Caderno de Atividades

Atividade 1 - Introdução
Responda as seguintes perguntas:

O que é um sistema de gestão da organização?

O que é um sistema de gestão da qualidade?

Como a ISO 9001:2015 se relaciona com o sistema

de gestão da organização?

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Atividade 2 - Estudo de Caso
Pintura Arco Iris
A empresa Arco Iris Pinturas Residenciais Ltda., fundada em 2000 executa atividades de pintura em
geral (residencial, industrial, prédios etc.) para clientes pessoas físicas ou jurídicas.
Hoje conta com aproximadamente 20 funcionários fixos e em função da demanda contrata free
lancer no mercado para determinadas obras.
Um cliente entrou em contato hoje pelo telefone com a Arco Iris Pinturas e solicitou um orçamento
para pintura da sua casa.
A Arco Iris pediu informações sobre o tamanho da casa, número de cômodos e área externa para
definir o custo da pintura. O cliente informou que gostaria de comprar a tinta pois tem um amigo que
consegue usualmente com um preço muito bom. A Arco Iris Pintura ficou de passar o orçamento em
até 24horas.
No dia seguinte foi enviado o orçamento da pintura com 2 valores, um incluído a tinta e outro sem a
tinta, mas definindo a quantidade de tinta necessária.
O cliente fechou o pedido e informou que forneceria a tinta na quantidade definida no orçamento.
Ao longo do período previsto por 2 vezes nenhum dos pintores foi ao trabalho e em outra dia
somente o contratado compareceu a obra, pois o pintor funcionário foi deslocado para outra obra.
Com esses inconvenientes e por um baixo rendimento na pintura a obra atrasou 4 dias.
Após 5 dias de serviço a Arco Iris solicitou ao cliente que comprasse mais 3 latas de tinta pois
alguma coisa tinha saído errado e eles estavam gastando mais tinta. O cliente se recusou a comprar
pois a quantidade foi especificada no momento do fechamento do contrato e era fixa, qualquer gasto
a mais seria de responsabilidade da Arco Iris.
O cliente por 2 vezes ligou na Arco Iris Pinturas reclamando das faltas e pedindo providencias para
que fossem compensadas e que essas faltas não resultassem em atraso na conclusão da pintura. A
Arco Iris informou nas 2 vezes que isso era normal de acontecer e que eles recuperariam o tempo
perdido sem comprometer o prazo final.
Ao final do prazo o cliente quis alegar que o contrato não foi cumprido devido ao atraso, mas
verificou-se que não existia nenhuma penalidade no contrato por atraso e o tempo de 10 dias para
obra era estimado podendo ter variação, sendo assim efetuou o pagamento conforme contrato.
Ao término da pintura o cliente aprovou a qualidade da pintura, mas reclamou muito do atraso e da
solicitação de mais tinta, apesar de não ter comprado.

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Atividade 2 - Estudo de Caso

Em seus grupos definam os processos orientados ao cliente da Arco Iris Pintura e também deem
exemplos de sua organização.

Arco Iris Pinturas

Entrada Saída
No Nome do Processo
(Necessidade) (Necessidade Atendida)

Sua Organização

Entrada Saída
No Nome do Processo
(Necessidade) (Necessidade Atendida)

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Atividade 3 - Estudo de Caso
Com base no cenário da Arco Iris Pintura preencha nos quadros abaixo os processos de suporte e gestão
que poderiam existir na Arco Iris.
Arco Iris Pinturas - Suporte

Entrada Saída
No Nome do Processo
(Necessidade) (Necessidade Atendida)

Sua Organização

Entrada Saída
No Nome do Processo
(Necessidade) (Necessidade Atendida)

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Atividade 4 – Estudo de Caso
Em seu grupo, analise o processo da Arco Iris designado por seu instrutor e identifique os riscos que podem
estar associados as atividades do processo.

Falha Impacto - Ocorrência - Risco

Atividade Efeito Causas
(evento) I (1 a 5) O (1 a 5) IxO

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Atividade 5 – Estudo de Caso
Com base no descrito no cenário da Arco Iris Pintura identifique o propósito da organização.
Escolha uma questão externa e uma questão interna que possam afetar o sistema de gestão e façam uma
análise do risco associado a estas questões preenchendo a tabela a seguir.

Arco Iris Pinturas - Contexto

Proposito:
Análise Externa que
Descrição do Descrição da Risco Avaliação do Risco
possam afetar o Como Tratar
cenário ou Oportunidade ou Oportunidade
SGQ
Questões legais,
tecnológicas,
mercado, questões
culturais, sociais e
ambiente econômico
tanto locais, regionais
ou internacionais

Análise Interna que

Descrição do Descrição da Risco Avaliação do Risco
possam afetar o Como Tratar
cenário ou Oportunidade ou Oportunidade
SGQ
Questões
relacionadas a
valores, cultura
conhecimento e
desempenho da
organização

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Atividade 5 – Continuação
Identifique duas partes interessadas em relação a organização e complete a tabela abaixo.

Arco Iris Pinturas – Partes Interessadas

Necessidades das Riscos da Organização

Partes Interessadas
Partes Interessadas em Não Atender à Como Tratar
Relevantes
Relevantes Necessidade

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Atividade 6 - Liderança
Analise os requisitos da seção 5 e interprete os seguintes cenários identificando se o texto está
conforme ou não conforme justificando sua resposta. Apresente a interpretação de todo o conteúdo
do requisito:

C/
No Observações Justificativa
NC
1. Ao entrevistar a alta direção foi
solicitado, como a mesma estabelece os
objetivos da qualidade baseados no
contexto e direcionamento estratégico. O
Diretor mostrou apenas objetivos de
“Lucratividade e Aumento de Mercado” e
disse que cada gerente deve estabelecer
seus objetivos.

2. Ao questionar a Direção sobre a

satisfação dos clientes, o diretor
respondeu que isto é problema do
Gerente de Vendas, não cabendo a ele
se preocupar com isso.

3. A política da qualidade foi trazida pela

Alta Direção da última empresa que o
diretor havia trabalhado. O mesmo
declarou que embora os negócios da
organização fossem totalmente
diferentes, ele não precisaria se
preocupar em redefini-la pois já havia
feito isso na empresa anterior

4. A Alta Direção definiu que a

responsabilidade pelo resultado de todo
o sistema de gestão é do Gerente da
Qualidade.

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Atividade 7 – Planejamento
Análise as cláusulas da Seção 6 – Planejamento, designadas por seu instrutor a cada grupo e
preencha a tabela abaixo:

Intenção Evidência Objetiva

Cláusula
Designada O que se espera deste requisito? Apresente evidências que demonstre a
Qual sua finalidade? aplicação destes requisitos
   

6.1.1

6.1.2

6.2.1

6.2.2

6.3

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Atividade 8 - Apoio
Analise os requisitos da seção 7 e interprete os seguintes cenários identificando se o texto está conforme ou
não conforme justificando sua resposta. Apresente a interpretação de todo o conteúdo do requisito.

C/
No Observações Justificativa
NC
1. Ao entrevistar o gerente administrativo
sobre recursos, foi perguntado como
eles tratavam a necessidade de se
comprar um novo equipamento para a
produção. O mesmo respondeu que
cada gerente deve pedir autorização
diretamente ao dono da empresa e que
ele decide se há condições de investir ou
não

2. Durante a auditoria na fábrica foi

verificado que existiam diversas
situações de máquinas paradas por
problema de manutenção, podendo
gerar atraso ao cliente.

3. Foi verificado pelo auditor uma situação

de uma inspeção visual onde não havia
iluminação suficiente para que a
inspeção pudesse acontecer de forma
correta. O inspetor declarou que muitas
vezes ele deixava passar um produto
defeituoso por não enxergar o defeito por
falta de iluminação.

4. Durante a entrevista com um operador

foi perguntado como ele sabe que o
equipamento de medição utilizado está
calibrado. O mesmo respondeu que isso
era problema da qualidade e que ele não
precisa saber nada sobre isso.

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Atividade 8 – Apoio - Continuação
Analise os requisitos do capítulo 7 e interprete os seguintes cenários identificando se o texto
está conforme ou não conforme justificando sua resposta. Apresente a interpretação de todo
o conteúdo do requisito.

C/
No Observações Justificativa
NC
5. Foi constatado pelo auditor, que quando
o operador de solda 1 saía de férias,
existia um grande aumento no índice de
reclamações de cliente devido a falhas
naquela operação.

6. Ao entrevistar o gerente de RH foi

perguntado como a organização garante
a qualificação dos técnicos da
assistência técnica. O mesmo respondeu
que é feito na contratação pois existe
uma descrição de cargos com a
educação necessária para cada cargo e
que o RH avalia na contratação.

7. Ao entrevistar o operador da injetora, foi

perguntado se ele sabia dizer o que
poderia acontecer em campo se ele
enviasse um produto não conforme. O
mesmo respondeu que não tinha ideia
porque ele não sabia onde era usado
aquele produto que ele estava fazendo.

8. Foi solicitada a área da qualidade o

registro da inspeção do último lote de
produção, o técnico informou que eles
perderam todos os registros dos últimos
3 meses por um problema no servidor
que armazenava os registros.

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Atividade 9 - Operação
Análise as cláusulas da Seção 8.1 até 8.4 designadas por seu instrutor a cada grupo e preencha a
tabela abaixo:

Intenção Evidência Objetiva

Cláusula
Designada O que se espera deste requisito? Apresente evidências que demonstre a
Qual sua finalidade? aplicação destes requisitos
   

8.1

8.2.1

8.2.2

8.2.3

8.2.4

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Atividade 9 - Operação
Análise as cláusulas da Seção 8.1 até 8.4 designadas por seu instrutor a cada grupo e preencha a
tabela abaixo:

Intenção Evidência Objetiva

Cláusula
Designada O que se espera deste requisito? Apresente evidências que demonstre a
Qual sua finalidade? aplicação destes requisitos
   

8.3.1

8.3.2

8.3.3

8.3.4

8.3.5

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Atividade 9 - Operação
Análise as cláusulas da Seção 8.1 até 8.4 designadas por seu instrutor a cada grupo e preencha a
tabela abaixo:

Intenção Evidência Objetiva

Cláusula
Designada O que se espera deste requisito? Apresente evidências que demonstre a
Qual sua finalidade? aplicação destes requisitos
   

8.3.6

8.4.1

8.4.2

8.4.3

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Atividade 10 - Operação
Analise os requisitos da seção 8.5 e interprete os seguintes cenários identificando se o texto está conforme
ou não conforme justificando sua resposta. Apresente a interpretação de todo o conteúdo do requisito.

C/
No Observações Justificativa
NC
1. Um auditor verifica uma reclamação de
cliente devido a um problema de solda
fria entre dois fios causando a
interrupção de energia em sua máquina.
Ao seguir a trilha para o processo de
soldagem o auditor pergunta ao
supervisor da solda sobre como ele
garante os requisitos da solda para o
cliente. O mesmo responde: “garanto em
função da experiência dos soldadores”.
2. O auditor identificou uma situação onde
havia uma reclamação do cliente sobre
um produto não conforme e uma
solicitação de contenção dos lotes
possivelmente afetados. A organização
informou ao cliente que como nunca
havia tido este tipo de reclamação, não
saberiam informar os lotes
potencialmente impactados.

3. O auditor constatou uma grande

quantidade de embalagens do cliente
usadas para enviar peças ao cliente em
área não coberta da organização. Ao ser
questionado, o Gerente de Logística
informou que isso era de propriedade do
cliente e que o mesmo não deveria ter
enviado tantas embalagens e que a
organização não tem espaço para
guarda-las de fora a preservá-las.
4. Ao auditar o almoxarifado de uma
organização foi identificado uma série de
produtos com data de validade vencida.
Ao questionar o chefe do almoxarifado
sobre esta situação o mesmo informou
que o controle de datas era feito no
recebimento e era por amostragem.

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Atividade 10 – Operação - Continuação

C/
No Observações Justificativa
NC
5. Ao entrevistar o Gerente da Assistência
Técnica, o auditor verificou uma
reclamação de um produto em garantia,
onde a resposta da organização foi que
não foi identificado problema. Ao
questionado, o Gerente informou que
como eles não identificaram o problema,
o problema só pode ser do cliente e que
o cliente que deve verificar melhor seus
testes.
6. Foi verificado na engenharia de
processos pelo auditor que houve uma
mudança de tecnologia de processo de
fabricação sem a devida validação
necessária e que isso estava gerando
reclamações do cliente.

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Atividade 11 - Desempenho
Analise os requisitos da seção 9 e interprete os seguintes cenários identificando se o texto está conforme ou
não conforme justificando sua resposta. Apresente a interpretação de todo o conteúdo do requisito.

C/
No Observações Justificativa
NC
1. O auditor solicitou os indicadores do
Processo de Compras ao Gerente de
Compras e identificou que os dois
indicadores apresentados estavam fora
das metas definidas. Ao ser questionado
sobre como estes indicadores eram
analisados e as ações tomadas, o
mesmo respondeu que isso era de
responsabilidade dele e que quando
tinha tempo fazia alguma coisa em
relação aos indicadores.
2. Ao entrevistar o Gerente do Processo de
Manufatura foi questionado como ele
sabia que o cliente estava satisfeito com
as entregas de produtos que saiam de
seu processo. O gerente respondeu que
como os clientes continuavam
comprando e cada vez colocavam mais
pedidos, eles devem estar satisfeitos
com a organização.
3. O auditor constatou que estão sendo
tomadas ações sobre problemas de
conformidade de produtos levando em
consideração apenas o que o Gerente
de Engenharia acha que pode ser o
problema.

4. Durante a verificação do processo de

auditoria interna foi identificado que
existia apenas um auditor qualificado na
organização e que o mesmo auditava
todos os processos, incluindo o processo
que ele trabalhava.

5. O auditor questionou a Direção sobre

como ele fazia a avaliação do
desempenho do SGQ. Ele informou que
fazia uma reunião anual com os gerentes
e que isto era suficiente para ele.

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