Guia de

Cobrança de
Inadimplentes
Introdução
A inadimplência é um dos maiores desafios das instituições
de ensino, principalmente porque não receber uma mensalidade
implica diretamente na manutenção do serviço ofertado pela
instituição: o ensino.

Neste material, vamos te apresentar estratégias e hábitos

fundamentais na gestão financeira que impactam na prevenção
da inadimplência, e apresentar argumentos e passos para cobrar
mensalidades atrasadas.

Mas antes, vamos passar por alguns pontos importantes:

O primeiro é a definição de inadimplência. De acordo

com o Glossário simplificado de termos financeiros do Banco
Central do Brasil:

Inadimplência: Ocorre quando uma pessoa ou empresa não

faz o pagamento de uma obrigação financeira até
a data de vencimento combinada. A partir dessa data,
o devedor passa a ser considerado inadimplente.
É preciso entender também que existem pequenos atrasos,
compreensíveis de acontecer, e outros maiores - que
caracterizam a inadimplência. Para isso, o primeiro passo
da instituição é definir a partir de qual momento, o aluno é
considerado inadimplente. Sem uma definição clara, a instituição
de ensino acaba desorganizando a gestão do setor financeiro.

Como este ebook fala do processo de cobrança, o segundo

ponto importante para te introduzir ao tema é passar por
duas questões legais: a lei nº 9.870/99 e o Código de Defesa
do Consumidor. Os dois são direcionamentos sobre o que
a escola pode ou não fazer, delimitando seus direitos e deveres.

Em resumo:

Î Durante o ano, a instituição não pode penalizar

o aluno ou suspender sua matrícula;

Î O desligamento só poderá ser feito ao final do

período letivo;

Î A escola não é obrigada a renovar matrículas

de alunos inadimplentes;

Î Em caso de solicitação do responsável,

os documentos de transferência de alunos
inadimplentes devem ser emitidos
a qualquer momento;
 Î A instituição não pode cobrar diretamente
o aluno, salvo se ele for o contratante;

Î A cobrança deve ser feita em contato

com o responsável financeiro da matrícula;

Î A cobrança não pode expor a pessoa

ao ridículo, ameaçar ou constranger;

Î Todos os documentos de cobrança deverão

acompanhar dados da instituição e da dívida;

Î Até 90 dias de atraso a inadimplência é

considerada com “impontualidade”, após esse
período, a instituição pode recorrer às sanções
legais e administrativas, compatíveis com
o Código de Defesa do Consumidor e com
o Código Civil Brasileiro;

Com esses pontos definidos, vamos às ações práticas!

Boa leitura :)
Antes
Medidas
para evitar a
inadimplência
Antes: Medidas para evitar a inadimplência

A ntes mesmo de agir nos casos de inadimplência, é

importante que você tenha uma série de comportamentos
na rotina administrativa da sua instituição com o objetivo de
prevenir atrasos e faltas de pagamento. A gestão financeira da sua
instituição precisa buscar constantemente a profissionalização
dos processos, de modo que os resultados possam ser
mensurados, facilitando ações preventivas. Confira algumas
dessas atitudes:

Tenha uma equipe preparada

Selecione um profissional ou um grupo de pessoas para se

responsabilizar por essa atividade. Isso porque, é preciso ter
familiaridade com os números da sua instituição e acompanhá-
los diariamente. Além disso, essas pessoas devem ser treinadas
para agir em todos os contextos que envolvem os casos de
inadimplência. É sempre importante que os profissionais desse
setor, que oportunamente farão as cobranças de atrasos,
não tenham contato direto com os alunos. Outros aspectos
importantes para o setor:
 Î saber negociar de forma amigável;

Î sempre ouvir o que os responsáveis têm a dizer;

Î acompanhar e interpretar os números

do financeiro;

Î conhecer o contrato e ter seu discurso

alinhado ao documento;

Î avaliar caso a caso.

Defina bem os processos

É preciso ter processos bem definidos e padronizados para cada

situação de falta de pagamento. Nesse sentido, determine:

Î como o boleto de pagamento será enviado;

Î os meios de contato: e-mail, SMS,

ligação, aplicativo de comunicação escolar,
portal do aluno;

Î a cadência de envio dos lembretes

antes do vencimento;

Î a cadência de avisos após o vencimento;

 Î responsáveis por cada atividade;

Dica! Î como entrar em contato em casos

de inadimplência;

No Sistema de
Î formato padrão dos textos ou
Gestão WPensar
mensagens de aviso de vencimento
você define e
e cobrança - sempre em tom amigável;
cadastra a cadência
de cobrança para
Î possíveis acordos para os casos
cada situação e já
de atraso, em dois contextos: atraso
deixa o conteúdo
único de mensalidade e atraso
em texto registrado.
acumulado de mensalidades;

Î vantagens oferecidas a responsáveis

adimplentes.

Acompanhe o histórico do seu financeiro

Tenha familiaridade com a situação

financeira da sua instituição,
Dica!
acompanhando diariamente o histórico
de alunos inadimplentes e os relatórios
Com o WPensar,
financeiros. Esse olhar analítico permite
você pode
identificar padrões de comportamento
extrair relatórios
e o “perfil pagador” de cada aluno,
para visualizar
indicando qual ação deverá ser tomada
cada aluno
em cada situação. Essa rotina ajuda,
inadimplente.
inclusive, a identificar possíveis falhas
 no processo de pagamento, seja no envio de comunicados
ou na cadência das cobranças. Assim, você identifica se há
necessidade de aumentar o número de canais de comunicação
ou a frequência de contato.

Estruture um plano de acordos

Tenha definido os possíveis acordos para pagamento de

mensalidades atrasadas. Veja a possibilidade de, em casos
específicos, parcelar uma mensalidade, dar algum desconto
temporário para pais que passam por algum aperto financeiro
e outras situações possíveis. Defina também os acordos para
dívidas maiores.

Facilite o pagamento

Dica! Disponibilize no portal do aluno

tanto o boleto quanto a possibilidade
O Sistema de de gerar a 2ª via de pagamento.
Gestão WPensar Invista em pagamento recorrente,
tem um portal do forma de pagamento que desconta
responsável, onde todo mês a mensalidade no cartão
os pais podem de crédito dos responsáveis, facilitando
acessar o boleto a cobrança para a escola e evitando
e gerar a 2ª via o esquecimento dos pais.
de forma prática
e rápida. Saiba mais: Como reduzir a inadimplência
com pagamento recorrente?
Apresente o contrato com clareza

Seja transparente com os responsáveis, apresentando

e explicando a documentação do contrato, com detalhes
das formas de pagamento e de cada ação após o atraso,
incluindo valores de multas e juros. Informe os prazos
e apresente os canais de comunicação utilizados pela instituição
e a plataforma onde o boleto será disponibilizado.

Ofereça um desconto de pontualidade

Uma estratégia que apresenta bons resultados é a oferta de

descontos ou outros benefícios para pagadores adimplentes.
Alguns bancos permitem até 3 valores de desconto, que podem
ser aplicados, por exemplo, em pagamentos realizados até
15 dias de antecedência, até 10 dias de antecedência ou até o
dia do vencimento do boleto. Outras opções são:

Î Desconto único para pagadores adimplentes;

Î Pontuação a cada pagamento adiantado,

ao final do ano letivo você pode entregar
ou sortear brindes;

Î Premiar adimplentes com desconto

na taxa de matrícula do próximo
ano letivo;
 Padronize suas datas
de vencimento

Defina datas padrão, de modo a

Dica! facilitar a gestão do seu financeiro.
Uma tática interessante é programar os

Com o WPensar, vencimentos dos boletos de cobrança

você controla para um período anterior ao vencimento

de perto todos das contas da própria instituição. Por

os pagamentos exemplo: padronize o vencimento para

a receber. os dias 01, 05, 10 e 15, tendo em vista

o vencimento das contas da escola
marcados para o período entre os dias
20 e 30 de cada mês. Dessa forma, você
consegue acumular caixa, trabalhar
os inadimplentes no mês e ter uma
previsibilidade financeira.

Automatize as cobranças

A automação reduz horas de trabalho que seriam gastas

redigindo emails e entrando em contato individualmente
com cada responsável, antes e após o envio dos boletos. Além
disso, facilita também o pagamento, uma vez que já encaminha
os dados do boleto.
Com um Sistema de Gestão Escolar você consegue definir
as datas e os conteúdos das automações por e-mail ou sms,
e acompanhar os números do setor financeiro. A plataforma
permite gerar relatórios de inadimplência, onde você pode
visualizar as cobranças vencidas, os valores de juros e multas
aplicados a cada caso e entender o impacto das mensalidades
nas finanças da sua instituição.

O objetivo do Sistema de Gestão é profissionalizar

a gestão, dando uma visão global da sua instituição de ensino,
integrando os setores financeiro, pedagógico e acadêmico
em um único lugar.

Conheça o Sistema de Gestão Escolar da WPensar e acabe

com a inadimplência na sua escola ou curso.

Opcional: Tenha um processo de matrícula criterioso

Algumas instituições, para evitar casos mais graves de

inadimplência, decidem estabelecer alguns critérios para evitar
matrículas de pessoas que já foram inadimplentes em outras
instituições de ensino. Além disso, investir em uma captação
de alunos assertiva e ser claro ao apresentar o contrato, são ações
que colaboram para a seleção de pessoas que correspondem
ao perfil econômico de uma instituição.
Durante
Como cobrar
os atrasos
no primeiro
momento?
Durante: Como cobrar os atrasos no primeiro momento?

P ara cobrar uma pessoa, é muito importante que você

entenda que o primeiro momento da inadimplência pode
ser considerado apenas um atraso. Assim como explicitamos
na introdução deste material, é importante que a escola defina
em qual momento após o vencimento do boleto começa,
de fato, a inadimplência - dando uma brecha para os possíveis
atrasos, que podem acontecer até, por exemplo, 30 dias após
o vencimento do boleto. Nesse sentido, a inadimplência
começa a contar quando a situação ultrapassa essa marca
e vai acumulando mês a mês.

Em seguida, é preciso entender que essas situações

acontecem e que os responsáveis inadimplentes não são
inimigos da sua instituição. Para mais, acreditamos que seguindo
os passos do capítulo anterior e buscando profissionalizar
sua gestão, os contratempos de esquecimento e inadimplência
tendem a diminuir.

É importante também, em consonância com um dos tópicos do

capítulo anterior, identificar quais são os tipos de inadimplentes
mais frequentes na sua instituição para saber qual o discurso
será utilizado em cada momento da abordagem de lembrança ou
cobrança. Veja algumas possibilidades:
Î Esquecimento casual, aleatório;

Î Esquecimento crônico, que acontece

com recorrência;

Î Falta de pagamento por atraso no recebimento

do salário dos responsáveis;

Î Falta de pagamento por aperto financeiro

momentâneo;

Î Falta de pagamento por alguma crise financeira

ou diminuição do rendimento familiar;

Î Falta de pagamento por um perfil

“mau pagador”.
Vale lembrar que toda situação deve ser avaliada
individualmente!

Após essas considerações, defina uma cadência para

os lembretes de pagamento e para as cobranças de atraso.
Confira um exemplo:

Lembrete de pagamento
antes do vencimento

Prazo Canal Objetivo

Informar que
10 dias para o
E-mail e SMS o boleto está
vencimento
disponível

Avisar que o boleto

1 dia para o
E-mail e SMS vence no dia
vencimento
seguinte

Nesse exemplo sugerimos dois contatos, por e-mail ou SMS,

antes do boleto vencer. É uma estratégia essencial para reduzir
os casos de inadimplência por esquecimento. O tom do e-mail
pode ser simpático e amigável, sem parecer uma cobrança.
A ideia é mostrar que você está facilitando o pagamento
para aquele responsável. Caso você sinta necessidade,
pode inserir outro lembrete, mas consideramos dois contatos
um número saudável.
Uma dica importante para definir a data de cada lembrete é o dia
do mês quando o boleto vence. Assim, você não precisa cobrar
a pessoa muitos dias antes do pagamento, no final de um mês,
por exemplo, quando os responsáveis ainda não receberam.
Se o vencimento é no 5º dia do mês, vale enviar o lembrete com
5 dias de antecedência, se o vencimento é no 10º dia do mês,
você pode automatizar o e-mail para 10 dias até o vencimento.

Aconteceu com a gente!

Automatizar cobranças com esses prazos fez toda a

diferença na WPensar. Após a implementação de emails
automatizados relembrando nossos parceiros a data
de vencimento do boleto, conseguimos diminuir em
50% a taxa de inadimplência. O resultado de nossas
escolas parceiras também é muito animador!

Junte-se às mais de 2500 instituições de ensino que

escolheram profissionalizar a gestão financeira!
Lembrete de pagamento
após o vencimento

Prazo Canal Objetivo

Informar atraso do boleto e

2 dias após
E-mail e SMS solicitar pagamento o mais
o vencimento
breve possível

Informar atraso do boleto,

solicitar pagamento e reiterar
15 dias após
E-mail e SMS a importância do pagamento
o vencimento
em dia para a gestão da
instituição

Explicar o motivo do contato,

identificar a causa do atraso e
25 dias após
Telefone tentar uma reversão da dívida
o vencimento
(parcelamento, desconto ou
outro acordo)

Reforçar a situação de atraso,

30/60 dias
solicitar o pagamento o mais
após o E-mail e SMS
breve possível e informar as
vencimento
medidas que serão tomadas
Nesse segundo momento, para casos
Dica!
de atraso de pagamento, o tom deve
variar de acordo com o passar do
Com o Sistema de
tempo, mas em nenhum momento
Gestão WPensar você
seja grosseiro. Essa cadência conta
automatiza toda a
com 3 e-mails e um telefonema.
cadência de emails
O objetivo do telefonema é tentar
e SMS, podendo
reverter a situação antes que ela
usar variáveis para
vire uma dívida maior e se acumule
personalizar o texto,
com as mensalidades seguintes.
com o nome de cada
É o momento de ouvir o que o
responsável, o código
responsável tem a dizer e apresentar
digitável do boleto e
alternativas para que o pagamento
os dados da cobrança.
seja realizado o mais breve possível.
Lembre-se que encontrar uma solução
é melhor do que esperar a dívida
virar uma bola de neve.

Ao escrever esses e mails e treinar sua equipe para fazer

ligações, nunca use um tom de voz ou palavras que deixem
a pessoa numa posição desconfortável. Essa pode ser a primeira
vez que ela atrasa um pagamento e colocá-la numa posição
de devedora pode desgastar a relação com a escola.
No próximo capítulo apresentaremos mais algumas dicas
para a abordagem das ligações.
Depois
O que fazer
com casos mais
complexos?
N este terceiro momento, vamos começar diferenciando
“cobrar” de “negociar”:

A cobrança é o contato com o objetivo de

receber algo que é devido à sua instituição, como
uma mensalidade.

Já a negociação é o contato e o diálogo em busca

de encontrar a melhor forma para que uma dívida
seja paga, busca-se um decisão conjunta.

São duas ações que ocorrem em momentos diferentes

da resolução de uma pendência financeira.

Passados 30 dias do vencimento do boleto, um de seus

funcionários pode entrar em contato com o responsável
devedor tanto para cobrar, quanto para negociar. É importante
que a negociação seja uma ação de reversão dessa dívida
e ela pode ser aplicada a qualquer momento após a definição
do caso como “inadimplência”.
Isso não quer dizer que você precisa dar descontos
ou parcelar a dívida. É seu direito receber o que lhe devem.
Mas é importante mapear os acordos que sua instituição aceita
e que seu funcionário oferecerá para conseguir chegar
à quitação desse déficit.

Outros pontos importantes

sobre cobrança e negociação:

Î Cobrar com recorrência é importante para

que a dívida não se acumule e aumente. Isso
porque, quanto maior fica o valor mais difícil de
negociar e pagar;

Î Sempre negocie caso a caso. Compreender o

contexto de cada aluno e os motivos da dívida
facilitam a quitação do valor;

Î Em algumas situações, é melhor facilitar o

pagamento com o parcelamento do valor total
enquanto a dívida ainda é pequena, do que
esperar ela acumular durante o ano e acabar
recorrendo ao desconto;
Î Em situações generalizadas, como as
decorrentes da COVID-19, é importante traçar
planos de ação, como descontos proporcionais.
Para esses casos, leve em consideração o custo
por aluno da sua instituição!

Î Pode parecer chato, mas em casos de

pagamentos atrasados há muitos meses,
é importante fazer ligações. Nessas situações,
o contato ativo é necessário e eficiente.

Dicas para uma boa ligação de cobrança:

Î Identifique-se, deixando claro o motivo do

contato;

Î Seja atencioso e simpático, com discurso

amigável a todo momento;

Î Apresente as informações da dívida, os

valores das multas e juros acrescidos desde o
vencimento;

Î Não tenha medo me cobrar;

Î Ouça o que o responsável tem a dizer e busque

entender a razão do atraso;
Î Faça uma análise do histórico e pagamento
do aluno, para identificar o perfil pagador
e comportamentos recorrentes;

Î Procure sempre direcionar a conversa

para a solução do problema;

Î Apresente as alternativas que se adequam

à situação do responsável;

Î Se o caso for mais complexo, reúna as

informações necessárias para que, em seguida,
possa conversar com o responsável pelo setor
financeiro e, assim, encontrar uma solução;

Î Lembre-se sempre que as cobranças não

podem causar constrangimento e nunca
devem ser feitas ao aluno, caso ele não seja
responsável financeiro pela sua matrícula;

Î O objetivo da ligação não é a discussão,

e sim a quitação da dívida;

Î Procure encontrar uma data limite

para o pagamento;

Î Informe que, caso não haja um acordo,

as medidas judiciais cabíveis serão tomadas;

Î Sempre encaminhe um e-mail com as

informações apresentadas durante a ligação.
Conclusão
C om planejamento e aplicando as dicas deste material
você conseguirá mudar o cenário da inadimplência na
sua instituição de ensino. Além de evitar dores de cabeça com
atrasos, reduzir a taxa de inadimplência garante melhoria nos
processos de ensino-aprendizagem e permite investimentos no
crescimento ou na potencialização do serviço oferecido.

Lembre-se do que estudamos neste guia:

Î Definir bem os processos do setor financeiro

e adotar boas práticas evitam casos de
inadimplência

Î Cobrar é seu direito, desde que você faça com

respeito e sempre buscando resolver a situação
para a as duas partes

São pequenas práticas que mudam a cultura da gestão das

instituições de ensino e nunca é tarde para dar o primeiro passo!
 $

Toda gestão da sua escola

em um único lugar
O Sistema de Gestão WPensar foi desenvolvido para
atender a todas as demandas da sua instituição de
ensino. Integre os setores, combata a inadimplência,
automatize processos burocráticos e acompanhe
métricas: profissionalize sua gestão para alcançar
resultados extraordinários!

Conheça o WPensar Sistema de Gestão Escolar

 Parabéns!

Se você chegou até aqui, está mais perto de gerir as finanças

da sua instituição para acabar com a inadimplência!

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