Respondendo BB Atende

ATENÇÃO: Sempre verifique o canal de origem primeiro, se é

BACEN, PROCON ou outros.

BACEN: Entenda o que aconteceu, forneça todos os detalhes, inclua

todos os documentos, mesmo se você for transferir responsabilidade.

PROCON: Responda exatamente o que o PROCON pedir.

OUTROS: Não gera impacto, mas é importante tratar para evitar

evoluir para um BACEN.

DICAS:
1- Evite mentiras, elas atrapalham mais do que ajudam. Uma contradição
é a maneira mais fácil de fazer uma situação evoluir de simples para
intratável;

2- Evite repasses. Um Atende solucionado não estoura na cara de

ninguém, um Atende ping-pong tende a voltar e ficar mais espinhoso;

3- Leia com atenção, o diabo está nos detalhes. Quando for ler um
Atende, é melhor que ele seja a única coisa que você está fazendo.

4- Mude algum detalhe na resposta para casar com o relato do cliente.

Nós não gostamos de receber resposta pronta do Resolve que deixa
evidente que o gestor não leu, nossos clientes também não gostam dessa
sensação.

5- Chute prazos pra cima, nunca pra baixo. O cliente não vai ficar muito
mais irritado por um prazo longo, mas perder prazo é inadmissível.
OPERAÇÃO EM TAA RECICLADOR
Procedimento: Se necessário, solicite análise de imagem CFTV para o GeMod.

Resposta:

Prezados,

Conforme procedimento determinado na IN 506-1, item 18.3 e 506-2, item 15.1.2.2 a PSO não
analisa contestação de transação em TAART nem dá parecer. Além disso somos dependência de
apoio operacional, não nos cabendo decisão sobre interesse negocial, que não existe de nossa
parte.

A responsabilidade do parecer é exclusiva da CMA Curitiba, centralizadora das análises, cabendo

o seu acionamento pela SAC, CRBB ou Ouvidoria caso necessário, conforme IN 506.

Em vista a subsidiar qualquer decisão de outra dependência realizamos a verificação das imagens
de CFTV e constatamos <insira descrição do que for relevante>.

PSO DF II
OPERAÇÃO EM TAA DE CHEQUES
Procedimento: Confirme os dados fundamentais da operação: TAA, data, composição, Ag e CC.
De posse dos dados necessários, contacte o GeMod para operacionalizar: localizar envelope preso,
cédulas soltas, ou analisar contestação de saque (verificar fita detalhe e recontagem do numerário).
RESPOSTA 1: Relato confirmado, evento corrigido;
RESPOSTA 2: Relato confirmado, problemas com cheque;
RESPOSTA 3: Relato confirmado, valor não bate;
RESPOSTA 4: Nada localizado;
RESPOSTA 5: Dados insuficientes.

Resposta 1 (Relato confirmado, evento corrigido):

Prezados,

Entramos em contato com o GeMod responsável pelo terminal e já solucionamos a demanda, o

valor referente já foi depositado em conta, conforme normativo, e pode ser verificado no extrato
da conta.

Orientamos que no futuro o cliente procure direta e imediatamente a equipe PSO da agência do
TAA em vista a obter resolução mais célere, dado que terminais comuns são tratados localmente.

PSO DF II

Resposta 2 (Relato confirmado, problemas com cheque):

Prezados,

O cheque depositado não pôde ser compensado devido a <escolha: danos na tarja magnética ou
devolução Motivo XX>. A equipe de compensação tentou mais de uma vez o contato pelo telefone
informado, sem sucesso, não sendo viável tentar indefinidamente.

Conforme normas do Banco Central sobre o assunto o cheque está disponível para retirada pelo
depositante na agência de depósito. Havendo necessidade, o envio do documento para outra
agência pode ser solicitado via qualquer canal remoto do Banco, com preferência aos canais de
contato com o gerente de relacionamento. Internamente tratar por Protocolo.

PSO DF II

Resposta 3 (Relato confirmado, valor não bate):

Prezados,

Verificamos divergência entre o valor informado pelo cliente e o encontrado em nossa análise,
dessa forma não será possível efetuar a devolução nos termos requisitados. Efetuamos depósito no
valor de <insira valor verificado, caso passível de depositar>, efetivamente encontrado.

A análise procedural encerra a interveniência desta PSO no fato. A divergência, se necessário,

deve ser tratada sob aspecto negocial por dependência de relacionamento.

PSO DF II
Resposta 4 (Nada localizado):

Prezados,

Após verificação do GeMod responsável, não foi encontrado <envelope/dinheiro/saque> relatado

pelo cliente. Solicitamos confirmar os dados da operação para que possamos efetuar nova busca.
Verificar também se a operação foi realizada em TAAR, caso em que o tratamento deve ser feito
pela CMA, não cabendo interveniência desta PSO.

PSO DF II

Resposta 5 (Dados insuficientes):

Prezados,

Não é possível efetuar a análise com os dados apresentados. Solicitamos consultar com o cliente o
<insira aqui dados faltantes> para que possamos proceder com a verificação e ressarcimento.

PSO DF II
OPERAÇÃO EM TERMINAL DE CAIXA
Procedimento: Identifique parâmetros e documentos relevantes no relato ou anexos. Verifique fita
detalhe do TCX no REDOC, utilizando os dados informados para a busca no aplicativo. Pode ser
necessário buscar em todos os terminais ativos na agência no dia. Determine pela fita detalhe se os
procedimentos esperados foram realizados pelo atendente. Após análise, fale com o atendente para
obter o relato detalhado do acontecido.
RESPOSTA 1: Procedimento correto, leitura por máquina;
RESPOSTA 2: Procedimento correto, a reclamação pode ser explicada por falha funcional;
RESPOSTA 3: Procedimento correto, cliente confirmou o dado errado no processo;
RESPOSTA 4: Procedimento incorreto, dando margem ao erro reclamado.

Resposta 1 (Procedimento correto, leitura por máquina):

Prezados,

Conforme análise da fita detalhe do terminal, verificamos que a operação foi realizada dentro dos
procedimentos esperados e que a leitura dos dados divergentes foi feita por máquina, não sendo
possível erro da parte do CaiEx responsável.

A divergência com os dados apresentados pelo cliente foi <inserir aonde os dados estão errados,
não inserir os dados encontrados no TCX>. Orientamos confirmar os dados com o cliente ou, se
cabível, repassar à DITEC para análise do sistema.

PSO DF II

Resposta 2 (Procedimento correto, a reclamação pode ser explicada por falha funcional):

Prezados,

Entramos em contato com nosso funcionário a respeito do atendimento em questão e confirmamos

que <repassar relato do CaiEx, inserir desculpas se necessário>. Procedimentos necessários
para corrigir o problema já estão sendo adotados para regularização o mais rápido possível. Os
valores serão ressarcidos por esta PSO.

PSO DF II

Resposta 3 (Procedimento correto, cliente confirmou o dado errado no processo):

Prezados,

Conforme análise da fita detalhe do terminal, verificamos que a operação foi realizada dentro dos
procedimentos esperados e que os dados reclamados foram confirmados pelo cliente antes de uma
conclusão da operação, conforme confirmado em relato do funcionário.

Reiteramos a necessidade de o cliente atentar aos dados antes de confirmar operação, não sendo
possível reverter a operação pela via operacional. Eventual ressarcimento pode ser analisado sob
o aspecto negocial por gerente ou agência de relacionamento.

PSO DF II
Resposta 4 (Procedimento incorreto, dando margem ao erro reclamado):

Prezados,

Analisamos a fita detalhe do terminal TCX e questionamos o operador. Verificamos que não foram
seguidos os procedimentos normatizados por causa <repassar relato do CaiEx, incluir motivo
da decisão>, ocasionando erro no processamento. Todas as medidas necessárias para reparação
junto ao cliente já estão sendo tomadas.

Informamos que o funcionário está sendo orientado a respeito da necessidade de seguir todos os
procedimentos e estamos tomando as medidas cabíveis para que não haja erros semelhantes no
futuro.

PSO DF II
ANÁLISE DE CÉDULAS COM SUSPEITA DE FRAUDE
Procedimento: Consulte O SisBB→CMN→18→41-47, identifique estado da Apreensão:
RESPOSTA 1: Apreensão parada na PSO (fale com o GeMod);
RESPOSTA 2: Apreensão parada na Valores;
RESPOSTA 3: Apreensão seguiu para o BACEN.

Resposta 1 (Apreensão parada na PSO):

Prezados,

Verificamos que a partida se encontra ainda na agência de origem. Já entramos em contato com o
GeMod e estamos providenciando o envio para a Valores. O estado da remessa pode ser
verificado pelo SisBB→CMN→18→41→14 pelo número de apreensão informado ao cliente no
momento do registro.

Reforçamos desde já que a análise de cédulas com indício de falsificação não é realizada pelo BB.
Uma vez que a remessa tenha sido enviada ao BACEN o processo se dá exclusivamente por
aquela instituição, a quem caberá o restante do contato com o cliente e devolução caso constate a
legitimidade das cédulas.

PSO DF II

Resposta 2 (Apreensão parada na Valores):

Prezados,

Verificamos que a partida já foi encaminhada para a Valores e orientamos que seja solicitado
parecer daquele prefixo. O estado da remessa pode ser verificado no SisBB→CMN→18→41→14
pelo número de apreensão informado ao cliente no momento do registro.

Reforçamos desde já que a análise de cédulas com indício de falsificação não é realizada pelo BB.
Uma vez que a remessa tenha sido enviada ao BACEN o processo se dá exclusivamente por
aquela instituição, a quem caberá o restante do contato com o cliente e devolução caso constate a
legitimidade das cédulas.

PSO DF II

Resposta 3 (Apreensão seguiu para o BACEN):

Prezados,

Verificamos que a partida já foi encaminhada ao Banco Central, conforme registrado no sistema.

Reforçamos desde já que a análise de cédulas com indício de falsificação não é realizada pelo BB.
Uma vez que a remessa tenha sido enviada ao BACEN o processo se dá exclusivamente por
aquela instituição, a quem caberá o restante do contato com o cliente e devolução caso constate a
legitimidade das cédulas.

PSO DF II
ATRASO EM PAGAMENTO DE ALVARÁ JUDICIAL
Procedimento: Verifique nos dados disponíveis se incluem protocolo AOF ou número do processo.
Confirme se o alvará foi apresentado pelo cliente em agência ou enviado pela vara por e-mail. Se
foi apresentado em agência, verifique se o pedido está digitalizado no DEL do cliente. Contacte a
equipe DJO pelo WhatsApp. Em caso de dúvida a equipe vai te apoiar.
ATENÇÃO: SEMPRE CONFIRME SE É O BENEFICIÁRIO OU SEU ADVOGADO NO ATENDE!
RESPOSTA 1: Alvará localizado e pago;
RESPOSTA 2: Alvará não localizado, envio pela vara;
RESPOSTA 3: Alvará não localizado, apresentação em agência;
RESPOSTA 4: Impedimento de pagamento por erro no requerimento (erro do cliente);
RESPOSTA 5: Impedimento de pagamento por erro no alvará (erro da vara);
RESPOSTA 6: Processo já incluso no Portal Jurídico, sem resposta do CENOP;
RESPOSTA 7: Alvará não localizado, não foi possível determinar o envio;
RESPOSTA 8: Solicitante não faz jus às informações.

Resposta 1 (Alvará localizado e pago):

Prezados,

Não foi possível efetuar o pagamento mais cedo devido a <descrição do trâmite do alvará com as
informações obtidas com a equipe>.

Foram sanados os problemas e o alvará foi pago nesta data. O valor estará disponível na conta
do beneficiário conforme o processamento normal da transferência.

PSO DF II

Resposta 2 (Alvará não localizado, envio pela vara):

Prezados,

Conforme acordo firmado com os tribunais do DF no início da pandemia de Covid-19 a esteira de

tratamento de alvarás enviados digitalmente se dá por comunicação direta entre a vara e o Banco
do Brasil, iniciando o prazo de resposta apenas após o recebimento da comunicação da vara.

A comunicação é manual e não localizamos em nosso sistema o alvará mencionado. Desta forma,
orientamos que o cliente procure a vara para solicitar novo envio do alvará. Informamos ainda
que não é possível tratar diretamente com o cliente nesses casos.

PSO DF II

Resposta 3 (Alvará não localizado, apresentação em agência):

Prezados,

Alvarás apresentados presencialmente pelo cliente em agência devem ser digitalizados e anexados
ao Dossiê Eletrônico do Cliente para tratamento pela equipe de pagamento de DJO. Isto posto, o
documento não foi localizado no DEL do cliente.

PSO DF II
Resposta 4 (Impedimento de pagamento por erro no requerimento (erro do cliente)):

Prezados,

A tentativa de pagamento a partir do requerimento apresentado pelo cliente foi frustrada devido a
erro formal, tendo sido preenchido <insira erro encontrado>. Orientamos que o cliente procure
novamente a agência para preenchimento de novo requerimento, com os dados corretos.

PSO DF II

Resposta 5 (Impedimento de pagamento por erro no alvará (erro da vara)):

Prezados,

Não foi possível realizar o pagamento devido a divergência nas informações constantes no alvará.
Dada a natureza do pagamento judicial não é possível acatar correções da parte do cliente ou seu
advogado, podendo apenas ser aceito um novo alvará. Orientamos assim que o cliente procure a
vara para confirmar os dados do alvará, corrigir e emitir novo documento que possa ser acatado.

PSO DF II

Resposta 6 (Processo já incluso no Portal Jurídico, sem resposta do CENOP):

Prezados,

Conforme determinado em normativo para alvará deste valor, o documento foi encaminhado para
tratamento pelo CENOP via Portal Jurídico, pela AOF XXXXXXXX. Orientamos redirecionar pra
que aquela dependência dê parecer conclusivo sobre o pagamento.

PSO DF II

Resposta 7 (Alvará não localizado, não foi possível determinar o envio):

Prezados,

Não localizamos o alvará em nossos sistemas, sendo necessária nova apresentação. Caso o alvará
tenha sido apresentado pessoalmente pelo cliente ou advogado em agência, esta deve digitalizar o
documento, identidade do requerente e requerimento de pagamento e anexar ao DEL do cliente. O
alvará emitido pela vara diretamente para o Banco do Brasil pelo canal digital deve ser reemitido
pela própria vara, não sendo aceito encaminhamento de outro e-mail.

PSO DF II

Resposta 8 (Solicitante não faz jus às informações):

Prezados,

Dada a natureza do pagamento de alvará, informações relativas a este podem ser disponibilizadas
apenas ao beneficiário ou seu advogado constituído e reconhecido dentro do escopo do processo,
este mediante apresentação de procuração específica e autenticada pela vara.

PSO DF II
PEDIDOS DE DESCULPAS!!!
Procedimento: Sempre que constatar falha nos nossos procedimentos, questione os envolvidos para
saber exatamente qual foi a falha. Inclua o texto dessas respostas antes da resposta principal.
TEXTO 1: Atraso por falta de pessoal ou outra contingência, exemplo: pandemia;
TEXTO 2: Funcionário cometeu erro de procedimento durante o expediente, exemplo: pagamento;
TEXTO 3: Procedimento irregular a pedido de GG ou cliente, sem indício de má-fé;
TEXTO 4: Esqueceram de realizar procedimento posterior, exemplo: compensação de cheques;

Texto 1 (Atraso por falta de pessoal ou outra contingência, exemplo: pandemia):

Devido a situação de contingência ocasionada <pela atual pandemia de Covid-19, resultando em

redução do quadro presencial devido à dispensa de funcionários em grupo de risco para o Home
Office,> não é possível manter os serviços funcionando na velocidade requerida. Já tomamos as
providências cabíveis para disponibilizar nossos serviços da melhor forma possível e redistribuir
nossos recursos conforme necessário dadas a limitações impostas.

Texto 2 (Funcionário cometeu erro de procedimento durante o expediente, exemplo: pagamento):

A despeito de mantermos acompanhamento constante para garantir que nossos funcionários tem o
treinamento e as orientações adequadas e que sejam comprometidos com o bom atendimento, com
a carga e velocidade do atendimento durante o expediente é inevitável ocorrerem erros eventuais.

Pedimos desculpas pelo transtorno causado e estamos tomando todas as medidas a nosso alcance
para sanar o ocorrido e evitar nova incidência.

Texto 3 (Procedimento irregular a pedido de GG ou cliente, sem indício de má-fé):

Nosso funcionário, ao tentar atender à expectativa de qualidade no serviço, atendeu à solicitação

de <identifique quem pediu> e <informe a ação do funcionário>, procedimento em desacordo
com nossos normativos. Analisado sob aspecto disciplinar não verificamos indício de má-fé, mas
o funcionário já foi advertido e orientado sobre atenção às normas e o procedimento correto para
o caso. Pedimos em seu nome desculpas pelos transtornos causados.

Texto 4 (Esqueceram de realizar procedimento posterior, exemplo: compensação de cheques):

O procedimento em questão ocorre em momento muito posterior à solicitação. Procuramos nosso

funcionário e este nos informou que se esqueceu em meio aos outros trabalhos realizados durante
o expediente no dia. Pedimos desculpas, estamos tratando a resolução e orientamos o funcionário
sobre formas de garantir que as pendências sejam vistas e tratadas antes do fim do expediente.
BIBLIOGRAFIA

Em caso de BACEN mais complexo, separe um funcionário com tempo para se dedicar à resposta.
A seguir temos alguns estudos de caso que podem ser verificados no aplicativo BB Atende.

Manifestação 76675039 – BACEN, devolução de cheque por Motivo 48, passou por 5 prefixos até
chegar nas nossas mãos.

Manifestação 76711604 – BACEN, alvará judicial anterior à pandemia pago a menor, passou por
6 prefixos até chegar nas nossas mãos.

Versão 1.0 por Jorge Luiz Venâncio Medeiros, F5155883-1