DOCÊNCIA EM

COMPORTAMENTO E COMUNICAÇÃO EM
SAÚDE
EVENTOS EMPRESARIAIS
Copyright © Portal Educação

2012 – Portal Educação

Todos os direitos reservados

R: Sete de setembro, 1686 – Centro – CEP: 79002-130

Telematrículas e Teleatendimento: 0800 707 4520
Internacional: +55 (67) 3303-4520
1
atendimento@portaleducacao.com.br – Campo Grande-MS
Endereço Internet: http://www.portaleducacao.com.br

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação - Brasil

Triagem Organização LTDA ME
Bibliotecário responsável: Rodrigo Pereira CRB 1/2167
Portal Educação

P842c Comportamento e comunicação em eventos empresariais / Portal

Educação. - Campo Grande: Portal Educação, 2012.

128p. : il.

Inclui bibliografia
ISBN 978-85-8241-368-5

1. Comunicação – Eventos empresariais. 2. Comunicação na

administração. I. Portal Educação. II. Título.

CDD 658.45
 SUMÁRIO

1 COMPORTAMENTO E COMUNICAÇÃO EM EVENTOS EMPRESARIAIS .............................5

2 AS EMPRESAS NO SÉCULO XXI.............................................................................................7

2
3 INDUSTRIALIZAÇÃO: COMO TUDO COMEÇOU ...................................................................10

4 A INFLUÊNCIA DA TECNOLOGIA PARA CONSTRUÇÃO DO CENÁRIO DO SÉCULO

XXI........ ...............................................................................................................................................13

5 ASPECTO HUMANO ................................................................................................................14

5.1 Motivação e satisfação............................................................................................................19

5.2 Criatividade ..............................................................................................................................23

6 A IMPORTÂNCIA DO LÍDER ....................................................................................................31

6.1 Tipos de líder ...........................................................................................................................34

7 ÉTICA E ETIQUETA NO AMBIENTE EMPRESARIAL ............................................................37

7.1 O que é ética ............................................................................................................................37

7.2 Ética e etiqueta ........................................................................................................................47

7.3 Etiqueta na Internet: Netiqueta ................................................................................................49

7.3.1 Ciberespaço: A Nova Comunidade............................................................................................50

7.3.2 Regras Gerais ............................................................................................................................51

7.3.3 Listas e News Groups................................................................................................................53

7.3.4 Propaganda ...............................................................................................................................55

7.3.5 Talk ............................................................................................................................................55

7.4 Os 10 mandamentos do Instituto da Ética da Internet .........................................................56

8T RAJES EM EVENTOS EMPRESARIAIS....................................................................................57

8.1 Diferentes trajes para diferentes ocasiões ............................................................................61

8.2 Nem só das roupas é composta a apresentação pessoal ...................................................67

9 EVENTOS EMPRESARIAIS .....................................................................................................74

9.1 Tipos de eventos .....................................................................................................................75

9.1.1 Cerimonial em eventos empresariais.........................................................................................77 3

10 IMPORTÂNCIA DA PARTICIPAÇÃO EM EVENTOS EMPRESARIAIS...................................82

10.1 Antes de Sair para o Evento .................................................................................................. 83

10.2 Início do Evento .......................................................................................................................84

10.3 Durante o Evento .....................................................................................................................90

10.4 Final do evento ....................................................................................................................... 98

11 PARTICIPAÇÃO DE PORTADORES DE NECESSIDADES ESPECIAIS ...............................100

12 ETIQUETA NA ALIMENTAÇÃO ..............................................................................................101

12.1 Reuniões à distância ..............................................................................................................103

13 SÍNTESE DAS PRINCIPAIS REGRAS PARA A PARTICIPAÇÃO EM EVENTOS

EMPRESARIAIS.................................................................................................................................105

14 COMUNICAÇÃO VERBAL ......................................................................................................110

14.1 Comunicação ..........................................................................................................................111

14.2.1 Participações e posturas .......................................................................................................111

15 UTILIZAÇÃO DE RECURSOS AUDIOVISUAIS ......................................................................119

16 MICROFONES .........................................................................................................................123

16.1 Microfone de Lapela................ ..............................................................................................123

16.2 Microfone de pedestal ............................................................................................................124

16.3 Microfone de mesa .................................................................................................................125

17 DESENVOLTURA DE DISCURSO EM PÚBLICO ...................................................................126

17.1 “Deu branco”... e agora? .......................................................................................................127

18 MANEIRA ADEQUADA DE RESPONDER A QUESTIONAMENTOS .....................................128

19 A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL .....................................................130

20 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E DISCORDÂNCIAS .....................................................132 4

21 PARA FINALIZAR ...................................................................................................................135

21.1 Regras de etiqueta para serem seguidas sempre ...............................................................139

REFERÊNCIAS ..................................................................................................................................151
1 COMPORTAMENTO E COMUNICAÇÃO EM EVENTOS EMPRESARIAIS

Caros alunos, este curso tem como objetivo apresentar as principais normas de
comportamento, comunicação e etiqueta, que dizem respeito à participação em eventos 5
empresariais, e de que maneira a participação de acordo com estas normas, pode ser utilizada
como ferramenta de reconhecimento e crescimento profissional. Esta apostila será uma
compilação de estudos realizados em diferentes ciências. Isto porque, não existem muitas obras
destinadas especificamente para o assunto que estudaremos neste curso. Como poderão
observar, durante o estudo passaremos por conceitos da administração como: história, filosofia,
sociologia, direito, psicologia, turismo, dentre outros.

Todos os assuntos acabam unindo-se e se inter-relacionando, até tomarem a forma do

nosso objeto de estudo. Procuro trazer exemplos práticos, assim como artigos de jornais e
revistas, para que a compreensão seja mais eficaz e completa. Nossa apostila estará estruturada
da seguinte maneira:

Veremos uma abordagem do aspecto humano nas empresas modernas, citando a

valorização das pessoas no processo produtivo, assim como a importância da qualidade de vida
e ambiente de trabalho favorável como diferencial competitivo. Este módulo tem como objetivo
trazer os novos pensamentos e práticas que guiam as empresas modernas. Com a valorização
do ser humano, ou da humanização dos processos, a maneira como o colaborador pensa, age,
reage, comunica-se e comporta-se, passa a ser um fator importante para o sucesso ou fracasso
da empresa.

Outro fator, também importante nos dias atuais: a ética. Sua relação direta com o bom
desempenho durante a carreira profissional, a importância no ambiente de trabalho, e a etiqueta
como instrumento da ética é fundamental reguladora da vida em sociedade. Aqui também
veremos um capítulo que falará sobre trajes. A roupa certa a usar em cada ocasião de negócios.

Entrando no mundo dos eventos empresariais, vamos expor as definições dos mais
usuais tipos de encontros, para que se saiba diferenciar as diversas modalidades de eventos
praticadas no ambiente de negócios. Ainda neste módulo, abordaremos o tema do Cerimonial
nestes eventos e sua importância para que tenham um resultado proveitoso. Por fim, vamos
discorrer sobre comportamento adequado nos eventos empresariais em suas várias situações.

Trataremos do tema “Falar em público” - motivo de amedrontamento em uma boa

porcentagem da população. Vamos falar sobre técnicas de obtenção de desenvoltura ao falar,
tanto para grandes públicos, quanto para um grupo reduzido de pessoas ou rodas de conversas
informais, assim como maneiras de controlar situações de conflito sem prejudicar a participação 6
nos eventos.

É importante ressaltar, antes que você inicie o estudo da apostila, a importância que
esses conhecimentos podem acrescentar em sua vida profissional. Os Eventos Empresariais são
como extensão do próprio trabalho, e oportunidade de exposição e construção de imagem
positiva perante pessoas, as quais não se podem ter contato diário, o que será de fundamental
importância para o seu crescimento profissional.

Bons Estudos!

Ana Carolina Gilberti Rocha Lopes

Tutora de Material Didático

2 AS EMPRESAS NO SÉCULO XXI

Nos dias de hoje, a informação é algo muito presente em nossas vidas. Temos na
televisão canais nacionais e internacionais que nos trazem notícias 24 horas por dia, inúmeros
jornais e revistas, internet com informações atualizadas de todas as partes do mundo. É a tão
7
conhecida globalização. Você, de sua casa ou escritório pode ter informações (quase em tempo
real) do que acontece em comunidades de qualquer parte do planeta: o que se passa, o que
comem, o que compram, o que produzem, como produzem, como vendem.

Figura 1. Inovação: acesso a internet pelo celular

Fonte: http://www.flickr.com/photos/tsubasa/8728555/

Esse comportamento transformou a forma de pensar do consumidor, que conhece

muito mais, e, por isso, exige muito mais. Por outro lado, a forte concorrência que existe entre
empresas de produtos e serviços, aliado a essa mudança de comportamento dos clientes, fez
com que essas empresas também mudassem seus estilos de produção, vendas e gestão
(planejamento e administração).
 Historicamente, conforme Galbraith e Lawler (1995), grande parte das estruturas
organizacionais e práticas gerenciais foram projetadas para funcionar num ambiente mais
estável. Em outras palavras, prevalecia um ambiente de natureza previsível, que favorecia uma
visão conservadora da realidade, buscava-se manter o status quo, e enfatizavam-se padrões e
normas rígidas. A principal exigência imposta aos empregados era trabalhar arduamente,
obedecer ao chefe e seguir as regras.
8
O acordo era de obediência e diligência em troca de segurança. Cabia somente ao
líder pensar e decidir sobre a organização, já o trabalhador representava a força de trabalho
requerida para dar andamento às tarefas solicitadas, agindo de forma confiável e previsível.

Devido à maneira mecanicista do pensamento que delineou esse período, o papel da

liderança em supervisionar, disciplinar e burocratizar o trabalho tolheu a liberdade de ação dos
trabalhadores em favor do controle.

Até o século XX, as empresas eram motivadas por números, produção em escala,
rigorosas metas. Isto porque o mundo passava por uma fase, onde havia crescimento de
mercado, padronização dos produtos vendidos, mercados homogêneos com correntes rigorosas
de controle administrativo. O objetivo maior das organizações era a conveniência da empresa e
não do cliente (BENNIS, 1999, p. 34).

Para MOURA (1990), o mundo passou de um cenário onde havia previsão e

continuidade, para outro onde tudo é sempre novo, não havendo mais a segurança de buscar
respostas no passado, pois o mercado não é o mesmo.

As empresas não mais buscam profissionais que tenham as respostas certas, pois elas
não mais existem. Busca-se o profissional que saiba a maneira de buscar a resposta.
Profissional com sensibilidade externa, empreendedor, que esteja sempre monitorando as
variáveis socioculturais, tenha visão abrangente, seja um estrategista e um negociador. Capaz
de conviver com incertezas, tenha agilidade de raciocínio, porém sem perder a sensibilidade e
humanismo.

O profissional não é mais o mesmo. Em um espaço de tempo relativamente curto (se

comparado a outras evoluções da raça humana, conforme exemplificado na figura 2), o homem
recebeu uma atribuição que não lhe era cabido no ambiente de trabalho: a de pensar.
 Figura 2. A evolução do homem até os dias da “era do pensar”.

Fonte: http://www.flickr.com/photos/13601090@N06/1389884522/
3 INDUSTRIALIZAÇÃO: COMO TUDO COMEÇOU

Para que possamos nos situar nesse tempo de novos paradigmas dentro das
organizações, é necessário lembrar como tudo começou.

Façamos uma viagem à Inglaterra do século XVIII. Já existia a produção e venda de 10

bens. Os artesões (detentores dos conhecimentos de fabricação dos bens) faziam manualmente
todo o produto, em suas oficinas. Alguns tinham ajudantes, que eram responsáveis por algumas
tarefas simples, porém mais pesadas. Ao mesmo tempo, os ajudantes eram aprendizes da
profissão.

Figura 3. Trabalho artesanal

Fonte: http://www.flickr.com/photos/14827282@N00/49145770/

Com a invenção d

a máquina a vapor, e mais tarde da máquina elétrica, o trabalho manual foi substituído
por tais máquinas.
 Figura 4. Antiga máquina destinada à fabricação de papel

11

Fonte: http://www.flickr.com/photos/jonax/396411067/

Cada era responsável pelo feitio de uma determinada parte do produto. Com isso, o
trabalho do artesão foi substituído pelo trabalho de pessoas que não tinham conhecimento com
relação à fabricação daquele bem, já que o que eles precisavam saber era somente como operar
uma determinada máquina, ou realizar um determinado procedimento.

As máquinas eram agrupadas em um determinado local, surgindo assim, as primeiras

indústrias.

Figura 5. Linha de fabricação em pequena escala, de chocolates.

Fonte: http://www.flickr.com/photos/vales/248406113/
 Os produtos tornaram-se mais acessíveis, pois:

◦ eram produzidos em maior escala, nas linhas de produção.

◦ o custo da mão-de-obra passou a ser mais baixo. Isso porque, o que se pagava a um
artesão (detentor do conhecimento) era mais do que se pagava a uma pessoa que não tinha
conhecimento, e somente realizava uma função repetitiva.
12
Deu-se aí a Revolução Industrial. Foi um grande avanço na tecnologia e no modo de
vida de toda uma geração.

Com as novas tecnologias que foram sendo desenvolvidas através dos anos, os
produtos e as indústrias (tanto de bens quanto de serviços), foram desenvolvendo-se e
especializando-se.

Novos cargos e departamentos foram sendo criados para atender às necessidades que
surgiram com o decorrer do tempo. Estes setores, tais como: planejamento estratégico,
marketing, logística, engenharia da produção, tecnologia da informação, controle de qualidade,
etc., não nasceram junto com as fábricas no século XVIII. Elas foram sendo criadas de acordo
com as necessidades trazidas pela própria evolução. Necessidade de vender o produto, criar
diferenciais, fidelizar o cliente.
4 A INFLUÊNCIA DA TECNOLOGIA PARA CONSTRUÇÃO DO CENÁRIO DO SÉCULO XXI

Devemos lembrar que a concorrência entre empresas é algo muito presente nos dias
de hoje. A facilidade e rapidez com que as informações circulam contribuem para isso. Uma 13
nova tecnologia desenvolvida logo é percebida e copiada pelos concorrentes. Além disso, a cada
dia que passa existe muito mais empresas e indústrias especializadas num mesmo produto ou
serviço.

Chegamos então ao nosso tempo: o século XXI com uma concorrência acirrada, como
consumidores, exigimos comprar produtos e serviços de qualidade superior, a preços justos,
sermos bem atendidos no momento da compra, efetuar o pagamento com facilidades
(descontos, parcelamentos), e que, o que compramos, não só atenda como supere nossas
expectativas.

Vendo sob este prisma, parece difícil a tarefa das empresas de hoje. Como é possível
para as empresas desenvolver e vender seus produtos ou serviços, para consumidores tão
exigentes, num mercado tão competitivo? A resposta é: o aspecto humano. A criatividade, força
do trabalho em grupo, motivação, liderança, dentre outros fatores que estudaremos nos capítulos
a seguir.
5 ASPECTO HUMANO

Entendendo nesse breve histórico como nasceram às indústrias e sua evolução, assim
como entendendo o mercado consumidor, vamos adentrar as empresas do século XXI, e 14
descobrir a importância do aspecto humano nesse processo.

O Novo Paradigma das empresas, proposto por HUNTER (1995, p. 50), propõe que
cada gerente deva adotar como papel não mais ditar regras e impor ordens, e sim servir a seus
subordinados. Servir no sentido de criar um ambiente de trabalho favorável, e remover
obstáculos para que os colaboradores possam realizar suas atribuições de maneira fluente.
Sendo assim, o produto ou serviço chega ao cliente da melhor maneira possível.

De acordo com TEIXEIRA (1999, p. 9), a empresa deverá mostrar-se como um meio
de desenvolvimento social das pessoas.

Deve-se alertar para o fato de que só haverá qualidade no produto ou serviço que a
empresa está oferecendo se houver qualidade correspondente de vida, dentro e fora do
ambiente de trabalho.

Analisemos as afirmações dos autores citados acima, através do seguinte exemplo:

Imagine que uma família (pai, mãe e filho) está fazendo uma viagem de carro. Está
anoitecendo, e a família decide parar na cidade por onde estão passando para pernoitar. Como
não fizeram reserva de hotel, decidem pesquisar alguns e especular preços, conhecer as
instalações, etc. No primeiro hotel que escolhem, o pai estaciona o carro e todos vão até a
recepção, onde se pergunta:

(pai) - O hotel tem vaga para três pessoas?

(recepcionista1) – Tem sim

(p) – E quanto é a diária?

(r1) – Cem reais

 (p) – Está certo. Obrigado. Estou conhecendo outros hotéis, mas por enquanto,
obrigado.

Então eles voltam para seu carro, andam um pouco mais e encontram outro hotel. Ao
encostar o carro em frente ao segundo hotel, o capitão porteiro prontamente abre a porta de seu
carro e recebe-os desejando uma boa noite, e bem-vindos ao Hotel X.

15
Novamente todos descem e dirigem-se à recepção.

(recepcionista2) – Boa noite senhores! Sejam bem-vindos! Em que posso ajudá-los?

(p) – Estamos procurando um hotel para passarmos a noite. Vocês têm vaga para três
pessoas?

(r2) – Temos sim senhor. O mensageiro pode acompanhá-los a um apartamento para

que conheçam nossas instalações e acomodações.

Então a família conhece dois tipos de apartamentos, com o mensageiro mostrando-

lhes todos os detalhes e facilidades, depois os leva até a piscina, fala que o café da manhã é
muito bom, etc.

Ao retornarem à recepção:

(r2) – Então senhores, gostaram do apartamento? Vão hospedar-se conosco?

(p) – Quanto é a diária?

(r2) – apenas cem reais. E já está incluído café da manhã, vaga na garagem e o
senhor também pode utilizar a internet.

Pelo mesmo valor de diária, com certeza a família escolheria ficar no segundo hotel,
não é mesmo? Talvez o primeiro hotel que visitaram tivesse apartamentos maiores e melhores,
oferecesse mais facilidades. Mas como eles poderiam saber, já que não conheceram o hotel, e
quem os atendeu não teve o menor interesse em informar. Além do mais, a família foi mais bem-
acolhida no segundo hotel, e isso foi muito importante na hora da decisão. Se forem bem
recebidos ao chegar para pedir informações, com certeza seriam bem atendidos durante toda a
estada.
 Agora, voltando ao atendimento do primeiro hotel, podemos diagnosticar o motivo do
comportamento daquele funcionário? Podemos imaginar diversos motivos. Talvez ele pudesse
pensar que, em havendo mais um hóspede no hotel, ele teria mais trabalho. E para quê trabalhar
mais se ele não era reconhecido? Talvez ele não possuísse o perfil adequado para sua profissão
e sentia-se inibido ao falar com pessoas estranhas. Ou ainda, poderia estar insatisfeito com a
empresa, pois as condições das áreas internas como refeitório e vestiário dos funcionários eram
16
precários, e todos os funcionários do hotel estavam revoltados com isso. Imaginemos também,
que ele poderia ser um excelente funcionário, mas havia acabado de saber que a vaga de chefia
que estava aberta na empresa, a qual confiava ser dele, havia sido dada a um funcionário não
tão bom, mas bem próximo do gerente.

Para aquela família, na condição de consumidores a procura de um serviço, interessou

somente avaliar o atendimento que tiveram. Possíveis problemas administrativos, financeiros, ou
até mesmo pessoais que ocorrem dentro da empresa, não interessaram ao consumidor na hora
de tomar a decisão de compra.

Analisando o comportamento dos funcionários no segundo hotel, também podemos

enumerar alguns fatores que provavelmente contribuíram para o bom atendimento. Os
funcionários eram escolhidos com maior critério, baseado nas suas características pessoais e
formação profissional, recebiam treinamentos constantes sobre suas funções e importância de
bem receber, obtinham reconhecimento pelas tarefas bem desempenhadas. Esse
comportamento, observado no segundo exemplo, mostra-nos que os funcionários estavam
satisfeitos e sabiam que o sucesso da empresa significava o próprio sucesso. Eles vestiam a
camisa da empresa, pois acreditavam que era uma “bela camisa”.

Para exemplificar este tema, proponho a leitura de um trecho do artigo da psicóloga

Ângela de Fátima Saraiva Freitas, que dá-nos uma ótima visão sobre como a relação da
empresa com seu cliente interno (os funcionários) reflete no produto final, e, conseqüentemente,
no sucesso da empresa.
 Comprometimento com a empresa

17
Ainda existem organizações que acreditam que basta assinar um contrato
de trabalho e pagar o salário em dia, para que todos os funcionários comprometam-se
com a empresa, façam seus trabalhos corretamente, e se interessem por melhorias
contínuas. E ainda têm adultos que ainda acreditam em Papai Noel...

Esta visão simplista do comportamento humano na empresa já caiu por terra

desde 1927, quando Elton Mayo "descobriu" que o que fazia a produção aumentar e
melhorar eram a possibilidade que o ser humano tem de satisfazer sua escala de
necessidades no ambiente de trabalho, principalmente as de relacionamento humano,
tratamento adequado, reconhecimento e recompensa. De lá para cá, todas as
pesquisas sobre motivação reafirmaram isso, contribuindo para clarear e aumentar o
conhecimento sobre o assunto.

Outra questão importante, para garantir o comprometimento, refere-se à

coerência entre discurso e prática. Muitas são as empresas em que seus dirigentes
apregoam filosofias belíssimas, mas na prática cotidiana comportam-se de forma
completamente contrária (...).

Muito se fala em qualidade, mas pouco se pratica a qualidade no

relacionamento entre dirigentes e empregados. Muito se fala de participação, mas
pouco se escuta a opinião e os sentimentos dos empregados. Muito se fala em
comprometimento, mas pouco motivo se dá para que os empregados comprometam-
se.

-Vista a camisa! - dizem os dirigentes.

- Mas, que camisa? Essa aí, feia e amassada? - perguntam os empregados.

Ah, essa eu não visto. Queria era vestir outra, a que foi prometida quando cheguei
aqui - retrucam eles.

Mas, quem os ouve?

Coerência, congruência, crenças e valores adequados. Respeito aos

empregados. Motivação contínua. Muita e boa comunicação. Reconhecimento e
recompensa. Sistema de conseqüências adequado. Participação nos resultados
financeiros. Avaliação e feedback . Treinamento e Desenvolvimento. Possibilidade de 18

crescimento e carreira. Diálogo. Alegria. Clima positivo. Tratamento justo. Outras

coisinhas mais e pronto! Consegue-se comprometimento, qualidade de trabalho e
muita produção.

Reflita sobre as seguintes perguntas, e você saberá se há motivos ou não

para que os funcionários da sua empresa comprometam-se com o negócio:

 Você realmente conhece as pessoas da sua empresa?

 Há afetividade nas relações interpessoais?
 Como estão sendo liderados?
 A comunicação flui com clareza?
 Qual a imagem que a empresa tem para os seus funcionários?
 Alguém na empresa possibilita que os funcionários desenvolvam as
competências necessárias para o desempenho de alta performance?
 Existe a prática do feedback?
 Os colaboradores são valorizados pelos resultados alcançados?
 A criatividade é valorizada?
 Todos sentem que estão no mesmo barco?
 E ainda, todos estão na mesma direção?

Não esqueça, principalmente, de que os objetivos empresariais só serão

alcançados com o trabalho de pessoas motivadas e satisfeitas. E que, para alcançar
os objetivos organizacionais é necessário que haja espaço para que funcionários
possam alcançar seus objetivos individuais. É uma relação de causa e efeito. Muitas
organizações procuram, em primeiro lugar, motivar e encantar seus funcionários e o
restante ficará por conta deles(...).”
5.1 Motivação e satisfação

O sucesso de uma empresa, seja ela ligada à produção ou serviços, está na satisfação
e fidelização de seus clientes. O consumidor torna-se cliente quando a empresa oferece
produtos ou serviços que estejam suprindo, e, principalmente, superando as suas expectativas,
19
com a qualidade do que oferecem. A qualidade de uma empresa é resultado da motivação de
seus funcionários e visão de seus líderes. Segundo publicação do site da FIRJAN, “a qualidade
resulta de um comportamento positivo dos colaboradores, e a melhor ferramenta para alcançar a
excelência da mesma é a mente humana. Ela interpreta e faz com que coisas aconteçam,
propõe melhorias e mudanças necessárias”.

Como vimos, o trabalho gera motivação e satisfação nos mais variados graus. A
empresa, representada por seus empregados nos diversos níveis, deve observar as
necessidades individuais e as condições existentes no ambiente organizacional, para que seja
possível identificar o que é motivação e o que é satisfação.

A satisfação está vinculada a um desejo ou impulso. Já a motivação refere-se a ações

ligadas à busca do alcance das necessidades pessoais.

O indivíduo pode estar plena ou parcialmente satisfeito, porém sem atingir o nível de
realização profissional estabelecido por ele. Por outro lado, enfrentar desafios pode
proporcionar-lhe satisfação e realização pessoal.

A motivação pode dar-se de diversas formas. Segundo o especialista em motivação,

Herzberg (1959), existe dois grupos de fatores para motivação das equipes:

1º Fatores de Higiene, que compreendem: condições de trabalho, pagamento,

segurança no trabalho, relações no trabalho, práticas de supervisão e política administrativa da
empresa.

2º - Fatores Motivadores, que compreendem: o trabalho em si, responsabilidade, senso

de realização, reconhecimento e, perspectivas de evolução.

De acordo com a Teoria de Maslow (1970), há uma pirâmide de necessidades, na qual

existe um nível hierárquico de importância. À medida que a pessoa preenche a primeira
necessidade (base da pirâmide), tenta suprir à próxima, e assim sucessivamente, conforme
demonstra a Figura 6.

Figura 6. Pirâmide de Maslow

20

Fonte: adaptado do site http://www.brandme.com.br/publico-alvo/

Já C. P. Alderfer tinha a Teoria de que existem três níveis de necessidades: as

básicas, as de relacionamento e as de auto-estima. Diferentemente de Maslow, Alderfer afirmava
que uma pessoa poderia passar de um nível para o outro, sem ter completado o primeiro.

Independente da técnica utilizada, é necessário estimular a produtividade dos

colaboradores eliminando obstáculos secundários para a realização das tarefas. Envolvê-los na
participação, comprometimento e responsabilidade, a fim de dar um sentido real ao trabalho que
ele executa. (KANAANE, 1995, p.16).
 Ou seja, qualquer ação que motive o funcionário a trabalhar com satisfação. Pode ser
desde as mais simples ações, como disponibilizar boas condições de trabalho, com boa
iluminação e ventilação do ambiente. Ou mais onerosas, como atualizações de hardware e
software, e compra de mesas e cadeiras ergonômicas, até novas ações de gestão (reuniões de
incentivo e feedback, acompanhamento e apoio).

É também um importante fator de motivação deixar os colaboradores sempre a par dos 21

acontecimentos da empresa (evolução, desempenho, resultados), assim como do mercado, para
que possam opinar. Muitas vezes a solução de grandes problemas corporativos vem de idéias
simples, dadas por pessoas simples. Dessa maneira, torna-se mais fácil a assimilação de
mudanças em rotinas e pensamentos organizacionais.

A conscientização de mudanças na rotina de trabalho é peça fundamental. As pessoas

têm certa resistência a elas. Muitas vezes as mudanças são simplesmente impostas, causam
frustração, e por conseqüência, desmotivação.

Os objetivos estratégicos de uma empresa, somente são atingidos quando é

estabelecida uma ponte entre as metas da organização e os objetivos pessoais de todos os
envolvidos no processo. E como isso é possível? MOTIVAÇÃO!

É fundamental fazer com que o colaborador projete na empresa suas expectativas,

sinta-se realizado fazendo o que faz, sinta que o sucesso da empresa é o seu próprio sucesso,
pois ele faz parte desse todo.

Caudron (1997) fez um estudo em organizações americanas em fase de reengenharia

(mudança), e constatou que o colaborador fica desmotivado quando “perde aquilo que mais
gostava de fazer dentro da empresa”. Com base nesse estudo, elaborou uma série de propostas
de ações para manter a equipe motivada durante esse período crítico.

1º - Dar aos colaboradores as informações necessárias para a realização de um bom

trabalho.

2º - Dar feedback regular aos funcionários.

3º - Solicitar idéias aos colaboradores e envolvê-los em decisões sobre suas funções.

4º - Criar canais de comunicação fáceis de usar.

 5º - Aprender com os próprios funcionários sobre aquilo que os motiva.

6º - Aprender quais são as atividades desenvolvidas pelos colaboradores quando eles

dispõem de algum tempo livre.

7º - Cumprimentar pessoalmente o funcionário por um trabalho bem feito.

8º - Reconhecer o poder de sua presença física em sua posição de gerente. 22

9º - Enviar uma mensagem escrita ao funcionário elogiando seu desempenho.

10º - Reconhecer publicamente um trabalho bem feito.

11º - Promover reuniões destinadas a comemorar o sucesso do grupo.

12º - Dar ao colaborador uma tarefa interessante de executar.

13º - Verificar se o colaborador dispõe das ferramentas necessárias para realizar o

melhor trabalho.

14º - Reconhecer as necessidades pessoais de funcionários.

15º - Usar o desempenho como base para a promoção.

16º - Adotar uma política abrangente de promoção de funcionários.

17º - Enfatizar o compromisso da empresa com a manutenção do colaborador em

longo prazo.

18º Estimular o sentido de comunidade.

19º - Remunerar as pessoas de maneira competitiva, em função do que o trabalho

delas vale.

20º - Dar aos funcionários uma razão financeira para serem excelentes. Isto pode
incluir a participação nos lucros.

Sempre se deve levar em conta que a mesma ação não é válida para todo o corpo de
funcionários, já que cada um é uma pessoa com pensamentos, anseios e medos diferentes. A
importância de dar atenção ao coração e à emoção, não só à razão, é o que faz realmente a
diferença na gestão estratégica de pessoas.

A satisfação que o colaborador tem ao exercer seu trabalho dentro de uma empresa é
tão importante, como os demais fatores de produção. Segundo DALSASSO (2008) “Quando
falamos em carreiras, profissões, e no valor que isso representa na própria vida. Temos que
levar em consideração que o mundo depende de gente que consegue transformar sonhos, 23
unindo motivação e capacitação na geração da competência”. Isso ocorre porque as empresas
dependem da criatividade e ações inovadoras vindas das pessoas, e não das máquinas
modernas e tecnologias avançadas. Essas são somente instrumentos para a concretização das
idéias.

5.2 Criatividade

No artigo de FELIPPE (2008) “A valorização da criatividade e inovação aplicada ao

negócio”, é apresentado resultado de pesquisa realizada pela Pricewaterhouse Coopers,
publicada na Gazeta Mercantil, apontando que os profissionais mais valorizados atualmente são
os realizadores éticos e criativos. “A criatividade favorece observar, enxergar o que todos estão
vendo, visualizando coisas diferentes”. Ainda nos conceitos de FELIPEE, a criatividade faz com
que se enxergue saída a problemas que, para uns, parece sem solução. Por isso as empresas
do século XXI devem “preparar funcionários e gestores para essa nova realidade, capacitando-
os e potencializando-os no pensar criativo, fortalecendo uma liderança criativa. Tais pessoas
precisam estar comprometidas e envolvidas com o negócio da organização, ser autônomas,
formar times de trabalho, ter visão do futuro, estar em contínuo aperfeiçoamento e abertas para
um novo pensar, novas idéias. (...) Devemos entender a competência criativa, como capacidade
de agregar valor ao negócio, através do patrimônio pessoal, estimulando tanto o
desenvolvimento pessoal, quanto o grupal e empresarial.” Dentre as competências, pode-se
listar:

a) Geração de Idéias,

b) Resolução de problemas,
 c) Utilização de coisas, idéias e soluções de forma não rotineira,

Como nascem as idéias

Fundamental para o progresso humano, a criatividade tem contribuído com

24
rupturas e transformações nas mais diversas áreas do conhecimento. Vem instigando a
curiosidade de filósofos, pensadores e cientistas desde a antigüidade. Platão encarava o
ato de criar como uma força superior e transcendental, fora do controle do indivíduo. Para
o psiquiatra Sigmund Freud, o trabalho criativo era resultado da sublimação de impulsos
reprimidos. O matemático Henri Poincaré afirmou que a criatividade revelava parentescos
inesperados entre fatos bem conhecidos, mas erroneamente tidos como estranhos uns aos
outros. Essencialmente, a criatividade pode ser definida como a capacidade de gerar idéias
e comportamentos que são surpreendentes, relevantes e úteis em um dado momento.

Tanto o físico alemão Albert Einstein quanto o pintor espanhol Pablo

Picasso estavam com 26 anos de idade quando chegaram àquelas que seriam suas
maiores contribuições para a história: a teoria da relatividade e o cubismo,
respectivamente. Ambos viveram na mesma sociedade fervilhante da passagem do século
XIX para o XX, período em que as discussões sobre tempo e espaço esquentavam as
rodas de intelectuais. Mas eles não se satisfizeram com as explicações teóricas que
circulavam na época. Audaciosos, os dois decidiram experimentar caminhos novos - um na
ciência e outro na arte. Questionaram as noções vigentes, trabalharam duro e acumularam
tentativas até vislumbrarem conceitos totalmente originais. Em 1905, Einstein publica a
célebre equação de equivalência entre massa e energia. Em 1907, Picasso conclui o
quadro Les Demoiselles d'Avignon, marco do cubismo. O segredo deles? "Ambos
prometeram devotar a própria vida à criatividade", diz o filósofo e historiador da ciência
Arthur I. (...)

"Tanto a originalidade quanto a utilidade das idéias variam dos níveis básicos de
criatividade - ou seja, da solução bem-sucedida dos problemas cotidianos - até aquela
criatividade excepcional, presente nas produções artísticas e científicas", afirma o
psicólogo americano Dean Keith Simonton, da Universidade da Califórnia, em Davis, nos
Estados Unidos, e autor de dezenas de trabalhos sobre o assunto.

O potencial criativo é inerente ao ser humano. No entanto, sua manifestação

varia de pessoa para pessoa. "Comparo a criatividade à eletricidade, que pode tanto se
expressar numa poderosa descarga elétrica durante uma tempestade como acender uma
lâmpada de uns poucos volts", diz a psicóloga Eunice Soriano de Alencar, da Universidade
Católica de Brasília, que há três décadas estuda o tema. (...)
25

"Poucos indivíduos apresentam uma criatividade tal que provoque um impacto

duradouro ou profundo nos outros", diz Simonton. "Uma das razões seria o fato de que
nem todos adquirem a perícia necessária para fazer contribuições genuínas em algum
domínio. Uma coisa é ser um pintor de domingo, que cria paisagens razoáveis. Outra é
produzir pinturas que são exibidas, vendidas e criticadas." Essa perícia, a que Simonton se
refere, seria o resultado da combinação de trabalho, traços de personalidade, domínio da
técnica e meio favorável. Tal conjunto de fatores contribuiria, então, para que a criatividade
extrapolasse o âmbito individual e repercutisse também na sociedade.

"O indivíduo criativo pode somente trabalhar com os materiais que estão
disponíveis num dado tempo e lugar. Isaac Newton não poderia ter surgido na Grécia
antiga porque a ciência e a matemática daquela época não estavam suficientemente
avançadas", diz Simonton. (...)

A personalidade também desempenha um papel essencial. "Estudos revelam que

as pessoas criativas apresentam características em comum", diz Eunice. Os traços
pessoais são mais ou menos parecidos - a criatividade geralmente está associada à
independência de pensamento, à persistência, à curiosidade, à ousadia e ao
inconformismo, entre outros fatores. "Além disso, os criativos apresentam uma motivação
intrínseca para a realização da tarefa e sentem um prazer imenso em fazer o que estão
fazendo", afirma ela. "São pessoas com um amplo conhecimento e domínio da técnica e
que não se restringem à sua área de atuação." Os criativos partilham também de um rol de
habilidades chamadas cognitivas: fluência de idéias, flexibilidade - ou seja, capacidade de
aceitar conceitos novos -, originalidade e atenção aos detalhes.

"A criatividade exige uma capacidade de questionar todo o quadro de possíveis

significados existentes, sobre uma determinada matéria, a fim de propor conceitos novos",
diz Philippe Willemart, professor da Universidade de São Paulo (USP) e especialista em
crítica genética, o estudo dos elementos que recompõem o processo de criação artística e
da produção científica. "Isso exige um distanciamento daquilo que foi aprendido e
incorporado. Os criadores levam em conta o que foi feito antes, mas não assumem uma
atitude resignada. Querem abrir outras portas." (...)

"Foi-se o tempo de acreditar que as idéias geniais aparecem de repente na

26
mente de indivíduos privilegiados e que basta concretizá-las", diz Cecília Almeida Salles,
da PUC de São Paulo, também especialista em crítica genética. "A criação é resultado de
trabalho. As idéias vão ganhando forma aos poucos. Há desvios ao longo do processo e
também a interferência do acaso - um telefonema, por exemplo, pode sugerir a um escritor
uma frase." (...)

"Muitas idéias vêm em sonho, quando a mente recupera cenas e imagens

diversas e faz conexões inesperadas entre elas", diz Solange Wechsler. Para o
neurocientista Henrique Del Nero, da USP, a criatividade é proporcional ao repertório do
indivíduo: um rico banco de dados significa maior possibilidade de rearrumações
significativas de informações. "A mente calcula qual a melhor jogada a partir da maior taxa
de informações com a menor redundância", diz ele. Por isso, os especialistas sugerem que
as pessoas busquem enriquecer aquele banco de dados com atividades que despertem a
imaginação e a fantasia e gerem novas imagens, como a leitura, viagens e atividades
artísticas.

"Algumas das descobertas criativas da ciência se basearam na recombinação de

informações já sabidas", diz o historiador Shozo Motoyama, do Centro de História da
Ciência da USP. (...)

A melhor maneira de livrar-se dos bloqueios à criatividade é buscar ambientes

estimulantes, onde seja possível se expressar livremente e testar diferentes meios e
perspectivas. O ócio também é fundamental. (...)

O indivíduo criativo tem, diante de si, duas opções: seguir a multidão - e repetir
conceitos - ou trilhar um rumo completamente diferente, muitas vezes na direção oposta.
Relatos de artistas e cientistas revelam que os criadores sentem que possuem uma missão
a cumprir. "A coisa mais importante é criar", dizia Picasso. "Nada mais importa, a criação é
tudo." Que venha a inspiração.

27

d) Busca de respostas simples e perspicazes,

e) Vencer obstáculos.

Sobre a criatividade, fator fundamental e motor do século XXI proponho a leitura de

trechos do artigo “Como Nascem as Idéias”, publicado na Revista Super Interessante, de
novembro de 2002.

Podemos observar, com a leitura deste artigo, que a criatividade é uma característica
que pode ser cultivada e incentivada, tanto pelas organizações, quanto pelas próprias pessoas.
Porém, para que ela seja um fator de diferencial competitivo para as empresas, é preciso que
elas dêem espaço e condições para que seus funcionários desenvolvam e aflorem suas
potencialidades criativas.

Já nas empresas onde ainda prevalece o poder burocrático e centralizado, o clima

organizacional, além de não permitir nenhuma brecha ao desenvolvimento criativo, dificulta a
execução das tarefas, resultando em desperdícios financeiros, motivacionais e funcionais.

Vamos tomar, por exemplo, os funcionários de chão de fábrica que trabalham em uma
linha de montagem. Muitos podem pensar que tudo que falamos até agora sobre novos
paradigmas, importância da criatividade, motivação e bem-estar dos funcionários resultando no
sucesso da empresa, nada tem a ver com esses colaboradores que citaremos como exemplo.
Eles não têm contato algum com o cliente final e em alguns casos executam tarefas únicas e
repetitivas (ainda com alguma semelhança com as primeiras indústrias). Então, alguns podem
estar se perguntando: os assuntos abordados neste módulo, dizem respeito somente aos
funcionários e gestores de um determinado nível hierárquico, para cima?

A resposta é não. O nível de satisfação e motivação desses funcionários também é

muito importante na concepção do produto final. Digamos que esses colaboradores citados
acima estão insatisfeitos, com a seguinte situação:

28
Há algum tempo pedem uma reunião com o departamento de produção, pois, eles
mesmos, com a vivência do sistema de produção da empresa, observaram que poderia ser feita
uma modificação nas etapas da produção, que diminuiria tempo, e manteria o mesmo padrão de
qualidade.

A pessoa responsável pelo departamento de montagem (chefia direta desses

colaboradores) pensa que eles querem somente diminuir o trabalho que tem, pois são
preguiçosos. Diz aos funcionários que eles não devem ficar pensando em mudar a rotina da
linha de montagem, pois não tem competência para isso.

Ao comentar com o chefe do departamento de produção sobre a idéia dos

funcionários, ele fica irritado com o responsável do departamento de montagem, por ter permitido
que os funcionários de seu departamento colocassem sob julgamento os métodos criados pelo
departamento de produção, dando-lhe um sermão. Dizendo que o chefe do departamento de
montagem não sabe comandar seus funcionários.

Está caracterizada aí uma estrutura linear e burocrática, deixando claro que cada um
tem seu papel específico, e que modificações não são aceitas. Esse fato cria um clima de
insatisfação por parte dos colaboradores da linha de montagem.

Com a moral abalada, já que foram reduzidos por seus superiores para “pessoas que
não precisam pensar”, podem começar a exercer suas tarefas morosamente gerando atrasos na
produção, ou tornarem-se mais descuidados, gerando mais produtos com defeitos. Como se
sentem desvalorizados pode reivindicar por aumento de salários, tendendo a tornar-se uma
paralisação caso seu pedido não seja atendido. Acontecendo qualquer uma dessas hipóteses, a
empresa terá gastos extras, o que gera diminuição no lucro, aumento do custo do produto no
mercado, que gera diminuição nas vendas, ou seja, prejuízo.
 Figura 7. Funcionários fazendo paralisação em frente à empresa.

29

Fonte: http://www.flickr.com/photos/stouv/2085164200/

Por outro lado, se o chefe da linha de montagem tivesse ao menos ouvido os

funcionários e analisado as suas idéias, e, sendo coerentes, tivesse os levado ao departamento
de produção, poderia haver um ganho para empresa.

Caso a idéia dos funcionários de chão de fábrica estivesse correta e funcionasse na

prática, a empresa ganharia uma vantagem competitiva com relação à concorrência.

Poderia produzir mais em menos tempo, e com a mesma qualidade (como alegavam
os funcionários ao solicitarem a reunião), diminuindo o custo por peça produzida. Esta
diminuição de custo poderia ser repassada ao consumidor final, na forma de diminuição do
preço, o que poderia agregar novos clientes, aumentando, conseqüentemente, o faturamento da
empresa.
 Figura 8. Reuniões são ocasiões para discutir e expor idéias

30

Fonte: http://www.sxc.hu/browse.phtml?f=search&w=1&txt=meeting&p=16

Segundo KANAANE (1995, p. 21), diferentes fatores podem influenciar na

produtividade e sucesso de uma empresa, entre eles: processos de produção adotados,
qualidade de materiais, qualidade de força de trabalho, nível das relações no ambiente de
trabalho, moral do pessoal, ética nas relações profissionais.

Para que os fatores humanos possam influenciar positivamente no produto final das
empresas, devem ser adotadas com flexibilidade as relações de poder e influência,
proporcionando o real engajamento de todos que participam do processo de produção e
valorizando o potencial humano.
6 A IMPORTÂNCIA DO LÍDER

A idéia de participação e valorização do potencial criativo do corpo de funcionários

como um todo é a nova tendência. Porém, em meio a este novo modelo gerencial, onde há a 31
participação mais ativa de todos os funcionários, não se devem colocar de lado os conceitos de
liderança e autoridade, para que não se construa um ambiente anarquizado.

HUNTER (2004, p. 62) define como liderança influenciar pessoas a que realizem suas
tarefas buscando um objetivo comum. O uso da autoridade explícita dificultará o relacionamento
de confiança entre chefias e subordinados, quebrando, assim, o conceito de administração
moderna.

Portanto, o senso de autoridade deve surgir naturalmente e não ser imposto. A melhor
forma de construí-lo é suscitar a admiração, mostrar interesse e sacrificar-se pelo outro, com o
objetivo de inserir na equipe o pensamento “Você me serve e eu o servirei, e se você se arrisca
por mim, eu me arriscarei por você” (idem, p 67).

A figura do líder é muito importante para o sucesso de qualquer equipe. Não mais a
figura do chefe carrancudo e inacessível. O líder está para guiar, apoiar e proporcionar espírito
de equipe ao grupo de trabalho.

Figura 9. Imagem do chefe do passado...

Fonte: http://www.flickr.com/photos/negativz/14527505/
 Figura 10. Dá lugar à figura do líder

32

Fonte: http://www.stockxpert.com/browse.phtml?f=view&id=6532321

Cada pessoa tem um modo especial de interpretar situações, tem talentos e visões
diferentes. Aí entra o papel fundamental do líder, que deve estimular e fazer com que os
colaboradores participem, organizem-se e interajam com os processos da empresa. O líder deve
identificar as características pessoais de cada colaborador e direcionar a força comportamental
em direções construtivas, formando assim, equipes de trabalho. Esse direcionamento das
capacidades, juntamente com a motivação é que resultarão na excelência de um produto e
serviços.

Apesar das muitas teorias existentes sobre a motivação, como vimos anteriormente, os
gerentes e líderes sabem da necessidade de motivar sua equipe, porém sentem-se perdidos na
hora de decidir como fazê-lo.

A realidade é que as pessoas são diferentes, têm expectativas e fatores motivadores

variáveis. A grande responsabilidade do líder é sentir em sua equipe, individualmente, que
recurso motivador é mais adequado, e quais são os fatores desmotivadores.

O líder, além de ser sensível às necessidades e linhas de comportamento, deve saber

como lidar com as pessoas, evitar deixá-los sob pressão, e demonstrar confiança, podendo
assim visualizar o desempenho de cada um.
 É importante também evitar conflitos, tanto diretamente com o colaborador, quanto
entre colaboradores. Um clima saudável gera melhores resultados.

Para KANAANE (1995, p. 32), o nível de interação que cada grupo de trabalho ou
empresa terá, será o resultado direto da maneira como cada indivíduo se comporta. Poderá
haver desde cooperação e participação, relações facilitadoras a conflitos, competições
exacerbadas, rivalidade e disputas. Todas essas conseqüências naturais das relações dos seres 33
humanos.

O clima organizacional é de responsabilidade dos líderes, que devem observar e

anular comportamentos negativos, utilizando-se dos conceitos de liderança e autoridade a fim de
manter o grupo de trabalho unido.

Um grupo motivado nos objetivos comuns da empresa, com um clima favorável, tem
seu desempenho aumentado.

A cultura organizacional também deve estar adequada aos conceitos de administração

moderna, oferecendo segurança, oportunidades, transparência, valores, comunicação,
treinamento e oportunidade de desenvolvimento (MOURA, 1990, p. 86).

Alguns funcionários podem sentir-se intimidados com as novas atribuições de divisão

de responsabilidade e colaboração nas tomadas de decisão. Cabe à empresa transparecer em
sua cultura organizacional o apoio e a necessidade da participação de todos para o sucesso.

Também o conceito de ascensão profissional torna-se diferenciado nas empresas

modernas, devido a não existência da estrutura hierárquica do passado.

Segundo conceitua BENNIS (1999, p. 119), o novo modelo de ascensão profissional

está vinculado ao novo conceito de auto-aperfeiçoamento, no qual se recebe mais
responsabilidades, adquire-se maior conhecimento sobre a estrutura da empresa, bem como da
concorrência, e desenvolve-se a capacidade de identificar oportunidade de crescimento
profissional e pessoal.

Para DALSASSO (2008) ao definirmos o comportamento empresarial do século XXI,

podemos perceber o envolvimento de todos. E todos que fizerem parte do meio devem estar
necessariamente ligados e conectados entre si.
 Isso resulta no sucesso da produção, ou seja, a arte de produzir fica na dependência
do profundo vínculo e afinidade entre os funcionários e o conhecimento, e seus conhecimentos
sobre o mercado onde a empresa está inserida, dos clientes, dos processos, etc. Desta forma o
segredo de sucesso do desenvolvimento de uma atividade está diretamente ligado à quantidade
de profissionais qualificados e competentes para interpretar e agilizar soluções de retorno ao
mesmo mercado.
34
Nesse contexto, a proatividade passou a ser uma importante característica para quem
quer destacar-se no ambiente corporativo. Considerando o ambiente descrito no decorrer do
capítulo, de um mundo variável e de contínuas mudanças, o profissional deve estar atualizado e
ter conhecimento de tudo que possa ser aplicado na empresa como um todo, e não somente no
departamento onde ele trabalha. Desta forma, pode-se dizer que “não ser animadamente atirado
é estar convicto de que será fuzilado, internamente ou pela concorrência mais esperta”. O
colaborador deve mostrar seu interesse em participar, e seu nível de informação. Se você não
está apto a resolver um problema ou uma situação que esteja em foco, a responsabilidade será
repassada para quem possa dar mais variabilidade de execução.

6.1 Tipos de líder

Pinchot (1994) acredita que os líderes do passado, com a sua mentalidade de

comando e controle, estão totalmente incapacitados de liderar a organização do futuro. Neste
sentido, é importante ressaltar que esse pensamento funcionou bem na era industrial, porém ele
é permeado de idéias estreitas e limitantes acerca do homem organizacional da época,
produzindo um efeito desumanizante sobre os trabalhadores.
O momento atual exige novas práticas que solicitam a aplicação da criatividade e
flexibilidade nos negócios. Esses desafios, conforme Drucker (1999) podem ser enfrentados com
maior facilidade, talento, responsabilidade, inovação e aprendizagem por gerentes e
subordinados aos trabalhadores do conhecimento.

Apesar das tarefas desafiadoras e da autonomia para executá-las, há ocasiões em que

os membros da organização precisam de conselhos, incentivos e treinamentos na coordenação
do trabalho. Em linhas gerais, há necessidade de um novo modelo de liderança nas
organizações contemporâneas. Compete a ele liberar as energias e potencial das pessoas,
visando adquirir talentos, inteligência e conhecimentos para enfrentar a complexidade das
mudanças.

Liderança hoje não significa mais pôr a mão na cintura e dizer: "Aqui mando eu,
inteligente é quem obedece". Liderança é ter um poder de influência positiva em pessoas ou
35
grupos, conquistando credibilidade, confiança, aceitação, consenso e ação na consecução de
objetivos.

O Líder Gerencial é por excelência, um gestor de pessoas, processos e ações. Seus

conceitos estão mais ligados à área financeira da empresa, e seu principal objetivo é gerir
custos. Muitas vezes o Líder Gerencial tem dificuldades em aceitar mudanças e de trabalhar com
novos processos. Pessoas com esse perfil de liderança têm mais facilidade em elaborar projetos
e soluções de longo prazo.

O Líder Visionário, por sua vez, não se apega ao lado burocrático dos processos da
empresa. Têm visão ampla de mercado, criativa e de iniciativa imediata. Percebe oportunidades
onde a maioria das pessoas só consegue ver crises, obstáculos e dificuldades, transformando
problemas em dificuldades. A liderança visionária envolve uma visão globalizada e ampla do
ambiente empresarial: a empresa, seus produtos, serviços, metas, enfim, tudo que envolve seu
core business.

Através do alinhamento de metas e objetivos com a equipe, o profissional é capaz de

visualizar as tarefas, dividir prioridades e responsabilidades e criar regras básicas de conduta de
equipe que permitem maior integração, proatividade e desenvolvimento conjunto dos estágios de
conclusão das tarefas. O líder visionário é capaz de compatibilizar atuação das rotinas diárias
com estratégias da organização num processo contínuo de realização de etapas e resultados.
Com isso, ele abrange o conhecimento e entendimento das estratégias de curto, médio e longos
prazos e o entendimento do impacto de suas ações.

Apesar de toda a visão de mercado e capacidade de ação, o líder visionário sozinho,

dificilmente consegue bons resultados. Muitas vezes deixa de lado a parte financeira, ou seja,
voa alto demais sem estudar a viabilidade econômica de seus projetos.
 ROWE (2002, p. 13) ao caracterizar as lideranças, esboça detalhadamente este perfil,
e enfoca que os "líderes estratégicos diferem dos gerenciais e dos visionários. Os estratégicos
sonham e tentam concretizar seus sonhos, sendo uma combinação do líder gerencial, que nunca
pára para sonhar, e do visionário, que apenas sonha. Um líder estratégico provavelmente criará
mais valor que a combinação de um líder visionário e de um gerencial. Os gerenciais buscam a
estabilidade financeira da organização em curto prazo. Conseqüentemente mantêm o status quo
e não investem em inovações que possam mudar e aumentar os recursos da organização em 36
longo prazo. Os líderes visionários procuram a viabilidade em longo prazo da organização,
querem mudar e inovar, a fim de criar valor em longo prazo. A integração desses dois tipos de
liderança pode criar uma equipe de dois ou mais indivíduos que possam exercer liderança
estratégica e criar valor para a organização. Contudo, um só indivíduo que combine, em sinergia,
as qualidades de um visionário e de um gerencial realizarão o máximo de criação de valor para a
sua organização."

Neste paradoxo entre o liderar e gerenciar, ROWE (2002, p. 18) menciona que "um
líder estratégico cria a desordem, comete erros e, às vezes, é repreendido por seus chefes e
subordinados, precisando até desculpar-se com os funcionários por ter criado muita desordem
sem que eles estivessem preparados para isso. Entretanto, as recompensas valem a pena, visto
que as pessoas que trabalham com esse líder apresentam um aumento em termos de energia e
produtividade, realizando mais tarefas em um tempo menor. Eles têm mais prazer no trabalho,
tornando-se mais criativos, inovadores e mais propensos a correr riscos, pois sabem que isso
aumentará a viabilidade em longo prazo."

Concorda-se com a posição de Rowe quando se sugere que a viabilidade é possível

desde que haja massa crítica nas organizações que mantêm o controle estratégico. Salientando
que os respectivos "executivos dessas organizações devem começar a verem-se como líderes
estratégicos que necessitam aceitar e unir líderes visionários e gerenciais. Devem combater as
influências coercitivas do controle financeiro e lutar pelo exercício dos controles estratégicos e
financeiros, com ênfase nos estratégicos. Devem entender os conceitos de conhecimento tácito
e explícito, de pensamento linear e não linear e perceber como podem integrá-los para que a
organização se beneficie. As recompensas freqüentemente serão a criação de valor e a
performance superior à média, tanto nas organizações recém-criadas como nas já
estabelecidas."
7 ÉTICA E ETIQUETA NO AMBIENTE EMPRESARIAL

7.1 O que é ética

37

Muito ouvimos falar em ética: ética profissional, educacional, empresarial, política,

médica, esportiva, conselhos de ética etc. Mas, na prática, o que seria a ética?

Para VALLS (1993, p. 7) "A ética é daquelas coisas que todo mundo sabe o que é, mas
que não são fáceis de explicar quando alguém pergunta”.

Nesse módulo entenderemos o que é a ética e sua relevância no contexto de nossos

estudos.

A Ética é a ciência que estuda e regula a conduta humana, e induz o ser humano a
decidir entre o bem e o mal, agindo de acordo com sua decisão consciente (KANAANE, 1995, p
59).

Capucho (et all, 2003) diz que a ética pessoal é como uma bússola, que orienta a
maneira de proceder conforme um juízo de valor. A liberdade de pensamento cria, no íntimo da
consciência, uma espécie de “laboratório privado”, onde situações passam por análises internas
que visam formar uma concepção sobre um determinado assunto. Cria-se então, o ponto de
vista. Não necessariamente definitivo, pois a ética de interpretação de tal fato vai depender da
ótica que o indivíduo estiver adotando. Não devemos esquecer-nos de analisar que em se
tratando de ética pessoal, devemos respeitar a ética adotada pelo próximo, o respeito à
dignidade humana e os valores de cada cultura. Devemos estar sempre atentos para não
invadirmos a liberdade do próximo, pois o que pode estar certo para um, pode não estar para o
outro.
 Já a ética corporativa, dá-nos a idéia de coletividade. A ética postulada por uma
corporação é a maneira como ela deve proceder em sociedade, e o que a define, é a soma das
éticas pessoais que a compõem.

Assim sendo, a ética corporativa é formada pela união de indivíduos com um objetivo
comum de pensamentos e idéias, que têm uma mesma concepção no modo de realizá-los,
estando sujeitos a determinações que vão fornecer procedimentos adequados a serem seguidos. 38

A busca pela ética nas empresas também impõe certos limites. Está a empresa
realmente adotando uma postura ética ou está apenas fazendo um trabalho de marketing?
Podemos constatar que diversas empresas ajudam a sociedade nos mais variados programas.
Porém, muitas vezes, esses programas acabam sendo uma ação de interesse próprio e não um
trabalho social.

Porém, por outro lado, podemos dizer que algumas empresas de fato apresentam uma
boa conduta, preocupando-se com os impactos de seus processos e produtos na sociedade,
caracterizando corporações que dão exemplos à comunidade e aos seus colaboradores do que
é ter uma boa conduta ética.

As atitudes de boa conduta por parte das empresas geram em seus funcionários, e na
comunidade à sua volta, a incorporação da imagem correta de ética. Esses incorporarão os
conceitos para dentro de suas casas, e continuarão dando bons exemplos para a vizinhança
próxima.

A postura ética deve acontecer como uma via de duas mãos. Se por um lado, a
empresa deve dar o bom exemplo, tendo atitudes corretas para com os funcionários e
sociedade, fazendo com que eles retribuam da mesma maneira, também os funcionários devem
agir de maneira ética para com a empresa, colegas, e na forma de encarar e realizar suas
próprias tarefas e atribuições. Se não for dessa forma, como poderá ele cobrar atitudes e
posturas éticas da empresa?

Como se pode observar, a ética, ou a postura ética de cada um, é formada pelo
conjunto de atitudes que são tomadas no dia a dia. Cada momento de nossas vidas demanda
uma atitude. Práticas, movimentos, palavras, decisões, comentários, ou até mesmo o fato de não
fazer nada. Tomamos atitudes o tempo todo e nem sempre paramos para analisar se o que
estamos fazendo, ou estamos por fazer, trata-se de um comportamento ético ou não, justamente
por se tratarem de situações corriqueiras. Então, podemos nos perguntar: como são
determinadas tais atitudes, que, por conseqüência, demarcam a ética do indivíduo?

Para KANAANE (1995), a atitude é uma reação a uma determinada situação, que é
tomada pelo indivíduo, tendo base em suas experiências de vida. Tais experiências são 39

formadas de quatro componentes básicos:

a) O componente afetivo-emocional, que está relacionado aos sentimentos e reações

emocionais em determinadas situações;

b) Componente cognitivo, baseado em crenças e valores adquiridos com a vivência ou

aprendidos;

c) Componente comportamental, relacionado a ações em determinadas situações em

foco;

d) Componente volitivo, relacionados aos desejos, expectativas e motivações.

Por esses pressupostos, podemos afirmar que as atitudes são tendências individuais,
já que têm a ver com as experiências, crenças, valores e expectativas de cada um. São elas que
regulam os padrões de comportamento.

Para FREITAS (2002, p. 55), deve haver um padrão de comportamento para que a
sociedade possa existir. Tentemos imaginar o caos que seria uma sociedade sem nenhuma
norma de conduta ou ética. Cada um invadindo o espaço do outro. Com certeza tal sociedade
nem sequer existiria, já que o próprio conceito de sociedade tem a ver com um grupo de pessoas
vivendo juntas em uma comunidade organizada. E organização é uma coisa que não pode existir
sem regras, nem normas.

A ética possui um conceito diferenciado de norma. O conceito de Ética Contemporânea

vincula o compromisso na vida em sociedade com as necessidades do indivíduo e as
necessidades do grupo onde está inserido. A verdade ou a atitude correta não existe. Ela é
moldada de acordo com os princípios e conceitos de bem e mal de cada um, como também da
interpretação de cada situação de acordo com o senso de justiça de quem as interpreta.

Sem estendermos a discussão sobre conceituação filosófica da ética, vamos focar a

importância da ética no ambiente empresarial. BLANCHART (1939, p. 82) fala sobre os cinco
princípios do Poder Ético e a vantagem competitiva de quem sabe usá-los no ambiente
corporativo. 40

O primeiro princípio é o propósito, onde considerar-se uma pessoa ética é seguir as

orientações da consciência, sentindo-se bem consigo mesmo. Utilizando esse princípio, o
profissional poderá ponderar suas ações conforme seus próprios valores.

O pundonor é o segundo princípio, onde não se sente necessidade da aprovação dos

demais. Ter a auto-estima controlada e equilibrada, segundo o autor, impede que o ego ou a
insegurança possa influenciar nas tomadas de decisões. Lembrando que, se utilizado o primeiro
princípio, torna-se muito mais fácil seguir o segundo. Se você age de acordo com sua
consciência e faz o que considera correto, não precisa da aprovação de outrem.

A paciência (terceiro princípio) deve estar presente no comportamento de uma pessoa

ética. Deve-se ter a certeza que a atitude mais correta foi tomada e esperar para colher seus
frutos. Não há a necessidade de gabar-se para os demais colegas ou superiores de que tomou
uma atitude que julgou correta, nem sequer cobrar uma resposta ou uma recompensa imediata.
Ter a certeza que teve uma atitude justa e ter a consciência tranqüila, será um grande prêmio.

Em seguida aparece a persistência. Ser fiel ao que acredita e ter a certeza que a
conduta que está tomando está de acordo com as intenções.

O último princípio é a perspectiva, sendo o ponto central, de onde se pode

encaminhar os demais princípios e analisar se as condutas diárias estão em concordância com
os princípios anteriores.

Fazendo a ligação do tema deste módulo, a ética, com o tema principal de nosso
estudo, comportamento em eventos empresariais, foi selecionado um artigo para leitura,
publicado na revista Viagem e Turismo, que fala sobre a postura correta do profissional, quando
está em viagem. Apesar de ainda não termos entrado no mérito dos eventos empresariais,
temos a situação de que, em algumas empresas e para determinados cargos, os funcionários
devem viajar para participar de reuniões, congressos, contato com clientes, dentre outras
situações. O artigo trata de um ótimo exemplo, onde claramente o profissional precisa usar seu
discernimento ao tomar atitudes, valendo-se do comportamento ético.

41

VIAGEM DE NEGÓCIOS - COMPORTAMENTO

VALE O BOM SENSO

(...) Digamos que um executivo vai ter uma reunião importantíssima

logo pela manhã, no Hemisfério Norte, para discutir um contrato negociado à
exaustão. A empresa autorizou uma passagem na classe executiva para
preservar seu descanso e assegurar seu bom desempenho nesse compromisso,
que deve começar logo depois da chegada ao destino. Mas ele, sem segundas
intenções, resolve trocar a passagem por duas da classe econômica, pois assim
fará uma surpresa à esposa, que levará consigo. O executivo aposta (...) que vai
estar bem fisicamente durante a reunião e nem se preocupa com o que a empresa
possa pensar a respeito dessa inocente decisão. Afinal, ele não está fazendo
nada errado, muito menos aumentando os custos. Embora pareça sem
importância, a iniciativa de trocar, por conta própria, a passagem sem dizer nada a
ninguém pode não ser bem vista pela companhia. E, se descoberta, tem a
capacidade de arranhar para sempre a imagem do executivo. Tudo depende do
bom senso de ambos os lados. “Hoje é perfeitamente aceitável misturar as
viagens de negócios com particulares. Com uma condição: se houver ônus para a
empresa, o funcionário deve assumir a diferença de custos”, diz Cristina Alencar,
travel manager da GM. Isso se aplica também à famosa esticadinha de fim de
semana, que é a situação em que o viajante aproveita sua presença em um local
para estender a duração da viagem.

RESPEITO ÀS NORMAS
 Em viagens de negócios, para não ter confusão, cada um tem o seu
papel. À empresa cabe criar uma política de viagem clara, que contemple todos os
detalhes necessários, e divulgá-la de forma eficaz e contínua para todo o seu
corpo de colaboradores. O executivo, por sua vez, tem a responsabilidade de
seguir essas regras. É preciso conhecer e respeitar normas sobre as opções de
vôos e respectivas classes, hotéis e valores permitidos para despesas de
alimentação e transporte, entre outros fatores. Na volta, mesmo que não seja
exigência imperativa da empresa, é sempre de bom-tom apresentar um relatório 42
que justifique os gastos com os devidos comprovantes, quando possível. “Jamais
se deve gastar mais pela companhia do que se gastaria numa viagem pessoal”,
diz Roberto Teixeira da Costa, integrante do conselho de administração da Sul
América Seguros e que, juntamente com a consultora Susanna Sancovsky, assina
o livro Nem Só de Marketing... Postura e Comportamento no Mundo Corporativo.
“É preciso ter bom senso sempre. Se o gasto for pessoal, o executivo deve arcar
com ele. Se for a trabalho, a companhia assume. Mas não se deve gastar mais
apenas porque é a empresa que está pagando”, diz. Susanna, dona também de
uma lista invejável de viagens de negócios em sua carreira, defende uma política
de viagem transparente, amplamente conhecida pelos funcionários e que
contemple detalhes importantes em qualquer situação, como a eventual
necessidade de contratar um carregador de malas e até o pagamento de gorjetas,
impossíveis de serem comprovados com recibo.

Mais enfático é o advogado Marcelo Bartuíra Pedroso, sócio da Bartuíra

Pedroso Advocacia. “O executivo deve estar atento para demonstrar uma postura
ética, porque sempre está visível aos olhos do mercado. Saber administrar
corretamente a verba da companhia é uma forma de respaldar isso.” Ele lembra
que, depois do escândalo financeiro envolvendo a Enron, as empresas em geral
começaram a ser mais cautelosas em analisar não só seus números, mas os
relatórios que os respaldam. “As empresas estão preocupadas em transmitir para
seus stakeholders1 uma imagem extremamente ética. Se elas permitirem que
seus funcionários a fraudem, pode ter, perante a sociedade, a imagem de que
também frauda seu público”, diz Pedroso.

1 Todos os envolvidos no processo.

 Peço que observem que muitas das situações mencionadas não encontram restrições
em manuais ou códigos de conduta das empresas. Apesar disso, são atitudes que podem
enaltecer ou prejudicar a imagem do profissional perante a empresa.

Os conceitos de ética empresarial são: liberdade, justiça, eficiência, integridade e

moralidade, e têm ligação inseparável com a ética social, já que a ética é um instrumento que
proporciona bem-estar, permite a liberdade de escolha e propicia o respeito entre as diferenças 43
individuais, segundo TEIXEIRA (1991, p. 14).

Existem nas empresas, assim como em todos os aspectos do cotidiano, pessoas ao

nosso redor, que claramente não assumem posturas éticas e não demonstram nenhum tipo de
constrangimento por isso.

Já podemos encontrar em forma de códigos de conduta, ou até mesmo de leis,

restrições a atitudes chamadas de antiéticas, que podem colocar em risco até mesmo o emprego
do trabalhador. Podemos consultar na Consolidação das Leis Trabalhistas – CLT, em seu artigo
482, as atitudes que configuram a justa causa de demissão, como por exemplo:

◦ Atos de improbidade - improbidade significa desonestidade, fraude, mau-caráter,

maldade. Todos esses adjetivos estão claramente ligados a atitudes, não podemos considerá-los
condizentes com a moral e bons costumes da sociedade, ou seja, atitudes antiéticas. Está ligado
também à desonestidade e fraude para obtenção de benefício próprio;

◦ Incontinência de conduta ou mau procedimento - Segundo ZANLUCA, “a

incontinência revela-se pelos excessos ou imoderações, entendendo-se à inconveniência de
hábitos e costumes, pela imoderação de linguagem ou de gestos. Ocorre quando o empregado
comete ofensas ao pudor, pornografia ou obscenidade, desrespeito aos colegas de trabalho e à
empresa.” Ou seja, dar apelidos ofensivos aos colegas, ou falar palavras de baixo calão, podem
ser causa de demissão.

Um exemplo de código de ética interno pode ser observado nas “Regras de conduta
ética do servidor público”, disponível no site www.presidencia.gov.br. Lá, existem diversas regras
elaboradas pela Comissão de Ética Pública, que se referem ao recebimento de presentes e
brindes por parte dos funcionários.
 Apesar da grande maioria das empresas, públicas ou privadas, possuírem seus
códigos ou manuais de comportamento para os funcionários, podemos observar que existe uma
gama de comportamentos que são impróprios ou antiéticos, mas que são observados e
praticados no cotidiano de trabalho.

Por exemplo, você mesmo já não presenciou uma conversa entre funcionários, onde
estão fazendo fofocas sobre um colega, com a intenção de denegrir sua imagem? Ou mesmo 44
aqueles funcionários que desperdiçam recursos da empresa imprimindo coisas desnecessárias,
deixam luzes acesas e torneiras pingando, mantêm o ambiente desorganizado e sujo? Ou
aqueles que não cumprimentam (com um simples “bom dia”), a faxineira, a copeira, ou qualquer
outro colega que considere abaixo dele na hierarquia da empresa?

Listamos exemplos de atitudes e comportamentos que não podemos considerar éticos,

correto? Porém, mesmo assim, na maioria das empresas, não são consideradas como faltas
puníveis. Então, se a empresa nada pode fazer no sentido de punir esses maus
comportamentos, que diferença faz ao profissional consciente das posturas éticas fazer uso
delas?

Para esclarecer tal questão, proponho a leitura do artigo de Rogério Martins, que fala
sobre a valorização do comportamento ético, por parte das empresas e mostra a estreita relação
da ética com o sucesso profissional. Também faz a relação da ética com a etiqueta e, conforme
o tema de nosso curso, como ela pode ser um poderoso instrumento de crescimento profissional.
 Comportamento social e ética profissional

É curioso como ultimamente as empresas têm se preocupado com a formação

ética e social dos seus colaboradores. Isto denota que há algo de "podre" no reino das
organizações brasileiras. Tem surgido uma demanda muito significativa para formação e 45
desenvolvimento da postura social e etiqueta profissional.

Será que nossos funcionários desaprenderam sobre convívio social e boas

maneiras no trato profissional? Parece que sim!

Com o crescente nível de exigências de conhecimento técnico para o

preenchimento das ofertas de trabalho, algumas vezes os profissionais de RH e as
próprias chefias esquecem-se do fundamental: o ser humano.

Dominar determinada área técnica não é mais o único fator relevante para o
sucesso profissional. Daniel Goleman, e muitos outros consultores que estudam o
comportamento social nas organizações modernas, nos alertam sobre a importância de
utilizarmos corretamente nossa inteligência emocional, ou seja, tirarmos o melhor proveito
de nossa capacidade de relacionar-se com as pessoas.

Saber como portar-se em uma reunião, em um almoço de negócios, em um

coquetel, ou mesmo no dia-a-dia da empresa, tornou-se fundamental para o futuro da
carreira dos jovens e experientes profissionais. (...)

Evite fofocas.

Conheça a história de um funcionário que foi transferido de departamento. Logo

no primeiro dia, para fazer média com o chefe, saiu-se com esta:

- Chefe, o senhor nem imagina o que me contaram a respeito do Silva. Disseram

que ele...

Nem chegou a terminar a frase, o chefe aparteou:

 - Espere um pouco. O que vai me contar já passou pelo crivo das três peneiras?

- Peneiras? Que peneiras, chefe?

- A primeira, é a da VERDADE. Você tem certeza de que esse fato é

absolutamente verdadeiro?

- Não. Não tenho não. Como posso saber? O que sei foi o que me contaram.
46

- Então sua história já vazou a primeira peneira. Vamos então para a segunda peneira que
é a da BONDADE. O que você vai me contar, gostaria que os outros também dissessem a
seu respeito?

- Claro que não! Nem pensar, Chefe.

- Então, sua historia vazou a segunda peneira. Vamos ver a terceira peneira que é a
UTILIDADE. Você acha mesmo necessário me contar esse fato ou mesmo passá-lo
adiante?

- Não chefe. Passando pelo crivo dessas peneiras, vi que não sobrou nada do que iria
contar - fala o funcionário, surpreendido.

- Pois é. Já pensou como as pessoas seriam mais felizes se todos usassem essas
peneiras? - diz o chefe sorrindo e continua: - Da próxima vez em que surgir um boato por
ai, submeta-o ao crivo dessas três peneiras: VERDADE, BONDADE, UTILIDADE, antes de
obedecer ao impulso de passá-lo adiante.

Na vida representamos diversos papéis: de filho/a, de pai/mãe, de

empregado/patrão, etc. Em cada um deles devemos ter o bom senso de nos adequarmos
conforme as normas e regras existentes. Para este conjunto de normas e regras é dado o
nome de sociedade.

Uns dizem que as regras foram feitas para serem quebradas, mas que confuso seria se
não as tivéssemos para nos orientar!
 De acordo com o exposto por Martins, as empresas estão começando a dar
novamente valor às boas práticas de educação, moral e etiqueta por parte dos funcionários.

Em contrapartida, vê-se a crescente importância da adoção de um comportamento

ético por parte das empresas, pois a maneira como os colaboradores são tratados tem uma
influência direta sobre o comportamento dos mesmos para com a empresa (BLANCHARD, 1996,
p. 86), conforme vimos no capítulo anterior. 47

A postura ética nas empresas teve seu início mais visível nos Estados Unidos, com o
desenvolvimento amplo do capitalismo. A princípio a ética estava associada a padrões religiosos
e filosóficos. Posteriormente ganhou campo no setor empresarial, com a preocupação do papel
das empresas perante a sociedade.

Atualmente, as questões éticas são tratadas com prioridade na própria atividade

econômica, como uma ferramenta de trabalho.

7.2 Ética e etiqueta

Quando falamos em etiqueta, para muitos vem em mente a seguinte imagem: uma
mesa cheia de copos e talheres, para um jantar nada confortável, onde serão servidos pratos
difíceis de serem comidos. Somente nesse tipo de situações, usa-se a etiqueta.
 Figura 1. Arrumação completa de mesa

48

Fonte: http://www.frou-frou.com.br/dicas.html

Porém, a etiqueta vai muito além das regras complicadas, as quais pensam que só
usaremos em ocasiões formais. “Qualquer que seja a aplicação da etiqueta, o correto será
interpretá-la como um capítulo da ética, que é a teoria ou ciência do comportamento moral dos
homens em sociedade” (FREITAS, 2002, p. 51).

A etiqueta anda junto com as normas de convivência social, do respeito para com o
próximo, da formação de relacionamentos saudáveis de cordialidade. Ou seja, a etiqueta é a
formalização das condutas favoráveis para um relacionamento pacífico, saudável e cortês, na
sociedade.

A cortesia deve existir em benefício do relacionamento do indivíduo com a sociedade,

pois o próprio funcionamento da sociedade depende da existência de padrões de
comportamento, ou seja, etiqueta, que deve ser recíproco entre os indivíduos (idem, p. 55).

No ambiente profissional a etiqueta está presente no estabelecimento de

relacionamentos, na criação de um ambiente de cordialidade, na eficiência e na diminuição da
possibilidade de atritos. Além das atitudes e comportamentos, a etiqueta também se relaciona à
maneira de falar, de vestir-se, no uso de expressões de cordialidade como ”por favor,” e
“obrigado”, demonstrações de educação e urbanidade. (MARTINEZ, 2006, p. 101).
 Para exemplificar como as regras de etiqueta no trabalho estão presentes nas simples
atitudes cotidianas (e como são fáceis de praticar), o mesmo autor cita algumas delas:

◦ Se abrir, fechar;

◦ Se acender, apagar;

◦ Se ligar, desligar; 49

◦ Se desarrumar, arrumar;

◦ Se utilizar um objeto, tratá-lo com carinho;

◦ Se sujar, limpar;

◦ Se emprestar, devolver;

◦ Se for de graça, não desperdiçar;

◦ Se prometer, cumprir;

◦ Se ofender, desculpar-se;

◦ Se falar, assumir;

◦ Se não lhe disser respeito, não se intrometer;

◦ Se não for ajudar, não atrapalhar;

◦ Se não souber fazer melhor, não criticar. E se souber, ensinar;

◦ Se não for perguntado, não dar palpites.

7.3 Etiqueta na Internet: Netiqueta

 Uma prática que está cada vez mais comum no dia-a-dia das empresas é o uso da
internet como meio de comunicação. Pode ser feita entre colaboradores do mesmo
departamento ou mesma empresa, como poder ser uma negociação com fornecedores ou
clientes. Também ocorrem “reuniões virtuais” (NetMeeting ou programas similares).

“O NetMeeting é um programa desenvolvido pela Microsoft, de conferência via rede, ou

seja, permite a participação de vários indivíduos em conferências, reuniões, encontros, 50
transpondo assim a distância física entre os participantes. Possibilita que diversas pessoas
interajam juntas, de diferentes lugares (via chat), através de mensagens escritas, pelo quadro de
comunicação (whiteboard), onde cada um pode fazer o desenho ou esquema de forma a facilitar
a exposição da idéia, enquanto os outros assistem ativamente (...)” (Programa de Capacitação
em Informática da Universidade Federal de Pelotas, UFPEL, 2008).

Com a internet tão presente no dia-a-dia corporativo, faz-se necessário saber algumas
regras de ética e etiqueta na internet, a netiqueta, adotadas.

Vale lembrar que a netiqueta é um conjunto de regras não oficiais, passadas de boca
em boca e de site em site, que tenta estabelecer um padrão de comportamento considerado
“desejável” pelos utilizadores e para os utilizadores.

7.3.1 Ciberespaço: A Nova Comunidade

Segundo LEVY (1996), o Ciberespaço compreende um novo meio de comunicação

que surgiu da conexão mundial de computadores, assim como o universo de informações que
trafegam por ele e os seres humanos que se utilizam deste universo.

A Cibercultura é um conjunto de técnicas, práticas, atitudes, pensamentos e valores do

Ciberespaço. Dentro deste Ciberespaço, criaram-se comunidades virtuais.
 O conjunto de regras, a citada netiqueta, visa tornar a Internet um lugar menos caótico
e mais sadio, ensinando as pessoas que certas atitudes aparentemente inofensivas podem
aborrecer, atrapalhar ou agredir outros usuários. O usuário que desrespeita a netiqueta,
propositalmente ou não, prejudica a si mesmo, pois acaba sendo deixado de lado pelos outros
utilizadores.

Ações que são aceitáveis num sistema ou rede poderão não ser aceitas, ou até mesmo 51
proibidas, em outros. O utilizador deve ter o discernimento de respeitar as regras.

7.3.3 Regras Gerais

Ser claro e objetivo, produzir textos de leitura fácil, considerar abordar apenas um
assunto por mensagem, cuidar da correção ortográfica e gramatical, separando os parágrafos
com linhas em branco, evitar "assinaturas" longas demais, com desenhos. É possível criar o que
se chama "assinatura" para mensagens de correio eletrônico. As assinaturas são arquivos
pequenos, contendo alguma informação sobre o usuário: nome completo, empresa, cargo,
referências de trabalhos on-line, frases. Essa assinatura deve se restringir a no máximo quatro
linhas.

Ao responder mensagens, deixar claro qual mensagem e quais questões se está

respondendo. Se o original chamar Assunto: Contrato 2006, a resposta deve ser Assunto: Re:
Contrato 2006. A maioria dos programas de email faz isto automaticamente. Convencionou-se
colocar um sinal de ">" (maior que) no início de cada frase copiada da mensagem original. Por
outro lado, não se deve incluir sua resposta a totalidade da mensagem à qual se está
respondendo.

Certificar-se do destino da mensagem antes de enviá-la, especialmente quando se

tratar de resposta automática (reply) ou reenvio (forward).
 Nunca fazer afirmações que possam ser interpretadas como posições oficiais, ou
propostas de negócio de seu empregador.

Não esperar que os leitores saibam a diferença entre afirmações sérias e jocosas. Ser
irônico é ainda pior. É preferível usar sinais indicativos de humor, tais como emotions ou
"carinhas" [Sorria:-) pisque; -) chore &-( ...].

52
Deve-se ter cuidado com mensagens pessoais. Não submeter este tipo de mensagem
a newsgroups nem listas. Da mesma forma, tomar cuidado para não reenviar (forward)
mensagens pessoais que tenha recebido de outros. Considerar a possibilidade de outras
pessoas terem acesso a suas afirmações.

Nunca ser agressivo. Ao expressar opiniões deve-se lembrar que outras pessoas, com
opiniões diferentes, lerão a mensagem. É comum o uso de expressões apaziguadoras, como por
exemplo, "em minha modesta opinião".

Procure nunca responder uma mensagem enquanto zangado ou aborrecido. É sempre

importante refletir sobre o problema e tentar ser razoável. Usar a regra de nunca dizer numa
mensagem algo que não se diria em público.

Havendo um mal-entendido deve-se considerar assumir a culpa por ter sido pouco
claro, explicar-se melhor, se for o caso. Ou seja, terminar logo a discussão, evitando pontos
polêmicos ou conduta que provoque, intencionalmente, a moral, costumes e normas de um
determinado grupo. O fato de certo comportamento ser aceito em uma determinada lista não
significa que o será em outras.

Não repassar correntes e nem boatos.

É de bom tom identificar-se apropriadamente e não usar expressões chulas.

Letras maiúsculas são usadas para GRITAR. Algumas pessoas têm o habito de
escrever tudo no computador com letras maiúsculas. A comunidade do Ciberespaço não vê essa
atitude com bons olhos, porque se convencionou que frases escritas com letras maiúsculas
significam que a pessoa está berrando.

É uma boa prática deixar linhas em branco entre blocos de texto. Dessa forma o texto
fica organizado e mais fácil de ler, mesmo que a mensagem seja longa.
 Procurar responder a todas as mensagens pessoais, lembrando-se de agradecer às
pessoas que o ajudarem.

Não utilizar redes acadêmicas para a divulgação de informação de caráter comercial.

É considerado extremamente desagradável enviar uma cópia de alguma carta pessoal

que tenha recebido para fóruns de discussão sem o consentimento do autor.
53
Sempre colocar nome e e-mail na mensagem a ser enviada, pois existem contas de e-
mail que não mostram o endereço de origem no cabeçalho da mensagem. Deixar o nome e
endereço dentro da mensagem é uma forma de identificar muito melhor o emissor.

Acentos na Internet são opcionais. A maioria dos programas de correio eletrônico é

capaz de entender os acentos e exibi-los sem problemas. Apesar de não ser o mais
recomendável, trata-se apenas de uma adequação aos tempos atuais, onde a rapidez da
informação é um fator fundamental.

Tentar manter as mensagens gramatical e ortograficamente corretas. Já que o e-mail é

um meio de comunicação. Palavras, expressões e termos mal escritos podem ser mal
interpretados, destruindo a importância da mensagem, sendo a acentuação única exceção a
isso.

Apesar da perda do contato direto, está se falando com pessoas. Não pode esquecer-
se de ser cortês e educado. Não esperar respostas rápidas, porque nem todas as pessoas
podem responder rapidamente.

7.3.3 Listas e News Groups

Muitas vezes é mais apropriado responder ao autor da mensagem, cujo endereço se

encontra no campo From: do cabeçalho. Evitar mandar a mesma mensagem para vários grupos
e listas (crossposting). Caso isto seja absolutamente necessário informar no cabeçalho quais os
grupos e listas que a receberam.

Não é aconselhável dizer coisas como "Por que a gente não fala sobre X?", ou "Quem
quer falar sobre X?". O grupo pode ter acabado de sair de uma interminável discussão sobre o
assunto.

54
Não é recomendável mandar para listas de discussão mensagens sem maior sentido
como "De acordo", "Apoiado", "Bravo!". Isto é extremamente desagradável para quem tem o
mailbox cheio. O mesmo vale para "Eu não sei". Se não sabe, não responda.

Respeitar os gurus. Toda lista de discussão e grupo de news tem seus "cabeças
brancas", que ganharam o respeito dos outros membros ao longo de anos de discussões.
Sempre haverá alguém para responder suas perguntas ou ajudar a encontrar o que se procura
entrando em uma destas listas. Além disso, existem laços de amizade entre os membros antigos
do grupo. Bastaria uma crítica leviana a um destes membros para ter a inimizade deles e de
todos os seus amigos e admiradores, provavelmente o grupo inteiro.

Após receber respostas sobre uma consulta feita a uma lista de discussão ou
newsgroup é de bom tom resumir as respostas recebidas, enviando de volta à lista.

Não é necessário responder a todas as mensagens postadas em lista. Deve-se usar o

bom senso e evitar querer participar de todas as conversas.

Algumas listas e newsgroups acrescentam assinaturas automaticamente às

mensagens postadas. Ao participar de listas e fóruns com essa característica, considere utilizar
uma assinatura pessoal ainda mais simples que a de costume.

Quando se faz um crosspost (colocação de um artigo em vários grupos), deve-se

incluir a lista com os nomes dos grupos no início da mensagem, desculpando-se
antecipadamente por qualquer duplicação que possa existir.
7.3.4 Propaganda

Na divulgação de produtos ou serviços pela Internet, arrisca-se a receber flames.

Pode-se introduzir as divulgações no contexto das conversas.
55
Em vez de enviar propagandas, é mais aconselhável utilizar outras alternativas:
endereços de sites nas assinaturas de e-mail, ou participação em listas e endereços na Internet
dedicados à divulgação de propagandas.

Fazer spam é enviar mensagens por e-mail para dezenas de pessoas, listas ou
newsgroups, não importando o assunto da lista, ou o interesse das pessoas destinatárias das
mensagens. A prática de "spamming" não é um mero fator de aborrecimento para os internautas,
pois chega a ser prejudicial: ao espalhar mensagens em diversos pontos de distribuição, muitas
pessoas de uma mesma rede podem receber várias cópias, causando a sobrecarga das caixas
de e-mail, entre outros transtornos. Enviar divulgação não desejada é uma das formas de spam.

7.3.5 Talk

Talk é um conjunto de protocolos que permite a duas pessoas conversarem

interativamente como num diálogo via computador.

Devem-se usar letras maiúsculas e minúsculas e a devida pontuação, como em uma

carta ou uma mensagem. Não deixar que a linha termine e que o terminal a "quebre"
automaticamente.

Saber que tamanhos de tela são diferentes. Uma boa regra é não escrever mais que
70 caracteres e não mais que 12 linhas.
 Deixar uma margem; não escrever na borda da tela.

Sempre utilizar uma despedida e esperar por uma resposta da outra pessoa antes de
encerrar o programa. Isto é muito importante principalmente quando se está conversando com
alguém distante. Como a comunicação depende da largura de banda (tamanho do caminho de
comunicação) e da latência (a velocidade da luz), algumas vezes a resposta pode demorar.

56
O talk é uma interrupção para a outra pessoa. Só deve ser usada apropriadamente, e
nunca com estranhos.

As razões para não se obter uma resposta são muitas. Não se pode presumir que tudo
está funcionando adequadamente. Nem todas as versões do talk são compatíveis.

7.4 Os 10 mandamentos do Instituto da Ética da Internet

1 - Não deverá utilizar o computador para prejudicar terceiros.

2 - Não deverá interferir com o trabalho informático de terceiros.

3 - Não deverá vasculhar os ficheiros informáticos de terceiros.

4 - Não deverá utilizar o computador para roubar.

5 - Não deverá utilizar o computador para prestar falsos testemunhos.

6 - Não deverá utilizar ou copiar software pelo qual não pagou.

7 - Não deverá utilizar os recursos informáticos de terceiros sem autorização.

8 - Não deverá apropriar-se do trabalho intelectual de terceiros.

9 - Deverá pensar nas conseqüências sociais daquilo que escreve.

10 - Deverá utilizar o computador com respeito e consideração por terceiros.

8 TRAJES EM EVENTOS EMPRESARIAIS

O modo de vestir-se é um tipo de expressão não-verbal, que deve ser observada por
participantes de eventos. O profissional deve destacar-se por seu talento e competência, e não 57
pelas roupas que usa. Os trajes são capazes de marcar uma pessoa dentro da empresa. Com
certeza você não gostaria de ser lembrado como “aquele do departamento de marketing que não
sabe combinar as cores”, “aquela do decote”, ou pior “o do financeiro que usa meias rasgadas”.

A questão do modo de vestir-se varia muito a cada tempo. Há alguns anos atrás, nos
anos de 1980, roupas extravagantes e cores chocantes eram muito usadas nos ambientes
empresarias, com o objetivo de mostrar dinamismo, iniciativa e ferocidade. Foi a era yuppie,
onde, além das cores, acessórios extravagantes eram sinônimo de modernidade e poder.

Atualmente, enfatiza-se a importância da discrição e da sobriedade no vestir. Com as

mudanças no mundo corporativo, também mudou a forma de vestir dos executivos. Não é mais
necessário impressionar nem alardear status. Dialoga-se, impõe-se pela inteligência e pela
negociação (DOBLINSKI, 1997, p. 108).

Para FREITAS, a pessoa elegante sente-se à vontade em qualquer ambiente, pois

está em harmonia consigo e com os demais. A pessoa não somente veste-se com elegância,
mas vive em estado de elegância. Estas pessoas sabem como devem estar trajadas para cada
ocasião, pois se informam do ambiente, das pessoas que estarão nesse local, o que será feito,
etc. Essas informações são essenciais para que se esteja elegante.

Para exemplificar, vamos imaginar uma situação e colocar tudo que poderia acontecer.
Por mais extravagantes que possam parecer alguns exemplos, eles podem acontecer, se o
profissional não sabe portar-se, ou mesmo não sabe como agir em determinadas situações.

Uma empresa marca um treinamento para seus funcionários, em um hotel campestre.

No dia do treinamento, podem-se observar vários tipos de vestimentas nos participantes.

Um grupo, levando em conta somente a localização (um hotel campestre), esqueceu

que se tratava de um treinamento, ou seja, um compromisso profissional. Nesse grupo, viam-se
os homens vestidos com bermudas e chinelos, calças de training e tênis, camisetas de time de
futebol. Alguns até levavam consigo uma maleta com calções de banho, toalhas e chuteiras. Ou
seja, como se estivessem indo para um churrasco de final de semana. Algumas mulheres
usavam vestidos curtos, sandálias de dedo, ou seja, estavam usando roupas completamente
informais. Talvez, se estivessem realmente indo a um encontro com amigos, uma
confraternização, estariam vestidas adequadamente. Porém, infelizmente não era o caso.
58
Imaginem se o treinamento tivesse a participação do presidente da empresa? Que imagem ele
teria dessas pessoas? Além de que o grupo, com certeza, sentir-se-ia completamente
constrangido, não desempenharia as tarefas propostas, e tampouco teria uma participação
proveitosa no evento.

Num outro grupo, todos estavam vestidos como se estivessem indo trabalhar no
escritório. Os homens de terno e gravata e as mulheres com taillers e sapatos altos. Este grupo
estava vestido adequadamente para o ambiente de trabalho. Mas, e se na programação do
treinamento, estivessem programadas atividades ao ar livre ou dinâmicas de grupo? Nesse caso,
eles estariam com roupas inapropriadas para a ocasião, o que também prejudicaria seus
desempenhos.

Observem que a elegância está diretamente ligada ao acontecimento. No caso de

nosso exemplo, qual seria o traje adequado?

O ideal é que a empresa informe aos funcionários o propósito do encontro, se haverá

algum convidado, qual a programação do evento e o traje adequado (sobre os tipos de traje,
falaremos em seguida). Se a empresa, a princípio, não informar, o funcionário pode
perfeitamente pedir tais informações ao departamento responsável. Caso a empresa não
informe, é prudente usar roupas formais, porém confortáveis, para o caso de acontecerem
atividades físicas leves.

Existem algumas fórmulas de roupas e cores adequadas para cada ambiente, porém,
também, faz parte da arte de bem vestir-se observar o estilo pessoal. Ele deve ser criado e
adaptado de acordo com as características pessoais de cada um, e não simplesmente copiado.

O estilo pessoal e a elegância baseiam-se em três tópicos:

a) Simplicidade, onde se evita a ostentação e tem-se versatilidade;

 b) Adequação ao próprio estilo, tipo físico e conforto;

c) Beleza, que vem como conseqüência da simplicidade e adequação.

Dentro dos conceitos de elegância e estilo pessoal, existem certas normas que devem
ser seguidas dentro do âmbito empresarial, no sentido de inserir certa padronização e evitar
constrangimentos.
59
Algumas empresas vêm adotando o “casual day”, ou dia casual. Normalmente, na
sexta-feira é o dia onde os funcionários podem vestir-se de maneira informal. Porém, esta pode
ser uma armadilha para os que não utilizam o bom senso para definir o que usar neste dia. O
artigo publicado na revista Você S/A, da autora Fabiana Correa, fala sobre como é a maneira
ideal de vestir-se de uma maneira informal, porém sem ferir a imagem profissional.

Casual, mas não muito

Sexta-feira casual é casual, mas continua sendo um dia de trabalho. "Você pode tirar a
gravata, mas se a empresa é formal, não vá de camiseta do time", disse Célia Leão, especialista
em etiqueta empresarial, em sua palestra no segundo dia da Career Fair, o maior evento de
gestão de carreira do país. A gravata, aliás, foi motivo de boa parte da palestra. Aqui, algumas
dicas da consultora:

-Camisa escura e gravata escura - não dá. Para usar com gravata, escolha camisas brancas ou
bem claras, que iluminam o rosto. Deixe as camisas escuras para usar em visuais mais casuais,
sem gravata;

-Assim que se levantar da mesa, feche o paletó. É mais elegante;

-Relógio cheio de funções? Deixe para o final de semana. Você corre o risco de seu cliente
prestar mais atenção nele do que em você;

-Se o seu negócio é moda, se vista para mostrar que você está por dentro das tendências. Se
seu negócio é dinheiro, seja discreto e se vista para mostrar que você sabe do que está falando.
Enfim, cada área tem suas peculiaridades. Fique por dentro do que é importante na sua e leve
em conta na hora de vestir-se.

Por fim, nada vira hábito se você não treinar. "Alguém já disse que a excelência é um
hábito repetido inúmeras vezes", diz a consultora. "Faça isso."

60
DOBLINSKI (1997, p 108), fala sobre a importância das cores sóbrias como o cinza,
creme, preto e azul marinho, para um traje elegante.

Salvo em reuniões ao ar livre, é aconselhável ao homem o uso de gravata. No verão

podem-se usar tecidos mais leves, podendo ser coloridos, sem fugir das cores sóbrias.

Para moda feminina, por sua grande variedade de estilos, deve-se ter maior critério na
hora da escolha do traje. Nunca se deve esquecer que no momento de um evento de negócios,
o participante está expondo sua figura profissional e representando sua empresa ou
departamento, segundo comenta MARTINEZ (2006, p. 141). Como já falamos anteriormente, o
que deve ser comentado em sua participação num evento deve ser a sua capacidade,
conhecimentos e cordialidade, e não as roupas que estiver usando.

As convenções são eventos que, normalmente, duram mais que um dia, e são
realizadas em hotéis ou locais afins. Nesses encontros, as atividades profissionais não
acontecem 24 horas por dia. Para comentar sobre o traje ideal nesses intervalos, VANDERBILT
(2000, p. 678) diz que, nos momentos onde não estão acontecendo reuniões, o traje usado pode
ser menos formal, porém roupas decotadas e muito extravagantes não devem ser usadas em
momento algum.

A pauta das convenções geralmente menciona o tipo de traje que o evento exige. A
seguir, podem-se verificar os principais trajes e sugestões de MARTINEZ (2000, p. 42) e CESCA
(1997, p. 93), para os mais usuais tipos de encontros profissionais.
8.1 Diferentes trajes para diferentes ocasiões

Para eventos muito formais, o traje apropriado é a rigor ou gala. Para tal, o homem
deve usar smoking (Figura 2) ou casaca. 61

Figura 2. Smoking

Fonte: www.maximusrigor.com.br

A mulher, vestidos longos e requintados, bolsas pequenas, sapatos ou sandálias com

meias (Figura 3). Se desejarem, também podem usar luvas. De acordo com RIBEIRO (2001, p.
22), em países frios, o uso de luvas é um costume normal. Já no Brasil, somente em eventos de
gala. Mesmo com menor freqüência de uso, deve-se saber que o homem, antes de apertar a
mão de uma senhora, deve tirar a luva da mão direita. Já a mulher não deve tirar a luva, até
chegar a um recinto fechado.
 Figura 3. Traje a rigor feminino

62

Fonte: www.maximusrigor.com.br/

O Traje Black-Tie é apropriado para eventos também formais, porém menos

sofisticados que os eventos de gala. Para estas ocasiões, recomenda-se o uso de smoking ou
summer para os homens. As mulheres podem vestir-se com tecidos nobres, podendo ser em
vestidos ou duas peças. Os vestidos podem ser longos ou curtos, porém, sem brilhos. Outro traje
também usado para eventos à noite, é o de Recepção. O homem deve vestir-se com terno
completo escuro, gravata fina, sapatos e meias pretas, enquanto o traje feminino pode ser como
o usado para Black Tie.

O Esporte Fino, Tenue de Ville, ou Alto Esporte, é recomendado para ocasiões de

finais de tarde ou noites mais solenes. Nesta, o vestuário feminino deve ser composto por
vestido, tailleur (Figura 4), blazer, sapato escarpin liso.
 Figura 4. Tailleur

63

Fonte: www.febvay.com/gb/fichiers/catalogue/

O traje masculino, terno completo escuro e gravata e sapato social (Figura 5).

Figura 5. Traje esporte fino masculino

Fonte: www.febvay.com/gb/fichiers/catalogue

Em coquetéis, jantares e sessões não solenes usam-se o traje Passeio. Neste,

recomenda-se o uso de gravata. O terno pode ser substituído por calça e blazer em cores
diferentes e sapatos escuros. Para a mulher, considera-se o mesmo traje do Esporte Fino.
 O Traje Esporte Completo é adequado para ocasiões mais descontraídas. Para o traje
masculino, camisa sem gravata, camisa de malha, paletó esportivo. Neste caso a gravata é
opcional. O sapato pode ser mocassim. A mulher poderá usar vestido tipo chamisier, tailler, saia
e blazer, sapato mocassim e bolsa esporte.

Em churrascos e eventos ao livre, o adequado é o Traje Esporte. A roupa feminina

deverá ser composta por calça comprida, bermuda ou saia e blusa, sapatos ou sandálias baixas. 64
O homem pode dispensar o uso da gravata e optar por camisa, malha ou jaqueta. Sapatos
podem ser mocassim sem meia. Nunca devem usar roupas de jogging. Este se usa somente
para praticar esportes.

Deve-se lembrar que para eventos que ocorrem pela manhã recomenda-se vestir-se
com tecidos lisos ou estampados em cores claras. Para tarde, pode-se usar qualquer cor. À
noite, recomenda-se nunca usar estampado. Somente neste horário é aceitável o uso de
acessórios e roupas brilhantes.

As tabelas 1 e 2 irão demonstrar os tipos de traje, quais as peças de roupa que podem
ser usadas para compô-los, as ocasiões corretas para o uso de cada. Em caso de dúvidas sobre
o que vestir, consulte a tabela e monte seu traje. Não se esquecendo das regras que colocamos
acima: em um evento empresarial, independentemente de sua formalidade, sempre será um
compromisso profissional, portanto, prime pela discrição e sobriedade.

Tabela 1. Tipos de traje

Gênero Vestuário Ocasião Período Tecido

Esporte Calça comprida Compras Manhã e Brim

tarde
Bermuda Viagens Veludo cotelê

Jeans Clubes Couro

Esporte fino, Tailleur Praias Manhã, Camurça

Passeio, tenue tarde e
de ville Saia e blusa Almoços noite Linhos

Pantalona Teatros Sedas mistas

 Chemisier, Cinemas Viscoses

Pantalona Jantares íntimos Antílopes

Tailleur Lãs puras

Terno e gravata

Passeio Eventos bem Tarde e Organzas, sedas,

completo ou formais como noite casimiras
social (obs. o jantares,
65
termo passeio coquetéis,
completo é casamentos após
designado as 18h, óperas e
exclusivamente grandes
para trajes comemorações.
masculinos,
com o uso
obrigatório de
gravatas).

HABILLÈ Vestidos Formaturas, Noite Sedas, rebordados,

casamentos, rendas, tafetá de
É o feminino de jantares formais, seda, casimira
black-tie solenidades

Black-tie Smoking ou Recepções Noite

tuxedo

Gala ou rigor Vestidos Recepções (gala) Noite Brocados,

longos, bordados, sedas
puras
Fraque, casaca

Fonte: http://www.unaes.br/noticias/imprimir.asp?cod=2278
Tabela 2. Indicação de Uso

Tipo Ele Ela

Camisa manga curta ou comprida sem
gravata, blazer esportivo, meias e
sapatos tipo mocassim, jeans. (blazer Calça comprida, saia e
ESPORTE deriva do nome de um navio de guerra blusa, vestido tubo,
HMS blazer, cujo comandante insistia jeans.
66
que a tripulação usasse paletós
marinhos).
ESPORTE FINO, Noite: terno escuro, gravata de seda.
PASSEIO, TENNUE Antes das 18h, a calça pode ser Tailleur de calça ou saia,
DE VILLE OU TRAJE esportiva e o blazer pode ou não ser vestido chemisier.
DE CALLE. acompanhado de gravata.
Completo significa com gravata, o terno Tailleur, pantalonas,
PASSEIO COMPLETO
deve ser de padrão único escuro, a vestidos de bons tecidos
OU SOCIAL
camisa social, sapatos pretos e gravata. como seda ou casimira.
Smoking - terno preto com gola de seda,
camisa branca, usada com gravata HABILLÉ
borboleta e faixa de cetim preta (faixas e
gravatas coloridas só para artistas). Roupas em brocados,
BLACK-TIE ou (Black-tie significa gravata preta) nos bordados, casimira,
TUXEDO climas frios usa-se um, sobretudo preto, sedas, rendas. As bolsas
de comprimento normal. São variantes são pequenas, os
do smoking o summer-jacket (branco) e sapatos de salto alto,
o dinner-jacket (Branco ou azul usados com meias finas.
claro).Não arrisque!
Final de tarde: fraque (pode ser usado
por noivos e padrinhos no casamento) -
calça listada, colete cinza ou preto,
paletó igual ao colete. Meio-fraque é
Roupas em brocados,
uma variação do fraque, adotado no
GALA OU RIGOR bordados, sedas, rendas,
Brasil. Obs.: Na presença de Chefe de
(nunca antes das transparências, decotes
Estado, o colete deve ser preto.
18h) e fendas mais
pronunciadas.
Noite: casaca - paletó preto com cauda
bipartida, gravata borboleta branca e
camisa de colarinho alto com pontas
viradas.

Fonte: http://www.unaes.br/noticias/imprimir.asp?cod=2278
8.2 Nem só das roupas é composta a apresentação pessoal

Além de vestir-se adequadamente, é de fundamental importância ao participante do

evento apresentar-se de maneira correta. Cuidados com os cabelos, maquiagem, apresentação 67
das roupas, unhas, acessórios, etc. Tudo isso faz parte da apresentação pessoal. Pouco adianta
o funcionário ir a uma reunião com seu melhor terno, se a camisa estiver mal passada ou suja,
ou ainda, se estiver com a barba por fazer ou cabelo despenteado. A colaboradora pode estar
com um tailler muito elegante, mas se estiver com a meia-calça desfiada e as unhas com
esmalte lascado passarão uma imagem ruim, de desleixo.

A falta de cuidado com a aparência passa aos colegas e chefias a imagem de que o
funcionário não dá importância ao seu trabalho e que não tem respeito pelo ambiente, além de
que, se é descuidado consigo mesmo, provavelmente agirá da mesma forma com relação ao
trabalho.

Algumas dicas são muito importantes para que tais gafes não aconteçam.

De acordo com MARTINEZ (2006, p. 104), os cabelos devem estar sempre penteados
e bem tratados. Quando tingidos, deve-se sempre cuidar com a periodicidade da pintura, para
que não apareçam as raízes. No caso de cabelos longos, podem ser usados soltos, contanto
que não se fique mexendo constantemente neles, porém o ideal é mantê-los presos.

Quanto às unhas, devem estar sempre cortadas e limpas. Recomenda-se que o

esmalte seja de cor clara e que nunca esteja borrado ou lascado.

As roupas devem estar limpas e bem cuidadas. Roupas discretas são muito
recomendadas, pois a vestimenta não deverá sobrepor-se à capacidade do profissional.

É proibido uso de transparências, brilhos, roupas justas ou decotadas, mini- saias,

mini-blusas, blusas tomara-que-caia, assim como jóias e bijuterias exageradas e piercings. As
calças compridas devem ter corte tradicional.
 Os calçados, confortáveis e em cores adequadas ao traje, também devem ser
discretos, limpos e em bom estado.

Para as mulheres, a maquiagem é sempre aconselhável, porém sem extravagância e

cores fortes. A aparência sem maquiagem transparece imagem descuidada ou cansada. Para os
homens que têm barba, devem mantê-la aparada e bem cuidada. No caso de não usarem,
devem fazê-la diariamente. 68

Embora algumas pessoas possam pensar que preocupar-se com regras de etiqueta e
com a aparência sejam futilidades, podemos observar a importância desses aspectos em nosso
dia-a-dia. Quando se trata do ambiente de trabalho, as normas tornam-se ainda mais
necessárias. Isso porque, no trabalho, estamos convivendo com diferentes pessoas que
possuem diferentes culturas e pontos de vista. Todas elas, inclusive você, estão ali para
trabalhar. O trabalho é uma forma de realização do ser humano, além de ser fonte de seu
sustento.

É extremamente comum termos que nos habituar com colegas, ou mesmo clientes
que, se pudéssemos escolher, não fariam parte de nosso convívio, não é mesmo?

Respeitar as normas de etiqueta é seguir um padrão de comportamento que torna

essas diferenças mais toleráveis. Vamos utilizar um exemplo simples, porém muito comum,
utilizando uma norma de etiqueta e convivência básica: ao chegar, dar bom dia a todos os
colegas de trabalho.

Digamos que o funcionário “A” discutiu com o funcionário “B”, por um motivo qualquer
de trabalho. No dia seguinte, “A” chega, cumprimenta a todos, menos “B”, e assim
sucessivamente. Cria-se um clima de tensão desnecessária que não afeta somente “A” e “B”,
mas a todos, o que pode prejudicar o trabalho da equipe. Uma situação mal resolvida agrava-se,
gera uma discussão, ou uma possível agressão entre eles, podendo causar até a demissão.

Por outro lado, se no dia seguinte, “A” tivesse dado bom dia a todos, inclusive “B”,
instalar-se-ia o clima de cordialidade, a discussão seria esquecida, ou pelo menos, relevada,
voltando o ambiente de trabalho ao normal.

Para finalizar este módulo, inseri um artigo da revista Exame, de autoria de BERNARDI
(2003), no qual retrata uma situação que pode acontecer no cotidiano de qualquer empresa. Tal
situação envolve comportamento, trajes, postura ética da empresa, postura ética do funcionário,
função do líder.

Vestida para matar... ou para trabalhar?

Luísa fez um regime e emagreceu 10 quilos. E resolveu mostrar no escritório. 69

César é diretor de suprimentos de uma indústria química no interior de São Paulo. Ele nunca
teve problemas de relacionamento com seu pessoal. Sincero nas broncas e nos elogios
conquistou facilmente a confiança e o respeito dos subordinados. Mas, César está numa
situação delicada que envolve Luísa, justamente uma das melhores da sua equipe de gerentes.
Luísa, com a mesma eficiência com que negocia compras e descobre novos fornecedores, fez
um regime e emagreceu 10 quilos.

Aos 36 anos, Luísa realmente ficou em forma. Impossível não ver, pois ela não perde
oportunidade de mostrar. Passou a usar saias curtas, vestidos justos, blusas decotadas. Esse
tem sido o figurino básico de Luísa de dois meses para cá, desde que voltou de férias com o
novo peso. O problema é que Luísa está provocando um bafafá no escritório com seu novo
visual. A situação é mais complicada com os fornecedores da empresa. Luísa é responsável pela
negociação de uma boa parcela das compras da divisão de suprimentos. César já recebeu
telefonemas insinuantes de alguns deles.

Ele quer conversar com Luísa, mas não sabe nem por onde começar. Teme ser mal
interpretado. E se ela acabar se ofendendo e resolver deixar a empresa? César quer falar, mas
não sabe como. E se pergunta: essa tarefa cabe mesmo ao chefe? Essa é uma tarefa
desagradável, porém típica de gerenciamento. E indelegável. Não dá para César fechar os olhos
ou passar o abacaxi para outra pessoa. No comportamento de Luísa há dois componentes
básicos que devem ser a base da conversa de César com ela. Um é o cuidado com o próprio
corpo. O outro é o comportamento e os trajes de Luísa, que estão, evidentemente, inadequados.
Luísa não é assim. Ela está assim!
No que diz respeito à mudança da forma física, já que foi para melhor, Luísa merece elogios.
César pode mostrar que os resultados que ela obteve servem de exemplo para outras pessoas
da empresa. Afinal, hábitos saudáveis produzem ganhos no ânimo e no estado emocional e
espiritual das pessoas. César se relaciona bem com sua equipe. Luísa tem um cargo importante
e a responsabilidade por boa parcela das compras da empresa. Isso cria condições muito

favoráveis para uma conversa franca. Se há um clima de bafafá no escritório e, mais que isso, o 70

assunto já chegou aos fornecedores, o caso requer ação imediata. Aliás, César não deveria ter
deixado passar dois meses para perceber que algo não ia bem.

Luísa exerce um papel gerencial e deve se comportar assim. Ao se relacionar com fornecedores,
ela está representando a empresa. Como tal, deve se comportar - e se trajar - adequadamente.
Isso é algo mandatário em qualquer situação, especialmente numa cidade pequena, onde as
relações profissionais e pessoais tendem a ser mais interligadas que numa cidade grande.
Trajes insinuantes e ousados levarão as pessoas a qualificá-la como uma "perua", o que,
fatalmente, irá contaminar seu desempenho como gerente. E, uma vez que sua imagem se
confunde com a atuação da própria empresa, essa situação não é mais um assunto pessoal
dela.

Para Gustavo Boog, a conversa será delicada. Há até o risco de Luísa se ofender e resolver
deixar a empresa. Não creio que isso ocorra, pois ela é boa profissional. De qualquer forma, se
Luísa continuar com esse comportamento e César se omitir, surgirão problemas maiores, tanto
internos quanto com os fornecedores, depois. Um papo aberto, franco e apoiador têm boa
chance de resgatar o comportamento mais discreto de Luísa e colocar a situação no padrão
desejado pela empresa.

Gustavo Boog é consultor, diretor da Boog & Associados, terapeuta e autor de livros sobre
gestão de empresas

A tarefa de tratar desse assunto é, sem dúvida, do chefe. Ele tem a responsabilidade de resolvê-
lo usando os meios que achar mais conveniente. Já que uma de suas características é ser
sincero, nas broncas e nos elogios, César deve ter uma conversa franca com Luísa. Uma boa
maneira de iniciar essa conversa é destacar as qualidades dela. César deve elogiar a força de
vontade e determinação que Luísa mostrou ter para emagrecer 10 quilos. Deve ressaltar que ela
agiu corretamente ao decidir cuidar com mais afinco da sua imagem pessoal porque a boa
apresentação é extremamente importante para todo profissional que quer ter sucesso. (Aliás,
seria muito bom se todos os profissionais agissem assim.) A garra e a eficiência utilizadas para
melhorar fisicamente são características determinantes também no seu trabalho como gerente.

A essa altura da conversa, César deve comentar com Luísa o impacto que sua nova forma de se

vestir e de se apresentar está causando na empresa. É preciso tomar cuidado para não ofendê- 71

la com pré-julgamentos de suas atitudes. Uma saída inteligente é dizer que entende o quanto é
bom se sentir bem com o próprio corpo, mas é preciso tomar cuidado para não se expor a
comentários maliciosos. Uma equivocada interpretação da atitude de Luísa por parte dos
fornecedores, por exemplo, pode prejudicá-la como profissional. Além disso, como gerente, pelo
alto nível de contato externo, ela contribui fortemente para a transmissão da imagem da empresa
para o mercado. César deve reforçar a idéia de que se apresentar com elegância e, sobretudo,
com discrição é indispensável para uma executiva.
César se sentirá mais seguro do feedback positivo de Luísa se considerar dois fatores
favoráveis. O primeiro é a confiança e o respeito que os subordinados têm por ele como chefe. O
segundo é a maturidade que Luísa deve ter, já que ela está num cargo que envolve certa dose
de responsabilidade. Com base nesse raciocínio, é bastante provável que uma conversa aberta
seja bem recebida por Luísa. Portanto, César estará contribuindo para o crescimento profissional
da moça. Se por acaso a reação de Luísa for de revolta, ou puramente emocional, ela estará
mostrando imaturidade e falta de preparo para o cargo que ocupa. Já se ela não demonstrar
nenhuma reação imediata, mas continuar com a mesma atitude, César terá, obrigatoriamente,
que tomar uma decisão mais contundente. Dependendo dos efeitos e impactos que a atitude de
Luísa estiver causando, talvez ele deva pensar até em seu desligamento.

É natural que a mulher, até por uma questão de auto-estima, queira ter uma aparência física que
considere boa. Ou seja, corpo com medidas adequadas, pele limpa e macia, unhas bem
cuidadas e roupas que a valorizem e estejam na moda. O problema surge quando não há
separação entre os papéis de profissional, de mulher, de esposa, de mãe e outros. Cada papel
define um determinado perfil, que abrange aspectos comportamentais e físicos. No caso
apresentado, Luísa ficou deslumbrada por ter atingido a aparência física idealizada e perdeu a
percepção dos diversos papéis que representa.
O fato é agravado pela circunstância de que ela está recebendo atenções que não recebia antes
da "reconstrução corporal". O seu papel de mulher passou a ser notado e comentado, o que,
pelo visto, tem feito bem ao seu ego. Por si mesma, é difícil que reverta a situação. Assim, é
preciso que alguém lhe mostre que no ambiente de negócios o papel dela é profissional. E
ninguém melhor para fazer isso que o próprio chefe, César.

Por que César? Primeiro, porque o chefe deve, pelo menos em teoria, conhecer seus 72
funcionários e saber a melhor forma de lidar com situações adversas. Segundo, porque César,
pelo histórico apresentado, nunca teve problemas de relacionamento com seus subordinados.
Eles estão habituados à sua sinceridade, o que lhe angariou a confiança e o respeito
necessários a quem ocupa um cargo de chefia. Se for demitida, Luísa se encontrará numa
situação difícil. Sua nova postura pode ter-se espalhado pelo mercado, o que dificultará sua
entrada numa outra empresa. E isso deve ficar claro para Luísa ao longo da conversa.
Como fazer, na prática? O ambiente da reunião deve ser neutro, tipo restaurante. Durante o
almoço, César deve ir conduzindo Luísa com perguntas bem articuladas sobre posturas e
atitudes. Ao longo da conversa, deve "amarrar" suas respostas de forma que ela acabe
percebendo que anda sobrepondo papéis. Dessa forma, ela vai voltar ao seu antigo papel, só
que melhorada pela nova aparência física.

Podemos destacar, aproveitando o tema do artigo, como a postura ética, aliada aos
conhecimentos de etiqueta do funcionário, pode enaltecer ou prejudicar o desempenho de suas
atividades profissionais. A falta de tato em escolher as roupas adequadas para usar no trabalho,
poderia acarretar à Luísa a perda de seu emprego. Perceba que certos detalhes não estão
claramente expressos em normas de conduta das empresas.

Por exemplo, nas empresas de alimentação, a vestimenta e alguns aspectos de

apresentação pessoal são obrigatórios para o trabalho. Quem trabalha na cozinha deve usar os
cabelos sempre presos com toucas, usar avental, luvas etc., como também devem estar com as
unhas sempre curtas e limpas, não podem utilizar acessórios como brincos, pulseiras e anéis
durante o trabalho.

No caso do trabalho em escritórios, principalmente quando a empresa não disponibiliza

uniformes, vai do bom senso do empregado a maneira de vestir-se e apresentar-se para o
trabalho. Com certeza, o colaborador que se veste com desleixo, ou vulgarmente, não será
advertido formalmente ou suspenso. Mas, passará por situações constrangedoras e poderá
colocar também seus colegas em mesma situação, como aconteceu com Luísa.

73
9 EVENTOS EMPRESARIAIS

Agora que já estudamos sobre como funcionam e qual a tendência das empresas para
o século XXI, a importância das pessoas nessas novas organizações, e falamos sobre 74
comportamento ético e de etiqueta, foquemos estes conhecimentos e apliquemos ao nosso
comportamento em um determinado momento presente no cotidiano corporativo: os eventos.

Os eventos estão cada vez mais presentes no mundo corporativo. Com a valorização
do fator humano, da criatividade e do espírito de grupo, as empresas precisam promover
encontros para que haja interação entre essas novas ferramentas de produção: os próprios
funcionários.

Para MELO NETO (2000, p. 13), o conceito de eventos é amplo, pois tudo pode ser
considerado um evento: de palestras a shows e exposições, festas e até mesmo campanhas
publicitárias; ou encontros que reúnem pessoas a fim de discutir ou debater um tema. Nessa
definição, enquadram-se também as reuniões.

Portanto, para o estudo deste módulo, consideraremos como evento, qualquer

encontro que for promovido por empresas, independente de sua finalidade e número de
participantes. Desde uma reunião de departamento, com a participação de poucas pessoas, com
o objetivo de discutir procedimentos, até as grandes convenções que podem reunir milhares de
pessoas, de diversas empresas.

Ficará claro, no decorrer do capítulo, que certas normas e procedimentos enquadram-

se mais a um tipo de evento do que a outro, mas, de maneira geral, cabe a todas as situações.
9.1 Tipos de eventos

Existem diversos tipos de reuniões empresarias: assembléias, ciclo de palestras,

conferências, congressos, convenções, feiras, fóruns, jornadas, mesas redondas, seminários, 75
simpósios, workshops, reuniões de trabalho, entre outros. Para iniciar o estudo, serão
apresentados os eventos mais usualmente praticados pelas empresas:

a) Congresso: é a reunião periódica de determinada categoria, a fim de tratar assuntos

importantes da área. A organização fica por conta da entidade associativa da classe. Por
exemplo, um congresso médico.

b) Convenção: são grandes reuniões promovidas por empresa, agrupando várias

pessoas da mesma área de trabalho, para conhecimento e troca de informações e experiências.
Também é considerado um evento de motivação e otimismo. Nas convenções pode haver vários
acontecimentos como palestras, entregas de prêmios, seminários, shows, etc. Conforme
exemplifica a figura 1.

Figura 1. Convenção

Fonte: www.ambiente.gov.mo/.../2005/act2005/a200506.asp
 Segundo MARTINEZ (2006, p. 93), convenção é um encontro de indivíduos ou uma
representação de classe, promovida por uma entidade empresarial, visando à integração de
pessoas.

Nesse tipo de evento, os participantes submetem-se a estímulos coletivos, que são

aplicados com a intenção de unir todos no interesse abordado na reunião. As convenções
reúnem grande número de pessoas e, algumas vezes, acontecem fora da cidade. Existem 76
momentos de descontração, horas livres e acabam com uma festa ou confraternização.

Para VANDERBILT (2000, p. 679) mesmo nestes momentos em que não estão
acontecendo às reuniões, propriamente ditas, deve sempre ser lembrado que se está em um
evento empresarial. Qualquer comportamento imprudente pode ser relatado à direção da
empresa.

c) Palestras: é uma explanação para um número mais restrito de pessoas que já têm
um domínio, mesmo que pequeno, do assunto que será tratado.

d) Brainstormings: encontros que propõe encontrar soluções para um problema

existente na empresa. Faz-se uma análise exaustiva de todas as possibilidades apresentadas
pelos participantes, não se descartando, previamente, nenhuma sugestão. Normalmente é
trazido um tema e todos os participantes falam suas idéias a respeito, sem ser necessário um
estudo prévio referente a ele. Como o próprio nome já diz (brainstorming = tempestade de
idéias) este tipo de evento tem a finalidade de reunir o máximo de idéias e sugestões
intempestivas onde, posteriormente, todas são analisadas quanto à viabilidade, e colocadas em
prática.

e) Reuniões de Negócios: acontecem freqüentemente nas empresas. Quando são

pequenas podem realizar-se no próprio local de trabalho, ou em locais especiais, quando se
tratarem de encontros para um número maior de pessoas.

Elas têm o propósito de informar, debater, resolver situações, definir metas, enfim,
reunir equipes de um ou mais setores, para tratar de assuntos pertinentes (MARTINEZ, 2006, p.
97).

f) Rodada de Negócios: Tem a intenção de concretizar ou dar condições para futuros

negócios.
 g) Coquetéis: Realizados para celebrar uma homenagem, depois ou durante vários
tipos de eventos. Convidados são servidos por garçons ou servem-se de uma mesa posicionada.
Há circulação de pessoas.

h) Almoços e Jantares: Reuniões promovidas para comemoração, homenagem,

negociações ou programa de visitas. Os jantares normalmente são mais formais que os almoços.

77

9.1.1 Cerimonial em eventos empresariais

Os eventos empresariais podem passar de reuniões de departamento a convenções,

almoços-reunião, confraternizações e muitas outras modalidades (MARTINEZ, 2000, p. 95).

Para que o evento transcorra de maneira a atingir seus objetivos, é necessário que
haja um ordenamento nas atividades. Esta é a função primordial do cerimonial e protocolo.

Outro conflito que também pode ser evitado com a utilização do cerimonial é o de
poder. Imaginemos uma grande convenção empresarial, reunindo os presidentes de quatro
empresas do setor de telecomunicações. Todos esses presidentes irão participar da mesa de
honra de abertura do evento (Conforme exemplo da figura 2). Se não houvesse uma ordem de
precedência2, estabelecida por normas de cerimonial e protocolo, poderia haver mal estar entre
eles. Por que o presidente da empresa “A” é considerado mais importante que o da empresa
“B”?

2 Ordem de Precedência é a ordem pela qual se estabelece a estrutura máxima do Estado, na medida em que se
determina a ordem hierárquica de disposição das autoridades do Estado, de um organismo ou de um grupo social.
 Figura 2. Abertura oficial do Congresso Internacional de Direito Ambiental (2005) 78

Fonte: http://www.trf4.gov.br/trf4/noticias/noticia_detalhes. php?id=4453

“O cerimonial tem a finalidade de regulamentar as vocações rituais dos homens e

disciplinar as situações sociais ou protocolares entre eles, entre as sociedades e nações”
(FREITAS, 2002, p. 29).

Para MARTINEZ, (2006, p. 13) “cerimonial é um conjunto de diretrizes pré-

estabelecidas que precisa ser conhecido e observado em eventos especiais e oficiais, sendo o
indicador de como as pessoas devem se comportar no convívio social formal”. Segundo o
mesmo autor, os aspectos formais de relacionamento migraram do ambiente público para o
mundo dos negócios. As abordagens do cerimonial público também são usadas em eventos
organizacionais, evitando a geração de conflitos.

Existe uma confusão freqüente entre cerimonial, organização de eventos e etiqueta.

Cerimonial não é organização de eventos, de festas ou banquetes, e nem etiqueta. De acordo
com o Manual Básico de Cerimonial. Gabinete do Governador. Casa Militar do Estado de Santa
Catarina:

“Cerimonial é o conjunto das formalidades, regras e normas, a serem seguidas na

organização de uma cerimônia oficial em especial, definindo a sua seqüência lógica, e regulando
os diversos atos que compõe. É o conjunto de procedimentos a serem observados em atos
solenes ou festas públicas.”

79

“Essas normas ou regras orientam e disciplinam o comportamento e a postura das

autoridades, personalidades ou participantes, em geral, dos eventos ou acontecimentos, de
ordem oficial ou não.”

“O protocolo é a ordem hierárquica que determina as regras de conduta aos governos

e seus representantes em ocasiões oficiais ou particulares. A hierarquia existe em todas as
sociedades organizadas. O protocolo também implanta método, controle, porte e decoro para,
além de regular a conduta nas cerimônias públicas e privadas, estabelecer as leis para trocas de
correspondências oficiais e privadas e o modo de vestir, sendo de fato para assegurar que cada
um receba a posição e o respeito ao qual seu cargo faz jus e que são reconhecidos por outras
autoridades políticas e administrativas e pela própria sociedade. É o conjunto de usos e
formalidades que se deve respeitar.”

Qualquer tipo de evento profissional exige a obediência de protocolos. Por exemplo,

em uma reunião pequena com o grupo de trabalho, primeiro a chefia dá a pauta da reunião, dá
uma introdução ao ponto a ser discutido, e em seguida passa a palavra aos demais
colaboradores. Este é um protocolo, ou seja, uma ordem burocrática de acontecimentos.

Num evento maior, como uma convenção, pode haver o seguinte protocolo (por
exemplo): primeiro o mestre de cerimônia chama o presidente da empresa, que faz um discurso
de abertura e declara aberto o evento. Passa a palavra novamente ao mestre de cerimônia que
chama um palestrante, e assim por diante.

Cada empresa tem sua forma de organização, porém, devem-se seguir certas normas
que formalizam uma ordem de precedência de forma clara, conforme o tipo de evento a realizar-
se.
 Para a formação de uma mesa diretora, por exemplo, usa-se a ordem de precedência.
Normalmente o anfitrião é a pessoa de maior importância na empresa. Para a definição de
posicionamento para perto do anfitrião, podem ser usados alguns critérios, como por ordem de
importância: primeiramente seriam os executivos mais próximos ao centro de decisão, como
vice-presidente ou diretores. Estes, por importância da área administrativa. Para cargos iguais,
pode-se observar o tema que gerou o encontro, idade ou tempo de empresa. Após assessorias e
chefias, utilizando os mesmos critérios de divisão. Quando um colaborador de cargo inferior que
os acima citados, estiver ocupando um lugar de destaque, como por ocasião de algum tipo de 80

homenagem ou convite especial, por autoria de algum trabalho, deverá ocupar um lugar na
ordem de precedência, próximo do anfitrião. Naquele momento o cargo que ocupa não tem
relevância, e sim a importância no desenvolvimento do evento.

Existem outras normas que podem influenciar na precedência. O critério cultural, onde
o convidado é alguém de alto saber. O critério de sexo é mais usado em reuniões sociais, e deve
ser desconsiderado quando a mulher exerce um cargo executivo, pois prevalecerá o cargo que
exerce. O critério de antiguidade histórica, para precedência de pessoas jurídicas, e o critério de
ordem alfabética, para grandes grupos.

A pessoa responsável pela organização da ordem protocolar (para eventos maiores) é

o cerimonial. Caso a empresa não tenha esse funcionário, a pessoa responsável ela organização
do evento deve ter tais noções.
 81

10 IMPORTÂNCIA DA PARTICIPAÇÃO EM EVENTOS EMPRESARIAIS

Alguns profissionais erroneamente pensam que os eventos realizados pelas empresas

são perda de tempo. Algumas atividades, como as dinâmicas de grupo, por exemplo, (muito
utilizadas em reuniões motivacionais, convenções, etc.), aos olhos deles não passam de
brincadeiras bobas.

Realmente são, se o profissional não souber aproveitar as inúmeras oportunidades que

esses acontecimentos proporcionam. A simples reunião de funcionários do mesmo
departamento é um momento onde o profissional pode destacar-se perante os demais. Já os
encontros maiores (inter-departamentos ou inter-empresas) é uma oportunidade de conhecer ou
estreitar relacionamentos com mais pessoas, aumentar sua rede de relacionamentos,
sobressair-se.

Figura 3. Dinâmicas de grupo podem parecer brincadeiras, mas dizem muito a respeito do comportamento do
profissional. E estão sempre sendo observadas por profissionais que sabem interpretar esses sinais.
 82

Fonte: http://www.varzeaalegre.ce.gov.br/mat34.htm

Segundo MATARAZZO (2005, p. 105), atualmente é impossível restringir a vida

profissional às horas passadas dentro da empresa. Ir a eventos proporcionados aos funcionários
ou participar de reuniões e treinamentos, faz parte do trabalho. E muitas vezes é tão importante
quanto realizar suas funções diárias.

Algumas pessoas evitam ao máximo esse tipo de compromisso, por não gostarem ou
não sentirem-se preparadas para isso, perdendo contatos que poderiam ser muito úteis para sua
carreira profissional, bem como, a chance de mostrar seu trabalho além dos corredores da
empresa.

Segundo VANDERBILT (2000, p 672), um evento empresarial, como uma reunião, dá

ao participante a chance de destacar-se na presença de pessoas com quem não trabalha
diariamente.

Já nas convenções, o comportamento do profissional é também muito avaliado nos

momentos de descontração e lazer.

As confraternizações têm se tornado mais comedidas. São mais breves, com menos
bebidas alcoólicas. Mesmo assim, a maneira das pessoas comportarem-se está sempre à vista e
recebem a avaliação, tanto de seus superiores como de colegas de trabalho.
 Sendo assim, vê-se a importância de ter ciência das normas de protocolo, de etiqueta,
da boa comunicação e comportamento, que devem ser aplicadas na participação em eventos
empresariais, desde os mais formais, até as confraternizações.

Para que a participação no evento seja realmente proveitosa para sua carreira
profissional, existem alguns fatores que devem ser observados em vários momentos.

83
10.1 Antes de Sair para o Evento

Quando se trata de uma reunião ou convenção fora da cidade, determinar junto à

supervisão, ou chefia direta, qual o orçamento para despesas como transporte e alimentação, de

cada participante. Normalmente as empresas destinam certa quantia para despesas dos
funcionários convidados, porém é sempre recomendado determinar o valor antes das despesas
ocorrerem. É importante que o funcionário tenha interesse em determinar os valores de viagem,
demonstrando que não tem intenção de gastar além do necessário às custas da empresa.

Também é muito importante, para qualquer tipo de evento, informar-se sobre o assunto
que será tratado no encontro (VANDERLBILT, 2000, p. 673). Essa informação será fundamental
para que possa preparar-se, ler sobre o tema, inteirar-se do assunto. Conforme já vimos no
módulo anterior, em certos eventos é importante saber detalhes, também para definição do traje.

Quando o evento for realizado fora do país, o profissional precisa estudar os hábitos e
costumes do local para onde está indo. Muitas normas de etiqueta que valem no Brasil não
valem no exterior, e vice e versa. Deve-se ter conhecimento dos hábitos e costumes do país,
procurar inteirar-se do que é aceitável ou não dentro daquela cultura, para não cometer gafes.
Alguns gestos podem até mesmo causar ofensas e prejudicar a imagem do profissional.

Também é importante saber o que acontece no país ou região, o nome dos

governantes, além de inteirar-se dos assuntos que não devem ser abordados, como os
descontentamentos ou divergências, para que não seja iniciada uma discussão desnecessária,
ou que se crie um clima desagradável.

10.2 Início do Evento

Pontualidade é essencial. Quem se atrasa passa a imagem de desorganização, 84

comprometendo a credibilidade perante colegas e chefias, atrasa o início do evento ou atrapalha
o seu desenvolvimento com a interrupção de sua chegada. No caso de inevitável atraso, deve-se
pedir desculpas e explicar claramente o motivo (MATARAZZO, 2005, p. 107).

Em reuniões menores, é fundamental que todos se conheçam. Portanto, havendo um

funcionário novo, ele deve ser apresentado aos demais.

Para RIBEIRO (2001, p. 17), caso haja a situação de não apresentação aos demais
convidados, é aceitável, no ambiente empresarial, a auto-apresentação, acrescentando o nome

da empresa e cargo. Portanto, se for novo na empresa, e ninguém tomar a iniciativa de

apresentá-lo aos demais, você pode fazê-lo sem constrangimento algum.

Para os cumprimentos também há uma regra que deve ser seguida para que não se
quebre o protocolo: sempre o menos importante hierarquicamente toma a iniciativa de
cumprimentar, porém, quem deve tomar a iniciativa de estender a mão é o mais importante.

O aperto de mão deve ser firme, para transparecer segurança e satisfação. Causa má
impressão apertar a mão muito forte, estender a mão mole ou somente a ponta dos dedos.

Sobre o cumprimento com aperto de mão, vale lembrar que, quando uma das pessoas
está alimentando-se, o aperto de mão é dispensável, assim como, ao chegar a uma reunião e
muitos já se encontrarem sentados. Neste caso, pode-se cumprimentar quem está mais próximo
ou a quem deseja manifestar deferência. O cumprimento com um sorriso é suficiente e tem a
vantagem de não atrapalhar conversas.

Ao chegar à sala de reuniões, se não souber onde sentar-se, é conveniente aguardar

que o executivo que convocou a reunião, ou sua secretária, indique o lugar. Caso isso não
aconteça, não é recomendável sentar-se nas cabeceiras, pois elas são destinadas às pessoas
que irão presidir o encontro. Esse não seria o momento ideal de tentar aproximar-se dos
executivos mais importantes, pois existe uma regra de etiqueta que diz que “quanto mais perto
do poder, mais poderoso você é”. É importante que esse reconhecimento venha por parte das
outras pessoas e não por iniciativa própria. Seria muito constrangedor ter de ceder tal lugar a
outra pessoa.

Em um evento, é comum que se encontrem pessoas com as quais não se tem

85
convivência diária, porém já houve uma apresentação em outra ocasião. Nesse caso, chamar as
pessoas pelo nome é muito importante, mostra deferência. Memorizar nomes é uma qualidade
no mínimo admirada, quando não necessária, no mundo dos negócios.

O’BRIEN (2003, p. 23), por oito vezes Campeão Mundial de Memorização, fala sobre
técnicas para memorizar nomes e pessoas.

Na primeira delas, diz que é necessário criar uma associação artificial do nome à
pessoa. Segundo ele, os segredos da memorização são: associação, imaginação e localização.

Assim, por exemplo, pode-se vincular o nome da pessoa a um lugar ou imagem que lembre seu
nome. Também é importante relacionar o rosto ao local onde foram apresentados. Com isso
torna-se rápida a identificação, lembram-se quem é a pessoa, onde se conheceram, e logo vem
a imagem associativa do nome.

Outra técnica é, em conversa com a pessoa apresentada, repetir seu nome algumas
vezes. Além de ser uma técnica de memorização, o outro se sentirá lisonjeado por ver que se
lembra do nome dele.

Para nomes longos ou de pronúncia mais difícil, o autor recomenda quebrar o nome
em partes menores, e utilizar as mesmas técnicas de memorização associativa.

Há também a técnica do “Aqui Agora”, onde se relaciona o nome da pessoa que se

acaba de conhecer, com uma pessoa conhecida, de mesmo nome. Traz-se mentalmente a
pessoa já conhecida para o local onde está e estabelece-se um vínculo entre ambas.

Em certas ocasiões, pode-se ter a necessidade de memorizar nomes de um grupo de

pessoas. Nestes momentos, o autor recomenda o “Método do Trajeto”. Para isto, é necessário
pensar em trajeto rotineiro, onde se conheçam os detalhes e pontos de referência marcantes
desta rota. Então se coloca o nome de cada pessoa em um ponto diferente, e identificando uma
conexão entre o nome o e ponto de referência.

O’BRIEN coloca como regra de ouro para uma boa memorização, relembrá-la pelo
menos cinco vezes, para que ela tenha fixação na memória.

Apesar de existirem várias técnicas de memorização de nomes e rostos, podem

acontecer esquecimentos, afinal, somos humanos. Uma situação de estresse, acúmulo de 86
tarefas, ou mesmo dificuldade de memorização podem colocar o profissional em uma situação
difícil. Nesses momentos, deve-se manter a calma e procurar a melhor maneira de consertar a
situação.

Quando não se consegue lembrar o nome de alguém, existem algumas maneiras

polidas de dirigir-se à pessoa, sem que ela se sinta ofendida pelo esquecimento. Para RIBEIRO
(2001, p.18), a frase: “Por favor, poderia me dizer seu nome todo”, passa uma idéia de que se
lembra perfeitamente de quem é a pessoa, e que esqueceu somente o nome ou sobrenome.

A seguir um artigo da revista Veja, de autoria de Alexandre Alfredo, que fala sobre
como escapar das inevitáveis gafes, causadas pelo esquecimento ou troca de nomes, durante
um evento empresarial.

A rainha das gafes

A capacidade de cometer gafes talvez seja uma das qualidades mais bem distribuídas na raça
humana. A maioria delas não tem conseqüência alguma, mas no mundo dos negócios uma boa
gafe pode causar desastres irreparáveis. Se você nunca cometeu nenhum deslize desses, não
se apresse em comemorar: o seu dia está para chegar. Calma, não estamos rogando praga.
Estamos apenas repetindo o que diz uma das maiores especialistas em etiqueta do mundo,
Letitia Baldrige: "Por mais preparado que alguém possa estar, mais cedo ou mais tarde cometerá
uma gafe".
Letitia sabe o que fala. Mais do que isso. Ela mesma é a prova do que está falando. Durante 30
anos prestando serviços ao governo americano, cometeu tantas gafes que é um milagre ter
mantido uma reputação tão boa. Não, não é um milagre. É competência. Letitia sempre soube
reconhecer suas gafes e esforçar-se para dar a volta por cima.

Um dos piores deslizes foi em Roma. Numa recepção na embaixada americana, em 1954,
quando a Índia e o Paquistão estavam em guerra, ela apresentou o novo embaixador do
Paquistão como sendo da Índia. O diplomata ficou tão irado que abandonou a cerimônia mesmo
87
sendo o convidado de honra. "Mandei bilhetes, cartas e nada. Telefonei várias vezes e não
obtive retorno. Ele só me perdoou quando lhe enviei flores com um cartão." Desde então, ela
passou a remeter flores como gesto de gratidão.

Não é à toa que ela faz tanto sucesso em seus cursos e palestras mundo afora. Todos os seus
17 livros sobre como se portar em encontros de negócios tornaram-se bíblias entre os executivos
americanos justamente porque a autora ressalta o lado humano no mundo dos negócios. "Não
bastam talento, habilidade e diplomas das melhores escolas para ser um excelente profissional.

É preciso dar atenção às pessoas ao seu redor", afirma.

Letitia iniciou sua carreira aos 21 anos, trabalhando para o embaixador americano na Itália. Nove
anos mais tarde, foi promovida a chefe de recursos humanos de Jacqueline Kennedy e passou a
ser responsável por contatos cruciais entre líderes estrangeiros. Prestou serviços a outras cinco
famílias que ocuparam a Casa Branca. Hoje, aos 73 anos, tem sua empresa de consultoria em
etiqueta, a Letitia Baldrige Enterprises Inc.

Por causa de todas essas credenciais, resolvemos procurá-la para explicar como evitar gafes
nos encontros de negócios. A primeira lição veio na hora em que pedimos para entrevistá-la:
"Tudo bem, eu dou a entrevista, desde que seja por telefone. Não existe nada tão eficiente como
o telefone. Ao contrário do e-mail, ele aproxima as pessoas. Esqueça a Internet." (Certo, Letitia é
de uma época menos tecnológica, mas o sentido de suas palavras talvez seja: nunca deixe de
fazer contato pessoal.)

Para diminuir suas chances de criar situações embaraçosas em encontros de negócios,

principalmente os internacionais, o melhor jeito é preparar-se. "A pior coisa que um executivo
pode fazer é viajar sem saber o nome dos principais políticos do país que ele visitará. Estar a par
da situação econômica e política do país também conta pontos", diz Letitia. O segredo é pensar
na cultura do país visitado. Leia. Aprenda. Você demonstrará respeito e educação. Estará
sempre um passo à frente. Não para demonstrar sabedoria na frente de platéias, nada disso. A
idéia desse conselho é criar empatia, demonstrar que você se importa com as pessoas com
quem lida.

Outro exemplo: quando for apresentar duas pessoas, não se restrinja ao nome e ao cargo. Faça
uma rápida biografia e termine com um elogio. Por exemplo: "Esse é John Smith, diretor da firma
88
tal, que estará conosco nos próximos três dias para discutir a compra de uma nova fábrica. Ele
está há 12 anos no cargo e sabe muito sobre o setor. Ele é também um ótimo jogador de tênis e
prepara um linguado como ninguém". A pessoa se sentirá importante e privilegiada, diz Letitia.

Vencida a primeira barreira, temos a linguagem corporal. Ela pode incomodar as pessoas sem
que você saiba, afirma Letitia.

Numa reunião, por exemplo. Entrar e sair sem bater, bocejar e se esparramar na cadeira são

falta de respeito com o orador.

Faça um comentário breve e sincero ao final da apresentação e evite dar aqueles tapinhas nas
costas do interlocutor. "Não há nada mais irritante para quem os recebe. Um aperto de mão
firme e olho no olho são o correto." Bebida é um outro ponto. "O melhor a fazer é disciplinar-se a
não beber durante os eventos. Se tiver sede, beba água."

Para emplacar de vez, leve lembranças à família do visitado. "Quem não gosta de presentes?",
pergunta Letitia. Mas cuidado com a falsa intimidade. Discrição e bom gosto acima de tudo. Nem
pense em gravatas, são pessoais demais. Uma dica é perguntar à secretária da pessoa visitada
sobre seus gostos. Pergunte se ela tem filhos também. "Bonés não costumam falhar."

Todo esse discurso é muito bonito, mas será que é válido para os executivos brasileiros? Sim,
na opinião da consultora de etiqueta Suzana Doblinski. "Conheço vários empresários brasileiros
que perderam negócios fabulosos no exterior por não entenderem nada da cultura do país ou por
não saberem portar-se adequadamente em reuniões." Suzana, que lançará o seu livro Guia de
Etiqueta Empresarial em agosto, pela Editora Campus, já ensinou mais de 3.000 executivos a
não meter os pés pelas mãos na hora de um encontro de negócios. "Ainda falta prudência e
autocontrole ao executivo brasileiro."

Como já avisamos anteriormente, seu dia também chegará. Supondo que esse dia seja hoje:
você bebeu demais, trocou os nomes dos convidados e ainda derrubou canapê no colo do
homenageado. O que fazer? O mais importante: não se desespere. "Seja indulgente com suas
próprias gafes. Faça graça. Mas nunca deixe que elas se elevem a proporções maiores do que
realmente têm", diz Suzana.

No fundo, a estratégia continua sendo a mesma: pense nas pessoas. Lembra das flores 89
enviadas ao embaixador? Pois é. Apele para o lado humano. "Demonstre que você está
arrependido e faça com que as pessoas o perdoem", diz Letitia. Ela mesma já pediu desculpas
várias vezes e, com criatividade, reverteu situações embaraçosas. Numa das várias reuniões
durante o governo Kennedy, para arrecadar fundos para o Partido Democrata, Letitia apresentou
ao presidente os grandes contribuintes.

Na hora de indicar o empresário que mais dava dinheiro ao partido, ela trocou o nome da esposa

pelo da amante dele. Por incrível que pareça, Letitia conseguiu limpar sua barra. "Mostre que

você é capaz de fazer melhor. Mesmo que tenha que trabalhar cinco vezes mais."

Como podemos constatar ninguém está livre de cometer deslizes, porém deve-se estar
sempre atento, para que possamos corrigi-los o mais rápido, e da melhor maneira possível.

10.3 Durante o Evento

Após o evento ter iniciado nunca se devem travar conversas paralelas e sorrir
sarcasticamente. Esse tipo de comportamento sempre é percebido e vai contra a conduta
profissional (MATARAZZO, 2005). Não há nada mais desagradável do que burburinhos na sala,
ou até mesmo risadas (pasmem, mas isso acontece...). O bom profissional sabe a importância
de estar participando de um evento empresarial e, principalmente, respeita o próximo.

Não se deve interromper uma reunião para atender o celular. O ideal é deixá-lo
desligado, ou no máximo, no vibracall. No caso de, em uma reunião, o funcionário estiver
esperando uma ligação importante ou urgente, é recomendado avisar a situação antes de a
reunião começar e, adiantadamente, desculpar-se caso tenha que ausentar-se da sala para
atendê-la.
90
Quanto ao fumo, deve-se aguardar que o anfitrião do evento (quem convocou a
reunião, o líder do grupo, etc.) acenda o cigarro, para que então, os demais também comecem a
fumar. Caso isso não aconteça, é impróprio que outro participante tome a iniciativa de acender o
primeiro cigarro. Lembrando que é proibido por lei fumar em ambientes fechados.

No decorrer do evento, deve-se fazer o apontamento por escrito dos acontecimentos, a

fim de relatar à supervisão, VANDERBILT (2000, p. 665).

Além disso, se um funcionário é convocado a participar de uma reunião, é importante

que sejam feitos estes apontamentos, para demonstrar interesse no que está sendo exposto ou
debatido. Posteriormente procurar aprofundar-se em um assunto que não seja de seu domínio,
perceber o que falam, como falam e como são recebidos os comentários dos demais (a fim de
aprimorar sua participação para um próximo evento) ou passar as informações obtidas no evento
para os demais, se for o caso.

Se o evento é realizado fora da empresa, ou até mesmo da cidade, normalmente

ocorrem custos de alimentação, deslocamento, estada, etc., que devem correr por conta da
empresa.

Quanto à organização das despesas, é necessário que se mantenha um registro. É

correto apresentar à empresa somente as despesas pessoais reais, não acrescentando as não
combinadas previamente, de acompanhantes (quando não autorizadas), recibos de maior valor,
entre outros.

Ainda no caso do evento ser realizado fora da empresa, o profissional deve procurar
participar de todas as sessões possíveis, mostrando interesse e valorizando a iniciativa da
empresa.
 No caso de eventos mais longos, com duração superior a um dia como, por exemplo,
uma convenção em um hotel, durante o final de semana, deve-se estar sempre trajado
adequadamente, mesmo que nos horários de descanso e lazer. Nestes momentos também se
deve evitar o consumo de bebidas alcoólicas, ou beber moderadamente.

Deve-se tratar a todos com educação e respeito, independente do cargo que ocupem.
Um descontrole com o garçom durante o almoço, por exemplo, pode prejudicar a imagem
perante os outros participantes.
91
Ou ainda destratar um colega de cargo inferior ao seu, fazendo uma piada de mau
gosto ou dando um apelido pejorativo para “entreter” os outros colegas. Além de ser um ato
totalmente antiético e passível de punição (de acordo com a CLT, como vimos no módulo
anterior), também devemos lembrar-nos do seguinte: hoje, quem está num cargo inferior na sua
empresa, amanhã poderá estar num cargo superior, em outra empresa. E se você estiver
galgando uma vaga nesta outra empresa?

Quando forem propostas atividades esportivas, é necessário controlar comportamentos

agressivos. Não adianta demonstrar postura e educação ao conversar com os colegas, e no jogo
de futebol distribuir “caneladas” e bradar palavrões.

A participação será avaliada como um todo. É bem provável que um deslize se

sobressaia às demais atitudes. Portanto, todo o cuidado é pouco.

Falando especialmente das confraternizações, é comum ouvirmos ou até mesmo

presenciarmos, atitudes nem um pouco profissionais por parte de alguns participantes. Nem
todos entendem que existe um limite entre confraternizar e extravasar. Quando a empresa
propõe-se a dar uma festa aos funcionários, seja de final de ano, término de um grande evento,
comemoração ao alcance de metas, etc., tem a intenção de premiar e motivar. Haverá os que
usarão esta ocasião como um momento de integração, de oportunidade de novos contatos, de
estreitar laços de amizade para com os colegas, e outros que se comportarão de forma
lamentável, servindo de chacota para os demais.

Figura 3. Roupas e comportamentos inadequados na confraternização da empresa causam má impressão

aos demais colegas
 Fonte: http://vejasaopaulo.abril.com.br/revista/vejasp/edicoes/1987/m0119138.html 92

O importante, para que sua participação seja proveitosa nestas ocasiões, é utilizar a
ética e o bom senso, ponderando que se trata de uma festa, de um momento de descontração,
porém no ambiente de trabalho.

Você não precisar falar o tempo todo sobre trabalho. Converse também sobre assuntos
amenos e agradáveis. Evite falar sobre doenças, catástrofes, e morte. Aja moderadamente: na
quantidade de bebidas alcoólicas, na maneira de dançar, de rir, de vestir-se, de comer.

Nos momentos de descontração ou intervalos, é importante falar também com pessoas

de outros departamentos e não apenas com grupos de amigos já formados. Isso é importante
para a formação de sua rede de contatos (network).

Sobre a importância do networking e dicas de como utilizar-se de mais esta ferramenta

de crescimento profissional, seguem trechos de artigos da revista Você S/A, de autoria de Márcia
Rocha (edição de janeiro de 2007).
RETRIBUA NA MESMA MOEDA - O networking funciona como uma rede. "E, como tal, é
complexo, adaptativo e possui elementos interdependentes", diz o professor Humberto Mariotti, da
Business School São Paulo. Isto quer dizer que todos têm seu papel e que ninguém é mais
importante do que ninguém. Portanto, se você é do tipo que só pede ajuda e nunca está disponível,
pode ter certeza de que estará fora do jogo em pouco tempo.

Dica de CEO 93

"Um presidente faz networking por três motivos: contratar gente, descobrir o que as outras
empresas estão fazendo e aumentar a visão de mercado. Conversando você tem acesso a
informações que não estão no jornal. A cultura geral também melhora, e isso ajuda você a tomar
decisões mais ricas, que não são apenas baseadas em informações técnicas."

Alexandre Ostrowiecki, presidente da Multilaser

"Marco pelo menos um almoço por semana para encontrar alguém. Mas não é para cumprir
agenda — gosto mesmo de estar com as pessoas. Acho que existem duas regras importantes do
networking: manter a lista de contatos atualizada e não perder de vista quem fez parte de um
período de sua vida. Se você pensar, por exemplo, que cada um de seus colegas de faculdade foi
para um lado, consegue ter uma idéia das possibilidades que isso gera."
Eduardo Bom Angelo, presidente da BrasilPrev

USE A TÉCNICA C.O.I.S. A - Quem diz isso é o consultor José Augusto Minarelli no livro
Networking Como Utilizar a Rede de Relacionamentos na Sua Vida e na Sua Carreira (Editora
Gente). Vamos supor que você esteja procurando um emprego. A idéia é evitar que você passe a
seu interlocutor a responsabilidade de conseguir a vaga para você -- afinal, isso é sua atribuição.
Para usar as palavras do consultor: "Ajude a pessoa a ajudar você". No caso, a abordagem
privilegia a busca de conselhos, orientações, informações e sugestões (a palavra COISA é um
acróstico) --tudo o que valoriza o conhecimento e a rede do interlocutor. O A, de aproximações, fica
para o final da conversa e se refere ao que você realmente quer: indicações de empregadores
potenciais.

ENSINE PARA AUMENTAR A REDE - Se você já pensava com carinho na idéia de ser professor,
aí vai mais um argumento para convencê-lo de uma vez por todas: dar aulas, principalmente em
cursos de pós-graduação, é ótimo para movimentar e renovar a rede de relacionamentos. Afinal, os
alunos são profissionais do mercado. Eduardo Bom Angelo, presidente da BrasilPrev, disse que
sempre acompanha os movimentos de seus ex-alunos. "Quero saber em que empresa eles estão
trabalhando, o que estão fazendo. Procuro não perder contato com eles e, claro, aprendo muito
toda vez que encontro alguém", diz o executivo.

Dica de CEO

"Sem afinidade, nada feito, não há networking. Muitos dos meus contatos profissionais
acabaram virando amizade. Foi o que aconteceu com uma agente americana. Por causa dela,
94
acabamos comprando os direitos de Um Dia Daqueles, livro que já vendeu 800 000 exemplares
por aqui e fez a Sextante triplicar seu faturamento em 2000 e 2001."

Tomás Pereira, sócio da Editora Sextante

"Há mais ou menos um ano, entrevistei um executivo alemão para trabalhar na Siemens nos
Estados Unidos, que é nossa parceira. O emprego não saiu, mas ficamos amigos. Perdemos
contato e ele acabou indo trabalhar para outra corporação que faz negócios conosco. O fato de
nos conhecermos foi crucial para fecharmos um contrato."

Luiz Eduardo Rubião, diretor-geral da Chemtech

"Envolver-se com assuntos de seu interesse é sempre uma boa oportunidade de fazer contatos.
Eu, por exemplo, sou presidente do Comitê de Diversidade do banco. Também faço parte de um
grupo de mulheres líderes empresariais, o Lidem. Acho que cuidar da rede de relacionamentos é
uma das atribuições de um líder. Colocar as pessoas em contato umas com as outras também."
Sylvia Coutinho, diretora executiva de asset management, private banking, international &
domestic custody do HSBC

NÃO SE RESTRINJA - Faça contatos com gente da mesma área, mas não fique só nisso. "Uma
mudança de rota na carreira, por exemplo, exige conversas com pessoas de áreas diferentes da
sua", diz Urânio Paes, da consultoria paulistana UP9, especializada em desenvolvimento
organizacional.

TURBINE SEU CARTÃO DE VISITA - Claro que trocar cartões é importante. Mas fazer isso com
quem você acabou de conhecer representa muito pouco em termos de networking. "As pessoas
vão se lembrar muito mais de você se o tiverem visto em ação, seja por ter apresentado um
trabalho ou por ter dito algo procedente na conversa que estava em curso", diz o consultor Orlando
Gauss Pavani, diretor da consultoria paulistana Gauss Consulting, em São Paulo.

CUSTOMIZE A ABORDAGEM - “Acionar sua rede de relacionamentos sem levar em conta a

individualidade das pessoas é perda de tempo. Se não tiver este cuidado, você não vai conseguir
se comunicar de maneira eficiente", diz José Gaspar Novelli.

- "Sabe quando você quer mandar e-mail para um monte de gente e usa aquele recurso
undisclosed-recipient? Só não me venha dizer que está fazendo networking, porque networking
tem a ver com personalizar seus contatos", diz Célia Leão.

Considerando que espontaneidade é fundamental no networking, não existe receita para ser um
expert no assunto. Você tem que achar o seu jeito. "Autoconhecimento, conhecimento dos outros e
95
abordagem adequada são fatores críticos para ter sucesso no networking", diz João Brillo,
professor do Ibmec São Paulo. Uma pista para isso é um conceito chamado dominância cerebral.
Resumindo: entre as teorias que explicam a atividade dos hemisférios cerebrais, existe uma, criada
na década de 80 por Ned Hermann, então diretor de treinamento gerencial da GE, que divide os
hemisférios cerebrais direito e esquerdo em quadrantes superior e inferior. Veja abaixo os quatro
estilos de dominância cerebral, de acordo com a teoria de Ned Hermann. Tente se reconhecer em
um deles (o mais evidente) e descubra como é o do seu interlocutor:

Estilo analítico: lógico, crítico, gosta de números, de assuntos econômicos e de saber como as
coisas funcionam.
* Como abordar: seja objetivo e evite excesso de intimidade.

Estilo controlador: pontual, confiável, planeja e estabelece procedimentos.

* Como abordar: seja claro. Use gráficos, ilustrações, dê e peça explicações.

Estilo relacional: expressivo, emocional, falante, é sensível com os outros e gosta de ensinar as
pessoas.
* Como abordar: fale sobre seus sentimentos, interesses e convicções.

Estilo experimental: curioso, brincalhão, gosta de riscos e de quebrar regras.

* Como abordar: seja criativo e pense várias maneiras de tratar o assunto.

ACERTE NA MEDIDA - "Trate sua rede de contatos com mais cuidado do que você teria com um
conhecido e com menos intimidade que você teria com um amigo. Se uma amizade se desenvolver
com o tempo, ótimo. Caso contrário, um pouco de cerimônia não faz mal a ninguém", diz Célia
Leão.

REPASSE, MAS AVISE - Se você quer ajudar alguém, mas só é possível fazer isso por intermédio
de uma pessoa da sua rede, sem problema. Só verifique antes se seu amigo ou conhecido tem
essa disponibilidade. "Não se esqueça que é muito provável que seu contato não conheça a
pessoa que você pretende ajudar", diz Célia Leão.

CONTE COM ELES - A advogada paulista Silvia Moron é fã de carteirinha de programas de

mensagens instantâneas como o MSN. "Ajuda a organizar os contatos e é super-rápido. Todas as
manhãs, passo pelo menos uma hora e meia conversando um pouco com quem faz parte da minha
lista de contatos", diz Silvia.

Dica de CEO

"Em se tratando de networking, vale aquela máxima dos vendedores que diz que você deve 96
ouvir 70% e falar 30%. Fazendo assim você acaba sabendo de muitas coisas interessantes --
coisas que nem imaginava perguntar. Também acho que tudo flui melhor quando as pessoas
estão relaxadas e se divertindo, sem aquela preocupação de ter que fazer networking."

Alaor Aguirre, diretor da Accor Services

"LinkedIn, Orkut ou qualquer outro tipo de comunidade virtual ajudam a organizar seus contatos,
mas não substituem o seu empenho em procurar as pessoas", diz Humberto Mariotti.

NÃO DESVALORIZE SEU PASSE - Você pode até estar precisando de ajuda, mas isso não
significa fazer cara de "pelo amor de Deus!". Afinal, networking é sempre um jogo de ganha-ganha
-- mesmo que não seja imediato para uma das partes. "Mostre para a outra pessoa que você
também será útil para ela em algum momento", diz Silvia Moron.

AVISE O QUE ESTA FAZENDO - Mudou de emprego? Está envolvido em um projeto interessante?
Avise seus contatos. "Mas faça isto de um jeito personalizado, com uma mensagem individual", diz
Ricardo Rocco, diretor da Russell Reynolds, consultoria de recrutamento de executivos de primeiro
escalão.

EXPONHA-SE - Se você, por exemplo, trabalha na área de marketing de uma empresa, procure
alguém de outra, que não seja da concorrência (claro!), e se ofereça para fazer uma apresentação
sobre uma prática interessante adotada em sua empresa. "É bom para seu networking, sua
carreira e para a empresa em que você trabalha. Afinal, você está se expondo no mercado", diz
Ricardo, da Russell Reynolds.

Dica de CEO

"Para mim, corrida e networking estão juntos. Em eventos de negócios fora do país, por
exemplo, sempre encontro um companheiro de corrida para treinar de manhã bem cedo.
Participo do grupo da Accenture. Com isso, me relaciono diretamente com gerentes,
 consultores e analistas, o que é ótimo para alguém que ocupa uma posição como a minha."

Petronio Nogueira, sócio-diretor da Accenture

"Como trabalho em uma região movimentada de São Paulo, acabei me matriculando na

academia do hotel que fica no mesmo centro empresarial. Não era minha intenção inicial, claro,
mas, sem querer, acabei descobrindo uma excelente oportunidade de fazer networking. Muitos
executivos de outras empresas e da própria Nokia freqüentam a mesma academia e sempre
sobra espaço para uma boa conversa."

Almir Luiz Narcizo, diretor-geral da Nokia 97

Criar um blog movimenta sua rede de relacionamentos. Se você focar em um tema e fizer um
trabalho bem-feito, o blog pode ajudá-lo a se tornar uma espécie de referência naquela área. "Já
consegui muitas idéias e informações interessantes por meio do meu blog (http://blog. up9.com.br),
diz Urânio Paes.

SEJA DISPONÍVEL - Se um contato procurá-lo pedindo que receba outra pessoa, faça isso. "Uma
vez, recebi um executivo nessas circunstâncias. Ele nos indicou para a empresa em que
trabalhava, que nos contratou para um projeto", diz Ricardo Rocco.

NÃO ENROLE - Você ficou um tempão sem ligar para aquela pessoa. O problema é que agora
você precisa dela para checar uma informação. Melhor admitir logo seu erro. A pessoa pode se
ressentir, claro. Por outro lado, você pode ganhar mais uma chance. Não desperdice isso!

LEMBRE O NOME DE TODOS - Esquecer ou trocar o nome de alguém pode ser desastroso.
Então, pelo menos, memorize estas dicas para não cometer mais a gafe. Elas estão no livro
Remember Every Name Every Time: Corporate America's Memory Master Reveals His Secrets
(Ed.Fireside Books), de Benjamin Levy, ainda sem tradução em português:
* Apresente-se rapidamente e passe logo a bola para seu interlocutor;
* Concentre-se na conversa para fazer a pessoa se sentir o centro do Universo;
* Ao tomar conhecimento do nome da outra pessoa, busque na memória algo ou alguém que você
possa associar a ela;

* Diga o nome da pessoa em frases no início, no meio e no fim da conversa. Por exemplo: "Você
tem toda razão, Fulano".

Muitas convenções incentivam a participação dos cônjuges. Neste caso, o

acompanhante deve seguir as mesmas condutas, no que diz respeito a comportamento,
vestuário, etc. Também deve ser compreendido que o esposo ou esposa está lá em ambiente de
negócios, e que deve cumprir com suas atribuições. O comportamento do acompanhante pode
influenciar tanto positiva, quanto negativamente na imagem do funcionário, perante os demais
participantes.

Se for participar de um evento, e sabe de antemão que precisará sair antes de seu
término, é de bom tom avisar a quem convocou a reunião, antes dela começar. Quando chegar o
momento da saída, sinalize com um gesto discreto, sem que atrapalhe o andamento. Caso o
98
“dono” da reunião ache conveniente, ele tomará a iniciativa de explicar o motivo da saída.

10.4 Final do evento

Ao término do evento, deve-se agradecer ao anfitrião. Escrever uma nota de

agradecimento não é obrigatório, mas muito apreciado.

No final dos eventos, há a possibilidade de interação entre os participantes. Alguns

eventos exigem festas de encerramento, outros coquetéis. Independente de serem servidas
comidas e bebidas, os participantes costumam ficar um pouco mais no local para agradecer pelo
convite, despedir-se dos colegas, apresentarem-se a outros, etc. Nessa hora, é muito importante
que o profissional também permaneça, para marcar presença, ser visto. Além disso, é importante
que entregue e pegue cartões dos contatos que tiver feito durante o evento. Essa troca de
cartões também pode ser feita no momento onde foram travadas as conversas, no decorrer do
evento.

Segundo Claudia Matarazzo, “um cartão de visitas é o aperto de mão que deixamos
com alguém. É a expressão visual da nossa identidade. E, por isso mesmo, importante no
momento que o entregamos a quem acabamos de conhecer, ou a uma pessoa que
reencontramos com quem desejamos retomar contato.”
 O cartão de visitas profissional deve identificar seu portador, contendo nome,
ocupação, cargo, empresa e contatos.

“O visual do cartão deve ser o mais limpo possível. Se você trabalha em uma
empresa, provavelmente ele levará o logotipo da mesma, seu nome e cargo no centro. Embaixo,
à esquerda, o endereço com telefones e fax e à direita seu e-mail e celular. Se você é autônomo,
seu nome e ocupação com os dados devem bastar.”

Nunca deve esquecer-se de atualizar as informações em seu cartão de visitas. 99

Lembre-se que não há nada mais deselegante que um cartão rasurado, portanto, a primeira
coisa a se fazer ao saber que haverá alguma mudança em seus contatos, é providenciar novos
cartões.

Se alguém entregar-lhe um cartão, diz a etiqueta que se deve retribuir o gesto. Caso
não possua nenhum em mãos (evite que isso aconteça!), demonstre boa vontade e anote seu
contato em um papel. Não se esqueça de, assim que possível, entregar um cartão.

Lembre-se, a entrega de cartões não deve ser como quem distribui panfletos. O ideal é
trocá-los com pessoas as quais se deseja manter contato.

11 PARTICIPAÇÃO DE PORTADORES DE NECESSIDADES ESPECIAIS

Atualmente dá-se muita importância para a responsabilidade social nas empresas.

Muitas delas estão contratando pessoas portadoras de deficiências físicas para fazer parte de
sua equipe. Com isso, não se tornam raras as participações dos mesmos em eventos
empresariais.

Algumas atitudes podem ser tomadas pelos outros participantes a fim de facilitar suas
participações, de acordo com MARTINEZ (2006, p. 77).

No caso dos deficientes visuais, o ideal é, para o primeiro contato, cumprimentá-lo e

identificar-se. Após, informá-lo quanto aos pontos e identificações de objetos que compõem o
local para que ele possa locomover-se sozinho e, ao afastar-se dele, sempre avisar, evitando
assim que ele fale sozinho.

Para conduzir o deficiente visual, deve-se permitir que ele toque o braço de quem o
conduz. Ao haver desníveis e passagens estreitas pelo caminho, o condutor deve tomar a
dianteira. Sempre que se der uma orientação de direita e esquerda, referir-se à direita e
esquerda do deficiente.

É recomendável que portas ou passagens permaneçam sempre abertas, ou ao fechá- 100

las, avisar ao deficiente, como também evitar ao máximo mover móveis e trocar objetos de lugar,
para que não haja acidentes.

Evita-se sempre deixar o deficiente em locais com muito ruído, devido à alta
sensibilidade auditiva. No caso de deficientes físicos, sua locomoção deve ser facilitada ao
máximo. Sua condução deverá ser de maneira gentil e educada, assim como deve haver uma
designação de lugares e trajeto. Todavia deve-se tomar muito cuidado para que não se faça
discriminação nem isolamento do mesmo. No caso de haver algum tipo de alimentação no
evento, o acesso a ela deve ser facilitado, ou uma pessoa deverá propor-se a auxiliá-lo.

12 ETIQUETA NA ALIMENTAÇÃO

Dependendo do tipo e duração do evento, haverá a necessidade de alimentar-se no

local, com os demais participantes. Também pode haver situação de almoço/jantar reunião, onde
se aproveita este tempo para discutir sobre assuntos de trabalho, ou ainda quando essas
reuniões são com clientes. Para essas situações, as regras de etiqueta à mesa devem ser
observadas com muita atenção. CESCA (1997, p. 98) cita algumas delas, como sendo:
  Usar a faca na mão direita e somente para cortar carnes. Outros alimentos devem ser
cortados com o garfo. O macarrão não deve ser cortado. A salada pode ser cortada com
o garfo ou dobrada com a ajuda da faca;
 Os pães e couverts podem ser cortados com as mãos e levados à boca em pequenas
porções. Azeitonas também devem ser pegas com as mãos, devolvendo o caroço ao
prato da mesma forma;
 O guardanapo é usado dobrado em dois ou aberto, sobre o colo. Após o término da
refeição, deve ser deixado sobre a mesa, ligeiramente dobrado, ao lado direito; 101
 Os cotovelos não devem ser colocados sobre a mesa enquanto fazem-se as refeições;
 Quanto ao beber, nunca se deve levar o copo à boca, antes de limpar os lábios. As
taças devem ser seguradas pela base e não se deve levantar o dedo mínimo ao erguê-
la. Também é de bom tom brindar à saúde daqueles com quem se bebe;
 O anfitrião sempre paga a conta, salvo os casos previamente acertados entre
funcionário e empresa.
Também existem algumas outras regras que podemos observar, não somente durante
o ato de comer em si, conforme Margot Cardoso, em um trecho de seu Manual, Etiqueta: a arma
do marketing pessoal, publicado pela revista Ella. Trata-se de normas de etiqueta que devem ser
aplicadas quando o evento for realizado na casa do anfitrião, que devem ser aplicadas aliadas às
regras, no ato de comer.

Pouco adianta comparecer a uma refeição de negócios na casa do anfitrião bem

vestido, sabendo o assunto que será tratado, levando uma série de assuntos agradáveis para as
conversas preliminares, se errar na conduta para com os anfitriões.

» ANTES DA REFEIÇÃO

- Chegue no horário, mas não com antecedência! O anfitrião ainda poderá estar fazendo
arranjos de última hora.

- A primeira coisa a fazer é saudar o anfitrião. Isso tem prioridade sobre a saudação aos
seus amigos e sobre os aperitivos.

» DURANTE A REFEIÇÃO
 - Observe o clima. Você não quer ser pega comendo a salada quando alguém for fazer uma
oração de agradecimento ou bebendo vinho quando um brinde for feito.

- Nos jantares self-service, comece com pequenas porções, para ter certeza que haverá
comida para todos. Normalmente, os pratos serão passados novamente.

- Cumprimente a anfitriã pela refeição, mesmo que você saiba que foi comprada.
102
- Esforce-se para conhecer as pessoas sentadas perto de você. Concentre-se nelas e não
no que está no seu prato! Não faça perguntas às pessoas quando estiverem levando comida
à boca.

» APÓS A REFEIÇÃO

- Fique pelo menos 30 minutos a 1 hora após a mesa ter sido retirada e as louças, lavadas.
Se for um jantar informal, ofereça-se para fazer essas coisas.

- Não saia sem agradecer a anfitriã pela ocasião maravilhosa. Se você não conseguir
localizá-la, envie-lhe uma nota no dia seguinte.

- Não abuse da hospitalidade. Normalmente, há um momento quando a maioria dos

convidados deixa um jantar ou festa. Saia durante essa ocasião.

Quanto à importância de sair-se bem em um almoço de negócios e dicas de como

fazê-lo, segue trecho do artigo Etiqueta no Trabalho, de Letícia Colombini:

(...)

Modos à mesa

O almoço de negócios funciona como um teste que lança luz sobre suas habilidades sociais. Vai
convidar um cliente para um almoço de negócios? Ofereça a ele algumas opções de restaurante
e uma ou duas datas. Dê preferência a um lugar conveniente para ambos, com um serviço
rápido e um ambiente tranqüilo e iluminado. Na manhã do dia D, você ou sua secretária devem
confirmar o encontro. Quem convida chega antes, um tipo de delicadeza que faz toda a diferença
no mundo dos negócios. Quanto à postura, o ideal é sentar-se com elegância, mantendo a
coluna ereta. Não "cole" as costas no encosto da cadeira enquanto come e evite esticar ou
cruzar as pernas para não incomodar seu vizinho da frente. Quanto às mãos, procure mantê-las
sobre a mesa, apoiando os punhos.

Nunca descanse o braço sobre o colo ou os joelhos. O guardanapo, por sua vez, deve
permanecer dobrado sobre o colo o tempo todo.

O tema central do almoço deve ser abordado sem pressa, não antes da chegada do primeiro
prato. Comece tratando de amenidades, para descontrair o ambiente. A partir daí, cabe ao
103
anfitrião começar a falar de negócios. Nessa hora, é bom não chamar a atenção sobre si. Nada
de levantar a voz para conversar ou chamar o garçom, gesticular demais, deixar o celular ligado
ou fazer brindes ruidosos. Quem convida paga. Ao final da refeição, peça a conta, ou a nota,
nunca a "dolorosa", ou eufemismos igualmente abomináveis.

Ao recebê-la, não a estude como se fosse detalhes de um contrato. Procure manter um ar neutro
e não comentar o valor. Se achar que há algum engano, trate do assunto depois que os
convidados já tiverem se retirado. (...)

12.1 Reuniões à distância

As reuniões à distância, ou videoconferências, estão tornando-se cada vez mais

freqüentes, uma vez que eliminam despesas com deslocamento e viagens, diminuindo também
os custos. As videoconferências são tão formais quanto uma reunião presencial. Sua
diferenciação está no fato de os participantes não estarem reunidos numa única sala. Podem

estar em diferentes cidades ou países. Uma aparelhagem especial transmitirá imagens e sons
para que os participantes possam interagir. Por tratar-se de um evento com características
próprias, exige posturas próprias (figura 4).

Figura 4. Videoconferência
 104

Fonte: www.dnt.adv.br/2007/05/index.html

MATARAZZO (2005, p. 98) fala sobre a postura e as expressões faciais, já que, por
tratar-se de reunião filmada, as câmeras focam e aumentam as imagens do tórax para cima,
enfatizando estas posturas. Além disso, deve-se manter a roupa sempre alinhada e no caso das
mulheres, maquiagem retocada. Também se devem evitar as interrupções e não deixar a sala,
mesmo que por poucos minutos. Isto pode transpassar desconsideração para com a reunião.

13 SÍNTESE DAS PRINCIPAIS REGRAS PARA A PARTICIPAÇÃO EM EVENTOS

EMPRESARIAIS
 Conforme estudamos, existem diversas regras que devem ser seguidas quando da
participação em um evento empresarial. Todas elas guiadas por normas de etiqueta, convívio
social, e principalmente pela ética e bom senso.

Abaixo, seguem algumas regras, citadas por MARTINEZ (2006, p. 115 a 117) e
VANDERBILT (2000, p. 676), como “regras de ouro”, atitudes fundamentais a serem seguidas
em eventos corporativos:

105

a) Nunca desrespeitar hierarquias, por mais intimidade que possa haver fora do ambiente
de trabalho – Seu chefe pode ser seu amigo de infância, porém, dentro da empresa, deve ser
respeitada sua posição;

b) Sempre se dirigir ao colega pelo nome e com respeito - Jamais utilizar apelidos na frente
de estranhos. Mesmo que haja intimidade entre os colegas, isso pode causar constrangimento,
ainda mais perante pessoas que não são do convívio do grupo;

c) Obedecer às normas estabelecidas - caso alguma seja considerada falha, falar com o
responsável sobre o assunto. Ter a delicadeza de falar somente com o responsável. Sair falando
alto que encontrou alguma falha na organização somente vai prejudicar e constranger a pessoa
que organizou. A sua intenção é fazer amigos, e não inimigos;

d) Em reuniões, não se deve falar demais, interrompendo ou inibindo a participação dos

demais – por mais que você tenha muito a acrescentar sobre um determinado assunto, dê
espaço para que os outros também possam falar. Por mais brilhantes que sejam seus

comentários, se você começar a falar sem parar e interrompendo os demais, ninguém vai prestar
atenção no que está falando, e sim, na sua falta de educação;
e) Em conversas, não falar mal da empresa ou de colegas, assim como tratar de assuntos
muito íntimos – por mais que falar sobre esses assuntos possa parecer demonstrar intimidade,
isso não faz bem à sua imagem. Você vai ser reconhecido como o “reclamão e fofoqueiro”. Além
do que, você pode correr o risco de fazer tais comentários à pessoa errada, e ser punido por
isso;

f) Não conversar mascando chicletes – além de ser falta de educação, é horrível;

106

g) Utilizar as áreas sociais (sala de reuniões, banheiro, etc.), sem desleixo e falta de
higiene – a forma como você age nesses ambientes fala muito sobre você e a importância que
dá ao seu trabalho;

h) Ser arrogante ou excessivamente vaidoso afasta as pessoas e causa má impressão –

ninguém gosta de conversar com uma pessoa que fala somente sobre si mesma. Aja com
moderação: cuide-se, mas sem exagerar e concentrar-se somente em você; valorize-se, mas
deixe que as pessoas percebam seu valor;

i) Passar sempre a idéia de comprometimento com a empresa – nunca se devem fazer

comentários do tipo: “Hoje estou aqui, amanhã não sei”, ou “eu quero mesmo que a empresa vá
mal, para que meu chefe seja mandado embora”. Deve-se sempre pensar e agir em prol da
empresa, pois como estudamos anteriormente, o sucesso da empresa é o seu sucesso;

j) Ser pontual – nada mais desagradável que parar uma reunião por causa dos retardatários.
Procure chegar sempre no horário. O máximo de tolerância que se dá é em torno de 10 minutos,
mas procure utilizar-se desta tolerância somente em caso de extrema necessidade;

k) Preparar-se com cuidado – é importante que você esteja inteirado do tema do evento, para
que possa aproveitá-lo e sobressair-se de maneira positiva;
l) Ficar em pé, até ser convidado a sentar-se – é uma regra de etiqueta. Claro que, em
situações menos formais, auditórios ou reuniões que não tenham lugar marcado, você pode
chegar e sentar-se, até para não atrapalhar o andamento do evento, e a entrada dos demais
participantes;

m) Em não tendo sido apresentado a alguém, apresentar-se – conforme já vimos

anteriormente, é totalmente aceitável. É importante fazer-se conhecido;
107

n) Em sendo novo na empresa ou tendo algum cargo subalterno, ouvir antes de falar –
para que não sejam cometidas gafes quanto à forma de tratamento entre os colegas ou correr o
risco de dar alguma informação errada. Se for questionado sobre algo que não tem certeza, diga
que vai informar-se, e procure prontamente providenciar o retorno;

o) Oferecer contribuições à pauta, se as tiver – caso não tenha nada a acrescentar sobre um
assunto, é melhor ficar calado;

p) Apresentar idéias com recomendações e não ordens – o ideal é que, por mais que seu
cargo seja de chefia, as idéias devem ser consideradas um acordo comum, e não uma
imposição;

q) Em havendo necessidade de discordar, fazê-lo com diplomacia – evite conflitos, porém

não deixe de dar sua opinião;
r) Não ter medo de errar – por mais que você esteja preparado e domine determinado assunto,
haverá a chance de seu comentário ou idéia ser rejeitado pelos outros participantes. Não se
iniba com isso, aceite as críticas e siga em frente;

s) Trabalhar com o grupo em prol de um consenso – em situações onde existem muitas

opiniões discordantes, tente ser o agente apaziguador;
t) Olhar para quem está falando e não baixar os olhos para a mesa – o “olho no olho” é a
melhor maneira de mostrar respeito e interesse sobre o interlocutor e o assunto;

u) Não demonstrar tédio - atitudes como se esparramar na cadeira, tamborilar os dedos, mexer
nos cabelos ou bocejar são proibidas. Caso seja necessário, peça licença e vá ao toillete molhar
o rosto, tome água ou café. Por mais que não esteja interessado no assunto que está sendo
tratado, por respeito aos colegas mostre interesse;
108

v) Se o anfitrião não oferecer lanche, não pedir nada – essa regra vale mesmo que a reunião
seja no escritório, um almoço de negócios em um restaurante ou na casa do anfitrião. Nada mais
deselegante que pedir algo (café, lanche, etc.) e o anfitrião estar despreparado para atender. Vai
causar constrangimento e incomodação a ele, além do que você ficará com fama de “pidão”. Por
outro lado, quando você for o anfitrião, sempre ofereça para seus convidados o que for
conveniente para o local e o horário, deixando-os confortáveis;

w) Colocar xícaras, guardanapos e copos usados numa mesa lateral (quando houver),
evitando deixá-los na mesa de reunião – em alguns eventos são disponibilizados bebidas e
petiscos na própria sala. Nesse caso, deixar na mesa os utensílios depois de usados somente irá
atrapalhar, além de poder causar um acidente. Caso não haja um local para colocá-los, tome
cuidado para não derrubá-los;
x) Se for servido refrigerante em lata, despejar o conteúdo num copo antes de beber. Não
beber diretamente da lata – além de ser falta de educação é mais higiênico. Beber em latas
mal armazenadas e higienizadas pode causar doenças;

y) Em a reunião tendo sido proveitosa, mencionar o fato ao coordenador - ele com certeza
gostará de saber. Reporte-se a algo específico como a solução de um problema ou dúvida,

produção de idéias, etc. Se for para fazer um comentário vago somente para ter assunto com o
anfitrião, é melhor não falar nada, somente agradeça pelo convite.
 109

14 COMUNICAÇÃO VERBAL
 Vimos nos módulos anteriores, maneiras de comportar-se e agir corretamente nos
ambientes de eventos empresariais. Tais pressupostos são chamados de comunicação não-
verbal. São maneiras de expressar nosso interesse, comprometimento, profissionalismo,
comportamento ético, etc., especificamente quando da participação nesses eventos.

Na maioria dos encontros profissionais, alguns falam mais (palestrante, conferencista,

anfitriões) e os demais fazem participações menores. Porém, mesmo para esses momentos, 110
você deve estar bem preparado.

Nesse módulo, vamos falar especificamente sobre a comunicação verbal, nas várias
situações onde ela pode aparecer. Para muitos, este tema pode ser motivo de desconforto.
Portanto, no presente módulo apresentaremos alguns conselhos e posturas que auxiliarão a
cumprir bem esta tarefa.

Como veremos, não são somente os “tímidos” podem se prejudicar por não dominarem
a correta postura e desenvoltura ao falar em público. Aquele que se acha plenamente apto a
discursar, desembaraçado e sociável, deve tomar cuidado para que não ultrapasse limites e seja
prejudicado por isso.

Figura 1. A maioria da população apresenta medo de falar em público

www.medicinadocomportamento.com.br

14.1 Comunicação
 Uma vez que se é convidado a participar de um evento, normalmente a empresa ou o
anfitrião informa a pauta, com as diretrizes do que será tratado no encontro. Ao recebê-la, o
convidado deve inteirar-se do assunto e preparar-se para sua participação, organizando as
contribuições que poderá dar à discussão.

O ideal é elaborar uma lista e preparar-se para apresentá-la, em havendo abertura

para isso durante o encontro.

Segundo VANDERBILT (2000, p. 676), para que a participação seja bem vista, o 111
participante deve expressar-se com facilidade, brevidade e objetividade. Como já vimos no
capítulo anterior, aquele participante que não pára de falar e interrompe os colegas quando eles
estão falando, não é bem visto pelos demais. Também aquele que quer fazer longos discursos,
ao invés de breves participações, de maneira geral, além de correr o risco de se perder em suas
idéias, ainda entedia e desvia o foco da reunião.

14.2 Participações e posturas

De acordo com POLITO (1999, p. 212), para uma boa participação devem ser
observados alguns pontos, de acordo com o tipo de reunião, o número de pessoas, assunto
abordado.

Quando as reuniões são menores, a melhor maneira é falar sentado. Deve-se ter
cuidado com os gestos, que devem ser moderados e discretos. A expressão corporal auxiliará na
fala através das expressões faciais, deixando os gestos mais acentuados para os momentos em
que as idéias precisam ser destacadas.
 Deve-se prestar atenção ao retorno visual provocado pela mensagem. Assim como é
importante olhar atentamente quem está falando, olhar a todos enquanto fala prende a atenção
dos ouvintes e dá o retorno do que é falado, se está sendo aceito, se está interessando, etc.

Mesmo quando não se está verbalizando algo, o corpo humano está em constante
comunicação com o mundo. A região da face expressa diversas emoções. O olhar, por exemplo,
com as sobrancelhas abaixadas, demonstram concentração, reflexão e seriedade. Se
levantadas, exprimem surpresa, espanto ou alegria. Já os lábios, quando arqueados para cima
112
exprimem alegria, prazer, satisfação. Para baixo, desprezo, tristeza ou insatisfação. Em bico
sugerem dúvida, contrariedade ou raiva (WEIL et al, 1973, p. 47 -48). A postura é um fator muito
importante. Quem está em evidência deve passar energia, segurança e comprometimento. A má
postura passa imagem de indiferença, insegurança e desleixo, conforme exemplifica a figura 2.

Figura 2. A má postura passa imagem negativa

www.redegestao.com.br/desafio21/gec77.html

Quanto ao vocabulário, deve ser usado o discernimento para que seja compatível ao
público que está participando do evento. Caso seja uma reunião de um setor técnico, devem ser
empregados termos técnicos. Em sendo uma reunião mais abrangente, com vários setores,
utilizar termos de conhecimento comum, para não afetar o entendimento de todos. Alguns
podem pensar que utilizar termos técnicos ou palavras difíceis, vão demonstrar conhecimento.
Porém, se o público (grande ou pequeno) não souber do que você está falando, não poderá
avaliar seu conhecimento e ficará disperso. O conhecimento deverá ser demonstrado através do
conteúdo do que está falando. Se conseguir falar e despertar interesse sobre um tema técnico,
para ouvintes que não tenham conhecimento prévio, considere-se um excelente orador.

Para evitar atropelos e respiração ofegante, deve-se falar pausadamente, com energia
e tom de voz audível, tomando cuidado com o ponto do tom da voz. As idéias devem ser
113
transmitidas com vibração, porém, sem deixar de lado a ponderação. A não ser que se trate de
uma palestra-show, o interlocutor não deve gritar, pular nem dançar para atrair a atenção.

A objetividade dos participantes também é fundamental para o sucesso de um evento

empresarial. Muito tempo é perdido com comentários desnecessários e divagações. Para que
isso não ocorra, é necessário ter em mente o caminho e o objetivo do encontro. O bom humor
deve ser utilizado com muita moderação, para que não se perca o rumo e o grau de seriedade
que tais eventos pedem. Não é proibido um momento ou outro de descontração, contanto que
não fira os preceitos de etiqueta e conduta ética que vimos anteriormente, como zombar ou dar
apelido aos colegas, fazer fofocas, utilizar-se de termos chulos, etc.

A comunicação deve ser feita da maneira mais natural possível, apesar de que, em
algumas situações, por sua importância ou presença de pessoas em especial, possam provocar
maior tensão. Também a presença de algum desafeto, ou uma briga recente, possa afetar as
emoções e causar algum tipo de descontrole, o que prejudicaria o profissional em sua
participação no evento.

Sobre esse tema, seguem alguns trechos do artigo de Margot Cardoso.

 Saiba como controlar suas emoções

A raiva, o medo e a inveja são alguns dos sentimentos que nos ajudam a viver e a sobreviver.
Fundamentais em doses moderadas podem botar tudo a perder quando tomam conta de nós.
Solução? Aprenda a dominar as suas emoções!

O amor é um sentimento, a saudade é outro. Mas, o nosso objetivo aqui é abordar aqueles 114
sentimentos materializados pela ação ou que a sua manifestação em exagero pode prejudicar o
indivíduo e as pessoas que o cercam. São as emoções perigosas como a raiva, o medo, que em
excesso podem trazer danos irreparáveis. Excessos? Ações? "As emoções são sentimentos que
podem levar a uma ação. Um sentimento de cólera pode levar a um ataque, um sentimento de
tristeza provoca o choro", esclarece Inês Cavalieri.

Perigo do descontrole - Os sentimentos são fundamentais para a vida, porém, a falta de controle
dos sentimentos é tão grave quanto a inexistência deles. Os sentimentos precisam estar
equilibrados, caso contrário, o descontrole faz com que você perca o domínio sobre si mesmo,
destrói relações de amizade e inviabiliza o convívio em sociedade. E mais: o descontrole
constante é responsável por doenças físicas e psicológicas. Alarmante, não? A saída é: vigie e
dome os seus sentimentos, antes que eles consigam dominar você.

Lembre-se: não se trata de bloquear esses sentimentos. Na dose certa, eles são fundamentais.
Uma pessoa sem agressividade nenhuma não terá força para lutar pelas suas conquistas; se
não for ciumenta, não conseguirá cuidar do que é seu. Eles precisam existir, mas em equilíbrio,
na dose certa. Eles devem ser externados na hora e na dose certa.
Controlados eles só podem fazer bem a sua vida, pois foi para isto que eles foram feitos. "O
medo ou a ansiedade, por exemplo, em pequenas doses, pode ajudar você a não se arriscar
demais num negócio ou fazer com que você planeje e se prepare para enfrentar melhor uma
situação difícil. As emoções também podem funcionar como molas propulsoras para enfrentar
desafios", completa a Ph. D. em psicologia Ana Maria Rossi, especialista em biofeedback e
presidente da Isma-Br (International Stress Management Association, associação internacional
que estuda o estresse e suas formas de prevenção) (...).
115
RAIVA Quando passa da medida - Você já ouviu as expressões "pavio curto" ou "ferver em
pouca água"? O termômetro de que a sua raiva passou da medida é quando você entra em
estado de ira profunda por um motivo que merecia um simples aborrecimento, isto é, suas
explosões são inadequadas. Por exemplo: basta que um amigo se atrase dez minutos, e você já
está pronto para explodir. Um incidente no trânsito, você não pode esfolar o infrator (ou devolver
a malcriação), é razão de sobra para estragar o seu dia. No trabalho, esqueceram de entregar
imediatamente uma encomenda esperada (e que ninguém sabia da urgência) e pronto: você
reivindicou aos berros a cabeça do negligente, amaldiçoado e incompetente responsável.
Enfim... por tudo e por nada você quase sufoca de tanta raiva.

Como retomar o controle - Com a civilização, os ensinamentos religiosos e as regras sociais,

muitos aprenderam a "engolir" a raiva. Uma atitude nada recomendada. Por quê? As
especialistas afirmam que esta medida cria pontos sensíveis que quando são tocados
transformam-se em vulcões de ira. Você já presenciou explosões de ira inadequadas e ouviu do
raivoso a justificativa "desculpe, mais isto foi a gota d’água". É isto. Disfarçar ou engolir a raiva é
pior. Quando ela se manifestar (e ela algum dia se manifesta), virá com força dobrada, com todo
o radicalismo dos não atendidos.

E não subestime a raiva. "A raiva é a mais devastadora de todas as emoções. É intensa, é como
se fosse a base de um vulcão, algo em ebulição que consome muita energia. Raiva em excesso
gera processos depressivos e auto-destrutivos. Não só para o próprio raivoso, mas também para
quem convive com ele. Pessoas que não conseguem lidar com a raiva têm 65% mais chance de
ter problemas cardíacos", afirma Ana Maria Rossi.

O que fazer? Rever os seus conceitos. Por que isto tem de necessariamente fazer tão mal a
você? Segundo as especialistas, a raiva pode ser fruto de padrões ou expectativas pouco
realistas em relação às outras pessoas, e se este for o caso cabe o exercício da tolerância e da
flexibilidade. Você não faz a mínima idéia se o seu nível de raiva é aceitável ou adequado? Peça
feedback, toque no assunto e mencione que você se sente tenso ultimamente, pergunte se o
outro não concorda.

Recomendação importante: não cultive a raiva! De acordo com Ana Maria, a raiva é muito
comum nos conflitos de trabalho. Raiva do chefe, por exemplo. O subordinado acha que não tem
o reconhecimento pelo seu trabalho, que nunca recebe uma palavra positiva. Este quadro é
muito perigoso e não pode ser alimentado. "Você pode começar um processo de sabotagem e
116
prejudicar a produção de todos a sua volta, a sua e, em última instância, prejudicar a empresa."
Para controlar a raiva é fundamental expor o que você está sentindo, conversar com o chefe, por
exemplo", diz ela.

Se o seu chefe for intratável ou você simplesmente não o suporta, tente ainda uma solução em
curto prazo: a válvula de escape da atividade física intensa. A raiva faz muito mal ao corpo,
então, nada melhor do que tratá-lo também. Em médio prazo: procure outro emprego.

MEDO: Fora de si - O sinal do medo inadequado é traduzido por situações que teoricamente
deveriam agradar a você, mas, inexplicavelmente, o apavoram. Por exemplo: viajar, iniciar um
novo relacionamento, iniciar um esporte...
Como retomar o controle - E aqui a ironia. Medos todos têm, o que é preciso é a coragem para
enfrentar o medo. Sim, pois esta emoção não tem outro jeito. É preciso encará-la mesmo.
Exatamente o que você pensou. Tem medo de avião? A cura: andar de avião. Medo de falar em
público? A cura: falar em público.

É difícil e envolve uma boa dose de sofrimento, mas é possível. Comece em pequenas doses,
pequenos riscos. Outro recurso valioso é fazer uma espécie de lista do que pode ocorrer se a
tarefa assustadora resultar em derrota. Quando somos capazes de visualizar saídas é mais fácil
dar os primeiros passos.

Todos os tipos de medo têm pouco de racional, por isso, este exercício funciona. Falar em
público pode acarretar o que de mal? Você esquecer o discurso? Gaguejar? Isto não constitui
um perigo real. "O medo é uma reação aprendida, portanto, para vencê-lo é preciso admiti-lo,
compreendê-lo e reavaliá-lo. É preciso avaliar se o medo é proporcional ao risco efetivo.
Conhecendo melhor os riscos talvez seja possível redimensionar o medo", completa Inês
Cavalieri. Lembre-se de que tudo que pode acontecer é acontecer o pior, e isto provavelmente já
lhe aconteceu.

INSEGURANÇA: Fora de si - Grandes decisões são inerentes à vida e é normal você passar
uma noite em claro diante de uma grande e importante decisão. O indício de que a insegurança
está fora de controle, caminhando para a patologia, é quando você se torna incapaz de decidir
sobre opções simples do dia-a-dia. Vou almoçar em que restaurante hoje? Qual dos livros eu
compro? E mais: uma simples escolha é vivenciada com muito sofrimento.

O que está por trás desse comportamento é: você é incapaz de decidir o que é melhor para 117

você, para a sua vida. No trabalho, então, a insegurança é um desastre! O efeito colateral chega
à auto-estima. O inseguro sente-se a pior das criaturas, passa a se esconder, como se alguém
fosse descobrir que ele é um embuste. E não tarda a mania de perseguição: "Será que foi
comigo? Tenho certeza que vão me culpar".

"Os inseguros temem afirmar sua individualidade, fazem questão de não serem notados, agem
conforme a maioria, cuidam sempre para não chamar a atenção e se possível passam
despercebidos", completa a psicóloga Inês Cavalieri. De acordo com ela, a insegurança é a falta
de confiança nos próprios recursos para satisfazer necessidades e desejos. Como aquela
pessoa que sempre se sente incapaz de conquistar a pessoa amada, ou aquela que treme só de
pensar na possibilidade de o chefe pedir alguma coisa. "A insegurança gera ansiedade. E, em
excesso, pode levar à neurose de ansiedade, caracterizada por insegurança e ansiedade
constantes (mesmo sem causa específica), deixando a pessoa permanentemente irrequieta.
Neste ponto, é necessário buscar uma ajuda terapêutica para conseguir encontrar o equilíbrio."

Ana Maria lembra que a insegurança está ligada ao medo. A auto-estima deficiente impede que
você tenha a coragem necessária para enfrentar as conseqüências das suas escolhas.

Como retomar o controle - A tarefa de eliminar a insegurança passa pelo fortalecimento da sua 118

auto-estima, da sua personalidade (Leia VENCER! número 29, Saiba tudo o que a auto-estima
pode fazer por você). É um processo longo que envolve muito trabalho de desenvolvimento
pessoal e é preciso buscar os recursos. Muitos optam por uma ajuda profissional, como um
terapeuta, para conduzir este processo. Você pode iniciar pelo autoconhecimento. Conhecer
suas fraquezas e as suas forças é um ponto importante. Para conquistar isto, a literatura clássica
pode ser uma excelente fonte. Autores como Tolstoi e Dostoievski (só para ficar nos exemplos
russos) sabem traçar com maestria a alma humana e provavelmente tudo o que você sente
estará minuciosamente descrito em seus personagens. Outro recurso que funciona bem é
estudar, procure cursos, seminários e workshops de desenvolvimento humano, como inteligência
emocional, assertividade, razão e emoção, etc. Se você for do tipo empenhado pode até tentar
um curso em alguma universidade aberta. Não há nada mais revigorante para a auto-estima do
que voltar a estudar. Mais uma? Esteja atento e aberto para aprender coisas novas.

Outro detalhe que deve ser observado é o padrão de comportamento. Por tratar-se de
ambiente de trabalho, muitos já se conhecem no que diz respeito à maneira de falar e comportar-
se.

A mudança abrupta de comportamento pode levar à descredibilidade de quem fala e

do que se fala. Por exemplo, um funcionário é tímido e calado no seu dia-a-dia. Mas nos
treinamentos da empresa, fala com todos, é participativo e desenvolto. Com certeza seu
comportamento será recebido com estranheza pelos colegas.

O ideal é praticar as formas de comportamento e comunicação adequados aos eventos

estudados, no cotidiano profissional, sempre que possível.
15 UTILIZAÇÃO DE RECURSOS AUDIOVISUAIS

Em certas oportunidades dentro da empresa, existe a necessidade de apresentar ou

defender um trabalho ou uma idéia.
119
Considerando-se que, após três dias, uma mensagem verbal é lembrada somente em
10% de seu conteúdo, e uma mensagem verbal aliada à apresentação com recursos
audiovisuais, é lembrada em 65% de seu conteúdo, faz-se necessário dominar estes recursos
para que possam ser utilizados da melhor forma e ocasião adequada.

Segundo BIROLINI (1997) existem diversos tipos de recursos audiovisuais que

podem ser usados para ilustrar uma apresentação, variando do simples ao sofisticado. Deve-se
observar que existem situações ideais para cada tipo de apresentação, dependendo do número
de pessoas que irão participar da reunião, o tamanho da sala onde ela acontecerá, o que será
exposto, etc. Conforme demonstra a figura 3.

Figura 3. Recursos audiovisuais aplicados a diferentes tipos de eventos e número de participantes

www.cpor.cta.br/Curriculo.html www.engone.com/2_nivel/portugues/presentacion.htm
 Porém, a utilização desses recursos não é necessária para todas as ocasiões. Para
identificar se serão necessários, devem ser feitos os seguintes questionamentos:

a) O uso do recurso destacará as informações importantes?

b) Facilitará o acompanhamento do raciocínio por parte dos ouvintes?
120
c) Aumentará a capacidade de memorização?
Caso as respostas para estes questionamentos sejam positivas, pode ser programada
uma apresentação com recursos de áudio e vídeo. E para que seja produtiva, a apresentação
deve ser formulada seguindo algumas regras:

a) Utilizar tamanho de letra que todos possam ver;

b) Transcrever apenas as idéias principais, poucas palavras e expressões;
c) Sempre que possível, transformar números em gráficos;
d) Usar cores, porém sem exageros.
O importante é transmitir as idéias com convicção e clareza, sem deixar que os
recursos desviem o interesse do assunto abordado (POLITO, 1999, p. 229).

O mesmo autor, em artigo à Revista Você S/A, fala mais sobre o tema. Proponho
agora para leitura, trechos deste artigo.

Use bem os recursos audiovisuais

A tecnologia tem contribuído para melhorar a qualidade das apresentações. Mas é preciso
cuidado: o exagero de recursos pode desviar a atenção da platéia

A cada dia novos produtos revolucionam o mundo das apresentações, tornando-as mais bonitas,
interessantes e eficientes. Por isso, você precisa dominar e estar sempre atualizado com os
equipamentos e recursos que a todo o momento são lançados no mercado.
Mas preste atenção! É exatamente esse rápido desenvolvimento dos recursos audiovisuais que
produz uma perigosa armadilha para os palestrantes afoitos, novidadeiros e desavisados. Tenho
visto pessoas que, durante suas apresentações, usam material de apoio tão sofisticado que dão
a impressão de terem sido planejadas para fazer demonstrações de equipamentos e programas
de computação gráfica. Os palestrantes se valem de todos os sons, cores, movimentos e tipos
de imagens que conseguem lançar mão. São exposições tão espetaculares que no final fica
difícil até lembrar do conteúdo da mensagem. Quando você consegue se concentrar na
seqüência do raciocínio, surge um raio colorido, acompanhado de um som com todos os 121
decibéis disponíveis que desvia o pensamento e dispersa a atenção. Por isso, atualize-se,
acompanhe as novidades, mas não exagere. Lembre-se de que numa apresentação o mais
importante é o palestrante, o papel dos visuais deverá ser sempre de apoio.

Seria difícil imaginar uma apresentação de boa qualidade sem o apoio dos recursos audiovisuais
(...).

Tome cuidado também com o tipo de equipamento que irá utilizar, pois a sua imagem
profissional poderá começar a ser medida pelo tipo de recurso que lançar mão. Não ficaria bem,
por exemplo, um executivo de uma grande empresa fazer o lançamento de um produto, que
pretende ser revolucionário, usando um velho retroprojetor como apoio.

Lembre-se sempre que um visual eficiente deve atender a três objetivos principais
- Destacar as informações importantes;

- Facilitar o acompanhamento do raciocínio;

- Possibilitar a lembrança do assunto por tempo mais prolongado.

Cuidados finais - Instale o equipamento e a tela numa posição em que as informações possam
ser vistas completamente por todos os ouvintes.

Quanto a onde os equipamentos e a tela deverão ser posicionados, vá para a apresentação

pronta para encontrar de tudo, desde banquinhos até listas telefônicas servindo de base.

Quando as imagens forem projetadas numa tela frontal à platéia, você deverá se posicionar no
espaço à esquerda do auditório, num lugar anterior à linha imaginária que passa da ponta da tela
até o primeiro ouvinte da extremidade esquerda. Se for preciso, sacrifique alguns lugares dessa
extremidade para que tenha um campo de ação maior.
Comece a explicar a informação que irá desenvolver, projete o visual, faça alguns comentários
complementares e retire a informação da tela. Entretanto, você deverá decidir se seria
conveniente deixar determinada informação projetada por mais tempo.

Ao produzir uma apresentação faça sempre essa pergunta: o visual está atendendo a esses três
objetivos? Se a resposta for positiva, use-o sem receio. Entretanto, se a resposta para um dos
itens não for afirmativa, comece a desconfiar da utilidade dele e prepare-se para meter a tesoura
e eliminá-lo.
122
Você não deverá usar um visual como recurso de apoio se ele servir apenas como ilustração
para tornar a exposição mais atraente, se substituir informações que poderiam ser transmitidas
verbalmente, se for para ser seguido como simples roteiro ou, o que é pior, se for para imitar
outros palestrantes que sempre se apóiam em recursos visuais. Deixe-o de lado também se o
custo e o tempo de preparação não puderem ser justificados pelos resultados pretendidos.

Há dez regras básicas para produzir um bom visual. Aqui vão elas:
1. Coloque um título;

2. Faça legendas;

3. Escreva com letras legíveis;

4. Limite a quantidade de tamanhos de letras;

5. Crie frases curtas;

6. Use poucas linhas;

7. Use cores;

8. Apresente apenas uma idéia em cada visual;

9. Utilize apenas uma ilustração em cada visual;

10. Retire tudo o que for dispensável ou incompatível com a mensagem.

16 MICROFONES

Em eventos maiores, é comum a utilização de microfones, devido ao número de

pessoas e a acústica da sala. 123

O microfone é uma facilidade, pois o interlocutor poderá falar num tom natural de voz,
demandando menos esforço. Porém, como todo utensílio eletrônico, pode apresentar problemas.
Se eles forem persistentes, para que não atrapalhe sua fala, desligue-o e continue falando
normalmente, até que o problema seja solucionado (POLITO, 1999, p. 210-213).

Caso o ambiente seja muito grande, e sem o microfone as pessoas não possam ouvi-
lo, interrompa seu discurso, e assim que o problema for solucionado, retorne ao início do
raciocínio.

16.1 Microfone de Lapela

Figura 4. Microfone de lapela

cienciahoje.uol.com.br
 Para utilização do microfone de lapela, é recomendável deixá-lo sempre preso junto à
parte superior do peito, onde captará a voz de maneira eficaz.

Não se deve mexer no fio durante a fala, nem bater com as mãos próximas do
aparelho, pois estes ruídos também são amplificados, prejudicando a concentração dos demais.

Também se deve tomar o máximo cuidado ao fazer comentários alheios ao assunto

124
tratado, pois o microfone tem poder de amplificar em muitas vezes o que se fala perto dele.

16.2 Microfone de pedestal

Figura 5. Microfone de pedestal

www.produto.mercadolivre.com.br

Para utilização do microfone de pedestal, é recomendado, antes do momento da

utilização, ir até o aparelho e verificar como funciona o mecanismo de regulagem e sensibilidade
do microfone, marcando a distância correta para falar nele. O recomendado é de dez a quinze
centímetros, porém cada um possui a sua peculiaridade. Não deixar o microfone na altura do
rosto do orador, para permitir que os demais participantes possam vê-lo.
 Ao falar, não fique segurando a haste e nem fale olhando sobre o microfone. No caso
de opção por segurar o microfone na intenção de movimentar-se, a mão que segura o microfone
deve permanecer parada, e sempre na distância adequada.

125
16.3 Microfone de mesa

Figura 6. Microfone de mesa

www.hayamax.com.br

No caso de microfones de mesa, só deve-se iniciar a fala quando o microfone estiver

em posição adequada.
17 DESENVOLTURA DE DISCURSO EM PÚBLICO

Para iniciar este capítulo, devemos retomar um pressuposto já mencionado

anteriormente e afirmado por WEIL (1973, p. 64), de que, além das formas de comunicação oral, 126
deve ser lembrado que o corpo comunica-se a todo instante. Sabe-se que o corpo, quando
inclinado para trás, exprime rejeição e afastamento, e braços permanentemente cruzados
demonstram não aceitação.

Cada movimento pode ser interpretado, e, por isso, algumas pessoas têm a intenção
de treinar os movimentos. Porém é muito importante, para ter-se credibilidade, manter a
naturalidade, pois gestos forçados também são percebidos.

A naturalidade do gestual dá maior credibilidade ao que se fala, porém, sempre se

lembrando das regras de etiqueta, que também vimos anteriormente.

Relembradas estas normas, iniciemos agora a temática “falar em público”.

Um dos maiores obstáculos que se enfrenta ao participar de eventos empresariais é a

dificuldade de falar em público. Tal dificuldade pode comprometer a exposição de idéias e até
mesmo descredibilizar o orador, podendo colocar por água abaixo toda uma preparação prévia.
Para evitar tal situação, Reinaldo Polito traz oito recomendações para controlar o medo de falar
em público:

a) Encarar o medo naturalmente – assumir que a situação é desconfortável para você,

é o primeiro passo para enfrentá-la;

b) Controlar o nervosismo – utilize exercícios de respiração, concentração, ou o que o

faça relaxar;

c) Ter atitude segura e confiante;

d) Saber o que falar – o domínio do assunto é um fator importante para controlar o

nervosismo. Se receber um convite para falar sobre um assunto que não tem domínio e não haja
tempo de preparar-se, o ideal é recusar o convite;
 e) Não adquirir vícios - como mãos no bolso, mexer nos cabelos, tocar na face;

f) Respirar profundamente e falar pausadamente;

g) Praticar sempre que possível.

127

17.1 “Deu branco”... e agora?

Caso ocorra um “branco”, ou seja, quando não sejam encontradas as palavras corretas
para continuar a fala, não se desespere. Repita a última parte, com outras palavras, dando a
impressão que está se fazendo uma breve revisão. Isto fará com você volte à linha de raciocínio.
Caso não aconteça, passe ao próximo assunto, deixando o tema esquecido de lado.

Provavelmente os demais participantes não notarão o esquecimento. O importante é

manter-se calmo e conhecer profundamente o assunto que se está abordando (POLLITO, 1999,
p. 226).

A naturalidade na fala é um fator importante para prender a atenção dos demais. Falar
pausadamente, como que em uma conversa informal, olhando para todos durante as pausas. Ao
retornar a fala, as primeiras palavras devem ser ditas com convicção. Esta técnica de oratória
passa aos ouvintes a idéia de que nos momentos de pausa, estava-se refletindo e buscando as
melhores abordagens (idem, p. 227).
18 MANEIRA ADEQUADA DE RESPONDER A QUESTIONAMENTOS

Podem acontecer situações, nas quais se é questionado sobre algo que você não tem
a resposta. Neste caso, o importante é manter a calma e não inventar algo repentinamente 128
somente para escapar da situação.

É importante tentar identificar a intenção de quem fez a pergunta. Caso tenha sido
demonstrar conhecimento, destacar-se, provocar ou testar conhecimentos do locutor, a resposta
pode ser obtida devolvendo a questão, ou seja, respondendo com outra pergunta com a opinião
do outro sobre a questão. Algumas vezes, a resposta virá da própria pessoa que levantou o
questionamento.

Ao perceber que a pergunta foi formulada com a intenção de aprendizagem ou dúvida,

ela pode ser devolvida ao grupo, e não ao questionador especificamente. Mesmo que ninguém
do grupo se manifeste, haverá a sensação de divisão da responsabilidade.

Se julgar que esta técnica de devolução de pergunta não seja apropriada, pode-se
pedir para voltar ao assunto posteriormente, ganhando-se tempo para chegar a uma conclusão.
Também vale lembrar que se pode dizer, a sós com quem fez a pergunta, que irá pesquisar
sobre o assunto.

Outra situação que também pode acontecer é de outros participantes travarem

conversas paralelas, atrapalhando o desenvolvimento da linha de pensamento. Neste caso,
podem ser usadas algumas técnicas como:

- falar um pouco mais baixo;

- falar olhando para a direção de quem conversa;

- parar de falar.

Pedir para calar-se ou retirar da sala não são atitudes apropriadas ao ambiente
empresarial (POLITO, 1999, p. 213 - 219).
 No caso de você ser expectador, segundo MATARAZZO (2005, p. 110), uma gafe
irreparável é fazer uma pergunta quando o tema, ou a própria resposta à pergunta, acaba de ser
abordado. Isto atrapalha o andamento do assunto, além de demonstrar que estava desatento.
Deve-se sempre prestar a máxima atenção ao que é dito durante os encontros empresarias,
porém não é significado de atenção acrescentar detalhes ao que está sendo exposto, nem
terminar frases do orador. Isto é considerado extremamente deselegante.
129
19 A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

Nos momentos dos intervalos das reuniões, ou nas confraternizações e convenções, é

importante entrosar-se com os demais, a fim de obter novos contatos. Ver e ser visto na 130
empresa.

Os mais tímidos vêem isto com um obstáculo, e, algumas vezes, até deixam de
comparecer aos eventos por este motivo. Porém, existe uma “fórmula” para vencer a inibição e
iniciar um diálogo (RIBEIRO, 2001, p. 49).

Para primeiros contatos, o melhor é falar sobre amenidades, assuntos corriqueiros ou

temas em comum (se forem da mesma empresa ou trabalharem no mesmo ramo de atividade)
ou acontecimentos recentes. Evitar assuntos trágicos, dogmas religiosos e diretrizes políticas.
Tais assuntos podem gerar polêmica, e não é esta a intenção neste tipo de conversa. Histórias
longas também são perigosas, pois podem causar desinteresse, segundo cita RIBEIRO (idem, p.
45).

Para MATARAZZO (2005, p 103), o importante é ter o discernimento de somente

prosseguir com determinado assunto se tiver a certeza que o grupo ou pessoa com quem se
está, aprecia e interessa-se pela conversa. Não há nada mais desagradável que, numa roda de
conversa, somente um falar, e pior, sobre um assunto completamente desinteressante para o
grupo. Com certeza, as pessoas irão fugir do falastrão, pois, conversar com ele, não é nada
aprazível. Imagine quantos contatos esta pessoa poderá perder, por essa atitude.

Se você for do tipo que gosta de falar muito, controle-se nessas situações. Os atos de
relacionar-se e fazer novos contatos requerem que se faça o outro sentir-se importante. Além do
mais, não há maneira melhor de conhecer pessoas, do que ouvi-las. Assim você poderá saber
de seus gostos, assuntos preferidos, maneira de ser, etc.

Para travar uma boa conversação, RIBEIRO (2001, p. 44) cita que é preciso manifestar
interesse no que o outro diz, tendo atenção, deixando-o à vontade e fazendo-o que se sinta
importante. Acalentar a vaidade do próximo sempre soma pontos.
 Evitar ao máximo invadir o espaço das outras pessoas, pegando ou batendo em seus
braços e ombros. Existe um limite, um campo de privacidade que se deve respeitar,
principalmente com pessoas que não se tem intimidade. Você já conversou com uma pessoa,
que enquanto fala, vai chegando cada vez mais perto, e você tem que ir afastando-se cada vez
mais, até que fica encurralado? Não é o tipo de pessoa que você gosta de conversar, não é
mesmo? Cuide para que esse não seja você.
131
O que também não se deve fazer é corrigir a pronúncia de algum nome ou palavra que
esteja sendo pronunciada errada, falar alto e cometer erros gramaticais (RIBEIRO, 2001, p. 47).
Se não tiver certeza de algo ou de sua pronúncia, procure trocar a palavra ou termo.

Quando há um estrangeiro na roda de conversa, e os demais entenderem sua língua

natal, é polido que a conversa seja travada na língua do convidado. Quando este não é o caso,
deve haver uma pessoa no grupo que faça a tradução.

Em grupos, o ideal é não separar homens e mulheres, e conduzir assuntos que sejam
do interesse de todos (idem, p. 48).

Caso o tema político esteja em pauta, o ideal é não fugir. Deve-se defender a ideologia
própria, porém, sem inflamar-se. Todos têm direito de terem sua opinião e expressá-la. Mas esse
não é o momento ideal para fazer campanha política! Se uma conversa sobre esse assunto,
começar a sair dos limites, tente amenizar as opiniões e desviar do assunto o mais rápido
possível.

Ao receber um elogio, deve-se agradecer e não utilizar falsa modéstia, como por
exemplo, dizer: “imagine, eu estou horrível”, ou “que bom que gostou do que falei, pois não
estudei nada sobre o assunto”. Você pode ofender a pessoa que o elogiou. No caso de ter a
intenção de elogiar alguém, deve apresentar-se e dirigir o elogio sem maiores delongas, para
não causar constrangimento ou chatear o outro.
20 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E DISCORDÂNCIAS

Se estiver falando sobre algo, e receber alguma discordância, ouça com paciência e
atenção a outra opinião, demonstrando que a razão prevalece à emoção. 132

A maneira de introduzir a discordância no assunto deve ser feita com muita cautela e
discernimento. Frases de efeito como “Acredito que devemos considerar também...” ou “Talvez
pudéssemos considerar isto em outro ângulo...” soa melhor do que um seco “Discordo.”,
segundo VANDERBILT (2000, p. 676).

Ao receber uma objeção, a reação de auto defesa é natural. Sendo assim, podem-se
utilizar alguns cuidados para evitar situações de conflito, como, citar exemplos próprios do
passado e experiências, concordar com alguns pontos da questão levantada e explicar o porquê
você discorda, acrescentar alguns detalhes à questão levantada, ou tomar defesa contra um
adversário ou idéia em comum.

Os eventos empresariais também podem provocar encontros de pessoas que tenham

tido alguma desavença anterior, ou tenham ressentimento do outro por algum motivo, ou, ainda,
no calor de um debate, criar-se uma tensão.

Todos devem estar preparados para enfrentar este tipo de situação, sem perder o
controle diante dos colegas e chefias, descreditando vários pontos no histórico profissional.

MARTINEZ (2006, p. 107) sugere as seguintes atitudes para contornar este tipo de
situação, e sair ileso de críticas e possíveis descréditos:

a) Admitir que existe uma desavença e que existe o sentimento de raiva;

b) Conter reações imediatas. Devem ser evitadas agressões verbais e físicas, como
também o rancoroso silêncio total;
c) Deve ser identificado o foco da raiva e avaliar o grau de ofensa antes de precipitar-se
em qualquer atitude;
d) Procurar identificar opções de soluções;
e) Esquecer comentários generalizados e ressentimentos antigos;
 f) Evitar levar comentários e desavenças para o lado pessoal;
g) Refletir sobre o que há de verdade na colocação do outro;
h) Dar chance ao outro externar seu ponto de vista e explicar porque fez a crítica;
i) Sempre acreditar em si e reforçar os pontos que considera fortes na maneira própria
de trabalhar;
j) Entender o que está por trás da atitude do outro. Pode haver insegurança, incerteza
ou conceitos distorcidos relacionados a uma antipatia; 133
k) Identificar as necessidades e os desejos que motivam o outro;
l) Explorar opções satisfatórias para todos os envolvidos no conflito;
m) Confrontar a posição do outro, e não defrontá-la de maneira direta. Se o outro gritar,
falar baixo, deixar falar e ouvir com atenção. O ideal é reforçar que entende o ponto de
vista, porém não concorda;
n) Ao abordar um assunto que tenha causado desconforto, fazê-lo falando sobre o
sentimento causado, e não o fato em si;
o) Tratar destes assuntos com privacidade, tendo, no máximo, a participação de um
intermediador;
p) Observar o contexto onde ocorreu ou ocorre o conflito, lembrando que situações,
dependendo da conjuntura, têm efeitos diferentes;
q) Não desprezar alternativas que possam satisfazer ambos os envolvidos;
r) Buscar ampliar o campo de percepção, tentando observar a divergência por
diferentes ângulos;
s) Não desviar do assunto que levou ao conflito. Isto pode gerar novos conflitos, além de
retardar a solução do problema;
t) Em se julgando necessário, procurar um intermediador;
u) Após a conclusão, evitar comentários “cantando” vitória ou menosprezando a verdade
do outro.

Ao criticar:

a) Deixar que o criticado exponha seu ponto de vista;

b) Preferencialmente conversar em particular, ou na presença de poucos ouvintes;
c) Não desqualificar a pessoa, ater-se a fatos e atividades concretas;
d) Ter claro o fato que motivou o comentário;
e) Mostrar também aspectos positivos da pessoa;
f) Descrever de modo objetivo a crítica, dispondo-se a ajudar no processo de mudança.

134
21 PARA FINALIZAR

Com o estudo deste material, você pôde observar que o mundo corporativo moderno
valoriza cada vez mais o aspecto pessoal, em sua riqueza na diversidade de pensamentos e 135
opiniões como soluções e diferenciais competitivos.

A tecnologia avança a cada momento, muitas empresas ou mesmo setores inteiros não
conseguem acompanhar tais evoluções em tempo real. Entra então o diferencial pela
criatividade, pela satisfação dos funcionários, pela rápida solução de problemas.

Os eventos proporcionados pelas empresas reúnem pequenos ou grandes grupos, em

torno de um objetivo. Seja ele um treinamento, debate de idéias, necessidade de soluções ou
confraternizações. Fora o tema principal do encontro, os participantes dos eventos estão sendo
constantemente observados por pessoas tanto de seu convívio diário, quanto de outros setores,
de cargos iguais, inferiores ou superiores. As atitudes tomadas poderão ser a primeira e única
impressão dada a pessoas importantes ao futuro profissional, com relação a crescimento e
reconhecimento. Um evento é uma oportunidade de mostrar o trabalho e a capacidade
profissional e emocional do participante.

A constante valorização do capital humano e a busca por novos talentos dão o tom da
importância de uma participação sem máculas, com desenvoltura, boa postura, ética e
urbanidade a um evento.

Todas as normas de etiqueta devem ser observadas, antes de o evento começar, a

maneira de chegar ao local, de cumprimentar as pessoas, até o momento das despedidas.
Desde a postura ao sentar-se e as expressões faciais, a comunicação não-verbal também é de
fundamental importância. Existe a possibilidade de ocorrer situação onde bocejar ou travar uma
rápida conversa paralela pode ser a construção de uma imagem de mal profissional, preguiçoso
e desinteressado, acabando, naquele momento, com uma futura oportunidade. Por outro lado,
expressar uma boa opinião, da maneira certa e na hora certa, pode causar uma ótima
impressão.
 Os eventos também dão oportunidade aos participantes de aumentarem sua rede de
contatos. Mas para isso, será preciso desprender-se e procurar conhecer outras pessoas além
do grupo habitual. Saber aproximar-se e travar uma agradável conversa finaliza o processo bem
sucedido de adquirir contatos.

Por mais que certo evento não tenha grau de formalidade tão alto, trata-se sempre de
um evento empresarial. No evento, o funcionário não deixa de ser funcionário, assim como o 136
superior não deixa de ser superior. Intimidades ou jocosidades, além do permitido, não devem
ser explicitadas. A postura profissional deve estar sendo praticada até mesmo nas
confraternizações.

Além do comportamento, a comunicação adequada é ferramenta importante a ser

aplicada na participação dos eventos empresariais. Durante o acontecimento do evento, há de
ter-se a consciência do momento correto para falar ou calar-se. Ao falar, saber o que e como
dizer, ser claro e objetivo, não importando a quantidade de pessoas a que se fala, além da
importância do bom uso da comunicação não-verbal, a qual já foi acima citada.

A apresentação pessoal externa o nível de importância que se dá à empresa e ao

evento. Portanto, é essencial que o participante se vista com sobriedade e discrição, conforme
rege a etiqueta e use trajes de acordo com o que cada ocasião exige, e o grau de formalidade.
Os cuidados com a aparência, higiene, conservação das roupas, também devem ser observadas
e não se pode haver descuido com tais itens.

Pode-se afirmar que para toda situação que se enfrente, seja no campo profissional ou
pessoal, o bom uso da etiqueta com extensão da ética resultará na atitude mais correta. A ética
rege a consciência, e pessoas que baseiam suas atitudes nestes princípios estarão agindo com
civilidade e urbanidade, de maneira que a retidão de seu caráter será observada pelos que as
cercam. Manter uma postura profissional, desenvolver as funções que lhe são atribuídas,
colaborar com o bom andamento da empresa, ajudar os colegas, não mentir nem caluniar. O
profissional que observa também estas normas de etiqueta será bem visto e reconhecido.

Espero que você possa utilizar os conhecimentos passados com este curso, como uma
ferramenta para seu crescimento profissional. Com certeza, o primeiro passo você já deu, que é
o de procurar informações, estudar. Este deve ser um ato contínuo. Por mais atribulada que seja
sua vida, procure reservar um tempo para estudar, ler um livro, participar de uma palestra.
 Outro pensamento importante que quero deixar é: utilize-se sempre da ética e do bom
senso. Nunca faça algo, no ambiente profissional ou pessoal, que não gostaria que fosse feito
com você. Tendo esse comportamento, será difícil errar. E finalmente, busque a ascensão por
seus próprios méritos, sinta-se feliz pela promoção do outro (a sua também virá no tempo certo),
tenha espírito de grupo, ajude os colegas.

Para a última leitura selecionei um artigo, do Portal Exame, que fala sobre a ética e 137
etiqueta modernas, de autoria de Ana Luiza Herzog.

Quem paga a conta do almoço?

A informalidade nunca reinou de forma tão absoluta nas empresas. Ternos e gravatas são
trocados por camisas pólo e calças cáqui. E-mails curtos enterram - ou deveriam enterrar -
memorandos enormes. As paredes dos escritórios caíram. Os horários ficaram flexíveis.

Num mundo de relacionamentos mais próximos e informais, muita gente ficou confusa em
relação a regras de comportamento. É o caos da etiqueta corporativa. Mandar um presente para
um cliente potencial é uma boa idéia? Dá para convidá-lo para uma partida de tênis? E se ele
pedir um desconto entre uma raquetada e outra? Há problemas num jantar pago pelo
fornecedor?

Onde fica o limite entre a informalidade e a ética? A melhor resposta é: depende. Ele varia
conforme a cultura de cada empresa. O importante, em qualquer caso, é que as regras de
etiqueta fiquem muito claras para a organização. Na C&A, uma das maiores redes de varejo de
roupas do país, nenhuma das situações acima é admitida. Há um rígido código de ética - escrito
- que determina quais condutas são toleradas ou não. Jantares ou convites para eventos depois
do horário comercial ou no fim de semana, por exemplo, nem pensar. "Somos mais
conservadores e agimos da maneira que consideramos ser ética", diz Luiz Antônio Carvalho,
principal executivo da C&A no Brasil. Na subsidiária brasileira da Procter & Gamble, uma das
maiores empresas mundiais de bens de consumo, convites para almoços e jantares também são
vistos com ressalvas. "Se tudo puder ser resolvido no escritório, melhor", diz Márcio Andreazzi,
diretor de relações externas da P&G.
Para os padrões de algumas companhias, proibir encontros fora do escritório beira a paranóia.
"O almoço de negócios é parte da vida empresarial", afirma Lício Nogueira, vice-presidente de
RH da Credicard. Na subsidiária brasileira da EMC, empresa americana de armazenamento de
dados, o código de conduta é flexível. As pessoas têm autonomia para definir limites no
relacionamento com clientes. Isso inclui o pagamento de viagens à sede da empresa nos
Estados Unidos ou partidas de boliche depois do expediente. "Não fazemos policiamento
138
investigativo. O funcionário decide usando o bom senso", diz Celso Pegorim, diretor de RH da
EMC. "É ridículo achar que uma partida de boliche vai definir um negócio."

Presentes costumam causar saia-justa. Na C&A não importa se ele é uma caneta Bic ou um
DVD. Ele será devolvido. Até alguns anos atrás, a empresa enviava, em novembro, cartas a
fornecedores pedindo que não mandassem presentes de Natal a seus funcionários. Algumas
empresas definem limites de valores. Funcionários da Credicard e do Citibank podem aceitar
presentes de até 100 dólares. "Uma recusa pode ser interpretada como grosseria e prejudicar o
relacionamento", afirma Rosalina Ferreira, executiva da área de normas do Citibank. Presentes
mais caros são sorteados entre os funcionários ou doados para instituições filantrópicas. O
pagamento de refeições ou viagens para representantes de órgãos públicos é proibido no banco.

O que acontece lá fora? Segundo Dorothea Johnson, diretora da Protocol School of Washington,
uma renomada escola de etiqueta americana, partidas de tênis ou de golfe são encaradas como
parte do negócio nos Estados Unidos. O mesmo não vale para presentes pessoais. Estes,
segundo Dorothea, estão fadados a desaparecer. Em muitas empresas, mimos dados a
funcionários são entregues à corporação. "Um buquê de flores ficará no hall de entrada da
empresa para que todos os funcionários possam apreciá-lo", diz. "É uma forma de
profissionalizar a situação."
21.1 Regras de etiqueta para serem seguidas sempre

 À mesa:

139

 Quando estiver fazendo uma refeição, nunca comece assuntos sobre dietas, critique o que o
outro está comendo ou faça comentários desagradáveis sobre o alimento. Por exemplo, se uma
pessoa da mesa pede uma carne vermelha, não comece com discursos sobre as vantagens do
vegetarianismo e como funcionam os matadouros.

 O costume de utilizar diferentes talheres para diferentes tipos de pratos surgiu na época do rei
francês Luis XIV, conhecido como o Rei Sol. Em seu reinado, no século XVII, foi que a etiqueta
alcançou seu ápice, e as normas de protocolo, que antes eram aplicadas somente nas
cerimônias oficiais, passaram a fazer parte de todas as horas do dia, a mando do rei.

 Quando a mesa estiver arrumada com diversos talheres, use-os de fora para dentro, na ordem
que forem sendo servidos os pratos. A faca é somente para cortar as carnes, nunca para juntar
os alimentos no garfo. Não se deve usar a faca para cortar massas, tortas, etc., somente carnes,
e no caso de sobremesas, somente as frutas. Para todos os outros alimentos, deve-se somente
utilizar o garfo para parti-los.

 É errado cortar todos os alimentos em pedaços para depois somente comer utilizando o garfo
ou a colher. O correto é cortar os alimentos à medida que forem sendo consumidos.

 Não beba todo o líquido de uma só vez, faça-o aos poucos, durante a refeição. Não se
esqueça de limpar os lábios com o guardanapo, antes de beber.
 Caso aconteça de derramar algo na toalha, seja discreto, e peça desculpas ao anfitrião
moderadamente. Caso derrame em seu próprio colo a discrição também é importante. Se
possível, limpe com o guardanapo. Caso contrário, peça licença e vá ao toalete para limpar-se.
Importante: retorne como se nada tivesse acontecido.

140
 Nunca inicie a refeição antes do anfitrião. Não coma depressa demais, nem devagar demais. É
muito desagradável quando uma pessoa fica falando o tempo inteiro e não come. Então, quando
todos os outros terminaram, têm de ficar esperando que termine de comer.

 NÃO PALITE OS DENTES.

 Não fique elogiando excessivamente a comida, os talheres, as louças. Pode parecer falsidade
ou inveja. Elogie somente o que realmente lhe agradou, e sempre agradeça pelo convite e pela
hospitalidade.

 Ao sentar-se à mesa, coloque o guardanapo no colo (em alguns restaurantes o garçom o faz),
ao terminar a refeição, coloque-o, levemente dobrado, em seu lado direito.

 Ao sentar-se à mesa, mantenha a boa postura. Não se incline em direção ao alimento – ele
deve vir até você e não você até ele. Apóie o pulso na mesa, nunca antebraço, muito menos o
cotovelo. Durante a refeição, nunca deixe uma das mãos no colo, sempre à mostra.

 Ao terminar um prato, e desejar repetir, os talheres devem (se não houver um descanso
apropriado) ficar sobre a tolha. A faca com o fio para dentro à direita e o garfo à esquerda. Caso
você ache que desta maneira sujará a toalha, descanse os talheres do lado esquerdo, na borda
do prato.
 Depois de terminada a refeição, os talheres devem ser dispostos, paralelamente e com a
empunhadura lado a lado, sobre o prato. A faca acima do garfo, com o fio voltado para dentro.
Tanto faz na horizontal, vertical ou diagonal.

141

www.reservaer.com.br

Se for uma sobremesa servida em taça, sobre um prato menor, o correto é deixar a colher e o
garfo no prato. Se não houver prato sob a taça, deixe os talheres na mesa.

 Quando for servido couvert com espetinhos ou palitos, nunca se deve usar mais que um. O
correto é, após ter comido o petisco, segure-o na mão ou, se houver, descanse-o sobre um
pratinho de apoio até o momento de servir-se novamente.

 Se você não beber alcoólicos, é possível recusar, porém nunca cubra o copo com a mão. Diga
apenas “não, obrigado”. Também não são necessárias maiores explicações do porque você não
deseja beber, a não ser que esteja num ambiente íntimo.

 Se você pediu um drinque enfeitado com frutas ou azeitonas, pode comer tais enfeites sem
problema algum. O ideal é comê-los antes de começar a tomar a bebida. Assim, ficará mais fácil
bebê-la.

 Maneira correta de comer alguns alimentos:

 Azeitonas – se for servido como couvert, o correto é tanto levar a azeitona à boca quanto
devolver o caroço com a mão. Já se fizer parte do prato, deve fazê-lo com o garfo. O caroço
deve ser colocado no canto do prato, nunca na toalha, e nem em cima do guardanapo.

 Pães – não é educado cortar o pão com a faca. Na realidade, essa regra de etiqueta vem da
142
antiguidade. Já que o pão representa, para os cristãos, o corpo de Cristo, criou-se essa norma,
que foi difundida ao longo dos séculos e por diversas culturas, de não partir-se o pão com a faca.
Deve-se parti-lo com as mãos e levar os pedaços à boca. No café da manhã ou lanche da tarde,
não faça sanduíches.

 Sanduíches – se forem grandes, devem ser comidos com garfo. Em sendo pequenos, podem
ser comidos com as mãos.

 Macarrão – deve ser enrolado no garfo fazendo movimento rotativo com o talher, com o auxílio
de uma colher (que é segurada com a mão esquerda) ou no canto do prato. Como já falamos
anteriormente, não se deve cortá-lo.

 Abacate – se for servido inteiro, deve ser cortado ao meio, o caroço retirado com o auxílio da
colher. Pode ser acrescentado açúcar, e comido com a colher de sobremesa.

 Laranja – se servida inteira e descascada, usa-se faca e garfo de sobremesa. Se servida

inteira, sem estar descascada deve ser feito o seguinte: Fixa-se o garfo no topo, e com a faca
descasca-se a fruta em pedaços, de cima para baixo.

 Manga – corta-se os quatro lados em volta do caroço. Utiliza-se a faca para raspar a polpa da
fruta da casca, e levar à boca com o garfo.
 Uvas, ameixas, cerejas, amoras, jabuticaba – devem ser comidas com a mão, e as sementes
devem ser retiradas da boca, também com a mão e colocadas na beira do prato.

 Situações diversas

143
 Ao arrumar a mesa onde serão servidas frutas, é necessário que coloque uma pequena tigela
acima do prato da fruta do lado esquerdo. Dentro dela, deverá ser colocada a lavanda, que deve
ser usada logo após terminar de comer as frutas.

 Se colocar na boca algo difícil de mastigar, retire (discretamente), com o garfo e deixe no
canto do prato. De preferência, cubra com um pedaço de alface ou algo que estiver no seu prato.

 Se estiver na casa de alguém, e derrubar e quebrar uma taça seque o líquido que derramou
com seu guardanapo (sem fazer alarde). No outro dia presenteie o anfitrião com uma taça.

 Perguntas proibidas:

Quanto custou?

É bijuteria?

É seu filho (ou seu pai)? A resposta pode ser: “É meu marido”.

Parabéns! Está grávida? A resposta pode ser: “Só engordei um pouquinho”.

 Se for comer no escritório:

- Quando houver mais alguém na sala, pergunte se está servido, e peça desculpas por estar
comendo no local de trabalho;
- Antes de começar a comer, cubra a mesa com um guardanapo. Além de proteger da sujeira,
facilita a rápida retirada;

- Evite alimentos que possam deixar cheiros fortes como massas com molho, frituras,
salgadinhos e algumas frutas como a banana.

144
 Quando a refeição for servida em estilo buffet (os pratos são dispostos em uma mesa e cada
um serve-se do que, e da quantidade que quiser), nunca encha o prato, fazendo a chamada
“montanha”. Ao contrário do que muitos possam pensar, é muito mais elegante levantar para
servir-se diversas vezes, de pequenas porções, do que ir servir-se somente uma vez, e fazer um
prato enorme.

 Também, nessa modalidade de serviço, não saia correndo para ser o primeiro a servir-se.

 Existe um mito que diz que é educado deixar restos de comida no prato. Isso não é correto.
Sirva-se somente na quantidade que realmente irá comer. Se outra pessoa servi-lo, diga a
quantidade que deseja. No caso de estar sendo servido um prato que não goste ou não
conheça, sirva-se de pouca quantidade.

 Por outro lado, se você for o anfitrião, deixe seus convidados à vontade, não insista várias
vezes para que eles repitam o prato, ou dizendo “Vai comer só isso! Acho que não gostou da
comida!” Sim, talvez realmente ele não tenha gostado, ou não esteja com apetite, ou qualquer
outra hipótese. Ficar persistindo irá trazer um desconforto para ele, e essa não é a função do
anfitrião, muito pelo contrário. O correto é oferecer somente uma vez. Se ele quiser, vai aceitar.

 Se você parou de beber ou fumar, não fique contando vantagem e humilhando

os que fumam e que bebem. Seja modesto, é mais elegante.
 Se alguém espirra, não se deve dizer saúde. Sempre devemos fazer com que as pessoas não
se sintam constrangidas, portanto, quando alguém espirra, deve-se agir como se nada tivesse
acontecido, como se o espirro tivesse passado despercebido. No caso de alguém estar tossindo,
você pode (discretamente) oferecer-lhe um copo d’água. Nada de levantar os braços do outro ou
dar tapas nas costas, a não ser que perceba que a pessoa está realmente com dificuldades de
respirar (por exemplo, por estar engasgado).
145

 Nunca leve acompanhante a uma festa sem que seja convidado. Caso você seja íntimo do
anfitrião, insinue que está namorando ou que gostaria de levar alguém.

 Se for convidado para uma refeição em um restaurante, não peça o prato mais caro do
cardápio. Solicite uma sugestão do anfitrião. Lembre-se, quem convida é que paga a conta, a
não ser que seja algo previamente combinado.

 Se for convidado à casa de alguém, leve um presente. A escolha do presente deve ser
baseada no bom senso. Não leve nada pessoal. O ideal são flores (para a anfitriã ou esposa do
anfitrião) ou vinho.

 Existem alguns “personagens” facilmente identificáveis, não só no ambiente de trabalho, mas

em qualquer situação. Abaixo, seguem alguns comportamentos que devem ser evitados para
que você não se torne um deles:

- O chaminé – Apesar de estar em um ambiente fechado, ele acende um cigarro atrás do outro.
Pode ser no escritório ou no restaurante. E o pior é que, mesmo sendo proibido por lei fumar em
ambientes fechados, ele trata com desrespeito quem vier pedir-lhe que apague o cigarro.

- O cheiroso – São aquelas pessoas (não necessariamente as mulheres) que carregam no

perfume. Esse tipo de personagem está pouco se importando com os gostos ou alergias alheios.
Todos sabem que estão chegando, pois são anunciados pelo perfume, que chega primeiro. Não
é proibido usar um bom perfume, bem pelo contrário. Somente deve-se tomar cuidado, para
trabalhar use pouco e com uma fragrância discreta. Para uma refeição, também não escolha
perfumes fortes. A predominância de um odor pode alterar o paladar.

- O mala-sem-alça – é aquele pessimista, que não acredita em nada nem em ninguém. É o

primeiro a ver defeitos e descobrir a maneira que alguém ou algo vai falhar.
146
- O Senhor testosterona – basta passar uma mulher (independente de ser colega de trabalho,
clientes, namorada do amigo), ele analisa dos pés a cabeça e completa com um comentário.

- O nervosinho – está sempre disposto a azedar o dia dos outros. Tudo se torna motivo para
explodir. Quando não é grosseiro, usa aquele tipo de humor ácido, que tem como único objetivo
ofender e humilhar.

 A não ser que seja muito íntimo, não chame os outros por “querido”, “amor”, “meu bem”,
principalmente no ambiente de trabalho.

 Apesar de muito comum, é errado aplaudir após a execução do Hino Nacional.

 Em viagem

 Quando for ao exterior, principalmente a negócios, é necessário observar a cultura do país

para onde está indo, não somente para evitar gafes, mas para não correr o risco de ofender
alguém ou perder algum negócio. Seguem alguns exemplos curiosos:

Estados Unidos - seja objetivo, focado nos resultados e nos aspectos legais, e tenha uma
estratégia pré-definida. Seja pontual e esteja preparado para um contato frio no início. Quanto
às bebidas, embora bebam bastante, são conservadores. Embebedar-se durante relações
comerciais é impensável.
Japão - gostam de decisões em grupo e jamais dizem "não" durante uma negociação, pois isso
é considerado grosseiro em sua cultura. Também são inicialmente frios, pensam no longo prazo
e dividem as negociações em várias etapas. Geralmente quem fala mais é quem tem menor
poder de decisão. Quanto ao consumo de alcoólicos, gostam de testar a capacidade dos outros
povos quanto à resistência em consumi-las. Por esse motivo costumam, antes de sentar para
falar de negócios, levar o convidado para uma noite em que a regra é beber até cair. Isso irá
“selar” um pacto de confiança, e só então terão certeza que podem proceder com negociações 147

comerciais.

China - Lá, tão ou mais importante do que aquilo que se diz é aquilo que não se diz. Deve-se
atentar aos sinais e ao contexto da situação. Os chineses gostam de decisões coletivas, o que
alonga as negociações. Colocá-los contra a parede exigindo um "sim" ou "não" é um erro grave.

Alemanha - É um dos países mais formais da Europa. Chegar atrasado a uma reunião é
considerado um insulto. Uma curiosidade é que os alemães não discutem negócios durante as
refeições, portanto, não inclua um almoço de negócios em sua programação. Também não
gostam de contatos físicos, como tapinhas nas costas.

Índia - Nas apresentações, há o tradicional ritual de troca de cartões e apertos de mão (só entre
os homens), incluindo a ostentação de títulos acadêmicos. Se for convidado por um muçulmano
ou hindu para a casa dele, tire os sapatos antes de entrar. As mulheres não devem expor
braços, pernas, costas ou usar decotes muito ousados.

 Devem ser observados com cuidado, os usos e costumes dos países para onde se está indo,
principalmente onde a cultura é muito diferente. Poderíamos listar uma infinidade de
peculiaridades dos árabes, chineses, japoneses, etc. Existem inclusive regras de como
presentear, como vestir-se, o que comer e como comer, significado das cores, etc. O ideal é,
antes de fazer uma viagem dessas, você se informar através de livros, revistas ou até mesmo
através dos sites das embaixadas.

 Malas: não é nada elegante viajar com várias malas enormes, ao contrário do que
muitos podem pensar. Escolha sempre malas leves e práticas e uma pequena, de mão,
com itens pessoais que possa precisar durante o percurso e uma muda de roupas para
o caso de emergência.
 Ao arrumar as malas, leve em conta o clima do lugar, o tipo de viagem (se é de negócios,
passeio, etc.) e a duração da viagem. Escolha roupas que possam combinar-se entre si. Um
traje diferente por dia está fora de cogitação. O ideal é levar roupas de tons neutros, ou que se
combinem entre si. Também é importante saber a programação, pois se, por exemplo, estiver
indo a um encontro de negócios ou a um congresso, poderá ter um dia de visitação a uma
fábrica, um dia de atividades ao ar livre, uma festa de encerramento. Você precisa levar roupas
adequadas para cada tipo de ocasião. 148

PARA OS HOMENS:

PODE –viagem de poucos dias (no máximo uma semana), levar: uma calça jeans, um blazer,
uma calça social e um ou dois ternos (dependendo da ocasião). Camisas, meias e cuecas (uma
ou duas por dia, no caso de alto verão), um par de tênis, roupa de ginástica e banho, se for do
tipo esportivo. Um cinto, três gravatas e uma malha ou, sobretudo, se necessário.

NÃO PODE – Levar mais de dois pares de sapatos (um deveria ir calçado) e um de tênis.
Ocupam espaço, e não serão usados.

PARA AS MULHERES:

PODE – Leve pares extras de meias finas (para emergências). Para variar o visual, leve lenços,
brincos, colares e pulseiras diferentes. Ocupam pouco espaço e dão possibilidade de mudar o
visual. Tailleur ou terninho em cor escura também é versátil – pode ser usado em vários visuais
diferentes, quando desmembrado.

NÃO PODE – Você separou somente roupas novas para levar em viagem. Mas imagine se não
se sentir confortável com elas? Prefira roupas já “testadas”, porém não muito.
 Dez motivos para ser elegante

A elegância é um ESTADO DE ESPÍRITO. Quando se fala em elegância a última coisa

que importa é a roupa. Ela nos acompanha do momento em que acordamos ao fechar dos olhos
na noite. Vai muito além de saber usar talheres e do sorriso certo em festas. É possível detectá-
la nas pessoas que elogiam mais do que criticam. Nas pessoas que escutam mais do que falam.
Nas pessoas que evitam assuntos constrangedores porque não sentem prazer em humilhar os
outros. É possível detectá-la em pessoas pontuais. Elegante é quem demonstra interesse por
assuntos que desconhece, é quem presenteia fora das datas festivas, é quem cumpre o que 149
promete.

2. São as três frases fundamentais na boca elegante: “POR FAVOR”, “MUITO OBRIGADO” e
“SINTO MUITO”. É tão simples e tão óbvio que esquecemos delas a todo instante. Independe de
hierarquias, posição social ou religiosa. Se você as usa somente com algumas pessoas, com
certeza, a elegância passou longe. Se deixou de usar com as pessoas mais próximas e íntimas,
naquela base “Ah! É minha amiga”, são estas, acima de tudo, que merecem todas as gentilezas
do mundo.

3. Ser elegante é ter a capacidade de PERCEBER O INVISÍVEL nas pessoas, cidades, no

mundo. Aguçar a capacidade de enxergar o que não é revelado à primeira vista, manter o
espírito curioso, desenvolver a sensibilidade, faz parte do mundo elegante.

4. Ser elegante é sempre deixar o CORAÇÃO a mostra. Não importa o que os outros digam, não
importa de que lado você esteja, não importa quem você é. O amor muda as pessoas, cura as
mágoas, seca cicatrizes e faz a gente sorrir.

5. Ser elegante é saber COMPARTILHAR. Nada adianta acumular conhecimentos, coisas

materiais, amizades, se temos um quê de egoísta. Muitas vezes menos é mais, dividir é somar.
A matemática da vida é menos precisa, mas viver é preciso.

6. Elegância é saber DEIXAR AS MÁSCARAS caírem para revelarem nosso verdadeiro eu, sem
que isso nos deixe frágeis ou vulneráveis. Num mundo de aparências, a verdade é sempre bem-
vinda.

7. Ser elegante é ter a capacidade de se REINVENTAR todos os dias.Todos nós somos frutos
de uma soma infinita de informações, relações, afetos e desafetos. Não significa que temos que
reservar somente os bons momentos na memória, com o risco de cometer os mesmos erros,
mas de fato lembrar [sempre] que somos uma possibilidade sensível de melhorar o mundo em
que vivemos.

8. Elegância tem haver com SABER ENFIAR O PÉ NA JACA E ENFRENTAR O DIA SEGUINTE.
Mas temos a obrigação de SABER QUE HORA PARAR! Antes do vexame, antes da queda, da
perda de memória, antes da culpa!

9. A capacidade de RIR DE SI MESMO é de fato, muito elegante. Quem se leva a sério demais,
corre o risco de virar um chato. Somos todos ridículos alguma vez na vida, temos gostos cafonas
espalhados aqui e acolá, então relaxe e aproveite mais você mesmo e a vida.
10. SER ELEGANTE não tem nada haver com frescura. Pedir licença para nosso lado aborígene
é descobrir que NUM MUNDO CADA VEZ MAIS VIOLENTO, A ARTE DE CONVIVER É CADA
VEZ MAIS URGENTE E NECESSÁRIA.

150
 REFERÊNCIAS

BENNIS, Warren G; MISCHE, Michael. A empresa do século XXI. São Paulo: Nobel, 1999.
151

BLANCHART, Kenneth H. O poder da administração ética. 3 ed. Rio de Janeiro: Record, 1996.

CAUDRON, S. O que motiva os empregados. HSM Management, São Paulo, v. 1, n. 1, 1997.

DOBLINSKI, Suzana. Como se comportar mundo afora: um guia de viagens para homens e
mulheres de negócios. São Paulo: Mandarin, 1997.

DRUCKER, P. Sociedade pós-capitalista. São Paulo: Pioneira / Publifolha, 1999

FREITAS, Maria Íris Teixeira. Cerimonial e etiqueta: ritual das recepções. Belo Horizonte: Uma,
2002.

HERZBERG, Frederick; MAUSNER, Bernard; SNYDERMAN, Bárbara Bloch. The motivation to

work. New York: John Viley & Sons, Inc., 1959.

HUNTER, James C. O Monge e o Executivo. Rio de Janeiro: Sextavante, 2004.

KANAANE, Roberto. Comportamento Humano nas organizações: o homem rumo ao século

XXI. São Paulo: Atlas, 1995.

LEÃO, Danuza. Na sala com Danuza. São Paulo: Companhia das Letras, 2007.
LEVY, Pierre. O que é virtual? 34 ed. São Paulo: Literatura, 1996.

MATARAZZO, Claudia. Negócios, negócios. Etiqueta faz parte. São Paulo: Melhoramentos,
2005.

MELO NETO, Francisco Paulo de. Criatividade em Eventos. São Paulo: Contexto, 2000. 152

MOURA, Paulo C. O Brasil e a empresa nos anos 90. São Gonçalo: Laboratório B Braun S.A,
1990.

NUNES, Marina Martinez. Cerimonial para executivos: guia para execução e supervisão de
eventos empresariais. 4ª ed. Porto Alegre: Dora Luzzatto, 2006.

O’BRIEN, Dominic. Supermemória: nomes e Rostos. São Paulo: Publifolha, 2003.

POLITO, Reinaldo. Como falar corretamente e sem inibições. 73 ed. São Paulo: Saraiva,
1999.

RIBEIRO, Célia. Etiqueta na prática: um guia de boas maneiras. Porto Alegre: L&M PM, 2001.

TEIXEIRA, Nelsn Gomes. Ética no mundo da empresa. São Paulo: Pioneira, 1991.

VANDERBILT, Amy. O livro completo da etiqueta de Amy Vanderbilt. São Paulo: Nova
Fronteira, 2000.

WEIL, Pierre; TOMPAROW, Roland. O corpo fala: a linguagem silenciosa da comunicação não
verbal. 2 ed. Petrópolis: Vozes, 1973.
Sites

AGUIAR, Cristiane. Em boca fechada... não entra mosquito. Conheça a interminável lista de
gafes cometidas pelos recém contratados. Disponível em
http://veja.abril.com.br/especiais/carreiras/p_055.html. Acesso em 6 de fevereiro de 2008.
ALFREDO, Alexandre. A rainha das gafes. Disponível no site
http://veja.abril.com.br/221100/p_088.html. Acesso em 2 de fevereiro de 2008. 153

BERNARDI, Maria Amália. Vestida para matar... Ou para trabalhar? Revista Exame, publicado
em 22 de maio de 2003. Disponível no site
http://portalexame.abril.com.br/degustacao/secure/degustacao. Acesso em 9 de fevereiro de
2008.

BIROLINI, Dario. Apresentação de temas livres. São Paulo, 1990 (revisto em 1997), disponível
no site http://perfline.com/tutorial/apres/part7.html, acesso em 27 de fevereiro de 2008.

BLOSFELD, Wolney. A Revolução Industrial. Disponível no site

http://www.webartigos.com/articles/3823/1/A-Revolucao-Industrial/Pagina1.html. Acesso em 7 de
fevereiro de 2008.

CARDOSO, Margot. Etiqueta: a alma do marketing pessoal. Disponível no site

www.ellasabe.com. Acesso em 7 de fevereiro de 2008.

CAPUCHO, Juliane e LEAL, Manoel Flávio. Ética pessoal e ética corporativa: limites e
desafios. Disponível no site http://www.pr.gov.br/batebyte/edicoes/2003/bb133/etica.shtml.
Acesso em 17 de fevereiro de 2008.

COMISSÃO da ética pública. Disponível no site

http://www.presidencia.gov.br/estrutura_presidencia/cepub/perguntas_freq/. Acesso em 6 de
fevereiro de 2008.

COLOMBINA, Leticia. Etiqueta no Trabalho. Disponível no site

http://vocesa.abril.com.br/informado/aberto/ar_189719.shtml. Acesso em 16 de fevereiro de
2007.
CORREA, Fabiana. Casual mas não muito. Disponível no site
http://vocesa.abril.com.br/informado/aberto/ar_234422.shtml. Acesso em 6 de fevereiro de 2008.

DALSASSO, Sergio. Motivação, Vendas, Carreiras, Mercados & Sucesso. Disponível no site
http://www.emiolo.com/site. php?nome=H-Especial&idioma=Portugues&edicao=13078&pagina=4

. Acesso em 06 de fevereiro de 2008.

154
ESTADO DE SANTA CATARINA. Manual Básico de Cerimonial. Gabinete do Governador.
Casa Militar. Cerimonial. Disponível no site
http://www.casamilitar.sc.gov.br/manual_cerimonial/Manual_Basico_de_Cerimonial.doc. Acesso
em 8 de fevereiro de 2008.

FREITAS, Ângela de Fátima Saraiva. Comprometimento com a empresa. Disponível no site

http://www.soniajordao.com.br/detalhe.asp?id=272. Acesso 31 de janeiro de 2008.

HERZOG, Ana Luiza. Quem paga a conta do almoço. Disponível no site

http://portalexame.abril.com.br/revista/exame/edicoes/0691.htm. Acesso em 06 de fevereiro de
2008.

MARTINS, Rogério. Comportamento social e etiqueta profissional. Disponível no site

www.personaonline.com.br. Acesso em 28 de janeiro de 2008.

MATARAZZO, Claudia. Cartões de Visitas. Disponível no site www.claudiamatarazzo.com.br.

Acesso em 03 de janeiro de 2007.

MATARAZZO, Claudia. Perfumes. Disponível no site

http://www2.uol.com.br/claudiamatarazzo/spotlight_081002.shtml. Acesso em 26 de fevereiro de
2008.
OLIVEROS, Ricardo (2007). Dez motivos para ser elegante. Disponível em
http://forademoda.wordpress.com/2007/04/07/dez-motivos-para-ser-elegante/. Acesso em 12 de
novembro de 2007.
Programa de Capacitação em Informática da Universidade Federal de Pelotas (UFPEL).
Windows NetMeeting. Disponível no site
http://ci.ufpel.edu.br/treinamento/apostilas/multimidia/netmeeting.pdf. Acesso em 2 de fevereiro
de 2008.

POLITO, Reinaldo. Use bem os recursos audiovisuais. Disponível no site

http://vocesa.abril.com.br/aberto/colunistas/pgart_07_17122002_4500. shl Acesso em 25 de
fevereiro de 2008.

PORTAL UNB. Ordem de precedência. Coordenação de Cerimonial. Disponível no site 155

http://www.unb.br/administracao/ceri/ordem. php. Acesso em 24 de fevereiro de 2007.

Revista Super Interessante. Como nascem as idéias. 182 Ed (novembro /2002) disponível no
site http://super.abril.com.br/superarquivo/2002/conteudo_120948.shtml. Acesso em 16 de
fevereiro de 2008.

Revista Viagem e Turismo. Disponível no site

http://viagemeturismo.abril.com.br/especiais/turismo_negocios5/comportamento2.shtml. Acesso
em 10 de fevereiro de 2008.

ROCHA, Márcia. Networking – Faça como eles. Edição 103 – Janeiro de 2007. Disponível no
site http://vocesa.abril.com.br/edicoes/0103/aberto/evolucao/mt_204279.shtml. Acesso em 24 de
fevereiro de 2007.

UTIYAMA, Cássio Henrique. Informal na medida certa. Disponível no site

http://vocesa.abril.com.br/informado/aberto/ar_185343.shtml. Acesso em 28 de janeiro de 2008
VALLS, Álvaro L.M. O que é ética. Disponível no site
http://www.mundodosfilosofos.com.br/vanderlei18.htm. Acesso em 16 de fevereiro de 2008.

ZANLUCA, Julio Cesar. Rescisão de contrato do trabalho por justa causa do empregado.
Disponível no site

http://www.guiatrabalhista.com.br/tematicas/justacausa.htm. Acesso em 9 de fevereiro de 2008.

_____ Dicas de Etiqueta. Evitando gafes. Disponível no site

http://www.curitibafestas.com.br/gafes.htm, acesso em 25 de fevereiro de 2008.
_____ Etiqueta: regras básicas. Disponível no site
http://www.sulcom.com.br/e/etiqueta_regras_basicas.shtml acesso em 07 de fevereiro de 2008.

_____ Grosso, eu!? Disponível no site

http://vocesa.abril.com.br/informado/aberto/ar_185345.shtml, acesso em 28 de janeiro de 2008
www.firjan.org.br. Acesso em 14 de maio de 2006.
156
www.icmc.usp.br/manuals/BigDummy/netiqueta.html, Acesso dia 06 de Junho de 2006