Apostila Do Curso Linguagem Simples No Setor Público PDF

Apostila do curso
Linguagem Simples no
Setor Público
Danielle Constantino de Lima Nascimento - daniconsta@hotmail.com - IP: 187.53.62.80

SECRETÁRIO
Juan Quirós
SECRETÁRIO-ADJUNTO
Daniel Glaessel Ramalho
COORDENADORES DO (011).LAB
Tatiana Daussen Perfoll
Vitor Cipriano de Fazio
Essa licença permite distribuição, adaptação e criação
a partir deste material, mesmo para fins comerciais,
EQUIPE DO PROGRAMA desde que seja atribuído o devido crédito pela criação
MUNICIPAL DE LINGUAGEM original.
SIMPLES
Laís Boni Valieris
Luana Dratovsky
Marianna Quattrini Alves
Roberta Fernandes Ramos
Julho, 2020

Sumário
01
MÓDULO 1
Conheça a Linguagem Simples

Aula 1: O que é Linguagem Simples? 5
Aula 2: A importância da Linguagem Simples no setor público 10
Aula 3: Linguagem Simples e inovação em governo 13
Aula 4: Papel da legislação em Linguagem Simples 18
02
MÓDULO 2
Use a Linguagem Simples

Aula 5: Pense sobre a linguagem usada na organização que você trabalha 25
Aula 6: Conheça a metodologia de simplificação de documentos 28

Aula 7: Pense no seu documento 32
Aula 8: Pense no público-alvo do documento 35
Aula 9: Use as orientações de Linguagem Simples 38
Aula 10: Teste a linguagem com o público-alvo do documento 51
Aula 11: Revise o seu documento 56
Aula 12: Reveja a metodologia completa de simplificação de documentos 60
03
MÓDULO 3
Compartilhe a Linguagem Simples

Aula 13: Por que e como compartilhar? 65
3 | Apostila do curso Linguagem Simples no Setor Público

Introdução
Olá! Você vai começar o curso de Linguagem Simples. Esse é um tema muito importante
para todas as pessoas, mas principalmente para quem trabalha no governo. Você vai ver
como a linguagem é um ponto central para prestar melhores serviços públicos e um
instrumento importante para promover a inclusão e garantir direitos. O curso está dividido
em três módulos:.
MÓDULO 1
Conheça a Linguagem Simples vai te apresentar o que é Linguagem Simples, qual a
importância desse tema no setor público e por que é uma pauta inovadora. Além disso, vai
te mostrar como a pauta tem sido implementada no Brasil e em outros países. Você
conhecerá alguns Programas e também a legislação sobre o tema.
MÓDULO 2
Use a Linguagem Simples vai te mostrar como aplicar na prática a Linguagem Simples.
Para isso, você vai conhecer a metodologia de simplificação de documentos do Programa
Municipal de Linguagem Simples da Prefeitura de São Paulo, e vai aplicar essa metodologia
com exercícios práticos. Para aplicar os exercícios, você pode escolher um documento que
você tenha escrito ou usa no seu trabalho.
MÓDULO 3
Compartilhe a Linguagem Simples mostra por que é importante espalhar a ideia de uma
comunicação mais simples, direta e inclusiva. Ele vai te mostrar como você pode fazer isso,
principalmente com as pessoas com quem você trabalha, apresentando diversas
ferramentas.
Você vai encontrar todo o conteúdo dos vídeos das aulas nesta apostila. Em algumas aulas
eles vão aparecer aqui de forma mais detalhada. Além disso, aqui você também encontra a
indicação de materiais complementares a cada aula, para te ajudar a aprofundar um pouco
mais nos temas. E por último, nos anexos, separamos alguns materiais de apoio, que são
ferramentas ou modelos apresentados na aulas e que vão te ajudar a aplicar a Linguagem
Simples.
Depois de terminar o curso, esperamos que você:
• Compreenda o conceito de Linguagem Simples;

• Saiba diagnosticar um documento a partir das orientações de como escrever em
Linguagem Simples;
• Desenvolva a capacidade de conhecer o público-alvo e testar a linguagem com ele;
• Aplique as orientações de Linguagem Simples na escrita de documentos públicos;
• Se comunique de forma que as cidadãs e os cidadãos localizem, entendam e utilizem
1ª Edição
as informações dadas; São Paulo
Julho 2020
• Entenda a importância de disseminar a pauta de Linguagem Simples.

Conheça a
Linguagem
Simples

AULA 1
O que é Linguagem
Simples?
Nesta aula você vai entender o conceito de Linguagem Simples, conhecer como
essa pauta surgiu e como ela começou a ser desenvolvida no setor público do Brasil
e do mundo.
A Linguagem Simples é uma forma de Hoje, mais de 10 países possuem ini-

comunicação usada para transmitir ciativas de Linguagem Simples no setor
informações de maneira simples, obje- público. Cada país divulga o movimento
tiva e inclusiva. e a prática em diferentes idiomas, mas Uma comunicação
todos buscam passar a mesma mensa- é simples quando
a pessoa que lê o
Uma comunicação é simples quando a gem: a importância de se comunicar de
documento ou ouve a
pessoa que lê o documento ou escuta a uma forma simples e objetiva,
mensagem, consegue
mensagem, consegue entender o con- facilitando a forma como a população
entender o conteúdo
teúdo de forma fácil, sem precisar reler acessa o Estado e os serviços públicos.
de forma fácil, sem
o texto várias vezes ou pedir explicações precisar reler o
para outra pessoa. O setor público brasileiro possui texto várias vezes
algumas iniciativas de Linguagem ou pedir explicações
Podemos considerar que um texto tem Simples, como a lei de direitos do sobre a mensagem.
uma Linguagem Simples quando ele usuário de serviços públicos (Lei 13.460,
apresenta suas ideias, palavras, frases e de 26 de junho de 2017). Mas, a primeira
estrutura de forma organizada para que política pública para tratar
quem lê: exclusivamente do tema de Linguagem
Simples surge em 2019 com a criação do
1. encontre facilmente a informação Programa Municipal de Linguagem
que procura; Simples da Prefeitura de São Paulo, com
2. compreenda a informação que en- base no Decreto 59.067 de 2019 e da Lei
controu, e então; 17.316 de 2020. O debate sobre o tema
vem se fortalecendo e esse curso foi
3. consiga usar a informação.
criado como uma ferramenta de apoio
É importante lembrar que Linguagem à disseminação e multiplicação da
Simples não é uma linguagem informal! pauta.
É possível escrever de forma simples e
acessível seguindo as normas da Língua
Algumas das iniciativas de Linguagem
Portuguesa.
Simples em governos que se espalharam
pelo Brasil:
Para além de um conjunto de técnicas,
Projetos do Íris - Laboratório de Inovação e
Linguagem Simples também é um mo-
Dados do Governo do Ceará
vimento que incentiva a aplicação de
práticas para tornar a comunicação Projeto Linguagem Simples: Reescrita de
mais simples. O movimento surge na textos do Portal gov.br, da Secretaria de
década de 40 na Inglaterra e nos Governo Digital do Governo Federal.
Estados Unidos.

Entrevista com
Heloísa Fischer
Heloisa Fischer é especialista de Linguagem Co-fundou o grupo de estudos Laboratório Interdis-
Simples no Brasil. Jornalista pela Universidade ciplinar de Linguagem Clara (LincLab), junto com a
Federal do Rio de Janeiro (UFRJ) e mestranda em Prof. Dra. Erica dos Santos Rodrigues, da PUC-Rio.
Design pela PUC-Rio, na linha de pesquisa
Ergonomia, Usabilidade e Interface Integra a Plain Language Association International
Humano-Computador (2019-2021), onde pesquisa a (PLAIN), rede global de profissionais e apoiadores
compreensibilidade textual em serviços públicos de Linguagem Simples, e traduziu a página da
digitais. PLAIN para o português.
Escreveu “Clareza em textos de e-gov, uma questão
de cidadania”, primeiro livro sobre Linguagem
Simples editado em português (Com Clareza,
2018).
Linguagem Simples é um conceito que E aí tem vários aspectos dentro da

surgiu em meados do século XX em redação: escolher as palavras, escolher as
países do hemisfério Norte, notadamente frases, como você deve montar um
Estados Unidos e Reino Unido. Esse parágrafo. Tem essa questão toda do
conceito é conhecido pelo nome em texto e da redação.
inglês “plain language”. “Plain” quer dizer:
E a Linguagem Simples como técnica,
simples, direto, objetivo, claro, sem
super importante, é a questão da orga-
rodeios.
nização da informação. Como você vai
Esse conceito compreende duas coisas: organizar de um jeito que aumente o que
uma técnica de comunicação e uma a gente chama de “leiturabilidade” que é
causa social, um movimento social. Como no inglês “readability”. Em português é
técnica de comunicação, a “plain leiturabilidade. A leitura tem que ser fa-
language” ou a Linguagem Simples cilitada. Então como é que você faz isso?
compreende um conjunto de práticas Do ponto de vista da escrita e, também,
que têm por objetivo fazer com que os da disposição, da organização da
textos sejam mais fáceis de ler e, informação. Seja com elementos visuais, O objetivo
consequentemente, mais fáceis de mas principalmente com a estrutura da da Linguagem
entender. O objetivo da Linguagem informação. Essa técnica também Simples é que você
Simples é que você consiga chegar a um compreende alguns aspectos que são: consiga chegar a
texto que a pessoa que vai ler consiga ler um deles é anterior ao momento que um texto que a
uma vez e entender. Não precisar você escreve e o outro é posterior ao pessoa que vai ler
perguntar nada pra ninguém. Ela mesma momento que você escreve. consiga ler uma
entendeu porque as informações todas vez e entender.
Antes de escrever em Linguagem Simples
que ela precisava para entender es-
é importante que você esteja em sintonia
tavam ali. Para chegar a essa situação
com um conjunto de valores. Que tem a
você precisa evitar várias estruturas de
ver com transparência, com clareza e
estilo de escrita ou preferir algumas
principalmente com empatia. Porque é
estruturas de estilos de escrita. Então
importantíssimo dizer que Linguagem
você pode imaginar que a Linguagem
Simples é uma disciplina, uma área de
Simples tem um grande peso na redação,
saber, uma área de conhecimento, uma
na maneira como o texto é escrito.
área de prática que é centrada na pes-
soa. É centrado no humano, na pessoa,

no cidadão, no usuário. Então, depois o ‘instituto internacional da
que você escreve seu texto, você precisa Linguagem Simples’”; não é isso. São
saber se aquele texto dá para entender e movimentos muito orgânicos das Hoje em dia, pelo
dá para aquela pessoa que vai ler sociedades que foram mobilizando menos 10, 15
entender. Então por isso a Linguagem sociedade civil, setor público, setor países utilizam o
Simples, também, prevê algumas privado, terceiro setor ao longo de Linguagem Simples
na comunicação
práticas de revisão, de avaliação, de várias décadas em vários países.
pública,
testagem. E essa é a técnica de Hoje em dia, pelo menos 10, 15 países
especialmente
comunicação. utilizam a Linguagem Simples na
a comunicação
Como movimento social, a bandeira, a comunicação pública, especialmente
pública digital.
causa da Linguagem Simples é uma só: a comunicação pública digital. Esse
todos nós temos direito de entender as conjunto, essa teia de atores sociais
informações que orientam o nosso interessados e preocupados que a
dia-a-dia. Isso é um direito civil. Sob essa informação seja fácil de ler,
perspectiva, a gente pode entender e compreende esse movimento que a
compreender como que esse gente chama de Linguagem Simples
movimento social, que veio se ou “plain language”, em inglês.
estruturando - não de uma maneira
unificada, centralizada: “ah, tem lá
Lições Aprendidas:
Ao final desta aula esperamos que você tenha aprendido que:
1) A Linguagem Simples é uma forma de comunicação usada para transmitir informações de maneira
simples, objetiva e inclusiva. Ao se comunicar em Linguagem Simples você deve garantir que o seu
público-alvo entenda com facilidade o que está sendo comunicado;
2) O objetivo da Linguagem Simples é que o leitor ou a leitora encontre facilmente a informação que
procura, compreenda o que encontrou e então consiga usar essa informação. Para isso, textos em
Linguagem Simples apresentam ideias, palavras, frases e estrutura de forma organizada;
3) Linguagem simples não é linguagem informal! É possível escrever de forma simples e acessível,
seguindo as normas da Língua Portuguesa;
4) O incentivo ao uso da Linguagem Simples no setor público é um movimento global. O debate

começa em meados de 1940 nos Estados Unidos e Inglaterra. No Brasil, a primeira política pública
para tratar exclusivamente do tema de Linguagem Simples surge em 2019 com a criação do
Programa Municipal de Linguagem Simples da Prefeitura de São Paulo.

Material Complementar
Sites
Programa Municipal de Linguagem Simples da Prefeitura de São Paulo
https://www.linguagemsimples.prefeitura.sp.gov.br/
Site do Programa de Linguagem Simples da Prefeitura de São Paulo. Lá você

encontra como o programa funciona, materiais de apoio de como escrever e revisar
um documento para que ele fique em Linguagem Simples e divulgação de eventos.
Plain Language Association International

https://plainlanguagenetwork.org/
É a principal associação internacional de Linguagem Simples no mundo. Ela apoia

práticas e instituições que disseminam a Linguagem Simples. No site você pode en-
contrar definições de Linguagem Simples, os países associados, conferências,
eventos e materiais de referência. O site está em inglês.
• O que é Linguagem Simples:
https://plainlanguagenetwork.org/plain-language/ what-is-plain-language/
• Linguagem simples pelo mundo: https://plainlanguagenetwork.org/
plain-language/plain-language-around-the-world/
• Conferência de 2019: https://plain.difi.no/
Livros
FISCHER, Heloísa. Clareza em textos de e-gov, uma questão de cidadania.
Rio de Janeiro, 2017.
É o primeiro livro em português dedicado à Linguagem Simples. Ele conta a história
do movimento no mundo e seu impacto em leis e sites de governo eletrônico no
Brasil. Trecho do livro disponível em:
https://comclareza.files.wordpress.com/2019/08/trecho-
-do-livro-clareza-em-textos-de-egov-heloisa-fischer.pdf
Legislação
Lei de direitos do usuário de serviços públicos - lei nº 13.460, de 26 de junho de
2017.
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/lei/L13460.htm
Política Municipal de Linguagem Simples - lei nº 13.460, de 06 de março de 2020

https://leismunicipais.com.br/a/sp/s/sao-paulo/lei-ordinaria/2020/1732/17316/lei-ordina-
ria-n-17316-2020-institui-a-politica-municipal-de-linguagem-simples-nos-orgaos-da-
-administracao-direta-e-indireta
Programa Municipal de Linguagem Simples - decreto nº 59.067, de 11 de

novembro de 2019
https://leismunicipais.com.br/a/sp/s/sao-paulo/decreto/2019/5907/59067/decreto-n-
-59067-2019-institui-o-programa-municipal-de-linguagem-simples-no-ambito-da-
-administracao-publica-municipal

AULA 2
A importância da
Linguagem Simples
no setor público
Falar sobre Linguagem Simples é im- Esse cenário de baixos índices de letra-
portante em todo e qualquer contexto. mento se torna mais complicado
Quando falamos do Brasil esse problema quando pensamos no tipo de
é ainda mais urgente. linguagem que o governo usa. O Estado
Brasileiro foi formado, principalmente,
O Brasil tem dois grandes desafios: o por acadêmicos, advogados e pessoas O Brasil tem dois
analfabetismo e a desigualdade. Segundo relacionadas ao contexto jurídico. Essas grandes desafios:
estudo da ONG Ação Educativa e do pessoas tiveram um papel muito o analfabetismo e
Instituto Paulo Montenegro de 2018, 3 em importante na construção das a desigualdade
cada 10 brasileiros e brasileiras entre 15 e instituições e órgãos públicos com
64 anos são analfabetos funcionais. Ou quem nos relacionamos até hoje.
seja, cerca de 30% da população brasileira
economicamente ativa não consegue Assim, o funcionamento do Estado, leis
compreender textos simples. e regras, foram pensados a partir do
Direito, e claro, de sua linguagem. Essa é
A pessoa que é analfabeta funcional pode uma das razões pelas quais os termos e
ter dificuldades de entender desde um palavras do jargão jurídico se tornaram
e-mail profissional até as regras para o padrão da administração pública,
conseguir um benefício social. Esse apesar de serem difíceis para a maioria
problema educacional tem um enorme das pessoas entenderem.
impacto na sociedade como um todo. Se
a pessoa não compreende um texto, não Mas é importante lembrar que a
consegue usar aquela informação. E Constituição de 1988 trouxe a visão de
acaba perdendo oportunidades, seja de que o governo tem que trabalhar pra
conseguir um emprego, de acessar um todos e todas. A Constituição criou a
benefício social ou de acessar qualquer ideia de políticas públicas universais,
outro serviço público. indicando a necessidade de se
repensar, construir e comunicar os
Ainda segundo o estudo mencionado, serviços públicos de uma forma que
somente 37% da população brasileira alcancem todas as pessoas.
possui níveis de alfabetismo intermediário
ou proficiente. Essas pessoas têm mais E quando o Estado usa uma linguagem
facilidade para reconhecer o sentido de complexa, cheia de siglas e palavras que
figuras de linguagem e sinais de a maioria da população não conhece,
pontuação, além de elaborar e acaba contribuindo para afastar a
compreender textos mais complexos. população do governo e dificultar o
acesso a serviços e direitos.

Muitas pessoas nem chegam a O reflexo desses problemas custa muito O reflexo desses
conhecer os serviços oferecidos, porque ao próprio governo, que gasta mais problemas custa
eles são divulgados em uma linguagem tempo e recursos para prestar os muito ao próprio
que não faz sentido para elas. Quando serviços. governo, que
uma pessoa quer saber até quando gasta mais tempo
Da mesma forma, empresas também
deve fazer o pagamento do IPTU - e recursos para
encontram dificuldade para entender as
Imposto Predial Territorial Urbano, ela se prestar os serviços.
regras que orientam o funcionamento
depara com a seguinte frase: “O
do seu negócio, já que essas regras são
contribuinte poderá impugnar a
escritas nessa mesma linguagem.
exigência fiscal no prazo de 90 dias”.
Acabam precisando de auxílio, muitas
Quando o empreendedor ou
vezes tendo que pagar uma pessoa que
empreendedora participa de uma
as ajude a entender melhor os processos
licitação e questiona o resultado, a
e conseguir o que precisam. Essa
resposta é: “O pregão eletrônico
necessidade de auxílio torna o processo
promovido para aquisição de kits para
mais demorado e provoca efeitos
diagnóstico de arbovirose, para no
negativos na economia.
mérito negar-lhes provimento, tendo em
Por isso é tão importante garantir que
vista que a condução do certame
tudo o que o governo faz, oferece e exige
manteve conformidade com os
da população esteja em uma
princípios basilares que regem a
Linguagem Simples. Para garantir que a
Administração Pública”.
A população deixa então de acessar ser- comunicação entre a administração
viços públicos por achar que é algo pública e os cidadãos e cidadãs
difícil, demorado e custoso. Quando funcione, facilitando a vida de todas as
consegue acessar, a comunicação com pessoas.
o governo é cheia de obstáculos, tanto
pela linguagem quanto pelos
procedimentos.
1) 3 entre cada 10 brasileiros e brasileiras possuem dificuldade de entender um texto simples e só 37%
tem níveis de alfabetismo intermediário ou proficiente. Os níveis de analfabetismo funcional no
Brasil são uma dos principais razões para que o Estado utilize uma Linguagem Simples na sua
comunicação com a população;
2) A Constituição de 1988 trouxe a visão de que o governo tem que trabalhar pra todos e todas e trouxe
a noção de políticas públicas universais. A Constituição evidenciou a necessidade de se repensar,
construir e comunicar os serviços públicos de uma forma que alcancem todas as pessoas;
3) Quando o Estado utiliza uma linguagem complexa, com muitas siglas e um vocabulário que não é
do conhecimento da maioria, a população tende a se distanciar do governo. As comunicações
públicas são escritas de forma tão complexa, que a população não consegue acessar benefícios que
são seus por direito. Assim, deixa de conhecer e acessar oportunidades que o Estado oferece;
4) Quando as pessoas ou as empresas não entendem os serviços ou regras do governo, acabam

gastando mais tempo e recursos para atingir seus objetivos.

Livros, pesquisas e artigos
Informar mais pobres de maneira incompreensível freia o desenvolvimento, por

Michael Kremer.
Disponível em: https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2020/06/informar-mais-po-
bres-de-maneira-incompreensivel-freia-o-desenvolvimento-diz-nobel-de-economia.
shtml?utm_source=whatsapp&utm_medium=social&utm_campaign=compwa
A linguagem burocrática e o poder, por Thaís Nicoleti de Camargo.

Disponível em: https://www1.folha.uol.com.br/folha/colunas/noutraspalavras/
ult2675u31.shtml
Relatório do Indicador de Alfabetismo Funcional (INAF) de 2018

Pesquisa feita em parceria entre o Instituto Paulo Montenegro e a ONG Ação
Educativa e realizado com o apoio do IBOPE Inteligência. O objetivo da pesquisa é
medir o nível de alfabetismo da população brasileira entre 15 e 64 anos.
Disponível em: https://ipm.org.br/relatorios
A importância da Simplificação - Impactos do Programa de Linguagem Simples

da Colômbia para reduzir custos administrativos.
O estudo feito pelo Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) comparou
duas cartas enviadas à população, uma padrão e uma escrita em Linguagem
Simples. O estudo mostrou que a simplificação do documento reduziu custos e teve
efeitos positivos tanto para o governo como para as pessoas.
Os artigos estão em inglês e espanhol, disponíveis em: https://publications.iadb.org/
en/importance-clarity-impacts-colombias-lenguaje-claro-program-reducing-admi-
nistrative-burdens
Podcasts
Linguagem Simples para aproximar o governo e o cidadão
Episódio de podcast produzido pelo canal Cearenseado do pelo governo do Ceará. O
episódio conversou com a especialista em Linguagem Simples, Heloísa Fischer.
Disponível em:
https://open.spotify.com/episode/7wac4DjLa6McYkfXbETQEu?si=z0WU-
db8SSSS3_t0bLQKlSw

AULA 3
Linguagem Simples e
inovação em governo
Tornar a linguagem do governo simples é A inovação em governo é uma forma de
um enorme desafio. A linguagem, além desenvolver e implementar novos pro-
de ser parte importante da cultura, é o cessos, serviços ou políticas públicas que
instrumento que usamos para nos gerem melhores resultados nos serviços
expressar. Por isso, mudar a forma como públicos e mais valor para a sociedade. Os
nos comunicamos requer refletir sobre a métodos de inovação em governo
A inovação em
cultura que reproduzimos todos os dias buscam mudar os processos existentes,
governo é uma
dentro do governo. Só a partir daí, quando focando no público alvo: nas pessoas que
forma de
temos consciência do problema e das executam o processo e nas que recebem
desenvolver e
suas consequências, conseguimos pensar o resultado desse processo. implementar
em como resolver esse problema. novos
Esses métodos nos ajudam a testar as processos,
Mudar a cultura de uma organização leva ideias e as soluções em uma escala serviços ou
tempo, principalmente quando falamos menor, de forma rápida e barata, antes políticas
do contexto público. A forma hierárquica de implementar em grande escala. Assim, públicas que
com que o setor público se organiza, sabemos com mais clareza o que funcio- gerem melhores
pouco flexível e focada em garantir a na, o que não funciona e por quê. Com resultados nos
estabilidade interna e a seguir à risca esse aprendizado é possível corrigir o serviços públicos
regras e procedimentos, existe por um caminho e aprimorar as soluções com o e mais valor
motivo. Essa estrutura foi pensada para para a sociedade.
apoio de quem vai usá-las.
garantir princípios públicos como a
impessoalidade nos serviços e nas Como a linguagem é um problema estru-
políticas públicas. Mas esse jeito de tural, que requer uma mudança de cul-
funcionar torna mais difícil qualquer tura, não podemos esperar que somente
forma de mudança. Por isso, transformar uma ação mude toda a comunicação do
a linguagem pública em Linguagem governo de um dia para o outro. Por isso,
Simples é um desafio estrutural. pensar através da inovação, com ações
focadas no público, testes e mudanças
Mas então como fazemos para mudar
contínuas, pode ser muito útil.
essa realidade? Por onde começar?
Assim, governos do mundo todo têm tra-
Nesses casos, são necessárias mudanças
tado do tema, já que a complexidade da
que aconteçam de forma contínua e
linguagem não é um problema exclusivo
adaptável, desafiando pouco a pouco a
do Brasil. Por se tratarem de contextos
lógica de funcionamento já existente.
distintos, esses lugares adotaram diferen-
tes estratégias e metodologias - seja em
E é por isso que escolhemos tratar o
unidades que se identificam como “de
problema da linguagem com práticas de
inovação”, seja fora delas.
inovação pública.

Na Colômbia, por exemplo, o Departa- outros países e fez pequenos projetos
mento Nacional de Planejamento (DNP) para explorar e testar métodos de
é responsável pelo Programa Lenguaje simplificação de documentos. Em
Claro, ligado ao Programa Nacional de novembro de 2019, o Decreto Municipal
Atenção ao Cidadão. O Programa existe 59.067 formalizou o Programa Municipal
desde 2013 e trabalha em várias frentes: de Linguagem Simples, com o objetivo
criou um curso de ensino a distância; de simplificar a comunicação da
simplificou 50 documentos públicos a Prefeitura com a população. Desde Lembre-se: inovação
partir da metodologia criada pela equi- então, o laboratório faz a simplificação não é sinônimo de
pe, as mesas de simplicidade; criou uma de documentos públicos e a capacitação soluções tecnológicas.
rede de Linguagem Simples, e por fim, para o uso de Linguagem Simples de Não depende de
desenvolvimento de
construiu o projeto de lei “Lei Fácil e Lin- servidores e servidoras municipais. A
sistemas e algoritmos
guagem Clara Inclusiva”. No último ciclo partir de todos os aprendizados e
complexos. Mudanças
de planejamento do governo e com métodos desenvolvidos durante esse
pequenas, testadas
apoio da unidade de inovação do período (com muitos erros e acertos!), a
e validadas no dia a
Departamento, o tema de Linguagem equipe do Programa elaborou este curso dia também são
Simples foi inserido no Plano Nacional de ensino a distância. formas de inovar!
de Desenvolvimento (PND), documento
que guia as políticas de Esperamos que essa aula tenha te ins-
desenvolvimento do país. Assim, um dos pirado a pensar em novas formas de
cinco princípios da inovação pública na resolver problemas do cotidiano. Se as
Colômbia passou a ser “Promover o uso práticas de inovação conseguem apoiar
de Linguagem Simples para otimizar a a mudança da linguagem do governo,
comunicação do governo e facilitar a elas conseguem resolver muitos outros
interação entre servidores públicos e problemas complexos.
cidadãos”. Lembre-se: inovação não é sinônimo de
Inspirado na experiência da Colômbia, o soluções tecnológicas. Não depende de
(011).lab - Laboratório de Inovação em desenvolvimento de sistemas e
Governo da Prefeitura de São Paulo, algoritmos complexos. Mudanças
começou a explorar esse tema da pequenas, testadas e validadas no dia a
Linguagem Simples no início de 2019. A dia também são formas de inovar!
equipe realizou uma pesquisa de casos e
ações de

Entrevista com
Luana Dratovsky
Luana Dratovsky é assessora técnica do (011).lab - laboratório de Inovação em
Governo da Prefeitura de São Paulo e responsável pelo Programa Municipal de
Linguagem Simples. Ela é formada em Relações Internacionais pela
Universidade Federal de São Paulo e pós-graduanda em Gestão Pública pelo
Insper.
Quando falamos de inovação em gover- aqui de dois pontos que esses dois
no, estamos falando de experimentar e conceitos “Linguagem Simples” e
testar formas diferentes de fazer as “inovação em governo” têm em comum.
coisas no governo. Esse modo de fazer as
coisas geralmente envolve co-criação O primeiro é que não existe uma solução
(fazer junto com as pessoas), agilidade, pronta para a implementação de uma
foco no cidadão e cidadã. Laboratórios Linguagem Simples no setor público. E
de inovação em governo, como o geralmente os problemas que a inovação Quando falamos
(011).lab, são unidades que têm como em governo busca resolver também não de inovação
possuem soluções prontas. Então para em governo,
natureza a experimentação. O lema
mudar a forma como as coisas são feitas, estamos falando
desses laboratórios é: testar o quanto
de experimentar
antes, errar pequeno, aprender mais seja no campo da linguagem do governo
e testar formas
rápido, e criar soluções para problemas ou em qualquer outro campo, as
diferentes de
públicos. E o objetivo deles geralmente soluções precisam ser testadas e
fazer as coisas
se relaciona com a necessidade de adaptadas a esses diferentes contextos
no governo.
mudar e melhorar como as coisas são existentes em cada área do setor
feitas no governo. público. Laboratórios de governo são
estruturas que criam um espaço seguro
O (011).lab trabalha em três áreas: de teste e permitem o erro, o que é
desenhar e melhorar serviços públicos, essencial para esse processo de
desenvolver capacidades nos servidores adaptação e experimentação.
e servidoras para a inovação e mobilizar
O segundo ponto em comum é que os
comunidades de prática de inovação
dois conceitos possuem no seu DNA a
pública. Quando pensamos sobre essas
necessidade de incluir o público-alvo no
áreas de atuação talvez a relação com a
processo, seja o cidadão e a cidadã, que
pauta de Linguagem Simples não seja
acessam os serviços públicos, seja o ser-
tão direta, né? Então por que o (011).lab
vidor e a servidora pública, responsáveis
criou o Programa Municipal de
pela formulação, implementação, avalia-
Linguagem Simples? Porque o
ção das políticas públicas. Mudar a forma
laboratório entendeu que a linguagem
como as coisas são feitas no governo
utilizada no setor público deve mudar, e
sem envolver as pessoas que prestam o
deve ser mais simples.
serviço e aquelas que vão receber os
E aí, o que a Linguagem Simples tem a serviços, seria muito mais difícil. Não dá
ver com inovação em governo? Vou falar pra fazer sozinho. É necessário sempre
trazer quem está envolvido.

A ação para inovar tem alguns • e a operacionalização, que é a
princípios: essência de produzir, concretizar
ideias e mobilizar pessoas, ideias e A inovação cria
• o desenho de problemas públicos,
práticas. um espaço para as
que passa por um entendimento de mudanças serem
contexto, mapeamento de feitas de pouquinho
Quando falamos de inovação muitas
oportunidades, e exploração da em pouquinho,
vezes o primeiro pensamento que vem
realidade; colocando as pessoas
são soluções tecnológicas super comple-
• a necessidade de conhecer dados, no centro das ações
xas e caras. E na verdade é ao contrário!
e melhorando
para criticar, embasar e gerar conhe- Inovar no governo pode ser algo simples
os processos
cimento sobre o problema ou e barato. A inovação cria um espaço para
em seu entorno.
desafio público; as mudanças serem feitas de pouquinho
em pouquinho, colocando as pessoas no
• o foco nas pessoas, que passa pela
centro das ações e melhorando os pro-
escuta ativa e empática, levanta-
cessos em seu entorno. Essas mudanças
mento de necessidade e dores
nos permitem testar coisas novas para
dessas pessoas;
melhorar a vida das pessoas.
• a experimentação, que passa pela
realização de testes, aprender com o
erro e uso de métodos estruturados;
1) A implementação de uma Linguagem Simples no setor público depende de uma mudança de

cultura dos servidores e servidoras. A forma rígida com que o setor público se organiza existe para
garantir a continuidade dos serviços e das políticas públicas. Mas esse jeito de funcionar torna mais
difícil qualquer tipo de mudança.
2) Os métodos de inovação em governo permitem que sejam feitas melhorias nos processos existentes,
sempre com foco no público alvo, testando as soluções em uma escala menor, de forma rápida e
barata, antes de implementar.
3) Transformar a linguagem do setor público é uma forma de inovar no governo. A mudança significa a
implementação de um novo processo e que pode gerar melhores resultados para o serviço público e
valor público para a sociedade.
4) Diversos órgãos públicos no mundo vem adotando práticas para a implementação de Linguagem
Simples. Laboratórios e unidades de inovação, como o Departamento Nacional de Planejamento da
Colômbia e o (011).lab - laboratório de inovação em governo da Prefeitura de São Paulo são alguns
exemplos.

Livros
É preciso inovar no governo, mas por quê?
O artigo contextualiza a inovação no setor público e discute as possibilidade e abor-
dagens da inovação dentro do Estado. Disponível em: http://repositorio.ipea.gov.br/
bitstream/11058/8785/1/%C3%89%20preciso%20inovar.pdf
Pesquisas e artigos
Design para o Serviço Público: por Nesta and IDEO.
O guia traz uma coleção de ferramentas práticas e métodos para usar o design no
serviço público.
Disponível em:
https://media.nesta.org.uk/documents/Nesta_Ideo_DesigningForPubli-
cServices_Guide_Portuguese_2019pdf.pdf
Laboratórios de inovação no setor público: mapeamento e diagnóstico de

experiências nacionais por Hironobu Sano
Disponível em: https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/5112/1/69_Laboratorios_ino-
vacao_governo_completo_final_23062020.pdf
Culture change in the public sector por Iriss (Institute for Research and
Innovation in Social Service)
Disponível em inglês: https://www.iriss.org.uk/sites/default/files/iriss-insight-17.pdf

AULA 4
Papel da legislação em
Linguagem Simples
Trabalhando no setor público você pro- E segundo, porque os servidores e servi-
vavelmente já entrou em contato com doras públicas precisam trabalhar dentro
uma série de normativas e legislações, do que está previsto na Lei e no direito
não é mesmo? Mas você já parou para administrativo, e existe todo um sistema
pensar em como isso pode apoiar na com órgãos de controle para garantir O setor
hora de implementar uma política e uma esse cumprimento. público é
prática no governo, como, por exemplo a composto por
Linguagem Simples? E, vejam que interessante: mesmo que diversos órgãos
não exista nenhuma legislação que e setores,
O setor público é composto por diversos determine o uso da linguagem complexa, distribuídos pelos
órgãos e setores, distribuídos pelos três falar em adotar uma Linguagem Simples três poderes:
poderes: executivo, legislativo e judiciá- é algo que gera receio em alguns executivo,
rio. Esses órgãos têm diferentes papéis e servidores e servidoras - já que a legislativo e
características. Mas uma característica judiciário. Esses
linguagem complexa virou padrão e
comum a todos eles é a linguagem, que órgãos têm
parece não existir motivos ou
diferentes
costuma ser formal e complexa. autorizações para mudanças.
papéis e
características.
Como vimos nas aulas anteriores, a utili- Queremos tranquilizar vocês. Sim, usar Mas uma
zação desse tipo de linguagem têm raízes Linguagem Simples é inovar, é “fazer di- característica
históricas e culturais, que influenciam a ferente”, e isso pode gerar receio. Mas não comum a todos
forma como essas instituições trabalham. se preocupem, porque a Lei Federal nº eles é a
13.460 de 2017, conhecida como Código linguagem,
O Brasil é um Estado Democrático de de Defesa do Usuário de Serviços que costuma
Direito, e um dos princípios importantes Públicos, já autoriza vocês a usar ser formal e
para seu funcionamento é o da Linguagem Simples! E ela vale para o complexa.
legalidade. Assim, os cidadãos e as Brasil todo!
cidadãs são obrigados a fazer o que está
previsto em lei; já o Estado só pode fazer Dá uma olhada no artigo 5º da Lei Federal
o que a lei autoriza ele a fazer ou nº 13.460 de 2017:
determina que ele faça.
“Art. 5º O usuário de serviço público
É importante falarmos de legalidade tem direito à adequada prestação dos
nesse curso por duas razões: primeiro, serviços, devendo os agentes públicos
porque as leis podem conceder direitos e prestadores de serviços públicos ob-
às pessoas e exigir que o Estado faça algo servar as seguintes diretrizes:
a respeito. Por exemplo, que preste um
serviço e que esse serviço seja acessível. (...)
Nesse caso a lei é um instrumento para XIV - utilização de Linguagem Simples
as pessoas exigirem que o Estado preste e compreensível, evitando o uso de
esse serviço de um jeito acessível. siglas, jargões e estrangeirismos.”

Mesmo assim, é importante criarmos meio para redução das desigualdades e
normas específicas para reforçar a para promoção do acesso aos serviços
importância do uso da Linguagem públicos, transparência, participação e
Simples. Com isso queremos reduzir o controle social”.
receio e a resistência de alguns servidores
e servidoras. É mais fácil e confortável Como diretrizes, a lei aponta algumas das
fazer algo diferente no governo se você orientações propostas pelo programa,
pode justificar isso em uma lei ou em um como “usar palavras comuns e que as
decreto específico, né? pessoas entendam com facilidade”, “evitar
o uso de siglas desconhecidas” e ressalta A Lei coloca
Além disso, para o Programa de Lin-
a importância de “conhecer e testar a como principais
guagem Simples o normativo também
linguagem com o público alvo”. objetivos da
funciona como forma de preservar o
Política Municipal de
conhecimento, pois cumpre o papel de Linguagem Simples,
Alguns projetos de lei têm surgido em
registrar as diretrizes e princípios da “possibilitar que
estados, municípios e no Congresso
Linguagem Simples em um formato um as pessoas e as
Nacional.
pouco mais rígido que um manual e uti- empresas
lizando um instrumento muito utilizado Outros países também criaram normas consigam com
pelo Estado: a norma. que incentivam o uso de Linguagem Sim- facilidade localizar,
ples no setor público. Nos Estados Unidos, entender e utilizar
No Brasil, como dissemos, algumas a chamada Plain Writing Act (Lei de as informações
normas já mencionavam a importância Escrita Simples), foi assinada em 13 de da Prefeitura”
do uso da Linguagem Simples, seja no outubro de 2010. A lei tornou obrigatório
atendimento ao cidadão e à cidadã, no para as agências nacionais o uso de uma
uso de dados públicos ou inclusão e aces- comunicação clara que possibilitasse ao
sibilidade. Mas, a primeira lei a tratar espe- público entender e usar as informações
cificamente sobre Linguagem Simples foi disponíveis. Desde que foi aprovada, o uso
a Lei Municipal Nº 17.316, de 6 de Março de da Linguagem Simples passou a ser
2020, que vale para a cidade de São Paulo. obrigatório para todos os documentos
que informem sobre benefícios e serviços
A Lei coloca como principais objetivos da do governo federal ou sobre a cobrança
Política Municipal de Linguagem Simples, de impostos.
“possibilitar que as pessoas e as empresas
consigam com facilidade localizar, enten- Esperamos que com essa aula você tenha
der e utilizar as informações da Prefeitura” entendido o papel de normativos na
e “promover a transparência e o acesso à implementação da Linguagem Simples
informação pública de forma clara”. Tam- no setor público. Muitas vezes essas leis e
bém coloca como princípios o “foco na decretos podem ser um instrumento
cidadã e no cidadão” e a “linguagem importante para apoiar essa mudança!
como

Entrevista com
Gabriela Lotta
Gabriela Lotta é professora e pesquisadora de Administração Pública e Governo da
Fundação Getulio Vargas (FGV). Professora da pós graduação em Políticas Públicas
da UFABC. Doutora em Ciência Política pela USP, mestre e graduada em adminis-
tração pública pela FGV. Coordenadora do Núcleo de Estudos da Burocracia (NEB).
Atua principalmente nas áreas de políticas públicas, burocracia, implementação e
gestão governamental.
Olá eu sou a Gabriela Lotta, professora da Então tudo isso faz com que os profissio-
Fundação Getúlio Vargas (FGV) e a ideia nais do serviço público, especialmente
hoje é a gente conversar um pouquinho quem está na linha de frente, desenvol-
sobre os desafios de implementação de vam um conjunto de práticas que vão de
uma política de Linguagem Simples. alguma forma se cristalizando. Elas têm a
ver com a normalidade, tem a ver com a
E eu queria falar um pouquinho sobre dois
gente conseguir fazer o serviço da forma
temas.
que tem que ser feito, dado um ambiente
Acho que o primeiro são quais são os em que é muito difícil fazer qualquer coisa.
desafios concretos para a gente colocar uma
política assim em prática. E o segundo, é O problema é que esse processo de crista-
qual o papel de uma lei, das normativas lização ao longo do tempo de práticas no
para conseguir fazer essa política acontecer. serviço público faz com que qualquer tipo
de mudança no serviço público seja sempre
difícil.
Com relação aos desafios para imple-
mentação de uma política de Linguagem
E é difícil por dois motivos, que são os
Simples, acho que é importante a gente
desafios que eu queria conversar com vocês
falar que implementar qualquer política de
aqui.
mudança sempre é muito difícil, espe-
cialmente no setor público.
Primeiro, é difícil porque a gente enraíza
certas práticas e certa cultura organizacio-
E é difícil porque em geral as pessoas são
nal de qual o jeito certo e o jeito possível de
acostumadas a fazer os procedimentos de
fazer as coisas. E isso tem a ver com a nossa
certa forma, a usar certa linguagem, a
linguagem também. A gente aprende a usar
organizar sua rotina e seus procedimentos
certas linguagens que de alguma forma vão
de trabalho de uma forma que ela funcione.
se cristalizando na cultura organizacional, e
é muito difícil mudar a cultura
Eu que estudo os profissionais que estão lá
organizacional.
na frente do serviço público, os profis-
sionais da linha de frente, a gente sabe o
Agora, tem um outro desafio importante
quanto é difícil para esses profissionais ter
que é: não dá para esperar que as pessoas
que lidar com uma série de demandas que
mudem sozinhas, mas também não dá para
chegam e que eles não controlam, e com os
a gente esperar que as pessoas aprendam
cidadãos - que eles nunca sabem o que
sozinhas como é a mudança.
esperar -, do outro lado do balcão.
20 | Apostila do curso Linguagem Simples no Setor

Público de Lima Nascimento - daniconsta@hotmail.com - IP: 187.53.62.80
Danielle Constantino
Ou seja, para a gente conseguir Por isso que a gente costuma dizer que
implementar qualquer tipo de política mudanças no serviço público precisam de
voltada à Linguagem Simples, a gente vai mudança da legislação como uma condição
ter que enfrentar tanto o desafio da cultura necessária, mas não suficiente. Por que não
organizacional de rever as práticas, rever os suficiente? Porque a mudança da lei ela
procedimentos. Mas, a gente também vai nunca é suficiente para alterar as práticas
ter que ensinar às pessoas técnicas de trabalho de maneira automática.
diferentes, linguagens diferentes e práticas
diferentes que façam sentido no seu dia a A gente no Brasil, por exemplo, usa muito a
dia. Porque também não faz o menor ideia da “lei que não pegou”. O que é a “lei
sentido a gente implementar ou propor não pegou”? A lei está lá, ela foi aprovada,
mudanças que a gente quer que sejam mas ela simplesmente não se transformou
implementadas que estão desconectadas em uma prática na vida organizacional. E ela
da realidade das pessoas. não se transformou em uma prática, porque
os servidores, por exemplo, não sabem sobre
Por isso que para a gente implementar uma a lei; os servidores não sabem novos reper-
política deste tipo, é muito importante que a tórios, novas técnicas; porque os servidores
gente escute quem são os atores da ponta, não são cobrados pela nova lei. Ou seja,
quais são as práticas que eles realizam e por várias coisas podem acontecer que fazem
que eles realizam dessa forma, para com que a lei “não pegue”.
conseguir construir com eles um processo
de mudança que ao mesmo tempo engaje
as pessoas, mas que seja factível e Por isso que a gente diz que para uma
implementável, porque faz sentido naquela política desse tipo, dessa natureza, a lei ela é
realidade. uma condição necessária, porque se não a
gente não tem respaldo para poder mudar
E uma terceira coisa que a gente tem que
nossa ação. Mas ela não é suficiente, a lei
fazer, necessariamente, é ensinar novas
sozinha, sem formação, sem novos
técnicas, ensinar novos repertórios, ensinar
repertórios, sem novos tipos de estímulos,
novas práticas, e cursos como esse fazem
incentivos, cobranças, ou sem novos
parte desse processo de ensinar novas
procedimentos, ela não vai dar conta de
práticas, para que os servidores possam
fazer a transformação.
assimilar essa nova linguagem, por exemplo,
no seu dia a dia.
Por isso, que para a gente pensar na imple-
Agora tem uma segunda questão
mentação de uma política com linguagem
importante para a gente discutir aqui sobre
inovadora, a gente precisa trabalhar com
a implementação de política de Linguagem
essas frentes que eu falei. Tanto a mudança
Simples, que tem a ver com o papel das leis
legal, normativa, para garantir o respaldo
nesse processo. A gente sabe que no serviço
para o servidor, mas também, o
público, muito diferente do serviço privado,
enfrentamento da dimensão da cultura
os profissionais, os servidores em geral, eles
organizacional para permitir mudança, e a
só podem fazer aquilo que está colocado
construção de novas técnicas e repertórios
explicitamente na lei, e a legalidade é
dos servidores públicos, para que eles
inclusive um princípio constitucional que
possam fazer aquela mudança e construir
rege a ação do servidor público.
aquela mudança dentro do seu cotidiano.
Isso significa que todo servidor público cons-
trói a sua ação, e as suas práticas que eu es- E obviamente, tudo isso garantindo que essa
tava falando agora pouco, com base naquele lei e essas novas práticas e repertórios,
entendimento da lei e daquilo que é possível estejam de acordo, estejam completamente
ser feito. Isso significa que qualquer mudan- coerentes com o tipo de trabalho que os
ça no serviço público passa necessariamente servidores da ponta fazem.
por uma mudança de normativa. Porque é a
mudança de normativa que garante para o
servidor respaldo legal para que as suas mu-
danças de práticas consigam ser
sustentadas, inclusive legalmente.

1) Normativos ajudam na implementação da Linguagem Simples no setor público. São um

instrumento que cria uma maior segurança para os servidores e servidoras, pois reconhece a prática
no governo. Leis e decretos permitem que os servidores e servidoras possam aplicar a Linguagem
Simples sem receio de órgãos de controle e com apoio de um instrumento normativo.
2) Uma lei de Linguagem Simples é também um instrumento para preservar o conhecimento. As

práticas, objetivos e diretrizes passam a ficar registradas como ato administrativo formal, ou seja,
uma ação formal da administração pública.
3) A Prefeitura de São Paulo possui a primeira lei que incentiva o uso de Linguagem Simples no setor
público no Brasil. A Lei Municipal Nº 17.316, de 6 de Março de 2020, cria a Política Municipal de
Linguagem Simples, que tem como objetivos: “possibilitar que as pessoas e as empresas consigam
com facilidade localizar, entender e utilizar as informações da Prefeitura” e “promover a
transparência e o acesso à informação pública de forma clara”.
4) Outros países também possuem normativos de Linguagem Simples. Em 2010, o governo dos
Estados Unidos implementou o Plain Writing Act, Lei de Escrita Simples. Desde que foi aprovada, o
uso da Linguagem Simples passou a ser obrigatório para todos os documentos que informem sobre
benefícios e serviços do governo federal ou sobre a cobrança de impostos.

Legislações
Código de defesa do usuário do serviço público da Prefeitura de São Paulo
Disponível em: https://www.prefeitura.sp.gov.br/cidade/secretarias/upload/controla-
doria_geral/arquivos/Codigo_de_Defesa_do_Usuario_do_Servico_Publico_PMSP.pdf
Lei Municipal de Linguagem Simples - Cidade de São Paulo (Nº 17.316, de 6 de

Março de 2020)
Disponível em: https://leismunicipais.com.br/a/sp/s/sao-paulo/lei-ordina-
ria/2020/1732/17316/lei-ordinaria-n-17316-2020-institui-a-politica-municipal-
-de-linguagem-simples-nos-orgaos-da-administracao-direta-e-indireta
Decreto Municipal de Linguagem Simples - Cidade de São Paulo Noº 59.067, de 11

de novembro de 2019
Disponível em:
https://leismunicipais.com.br/a/sp/s/sao-paulo/decreto/2019/5907/59067/
decreto-n-59067-2019-institui-o-programa-municipal-de-linguagem-simples-no-am
- bito-da-administracao-publica-municipal
Lei Estadual sobre a utilização da linguagem inclusiva de gênero - Rio Grande do

Sul (Lei Estadual No 14.484, de 30 de janeiro de 2014)
Disponível em:
http://www.al.rs.gov.br/filerepository/repLegis/arquivos/LEI%2014.484.pdf
Decreto que estabelece a utilização de linguagem inclusiva de gênero nos atos

normativos do Poder Executivo Estadual - Rio Grande do Sul (Decreto No 49.994,
de 27 dezembro de 2012)
Disponível em: http://www.al.rs.gov.br/filerepository/repLegis/arquivos/DEC%20
49.994.pdf
Lei Nacional de Defesa do usuário dos serviços públicos - Brasil (Nº 13.460, de 26
de junho de 2017)
Disponível em:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/lei/l13460.htm
Lei dos Estados Unidos - Plain Writing Act dos Estados Unidos (2010)
Disponível em: https://www.govinfo.gov/content/pkg/PLAW-111publ274/pdf/
PLAW-111publ274.pdf
Pesquisas e artigos
O que é Linguagem Simples em leis e por que usar?
Artigo feito pela Faculdade de Direito da Universidade de Sydney fala sobre a
aplicação de Linguagem Simples em textos normativos e sua importância.
Disponível em inglês em:
http://www.lawfoundation.net.au/ljf/app/&id=/2FD34F71BE2A0155CA25714C001739DA

Use a
Linguagem
Simples

AULA 5
Pense sobre a lingua-

gem usada na organi-
zação que você trabalha
O uso de uma linguagem complexa público, além da diminuição da quanti-
atrapalha a vida tanto da população dade de leis e normas.
quantos das pessoas que trabalham no
governo. Além disso, faz com que grande Além desse cenário geral, também pode-
parte da população tenha dificuldade de mos citar casos práticos.
acessar os serviços públicos. Também faz
com que servidores e servidoras façam A Secretaria da Fazenda da cidade de São
retrabalhos constantes por conta da Paulo, por exemplo, trabalha com temas As pessoas
complexidade usada nos documentos que podem ser complicados para algu- entrevistadas pela
públicos - muitas vezes por não entender mas pessoas, como impostos, e que na pesquisa apontam
com clareza a mensagem daquele maioria das vezes exigem conhecimento a simplificação da
documento. técnico. Nesse caso a linguagem pode se linguagem como
tornar um obstáculo a mais para o acesso uma das principais
A Federação das Indústrias do Estado de aos serviços. O (011).lab fez, em parceria formas de reduzir
São Paulo (Fiesp) e a IPSOS Public Affairs, com a Secretaria da Fazenda, um projeto a complexidade
instituição que faz pesquisas de mercado, para simplificar o serviço de emissão de no setor público
fizeram uma pesquisa em 2017 sobre os notas fiscais eletrônicas pelo público de
impactos da complexidade existente no Microempreendedores Individuais (MEI)
setor público brasileiro no da cidade de São Paulo. Neste projeto,
desenvolvimento econômico do país. A muito além da dificuldade de navegar no
pesquisa aponta que 84% da população sistema de emissão de notas, a lin-
(entre empresas, cidadãos e cidadãs guagem aparece como ponto central
comuns) considera o país burocrático, ou para a simplificação do serviço. Como
seja, com excesso de procedimentos para colocado pela Mariana* em entrevista feita
conseguir algo dos órgãos pelo laboratório:
governamentais.
Entre as empresas, as principais recla- “Nunca acho informações fáceis direto

mações estão relacionadas aos proces- da fonte. Isso é tão forte que o reflexo é
sos necessários para fechar empresas, que existem infinitos materiais na
conseguir um financiamento público e internet explicando como fazer ou
emitir certificados ou licenças ambientais. acessar os serviços públicos, porque as
Já a população, sente muita dificuldade pessoas têm dificuldade de encon-
para acessar a justiça, órgãos de defesa do trar. Precisa de uma forma de falar que
consumidor e conseguir o cancelamento seja mais compreensível pelas
de serviços como água, luz e internet. pessoas, que seja uma comunicação
que não seja tão formal, que seja mais
As pessoas entrevistadas pela pesquisa fácil para as pessoas entenderem.”
apontam a simplificação da linguagem Microempreendedora Individual
da cidade de São Paulo
como uma das principais formas de
reduzir a complexidade no setor
*nome da entrevistada foi

25 | Apostila do curso Linguagem Simples no Setor Público alterado para o exemplo
Essa falta de compreensão impacta não Internet. Isso faz com que na hora de
só os cidadãos e cidadãs que precisam revisar um processo, eu geralmente
acessar o serviço público, mas os próprios leve o dobro do tempo, tentando
servidores e servidoras que acabam tendo entender o que foi escrito. Se eu, que
mais trabalho por falta de compreensão já trabalho na área pública há muitos
da linguagem dos documentos públicos. anos tenho dificuldade, imagine o
cidadão e a cidadã.”
Durante um ciclo de capacitações re-
alizadas pelo Programa Municipal de Como mencionado, no caso dos servido-
Linguagem Simples da cidade de São res e servidoras, o uso de uma linguagem
Paulo com servidores e servidoras de di- complexa em documentos internos difi-
culta a realização de seu trabalho cotidia- Também é
ferentes secretarias da Prefeitura,
frequente ouvir
coletamos diversas impressões a respeito no. Principalmente no caso de serviços
servidores e
da comunicação usada no setor público. que dependem da comunicação e
servidoras falando
Por um lado, parece haver certa interação entre vários órgãos para serem
sobre a
preocupação em usar uma linguagem realizados. Como consequência, pode
quantidade de
fácil e acessível em conteúdos que são haver demora no andamento dos tempo que
veiculados na mídia; por outro, a comuni- processos internos, necessidade de levaram para ler
cação interna continua sendo um grande refazer o trabalho, e mais tempo para a um e-mail ou um
desafio, com a presença de vocabulário prestação de um serviço. processo por conta
rebuscado e pouco usual. da linguagem
Em todos os casos, o uso da linguagem complexa.
deixa de ser um instrumento para trans-
Em muitos casos, procedimentos internos
missão da mensagem e passa a ser um
simples são dificultados pelo uso de pa-
obstáculo. Isso causa falhas na comuni-
lavras que não são do conhecimento de
cação que geram problemas concretos
quem lê, como o uso da expressão “sob
nas vidas dos cidadãos e cidadãs e tam-
custódia” utilizada para dizer que um pro-
bém na de servidores e servidoras. Mais
cesso está sob responsabilidade de uma
tempo é gasto na realização de processos
determinada área.
simples, mais recursos públicos são in-
vestidos e o cidadão e a cidadã acabam
Também é frequente ouvir servidores e
por ver o Governo como algo distante,
servidoras falando sobre a quantidade de
incompreensível.
tempo que levaram para ler um e-mail ou
um processo por conta da linguagem
complexa. Um exemplo é o caso da Lúcia* Mas como identificar esses problemas no
que participou dessas capacitações: seu órgão? Os exercícios desta aula vão te
ajudar nesse processo. Queremos que
você reflita sobre os problemas do seu
“Trabalho na área jurídica do meu
cotidiano de trabalho que são causados
órgão, mas sou a única que não tenho
por uma linguagem complexa.
formação em Direito. Muitas vezes
tenho que pedir para um colega
explicar um termo técnico ou
pesquisar na
*nome da entrevistada foi

26 | Apostila do curso Linguagem Simples no Setor Público alterado para o exemplo
1) O uso de uma linguagem complexa atrapalha a vida tanto da população quantos das pessoas que
trabalham no governo. Os servidores e servidoras gastam muito mais tempo interpretando e
tentando entender documentos em processos que são mais complexos do que deveriam, o que
dificulta seu trabalho cotidiano.
2) Grande parte da população não consegue ter acesso aos serviços públicos por não compreender as
informações ou não saber como usá-las por causa da linguagem complexa.
3) Segundo estudo da Fiesp e IPSOS Public Affairs de 2017, 84% da população (entre empresas e cida-
dãos e cidadãs comuns) considera a administração pública brasileira burocrática. A simplificação da
linguagem é apontada como uma das principais formas de reduzir a burocracia, além da diminuição
da quantidade de leis e normas.
4) Como consequência desse problema, a linguagem deixa de ser só um meio de transmissão da

mensagem e passa a ser um obstáculo, causando problemas concretos nas vidas dos cidadãos e
cidadãs e também na de servidores e servidoras. Mais tempo é gasto, mais recursos públicos são
investidos e a população acaba vendo o Governo como algo distante e inacessível.
Pesquisas e artigos
O ‘burocratês’ nos textos da administração pública
Disponível em:
https://www.nexojornal.com.br/entrevista/2018/12/16/O-%E2%80%98buro-
crat%C3%AAs%E2%80%99-nos-textos-da-administra%C3%A7%C3%A3o-p%C3%BAblica
Pesquisa sobre Burocracia - Pulso Brasil FIESP/CIESP (2017)

Disponível em: https://www.fiesp.com.br/indices-pesquisas-e-publicacoes/pulsos/
attachment/pulso_burocracia_versao-3/

AULA 6
Comunicar em
Linguagem Simples:
o que é e como fazer?
Como vimos no primeiro módulo, a lin- complexos. E então conseguirá usar essas
guagem complexa e jurídica do contexto informações para conseguir o auxílio.
público não leva em consideração o leitor
e a leitora, que em sua grande maioria tem O método que o (011).lab - laboratório de
baixo nível de alfabetização. inovação em governo da Prefeitura de São
Paulo usa para simplificar a linguagem
Vimos também que a comunicação em passa por 5 etapas:
Linguagem Simples é uma forma de
transmitir informações de maneira mais 1. Pense no documento. Qual o mo-
fácil, objetiva e inclusiva. Apesar de existir tivo pelo qual ele foi escrito? Quais
uma diferença considerável entre a lin- resultados quer produzir? Quais são
guagem oral (falada), e a escrita, presente as informações principais?
em e-mails, contratos, informativos e do- 2. Pense no público-alvo do docu-
cumentos oficiais, as duas precisam ser mento. Quem são as pessoas que
simples. Neste curso daremos destaque à precisam ler o documento ou vão ter
comunicação escrita, mas muitas das acesso a ele? O que as pessoas
orientações que veremos também podem precisam saber?
ser aplicadas à comunicação oral.
3. Aplique as 10 orientações de escrita
Devemos
em Linguagem Simples.
Devemos lembrar que um texto pode ser lembrar que um
considerado simples quando suas ideias, 4. Faça um teste com o público-alvo texto pode ser
palavras, frases e estrutura são apresen- do documento, para saber se a lin- considerado
tadas de forma organizada. Assim quem lê guagem utilizada faz sentido para o simples quando
pode: 1. encontrar facilmente o que leitor e a leitora. suas ideias,
procura; 2. compreender o que encontrou; 5. Revise o documento a partir das palavras, frases e
e então 3. usar a informação. estrutura são
impressões do público alvo. Então
apresentadas de
você chegará em uma versão final
Para ilustrar esses três pontos na prática, forma organizada.
simplificada do documento.
Assim quem
podemos pegar como exemplo uma situ-
lê pode:
ação simples: ao acessar um comunicado
Trabalharemos cada uma dessas etapas 1. encontrar
a respeito da obtenção do auxílio Bolsa
nas próximas aulas. facilmente o que
Família, se o texto estiver escrito de forma
procura;
clara, direta e objetiva, a cidadã ou o cida- 2. compreender o
Por que simplificar documentos
dão não terá problemas para encontrar a públicos? que encontrou;
informação que precisa. Encontrará os e então 3. usar a
prazos e documentos necessários e conse- O processo de simplificação de docu- informação.
guirá compreendê-los com facilidade, pois mentos públicos pode trazer uma série de
estarão escritos a partir de um vocabulário mudanças importantes, que vão para além
simples e usual, sem termos técnicos ou da troca de palavras, exclusão de siglas e
termos técnicos.

Um exemplo interessante foi a que estava dirigindo o carro naquele
simplificação proposta na Carta de momento, para que os pontos sejam
Multa emitida pela Secretaria Municipal inscritos na carteira de motorista de
de Transportes de São Paulo. O objetivo quem de fato cometeu a infração;
principal deste documento é informar
as pessoas sobre alguma infração de Ao simplificar a linguagem do
trânsito cometida por elas, mas documento, foi possível enxergar
Ao
notou-se que a carta, na estrutura e oportunidades para melhorar o serviço
simplificar a
linguagem que estava sendo utilizada, da Secretaria de Transportes, como por
linguagem do
talvez não estivesse cumprindo todos os exemplo, incentivar alguns documento, foi
seus objetivos. comportamentos desejáveis por quem possível
Foi feito um diagnóstico pela equipe do recebe as Cartas. Para isso contamos enxergar
(011).lab e foram identificadas algumas com a ajuda da equipe de Ciências oportunidades
informações difíceis de entender que Comportamentais do (011).lab. para melhorar o
poderiam levar as pessoas a cometerem Pensamos conjuntamente em: como serviço da
alguns erros, como: incentivar as pessoas a usarem os Secretaria de
canais digitais da Prefeitura, para não Transportes, como
• ignorarem o aviso de infração e precisarem ir presencialmente nos por exemplo
assim continuarem cometendo os postos de atendimento; como incentivar alguns
incentivar que as pessoas não cometam comportamentos
mesmos erros no trânsito;
mais infrações de trânsito (que, no fim desejáveis por
• não entenderem que têm o direito quem recebe as
das contas, é o objetivo do governo ao
de recorrer da infração; Cartas.
multar as pessoas);, entre outros. A
• não conseguirem indicar a pessoa seguir vemos o antes e depois do
documento:
Figura 1: Comparação entre dois documentos
Documento antes da simplificação Documento depois da simplificação

Antes: Depois
• O formato em que as informações estavam • Informações organizadas em tópicos;
dispostas causava diversos erros no preen- • Destaque em negrito ou sublinhado para
chimento dos campos; informações importantes;
• Não apresentava o canal digital como o
• Chamada para o uso dos canais digitais;
principal meio para pagamento da multa;
• Mensagem sobre a importância de
• Apresentava informações desatualizadas, respeitar o limite de velocidade.
repetidas e confusas.
Durante o processo de simplificação, as informações foram reorganizadas, revisadas e corrigidas, e o uso do

canal digital foi colocado em destaque.
Esse exemplo mostra como simplificar a linguagem pode ser um instrumento importante na gestão dos
serviços públicos.
É necessário sempre se preocupar em como a informação é transmitida para os cidadãos e cidadãs. Isso é
essencial para promover serviços mais simples e mais efetivos.
1) A comunicação em Linguagem Simples é uma forma de transmitir informações de maneira mais

fácil, objetiva e inclusiva. Apesar de existir diferença entre a linguagem oral (falada), mais presente
no contato direto com a população, e a escrita, presente em e-mails, contratos, informativos e
documentos, as duas precisam ser simples.
2) Um texto pode ser considerado simples quando suas ideias, palavras, frases e estrutura são apre-
sentadas de forma organizada e clara. Assim, quem lê pode: 1. encontrar facilmente o que procura;
2. compreender o que encontrou; e então 3. usar a informação encontrada.
3) O método que o (011).lab usa para simplificar a linguagem passa por 5 etapas: (i) Pensar no
documento; (ii) Pensar no público-alvo; (iii) Aplicar as 10 orientações de escrita em Linguagem
Simples; (iv) Testar com o público-alvo; (v) Revisar o documento.
4) Ao realizar o processo de simplificação de documentos públicos, percebemos uma série de

mudanças importantes, que vão além da troca de palavras, exclusão de siglas e termos técnicos e
mudanças nas estruturas das frases. Isso mostra como simplificar a linguagem pode ser um
instrumento importante na gestão dos serviços públicos. A simplificação é essencial para promover
serviços mais simples e mais efetivos.

Pesquisas e artigos
Oficinas de simplificação: Promover o uso de linguagem clara e útil na
comunicação do Estado. LabX - Laboratório de Experimentação da Administração
Pública de Portugal, 2020.
Disponível em:
https://www.linkedin.com/pulse/oficinas-de-simplifica%25C3%25A7%-
25C3%25A3o-carla-outor-1f/?trackingId=F2RVq0jdjKsYcLsN2Ur3VA%3D%3D
Teste da linguagem de um documento. (011)Lab - Laboratório de Inovação em

Governo da Prefeitura de São Paulo.
Disponível em:
https://www.linguagemsimples.prefeitura.sp.gov.br/teste-de-documento/

AULA 7
Pense no seu
documento
Para esta aula, pedimos que você escolha Para ilustrar a aplicação dessas perguntas,
um documento do seu órgão que pode ou vamos usar como exemplo uma Carta de
não ter sido escrito por você. A partir desta serviços (entenda o que é uma Carta de
aula vamos aplicar na prática a metodo- Serviços), um documento que explica
logia de simplificação de documentos como solicitar ou acessar um determinado
apresentada na aula passada. Caso não serviços público. Escolhemos trabalhar
consiga pensar em algum ou não tenha com um exemplo de uma carta de serviço
acesso a nenhum documento, você pode que orienta a pessoa como renovar seu
usar o documento exemplo que disponi- documento de identidade.
bilizamos no link: https://bit.ly/2DMXqLt
1. Por que esse documento está sendo
Escolhemos como exemplo a Nota Orien- ou foi escrito?
tativa 2018.13, da plataforma eSocial, que
traz orientações sobre a folha de 13º Sa- Reflita sobre qual a necessidade de se
lário. Em 2014, o Sistema de Escrituração escrever o documento. Faça uma lista
Digital das Obrigações Fiscais, Previdenci- com a(s) justificativa(s) desse do-
árias e Trabalhistas (eSocial) foi instituído cumento existir.
por meio do Decreto Federal nº 8373. O
eSocial é o sistema por meio do qual os No nosso exemplo, a Carta de Serviços foi
empregadores e empregadoras comu- escrita porque:
nicam ao Governo, de forma unificada, as
• os serviços devem ser fáceis de
informações relacionadas aos traba-
acessar;
lhadores e trabalhadoras, como vínculos,
contribuições previdenciárias, folha de pa- • o governo precisa deixar claro para as
gamento, etc. Usaremos este documento pessoas como acessar os serviços; ou
como exemplo, mas lembre-se de tentar até
aplicar as orientações a um documento do
• a lei exige que esse documento seja
seu órgão ou contexto de trabalho. Antes de
feito.
começar a
Antes de começar a escrever um texto ou 2. Para que esse documento existe? Ou escrever um
revisar seu conteúdo, é importante enten- seja, o que esse documento busca atingir? texto ou
der o contexto deste documento. Para revisar seu
isso, existem quatro perguntas conteúdo, é
fundamentais: Por quê, Para quê, O quê e Uma boa maneira de responder a essa importante
Como. Essas perguntas vão te ajudar a pergunta é listar o que você quer que o entender o
entender melhor seu documento e leitor ou leitora faça após ler o documen- contexto
orientar a escolha do conteúdo de acordo to ou quais os resultados ou efeitos que deste
com o contexto. espera com ele. documento.

Por exemplo: de realizar a ação principal para a qual o
documento existe: solicitar a renovação
A carta de serviços existe para: (ponto da carteira de identidade.
de vista de quem faz o documento)
4. Como organizar as informações?
• explicar um serviço público para a Além de escolher as principais informa-
população; e ções que devem estar no seu
Priorize
• explicar como as pessoas podem documento, é importante pensar na
as informações
ordem em que essas informações
solicitá-lo; do seu
devem ser apresentadas. O que é
documento
Após ler a carta de serviço, a pessoa preciso saber primeiro? Lembre-se que
levando em
deve ser capaz de: (ponto de vista de as pessoas tendem a memorizar as consideração
quem vai utilizar o documento) primeiras informações que aparecem as respostas do
no texto. Por isso, dê destaque para o por quê e
• entender os documentos conteúdo mais importante logo no para quê.
necessários para solicitar o serviço; início do texto.
Por exemplo:
• entender quando pode solicitar o
serviço; • a primeira informação que a pessoa
• (ação) solicitar a renovação da sua deve ler quando abre a carta de ser-
carteira de identidade. viço é o nome do serviço (nesse
caso, “Renove sua Carteira de
3. O que deve estar no meu Identidade”);
documento? Priorize as informações do
• depois a explicação do que é o
seu documento levando em serviço;
consideração as respostas do por quê e
• por último o passo a passo para soli-
para quê. Essas respostas vão te ajudar
citar o serviço.
a entender quais são as principais
informações que devem estar no docu- Use esse momento para pensar sobre o
mento e qual é a principal mensagem documento antes de começar a
que o documento deve passar para o escrever ou revisar. Isso vai te ajudar a
leitor ou leitora. organizar melhor as ideias e fazer com
Por exemplo: a principal informação que que seja mais fácil comunicar as
deve estar na Carta de Serviço são as informações.
etapas para a pessoa solicitar a
renovação do documento. Com essas
etapas bem descritas e compreensíveis,
ela será capaz

1) Antes de escrever o texto ou revisar seu conteúdo, é importante entender o contexto do documento.
Existem quatro perguntas que são fundamentais de se fazer para se entender o contexto de um
texto: Por quê, Para quê, O quê e Como.
2) A primeira pergunta que deve ser feita é Por que esse documento está sendo ou foi escrito?
Entendendo a necessidade do documento existir te ajudará a ter mais clareza sobre o documento.
3) A segunda pergunta se relaciona com os objetivos do documento. Para que esse documento existe?
O que esse documento busca atingir, o que queremos do leitor ou leitora após a leitura do
documento?
4) Após pensar no contexto e nos objetivos, devemos priorizar o conteúdo do documento. O que deve
estar no meu documento? Quais são as principais informações que devem estar presentes, qual é a
principal mensagem que o documento deve passar para o leitor ou leitora?
5) Além de escolher as principais informações que devem estar no seu documento, é importante
pensar na ordem dessas informações. Como organizar as informações? Qual informação deve
aparecer primeiro?

AULA 8
Pense no seu
público alvo
Após entender melhor o contexto do a necessidade de pensar no público-alvo.
documento, é preciso entender para quem Pelo contrário, formular as políticas, pro-
ele está sendo escrito, ou seja, o seu gramas e serviços públicos conhecendo
público-alvo. Saber com quem se fala é melhor as pessoas impactadas ajuda a
fundamental para escolhermos qual lin- identificar demandas, possíveis barreiras
guagem utilizar. Adequar a linguagem ao de acesso e estratégias para oferecer o
público alvo significa pensar sobre qual é a serviço. Por exemplo, ao se desenhar um
melhor forma de se comunicar com as serviço de atendimento e denúncia à
pessoas. Podemos nos perguntar, por violência doméstica é muito importante
exemplo, qual o contexto de vida de cada saber quem são as pessoas mais afetadas
pessoa, qual o contexto em que a por esse tipo de violência. Isso ajuda a se
mensagem vai ser lida, como organizar as pensar em ações para combatê-la, seja na
informações do documento e como prever criação de casas abrigo, delegacias espe-
possíveis dúvidas. cializadas, assim como em quais lugares
cada um desses pontos de atendimento
Mas afinal, o que é o público-alvo de um e acolhimento serão criados. Nesse caso,
serviço ou documento? o público-alvo pode ser mulheres,
crianças ou pessoas idosas. Assim, é
Público-alvo é o grupo para o qual ações fundamental pensar em como seria a
(sociais, políticas, econômicas, de marke- Público-alvo é o
experiência de cada um desses públicos
ting, etc.) serão direcionadas. Para co- grupo para o
para acessar esse serviço.
nhecer esse público podemos identificar qual ações
(sociais, políticas,
algumas características comuns, ou pa- Documentos públicos devem passar por
econômicas, de
drões, como idade, nível de escolaridade, esse diagnóstico também. Pensar quem
marketing, etc.)
contexto social em que ela está inserida, e são os usuários e as usuárias do
serão
padrões gerais de comportamento. documento, quais são suas direcionadas.
características, idade, faixas de renda,
Áreas do mercado como o marketing, escolaridade, gênero etc, é fundamental
publicidade e design de produtos¹ e para se pensar o conteúdo do
serviços já utilizam o conceito de público documento, e também a forma como ele ¹ Design: O design de
alvo como eixo principal de todas as suas será comunicado. Além disso, se fazer um produto ou o seu
“desenho”, é o
ações. Ou seja, a opinião, experiência e voz perguntas como “quem eu espero que processo de colocar a
ideia de um produto
do público-alvo estão sempre presentes acesse esse serviço ou documento?”, “o no papel,
durante o planejamento, desenho e im- criar o seu projeto,
que essa pessoa espera ao acessar?” e para então, colocá-lo
plementação das ações. “quais as possíveis dificuldades que essa em prática.
Design de produtos
pessoa terá ao acessar?” ajuda a pensar e serviços: Aplicação dos
No caso do setor público, não poderia ser em quais informações colocar ou não no
conhecimentos e
abordagens do
diferente. A oferta dos serviços públicos é documento. design para criar
e gerenciar um
universal e impessoal, mas isso não exclui produto ou serviço.
A partir da resposta a essas perguntas, A área usa de tais
conhecimentos
para projetar a
forma como as
pessoas vão
interagir com o
serviço e como ele
será entregue para os
clientes.

você pode identificar e sistematizar pa- Para organizar as informações sobre o seu
drões dentro do público-alvo, e a partir daí público-alvo, você pode acessar a Folha de
construir personas. Personas são repre- Persona. As perguntas devem ser respon- Personas
sentações dos tipos de pessoas que utili- didas com o objetivo de conhecer e enten- são
zam o serviço ou leem o seu documento. der melhor o público-alvo do documento. representações
Descobrir esses padrões ajuda a conhecer dos tipos de
os diferentes tipos de usuários e usuárias, 1. Quem vai ler esse documento? pessoas que
entendendo seu contexto, comportamen- Quem são as pessoas que terão acesso a utilizam o
to e necessidades individuais. Assim, fica ele? É só um perfil ou mais de um? Pense serviço ou
mais fácil identificar quais são os desafios sobre as características principais dessas leem o seu
ou problemas que podem surgir. documento.
pessoas.
E quando meu público alvo é muito 2. O que meu público alvo já sabe
diverso? sobre o assunto?
Imagine que três pessoas de idades di- Quais as informações que o meu público-
ferentes ou escolaridades diferentes ou -alvo já teve acesso, antes de ler o docu-
simplesmente comportamentos diferen- mento? O que ele sabe sobre o serviço?
tes acessam o portal E-social e leem a Nota Que informações tem?
Orientativa sobre o 13º salário. A primeira
pessoa é um homem de 42 anos, vendedor 3. O que precisa saber?
de uma loja e que concluiu apenas o 1º Quais são as informações que o públi-
grau. A segunda pessoa, é uma mulher de co-alvo não tem acesso? Essas informa-
30 anos, gerente de uma empresa de ções deverão ser conteúdo fundamental
cosméticos e tem ensino superior comple- do seu documento.
to. Já a terceira pessoa, é uma senhora de
60 anos, aposentada, que não teve acesso 4. Quais dúvidas tem?
ao ensino formal. Por último, queremos que você pense nas
dúvidas que o público-alvo pode ter e que
As três procuram informações sobre o 13º podem ser o motivo pelo qual procurou
para si, ou para seus familiares. Ou seja, são informações no documento. Além disso,
diferentes perfis solicitando um mesmo pense também nas dúvidas que podem
serviço. Pela variedade de características, o surgir durante a sua leitura. A ideia aqui é
nível de dificuldade que enfrentarão para antecipar essas dúvidas e se possível já
compreender as informações do responder ou oferecer caminhos para que
documento também é diferente. O que elas sejam esclarecidas.
pode parecer simples para uma, pode não
ser simples para outra.
Nesse caso, sempre devemos escolher as

pessoas que terão maior dificuldade de
compreensão como público-alvo padrão.
Pense nessas pessoas para escrever o seu
documento.

1) Depois de entender o contexto do documento, é preciso entender para quem ele está sendo escrito,
ou seja, o seu público-alvo. Saber com quem se fala é fundamental para escolhermos a linguagem a
ser utilizada, pensando na forma de comunicação que melhor se encaixa em cada contexto, como
organizar as informações, e como prever as dúvidas que poderão surgir a partir da leitura.
2) Público-alvo é o grupo para quem as ações serão direcionadas. Para conhecer esse público podemos
identificar algumas características comuns, ou padrões - como idade, nível de escolaridade, contexto
social em que a pessoa está inserida e padrões gerais de comportamento.
3) Por meio de perguntas a respeito do público-alvo, é possível construir as personas, que são os
padrões de público-alvo do serviço ou documento. Não são representações de pessoas reais, mas
exemplos de pessoas que podem compor aquele público alvo. A descoberta de padrões ajuda a
conhecer os diferentes tipos de usuários e usuárias, entendendo seu contexto, comportamento e
necessidades individuais.
4) Diferentes perfis podem ter diferentes níveis de dificuldade para ler e compreender um documento.
O que pode parecer simples para uma pessoa, pode não ser simples para outra. Quando temos públi-
cos-alvo distintos, devemos considerar o grupo que terá mais dificuldade para entender o
documento.
Pesquisas e artigos
A origem das personas por Alan
Cooper Artigo disponível em inglês em:
https://www.cooper.com/journal/2008/05/the_origin_of_personas/
Como inovar: um guia sobre personas a partir do design.

Disponível em:
https://escoladesignthinking.echos.cc/blog/2017/07/como-inovar-um-guia-sobre-personas/

AULA 9
Use as orientações de
Linguagem Simples
Até aqui, vimos:
um conjunto de técnicas práticas que
• Os problemas concretos que a lin-
você pode usar na hora de escrever ou
guagem complexa traz, tanto para a
revisar um texto.
população quanto para os
servidores e as servidoras;
As orientações podem ser divididas em
• As 5 etapas para simplificar a lingua- 3 grupos, que abordam diferentes
gem de um documento ou texto; aspectos do documento e da
As orientações
• A importância de pensar no docu- linguagem. São eles:
podem ser divididas
mento antes de começar a escrever; • Escolha das Palavras
em 3 grupos, que
• Estrutura das Frases abordam diferentes
• A importância de pensar no público-
aspectos do
-alvo do documento. • Apresentação do Documento documento
e da linguagem.
Mas afinal, como utilizar a Linguagem Como você pode ver, partimos do
Simples na hora de escrever seu menor elemento do texto, que é a
documento? palavra, passamos pela frase, e só então
pensamos na apresentação do
Para te ajudar a escrever ou revisar seu documento. Mas os três aspectos se
documento, vamos mostrar 10 orienta- misturam tanto no momento de
ções de Linguagem Simples. Elas são começar a escrever um texto do zero,
quanto na hora de revisar um
documento.
Escolha das Palavras

O primeiro grupo de orientações 1) Evite o uso de siglas, jargões
trabalha a escolha de palavra, e termos técnicos
considerando a importância da escolha Uma característica bastante marcante
de palavras simples e usuais, que sejam da linguagem do governo é o excesso
do conhecimento do seu leitor ou de siglas e termos técnicos para se
leitora. Além disso, as orien- tações referir a órgãos e procedimentos. Já os
também consideram o uso de uma jargões são termos específicos comuns
linguagem inclusiva, considerando sua a um determinado grupo de pessoas. A
importância para representar e chance de uma pessoa que não
aproximar todas as pessoas do governo. pertence a esse grupo entender a
Neste grupo, veremos 5 orientações. palavra é baixa.

EXEMPL
O
A entidade chegou A entidade chegou a

a peticionar contra entrar com uma ação
a operação judicial contra a operação
Tenha cuidado com as siglas. Embora Você tem dificuldade em saber a qual
sirvam para agilizar a linguagem, programa de parcelamento aderir,
existem muitas siglas que as pessoas porque não encontra nas opções de
não conhecem o significado. Em parcelamento o nome do imposto que
especial as siglas que representam deseja parcelar. Além disso, não
órgãos e serviços, e que mudam com consegue entender a maioria dos
muita frequência. termos que aparecem no site. Isso
Imagine a seguinte situação: Você, dona acontece, porque o Imposto Sobre o
ou dono de uma pequena papelaria em Serviço, assim como muitos impostos e
seu bairro, recebeu um aviso de serviços, aparece no site da Prefeitura
cobrança do imposto sobre o serviço e através de sua sigla, “ISS”.:
precisa parcelar o valor para não ficar
em dívida com a Prefeitura. Você
procura no site informa- ções sobre o
pagamento de impostos e encontra a
seguinte lista de serviços
Figura 2: Informações sobre o Imposto Sobre o Serviço

EXEMPL
O
Conselho
CNJ
Nacional de
Justiça
Esse é um problema bastante comum não No caso de “denegrir”, o termo pode ser
apenas no meio virtual. O ideal é evitar ao facilmente substituído por “difamar”, sem que se
máximo o uso das siglas e termos técnicos, mas perca o sentido da frase. Outros termos como
caso seja necessário utilizá-las, explique o seu judiar (que vem do termo “judeu”),
significado após a primeira vez que ela aparecer homossexualismo (que utiliza o sufixo ismo, que
no texto. Isso também vale para as siglas que são se refere a doenças) ao invés de
mais conhecidas do que o seu significado, como homossexualidade, e traveco, também têm
RG e CPF. origem discriminatória, e não devem ser usados,
com o risco de ofendermos o leitor ou leitora, e
2) Não use termos pejorativos, discrimi- principalmente, de reforçar atitudes
natórios e palavras estrangeiras. discriminatórias.
Termos pejorativos são aqueles com sentido
Além disso, usar palavras amigáveis pode
negativo ou depreciativo, usados para ofender ou
humilhar alguém. Observe a frase a seguir, por melhorar o entendimento do seu documento. Se
exemplo: você tiver dúvidas sobre quais termos podem ser
discriminatórios, no material complementar
O Advogado deverá pagar indenização a desta aula indicamos uma tabela com alguns
Advocacia-Geral da União por denegrir desses termos.
imagem do diretor
Nessa dica também se incluem palavras em
Segundo o dicionário Aurélio, a palavra denegrir
línguas estrangeiras, como o inglês e o francês,
é definida por “tornar negro, escurecer” e, na
que não fazem parte do vocabulário da maior
frase, tem o sentido negativo de “manchar a
parte da população. Boa parte da população
imagem”. Assim são diversas outras palavras e
brasileira já enfrenta dificuldades para
expressões da Língua Portuguesa, como por
compreender textos escritos em português,
exemplo: mulata, lista negra, macumbeiro, etc.
então tente substituir termos em outros idiomas
Embora muitas pessoas usem essas palavras
por palavras com o mesmo significado em
sem saber sua origem, são expressões que
português.
reforçam um estereótipo negativo da população
negra.
EXEMPL
O
O processo deve ser O processo deve ser

realizado por alguém realizado por alguém
que possua expertise no que seja especialista no
tema tema

3) Não use termos sexistas No entanto, quando escrevemos para
um público-alvo de homens e mulheres
Como mencionamos na orientação 2, buscando a maior eficácia possível na
sobre não usar termos pejorativos e dis- comunicação, é importante que o leitor
criminatórios, esta orientação segue a ou leitora se sintam incluídas como pú-
mesma lógica. Baseia-se no fato de que blico-alvo daquela mensagem.
uma das formas mais comuns de se
transmitir discriminação é por meio da Nesses casos, o ideal é usar as palavras
língua, pois, como dissemos em outras nos dois gêneros ou o plural indefinido,
aulas, a linguagem é parte da cultura, e como “pessoas idosas” no lugar de “ido-
por isso reflete valores e pensamentos sos”. Dessa forma garantimos que todas
da sociedade. as pessoas se sintam incluídas no que
Não há uma linguagem neutra na foi comunicado.
língua portuguesa, como acontece em
idiomas como o inglês. As palavras são “Este é um direito básico que deve
usadas nos dois gêneros, no feminino ser garantido a todo cidadão”
ou no masculino. Por isso, é importante
“Este é um direito básico que deve
avaliar se a forma como utilizamos a
ser garantido a todo cidadão e
distinção de gênero pode contribuir ou
cidadã”
não para reforçar estereótipos ou para
distanciar o público-alvo do serviço. Para tentar evitar a linguagem sexista,
algumas pessoas substituem por @ ou
Você provavelmente já ouviu e já usou x, como tod@s ou todxs. Esse formato
frases como as colocadas a seguir: de escrita não deve ser utilizado, já que
pode atrapalhar a leitura e tornar a
“direito do consumidor”
compreensão mais difícil. O ideal é usar
“os jovens de hoje” os dois gêneros ou termos neutros.
Essas frases estão de acordo com a

norma culta da Língua Portuguesa, que
indica o uso do gênero masculino
quando nos referimos a um grupo com
homens e mulheres.

4) Não use palavras “difíceis” Palavras como “concomitantemente”,
para seu público “outrossim”, “subsidiariamente”, fazem
“Palavras difíceis” podem variar de acordo parte de um vocabulário muito formal,
com o público alvo. Por isso é importan- bastante comum nos contextos acadê-
te sempre pensar para quem você está mico e jurídico. Essas palavras podem não
escrevendo, como foi mostrado na aula fazer parte do vocabulário de quem lê seu
8. Lembre também que, na aula sobre o documento, o que dificulta muito a
público alvo, aprendemos que: quando o compreensão da mensagem a ser pas-
público alvo é muito diverso, devemos sada. Ao buscar por um sinônimo, você
sempre escrever pensando nas pessoas poderá trocá-las por palavras de mesmo
que terão maior dificuldade de ler. E é significado, porém mais usuais. O uso de
nelas que se deve pensar quando avalia- um vocabulário simples garante que seu
mos a dificuldade das palavras. texto ou documento seja compreendido
pelo leitor ou pela leitora.
Palavras difíceis são aquelas desconhe-

cidas ou que não sejam tão usadas no
dia a dia do seu público. Se pergunte: essa
palavra é usada pela maior parte da
população? Se a resposta for não, você
pode substituí-la por um sinônimo ou
expressão equivalente.
EXEMPL
O
Concomitantemente; Ao mesmo tempo;

Outrossim; Também;
Subsidiariamente. De forma secundária.

5) Use verbos que expressam ação Mas, o que queremos chamar a atenção
direta A função dos verbos é a de nesta orientação não é sobre a
expressar uma ação, mas nem todos os gramática. O importante é deixar as
tempos e modos verbais expressam a ações do seu texto diretas e fáceis de
ação de forma direta. Alguns expressam identificar. Nos casos em que outras
possibilidades de ação, como Talvez eu palavras estão desempenhando o papel
ouça música; outros indicam dúvida ou dos verbos (como as palavras
desejo, como Tomara que ele mude de “identificação”, “processamento”, “re-
atitude. quisição”, “realização”), simplifique
Além disso, muitas vezes usamos outras trocando por verbos de ação direta. Usar
palavras para expressar a ação no lugar uma ação, através do verbo, torna a
dos verbos. Como por exemplo: faça a frase mais fácil de entender.
identificação do candidato. Nesse caso Prefira verbos que deixem claro a ação
a ação principal é a de identificar, que a ser feita, como: faça, use, identifique,
está descrita por meio do substantivo preencha etc. Assim, não haverá
identificação e não do verbo da frase. dúvidas sobre qual ação se espera do
público alvo.
EXEMPL
O
Identificação Identificar
Substantivo atuando como Verbo que expressa ação
verbo direta

Estrutura das frases
O segundo grupo de orientações A frase, além de trazer informações des-
trabalha a estrutura da frase, pensando necessárias, não tem nenhuma pausa
na impor- tância de escrevermos frases ao longo das 70 palavras. Veja como ela
curtas e diretas para facilitar a ficaria se tentarmos passar a mesma
compreensão de quem for ler o texto. mensagem mantendo a média de 20
Neste grupo, veremos 2 orientações.. palavras por frase:
6) Evite escrever frases com O uso de pontos finais para quebrar o

mais de 20 palavras texto em frases menores, é uma das for-
Para evitar problemas de compreensão, mas de torná-lo mais objetivo. Um texto
o ideal é que as frases sejam objetivas, mais limpo visualmente, pode também
indo direto ao ponto, sem muitos ajudar as pessoas a entenderem as in-
rodeios. Frases muito longas causam formações. Você pode começar tirando
confusão e dificultam a compreensão e as palavras que não são essenciais e não
a clareza do comunicado. Utilize como fazem diferença para o sentido da frase.
exemplo a frase abaixo:
EXEMPL
O
“Evite frases exageradamente longas “Evite frases longas, pois estas

pois estas dificultam a compreensão dificultam a compreensão. Por
das ideias nelas contidas e, por con- conterem mais que uma ideia
terem mais que uma ideia central, o central, forçam o leitor a
que nem sempre torna o seu separação-las em partes menores
conteúdo acessível, forçam, dessa para poder entender seu significado.
forma, o pobre leitor a separação-la Este seria um trabalho a mais, que
nos seus diversos componentes de pode ser evitado através de frases
forma a torná-las compreensíveis, o mais curtas.”
que não deveria ser, afinal de
contas, parte do processo da leitura,
hábito que devemos estimular
através do uso de frases mais curtas.”

7) Dê preferência ao uso de Ao seguir essa dica, podemos dar prefe-
frases em ordem direta rência a frases como “A servidora
Leia a frase a seguir: escreveu o documento”, ao invés de “O
documento foi escrito pela servidora”.
“Os requerimentos essenciais para a Assim, ao deixar claro logo no início da
realização da conferência foram en- frase quem é responsável pela ação
tregues pela coordenadora” comunicada, a frase fica mais simples
de entender para quem está lendo.
O que há de errado com ela? Em uma
primeira leitura, essa frase pode soar Assim, invertendo a ordem da frase sem
natural. Mas qual a informação mais que ela perca seu sentido, ela ficaria
importante da frase? Nesse caso, pode dessa forma:
ser quem entregou os requerimentos,
ou seja, quem realizou a ação que “A coordenadora entregou os reque-
estamos comunicando. Mas, vemos que rimentos essenciais para a realização
essa informação está no final da frase. da conferência”
Na Língua Portuguesa, geralmente colo- Muito mais fácil, não?

camos o responsável pela ação no início,
pois assim não há risco de ambiguidade,
duplo sentido, etc. É o que chamamos
de ordem direta, ou seja, frases escritas
na ordem de Sujeito > Verbo >
Predicado.
Apresentação do documento
O terceiro e último grupo de orientações a identificar a informação importante

trabalha a apresentação do de forma rápida. O título é fundamen-
documento. Embora não pareça, um tal para que a pessoa que for ler possa
documento bem organizado e saber, logo de início, o assunto principal
formatado faz total diferença para a do texto. Ele deve ser deixado em des-
compreensão de quem vai ler. Para taque, por exemplo, em negrito logo no
além de contribuir para um visual mais início do documento.
convidativo e estimular a leitura, a
formatação do texto pode facilitar a Já os subtítulos, servem para “quebrar” o
compreensão da mensagem e auxiliar o texto em partes menores, e assim ajudar
leitor ou leitora a encontrar as na compreensão e visualização, princi-
informações com uma simples “passada palmente no caso de documentos mais
de olho”. extensos. Os subtítulos, devem obedecer
um padrão e seguir uma lógica: se o pri-
Neste grupo, veremos 3 orientações que
meiro subtítulo for deixado em negrito
reúnem dicas de como simplificar o
ou itálico, os subtítulos seguintes de
documento alterando sua formatação.
mesmo nível devem seguir a mesma
formatação.
Use títulos e subtítulos para organizar o
seu documento.
Essa orientação tem a ver com o uso de

títulos e subtítulos para organizar o
conteúdo do seu documento. O uso des-
ses indicadores ajuda o leitor e a leitora

Mas como saber quando usar e como Leia cada trecho do seu texto e se per-
escolher títulos e subtítulos? gunte: Qual é a ideia central deste
trecho?
O título deve resumir o conteúdo do seu
Assim como os títulos, os subtítulos
texto, para que antes de ler a pessoa já
devem dar a ideia geral daquele trecho
tenha ideia do que pode encontrar. Para
do texto.
isso, pense nas palavras-chave do seu
texto e escolha qual deve estar no títu-
lo do documento.
Os subtítulos devem ser utilizados para

indicar mudanças de conteúdo ao longo
do texto, ou para ressaltar uma parte do
conteúdo que for importante.
Figura 3: Usando títulos e subtítulos
Elementos fundamentais do
TÍTULO planejamento do texto
SUBTÍTULO Objetivo 1
SUBTÍTULO Público alvo

9) Use elementos visuais, como organizar informações, como números,
diagramas, tabelas e gráficos. nomes ou características. Diagramas
Outra dica é usar elementos visuais para podem ser utilizados para explicar um
ilustrar o seu documento. Esses elemen- processo que possui algumas etapas.
tos são um bom recurso para apresentar
informações numéricas como dados, É muito importante pensar no porquê
numerações, etc. Além disso, são uma você está apresentando um certo tipo
forma de tornar o documento mais de informação. Assim vai ser mais fácil
atrativo e convidativo para quem tem escolher qual elemento visual você pode
dificuldade de leitura ou compreensão usar.
de textos. Faz diferença se é um texto Um lembrete importante é que todas as
de 10 parágrafos seguidos, ou se entre imagens, ilustrações ou gráficos,
um parágrafo e outro existem recursos precisam ter também uma descrição
visuais que ajudam na compreensão. por escrito, com a hashtag
#ParaCegoVer, pensando em
Gráficos, tabelas e diagramas apoiam o acessibilidade e na inclusão de pessoas
leitor e leitora a compreender o con- com deficiência visual. Você pode
teúdo do texto. acessar a Cartilha de Acessibilidade da
Secretaria Municipal da Pessoa com
Mas cuidado! Os elementos visuais Deficiência da Cidade de São Paulo
devem ser escolhidos com atenção, com as orientações para acessibilidade,
para que não compliquem a leitura. disponível no link abaixo:
https://www.prefeitura.sp.gov.br/cidade/
Gráficos podem ser usados para
secretarias/upload/pessoa_com_de-
apresentar um conjunto grande de
ficiencia/cartilha- a cessibilida de-
dados numéricos. Já as tabelas podem
-web-fasciculo.pdf
ser usadas para
Figura 4: Utilizando elementos gráficos

10) Use marcadores de tópicos importante, faz muita diferença se a in-
quando precisar separar formação estiver no meio do texto, junto
informações dentro de um com uma série de outras informações,
parágrafo. ou se estiver fora do texto, em destaque,
A última orientação tem a ver com o uso organizada em tópicos.
de tópicos para ajudar a organizar infor-
mações como listas de documentos, Veja o exemplo a seguir:
passo a passo de um processo, etc.
Quando a pessoa procura por alguma
informação
EXEMPL
O Você vai precisar
Você vai precisar de:
do seu • documento
documento de de
identificação e identificação
comprovante de
residência • comprovante
de residência
Esperamos que com essas orientações Acesse aqui as orientações de diagnóstico.

você possa formatar seu documento
para ele ficar mais simples e fácil de 1) Sublinhe de azul jargões, termos técnicos
entender. e siglas (somente siglas desconhecidas que
Agora, vamos aprender na prática como não estejam explicadas). (exemplo: PMSP /
usar as orientações. Você pode fazer a Brainstorm / Requerente)
atividade de diagnóstico no documento
escolhido por você ou no nosso do- 2) Sublinhe de roxo termos pejorativos,
cumento exemplo. discriminatórios e termos em inglês.
(exemplo: termos que reforçam estereótipos e
Primeiro, você deve pensar na escolha reproduzem preconceitos - mulata(o),
das frases e palavras do documento denegrir, inveja branca, judiar; termos como
usando os dois primeiros grupos de “feedback”, “invite”, “coffee break”)
orientações. Lembre que usar palavras
amigáveis pode melhorar o enten- 3) Sublinhe de preto termos sexistas.
dimento do seu documento pelas (exemplo: uso do masculino como padrão
leitoras e leitores, assim como a forma - cidadão, usuário, os alunos)
como as frases são construídas também
têm impacto para o seu público alvo. 4) Sublinhe de verde palavras difíceis para o
seu público-alvo. (exemplo: concomi-
Em seguida, você irá aplicar cada uma tantemente, outrossim, subsidiariamente)
das orientações utilizando canetas de
diferentes cores. Faça uma marcação de 5) Grife de verde substantivos que atuam
cada vez. Esse momento é só para como verbo. (exemplo: realização, proces-
marcar, não se preocupe em ajustar. samento, identificação)

6) Sublinhe de vermelho as frases que 9) Circule de vermelho trechos que po-
não estão em ordem direta. (sujeito, deriam ser substituídos por figuras, ta-
verbo, predicado) (exemplo: “Feitas as belas, ou gráficos. (exemplo: informações
devidas modificações, o processo seguiu numéricas, dados)
normalmente”)
10) Circule de amarelo informações que
7) Grife de amarelo frases com mais de poderiam ser organizadas e destacadas
20 palavras. Aqui, você deverá grifar através de tópicos. (exemplo: lista de
todas as frases com mais de 20 palavras. documentos elencada no meio do texto,
passo a passo para solicitar algum servi-
8) Circule de azul parágrafos ou trechos ço ou benefício)
que poderiam conter títulos ou
subtítulos.
Dica!
Veja como fica o documento exemplo com as marcações no link: https://bit.ly/3h48yly
Antes de ir para a próxima etapa, quais alterações você faria com base em todas as
orientações grifadas no documento?

1) As 10 Orientações de Linguagem Simples são um conjunto de técnicas práticas para usar no

momento de escrever um texto ou documento a partir do zero ou de fazer a revisão de um
documento já pronto. As orientações são divididas em 3 grupos:
2) O primeiro grupo de orientações trabalha a escolha de palavra. É importante escolhermos palavras

simples e usuais, que sejam do conhecimento do nosso leitor ou leitora. Além disso, as orientações
levam em consideração o uso de uma linguagem inclusiva por parte do Poder Público. Neste grupo,
vimos 5 orientações:
• Evite o uso de siglas, jargões e termos técnicos.

• Não use termos que sejam pejorativos e discriminatórios e palavras estrangeiras.
• Não use termos sexistas.
• Evite usar palavras “difíceis” para seu público.
• Use verbos que expressam ação direta.
3) O segundo grupo de orientações trabalha a estrutura da frase, pensando na importância de es-

crevermos frases curtas e diretas para facilitar a compreensão de quem for ler o texto. Neste grupo,
vimos 2 orientações:
• Escreva as frases na ordem direta.

• Evite escrever frases com mais de 20 palavras.
4) O terceiro e último grupo de orientações trabalha a formatação do documento. Embora não pareça,
um documento bem organizado e formatado contribui para um visual mais convidativo e estimula a
leitura. A formatação do texto tem como objetivo facilitar a compreensão da mensagem e auxiliar o
leitor ou leitora a encontrar as informações com uma simples “passada de olho”.
Neste grupo, vimos 3 orientações que reúnem dicas de como simplificar o documento alterando sua
formatação:
• Use títulos e subtítulos para organizar o seu documento.

• Use elementos visuais, como diagramas, tabelas e gráficos.
• Use marcadores de tópicos quando precisar separar informações dentro de um parágrafo.
5) Como aplicar as orientações na prática, através do diagnóstico do documento.

AULA 10
Teste a linguagem
com o público-alvo
do documento
Na aula anterior vimos como aplicar as É comum que eles fiquem evidentes
orientações de Linguagem Simples nos somente quando o público tem acesso ao
documentos, pensando sobre o docu- documento! Daí a importância de testar.
mento, sobre o público alvo e sobre a Afinal, você não quer ter todo o trabalho de
linguagem. A próxima etapa é garantir que construir e divulgar o documento para só
a nova linguagem e formato funcionem então perceber que ele não é tão útil como
para o seu público-alvo. E é aí que entra a você esperava, né?
etapa de teste.
As perguntas que fizemos durante o Como fazer isso?

processo de identificação do público-alvo
nos ajudam a entender melhor quais são as Existem muitos métodos para isso. Em
dificuldades e dúvidas dessas pessoas. Mas todos eles é importante se preparar para
isso não é suficiente para identificar e depois avaliar os resultados dessa interação
compreender as necessidades e com as pessoas. Nesta aula, vamos falar de
expectativas reais de quem vai ler o texto. dois métodos: entrevistas e questionários.
Para isso, é muito importante testar seu Se você nunca usou esses métodos, não se
documento! preocupe. Aqui a ideia não é usar métodos
acadêmicos ou científicos, vamos mostrar
O teste com o público-alvo nos coloca em como usar essas ferramentas de forma
contato com a realidade de quem vai ler o simples.
documento, seja essa leitora uma servidora
pública ou uma cidadã que vai usar o As perguntas
Entrevistas nos ajudam a entender com que fizemos
serviço público. Esse processo de escuta e
maior profundidade os comportamentos, durante o
de incluir a voz dos usuários e usuárias
sentimentos e opiniões de quem usa o processo de
durante o desenho de um serviço ou
serviço ou documento avaliado. A ideia da identificação
política pública ajuda a criar empatia e,
entrevista é quase fazer uma conversa do
assim, enxergar melhor as dificuldades e os
estruturada, com perguntas que vão te público-alvo
problemas. nos ajudam a
ajudar a guiar a fala da pessoa de forma
mais livre e aberta. Já o questionário ge- entender
Lembre-se: a realidade sempre é mais melhor quais
ralmente é aplicado para mais pessoas, e é
complexa do que nossa capacidade de são as
uma forma de coletar percepções mais
pensar sobre ela. Por mais que você tenha dificuldades
gerais. Por isso, em geral são perguntas
feito uma boa pesquisa nas fases anterio- e dúvidas
mais diretas, com opções de resposta mais
res, é muito difícil antecipar todos os pro- dessas
bem definidas.
blemas e necessidades do público-alvo. pessoas

Mas como e quando usar cada método? d. Por exemplo, se o documento é um
passo a passo para acessar um servi-
Algumas dicas para realizar entrevistas são: ço, você não precisa perguntar sobre
cada frase que explica o passo a passo.
1) Identifique as pessoas que serão en- Ao invés disso faça perguntas como:
trevistadas. Escolha pelo menos duas
pessoas. Uma que já conhecia o conteúdo • Qual a informação mais importante
do documento antes da simplificação e do documento?
outra que vai ler o documento pela primei-
• Existe alguma parte do documento
ra vez. Assim você conseguirá perceber
que você não achou simples?
diferentes dificuldades e pontos de me-
lhoria no documento. • Você ficou com alguma dúvida?
• Você teve que reler alguma parte
2) Pense no formato da entrevista. Ela
mais de uma vez para entender?
pode ser presencial ou por outro meio
(telefone, vídeo chamada, etc). • Tem alguma palavra que você não
entendeu?
3) Caso seja presencial, identifique onde
será realizada: no local do serviço, em e. Uma interação legal de ser feita duran-
uma praça de atendimento, etc. te a entrevista é dar o documento
para a pessoa e deixar que ela risque,
4) Construa um roteiro para a entrevista. escreva e faça comentários no texto.
Lembre que o roteiro é apenas um guia,
ou seja, podem surgir outras dúvidas ao 5) Prepare um material que te ajude na
longo da conversa e é importante estar hora de registrar o que foi falado duran-
aberto a elas. Para montar o roteiro: te a entrevista.
a. Antes das perguntas, explique o por 6) Lembre de manter uma escuta ativa.
quê da entrevista, e deixe claro que Para isso, evite qualquer tipo de julga-
você está avaliando o documento e mento sobre quem está lendo o docu-
não a pessoa. Deixe um tempo para a mento, preste atenção nas dificuldades
pessoa ler o documento que você irá que a pessoa demonstra, procure não se
avaliar. distrair com outras atividades durante o
teste. Além disso, não se preocupe em
b. Comece com perguntas para “quebrar
justificar os erros ou explicar o conteúdo
o gelo”, para que a pessoa se sinta
do texto. Você terá vontade de fazer isso,
mais à vontade para responder as
mas tente não fazer! Esse é um momento
perguntas. Pergunte sobre ela, sua
para escutar e aprender e assim conseguir
profissão e passatempos, por exem-
melhorar seu documento.
plo.
c. Depois faça as perguntas sobre o do-

cumento. Você não precisa perguntar
sobre cada frase do documento. É
importante fazer perguntas-chave,
que te ajudam a avaliar se a pessoa
entendeu os principais pontos do
documento.

Além da entrevista, você pode fazer um Já na entrevista, você poderia pergun-
questionário. Algumas dicas são: tar para a pessoa:
• Pense no formato de aplicação do • O que você achou da tabela?

questionário. Ele pode ser enviado
• O que mais te chamou atenção?
pela internet, aplicado via telefone,
aplicado presencialmente, etc. • Como você usaria a tabela?
• Evite fazer um questionário com • O que está simples e o que não está
muitas perguntas. Pense em quais simples?
são as respostas que você precisa
ter para conferir se a linguagem Além desses métodos, trouxemos
está simples. alguns exemplos de modelos de teste
de linguagem feitos por programas de
• Você pode fazer perguntas fechadas,
simplificação da linguagem em outros
ou seja a pessoa tem algumas alter-
países:
nativas definidas para escolher, ou O Chile, em seu recém lançado Guía de
perguntas abertas, que as pessoas Lenguaje Claro (2020), formulou uma
podem escrever a resposta de forma lista com pontos que devem ser
livre. Pense no que quer descobrir verificados após escrever um
do documento e escolha o melhor documento. Além disso, criou algumas
formato para isso. E claro, elabore o perguntas sobre o texto para fazermos
próprio questionário em Linguagem ao leitor e à leitora, com uma escala de
Simples, seguindo as orientações classificação que vai de 1 a 5, sendo 1
das aulas anteriores! “nada compreensível” e 5 “muito
Por exemplo, você quer testar se a tabela compreensível”.
que você colocou no seu documento
está simples e compreensível.
Figura 5: Guia Lenguaje Claro
No questionário, você poderia colocar
perguntas como:
• A tabela está simples? (Sim ou Não)

• Classifique a tabela em uma escala
de 1 a 3 sendo 1 Nada simples e 3
Muito simples
Versão adaptada e traduzida do questionário apresentado em

Guía de Lenguaje Claro: ¿Cómo podemos generar una comunicación simple,
clara y efectiva entre el Estado y la ciudadanía? (2020)

Figura 6: Exemplo questionário Guia Lenguaje Claro
Já o Guía de Lenguaje Claro para Servidores Públicos da Colômbia mostra

alguns exemplos de perguntas a serem feitas a respeito do documento.
Versão adaptada e traduzida do questionário apresentado em

Guía del Lenguaje Claro para Servidores Públicos de Colômbia (2015)

1) Testar o seu documento com o público-alvo é fundamental para identificar e compreender as verda-
deiras necessidades e expectativas de quem vai ler o texto. Você poderá encontrar outras
dificuldades, para além das que já foram mapeadas na etapa em que o público-alvo foi definido.
2) O teste com o público-alvo nos coloca em contato com a realidade de quem vai ler o documento,
seja essa leitora uma servidora pública ou uma cidadã que vai usar o serviço público. Esse processo
de escuta e de incluir a voz dos usuários e usuárias durante o desenho de um serviço ou política
pública, nos ajuda a criar empatia, e assim enxergar melhor as dificuldades e os problemas. Ao
entender qual a dificuldade da pessoa, conseguimos elaborar uma solução que de fato atenda suas
necessidades e elaborar um texto que contenha todos as informações necessárias.
3) Para fazer o teste com o público-alvo você pode usar diferentes métodos, como entrevista e questio-
nário. Enquanto as entrevistas nos ajudam a entender com maior profundidade os comportamentos,
sentimentos e opiniões de quem usa o serviço ou documento avaliado através de uma conversa
individual, o questionário geralmente é aplicado para mais pessoas, e é uma forma de coletar
percepções mais gerais.
4) O teste é o momento de identificar erros;, por isso, mantenha a escuta ativa. Não se preocupe em
justificar os erros ou explicar o conteúdo do texto. Você terá vontade de fazer isso, mas tente não
fazer! Esse é um momento para escutar e aprender e assim conseguir melhorar seu documento.
Pesquisas e artigos
¿Cómo podemos generar una comunicación simple, clara y efectiva entre el Estado y la
ciudadanía?
O material foi preparado pelo Laboratório de Governo do Chile a partir do aprendizado gerado em
projetos recentes de inovação nos quais cidadãos e funcionários públicos participaram. Disponível
em espanhol em: http://lab.gob.cl/uploads/filer_public/0e/fd/0efd74c4-6aaf-4940-a-
62a-7e64655ec884/guia_lenguaje_claro.pdf
Guía de lenguaje claro para servidores públicos de Colombia

Apresentação de recomendações práticas para facilitar a comunicação, principalmente escrita, entre
o Estado e seu principal interlocutor, o cidadão.
Disponível em espanhol em:https://www.portaltributariodecolombia.com/wp-content/uplo-
ads/2015/07/portaltributariodecolombia_guia-de-lenguaje-claro-para-servidores-publicos.pdf
Design etnográfico em políticas públicas. GNova - Laboratório de Inovação em Governo do

Governo Federal.
Apresenta uma metodologia de pesquisa que busca conhecer os problemas públicos a partir da
imersão de servidores e servidoras na experiência e realidade vivida pelos cidadãos e cidadã
– suas reais necessidades, expectativas e dificuldades.
Disponível em: http://gnova.enap.gov.br/pt/publicacoes

AULA 11
Revise seu
documento
Agora que você testou o documento que às vezes alguns erros passam des-
com o público-alvo, provavelmente você percebidos por quem já está olhando um
tem novas sugestões de alteração do seu mesmo documento há muito tempo.
documento. As sugestões feitas pelo seu
público-alvo são muito relevantes, já que Para a revisão final, releia o seu docu-
mostram a opinião de quem vai ler o mento e preste atenção na:
texto. O seu público-alvo vai te dizer se
o seu documento está simples e o que a. Ortografia e gramática - Verifique se
pode melhorar. Valorize essas indicações as palavras e as frases estão escritas
e faça o possível para aceitar as da forma certa.
sugestões. Lembre-se, a ideia do teste é
justamente antecipar possíveis proble- b. Pontuação - Preste atenção nas vír-
mas de compreensão. É ótimo que esses gulas e nos pontos.
problemas tenham aparecido no teste, e c. Conteúdo - Confira se todas as infor-
não depois que o documento for publi- mações necessárias estão no texto.
cado. Se achar necessário, converse com Elimine informações que não são
as pessoas que trabalham com você para necessárias. Confira se as
entender como é possível resolver os informações estão corretas.
problemas levantados no teste.
d. Organização das informações - Con-
fira a ordem das informações.
Revisando o Documento
Depois de incorporar as sugestões do pú- e. Apresentação do documento -
blico alvo e fazer os ajustes no documen- Revise a formatação dos títulos e
to, é importante fazer uma revisão final. subtítulos e a apresentação dos
Essa é a última etapa. Você deve revisar o elementos visuais como gráficos,
documento várias vezes para identificar tabelas e diagramas. As sugestões
erros gramaticais, ortográficos, melhorar feitas pelo seu
a organização das informações e sua f. Retome as orientações das aulas
público-alvo são
apresentação. Pedir para outras pessoas anteriores, e verifique se atendeu a
muito relevantes,
lerem o documento pode ajudar na todas elas.
já que mostram a
revisão, já opinião de quem
vai ler o texto.

Figura 7: Exemplo de documento da plataforma e-social
A seguir, vemos um exemplo de como o documento da plataforma eSocial “Orientações sobre a

folha de 13º salário” era, antes de ser revisado, juntamente com as indicações:
Entre os principais problemas encontrados no Mesmo depois de aplicar as orientações no

documento estavam: documento, a revisão foi importante para
corrigir erros que tinham não tinham sido
• Frases muito longas; notados durante o processo de simplificação.
Com a aplicação das orientações e a revisão
• Uso de frases na ordem indireta;
na apresentação do documento, chegamos à
• Uso de muitas siglas, sem explicar seu seguinte versão (próxima página):
significado;
• Muitos jargões e termos técnicos;

• Palavras que não expressam ação direta,
como “recebimento”, “geradas”;
• Informações importantes jogadas dentro

do texto, quando poderiam ser destacadas;
• Falta de subtítulos para organizar os

diferentes parágrafos do texto.

Figura 8: Exemplo de documento
reformulado

Como correções mais importante A primeira vez pode parecer que leva
vemos: muito tempo, ou que dá muito trabalho,
• Frases na ordem direta; mas quanto mais você fizer, mais fácil e
• Frases mais curtas, com o mesmo rápido vai ficar.
conteúdo e significado;
• Siglas acompanhadas de suas

explicações;
• Vocabulário mais simples e acessível;

• Destaque das informações
importantes através de tópicos;
• Inclusão de subtítulos para

organizar as informações.
E é isso. Parabéns por completar todas

as etapas de simplificação!
1)A última etapa é a revisão do documento. Uma vez que você terminou as alterações, é importante
revisar o documento várias vezes para identificar erros gramaticais, ortográficos, melhorar a organiza-
ção e sua apresentação. O ideal é que uma terceira pessoa revise para que possa encontrar erros que
provavelmente quem escreveu o documento não perceba.
2) Algumas dicas essenciais são:
• Releia o seu documento;

• Elimine informações desnecessárias;
• Inclua detalhes importantes;
• Melhore a apresentação do documento;
• Organize melhor as ideias;
• Simplifique as frases;
• Torne as informações precisas;
• Confira se a pontuação do texto está correta.

AULA 12
Revisão da
metodologia
Escrever documentos em Linguagem

Simples pode ser uma atividade difícil, 3) Aplique as 10 orientações de escrita
mas uma metodologia de simplifica- em Linguagem Simples. Elas te
ção te ajuda a fazer essa atividade! De ajudarão a pensar a escolha das
forma resumida, os 5 passos que vimos palavras, a estrutura das frases e a
ao longo deste Módulo para simplificar apresentação do documento.
um documento são:
Evite o uso de siglas, jargões e termos
1) Pense no documento. técnicos.
• Evite o uso de termos que sejam pe-
• Qual o motivo pelo qual ele foi jorativos e discriminatórios e
escrito? palavras estrangeiras.
• Quais resultados quer produzir? • Não use termos sexistas.

• Quais são as informações principais? • Evite usar palavras “difíceis” para seu
público.
Esse tempinho para pensar sobre o
documento antes de começar a • Use verbos que expressam ação
escrever é fundamental: vai te ajudar direta.
muito a organizar melhor as ideias e
• Escreva as frases na ordem direta.
simplificar o conteúdo.
• Evite escrever frases com mais de 20
palavras.
2) Pense no público-alvo do Escrever
documento. • Use títulos e subtítulos para documentos em
• Quem são as pessoas que precisam Linguagem Simples
organizar o seu documento.
ler o documento ou vão ter acesso a pode ser uma
ele? • Use elementos visuais, como diagra- atividade difícil, mas
mas, tabelas e gráficos. uma metodologia de
• O que as pessoas precisam saber? simplificação te
• Use marcadores de tópicos quando ajuda a fazer essa
Busque padrões. A descoberta de precisar separar informações dentro atividade!
padrões ajuda a conhecer os diferentes de um parágrafo.
tipos de usuários e usuárias, entenden-
do seu contexto, comportamento e ne-
cessidades individuais.

4) Faça um teste com o público-alvo do 5) Revise o documento a partir das impres-
documento, para saber se a linguagem sões do público alvo. O último passo de
utilizada faz sentido para o leitor e para a simplificação é fazer a revisão final do seu
leitora. Para isso você pode fazer entrevistas documento para chegar a uma versão final.
ou aplicar um questionário perguntando Algumas dicas são:
sobre pontos do documento. Alguns
exemplos de perguntas que podem ser • Ortografia e gramática - Verifique se as
feitas são: palavras e as frases estão escritas da
• Para que serve esse documento? forma certa.
• Qual a informação mais importante do • Pontuação - Preste atenção nas vírgulas

documento? e nos pontos e faça as correções
necessárias.
• Existe alguma parte do documento que
você não achou simples? • Conteúdo - Confira se todas as informa-
ções necessárias estão no texto. Elimine
• Você ficou com alguma dúvida? informações que não são necessárias.
• Você teve que reler alguma parte mais Confira se as informações estão corretas.
de uma vez para entender?
• Organização das informações - Confira
• Tem alguma palavra que você não a ordem das informações.
entendeu?
• Apresentação do documento - Revise a
formatação dos títulos e subtítulos e a
Outros exemplos:
apresentação dos elementos visuais
como gráficos, tabelas e diagramas.
• Em uma escala de 1 a 5, você considera
que o documento é compreensível? • Retome as orientações das aulas
• Em uma escala de 1 a 5, você considera anteriores e verifique se atendeu a todas
elas.
que o documento é interessante?
Pronto, essa é a nossa metodologia de
• Em uma escala de 1 a 5, você considera simplificação de documentos. Siga os cinco
que o documento é atrativo? passos de simplificação e torne seus docu-
mentos cada vez mais simples!
Figura 9: Questionário de revisão do documento

Os 5 passos para simplificar um documento que vimos ao longo deste Módulo são:
1)Pense no objetivo do documento. Qual o motivo pelo qual ele foi escrito? Quais são as informações
principais?
2)Pense no público-alvo deste documento. Para quem o documento é direcionado, quem são as
pessoas que precisam ler o documento ou vão ter acesso a ele?
3)Aplique as 10 orientações de escrita em Linguagem Simples.
4)Faça um teste com o público-alvo do documento, para saber se a linguagem utilizada faz sentido
para o leitor e a leitora.
5)Revise o documento a partir das impressões do público alvo, então você chegará em uma versão
final simplificada do documento.

Compartilhe a
Linguagem
Simples

Agora que você aprendeu os cinco Da mesma forma que traçamos o perfil
passos de como escrever documentos do público-alvo para adaptar o docu-
em Linguagem Simples, neste módulo mento a ele, precisamos primeiro enten-
veremos porque é importante der quais as características que cada
compartilhar essa prática com as pessoa tem e quais podem ser os
pessoas do seu órgão, para que mais obstáculos para que ela use a
pessoas passem a usar a Linguagem Linguagem Simples, por exemplo. Como
Simples. Existem várias formas de lidar com cada perfil de servidor ou
replicar uma prática, pensando que di- servidora? Quais estratégias usar com
ferentes pessoas se engajam por cada um deles? É um pouco disso que
diferentes motivos e de diferentes aprenderemos neste módulo.
formas também.

AULA 13
Por que e como

compartilhar?
No primeiro módulo do curso, apren- fazemos em relação ao tema, para

demos que Linguagem Simples é uma convencer as outras pessoas da
forma de comunicação usada para importância de usar Linguagem Sim-
transmitir informações de maneira ples no setor público.
simples, objetiva e inclusiva. Vimos
também que a linguagem complexa é Quanto mais pessoas conhecerem e
uma realidade que traz consequências passarem a usar Linguagem Simples,
negativas e problemas para o setor mais rápido as mudanças se tornarão
público e para a população, já que 30% visíveis.
das pessoas têm dificuldade para com-
preender textos simples. Assim, é ne- Bom, se você chegou até aqui, já deve
cessário incentivar uma mudança na estar convencido da importância da Lin-
cultura atual, de achar que a linguagem guagem Simples e de que quanto mais
do governo deve ser extremamente for- gente usar, melhor para todo mundo.
mal e complexa. Porém, essa não é uma
tarefa fácil. Uma das ferramentas para Mas como fazemos
apoiar essa mudança de cultura, por para engajar mais
exemplo, é a legislação, que pode ajudar pessoas?
quem trabalha no setor público dando Vamos lá. Há diversos fatores
uma segurança maior ao usar uma lin- importantes para entendermos por que
guagem mais simples. uma pessoa se engaja mais ou menos
em uma pauta ou tema. Desde coisas
A linguagem do setor público como um mais técnicas, como o quanto ela
todo é complexa. Mas muitas pessoas conhece do tema ou o quanto ela sabe
não percebem que isso é um problema aplicar as diferentes ferramentas no seu
e nem as consequências que acaba dia-dia, até coisas que tem a ver com a A linguagem do
trazendo. Ainda são poucas as pessoas trajetória da pessoa, seus interesses e setor público como
trabalhando para resolver esse proble- vivências, que podem fazer com que se um todo é
ma que é tão grande e que está há identifique mais com a pauta e tenha complexa. Mas
muito tempo presente. Por isso, quanto mais abertura para se envolver nela. muitas pessoas não
mais pessoas estiverem falando sobre o percebem que isso é
Pensando nisso criamos uma trilha de um problema e nem
tema e engajando outras pessoas, mais
engajamento, que nos ajuda a pensar as consequências
fácil será implementar o uso da Lingua-
sobre diferentes formas de engajar as que acaba trazendo.
gem Simples no setor público.
pessoas com a pauta de Linguagem
Simples. A trilha também traz
É muito mais fácil você convencer outra
sugestões de ações e ferramentas para
pessoa de algo quando você passou
engajar essas pessoas, considerando o
pela experiência antes, não é? Por isso
quanto elas estão envolvidas com o
que é tão importante que
tema.
compartilhemos o que

Figura 10: Trilha de engajamento em Linguagem
Simples
AVANÇADO
Muito engajada
Nível de engajamento
INTERMEDIÁRIO
Engajada
INICIAL
Um pouco
engajada
INEXISTENTE
Nem um pouco
engajada
No primeiro nível dessa trilha a pessoa Entendemos que em cada nível dessa
não tem nenhum engajamento no trilha há um grupo de pessoas que
tema, seja porque não conhece a pauta, podem passar para o próximo nível se
seja porque conhece e é resistente à forem expostas a ações e ferramentas
ideia de mudar. de engajamento.
Seguindo na trilha, encontramos
pessoas que já têm algum tipo de Pense como se fosse um jogo. Nosso
engajamento. Essas pessoas se objetivo final é que todas as pessoas
interessam pela pauta e algumas que trabalham no setor público não só
buscam saber mais a respeito. conheçam a pauta, mas saibam usar as
No nível seguinte, estão pessoas orientações no seu dia-a-dia e queiram
bastante engajadas, que não só multiplicar iniciativas de Linguagem
conhecem, mas também põem em Simples no setor público.
prática as orientações de Linguagem
Simples na hora de escrever Para isso, vamos apresentar essas ações
documentos no dia-a-dia. e ferramentas para ajudar as pessoas, e
E no último nível da trilha encontramos claro, você, a chegar no topo dessa trilha
pessoas com um engajamento tão de engajamento.
grande que agem ativamente para
compartilhar a pauta com outras Mas primeiro, o que
pessoas, criar projetos de aplicação da são ações e
Linguagem Simples em uma ferramentas?
organização ou desenvolver uma Ações são atividades organizadas, es-
política, ação ou programa. truturadas e planejadas, com um ob-
jetivo definido.
Pensando rápido, onde você acha que
está nessa trilha?

Já ferramentas podem ser qualquer ins- Mas quando usar cada uma
trumento que ajude na realização de um das ações e ferramentas?
trabalho, como uma apresentação de É importante pensar nas pessoas que
slide ou um cartaz de divulgação de um vão entrar em contato com essas ações
evento. e ferramentas. Existem pessoas menos
Em outras palavras, as ações são as ati- engajadas, que vão se conectar melhor
vidades que realizamos para disseminar com algumas ações, e pessoas mais en-
a pauta de Linguagem Simples como, gajadas que vão se conectar melhor
por exemplo, eventos, capacitações pre- com outras. Não dá para esperar, por
senciais ou online. Já as ferramentas, são exemplo, que uma pessoa que ainda
tudo que disponibilizamos para as pes- não conhece a pauta direito vá se
soas e que as ajuda a usar Linguagem engajar a ponto de compartilhar o tema
Simples. Algumas das ferramentas que com outras pessoas.
utilizamos são: A partir da trilha de engajamento,
conseguimos criar quatro tipos dife-
• Curso de Ensino à Distância - EaD rentes de perfis, que chamamos de
personas. As personas se organizam,
• Guias de Linguagem Simples
como demonstrado abaixo, em uma
• Glossário de termos complexos e a escala que vai do nível “Não engajado”
tradução em Linguagem Simples ao “Mais engajado”. Partindo disso,
• Ferramenta de simplificação pensamos qual deve ser nosso objetivo
automática ao tentar engajá-la - em que nível
queremos que ela chegue -, e quais são
• Sites de Linguagem Simples e as melhores estratégias para lidar com
Testes de linguagem ela, tendo como foco esse objetivo.
Somente então, escolhemos quais são
• Decreto e Lei de Linguagem Simples
as melhores ações e ferramentas para
interagir com ela.
Figura 11: Nível de engajamento das personas
INEXISTENTE INICIAL INTERMEDIÁRIO AVANÇADO

Não tem contato Tem contato com Usa as Quer criar uma
com a pauta ou a pauta, procura orientações no ação/projeto no
são resistentes saber sobre dia a dia seu órgão/área
pessoa menos engajada pessoa mais engajada

01
Primeira
Persona
A primeira persona, que está no nível mais baixo de Ao lidar com essa persona, o objetivo deve ser mostrar
engajamento, é aquela que não usa Linguagem Sim- que a linguagem complexa é um problema no setor
ples por desconhecimento ou resistência. Essa per- público e mostrar que a linguagem burocrática não
sona geralmente: precisa ser o padrão. Ações como eventos para
divulgar o tema e colocar essa pessoa em contato
• Nunca ouviu falar de Linguagem Simples; com outras que já usam Linguagem Simples podem
ajudar. Além disso, nesses eventos ela poderá ter
• Já ouviu, mas tem medo de usar por conta das
contato com a legislação sobre Linguagem Simples, o
normas do trabalho;
que ajuda a torná-la menos resistente à pauta. Assim,
• É resistente. Acha que a linguagem do governo a Lei e o Decreto de Linguagem Simples podem ser
deve se manter do jeito que é e sempre foi. boas ferramentas de engajamento, como
apresentado na imagem a seguir:
NEM UM POUCO ENGAJADA: NÃO USA POR DESCONHECIMENTO OU

RESISTÊNCIA
2. Qual o objetivo em 3. Quais estratégias

lidar com essa persona? podem ser usadas
Não tem contato para alcançar esse
com a pauta • Despertar ela sobre o
problema da linguagem objetivo?
no setor público
• Fazer eventos para di-
• Mostrar que a lingua- vulgar o tema e colocar
1. Quem é a persona? gem burocrática não essa pessoa em contato
deveria ser o padrão e com outras que já usam
• Nunca ouviu falar que traz problemas linguagem simples
• Tem medo • Mostrar que já tem muitas • Mostrar a legislação como
• É resistente pessoas fazendo ferramenta para se proteger
• Mostrar que é permitido e apoiar a mudança den-
escrever de forma simples tro do seu órgão
• Fazer capacitações presen-
ciais em seu órgão para
mostrar como ficaria um
documento do seu dia a
dia simplificado
AÇÕES FERRAMENTAS
• Fazer eventos sobre o tema de • Legislação: Lei e Decreto
Linguagem Simples • Sites de linguagem simples e
• Divulgar legislação testes de linguagem
• Fazer capacitações presenciais no seu órgão

02
Segunda
Persona
A segunda persona, que está um nível acima na es- Colocá-la em contato com o público-alvo dos
cala de engajamento, é aquela que tem interesse na documentos que ela produz pode ser uma boa ação
pauta, mas ainda não usa Linguagem Simples. Essa de engajamento e sensibilização para essa pessoa. Ver
persona geralmente: que o leitor ou leitora do documento que ela escreveu
não consegue entender aquele conteúdo pode ser
• Já ouviu falar sobre a pauta de Linguagem um momento de transformação para o autor ou
Simples; autora do documento.
• Procura saber mais através de sites ou de outros Além disso, um exemplo de ferramenta que pode ser
materiais; usada para engajar esse grupo de pessoas são cursos
sobre a pauta. Como este curso de Ensino à Distância
• Ainda não usa as orientações de Linguagem (EaD), que apresenta as orientações mas também
Simples no seu dia a dia. toda a metodologia de simplificação de documentos.
Ao lidar com ela, o principal objetivo deve ser conven- Guias de Linguagem Simples, que mostram de forma
cê-la a aplicar a Linguagem Simples no seu cotidia- mais resumida como simplificar a linguagem,
no. Uma das ações a serem usadas é mostrar formas também são boas ferramentas para engajar esse
práticas de como as orientações ajudam no dia a dia, grupo.
otimizando o tempo e facilitando a comunicação do
órgão onde ela trabalha.
UM POUCO ENGAJADA: TEM INTERESSE MAS NÃO USA LINGUAGEM SIMPLES

Tem contato com lidar com essa persona? podem ser usadas
a pauta, procura para alcançar esse
• Convencê-la de usar a
saber sobre linguagem simples objetivo?
• Mostrar formas práticas
• Fazer com que ela se engaje
de como as orientações
mais com a pauta
ajudam no dia a dia
1. Quem é a persona? • Mostrar como as orienta-
• Ouviu falar sobre a ções otimizam o tempo
linguagem simples e facilitam a comu-
• Procurou saber mais aces- nicação do órgão
sando o site ou procurando • Colocar ela em contato
materiais a respeito com o público-alvo
• Ainda não usa as orienta- • Mostrar exemplos
ções no dia a dia práticos do antes e
depois
AÇÕES FERRAMENTAS
• Eventos que trabalhem as orientações • Cursos de Ensino à Distância - EAD

• Capacitações presenciais e virtuais • Guias de Linguagem Simples
• Resumo com orientações de
linguagem simples

03
Terceira
Persona
A terceira persona, mais avançada na escala de enga- usam Linguagem Simples no setor público, ou ainda
jamento, é aquela que usa Linguagem Simples, mas convidá-la a participar de redes de Linguagem
ainda não incentiva outras pessoas a usarem. Essa Simples para que conheça outras iniciativas e
persona geralmente: experiências. Além disso, fazer um acompanhamento
para saber como tem sido a adesão no seu órgão e
• Já participou das capacitações do Programa; envolvê-la em um projeto de simplificação de
documentos pode incentivar o engajamento.
• Se esforça para escrever de forma mais simples;
• Segue as orientações de simplificação;

Como principais ferramentas estão os guias de Lin-
• Não fala tanto sobre a pauta.
guagem Simples e este curso, além dos documentos
Ao lidar com essa persona, o objetivo deve ser deixá-la que a pessoa simplificou em seu órgão. Ela pode
mais confiante para desenvolver ações de Linguagem achar que os documentos que simplificou não estão
Simples no seu órgão e estimular que envie os mate- perfeitos, mas acolha essa pessoa! Todo mundo está
riais de Linguagem Simples para colegas e fale sobre aprendendo, e pode ser um estímulo importante para
o tema com eles e elas. Nesse caso, uma boa as outras pessoas do órgão saber que ela está
estratégia é apresentá-la para outras pessoas que já tentando, errando e aprendendo no caminho.
ENGAJADA: USA AS ORIENTAÇÕES, MAS NÃO INCENTIVA O USO

Usa as lidar com essa persona? podem ser usadas
orientações no para alcançar esse
• Estimular que fique mais
dia a dia objetivo?
confiante para desenvolver
ações de linguagem sim-
• Rede de
ples no seu órgão
Linguagem Simples
• Estimular que envie os
1. Quem é a persona? • Engajar, para que
materiais do Linguagem
• Participou das capacita- conheça outras iniciati-
Simples para colegas
ções do Programa vas e experiências
• Se esforça para escrever de • Falar com a pessoa para
forma mais simples saber como está sendo a
• Segue as orientações, mas adesão no seu órgão
não fala sobre a pauta • Envolver a pessoa em um
projeto de simplificação
AÇÕES FERRAMENTAS
• Rede de Linguagem Simples • Curso de Ensino à Distância - EAD

• Projetos de simplificação • Guias de Linguagem simples
• Resumo de orientações de
linguagem simples

04
Quarta
Persona
Por fim, a última persona é a mais engajada na esca- Como ela já é bastante engajada, ao lidar com ela o
la de engajamento. É aquela que já usa Linguagem objetivo é transformá-la em uma multiplicadora
Simples no seu dia-a-dia e ajuda outras pessoas a usa- dessas práticas. Queremos que ela seja embaixadora
rem. Essa persona: da pauta no órgão em que ela trabalha e que
participe ativamente das redes que falam sobre o
• Sempre vai em eventos de Linguagem Simples; tema. Uma das ações para engajar essa pessoa pode
ser oferecer ferramentas para que ela se torne cada
• Se preocupa com a comunicação do seu órgão
vez mais capacitada para falar sobre o tema e para
todo;
capacitar outras pessoas. Apoio em capacitações e
• Pesquisa a pauta para além das iniciativas mais eventos, por exemplo, pode ser uma ferramenta
conhecidas; importante
• Já participou de capacitações sobre o tema;
• Já fez projeto de simplificação de documentos.
AVANÇADO: USA E AJUDA OUTRAS PESSOAS A USAREM

Quer criar uma lidar com essa persona? podem ser usadas
ação ou projeto para alcançar esse
no seu órgão objetivo?
ou área • Buscar uma aliada
• Queremos que ela seja
embaixadora da pauta no
1. Quem é a persona? órgão em que ela trabalha • Precisamos oferecer fer-
• Sempre vai em eventos de • Que ela entre na Rede e ramentas e ações que vão
linguagem simples participe ativamente tornar ela cada vez mais
engajada e capacitada
• Acompanha todos os
para falar sobre o assunto e
materiais e se preocupa
capacitar outras pessoas
com a comunicação
do seu órgão todo
• Pesquisa a pauta para
além do Programa
• Já participou da capacitação
• Já fez projeto
de simplificação
• Já chamou a equipe
do Programa para par-
ticipar de Fóruns
AÇÕES FERRAMENTAS
• Atividades dentro da Rede (a definir) • Materiais de “Como fazer capacitações”,

• Capacitação “avançada” “Como fazer eventos”

Agora que você conheceu melhor as personas, em que grupo de
personas você acha que se encaixa?
Esperamos que ao final dessa aula você tenha entendido a importância de
disseminar a Linguagem Simples no setor público. Também esperamos que
você tenha aprendido tanto formas de se engajar mais com a pauta, quanto
de engajar outras pessoas.
1)É importante compartilhar a Linguagem Simples porque muitas pessoas ainda não percebem que o
uso de uma linguagem complexa no governo é um problema. Como ainda são poucas as pessoas
trabalhando para resolver esse problema, quanto mais pessoas estiverem falando sobre o tema e
engajando outras pessoas, mais fácil será implementar o uso da Linguagem Simples no setor
público.
2)Há diversas formas de fazer com que uma pessoa se engaje em um tema. Desde coisas mais
técnicas, como o quanto ela sabe sobre o tema, até coisas que tem a ver com a trajetória da pessoa,
seus interesses e vivências. Por isso a trilha de engajamento pode ajudar a pensar diferentes formas
de engajar as pessoas no tema de Linguagem Simples.
3)A trilha de engajamento tem 4 níveis e para cada um deles apresenta algumas ferramentas. Os 4
níveis são: Nem um pouco engajada; Um pouco engajada; Engajada; e Muito engajada. Cada nível
dessa trilha representa um grupo de pessoas que podem passar para o próximo nível, se forem
expostas a ações e ferramentas de engajamento.
4)Para escolher qual ação fazer e qual ferramenta usar é importante identificar o perfil das pessoas.
Para isso criamos alguma personas e organizamos em uma escala que vai do nível “Não engajado” ao
“Mais engajado”. Para cada persona existem ferramentas e ações específicas.
5) As 4 personas apresentadas são:
• Nem um pouco engajada: não usa por desconhecimento ou resistência;

• Um pouco engajada: tem interesse mas não sua Linguagem Simples;
• Engajada: usa as orientações de Linguagem Simples no dia a dia, mas não incentiva o uso;
• Muito engajada: usa as orientações de Linguagem Simples e incentiva outras pessoas a usarem.
Material
Complementar
Pesquisas e artigos
Resistência à mudança: uma revisão crítica por José Mauro da Costa Hernandez e Miguel
P. Caldas Disponível em: https://www.scielo.br/pdf/rae/v41n2/v41n2a04


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Conheça a Linguagem Simples

Aula 2: A importância da Linguagem Simples no setor público 10

Aula 3: Linguagem Simples e inovação em governo 13

Aula 4: Papel da legislação em Linguagem Simples 18

Use a Linguagem Simples

Aula 6: Conheça a metodologia de simpliﬁcação de documentos 28

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• Compreenda o conceito de Linguagem Simples;

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A Linguagem Simples é uma forma de Hoje, mais de 10 países possuem ini-

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A linguagem burocrática e o poder, por Thaís Nicoleti de Camargo.

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1) A implementação de uma Linguagem Simples no setor público depende de uma mudança de

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Laboratórios de inovação no setor público: mapeamento e diagnóstico de

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19 | Apostila do curso Linguagem Simples no Setor Público

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1) Normativos ajudam na implementação da Linguagem Simples no setor público. São um

2) Uma lei de Linguagem Simples é também um instrumento para preservar o conhecimento. As

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Lei Municipal de Linguagem Simples - Cidade de São Paulo (Nº 17.316, de 6 de

Decreto Municipal de Linguagem Simples - Cidade de São Paulo Noº 59.067, de 11

Lei Estadual sobre a utilização da linguagem inclusiva de gênero - Rio Grande do

Decreto que estabelece a utilização de linguagem inclusiva de gênero nos atos

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Pense sobre a lingua-

Entre as empresas, as principais recla- “Nunca acho informações fáceis direto

*nome da entrevistada foi

*nome da entrevistada foi

4) Como consequência desse problema, a linguagem deixa de ser só um meio de transmissão da

Pesquisa sobre Burocracia - Pulso Brasil FIESP/CIESP (2017)