CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO TECNOLÓGICA

TÉCNICO/A ESPECIALISTA EM EXERCÍCIO FÍSICO

Formação: 813 Desporto | Nível de Qualificação do QNQ: 5

Referencial de Formação – 81325 Técnico Especialista em Exercício Físico

Qualidade de Serviços e Satisfação de Clientes Laboral Manhã – 537

Formando: João Nunes

Formadora: Raquel Oliveira

Questionário de Satisfação

Este questionário serve para medir o grau de satisfação com os serviços

prestados pelo nosso ginásio do Kollosus.

1.Qual a sua idade?

Entre 15 e 25____26 e 35____36 e 45____ +46____

2.Qual o seu género?

Feminino____Masculino

3.O que acha do nosso mapa de aulas actual?

1___2___3___4___5___

4.O que acha do nosso serviço de personal trainer?

1___2___3___4___5___

5.O que acha do serviço de nutrição?

1___2___3___4___5___

LIMPEZA

1. Como se encontra normalmente o local de treino?

Sujo____ Normal _____ Limpo_____ Muito limpo______

2. O balneário está habitualmente:

Sujo____ Normal _____ Limpo_____ Muito limpo______

3. A aparência dos empregados é habitualmente:

Sujo____ Normal _____ Limpo_____ Muito limpo______

MÁQUINAS

1. As máquinas estão habitualmente:

Sujo____ Normal _____ Limpo_____ Muito limpo______

2. As máquinas são de boa qualidade:

Sim____Não____

3. Deveria ter mais maquinas:

Sim____Nao____

EMPREGADOS

1. Os empregados estão sempre atentos?

Pouco____ Às vezes____ Quase sempre____ Sempre____

2. As monitoras motivam e animam?

Pouco____ Às vezes____ Quase sempre____ Sempre____

3. Corrigem-me na aula?

Pouco____ Às vezes____ Quase sempre____ Sempre____

4. Sempre que tenho dúvidas ajudam-me:

Com pouca vontade____ Amável e rapidamente____

Relatório

A satisfação do cliente tem-se revelado essencial em marketing. Porém, a

evolução do mercado obriga as organizações a superarem a satisfação,
incitando a estudos de marketing relacional englobando também a lealdade,
um dos seus pilares fundamentais. Este trabalho pretendeu analisar a relação
utilizador-ginásio, através da exploração dos antecedentes da satisfação e
lealdade perante o prestador de serviços (na área do desporto), com base nas
dimensões do Marketing Relacional.

Este questionário foi entregue e preenchido por 96 clientes do espaço fitness

do kollosus.Dos dados recolhidos sabemos que temos mais membros
masculinos do que femininos, visto que no total temos 57 membros masculinos
e 39 membros femininos que demonstra uma ligeira preferência do género
masculino na prática de exercício físico, pelo menos em contexto de ginásio. A
faixa etária com mais membros situa-se entre os 26 e 35 anos com 38
membros,23 masculinos e 15 femininos mostrando a ligeira preferência em
fazer exercício físico por parte do género masculino. As outras faixas etárias
também partilham esta mesma semelhança como a dos 15 e 25 com 22
membros, 14 masculinos e 8 femininos, o mesmo para o 36 e 45 com 29
membros,18 deles masculinos e 11 femininos,exceto a de +46 que ai tem mais
membros femininos com 5 e apenas 2 masculinos.Com estes dados podemos
observar que há poucos clientes com idades acima de 46,o que poderia ser
mudado visto que são o grupo de faixa etária que beneficiaria mais com a
prática de exercício físico de o ponto de vista de saúde. Também podemos ver
que os adolescentes não têm representação neste questionário,
nomeadamente as clientes femininas mostrando um pouco ainda o receio que
muitas mulheres (e pessoas no geral tem mas nota-se uma percentagem um
pouco maior nas mulheres) de frequentar um ginásio quer seja pelo seu
ambiente ou por outro motivo qualquer. As restantes faixas etárias são
compostas maioritariamente por adultos (36 e 45) e jovens adultos (26 e 35).

Também obtivemos os dados em relação ao nosso mapa de aulas em que 68

pessoas seleccionaram 5 (gosto muito) mostrando uma grande e boa
variedade de aulas tais com alongamentos,capoeira,latino funcional,pilates e
entre outras, tal como óptimos professores capazes de cativar os alunos e
tornar a aula bastante dinâmica e divertida mas também bastante desafiante.
Os restantes 21 que seleccionaram 4 (gosto) e os 7 que seleccionaram 3
(podia ser melhor) simplesmente queriam que houvesse mais frequência
nalgumas aulas ou que o horário correspondesse melhor a sua disponibilidade
mas o objectivo é esse tentar ir de encontro as necessidades do cliente mas
pelas percentagens que este questionário deu é isso que estamos,
simplesmente não conseguimos realizar as necessidades de todos.

Em relação a qualidade do nosso serviço de personal trainer também

obtivemos respostas bastante positivas com 74 selecções da opção 5 por parte
dos nossos clientes com comentários tais como boa comunicação, muito
paciente, excelente motivador mostrando a qualidade e capacidade do nosso
serviço de PT. Dos 18 que seleccionaram a opção 4 descreveram tudo acima
só que simplesmente achavam os preços um pouco altos para o que ofereciam
mas mesmo em comparação ao nosso mercado de trabalho os nosso preços
estão ligeiramente abaixo da media por isso é um pouco subjectivo este tópico
porque os preços vão de acordo ás expectativas de cada um. As 4 pessoas
que seleccionaram a opção 3 simplesmente tinham expectativas irrealistas,
querer perder x kg em y tempo e por isso culpavam o personal trainer pela falta
de resultados mas tirando gostaram da experiencia.
Em relação á limpeza pode verificar que 87 clientes responderam muito limpo e
9 limpo em relação a questão 1 que demonstra um bom cuidado e manutenção
do espaço de treino.na questão 2 90 clientes responderam muito limpo e 6
responderam limpo mostrando mais uma vez o cuidado que temos em
apresentar as melhores condições de higiene e de saúde aos nossos clientes e
em relação á ultima questão 93 clientes responderam muito limpo e apenas 3
responderam limpo, ou seja podemos concluir todos os profissionais neste
espaço fitness toma muito bem conta da sua apresentação e comunicação.

Na questão de maquinas, que é sempre um ponto importante em termos da

sua qualidade e manutenção,91 clientes responderam muito e só 5
responderam limpo mostrando a qualidade no serviço de limpeza ao manter as
maquinas sempre aprimoradas. Na questão 2 94 clientes responderam que sim
enquanto apenas 2 disseram não mostrando o nosso investimento em adquirir
máquinas de alta qualidade para tornar os treinos dos nossos clientes mais
eficazes, fluídos e desfrutáveis. Na questão 3 92 clientes responderam não
enquanto que apenas 4 responderam sim que demonstra a grande variedade
de maquinas que o nosso ginásio tem para oferecer.

No que toca aos empregados podemos ver que estão bastante atentos ao que
se passa na sala de cardio e musculação pelas respostas dadas na questão 1
em que 81 clientes responderam quase sempre e os outros 15 sempre
mostrando que os professores estão quase sempre senão sempre cientes do
que se esta a passar na sala de cardio e musculação, na questão 2 66 clientes
responderam sempre e 30 quase sempre mostrando boa comunicação,
empatia e entusiasmo ao interagir com os clientes. Na questão 3 60 clientes
responderam quase sempre, 16 disseram sempre e 20 disseram as vezes
mostrando que sempre que possível nos professores tentamos ajudar o cliente
a executar o exercício da maneira mais correta, mais eficaz e mais segura,
claro que nem sempre é possível dependendo da quantidade de pessoas na
sala a essa hora mas noutros casos o professor tenta corrigir e/ou ajudar e o
cliente simplesmente que fazer as coisas á sua maneira mesmo que não seja a
melhor. Na questão 4 88 responderam amável e rapidamente e 8 responderam
com pouca vontade que demonstra mais uma vez a qualidade do nosso serviço
em sala, obviamente que haverá certos indivíduos que não serão os mais
fáceis de lidar mas a maior parte do tempo os clientes são tratados com o
maior respeito e simpatia. Resumindo creio que este questionário trouxe um
feedback bastante positivo tanto nas aulas de grupo, no serviço de personal
trainer,na simpatia e conhecimento técnico dos professores na qualidade e
variedade de máquinas e nas condições de higiene que o espaço tem,claro que
há sempre espaço para melhorar mas creio que o ginásio vai no caminho certo.