EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Bebidas e
Sobremesas

2021 @ DIREITOS AUTORAIS ARCOS DORADOS • REPRODUÇÃO PROIBIDA • ATUALIZAÇÃO 2022

 APARÊNCIA PESSOAL
Tenha bons padrões de higiene:
Cabelos presos, unhas curtas, sem esmaltes e limpas, barba feita,
sem adornos e com redinha e máscara branca. Sapato
antiderrapante, meias, uniforme e crachá limpos e em bom
estado.

Lave as mãos e antebraços com

sabonete bactericida por 20" e use o 20"
gel sanitizante antes de assumir a
função, após ter realizado uma atividade
de limpeza ou de acordo com o sistema
de lavagem das mãos.

FIQUE McPROTEGIDO!
• Nesta função é obrigatório o uso de máscara de acordo
com a sua cidade.
 COOLTURA DE SERVIÇO

O CLIENTE NO CENTRO DE TUDO QUE FAZEMOS!

Na estação BEBIDAS E SOBREMESAS você vai vivenciar na

prática uma parte muito importante da Cooltura de Serviço,
produzindo nossas bebidas e sobremesas dentro dos mais altos
níveis e assim entregando o Padrão Ouro de Qualidade.

ALGUNS EXEMPLOS DE ATITUDES DE COOLTURA

DE SERVIÇO NA ESTAÇÃO BEBIDAS E SOBREMESAS

Garantir a Recepcionar e Apoiar e ajudar um

qualidade e cumprimentar o ao outro tornando
aparência dos cliente durante o as coisas mais
produtos. Portas Abertas. fáceis para todos.

Confira o vídeo da nossa

Estrela de Cooltura em
Bebidas e Sobremesas:
Naira, do Restaurante
GRA, Mercado Filipe Dias,
Regional BRA!
 IMPECÁVEL? HIGIENE?
McPROTEGIDO? COOLTURA?

OK!
Produtos
Fritos
Agora devemos
nos PREPARAR para
este procedimento.

Vamos lá.
 PREPARAÇÃO
Verifique se há suprimentos, produtos e embalagens em
quantidade suficiente para o volume de vendas esperado e
dentro do tempo de validade.

Mantenha 2 panos descartáveis limpos, sanitizados e dobrados

(um atrás da Torre de Bebidas e longe da visão do cliente, e
outro junto com 1 borrifador e sanitizante).

Mantenha as estações limpas e organizadas.

 OPERACIONAL

REFRIGERANTE / SUCO

Após o pedido aparecer no KVS,

1 siga a sequência correta de
pedidos no monitor e prepare as
bebidas.

2 Puxe os copos do dispensador, de

forma que suas mãos não entrem
em contato com o seu interior.

3 Com a pá, distribua a quantidade correta de gelo nos copos:

REFRIGERANTE:

5 pedras no copo pequeno

10 pedras no copo médio
15 pedras no copo grande

SUCOS: NÃO COLOQUE GELO.

 OPERACIONAL: BEBIDAS E SOBREMESAS

Ao retornar a pá para a cuba de gelo,

4 mantenha-a sobre seu suporte, não
deixando sobre o gelo.
5 Posicione os copos sob as bicas, de
forma a não desperdiçar bebida,
acionando o botão correto da porção.
6
Desça uma rodada de copos,
substituindo a mesma por outra
rodada, ativando a porção.

Pegue o copo referente ao tamanho de acordo com o monitor,

7 cole o selo “especial para você” próximo a borda do copo e
extraia a bebida zero. Após a extração não coloque a tampa, no
caso de pedido para viagem tampe a bebida.

Posicione os copos na mesa BLZ,

8 respeitando o local apropriado para
bebidas normais e bebidas zero.
 OPERACIONAL: BEBIDAS E SOBREMESAS

De acordo com o último número do pedido, posicione as

9 bebidas na mesa BLZ. Faça o posicionamento das mesmas.

Desça a 2ª rodada de acordo com os sabores das bebidas,

10 colocando na mesa BLZ.

Ao fazer o produto aperte “servido”. Efetue a limpeza de toda

11 estação antes de iniciar uma nova rodada.

IMPORTANTE

Atenção à qualidade do produto final:

Não sirva bebidas que estiverem fora do nível indicado no copo!
 OPERACIONAL

McSHAKE OVOMALTINE

Pegue o copo de McShake e coloque 15ml de

1 leite no copo até a primeira elevação do copo.

Centralize o copo de McShake

2 sob o bico de extração, abaixe a
alavanca dispensando 7 voltas
em toda a lateral do copo
deixando um espaço no meio.

3 Coloque 3oz de Ovomaltine,

para o Ice Cub 3 conchas, nos
que utilizam dispensador 3
voltas.

4 Coloque a tampa para McShake. Em seguida

centralize o copo sob a haste do batedor e a
encaixe. Aperte o botão vermelho para ligar o
batedor (segure apertado) e bata por 18
segundos (aproximadamente), fazendo leves
movimentos para que o McShake fique batido
uniformemente.
 OPERACIONAL: McSHAKE OVOMALTINE

5 Com o polvilhador, polvilhe 3g de

Ovomaltine . Após o preparo do McShake
a tampa deve ser descartada.

6 Entregue o McShake ao cliente, junto com o canudo de Shake.

IMPORTANTE
Caso o cliente solicite, entregue uma colher amarela.
Para McDelivery seguir os procedimentos atuais para embalar o
produto. Para Drive-Thru, o McShake deve ser entregue com tampa.
 OPERACIONAL

McSHAKE MORANGO

Pegue o copo de McShake e coloque 15ml de

1 leite no copo até a primeira elevação do copo.

Centralize o copo de McShake

2 sob o bico de extração, abaixe a
alavanca dispensando 7 voltas
em toda a lateral do copo
deixando um espaço no meio.

3 Coloque 1oz de Calda de Morango no meio.

4 Em seguida centralize o copo sob a

haste do batedor e a encaixe até que
encoste nos ingredientes do fundo do
copo. Aperte o botão vermelho para ligar
o batedor (segure apertado) e bata por 18
segundos (aproximadamente), fazendo
leves movimentos para que o McShake
fique batido uniformemente.

IMPORTANTE
Limpe a haste com um pano limpo e sanitizado.
 OPERACIONAL: McSHAKE MORANGO

Entregue o McShake ao cliente, junto com o

5 canudo de Shake.

IMPORTANTE
Caso o cliente solicite, entregue uma colher amarela.
Para McDelivery seguir os procedimentos atuais para embalar o produto.
Para Drive-Thru, o McShake deve ser entregue com tampa.
 OPERACIONAL

McSHAKE GOTAS
KOPENHAGEM

Pegue o copo de McShake e coloque 15ml de

1 leite no copo até o primeira elevação do copo.

Centralize o copo de McShake sob o bico de extração, abaixe a

2 alavanca dispensando 7 voltas em toda a lateral do copo
deixando um espaço no meio.

Coloque 1oz de cobertura de chocolate

3 no centro do copo.
 OPERACIONAL: McSHAKEGOTAS KOPENHAGEM

Coloque uma onça de gotas de

4 chocolate no centro do copo.
Coloque a tampa para McShake.

Em seguida centralize o copo sob a haste do batedor e a

5 encaixe até que encoste nos ingredientes do fundo do copo.
Aperte o botão vermelho para ligar o batedor (segure apertado)
e bata por 18 segundos (aproximadamente), fazendo leves
movimentos para que o McShake fique batido uniformemente.

Entregue o McShake ao cliente, junto com

6 o canudo de Shake.

IMPORTANTE
Caso o cliente solicite, entregue uma colher amarela.
Para McDelivery seguir os procedimentos atuais para embalar o produto.
Para Drive-Thru, o McShake deve ser entregue com tampa.
 OPERACIONAL

SUNDAE

1 Centralize o copo sob o bico e abaixe a alavanca,

completando 4,5 voltas, fazendo o bico (4oz) sem mexer o
copo.

Adicione 2 tiros (1/2oz cada) de

2 cobertura girando o copo, de
forma que a cobertura possa se
espalhar. Complete com 1 tiro
de amendoim (7g) em um só
impulso e coloque 1 colher de
Sundae.
 OPERACIONAL

TOP SUNDAE

1 Dispense 1 tiro (1/2 oz) de cobertura

girando o copo, sacudindo-o 3 vezes
para cima e para baixo, de forma que
a cobertura se espalhe.

Centralize o copo sob o bico e abaixe

2 a alavanca, completando 6 voltas,
fazendo o bico (6 oz).

Adicione 1 tiro (1/2 oz) de cobertura

3 girando o copo, de forma que a
cobertura possa se espalhar.
 OPERACIONAL: TOP SUNDAE

4 Centralize o copo sob o dispensador de

paçoca e dispense 1 tiro completo.

Com o pegador, coloque 2 bijus inteiros

5 em uma das laterais e na outra lateral 1
colher amarela de Top Sundae.
 OPERACIONAL

CASQUINHA E McCOLOSSO

Utilizando um guardanapo sem dobrar ou enrolar, remova a

1 casquinha/cascão do dispensador. Puxe o cone de forma que
as mãos não entrem em contato com o interior do mesmo.

Com a mesma mão que removeu a casquinha/cascão,

2 centralize-a sob o bico e com a outra mão abaixe a alavanca
até o fim.

Para a Casquinha, deixe formar uma base de massa iniciando

3 pela borda do cone.

Execute movimentos circulares no mesmo diâmetro,

4 completando 3,5 voltas (3,5 oz).
 OPERACIONAL: McCOLOSSO

5 No McColosso, complete 2,5 voltas (3,5

oz) iniciando dentro do cone, adicione 1
tiro (1/2 oz) de cobertura, girando o cascão
de forma que a cobertura possa se
espalhar. Com o pegador, coloque 1 biju
inteiro em uma das laterais e na outra
lateral 1 colher de Sundae.

ESTOCAGEM
✓ Mantenha estocado no cold as casquinhas de acordo com a
tabela de níveis estabelecido por ponto de venda

✓ Posicione-as no dispensador de casquinha

✓ O dispensador é um utensílio e a sua finalidade é manter o

produto em um local adequado de estocagem, garantindo as
características de qualidade e fácil manipulação no momento
de preparação do produto.

✓ Devem ser limpos e sanitizados internamente e externamente,

todos os dias antes de serem estocados e ao final do dia deve-
se retirar as casquinhas que restaram e recolocá-las em sua
embalagem original com o tempo de vida, fechando-a bem
para manter a qualidade do produto (TEMPO DE VIDA NO
DISPENSADOR 12 HORAS) (TEMPO DE VIDA NA EMBALAGEM
ORIGINAL APÓS ABERTA É 3 DIAS)

✓ De acordo com a demanda do ponto de venda é ideal deixar

aberta somente as casquinhas em demanda para uso, as
demais permanecem no dispensador na embalagem original
para evitar desperdício

IMPORTANTE
Ao estocar os cones (casquinha/cascão)
utilize sempre luvas descartáveis.
 OPERACIONAL

McFLURRY

Pegue o copo apropriada e coloque no copo de McFlurry.

1
Centralize o copo sobre o bico e abaixe a alavanca,
2 completando 5 voltas, sem fazer o bico (5 oz) e sem mexer o
copo.

Dispense 2 tiros de 1/2oz de cobertura de chocolate dentro

3 do copo.

Dispense 1oz de complemento sólido (escolhido pelo cliente),

4 espalhando bem a cobertura ao mesmo tempo em que gira
levemente o copo.

Coloque a colher de McFlurry e dê uma volta para misturar o

5 complemento.
 PREPARAÇÃO

BEBIDAS QUENTES

Produtos e embalagens do café em quantidade suficiente,

organizados seguindo o layout correto e dentro do
tempo de vida.

Mantenha 3 panos limpos, sanitizados e dobrados (um pano

para limpeza da área da Leiteira, outro para limpeza da área da
Cafeteira e um para limpeza exclusiva do Chuveirinho da
Cafeteira).

Verifique o funcionamento e temperatura dos equipamentos.

TEMPOS E TEMPERATURAS
Tempo de vida do Café pronto: 30’

Temperatura do Café pronto: 77ºC a 82º C

Temperatura do leite para estocagem: Temperatura

ambiente

Temperatura do leite aquecido e aerado: 70º a 74º C

Tempo de vida secundário do leite estocado na Leiteira:

8hs (acrílico)

IMPORTANTE
Se o leite estiver aberto, para as duas Leiteiras, deverá ser
mantido sob refrigeração com etiqueta de 48 horas
 OPERACIONAL

LEITE

PREPARO DO LEITE

Extraia o leite aquecido e com espuma

1 diretamente da leiteira para a preparação de
uma bebida ou refil. O botão automático
agiliza o preparo das bebidas.

IMPORTANTE

O leite a ser estocado deve estar em temperatura ambiente, e

deverá ter o tempo de vida de 8 horas anotado na placa acrílica.

Fique atento ao nível do leite (sensor boia) para

não dificultar a recuperação da temperatura.
 OPERACIONAL

PREPARO DO CAFÉ

CAFETEIRA MANUAL

Retire o porta-filtro da máquina. Descarte o

1 filtro e pó usado e lave o suporte em água
corrente.

Limpe o Chuveirinho com o pano limpo e

2 sanitizado destinado exclusivamente a ele.

Coloque somente um filtro de papel no

3 porta-filtro, tomando o cuidado de mantê-lo
devidamente alinhado, fixando-o abaixo da
borda de inox. Esse processo é muito
importante para garantir que o filtro não se
dobre durante o processo de extração.
 OPERACIONAL: CAFETEIRA MANUAL

4 Abra um pacote de 50 gramas de café e

coloque o conteúdo no porta filtro.

Mexa o porta filtro para nivelar o pó

5 uniformemente. Esse processo garante a
umidificação completa para a extração.

6 Coloque o porta-filtro da Cafeteira e

posicione uma jarra sob o mesmo.

Acione o timer correspondente à jarra

7 posicionada na área de extração.

Verifique se a luz verde está acesa. Pressione o botão “START”

8 para iniciar a extração.

Quando o Timer da jarra onde o café está sendo extraído

9 mostrar 30’, é sinal de que o café já está pronto pois já concluiu o
gotejamento. Não retire a jarra antes de concluir a extração.

Após o término da extração, mantenha a jarra no aquecedor

10 com a resistência ligada. Caso seja necessário preparar outra
rodada, ligue a resistência do aquecedor superior e mantenha a
jarra sobre ele.

IMPORTANTE
Todos os Timers deverão estar programados para 35’.
Esse tempo refere-se ao tempo de extração do Café
(cerca de 5’) somado ao tempo de vida do Café pronto (30’).
 OPERACIONAL: CAFETEIRA AUTOMÁTICA

CAFETEIRA AUTOMÁTICA

Retire o porta-filtro da máquina. Descarte o filtro e pó usado e

1 lave o suporte em água corrente.

Limpe o chuveirinho com o pano limpo e sanitizado destinado

2 exclusivamente a ele.

Coloque somente um filtro de papel no porta-filtro, tomando o

3 cuidado de mantê-lo devidamente alinhado, fixando-o abaixo
da borda de inox. Esse processo é muito importante para
garantir que o filtro não se dobre durante o processo de
extração.

Abra um pacote de 50 gramas de café e coloque o conteúdo

4 no porta filtro.

Mexa o porta filtro para nivelar o pó uniformemente. Esse

5 processo garante a umidificação completa para a extração.

Coloque o porta-filtro da Cafeteira e posicione uma jarra sob o

6 mesmo.

Aperte a tecla BREW para iniciar a

7 extração. O café estará pronto
quando no visor estiver mostrando
o tempo de vida.

IMPORTANTE
Não retire a jarra antes de concluir a extração.
 OPERACIONAL: CAFETEIRA AUTOMÁTICA

IMPORTANTE
O café pronto carregará no chip da jarra a informação sobre seu
tempo de vida secundário do café, por isso o posicionamento
correto da jarra é muito importante porque garante a leitura desse
Chip. A leitura permite também que a resistência ligue
automaticamente para manter o Café aquecido. Se o chip da jarra
não estiver alinhada corretamente ao sensor, a resistência ficará
desligada esfriando o Café.

Posicionamento correto das jarras na Cafeteira Automática:

Jarra com Café: Jarra sem Café:

Alinhado verticalmente Posicionado diagonalmente
ao sensor fora do sensor
 OPERACIONAL: CAFETEIRA AUTOMÁTICA

O posicionamento correto permite a leitura do Chip e controle

dos LEDS:

Led Verde: Indica que o Café

está dentro do tempo de 25’.

Led Amarelo: Indica que o

Café ainda está dentro do
tempo de vida porém, restam
somente 5’ finais.

Led Vermelho: Indica que o

tempo de vida de 30’ expirou e
deverá ser descartado
imediatamente.

Se for necessário fazer outra extração, deve-se simplesmente

8 colocar a jarra em um dos aquecedores superiores.
 OPERACIONAL

PREPARO DAS BEBIDAS

Após o pedido aparecer na tela, inicie imediatamente o

1 processo de extração. Na tela deverá aparecer a quantidade
de sachês de açúcar ou adoçante registradas pelo Influencer
Vendedor no momento da venda agilizando a montagem.

CAFÉ PREMIUM

Pegue o copo de 240ml ou 360ml,

retire a jarra do aquecedor,
adicione (200ml para o copo de
240ml ou 300ml para o copo de
360ml), sirva o copo tampado.
Para realizar a medição utilize o
copo medidor.

CAFÉ COM LEITE

Retire a jarra de café do aquecedor,

adicione o café (80ml para o copo de
240ml ou 120ml para o copo de
360ml) e adicione o leite sobre o
café. Para realizar a medição utilize o
copo medidor.

Sirva o café com leite sem tampa.

 OPERACIONAL: PREPARO DAS BEBIDAS

CAPUCCINO

Adicione 2 colheres de Sundae (10g) de chocolate em pó para

o copo de 240ml e 3 colheres (15g) para o copo de 360ml.

Retire a jarra de café do aquecedor, adicione o café (120ml

para o copo de 240ml ou 160ml para o copo de 360ml) e
adicione o leite sobre o café. Para realizar a medição utilize o
copo medidor.

Polvilhe o chocolate em pó sobre a espuma.

Sirva o Capuccino sem tampa.

CHOCOLATE QUENTE

Adicione 2 colheres de Sundae (10g) de chocolate em pó para

o copo de 240ml e 3 colheres (15g) para o copo de 360ml.

Coloque o Leite sobre o Chocolate em Pó. Extraia o leite com

redução de espuma, apertando ao mesmo, o botão superior
da tampa e o botão automático.

Complete com o leite até atingir o nível do copo.

Sirva o chocolate quente sem tampa.

 CONHECIMENTOS OPERACIONAIS

TEMPOS E TEMPERATURAS

BEBIDAS FRIAS

Temperatura do Refrigerante: 1º a 4º C
Temperatura do Suco: 1º a 7º C
Temperatura da Massa: - 9º a - 8º C
Temperatura da Cobertura: 46º a 52º C
Temperatura do Banho Maria: 57º a 63º C

BEBIDAS QUENTES

Tempo de vida do Café pronto: 30’

Temperatura do Café pronto: 77ºC a 82º C
Temperatura do leite para estocagem:
Temperatura ambiente
Temperatura do leite aquecido e aerado: 70º a 74º C
Tempo de vida secundário do leite estocado na Leiteira:
8hs (acrílico)

VÍDEO OPERACIONAL: BEBIDAS E SOBREMESAS

Agora que já aprendeu sobre esta estação, clique no
player ao lado para assistir ao vídeo operacional sobre
Bebidas e Sobremesas, disponível na plataforma SABER.
 PENSANDO NA QUALIDADE E RAPIDEZ

É importante que você siga todos os passos de preparo e

manuseio de nossos produtos, assim assegurando a qualidade.
Qualquer desvio de qualidade durante a produção, deve ser
avisado imediatamente ao gerente e o produto deve ser
descartado.

PENSANDO NO CLIENTE

Somos responsáveis por entregar uma das partes mais

importantes da experiência de nossos clientes, “bebidas e
sobremesas“ bem montadas e com seus ingredientes
perfeitamente acomodados, e em quantidades e temperatura
corretas.

Para gerar bons momentos na estação de Bebidas e

Sobremesas quente você deve cumprir com todos os
procedimentos, estar atento as necessidades dos colegas de
trabalho, tornando as atividades mais fáceis, com o trabalho em
equipe.

PENSANDO NA LUCRATIVIDADE

Descarte qualquer produto que não esteja dentro das

especificações de aparência ou prazo de validade, avisando
imediatamente o Gerente.

Comunique ao Gerente qualquer problema referente à

qualidade, equipamentos ou falta de produtos.
MÉTODO 4 ETAPAS

Preparar
Apresentar
Praticar
Acompanhar
 MÉTODO 4 ETAPAS
Bebidas e Sobremesas

Preparar
• Prepare-se para o treinamento (revise os procedimentos,
leia o Guia de Treinamento).

• Saiba um pouco mais do funcionário que irá treinar!

• Prepare-se para a segurança e higiene de nossas pessoas.

• Verifique a disponibilidade dos materiais necessários para

o treinamento (Guia de Treinamento, Guia da Estação, LIVE,
Nabit, Vídeos e Informativos).

• Prepare a estação, verifique os materiais de suprimentos

necessários estão posicionados.

• Prepare o Treinando, utilizando o Guia de Treinamento e os

materiais necessários de treinamento (ajudando a reduzir a
tensão e a ansiedade dele).

• Verifique o objetivo e conheça as ações para alcançá-lo.

A CHAVE DA PREPARAÇÃO ESTÁ NA FORMA

QUE VOCÊ FAZ E TORNA AS COISAS MAIS
FÁCEIS PARA TODA A EQUIPE.
 MÉTODO 4 ETAPAS
Bebidas e Sobremesas

Apresentar
• Apresente tudo que é relacionado à higiene e segurança
do trabalho.

• Apresente a estação de trabalho onde desenvolverá as

suas atividades.

• Apresente a estação e explique a importância da qualidade

dos produtos que garante a Satisfação dos Clientes.

• Apresente ponto a ponto os procedimentos do Guia de

Treinamento do Apoio Balcão.

• Demonstre para o Treinando os procedimentos do passo a

passo que garantem o Padrão Ouro de Qualidade e com
isso a construção de uma grande experiência para nossos
Clientes.
 MÉTODO 4 ETAPAS
Bebidas e Sobremesas

Praticar
• Observe o Treinando realizando os procedimentos e
proporcione feedback.

• Faça com que o Treinando explique, passo a passo os

procedimentos que garantem a satisfação dos clientes.

• Esclareça as dúvidas do Treinando.

• Corrija os procedimentos quando necessário de forma

construtiva, garantindo o objetivo de vendas do
restaurante e a satisfação dos clientes.

• Trabalhe ombro a ombro, verificando todos os pontos da

LIVE e quais serão necessários reforçar

SE NECESSÁRIO, UTILIZE O GUIA DE

TREINAMENTO NOVAMENTE PARA
REFORÇAR ALGUM PROCEDIMENTO.
 MÉTODO 4 ETAPAS
Bebidas e Sobremesas

Acompanhar
• Verifique através do Guia de Treinamento os
procedimentos do Treinando e faça reconhecimento
positivo.

• Avalie o Treinando através da LIVE, destacando os pontos

positivos.

AVANÇADO

• Faça algumas perguntas, Exemplo:

• Explique o que é Cooltura de Serviço na sua estação?

• Quais são os tempos relacionados á estação?

• O que você pode fazer para ser mais produtivo em sua

estação?

Reforce com o funcionário que a experiência do cliente

está em todos os momentos (O cliente no centro de
tudo que fazemos) e os produtos que preparamos é
parte central de uma boa experiência do nosso cliente.