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22/05/2023, 01:08 Gestão em serviços de saúde
GESTÃO EM SERVIÇOS DE SAÚDE

UNIDADE 3 - ORGANIZAÇÃ O DA EQUIPE
Autoria: Joice Chiareto - Revisã o técnica: Thaisa Cristina Afonso
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Introdução
Começaremos esta unidade de Gestão em Saú de, e abordaremos os diferentes setores do hospital, bem como a
atuação dos profissionais que trabalham em cada um destes setores. Faremos este estudo dividindo as áreas
entre apoio e assistência.
Para entendermos como funcionam as áreas de apoio do hospital, precisamos nos questionar: qual é a função
dessas áreas? Como esses setores se integram e interagem? Como as atividades de cada um, afeta os demais?
Para trabalhar essas questõ es, os primeiros tó picos desta unidade tratam da áreas de apoio: faturamento,
hotelaria, nutrição e farmácia. Discutiremos as atividades dessas áreas, sua influência nas demais (inclusive
na assistência) e os profissionais que atuam em cada uma delas.
Apó s essa discussão, nos aprofundaremos nos setores de assistência e em seus profissionais. Algumas
questõ es que podemos discutir são: como as atividades se dividem entre as áreas de assistência dos
hospitais? Qual o papel dos profissionais de saú de em cada uma dessas áreas?
Ainda, trataremos das atividades da unidade de emergência e ambulató rio, internação, centro cirú rgico,
atuação dos profissionais de enfermagem e medicina. Abordando o funcionamento desses setores em termos
gerais, as responsabilidades dos profissionais de cada área e suas interconexõ es.
Acompanhe essa unidade com atenção.
Bons estudos!
3.1 Áreas de apoio do hospital

Hospitais são organizaçõ es muito complexas e, durante sua evolução, modificaram-se de modo a racionalizar
os esforços e reduzir custos (GONÇALVES, 1998).
Essa complexidade se mostra no fluxo de processos do hospital. A prescrição médica, por exemplo, deverá
gerar um processo que passará por diversos setores do hospital, tanto nos setores de apoio quanto de
assistência (GONÇALVES, 1998). Essa interdependência das áreas do hospital, mostra a importância de
estudarmos esses setores e como interagem entre si, pontos serão discutidos em maiores detalhes a seguir.
3.1.1 Faturamento hospitalar

O setor de faturamento pode ser considerado uma das principais áreas de apoio. É o setor que transforma as
informaçõ es dos prontuários em informaçõ es financeiras. O faturamento hospitalar é a soma dos valores das
faturas emitidas em determinado período, e tem como objetivo cobrar os serviços prestados aos usuários.
Isso ocorre com o processamento das contas médicas e hospitalares dos pacientes atendidos nos diversos
serviços do hospital, de forma a garantir o correspondente pagamento dos recursos utilizados (SILVA et al.,
2013). A função do faturamento é realizar a soma das faturas, mas, para isso, é necessário que todos que
realizam o cuidado atribuam de forma correta, e com todos os dados, o prontuário, para que no momento da
análise do mesmo, tudo possa ser faturado corretamente (SILVA et al., 2013).
No setor de faturamento, a captura de dados para cobrança é feita diretamente do prontuário do paciente. Essa
é uma das formas mais antigas usada pelos hospitais e clínicas médicas, que se apresenta de forma adequada
dependendo de volume e porte do hospital (MAURIZ, 2014).
O processo de faturamento deve possuir instrumentos rigorosos e eficazes de controle, desde o início da
prestação de serviços, até os insumos que irão ser utilizados no conjunto da assistência em saú de que o
paciente receberá.
Os mais diversos serviços/produtos podem ser cobrados na conta hospitalar. A conta é caracterizada pela
cobrança dos serviços prestados por hospitais, clínicas e laborató rios às operadoras de planos de saú de,
alguns destes serviços são citados a seguir.
•
Diá ria hospitalar.
Taxas.
Honorá rios médicos.
Serviço de Apoio e Diagnó stico Terapêutico

(SADT).
Materiais e medicamentos.
Ó rteses, Pró teses e Materiais Especiais (OPME).
Gases etc.
A diária hospitalar é a cobrança da permanência do paciente por um período indivisível de 24 horas. A
composição da diária varia de acordo com o contrato de cada hospital, e deve ser realizada na entrada ou
saída do paciente. As diárias podem ser de apartamento, de enfermaria, de UTI, com algumas variaçõ es
(SANTOS, 2015).
As taxas são a cobrança realizada pela utilização da estrutura, dos equipamentos e do pessoal necessário para
assistir ao paciente, elas podem ser: taxas de salas (centro cirú rgico, centro obstétrico, gesso, endoscopia e
pequenas cirurgias), taxas de equipamentos, taxas de administração, taxas de serviços, e todas com
subdivisõ es (SANTOS, 2015).
Os honorários médicos são cobrança pelo procedimento realizado pelos médicos à seus pacientes. O SADT é
a cobrança de exames (radiografia, tomografia, ressonância nuclear magnética), fisioterapia, fonoaudiologia e
endoscopia.
Também são cobrados todos os materiais e medicamentos utilizados no período de internação do paciente
(SANTOS, 2015). Já os OPME são cobrados como: ó rtese, pró tese ou material especial. Por fim, as gases e
materiais são cobradas por hora, litro e minuto, dependendo das especificaçõ es (SANTOS, 2015). O trabalho
da enfermagem está incluso nas diárias e nas taxas de procedimentos (NAKAO, 1995 apud SANTOS, 2015).
Quanto ao processo do faturamento em si, ele começa no contrato, onde as normas e condutas de cobrança
são estabelecidas. As principais tabelas utilizadas nas negociaçõ es são Brasindice, Simpro, Associação
Médica Brasileira, Classificação Hierarquizada Brasileira de Procedimentos Médicos (CBHPM) e Tabela Ú nica
Nacional de Equivalência de Procedimentos (Tunep). Também existe a possibilidade de utilizar uma tabela
pró pria, negociada entre o hospital e a operadora (SANTOS, 2015).
O processo de faturamento passa por etapas que são representadas no esquema da figura a seguir.
Figura 1 - Fluxograma de uma conta hospitalar em um procedimento cirú rgico com internação
Fonte: SANTOS, 2015, p. 233.
#PraCegoVer: o fluxograma traz o percurso de uma conta hospitalar em um procedimento cirú rgico com
internação. As etapas são: agendamento cirú rgico, internação, centro cirú rgico, recuperação pó s-anestesia,
unidade de internação, pré-faturamento, faturamento, auditoria interna, faturamento, auditoria externa,
fechamento, operadora, recebimento, recurso de glosa e repasse médico.
No pré-faturamento, a conta é conferida quanto a descrição da ficha anestésica, carimbos e assinaturas,

descrição dos gases utilizados, realização dos lançamentos de taxas de uso de equipamentos, descrição da
folha de gastos elaborada pela circulante durante a cirurgia, verificação do OPME (Ó rteses, Pró teses e
Materiais Especiais) (ZUNTA; LIMA, 2017). Esse processo, assim como o faturamento como um todo, pode
ser facilitado pelo uso de ferramentas tecnoló gicas, como o Prontuário Eletrô nico.
Nessa etapa, também são verificadas as cobranças dos honorários médicos e dos procedimentos realizados à
beira do leito (que necessitam ou não de autorização).
O processo de auditoria e faturamento, é o responsável pelo lançamento das informaçõ es referentes à alta
hospitalar. Depois, passa pelo setor de auditoria interna, onde as contas serão auditadas internamente e
ajustadas conforme a necessidade (ZUNTA; LIMA, 2017). A auditoria é a revisão e controle, e busca apontar as
falhas do serviço e verificar sua eficiência. Internamente, visa apoiar os protocolos e acordos estabelecidos
entre o hospital e a operadora de saú de. Quanto melhor a auditoria interna, menos erros irão chegar a
auditoria externa (SANTOS, 2015). A auditoria das contas hospitalares é imprescindível para a comprovação
da realização dos procedimentos aos pacientes, por meio da documentação constante em prontuário, pois
fornece subsídios para viabilizar a cobrança junto às fontes pagadoras. Ela pode ser realizada por diferentes
profissionais, mas vem se consolidando como uma área de importante atuação da enfermagem (ZUNTA;
LIMA, 2017).
O processo de fechamento libera as contas e gera um arquivo para emissão da nota fiscal, sendo as contas
encaminhadas à operadora para análise (SANTOS, 2015). No caso de um atendimento particular, quando o
pró prio paciente ou família arca com os serviços, a conta é encaminhada para que negociem o modo de
pagamento com o hospital.
No caso da conta paga pela operadora, um problema comum é a ocorrência de glosas, que significa o não
recebimento da conta de forma total ou parcial. É recomendado que as glosas não ultrapassem 2% sobre o
valor total do faturamento de atendimentos de planos de saú de (SANTOS, 2015).
3.1.2 Faturamento hospitalar no SUS

Tratando especificamente do faturamento do SUS, segundo Mauriz (2014, p. 40)
Informaçõ es relacionadas a atendimento e procedimentos realizados no âmbito da internação

hospitalar e ambulatorial, utilizando-se do sistema de Informaçõ es Hospitalares (SIH) e o Sistema
de Informaçõ es ambulatoriais (SAI) do Sistema Ú nico de Saú de para gerenciar tais informaçõ es,
como também outras atividades.
As informaçõ es geradas em decorrência das internaçõ es vão constituir o Sistema de Informaçõ es Hospitalares
do SUS (SIH/SUS). A alimentação dos dados provém dos formulários de Autorização de Internação Hospitalar
(AIH), e apó s o processamento dos dados, estes são disponibilizadas a nível nacional (CINTRA et al., 2013).
A AIH tem todas as informaçõ es relevantes para o atendimento do paciente. No SUS, as AIH são utilizadas para
a elaboração do faturamento — de acordo com a tabela do SUS —, e para os có digos de procedimentos, sendo
que estes também irão compor os valores a serem recebidos pelo hospital (CINTRA et al., 2013).
CASO
Um estudo foi realizado em um hospital referê ncia para alta complexidade na
atençã o à saú de, com 269 leitos, distribuídos em: clínico, cirú rgico, materno infantil e
saú de mental. O objetivo era avaliar o conhecimento dos profissionais da saú de
quanto ao faturamento das contas dos pacientes internados. Os resultados
mostraram que, apesar da participaçã o dos profissionais envolvidos no cuidado, os
profissionais da saú de que atuam no cuidado direto ao paciente apresentam um
conhecimento bastante incipiente com relaçã o ao processo de faturamento das
contas. Por essa razã o, os profissionais que prestam cuidado aos pacientes, nã o estã o
alinhados a essa importante fonte de fomento das instituições prestadoras de
serviços de saú de, podendo causar prejuízos a estas organizações (SILVA et al., 2013).
Uma questão importante, tratando-se do SUS, é que muitos hospitais estão pactuados por tetos orçamentários,
ou seja, existe um contrato que estabelece as condiçõ es para os atendimentos naquela instituição. Esse
contrato pode ser com a União, com os Estados ou com os municípios que, além de valores, estabelecem
metas qualitativas e quantitativas a serem atingidas (CINTRA et al., 2013).
3.1.3 Farmácia
A farmácia hospitalar é a unidade que cuida da gestão de toda a medicação que é utilizada no hospital. Ela
deve ser gerida por um farmacêutico, e é responsável por atividades de natureza clínica, administrativa e
econô mica (RIBEIRO; COSTA, 2017).
Os padrõ es internacionais de assistência médica requerem uma unidade central de farmácia em hospitais, que
mantenha e forneça as necessidades de farmácia de internação. Uma unidade central de farmácia fornece uma
área de estoque segura e adequada para os medicamentos e para o material da farmácia, e desempenha papel
crucial na manutenção dos registros dos pacientes (YURTKURAN; EMEL, 2008). Planejar e controlar a
distribuição de medicamentos dentro do hospital é uma das formas de garantir que a instituição seja
sustentável em termos financeiros, e influencia diretamente na qualidade e nos custos dos serviços (RIBEIRO;
COSTA, 2017).
A unidade de farmácia é responsável pelas necessidades de farmácia dos pacientes, exceto dos pacientes em
quimioterapia, já que os medicamentos de quimioterapia precisam de um procedimento complexo para serem
preparados, procedimento que acontece em outro espaço estabelecido no hospital (YURTKURAN; EMEL,
2008).
Figura 2 - Imagem ilustrativa de uma farmácia hospitalar

Fonte: dotshock, Mediapool, 2020.
#PraCegoVer: foto de um homem de meia idade preenchendo formulários em um ambiente de estocagem de

medicamentos.
A farmácia hospitalar é de responsabilidade exclusiva do farmacêutico. Este é responsável por gerenciar a

disponibilidade de equipamentos e das instalaçõ es, que devem ser adequadas à logística de suprimentos e
medicamentos, de produtos saneantes, entre outras. O uso de sistemas de informaçõ es ajuda muito nessas
atividades, principalmente devido à grande variedade de materiais.
A estrutura física pode abranger diferentes espaços, de acordo com Ribeiro e Costa (2017) alguns deles são
listados a seguir.
Salas de preparo.
Espaços de armazenamento.
Centros de distribuição.
Espaços de divisão e preparo de doses unitárias.
Salas de estudo.
Sala de arquivos etc.
No entanto, em hospitais com altos volumes de pacientes, e com unidades dispersas, um serviço central de
farmácia pode gerar demora na entrega dos medicamentos, se o sistema não for gerenciado com eficiência.
Além de todos os tipos de sistemas de administração de medicamentos, os sistemas eletrô nicos — baseados
em pedidos — são frequentemente usados nos hospitais através dos Sistemas de Informação em Saú de
(YURTKURAN; EMEL, 2008).
As áreas essenciais da farmácia, de acordo com Ribeiro e Costa (2017), são listadas a seguir.
•
Central de abastecimento farmacêutico (CAF)
Garante a correta conservação dos medicamentos, conforme as normas técnicas vigentes. Divide-
se em recepção, armazenagem e distribuição.
Centro de informação sobre medicamentos (CIM)
Oferece informaçõ es sobre os medicamentos, de acordo com as necessidades do serviço de

controle de infecção hospitalar.
Área administrativa
Compõ e o conjunto das áreas de suporte e logística às necessidades expressas.
A unidade de farmácia do hospital está localizada no piso base do hospital, e possui três tarefas principais:
verificação dos pedidos, preparação dos medicamentos de acordo pode com os pedidos e distribuição dos
medicamentos preparados nas clínicas (YURTKURAN; EMEL, 2008).
Dependendo da instituição, também podem haver as chamadas farmácias satélites ou farmácias
descentralizadas. Elas são unidades localizadas em setores do hospital que precisam de materiais e/ou
medicamentos específicos. Essas unidades melhoraram a agilidade do sistema, e podem evitar a sobrecarga
da farmácia central.
Em termos de recursos humanos, é necessário um nú mero adequado de farmacêuticos e auxiliares, esse
nú mero será determinado conforme as atividades desenvolvidas, o nível de complexidade dos cuidados, do
grau de informatização e da mecanização da unidade (RIBEIRO; COSTA, 2017).
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O armazenamento dos medicamentos envolve procedimentos de estocagem, segurança, conservação, controle

de estoque e distribuição. O bom armazenamento assegura a qualidade dos mesmos. O recebimento trata da
conferência de quantidade, conformidade e outros requisitos. A estocagem se refere ao armazenamento
seguro, de acordo com as normas e indicaçõ es de cada fármaco.
A conservação é a garantia de estabilidade do medicamento e dos materiais durante seu tempo de estocagem,
mantendo suas características desejadas. O controle de estoque adequado evita compras desnecessárias e
perdas (RIBEIRO; COSTA, 2017).
É atividade da farmácia garantir o cumprimento das prescriçõ es, racionar a distribuição de medicamentos,
garantir a administração correta dos medicamentos, diminuir erros relacionados à medicação, reduzir o
tempo dedicado às tarefas administrativas e à manipulação dos medicamentos, racionalizar custos, entre
outros. Só deve haver a dispensa do medicamento mediante prescrição médica, que contenha os elementos
obrigató rios. Os incidentes relacionados à medicação também precisam ser registrados, como reaçõ es
adversas, devoluçõ es etc. (RIBEIRO; COSTA, 2017).
À s vezes, alguns dos medicamentos entregues são enviados de volta à farmácia com novos pedidos. Esses
medicamentos devolvidos têm um procedimento diferente em comparação aos pedidos iniciais. Primeiro, os
técnicos modificam os registros do paciente. Em seguida, é preenchido um formulário de cancelamento, e os
medicamentos são colocados de volta nas prateleiras. Existem três causas principais desses serem
medicamentos devolvidos: erros ou problemas com o sistema de informação hospitalar, alta do paciente e
modificação do tratamento (YURTKURAN; EMEL, 2008).
3.1.4 Nutrição e dietética

A nutrição hospitalar se refere ao gerenciamento do balanço energético dos pacientes, e tem como objetivo
que garantir que eles recebam quantidades suficientes de fluidos e nutrientes. O serviço de nutrição e dietética
é responsável por todo o planejamento nutricional do paciente e é um trabalho multiprofissional (RIBEIRO;
COSTA, 2017).
A Unidades de Alimentação e Nutrição (UAN) de um hospital é responsável por todas as atividades
necessárias para disponibilização de alimentação adequados para os pacientes. Ela faz todas as atividades
técnicas e administrativas relacionadas com a manipulação, preparação, armazenamento e distribuição de
alimentos e refeiçõ es (SILVA et al., 2015).
O cuidado nutricional é de responsabilidade técnica do nutricionista, e é a função principal do serviço de
nutrição, assim como gerenciamento do processo de refeiçõ es e alimentos (RIBEIRO; COSTA, 2017).
Tratando de nutrição e dietética, o serviço de nutrição realiza todas as etapas do planejamento: preparo,
porcionamento e distribuição (das refeiçõ es chamadas normais). O serviço de dietética presta a assistência
clínico-nutricional, e também executa todas as etapas do planejamento (responsável pelas refeiçõ es
diferenciadas, conforme prescrição médica e a avaliação nutricional). É responsável pelos alimentos
modificados para atender necessidades individuais, como dietas especiais ou enterais, fó rmulas pediátricas, e
também oferece orientação nutricional (RIBEIRO; COSTA, 2017).
Figura 3 - Refeiçõ es hospitalares, o produto final da atuação profissional do nutricionista

Fonte: monkeybusinessimages, Mediapool, 2020.
#PraCegoVer: foto de uma paciente, de meia idade, com um sorriso no rosto, sentada em uma cama
hospitalar, recebendo uma bandeja com refeição no formato hospitalar.

A estrutura física do serviço de nutrição varia de acordo com as instituição e seus objetivos. Considera-se
duas questõ es principais: tipo de cardápio e nú mero de refeiçõ es. Devem ser consideradas, ainda,
características do ambiente e da estrutura como: temperatura, umidade, ventilação, iluminação, ruídos, fluxo
de produtos, entre outros (RIBEIRO; COSTA, 2017).
Algumas das áreas prioritárias para qualquer serviço de nutrição são: higienização, higienização de materiais,
recepção de mercadorias, armazenamento, cozinha (para preparo e cocção dos alimentos), expedição,
descarte, limpeza, depó sito, administração de dietoterapia (controle dos regimes alimentares oferecidos
diariamente), além de outras áreas que podem ou não ser compartilhadas com outros setores do hospital
(RIBEIRO; COSTA, 2017).
Em termos de estrutura, também são necessários equipamentos: esteiras rolantes, balcão térmico, carrinhos
de transporte, utensílios, entre outros (RIBEIRO; COSTA, 2017). Conforme a ABNT (2008 apud MEDEIROS, et
al., 2012, p. 48):
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) criou em novembro de 2008 a Norma

Brasileira (NBR) n. 15635, exclusiva para serviços de alimentação e baseada na RDC n. 216/2004,
pela qual especifica os requisitos de BPSA e dos Controles Operacionais Essenciais (COEs) a
serem seguidos para que esses estabelecimentos possam comprovar que produzem alimentos em
condiçõ es higiênico-sanitárias adequadas para o consumo.
Essa verificação possibilita a realização de uma avaliação preliminar das condiçõ es higiênicas de um
estabelecimento, permite diagnosticar itens não conformes e delinear açõ es corretivas para adequação dos
requisitos, buscando eliminar e reduzir os riscos que possam comprometer os alimentos e a saú de do
consumidor (GENTA; MAURÍCIO; MATIOLI, 2005).
Em termos gerenciais, todos os serviços de nutrição devem ter um nutricionista em seu quadro. Este
profissional é responsável pela realização do planejamento, controle, organização, direção e supervisão dos
funcionários dos serviços de nutrição. Também é responsável pela requisição, solicitação de compras,
administração de estoques, gerenciamento da equipe e previsão de pessoal (RIBEIRO; COSTA, 2017).
O nutricionista também cuida das condiçõ es higiênico-sanitárias das refeiçõ es produzidas e distribuídas,
composição das dietas, checagem de materiais e equipamentos, e indicadores. Em termos clínicos, cabe ao
profissional o diagnó stico nutricional e prescrição da dieta e das condutas necessárias a cada caso em
particular (RIBEIRO; COSTA, 2017).
Dependendo do serviço, há processos específicos, mas em termos básicos o fluxo segue: recebimento das
mercadorias, conferência, preparo dos alimentos, acondicionamento e distribuição (RIBEIRO; COSTA, 2017).
Outra questão importante é a qualidade higiênico-sanitária, já que a preparação dos alimentos deve ser feita de
forma segura, de forma a corrigir e evitar contaminaçõ es que podem aumentar as complicaçõ es e a
mortalidade (RIBEIRO; COSTA, 2017).
Por fim, uma área que tem ganhado destaque é a nutrição clínica, que tem como especialidade lidar com a
relação entre a nutrição e as doenças. Essa área aborda questõ es como interaçõ es entre medicamentos e
nutrientes, especificidades de nutrição para pessoas com determinadas doenças, entre outros.
3.1.5 Hotelaria
A hotelaria hospitalar envolve questõ es relacionadas ao bem-estar hospitalar, incluindo: cama hospitalar,
quarto de internação, espaços apropriados para acompanhantes, instalaçõ es como TV, roupa de dormir etc.
Ela trata de tudo que envolve o bem-estar dos pacientes internados, seus familiares e acompanhantes,
inclusive a paz e conforto (ABINAMA; JAFARI, 2015).
(...) hotelaria hospitalar é a reunião de todos os serviços de apoio, que, associados aos serviços
específicos, oferecem aos clientes internos e externos conforto, segurança e bem-estar durante seu
período de internação (BOEGER, 2003, p. 24 apud MARQUES; PINHEIRO, 2009, p. 5).
Isso é importante porque os pacientes baseiam seu julgamento no que veem, em questõ es como materiais
como: banheiro, roupa de cama, roupa de dormir, pintura de parede, espaço de sala, ambiente de bem-estar e
acomodaçõ es para acompanhantes; tudo isso reflete na alimentação e bem-estar deles (ABINAMA; JAFARI,
2015).
A visão da hotelaria hospitalar no Brasil tem um papel mercadoló gico no contexto do hospital, pois busca
oferecer serviços para tornar a estadia de pacientes e acompanhantes/familiares mais confortável e tenta
atender às suas expectativas. Os profissionais que atuam na hotelaria hospitalar, em geral, são o gerente de
hotelaria hospitalar, recepcionistas de internaçõ es e altas, governantas, camareiras e gerentes de alimentos e
bebidas (MARQUES; PINHEIRO, 2009).
O hospital deve deixar os espaços mais adequados e funcionais para os usuários internos e externos. Os
clientes (sendo estes os pacientes ou seus acompanhantes) devem se sentir acolhidos, seguros e tranquilos, o
que resultará em bem-estar, menor estresse e melhora mais rápida, além de tornar o trabalho dos
colaboradores mais agradável. Contudo, é comum que essa questão seja negligenciada em grande parte dos
hospitais, seja por falta de conhecimento técnico ou de visão da gestão (ANDRADE, 2015).
A estrutura de recursos humanos da hotelaria pode variar bastante, de acordo com a categoria e porte do
hospital, algumas das outras funçõ es que a hotelaria pode incorporar, de acordo com Marques e Pinheiro
(2009), são listadas a seguir.
•
Gerente operacional de hospedagem.
Coordenador de eventos.
Coordenador de marketing.
Mensageiro etc.
Os tipos de serviços oferecidos pelos hospitais é um fator chave na distinção entre eles. De fato, a esse
respeito, podemos comparar hospitais com companhias aéreas, onde boa comida, tripulação ativa e atenciosa
e ambiente agradável afetam a satisfação do passageiro em relação ao total de serviços prestados (ABINAMA;
JAFARI, 2015). Com base nas evidências atuais, o atendimento de qualidade e o processo de tratamento, estão
ligados ao aumento da confiabilidade e, consequeuntemente, ao retorno — em caso de necessidade — do
paciente ao hospital. Além das instalaçõ es médicas, e da força de trabalho clínica, a localização geográfica e o
design do edifício também são um critério para atrair pacientes para os hospitais (ABINAMA; JAFARI, 2015).
3.2 Setores de assistência hospitalar

Na área assistencial do hospital ocorrem as atividades-fim de uma organização. Nela encontramos o
ambulató rio, o atendimento de urgência e emergência, o serviço de análise e o diagnó stico, bem como as alas
de internação, tratamento intensivo e centro cirú rgico (ANDRADE, 2015). Muitos hospitais prestam serviços a
três categorias distintas de pacientes: pacientes internados, ambulatoriais e emergenciais. Esses grupos de
pacientes têm diferentes perfis de necessidades médicas, financeiras e de serviço, mas geralmente requerem o
mesmo conjunto de recursos, incluindo laborató rios, instalaçõ es de imagem e salas de cirurgia (GREEN,
2005). Também são discutidos nesse tó pico dois tipos de profissionais que ganham destaque na área de
assistência, os profissionais de enfermagem e de medicina.
3.2.1 Serviços de urgência, emergência e ambulatório

Entende-se por serviços hospitalares de urgência e emergência os denominados prontos-socorros
hospitalares, pronto-atendimentos hospitalares, emergências hospitalares, emergências de especialidades ou
quaisquer outras denominaçõ es, excetuando-se os Serviços de Atenção às Urgências não Hospitalares (CFM,
2014). Conforme a lei que regulamenta os planos de saú de, a Lei n. 9.656/1998, casos de emergência são
aqueles em que há risco imediato de morte ou de lesõ es irreparáveis para o paciente. Enquanto casos de
urgência são aqueles resultantes de acidentes pessoais ou de complicaçõ es na gravidez (ANS, [2020]). Muitos
pacientes que chegam a um pronto-socorro não são urgentes, e não seriam prejudicados por atrasos
significativos na consulta com um médico. Em cada uma dessas categorias existe uma variedade considerável
na natureza exata da a doença ou lesão (GREEN, 2005).
Figura 4 - Ilustração de entrada do pronto socorro de um hospital

Fonte: JazzIRT, iStock, 2020
#PraCegoVer: foto da entrada do pronto socorro de um hospital. Mostra uma ambulância com as portas de
trás abertas e duas pessoas empurrando uma maca com um paciente nela.

Os plantonistas médicos relatam que o percentual de atendimentos de emergência/urgência é mínimo durante
o plantão de vinte e quatro horas. Os problemas de saú de, elencados por eles, de maior incidência no serviço
de emergência, são: hipertensão, gripe, diarreia, lombalgia, cefaleia, hiperglicemia, doenças respirató rias,
entre outras (BARROS; SÁ , 2010).
O serviço de emergência funciona vinte e quatro horas por dia, todos os dias da semana, e contam com
exames de laborató rio e exames de imagem. Estes exames podem ser acionados a pedido do plantonista em
qualquer momento, com entrega do resultado em tempo hábil para definição da conduta médica. O paciente
pode ser internado, ficar em observação, receber alta ou até ser transferido, dependendo da necessidade
(BARROS; SÁ , 2010).
Médicos e enfermeiros de emergência também estão sendo solicitados a fornecer serviços seguros,
oportunos, eficientes e com custo-benefício. As medidas que permitem que os profissionais de emergência
mensurem seu sucesso nessas áreas são escassas, e ainda não foram promulgadas definiçõ es básicas (WELCH
et al., 2006).
Já a execução de procedimentos cirú rgicos em regime ambulatorial tem sido bem visto nos ú ltimos anos. Ao
evitar que o paciente precise ser internado, são reduzidos custos, melhoram as questõ es de segurança do
paciente e, consequentemente, utiliza-se melhor os recursos disponíveis (CANONICI, 2014).
3.2.2 Internação
O processo de atendimento de um paciente começa com a enfermeira de triagem, em seguida, o paciente é
atendido por um médico e então são solicitados os exames e os outros procedimentos necessários. Quando
todos os testes são concluídos, o médico os revisa e determina se o paciente precisa ser internado no
hospital. No cao da internação, é solicitada uma cama na unidade de enfermagem adequada (GREEN, 2005).
A internação pode ser realizada em apartamentos ou enfermarias. Essa escolha geralmente é feita de acordo
com as instalaçõ es disponíveis e com os recursos do paciente, conforme a cobertura do plano de saú de ou o
quanto o paciente está disposto a pagar (GONÇALVES, 2015). Na maioria dos hospitais de cuidados gerais, os
leitos são organizados em unidades de enfermagem. Uma unidade de enfermagem geralmente corresponde a
um local físico específico, com uma equipe de enfermagem, chefiada por um enfermeiro geral. Cada unidade
de enfermagem é usada para um ou mais serviços clínicos, como cirurgia, cardiologia, neurologia etc.
(GREEN, 2005).
Com exceção de alguns serviços — como pediatria, obstetrícia e psiquiatria — que são operados como
unidades dedicadas, os hospitais variam em nú mero e tipos de unidades de enfermagem. Em alguns hospitais,
as unidades de enfermagem podem abrigar pacientes clínicos e cirú rgicos, enquanto outros operam unidades
estritamente dedicadas a cada um. Além disso, os hospitais geralmente possuem uma ou mais unidades de
terapia intensiva (UTI) (GREEN, 2005).
VOCÊ SABIA?
A Agê ncia Nacional de Saú de (ANS), regula o funcionamento dos planos de saú de,
e apresenta as consultas, exames e tratamentos que os planos de saú de sã o
obrigados a oferecer, conforme cada tipo de plano. Essa lista é denominada Rol de
Procedimentos e Eventos em Saú de.
Os auxiliares administrativos não possuem conhecimento suficiente para discutir casos clínicos ou priorizar
os casos mais complexos. Então, a implantação do gerenciamento de leitos, tem o profissional de enfermagem
como responsável, assim, agrega-se o conhecimento desse profissional a essa atividade (GONÇALVES, 2015).
A medida mais fundamental da capacidade hospitalar é o nú mero de leitos de internação. Tradicionalmente,
as decisõ es sobre a capacidade de camas de hospital são tomadas com base nos níveis de ocupação dos
alvos — a porcentagem média de camas ocupadas. Historicamente, a meta de ocupação mais usada foi de
85%. Certas unidades de enfermagem no hospital, como unidades de terapia intensiva (UTIs), geralmente são
executadas em níveis de utilização mais altos, devido aos seus altos custos (GREEN, 2005).
Para gerenciar o percentual de leitos ocupados, são dados três tipos de alerta, de acordo com Gonçalves
(2015).
Alerta crítico
Taxa de ocupação abaixo de 70%.
Alerta amarelo
Taxa de ocupação maior que 85% e menor que 90%, isso avisa os setores de potencial
necessidade de transferir pacientes ou realizar altas.
Alerta vermelho
Taxa de ocupação é maior que 90%, exige açõ es rápidas para liberar leitos, pois o aumento do
tempo de espera para internação tente a aumentar a insatisfação do paciente.
Diante do aumento da pressão para ser mais econô mico, alguns hospitais estão definindo metas que
ultrapassam 90%, sem entender e abordar as questõ es de gargalos e congestionamentos. Mesmo sem padrõ es
específicos, evidentemente é um problema quando os pacientes esperam a maior parte do dia por uma cama,
ou quando macas ocupadas bloqueiam passagens e corredores (GREEN, 2005).
Figura 5 - Paciente em internação

Fonte: Nattakorn Maneerat, Mediapoll, 2020.
#PraCegoVer: foto de uma pessoa, em um leito de internação, segura uma caneca branca e olha pela janela.

A disponibilidade de um leito é afetada não apenas pela capacidade da unidade, mas também pelas políticas
de internação e agendamento de pacientes eletivos, particularmente pacientes cirú rgicos que competem pelos
mesmos leitos que muitos pacientes de emergência, e por políticas e procedimentos de transferência e alta
(GREEN, 2005).
Mesmo que uma cama adequada esteja vazia, ela deve ser localizada e identificada como vazia e, em seguida,
higienizada. Além disso, uma enfermeira deve estar disponível para admitir o paciente. Quando tudo estiver
pronto, é feita uma solicitação de transporte e o paciente é finalmente movido para o leito designado (GREEN,
2005).
Os gestores estão cada vez mais conscientes da necessidade de usar seus recursos com a maior eficiência
possível, a fim de continuar a garantir que suas instituiçõ es sobrevivam e prosperem. Os indicadores mais
importantes para o gerenciamento de leitos são: taxa de ocupação, média de permanência, giro do leito,
intervalos de substituição dos leitos, total de internaçõ es de pacientes externos (captação de pacientes
externos) e previsão de alta (GONÇALVES, 2015).
3.2.3 Centro cirúrgico

Os procedimentos cirú rgicos são geralmente uma fonte crítica de receita para os hospitais. O uso eficiente das
salas de cirurgia pode ser central para o bom funcionamento do hospital como um todo (GREEN, 2005). O
centro cirú rgico é uma das unidades mais complexas do hospital. Ele é constituído de um conjunto de áreas e
instalaçõ es que permite efetuar a cirurgia nas melhores condiçõ es de segurança para o paciente, e de conforto
para a equipe que o assiste (POSSARI, 2004).
VOCÊ QUER VER?

O filme Quase Deuses, dirigido por Joseph Sargent, é baseado na história real de Vivien
Thomas e Alfred Blalock. O filme aborda os desafios enfrentados por Vivien na
convivê ncia social, e na entrada na universidade, e també m seu trabalho em conjunto
com Alfred Blalock, que iniciou como zelador para o mé dico e se transforma na busca
pela cura da tetralogia de Fallot.
O centro cirú rgico é considerado uma das unidades mais complexas do hospital, seja pela sua especificidade
ou pela presença constante de estresse, e a possibilidade de riscos à saú de inerentes a essa modalidade
terapêutica. No Brasil, o Ministério da Saú de (2003, p. 25) define o centro cirú rgico como um “setor destinado
às intervençõ es cirú rgicas e deve possuir a recuperação pó s-anestésica para prestar a assistência pó s-
operató ria imediata”. Ele é composto por um conjunto de áreas, dependências interligadas e instalaçõ es, de
modo a permitir que os procedimentos anestésico-cirú rgicos sejam realizados em condiçõ es assépticas
ideais, a fim de promover segurança para o paciente e conforto para a equipe que o assiste (CARVALHO;
BIANCHI, 2016).
No centro cirú rgico, entre as principais atividades, estão: procedimentos cirú rgicos, campo para formação de
recursos humanos, desenvolvimento de projetos de pesquisa, entre outros (POSSARI, 2004).
Nos procedimentos cirú rgicos, o objetivo é manter um ambiente controlado e utilizar os recursos disponíveis
(humanos e materiais) para, além de obter os resultados desejados, minimizar situaçõ es que possam colocar
em risco a integridade física e psicoló gica do paciente. Ao serem prestados cuidados a pacientes cirú rgicos, os
enfermeiros se encontram diante de problemas peculiares em cada paciente, e é necessária a elaboração de
um plano de cuidados que contemple intervençõ es em todas as fases do tratamento cirú rgico. A enfermagem,
nesse setor, compreende procedimentos que englobam intervençõ es assistenciais e educativas (CARVALHO;
BIANCHI, 2016).
VOCÊ QUER LER?

O livro “Centro cirú rgico: planejamento, organizaçã o e gestã o”, de Joã o Francisco
Possari, mostra a evoluçã o do centro cirú rgico em termos de infraestrutura, segurança,
entre outros, e mostra como como esse setor é gerenciado. Completo e interessante,
vale a pena conferir!
O controle asséptico no centro cirú rgico pode ser dividido em: área irrestrita ou zona de proteção, área semi-
irrestrita ou zona limpa e área restrita ou zona estéril. Especificamente, as áreas restritas têm limites
definidos para a circulação de pessoal e de equipamentos, onde se deve empregar rotinas pró prias para
controlar e manter a assepsia local (CARVALHO; BIANCHI, 2016).
3.2.4 Enfermagem
A enfermagem é reconhecida como uma profissão da área da saú de desde o século XIX. Já os cuidados de
saú de, são um campo que trata de atividades especializadas, com grande utilidade e necessidade. Exercer o
cuidado exige uma formação específica do profissional (PIRES, 2009). No Brasil, segundo o Conselho
Nacional de Saú de, a enfermagem é reconhecida como uma das 16 profissõ es de saú de. Por essa razão foi
necessária a regulamentação das mesmas, garantindo que suas atividades profissionais sejam restritas
àqueles com a formação e conhecimentos exigidos. A lei que regulamenta a profissão da enfermangem é a Lei
n. 7.498/1986 (PIRES, 2009).
VOCÊ O CONHECE?
O Professor Doutor Marcelo Caldeira Pedroso é professor da Faculdade de Economia,
Administraçã o, Contabilidade e Atuá ria, da Universidade de Sã o Paulo (FEA/USP). Ele
tem diversos trabalhos sobre temas de gestã o em saú de. Um de seus trabalhos mais
famosos foi escrito em conjunto com a Professora Doutora Ana Maria Malik, e trata das
quatro dimensões competitivas da saú de.
Nos hospitais gerais, há uma expectativa de que os enfermeiros tenham uma visão abrangente do
funcionamento do hospital, envolvendo-se tanto com a administração do serviço de enfermagem quanto com
os diferentes setores e profissionais da instituição (RODRIGUES; LIMA, 2004).
As atividades e responsabilidades assumidas pelos enfermeiros se modificam conforme o cenário em que o
profissional se insere, como tamanho da instituição, a capacidade de leitos e a complexidade dos serviços
prestados. O profissional de enfermagem organiza, coordena e administra as atividades dos trabalhadores da
equipe de saú de em relação ao atendimento ao paciente. Também articula e supervisiona as atividades
realizadas, tanto referentes ao pessoal de enfermagem quanto aos procedimentos de diagnó stico e tratamento
(RODRIGUES; LIMA, 2004).
A enfermagem absorveu algumas funçõ es de administração hospitalar, centralizando a autoridade e liderança
na sua equipe. Esse acú mulo, ou mesmo substituição de funçõ es, tem sido visto de forma controversa. Pois,
ao mesmo tempo que faz com que o hospital conte com a expertise do enfermeiro em outras áreas, afasta o
mesmo de sua atividade inicial, que é o cuidado (SANTOS; OLIVEIRA; CASTRO, 2006).
O profissional de enfermagem se destaca pela multiplicidade de atividades que realiza e pela capacidade de
articulação entre os diferentes setores e profissionais da equipe de saú de. Cabe ao enfermeiro o trabalho
intelectual, a coordenação das atividades da equipe de enfermagem — tanto em relação à escala de serviço ou
escala de tarefas, quanto ao redimensionamento de pessoal, organização e implementação da assistência
(RODRIGUES; LIMA, 2004).
3.2.5 Medicina
A medicina possui algumas prerrogativas monopolistas que a diferenciam da maioria das profissõ es que
disputam o mercado de serviços especializados (MACHADO, 1997). Ao longo de sua histó ria, adquiriu um
vasto, só lido e complexo conhecimento empírico e científico, transformando sua prática num sofisticado e
complexo ato técnico-científico. Aplica-se o conhecimento médico para esclarecer e desvendar causas, definir
diagnó sticos e terapêuticas, assim como prognó sticos (MACHADO, 1997).
Atualmente o exercício da medicina é regido pelas disposiçõ es da Lei n. 12.842, de 10 de julho de 2013.
Segundo essa lei:
O médico desenvolverá suas açõ es profissionais no campo da atenção à saú de para: I - a

promoção, a proteção e a recuperação da saú de; II - a prevenção, o diagnó stico e o tratamento das
doenças; III - a reabilitação dos enfermos e portadores de deficiências (BRASIL, 2013, online).
Essa mesma legislação designa as atividades que são privativas do médico, assim como outros requisitos e
prerrogativas do exercício da profissão.
Historicamente, os médicos adquiriram o monopó lio de praticar a medicina de forma exclusiva, colocando na
ilegalidade e clandestinidade todos os praticantes empíricos e curiosos desse ofício (MACHADO, 1997).
Mas mudanças rápidas e recentes na prática de medicina, como aumento da demanda de atendimento ao
paciente, questõ es de remuneração, crescente burocracia, maior responsabilização e conflito entre as
necessidades da organização e dos pacientes, passaram a afetar a autonomia dos médicos, que antes era muito
mais irrestrita. Em vista dessas mudanças organizacionais, muitas pesquisas se concentraram no declínio
substancial da autonomia dos médicos devido ao aumento do controle gerencial e de custos por parte de
governos, empregadores e pacientes (WALLACE; LEMAIRE; GHALI, 2009).
Por exemplo, intervençõ es de qualidade de atendimento que tentam padronizar, provaram que os protocolos
de assistência prestam assistência aprimorada com base em evidências, mas os médicos que encontram essas
restriçõ es organizacionais em sua tomada de decisão e autonomia, geralmente relatam maior insatisfação e
estresse no trabalho (WALLACE; LEMAIRE; GHALI, 2009).
Tais sentimentos também podem estar presentes quando a instituição na qual o médico desempenha as
tarefas possui uma estrutura fortemente burocrática, com a adoção de procedimentos técnicos e
administrativos que cerceiam sua autonomia. Esta percepção é ainda mais forte para algumas áreas e setores
de atuação médica (MACHADO, 1997).
Resultados de emergentes pesquisas mostram que o estresse, fadiga, burnout, depressão ou sofrimento
psicoló gico geral, afetam negativamente os sistemas de assistência médica e o atendimento ao paciente.
Assim, quando os médicos estão indispostos, o desempenho do sistema de assistência médica pode ser
ineficiente (WALLACE; LEMAIRE; GHALI, 2009). Ao considerar a relação entre a angú stia do médico e a
percepção do paciente sobre o cuidado, temos a oportunidade de chamar a atenção para o bem-estar do
médico. Infelizmente, esses indicadores de qualidade do atendimento ao paciente e de qualidade nos sistemas
de saú de geralmente parecem ignorar ou ignorar a questão do bem-estar do médico, e de outros profissionais
da saú de (WALLACE; LEMAIRE; GHALI, 2009).
Conclusão
Concluímos esta unidade, e nela você teve a oportunidade de compreender o funcionamento das principais
áreas do hospital: assistenciais e de apoio. Também foi discutido o papel de diferentes tipos de profissionais
nas atividades do hospital.
Nesta unidade, você teve a oportunidade de:
• discutir as atividades dos principais setores hospitalares;
• conhecer os papéis de diferentes profissionais dentro dos
hospitais;
• entender as interações entre setores e as atividades profissionais;
• compreender como a forma de financiamento do atendimento
afeta as operações dos hospitais.
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22/05/2023, 01:08 Gestão em serviços de saúde

GESTÃO EM SERVIÇOS DE SAÚDE

Autoria: Joice Chiareto - Revisã o técnica: Thaisa Cristina Afonso

3.1 Áreas de apoio do hospital

3.1.1 Faturamento hospitalar

Diá ria hospitalar.

Honorá rios médicos.

Serviço de Apoio e Diagnó stico Terapêutico

Ó rteses, Pró teses e Materiais Especiais (OPME).

No pré-faturamento, a conta é conferida quanto a descrição da ficha anestésica, carimbos e assinaturas,

3.1.2 Faturamento hospitalar no SUS

Informaçõ es relacionadas a atendimento e procedimentos realizados no âmbito da internação

Figura 2 - Imagem ilustrativa de uma farmácia hospitalar

#PraCegoVer: foto de um homem de meia idade preenchendo formulários em um ambiente de estocagem de

A farmácia hospitalar é de responsabilidade exclusiva do farmacêutico. Este é responsável por gerenciar a

Espaços de divisão e preparo de doses unitárias.

Sala de arquivos etc.

Central de abastecimento farmacêutico (CAF)

Centro de informação sobre medicamentos (CIM)

Oferece informaçõ es sobre os medicamentos, de acordo com as necessidades do serviço de

Compõ e o conjunto das áreas de suporte e logística às necessidades expressas.

O armazenamento dos medicamentos envolve procedimentos de estocagem, segurança, conservação, controle

3.1.4 Nutrição e dietética

Figura 3 - Refeiçõ es hospitalares, o produto final da atuação profissional do nutricionista

Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) criou em novembro de 2008 a Norma

Gerente operacional de hospedagem.

3.2 Setores de assistência hospitalar

3.2.1 Serviços de urgência, emergência e ambulatório

Figura 4 - Ilustração de entrada do pronto socorro de um hospital

Taxa de ocupação abaixo de 70%.

Figura 5 - Paciente em internação

3.2.3 Centro cirúrgico

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O médico desenvolverá suas açõ es profissionais no campo da atenção à saú de para: I - a

71672009000500015&script=sci_arttext). Acesso em: 20 jul. 2020.

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