Introdução

A MaxMilhas é uma plataforma inovadora de venda de passagens aéreas. Vendemos

passagens com desconto em relação aos preços das cias aéreas e conseguimos fazer
isso porque as passagens são emitidas por milhas de pessoas que desejam vender
suas milhas, o que nos torna também um marketplace. Além disso, já possuímos
também passagens tarifadas e fazemos vendas combinadas do modelo milhas com o
modelo tarifado.

Quando um viajante compra uma passagem conosco, a experiência é quase a mesma

de comprar em um site tradicional de compra de passagens e o localizador é recebido
pelo cliente por e-mail.

Nosso objetivo é fazer as pessoas viajarem mais de avião, acreditamos que as

pessoas merecem voar, e essa missão é levada a sério. Temos atendimento 24/7,
Selo RA1000 do Reclame Aqui e fomos vencedores do Prêmio de Experiência do
Cliente da Tracksale, que mede nosso NPS. Também fomos eleitos o melhor
e-commerce do Brasil, via votação popular, pelo Prêmio E-commerce Brasil em 2018.

Nosso foco atual é em passagens aéreas e estamos expandindo em outras verticais.

Quem é o nosso cliente?

Comprador de passagens

Apesar de viagem ser o sonho de consumo de muitas pessoas, temos um público

principal bem específico, de pessoas que viajam de forma frequente por motivos
pessoais ou à trabalho. Isso significa que somos esmagadoramente B2C e atraímos
mais aquelas pessoas que moram longe da família, vivem de ponte aérea, namoram a
distância, passaram em um concurso público em outro estado ou foram fazer
residência em outra cidade e assim por diante.

Em um segundo lugar, bem próximo do primeiro grupo, temos viagens a lazer em

geral, seguida e forma mais distante pela categoria de viagens de PMEs (autônomos
ou empresas até 49 funcionários).

Nosso forte é venda de passagens nacionais, apesar da representatividade do

internacional estar crescendo.

Em termos de perfil demográfico, temos mais da metade de compradores do sexo

feminino e as principais faixas etárias em ordem são: 25-34, 18-24, 35-44, 45-54,
55-64, 65+. Os estados mais representativos são, em ordem: SP, MG, RJ, DF, PR, RS,
BA, CE, PE e GO.

Vendedor de milhas (ofertante)

Ainda estudamos pouco o perfil demográfico dos nossos ofertantes, porém sabemos
que temos dois grupos distintos: pessoas que cada vez mais se profissionalizam sobre
milhas, buscando as melhores formas de acúmulo e promoções, pensando realmente
com uma cabeça de investidor (sabem quanto as milhas custam para eles e a quanto
podem vender, de forma a lucrar com a transação), e pessoas que acumulam pontos
no cartão de crédito ou via outros meios mais tradicionais e que se interessam em
vendê-las para ter uma grana extra.
Alguns conceitos básicos importantes de serem alinhados

Internamente separamos os consumidores em LEADS (pessoas com cadastros

incompletos), PROSPECTS (pessoas com cadastros completos e sem nenhuma
compra) e CLIENTES (pessoas com cadastros completos e pelo menos uma compra).
E cada um deles pode ainda ser dividido em ENGAJADOS (com algum
relacionamento recente - dentro de um período -, podendo ser relacionamento de
compra ou resposta positiva a uma comunicação ou interação com nossas
plataformas), NÃO ENGAJADOS (recência maior de relacionamento), A RECUPERAR
(recência ainda maior, fazendo com que sejam considerados abandonadores) e
INATIVOS (vêm depois dos abandonadores - considerados perda).

Principais desafios

A MaxMilhas vem cada vez mais se solidificando como um grande player no setor de
passagens aéreas online, e foi por muito tempo antes da pandemia o segundo maior
tráfego do Brasil dentre as OTAs e é a maior empresa de venda de passagens aéreas
emitidas por milhas do mundo.

Temos meta de ampliarmos nosso market share em vendas de passagem aérea e

ampliar nosso portfólio em outros verticais do setor de turismo (sendo que passagens
continuarão a ser o carro chefe).

Queremos ouvir de você como você nos ajudaria a chegar a esse objetivo, focando
nesse no público comprador de passagens aéreas (e não no de ofertantes de milhas).

Considerando todo o contexto apresentado e dados de mercado, conhecimentos

pessoais, pesquisas, entrevistas com clientes etc, e a sua experiência em CRM como
responderia às seguintes perguntas:

● O que você faria na MaxMilhas para identificar oportunidades de negócio?

● Pensando em ciclo de vida e jornada do Cliente MaxMilhas, que tipo de

estratégia você desenharia?

● Como você implementaria um sistema completo de safras, COHORT (análise

de caimento), e quais modelos preditivos criaria para a MaxMilhas? Quais usos
imediatos daria para todos eles?

● Como você mudaria a forma de pensar Aquisição (Clientes Novos) e Retenção

(Cliente Antigos em Status de Ativo, Inativo e Churn) dentro da MaxMilhas?

● Dê 3 exemplos de campanhas com dados e customização de mensagens,

baseadas no ciclo de vida do Cliente nas empresas por onde passou e que
deram certo ou deram errado.

● Se você precisasse definir entre 3 e 5 KPIs críticos na Jornada de Prospects,

antes do usuário virar cliente, quais seriam eles? E na jornada de Clientes?

● Quais as top 5 razões pelas quais você enxerga que as empresas falham
quando implementam um sistema novo de CRM e de Jornada do Cliente?
 ● Como você lida com diferentes fontes de dados e audiências para poder
gerenciar a estratégia da área?

● Qual o seu maior sucesso na área de CRM, ou profissional de forma geral, nas
empresas onde passou?

Case de CRM

Considerando todos os dados previamente apresentados, monte um plano de atuação

em CRM para a MaxMilhas contendo:

1. As análises abaixo utilizando suas percepções, conhecimentos e técnicas para

embasar de forma clara e sólida as mesmas:

·  Qual a visão dos diferentes públicos da MaxMilhas sobre a MaxMilhas e suas

principais dores e motivações de compra?

·    Faça uma análise SWOT da Jornada de Cliente da MaxMilhas e quais podem

impactar a estratégia de curto e médio prazos.  Liste que oportunidades são
percebidas por você diante do CRM atual e do modelo de negócios que podem ser
aproveitadas em breve.

·    Qual seria seu primeiro plano de atuação?