Causas dos Gaps

Gap 1: entre as expectativas dos consumidores e as percepções dos gestores dessas mesmas
expectativas. Causado por não se saber o que os clientes esperam.

Causa1: Pesquisa de mercado mal orientada
 Pesquisa insuficiente ; Uso inadequado da pesquisa
 Falta de interacção entre gestores e clientes
 Comunicação insuficiente empregados de contacto e gestores

Causa2: Focus insuficiente nos relacionamentos
 Falta de segmentação de mercado
 Focus nas transações em vez de relacionamentos
 Focus em novos clientes em vez dos existentes

Causa 3: Falta de comunicação ascendente

Causa 4: Recuperação do serviço inadequado

Gap 2: entre as especificações da qualidade do serviço e as percepções dos gestores das
expectativas dos consumidores. Provocado pelo uso de padrões errados da qualidade do
serviço.

Causa 1: Serviço mal concebido

Causa 2: Ausência de standards focados no consumidor

Causa 3:  Evidência física e instalações inapropriadas

Gap 3: entre a prestação do serviço e as especificações da qualidade do serviço. Tem a ver

com a performance do serviço.

Causa 1: Políticas de recursos humanos deficientes

Causa 2: Falha no equilíbrio entre procura e oferta

Causa 3: Consumidores que não cumprem papéis

Causa 4: Problemas com intermediários do serviço

Gap 4: entre a prestação do serviço e as comunicações externas feitas aos consumidores acerca
dessa mesma prestação. Surge quando as promessas não coincidem com o serviço que é
prestado.

Causa 1: Falta de comunicações de marketing integradas

Causa 2: Gestão ineficaz das expectativas dos consumidores

Causa 3: Prometer demais

Causa 4: Comunicações horizontais inadequadas

Gap 5: representa a potencial discrepância entre as expectativas e a percepção do serviço do
ponto de vista do consumidor.
QS-AKS 2006
QS-AKS 2006