Entrega Preliminar 

- Documento sem revisão ortográfica

Plano de
Curso
Vendedor

Tipo do Curso: Qualificação

Profissional

Eixo Tecnológico: Gestão e Negócios

Segmento: Comércio

Ano: 2018

1
 1. Identificação do curso

Título do curso: Vendedor

Eixo Tecnológico: Gestão e Negócios
Segmento: Comércio
Carga horária: 160 horas
Código DN: 2470
Código CBO: 5211-10 (Vendedor de comércio varejista) e CBO 5211-05 (Vendedor em comércio
atacadista)

2. Requisitos e formas de acesso1

Requisitos de acesso:
 Idade mínima: 16 anos
 Escolaridade: Ensino Fundamental Completo.

Documentos exigidos para matrícula:

 Documento de identidade;
 CPF;
 Comprovante de escolaridade;
 Comprovante de residência.
Quando a oferta deste curso ocorrer por meio de parceria, convênio ou acordo de cooperação com
outras instituições, deverão ser incluídas neste item as especificações, caso existam.
Menores de 18 anos devem estar acompanhados de um responsável legal, este portando documento
de identidade e CPF.

3. Justificativa e objetivos

O ofício de Vendedor, segundo Cobra 2 (2014), é um dos mais antigos do mundo e vem se
desenvolvendo de acordo com as relações que se estabelecem no contexto econômico, político,
comercial e cultural. Atualmente em,um mundo globalizado e midiático, as pessoas têm acesso cada
vez mais rápido às informações e aos diferentes canais de venda, o que gera novos desejos e

1
Os requisitos de acesso indicados neste plano de curso consideram as especificidades técnicas da ocupação e
legislações vigentes que versam sobre idade mínima, escolaridade e experiências requeridas para a formação
profissional e exercício de atividade laboral. Cabe a cada Conselho Regional a aprovação de alterações
realizadas neste item do plano de curso, desde que embasados em parecer da Diretoria de Educação
Profissional.
2
COBRA, Marcos. Administração de vendas. São Paulo: Atlas, 2014
expectativas de consumo. Os consumidores, cada vez mais exigentes, requerem um atendimento
diferenciado por parte dos vendedores, que ultrapasse satisfação momentânea de suas
necessidades.
Um dos maiores desafios para os vendedores é identificar o perfil de seus clientes, a fim de atendê-
los de forma especializada3. Para tanto, é necessário que esse profissional se capacite e se torne um
grande conhecedor dos produtos, mercadorias ou serviços que oferta. Além disso, os vendedores
precisam desenvolver habilidades e atitudes relacionadas aos processos de venda, que contemplem
todo o processo de venda, desde a etapa de pré-venda até a etapa de pós-venda. A ocupação de
vendedor se destaca como uma das mais demandadas no mercado de trabalho, com diferentes
oportunidades de atuação e de crescimento profissional nas organizações dos segmentos comerciais
de atacado, varejo e atacarejo.
Diante desse cenário, o Senac oferece o curso de Qualificação Profissional em Vendedor, tendo em
vista atender às demandas do mercado e preparar pessoas para atuar em diferentes setores do
comércio de bens e serviços.

Objetivo geral:
Formar profissionais com competências para atuar e intervir em seu campo de trabalho, com foco
em resultados.
Objetivos específicos:
 Promover o desenvolvimento do aluno por meio de ações que articulem e mobilizem
conhecimentos, habilidades, valores e atitudes de forma potencialmente criativa e que
estimule o aprimoramento contínuo.
 Estimular, por meio de situações de aprendizagem, atitudes empreendedoras,
sustentáveis e colaborativas nos alunos.
 Articular as competências do perfil profissional com projetos integradores e outras
atividades laborais que estimulem a visão crítica e a tomada de decisão para resolução
de problemas.
 Promover uma avaliação processual e formativa com base em indicadores das
competências que possibilitem a todos os envolvidos no processo educativo a
verificação da aprendizagem.
 Incentivar a pesquisa como princípio pedagógico e para consolidação do domínio
técnico-científico, utilizando recursos didáticos e bibliográficos.

3
Endeavor Brasil. Varejo: Como saber o perfil de vendedor que os clientes valorizam?. In: Portal Endeavor
Brasil. 2014. Disponível em: https://endeavor.org.br/vendas/como-saber-o-perfil-de-vendedor-que-os-clientes-
valorizam/. Acesso em 27.01.2019
3
 4. Perfil profissional de conclusão
O vendedor é o profissional que promove e vende mercadorias, produtos e serviços no varejo,
atacado e atacarejo de todos os setores da economia, presencialmente ou a distância (e-commerce).
Esse profissional identifica as necessidades e desejos do cliente e realiza as etapas de pré-venda,
venda e pós-venda.
Exerce suas atividades como vendedor interno ou externo em lojas e demais estabelecimentos de
comercialização de produtos e serviços de terceiros ou próprios. Atua em horário flexível e também
aos finais de semana, podendo desenvolver suas atividades por meio da prestação de serviços
autônomos, temporários ou contrato efetivo. Possui capacidade de relacionar-se em equipe e
interagir com colaboradores de outros setores.
O profissional vendedor qualificado pelo Senac tem como marcas formativas: domínio técnico-
científico, visão crítica, atitude empreendedora, sustentável e colaborativa, com foco em resultados.
Essas marcas reforçam o compromisso da Instituição com a formação integral do ser humano,
considerando aspectos relacionados ao mundo do trabalho e ao exercício da cidadania. Essa
perspectiva propicia o comprometimento do aluno com a qualidade do trabalho, o desenvolvimento
de uma visão ampla e consciente sobre sua atuação profissional e sua capacidade de transformação
da sociedade.
A ocupação está situada no eixo tecnológico Gestão e Negócios, cuja natureza é “gerir” e pertence ao
segmento de Comércio.
A seguir estão as competências que compõem o perfil do Vendedor:
 Organizar ações e planos de venda;
 Realizar a venda;
 Realizar ações de pós-venda.

5. Organização curricular

O Modelo Pedagógico Senac estrutura o currículo do curso Vendedor com base nos fazeres
profissionais – as competências –, organizadas a partir das seguintes Unidades Curriculares:

nidades Curriculares Carga horária

UC 4:

UC1: Organizar ações e planos de venda

48 horas

UC2: Realizar a venda 60 horas

 UC3: Realizar ações de pós-venda
36 horas

INTEGRADOR
Vendedor
16 horas
PROJETO
Carga horária total 160 horas

 Pré-requisitos:
As Unidades Curriculares não possuem pré-requisito e podem ser ofertadas de forma subsequente
ou concomitante, segundo a disposição de cada Departamento Regional.
 Correquisitos:
A UC 4 Projeto Integrador Vendedor deve ser ofertada simultaneamente às demais Unidades
Curriculares.

5.1. Detalhamento das Unidades Curriculares:

UC1: Organizar ações e planos de venda.

Carga horária: 48 horas.
Indicadores
1. Pesquisa mercado conforme público alvo e estratégia comercial.
2. Identifica as necessidades dos clientes conforme público alvo e estratégias de venda.
3. Realiza levantamento e análise de informações técnicas acerca de produtos ou serviços, de
acordo com o plano de vendas.
4. Seleciona os recursos necessários às ações de vendas de acordo com as estratégias de
marketing e comerciais.

Elementos da Competência
Conhecimentos
 Estrutura organizacional e funções administrativas para vendas: conceitos, cargos, setores,
tarefas, níveis hierárquicos, inter-relações, organograma, comunicação.
 Público-alvo: definição e elaboração de roteiro de venda.
 Funções do Vendedor: vendas, prestação de serviços, cobertura territorial, administrativas.
 Classificação, componentes e ciclo de vida de mercadorias, produtos e serviços.
 Pesquisa de mercado: tipos, instrumentos de coletas de dados, tabulação, gráficos, relatórios e
análise.
 Merchandising: definição, técnicas, atmosfera de compra, ações promocionais, material de
ponto de venda.

5
 Elementos da Competência
 Prospecção: definição e passos da prospecção (análise do negócio, análise e segmentação do
mercado).
 Funil de vendas: conceito e fases da jornada de compra.
 Tipos de vendas: direta, indireta, consignada, on line, balcão, telefone, entre outras.
 Segmentos de venda: atacado, varejo e atacarejo (B2B e B2C).
 Promoção de venda: desconto, bonificação, mercadorias gratuitas, convenções e feiras,
brindes/amostras, cupons, pacotes promocionais, cartões de fidelidade, promoções combinadas
e cruzadas, displays e demonstrações.
 Marketing: Interação com Vendas e valor percebido pelo cliente.
 Canais de vendas: venda pessoal, mala direta, catálogo, telemarketing, resposta direta, e-
commerce e multimídia.
 Estoque: consulta a produtos disponíveis.
 Indicadores de desempenho de vendas: conceitos e aplicações e apuração dos resultados.
 Editor de textos: fontes, parágrafo, imagem, cabeçalho e rodapé, leiaute de página, segurança da
informação (senhas individuais e proteção dos dados de clientes) e apresentações eletrônicas.
 Planilha eletrônica e funções básicas: elaboração, organização e formatação de dados.
 Internet e correio eletrônico: envio e recebimento de e-mail com e sem anexo e redes sociais.
 Segurança física do trabalhador: ergonomia, saúde física e mental, prevenção de riscos (NR 17 e
CIPA).
Habilidades
 Organizar materiais, instrumentos, documentos e local de trabalho.
 Operar planilhas de cálculo, editores de texto e correios eletrônicos.
 Administrar o tempo e as atividades do plano de vendas.
 Mediar conflitos nas situações de trabalho.
 Comunicar-se de maneira assertiva.
Atitudes/Valores
 Sigilo no tratamento de dados e informações.
 Cordialidade no trato com as pessoas.
 Empatia no trato com as pessoas.
 Flexibilidade nas diversas situações de trabalho.
 Zelo na apresentação pessoal e postura profissional.
 Zelo pela limpeza do ponto de venda e condições de mercadorias e produtos.
 Colaboração no desenvolvimento do trabalho em equipe.
 UC2: Realizar a venda
Carga horária: 60 horas.
Indicadores
1. Recepciona o cliente de acordo com seu perfil, utilizando de forma adequada a linguagem
verbal e não verbal.
2. Apresenta e divulga mercadorias, produtos e serviços, utilizando ferramentas de
merchandising.
3. Realiza o acompanhamento da intenção de compra, orientando o cliente na escolha da
mercadoria, produto ou serviço, de acordo com suas necessidades.
4. Utiliza técnicas de vendas, de acordo com o perfil dos clientes e determinações da empresa.
5. Elabora e atualiza o cadastro com dados e informações do cliente, conforme procedimento
estabelecido.
6. Consulta a disponibilidade de serviços, mercadorias e produtos, conforme demanda de
clientes e fluxo de estoque.
7. Organiza e prepara documentos para o fechamento da venda, conforme procedimentos fiscais
e da empresa.

Elementos da Competência
Conhecimentos
 Comunicação: conceito e elementos.
 Parâmetros da língua padrão: coerência e coesão textual.
 Mercadorias, produtos e serviços: formas de apresentação.
 Comportamento do novo consumidor (pessoa física e jurídica): fatores internos e externos que
influenciam a decisão de compras.
 Tipos de documentos: pedidos, notas e cupons fiscais, relatórios de perda e de vendas, ficha de
cadastro de clientes e Lei nº 8078/90 - Código de Defesa do Consumidor.
 Técnicas de vendas: etapas e tipos de vendas.
 Crédito e desconto: principais políticas.
 Técnicas de negociação: principais formas de abordagens, tipos de clientes.
 Elaboração de relatórios de vendas.
 Técnicas de atendimento ao cliente.
 Marketing de relacionamento: estratégias, funções, importância e o papel das redes sociais.
 Logística e estoque: relação com a área comercial.
 Matemática: grandezas proporcionais, regra de três simples e composta, porcentagem, juros
simples e compostos, descontos simples e compostos, pesos e medidas.
 Inteligência Emocional: conceitos e principais habilidades (controle emocional, automotivação,
7
 Elementos da Competência
empatia, relação intra e interpessoal).
 Vendas de produtos tangíveis e intangíveis: conceitos e principais características.
 Venda de serviços.
 E-commerce: tecnologias, plataformas, estratégias de vendas, relacionamento com o cliente.
 Acessibilidade e diversidade: atendimento inclusivo e cidadão para idosos, crianças, pessoas com
deficiência e gestantes e atendimento que respeite a diversidade étnica, religiosa e de gênero.
 Suporte ao profissional: utilização de sistemas, dispositivos e aplicativos.
Habilidades
 Comunicar-se de maneira assertiva.
 Identificar necessidades do cliente.
 Interpretar documentos e rótulos de mercadorias, produtos e serviços.
 Efetuar cálculos matemáticos no processo de vendas.
 Negociar no processo de venda.
 Utilizar diferentes canais de vendas.
Atitudes/Valores
 Respeito à diversidade.
 Cordialidade no trato com as pessoas.
 Empatia no trato com as pessoas.
 Responsabilidade e comprometimento com os acordos estabelecidos.
 Zelo na apresentação pessoal e postura profissional.
 Proatividade no atendimento e na resolução de problemas no processo de vendas.
 Zelo pela organização do ambiente de trabalho.
UC3: Realizar ações de pós-venda.
Carga horária: 36 horas.
Indicadores
1. Realiza o atendimento ao cliente, encaminhando reclamações, sugestões e solicitações ao
setor responsável com base nos procedimentos estabelecidos.
2. Encaminha trocas e devoluções conforme procedimentos da empresa e legislação.
3. Realiza ações de pós-venda a partir dos resultados de pesquisas de satisfação.
4. Promove ações de fidelização de clientes de acordo com o perfil de cada cliente.
5. Participa da realização de inventário físico, separando mercadorias e produtos.

Elementos da Competência
Conhecimentos
 Pós-venda: conceito e histórico.
 Pesquisa de satisfação de clientes: tipos, instrumentos e métodos de coleta, tabulação, gráficos,
relatórios e análise.
 Fidelização: conceito, sistemas, importância.
 Inventário físico: conceito e procedimentos.
 Troca e devolução: procedimentos nas vendas físicas e no E-commerce, indicadores de vendas,
CDC (código defesa do consumidor).
 Marketing de relacionamento: estratégias, funções e importância.
 CRM: conceito e aplicação, utilização do software.
 Cobrança de dívidas: aspectos legais e aplicação.
 Legislações: Código de Defesa do Consumidor e Marco Civil da Internet.
Habilidades
 Comunicar-se de maneira assertiva.
 Mediar conflitos nas situações de trabalho.
 Administrar tempo e atividades de trabalho.
 Operar recursos de tecnologia da informação e comunicação.
 Identificar necessidades do cliente.
 Negociar no processo de pós-venda.
Atitudes/Valores
 Cordialidade no trato com as pessoas.
 Empatia no trato com as pessoas.
 Flexibilidade nas diversas situações de trabalho.
 Sigilo no tratamento de dados e informações.

9
 Elementos da Competência
 Zelo na apresentação pessoal e postura profissional.
 Proatividade no atendimento e na resolução de problemas no processo de pós-venda.

UC4: Projeto Integrador Vendedor

Carga horária: 16 horas.
O Projeto Integrador é uma Unidade Curricular de Natureza Diferenciada, baseada na metodologia
de ação-reflexão-ação, que se constitui na proposição de situações desafiadoras a serem
cumpridas pelo aluno. Esta Unidade Curricular é obrigatória nos cursos de Aprendizagem
Profissional Comercial, Qualificação Profissional, Habilitação Profissional Técnica de Nível Médio e
Qualificação Profissional Técnica de Nível Médio.
O planejamento e a execução do Projeto Integrador propiciam a articulação das competências
previstas no perfil profissional de conclusão do curso, pois apresentam ao aluno situações que
estimulam o seu desenvolvimento profissional ao ter que decidir, opinar e debater com o grupo a
resolução de problemas a partir do tema gerador.
Durante a realização do projeto, portanto, o aluno poderá demonstrar sua atuação profissional
pautada pelas Marcas Formativas Senac, uma vez que permite o trabalho em equipe e o exercício
da ética, da responsabilidade social e da atitude empreendedora.
O Projeto Integrador prevê:
 articulação das competências do curso, com foco no desenvolvimento do perfil profissional
de conclusão;
 criação de estratégias para a solução de um problema ou de uma fonte geradora de
problemas relacionada à prática profissional;
 desenvolvimento de atividades em grupos realizadas pelos alunos, de maneira autônoma e
responsável;
 geração de novas aprendizagens ao longo do processo;
 planejamento integrado entre todos os docentes do curso;
 compromisso dos docentes com o desenvolvimento do Projeto no decorrer das Unidades
Curriculares, sob a coordenação do docente responsável pela Unidade Curricular Projeto
Integrador, que tem papel de mediador e facilitador do processo;
 espaço privilegiado para imprimir as Marcas Formativas Senac:
- domínio técnico-científico;
- atitude empreendedora;
- visão crítica;
- atitude sustentável;
 - atitude colaborativa.

A partir do tema gerador, são necessárias três etapas à execução do Projeto Integrador:
1°. Problematização: corresponde ao ponto de partida do projeto. Na definição do tema gerador,
deve-se ter em vista uma situação plausível, identificada no campo de atuação profissional e que
perpasse as competências do perfil de conclusão do curso. Neste momento, são feitos o
detalhamento do tema gerador e o levantamento das questões que irão nortear a pesquisa e o
desenvolvimento do projeto. As questões devem mobilizar ações que articulem as competências
do curso para a resolução do problema.
2°. Desenvolvimento: para o desenvolvimento do Projeto Integrador, é necessário que os alunos
organizem e estruturem um plano de trabalho. Esse é o momento em que são elaboradas as
estratégias para atingir os objetivos e dar respostas às questões formuladas na etapa de
problematização. O plano de trabalho deve ser realizado conjuntamente pelos alunos e prever
situações que extrapolem o espaço da sala de aula, estimulando a pesquisa em bibliotecas, a visita
aos ambientes reais de trabalho, a contribuição de outros docentes e profissionais, além de outras
ações para a busca da resolução do problema.
3º. Síntese: momento de organização e avaliação das atividades desenvolvidas e dos resultados
obtidos. Nesta etapa, os alunos podem rever suas convicções iniciais à luz das novas
aprendizagens, expressar ideias com maior fundamentação teórica e prática, além de gerar
produtos de maior complexidade. É interessante que a proposta traga aspectos inovadores tanto
no próprio produto quanto na forma de apresentação.

Propostas de Temas geradores:

Proposta 1 – O Processo de vendas de um comércio local
Com base no tema gerador, os docentes deverão propor aos alunos atividades relacionadas às
principais técnicas de vendas utilizadas por lojas e empresas de diferentes portes e de distintos
segmentos do comércio de bens e serviços locais. É importante explorar as diferentes
possibilidades de atuação do vendedor no mercado de trabalho.
Os alunos poderão ser divididos em equipes e cada equipe deverá pesquisar sobre um segmento
de comércio e categoria de produtos, para o qual farão prospecção de informações.
Com base nessa pesquisa, os alunos deverão desenhar o fluxo das vendas e realizar a proposição
de melhorias no processo de vendas do comércio pesquisado, caso seja pertinente.
Além dos registros escritos e sistematização dos materiais produzidos ao longo do curso, os alunos
podem apresentar os resultados em forma de dramatização, registro em vídeos e simulações.
Os resultados apresentados pelos alunos ao final do PI poderão ser compartilhados com os

11
gestores das lojas a fim de contribuir para o aprimoramento do serviço prestado à comunidade
local.

Proposta 2 – Feira Comercial

A partir do tema gerador, os docentes poderão propor que os alunos planejem e realizem uma
feira comercial na qual cada grupo representará uma empresa real ou fictícia que venderá um
produto ou serviço criado ou não pelos próprios alunos.
O planejamento deve ser feito sob o acompanhamento e a orientação do docente, sendo definidos
os seguintes itens: local, público-alvo e formas de divulgação. Os grupos deverão elaborar o plano
de venda do produto ou serviço a ser comercializado, além de realizar as etapas de venda e de pós-
venda.
Os resultados deste projeto serão avaliados por meio da simulação de uma feira comercial com os
próprios alunos, tendo em vista mapear e sistematizar as melhores práticas e os pontos de
melhoria nas ações de venda de cada produto ou serviço comercializado no contexto de uma feira
comercial. Deve-se abordar o processo de pós-venda e de fidelização do cliente, preferencialmente
utilizando as redes sociais.
Outros temas geradores podem ser definidos em conjunto com os alunos, desde que constituam
uma situação-problema e atendam aos indicadores para avaliação.

Indicadores para avaliação:

Para avaliação do Projeto Integrador são utilizados os seguintes indicadores:

 Cumpre as atividades previstas no plano de ação, conforme desafio identificado no tema

gerador.
 Apresenta resultados ou soluções de acordo com as problemáticas do tema
gerador e objetivos do PI.

6. Orientações metodológicas

As orientações metodológicas deste curso, em consonância com a Proposta Pedagógica do Senac,

pautam-se pelo princípio da aprendizagem com autonomia e pela metodologia de desenvolvimento
de competências, estas entendidas como ação/fazer profissional observável, potencialmente
criativo(a), que articula conhecimentos, habilidades e atitudes/valores e permite desenvolvimento
contínuo.
As competências que compõem a organização curricular do curso foram definidas com base no perfil
profissional de conclusão, considerando a área de atuação e os processos de trabalho deste
profissional. Para o desenvolvimento das competências foi configurado um percurso metodológico
que privilegia a prática pedagógica contextualizada, colocando o aluno frente a situações de
aprendizagem que possibilitam o exercício contínuo da mobilização e articulação dos saberes
necessários para a ação e para a solução de questões inerentes à natureza da ocupação.
A mobilização e a articulação dos elementos da competência requerem a proposição de situações
desafiadoras de aprendizagem que apresentem níveis crescentes de complexidade e se relacionem
com a realidade do aluno e o contexto da ocupação.
No que concerne às orientações metodológicas para a Unidade Curricular Projeto Integrador,
ressalta-se que o tema gerador deve se basear em problemas da realidade da ocupação, propiciando
desafios significativos que estimulem a pesquisa a partir de diferentes temas e ações relacionados ao
setor produtivo ao qual o curso está vinculado. Neste sentido, a proposta deve contribuir para o
desenvolvimento de projetos consistentes, que ultrapassem a mera sistematização das informações
trabalhadas durante as demais Unidades Curriculares.

Orientações metodológicas específicas para a Unidade Curricular 01: Organizar ações e planos de
venda
Recomenda-se o uso de estratégias metodológicas diversificadas para que o aluno possa vivenciar a
organização das ações e a elaboração de planos de venda. A simulação e as atividades de prática em
laboratório são fundamentais para que o aluno possa exercitar e aprimorar as habilidades
relacionadas ao planejamento das vendas e à elaboração de documentos.
Para que o aluno tenha contato com a realidade da ocupação e identifique as melhores ações em
vendas, é importante propor a realização de entrevistas com profissionais da área e o
compartilhamento das melhores práticas com os demais alunos. As seguintes atividades também
podem ser realizadas nessa UC: atividades em equipes sobre Pesquisa de Mercado acerca das novas
tendências de estratégias de vendas e sobre o perfil atual dos consumidores; ação de marketing
promovida pelos alunos e ida a campo para práticas e vivências reais.

Orientações metodológicas específicas para a Unidade Curricular 02: Realizar a venda – Na Unidade
Curricular 02 “Realizar a venda”, recomenda-se ao docente elaborar situações de aprendizagem que
contemplem atividades baseadas em estudos de caso, trabalhos em equipe e simulações na área de
vendas, como, por exemplo, atendimento ao cliente utilizando técnicas de vendas, apresentação das
mercadorias com abordagem assertiva, entre outras de igual relevância no fazer profissional.
Convém destacar que a habilidade de se comunicar é um elemento da competência essencial nas
vendas, pois é por meio da comunicação clara e objetiva que o vendedor irá iniciar e desenvolver
todas as ações de vendas. Nesta direção, dramatizações e simulações que instiguem aos alunos a se

13
expressarem em atendimentos de vendas, identificando as reais necessidades dos clientes, são
práticas pedagógicas indicadas para serem realizadas nesta UC 02.
Ainda é importante prever a realização de visitas técnicas a estabelecimentos comerciais, com
objetivo de proporcionar ao educando contato direto com a profissão ao observar a rotina de
trabalho dos vendedores. Posteriormente, esses dados podem ser utilizados para elaboração de
relatórios e discussões em sala de aula.
Além dessas ações, o docente deve também prever estratégias de auto avaliação da aprendizagem
dos alunos (pode ser por intermédio de preenchimento de questionários, ou auto narrativa) durante
e ao final do processo de aprendizagem, visando o pleno desenvolvimento da competência “Realizar
a venda”.

Orientações metodológicas específicas para a Unidade Curricular 03: Realizar ações de Pós-Venda -
Na unidade curricular “Realizar ações de pós-venda” o docente poderá propor estudos de situações-
problema abordando questões de reposição de mercadorias, controle de estoque e quebra de caixa.
No que tange às participações nas trocas e devoluções de mercadorias, o docente pode dividir o
grande grupo em pequenas equipes, de modo que cada equipe realize simulações mostrando
situações positivas e negativas sobre essas trocas e devoluções. Seguida a essas simulações é
pertinente promover um debate, instigando reflexões sobre as formas mais eficientes de realizar
ações de pós-vendas.
Outra estratégia Metodológica que pode ser aplicada para o desenvolvimento da UC 03 é a
realização de entrevistas com vendedores atuantes no mercado de trabalho. Essa ação aproxima o
discente de sua futura realidade e estimula o aluno a observar a atuação profissional do vendedor de
forma mais crítica e propositiva.
Com o auxílio do docente, os alunos podem elaborar, em equipes, um roteiro e se mobilizar para o
planejamento de outros aspectos relevantes sobre a entrevista, tais como: a identificação de quem e
quantos serão os entrevistados, quando e como as entrevistas ocorrerão. Convém ressaltar que o
planejamento deve contemplar como serão registrados e analisados os resultados das entrevistas.
Além destas propostas, o docente ainda pode organizar visitas técnicas que tenham como objetivo
observar como são realizadas as pesquisas de satisfação dos clientes, bem como as estratégias
adotadas na etapa de pós-venda.
Orientações metodológicas específicas para a UC 4 - Projeto Integrador:
Recomenda-se que o docente responsável apresente o tema gerador na primeira semana de contato
com os discentes. Estes, por sua vez, devem validar o tema, podendo sugerir modificações ou
acréscimos para a proposta, cabendo aos docentes avaliar, juntamente com os discentes, a
pertinência e a viabilidade das adequações. É essencial estabelecer o cronograma de trabalho, com
etapas e prazos para as entregas, apresentando-o formalmente aos discentes.
O docente pode optar por trabalhar com um tema gerador diferente daqueles sugeridos no Plano de
Curso, desde que constitua uma situação-problema e atenda aos indicadores para avaliação. No
desenvolvimento do Projeto Integrador, recomenda-se priorizar pesquisas de campo por meio de
vivências, práticas, visitas técnicas, entrevistas com pessoas do mercado de trabalho, entre outras
atividades. Quando não for possível a vivência em ambiente real de trabalho, sugere-se o uso de
estratégias, como resolução de situações-problema e estudo de casos, por meio de recursos como
vídeos, reportagens e casos fictícios baseados na realidade. As pesquisas e visitas técnicas realizadas
nas demais Unidades Curriculares também servem de subsídio para o desenvolvimento do projeto.
É fundamental que o docente responsável pelo Projeto Integrador realize seu planejamento
conjuntamente com os demais docentes do curso, no sentido de incentivar a participação ativa dos
envolvidos e reforçar as contribuições de cada Unidade Curricular para o projeto. Os docentes devem
acompanhar as entregas parciais conforme previsto no cronograma, auxiliando os grupos na
realização e consolidação das pesquisas. É importante que todos os docentes do curso participem da
elaboração, execução e apresentação dos respectivos resultados parciais e finais.
No momento de síntese, é realizada a sistematização das informações e referências pesquisadas e
das atividades desenvolvidas no decorrer do projeto, de modo que a análise deste processo subsidie
a construção das respostas e a apresentação das soluções encontradas pelos discentes. A criatividade
deve estar presente tanto nos produtos/soluções desenvolvidas quanto na forma de apresentação
dos resultados.

7. Aproveitamento de conhecimentos e de experiências anteriores

De acordo com a legislação educacional em vigor, é possível aproveitar conhecimentos e

experiências anteriores dos alunos, desde que diretamente relacionados com o Perfil Profissional de
Conclusão do presente curso.
O aproveitamento de competências anteriormente adquiridas pelo aluno por meio da educação
formal, informal ou do trabalho, para fins de prosseguimento de estudos, será feito mediante
protocolo de avaliação de competências, conforme as diretrizes legais e orientações organizacionais
vigentes.

15
 8. Avaliação

De forma coerente com os princípios pedagógicos da Instituição, a avaliação tem como propósitos:
• Ser diagnóstica: Averiguar o conhecimento prévio de cada aluno e seu nível de domínio
das competências, indicadores e elementos, elencar as reais necessidades de
aprendizado e orientar a abordagem docente.
• Ser formativa: Acompanhar todo o processo de aprendizado das competências
propostas neste plano, constatando se o aluno as desenvolveu de forma suficiente para
avançar a outra etapa de conhecimentos e realizando adequações, se necessário.
• Ser somativa: Atestar o nível de rendimento de cada aluno, se os objetivos de
aprendizagem e competências foram desenvolvidos com êxito e verificar se o mesmo
está apto a receber seu certificado ou diploma.

8.1. Forma de expressão dos resultados da avaliação

• Toda avaliação deve ser acompanhada e registrada ao longo do processo de ensino e
aprendizagem. Para tanto, definiu-se o tipo de menção que será utilizada para realizar
os registros parciais (ao longo do processo) e finais (ao término da Unidade
Curricular/curso).
• As menções adotadas no modelo pedagógico reforçam o comprometimento com o
desenvolvimento da competência e buscam minimizar o grau de subjetividade do
processo avaliativo.
• De acordo com a etapa de avaliação, foram estabelecidas menções específicas a serem
adotadas no decorrer do processo de aprendizagem:

8.1.1. Menção por indicador de competência

A partir dos indicadores que evidenciam o desenvolvimento da competência, foram estabelecidas
menções para expressar os resultados de uma avaliação. As menções que serão atribuídas para cada
indicador são:
Durante o processo
• Atendido - A
• Parcialmente atendido - PA
• Não atendido - NA
Ao final da Unidade Curricular
• Atendido - A
• Não atendido - NA
 8.1.2. Menção por Unidade Curricular
Ao término de cada Unidade Curricular (Competência, Estágio, Prática Profissional, Prática Integrada
ou Projeto Integrador), estão as menções relativas a cada indicador. Se os indicadores não forem
atingidos, o desenvolvimento da competência estará comprometido. Ao término da Unidade
Curricular, caso algum dos indicadores não seja atingido, o aluno será considerado reprovado na
unidade. É com base nessas menções que se estabelece o resultado da Unidade Curricular. As
menções possíveis para cada Unidade Curricular são:
• Desenvolvida - D
• Não desenvolvida – ND

8.1.3. Menção para aprovação no curso

Para aprovação no curso, o aluno precisa atingir D (desenvolveu) em todas as unidades curriculares
(Competências e Unidades Curriculares de Natureza Diferenciada).
Além da menção D (desenvolveu), o aluno deve ter frequência mínima de 75%, conforme legislação
vigente. Na modalidade a distância, o controle da frequência é baseado na realização das atividades
previstas.
• Aprovado - AP
• Reprovado - RP

8.2. Recuperação
A recuperação será imediata à constatação das dificuldades do aluno, por meio de solução de
situações-problema, realização de estudos dirigidos e outras estratégias de aprendizagem que
contribuam para o desenvolvimento da competência. Na modalidade de oferta presencial, é possível
a adoção de recursos de educação a distância.

9. Estágio profissional supervisionado

O estágio tem por finalidade propiciar condições para a integração dos alunos no mercado de
trabalho. É um “ato educativo escolar supervisionado, desenvolvido no ambiente de trabalho, que
visa à preparação para o trabalho produtivo de educandos” (Lei n° 11.788/08).
Conforme previsto em legislação vigente, o estágio pode integrar ou não a estrutura curricular dos
cursos. Será obrigatório quando a legislação que regulamenta a atividade profissional assim o
determinar.

17
Nos cursos em que o estágio não é obrigatório, sua realização pode ser facultada aos alunos de
acordo com a demanda do mercado de trabalho. Desenvolvido como atividade opcional, a carga
horária do estágio é apostilada ao histórico escolar do aluno.
No presente curso, o estágio não é obrigatório.

10. Instalações, equipamentos e recursos didáticos

10.1. Instalações e equipamentos4:

Para oferta presencial:
 Laboratórios de Informática com: Computadores (configuração mínima necessária:
processador Intel® Core i5 2310 2.9GHz, memória 6GB HD 1TB, gravador de DVD, placa de
rede, monitor de 17 polegadas); impressora multifuncional jato de tinta ou laser; Softwares:
sistema operacional cliente (proprietário ou livre, de acordo com especificidades regionais);
suíte de aplicativos de escritório (proprietário ou livre, de acordo com especificidades
regionais); pacotes e recursos adicionais de acordo com as especificidades regionais.
 Sala de aula convencional. Sala de aula com acesso à internet, com recursos multimídia
disponíveis e mobiliada com cadeiras móveis para a composição de diferentes arranjos que
privilegiem a diversidade de atividades.

Para oferta a distância:

As configurações de infraestrutura para oferta deste curso a distância serão definidas pelo DR Sede
responsável pelo desenvolvimento do título na rede EaD Senac.

10.2. Recursos didáticos:

O Departamento Regional deve especificar o que será adquirido pelo aluno ou fornecido pelo Senac
em caso de alunos do Programa Senac de Gratuidade (PSG).

11. Perfil do pessoal docente e técnico

O desenvolvimento da oferta ora proposta requer docentes com experiência profissional em Vendas
e formação superior em Administração, Marketing e áreas afins, preferencialmente com formação
pedagógica.

4
É importante que instalações e equipamentos estejam em consonância com a legislação e atendam às orientações
descritas nas normas técnicas de acessibilidade. Esses aspectos, assim como os atitudinais, comunicacionais e
metodológicos, buscam atender as orientações da Convenção de Direitos das Pessoas com Deficiência, da qual o Brasil é
signatário.
12. Bibliografia

Unidades Curriculares
UC 01: Organizar ações e planos de venda. Carga horária: 48 horas.
Bibliografia Básica
GONÇALVES, Carlos Icarahy. De vendedor para vendedor. Aspectos a considerar sobre as relações
com o cliente. 5ª ed. São Paulo. Ed. Senac, 2005.
LANGDON, K. Você sabe fazer uma boa venda? – conquiste seus clientes, feche negócios e ganhe
novas vendas.  1ª ed. São Paulo: Ed. Senac, 2009 – Tradução de Bianca Justiniano.
ORTEGA, Marcelo. Inteligência em Vendas. São Paulo. 1ª ed. Saraiva: 2009.

Bibliografia Complementar
BORTOLETO, R. Planejamento e gestão de marketing de conteúdo. São Paulo: Ed. Senac, s.d.
(Série Universitária).
BLESSA, Regina. Merchandising no ponto-de-venda. 4 ed. São Paulo: Atlas, 2006.
DANTAS, Edmundo Brandão. Manual realmente prático para elaboração de plano de marketing.
1ª ed. Brasília: Editora Senac DF, 2014.
MEDEIROS, Walter. Técnicas de atendimento. Onde está o atendimento? 2ª ed. Santa Cruz do Rio
Pardo, SP. Editora Viena, 2008.
RATTO, Luiz. Vendas: técnicas de trabalho e mercado. Rio de Janeiro: 1ª ed. Senac Nacional, 2007.
UC2: Realizar a venda. Carga horária: 60 horas.
Bibliografia Básica
BISPO, Anselmo Lino. Vendendo com eficácia: processos e procedimentos. 4ª ed. Brasília: Editora
Senac DF, 2013.
RATTO, L. Vendas: técnicas de trabalho e mercado. São Paulo: Ed. Senac, 2017.
SILVA, F. R. da. Gestão de vendas e negociação. São Paulo: Ed. Senac, 2018. (Série Universitária).

Bibliografia Complementar
GORAYEB, M. Receba mais $im e menos não: como acolher o cliente, vender mais e atingir meta.
São Paulo: Ed. Senac, 2016.
KOTLER, Philip. Introdução ao marketing. 4. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2000.
ROMEO, R. Vendas B2B: como negociar e vender em mercados complexos e competitivos. São
Paulo: Ed. Senac, 2017.
ROSA, Silvana Goulart Machado. Encantando o cliente. 4.ed. Porto Alegre: SEBRAE/ PR, 2005.
SENAC. Departamento Nacional. Matemática financeira. 1. ed./ Reimp. Rio de Janeiro: Ed. Senac
DN, 2007.
19
 UC 03: Realizar ações de Pós Vendas. Carga horária: 36 horas.
Bibliografia Básica
LIMA, Agnaldo. Como conquistar, fidelizar e recuperar clientes: gestão do relacionamento. 2ª Ed.
Editora Atlas, 2013.
QUINTINO, T. Marketing de relacionamento e programas de fidelização. São Paulo: Ed. Senac,
2016. (Série Universitária)
ROSA, Silvana Goulart Machado. O poder do pós venda. 2.ed. Porto Alegre: SEBRAE/RS, 2004.

Bibliografia Complementar
BOGMANN, Itzhak Meir. Marketing de relacionamento: estratégias de fidelização e suas
implicações financeiras. São Paulo: Nobel, 2002.
COBRA, Marcos e TEJON, José Luiz. Gestão de vendas: os 21 segredos do sucesso. São Paulo:
Saraiva, 2007.
RIBEIRO, J. Promoção, planejamento de vendas e relacionamento com o cliente. São Paulo: Ed.
Senac, s.d. (Série Universitária)
SOUKI, Omar. As 7 chaves da fidelização de clientes. 1ª Ed. Editora Harbra. 2006.
ZUANETTI, Rose; HARVEAGRES, Lourdes. Qualidade em Prestação de Serviços. Rio de Janeiro:
Editora Senac Nacional, última edição, 2007.

13. Certificação

Àquele que concluir com aprovação este curso, será conferido o respectivo certificado de
Qualificação Profissional em Vendedor, com validade nacional.