INSTITUTO PORTUGUÊS DE PSICOLOGIA e outras CIÊNCIAS

Pós-Graduação em
Intervenção em Crise, Emergência
e Catástrofe
(Intervenção em Crise Psicológica via
telefone - teleassistência)

Margarida Portugal Mota

Intervenção em Crise Psicológica via
telefone - teleassistência

INSPSIC
Crise psicológica
Face a uma situação exigente [incidente crítico], as competências e estratégias usuais do
indivíduo para fazer face a um problema são insuficientes, ocorrendo uma disrupção da
homeostasia psicológica.

(Flannery & Everly, 2000; Everly, Philips, Kane & Feldman, 2006; Roberts, 2002, 2005; Silva, 2009)

INSPSIC
Crise psicológica (II)
Incidente crítico - Qualquer evento que possa ser percecionado como um evento
stressante, que tem em si o potencial para desencadear uma crise psicológica e,
consequentemente, diminuição do funcionamento adaptativo.

(Flannery & Everly, 2000; Everly & Mitchell, 1999)

INSPSIC
Crise psicológica (III)
• Os momentos de crise são caracterizados por um aumento de ansiedade, que conduz à
diminuição do funcionamento cognitivo e condiciona a capacidade de resolução de
problemas;
• As crises são limitadas no tempo, podendo acarretar consequências positivas ou
negativas, dependendo da utilização de estratégias de coping adaptativas ou
desadaptativas, respectivamente.

INSPSIC
Intervenção em crise via telefone –
Objetivos

• Diminuição das respostas cognitivas mal adaptativas e das emoções associadas a uma
situação de crise;
• Redução das estratégias de coping desadequadas;
• Implementação de planos de ação mais adequados e eficazes para a resolução da
situação que precipitou a crise.

INSPSIC
Intervenção em crise via telefone -
Vantagens

• Intervenção breve;
• Contacto poder ser realizado de forma anónima;
• Facilita o acesso e a interação entre o técnico e a pessoa que necessita de ajuda.
• Quebra barreiras psicológicas (facilita a interação e o processo de ajuda);
• Contactante com um maior controlo sobre a situação;
• Acessível a qualquer pessoa que queira ligar;
• Facilita igualmente a desinibição e a expressão emocional.

INSPSIC
Intervenção em crise via telefone -
Dificuldades

• Facilidade em deslizar para uma conversa casual em vez de manter uma relação
marcada pela objetividade e imparcialidade;

INSPSIC
Intervenção em crise via telefone –
Aspetos da comunicação

Empatia Escuta ativa

Feedback Assertividade

INSPSIC
Intervenção em crise via telefone –
Que situações?

• Tentativas e risco de suicídio;

• Episódios Depressivos;
• Crises de Ansiedade / Ataque de Pânico;
• Crises Psicóticas ou Episódios Dissociativos;
• Aconselhamento na Notificação de Morte e Apoio ao início do Processo de Luto;
• Violência Doméstica / Violações / Abuso Sexual;
• Situações de Choque Emocional.

INSPSIC
Intervenção em crise via telefone –
Fases

• Contextualização
• Recolha de dados sobre a situação de crise e as necessidades imediatas;
• Avaliar o que aconteceu, como aconteceu, quais as consequências imediatas do
sucedido;
• Identificação das necessidades prioritárias;
• Ações já realizadas e meios necessários à intervenção;
• A recolha desta informação pode envolver diversas pessoas, nomeadamente quem
necessita de ajuda, familiares ou conhecidos.

INSPSIC
Intervenção em crise via telefone –
Fases (II)

• Estabelecimento de relação
• Primeira abordagem com a pessoa que necessita de ajuda;
• Recurso a técnicas de escuta ativa (por exemplo, clarificação, paráfrase, reflexão
de sentimentos e resumo);
• Linguagem do psicólogo deve ser adaptada ao nível de desenvolvimento do
contactante, privilegiando mensagens breves, objetivas e focadas no presente;
• Postura empática;
• Capacidade de fornecer adequado feedback;
• Estilo de comunicação assertiva.

INSPSIC
Intervenção em crise via telefone –
Fases (III)

• Avaliação
• Deve centrar-se na descrição da situação de crise atual:
• Existência e caracterização do risco para o próprio ou outros;
• Nível de exposição ao incidente crítico;
• Estratégias de coping;
• Rede social de apoio e alternativas de resolução da situação.

INSPSIC
Intervenção em crise via telefone –
Fases (IV)

• Estabilização emocional
• Validar o sofrimento causado pela situação em curso e normalizar os sintomas daí
decorrentes, promovendo sempre o restabelecimento funcional e a utilização dos recursos
pessoais;
• A pessoa deve ser encorajada a reconhecer os sentimentos e falar diretamente sobre eles,
de forma a possibilitar a expressão emocional e normalizar os sinais e sintomas decorrentes
da situação;
• O indivíduo deve ser ajudado a encarar as suas reações como manifestações normais e
esperadas.

INSPSIC
Intervenção em crise via telefone –
Fases (V)

• Estabilização emocional (cont.)

• O psicólogo pode recorrer a técnicas de estabilização emocional e intervir por
telefone diretamente com a pessoa em crise ou recorrer a alguém no local que
funcione como intermediário para a aplicação das técnicas;
• Pretende-se que a pessoa recupere o controlo da situação. O psicólogo deve
orientá-lo na aquisição de uma postura pró-activa, no sentido da auto-
responsabilização e controlo sobre o processo, desencorajando a passividade e a
dependência.

INSPSIC
Intervenção em crise via telefone –
Fases (VI)

• Planificar a resolução
• Estabelecer o plano de resolução da situação e pedido de ajuda;
• Poderá ser equacionada necessidade de avaliação médica em unidade hospitalar.
Por vezes esta decisão não é aceite pelo próprio, mas deverá ser reforçada e
explicada, permitindo a colocação de dúvidas e aconselhamento no sentido da
resolução do problema;
• Deverá ser transmitida informação sobre os recursos disponíveis, sinais de alerta
que justifiquem um novo pedido de ajuda, comportamentos que devem ser
evitados e orientação aos acompanhantes da pessoa.

INSPSIC
Intervenção em crise via telefone –
Fases (VII)

• Follow-up e Referenciação
• O técnico deve assegurar-se que recolheu todos os dados de identificação do indivíduo, de
modo a possibilitar a realização de Follow-up e Referenciação, quando necessário;
• No follow-up deve ser avaliada a evolução do indivíduo ao nível da sintomatologia
apresentada e as estratégias de coping utilizadas, definindo a necessidade ou não de
referenciação;
• Os indivíduos devem ser referenciados quando a sintomatologia persistir com intensidade ao
longo do tempo.

INSPSIC
Simulação de casos práticos

INSPSIC
Caso I
• Ana

• 35 anos

• AP Depressão, TS anterior

• Medicada com Alprazolam, Diazepam e Sertralina

• Liga ao seu Psicólogo e diz que vai suicidar-se. Refere não

aguentar mais e que não “passará de hoje”

INSPSIC
Caso II
• Luís

• 40 anos

• AP Psiquiatria, TS anterior

• Medicado mas não cumpre terapêutica farmacológica por

dificuldades económicas

• Ligou a um amigo a dizer que tem pensamentos sobre a morte

• Amigo liga ao Psicólogo a pedir ajuda

INSPSIC
Caso III
• Natália

• 55 anos

• Encontrou o filho enforcado, pela manhã

• Sente-se culpada por não ter chegado “a tempo”

• Imagens intrusivas

• Diz que “é melhor ir para junto dele”

• Liga à vizinha porque sabe que é Psicóloga

INSPSIC
Caso IV
• Liliana

• 45 anos

• Alteração de humor e comportamento há cerca de 15 dias

• Consumo de álcool em excesso

• Comportamento agressivo, vários episódios de agressão física à mãe. Idosa com

AP Alzheimer

• Hoje com alucinações auditivas e discurso incoerente

• Irmão liga ao Psicólogo

INSPSIC
Bibliografia
• Echterling, L.G. & Hartsough, D.M. (1989). Phases of Helping in Successful Crisis Telephone Calls.
Journal of Community Psychology. Vol.17: 249-257.

• Everly, G. & Mitchell, J. (1999). Critical incident stress management: A new era and standard of
care in crisis intervention (2nd Ed). Ellicott City, MD: Chevron Publishing.

• Flannery, R. B. & Everly, G. (2000). Crisis intervention: a review. International Journal of Emergency
Mental Health, 2 (2), pp. 119-125.

• Gilat, I. & Shahar, G. (2007). Emotional First Aid for a suicide crisis: comparison between
telephonic online and internet. Psychiatry: Interpersonal and Biological Processes 70 (1): 12-18.

INSPSIC
Bibliografia
• Kalafat, J., Gould, M., Munfakh, J. & Kleinman, M. (2007). An Evaluation of Crisis Hotline Outcomes
Part 1: Nonsuicidal Crisis Callers. Suicide and Life-Threatening Behavior, 37 (3): 322-337.

• Lester, D. (1974). The unique qualities of telephone therapy. Psychotherapy: Theory, Research and
Practice. Vol.11: 219-221.

INSPSIC