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Apostila Crhnos 06
Apostila Crhnos 06
Havia um pequeno menino que queria se encontrar com Deus. Ele sabia
que tinha um longo caminho pela frente. Um dia, encheu sua mochila com
pastéis e guaraná, e saiu para brincar no Parque.
Quando ele andou umas 3 quadras, encontrou um velhinho sentando em
um banco da praça olhando os pássaros. O menino sentou-se junto a ele,
abriu sua mochila, e ia tomar um gole de guaraná, quando olhou o
velhinho e viu que ele estava com fome, então ofereceu-lhe um pastel. O
velhinho muito agradecido, aceitou, e sorriu ao menino.
Seu sorriso era tão incrível que o menino quis ver de novo; então ele
ofereceu-lhe seu guaraná. Mais uma vez o velhinho sorriu ao menino. O
menino estava tão feliz! Ficaram sentados ali, sorrindo, comendo pastel e
bebendo guaraná pelo resto da tarde, sem falarem um ao outro.
Quando começou a escurecer o menino estava cansado e resolveu voltar
para casa, mas antes de sair ele se voltou e deu um grande abraço no
velhinho. Aí o velhinho deu-lhe o maior sorriso que o menino já havia
recebido.
Quando o menino entrou em casa, sua mãe, surpresa ao ver a felicidade
estampada em sua face, perguntou:
- O que você fez hoje que te deixou tão feliz assim?
Ele respondeu: - Passei a tarde com Deus - e acrescentou - Sabe, Ele
tem o mais lindo sorriso que eu jamais vi!
Enquanto isso, o velhinho chegou em casa com o mais radiante sorriso
na face, e seu filho perguntou: - Por onde você esteve que está tão feliz?
E o velhinho respondeu: - Comi pastéis e tomei guaraná no parque com
Deus.
Antes que seu filho pudesse dizer algo, falou:
- Você sabe que Ele é bem mais jovem do que eu pensava?
A face de Deus está em todas as pessoas e coisas, se são vistas por
nós com os olhos do amor e do coração
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A ARTE DE RECEPCIONAR
_
Receber, separar e distribuir _ Atender o cliente com
documentos internos. gentileza e eficiência, por telefone
_ Cuidar da correspondência e ou pessoalmente.
até mesmo redigir cartas e e- _ Preparar e fazer depósitos e
mails. outras transações bancárias.
_ Operar o microcomputador,
digitando textos, trabalhando com _Despachar encomendas por
tabelas e planilhas, recebendo e malote ou por correio.
encaminhando e-mails,
consultando a internet.
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Perspectivas Profissionais
ser uma fábrica, um hospital, uma loja, um escritório, uma igreja, um clube ou
uma associação de bairro ou de profissionais.
TIPOS DE EMPRESA
LINGUAGEM E COMUNICAÇÃO
Tipos de Comunicação
Atendendo Chamadas
Atenda o primeiro toque, inclusive o telefone ao lado, na ausência do
seu colega.
Seja objetivo e não diga ALÔ, diga:
a) Nome da empresa, setor e seu nome: (quando for ligação externa)
b) Setor e nome: (quando for ligação interna)
“OUÇA ATENTAMENTE” e faça anotações sobre o assunto,
conservado ao lado do telefone bloco de papel e lápis.
Transfira você mesmo suas ligações, consultando, se necessário, a
lista de ramais internos.
Efetuando Chamadas
Faça você mesmo as suas ligações.
Antes de ligar, reveja as suas anotações sobre o assunto.
Não use lápis, caneta ou outro objeto para discar, evitando ligações
erradas e a danificação do equipamento.
Insista você mesma na ligação.
Seja objetiva e cordial, diga : seu nome, nome da empresa e setor.
Vá direto ao assunto.
Na sua Ausência
Deixe por escrito com alguém do seu setor: seu destino e a que horas
retorna.
Na sua volta: cheque seus recados e ligue imediatamente.
VAMOS PRATICAR:
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Redija um bilhete aos colegas do setor de vendas avisando que haverá uma
reunião na próxima quarta-feira com o representante comercial. Não se
esqueça de dar todas as informações necessárias. Pense no que você
gostaria de saber se fosse chamado para participar da reunião. Crie o seu
texto da melhor forma possível. Cuidado com a linguagem.
A Atuação do Auxiliar
Recursos tecnológicos
Hoje, quase todas as empresas estão informatizadas. Por isso, é
necessário conhecer os principais programas de computação usados nos
escritórios.
Além do computador, um Recepcionista/Assistente administrativo deve
saber lidar com aparelhos de fax, sistemas de telefonia, máquinas de
reprodução de documentos e outros equipamentos, como máquinas digitais,
agendas eletrônicas, máquinas de calcular etc. Você vai aprender a usá-los
naturalmente, à medida que for conhecendo as rotinas da empresa. De
qualquer modo, segue uma pequena descrição das funções, do uso e dos
cuidados que esses aparelhos exigem:
Aparelho de fax – o fax transmite a cópia de um documento por
telefone, por isso, precisa estar acoplado a uma linha telefônica. Hoje, já
existem máquinas que atuam como telefone, copiadora e fax. Nas empresas
maiores, geralmente, há uma linha destinada exclusivamente para o fax.
Caso você precise arquivar documentos ou correspondências que chegam
por fax, é preciso fazer uma cópia para o arquivo, já que a tinta do fax não é
durável e descora com facilidade.
Copiadora – como o nome já diz, faz a cópia de documentos. Costuma
ser de fácil manuseio, mas é preciso tomar alguns cuidados para não gastar
papel à toa. Procure posicionar o papel exatamente na marcação indicada
para a cópia não sair torta. Copie somente documentos necessários ao
trabalho e, se precisar tirar cópia de alguma documentação pessoal, peça
autorização ao seu superior.
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ATENDIMENTO AO CLIENTE
ATIVIDADE
Analise as situações abaixo e responda qual a melhor atitude em cada
caso:
1) Um cliente chega ao balcão da loja de assistência técnica na hora do
almoço do responsável pelo atendimento. Ele está visivelmente
apressado e um tanto irritado. Passou para pegar o forno de
microondas que estava no conserto, mas não levou o comprovante do
serviço. Você explica que sem o comprovante não pode entregar a
mercadoria. Ele reclama, aponta o aparelho, diz que aquele é o forno
que ele foi buscar e que o dono da loja é seu amigo. O que você faz?
( ) Pede ao cliente para aguardar o retorno do responsável que não deve
demorar.
( ) Como ele está com pressa e diz que conhece o dono da loja, você entrega
a mercadoria para não se prejudicar.
( ) Diz que sem o comprovante nada feito e vai atender o telefone.
( ) Pede desculpas por não poder entregar o aparelho sem o comprovante e
se oferece para levar o forno à casa do cliente, assim que o dono da loja
autorizar.
2) Um portador de deficiência física, em uma cadeira de rodas, dirige-se
à recepção de uma repartição pública onde você está trabalhando. Ele
precisa tirar a segunda via de um documento. Para isso, é necessário
preencher um formulário, apresentar cópia da carteira de identidade,
levar o formulário ao setor de protocolo para carimbar o pedido e
finalmente entregá-lo no setor encarregado do atendimento, que fica no
segundo andar. Como você atende essa pessoa?
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A REDAÇÃO ADMINISTRATIVA
VAMOS PRATICAR
Setor de Patrimônio
ATIVIDADE
Nos enunciados abaixo, identifique e sublinhe as atividades que não
são próprias dos setores indicados:
1) A contabilidade é o setor encarregado de preparar os balanços e
balancetes da empresa, de registrar os ativos e os passivos, e também de
providenciar o pagamento e a cobrança dos títulos que a empresa tem para
pagar.
2) O setor de pessoal faz o registro dos funcionários, atualiza os
lançamentos nas carteiras profissionais, calcula mensalmente salários,
benefícios e contribuições e recolhe os impostos sobre as vendas da
empresa.
3) O setor de patrimônio é encarregado de adquirir bens e materiais de
consumo, controlar e catalogar os bens da empresa, realizar o inventário e
fechar o balanço anual.
4) O departamento de vendas comercializa os produtos fabricados pela
empresa, atende os clientes e controla o recebimento das faturas.
5) A área financeira reúne os setores de contabilidade e tesouraria, além
de administrar o contas a receber e o contas a pagar da empresa. Também é
de responsabilidade do financeiro gerenciar os recursos da empresa e as
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DOCUMENTOS COMERCIAIS
Aqui são apresentados os principais documentos usados pelos
funcionários que lidam direta ou indiretamente com as rotinas administrativas
de uma empresa. Cada um deles tem uma função e um formato. Vale a pena
conhecê-los.
Correspondências
Requisições
Classificações da Correspondência
Correspondência Expedida
CORREIO
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TESTE:
1. Quer você tenha feito a ligação ou esteja atendendo a uma chamada, uma
das primeiras providências é identificar-se.
( ) Verdadeiro ( ) Falso
2. Ao fazer uma ligação, após identificar a sua empresa, você deve também:
a) Dar o seu endereço
b) Dar o número do seu telefone
c) Expor a razão do seu chamado
Verdadeiro ( ) Falso
7 Enumere três palavras mágicas de cortesia:
a) ________________________________
b) ________________________________
c) ________________________________
8 Se precisar solicitar que alguém aguarde na linha, você deve:
a) Explicar- lhe que seria melhor telefonar mais tarde
b) Conversar um pouco para passar o tempo
c) Voltar a falar periodicamente, par que a pessoas não se sinta esquecida