Aluno: Rodrigo Cícero da Silva

Matrícula: 11517964

RESUMO: CAPÍTULO 11 - Indicadores da qualidade e de desempenho

É importante, nas empresas em geral, a identificação e uso de indicadores, pois para poder
agir sobre uma situação qualquer é necessário medir o que está ocorrendo e as variações ao
longo do tempo. Portanto é importante que as empresas criem mecanismos de medição de seu
desenvolvimento e a esses mecanismos damos o nome de indicadores. Os indicadores irão criar
a possibilidade de identificação de medidas de desempenho que segundo HRONEC (1994) “são
os ‘sinais vitais’ da organização. Esse acordo é apropriadamente alcançado como parte do
estabelecimento de metas do processo – metas não podem ser comunicadas com precisão a
menos que sejam quantificadas.” É importante que o indicador a ser criado seja representativo
do que se pretende mensurar, além da capacidade de representar, o mais próximo possível, a
situação que se pretende mostrar.

TAKASHINA e FLORES (1996) sugerem os principais critérios para geração de um

indicador.Os mesmos autores explicam que: “Um indicador deve ser gerado criteriosamente, de
forma a assegurar a disponibilidade dos dados e resultados mais relevantes no menor tempo
possível e ao menor custo possível.” CHANG e YOUNG (1995) propõem um modelo para
desenvolvimento de um sistema de indicadores de medição do sistema em algumas etapas:

- Passo 1: desenvolver um amplo sistema organizacional de KRAs (key result areas – áreas de
resultados chaves), KIs (key indicators – indicadores chave) e metas de desempenho – que
devem traduzir o que foi estabelecido no plano estratégico da empresa em componentes
quantificáveis e que permita que gerentes e os demais empregados possam ter clara
compreensão dessas informações.

- Passo 2: desenvolver grupos de trabalho das áreas de resultados chaves para que possam
categorizar quais são os resultados dos produtos ou serviços esperados para seus clientes.

- Passo 3: desenvolver os indicadores chave do grupo de trabalho de maneira a quebrar cada

KRA em seus componentes mensuráveis.

HRONEC (1994) afirma que “as pessoas comportam-se de acordo com o modo como são
avaliadas, e as medidas de desempenho da empresa refletem suas verdadeiras metas versus
suas metas de imagem”. As medidas de desempenho do ‘output’ relatam os resultados de um
processo em geral para a gerência, sendo utilizadas para controlar os recursos. A qualidade só
pode ser atingida se a empresa mantiver o equilíbrio certo entre output e medidas do processo
– medidas do output para manter o escore e medidas do processo para induzir a melhoria.”
 Meta é o valor determinado ou pretendido para um indicador qualquer, estabelecida em
um plano, derivado diretamente ou indiretamente do plano estratégico da organização.

De acordo com a FPNQ – Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade pode-se

considerar os seguintes tipos de indicadores conforme se vê na tabela adiante: