Aluna: Vanessa Fernanda Aurelio

Este trabalho abordará questões acerca de problemas relacionados ao

Faturamento da empresa Hospital Nossa Senhora das Graças, empresa
que trabalhei de 2009 a 2012.

Antes de questionar acerca dos problemas relacionados ao Faturamento, faz-

se necessário a explicação de como funciona um faturamento hospitalar,
explicando previamente seus pormenores.

Há duas formas de ingresso de um paciente em um hospital particular: ou o

paciente chega até o hospital com um problema de emergência ou então
através de um tratamento eletivo, ou seja, pré-agendado. No primeiro caso, é
verificado apenas se o paciente possui convenio ativo com alguma operadora
de saúde. Em caso afirmativo, ele é aceito na instituição e tudo que for
realizado para aquele paciente será solicitado liberação posterior ao convenio
médico. Quando da necessidade de realização de algum procedimento muito
caro, bem como da utilização de algum material de alto custo, primeiro, desde
que possível, é necessário informar ao convenio e aguardar a liberação prévia.
Já em caso de tratamento eletivo, o paciente interna com todas as guias dos
procedimentos a serem realizados previamente liberados.

Quando o paciente já está internado na instituição é gerado para ele um

prontuário, onde consta todas as informações acerca de seu internamento:
desde seu estado de saúde, bem como sua evolução, e todos os
procedimentos e materiais e medicamentos que ele utilizou. Este prontuário é
gerado pelos médicos que atendem os pacientes e também pelos técnicos de
enfermagem de enfermeiros que trabalham nos postos e atendem os
pacientes.

Administrativamente, o caminho realizado para o faturamento de uma conta

hospitalar no Hospital Nossa Senhora das Graças era o seguinte:

 O técnico de faturamento ou analista de faturamento busca o prontuário

gerado pelos profissionais de saúde no posto e munidos dele gera um
mapa amostral onde consta todos os medicamentos e materiais
 utilizados. Tudo deve estar checado pela enfermagem (é papel da
enfermagem realizar esta checagem).
 Ele analisa se há algum procedimento que necessita de liberação, bem
como a existência de materiais de alto custo utilizado no internamento e
se certifica de que tudo foi liberado (há um sistema interno que é
alimento por outro setor- internação- onde consta dados acerca daquele
internamento) ou então solicita liberação via online e via preenchimento
de guias de liberação para o envio aos convênios (cada operadora tem
seu procedimento). É gerado uma conta médica, que seria um extrato
onde consta todos os materiais e procedimentos e seus respectivos
valores.
 O técnico ou analista envia a conta medica, como é chamada, para a
auditoria interna, que é composta por enfermeiros e médicos que
trabalham para o hospital. Estes, consertam na própria fatura o total de
mat/ med utilizados também o lançamento de procedimentos realizados.
 Esta conta, após realizada a auditoria interna, vai a um outro setor
denominado limpeza de contas. Agora eles consertam a fatura, via
sistema, corrigindo a quantidade de mat/ med utilizadas e, quando
necessário, retornam a conta ao técnico/ analista para que eles solicitem
procedimento não sinalizados e/ou não liberados.
 Após a conta limpa, ela é direcionada ao setor denominado Anexos de
Guias. O setor de anexo de guias trabalha junto com o Liberação de
Guias, que tem como função dialogar com as operadoras de saúde para
a liberação dos procedimentos. O responsável pelo Anexo vai anexar
fisicamente às contas todas as guias relativas ao internamento
(internamento, procedimentos e materiais).
 Com a conta pronta ela é direcionada ao setor de Envio, que geram
protocolos e enviam as contas de cobrança aos convênios, geram
número de notas e começando, assim, o registro do indicativo de
faturamento. Este seria o início da geração dos números, dos relatórios
de faturamento (onde constam o total de contas enviadas). É com esse
número que o faturamento é discutido com os funcionários; são eles que
geram as metas e objetivos do setor.
  Após a conta enviada a convênio, lá há um auditoria externa que analisa
se o que está sendo cobrado é correto ou não e se vai ser totalmente
pago. Quando há alguma discordância ocorra o que se denomina
Glosas (valores não pagos). Há um setor denominados Glosas que irá
analisar o que foi alegado pela operadora pelo não pagamento,
analisando válidas ou não.
 Quando a correção feita pela convenio não está correta a conta é então
enviada ao setor de Recurso de Glosas, que irá formular um pedido de
novo pagamento informando o motivo para a alegação.

Há outros desdobramentos para o processo, daqui em diante. Contudo, a parte

válida para os questionamentos se encerram aqui.
 Questão 01- Diagrama de Causa e Efeito

Metas e Objetivos: Aumentar significamente o faturamento mensal do

Hospital Nossa Senhora das Graças já nos próximos 6 meses.

Primeiramente, foram realizadas reuniões com participantes de todos os

setores envolvidos e anotadas as ideias que surgiram.

1. Material: os materiais utilizados pela empresa eram, em sua maioria de

qualidade, sobretudo, os materiais de escritório. Haviam alguns
computadores um pouco obsoletos, que, de certa forma, comprometiam
a agilidade nos processos. Ou seja, os processos eram sim realizados,
mas de forma um pouco mais lenta.
2. Mão de obra: havia mão de obra em abundancia em alguns setores (no
anexar e na limpeza, por exemplo) e uma deficiência em outros (como
no Glosas). Aqui, está o problema que será analisado através deste
método.
3. Meio ambiente: os analistas e técnicos tinhas suas salas localizadas
próximos aos postos, cada um localizado nos andares. Ou seja, eles
estavam longes do setor faturamento e estavam isolados entre si. O
ambiente de trabalho era considerado hostil por alguns, pela cobrança
excessiva ao redor das metas, e extremamente calmos por outros,
sobretudo pelo mais recentes de casa, que ainda não estavam cientes
das cobranças, que em algumas vezes eram veladas.
4. Medida: a direção do faturamento era centralizadora e a supervisão era
direta. Eram realizadas reuniões para discutir acerca do faturamento,
mas nunca era informado ao pessoal os pormenores do mesmo. Como
por exemplo, o número de glosas, ou como estava o número de
internamentos. Sempre era discutido um percentual “fictício”, que não
poderia ser o realente pago à instituição.
5. Máquinas: o maquinário utilizado pela empresa eram os computadores
(confundem- se com o material). Haviam máquinas à disposição, nem
todos com a mesma qualidade.
 6. Métodos: o faturamento era realizado de forma fragmentada, com cada
colaborador realizando uma parte do trabalho e cada um faturando a
conta respectiva do seu posto (por exemplo, 1º andar, 3º andar, UTI
GERAL, etc.). Muitos sequer sabiam das etapas que eram necessárias
para o ciclo completo de um faturamento.

Como resolver o problema da mão de obra utilizando o diagrama de

causa e efeito?

Percebeu- se que havia excesso de mão de obra destinada a algumas funções

e poucos para outras. A coordenação analisou o tempo que a conta
permanecia em determinados setores. Por exemplo, para se construir a conta,
fazer o mapa, e gerar a fatura propriamente dita, percebeu- se demandava
mais tempo que a fase de anexação de guias, por exemplo. Assim, foi
direcionado mais funcionários a estes setores. Como? Foram remanejados
alguns colaboradores, adquiridos alguns novos e dispensados aqueles que
pouco produziam. Também foi extinto o setor de limpeza de contas (sendo
atribuído esta função aos demais setores, como mais tarde será
exemplificado). Também houve uma nova divisão de quais funcionários eram
os responsáveis por andares. Antes, era por valores que eram gerados no
faturamento e agora foi de acordo ao volume de contas/ internamento.
 Questão 02) O Clico 5W2H

Será discutido o seguinte objetivo: Diminuir o número de glosas das contas

enviadas aos convênios.

Para isto, é necessário que as contas enviadas aos convênios sejam faturadas
com maior qualidade.

 Atividade 01: Aumentar o controle e observações acerca das

checagens realizadas pela enfermagem nos postos

Obs.: A enfermagem, é o setor responsável pelas checagens nos prontuários

daquilo que realmente é ou não utilizado pelos pacientes. O que poderia estar
ocorrendo é que pacientes estavam utilizando mat/ med e a enfermagem não
estavam checando no prontuário. Isto pode ocorrer por desatenção ou falta de
tempo/ preparo dos colaboradores da enfermagem, que era outro setor.

ATIVIDADE: AUMENTAR O CONTROLE E OBSERVAÇÃO NAS CHECAGENS DA ENFERMAGEM

 
O QUE? Conferir cuidadosamente as checagens realizadas pela enfermagem
PORQUE? Para que não aconteça de mat/ med serem utilizados, gerando custos, e não sejam cobrados
 
ONDE? Nos postos (andares de instalações) de internação
QUANDO? Diariamente
POR QUEM? Pelos técnicos e analistas que desenvolvem a fatura
   
Realizando uma leitura cuidadosa dos prontuários, atentando para o que for especificados
COMO? pelos médicos
QUANTO VAI
CUSTAR? R$ 0
  Atividade 02: Treinamento dos funcionários do faturamento (fornecer
conhecimentos básicos de enfermagem para facilitar o faturamento das
contas hospitalares)

ATITUDE: TREINAMENTO DOS FUNCIONÁRIOS DO FATURAMENTO

 
O QUE? Oferecer treinamento/ cursos de esclarecimento aos funcionários do faturamento
PORQUE? Para que os faturistas tenham maior habilidade para leitura de prontuários

 
ONDE? No próprio hospital
QUANDO? Estão planejados 4 encontros a serem realizados no início de cada mês, por 4 meses
POR QUEM? Pelos enfermeiros auditores, que são funcionários do hospital
   
Serão oferecidos cursos de treinamentos (no setor de treinamento) do hospital
COMO?
QUANTO VAI
CUSTAR? R$ 0

Questão 03) Ciclo PDCA

Como resposta ao exercício proposto, será desenvolvido uma nova forma de
faturamento das contas hospitalares, um novo processo.

Planejar: pretende- se que se faça uma nova forma de faturamento. Agora, ao

invés de cada faturista fica isolado em seus postos, todos ficarão no mesmo
local, que é o setor faturamento. Não mais haverá divisão de contas, todos,
independente do colaborador, poderá pegar qualquer conta para faturar,
independentemente de onde é a conta. Aquele que pegar a conta será
responsável por ela até o envio ao convenio da mesma. Ou seja, agora todos
deverão saber absolutamente todo o processo.

Executar: o primeiro passo foi concentrar todos os colaboradores no mesmo

local. As contas eram dispostas à medida que os pacientes recebiam alta
hospitalar. Cada um pegava uma conta, faturava, levava até a Auditoria, após
isso, limpavam as contas, anexavam as guias e enviavam ao convenio.

Checar: percebeu- se falhas sobretudo no que diziam respeito à setores mais

especializados do hospital. Por exemplo, contas das UTIs, da maternidade, da
Oncologia, por exemplo, não estavam sendo faturados de forma correta.
Alguns setores mereciam um cuidado maior em relação às contas, pois,
sobretudo, os materiais são mais específicos e mais abundantes em utilização.

Adotar: o novo método de faturamento foi adotado, após serem feitas as

adaptações pertinentes. Os setores mais delicados tiveram seu faturamento
realizado da forma que já vinham sendo realizadas anteriormente. Para a
maioria, o novo método foi aplicado de forma eficiente. As instalações físicas
necessitaram de reformas devido à quantidade de pessoas no local, problema
que foi facilmente resolvido.