenha sucesso na
realização de suas tarefas e nos objetivos traçados. Para
que os resultados sejam satisfatórios, os membros
devem se sentir bem em estar na equipe.
CONDIÇÕES ESSENCIAIS PARA OBTENÇÃO DO STATUS
DE EQUIPE.
• Metas ou propósitos em comum;
• Trabalho em conjunto;
• Responsabilidade e compromisso;
• Cooperação; e
• Comunicação aberta e efetiva.

O quadro abaixo ressalta as diferenças entre grupos de Fonte: (Bittencourt, Claudia. Gestão contemporânea de
trabalho e equipes de trabalho. pessoas: novas práticas, conceitos tradicionais, 2010)

GRUPO EQUIPE
Trabalhar "sozinho" Trabalhar "Juntos"
Produto do trabalho é Produto do trabalho é
individual coletivo
Fonte de monitoramento Fonte de monitoramento
externa interna
Ênfase nas habilidades
Ênfase nas habilidades
interdisciplinares
técnicas
(interpessoal)
Foco na tarefa específica Visão do todo
Atividades e tarefas Tarefas (habilidade e
estritamente definidas conhecimento amplo)
Liderança única Liderança compartilhada
Coordenadores e equipe
Coordenadores
determinam e planejam
determinam o trabalho
juntos
Informações
Informações restritas ao
compartilhadas entre
coordenador
todos
Recompensa no Recompensas individuais e
desempenho individual de equipe
Assumir riscos é Assumir riscos é
desencorajado e punido encorajado
Disfuncional e
Funcional e encorajado
desestimulado
FATORES QUE INTERFEREM NO TRABALHO EM
EQUIPE:
- Estrelismo;
- Ausência de comunicação e de liderança;
- Posturas autoritárias;
- Incapacidade de ouvir;
- Falta de treinamento e de objetivos;
- Não saber “quem é quem” na equipe;
- Individualismo.
5 (CINCO) HABILIDADES FUNDAMENTAIS PARA SE
TRABALHAR EM EQUIPE:
Uma das principais características procuradas hoje no
mercado é saber trabalhar em equipe. Buscar essas
melhorias faz com que os colaboradores criem
habilidades e comecem a fazer a diferença, como, por
exemplo, o aumento da produtividade.
A interação da equipe favorece também a capacidade
de agregar valor e de gerar confiança, proporcionando
um ambiente saudável e positivo. Com essa motivação
os colaboradores se sentem mais motivados e
preparados para as oportunidades da empresa.
Trabalhar em equipe não é apenas trabalhar em
conjunto é preciso de compartilhamento. Os resultados
nunca são alcançados apenas por uma pessoa, é preciso
compartilhar com o outro para chegar ao objetivo final.
Procurar desenvolver suas habilidades em equipe é se
destacar e dar espaço para a liderança. Empresas
valorizam profissionais capazes de gerir e motivar os
colaboradores, buscando sempre o desenvolvimento da
equipe e os melhores resultados.

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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
Confira algumas habilidades fundamentais para se
trabalhar em equipe:
• Administrar conflitos: É importante saber lidar
com os conflitos do dia a dia na empresa. Neste
sentido, desenvolver a habilidade de conversar
para esclarecer os fatos e conciliar as
necessidades é sempre a melhor opção nesse
momento. Assim você gera confiança e afeição
da equipe.
• Comunicação: Saber valorizar a comunicação
entre você e os outros colaboradores é
fundamental para o trabalho em equipe.
Escutar e falar na hora certa também é uma
habilidade importante para que o ambiente se
torne agradável e produtivo.
• Proatividade: Tomar atitude é um ponto
positivo. Estar sempre disposto a ajudar e a
resolver os problemas ajuda no seu
desenvolvimento de sua equipe.
• Inovar: Procurar inovar é sempre importante
para o crescimento da empresa e dos
profissionais. Buscar soluções e alternativas é
fazer com que todos cheguem ao melhor
resultado com mais assertividade e o que é
melhor, em pouco tempo.
• Confiança: É fundamental desenvolver a
confiança entre as pessoas que estão a sua
volta. Gerar esse sentimento é ganhar um
espaço maior na equipe, pois você sempre será
o apoio de cada um e saberá quando e como
contar com cada colaborador.
Essas habilidades citadas são formas de aprender a
importância de cada gesto que você desenvolve em sua
empresa. Buscar líderes engajados e que consigam
colocar em prática o seu trabalho em equipe é essencial
para o crescimento das organizações.
20
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 01
01. (2013 - CESPE - STF - Técnico Judiciário - Segurança
Judiciária) Acerca do trabalho em equipe nas
organizações, julgue os itens a seguir.
No trabalho em equipe, duas ou mais pessoas
interagem e coordenam o trabalho para atingir uma
meta específica que beneficiará a todos os
envolvidos.
Certo - Errado
02. (2014 - AOCP - UFC - Assistente Administrativo)
Existem diferenças fundamentais no trabalho em
grupo e no trabalho em equipe. Assinale a
alternativa que apresenta somente algumas das
características do trabalho em equipe associados às
dimensões fundamentais.
a) O produto do trabalho é coletivo; a fonte de
monitoramento do desempenho é externa; o foco de
atividade é a realização eficiente da tarefa; a liderança é
compartilhada; e a visão sobre o conflito é funcional e
encorajada.
b) O produto do trabalho é coletivo; a fonte de
monitoramento do desempenho é interna; o foco de
atividade é a resolução de problemas; a liderança é
compartilhada; e a visão sobre o conflito é funcional e
encorajada.
c) O produto do trabalho é individual; a fonte de
monitoramento do desempenho é interna; o foco de
atividade é a resolução de problemas; a liderança é
única; e a visão sobre o conflito é disfuncional e
desestimulada.
d) O produto do trabalho é individual; a fonte de
monitoramento do desempenho é externa; o foco de
atividade é a realização eficiente da tarefa; a liderança é
única; e a visão sobre o conflito é disfuncional e
desestimulada.
e) O produto do trabalho é coletivo; a fonte de
monitoramento do desempenho é externa; o foco de
atividade é a realização eficiente da tarefa; a liderança é
compartilhada; e a visão sobre o conflito é disfuncional
e encorajada.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
03. (2009 - ESAF - ANA - Analista Administrativo)
Reconhecido como um poderoso instrumento para o
ganho de performance nas organizações, devido à
interação entre múltiplas habilidades e equipes de trabalho e do comportamento dos
competências, o trabalho em equipe apresenta
inúmeras vantagens quando comparado ao trabalho
individual. Entre tais vantagens comparativas, não se
inclui:
a) as equipes possuem mais fontes de informação.
b) as equipes são mais criativas.
c) os membros da equipe aprendem mais sobre si
próprios.
d) o trabalho em equipe incrementa a aprendizagem.
e) o trabalho em equipe demanda mais tempo.
04. (2010 - CESPE - TRT - 21ª Região (RN) - Técnico
Judiciário - Área Administrativa) Acerca do trabalho em
equipe, julgue os itens subsequentes.
O trabalho em equipe gera despersonalização dos
indivíduos.
Certo - Errado
05. (2014 - IADES - CONAB - Assistente Administrativo)
A característica que não contribui para a efetividade
do trabalho em equipe é a
a) confiança.
b) autossuficiência.
c) proatividade.
d) comunicação.
e) resiliência.
06. (2010 - FCC - SERGAS - Assistente Administrativo) No
ambiente de trabalho, são atitudes que contribuem
para o trabalho em equipe:
a) diálogo, motivação, impaciência.
b) responsabilidade, individualismo, cortesia.
c) egocentrismo, empatia, controle.
d) solidariedade, entrosamento, união.
e) negociação, inflexibilidade, autonomia.
21
07. (2014 - IADES - SEAP-DF - Técnico) Para que haja
uma equipe de trabalho, é necessário que as pessoas
tenham comportamentos distintos. A respeito de
membros dessas equipes, assinale a alternativa
correta.
a) Compartilham suas ideias, visando melhorar o
desempenho do processo como um todo, pensando no
desempenho coletivo.
b) Mantêm postura autoritária, de maneira a garantir o
foco nos objetivos traçados.
c) Desconfiam dos integrantes da equipe, pois
acreditam que sempre existe alguém querendo tirar
vantagem das situações.
d) Traçam os objetivos pessoais dos membros da
equipe, de forma a garantir que cada um lute pelo
próprio objetivo, pois a competição entre os integrantes
garante o crescimento da equipe.
e) Realizam comunicação passiva, ou seja, se
perguntarem algo, o integrante responde; caso não seja
questionado, ele não colabora com o trabalho dos
outros.
08. (2013 - IADES - EBSERH - Assistente Administrativo)
Toda equipe é um grupo, mas um grupo pode nunca
chegar a ser uma equipe. Uma equipe de trabalho
caracteriza-se por apresentar
a) metas de desempenho individuais.
b) competitividade e individualismo.
c) compartilhamento de informações, mas não de
trabalho.
d) habilidades aleatórias e variadas.
e) sinergia positiva.
09. (2013 - IADES - EBSERH - Pedagogo) Sobre o
trabalho em equipe, assinale a alternativa correta.
a) No trabalho em equipe, cada indivíduo é ativamente
responsável pelo projeto comum e comprometido com
sua realização.
b) A presença de uma necessidade ou interesse, em
cada indivíduo, não constitui condição para o trabalho
em equipe.
c) A tomada de consciência de uma finalidade comum
deve ser característica individual de cada elemento da
equipe. Esta atitude não interfere nos resultados do
trabalho.
d) Gozar de certa margem de autonomia prejudica e
torna deficitário o trabalho proposto à equipe.
e) Os membros devem ser autônomos para a realização
da missão coletiva, estando desvinculados de seus
pares.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

10. (2015 - COPEVE-UFAL - Prefeitura de Inhapi (AL) - b) A clareza de objetivos, a habilidade dos membros, a
Assistente Administrativo) A diretoria de uma empresa coordenação e o planejamento do trabalho são
X delegou para cinco de seus gestores a tarefa de elementos considerados indispensáveis para um bom
executar o planejamento das necessidades de trabalho de equipe.
treinamentos e capacitação para os funcionários da c) O trabalho em equipe requer a eliminação de
organização. Em reunião, os gestores decidiram que diferenças culturais entre seus membros, para
a tarefa seria dividida conforme as habilidades assegurar a harmonia e o entrosamento necessários ao
individuais e que cada gerente executará sua parcela convívio saudável entre pessoas que partilham alguma
da atividade em horários vagos para não prejudicar coisa.
as atividades normais da empresa. Após uma d) Em uma equipe bem sucedida os membros partilham
semana, voltaram a se reunir para consolidar a tarefa as mesmas opiniões e os mesmos pressupostos.
e apresentá-la à diretoria. Nesse cenário, quanto ao e) A equipe efetivamente integrada requer a definição
trabalho em equipe, é correto afirmar: de tarefas conforme as diferentes habilidades e saberes
a) se os funcionários tivessem sido consultados, seria de seus membros, evitando ações comuns que possam
um trabalho em equipe. ser executadas indistintamente por quaisquer dos
b) seria um trabalho em equipe se fosse entregue no membros da equipe.
mesmo dia da primeira reunião.
c) é um trabalho em equipe, porque os gerentes se 13. (2015 - IBFC - MGS - Administração) Sobre Trabalho
reunirão novamente para consolidar. em Equipe assinale a alternativa incorreta.
d) não representa trabalho em equipe, porque foi a) Os empregados trabalham em conjunto e
executado de forma fracionada pelos gerentes. compartilham responsabilidades para obterem
e) é trabalho em equipe, porque a soma das habilidades indivíduos comprometidos e envolvidos na solução de
individuais se transformará em um trabalho feito por problemas.
todos. b) Supervisores devem se identificar como
coordenadores e não controladores para o sucesso do
11. (2014 - IADES - METRÔ-DF - Assistente empreendimento.
Administrativo) Em relação às equipes de trabalho, c) Os próprios membros do grupo se encarregam de
assinale a alternativa correta. ajustar eventuais desvios que ocorrem entre eles,
a) Esforço conjunto, aprendizagem mútua e troca de instaurando o autocontrole.
experiências, respeito às características individuais e d) Cada um executa separadamente a tarefa que lhe foi
compromisso com os objetivos definidos são exemplos designada pelo líder, responsabilizando-se
de características inerentes a essas equipes. isoladamente pelo que realiza.
b) A competição entre os membros da equipe deve ser
prioridade para promover o desempenho e os 14. (2016 - IBEG - Prefeitura de Resende (RJ) -
destaques individuais, como principais atributos para o Assistente Administrativo) São habilidades essenciais
alcance dos resultados. de pessoas que sabem trabalhar em equipe, exceto:
c) No trabalho em equipe, não há espaço para a) Comunicação.
divergências. b) Proatividade.
d) No trabalho em equipe, os conflitos devem ser c) Respeito a autonomia profissional de cada colega de
evitados, pois são sempre prejudiciais e trabalho.
desagregadores. d) Flexibilidade.
e) As equipes de trabalho têm apenas o fundamental e) Individualismo.
papel de assessoramento a unidades de negócio.
GABARITO
12. (2005 - CESPE - TRE-GO - Analista Judiciário -
Psicologia) Acerca do trabalho em equipe, assinale a EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 01
opção correta. 01. C 06. D 11. A
a) Uma equipe de trabalho é um grupo de pessoas 02. B 07. A 12. B
reunidas em torno de uma tarefa que, mesmo se 03. E 08. E 13. D
tiverem objetivos e procedimentos diferentes, 04. E 09. A 14. E
trabalham pela instituição e dividem o espaço e os 05. B 10. D
recursos disponíveis no serviço.

22
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
TIPOS DE EQUIPE
O contexto organizacional impõe limitações e define os
tipos de equipe de trabalho que vão coexistir na
empresa, a fim de atender a sua cultura e enfrentar os
desafios existentes em seu ambiente.
Podemos ter equipes para os mais variados trabalhos,
desde a possibilidade de fazer produtos, prestar
serviços, negociar acordos, coordenar projetos, oferecer
aconselhamentos ou tomar decisões (ROBBINS, 2005).
Várias denominações de equipes são descritas na
literatura disponível: equipes de trabalho, equipe
interfuncionais, equipes de melhoria do desempenho,
equipes de integração, equipes de processo, equipes de
resolução de problemas, equipes gerenciais, equipes de
projeto, equipes de orientação, equipes autodirigidas,
equipes semiautônomas e autônomas, equipes
autogeridas e times.
Para Boyett e Boyett (1999 apud LIMA, 2000), apesar de
todas essas denominações, há três tipos básicos de
equipes:
• de trabalho,
• de melhoria (de melhoria de processos) e
• de integração,
as quais podem coexistir paralelamente na mesma
organização, em um mesmo período, uma vez que são
estruturadas para atender a diferentes finalidades.
As equipes de trabalho são compostas de pessoas que
atuam na linha de frente, fazendo pesquisas, fabricando
produtos, vendendo ou prestando serviços aos clientes
internos e externos, enfim, elas realizam a maioria das
tarefas que agregam valor na organização.
As equipes de melhoria fazem recomendações de
mudanças na organização, nos processos e/ou
tecnologia, a fim de melhorar a qualidade, o custo e/ou
o cumprimento dos prazos de entrega dos produtos e
realização dos serviços. Seus membros são recrutados
em uma ou mais equipes para lidar com um problema
ou projetos específicos e depois se dissolvem, daí seu
caráter de temporalidade.
As equipes de integração garantem a coordenação do
trabalho em toda a organização. Reúnem duas ou mais
equipes de trabalho e/ou de melhoria, as quais são
interdependentes em torno de um foco comum, tais
como um cliente, uma linha de produtos ou uma
23
tecnologia. Elas servem como vínculos entre as duas
outras equipes, sua composição é mesclada por
membros das duas equipes.
As equipes de trabalho e as equipes de melhoria podem
ser de natureza funcional ou interfuncional (ou
multifuncional), dependendo do tipo de trabalho a ser
realizado e do grau de coordenação necessário.
As equipes funcionais agrupam as pessoas de acordo
com sua especialidade, enquanto que as equipes
interfuncionais reúnem as pessoas por projeto ou
processo, com especialistas de muitas disciplinas
diferentes em uma mesma equipe.
Parker (1995) apresenta uma outra classificação das
equipes:
• funcionais,
• interfuncionais (funcional cruzada) e
• autogerenciáveis (autodirigidas ou autogerida).
A equipe funcional é formada por um chefe e seus
subordinados diretos, dentro de uma estrutura
piramidal, na qual questões como autoridade, relações,
tomada de decisões e liderança são simples e claras.
Estas equipes são mais adequadas às organizações
hierárquicas tradicionais que atuam em ramos de
atividades estáveis, de crescimento lento.
A equipe interfuncional (funcional cruzada) é
composta de pessoas vindas de diversas áreas da
empresa, são formadas para alcançar um objetivo
específico através de várias competências. São
supervisionados por um gerente, tem a
responsabilidade de tomar decisões relativas ao
desenvolvimento e angariar o apoio de toda a empresa
a essas decisões. Parecem ser mais eficazes em
empresas que atuam em mercados dinâmicos, como
informática, telecomunicações e que dão valor à
adaptatividade, à velocidade e à eficiência no
atendimento das necessidades do cliente. Os
integrantes podem ser temporários ou permanentes,
dependendo do que se precise.
A equipe autogerenciável (autodirigida ou autogerida)
é composta por um grupo de colaboradores
responsáveis por todo um processo e segmento, que
oferece um produto ou serviço a um cliente interno ou
externo. Os membros da equipe trabalham em conjunto
para melhorar suas operações, lidar com os problemas,
planejar ou controlar suas atividades.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
O conceito de equipes autogerenciadas,
semiautônomas não é uma ideia nova, surgiu por volta
dos anos 60 substituindo a tradicional forma de gestão
de pessoas preconizadas por Taylor, cuja base era o
trabalho em linha de produção.
Nesta nova forma de gestão, os funcionários são
estimulados e encorajados a solucionar problemas;
imaginar e sugerir novas ideias e novas formas de atuar
para a execução das tarefas e a consequente satisfação
dos clientes. Assim sendo, o colaborador começa a
visualizar e mensurar melhor o resultado do seu
esforço, tendo uma percepção do peso que seu
trabalho ocupa em todo processo produtivo, e
consegue dessa forma alinhar os objetivos estratégicos
gerais a todos os níveis da organização permitindo
canalizar todos os esforços individuais/setoriais para
obtenção do resultado comum propiciando um
desenvolvimento contínuo e um ambiente de trabalho
mais produtivo e motivador.
Nestas equipes o líder deve transferir a coordenação e o
controle das atividades para os membros da mesma,
promovendo ajustes para manter o equilíbrio,
estimulando e oferecendo acesso as novas lideranças,
desprendendo-se continuamente de seu poder único
para a tomada de todas as decisões.
Esse estilo de liderança traz um novo conceito de
condução de equipes de trabalho, em que o líder
reconhece e admite que as pessoas são capazes e têm
competências, possuem um potencial criativo e estão
envolvidas com a organização e seus objetivos, além de
estarem buscando sempre mais responsabilidades.
OUTROS TIPOS DE EQUIPES:
EQUIPES MULTIFUNCIONAIS: São equipes formadas por
funcionários do mesmo nível hierárquico, mas de
diferentes setores da empresa, que se juntam para
cumprir uma tarefa. As equipes desempenham várias
funções (multifunções), ao mesmo tempo, ou seja, não
há especificação para cada membro. O sentido de
equipe é exatamente esse, os membros compensam
entre si as competências e as carências, num
aprendizado contínuo.
As equipes multifuncionais representam uma forma
eficaz de permitir que pessoas de diferentes áreas de
uma empresa (ou até de diferentes empresas) possam
trocar informações, desenvolver novas ideias e
solucionar problemas, bem como coordenar projetos
complexos. Evidentemente, não é fácil administrar
essas equipes. Seus primeiros estágios de
24
desenvolvimento, e quanto as pessoas aprendem a lidar
com a diversidade e a complexidade, costumam ser
muito trabalhosos e demorados. Demora algum tempo
até que se desenvolva a confiança e o espírito de
equipe, especialmente entre pessoas com diferentes
históricos, experiências e perspectivas.
Existem três tipos de equipes semelhantes à equipe
multifuncional ,são elas:
• equipes de projetos ,
• comitês e
• força-tarefa.
Equipe de projetos:
É uma equipe formada especialmente para desenhar
um novo produto ou serviço. É uma equipe com as
responsabilidades atribuídas para desenvolver e
terminar projetos. Essa equipe geralmente é composta
por membros de diversas equipes funcionais. Os
membros dessa equipe devem estar envolvidos em
grande parte do planejamento e da tomada de
decisões. A participação dos membros desta equipe
desde o início acrescenta especializações durante o
processo de planejamento e fortalece o compromisso
com o projeto.
Comitê:
O comitê e um grupo de pessoas destacadas de um
grupo maior, geralmente com poderes e força para
tomar decisões em nome dos demais.
Força-tarefa:
É um grupo de pessoas que estão temporariamente
designados para trabalhar em conjunto para alcançar
um objetivo específico.
A força-tarefa é comandada por alguém do alto escalão.
A força-tarefa típica é multifuncional, ela contem um
vasto leque de pessoas, integrando uma variedade de
habilidades em uma única unidade.
Quando é formada, o prazo e os objetivos da força-
tarefa são claramente definidos, e o líder geralmente
indica o tipo de pessoal e de recursos que seriam
necessários. Quando o objetivo é alcançado a força-
tarefa é dividida e novamente os membros retornam às
suas posições normais.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
EQUIPES VIRTUAIS / EM REDE: Os tipos de equipes
analisados até agora realizam seu trabalho face a face.
As equipes virtuais usam a tecnologia da informática
para reunir seus membros, fisicamente dispersos, e
permitir que eles atinjam um objetivo comum. Elas
permitem que as pessoas colaborem on-line – utilizando
meios de comunicação como redes internas e externas,
videoconferências ou correio eletrônico – quando estão
separadas apenas por uma parede ou em outro
continente. São criadas para durar alguns dias para a
solução de um problema ou mesmo alguns meses para
conclusão de um projeto. Não são muito adequadas
para tarefas rotineiras e cíclicas.
EQUIPES VIRTUOSAS: são aquelas em que os
resultados elevados são adquiridos através do estímulo
à competitividade dos membros em convívio intenso,
que entram em conflito e dialogam, energizando-se
mutuamente para chegarem a objetivos comuns. São
equipes que tem como meta sempre superar prazos e
expectativas por meio da criatividade, da inovação e do
pensamento, de forma combinada e integrada. Os seus
membros são especialistas em seu campo particular,
são dispostos a aceitar riscos, e são apreciadores de
desafios. As incumbências dos líderes nessas equipes
são ajudar performances individuais e do grupo como
um todo, para atingirem seu potencial máximo,
equilibrar as necessidades dos membros por atenção
individual e liberdade intelectual com as demandas de
compromissos e prazos; e aliar, por exemplo, o
detalhismo perfeccionista à possibilidade de caos
criativo (FISHER & BOYTON, 2005)
TIPOS DE EQUIPE:
Equipes funcionais: pessoas que executam tarefas
similares. A troca de informações possibilita a
cooperação.
Equipes por fluxo de trabalho ou células: esse modelo
favorece os processos de melhoria da qualidade e de
aumento da produtividade.
Equipes multifuncionais: especialistas de várias áreas
com o objetivo de desenvolver atividade específica.
Equipes temporárias: sem características de
continuidade, podendo envolver pessoas de diferentes
áreas.
Equipes autogerenciais: ampla autonomia, visando a
melhoria dos resultados.
Equipes em rede ou virtuais: utilizam os recursos da
tecnologia da informação para que seus membros
mantenham contato entre si.
25
Equipes de riscos: para promover o espírito
empreendedor, incumbidas de apresentar inovações.
Equipes verdadeiras: demandará que a liderança passe
às mãos do integrante.
Fonte: Macedo, Ivanildo Izaias de. Aspectos
comportamentais da gestão de pessoas. 4 ed. rev., e
atual. Rio de Janeiro : Editora FGV, 2007.
Equipes interfuncionais: são constituídas de
especialistas que completam determinada função ou
atividade, mas dependem de outras equipes nas suas
específicas funções. Tem autonomia, mas não auto-
suficiência para completar uma determinada atividade
ou missão, pois devem funcionar em conjunto. Cada
equipe depende de outras equipes para preencher uma
atividade ou missão.
Equipes multifuncionais: são compostas de vários
especialistas que oferecem múltiplas competências
dentro da equipe, de tal maneira que a equipe se torne
uma célula completa e totalmente integrada para
cumprir integralmente determinada atividade ou
missão. Tem total autonomia e auto-suficiência não
dependendo de outras equipes.
Fonte: Chiavenato, Idalberto. Administração: teoria,
processo e prática, 2007
QUESTÕES SOBRE TIPOS DE EQUIPE
01. (2011 - FCC - TRE-AP - Analista Judiciário -
Psicologia) Uma equipe multifuncional é formada por
profissionais
a) de diferentes níveis hierárquicos, que se reúnem para
uma tomada de decisão estratégica.
b) que utilizam a tecnologia de informação para reunir
membros fisicamente dispersos, para atingir objetivos
comuns.
c) de igual nível hierárquico, mas oriundos de diferentes
setores da organização, que se reúnem para cumprir
uma tarefa.
d) que se reúnem para discutir meios de melhorar a
qualidade, a eficiência e o ambiente de trabalho.
e) com atividades muito relacionadas e
interdependentes, que assumem responsabilidades de
supervisão mútua.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

02. (2015 - CCV-UFC - UFC - Assistente em
Administração) O que é uma equipe de trabalho
multifuncional?
a) Equipe de profissionais da mesma área que realizam
as mesmas funções.
b) Equipe de profissionais da mesma área com o
objetivo de realizar funções distintas.
c) Equipe de profissionais de nível hierárquico
diferentes com o objetivo de realizar as mesmas
funções.
d) Consiste em funcionários de diferentes níveis
hierárquicos, mas da mesma área de trabalho na
organização, reunidos para realizar uma tarefa
específica.
e) Consiste em funcionários de mesmo nível
hierárquico, mas de diferentes áreas de trabalho na
organização, reunidos para realizar uma tarefa
específica.
03. (2016 - IBFC - EBSERH - Assistente Administrativo)
Hoje em dia a demanda por trabalho em grupo é
alta, não só em reunião de talentos, mas com alta
performance. Leia a afirmação a seguir e assinale a
alternativa que preenche corretamente a lacuna.
______________ são aquelas em que os resultados
elevados são adquiridos através de estímulos à
competitividade dos membros em convívio intenso,
que entram em conflito e dialogam, energizando-se
mutuamente para chegarem a objetivos comuns.
a) Equipes virtuosas.
b) Equipes autogeridas.
c) Grupos emocionalmente inteligentes.
d) Equipes tradicionais.
e) Equipes com líderes autocráticos.
05. (2010 - FCC - AL-SP - Agente Legislativo de Serviços
Técnicos e Administrativos) A equipe de trabalho
formada para resolver determinados assuntos ou
problemas específicos, em bases temporárias,
denomina-se
a) comissão.
b) equipe funcional.
c) força-tarefa.
d) equipe de comando.
e) coaching.
06. (2012 - COPESE - UFT - DPE-TO - Oficial de
Diligência) Com relação às diferentes possibilidades e
formas de trabalho em equipe é possível afirmar,
EXCETO:
a) Equipes por fluxo de trabalho ou células favorecem
os processos de melhoria da qualidade, aumento da
produtividade permitindo estabelecer sua efetiva
contribuição para os resultados.
b) As equipes funcionais compõem-se de pessoas que
executam tarefas similares, numa mesma unidade
organizacional.
c) As equipes autogeridas são forças-tarefas criadas
para levar a cabo uma atribuição, sem características de
continuidade, podendo envolver pessoas de diferentes
áreas que dedicam parte de seu tempo produtivo a esse
fim.
d) As equipes em rede ou virtuais são comuns em
organizações com sede em diferentes lugares e que
utilizam recursos de tecnologia da informação para que
seus membros mantenham-se em contato entre si.

04. (2014 - FGV - COMPESA - Analista de Gestão -

Gestão de Pessoas) O trabalho em equipe é descrito
como o grupo de pessoas que se dedica a realizar
uma tarefa ou determinado trabalho.
A equipe composta de pessoas vindas de diferentes
áreas da empresa e que é formada para alcançar um GABARITO
objetivo específico por meio de um mix de QUESTÕES SOBRE TRABALHO EM EQUIPE
competências, denomina-se
01. C 03. A 05. C
a) equipe de projetos.
02. E 04. D 06. C
b) equipe autodirigida.
c) equipe de força tarefa.
d) equipe funcional cruzada.
e) equipe de melhorias de processos.

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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
EQUIPES EFICAZES
As equipes eficazes são construídas sobre o
estabelecimento de uma visão comum, criando peças
para a construção de uma comunicação aberta e
colaboração mútua, identificando e planejando os
bloqueios do planejamento, e estabelecendo
responsabilidades.
São características das equipes eficazes:
- Comprometimento dos membros com propósitos
comuns e significativos;
- O estabelecimento de metas específicas para a
equipe que conduzam os indivíduos a um melhor
desempenho e também energizam as equipes.
Metas específicas ajudam a tornar a comunicação
mais clara. Ajudam também a equipe a manter seu
foco sobre a obtenção de resultados;
- Os membros defendem suas ideias, sem radicalismo;
- Liderança situacional: o líder age de acordo com o
grau de maturidade da equipe; ou seja, de acordo
com a contingência;
- Questões comportamentais são discutidas
abertamente, principalmente as que podem
comprometer a imagem da equipe ou organização;
- O nível de confiança entre os membros é elevado;
- Demonstram confiança em seus líderes, tornando a
equipe disposta a aceitar e a se comprometer com as
metas e as decisões do líder;
- Flexibilidade, permitindo que os membros da equipe
possam completar as tarefas uns dos outros. Isso
deixa a equipe menos dependente de um único
membro;
- Conflitos são analisados e resolvidos;
- Há uma preocupação / ação contínua em busca do
auto-desenvolvimento.
27
AS COMPETÊNCIAS NECESSÁRIAS A UMA EQUIPE
(Gestão de pessoas - Idalberto Chiavenato.)
Margerison e McCann sugerem uma roda da equipe
que sugere nove fatores de desempenho que precisam
estar presentes em toda equipe. Equipes eficazes
demonstram um foco em todos estes fatores, a saber:
Fig. A roda do trabalho em equipe
1. Assessoria: fator relacionado com dar e receber
informação. Cada membro deve verificar o que os
outros estão fazendo em sua atividade e assegurar que
estão utilizando as melhores práticas;
2. Inovação: fator relacionado com a criação e
experimentação de novas ideias. Envolve a maneira
como as coisas são feitas.
3. Promoção: fator relacionado com a identificação e
exploração de oportunidades. O promotor também é
chamado de explorador e tomas as novas ideias e
conceitos do inovador e os vende dentro e fora da
organização.
4. Desenvolvimento: Está relacionado com a avaliação e
o teste de aplicabilidade de novas abordagens.
Assegura que as ideias sejam moldadas e configuradas
para atender as necessidades dos clientes ou usuários.
5. Organização: Relaciona-se com o estabelecimento e a
implementação das maneiras de trabalhar. Objetivos
claros devem ser definidos e deve-se implementar a
ação necessária para assegurar resultados no tempo e
no custo.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
6. Produção: Fator relacionado com a conclusão e
entrega de resultados. Essa atividade focaliza a entrega
do produto ou serviço em uma base regular e de acordo
com os padrões de eficiência e eficácia.
7. Inspeção: Envolve controle e auditoria. Verificações
regulares das atividades - Como auditorias de qualidade
dos produtos, serviços e processos, análises financeiras,
avaliação de custos, segurança, produtividade etc. - são
essenciais para assegurar que erros sejam evitados.
Inspetor também é chamado de Controlador e é uma
pessoa reflexiva e analítica que focaliza detalhes do
trabalho de maneira cuidadosa e meticulosa.
8. Manutenção: Salvaguarda de padrões e processos. O
mantenedor assegura que processos de qualidade
sejam submetidos a revisões regulares para que a
eficiência da equipe seja aumentada.
9. Ligação: Fator relacionado com a coordenação e
integração do trabalho dos membros da equipe.
Para alcançar plena eficiência o gerente precisa cuidar
para que a equipe tenha as seguintes características:
(Idalberto Chiavenato, Gestão de pessoas.)
1. Objetivos claros: tanto a missão como os objetivos da
equipe devem ser claramente definidos e aceitos por
todos os membros. Da mesma maneira, o objetivo
individual de cada membro da equipe deve ser também
apoiado pela equipe toda. Cada um deve ajudar o
Outro.
2. Percepção integrada: os participantes da equipe
devem possuir uma percepção conjunta e coerente da
situação em que se encontram. Essa percepção
integrada ajuda a visualizar os problemas, definir seus
propósitos e integrar suas atividades.
3. Divisão do trabalho grupal: os membros da equipe
devem ser designados para suas posições de acordo
com suas propensões, habilidades, competências e tipo
de personalidade. Essa distribuição de papéis e de
posições é fundamental. Devem estar totalmente
esclarecidos quanto aos seus papéis para poder
desempenhar suas atividades com suas melhores
competências.
4. Decisões conjuntas: a equipe deve evitar
formalidades e burocracia. O compromisso deve ser
alcançado através da discussão e do consenso
espontâneo entre os membros para que as decisões se
tornem colaborativas e não conflitas.
28
5. Liderança compartilhada: as funções de liderança da
equipe devem passar de pessoa para pessoa.
dependendo da situação, necessidades da equipe e dos
membros.
6. Novas ideias para a solução de problemas: a equipe
aceita o desacordo como uma maneira de discutir novas
ideias e resolver seus assuntos de maneira criativa e
inovadora.
7. Avaliação da eficácia: a equipe deve avaliar
continuamente seu desempenho, como está realizando
as tarefas e atividades, como está alcançando metas e
como está construindo e mantendo relacionamentos
eficientes entre os membros.
Embora haja muitos modelos conceituais
demonstrando a importância do trabalho em equipe, há
ainda muita confusão acerca dos conhecimentos,
habilidades e atitudes que compreendem a sua
dinâmica. Além disso, as equipes enfrentam uma
variedade de fatores situacionais e periféricos que
impactam o seu processo de estruturação.
Desta forma, Robbins (2002) destaca três parâmetros
para determinar se o trabalho em equipe é o mais
adequado a uma determinada situação. Em primeiro
lugar é necessário definir se o trabalho pode ser
realizado por mais de uma pessoa, levando-se em
consideração a complexidade da tarefa e a necessidade
de diferentes perspectivas. Em segundo lugar, saber se
a tarefa cria um propósito comum ou conjunto de
metas para os membros da equipe que seja mais do que
a soma de seus objetivos individuais. E por último,
verificar se os membros do grupo possuem
interdependência.
Este autor ainda indica um elenco de componentes para
a criação de equipes eficazes; o projeto do trabalho, a
composição da equipe, recursos e influências
contextuais e as variáveis de processo.
Em relação ao projeto de trabalho destaca a
importância de condições motivadoras para se assumir
responsabilidade coletiva quando da realização de
tarefas significantes.
Para isto, no entanto, é necessária a inclusão de
variáveis tais como liberdade e autonomia,
oportunidade de utilização de diferentes habilidades e
talentos, capacidade de realização completa de uma
tarefa que aumentam o senso de responsabilidade. A
segunda categoria (a composição da equipe) aborda as
variáveis individuais que devem estar presentes, como
as capacidades, a personalidade, a alocação de papéis e
diversidade, tamanho da equipe, flexibilidade dos
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

membros e sua preferência pelo trabalho em equipe. 02. (2014 – AOCP - EBSERH/HUJM-UFMT) O trabalho
No que diz respeito às capacidades, Robbins (2002) em equipe requer um conjunto de fatores de
elenca os conhecimentos técnicos, as habilidades de desempenho que se caracteriza por integrantes com
resolução de problemas e capacidade de identificar habilidades e competências relacionados a estes
problemas e gerar alternativas de respostas. Uma fatores. Assinale a alternativa que se refere ao fator de
contribuição muito interessante, embora não desempenho relacionado com a avaliação e o teste de
desenvolvida por ele, diz respeito à alocação de papéis. aplicabilidade de novas abordagens.
Considera que por possuírem necessidades diferentes,
(A) Inovação.
as pessoas a serem selecionadas para compor a equipe,
devem possuir atributos para preencher os papéis. (B) Produção.
Identificando papéis potenciais na equipe e lembra que (C) Criatividade.
em muitas equipes as pessoas poderão desempenhar
múltiplos papéis, fazendo um ajuste entre as (D) Inspeção.
preferências individuais e as demandas dos papéis. (E) Desenvolvimento.
O desempenho de uma equipe não é apenas a
somatória das capacidades individuais de seus
membros. Contudo, estas capacidades determinam
parâmetros do que os membros podem fazer e do quão
eficientes eles serão dentro da equipe. Para funcionar
eficazmente, uma equipe precisa de três tipos
diferentes de capacidades. Primeiro, ela precisa de
pessoas com conhecimentos técnicos. Segundo,
pessoas com habilidades para solução de problemas e
tomada de decisões que sejam capazes de identificar GABARITO
problemas, gerar alternativas, avaliar essas alternativas QUESTÕES SOBRE EQUIPES EFICAZES
e fazer escolhas competentes. Finalmente, as equipes
precisam de pessoas que saibam ouvir, dêem feedback, 01. A 02. E
solucionem conflitos e possuam outras habilidades
interpessoais.

QUESTÕES SOBRE EQUIPES EFICAZES

01. (2014 – AOCP - EBSERH/HULW-UFPB) Assinale a

alternativa que apresenta o fator de desempenho de
equipes de trabalho eficazes no qual cada membro
deve verificar o que os outros estão fazendo em sua
atividade e assegurar que estão utilizando as melhores
práticas.
(A) Assessoria ou reportador.
(B) Inovador ou criador.
(C) Promotor ou explorador.
(D) Inspetor ou controlador.
(E) Organizador ou integrador.

29
 PREFEITURA DE JOÃO PESSOA-PB
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

MOTIVAÇÃO PRINCIPAIS TEORIAS MOTIVACIONAIS

As teorias motivacionais de subdividem em teorias de
conteúdo e teorias de processo, onde as primeiras
referem-se a “o que” motiva o comportamento humano
Motivação define-se pelo desejo de exercer altos níveis
e a segunda refere-se em “como” o comportamento é
de esforço em direção a determinados objetivos,
motivado.
organizacionais ou não, condicionados pela capacidade
de satisfazer algumas necessidades individuais.
Podemos dizer que as principais características básicas TEORIAS DE CONTEÚDO:
da motivação são:
- ela é um fenômeno individual, ou seja, somos
1. Teoria da Hierarquia das Necessidades - Maslow
únicos e devemos ser tratados com tal;
A teoria em questão estuda a motivação através das
- a motivação é intencional, uma vez que está sob o
necessidades dos seres humanos. Maslow, o autor da
controle do trabalhador;
teoria, considera “necessidade”, a manifestação natural
- a motivação é multifacetada, depende tanto do de sensibilidade interna, que desperta uma tendência a
estímulo como da escolha do comportamento realizar um ato ou a procurar uma determinada
empregado. categoria de objetos.
Outra característica encontrada é que não podemos
medir a motivação diretamente, medimos o
Maslow organizou as necessidades humanas em cinco
comportamento motivado, ação e forças internas e
categorias hierárquicas, conforme sua predominância e
externas que influenciam na escolha de ação, pois a
probabilidade:
motivação não é passível de observação.
- Necessidades Fisiológicas: necessidades de
sobrevivência - alimento, água, oxigênio, sono, sexo – e
TIPOS DE MOTIVAÇÃO também são instintivas, uma vez que nascem com o
homem;
Observamos uma divisão no tipo de motivação sabendo
que são diversas as causas motivacionais do indivíduo, - Necessidades de Segurança: busca de proteção contra
suas necessidades e expectativas. ameaças e privações. Mantém as pessoas em estado de
dependência seja com a empresa, seja com outras
Chamamos a motivação de INTRÍNSECA quando ela está
pessoas;
relacionada com recompensas psicológicas:
reconhecimento, respeito, status; e esse tipo - Necessidades Sociais (afeto): relacionadas ao convívio
motivacional está intimamente ligado as ações social – amizade, afeto, amor;
individuais dos gerentes em relação aos seus
- Necessidade de Estima (Status e Estima):
subordinados.
desenvolvimento de sentimentos de autoconfiança e de
Por outro lado chamamos de EXTRÍNSECA quando as ser útil e necessário para os outros. Sua frustração
causas estão baseadas em recompensas tangíveis: produz sentimentos de inferioridade e impotência;
salários, benefícios, promoções, sendo que estas causas
- Necessidade de Auto-Realização: tendência de
independem da gerência, pois geralmente são
explorar suas potencialidades.
determinadas pela alta administração.

Indivíduos motivados tendem a ter um melhor

desempenho, portanto é fundamental que a
organização invista na promoção da motivação.

30
 PREFEITURA DE JOÃO PESSOA-PB
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

Após estruturar conceitualmente o estudo da Relacionamento, ele incluiu as necessidades sociais e o

motivação humana, o autor estabelece uma distinção componente externo da estima. Finalmente, no nível
nítida entre motivação de deficiência e motivação de Crescimento, Alderfer incluiu a auto-estima e a
crescimento, no caso, as necessidades básicas necessidade de auto-realização.
correspondem a motivos de deficiências, que
Essa teoria adota o princípio de frustração-regressão,
constituem déficits no organismo, onde o
ou seja, uma necessidade inferior pode ser ativada
preenchimento se dá através de objetos ou seres
quando uma necessidade mais elevada não pode ser
humanos de fora. Desta forma, logo quando o
satisfeita e também salienta que mais de uma
indivíduo satisfaz uma necessidade, surge outra, e
necessidade pode ativar o comportamento ao mesmo
assim sucessivamente.
tempo.
A motivação de crescimento ocorre quando o passo
seguinte é subjetivamente mais agradável, isto é,
quando já satisfazemos suficientemente as nossas
necessidades básicas, assim seremos motivados pelas
tendências para individualização.
De acordo com essa teoria, dificilmente iremos atingir o
topo da pirâmide, pois sempre haverão novos objetivos
e sonhos.
São muitas as críticas feitas a esta teoria que fazem
ressalvas sobre as dificuldades de se avaliar a teoria, a
metodologia utilizada no processo de pesquisa
(dedutiva), a dificuldade de se evidenciar que a
satisfação de uma necessidade ative a necessidade
seguinte, porém a principal crítica diz respeito à
subjetividade do indivíduo, sendo extremamente difícil 3. Teorias X e Y
padronizar seus agentes motivadores. Douglas McGregor afirmava que havia duas abordagens
ATENÇÃO! Pela teoria de Maslow, as necessidades da principais de motivação e liderança: as teorias X e Y. A
base da pirâmide se manifestam primeiro e não há teoria X apresentava uma visão negativa da natureza
simultaneidade. humana: pressupunha que os indivíduos são
naturalmente preguiçosos, não gostam de trabalhar,
precisam ser guiados, orientados e controlados para
2. Teoria ERC – Alderfer realizarem a contento os trabalhos. A teoria Y é o
oposto: diz que os indivíduos são auto-motivados,
Desenvolvida pelo psicólogo Clayton Alderfer, a partir gostam de assumir desafios e responsabilidades e irão
da teoria de Maslow e de novas pesquisas, a Teoria ERC contribuir criativamente para o processo se tiverem
concorda que a motivação do trabalhador pode ser suficientes oportunidades de participação.
medida seguindo uma hierarquia de necessidades,
porém diverge da Teoria de Maslow em alguns pontos
básicos. 4. Teoria dos Dois Fatores (bifatorial) - Herzberg
Maslow via as pessoas subindo progressivamente Herzberg tomou como ponto de partida a teoria clássica
dentro da hierarquia das necessidades. Já Alderfer de Maslow, mas como Aldefer, também discordou de
percebia que as pessoas subiam e desciam dentro da alguns pontos da Teoria das Necessidades.
hierarquia das necessidades e que existia apenas três
Concorda com Maslow no que diz respeito às
fatores essenciais para motivação: Existência,
necessidades serem sempre internas, mas discorda ao
Relacionamento e Crescimento.
afirmar que quando as pessoas falam de “sentimento
Existência abrange as necessidades de primeira ordem de insatisfação”, referem se as fatores extrínsecos ao
de Maslow, que são as necessidades fisiológicas e de trabalho e quando se referem a sentir-se bem estão se
segurança. Alderfer dividiu a necessidade de quarto referindo a elementos intrínsecos.
nível de Maslow (estima) em duas partes: o Para Herzberg, a motivação depende do trabalho em si
componente externo da estima (social) e o componente e não dos incentivos que os empresários possam dar
interno da estima (auto-estima). Assim, no nível aos funcionários e enquanto para Maslow todas as

31
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
necessidades motivam e provocam satisfação, para
Herzberg não são todas as necessidades que motivam,
pois algumas apenas evitam a não-satisfação.
Herzberg classifica a motivação em duas categorias:
• Fatores de Higiene: são os fatores extrínsecos e
são insatisfacentes, ou seja, os que previnem a
insatisfação; giram em torno do “CONTEXTO DO
CARGO”: como a pessoa se sente em relação à
empresa, as condições de trabalho, salários,
prêmios, benefícios, vida pessoal, status,
relacionamentos interpessoais;
• Fatores de Motivação (intrínsecos): são os fatores
intrínsecos, associados a sentimentos positivos e
estão relacionados com o “CONTEÚDO DO CARGO”:
como a pessoa se sente em relação ao cargo: o
trabalho em si, realização pessoal, reconhecimento,
responsabilidades. O funcionário que está motivado
tem um gerador interno e executa a tarefa pôr ela
mesma, pela realização, o reconhecimento, a
responsabilidade e progresso.
Dentro do ponto de vista desta teoria, a chave da
motivação se encontra na reestruturação dos cargos,
tornando-os mais desafiadores e gratificantes,
elementos estes, que foram tirados dos mesmos pela
excessiva especialização. Para o autor, a insatisfação
não é o mesmo que a não satisfação, uma vez que pode
não estar insatisfeito, mas ao mesmo tempo, pode-se
também não estar satisfeito.
5. Teoria Da Realização ou Teoria das Necessidades
Adquiridas – McClelland
Essa teoria ressalta que as necessidades podem ser
aprendidas ou socialmente adquiridas durante a vida,
iniciando-se assim que o indivíduo começa a interagir
com o ambiente e se resumem em três necessidades
básicas:
- Necessidade de Realização: é o desejo de ser
excelente, de ser melhor, de ser mais eficiente e as
pessoas com essas necessidades gostam de correr
riscos calculados, de ter responsabilidades, de traçar
metas;
- Necessidade de Poder: é o desejo de controlar os
outros e de influenciá-los. Pessoas assim tem grande
poder de argumentação e esse poder pode ser tanto
positivo quanto negativo e procuram assumir cargos
de liderança.
- Necessidade de Afiliação: reflete o desejo de
interação social, de contatos interpessoais, de
amizades e de poucos conflitos. Pessoas com essas
32
necessidades colocam seus relacionamentos acima
das tarefas.
Segundo McClelland, apesar de em graus diferentes,
todas as pessoas possuem estes três tipos de
necessidades. Contudo, apenas uma delas prevalecerá e
definirá a sua forma de atuação.
Essa teoria permite ao administrador localizar essas
necessidades em si mesmo e nos subordinados para
criar ambiente de trabalho que favoreça os
desempenhos pessoais orientados pelas
necessidades localizadas.
TEORIAS DE PROCESSO
Enquanto as teorias de conteúdo se preocupam com as
necessidades, as teorias de processo procuram verificar
como o comportamento é ativado, dirigido, mantido e
ativado.
1. Teoria da Expectação – Vroom
Também chamada de Teoria das Expectativas, foi
desenvolvida pelo psicólogo Victor Vroom, e é uma das
muitas teorias que procuram explicar as motivações
humanas. Segundo Vroom, o processo de motivação
deve ser explicado em função dos objetivos e das
escolhas de cada pessoa e das suas expectativas em
atingir esses mesmos objetivos.
De uma forma sintética, Vroom defende que a força da
motivação (M), chamada de instrumentalidade de
determinada pessoa corresponde ao produto do valor
previsto por si atribuído a um objetivo (V=Valência) pela
probabilidade de alcançar esse mesmo objetivo
(E=Expectativa): M = V . E
Assim definido, a motivação é nula quer no caso em é
indiferente atingir ou não determinado objetivo, quer
no caso em que não existe qualquer expectativa em
atingir o resultado. Da mesma forma, ocorre
desmotivação sempre que a valência é negativa, isto é,
quando a pessoa prefere não atingir o objetivo.
Da forma como foi apresentada, a Teoria das
Expectativas de Vroom apresenta algumas
características que a tornam mais realista do que outras
teorias para explicar as motivações, nomeadamente as
teorias das necessidades que colocam pouca ênfase nas
características individuais. Por outro lado, por ser muito
compatível com os sistemas de gestão por objetivos,
tem tido uma grande aceitação por numerosos
gestores.
 PREFEITURA DE JOÃO PESSOA-PB
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
2. Teoria da Equidade – Stacy Adams
A Teoria da Equidade, geralmente atribuída a J. Stacy
Adams, é uma das várias teorias sobre motivação que
coloca a ênfase na percepção pessoal do indivíduo
sobre a razoabilidade ou justiça relativa na sua relação
laboral com a organização. De facto, a Teoria da
Equidade parte do princípio de que a motivação
depende do equilíbrio entre o que a pessoa oferece à
organização através do sistema produtivo (o seu
desempenho) e aquilo que recebe através do sistema
retributivo (a sua compensação).
Segundo os autores da teoria, as pessoas sentem-se
motivadas sempre que esperam receber da organização
(seja em forma monetária, reconhecimento público,
promoção, transferências, ou outra) uma compensação
justa pelos os seus esforços em favor da organização. A
justiça desta compensação é avaliada pelas pessoas
através da comparação entre o que recebem outras
pessoas cujos contributos são semelhantes.
Porém quando essa relação resulta em um sentimento
de desigualdade, ocorre a INEQUIDADE, podendo esta
ser negativa, quando o trabalhador recebe menos que
os outros e positiva, quando o trabalhador recebe mais
que os outros.
No caso da compensação ser injusta (inferior à
compensação atribuída a outras pessoas), as pessoas
sentem-se insatisfeitas e tendem a reduzir as suas
contribuições ou, se estas “injustiças” se repetirem,
pode mesmo sair da organização. Quando a
compensação é justa (equilibrada com a de outras
pessoas), as suas contribuições continuam idênticas.
Sempre que a compensação está acima da recebida
pelas outras pessoas, verifica-se a tendência para um
maior esforço.
Podem ser resumidos os postulados principais de
Teoria da Eqüidade:
(1) a percepção da não eqüidade cria tensão no
indivíduo;
(2) a quantidade de tensão é proporcional à
magnitude da percepção da não eqüidade;
(3) a tensão criada no indivíduo irá motivá-lo a reduzir
esta não eqüidade;
(4) a força da motivação para reduzir a não eqüidade é
proporcional à percepção dessa não eqüidade.
33
3. Teoria do Reforço – Skinner
A ideia principal dessa teoria é de que o reforço
condiciona o comportamento sendo que este é
determinado por experiências negativas ou positivas,
devendo o gerente estimular comportamentos
desejáveis e desencorajar comportamentos não
agradáveis.
O reforço positivo se dá de várias formas tais como:
premiações, promoções e até um simples elogio a um
trabalho bem feito. São motivadores vistos que
incentivam o alto desempenho.
O reforço negativo condiciona o funcionário à não se
comportar de maneira desagradável, atuando através
repreensões chegando até a demissões.
QUESTÕES SOBRE MOTIVAÇÃO
01. (Cespe / MPS 2010) A teoria de Maslow cita as
necessidades humanas como uma pirâmide, fazendo
um paralelo com uma hierarquia. Na base dessa
pirâmide, encontram-se as necessidades básicas ou
fisiológicas e o pressuposto é: uma necessidade, em
qualquer ponto da hierarquia, precisa ser atendida
antes que a necessidade do nível seguinte se manifeste.
Certo - Errado
02. (Cespe / Embasa 2010) Uma necessidade satisfeita
não é motivadora de comportamento, pois apenas
necessidades não satisfeitas influenciam o
comportamento, embora duas necessidades possam,
conjuntamente, orientar a ação das pessoas, fato que
enfraquece a ideia de hierarquia de necessidades.
Certo - Errado
03. (Cespe / TJBA 2003) A teoria da hierarquia das
necessidades constitui uma das principais teorias da
motivação e tem como um de seus pontos positivos o
fato de se apoiar intensamente em pesquisa empírica.
Maslow, além de ter fornecido substanciação empírica
para a sua teoria, acreditava que, à medida que
necessidades de baixa ordem fossem atendidas, as
necessidades de alta ordem tornar-se-iam dominantes.
Certo - Errado
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
04. (Cespe / Serpro 2005) No quarto nível da hierarquia
de Maslow — necessidade de estima — estão as
necessidades de amor, afeição e de relacionamento
com outras pessoas.
Certo - Errado
05. (Cespe / Ministério da Ciência e Tecnologia 2004)
Segundo a teoria de motivação ERC de Alderfer, mais de
uma necessidade pode ativar o comportamento ao
mesmo tempo.
Certo - Errado
06. (Cespe / MTE 2008) Segundo a teoria proposta por
Hezberg, o aumento salarial dado a uma categoria de
servidores públicos, por exemplo, não seria um fator
motivacional.
Certo - Errado
07. (Cespe / Ipea 2008) De acordo com a Teoria
Bifatorial de Herzberg (1959), o que motiva e torna o
indivíduo satisfeito com o trabalho são recompensas
extrínsecas provenientes das políticas da empresa,
condições de trabalho, salários, relacionamento com
colegas e chefes.
Certo - Errado
08. (Cespe / TRE-AL 2004) Recompensas são mais
eficientes que punições, visto que as pessoas tendem a
repetir comportamentos que tenham sido objeto de
recompensas, e as recompensas extrínsecas são mais
motivadoras que as intrínsecas.
Certo - Errado
09. (Cespe/TCU 2007) Recompensas, de qualquer tipo,
são sempre motivadoras para o funcionário.
Certo - Errado
34
10. (Cespe / ANAC 2009) Douglas MacGregor
desenvolveu as teorias X e Y. Segundo tal conceituação,
a teoria X parte do pressuposto de que as pessoas
teriam aversão ao trabalho e à responsabilidade,
preferindo ser dirigidas, demandando, portanto, um
tipo de liderança que privilegia o controle, ao passo que
o pressuposto da teoria Y seria de que as pessoas são
criativas, têm propensão a gostar do trabalho e,
portanto, rendem melhor quando submetidas a um tipo
de liderança que incentive a motivação e a perspectiva
de valorização profissional e pessoal.
Certo - Errado
11. (Cespe / Anvisa 2004) A famosa teoria de McGregor
supõe dois tipos de concepção sobre a natureza da
relação homem-trabalho. A primeira, denominada
teoria X, apoia-se em três princípios: o homem tem
aversão ao trabalho; precisa ser controlado e punido
para que se esforce no trabalho e cumpra os objetivos
organizacionais; evita responsabilidades, pois está
interessado apenas na sua própria segurança pessoal e
financeira. A teoria Y, por outro lado, baseia-se em
visão mais otimista da relação homem-trabalho. O
indivíduo, segundo essa teoria, quer desenvolver-se,
procura responsabilidades, é capaz de autodirigir-se e
de colocar a sua criatividade a serviço da organização.
Certo - Errado
GABARITO
QUESTÕES SOBRE MOTIVAÇÃO
01. C 06. C 11. C
02. C 07. E
03. C 08. E
04. C 09. E
05. C 10. C
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

LIDERANÇA E PODER Liderança orientada para a tarefa

A liderança orientada para a tarefa compreende os
comportamentos classificados dentro do modelo
autocrático de uso da autoridade. Em essência, o líder
LIDERANÇA orientado para a tarefa tem muito mais preocupação
Liderança é um fenômeno social, referente à com a tarefa do que com o grupo que a executa. O líder
capacidade do indivíduo para influenciar outros. Na orientado para a tarefa tende a apresentar os seguintes
organização, ela existe tanto no organograma, que tem comportamentos:
as relações de chefia formalmente definidas, como de • Focaliza o trabalho do subordinado ou grupo,
forma espontânea, em relações informais, em equipes, enfatizando o cumprimento de prazos, os
ou mesmo na relação entre pares. padrões de qualidade e a economia de custos.
Liderança é o assunto mais estudado na administração. • Insiste na necessidade de cumprir as metas, e
Segundo Hampton (1999, p.197) já estão catalogados superar a concorrência ou desempenho
mais de 2.500 estudos sobre o tema, sendo assim um passado.
termo que gera várias definições.
• Esclarece as responsabilidades individuais e
No entanto, o que a maioria dos estudiosos concorda é designa tarefas para pessoas específicas.
que a liderança envolve um processo de influência e
Liderança orientada para pessoas
atribui a quem a usa, o líder, a capacidade de exercer
influência sobre pessoas. A liderança orientada para as pessoas compreende os
comportamentos classificados dentro do modelo
democrático de uso da autoridade. Em essência, o líder
ESTILOS DE LIDERANÇA: orientado para as pessoas acredita que o processo
administrativo deve procurar criar um clima em que as
pessoas sintam-se confortáveis. O líder orientado para
pessoas tende a apresentar os seguintes
comportamentos:
• Focaliza o próprio funcionário ou grupo,
enfatizando as relações humanas e o
desenvolvimento da capacidade de trabalhar
em equipe.
• Ouve e presta atenção.
• É amigável.
Uma ideia bastante disseminada sobre os estilos de • Apoia os funcionários.
liderança coloca dois comportamentos - AUTOCRACIA e
DEMOCRACIA - como pontos opostos de uma escala.
Tannenbaum e Schmidt são dois autores que Estilos associados ao Estilos associados ao
desenvolveram a ideia de uma "régua" dos estilos de modelo democrático modelo autocrático
liderança, dentro do qual a autoridade do gerente e a Liderança orientada para Liderança orientada para
liberdade dos integrantes da equipe se combinam. pessoas a tarefa
Conforme a autoridade se concentra no líder, a
autonomia do liderado diminui, e vice-versa. Liderança orientada para Liderança orientada para
as relações humanas a produção
A medida que o estudo da liderança evoluiu, os dois
comportamentos passaram a ser caracterizados de Liderança orientada para
Liderança orientada para a
forma diferente da tradicional. Criaram-se outros o planejamento e
consideração
nomes (liderança orientada para a tarefa e liderança organização
orientada para as pessoas) para designar os dois estilos
básicos. Cada estilo engloba diferentes
comportamentos que podem ser eficazes ou ineficazes,
dependendo da situação.

35
 PREFEITURA DE JOÃO PESSOA-PB
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
Liderança bidimensional
A liderança orientada para a tarefa e a liderança
orientada para as pessoas, a princípio, foram
consideradas estilos em oposição, mutuamente
excludentes, assim como se pensava a respeito da
autocracia e democracia, como ideias em conflito.
A medida que a pesquisa sobre a liderança avançou, no
entanto, verificou-se que a tarefa e as pessoas não são
polos opostos da mesma dimensão, mas limites do
mesmo território. Essa é a visão bidimensional da
liderança, segundo a qual o líder pode combinar os dois
estilos em seu comportamento, ou enfatizá-los
simultaneamente.
O modelo da liderança bidimensional.
ESTILOS DE LIDERANÇA:
Refere-se àquilo que o líder faz, ao seu estilo de
comportamento para liderar. Na literatura
especializada, encontramos três estilos:
• Liderança autocrática
• Liderança democrática
• Liderança liberal ou Laissez faire
LIDERANÇA AUTOCRÁTICA: Na Liderança autocrática o
líder é focado apenas nas tarefas. Este tipo de liderança
também é chamado de liderança autoritária ou diretiva.
O líder toma decisões individuais, desconsiderando a
opinião dos liderados. O líder determina as providências
e as técnicas para a execução das tarefas, de modo
36
imprevisível para o grupo. Além da tarefa que cada um
deve executar, o líder determina ainda qual o seu
companheiro de trabalho. O líder é dominador e
pessoal nos elogios e nas críticas ao trabalho de cada
membro. Este estilo de liderança resulta em forte
tensão no grupo, frustração, agressividade quando o
líder está ausente, falta de iniciativa e espontaneidade
dos componentes do grupo. Na presença do líder, os
liderados desempenham suas atividades normalmente,
mas na sua ausência fazem “corpo mole”, param suas
atividades, dando evasão aos sentimentos reprimidos.
LIDERANÇA DEMOCRÁTICA: Chamada ainda de
liderança participativa ou consultiva, este tipo de
liderança é voltado para as pessoas e há participação
dos liderados no processo decisório As decisões são
tomadas em conjunto com o grupo. Este determina as
técnicas de execução das tarefas e sua divisão. Cada
membro do grupo tem a liberdade de escolher seus
companheiros de trabalho. O líder é participativo e
procura ser um elemento normal no grupo, sugerindo
quando solicitado e sempre apresentando alternativas
para o grupo escolher. Suas avaliações são objetivas, e
quando necessita criticar ou elogiar, limita-se aos fatos.
Este estilo de liderança possibilita a formação de
relacionamentos cordiais, o surgimento da franqueza,
espontaneidade, autonomia e criatividade. Na ausência
do líder, os liderados continuam produzindo e qualquer
elemento pode assumir a liderança, se necessário. Os
membros do grupo se mostram motivados e satisfeitos
com a liderança.
LIDERANÇA LIBERAL OU LAISSEZ FAIRE : Este estilo dá
total liberdade ao grupo, sendo sua liderança mínima. A
divisão das tarefas, escolha dos companheiros, a
execução fica por conta do grupo, sem que o líder
participe do processo. O líder não avalia e quando
solicitado faz comentários aleatórios sobre o grupo.
Este tipo de liderança é indicada para uma equipe
madura, auto dirigida e que não necessita de supervisão
constante. Por outro lado, a Liderança liberal também
pode ser indício de uma liderança negligente e fraca,
onde o líder deixa passar falhas e erros sem corrigi-los.
*Laissez-faire é a contração da expressão em língua
francesa laissez faire, laissez aller, laissez passer, que
significa literalmente "deixai fazer, deixai ir, deixai
passar".
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
TEXTO COMPLEMENTAR:
ESTILOS DE LIDERANÇA:
AUTOCRÁTICO: esse estilo é denominado por alguns
autores como diretivo, burocrático e até ditatorial.
Efetivamente, concebe-se nele um comportamento
arbitrário, autoritário e prejudicial, não permitindo
argumentação capaz de lhe desviar dos métodos e
objetivos selecionados. Sua concepção consiste em
fazer alguma coisa pela força e não pela liberdade de
ação.
DEMOCRÁTICO: é um estilo que se caracteriza pelo
trabalho em conjunto ou participativo. É permitido ao
grupo efetuar sugestões e participar nas decisões, ao
mesmo tempo em que a autoridade é exercida com o
subordinado, resultando em obediência aprovada, isto
é, sem a força do poder dominante.
LIBERAL: o estilo liberal, também denominado laissez
faire, caracteriza-se pelo excesso de liberdade permitida
aos subordinados, possibilitando uma situação em que
as pessoas não conhecem seus objetivos e nem se
interessam em fazer alguma coisa.
37
TEORIAS SOBRE A LIDERANÇA
Entre as várias teorias, mencionaremos as mais
tradicionais, que aparecem com mais frequência nas
provas de concursos públicos
TEORIAS DOS TRAÇOS DE PERSONALIDADE.
A ênfase destas Teorias está na pessoa que exerce a
liderança, isto é, referem-se àquilo que o líder é.
Partem do princípio de que certas pessoas possuem
uma combinação de traços que as levam à liderança.
- traços físicos: mostram vitalidade, energia, aparência;
- traços sociais: habilidades interpessoais;
- traços relacionados com a tarefa: conhecimento do
cargo e de todas as rotinas a ele inerentes; e
- traços intelectuais: autoconfiança, entusiasmo,
carisma.
As pesquisas para identificar os traços responsáveis
pela capacidade de liderança deram em nada. Por
exemplo, algumas delas chegaram a identificar 80
traços e apenas cinco deles eram comuns a quatro ou
mais estudos. Assim, essas pesquisas não foram capazes
de determinar os traços que diferenciassem líderes de
liderados.
 PREFEITURA DE JOÃO PESSOA-PB
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
Os 6 traços que costumam diferenciar os líderes dos
liderados são:
• ambição e energia,
• desejo de liderar,
• honestidade e integridade,
• autoconfiança,
• inteligência e
• conhecimentos relevantes para o trabalho.
Além disso parece ser importante que os líderes tenham
elevado grau de automonitoramento.
A conclusão que se chega é que alguns traços
aumentam a probabilidade de sucesso de um líder, mas
nenhum deles é garantia de sucesso.
- Limitações da teoria dos traços:
a) não existe nenhum traço universal que possa prever a
liderança em qualquer situação.
b) os traços preveem mais a liderança em situações
“fracas” do que em situações “fortes”.
c) as evidências são pouco claras quanto ao que é causa
e o que é efeito (p.ex. os líderes são mais auto-
confiantes ou o sucesso na liderança é que leva à
autoconfiança?)
A abordagem dos traços é muito apreciada pela mídia,
porém ela é criticada principalmente por não
considerar as necessidades dos seus seguidores e por
ignorar fatores situacionais.
LIDERANÇA SITUACIONAL OU CONTINGENCIAL
A liderança situacional resume-se na ideia de o estilo
tem que se adequar à situação para ser eficaz e esta
situação envolve os funcionários, a empresa e a tarefa.
Segundo a proposta mais atual de estilo de liderança,
que é a contingencial, há a necessidade de o líder criar
ou reconhecer um ambiente favorável, como também
conhecer as expectativas dos liderados antes de adotar
um estilo de liderança. Cabe ao líder, portanto, refletir
sobre a prática por ele vivenciada, e analisá-la segundo
os fatores que a determinam. Somente o conhecimento
dessa realidade é que permite a possibilidade de
escolha.
38
O termo liderança é também objeto de controvérsias e
permite o desenvolvimento de duas abordagens
antagônicas: a liderança como característica de um
indivíduo e a liderança como propriedade do grupo.
A liderança como característica de um indivíduo
fundamenta-se na identificação dos traços individuais,
físicos, intelectuais e de personalidade dos líderes
(liderança inata). Embora a caracterização do chefe
"ideal" ou do líder tenha sido estudada e adotada como
ponto básico na formação ou preparo desses elementos
desde as escolas Científica e Clássica da administração,
esse pressuposto não resistiu aos resultados de estudos
que demonstraram, efetivamente, a não-existência de
características comuns, entre diferentes líderes, para
que possam ser qualificados como adequados.
A liderança como propriedade de um grupo, é
considerada um fenômeno que surge à medida que o
grupo se forma e se desenvolve. Segundo esse ponto de
vista, o papel que um elemento assume no grupo é
determinado pelas necessidades do próprio grupo,
pelas características próprias de cada um dos
elementos desse grupo e pela forma como essas
características são percebidas pelos demais elementos.
Assim, desaparece o "líder" e surgem diferentes líderes
em diferentes situações e momentos da vida do grupo.
Essa abordagem caracteriza o estilo de LIDERANÇA
SITUACIONAL (OU LIDERANÇA CONTINGENCIAL).
Assim, o exercício da liderança não se apoia
exclusivamente nas características de personalidade do
líder. A interação indivíduo/meio é uma constante, e a
liderança é uma consequência dessa interação. A
liderança como propriedade do grupo, ou liderança
contingencial, admite o dinamismo da organização e
permite a escolha, pelo líder, de diferentes estilos de
liderança em diferentes situações.
FONTE: AGUIAR, M.A.F. de. Psicologia aplicada à
administração; uma introdução à psicologia
organizacional. São Paulo, Atlas, 1981.
LIDERANÇA TRANSACIONAL
Liderança transacional é aquela baseada na autoridade,
recompensa e troca. É a liderança que leva o
funcionário a fazer o que precisa ser feito. Este tipo de
liderança precisa estar presente nas organizações,
porque é a base do fazer acontecer e está alicerçada
nos controles. Precisa existir em todos os estágios do
ciclo de vida das organizações.
A liderança transacional baseia-se na troca de
recompensas por serviços. Envolve dois padrões de
comportamento: recompensa contingente e
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
gerenciamento por exceção. O líder que emprega o
primeiro, elogia, reconhece o esforço ou até aumenta o
salário diante da tarefa proposta cumprida e alcançados
os objetivos. Já no segundo padrão, o líder adota uma
conduta punitiva só interferindo junto aos liderados
quando algo está errado. Esse tipo de liderança dá
estabilidade à instituição mantendo seu funcionamento
ao invés de modificá-lo. Mudanças ocorrem, mas não
conseguem mudar o sistema.
LIDERANÇA TRANSACIONAL
Segundo Edward Hollander o processo de liderança é
um modelo transacional determinado pela junção de
três forças e dos modos pelos quais interagem. As três
forças são: SEGUIDORES, LÍDER e SITUAÇÃO.
Nem todos modelos teóricos de liderança consideram o
caráter tridimensional de Hollander.
Os primeiros estudos apontavam apenas para as
características do líder enfatizando os traços e as
habilidades pessoais, estilos de decisão e
comportamentos típicos que distinguiam os líderes dos
não líderes. As primeiras abordagens diziam que não se
formavam líderes e que essa virtude era inata e herdada
geneticamente.
Posteriormente influenciados pela teoria
Comportamental descartaram a ideia anterior e
passaram a acreditar que muitas características
associadas à liderança efetiva podiam ser adquiridas.
Características como a energia empregada no trabalho,
aspectos físicos dos líderes, aptidões cognitivas,
aptidões ou conhecimentos técnicos específicos, auto-
estima (auto-confiança).
Esse modelo não obteve muito sucesso pois para cada
traço de personalidade que pareça estar relacionado ao
potencial, habilidade ou eficácia da liderança,
provavelmente existem outros dez para os quais não há
nenhuma evidência neste sentidos.
Ultimamente o modelo considerado é o de liderança
carismática que tem como foco a habilidade do líder em
comunicar aos seus seguidores novas visões de uma
organização despertando neles a consciência da
importância das metas do grupo. Este modelo também
foca apenas uma característica particular do líder
excluindo os seguidores e as situações.
39
LIDERANÇA TRANSFORMACIONAL
A Liderança transformacional é capaz de mudar o
comportamento de um funcionário a partir de uma
visão do líder, da inspiração de ideais, do estímulo
intelectual e da consideração individualizada (cada
pessoa possui necessidades individuais exclusivas). Este
líder motiva as pessoas, impelindo-as a agirem além de
suas capacidades, transformando-as e alcançando os
resultados organizacionais.
A liderança transformacional pode mudar a instituição,
pois motiva os funcionários a fazerem mais do que se
esperava que fizessem. Esse tipo de líder modifica a
cultura do trabalho utilizando padrões de
comportamento como carisma (popularidade),
estimulação intelectual (criar nos outros uma
consciência dos problemas e de suas soluções) e
consideração individualizada (desenvolvimento e
fortalecimento da equipe, de modo que as pessoas e a
organização se beneficiem no final).
QUESTÕES DA AOCP
LIDERANÇA
01. (2015 - INSTITUTO AOCP - EBSERH - HE-UFSCAR -
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) Assinale a alternativa
que apresenta o conceito de liderança no contexto da
administração.
(A) Processo social de dirigir e influenciar o
comportamento dos membros da organização, levando-
os à realização de determinados objetivos.
(B) Processo social de participar do comportamento dos
membros da organização, colaborando para a
realização de determinados objetivos.
(C) Processo administrativo que utiliza a estrutura
organizacional para que as pessoas exerçam suas
atividades com o propósito de alcançar os objetivos.
(D) Processo diretivo destinado a comandar as pessoas
e coordenar as atividades para que os objetivos
organizacionais sejam alcançados.
(E) Processo administrativo utilizado pelos executivos
empresariais tendo em vista direcionar a organização
para a realização de seus objetivos.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
02. (2014 - INSTITUTO AOCP - EBSERH - HUSM-UFSM -
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) Assinale a alternativa
que NÃO apresenta uma definição de liderança.
(A) Liderança é o processo de influenciar e apoiar outras
pessoas para que elas trabalhem entusiasticamente
para a obtenção de determinados objetivos.
(B) Liderança é o fator crítico que auxilia um indivíduo
ou um grupo de indivíduos a identificar suas metas,
para então motivá-los e ajudá-los na conquista dessas
metas.
(C) Liderança é uma parte importante da gestão.
(D) Liderança é a procura, análise, comparação e
seleção da melhor alternativa de solução.
(E) Liderança é um catalisador que transforma o
potencial em realidade.
03. (2014 - INSTITUTO AOCP - EBSERH - HU-UFS -
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) Não se deve confundir
liderança com direção. Um bom dirigente deve ser um
bom líder e nem sempre um bom líder é um bom
dirigente. Assinale a alternativa que NÃO apresenta
um conceito de liderança.
(A) Liderança é interpretar os planos para os outros e
dar as instruções sobre como executá-los.
(B) Liderança é a influência interpessoal exercida em
uma situação e dirigida por meio do processo de
comunicação humana à consecução de um ou mais
objetivos específicos.
(C) Liderança é um fenômeno social e ocorre
exclusivamente em grupos sociais.
(D) Liderança é um tipo de influência.
(E) Liderança é a capacidade de influenciar as pessoas a
fazerem o que devem.
04. (2014 - INSTITUTO AOCP - EBSERH - HUCAM-UFES -
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) Assinale a alternativa
que apresenta uma definição de liderança.
(A) Pessoa que usa de influência simbólica e não
coercitiva para dirigir e coordenar as atividades dos
membros de um grupo organizado para a realização de
objetivos do grupo.
(B) Pessoa que se mostra sociável, gregário, decidido,
falante e expressivo para com os membros de um grupo
organizado, tendo em vista a realização de diversas
tarefas.
(C) Pessoa emocionalmente estável, tranquila e
satisfeita com o grupo ao qual pertence e colabora para
a realização de objetivos comuns.
40
(D) Pessoa que demonstra ser cordial, confiante, de boa
índole, tolerante, colaboradora e complacente com os
membros de um grupo organizado reunido para a
realização de seus objetivos.
(E) Pessoa digna de confiança, organizada,
perseverante, íntegra e empreendedora em sua
atuação em um grupo com vistas ao cumprimento de
objetivos grupais e individuais.
05. (2015 - INSTITUTO AOCP - EBSERH - HU-UFJF -
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) A liderança se
apresenta como um fenômeno que pode ser
compreendido como sendo
(A) social e que ocorre exclusivamente em grupos
sociais.
(B) econômico.
(C) tecnológico.
(D) político.
(E) cultural.
06. (2015 - INSTITUTO AOCP - EBSERH - HC-UFG -
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) Todas as organizações
precisam de líderes, em todos os seus níveis e em
todas as suas áreas de atuação. Dessa forma, pode-se
definir liderança como
(A) um processo de tratamento que se dá às pessoas, a
fim de atingir os objetivos pessoais.
(B) uma situação momentânea presente em todas as
organizações, a fim de atingir os objetivos dessas
organizações.
(C) uma linha de pensamento sistêmico que ocorre nas
organizações, a fim de administrar conflitos.
(D) um fenômeno tipicamente social que ocorre
exclusivamente em grupos sociais e nas organizações.
(E) uma analogia que se faz com a personalidade das
pessoas com relação à eficiência e à eficácia.
07. (2016 - INSTITUTO AOCP - EBSERH - Assistente
Administrativo - CH-UFPA) Quais são as duas classes
gerais de comportamento de liderança?
(A) Orientados para os superiores e orientados para os
subordinados.
(B) Orientados para a empresa e orientados para o
mercado.
(C) Orientados para a qualidade e orientados para os
custos.
(D) Orientados para o funcionário e orientados para a
tarefa.
(E) Orientados para a estrutura e orientados para os
processos.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

08. (2015 - INSTITUTO AOCP - EBSERH - HDT-UFT -
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) Liderança é o processo
de conduzir as ações ou de influenciar o
comportamento e a mentalidade de outras pessoas.
No que se refere aos estilos de liderança, assinale a
alternativa correta.
(A) autocrática, burocrática e democrática.
(B) afetiva, liberal e democrática.
(C) autocrática, monárquica e democrática.
(D) autocrática, liberal e burocrática.
(E) autocrática, liberal e democrática.
09. (2014 - INSTITUTO AOCP - EBSERH - HU-UFMS -
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) Na primeira coluna,
estão os estilos de liderança, numerados de 1 a 3. Na
segunda coluna, estão descritas algumas das
características dos estilos de liderança. Relacione as
duas colunas e assinale a alternativa que apresenta a
sequência correta.
1. Liderança autocrática.
2. Liderança democrática.
3. Liderança liberal.
( ) A divisão das tarefas fica a critério do próprio
grupo.
( ) A participação do líder no debate é limitada.
( ) O líder determina a tarefa que cada um deve
executar.
( ) O líder determina as providências e as técnicas
para a execução das tarefas.
( ) As diretrizes são debatidas e decididas pelo grupo.
( ) O líder só comenta as atividades dos membros
quando perguntado.
(A) 3 – 2 – 3 – 2 – 3 – 1. (D) 3 – 2 – 2 – 3 – 1 – 1.
(B) 1 – 1 – 2 – 3 – 1 – 2. (E) 2 – 3 – 1 – 1 – 2 – 3.
(C) 2 – 1 – 1 – 2 – 3 – 2.
11. (2013 - INSTITUTO AOCP - Colégio Pedro II -
Administrador) Estilo de liderança refere-se a
combinações de habilidades e comportamentos.
Assinale a alternativa que apresenta o melhor estilo
de liderança para as organizações modernas.
(A) Combina habilidades interpessoais, conceituais,
técnicas e administrativas, com comportamento
centralizado em influenciar pessoas.
(B) Comportamento voltado para a construção de
relações, dar e procurar informações, tomar decisões e
influenciar pessoas com o emprego de toda e qualquer
habilidade.
(C) Combina o emprego de numerosas habilidades de
acordo com o comportamento característico dos
grandes líderes.
(D) Os líderes eficazes utilizam todos os
comportamentos e todas as habilidades para a
condução da organização.
(E) Não existe um conjunto de comportamentos de
líderes que possa ser considerado o melhor, uma vez
que a definição das circunstâncias é que determinarão o
estilo de liderança melhor e mais apropriado.
12. (2017 - INSTITUTO AOCP - EBSERH - Enfermeiro -
HUJB – UFCG) O papel que um elemento assume no
grupo é determinado pelas necessidades do próprio
grupo, pelas características próprias de cada um dos
elementos desse grupo e pela forma como essas
características são percebidas pelos demais
elementos. O enunciado refere-se ao estilo de
liderança
(A) democrática. (D) autocrática
(B) situacional. (E) laissez-faire.
(C) permissiva.

10. (2017 - INSTITUTO AOCP - EBSERH - Assistente

Administrativo - HUJB – UFCG) A liderança é uma
conquista na qual o líder é aceito pela equipe em
virtude da maneira como a conduz e como se
relaciona com ela. Assinale a alternativa que
apresenta como o líder pode ser no exercício da
liderança, quando a situação permite que ele
delegue decisões à equipe e ajude-a a implementá-
las com sucesso.
(A) Autocrático. (D) Participativo.
(B) Vendedor. (E) Abdicrático.
(C) Democrático.

41
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
13. (2015 - INSTITUTO AOCP - EBSERH - Enfermeiro -
Saúde do Trabalhador - HU-UFJF) Segundo a proposta
do estilo de liderança contingencial, há a
necessidade do líder
(A) criar ou reconhecer um ambiente favorável, como
também conhecer as expectativas dos liderados antes
de adotar um estilo de liderança.
(B) enfatizar o cumprimento das ordens e regras,
enfatizando a execução de tarefas isoladas.
(C) fazer cumprir as determinações dos superiores
independente da satisfação ou motivação da equipe.
(D) explorar e estimular a dependência mediante a
satisfação de necessidades evidenciadas pelos
liderados.
(E) centralizar o poder decisório e garantir a obediência
e cumprimento de metas por meio do medo a
represálias.
14. (2014 - INSTITUTO AOCP - UFGD - Assistente
Administrativo) Edward Hollander propôs um
modelo de liderança que é conhecido como o
modelo transacional da liderança, no qual a
liderança é exercida na junção de três vetores. Na
visão de Hollander, podemos entender a liderança
apenas por meio de uma avaliação das
características importantes dessas três forças e dos
modos pelos quais interagem. Assinale a alternativa
que apresenta esses três vetores ou forças.
(A) Líderes, seguidores e situações.
(B) Pessoas influenciadoras, pessoas influenciáveis e
seguidores passivos.
(C) Líderes, instrumentos e técnicas.
(D) Pessoas, técnicas e motivações.
(E) Seguidores, técnicas e situações.
GABARITO
01. A 03. A 05. A 07. D 09. E 11. E 13. A
02. D 04. A 06. D 08. E 10. E 12. B 14. A
42
TIPOS DE PODER
TIPOS DE PODER
O poder decorre do nível que uma pessoa ocupa na
hierarquia de uma organização, de suas características
pessoais e de muitos outros fatores que relacionaremos
agora:
PODER COERCITIVO (DE COERÇÃO) [FORMAL] - Este
poder baseia-se no temor. Induz os influenciados no
cumprimento de ordens por receio de punições, tais
como: tarefas desagradáveis, repreensões ou
demissões.
PODER LEGÍTIMO (DE POSIÇÃO OU LEGITIMIDADE)
[FORMAL] - O líder com alto poder de legitimidade
induz ao cumprimento de suas ordens ou influencia o
comportamento dos outros porque os subordinados
reconhecem que ele está legalmente autorizado a
exercer influência dentro de certos limites. Decorre do
cargo ocupado pelo indivíduo.
PODER DE COMPETÊNCIA (OU DE TALENTO OU DE
PERÍCIA OU DE ESPECIALIZAÇÃO) [PESSOAL] - O
líder com alto poder de competência induz ao
cumprimento de suas ordens com base na crença dos
subordinados que ele tem experiência, habilidade e
conhecimento.
PODER DE RECOMPENSA [FORMAL] - Poder decorrente
da capacidade do líder em recompensar seus liderados
pelo cumprimentos de ordens.
PODER DE REFERÊNCIA (OU REFERENTE) [PESSOAL] - É
o poder baseado na atuação e no apelo (carisma). O
líder influencia os outros pelo desejo que eles têm de
ser parecido ou de se identificar. Este poder está
diretamente relacionado a fatores como o nível de
prestígio e de admiração que o subordinado atribui ao
líder.
Outros tipos de Poder que podem ser encontrados na
literatura:
PODER DE INFORMAÇÃO: o líder com alto poder de
informação influencia as pessoas através da retenção
total ou parcial de informações importantes.
PODER DE CONEXÃO: poder baseado na ligação do líder
com pessoas importantes ou influentes dentro ou fora
da organização.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
QUESTÕES SOBRE TIPOS DE PODER
01. (2011 - COPEVE-UFAL - UFAL - Secretário Executivo)
Liderança e a capacidade de usar tipos de poder com
o objetivo de influenciar de várias maneiras seus
liderados.
I. Poder de competência – Exercido por meio do
conhecimento que o líder detém.
II. Poder de referência – Relacionado às qualidades e
carisma do líder.
III. Poder de recompensa – Relacionado ao
reconhecimento que o liderado pretende obter do
líder.
IV. Poder coercitivo – É exercido sob a forma de
ameaças verbais ou não verbais.
V. Poder legitimado – Obtido com o exercício de um
cargo.
Estão corretos os itens
a) I, II, III, IV e V.
b) II, III e IV, apenas.
c) I, II, III e V, apenas.
d) III e V, apenas.
e) I, III e V, apenas.
02. (2016 - CCV-UFC - UFC - Assistente em
Administração) O poder do tipo coercitivo é aquele
que pode ser caracterizado da seguinte forma:
a) Fundamentado na atuação e no apelo.
b) Baseado no temor de sofrer algum tipo de punição
ou penalidade.
c) Advém da especialidade, das aptidões ou do
conhecimento técnico da pessoa.
d) Procede da esperança de alguma recompensa,
incentivo, elogio ou reconhecimento.
e) Decorre do cargo ocupado pelo indivíduo no grupo
ou na hierarquia organizacional.
43
03. (2016 - IF-CE - Administrador - A liderança é, de
certa forma, um tipo de poder pessoal. Assim,
sempre se encontra um líder – aquele que influencia
– e os liderados – aqueles que são influenciados. A
capacidade de influenciar, persuadir e motivar os
liderados está muito ligada ao poder que se percebe
no líder. Sobre o tema liderança e tipos de poder, é
correto revelar-se que poder
a) de recompensa é o poder baseado no temor e na
coerção.
b) legitimado é o poder baseado na especialidade, nas
aptidões ou no conhecimento técnico da pessoa.
c) de competência é o poder que decorre do cargo
ocupado pelo líder no grupo ou na hierarquia
organizacional.
d) de referência é o poder baseado na atuação e no
apelo.
e) coercitivo é o poder que se apoia na esperança de
algum incentivo, elogio ou reconhecimento que o
liderado pretende obter do líder.
04. (2014 - FGV - COMPESA - Analista de Gestão -
Gestão de Pessoas) A liderança é, de certa forma, um
tipo de poder pessoal. Com relação aos diferentes
tipos de poder que um líder pode exercer, analise as
afirmativas a seguir.
I. Poder coercitivo – O liderado percebe que o
fracasso em atender às exigências do líder pode
levá–lo a sofrer algum tipo de punição ou
penalidade, que ele quer evitar.
II. Poder legitimado – é o poder que se apoia na
esperança de alguma recompensa, incentivo, elogio
ou reconhecimento, que o liderado pretende obter
do líder.
III. Poder de referência – é o poder baseado na
especialidade, nas aptidões ou no conhecimento
técnico da pessoa.
Assinale:
a) se somente a afirmativa I estiver correta.
b) se somente a afirmativa II estiver correta.
c) se somente a afirmativa III estiver correta.
d) se somente as afirmativas I e III estiverem corretas.
e) se todas as afirmativas estiverem corretas.
GABARITO
01. A 02. B 03. D 04. A
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
GESTÃO DE CONFLITOS
CONCEITO E CAUSAS
CONFLITO
Conceito
Nas organizações, convivem muitas pessoas. É natural
que, às vezes, elas queiram seguir caminhos diferentes,
queiram disputar recursos limitados ou simplesmente
não gostem das outras pessoas. É aí que surgem os
conflitos. Eles podem ser causados por fatores externos,
como disputa por recursos, ou mesmo por fatores
internos, subjetivos, emocionais.
• É um processo que tem início quando uma das
partes percebe que a outra o afeta, ou pode afetar,
negativamente alguma coisa que a primeira
considera importante.
• O conflito precisa ser percebido pelas partes
envolvidas: a existência ou não do conflito é uma
questão de percepção.
• Se ninguém tiver noção da existência do conflito, há
um acordo geral de que ele não existe.
VISÕES SOBRE O CONCEITO DE CONFLITOS
Robbins (2002), faz algumas abordagens sobre o
conceito de conflito na visão tradicional, das relações
humanas e a visão interacionista.
Visão tradicional: esta abordagem dizia que todo
conflito era ruim e que, portanto, deveria ser evitado. O
conflito era visto como uma disfunção resultante de
falhas de comunicação, falta de abertura e de confiança
entre as pessoas e um fracasso dos líderes em atender
às necessidades e às aspirações de suas equipes. A visão
tradicional era consistente com as atitudes de grupo
que prevaleciam nas décadas de 30 e 40.
Visão das relações humanas: esta abordagem
argumenta que o conflito é uma consequência natural
e inevitável em qualquer grupo, não sendo
necessariamente ruim, podendo ter o potencial de ser
uma força positiva na determinação do desempenho do
grupo. A visão das relações humanas dominou a teoria
sobre conflitos do final dos anos 40 até a metade da
década de 70.
44
Visão interacionista: esta abordagem, que é a mais
recente, propõe não apenas que o conflito pode ser
uma força positiva, como defende abertamente a tese
de que algum conflito é absolutamente necessário
para o desempenho eficaz de um grupo. A principal
contribuição desta abordagem, portanto, é encorajar os
líderes dos grupos a manter um nível mínimo constante
de conflito suficiente para manter o grupo viável,
autocrítico e criativo.
Atualmente os conflitos são vistos como fatores
inevitáveis e essenciais a toda e qualquer organização.
“Embora as situações conflitantes transmitam uma
imagem de comportamento negativo, elas geram tanto
consequências positivas como negativas [...] os
conflitos, na medida certa, melhoram o desempenho,
ao mesmo tempo em que uma quantidade muito
pequena, ou muito grande, pode diminuir o
desempenho.” (DUBRIN, 2006, p.177). Os gestores
precisam aprender identificar onde ocorre e qual é o
tipo de conflito, para que assim possa gerenciá-lo de
modo a estimular seus efeitos construtivos e anular
seus efeitos nocivos, se o conflito for sua essência
destrutiva o administrador deverá tomar medidas
cabíveis para reduzir ou resolve-lo da maneira mais
eficaz possível, evitando com isso a aparecimento do
mesmo futuramente
Griffin et al. (2006), destaca que os administradores
devem se preocupar com a falta de conflitos, que pode
significar estagnação da organização e acomodação dos
funcionários, os administradores devem promover um
grau moderado de conflitos específicos a fim de
estimular uma competição saudável, novas ideias e
motivação na execução das tarefas, pois falta de
conflitos costuma levar à apatia e à letargia. A falta de
conflito em uma organização significa acomodação,
paralisação e indolência, pois o conflito é a existência
de pontos de vistas diferentes, visões divergentes e
interesses desiguais que por razoes normais se colidem,
pois não há compatibilidade, por isso onde há conflitos
existe dinamismo de forças que se colidem.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
CAUSAS DOS CONFLITOS
Os conflitos podem ter diversas causas, desde disputas
sobre recursos escassos até o conhecido “choque de
personalidades”. As principais causas são as seguintes:
Ambiguidade de papel: quando as expectativas são
pouco claras e confusas, além de outras incertezas,
aumentando a probabilidade de fazer com que as
pessoas sintam que estão trabalhando para propósitos
incompatíveis;
Objetivos concorrentes: com o crescimento da
organização os grupos e setores se especializam cada
vez mais na busca por seus objetivos. Desta forma cada
grupo realiza tarefas diferentes, focando objetivos
diferentes, relaciona-se com partes distintas do
ambiente, ou seja, surge a diferenciação, objetivos e
interesses desiguais dos demais grupos da organização;
Recursos compartilhados: os recursos organizacionais
são limitados e escassos, e a quantidade disponível
precisa ser distribuída e alocada entre os grupos da
empresa, de forma que, se um grupo aumentar sua
quantidade de recursos, outro grupo perderá ou terá de
abrir mão de uma parcela dos seus. Isso provoca a
percepção de objetivos e interesses diferentes e
incongruentes;
Interdependência de atividades: as pessoas e grupos de
uma organização precisam uns dos outros para
desenvolver suas atividades e alcançar os objetivos. Isso
ocorre quando um grupo não pode realizar a sua tarefa
e alcançar seu objetivo a não se que outro grupo realize
a sua ou alcance o seu. Quando os grupos são
altamente interdependentes existem oportunidades de
que um grupo auxilie ou prejudique o trabalho dos
demais, o que é um potencial conflito.
45
EXERCÍCIOS - 01
GESTÃO DE CONFLITOS
01. (CESPE - 2010 - INCA - Analista em C&T Júnior -
Gestão de Recursos Humanos) Considerando as
relações com os empregados e os sistemas de
informações de recursos humanos, julgue os próximos
itens.
Um aspecto crítico da ARH é a solução de conflitos
internos, sendo que, em geral, os conflitos pessoais
são provocados por conflitos organizacionais.
Certo - Errado
(Cespe / BB Certificação 2009 / Adaptado) Nem
sempre as relações estabelecidas por membros de
uma equipe de trabalho são harmônicas, podendo
ocorrer conflitos. Acerca desse tema, julgue os itens
que se seguem.
02. Para preservar a harmonia da equipe, os líderes
devem ignorar os conflitos, deixando que eles se
resolvam naturalmente no desenvolvimento das
relações de trabalho, de forma a não desviar a atenção
das atividades a serem realizadas pela equipe.
Certo - Errado
03. Um mesmo conflito pode causar diferentes
impactos nos membros de uma equipe de trabalho,
dependendo da forma como cada membro da equipe
percebe esse conflito.
Certo - Errado
04. Alguns tipos de conflito são construtivos, pois
possibilitam o desenvolvimento de uma relação
saudável entre os membros da equipe na persecução de
suas metas.
Certo - Errado
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
05. (TJ-SC - 2011 - Analista Administrativo) As
diferenças de objetivos e interesses individuais quase
sempre produzem alguma espécie de conflito entre
as pessoas dentro das organizações. Assinale a
alternativa correta:
a) Os conflitos podem trazer somente resultados
negativos para as organizações.
b) Os conflitos podem trazer somente resultados
construtivos para as organizações.
c) Os conflitos não contribuem em nada para as
organizações e não existe maneira ou estilo de
administrá-los.
d) Os conflitos podem trazer resultados construtivos ou
negativos para as organizações.
e) Nenhuma afirmativa está correta.
06. (FCC - 2014 - TCE-GO - Analista de Controle Externo -
Gestão de Pessoas) Um determinado gestor de um
grupo de trabalho não gosta de conflitos no
ambiente de trabalho, por isso nunca permite que
surjam conflitos entre seus integrantes. De acordo
com autores do tema, desta forma o grupo
a) terá um desempenho mais alto do que o dos grupos
com conflito.
b) sofrerá de apatia e letargia.
c) permanecerá na etapa tumultuada
desenvolvimento.
d) se reunirá com pouca frequência.
e) terá uma coesão mais baixa do que a dos grupos com
conflito.
07. (FGV - 2009 - SEFAZ-RJ - Fiscal de Rendas) Com
relação às fontes dos conflitos organizacionais,
analise as afirmativas a seguir:
I. Os recursos limitados são uma fonte de conflito
organizacional.
II. A diferenciação é uma fonte de conflito
organizacional.
III. A ausência de interdependência de tarefas é uma
fonte de conflito organizacional.
Assinale
a) se somente a afirmativa I estiver correta.
b) se somente a afirmativa II estiver correta.
c) se somente a afirmativa III estiver correta.
d) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
e) se todas as afirmativas estiverem corretas.
08. (FCC - 2010 - AL-SP - Agente Técnico Legislativo
Especializado - Gestão de Projetos) Com relação à
gestão de conflitos numa organização, considere as
afirmativas abaixo.
I. Quando as metas de um grupo interferem nas de
outro, é quase certo que haverá conflito entre eles.
II. Um gerente eficiente deve resolver todo e
qualquer tipo de conflito na organização.
III. Reconhecer diante de um subordinado que você
estava errado pode debilitá-lo como chefe.
IV. Quando é preciso implantar medidas
impopulares, não é prudente negociá-las
previamente com as pessoas envolvidas.
V. Ao gerir conflitos, o melhor é ater-se aos fatos e
soluções e não às personalidades e aos
comportamentos das pessoas envolvidas.
Está correto o que se afirma APENAS em
a) I, II, III e V.
b) I, II e III.
c) I e V.
d) II e IV.
do e) III, IV e V.
09. (FCC - 2009 - PGE-RJ - Técnico Superior
Administrador) Em relação às três visões sobre a
gestão de conflitos nas organizações, expressas por
ROBBINS, Stephen Paul (Comportamento
Organizacional. 9a ed. São Paulo):
I. De acordo com a visão tradicional, todo conflito é
negativo e, portanto, deve ser evitado, pois resulta
de uma falha de comunicação ou falta de confiança
entre as pessoas.
II. A visão interacionista propõe que o conflito pode
ser uma força positiva, defendendo abertamente a
tese de que algum conflito é absolutamente
necessário para o desempenho eficaz de um grupo.
III. Segundo a perspectiva humanista, os conflitos
surgem por falta de abertura e de confiança entre as
pessoas, resultante de um fracasso dos
administradores em atender às necessidades e às
aspirações de seus funcionários.
IV. A principal contribuição da abordagem tradicional
é encorajar os líderes dos grupos a manter um nível
46
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

mínimo constante de conflito, o suficiente para

manter o grupo viável, autocrítico e criativo.
V. A abordagem das relações humanas argumenta
que o conflito é uma consequência natural e
inevitável em qualquer grupo, não sendo
necessariamente ruim, podendo ter o potencial de
ser uma força positiva na determinação do
desempenho do grupo.
a) Estão corretas APENAS as afirmativas I e II.
b) Estão corretas APENAS as afirmativas I, II e V.
c) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III e IV.
d) Estão corretas APENAS as afirmativas III e IV.
e) Estão corretas APENAS as afirmativas III, IV e V.

10. (CESPE - 2012 - ANATEL - Técnico Administrativo)

Julgue os itens a seguir, referentes a trabalho em
equipe.
De acordo com a visão interacionista, nem todos os
conflitos são prejudiciais a uma organização,
havendo aqueles que proporcionam a consecução
dos objetivos e o melhoramento do desempenho da
equipe.
Certo - Errado

GABARITO
EXERCÍCIOS - 01
GESTÃO DE CONFLITOS
01. E 02. E 03. C 04. C 05. D
06. B 07. D 08. C 09. B 10. C

47
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
GESTÃO DE CONFLITOS
TIPOS DE CONFLITOS, NÍVEIS DE GRAVIDADE E
ABORDAGENS
CONFLITOS SUBSTANTIVOS E EMOCIONAIS
Uma classificação comum dos conflitos os divide em
substantivos e emocionais.
O conflito substantivo é um desacordo fundamental
com relação aos fins ou objetivos e aos meios para
atingi‐los. Discordar do patrão com relação a um plano
de ação a ser seguido (por exemplo, sobre a estratégia
de marketing de um produto novo) é um exemplo de
conflito substantivo. Quando as pessoas trabalham
juntas diariamente é mais do que natural que diferentes
pontos de vista surjam sobre diversas questões
substantivas no local de trabalho. É comum as pessoas,
às vezes, discordarem em questões como metas do
grupo ou da organização, sobre a distribuição de
recompensas, políticas e procedimentos e atribuição de
tarefas. Lidar bem com estes conflitos é um desafio
diário para a maioria dos gerentes.
O conflito emocional envolve sentimentos negativos
em relação ao outro, tais como raiva, desconfiança,
antipatia, medo, ressentimento, etc. É comumente
conhecido como “choque de personalidades”. Os
conflitos emocionais podem drenar as energias das
pessoas e distraí‐las de outras prioridades importantes
no trabalho. Podem surgir em vários tipos de cenários e
são comuns entre colegas de trabalho, assim como na
relação superior‐subordinado.
CONFLITOS FUNCIONAIS X CONFLITOS DISFUNCIONAIS
O conflito, em si, não é patológico nem destrutivo. Pode
ter consequências funcionais e disfuncionais, a
depender da sua intensidade, estágio de evolução,
contexto e forma como é tratado.
Conflitos funcionais: São aqueles que estão à serviço
dos objetivos do grupo e melhoram seu desempenho. O
conflito funcional previne a estagnação decorrente do
equilíbrio constante da concordância, estimula o
interesse e a curiosidade pelo desafio da oposição,
descobre os problemas e demanda sua resolução.
48
Funciona, verdadeiramente, como a raiz de mudanças
pessoais, grupais e sociais. Conflito Funcionais geram
criatividade, maior entrega da equipe e cooperação.
Conflitos disfuncionais: São aqueles que atrapalham o
desempenho do grupo e criam obstáculos para a
melhoria do desempenho organizacional. A energia das
pessoas e do grupo estão à serviço do conflito e não dos
objetivos e metas. Quando o nível de conflito é muito
baixo, gera acomodação e quando o nível é muito alto,
gera perda de tempo e esforço da equipe.
TIPOS DE CONFLITOS
Pesquisas revelam que há três tipos de conflitos: de
tarefa, de relacionamento e de processo.
• O conflito de tarefa está relacionado ao conteúdo do
trabalho e metas estipuladas para o trabalho;
• O conflito de relacionamento se refere às relações
interpessoais, envolve situações complexas, movidas
por diferentes motivos e preocupações, sobre metas
pessoais dos indivíduos, o relacionamento destes com
outras pessoas e as metas de outras pessoas e;
• O conflito de processo está relacionado ao fato de
como o trabalho é executado.
Importante!
• Estudos demonstram que os conflitos de
relacionamento são quase sempre disfuncionais
(atrapalham). Aparentemente, o atrito e as hostilidades
interpessoais inerentes aos conflitos de relacionamento
aumentam os choques de personalidades e reduzem a
compreensão mútua, o que impede a realização das
tarefas organizacionais.
• Por outro lado, o conflito de processo o conflito de
tarefa podem ser funcionais (benéficos).
• Para que o conflito de processo seja produtivo, seu
nível tem de ser baixo.
• Um nível baixo a moderado de conflito de tarefa
demonstra consistentemente um efeito positivo no
desempenho do grupo por estimular a discussão de
ideais que ajudam o trabalho em equipe.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

GRAVIDADE DOS CONFLITOS neutro ou um diretor da organização). Pode ser

realizada de três maneiras diferentes: Desativação do
Segundo Chiavenato, existem 3 níveis de gravidade do
conflito, Reunião de confrontação entre as partes e
conflito:
Colaboração.

- Conflito percebido ou latente: as partes PERCEBEM e

COMPREENDEM que o conflito existe porque sentem
que seus objetivos são diferentes dos objetivos dos
outros e que existe a possibilidade de interferência. É o
chamado CONFLITO LATENTE, que as partes PERCEBEM
existir potencialmente;
- Conflito experienciado ou velado: quando o conflito
provoca sentimentos de HOSTILIDADE, RAIVA, MEDO,
DESCRÉDITO entre uma parte e outra. É o chamado
CONFLITO VELADO, quando não é manifestado
externamente de forma clara. É DISSIMULADO, OCULTO
e não manifestado externamente com clareza;
- Conflito manifesto ou aberto: quando o conflito é
expresso e manifestado pelo comportamento, que é a
interferência ativa ou passiva por pelo menos uma das
partes. É o chamado CONFLITO ABERTO, que se
manifesta sem dissimulação entre as partes envolvidas.
Abordagem mista:
É a administração do conflito tanto nos aspectos
estruturais como nos de processo e inclui intervenções
sobre a situação estrutural e sobre o episódio conflitivo.
A abordagem mista permite duas maneiras diferentes:
Adoção de regras para resolução de conflitos e Criação
de papéis integradores.
RESUMO:
Abordagem estrutural: O líder ou gerente atua na
estrutura ou nas condições causadoras do conflito, de
forma a diminuir ou eliminar a percepção de
desigualdade.
• Abordagem de processo: Trata-se de abordagem em
que a resolução do conflito passa pela intervenção no
próprio episódio que causou o conflito.
• Abordagem mista: Inclui tanto modificações
estruturais, das condições do conflito, como aspectos
processuais, relativos ao episódio que causou o conflito.

ABORDAGENS NA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

Uma qualidade importante no administrador é sua
capacidade de administrar conflitos, que deve saber
desativá-lo a tempo de evitar a eclosão. Segundo
Chiavenato, o administrador tem à sua disposição três
abordagens para administrar os conflitos:

Abordagem estrutural:
O conflito surge das percepções criadas pelas condições
de diferenciação, de recursos limitados e escassos e de
interdependência. Trata-se de atuar sobre uma das três
condições que predispõem ao conflito: Reduzir a
diferenciação dos grupos, Interferir nos recursos
compartilhados ou Reduzir a interdependência.

Abordagem de processo:
É a abordagem que procura reduzir conflitos através da
modificação do processo, isso é, de uma intervenção no
episódio do conflito. Pode ser utilizada por uma das
partes em conflito, por pessoas de fora ou por uma
terceira parte (como um consultor, um administrador

49
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

EXERCÍCIOS - 02 03. (FCC - 2013 - Sergipe Gás S.A. - Administrador) Em

alguns tipos de conflitos, as pessoas necessitam de
TIPOS DE CONFLITOS, NÍVEIS DE GRAVIDADE E
coerência e senso lógico para atingir uma sensação
ABORDAGENS
de bem-estar e harmonia umas com as outras.
Quando um conflito se manifesta sem dissimulação
entre as partes envolvidas, denomina-se conflito

01. (FCC - 2012 - TRE-CE - Analista Judiciário - Psicologia) a) latente.

O conflito disfuncional é aquele que b) percebido.
a) interfere no desempenho, sendo prejudicial as metas c) manifestado.
e objetivos da organização.
d) experienciado.
b) causa prejuízos à imagem pública da organização.
e) velado.
c) dificulta a elaboração do planejamento estratégico e
a definição de uma visão comum.
d) incentiva a adoção de comportamentos de
resistência à mudança e gera o aumento de
reclamatórias trabalhistas.
04. (ESAF - 2010 - CVM - Analista - Recursos Humanos)
e) promove resultados benéficos tanto para a Em relação à abordagem quanto à administração de
organização como para os indivíduos, pois gera conflitos, marque o item que apresenta as três
mudanças nos processos de trabalho. abordagens à disposição do gerente.
a) Espera, tensão e resolução.
b) Estrutural, mista e de processo.
02. (FCC - 2012 - TRE-CE - Analista Judiciário - Psicologia) c) Impasse, vitória-derrota e conciliação.
Três tipos de conflitos ocorrem no ambiente de
trabalho: conflito de relacionamento, conflito de d) Ganhar/perder, perder/perder e ganhar/ganhar.
tarefas e conflito de processo. O conflito de processo e) Diferenciação de grupos, recursos compartilhados e
é aquele que surge interdependência de atividades.
a) da incapacidade de perceber as intenções e
perspectivas das outras pessoas.
b) de diferenças de personalidade e objetivos pessoais.
c) em função de diferentes conteúdos e objetivos de
trabalho.
GABARITO
d) como consequência da interdependência de papéis e
funções profissionais. EXERCÍCIOS - 02
e) em relação à responsabilidade e ao modo como o TIPOS DE CONFLITOS, NÍVEIS DE GRAVIDADE E
trabalho deve ser realizado. ABORDAGENS
01. A 02. E 03. C 04. B

50
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

GESTÃO DE CONFLITOS que uma das partes envolvidas no conflito desiste

ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS
Para administrar um conflito organizacional, pode-se
empregar um dos seguintes ESTILOS:
1) Evitação (abstenção, fuga, evasão, não-
enfrentamento, afastamento): consiste na fuga do
conflito. trata-se de estilo considerado não-
assertivo e não-cooperativo; evita todo e qualquer
envolvimento com o conflito, chegando a negar
sua existência e o contato com as pessoas que
podem causá-lo. É apropriado (1) quando um
assunto é trivial, (2) quando não existe nenhuma
possibilidade de ganhar, (3) quando uma demora
para obter maior informação se torna necessária
ou (4) quando um desentendimento pode ser
muito oneroso.
2) Acomodação (abrandamento, suavização): trata-
se de estilo considerado não-assertivo e
cooperativo; a parte que utiliza este estilo tende a
apaziguar a situação, chegando a colocar as
necessidades e interesses da outra parte acima
dos seus. Reflete um alto grau de cooperação e
funciona melhor quando as pessoas sabem o que é
errado, quando um assunto é mais importante que
outros para cada lado, quando se pretende
construir créditos sociais para utilizar em outras
situações ou quando manter a harmonia é o mais
importante. O negócio é ir levando.
de alguns pontos ou itens, levando a distribuir os
resultados entre ambas as partes. É apropriado
quando os objetivos de ambos os lados são
igualmente importantes, quando os componentes
têm igual poder e ambos os lados querem reduzir
as diferenças ou quando as pessoas precisam
chegar a alguma solução temporária sem pressão
de tempo. O negócio é ter jogo de cintura.
5) Colaboração (cooperação, solução de problemas,
solução integrada): contempla os interesses das
partes envolvidas no conflito; busca um resultado
benéfico para todas as partes envolvidas. Reflete
um alto grau de assertividade e de cooperação. O
estilo colaborativo habilita ambas as partes a
ganhar, enquanto utiliza uma substancial parcela
de negociação e de intercâmbio. O estilo de
colaboração é importante quando os interesses de
ambos os lados são importantes, quando os
pontos de vista das partes podem ser combinados
para uma solução mais ampla e quando o
compromisso de ambos os lados requer consenso.
O negócio é resolver para que ambas as partes
ganhem e se comprometam com a solução.
“Há vários estilos de administração de conflitos. Em um
extremo, existem estilos que dão ênfase ao desejo de
satisfazer os próprios interesses (assertividade) e, em
outro extremo, estilos que levam em conta os
interesses da outra parte (cooperação). De um lado,
uma dimensão assertiva (tentativa de satisfazer os
próprios interesses e objetivos e, de outro, uma
dimensão cooperativa (tentativa de satisfazer os
interesse de outras pessoas) (CHIAVENATO, 2004).”

3) Competição (dominação, coação, comando

autoritário, imposição): busca satisfação dos
interesses, independentemente do impacto que
isto possa causar na outra parte envolvida; tenta
convencer a outra parte de que sua conclusão está
correta e a dela está equivocada; leva a outra
parte a aceitar a culpa por um problema qualquer.
É utilizado quando uma ação pronta e decisiva
deve ser rapidamente imposta em ações
importantes ou impopulares, durante as quais a
urgência ou a emergência se torna necessária ou
indispensável. O negocio é ganhar. Reflete uma
postura assertiva e não-cooperativa (Reflete a
assertividade total).
4) Compromisso (concessão, transigência,
benevolência, acordo): este estilo encontra-se no
padrão médio de assertividade e cooperação, em

51
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

ASSERTIVIDADE: tentativa de satisfazer aos próprios interesses

COOPERAÇÃO: levar em conta os interesses da outra parte

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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
EXERCÍCIOS - 03
ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
01. (MS CONCURSOS - 2014 - UFAC - Administrador)
Dentre os estilos de gestão de conflitos, marque a
alternativa que preencha corretamente a lacuna.
O estilo de ____________ na gestão de conflitos
reflete uma moderada porção de ambas as
características de assertividade e de cooperação.
a) evitação.
b) compromisso.
c) competição.
d) acomodação.
e) arrumação.
02. (CESPE - 2013 - SEGER-ES - Analista Executivo -
Administração) A respeito das intenções primárias de
gerenciamento de conflitos, assinale a opção correta.
a) Há a intenção de evitar o conflito quando
determinada pessoa prioriza os interesses de outrem
envolvido no conflito em detrimento dos seus próprios
interesses.
b) Há a intenção de colaborar com os outros quando
cada uma das partes envolvidas em um conflito está
disposta a desistir de algo.
c) Uma pessoa que deseja satisfazer seus próprios
interesses, independentemente das consequências
sobre a outra parte em conflito, age com a intenção de
competir.
d) Em uma situação em que as partes conflitantes
pretendem satisfazer os interesses de todos os
envolvidos, adota-se a intenção de fazer concessão aos
outros.
e) A intenção de se acomodar ao conflito refere-se à
situação em que se deseja fugir de um conflito ou
suprimi-lo.
53
03. (FCC - 2011 - TRE-AP - Analista Judiciário -
Psicologia) Existem quatro modos distintos de
administrar conflitos: acomodação, dominação,
compromisso e solução integrativa de problemas. Na
solução integrativa de problemas busca-se
a) encontrar uma solução que atenda aos interesses de
todas as partes envolvidas.
b) encobrir o conflito, diminuindo sua importância e
aguardando que ele se resolva por si só.
c) impor uma solução considerada a mais adequada
para resolver de forma rápida e precisa o conflito.
d) encontrar uma solução que satisfaça parcialmente
aos envolvidos.
e) rejeitar discussões que não se baseiem em dados e
fatos mensuráveis.
04. (FCC - 2013 - Sergipe Gás S.A. - Assistente Técnico
Administrativo) A estratégia para a administração dos
conflitos na empresa, que pode ser adotada por cada
uma das partes litigantes, e se caracteriza pela
recusa em assumir um papel ativo nos
procedimentos de resolução das divergências, é
denominada
a) Competição
b) Acomodação.
c) Abstenção.
d) Transigência.
e) Colaboração.
05. (FCC - 2012 - TRF - 2ª REGIÃO - Analista Judiciário -
Área Administrativa) É a técnica de administrar
conflitos organizacionais que enfatiza alcançar a
harmonia entre os contendores, inclui tratamento
superficial do problema, rejeição de sua importância
para a organização ou até mesmo de sua existência:
a) afastamento.
b) abrandamento.
c) confronto.
d) dominação.
e) intervenção do poder.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

06. (FCC - 2006 - BACEN - Analista Administrativo) A ÉTICA E MORAL

técnica de gerenciamento de conflito que tem como
característica a imposição de uma solução pela alta
gerência é a de
a) dominação. No contexto filosófico, Ética e Moral possuem
diferentes significados. A ética está associada ao estudo
b) concessão mútua. fundamentado dos valores morais que orientam o
c) confronto. comportamento humano em sociedade, enquanto a
moral são os costumes, regras, tabus e convenções
d) abstenção. estabelecidas por cada sociedade.
e) abrandamento.
ÉTICA
Ética tem origem no grego "ethos", que significa
caráter, modo de ser de uma pessoa, costume.
Ética é uma ciência sobre o comportamento moral dos
homens em sociedade e está relacionada à Filosofia.
Sua função é a mesma de qualquer teoria: explicar,
esclarecer ou investigar determinada realidade,
elaborando os conceitos correspondentes.
A Ética serve para que haja um equilíbrio e bom
funcionamento social, possibilitando que ninguém saia
prejudicado. Neste sentido, a ética, embora não possa
ser confundida com as leis, está relacionada com o
EXERCÍCIOS - 03
sentimento de justiça social.
ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
Ética é um conjunto de conhecimentos extraídos da
01. B 02. C 03. A 04. C 05. B 06. A investigação do comportamento humano ao tentar
explicar as regras morais de forma racional,
fundamentada, científica e teórica. É uma reflexão
sobre a moral.
Ética representa os valores do comportamento humano
que atuam para o bem do indivíduo e da sociedade,
como a moral, justiça, transparência, retidão, entre
outros valores que mostram uma boa conduta social.
De forma, sintética, João Baptista Herkenhoff,
exterioriza sua concepção de Ética; o mundo ético é o
mundo do "deve ser" (mundo dos juízos de valor), em
contraposição ao mundo do "ser" (mundo dos juízos de
realidade). Todavia, "a moral é a parte subjetiva da
ética".

MORAL
A palavra Moral vem do latim "mos" ou "mores", ou
seja, costume ou costumes.
A Moral, como define o filósofo Vázquez, expressa "um
conjunto de normas, aceitas livre e conscientemente,
que regulam o comportamento individual dos homens".

54
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

Moral é o conjunto de valores morais e princípios que ÉTICA MORAL

norteiam a conduta humana na sociedade (regras de
convívio). Essas regras orientam cada indivíduo, Ciência Objeto de estudo
norteando as suas ações e os seus julgamentos sobre o
que é moral ou imoral, certo ou errado, bom ou mau. O Teoria Prática (pragmática)
seu campo de aplicação é maior do que o campo do
Direito. Nem todas as regras Morais são regras jurídicas. Reflexão Ação
O campo da moral é mais amplo.
Princípio Conduta específica
A moral possui um caráter subjetivo, que faz com que
ela seja influenciada por vários fatores, alterando, Objetiva Subjetiva
assim, os conceitos morais de um grupo para outro.
Abstrata Concreta
Esses fatores podem ser sociais, históricos, geográficos,
etc. Observa-se, então, que a moral é dinâmica, ou seja, Universal Cultural/temporal
ela pode mudar seus juízos de valor de acordo com o
contexto em que esteja inserida. (QUASE) Imutável mutável
A moral é um elemento inserido na sociedade, mas é Trata do Bem/Mal Trata do Certo/Errado
um elemento social individual. São aqueles valores
encontrados dentro de cada um de nós. São regras
abstratas, mas de efeito psicológico, é o que se espera
que cada pessoa faça conforme a sua consciência.
Por ser um valor interno do ser humano, a moral não
nasce da lei, ela é moldada com a educação do
indivíduo. A moral caracteriza-se por não gerar sanção
Enquanto a Ética está relacionada à reflexão, com
ao infrator, porém pode gerar o remorso.
caráter especulativo (científico), a Moral traduz essa
Atualmente, se aceita a definição de moral como “a reflexão em ação, tendo caráter normativo.
ciência do dever".
Moral é o conjunto de regras, normas aplicadas no
MAIS CONSIDERAÇÕES SOBRE ÉTICA E MORAL
cotidiano e usadas continuamente por cada cidadão.
Essas regras orientam cada indivíduo, norteando as suas ❑ A Moral sempre existiu, pois todo ser humano possui
ações e os seus julgamentos sobre o que é moral ou a consciência Moral que o leva a distinguir o bem do
imoral, certo ou errado, bom ou mau (juízo de valor). mal no contexto em que vive. Surgindo realmente
quando o homem passou a fazer parte de
A moral pode ser definida como sistema de regras
agrupamentos, isto é, surgiu nas sociedades
próprio de diferentes grupos sociais, que abrange
primitivas, nas primeiras tribos.
normas e valores aceitos e praticados como certos e
errados. ❑ A Ética teria surgido com Sócrates, pois se ela é
ciência, um ramo da Filosofia. Ela investiga e explica
as normas morais, pois leva o homem a agir não só
por tradição, educação ou hábito, mas
principalmente por convicção e inteligência.
Ao campo da Ética, diferente do da Moral, não cabe
formular juízo valorativo, mas, sim, explicar as razões ❑ No sentido prático, a finalidade da ética e da moral é
da existência de determinada realidade e proporcionar muito semelhante. São ambas responsáveis por
a reflexão acerca dela. A Moral é normativa e se construir as bases que vão guiar a conduta do
manifesta concretamente nas diferentes sociedades homem, determinando o seu caráter, altruísmo e
como resposta a necessidades sociais; sua função virtudes, e por ensinar a melhor forma de agir e de
consiste em regulamentar as relações entre os se comportar em sociedade.
indivíduos e entre estes e a comunidade, contribuindo
para a estabilidade da ordem social.
A Ética é objetiva enquanto que a Moral é subjetiva.

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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

PRINCÍPIOS
São preceitos, leis ou pressupostos considerados
universais que definem as regras pela qual uma
sociedade civilizada deve se orientar. Em qualquer lugar
do mundo, princípios são incontestáveis. Entende-se
que a adoção desses princípios está em consonância
com o pensamento da sociedade. Vale no âmbito
pessoal e profissional.
VALORES
São conceitos que adquirimos ao longo da vida com
base nos ensinamentos e influências que recebemos.
Valores são normas ou padrões sociais geralmente
aceitos ou mantidos por determinado indivíduo, classe
ou sociedade, portanto, em geral, dependem
basicamente da cultura relacionada com o ambiente
onde estamos inseridos. (Exemplos de valores morais: a
verdade, a honra, a responsabilidade, a justiça, a
solidariedade, a honestidade).
Diferente dos princípios, os valores são pessoais,
subjetivos e, acima de tudo, contestáveis. O que vale
para uma pessoas não vale necessariamente para as
demais. Sua aplicação pode ou não ser ética e depende
muito do caráter ou da personalidade da pessoa que os
adota.
VIRTUDE
Virtude (latim: virtus) é uma qualidade própria da
natureza humana; e significa, a disposição de um
indivíduo de praticar o bem usando a liberdade com
responsabilidade constantemente; revela mais do que
uma simples característica ou uma aptidão para uma
determinada ação boa: trata-se de uma verdadeira
inclinação.
Virtudes são todos os hábitos constantes que levam o
homem para o bem, quer como indivíduo, quer como
espécie, quer pessoalmente, quer coletivamente.
A virtude, no mais alto grau, é o conjunto de todas as
qualidades essenciais que constituem o homem de
bem. Segundo Aristóteles, é uma disposição adquirida
de fazer o bem, e elas se aperfeiçoam com o hábito.
CONDUTA
Manifestação de comportamento do indivíduo, esta
pode ser boa ou má, dependendo do código moral,
ético do grupo onde aquele se encontra.
Para que uma conduta possa ser considerada ética, três
elementos essenciais devem ser ponderados: ação,
intenção e circunstância. Se um único desses três
elementos não for bom, o comportamento não é ético.
A ação, o ato moral, deve ser bom, correto, certo. A
intenção ou finalidade deste ato deve ser boa, certa,
correta. As circunstâncias e as consequências do ato
devem ser boas, corretas e certas.
DIREITO
O que é justo e conforme com a lei e a justiça.
A ética, a moral e o direito estão interligados. A ética
consiste num conjunto de princípios morais, a moral
consiste em conjunto de regras, só que a moral atua de
uma forma interna, ou seja, só tem um alto valor dentro
das pessoas, ela se diferencia de uma pessoa para outra
e o direito tem vários significados, ele pode ser aquilo
que é justo perante a lei e a justiça, aquilo que você
pode reclamar que é seu.
A ética tem uma relação maior com as profissões. Ela
seria como uma regra a ser seguida, um dever que o
profissional tem com aquele que contrata o seu serviço.
A partir do momento em que se começa a exercer uma
profissão, deve-se começar a praticar a ética.
A moral e o direito tem a seguinte base: a moral tem
efeito dentro da pessoa, ela atua como um valor, aquilo
que se aprendeu como certo e o direito tem uma
relação com a sociedade, o direito é aquilo que a
pessoa pode exigir perante seus semelhantes, desde
que esteja de acordo com a lei, aquilo imposto pela
sociedade.

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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
EXERCÍCIOS
01. (2017 - IDECAN - SEJUC-RN - Agente Penitenciário)
“Toda cultura e cada sociedade institui uma moral, isto
é, valores concernentes ao bem e ao mal, ao permitido
e ao proibido, e à conduta correta. No entanto, a
simples existência da moral não significa a presença
explícita de uma ética, entendida como filosofia moral,
isto é, uma reflexão que discuta, problematize e
interprete o significado dos valores morais.”
(CHAUI, Marilena – Convite à filosofia.)
A partir do trecho anterior, pode-se concluir que:
a) Ética é o estudo dos valores morais.
b) Ética e moral são conceitos sinônimos.
c) Tanto a moral quanto a ética são universais.
d) Moral é uma ciência, enquanto ética é a conduta
humana.
02. (2006 - CESPE - Caixa - Técnico Bancário) Texto para
o próximo item
A ética, definida como “uma ciência” sobre o
comportamento moral dos homens em sociedade,
corresponde a um conceito mais abrangente e abstrato
que o de moral.
Certo - Errado
03. (2010 - CESPE – Caixa) Acerca de ética, moral e
virtudes, assinale a opção correta.
a) A palavra ética, derivada do grego ethos, significa
modo de ser ou caráter e corresponde,
necessariamente, a juízos de valor a respeito dos
desvios da conduta do homem em sociedade.
b) A ética, instrumento fundamental para a instauração
da vida em sociedade, constitui um conjunto de regras,
princípios e valores que determinam a conduta do
indivíduo e variam de grupo para grupo.
c) Uma das possíveis definições de ética é a seguinte:
teoria acerca do comportamento moral dos homens em
sociedade, ou seja, teoria que trata dos fundamentos e
da natureza das atitudes normativas do homem.
d) A moral é uma construção social que oferece bases
para a reflexão sobre a prática das virtudes e do
exercício da cidadania.
e) A ética ocupa-se basicamente de questões subjetivas,
individuais, abstratas e, essencialmente, dos tipos de
deveres do indivíduo.
57
04. (2011 - FCC - NOSSA CAIXA DESENVOLVIMENTO-
Contador) A respeito dos conceitos de ética, moral e
virtude, é correto afirmar:
a) A vida ética realiza-se no modo de viver daqueles
indivíduos que não mantêm relações interpessoais.
b) Etimologicamente, a palavra moral deriva do grego
“mos” e significa comportamento, modo de ser, caráter.
c) Virtude deriva do latim “virtus”, que significa uma
qualidade própria da natureza humana; significa, de
modo geral, praticar o bem usando a liberdade com
responsabilidade constantemente.
d) A moral é influenciada por vários fatores como,
sociais e históricos; todavia, não há diferença entre os
conceitos morais de um grupo para outro.
e) Compete à moral chegar, por meio de investigações
científicas, à explicação de determinadas realidades
sociais, ou seja, ela investiga o sentido que o homem dá
a suas ações para ser verdadeiramente feliz.
05. (2006 - CESPE - Caixa - Técnico Bancário) Julgue os
itens a seguir, relativos a noções e conceitos de ética.
A ética ocupa-se basicamente de questões subjetivas,
abstratas e essencialmente de interesse particular do
indivíduo.
Certo - Errado
06. (2011 - FUMARC - PRODEMGE - Analista de Gestão
Administrativa) Segundo Arruda (2011), a palavra ética
tem origem no grego éthos, que significa “caráter”.
Trata-se da parte da filosofia que estuda a moralidade
das ações humanas.
Marque a opção que indica os três elementos essenciais
os quais deverão ser ponderados, para que uma
conduta possa ser considerada ética:
a) ação, intenção e circunstâncias.
b) ação, coerção e circunstâncias.
c) intenção, interesse pessoal e circunstâncias.
d) ação, interesse organizacional e circunstâncias.
07. (2020 - IBFC - TRE-PA - Analista Judiciário -
Administrativa) Sobre ética e moral, assinale a
alternativa que completa correta e respectivamente as
lacunas.
"Enquanto a __________ está contida na ação, a
__________ está contida na reflexão. A ética é
_______________, não tem a pretensão de dar
resposta definitiva. A moral, verificada na ação
reiterada no tempo e espaço, é tida como
___________." (Bortoleto e Müller/2016)
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

a) ética / moral / normativa / particular. QUESTÕES DE CONCURSOS

b) moral / ética / normativa / universal.
c) ética / moral / especulativa / universal.
d) moral / ética / especulativa / particular.
08. (2015 - CESPE - MPU - Técnico do MPU - Segurança
Institucional e Transporte) Com relação a moral e ética,
julgue o item a seguir.
Moral pode ser definida como todo o sistema público
de regras próprio de diferentes grupos sociais, que
abrange normas e valores que são aceitos e praticados,
como certos e errados.
Certo - Errado
09. (2014 - CESPE - Caixa - Médico do Trabalho) No que
concerne a ética nas organizações, julgue os itens que
se seguem.
A ética se reporta a princípios, ao passo que a moral se
volta para aspectos aceitos ou repudiados no que se
refere a condutas específicas.
Certo - Errado
10. (2017 - AOCP - IPAMB - Assistente de Administração
- Previdência) A palavra ética, origina-se do grego ethos,
e significa costumes. Assinale a alternativa que
apresenta a palavra que se origina do latim e que
também significa costumes.
a) Princípios.
b) Conduta.
c) Valores.
d) Atitude.
e) Moral.
01. (2017 - CESPE - TRT - 7ª Região (CE) -
Conhecimentos Básicos - Cargos 1, 2, 7 e 8) Julgue os
itens a seguir, de acordo com os conceitos de ética e
moral.
I- A moral é um sistema de normas, princípios e
valores que regulam as relações entre o indivíduo e a
sociedade.
II- O termo moral vem do latim, e o termo ética do
grego.
III- A moral é a ciência que tem a ética como objeto.
Assinale a opção correta.
a) Apenas os itens I e II estão certos.
b) Apenas os itens I e III estão certos.
c) Apenas os itens II e III estão certos.
d) Todos os itens estão certos.
02. (2017 - IDECAN - SEJUC-RN - Agente Penitenciário)
“Toda cultura e cada sociedade institui uma moral,
isto é, valores concernentes ao bem e ao mal, ao
permitido e ao proibido, e à conduta correta. No
entanto, a simples existência da moral não significa a
presença explícita de uma ética, entendida como
filosofia moral, isto é, uma reflexão que discuta,
problematize e interprete o significado dos valores
morais.”
(CHAUI, Marilena – Convite à filosofia.)
A partir do trecho anterior, pode-se concluir que:
a) Ética é o estudo dos valores morais.
b) Ética e moral são conceitos sinônimos.
c) Tanto a moral quanto a ética são universais.
d) Moral é uma ciência, enquanto ética é a conduta
humana.

GABARITO - EXERCÍCIOS
03. (2018 - IBADE - Câmara de Cacoal - RO - Braçal) O
01. A 06. A
conjunto de normas de conduta que se apresentam
02. C 07. D como boas, corretas, ou seja, como expressão do
03. C 08. C 'bem', é denominado:
04. C 09. C a) ética.
05. E 10. E b) cidadania.
c) moral.
d) dignidade.
e) soberania.

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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

04. (2019 - CONSULPLAN - MPE-PA - Estagiário - 07. (2019 - Instituto Excelência - CORE-MT - Fiscal)
Administração) A despeito de algumas variações Considerando que a ética está contida na reflexão e
conceituais, é correto afirmar quanto aos conceitos a moral está contida na ação assinale a alternativa
de ética e moral: CORRETA:
a) A ética é sempre transitória e variável. a) A moral, verificada na ação reiterada no tempo e
b) A moral é uma ciência que estuda a ética. espaço (costume, hábito), é tida como particular. A
ética, de cunho filosófico, é tida como universal.
c) A ética é uma reflexão sobre os valores morais.
b) A moral, como disciplina filosófica, é especulativa, a
d) A moral é universal; não sofre a influência dos
ética, seu objeto de estudo, é normativa.
costumes.
c) A moral é influenciada por fatores sociais e históricos
- o absolutismo, diferentemente da ética que pauta-se
05. (2019 - EDUCA - Prefeitura de Várzea - PB - Auxiliar pela universalidade - o relativismo.
de Serviços Gerais) Constitui-se como conjunto de
d) A moral é teórica e especulativa. A ética é prática e
normas de conduta que se apresentam como boas,
pragmática.
corretas, ou seja, como expressão do ‘bem’. Por
‘bem' entende-se qualquer realidade objetiva, ou e) Nenhuma das alternativas.
seja, independente de sua apreciação pelo sujeito,
pelo homem. 08. (2018 - IBADE - Câmara de Cacoal - RO - Braçal) No
O Conceito acima refere-se à(o): que tange à Ética e Moral, princípios e valores,
a) Ética. assinale a assertiva correta.
b) Costumes. a) Enquanto a moral está contida na reflexão, a ética
está contida na ação.
c) Fórmulas.
b) A ética, de cunho filosófico, é tida como universal.
d) Moral.
c) Enquanto a moral, como disciplina filosófica, é
e) Ciência.
especulativa, a ética, seu objeto de estudo, é
normativa.
06. (2018 - Quadrix - CRP - 2º Região (PE) - Psicólogo d) A ética é a medida que o indivíduo toma de si
Orientador - Fiscal) A respeito dos conceitos de ética e mesmo, sendo impessoal (dimensão subjetiva).
moral, assinale a alternativa correta.
e) Compete à moral, por via da investigação teórica,
a) Enquanto a ética trata do conjunto de regras de uma explicar determinadas realidades sociais, ou seja, o
sociedade, a moral se volta a seu estudo teórico, tendo sentido que o homem dá as suas ações para ser efetiva
sido alçada a princípio constitucional. e verdadeiramente feliz.
b) A moral pode ser definida como sistema de regras
próprio de diferentes grupos sociais, que abrange
normas e valores aceitos e praticados como certos e
errados.
c) A palavra "moral" deriva do latim virtus, que significa
qualidade própria da natureza humana.
d) Os vocábulos "moral" e "ética" são considerados
como sinônimos, embora apresentem origens históricas
absolutamente distintas.
e) Os vocábulos "moral" e "ética" têm origem histórica
semelhante e são considerados como sinônimos.

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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

09. (2019 - VUNESP - Prefeitura de Birigui - SP - COMPORTAMENTO ÉTICO

Educador de Creche) Cortella (2016), em Educação,
convivência e ética afirma que integridade é um
fundamento ético que deve ser internalizado e Visão do Individualismo, do Utilitarismo, dos Direitos
praticado. Concepção e prática. Morais e da Justiça.
_____________ (como conjunto de princípios e
valores) e _____________ (a prática que se desdobra
COMPORTAMENTO ÉTICO
a partir deles) são algo a ser vivenciado. Essa
vivência acontece prioritariamente na família, como O comportamento ético é aquele aceito como
instituição de origem e destino, e secundariamente moralmente "bom" e "certo", em vez de "mau" ou
na escola, como instituição formal de Educação. Por "errado".
isso, também, mas não exclusivamente, se aprende
As decisões éticas podem ser guiadas usando uma
na escola.
abordagem normativa, isto é, usando um conjunto de
Assinale a alternativa que preenche, correta e normas e valores explícitos ou implícitos.
respectivamente, as lacunas do texto.
a) Autenticidade ... convivência
b) Ética ... moral Entre as formas de encarar o comportamento, ético,
temos diversas visões, entre elas, as mais importantes,
c) Integridade ... sinceridade
são:
d) Integralidade ... disciplina
▪ visão do utilitarismo,
e) Autonomia ... política
▪ visão do individualismo,
10. (2016 - FAFIPA - Prefeitura de Paranaguá - PR - ▪ visão dos direitos morais e
Economista) Sobre a ética, assinale a alternativa ▪ visão da justiça.
INCORRETA.
Diante de um problema, a decisão ética pode ser
a) O objeto principal da ética, como ramo da filosofia, é
tomada sob uma dessas abordagens (visões). Cabe ao
a reflexão do comportamento humano através da
gerente, servidor público, etc. saber escolher qual
análise dos valores e normas sociais vigentes em
aplicar e qual não aplicar de acordo com seus valores.
determinado lugar.
b) Ética e moral nem sempre são sinônimos; a moral
seria um conjunto de normas que podem variar com o Visão do Utilitarismo:
momento histórico e cultural de cada sociedade, sendo,
na verdade, o objeto de estudo da ética. Basicamente, significa tomar a decisão que traga o
maior bem para o maior número de pessoas, ou seja,
c) Ética vem da palavra romana ethos, que vem de mos
para a coletividade.
ou mores do grego, que significa moral, caráter ou
costumes.
d) Muitos dividem a ética didaticamente em dois Visão do Individualismo:
campos: o primeiro cuida dos problemas gerais e
considera que as ações são morais quando promovem
fundamentais relacionados aos valores e normas da
sociedade e o segundo, de áreas específicas, como a os interesses individuais ao longo tempo e, em última
ética profissional etc. instância, o maior bem.

GABARITO - QUESTÕES DE CONCURSOS Visão dos Direitos Morais:

01. A 06. B Os indivíduos tem direitos e liberdades fundamentais,
02. A 07. A que não podem ser retiradas por uma decisão: livre
03. C 08. B consentimento, privacidade, liberdade de consciência,
liberdade de expressão, direito a tratamento imparcial
04. C 09. B
e justo e direito à vida e segurança.
05. D 10. C

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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

Visão da Justiça: EXERCÍCIOS

Pauta-se estritamente por princípios de justiça, sendo
um conceito ético de que as decisões morais são
pautadas pela verdade e pela lei, com integridade,
equidade, impessoalidade e imparcialidade. 01. (2012 - CESPE - TJ-RR - Nível Médio) De acordo com
a ética individualista, as ações são consideradas morais
quando promovem os interesses individuais ao longo do
RELATIVISMO CULTURAL tempo.
É a ideia de que não podemos julgar outras sociedades Certo - Errado
com base em nossos próprios valores. Sendo assim, não
poderíamos julgar os costumes das sociedades antigas
(romana ou grega, por exemplo) com base em nossos 02. (2012 - CESPE - TJ-RR - Nível Médio) De acordo com
valores morais atuais. a abordagem utilitária, ética diz respeito ao cuidado do
servidor público com a sua conduta, de modo a
O relativismo cultural é relevante apenas na ética
considerar sempre os efeitos desta na realização dos
científica.
próprios interesses.
Certo - Errado
A ética filosófica é aquela que tenta estabelecer
princípios constantes e universais para a boa conduta
da vida em sociedade, em suma, tenta estabelecer uma 03. (2012 - CESPE - IBAMA - Técnico Administrativo) A
moral universal, a qual os homens deveriam seguir respeito de ética no serviço público, julgue os itens a
independentemente das contingências de lugar e de seguir.
tempo. A ética, enquanto filosofia da moral, constata o
A ética científica constata o relativismo cultural e o relativismo cultural e o adota como pressuposto de
adota como pressuposto. Qualifica o bem e o mal, assim análise da conduta humana no contexto público.
como a virtude e o vício, a partir de seus fundamentos Certo - Errado
sociais e históricos. Na investigação da ética científica, a
pluralidade, a diversidade cultural e a dinâmica da
sociedade são relevantes. 04. (2013 - CESPE - CNJ - Técnico Judiciário - Área
Administrativa) Acerca de ética no serviço público,
julgue os itens a seguir.
Atenção!
O relativismo cultural estabelece que todos os seres
Não confundir RELATIVISMO CULTURAL humanos são, em si, padrões pelos quais suas ações
com o RELATIVISMO MORAL devem ser julgadas em termos éticos e morais.
Certo - Errado
O relativismo cultural “parte do reconhecimento da
diversidade dos costumes e das normas vigentes em
culturas diversas”, apoiando-se “no reconhecimento
quase universal da pluralidade e da heterogeneidade
das culturas”. Ou seja, o relativismo cultural prega que
cada grupo social tem seus valores, princípios e regras
morais a ele, grupo, particular e não particular a cada
um de seus membros (a cada ser humano).
Já o relativismo moral muito bem se sustenta no ditado
de Protágoras que afirmava que ‘o homem é a medida
de todas as coisas’, de modo que a verdade moral, por
exemplo, é sempre relativa ao homem ou seja, cada
homem é um padrão pelo qual são julgadas
moralmente suas ações.

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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

05. (2016 - Quadrix - CRO - PR - Assistente de ÉTICA E CIDADANIA

Departamento) No campo da ética, temos um conjunto
de valores e regras que definem a conduta dos
indivíduos como certa ou errada. Ao longo dos anos,
algumas visões de comportamento ético têm sido
identificadas, tais como: utilitarista, individualista, de
direitos morais, de justiça, e ecológica. Veja a seguinte
afirmativa: “visão considerada como um
comportamento ético que respeita e protege os direitos
fundamentais das pessoas”. Ela se correlaciona com a:
a) visão ética utilitarista.
b) visão ética de direitos morais.
c) visão ética individualista.
d) visão ética de justiça.
e) visão ética ecológica.
A ética e cidadania estão relacionados com as atitudes
dos indivíduos e a forma como estes interagem uns com
os outros na sociedade.
Ética é o nome dado ao ramo da filosofia dedicado aos
assuntos morais. A palavra ética é derivada do grego, e
significa aquilo que pertence ao caráter. A palavra
“ética” vem do Grego “ethos” que significa “modo de
ser” ou “caráter”.
Cidadania significa o conjunto de direitos e deveres pelo
qual o cidadão, o indivíduo está sujeito no seu
relacionamento com a sociedade em que vive. O termo
cidadania vem do latim, civitas que quer dizer “cidade”.

06. (2010 - FDC - FUNASA - Gestor de Atenção à Saúde Cidadania é o conjunto de direitos que dá ao indivíduo
Indígena - Administração) O critério “não a maior a possibilidade de participar ativamente da vida do
felicidade do próprio agente, mas a maior quantidade governo e de atuar efetivamente a partir de seu grupo
de felicidade geral” está presente nas decisões públicas social.
relacionadas à seguinte doutrina ética:
a) legal.
“A cidadania expressa um conjunto de direitos que dá à
b) realista. pessoa a possibilidade de participar ativamente da vida
e do governo de seu povo. Quem não tem cidadania
c) utilitarista.
está marginalizado ou excluído da vida social e da
d) da justiça. tomada de decisões, ficando numa posição de
e) integrativa. inferioridade dentro do grupo social”.
(DALLARI, Direitos Humanos e Cidadania. São Paulo:
Moderna, 1998. p.14)

Podemos entender a cidadania como toda prática que

envolve reivindicação, interesse pela coletividade,
organização de associações, luta pela qualidade de vida,
seja na família, no bairro, no trabalho, ou na escola. Ela
GABARITO - EXERCÍCIOS implica um aprendizado contínuo, uma mudança de
01. C 06. C conduta diante da sociedade de consumo que coloca o
indivíduo como competidor pelos bens da produção
02. E capitalista.
03. E Mas é preciso não confundir a cidadania com as
04. E soluções individualistas estimuladas pelo próprio
sistema de competição hoje vigente: ou seja, o
05. B indivíduo que prefere pagar por sua segurança em um
condomínio fechado ou contratando “polícia”
particular, não exigindo que o poder público forneça a
segurança de ir e vir no espaço urbano, não está
exercendo sua cidadania.

62
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
E um dos grandes problemas para o exercício da
cidadania em nossa sociedade é exatamente o
individualismo incentivado pela sociedade de consumo
e pelo neoliberalismo. Ao nos preocuparmos apenas
com nós mesmos, ao abandonar a defesa da
coletividade, estamos enfraquecendo a cidadania em
nosso país, assim como nossos próprios direitos.
SILVA, Maciel Henrique; SILVA, Kalina Vanderlei. Dicionário de
conceitos históricos. Editora Contexto, 2010. p. 50.
O que é CIDADANIA?
É muito importante entender bem o que é cidadania.
Trata-se de uma palavra usada todos os dias, com vários
sentidos. Mas hoje significa, em essência, o direito de
viver decentemente.
Cidadania é o direito de ter uma ideia e poder
expressa-la. É poder votar em quem quiser sem
constrangimento. É poder processar um médico que
age de negligencia. É devolver um produto estragado e
receber o dinheiro de volta. É o direito de ser negro,
índio, homossexual, mulher sem ser descriminado. De
praticar uma religião sem se perseguido.
Há detalhes que parecem insignificantes, mas revelam
estágios de cidadania: respeitar o sinal vermelho no
transito, não jogar papel na rua, não destruir telefones
públicos. Por trás desse comportamento está o respeito
ao outro.
No sentido etimológico da palavra, cidadão deriva da
palavra civita, que em latim significa cidade, e que tem
seu correlato grego na palavra politikos – aquele que
habita na cidade.
Segundo o Dicionário Aurélio Buarque de Holanda
Ferreira, “cidadania é a qualidade ou estado do
cidadão”, entende-se por cidadão “o indivíduo no gozo
dos direitos civis e políticos de um estado, ou no
desempenho de seus deveres para com este”.
Fonte:
http://r1.ufrrj.br/cfar/d/download/Etica%20e%20Cida
dania%20.pdf
No sentido ateniense do termo, cidadania é o direito da
pessoa em participar das decisões nos destinos da
Cidade através da Ekklesia (reunião dos chamados de
dentro para fora) na Ágora (praça pública, onde se
agonizava para deliberar sobre decisões de comum
acordo). Dentro desta concepção surge a democracia
grega, onde somente 10% da população determinava os
63
destinos de toda a Cidade (eram excluídos os escravos,
mulheres e artesãos).
O que é cidadania?
Ser cidadão é respeitar e participar das decisões da
sociedade para melhorar suas vidas e a de outras
pessoas. Ser cidadão é nunca se esquecer das pessoas
que mais necessitam. A cidadania deve ser divulgada
através de instituições de ensino e meios de
comunicação para o bem estar e desenvolvimento da
nação.
A cidadania consiste desde o gesto de não jogar papel
na rua, não pichar os muros, respeitar os sinais e placas,
respeitar os mais velhos (assim como todas às outras
pessoas), não destruir telefones públicos, saber dizer
obrigado, desculpe, por favor e bom dia quando
necessário... até saber lidar com o abandono e a
exclusão das pessoas necessitadas, o direito das
crianças carentes e outros grandes problemas que
enfrentamos em nosso mundo.
Cidadania é a pertença passiva e ativa de indivíduos
em um estado - nação com certos direitos e obrigações
universais em um específico nível de igualdade.
(Janoski, 1998)
A cidadania pode ser dividida em duas categorias:
❑ cidadania formal e
❑ cidadania substantiva.
A cidadania formal é referente à nacionalidade de um
indivíduo e ao fato de pertencer a uma determinada
nação.
A cidadania substantiva é de um caráter mais amplo,
estando relacionada com direitos sociais, políticos e
civis. O sociólogo britânico T.H. Marshall afirmou que a
cidadania só é plena se for dotada de direito civil,
político e social.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
EXERCÍCIOS SOBRE NOÇÕES DE CIDADANIA
01. “O cidadão é um individuo que tem consciência de
seus direitos e deveres e participa ativamente de todas
as questões da sociedade. Tudo que acontece no
mundo acontece comigo...” (Herbert de Souza –
Betinho) segundo a definição acima, podemos afirmar
que:
a) O cidadão é o individuo que se omite frente ao
debate político.
b) B cidadania é apenas restrito aos estudiosos e
políticos.
c) O cidadão é aquele que vive em sociedade.
d) A cidadania compreende a necessidade que as
pessoas tem de participarem da vida política sempre
visando o funcionamento da sociedade.
02. Assinale a alternativa que melhor expressa a ideia
de cidadania:
a) Exigir seus direitos.
b) Respeitar o outro.
c) Omitir-se.
d) Desanimar.
03. A preocupação com a cidadania se revela em alguns
dos elementos abaixo, com exceção do(a):
A) igualdade de todos perante a lei.
B) inclusão dos deficientes na sociedade.
C) os fichas-sujas poderem se candidatar as eleições.
D) estatuto da criança e do adolescente.
04. (Unicentro 2011) Tomando-se por base os conceitos
essenciais da Sociologia, “cidadania” é um conceito que
A) sugere um conjunto de direitos direcionados a um
determinado grupo etário.
B) pressupõe a consciência de seus direitos e deveres
por parte da população.
C) faz referência apenas aos direitos políticos e
econômicos dos indivíduos.
D) implica os indivíduos se submeterem a
determinações do Estado.
E) se sustenta no desenvolvimento do capital financeiro
de um grupo.
64
05. (2015 - AOCP - EBSERH - HULW-UFPB - ASSISTENTE
ADMINISTRATIVO) Assinale a alternativa que apresenta
o que significa cidadania.
(A) O direito de agir somente por meio de recompensas
pessoais.
(B) O direito de viver como bem entender.
(C) O direito de falar o que quiser e a quem quiser de
forma completamente imune.
(D) O direito de exigir sempre e da forma que julgar
conveniente.
(E) O direito de viver decentemente.
06. (2015 - AOCP - EBSERH - HU-UFGD - ASSISTENTE
ADMINISTRATIVO) Assinale a alternativa que apresenta
um conceito de cidadania.
(A) Cidadania é a pertença passiva e ativa de indivíduos
em um estado-nação com certos direitos e obrigações
universais em um específico nível de igualdade
(B) Cidadania é a pertença passiva e ativa de famílias
com a observação do respeito e da participação de seus
membros nas decisões em conformidade com a
autoridade paterna.
(C) Cidadania é a pertença passiva e ativa de grupos
sociais em defesa de seus interesses coletivos obtidos
através do embate ideológico entre grupos dominados
e dominantes.
(D) Cidadania é a pertença passiva e ativa de indivíduos
em suas classes profissionais para fazer prevalecer a
qualificação e o saber de cada um no efetivo exercício
profissional.
(E) Cidadania é a pertença passiva e ativa de indivíduos
em um estado-nação com todos os direitos
determinados pelas leis conforme a classe social.
07. (2015 - AOCP - EBSERH - HUCAM-UFES -
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) Segundo o Dicionário
Aurélio Buarque de Holanda Ferreira, “cidadania é a
qualidade ou estado do cidadão”. Assinale a alternativa
que apresenta um exemplo do que NÃO é cidadania.
(A) Respeitar e participar das decisões da sociedade
para melhorar suas vidas e a de outras pessoas.
(B) Nunca se esquecer das pessoas que mais
necessitam.
(C) O gesto de não jogar papel na rua.
(D) Saber lidar com o abandono e a exclusão das
pessoas necessitadas.
(E) Pertencimento passivo e ativo de indivíduos em um
estado-nação com todos os direitos preservados
conforme a classe social
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
08. (2019 - CESPE - MPC-PA - Analista Ministerial -
Controle Externo - Conhecimentos Gerais) O conjunto
de direitos que dá ao indivíduo a possibilidade de
participar ativamente da vida do governo e de atuar
efetivamente a partir de seu grupo social é denominado
de
a) ética.
b) probidade.
c) integridade.
d) cidadania.
e) responsabilidade.
09. (2016 - Quadrix - CRO - PR - Recepcionista) Ética e
cidadania são dois conceitos cruciais na sociedade
humana. A ética e a cidadania estão relacionadas com
as atitudes dos indivíduos e a forma como estes
interagem uns com os outros na sociedade. A cidadania
pode ser compreendida a partir de duas categorias, que
são:
a) Cidadania Ética e Cidadania Formal.
b) Cidadania Formal e Cidadania Substantiva.
c) Cidadania Substantiva e Cidadania Construtiva.
d) Cidadania Ética e Cidadania Construtiva.
e) Cidadania Qualitativa e Cidadania Formal.
10. (2014 - INSTITUTO AOCP - EBSERH - Assistente
Administrativo) Assinale a alternativa que apresenta a
palavra que significa respeitar e participar das decisões
da sociedade para melhorar suas vidas e a de outras
pessoas.
a) Ética.
b) Moralidade.
c) Respeito.
d) Cidadania.
e) Consciência.
11. (2018 - Quadrix - CRN - 8ª Região (PR) - Assistente
Administrativo Junior) Exercer a cidadania é também
agir com ética, assumindo a responsabilidade que
advém de seus deveres enquanto cidadão inserido no
convívio social. Sendo assim, assinale a alternativa que
apresenta uma atitude de cidadania.
a) preservar o patrimônio público
b) abster‐se do pagamento de impostos
c) poluir o ambiente
d) agir com corrupção
e) buscar apenas a satisfação pessoal em suas ações
65
12. (2019 - UFRRJ - Assistente Social) Assinale a
alternativa correta que corresponde aos direitos que
constituem a chamada cidadania moderna.
a) Direitos humanos, penais e trabalhistas.
b) Direitos sociais, civis e políticos
c) Direitos jurídicos, constitucionais e trabalhistas.
d) Direitos penais, de justiça social e da família.
e) Direitos púbicos, privados e do trabalho.
13. (2017 - CESPE - TRT - 7ª Região (CE) -
Conhecimentos Básicos - Cargos 3 a 6) Considerando-se
que o exercício da cidadania deve basear-se na adoção
da conduta que de melhor forma promova o bem
comum, estará exercitando sua cidadania a pessoa que
a) conduzir seu carro na cidade, por motivos familiares,
nos dias em que, em razão de rodízio, estiver proibida
de fazê-lo.
b) lavar as calçadas da vizinhança, utilizando água
encanada, durante período de racionamento.
c) cuidar, habitualmente, da conservação da área de
lazer e esportes de seu bairro, bem como de parques e
jardins públicos.
d) votar em candidato que prometa realizar, em troca
do voto, reparos no asfalto da rua onde ela reside.
14. (2018 - Quadrix - CRN - 8ª Região (PR) - Assistente
Administrativo Junior) A respeito dos princípios de ética
e cidadania, assinale a alternativa correta.
a) A cidadania é uma ligação que o indivíduo tem com o
Universo, garantindo‐lhe direitos e isentando‐lhe de
obrigações.
b) Conservar os bens públicos não pode ser considerado
como um exercício de cidadania.
c) O profissional que exerce seu trabalho em uma
organização não desempenha seu papel como cidadão.
d) A preservação do meio ambiente pode ser
considerada como uma atitude relacionada à cidadania.
e) Apesar de ser considerada como uma conduta
antiética, a corrupção pode ser justificada,
considerando‐se o princípio da influência do meio sobre
o indivíduo.
GABARITO - NOÇÕES DE CIDADANIA
01. D 06. A 11. A
02. B 07. E 12. B
03. C 08. A 13. C
04. B 09. B 14. D
05. E 10. D
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
ÉTICA PROFISSIONAL
ÉTICA PROFISSIONAL
A ética profissional é um conjunto de valores, princípios e
normas de comportamento e de relacionamento adotados
no ambiente de trabalho, no exercício de qualquer
atividade.
Ter uma conduta ética é saber construir relações de
qualidade com colegas, chefes e subordinados, contribuir
para bom funcionamento das rotinas de trabalho e para a
formação de uma imagem positiva da instituição perante
os públicos de interesse, como acionistas, clientes e a
sociedade em geral.
A ética profissional são as regras morais que os
colaboradores devem ter para que o ambiente de
trabalho seja harmônico e agradável a todos.
Ser ético é tomar atitudes que não infrinjam as regras e
padrões adotados pelas empresas. É proceder conforme
as normas, valores e missões, sem prejudicar o próximo,
além de desenvolver seu trabalho corretamente.
Na prática profissional agir de maneira ética é realizar as
atividades seguindo os padrões convencionais,
cumprindo as leis e as normas que regem a profissão ou
a função. É o conjunto de princípios morais e práticos
que deverão orientar a consciência e a conduta do
profissional durante o exercício profissional.
O profissional que atua de maneira ética realiza suas
funções seguindo as orientações e valores morais
determinados pelo grupo ao qual ele pertence.
Portanto, a ética médica é organizada de acordo com os
entendimentos deste grupo sobre o que é certo e o que
é o errado na prática da medicina.
A ética profissional não se dá apenas no respeito às leis
e as normas da categoria, ela também se traduz em
ações pequenas e cotidianas como no respeito,
gentileza, ajuda, paciência e colaboração com os demais
colegas de trabalho.
O respeito à ética profissional se traduz em mais
eficiência, produtividade e qualidade na medida em que
se respeita as normas, valoriza-se os relacionamentos
saudáveis e busca-se seguir os métodos que já foram
testados e aprovados.
A ética profissional é um conjunto de normas que
estabelece as condutas esperadas de um profissional no
66
ambiente de trabalho. Muitas profissões reúnem essas
normas em seus próprios Códigos de Ética e com isso o
profissional é orientado a seguir as diretrizes
normatizadas conforme suas funções.
Da mesma forma que os profissionais, as organizações
também devem ser orientadas pelos padrões éticos
sociais. Essas ordens são aplicadas internamente para o
bom andamento dos trabalhos.
CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL
Na sua definição mais genérica, a ética vai ser traduzida
em leis e outras normas obrigatórias. Entretanto, a
ética profissional é redigida por meio de códigos de
conduta internos e estatutos específicos para cada
empresa.
Todos esses regulamentos buscam padronizar
determinadas atitudes que a pessoa vai precisa ter.
Habitualmente, acontece no exercício das suas funções
e é essencial atentar-se a esses fatores.
Normalmente as empresas acabam disponibilizando
esse conjunto de normas que irá formar a ética
profissional. Assim sendo, o colaborador precisa ler e
aprender a colocá-las em prática.
Trata-se da definição formal de conduta que serve
como guia de ação nos problemas que envolvem
questões éticas na organização.
O Código de Ética Profissional tem como função
precípua preservar a moralidade e a conduta ética dos
profissionais.
É importante ficar atento às normas estabelecidas em sua
profissão. Independentemente de ter ou não um Código
específico, todas as profissões exigem o cumprimento de
valores morais e princípios éticos considerados universais
como a honestidade, a competência e a responsabilidade.
Os códigos de ética são acordos que estabelecem os
direitos e deveres de uma categoria profissional,
instituição, empresa ou servidores públicos.
Os códigos de ética, portanto, são criados pelos
conselhos profissionais para padronizar procedimentos
operacionais e condutas de comportamento que
garantam a segurança dos profissionais e dos usuários
de cada serviço.
São estabelecidos os princípios ético-morais de
determinada profissão. No caso de infração, são
previstas penas disciplinares aos trabalhadores. Isso
deve ser feito com o intuito de proteger a sociedade de
injustiças e desrespeito, em qualquer esfera.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

TEXTO COMPLEMENTAR VANTAGENS DA ÉTICA APLICADA AO AMBIENTE DE

TRABALHO:
O Estado e seus órgãos, ao estabelecerem ‘códigos de
ética’ ou ‘comissões de ética’, em verdade estabelecem • Maior nível de produção na empresa.
regras e processos legais que punem as pessoas que os • Favorecimento para a criação de um ambiente
violaram, de modo que visam justamente inibir o mau de trabalho harmonioso, respeitoso e
proceder daqueles que não escolheram, para si, a
agradável.
prática voluntária da ética. Os códigos de ética
positivam a filosofia do comportamento profissional, • Aumento no índice de confiança entre os
orientando a razão de ser da profissão. Tais códigos e funcionários.
comissões visam o ‘adestramento’ do homem, a fim de
impeli-lo a escolher o comportamento tido como
socialmente correto e relevante e aí o homem não é EXEMPLOS DE ATITUDES ÉTICAS NUM AMBIENTE DE
ético, embora seu comportamento seja louvável. Quer TRABALHO:
isto dizer que o comportamento ético é aquele que
escolhe o que é bom, justo e certo não por prescrições • Educação e respeito entre os funcionários.
de caráter legal, como o são os códigos de ética, mas • Cooperação e atitudes que visam à ajuda aos
por consciência própria e vontade autônoma acerca do colegas de trabalho.
que é bom, justo e certo. Por exemplo, se o Servidor • Divulgação de conhecimentos que possam
Público recebe com cortesia o usuário do serviço melhorar o desempenho das atividades
público e soluciona com rapidez a demanda do cidadão
realizadas na empresa.
por medo de sofrer punição disciplinar, já que o Código
de Ética no Serviço Público determina que o servidor • Respeito à hierarquia dentro da empresa.
seja cortês e ágil na prestação do serviço ao cidadão, • Busca de crescimento profissional sem
então seu comportamento não seria ético em sua prejudicar outros colegas de trabalho.
essência, embora seja bom e correto. Ético seria o • Ações e comportamentos que visam criar um
servidor que, independentemente do que determina o clima agradável e positivo dentro da empresa
Código de Ética, atuasse com cortesia e presteza, não
como, por exemplo, manter o bom humor.
por medo de punição, mas por consciência livre e
autônoma de que isto é o correto a ser feito! • Realização, em ambiente de trabalho, apenas
de tarefas relacionadas ao trabalho.
Portanto, a legislação de conteúdo ético busca traduzir,
• Conversas de trabalho, com colegas de trabalho
ou reproduzir, a moral e os princípios coletivamente
desejados, impondo-os mesmo àqueles que não es- e chefes, baseadas em verdades e informações
colheram, voluntária e autonomamente, agir reais.
eticamente. • Respeito às regras e normas da empresa.
O servidor público, no exercício de seu cargo ou função,
e ainda fora dele, materializa o próprio poder do
Estado, ou seja: suas ações, mais do que a qualquer
outro indivíduo, devem influenciar positivamente toda
a comunidade, reforçando valores socialmente
relevantes e servindo de exemplo aos seus
concidadãos. Portanto, deve o servidor público passar
cada uma de suas ações pelo crivo de sua consciência
moral, a fim de verificar, por si, se pratica a ética para si
mesmo, já que é grande a expectativa da sociedade
com relação à conduta dos que desempenham funções
ou gestão de bens públicos.

67
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

EXERCÍCIOS 05. (2013 - FGV - AL-MA - Técnico de Gestão

Administrativa - Engenheiro de Segurança do Trabalho)
Leia o fragmento a seguir.
A ética profissional garante um ambiente de trabalho
01. (2019 - CS-UFG - UFG - Assistente em
produtivo e seguro. A fim de explicitar os padrões
Administração) O conjunto de princípios e normas
éticos para uma determinada classe profissional,
que um grupo estabelece para seu exercício
foram instituídos os _____________ que têm por
profissional denomina-se:
finalidade tornar claro o pensamento de uma dada
a) ética. classe profissional, de modo a comprometer seus
b) moral. integrantes com os objetivos particulares da
c) orientação. profissão, respeitando os princípios
d) transparência. _______________ da ética.
Assinale a alternativa cujos itens completam
corretamente as lacunas do fragmento acima.
02. (2017 - INSTITUTO AOCP - EBSERH - Técnico em
Farmácia - HUJB – UFCG) O conjunto de normas que a) códigos de conduta - universais
indica como os indivíduos devem se comportar na b) regulamentos - legais
qualidade de membros de um determinado corpo c) códigos de conduta - legais
socioprofissional é denominado d) regulamentos - universais
a) responsabilidade. e) regulamentos - morais
b) moralidade.
c) ética profissional.
d) empatia. 06. (2017 - CS-UFG - IF-GO - Auxiliar em Administração)
e) solidariedade. Em que consiste o código de ética de uma
organização?
03. (2016 - FUNRIO - IF-PA - Auxiliar de Biblioteca) O a) Trata-se da definição formal de conduta que serve
conjunto de princípios que balizam a conduta como guia de ação nos problemas que envolvem
funcional de uma determinada profissão é a questões éticas na organização.
a) ética profissional. b) É a definição voltada aos aspectos do
b) consciência profissional. comportamento ético praticado nos níveis inferiores da
hierarquia organizacional.
c) etiqueta social.
c) Diz respeito à definição de atitudes éticas a serem
d) competência funcional.
praticadas na organização, registradas individualmente
e) ética moral. e informalmente pelos integrantes da organização.
d) Consiste em uma definição de abrangência ampla,
04. (2016 - INAZ do Pará - CRO - RJ - Auxiliar voltada aos comportamentos específicos e esperados
Administrativo) Trata-se de um acordo que estabelece para o exercício de cada profissão.
os direitos e deveres de uma categoria profissional,
instituição, empresa ou servidores públicos. Nestes
termos, qual das assertivas abaixo corresponde de
forma correta ao referido conceito?
a) Lei.
b) Código de Ética.
c) Costume.
d) Código Moral.
e) Contrato.

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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

07. (2008 - CONSULPLAN - Correios - Agente de Correios ATENDIMENTO AO PÚBLICO

- Atendente Comercial) O Código de Ética Profissional
tem como função precípua:
a) Prescrever as punições.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO A CLIENTES
b) Prescrever a conduta.
Para Kotler e Armstrong (2003, p. 475) “Atrair e reter
c) Definir as transgressões.
clientes pode ser uma tarefa difícil. Hoje, os clientes
d) Preservar a moralidade e a conduta ética dos têm à sua disposição uma grande variedade de escolha
profissionais. de produtos e marcas, preços e fornecedores”. Em vista
e) Assegurar as normas jurídicas em função de preceitos disto, o tema Qualidade do atendimento ao cliente é
morais. de suma importância para o crescimento de uma
organização, pois por meio de um bom atendimento é
que as empresas valorizam a sua imagem, atraem e
retêm clientes. O administrador ao optar pela busca da
qualidade procura a fidelização dos clientes, usando
técnicas destinadas a cultiva-los e atrai-los, criando uma
defesa contra a concorrência, ou seja, trilha-se um
caminho para o sucesso e a lucratividade.
É nesse contexto que inseridas num mercado
competitivo, as organizações têm constantemente a
função de suprir as expectativas do consumidor, para
isso, devem estar atentas e preparadas para melhor
atender e satisfazer os clientes.
Kotler e Armstrong (2003, p. 474) ressalta que:
GABARITO - ÉTICA PROFISSIONAL "A concorrência que as empresas de hoje
01. A 06. A enfrentam é a mais acirrada de todos os tempos
(...). Para vencer no mercado de hoje, elas
02. C 07. D
precisam transformar-se em peritas não apenas
03. A na construção de produtos, mas também na
04. B construção de clientes. A solução está em
05. A executar o trabalho de entregar valor e satisfação
para o cliente melhor do que os concorrentes."

O CLIENTE
Segundo Albrecht e Bradford (1992, p. 17), ninguém
nunca descobriu quem foi o autor do texto que segue,
porém, o mesmo tem sido usado por empresas há
muitos anos. Para Albrecht e Bradford, a definição
merece reconhecimento por ter dado uma excelente
resposta à pergunta “o que é um cliente”.

O QUE É UM CLIENTE?
O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo
de negócio
O cliente não depende de nós. Nós é que dependemos
dele.
O cliente não interrompe nosso o trabalho. Ele é o
propósito do nosso trabalho.
O cliente nos faz um favor quando entra. Nós não
estamos lhe fazendo nenhum favor esperando por ele.

69
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
O cliente é uma parte essencial do nosso negócio – não
uma parte descartável.
O cliente não significa só dinheiro em caixa registradora.
É um ser humano com sentimentos, que precisa ser
tratado com todo o respeito.
O cliente merece toda atenção e cortesia possível.
Ele é o sangue de qualquer pessoa. É ele que paga o seu
salário.
Sem o cliente você fecharia as suas portas.
Nunca esqueça disso.
Fonte: (ALBRECHT; BRADFORD, 1992)
Segundo Kotler e Armstrong (2003, p. 45):
Para ser bem-sucedidas no atual mercado
competitivo, as empresas devem estar voltadas
para o cliente – conquistando-o dos concorrentes
e mantendo-o por lhe entregar valor superior.
Mas, para poder satisfazer os consumidores, a
empresa deve antes entender suas necessidades
e desejos.
Tipos de clientes
O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas
para consumo próprio ou distribuição dos mesmos. É,
sem dúvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo
de negócio, pois, depende dele. Ele é a razão do
trabalho.
O cliente não significa apenas dinheiro no caixa, ele é,
antes de tudo, um ser humano e precisa ser tratado
com respeito e consideração. Sem clientes, as portas de
qualquer empresa seriam fechadas. (BOGMANN, 2000).
Podemos identificar quatro tipos de clientes:
• Cliente pessoal: são aqueles que influenciam
nossas vidas e nosso desempenho no trabalho
(cônjuge, filhos, amigos, entre outros);
• Cliente da concorrência: são os que compram
de nossos concorrentes. Aqui é interessante
fazer uma avaliação, para descobrir o que os
leva a comprar da concorrência, para em
seguida elaborar uma forma de conquistá-los;
• Cliente interno: é a pessoa que trabalha em
nossa empresa e que influencia o processo
produtivo. Merece também grande atenção,
pois essa atitude gera um melhor clima
organizacional, maior produtividade e união da
equipe, bem como ajuda a atrair clientes da
concorrência. É no cliente interno que começa o
processo de fidelização de um cliente externo;
• Cliente externo: são os fornecedores e
consumidores. (BOGMANN, 2000).
70
Se a empresa quer clientes é preciso que a empresa
aprenda a ser capaz de se colocar
no lugar do cliente e ajudá-lo realmente com suas
necessidades.
O estilo de comportamento do profissional de
atendimento será dirigido conforme o perfil do cliente
que está sendo atendido.
QUALIDADE
Segundo Kotler (2000, p. 79) “Qualidade é a totalidade
dos atributos e características de um produto ou serviço
que afetam sua capacidade de satisfazer necessidade
declaradas ou implícitas”. Existem várias definições de
qualidade, em síntese todas se direcionam para a
valorização do cliente, através da sua satisfação com o
produto ou serviço prestados pelas empresas, no
entanto ao utilizar o que as mesmas oferecem, os
consumidores desejam que tanto os produtos quanto
os serviços, constituem todas as características
desejáveis por eles.
De acordo com Kotler e Keller (2006) qualidade significa
satisfazer o consumidor atendendo todas as suas
necessidades. Partindo deste principio criaram-se novas
terminologia para definir o grau de interação entre o
cliente e a empresa, dentre elas pode-se destacar:
- Satisfação: Suprir as necessidades do cliente;
- Fidelização: Tornar o cliente fiel ao seu
produto/marca;
- Encantamento: Alcançar um alto grau de satisfação do
cliente a chegar ao ponto de transformá-lo no maior
meio disseminador de sua marca no mercado.
QUALIDADE DO ATENDIMENTO
Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas
disputam pela preferência de um mesmo cliente, a
qualidade do atendimento é fundamental, ou seja,
buscar qualidade do atendimento é um diferencial que
vai elevar a empresa ou um determinado
empreendimento ao sucesso. O excelente atendimento
passa a ser uma das principais forças para quem oferece
serviço e produtos num mercado tão disputado.
De acordo com Kother (2000, p. 56) as empresas estão
enfrentando uma concorrência jamais vista, ressalta
que para as empresas retenham clientes e superarem a
concorrência, precisam realizar um melhor trabalho de
atendimento e satisfação das necessidades dos clientes.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
A principal função do atendente é representar a
organização junto aos clientes, fornecendo
informações, esclarecendo dúvidas, solucionando
problemas enfim, dispensar um tratamento que gere
satisfação, segurança e tranquilidade ao cliente.
Segundo Freemantle (1994, p. 13):
O atendimento ao cliente é o teste final. Você
pode fazer tudo em termos de produto, preço e
marketing, mas, a não ser que você complete o
processo com um atendimento ao cliente
incrivelmente bom, corre o risco de perder
negócios ou até mesmo sair do negócio.
SATISFAÇÃO
Na concepção de Kotler (2000, p. 58) “A satisfação
consiste na sensação, de prazer ou desapontamento,
comparada ao desempenho percebido de um produto
em relação as expectativas daquele que compra”. As
empresas podem conquistar clientes e superar a
concorrência realizando um melhor trabalho de
atendimento focado no cliente, em satisfazer as suas
necessidades e suas expectativas.
De acordo com Kotler e Keller (2006, p. 144):
A empresa deve medir a satisfação com
regularidade porque a chave para reter clientes
está em satisfazê-los. Em geral, um cliente
altamente satisfeito permanece fiel por mais
tempo, compra mais à medida que a empresa
lança produtos ou aperfeiçoa aqueles existentes,
fala bem da empresa e de seus produtos, dá
menos atenção a marcas e propaganda
concorrentes e é menos sensível a preço. Além
disso, sugere ideias sobre produtos ou serviços e
custa menos para ser atendido do que um cliente
novo, uma vez que as transações já se tornar
rotineiras.
Segundo Kother e Armstrong (2003, p. 477):
Clientes muito satisfeitos produzem diversos
benefícios para a empresa. Clientes satisfeitos são
menos sensíveis aos preços, falam bem da
empresa e de seus produtos a outras pessoas e
permanece fiéis por um período mais longo.
Um consumidor insatisfeito não apenas deixa de voltar
a empresa como conta sua experiência decepcionante
para outras pessoas, no dia-a-dia, o esforço na
fidelização de clientes é um investimento que garantirá
o aumento das vendas e redução das despesas ou seja,
garantir a satisfação de seu cliente é fundamental para
as empresas manter-se ativa no atual mercado
globalizado.
71
Para a empresa alcançar a qualidade do atendimento,
é necessário entre outras coisas:
• Mostrar interesse em resolver os problemas do
atendimento do cliente, independentemente
de qualquer coisa.
• Tratar os clientes como parceiros.
• Usar pesquisas pós-venda para verificar
possíveis falhas e acertos decorrentes do
atendimento.
• Adotar medidas ou investir em software que
auxilie no momento da compra ou prestação de
serviço para que não ocorra demora no
atendimento.
UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE
Quando os clientes não podem avaliar com precisão a
qualidade técnica de um serviço, eles formam
impressões acerca do mesmo, inclusive sobre sua
qualidade técnica, a partir das fontes disponíveis para
tanto, usando seu instinto ou indicativos que podem ou
não ser evidentes para o prestador de serviços, como,
por exemplo, a simpatia do prestador.
Os consumidores, em geral, consideram 5 (cinco)
dimensões em suas análises sobre a qualidade dos
serviços:
• Confiabilidade (entregando o que foi
prometido): habilidade para executar o serviço
prometido de modo seguro e preciso;
• Responsividade (ter vontade de ajudar):
vontade de ajudar os clientes e de prestar
serviços sem demora;
• Segurança (inspirar credibilidade e confiança):
conhecimento dos funcionários, aliado à
simpatia e à habilidade destes inspirarem os
clientes;
• Empatia (tratando clientes como indivíduos):
cuidado, atenção individualizada dedicada aos
clientes;
• Tangíveis (aparência física das instalações):
aparência das instalações físicas, equipamento,
pessoal e material impresso.
No atendimento ao público, a função principal do
profissional é a de ajudar a pessoa a resolver os seus
problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para
ajudar o público durante o atendimento, devemos:
• Saber ouvir;
• Informar e orientar com segurança;
• Avaliar os sentimentos corretamente;
• Respeitar os problemas.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
EMPATIA
Empatia é colocar-se no lugar do outro. O estado de
empatia, ou de atendimento empático, consiste em
perceber corretamente o marco de referência interno
do outro com os significados e componentes
emocionais que contém, como se fosse a outra pessoa,
porém sem perder nunca essa condição de “como se”. A
empatia implica, por exemplo, sentir a dor ou o prazer
do outro como ele o sente e perceber suas causas como
ele a percebe, porém sem perder nunca de vista que se
trata da dor ou do prazer do outro.
São algumas características da qualidade no
atendimento ao público: comunicabilidade,
apresentação, atenção, cortesia, interesse, presteza,
eficiência, tolerância, discrição, conduta e objetividade.
• Comunicabilidade – o servidor deve se
comunicar facilmente, ser expansivo e claro em
suas colocações.
• Apresentação – Boa aparência externa e em
suas colocações.
• Atenção – Respeito aos administrados através
de sua concentração.
• Cortesia – urbanidade, civilidade e educação.
• Interesse – o servidor deve sempre estar atento
e com propósito de ajudar.
• Presteza – agilidade, celeridade.
• Eficiência – realização das tarefas com rapidez,
qualidade e proficiência.
• Tolerância – tendência em admitir opiniões,
formas de pensar e agir.
• Discrição – qualidade de ser discreto.
• Conduta – a conduta do servidor deve ser
impecável. Buscando sempre a educação.
• Objetividade – Praticidade. Os atos devem
atender seus objetivos sem burocracia.
72
EXERCÍCIOS
01. (2004 - CESPE - TRE-AL - Técnico Judiciário -
Telefonia) A qualidade do atendimento ao público
depende das pessoas que prestam esse serviço e
também das condições organizacionais. Com relação a
esse assunto, julgue os itens seguintes.
A qualidade do atendimento ao público fundamenta-
se na prestação da informação correta, na cortesia
do atendimento, na brevidade da resposta e no
ambiente adequado para a realização desse
atendimento.
Certo - Errado
02. (2009 - CESPE - ANATEL - Técnico Administrativo) A
qualidade do atendimento ao público é cada vez mais
foco de atenção das organizações públicas,
principalmente em virtude da atuação das entidades de
fiscalização. Essa realidade é bastante complexa,
considerando que o atendimento ao público apresenta
muitas variáveis que interferem na execução desse
serviço. Acerca das características e da qualidade do
atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
A qualidade do atendimento ao público deve ser
pautada por critérios como prestação da informação
correta, cortesia no atendimento, rapidez da
resposta e ambiente adequado para a realização
desse atendimento.
Certo - Errado
03. (2013 - CESPE - STF - Técnico Judiciário - Segurança
Judiciária) No que se refere ao atendimento ao
público, julgue os itens a seguir.
As dificuldades de se estabelecerem prioridades no
atendimento não prejudicam a presteza e a
eficiência do atendimento ao público, ao contrário
do que ocorre com a apresentação pessoal do
profissional.
Certo - Errado
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
04. (2010 - CESPE - UERN - Técnico de Nível Superior)
Quanto à qualidade no atendimento ao público,
assinale a opção correta.
a) A apresentação, embora importante, não configura
característica da qualidade do atendimento ao público.
b) Um bom atendimento ao público exige do servidor o
respeito aos administrados mediante a sua
concentração. Essa concepção retrata a característica
da discrição.
c) A objetividade tem por fundamento o atendimento às
necessidades e às expectativas do cidadão, de modo
que os atos atendam a seus objetivos, sem burocracia.
d) O atendimento ao público exige a capacidade de se
admitir opiniões, formas de pensamentos e de agir
distintos. Essa capacidade tem relação direta com a
característica da presteza.
e) A cortesia é definida como a capacidade do servidor
de se comunicar facilmente e de demonstrar clareza em
suas colocações.
05. (2010 - FCC - AL-SP -Agente Legislativo de Serviços
Técnicos) Um dos fatores de qualidade no atendimento
ao público é a empatia. Empatia é
a) a capacidade de transmitir sinceridade, competência
e confiança ao público.
b) a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato,
o que foi prometido ao público.
c) o grau de cuidado e atenção individual que o
atendente demonstra para com o público, colocando-se
em seu lugar para um melhor entendimento do
problema.
d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar
prontamente o cidadão.
e) a habilidade em definir regras consensuais para o
efetivo atendimento.
06. (2016 - CESPE - FUB - Auxiliar em Administração)
Acerca de atendimento ao público e atendimento
telefônico, julgue o item subsequente.
Para o cliente, o atendente é a personificação da
empresa e, assim, atendimento ruim pode ser
interpretado como falha da empresa.
Certo - Errado
73
07. (2010 - FCC - SERGAS - Assistente Administrativo)
No atendimento ao cliente, a expressão "linha de
frente" refere-se a
a) funcionários que têm contato direto com os clientes.
b) funcionários que ficam na retaguarda.
c) fornecedores e prestadores de serviços.
d) auditores da qualidade em serviços
e) patrocinadores e apoiadores.
08. (2010 - CESPE - TRE-BA - Técnico Judiciário -
Segurança Judiciária) A qualidade do serviço de
atendimento ao público no contexto da realidade
brasileira, nos âmbitos estatal e privado, constitui um
desafio institucional que exige transformações
urgentes. Muitas dessas transformações dependem da
postura e da competência do atendente. Acerca desse
assunto, julgue os itens subsequentes.
A qualidade do atendimento deve variar de acordo
com o tipo de cliente.
Certo - Errado
09. (2008 - CESPE - ME - Agente Administrativo) O papel
dos responsáveis pelo atendimento ao público é
importante no relacionamento da instituição com seus
usuários.
O correto entendimento do significado de atendimento
ao público com qualidade contribui para a sua eficácia.
Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade no
atendimento ao público.
Um indicador da qualidade do atendimento é o grau
de satisfação do usuário.
Certo - Errado
10. (2008 - CESPE - ME - Agente Administrativo) O papel
dos responsáveis pelo atendimento ao público é
importante no relacionamento da instituição com seus
usuários.
O correto entendimento do significado de atendimento
ao público com qualidade contribui para a sua eficácia.
Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade no
atendimento ao público.
A atitude cortês contribui para diminuir a
possibilidade de conflitos no atendimento.
Certo - Errado
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11. (2014 - IADES - CONAB - Assistente Administrativo)
A capacidade de aprender sentimentos e de
identificar-se com a perspectiva do outro,
manifestando reações que expressam essa
compreensão e esse sentimento, é chamada de
a) polidez.
b) benevolência.
c) empatia.
d) piedade.
e) sevícia.
12. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) Um
assistente administrativo que trabalha no atendimento
ao público deve comunicar-se por meio do jargão
técnico, de forma a demonstrar seu conhecimento do
assunto aos cidadãos que atende e transmitir-lhes
segurança.
Certo - Errado
13. (CESPE – 2009 – ANATEL) A qualidade do
atendimento ao público deve ser pautada por critérios
como prestação da informação correta, cortesia no
atendimento, rapidez da resposta e ambiente
adequado para a realização desse atendimento.
Certo - Errado
16. (2010 - FCC - DNOCS - Agente Administrativo)
Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, é
importante para eles que se compreenda o que
estão tentando dizer e como se sentem em relação
ao atendimento que desejam. Quando se reage às
emoções deles, é bom distinguir entre empatia e
solidariedade. Ambas têm a ver com o modo como
se lida com as emoções das pessoas.
A respeito de empatia, analise:
I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado
emocional do outro.
II. empatia envolve identificação e até mesmo
envolvimento com as emoções do outro.
III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o
autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas
necessidades e a resolver o problema.
IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se
tanto quanto eles diante do problema.
É correto o que consta APENAS em
a) I, II e IV.
b) I, II e III.
c) II e III.
d) I e III.
e) II e IV.

14. (IBFC - 2013 - EBSERH - Assistente Administrativo) A

qualidade no atendimento ao público é uma aliada
na busca de melhores resultados. Tendo as pessoas
como fator que agrega valores aos processos e
atividades desenvolvidas em toda organização. Leia
abaixo algumas características da qualidade no
atendimento ao público e assinale a alternativa
incorreta: GABARITO
a) prolixidade e eficiência
01. C 06. C 11. C 16. D
b) comunicabilidade e apresentação.
02. C 07. A 12. E
c) tolerância e presteza
03. E 08. E 13. C
d) discrição e interesse.
04. C 09. C 14. A
15. (CONSESP - 2012 - Prefeitura de São José do Rio 05. C 10. C 15. E
Preto-SP - Agente legislativo) A qualidade no
atendimento ao público é fundamental em qualquer
empresa/instituição. São algumas características da
qualidade no atendimento ao público:
a) comunicabilidade e apresentação.
b) interesse, presteza e eficiência.
c) tolerância, discrição e conduta.
d) objetividade e atenção.
e) todas as alternativas anteriores referem-se às
características de um bom atendimento ao público.

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 PREFEITURA DE JOÃO PESSOA-PB
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
ATENDIMENTO AO TELEFONE
TELEMARKETING
É um Canal de comunicação e vendas.
O telemarketing compreende a aplicação integrada e
sistemática de tecnologias de telecomunicações e
processamento de dados, com sistemas administrativos,
como o propósito de aperfeiçoar o mix das
comunicações de marketing usado por uma empresa
para atingir seus clientes. Telemarketing é ferramenta
do Marketing Direto.
O que é marketing direto e como ele funciona?
O marketing direto trata-se de um conjunto de
atividades de comunicação impessoal, sem
intermediários, entre a empresa e o cliente, via
correio, fax, telefone, internet ou outros meios de
comunicação, que visa obter uma resposta imediata
do cliente e a concretização da venda do produto ou
serviço.
APLICAÇÕES DO TELEMARKETING
• Captação de pedidos de venda
• Pesquisa de informações de mercado
• Atendimento de consultas de clientes
• Agenda e Controle dos contatos
• Elaboração de campanhas e scripts de contato
VANTAGENS DO TELEMARKETING:
A principal vantagem do telemarketing é a sua natureza
pessoal e interativa, ideal para exposição e venda de um
produto por vez;
• Flexibilidade: não há limites para uma
determinada mensagem e quando os
telefonemas de resposta a um determinado
script começam a chegar, existe a possibilidade
de revisão imediata caso os resultados não
sejam satisfatórios;
• Otimização: o telemarketing permite
incrementar uma operação com produtos ou
serviços adicionais em um único diálogo de
vendas;
• Resposta Imediata (rapidez): Apresenta grande
vantagem sobre a mala direta, possibilitando
detectar necessidades de alteração rápida e
simultaneamente ao andamento dos trabalhos;
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• Redução de Custos: Pela sua característica de
departamento virtual; oferece o menor custo
de utilização de espaço por metro quadrado;
reduzindo gastos com viagens e estadias;
• Aglutinador: funciona como complemento às
ações de venda pessoal, promoção de vendas e
marketing de relacionamento;
• Foco: restringe condições especiais de preço
e/ou conteúdo, possibilitando vantagens
competitivas em face da economia de recursos
de comissões, logística etc.;
• Atendimento Constante: Serviço 24 horas por
dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano,
estando presente quando os seus clientes
pensarem em você;
• Interatividade: Aqui o cliente tem voz;
• Cortesia: Transmite uma imagem de
competência e profissionalismo com
atendentes, que treinamos para cada função;
• Banco de Dados: Gera estatísticas para novas
oportunidades de negócios.
• Abrangência: Atinge um número infinitamente
maior de clientes / Prospects em relação à
venda pessoal, num mesmo espaço de tempo;
• Disponibilidade On-Line;
TIPOS DE NEGOCIAÇÃO REALIZADA PELO
TELEMARKETING.
O Telemarketing começou a demonstrar grande
versatilidade, subdividindo-se então em Telemarketing
Ativo e Telemarketing Receptivo.
1) Telemarketing Ativo
Serviço onde o contato é feito empresa-cliente, ou seja,
a empresa liga para o cliente.
Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os
clientes ou os possíveis clientes da empresa em geral.
Serve em qualquer aplicação de Telemarketing, exceto
no atendimento a consumidores, uma aplicação
rigorosamente receptiva.
Logo, podemos dizer que se chama Out Bound, porque
a iniciativa da ação se dá de dentro da empresa para
fora. A empresa vai até o cliente para obter informação
ou efetuar uma venda.
Bem diferente do estilo receptivo, as pessoas escolhem
o momento ideal e ligam por seu próprio interesse, no
estilo ativo cabe um apelo extra para atrair o interesse
do público ao qual se dirigem as ligações, o que inclui a
ação da propaganda e da resposta direta.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO
2) Telemarketing Receptivo
Serviço onde o contato é feito cliente-empresa, ou seja,
o cliente liga para a empresa.
Trata-se do estilo no qual os operadores recebem as
chamadas efetuadas pelos clientes ou os possíveis
clientes da empresa;
Antigamente era conhecido como "Passivo", mas como
o termo era impróprio para designar atitudes
adequadas ao atendimento telefônico o nome foi
abolido;
É chamado In Bound, pois significa salto para dentro, ou
seja, a iniciativa se dá de fora da empresa para dentro;
O cliente liga para a empresa para receber uma
informação ou efetuar uma compra;
Em casos de venda, as ligações externas são sempre
consequências de um estímulo provocado pela ação da
propaganda de resposta direta.
OUTRA ABORDAGEM:
TELEMARKETING HÍBRIDO:
Nessa forma de operação os profissionais atuam tanto
na forma ativa, como na receptiva. Em períodos
predeterminados, os operadores devem originar
chamadas, assim como também são atribuídos de
atender ligações e dar-lhes sequência ou apresentar
soluções.
No sistema Híbrido, os operadores necessitam de três
elementos fundamentais: agilidade, criatividade e uma
excelente administração do tempo, para desenvolver
seus trabalhos com eficiência e eficácia.
Atualmente, em virtude da redução do quadro de
funcionários em alguns setores da economia, empresas
passaram a utilizar a forma híbrida em suas atividades.
Algumas têm encontrado o sucesso, porém outras têm
tido uma sobrecarga de trabalho muito grande em suas
equipes e esse fator por muitas vezes pode afetar a
qualidade dos serviços prestados.
Assim, para escolher a melhor forma de operação, faz-
se necessário um estudo detalhado da equipe que irá
operacionalizar a ferramenta. É preciso analisar:
• Nível de qualificação para função;
• Agilidade e familiaridade com a ferramenta;
• Conhecimento sobre o produto ou serviço oferecido;
• Capacidade de criatividade;
• Inteligência emocional;
• Ética e comportamento profissional.
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EXERCÍCIOS
01. (2011 - FCC - Banco do Brasil - Escriturário) O canal
de marketing direto aplicado em organizações de
serviços que utilizam tecnologia de telecomunicação,
de forma planejada, estruturada e controlada, para
estabelecer contatos de comunicação, serviços de
apoio e vendas de produtos diretamente a clientes
finais ou intermediários da organização, é
denominado
a) Venda por mala direta.
b) Venda direta.
c) Venda por catálogo.
d) Telemarketing.
e) Marketing on-line.
02. (2010 - FCC - Banco do Brasil Escriturário) No
telemarketing ativo
a) não é permitida a venda de outros produtos para
clientes atuais da empresa.
b) a prioridade é responder aos potenciais clientes as
dúvidas sobre marketing, vendas e relacionamento.
c) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a
empresa.
d) a mensagem de venda, marketing e relacionamento
flui da empresa para o cliente.
e) obrigatoriamente, utiliza-se técnicas específicas de
pesquisa de mercado para a construção de scripts.
03. (2015 - CESGRANRIO - Banco do Brasil - Escriturário)
O setor bancário tem como prática utilizar o serviço
de telemarketing para a oferta de produtos e
serviços aos seus clientes atuais e potenciais. Em
uma análise sobre essa prática, correlacionando as
informações existentes sobre o processo de vendas e
as reclamações dos clientes, foi identificado que
estes têm rejeição a serem contatados pelo banco
via telemarketing. Eles preferem que o canal de
comunicação com o banco esteja disponível para que
possam entrar em contato quando sentirem
necessidade ou desejo de fazê-lo.
Com base na análise feita, verifica-se que os clientes
preferem, como canal de comunicação com o banco,
o(a)
a) marketing ativo
b) comunicação proativa
c) marketing direto
d) telemarketing receptivo
e) marketing de resposta
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

04. (2013 - FCC - Banco do Brasil - Escriturário) As 07. (2009 - CESPE - Banco do Brasil - Escriturário)
atividades do Telemarketing permitem conduzir
campanhas de marketing direto e têm se tornado
popular nos últimos anos. Seu uso em pesquisa de
mercado, em promoção de vendas e em vendas é
crescente, devido a um número considerado de
vantagens. São vantagens do Telemarketing:
a) flexibilidade e rapidez.
b) flexibilidade e custo elevado.
c) rapidez e visibilidade do produto.
d) custo elevado e eficácia.
e) inflexibilidade e custo baixo.

05. (2009 - FCC - Banco do Brasil - Escriturário) No

telemarketing ativo
a) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a Considerando as informações da figura acima,
empresa.
divulgadas no portal do Banco do Brasil S.A. (BB), julgue
b) a mensagem de venda, marketing e relacionamento os seguintes itens.
flui da empresa para o cliente. O SAC e a Ouvidoria do BB são atividades de
c) obrigatoriamente, utiliza-se técnicas específicas de telemarketing receptivo.
pesquisa de mercado para a construção de scripts. Certo - Errado
d) não é permitida a venda de outros produtos para
clientes atuais da empresa.
08. (2008 - CESPE - Banco do Brasil - Escriturário) Julgue
e) a prioridade é responder aos potenciais clientes as os itens a seguir, acerca de marketing.
dúvidas sobre marketing, vendas e relacionamento.
O telemarketing é exemplo de ferramenta de
marketing direto utilizado pelas instituições
06. (2010 - CESPE - Caixa - Técnico Bancário) Acerca da financeiras.
abertura no processo de telemarketing, assinale a Certo - Errado
opção correta.
a) Na abertura de uma operação de telemarketing ativo,
o operador deve inicialmente se identificar e, somente 09. (2013 - CESPE - MPU - Analista - Comunicação
após essa etapa, informar o nome da empresa que Social) Acerca das estratégias de relacionamento com o
oferta o produto ou serviço. consumidor, julgue os itens que se seguem.
b) Na abertura de uma operação de telemarketing O telemarketing ativo é uma forma de marketing
passivo, o operador deve inicialmente perguntar o direto de grande eficiência em que o consumidor
nome do cliente e, somente após a resposta do cliente, estabelece pedidos diretamente ao utilizar os
informar a razão da ligação. serviços de centrais 0800.
c) Em uma operação de telemarketing passivo, a Certo - Errado
abertura inicia-se com um elogio ao cliente e,
posteriormente, com o agradecimento pelo contato.
d) Em uma operação de telemarketing ativo, deve-se GABARITO
inicialmente informar ao cliente de onde o operador TELEMARKETING
realiza a ligação e, em seguida, cumprimentá-lo, de
01. D 02. D 03. D 04. A 05. B
modo a estabelecer confiança.
e) Na abertura de uma operação de telemarketing ativo, 06. A 07. C 08. C 09. E
o operador deve inicialmente informar o produto ou
serviços ofertados e, em seguida, informar o nome da
empresa, de modo a dar credibilidade à transação.

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