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Gestão do conhecimento
1ª Edição
Brasília/DF - 2018
Autores
Fabio Maia
Produção
Equipe Técnica de Avaliação, Revisão Linguística e
Editoração
Sumário
Organização do Livro Didático....................................................................................................................................... 4
Introdução.............................................................................................................................................................................. 6
Capítulo 1
A revolução digital e seus impactos no processo de gestão das empresas............................................. 9
Capítulo 2
Conceitos básicos da Gestão do Conhecimento............................................................................................... 16
Capítulo 3
A dinâmica da construção do conhecimento.....................................................................................................29
Capítulo 4
Gestão da diversidade e as barreiras para construção do conhecimento............................................... 37
Capítulo 5
A aprendizagem no ambiente organizacional...................................................................................................44
Capítulo 6
A importância do conhecimento no processo de inovação.......................................................................... 51
Referências...........................................................................................................................................................................58
Organização do Livro Didático
Para facilitar seu estudo, os conteúdos são organizados em capítulos, de forma didática, objetiva e
coerente. Eles serão abordados por meio de textos básicos, com questões para reflexão, entre outros
recursos editoriais que visam tornar sua leitura mais agradável. Ao final, serão indicadas, também,
fontes de consulta para aprofundar seus estudos com leituras e pesquisas complementares.
A seguir, apresentamos uma breve descrição dos ícones utilizados na organização do Livro Didático.
Atenção
Cuidado
Importante para diferenciar ideias e/ou conceitos, assim como ressaltar para o
aluno noções que usualmente são objeto de dúvida ou entendimento equivocado.
Importante
Observe a Lei
Conjunto de normas que dispõem sobre determinada matéria, ou seja, ela é origem,
a fonte primária sobre um determinado assunto.
Para refletir
Questões inseridas no decorrer do estudo a fim de que o aluno faça uma pausa
e reflita sobre o conteúdo estudado ou temas que o ajudem em seu raciocínio.
É importante que ele verifique seus conhecimentos, suas experiências e seus
sentimentos. As reflexões são o ponto de partida para a construção de suas
conclusões.
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Organização do Livro Didático
Provocação
Textos que buscam instigar o aluno a refletir sobre determinado assunto antes
mesmo de iniciar sua leitura ou após algum trecho pertinente para o autor
conteudista.
Saiba mais
Sintetizando
Posicionamento do autor
Importante para diferenciar ideias e/ou conceitos, assim como ressaltar para o
aluno noções que usualmente são objeto de dúvida ou entendimento equivocado.
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Introdução
O processo de revolução tecnológica, em especial os computadores e a internet, trazem
mudanças significativas em diferentes segmentos: sociais, políticos, culturais e econômicos.
Com o estabelecimento de uma socidade digital, faz-se necessário discutir sobre os ganhos, os
impactos negativos e os desafios oriundos da presença constante das Tecnologias de Informação
e Comunicação no nosso dia a dia.
Nesse novo cenário, informação e conhecimento ganham destaque. Esses passam a ser considerados
os elementos mais importantes e que trazem impactos significativos nos negócios. Frente a todas
essas mudanças, as organizações precisam se adaptar para responder de forma satisfatória às
novas demandas do mercado e da sociedade.
A Gestão do Conhecimento pode ser uma das estratégias mais adequadas para responder a essas
demandas. A forma com que as empresas constroem os conhecimentos e os aplicam no dia a
dia pode contribuir no aprimoramento de processos, na melhorias dos produtos e serviços,
gerando, assim, diferencial competitivo. O processo de gestão do conhecimento deve levar em
consideração tanto os conhecimentos presentes no ambiente interno quanto os conhecimentos
externos à organização, incluindo os do mercado, macroambiente e dos clientes.
As pessoas são os elementos básicos para a gestão baseada no conhecimento, já que as pessoas
são responsáveis pela criação, compartilhamento e aplicação dos conhecimentos no dia a dia das
empresas. Tendo como base essa premissa, a aprendizagem organizacional torna-se essencial para
o desenvolvimento dos colaboradores e o aumento dos conhecimentos da empresa. As ações de
aprendizagem no contexto organizacional devem buscar o desenvolvimento de competências
e de conhecimentos, tendo como base os objetivos e interesses da empresa a curto, médio e
longo prazos. Ela também tem como objetivo desenvolver a capacidade criativa e inovadora
das empresas.
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Objetivos
» Discutir a revolução das tecnologias digitais e seus impactos no processo de gestão das
empresas.
7
CAPÍTULO
A REVOLUÇÃO DIGITAL E SEUS
IMPACTOS NO PROCESSO DE
GESTÃO DAS EMPRESAS 1
Apresentação
Objetivos
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CAPÍTULO 1 • A revolução digital e seus impactos no processo de gestão das empresas
A nossa história é constituída de diferentes fases. Em cada uma dessas fases, a humanidade se
apresenta em diferentes momentos evolucionários. Tradicionalmente, para compreender melhor
a evolução da humanidade, pesquisadores dividem-na em cinco grandes fases: Pré-história,
Idade Antiga, Idade Média, Idade Moderna e Idade Contemporânea.
Essas fases são denominadas de eras históricas. É por meio destas que podemos compreender a
nossa evolução, a constituição dos agrupamentos sociais, as diferentes formas de manifestações
artísticas e religiosas, as justificativas motivadoras das guerras e batalhas, o desenvolvimento
da economia e das moedas, entre outros elementos. Sendo assim, podemos dizer que, por meio
das eras históricas, é possível compreender a complexa evolução da nossa sociedade no que se
refere aos aspectos políticos, sociais, econômicos, históricos e culturais.
Entretanto, é importante destacar que existem outras formas de classificação. Uma dessas
categoriza a evolução da humanidade em três grandes blocos com ênfase no desenvolvimento
tecnológico. Diante dessa perspectiva, ela é dividida em Era Agrícola, Era Industrial e Era Digital.
A seguir, conheceremos mais detalhadamente as características de cada uma dessas fases.
A era agrícola tem início no período anterior ao surgimento da escrita, antes de 4.000 a.C. A
população era basicamente rural. Isto é, as pessoas viviam em pequenos agrupamentos nos
campos. O processo da educação era baseado na oralidade. Sendo assim, a maior parte da
população não era letrada. O conhecimento era baseado em princípios místicos e religiosos. A
produção dos bens de consumo era artesanal e, por isso, em baixa escala. A atividade comercial
era baseada na troca, não havia presença de moedas e padrões monetários.
Transformações ocorridas a partir do século XVI ocasionaram mudanças significativas nos aspectos
sociais, políticos e econômicos. Tais transformações deram início ao período denominado era
industrial. O seu início coincide com a Revolução Industrial ocorrida na Inglaterra, no final do
século XVIII e início do século XIX.
A Era Industrial pode ser caracterizada pela valorização do conhecimento técnico-científico que
ocasiona o surgimento das máquinas a vapor e das industriais. As pessoas saem dos campos para
as cidades. A produção deixa de ser manufatureira e passa a ser feita em larga escala por meio
das linhas de produção. Há uma forte presença de atividade comercial baseada no Capitalismo.
Iniciam-se processos de escolarização da população, voltada para formação de mão de obra
para atuar nas fábricas.
Após a Segunda Guerra Mundial (1939 a 1945), o mundo passa por grandes mudanças políticas,
sociais e econômicas. A Alemanha é dividida em dois estados independentes, a República Federal
da Alemanha e a República Democrática Alemã, sob a responsabilidade respectivamente dos
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A revolução digital e seus impactos no processo de gestão das empresas • CAPÍTULO 1
Países Aliados, liderados pelos Estados Unidos e a Inglaterra, e da União Soviética. A economia
mundial sofre grandes transformações. Os Estados Unidos e a União Soviética transformam-se
nas maiores potências mundiais e estabelecem novos modelos econômicos e sociais, baseados
no Capitalismo e no Socialismo.
A busca desses dois países pela hegemonia do seu modelo político, econômico e social fez surgir
um novo conflito denominado Guerra Fria (1945-1991). A Guerra Fria foi uma luta ideológica,
política e econômica entre os Estados Unidos e a União Soviética para estabelecimento do modelo
que cada um deles julga ser o mais adequado.
Esse foi o período de grande evolução tecnológica. Primeiramente, devido à corrida armamentista
que objetiva a construção de um grande arsenal de armas nucleares pelas duas grandes potências.
Em um segundo momento, por meio da corrida espacial que objetiva o desenvolvimento de
tecnologias aeroespaciais necessárias para o lançamento de mísseis e de foguetes. O setor
de telecomunicações também sofreu grandes transformações durante a Guerra Fria, com o
surgimento dos computadores e, posteriormente, da internet.
A Revolução das Tecnologias Digitais influencia diretamente diferentes aspectos sociais, políticos,
econômicos e culturais da nossa sociedade. Diante disso, podemos afirmar que as Tecnologias
de Informação e Comunicação influenciam de forma significativa diferentes setores da nossa
sociedade: públicos, privados e pessoais.
De acordo com Castells (2007), a era digital pode ser caracterizada pela presença constante de
tecnologias digitais mediando nossas ações em diferentes atividades do cotidiano, pois a maior
parte das nossas atividades do dia a dia é feita utilizando algum tipo de artefato tecnológico.
Elas permitem a interconexão entre áreas (públicas, privadas e pessoais) e segmentos da sociedade.
Estamos conectados com diferentes esferas governamentais (governo municipal, estadual e
federal), empresas dos mais variados ramos de atividades e com pessoas de diferentes localidades
e nacionalidades. Sendo assim, vivemos em uma sociedade interligada em rede, favorecendo o
estabelecimento de uma economia globalizada.
Nessa sociedade há uma grande difusão e circulação de informações sobre os mais variados
assuntos. Atualmente, é possível ter acesso ao um universo ilimitado de informações por meio
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CAPÍTULO 1 • A revolução digital e seus impactos no processo de gestão das empresas
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A revolução digital e seus impactos no processo de gestão das empresas • CAPÍTULO 1
Sabemos que a era digital apresenta diversas potencialidades e facilidades. Entretanto, não
podemos deixar de refletir sobre os seus limites e desafios éticos, políticos e sociais que esta
apresenta.
Apesar da presença constante das TICs no nosso cotidiano, o acesso às tecnologias digitais
não é igualitário. A era digital é tão excludente quanto as outras eras. Ela se mostra como uma
sociedade dividida em ricos e pobres informacionais, favorecendo, assim, a exclusão digital e,
consequentemente, a exclusão social.
Para refletir
A exclusão digital envolve outros aspectos além do acesso às TICs. Quando uma pessoa não possui acesso às tecnologias
digitais, ela não consegue se inserir na era digital, levando-a à exclusão social.
Atenção
Os ricos informacionais são as pessoas que possuem acesso às tecnologias digitais e sabem utilizar as ferramentas para seu
crescimento pessoal e profissional. Já os pobres informacionais não possuem acesso ao computador e à internet e/ou não
conseguem fazer uso desses recursos.
Dessa forma, podemos concluir que para reverter a exclusão digital são necessárias ações conjuntas que possibilitem a
diminuição dos preços dos computadores e de acesso à internet e estratégias de capacitação para utilização desses artefatos
tecnológicos.
Além da exclusão digital, devemos pensar sobre as questões relacionadas aos crimes virtuais, à
proteção da propriedade intelectual e à utilização indevida de imagens na internet. Nesse caso,
faz-se necessário rever a legislação atual para que esta possa se adequar às novas demandas.
É também importante refletir sobre o desemprego e a desqualificação do trabalho ocasionado
pela automação dos processos produtivos. Para minimizar essas questões, é importante o
desenvolvimento de políticas de capacitação e formação de mão de obra qualificada.
A presença massiva das TICs vem proporcionando transformações significativas nos processos
econômicos e no meio empresarial. Essas transformações exigem cada vez mais que as organizações
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CAPÍTULO 1 • A revolução digital e seus impactos no processo de gestão das empresas
estejam preparadas para lidar com as demandas da era digital, tornando-se mais competitivas
e inovadoras. As empresas precisam rever os seus processos produtivos, tornando-os mais
racionais, flexíveis e eficientes.
Essas demandas estão agrupadas em três blocos: mercado, tecnologia e sociedade. As demandas
atreladas ao mercado estão relacionadas ao processo de globalização, natureza mutante da
força de trabalho e poder dos consumidores. As tecnologias estão relacionadas à inovação
tecnológica, à obsolescência e ao excesso de informação. Já as sociais são responsabilidade
social, regulamentação e desregulamentação governamental, gastos com programas sociais,
questões éticas e segurança.
Para atender às novas demandas, as organizações precisam modificar as suas estruturas e seus
processos. Estando, dessa forma, mais bem preparadas para lidar com as demandas e mudanças
do mercado, tais como o surgimento de novos negócios e mercados e/ou o desaparecimento de
segmentos já consolidados. Para isso, é essencial que as organizações rompam com os modelos
de gestão consolidados pela era industrial.
A seguir será apresentado um quadro comparativo que mostra as diferenças entre uma organização
da sociedade industrial e uma organização da sociedade da informação.
No contexto da era digital, as respostas tradicionais que as organizações dão às demandas sofridas
constantemente podem se mostrar ineficazes em face dessa nova sociedade. É preciso pensar
em estratégias que possibilitem trabalhar as informações disponíveis para que possamos gerar
conhecimentos, favorecendo o posicionamento estratégico e agregando valor competitivo às
organizações.
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A revolução digital e seus impactos no processo de gestão das empresas • CAPÍTULO 1
Atenção
Ao longo do capítulo 1 da disciplina Gestão do Conhecimento, discorremos sobre o processo de revolução tecnológica e seus
impactos em diferentes segmentos: sociais, políticos, culturais e econômicos. Conhecemos novas dinâmicas estabelecidas
da presença constante das tecnologias na sociedade do século XXI. Discorremos sobre os ganhos, impactos negativos e os
desafios oriundos de uma sociedade digital. Além disso, discorremos sobre a necessidade de adaptação das organizações
frente às necessidades apresentadas pelo mercado na sociedade atual, devido ao processo constante de informatização.
Finalizamos o nosso estudo refletindo sobre o papel da informação e conhecimento no contexto organizacional e no sucesso
dos negócios.
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CAPÍTULO
CONCEITOS BÁSICOS DA
GESTÃO DO CONHECIMENTO 2
Apresentação
Teremos a resposta dessa pergunta na primeira parte do nosso capítulo 2. Após a leitura desta,
seremos capazes de diferenciar dados, informação e conhecimento. Além disso, conheceremos
os diferentes tipos de conhecimentos (tácitos e explícitos) presentes no ambiente organizacional.
Objetivos
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Conceitos básicos da Gestão do Conhecimento • CAPÍTULO 2
Tendo como base as premissas destacadas pelos autores, é essencial na formação de gestor a
seja capacidade de compreender esses três elementos e a diferença entre eles.
O que é dado?
O dado pode ser considerado como o elemento mais simples de um sistema. Ele é uma unidade
quantificada, indivisível e objetiva. Ele pode ser representado por um símbolo, uma letra ou um
número. Por causa das suas características, pode ser manipulado, armazenado, transportado e
reproduzido. Os elementos processados e armazenados em um computador são considerados dados.
Uma questão importante sobre o dado é que esse elemento isoladamente não possui significado
inerente. O que pode levar um grupo de pessoas a interpretarem um mesmo dado de forma
diferente. Para ajudar na compreensão, vejamos o exemplo a seguir:
Para refletir
Imagine o número 15. Esse número é um dado e pode ter diferentes significados de acordo com as pessoas que o acessam.
Para um aluno pode signficar a nota de uma atividade; para um professor pode significar a quantidade de alunos em uma
turma ou a quantidade de aulas que ele ministra em uma semana. Já para um vendedor pode representar a quantidade de
clientes ou o número de itens de um pedido.
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CAPÍTULO 2 • Conceitos básicos da Gestão do Conhecimento
Apesar dessas considerações acerca do dado, não podemos descartar a sua importância no
contexto organizacional. No dia a dia das empresas, os dados estarão presentes, seja em cada
campo que compõe uma ficha cadastral de um cliente ou uma nota fiscal de uma compra.
O que é informação?
Agora que já conseguimos compreender o conceito de dado, vamos começar a tratar sobre
informação.
A informação é constituída por um conjunto de dados. Por exemplo, ao juntar todos os dados
que fazem parte da ficha cadastral de um cliente, teremos as informações dele. Entretanto, é de
extrema importância destacar que nem sempre um conjunto de dados será uma informação,
pois toda informação deve ser constituída de significado para aquele que acessa, ou seja, para
a pessoa que recebe a informação.
Para refletir
Letras, números e símbolos são considerados dados. Ao juntarmos todos esses elementos, criaremos um conjunto de dados.
O texto que você está lendo agora é a exemplificação desse conjunto de dados, formados por diferentes letras, números e
símbolos.
Entretanto, ele somente poderá ser considerado como informação para os leitores que dominam a língua portuguesa. Para
um chinês, que não compreende a língua portuguesa, este texto (informação) não terá nenhum tipo de significado. Será
somente um conjunto de dados.
Por outro lado, ao acessar esse texto (conjunto de dados), nós, nativos da língua porttuguesa, conseguiremos compreender
o significado da mensagem transmitida. Sendo assim, para nós esse conjunto de dados é uma informação, pois é dotado de
significado.
Outro ponto importante a ser destacado é que o significado da informação deve estar acessível
para todos e não restrita a uma única pessoa ou gupo de pessoas. Sendo assim, todas as pessoas
pertencentes ao contexto organizacional devem ser capazes de acessar as informações e
compreender os seus significados.
O que é o conhecimento?
Segundo Setzer (2001), o conhecimento está relacionado aos aspectos subjetivos das pessoas.
Ele é resultado da interação entre os indivíduos e as informações que estes acessam. Envolve
processo mental e de abstração articulando as experiências já vivenciadas pelo sujeitos em
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Conceitos básicos da Gestão do Conhecimento • CAPÍTULO 2
situações anteriores. Sendo assim, o conhecimento também possui caráter prático. Além disso,
ele está em constante processo de construção e transformação, possuindo, assim, características
dinâmicas ao longo do tempo.
Devido ao seu caráter subjetivo, sempre teremos difuldade para transmitir e compartilhar
conhecimento. Geralmente, há também algum tipo de dificuldade de ser registrado e armazenado.
Para refletir
Imaginemos que tenhamos interesse em culinária. Por isso, compramos diferentes livros relacionados ao tema, consultamos
sites especializados na internet e assistimos a vídeos tutorais no YouTube. Entretanto, a ação de acessar informações sobre o
assunto não nos tornará você bons cozinheiros, correto?
Para isso, é preciso aplicar na prática todas as informações consultadas. Isto é, precisamos colocar a mão na massa,
relacionando as informações pesquisadas com as nossas experiências já vivenciadas na cozinha.
Dentro dessa dinâmica, quanto mais experiência na cozinha e mais informações buscarmos sobre o assunto, maiores serão
as chances de nos tornarmos excelentes cozinheiros.
Os conhecimentos explícitos são aqueles que estão visíveis e podem ser facilmente identificados
no ambiente organizacional, por isso possuem um caráter tangível. São apresentados em uma
estrutura sistematizada por meio de linguagem formal, o de textos, imagens, números, vídeo,
áudio e recurso digital. Por causa do seu caráter tangível, podem ser facilmente armazenados e
transmitidos para uma pessoa ou grupo de pessoas. Nas empresas encontraremos o conhecimento
explícito em manuais, quadro de avisos, e-mails, vídeos institucionais, banco de dados, intranet,
cursos, palestras, entre outros.
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CAPÍTULO 2 • Conceitos básicos da Gestão do Conhecimento
O conhecimento tácito é muito mais difícil de ser identificado devido ao seus aspectos subjetivos.
Ele possui um caráter muito pessoal e atrelado diretamente a experiência, história, crenças,
habilidades, emoções, dogmas e valores de cada indivíduo. O conhecimento tácito é intangível e
prático, dificil de ser registrado em uma estrutura formal, compartilhado e ensinado. Esse tipo de
conhecimento está em constante processo de transformação e é construído por meio da interação
entre o sujeito com os seus pares, com o meio ambiente interno e externo e consigo mesmo.
Para refletir
Imaginemos que uma amiga é uma boa cozinheira e faz sobremesas deliciosas. Sabendo dos seus dotes culinários, pedimos
uma receita de bolo. Sempre disponível, a nossa amiga escreveu a receita no papel com a indicação dos ingredientes,
quantidades e modo de preparo. Essa receita pode ser considerada como conhecimento explícito, pois ela é objetiva e
apresenta uma estrutura formal sistematizada.
Mesmo seguindo rigorosamente as orientações da receita, não produzimos um bolo idêntico ou semelhante ao da nossa
amiga. Isto é, seguir todas as indicações apresentadas na receita (conhecimento explícito) não é garantia de sucesso.
Isso se deve ao fato de que para preparar um bolo é necessário mais do que a reprodução do passo a passo de uma receita.
São necessários conhecimentos mais subjetivos (tácitos) construídos ao longo da nossa experiência na cozinha que nos
permitam fazer ajustes e adaptações diante dos tipos de produtos utilizados e a textura da massa produzida para chegarmos
a um resultado satisfatório.
Objetivo Subjetivo
Manuais, livros, sites, banco de dados, cursos e vídeos institucionais Prático, mental e atrelado ao colaborador
Exemplos: receita de bolo e roteiro de atendimento ao cliente Exemplos: Andar de bicleta e jogar futebol
O conhecimento explícito costuma ser mais valorizado no contexto organizacional. Isso se deve
ao fato de ele ser objetivo e facilmente identificado e manuseado. Ao contrário do conhecimento
tácito, que é subjetivo, difícil de ser identificado no dia a dia e compartilhado entre as pessoas.
Porém, o conhecimento tácito ganha lugar de destaque por ser mais dinâmico e fluido, podendo
ser adaptado a diferentes contextos e realidades.
Cuidado
É necessário destacar que o conhecimento organizacional é composto tanto pelos conhecimentos explícitos quanto pelos
tácitos. Juntos podem trazer grandes vantagens competitivas para as empresas, permitindo aprimoramento e inovação dos
processos, produtos e serviços.
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Conceitos básicos da Gestão do Conhecimento • CAPÍTULO 2
Gestão do Conhecimento
Tais estratégias têm como objetivo a melhoria e a inovação de serviços e produtos, o aumento
da competitividade, a otimização dos processos, redução dos custos e geração de diferencial da
empresa no mercado.
A gestão baseada no conhecimento pode ser aplicada em qualquer tipo de empresa e independente
do seus segmentos ou ramos de atuação. Sendo assim, podemos aplicar a gestão de conhecimento
em pequenas, médias e grandes empresas, tanto do setor privado quanto do setor público que
atuam na área de oferta de produtos ou de serviços.
Atenção
Toda a organização é dotada de conhecimentos tácitos e explícitos. Sendo assim, podemos afirmar que o conhecimento
é inerente às organizações e à prática de criação do conhecimento já acontece dentro das empresas. Por isso, a Gestão
do Conhecimento não deve ser considerada algo totalmente novo. Ela busca gerar consciência sobre a importância do
conhecimento e potencializar a criação e aplicação dos conhecimentos no cotidiano das empresas.
Um aspecto interessante sobre a questão dos conhecimentos tácitos e explícitos deve ir além
da aplicação no cotidiano da empresa para resolver problemas do dia a dia. Os gestores devem
compreender que o conhecimento é uma vantagem competitiva tanto para o agora quanto para
o futuro. Sendo assim, ele é elemento básico para o planejamento estratégico da empresa.
21
CAPÍTULO 2 • Conceitos básicos da Gestão do Conhecimento
Atenção
É importante termos consciência de que muitos dos conhecimentos construídos não são úteis e possuem aplicabilidade para
as empresas. Sendo assim, a construção do conhecimento deve estar atrelada e em sintonia com os objetivos estratégicos das
empresas em curto, médio e longo prazos. A Gestão do Conhecimento pode contribuir na identificação dos conhecimentos
úteis, evitando desperdícios e evasão de conhecimentos.
Toda organização sofre influência direta do contexto histórico, social, econômico e ambiental
em que está inserida. Isso quer dizer que uma empresa sofre diferentes impactos gerados
pelos seus clientes, por outras empresas, pelas políticas e leis implementadas pelos governos e
desenvolvimento tecnológico.
Dessa forma, as empresas não devem se retringir a seu olhar somente nos conhecimentos
presentes no seu ambiente organizacional. É essencial que as empresas estejam atentas ao que
ocorre no ambiente externo e como esses conhecimentos advindos desse espaço podem ajudar
a melhorar os seus negócios ou comprometer o seu desempenho.
Para que uma empresa possa fornecer os seus serviços ou produtos, faz-se necessário o
estabecimento de uma rede de relações com outras organizações. Essa relação é construída por
meio de uma rede de parceria com instituições financeiras, fornecedores, empresas associadas,
revendedores, distribuidores e prestadores de serviço.
A essa relação damos o nome de rede interorganizacional. Por meio dessa relação, as empresas criam
e compartilham conhecimentos objetivando as realizações atreladas ao negócio, estabelecendo,
assim, uma troca direta de conhecimentos entre as partes que compõem a rede.
Para refletir
Para exemplificar uma rede interorganizacional, podemos imaginar um resturante. Para que ele funcione e atenda os
seus clientes com qualidade faz-se necessário que o restaurante busque apoio de outras empresas, tais como bancos,
fornecedores de alimentos e bebidas, fornecedores de utensílios de restaurantes, operadores de cartão de crédito, empresas
terceirizadas de manutenção e limpeza, entre outras. Todas essas empresas criam e compartilham conhecimentos tácitos e
explícitos relacionados ao segmento de restaurantes.
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Conceitos básicos da Gestão do Conhecimento • CAPÍTULO 2
Entretanto, é importante destacar que até mesmo as empresas concorrentes também estabelecem
uma rede interorganizacional. Tal relação não seria construída sem o acordo de ambas as partes.
Esta se dá porque ambas as empresas atuam no mesmo segmento de mercado e de forma indireta
compartilham conhecimentos sobre os seus serviços e produtos.
Para refletir
Por exemplo, as empresas de tecnologia, como Samsung e Apple, mesmo sendo concorrentes, constituem uma rede
interorganizacional, pois ambas atuam no mesmo segmento de mercado: telefones celulares, tablets, computadores e
notebooks.
Ao lançarem um novo produto no mercado, essas empresas indiretamente disponibilizam conhecimentos relacionados às
características técnicas do produto e estratégias de marketing. Todos esses conhecimentos podem ser acessados pelos seus
concorrentes.
» Fator econômico: está ligado aos indicadores de renda, juros, crescimento econômico,
Produto Interno Bruto (PID), entre outros.
» Fator natural: está ligado aos aspectos geográficos, tais como clima, relevo e vegetação,
e aos fenômenos naturais, como enchentes, escassez de matéria-prima, desmatamento,
falta de água e queimadas.
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CAPÍTULO 2 • Conceitos básicos da Gestão do Conhecimento
Antes de discutimos sobre a importância do conhecimento dos clientes, é essencial que consigamos
compreender o conceito de cliente.
Segundo Carvalho (2012), o cliente pode ser considerado como o sujeito solicita e recebe um
produto ou serviço de determinada empresa fornecedora. Há diferentes tipos de clientes e estes
são determinados de acordo com a relação estabelecida com a empresa fornecedora. Em linhas
gerais, podemos classificar os tipos de clientes em duas categorias básicas: clientes internos e
clientes externos.
Podemos definir como clientes internos os colaboradores que compõem o quadro de funcionários
de determinada empresa. Além disso, fazem parte dessa categoria os setores e/ou as áreas que
compõem a estrutura organizacional da empresa. Sendo assim, podemos concluir que esses
clientes fazem parte do ambiente interno das empresas.
Para refletir
Imagine que um colaborador interno comparece ao departamento de Recursos Humanos para solicitar um determinado
documento. Esse colaborador é considerado com cliente do setor de Recursos Humanos.
Agora vamos pensar outra situação. O setor de produção de uma fábrica necessita contratar mais dois colaboradores. Para
isso, o gestor de produção solicita o setor de Recursos Humanos que realize o processo seletivo para contratação desses
funcionários. Nesse caso, o setor de produção assume o papel de cliente interno de departamento de Recursos Humanos.
Por sua vez, os clientes externos estão localizados do lado de fora da empresa (ambiente externo).
Fazem parte desse grupo o cliente individual final (pessoa ou empresa) que adquire uma série de
produtos e serviço de determinada empresa. Ainda podemos considerar como cliente externo
as empresas parceiras que atuam como fornecedoras.
24
Conceitos básicos da Gestão do Conhecimento • CAPÍTULO 2
Para refletir
Estamos no shopping com a família para fazer compras e almoçar. Sendo assim, assumimos o papel de cliente externo das
lojas em que realizamos as compras e do restaurante em que almoçamos com a família.
Imaginemos que esse mesmo shopping precisa fazer uma reforma no estacionamento. Para isso, contrata uma empresa da
área de construção civil para fazer o trabalho. Nesse momento, o shopping assume o papel de cliente externo da empresa de
construção civil.
Agora que diferenciamos os tipos de clientes existentes no dia a dia das empresas, podemos
começar a discutir a importância do conhecimento oriundo do clientes.
Diante dos argumentos do autor, torna-se de máxima importância que as empresas busquem
conhecer os seus clientes internos e externos, suas necessidades, desejos e demandas. Para
isso, as empresas precisam desenvolver canais de escuta e de interação com os seus clientes de
forma que possam identificar as suas necessidades e percepções. Isto é, estabelecer estratégias
de relacionamento com os seus clientes.
Os gestores devem ter consciência de que os conhecimentos tácitos dos clientes internos e
externos são importantes para a construção do conhecimento organizacional. Esses podem ser
usados como insumos de grande relevância para a inovação de processos, serviços e produtos.
Atenção
Conhecimento organizacional é constituído pela soma de todos os conhecimentos explíticos e tácitos presentes nas
empresas.
25
CAPÍTULO 2 • Conceitos básicos da Gestão do Conhecimento
Segundo Carvalho (2012), é necessário romper o paradigma de interação com os clientes baseado
em questionários de satisfação e caixinhas de sugestões. As empresas precisam estabelecer meios
de interação que permitam a aproximação com os clientes e a criação de espaço de escuta e
de conversa, possibilitando que a empresa conheça os clientes, mas, também, que os clientes
possam conhecer a empresa. Dessa forma, o cliente assume um papel ativo na relação com a
empresa, potencializando a troca e compartilhamento de conhecimentos tácitos e a construção
do conhecimento estratégico.
Apesar disso, é importante termos consciência de que as TICs são ferramentas. Elas não geram
o conhecimento. Elas simplesmente facilitam o acesso aos dados armazenados e organização
das informações. São as pessoas dotadas das suas competências e habilidades que gerarão
conhecimento estratégico e inovação.
Mas isso não quer dizer que as TICs não são importantes. Cada vez mais essas ferramentas digitais
tornam-se indispensáveis para o apoio na realização das suas funções no dia a dia das empresas.
Sendo assim, as empresas devem não somente investir no aprimoramento do seu parque
tecnológico. Elas devem também se preocupar com a formação continuada dos seus colaboradores.
No quadro a seguir, conheceremos alguns dos sistemas de informação mais comuns no cotidiano
das empresas.
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Conceitos básicos da Gestão do Conhecimento • CAPÍTULO 2
Arquivos de áudio sobre diversas temáticas, tais como músicas, opiniões sobre
Podcasts
diferentes assuntos, entrevistas e leituras de obras literárias
São ferramentas que possuem como principal objetivo a criação de uma rede
Redes Sociais
de relacionamento ou uma comunidade virtual.
Atenção
Sugerimos retorno ao Livro Didático da disciplina TICs aplicadas às Informações Gerenciais para rever os conteúdos
referentes a Sistema de Informação e Ferramentas da Web 2.0.
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CAPÍTULO 2 • Conceitos básicos da Gestão do Conhecimento
Sintetizando
Ao longo dos estudos do capítulo 2, discutimos sobre a diferença entre dados, informação e conhecimento. Apresentamos os
diferentes tipos de conhecimentos (tácitos e explícitos) presentes no ambiente organizacional.
Em seguida, discorremos sobre o gerenciamento dos conhecimentos presentes na empresa. Nesse momento, foi destacado
que o sucesso da empresa depende da forma como ela constrói conhecimentos e os aplica no dia a dia com objetivos de
melhorar e aprimorar os processos, produtos e serviços ofertados. Foi destacado que a Gestão do Conhecimento deve
levar em consideração tanto os conhecimentos presentes no ambiente interno quanto os conhecimentos externos à
organização, incluindo os do mercado, macroambiente e dos clientes. Finalizamos os nossos estudos discorrendo sobre
como as Tecnologias de Informação e Comunicação podem ser utilizadas como ferramentas para favorecer a Gestão do
Conhecimento.
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CAPÍTULO
A DINÂMICA DA CONSTRUÇÃO
DO CONHECIMENTO 3
Apresentação
Nos capítulos anteriores, discutimos sobre a importância da gestão dos conhecimentos internos
e externos para os negócios e sucesso das organizações do século XXI.
Além disso, perceberemos que para que esse processo gere frutos positivos para a empresa
faz-se necessária a adoção de modelos gerenciais e a construção de ambientes organizacionais que
favoreçam e estimulem a socialização e a construção individual e colaborativa de conhecimentos.
Objetivos
29
CAPÍTULO 3 • A dinâmica da construção do conhecimento
Nos capítulos anteriores, discutimos sobre a importância da gestão dos conhecimentos internos
e externos para os negócios e o sucesso das organizações do século XXI.
Seria incorreto afirmar que o conhecimento se torna presente no contexto organizacional devido
à Gestão do Conhecimento. Independente da época, todas as empresas possuem documentos nos
mais diferentes formatos, como texto, imagem, áudio, digital e vídeo. Além disso, as organizações
são formadas por colaboradores diretos e indiretos. E não podemos esquecer o fato de que o
conhecimento está diretamente ligado aos seres humanos. Sendo assim, podemos afirmar que o
conhecimento faz parte e esteve sempre presente no ambiente organizacional. Partindo dessas
premissas, podemos concluir que a gestão do conhecimento não é algo totalmente inovador,
conforme afirma Carvalho (2012).
30
A dinâmica da construção do conhecimento • CAPÍTULO 3
Fonte: <http://www.ufal.edu.br/gestaodoconhecimento/arquivos/gc/os-quatro-modos-de-conversao-do-
conhecimento/@@images/dade6ab9-150a-4a9d-86b4-b409b8707cc8.jpeg. Acesso em 21/4/2017>.
Agora, conheceremos cada uma das etapas que constituem o modelo Seci.
31
CAPÍTULO 3 • A dinâmica da construção do conhecimento
De forma geral, podemos considerar que existem três modelos gerenciais adotados pelas
empresas: modelo tradicional (ou Top Down), modelo empreendedor (ou Bottom Up) e modelo
participativo (ou Middle Up Down). Agora, conheceremos cada um desses modelos e identificar
aquele mais adequado para a construção do conhecimento.
» Modelo Tradicional
32
A dinâmica da construção do conhecimento • CAPÍTULO 3
Com base nos conhecimentos construídos e nas decisões tomadas são determinadas as
ações a serem executadas pelo nível operacional. Esses recebem as ordens da alta gestão
e devem executar as ordens sem questionamentos. Não há espaço para o diálogo e os
conhecimentos dos colaboradores operacionais não são valorizados.
O nível gerencial é responsável pela transmissão das ordens e das ações (conhecimentos)
estabelecidas pela direção para o nível operacional. Ele ainda deve se responsabilizar
para que as ordens sejam cumpridas e as metas estabelecidas sejam alcançadas.
» Modelo Empreendedor
Nesse modelo, a alta gestão e o nível gerencial assumem o papel de mediadores e possuem
a responsabilidade de estimular o empreendedorismo do nível operacional. Esses, por
sua vez, devem desenvolver novos conhecimentos que gerem novas oportunidades de
negócios para a empresa.
Os autores Carvalho (2012) e Santos et al. (2001) destacam que o modelo empreendedor
pode trazer impactos negativos para o processo de construção do conhecimento, já
que a valorização da autonomia dos colaboradores pode reduzir as oportunidades de
interação entre os membros da equipe e de trabalho em equipe, limitando a trocar de
conhecimento e compartilhamento de conhecimento no ambiente organizacional.
» Modelo Participativo
33
CAPÍTULO 3 • A dinâmica da construção do conhecimento
Não valorização dos conhecimentos dos Valorização dos conhecimentos dos Valorização do conhecimento de todos os
colaboradores colaboradores membros: direção, gerência e operacional
Para refletir
Considerando os três modelos de gestão apresentados: Tradicional, Empreendedor e Participativo, qual seria o modelo mais
adequado para a Gestão do Conhecimento?
O modelo tradicional não valoriza o conhecimento do colaborador e não estimula a troca e compartilhamento do
conhecimento. O modelo empreendedor reconhece a importância do conhecimento dos colaboradores. Entretanto, a
valorização da autonomia reduz a interação e compartilhamento do conhecimento. Por sua vez, o modelo participativo
valoriza o conhecimento de todos os colaboradores e reconhece a importância da interação, do trabalho colaborativo e do
compartilhamento de conhecimento para o sucesso dos negócios.
Partindo do princípio de que a Gestão do Conhecimento tem como premissas básicas a valorização do conhecimento de
todos os membros da empresa, a interação e compartilhamento do conhecimento, o modelo participativo (Middle Up Down)
torna-se o modelo gerencial mais adequado para favorecer a dinâmica da construção do conhecimento organizacional.
Sendo assim, é importante que as empresas construam ambientes propícios para a construção
do conhecimento organizacional. A esse ambiente damos o nome de Contexto Capacitante
para o Conhecimento.
34
A dinâmica da construção do conhecimento • CAPÍTULO 3
» Confiança
» Empatia
» Tolerância ao erro
O erro faz parte da natureza humana. Somos humanos e, por isso, erramos. Sendo
assim, devemos romper com a visão negativa do erro no dia a dia das empresas. O erro
deve ser considerado um aspecto positivo que permite o aprimoramento e a melhoria
dos processos, produtos e serviços. É por meio do erro que construiremos novos
conhecimentos para solução dos problemas. Não devemos ter medo de errar.
» Coragem
No dia a dia das empresas, não podemos ter medo de apresentar os novos conhecimentos
construídos sobre determinado assunto. A coragem é essencial para submeter os nossos
conhecimentos ao julgamento e às criticas de terceiros.
O contexto capacitante para o conhecimento pode se constituir por meio de três formatos: físico,
virtual e mental.
O contexto capacitante físico diz respeito à infraestrutura física da empresa que permite criar
espaços físicos que permitam a interação, a colaboração e o compartilhamento de conhecimentos.
Podemos citar como exemplo de contexto capacitante físico as salas compartilhadas de trabalho,
sem divisórias e espaços reservados. Esse tipo de espaços ampliam possibilidades de interação
e troca de conhecimento entre os colaboradores. Outro exemplo é a sala de reunião.
35
CAPÍTULO 3 • A dinâmica da construção do conhecimento
Para refletir
De acordo com Carvalho (2012), o conhecimento não deve ser considerado como algo estatístico, imutável e finalizado. O
conhecimento está em constante processo de construção. Sendo assim, a validade de um conhecimento está atrelada ao
tempo e ao espaço, à cultura, aos valores e à linguagem.
Um conhecimento pode ser válido para determinado grupo social e não para outros. Hoje, um conhecimento pode ser válido
para explicar determinado fenômeno. Porém, daqui a cinco anos, esse mesmo conhecimento pode não ser mais aceito para
explicar esse mesmo fenômeno, pois novos conhecimentos serão construídos.
Sendo assim, podemos afirmar que todo conhecimento está atrelado a determinado contexto. E que os valores, a cultura,
a linguagem, a temporalidade e a espacialidade irão determinar a validade de um conhecimento para determinado grupo,
incluindo as empresas.
Sintetizando
Ao longo do capítulo 3, discutimos o processo de construção do conhecimento no ambiente organizacional. Foi possível
perceber que ele é processo dinâmico baseado no compartilhamento e na construção do conhecimento e denominado
espiral do conhecimento.
Além disso, aprendemos que para que esse processo gere frutos positivos para a empresa faz-se necessária a adoção de
modelos gerenciais e a construção de ambientes organizacionais que favoreçam e estimulem a socialização e a construção
individual e colaborativa de conhecimentos.
36
CAPÍTULO
GESTÃO DA DIVERSIDADE
E AS BARREIRAS PARA
CONSTRUÇÃO DO CONHECIMENTO 4
Apresentação
No capítulo 4 do Livro Didático, discutiremos sobre a gestão da diversidade e os ganhos que ela
pode trazer para as empresas. Perceberemos que ela é essencial para o processo de construção
do conhecimento do ambiente organizacional e para o aumento de competitividade e da
capacidade criativa.
Além disso, perceberemos que uma das formas de minimizar essas barreiras é por meio do
desenvolvimento de práticas e políticas que motivem e estimulem os colaboradores a compartilhar
os seus saberes e suas experiências.
Objetivos
37
CAPÍTULO 4 • Gestão da diversidade e as barreiras para construção do conhecimento
A diversidade inclui todos, não é algo que seja definido por raça ou gênero.
Estende-se a idade, história pessoal e corporativa, formação educacional, função
e personalidade. Inclui estilo de vida, preferência sexual, origem geográfica,
tempo de serviço na organização, status de privilégio ou de não privilégio e
administração ou não administração.
Com base nas colocações do autor, podemos perceber que a questão da diversidade é bastante
complexa e abrangente. Ela deve considerar que o conceito da diversidade deve ir além das
questões relacionadas ao gênero e às raças. Ela envolve diferentes aspectos, tais como sexo,
identidade de gênero, idade, grau de instrução, grupo étnico, religião, origem, raça e língua.
Saiba mais
Atenção
Pesquisa realizada por Oliveira e Rodrigues (2004) mostra a realidade da diversidade nas empresas brasileiras. Nesse estudo,
os autores identificam o aumento da participação das mulheres nas equipes de colaboradores das empresas.
No que se refere às questões étnico-raciais, foi identificada a ausência de negros ocupando cargos que exigem maiores níveis
educacionais. Tal realidade reflete as desigualdades na sociedade brasileira e mostram a existência de barreiras culturais que
impedem maior inserção dos negros no mercado de trabalho.
38
Gestão da diversidade e as barreiras para construção do conhecimento • CAPÍTULO 4
Os autores mostram que a questão da diversidade ainda se encontra restrita aos aspectos de gênero e étnico-raciais, este
último ainda são tratadas de forma incipiente. Entretanto, é necessário ampliar a visão sobre a diversidade, incluindo a
comunidade LGBT, religião, faixa etária e origem social.
Os principais ganhos oriundos das práticas voltadas para a gestão da diversidade estão relacionados
à maior capacidade da empresa de atrair e de reter grandes talentos, de ampliar a sua atuação em
segmentos diversificados de negócios e mercado, de gerar processos inovadores e de solucionar
problemas.
Conforme discutimos nos capítulos anteriores, o conhecimento é uma das principais fontes
de vantagens competitivas. A gestão da diversidade poderá favorecer o compartilhamento de
conhecimento entre os colaboradores ampliando as possibilidades de resolução de problemas
e a geração de ideias inovadoras e criativas.
As pessoas que pensam igual terão as mesmas ideias. Sendo assim, a criação de um ambiente
heterogêneo, constituído por colaboradores com diferentes origens sociais, identidades de gênero,
faixas etárias, grau de instrução, religião e raças, ampliam a possibilidade de desenvolvimento
de diferentes soluções para um mesmo problema e a geração de propostas inovadoras frente
aos desafios encontrados.
Essas barreiras se intensificam quando estão relacionadas a questões culturais. Uma delas é
associar a retenção da informação e do conhecimento como forma de manutenção de poder
e/ou estabilidade de vínculo empregatício.
39
CAPÍTULO 4 • Gestão da diversidade e as barreiras para construção do conhecimento
colegas e superiores, ou, simplesmente, estão reproduzindo uma atitude comum presente na
cultura organizacional.
De acordo com Probst et al. (2002), citado por Oliveira (2012), os aspectos que impedem o
compartilhamento do conhecimento podem ser classificados em três categorias.
A primeira categoria está relacionada ao uso de novos conhecimentos. No dia a dia das empresas
é possível observar que muitos colaboradores não compartilham os seus conhecimentos por
acreditarem que estes estão errados ou não são relevantes para a organização. Por outro lado,
há colaboradores que não compartilham o seu conhecimento por medo de perder o seu posto
de trabalho para outros colaboradores.
Os autores Cormican e Dooley (2007), citados por Barbosa et al. (2009), em seus estudos,
apresentam as principais barreiras que dificultam a troca de conhecimento: motivação e
habilidades, confiança, recursos e busca e acesso à informação.
Fonte: Adaptado Barbosa et al. (2009) citado por Cormican e Dooley (2007).
40
Gestão da diversidade e as barreiras para construção do conhecimento • CAPÍTULO 4
De acordo com Carvalho (2012), os gestores e a alta direção assumem um papel muito importante
para romper ou minimizar as barreiras que impedem o compartirlhamento. Pois esses são
responsáveis por desenvolver estratégias que favoreçam o desenvolvimento de ambiente
organizacional propício para a construção e compartilhamento de conhecimento.
Ao longo deste capítulo, foi possível perceber que as pessoas possuem papel central na questão
da Gestão do Conhecimento, já que são elas que constroem e compartilham os conhecimentos
no ambiente organizacional. Percebemos também que existem diferentes obstáculos criados por
essas mesmas pessoas que impedem a circulação dos conhecimentos no dia a dia da empresa.
As políticas voltadas para o processo de recrutamento e seleção deve ser baseada na gestão por
competências. O processo deve tanto valorizar as competências técnicas como as competências
de suporte, já que estas favorecem a dinâmica de construção do conhecimento. O objetivo do
processo de recrutamento e seleção deve ser romper o paradigma do aumento dos recursos
humanos. Deve se voltar para o aumento do capital humano.
Ainda na questão da formação continuada, as empresas devem fazer parcerias com instituições
de ensino (educação básica, cursos profissionalizantes e educação superior) com o objetivo de
promover a capacitação dos seus colaboradores. A organização também deve estar preocupada
em promover formas inovadoras de treinamento e desenvolvimento, como, por exemplo, a oferta
de cursos on-line.
41
CAPÍTULO 4 • Gestão da diversidade e as barreiras para construção do conhecimento
A formação continuada deve ser vista pelas empresas como uma forma de investimento, pois as
estratégias de T&D são umas das alternativas válidas para o aumento do capital humano. Sendo
assim, é importante que as empresas reservem um percentual dos seus lucros anuais para a
formação dos colaboradores.
Sendo assim, é muito importante desenvolver formas de divulgação dos resultados obtidos pelos
colaboradores de forma individual e coletiva. Uma possibilidade é a criação de eventos públicos
para divulgação de resultados e premiação dos indivíduos.
Já as práticas para o plano de carreira devem se voltar para identificação e formação de substitutos
tanto nos níveis operacionais quanto nos gerenciais e para a mobilidade funcional com previsão
de ocupação de cargos em diferentes áreas da empresa, tendo como base as competências
técnicas e de suporte dos colaboradores. Além disso, é importante a criação de estratégias que
permitam a retenção de talentos, permitindo o controle do turnover da empresa e a evasão de
conhecimento.
Atenção
O que é Turnover?
“É um conceito frequentemente utilizado na área de Recursos Humanos (RH) para designar a rotatividade de pessoal em
uma organização, ou seja, as entradas e saídas de funcionários em determinado período de tempo.”
Fonte: httpts://www.significados.com.br/turnover/. Acesso em 1/5/2017.
42
Gestão da diversidade e as barreiras para construção do conhecimento • CAPÍTULO 4
Sintetizando
Durante a leitura do capítulo 4, discutimos sobre a gestão da diversidade e os ganhos que ela pode trazer para as empresas.
Foi possível perceber que a gestão da diversidade é essencial para o processo de construção do conhecimento do ambiente
organizacional e para o aumento de competitividade e da capacidade criativa. Em um segundo momento, discorremos sobre
os desafios presentes no ambiente organizacional que impedem a construção e compartilhamento de conhecimentos.
Finalizamos o nosso capítulo discutindo sobre a importância do desenvolvimento de práticas e políticas que motivem e
estimulem os colaboradores a compartilhar os seus saberes e as suas experiências.
43
CAPÍTULO
A APRENDIZAGEM NO AMBIENTE
ORGANIZACIONAL 5
Apresentação
Já percebemos, ao longo do estudo dos capítulos anteriores, que as pessoas são os elementos
básicos para a gestão baseada no conhecimento. Já que as pessoas são responsáveis pela criação,
compartilhamento e aplicação dos conhecimentos no dia a dia das empresas.
Tendo como base essa premissa, discutiremos a importância da gestão do capital humano e
apresentaremos a aprendizagem organizacional, em especial, a educação corporativa, como
essencial para o desenvolvimento e o aumento do capital humano nas empresas.
Objetivos
44
A aprendizagem no ambiente organizacional • CAPÍTULO 5
Ao longo do estudo dos capítulos 1, 2, 3 e 4, percebemos que as pessoas são elementos básicos para
a gestão baseada no conhecimento. Já as pessoas são responsáveis pela criação, compartilhamento
e aplicação dos conhecimentos no dia a a dia das empresas. Os colaboradores devem ser
considerados não como meros executores de atividades e de tarefas. Eles devem ser considerados
como trabalhadores intelectuais ou trabalhadores do conhecimento, conceito cunhado por Peter
Drucker, conforme citado por Carvalho (2012).
Dentro dessa perspectiva, os colaborados devem ser vistos não como meros recursos humanos,
eles devem ser reconhecidos como capital humano. Enquanto os recursos humanos são formados
pelo quantitativo de pessoas que trabalham em uma empresa. O capital humano é parte do ativo
tangível das empresas, sendo formada a soma de todos os conhecimentos tácitos e explícitos
presentes no ambiente organizacional.
Saiba mais
O valor de mercado de uma empresa é composto pelos valores dos seus ativos tangíveis e intangíveis. Sendo que os ativos
intangíveis é que agregram maior valor ao preço da organização.
Sendo assim, o capital humano, de acordo com Santos et al. (2001), é formado pelas habilidades
dos colaboradores, pelos conhecimentos que estes constroem na sua formação acadêmica e ao
longo da sua vida pessoal e profissional. A este grupo devemos somar as informações oriundas
dos clientes, fornecedores, empresas parceiras, concorrentes e das esferas governamentais. O
capital humano deve ser gerenciado de forma que esses conhecimentos possam ser aplicados
com objetivos de trazer ganhos e vantagem competitiva para as organizações. Diante disso,
podemos concluir que há uma relação direta entre o aumento do capital humano e o aumento
da capacidade de inovação e competitividade das empresas.
45
CAPÍTULO 5 • A aprendizagem no ambiente organizacional
A aprendizagem organizacional é, de acordo com Senge (1999), citado por Santos et al. (2001):
Dessa forma, as empresas serão capazes de planejar de forma estratégica suas ações tanto para o
desenvolvimento de atividades do dia a dia quanto para atingir os seus objetivos organizacionais
de médio a longo prazos.
Com base no que discutimos até o momento, também podemos considerar que a aprendizagem
organizacional busca identificar e corrigir os erros encontrados nos processos da empresa de
forma que esta possa se tornar mais competitiva e tenha melhor posicionamento estratégico,
reduzindo custos e desperdícios de recursos humanos, de conhecimento e insumos de produção
e garantindo a melhoria contínua dos seus produtos e serviços.
Atenção
Conforme discutimos no capítulo 3, a empresa baseada na aprendizagem deve ter tolerância ao erro, sendo necessário
romper com o paradigma do erro visto como um fracasso ou algo pejorativo. O erro deve ser considerado como um
momento importante no processo de aprendizagem organizacional e como um elemento importante ao processo de
aprendizagem, pois é por meio do erro que as empresas podem ter a oportunidade de aprender sobre os seus processos e
corrigir suas ações estratégicas.
46
A aprendizagem no ambiente organizacional • CAPÍTULO 5
De acordo com Santos et al. (2001), os principais ganhos que a aprendizagem organizacional
pode trazer para as empresas são:
» Maior capacidade de realizar previsão sobre as mudanças nos mercados e nos negócios,
evitando surpresas desagradáveis.
Mas, para o sucesso da aprendizagem nas empresas é muito importante a criação de um ambiente
e desenvolvimento de uma cultura organizacional que valorize o trabalho colaborativo, a troca
de experiências, a interação entre os colaboradores e a construção coletiva do conhecimento.
Ainda sobre a aprendizagem organizacional, é necessário destacar que esta deve ser vista de forma
ampla. Segundo Carvalho (2012), ela é consttituída de três categorias ou esferas: capacitação
do colaborador; pesquisa e desenvolvimento e novas fontes de informação e conhecimentos.
47
CAPÍTULO 5 • A aprendizagem no ambiente organizacional
A educação corporativa
Saiba mais
Vamos rever as estratégias on-line de educação corporativa lendo o capítulo 6 e/ou o conteúdo da Estação 8 da disciplina
TICs aplicadas nos processos gerenciais.
É importante destacar que a educação corporativa tem como responsabilidade à formação ampla
dos colaboradores. Sendo assim, ela não é direcionada somente em nível operacional. Deve se
preocupar também com a formação do nível gerencial e da alta gestão (direção) da organização.
Você deve ter percebido que ao discutirmos a questão da aprendizagem organizacional e a formação
dos colaboradores, é importante termos clareza sobre as competências a serem desenvolvidas
48
A aprendizagem no ambiente organizacional • CAPÍTULO 5
O mapeamento das lacunas de conhecimento contribui para que a empresa seja capaz de
identificar os conhecimentos essenciais para os seus negócios. Isto é, seja capaz de identificar
os conhecimentos tácitos que os colaboradores possuem e aqueles que precisam ser adquiridos,
de acordo com os objetivos estratégicos da empresa.
A identificação dessas lacunas contribui para definição assertiva das ações de aprendizagem
organizacional a serem desenvolvidas, evitando que deperdícios de investimento e de tempo na
construção de conhecimentos que não são úteis para os negócios da empresa.
A competência é a capacidade que o indivíduo possui para realizar algum tipo de tarefa tendo
como base as experiências passadas e os conhecimentos tácitos acumulados ao longo da sua
vida. A competência possui um caráter pragmático; isto é, está atrelada ao ato de fazer/realizar
algo. Porém, faz-se necessário destacar que as competências são baseadas em conhecimentos
e habilidades. Sendo assim, um colaborador somente é competente em determinada área se
possuir conhecimento sobre o assunto e habilidades que lhe permitam realizar tarefas de forma
eficaz, eficiente e com qualidade.
Competências de Suporte
Adaptação e flexibilidade Espírito empreendedor
49
CAPÍTULO 5 • A aprendizagem no ambiente organizacional
Além de agregar valor às competências técnicas, as competências de suporte são de grande valia
para a gestão de conhecimento, pois, muitas delas são essenciais para que os colaboradores
sejam capazes de construir e compartilhar conhecimentos.
Saiba mais
Umas das ferramentas muito utilizada nas empresas para realizar o mapeamento de competências é a Matriz de
Competências.
Segundo Setzer (2001), a matriz de competências é estruturada em forma de tabela. As linhas da tabela representam as áreas,
e as colunas as habilidades relacionadas a cada área. Cada célula, encontro da coluna com uma linha, representa um grau de
competência e/ou de conhecimento. O valor a ser atribuído a cada competência/conhecimento pode variar de zero a cinco
pontos. Sendo o grau zero a ausência de conhecimento ou competência na área. O grau cinco é um indicador de excelência.
Atenção
Diante das reflexões apresentadas, podemos concluir que é de grande importância que os gestores sejam capazes de mapear,
identificar as competências e conhecimentos existentes, assim como as lacunas de competências e de conhecimentos
presentes no ambiente. Somente assim a empresa poderá desenvolver diferentes ações de aprendizagem voltadas para
o aprimoramento das competências e conhecimentos já existentes e o desenvolvimento de novos, tendo como base os
objetivos e as estratégias organizacionais.
Sintetizando
Durante o estudo do capítulo 5 discutimos sobre os ativos tangíveis e intangíveis da empresa, em especial o capital humano.
Em seguida, discorremos sobre a importância da aprendizagem organizacional, em especial a educação corporativa,
para o desenvolvimento e o aumento do capital humano nas empresas. Finalizamos o nosso capítulo discutindo sobre as
competências a serem desenvolvidas e as lacunas de conhecimentos a serem supridas tendo como base os objetivos e os
interesses da empresa em curto, médio e longo prazos.
50
CAPÍTULO
A IMPORTÂNCIA DO CONHECIMENTO
NO PROCESSO DE INOVAÇÃO 6
Apresentação
Como vimos na 1 deste Livro Didático, a revolução tecnológica, no final do século XX, em
especial o computador e a internet, trouxe impactos significativos, apresentando novas e
diferentes demandas ao mercado de trabalho e às empresas. Cada vez mais os trabalhadores e
as organizações precisam adquirir novas habilidades e competências e novos conhecimentos;
entre elas, podemos citar a capacidade de inovação.
Por isso, nesta última , abordaremos o processo de inovação nas empresas. E conheceremos os
diferentes tipos de inovação. Teremos oportunidade de refletir sobre a influência do ambiente
das empresas e da cultura organizacional no processo de inovação.
Objetivos
51
CAPÍTULO 6 • A importância do conhecimento no processo de inovação
O que é inovação?
Como vimos ao longo dos capítulos deste Livro Didático, a revolução tecnológica, no final do
século XX, em especial o computador e a internet, trouxe impactos significativos em diferentes
segmentos da sociedade, incluindo as empresas e as escolas. Esse novo contexto apresenta novas
e diferentes demandas ao mercado de trabalho e às empresas. Sendo assim, é necessário que
empresas e colaboradores estejam preparados para lidar com as novas questões que emergem de
uma sociedade cada vez mais digital e de um mercado cada vez mais dinâmico e em constante
processo de transformação.
A verdade é que não existem muitas novidades em matéria de inovação. Os fundamentos não
mudaram durante séculos. No entanto, fomos progressivamente nos tornando mais sagazes com
respeito à gestão da inovação.
O homem vem desenvolvendo inovações desde os longínquos tempos históricos. Desde a pré-
história, o homem vem desenvolvendo diferentes ferramentas e procedimentos com o objetivo
de melhorar a sua qualidade de vida e enfrentar as dificuldades encontradas no meio ambiente
hostil para sobreviver. Como exemplo, podemos citar a técnica de produção do fogo, a roda,
técnicas de plantio e domesticação de animais.
A inovação deve ser vista como uma forma de superar as dificuldades encontradas, de fortalecimento
e sobreviência. É por meio do processo de inovação que as empresas são capazes de enfrentar
as dificuldades encontradas no dia a dia, de fortalecimento frente às demandas do mercado e
de sobreviver à concorrência.
52
A importância do conhecimento no processo de inovação • CAPÍTULO 6
Os impacto da inovação na área dos negócios envolve produtos, processos, métodos e marketing.
Vamos conhecer cada um deles:
O grau de impacto, de acordo com Possolli (2012), pode ocorrer de duas formas. A inovação pode
ser radical e incremental. A inovação radical está atrelada ao desenvolvimento e à introdução de
um novo produto, processo e/ou serviço de forma inteiramente nova. Por sua vez, a inovação
incremental se volta para a introdução de qualquer tipo de melhoria em um produto, um processo
e/ou serviço já existente na organização.
A maioria das inovações das empresas ocorre de forma incremental. Essa pode ser visualizada
nas pequenas melhorias no dia a dia das oganizações. Esse tipo de inovação visa à melhoria dos
processos da empresa e à qualidade dos produtos e serviços ofertados.
Para refletir
Apesar de a inovação incremental ser a mais comum no ambiente organizacional, as empresas devem se preocupar
constantemente com a inovação radical, pois esta poderá impactar significativamente nos negócios e até mesmo na
sobrevivência das empresas no mercado.
Por exemplo, o surgimento das máquinas fotográficas digitais trouxe impactos significativos em diferentes empresas
relacionadas a esse segmento: produção de máquinas fotográficas, comercialização de rolos de filmes fotográficos e
revelação de fotos.
53
CAPÍTULO 6 • A importância do conhecimento no processo de inovação
Essa inovação está atrelada às necessidades do mercado e dos clientes. Segundo Gundling (2000),
citado por Carvalho (2012), ela pode ser classificada em três tipos: inovações do tipo A, inovações
do tipo B e inovações do tipo C.
Provocação
Considerando a nossa experência como consumidor, seremos capazes de identificar as inovações ocorridas nos últimos anos
em determinado segmento e classificá-las como inovação do tipo A, B ou C?
Nesta categoria a inovação poderá ocorrer de duas formas: fechada (ou tradicional) ou de forma
aberta.
A inovação fechada ou tradicional considera que todo o conhecimento necessário para o processo
de inovação deverá ser oriundo exclusivamente do ambiente interno da empresa e dos seus
colaboradores. Essa não considera os conhecimentos gerados por consultores externos e pelas
empresas que atuam no mesmo segmento.
Já a inovação aberta funciona de forma oposta à inovação fechada. As empresas que realizam esse
tipo de inovação consideram como essenciais tanto os conhecimentos produzidos no ambiente
interno e dos seus colaboradores quanto os conhecimentos do ambiente externo, tais como
empresas parceiras, concorrentes, clientes e instituições de ensino e pesquisa.
Com base nas considerações apresentadas, podemos concluir que a inovação fechada é restritiva por
se limitar aos conhecimentos produzidos no ambiente interno da empresa e, consequentemente,
reduz a sua capacidade de inovação e competitividade. Ao contrário da inovação aberta que ao
considerar tanto os conhecimentos internos e externos amplia o seu potencial inovador e a sua
capacidade competitiva.
54
A importância do conhecimento no processo de inovação • CAPÍTULO 6
A partir da segunda metade do século XX, o mercado mundial e o interno se apresentam cada vez
mais instáveis e em constante processo de transformação. Com a implementação da economia
globalizada, essas transformações se tornam cada vez mais profundas e atreladas ao aumento
da concorrência. Dentro desse cenário, as empresas precisam enfrentar essas instabilidades
para poder sobreviver, se tornar competitivas e obter lucros. Para ganhar essa batalha diária e
constante, as empresas precisam inovar, já que o processo de inovação tem relação direta com
o sucesso nos negócios.
O modelo linear science push considera que a inovação é um processo de criação do conhecimento
técnico-científico. Ele é constituído das seguintes etapas: pesquisa, desenvolvimento experimental,
produção e lançamento comercial. O objetivo desse modelo é a oferta de produtos inovadores
para o mercado, por essa razão é chamado de modelo ofertista. Já no modelo demand pull o
processo de inovação tem como objetivo atender às demandas e necessidades do mercado, tanto
por meio da oferta de novos produtos e serviços quanto pelo aperfeiçoamento e melhoria deles.
Já os modelos não lineares podem ser classificados como modelo de inovação de terceira geração
e modelo de principais conexões. O modelo de terceira geração é baseado tanto na necessidade
do mercado quanto nos avanços técnico-científicos. Grosso modo, podemos considerar que
ele é constituído pela soma dos dois tipos de modelos lineares. Sendo assim, esse constitui um
modelo sistêmico que envolve a interação entre diferentes agentes: demandas do mercado e
do desenvolvimento da ciência. O modelo denominado princípios de conexão é semelhante
ao de terceira geração por envolver os mesmos elementos: mercado, conhecimentos científicos
e a interação entre eles. Entretanto, neste modelo valoriza a interação e o feedback constantes
55
CAPÍTULO 6 • A importância do conhecimento no processo de inovação
entre todos os elementos da que compõe a cadeia do processo de inovação, não se restringindo
somente ao mercado e ao conhecimento científico.
Os principios que norteiam uma cultura de inovação nas empresas são sete: tolerância a
divergência; tolerância ao erro; equipes heterogêneas, educação continuada, liderança inovadora,
ambiente físico e comunicação fluente.
Nem sempre no processo de criação de conhecimento as pessoas tendem a ter as mesmas ideias
e soluções idênticas para os problemas e desafios encontrados no dia a dia das empresas. Por
isso, é importante estimular as pessoas a apresentarem as suas ideias mesmo que elas sejam
divergentes das do grupo, pois essas podem ser as mais inovadoras.
A inovação exige tolerância ao erro, já que cada processo de inovação possui taxa de erro de 80%.
Isto é, a cada 10 propostas inovadoras apresentadas somente duas delas apresentarão resultados
satisfatórios e positivos. Dentro desse contexto, o erro deve ser visto como uma possibilidade de
recomeço, de forma que possamos aprimorar o processo de criação e inovação.
56
A importância do conhecimento no processo de inovação • CAPÍTULO 6
Sintetizando
Neste último capítulo da disciplina Gestão do Conhecimento, tivemos oportunidade de discutir sobre a inovação e a sua
importância para o sucesso das empresas.
Na primeira parte, construímos o conceito de inovação e compreendemos a sua importância para os negócios da empresa.
Em seguida, conhecemos os diferentes tipos de inovação presentes no ambiente organizacional.
Na segunda parte do capítulo, percebemos a necessidade de criação de contextos capacitantes (físicos, mentais/cognitivos
e virtuais) propícios para o processo de inovação. Finalizamos os nossos estudos discutindo sobre a influência da cultura
organizacional no processo de inovação das empresas.
57
Referências
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Informação e Sociedade: Estudos, João Pessoa, v. 19, n. 2, p. 13-24, maio/ago. 2009.
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NONAKA, I; TAKEUCHI, H. Criação de conhecimento na empresa: como as empresas japonesas geram a dinâmica
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77, maio/ago. 2000.
58