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Jogos Olímpicos
As estradas romanas
• Para que haja um alojamento é necessário que haja
O marco inicial no alojamento, para a maioria dos autores, foram primeiro uma deslocação. Baseados neste conceito,
os Jogos Olímpicos, de imensurável importância para o
desenvolvimento do Turismo Mundial. Visitantes de várias muitos autores identificam os grandes
localidades iam a Olímpia assistir e participar nos jogos deslocamentos do Povo Romano como outro marco
Olímpicos, competições que duravam dias. importante para o desenvolvimento dos meios de
alojamento.
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As Cruzadas
Caminhos de Santiago
• Outros factos históricos que influenciaram muito o
desenvolvimento da Hotelaria e do alojamento foram as Inicialmente esses Hospitais, que abrigavam os peregrinos, não
cruzadas, guerras que ocorreram entre territórios dominados possuíam fins lucrativos. Mas com o passar dos anos os hospitais
por católicos e mulçamanos. (que eram, muitas vezes mosteiros) passaram a cobrar para
estadia dessas pessoas. Muitos desses mosteiros até aos dias de
• Depois de vários séculos de guerras, as religiões começaram a hoje são meios de hospedagem muito utilizados e visitados,
recuperar os lugares santos com o objectivo da protecção dos principalmente na Europa Ocidental.
peregrinos. Esses locais eram chamados hospitais, "Esse
facto propiciou a fundação de hospitais (cuja raiz latina é
hospes, que significa hóspede), que se multiplicaram
posteriormente entre os povos ocidentais da Europa.
Imagem ilustrativa
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Mala-Posta
No século XII, as viagens na Europa voltam a tornar-se mais seguras,
• Foi um serviço de transporte de passageiros e da mala do correio.
e rapidamente as hospedarias estabeleceram-se ao longo das
estradas. Aos poucos, diversos países implantavam leis e normas • Consistia numa carruagem puxada por duas parelhas de cavalos. Em
para regulamentar a atividade hoteleira, especialmente a França percursos longos, os cavalos eram mudados diversas vezes em estações
preparadas para o efeito.
e a Inglaterra. A França, por exemplo, já dispunha de leis
reguladoras dos estabelecimentos e serviços hoteleiros no ano de • Em Portugal, em 1859, através da abertura de uma nova estrada, a mala-
1254 (século XIII), enquanto na Inglaterra isso aconteceu em 1446 posta fazia a carreira Lisboa-Porto em 34 horas, viagem anteriormente
efetuada em mais de sete dias.
(século XV).
• (…) D. Pedro V (…) partiu do Carregado, na manhã de 18 daquele mês, em
comboio especial. (…) No primeiro dia da viagem almoçou nas Caldas da
No ano de 1514 (século XVI), os hoteleiros de Londres foram Rainha, jantou em Leiria e dormiu em Condeixa. No dia imediato entrou
reconhecidos legalmente, passando de hostelers (hospedeiros) em Coimbra às 5:30 da manhã, (…) foi pernoitar em Oliveira de Azeméis. A
20, pelas 10:30 da manhã, chegou por fim a Vila Nova de Gaia (…).
para innholders (hoteleiros).
Godofredo Pereira, A Mala-Posta em Portugal.
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César era conhecido como “o rei dos hoteleiros e o hoteleiro dos reis” e como
grande anfitrião atraía a realeza, os magnatas e muita gente famosa do mundo todo
para seus hotéis e festas.
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• Aldeamentos Turísticos:
• Estabelecimentos hoteleiros :
São aldeamentos turísticos os empreendimentos turísticos constituídos
São estabelecimentos hoteleiros os empreendimentos turísticos
destinados a proporcionar, mediante remuneração, serviços de alojamento por um conjunto de instalações funcionalmente interdependentes,
e outros serviços acessórios ou de apoio, com ou sem fornecimento de situadas em espaços com continuidade territorial, ainda que
refeições, e vocacionados a uma locação diária. atravessados por estradas e caminhos municipais, linhas ferroviárias
secundárias, linhas de água e faixas de terreno com a função de
Existem três grupos de estabelecimentos hoteleiros com as seguintes protecção e conservação de recursos naturais, destinados a proporcionar
categorias: alojamento e serviços complementares de apoio a turistas.
• Hotéis Não podem exceder três pisos, incluindo o rés-do-chão;
• Hotéis- Apartamento Devem dispor de:
• Pousadas • No mínimo, 10 unidades de alojamento;
• Vias de comunicação internas que
Devem dispor, no mínimo, 10 unidades de alojamento. permitam o trânsito de veículos de
Podem ocupar uma parte independente de um ou mais edifícios, emergência;
constituídos por pisos, num mesmo edifício podem ser instalados
estabelecimentos hoteleiros de diferentes categorias. • Equipamentos de desporto e lazer.
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Infra-estruturas e equipamentos:
• Vias de circulação internas que permitam o trânsito
de veículos de emergência;
• Áreas de estacionamento de uso comum;
• Espaços e áreas verdes exteriores envolventes para
uso comum;
• Portaria;
• Piscina de utilização comum;
• Equipamentos de desporto e lazer.
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Modalidade comercial
• De negócios ou urbano: serviços direcionados às necessidades dos turistas de negócios.
• Bed and breakfast hotels: de pequeno tamanho, oferece cama e pequeno almoço.
Classificação dos hotéis • SPA: o objetivo é o condicionamento físico dos hóspedes, por isso, oferece várias opções de tratamentos e
atividades físicas.
• Boutique hotel é muito semelhante ao conceito de Hotel de charme, mas com uma ênfase maior nos elementos
de arte, individualidade e interatividade.
• Hotel de charme é um conceito na hotelaria que se refere a hotéis que estão localizados em prédios históricos ou
de valor cultural. São locais plenos de história e de encanto, onde a modernidade e luxo das instalações se conjuga
na perfeição com a tradição e cultura do país ou da região.
• Pousadas de Portugal — rede de hotéis de alta qualidade, muitos deles localizados em monumentos históricos.
As Pousadas de Portugal são uma rede de instalações hoteleiras, criadas a partir da década de 1940 e que hoje
conta com quarenta e três unidades, em edifícios históricos.
• Entre outros.
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Categoria
• É uma classificação baseada na qualidade dos serviços oferecidos. Pode • O que realmente interessa não é exibir estrelas nas
ser feita de diferentes formas, dependendo do país. fechadas dos hotéis, mas sim ter um sistema de
classificação sério e eficiente, que servirá de referência e
• Sistema de Classificação por Estrelas parâmetro para que o turista e o agente de viagem possa
A classificação por estrelas é reconhecida no mundo inteiro, constituindo- escolhe-lo com precisão.
se em uma referência da credibilidade e transparência do estabelecimento
de alojamento, além de incluí-lo nos padrões internacionais.
• Hoje, todas as grandes potências do turismo contam com
• A classificação consiste em um referencial para quem procura conforto, um sistema avaliador dos seus empreendimentos
qualidade e serviços exclusivos.
hoteleiros.
• A inclusão do Hotel no sistema oficial de classificação permitirá maior
aceitação e segurança do cliente, por estar num ambiente certificado por • As categorias aplicam-se a diversos tipos de
quem entende de qualidade em termos de hotelaria. empreendimentos, do cinco estrelas super luxo ao
econnmico.
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Hotéis de luxo;
Hotéis excecionalmente bem estabelecidos;
Oferecem padrões internacionais da mais
Oferecem um elevado padrão de conforto e elevada qualidade.
serviço;
Todos os quartos têm casa de banho privada
com banheira, chuveiro e lavatório.
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Alojamento local
Estabelecimentos de Alojamento Local
• A figura do alojamento local foi criada pelo
Decreto-Lei n.º 39/2008, de 7 de março, para
São Estabelecimentos de Alojamento Local moradias, apartamentos e
enquadrar a prestação de serviços de estabelecimentos de hospedagem que, apesar de terem autorização
alojamento temporário em estabelecimentos para serviço de alojamento temporário, mas não reúnem os
requisitos para serem empreendimentos turísticos e devem respeitar
que não reunissem os requisitos legalmente os serviços mínimos de segurança e higiene.
exigidos para se qualificarem como
empreendimentos turísticos. Apenas os estabelecimentos de alojamento local registados nas
câmaras municipais da respectiva área podem ser comercializados
para fins turísticos quer pelos seus proprietários, quer por agências
de viagens e turismo.
https://www.youtube.com/watch?v=OsZrylYHQOs
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• Administrar é um termo genérico definindo • Administrar não é tão fácil como parece.
qualquer posição de comando em Especialmente quando se trata de um
determinada área de atividade. A definição empreendimento tão diversificado como um
mais simples de Administrar é: obter a "hotel". Isto porque existem diferenças
execução de serviços por intermédio de outras marcantes entre uma indústria de bens e uma
pessoas. indústria de serviços. A administração é a
mesma, mas as suas ações assumem formas e
direções diferentes.
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Diferenças:
NA INDÚSTRIA DOS BENS
• O Administrador, salvo alguns poucos casos,
• O produto final só é visto e adquirido pelo consumidor, após concluído e
distribuído nas lojas. preocupa-se com uma produção de oito a
• O produto é fornecido ao utilizador, podendo recebe-lo até mesmo em casa, com
pedido pelo telefone/internet. doze horas/dia, sem contar domingos e
• O contato do administrador com o cliente, é feito através de email ou telefone.
• Um bem adquirido é material, palpável, podendo ser analisado, testado e aceite feriados. Muitos dos bens materiais são de
fisicamente pelo cliente no ato da compra ou logo após a sua utilização.
• O cliente não convive no ambiente de trabalho, nem conhece os trabalhadores uso ou consumo obrigatório, o que facilita em
que produziram o bem adquirido.
• Qualquer modificação ou alteração na sua linha de produtos pode ser testada e muito a sua comercialização.
posta em prática, independente da opinião do cliente, não interferindo na sua
utilização.
• Um bem material é levado pelo consumidor para o seu uso. Vê-o e utiliza-o
diariamente.
• Os erros de planeamento numa produção podem ser corrigidos, e os bens
adquiridos pelo cliente reparados e devolvidos.
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• O alojamento não é um bem de consumo obrigatório, • Gerir: coordenar o uso de recursos materiais
o que dificulta em muito a sua comercialização, pela
liberdade de escolha do utilizador. e humanos, distribuídos por unidades
• Dentro deste quadro comparativo, podemos observar organizadas e dinâmicas, com o intuito de
que a dedicação e atenções dirigidas, direta e alcançar objetivos pré-estabelecidos,
individualmente, ao consumidor de um bem de proporcionando satisfação aqueles que
serviços, devem ser muito mais apuradas que para o
consumidor de um bem material. obtêm o serviço e o sentimento de realização
• Na hotelaria, a qualidade, em alguns casos, significa aos seus executores.
até questão de sobrevivência empresarial.
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B) Condomínios de residências
A) Condomínios hoteleiros
secundárias
• Constituídos por: • São programas imobiliários de moradias ou apartamentos,
apartamentos em hotéis-apartamentos, agrupados ou não, cujas unidades são vendidas em
vendidos unitariamente a diferentes proprietários, copropriedade, dispondo de serviços coletivos.
- com atribuição de uma quota das partes comuns e a
prestação de serviços hoteleiros. Os proprietários podem utilizá-los para as suas próprias férias ou
entregá-las à exploração turística por parte da entidade que está
encarregada da gestão do condomínio.
• O comprador de um apartamento passa a ser coproprietário de
todas as partes comuns do edifício e, no caso de utilizar o seu Os proprietários, em conjunto, terão obrigatoriamente de manter
apartamento, tem direito à prestação dos serviços que o em exploração turística, mediante oferta ao público, um mínimo de
estabelecimento está obrigado a prestar aos seus clientes. capacidade total de alojamento destes empreendimentos. Em
Portugal é de 50%.
• Os compradores dos apartamentos podem ocupar eles próprios
a unidade adquirida ou confiá-la à exploração turística por parte • Estas duas formas de gestão são importantes pois asseguram aos
de uma sociedade de gestão. promotores imobiliários e aos hoteleiros o financiamento e a
gestão posteriores do estabelecimento e permite aos
compradores aliar uma aplicação financeira a uma utilização
para passar férias.
C) Timesharing
C) Timesharing
• Chamado, também, de direito de habitação periódica.
• Exemplo:
Define-se como sendo o sistema mediante o qual
uma pessoa adquire o direito de uso de uma unidade de
alojamento integrada num empreendimento ou complexo
turístico por determinado período de tempo. Se um edifício de apartamentos turísticos possuir 100 unidades de
alojamento, cada um deles é dividido em 52 semanas pelo que pode ser
vendido a 5200 clientes.
• O timeshare desenvolveu-se como uma variante do O preço das semanas é variável de acordo com as épocas do ano.
condomínio em que à divisão do espaço se acrescentou Ao efetuar a aquisição o cliente paga um montante inicial para adquirir o
a divisão do tempo. número de semanas pretendido, mas durante cada ano terá que contribuir
com um montante fixado para suportar custos de manutenção da propriedade
no seu conjunto.
• A utilização do alojamento de férias é dividida em vários
períodos ao longo do ano, normalmente uma semana,
podendo o mesmo comprador adquirir uma ou mais
semanas.
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Vantagens do timeshare
Sistemas legais de Timesharing
• Aluguer por períodos de tempo
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a) Financiamento da construção com redução • Surge a marca comum para a promoção nos
dos encargos financeiros; mercados escolhidos que facilita o reconhecimento
b) Redução da dependência das agências de por parte dos clientes e a homogeneidade do
serviço.
viagens.
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• O franchise pode definir-se como sendo o • O franqueador contribui com a sua experiência, a sua
contrato pelo qual o franqueador garante ao reputação, a sua marca, apoio técnico e financeiro, ajuda à
gestão comercial (incluindo central de reservas), publicidade e
franqueado o direito de utilizar a sua marca aconselha o franqueado relativamente à gestão e à escolha dos
bem como os seus sistemas operacionais por equipamentos.
um determinado número de anos mediante o
cumprimento de certas obrigações por parte • O franqueado contribui com a sua propriedade, os
deste último nas quais se inclui o pagamento investimentos que efetuou ou vai efetuar e para o crescimento
estratégico do franqueador.
de taxas (fees).
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INOVADORES OU MODERNOS • O foco da organização era na melhoria da tarefa realizada, a fim de conseguir aumentar a
• Sistêmico (Ambiente e Relacionamento de processos) sua produção e atender à procura do mercado. Perante isto, o modelo de gestão da
Ex: Instituições de Ensino – “Por que se faz” Administração Científica, conhecido como Modelo Clássico, preocupava-se com a execução
criteriosa da tarefa, com forte aderência a regras e padrões. Como o trabalho era de
• Contingencial (Variáveis e Flexibilidade) natureza essencialmente operacional, o gestor preocupava-se em supervisionar os operários
Ex: Multinacionais – “Quando se faz” na execução da tarefa, que deveria ser realizada da forma previamente estabelecida e com a
melhor produtividade possível.
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Dimensão do Hotel
• O número de funcionários e de cargos especializados de um
hotel depende do número de UA.
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Operação
• Os departamentos operacionais do hotel são:
1. Receção: reservas, check-in e check-out dos hóspedes,
controle do status das UA, atendimento dos hospedes,
controle de contas e caixa etc.;
2. Governanta: limpeza das UA, das áreas públicas do hotel,
serviço de lavandaria e engomaria;
3. Manutenção: faz a prevenção e manutenção do interior e
do exterior do estabelecimento, e também dos
equipamentos;
4. Marketing e vendas: realizar todas as atividades
relacionadas com marketing, publicidade e vendas;
5. Segurança: zelar pela segurança dos hóspedes, visitantes
funcionários.
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Diretor
• Administração: Define a missão, os objectivos organizacionais estratégicos, as responsabilidades e
controlo dos resultados. • O diretor do hotel é o administrador do hotel, que
• Director geral: Coordenação operacional dos Hotéis dos vários departamentos operacionais; coordena o trabalho de todos os outros funcionários, tendo
• Assistente de Direcção: Apoio à Direcção e às restantes áreas orgânicas na coordenação das
actividades dos Hotéis;
como função garantir que todos os departamentos
• Direcção Financeira: Controlo da actividade financeira e contabilística, gestão dos recursos funcionem perfeitamente e gerem receitas.
humanos, dos serviços administrativos e gestão do sistema da qualidade;
• Comercial e Marketing: Assegura o adequado relacionamento da organização com os clientes;
• Elaboração, realização e coordenação dos planos de promoção directa e programas especiais dos
Hotéis.
• A atuação eficiente do gerente é fundamental para o
• Recepção: Atendimento e execução de reservas, check-in, check-out dos clientes individuais e de sucesso do hotel.
grupos;
• Andares/Lavandaria: Manutenção da limpeza dos quartos e tratamento da roupa do serviço de
restauração;
• Restaurante e Bar: Organização e preparação das salas de serviço de refeições e de Eventos e • O diretor desempenha diversos papéis na administração do
atendimento ao cliente; hotel. Pode ser o proprietário do hotel ou um funcionário,
Cozinha: Elaboração das ementas e confecção das refeições servidas nos Hotéis;
•
• Copa/Cafetarias: Preparação dos serviços de pequeno-almoço, tratamento de loiças e limpeza das
contratado pelo proprietário ou pela organização hoteleira.
áreas comuns;
• Manutenção: Execução da actividade de manutenção preventiva e correctiva dos Hotéis;
• Economato: Gestão das necessidades de compras e controlo de F&B (Comidas e Bebidas);
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• Procurar fazer com que as coisas aconteçam. A busca pela perfeição deve ser uma a execução de serviços por intermédio de
constante. Resultados significam o lucro que a Empresa obterá com a sua atuação.
outras pessoas". A atividade gira em torno de
• Reduzir custos, afetando a qualidade dos serviços, para obter melhores resultados,
não é uma boa opção. pessoas, que formam um grupo heterogéneo,
• Deve-se procurar o incremento comercial, com mais vendas.
social e culturalmente, e, em muitos casos,
• Redirecionar a sua equipa de vendas para novos segmentos de mercado, oferecer
não possuem as aptidões necessárias e
melhores condições de alojamento para determinadas empresas, reduzir tarifas
para grupos, etc.
adquiriram, durante a vida, hábitos e pontos
de vista diversos. O desenvolvimento e
• Ao fim do mês, a responsabilidade pelos resultados é dele.
formação é responsabilidade do diretor.
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Planeamento
• A participação do cliente na hotelaria é física. Ao • O planeamento empresarial ocorre a três
contrário das demais indústrias, o cliente consumidor
vive a vida da indústria in loco, conhecendo níveis: estratégico, tático e operacional.
pessoalmente os seus artífices e observando a sua
produção. Assim, para qualquer modificação de • O planeamento estratégico é um processo que
operações estabelecidas ou criação e implantação de envolve toda a organização, estabelecendo
novas ideias, o planeamento, em hotelaria, é decisivo
para o sucesso. objetivos gerais de longo prazo, direcionando
• Planear é a definição prévia de "o que fazer‟, é a e apontando as formas e os meios de
construção de um processo sistémico e contínuo com o relacionamento com o ambiente externo.
objetivo de chegar a uma situação previamente
desenhada.
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Organização
Plano de Ação
Para atingir um objetivo, uma meta, precisamos fazer alguma coisa,
• O planeamento tático, que tem uma •
precisamos agir - realizar uma ou geralmente várias ações. Até “não fazer
nada” pode ser uma ação necessária para atingir um objetivo. E, exceto
abrangência de médio prazo, transforma os nos casos de urgência máxima, precisamos definir uma data para concluir
– um prazo.
objetivos gerais em específicos, em programas
de ações. • Como para ir a qualquer lugar desconhecido precisamos saber qual o
caminho ou ter um mapa, para chegar a um objetivo também
precisamos de uma orientação, ou de um plano – o Plano de Ação.
• O planeamento operacional, chega ao detalhe
de cada tarefa num horizonte de curto prazo. • Quanto maior a quantidade de ações e pessoas envolvidas, mais
necessário e importante é ter um Plano de Ação. E, quanto melhor o Plano
de Ação, maior a garantia de atingir a meta.
• Um bom Plano de Ação deve deixar claro tudo o que deverá ser
feito (“What”?) e quando (“When”?). Se a sua execução envolve
mais de uma pessoa, deve esclarecer quem será o responsável por
cada ação (“Who”?). Quando necessário, para evitar possíveis
dúvidas, deve ainda esclarecer, os porquês (“Why”?) da realização
de cada ação, como (“How”?) deverão ser feitas, e onde
(“Where”?) serão feitas.
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Controle
• monitorar o desempenho de pessoas e unidades pela
Embora muitas vezes esta etapa não seja levada em consideração, a etapa
•
do controle é essencial. coleta de dados do seu desempenho;
• Segundo Maximiano (2006), o controle “consiste em acompanhar e • fornecer feedback às pessoas, sobre o seu progresso e
avaliar a execução da estratégia“. O controle deve ser realizado com base
nos mesmos indicadores utilizados na hora de se elaborar o desempenho;
planeamento estratégico.
• Muitas vezes, apenas na etapa de controle é que os administradores
• identificar problemas através da comparação entre
descobrem que as coisas não estão de acordo com o que foi planeado. A dados de desempenho e os padrões estabelecidos;
função do controle estratégico é assegurar que os objetivos são atingidos,
e responder à questão: “Os nossos resultados estão consistentes com os • e, por último, executar ações para corrigir problemas.
nossos objetivos?” (BATEMAN, 2000).
• Bateman (2000) define também as atividades específicas de controle, que
• Para controle da execução do plano, Philip Kotler
incluem: (2001), propõe três tipos de análise: análise financeira,
• •estabelecer padrões de desempenho que indiquem o progresso rumo análise de marketing e análise dos interessados.
aos objetivos de longo prazo;
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Funções da receção
• A Figura a seguir apresenta a organização das • Cabe à Receção do hotel o desempenho de uma série de tarefas
relacionadas com a entrada dos hóspedes, a sua permanência e a
funções de um hotel de médio porte. sua saída.
• Nas reservas:
-Efetuar reservas;
-Registrar as reservas no plano de disponibilidade;
-Analisar e atender pedidos especiais.
• No check-in:
-Atualizar a situação das UA no computador;
-Receber o hóspede, verificar a reserva ou a existência de vaga;
-Fornecer ao hóspede todas as informações pertinentes, a respeito
da sua estadia;
-Fazer o registro do hóspede;
-Comunicar o check-in aos setores envolvidos.
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Termos em inglês
• All Inclusive: Bebidas, refeições (pequeno-almoço, almoço, jantar e refeições intermedias) e entretenimento, incluídos
na diária.
-Contabilidade para os hóspedes; e • Full Fare: Tarifa publicada, sem descontos. Na hotelaria, é a de "balcão" (aquela afixada na receção).
F&B: Abreviação para "Food and Beverage" . Incluiu os setores do restaurante e bares.
• Guest relation: (relações publicas) profissional destinado a cuidar das relações dos hóspedes ou clientes e apoiam a
• Late Check-out: Saída do hóspede do quarto após o horário padrão, 12h (é o de praxe, mas existem exceções). É uma
tolerância que pode ou não ser concedida, quando há disponibilidade, sem cobrança de ónus ao hóspede.
• MP/Meia-Pensão/Half-Board: Diária de hotel que inclui duas refeições (pequeno almoço e almoço ou jantar -
normalmente sem bebidas).
• Overbooking: Comercialização de quartos em número acima dos disponíveis para ocupação.
• PAX: Abreviatura usada para designar "passageiro/hospede/pessoas".
• PC/FAP/Full-Board: Diária de hotel que inclui três refeições (pequeno almoço, almoço e jantar - normalmente sem
bebidas).
• Queen Size Bed: Cama de casal pequena. O padrão americano é 2m por 1,20m.
•
•
Infant: termo usado para designar bebés de 0 a 2 anos.
No show: não comparencia de uma pax na data e horário previamente acordado para a realização de um serviço.
• Indicadores Chave de Desempenho
• Rooming list - lista de hóspedes por quarto, enviadas previamente ao hotel, mencionando o nome dos hóspedes e
forma de acomodação dos mesmos.
(Key Performance Indicator KPI)
• Stand by – Aguarda disponibilidade.
• Transfer – viagem que uma pax (passageiro) faz do aeroporto para um hotel (e vice-versa) ou para outro local.
• Up grade – concessão de quarto superior ao da reserva previamente efetuada, sem nenhum ónus para o cliente.
• Voucher – documento emitido por agências, operadores ou hotéis que autoriza o fornecimento ou pagamento de um
serviço.
• Wake up call – chamada para despertar.
• Walk in guest – hóspede que chega sem reserva.
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1. Staff Custo salarial % Custos salariais como uma percentagem das vendas
Indicadores Chave de Desempenho Total de Custo do Trabalho % E não apenas os salários, mas também os seguros e outros impostos que
se aplicam na folha de pagamento.
Total de Horas de Trabalho Quantas horas trabalhadas em cada seção. Isto é útil para comparar com
as vendas para medir a produtividade.
• Existe um ditado, que diz: " se não consegue Custo do trabalho Os fornecedores costumam cobrar a equipa de serviço num markup sobre
o custo dos salários pagos. Está a atingir um markup consistente?
medir, não pode controlá-lo! Dias de doença Às vezes uma medida de motivação e as habilidades da sua Equipa de
direção.
A duração média da Uma outra maneira de olhar para o seu sucesso é manter a equipa. Junte
• Bons números também dão uma empregabilidade o número total de semanas, todas as pessoas que têm trabalhado para a
empresa e divida isso pelo número total de colaboradores.
compreensão mais ampla do sucesso. Remuneração horária média Dividir a folha de pagamento total pelo número de horas trabalhadas por
todos os colaboradores.
• Vendas e custos – valores reais em comparação com o que orçamentou para o período. Você quer • O índice de resposta - quantas pessoas responderam às diferentes campanhas e qual o efeito que isso terá sobre o lucro?
com certeza ver percentagens e números reais em Euros.
• Imprensa / social media/ comentário dos hóspedes - manter-se atento às respostas favoráveis.
• Custos do trabalho Administrativo. Frequentemente isto é visto em hotelaria como “custos” 'não-
produtivos'. Mas um forte, hábil e competente apoio administrativo será essencial para gerir os • Reservas - na semana em curso e no mês seguinte. Analisar a época alta e períodos de pico.
KPI´s referidos acima.
• Analisar as consultas - número de consultas para grandes eventos e funções, registar especialmente se houve um esforço para
• Eficiência computorizada e tecnológica - quanto tempo leva para funcionar corretamente o seu promovê-los.
sistema informático? Quantas pessoas da sua equipa sabem utilizar corretamente o equipamento
que lhes é disponibilizado todos os dias? – Sabem e podem todos usá-lo corretamente? • Consultas versus taxa de conversão - o número de inquéritos que se convertem em vendas reais. Se 50 pessoas pedirem informações
da oferta e esta resultar em 10 reservas concretas, esta seria uma taxa de conversão de 1/5 ou 20%. Gostaria de saber porque é que
tão poucas reservas ‘converteram’ - foi a qualidade do material promocional? a habilidade da equipa de vendas? Preços? Problemas
com os vales oferecidos? Qualidade dos menus?
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4. Alojamento
• Rev PAR – “Revenue per available Room”: Receita por quarto disponível. Mede o potencial de receita de um hotel
• Total de Clientes – Este valor é muito importante para calcular o gasto médio por cliente – average spend, durante (pode ser calculado dividindo a receita de alojamento Actual pelo número de quartos disponíveis ou,
a estadia. multiplicando a percentagem de ocupação pelo ADR).
• Quartos Ocupados – Quartos vendidos + quartos complimentary • ADR – “Average Daily Rate”: significa o preço médio diário para todas as unidades de alojamento, considerando
os diferentes preços e é usado como um dos indicadores principais para medir a performance operacional de um
hotel. ADR = Total de receita em alojamento/ Total de quartos vendidos.
• Percentagem de Ocupação – A percentagem de ocupação num hotel refere-se ao total de quartos ocupados num
determinado momento. Este valor ajuda a direção a avaliar o negócio e com base nesta informação, a decidir se
aumenta as “Best Available rates “(BAR) para otimizar as receitas dos quartos. • ARR – “Average Room Rate”: Preço médio que corresponde ao total de receita de alojamento a dividir pelo total
% de ocupação = (número de quartos vendidos/ número total de quartos na unidade) x 100 de quartos vendidos. Este cálculo aponta para um objetivo de preço médio e permite determinar se o objetivo é
demasiado elevado ou se serão necessários ajustes financeiros.
• Total de Receitas por cliente – Representa o total de receitas dividido pelo número de clientes. É importante que • Hotel Room Revenue: Total de receita de Alojamento
seja feita a análise constante, medindo os resultados da semana anterior e do mês/ano anterior. No entanto
podem ocorrer várias alterações ao longo do dia.
• Total Payroll Alojamento: Custos totais com funcionários relativamente ao departamento de alojamento,
• Rooms Available – total de quartos disponíveis, multiplicado pelos 365 (366) dias do ano. Ao total de quartos incluindo custos com salários, seguros, segurança social e taxas inerentes.
disponíveis deve deduzir-se os quartos “out of order”.
• Payroll to Room Revenue: Refere-se à relação entre a receita de alojamento obtida e o custo com funcionários,
• Rev POR – “Revenue per occupied Room”: Total Revenue (rooms and non-rooms) / Total Rooms Occupied: Receita sendo importante conseguir atingir um equilíbrio entre as receitas obtidas e os custos com funcionários
por quarto ocupado. É usado para determinar a receita por quarto ocupada, sendo um indicador da performance necessários para conseguir as referidas receitas.
de hotel, por quarto. (% do custo com Payroll = Total de custos com salários/ Total de receitas)
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