Princípios fundamentais que regem a Administração Federal:

enumeração e descrição.

Quais são os princípios da

Administração Pública?
6 minutos
Leitura Focada
Em síntese, os princípios da Administração Pública expressos no artigo 37 da
Constituição Federal são: legalidade, impessoalidade, moralidade,
publicidade e eficiência.

Veremos todos eles na íntegra, comecemos então pela nossa Carta Magna:

“Art. 37. A administração pública direta e indireta

de qualquer dos Poderes da União, dos Estados,
do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá
aos princípios de legalidade, impessoalidade,
moralidade, publicidade e eficiência”
Ademais, a Lei nº 9.784/99, faz referência aos princípios da legalidade,
finalidade, motivação, razoabilidade, proporcionalidade, moralidade, ampla
defesa, contraditório, segurança jurídica, interesse público e eficiência.

Analogamente, outras leis fazem também referência a princípios da

Administração Pública, como a Lei nº 8.666/93 (licitação e contrato) e a Lei
nº 8.987/95 (concessão e permissão de serviço público).

Acima de tudo, ressalta-se que os princípios do Direito Administrativo

buscam estabelecer o equilíbrio entre os direitos dos administrados e as
garantias da Administração Pública.

Conforme ilustre doutrinadora Di Pietro:

“Os dois princípios fundamentais e que decorrem

da assinalada bipolaridade do Direito
Administrativo – liberdade do indivíduo e
autoridade da Administração – são os princípios da
legalidade e da supremacia do interesse público
sobre o particular, que não são específicos do
Direito Administrativo porque informam todos os
 ramos do direito público; no entanto, são
essenciais, porque, a partir deles, constroem-se
todos os demais.”
Então, desvendar tais princípios da Administração Pública é entender as
proposições básicas, alicerces, que estruturam o próprio ente público.

Certamente é conhecimento estratégico para o profissional que pretende

advogar no Direito Administrativo ou estudar para concurso público.

Confira também o artigo sobre “Advogar ou concurso público: qual vale a

pena?”.

Agora, abordaremos de maneira detalhada os princípios da Administração

Pública expressos na Constituição Federal de 1988.

Princípio da legalidade
Conforme o princípio da legalidade e como o próprio nome induz, a
Administração Pública pode somente fazer o que é permitido por lei.

De certo, este princípio é uma das principais garantias para o respeito aos
direitos individuais. Isso porque ele estipula os limites das ações
administrativas. A consequência disso, inegavelmente, é restringir o
exercício sobressaltado de prerrogativas do Estado.

Segundo Di Pietro:

“Este princípio, juntamente com o de controle da

Administração pelo Poder Judiciário, nasceu com
o Estado de Direito e constitui uma das principais
garantias de respeito aos direitos individuais. Isto
porque a lei, ao mesmo tempo em que os define,
estabelece também os limites da atuação
administrativa que tenha por objeto a restrição ao
exercício de tais direitos em benefício da
coletividade”.
Enquanto que para o indivíduo rege a máxima que “ninguém será obrigado a
fazer ou deixar de fazer alguma coisa senão em virtude de lei” (artigo 5º,
inciso II, da Constituição Federal), para a Administração incide decerto o
oposto: somente é permitido o previsto em legislação.
Princípio da impessoalidade
Em síntese, alguns doutrinadores relacionam majestosamente o princípio da
impessoalidade com a objetividade na busca pelo interesse público.

Conforme também o brilhantismo doutrinário de José Afonso da Silva, o

princípio da impessoalidade implica que

“os atos e provimentos administrativos são

imputáveis não ao funcionário que os pratica, mas
ao órgão ou entidade administrativa da
Administração Pública, de sorte que ele é o autor
institucional do ato. Ele é apenas o órgão que
formalmente manifesta a vontade estatal”
Analogamente, isso também significa que o governo não pode agir para
prejudicar ou beneficiar pessoas específicas, pois deve sempre pautar
pelo interesse público.

Aliás, a própria Carta Magna proíbe a atividade publicitária, como programas,

obras e serviços vinculados a nomes ou símbolos que representam
autoridades particulares, a fim de constranger a promoção individual (artigo
37, § 1º, Constituição Federal).

Agora, sigamos para o próximo princípio da Administração Pública expresso

no artigo 37 da Constituição Federal.

Princípio da moralidade
Em primeiro lugar, este princípio é baseado no não distanciamento da moral,
ele prevê que as decisões e atos dos agentes sejam pautados não só pela
lei, mas também pela honestidade, boa fé, lealdade e probidade.

Conforme Di Pietro apontou, a moralidade:

“implica saber distinguir não só o bem e o mal, o

legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e
o inconveniente, mas também entre o honesto e o
desonesto”.
Certamente, o impacto disso é a busca pelo agente administrativo ético,
que distingue a justiça da injustiça, a moral do imoral com o fim de garantir
um bom trabalho na Administração Pública.
Princípio da publicidade
É necessário tornar público os comportamentos da Administração Pública,
isto é, divulgá-los amplamente à sociedade.

Decerto, este princípio está relacionado com as garantias básicas, já que

todas as pessoas têm direito a receber informações sobre os seus
interesses especiais, interesses coletivos ou gerais de instituições públicas,
salvo as hipóteses de sigilo previstas em lei.

Dessa maneira, é necessário anunciar adequadamente as ações e decisões

tomadas pela Administração Pública para que todos saibam que a
confidencialidade é a exceção e não a regra no Direito Administrativo.

Em conclusão, o objetivo é manter a transparência, ou seja, deixar claro

para a sociedade as ações e decisões tomadas pelos órgãos da
Administração.

Princípio da eficiência
Em primeiro lugar, este princípio prevê que a Administração Pública
possa atender efetivamente às necessidades da sociedade.

Ademais, o princípio da eficiência se contenta não apenas em exercer as

funções da Administração Pública “legalmente”, mas também
exigir resultados positivos para os serviços públicos, isto é, satisfazer a
comunidade e suas necessidades.

Sem dúvida, a eficiência se reflete na vida prática da comunidade, como

saúde, qualidade de vida, educação e outros. E se coloca inegavelmente
como o princípio mais recente acrescentado à Constituição Federal no seu
artigo 37.

Considerações finais sobre os princípios da

Administração Pública
Em resumo, conhecer os princípios da Administração Pública é
imprescindível, pois te dará segurança para fazer uma atuação eficaz, que
respeite o Direito Administrativo e os alicerces de toda a Administração.

Em seguida, clarifica-se o conceito dos princípios da Administração Pública

expressos no artigo 37 da Carta Magna de maneira detalhada e que tais
princípios da Administração se destrincham ainda em outras legislações
esparsas como vistas alhures.

Por último, ressalta-se a importância estelar de compreender que os

alicerces da Administração Pública buscam acima de tudo estabelecer
o equilíbrio entre os direitos dos administrados e as garantias da
Administração.

2 Administração Federal: administração direta e indireta,

estruturação, características e
descrição dos órgãos e entidades públicos.
A Administração Pública é dividida em
administração direta e indireta. A administração direta é
composta pelos órgãos diretamente ligados aos entes da
federação: União, estados, Distrito Federal e municípios. A
administração indireta é feita por órgãos descentralizados e
autônomos, mas sujeitos ao controle do Estado.
De maneira ampla, a Administração Pública pode ser entendida
como o conjunto de órgãos, agentes e serviços prestados pelo
Estado.

Os serviços públicos prestados pela Administração Pública

direta e indireta envolvem as mais diversas áreas de interesse
coletivo, como saúde, educação, transporte, previdência,
segurança pública e desenvolvimento econômico.

Administração direta
A Administração Pública direta é o conjunto de órgãos
ligados diretamente ao Poder Executivo, em nível federal,
estadual e municipal. Esses órgãos são subordinados ao chefe
do poder a que pertencem, isto é, existe uma hierarquia entre
eles.
Os órgãos da administração direta são pessoas jurídicas de
direito público e têm autonomia. Nesse caso, os serviços
públicos são prestados por seus próprios meios, ou seja, sem a
criação de nova personalidade jurídica.
Exemplos de órgãos da administração direta
• Nível federal: Presidência da República e seus
ministérios, Congresso Nacional e Supremo Tribunal
Federal.
• Nível estadual: Governo estadual e suas secretarias,
Assembleia legislativa, Ministério Público Estadual e
Tribunal de Justiça.
• Nível municipal: Prefeitura e suas secretarias,
Câmara dos Vereadores e o procurador do município.
Saiba mais sobre Administração Pública e servidor público.

Administração indireta
A administração indireta é o conjunto de órgãos que
prestam serviços públicos e estão vinculados a uma
entidade da administração direta, mas
possuem personalidade jurídica própria, isto é, têm CNPJ
próprio.
A criação de organizações vinculadas ao Estado, mas autônomas
e descentralizadas dos entes federativos é resultado da
complexificação das funções estatais e da necessidade de
fornecer flexibilidade na prestação dos serviços públicos.

Essa descentralização tem como objetivo aumentar a eficiência

e a eficácia das atividades administrativas e serviços de interesse
coletivo.

No caso dos órgãos da administração indireta, embora não haja

hierarquia ou controle hierárquico, as entidades estão sujeitas
ao controle e fiscalização do Estado.
As entidades da administração indireta são:

• Autarquias: instituídas por lei, têm autonomia

administrativa e financeira, mas estão sujeitas ao
controle do Estado. São entidades de direito público e
sua atividade fim é de interesse público. Exemplos:
Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL),
 Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) e o Banco
Central do Brasil (BACEN).
• Fundações públicas: são criadas por lei e podem
ser entidade de direito público ou privado. Sua
atividade fim deve ser de interesse público e essas
organizações não podem ter fins
lucrativos. Exemplos: Fundação Nacional do Índio
(FUNAI).
• Empresas públicas: são pessoas jurídicas de
direito privado, criadas por autorização legal e
administradas pelo poder público. O capital das
empresas públicas é exclusivamente público. Essas
empresas prestam serviço de interesse coletivo e
exercem atividades
econômicas. Exemplos: Correios e Caixa Econômica
Federal.
• Sociedades de economia mista: pessoas jurídicas
de direito privado, criadas sob a forma de sociedade
anônima e compostas por capital público e privado. A
maior parte das ações dessas empresas são do Estado.
Assim como as empresas públicas, prestam serviços
públicos e exercem atividades
econômicas. Exemplos: Banco do Brasil e Petrobras.
Saiba mais sobre autarquia e direito administrativo.

Organização da Administração Pública

O desempenho das atividades da Administração Pública pode
ser de diferentes formas:

Centralizada e Descentralizada
A Administração Pública pode oferecer os serviços para a
população de maneira centralizada ou descentralizada. Quando
as atividades são realizadas por um único ente da
federação - União, estados, Distrito Federal e municípios -
trata-se de um caso de centralização.
Como são os próprios entes que prestam os serviços, essa é uma
forma exclusiva da administração direta e não há hierarquia.
Quando a função de um ente administrativo é exercida por meio
de outra personalidade jurídica, temos o caso
de descentralização. Quando há descentralização não há
hierarquia, apenas a vinculação entre o órgão criado e o ente
criador.
A descentralização pode acontecer por delegação ou outorga:

• Delegação: é realizada por meio de contrato e apenas

a execução das competências é repassada.
• Outorga: é feita por lei e tanto as competências
quanto a titularidade são repassadas.

Desconcentrada
A desconcentração é outra possibilidade de a Administração
Pública desempenhar suas atividades. Nesse caso, ocorre
a criação de órgãos públicos, que têm a mesma
personalidade jurídica e estão submetidos a uma hierarquia e à
subordinação do órgão central.
A desconcentração pode acontecer tanto na administração
quando indireta.

Princípios da Administração Pública

A Constituição de 1988, em seu artigo 37, determina os
princípios que devem ser seguidos pela Administração Pública
para a garantia do bom desempenho das atividades de interesse
público. Conheça:
• Legalidade: fazer somente o que a lei autoriza.
• Impessoalidade: sempre agir em prol do interesse
coletivo .
• Moralidade: respeito aos padrões éticos da
Administração Pública.
• Publicidade: divulgação de todos os atos
administrativos.
• Eficiência: serviços satisfatórios e em tempo
razoável.
3 Os Ministérios e respectivas áreas de competência.

Como funcionam os
Ministérios do Brasil?
• Equipe LFG
• junho 22, 2022

Tomada de decisões, discussões sobre propostas diversas e auxílio

governamental estão entre os afazeres dos ministérios do Brasil.
Afinal, nenhum presidente da república governa o país sozinho.

Em uma analogia básica, seria como se a presidência fosse uma

empresa e os ministérios do Brasil agissem como cada um de seus
departamentos. Desta forma, cada presidenciável tem o direito de
constituir ou destituir ministérios.

No governo atual, por exemplo, surgiu a ideia dos superministérios.

Trata-se da fusão de pastas já existentes em um grande
conglomerado. Cada superministério surgiu para que, segundo o
presidente Jair Bolsonaro, a máquina fosse enxugada. Assim, esta
junção se aplicou às pastas que teriam alguma similaridade nos
assuntos de que cuidavam.

Estruturalmente, essa mudança trouxe diferentes parâmetros para

cada setor e se tornou importante revisar a atuação de todos eles.

De acordo com os ditames do site oficial do Governo Federal, “os

ministérios integram a cúpula administrativa. São diretamente
subordinados ao presidente da República, auxiliando no exercício do
Poder Executivo. Possuem autonomia técnica, financeira e
administrativa para executar as ações nas suas áreas de
competência”.

No artigo 20 da Lei nº 13.844, sancionada em 2019, são considerados

Ministros de Estado:

• Os titulares dos Ministérios;

• O Chefe da Casa Civil da Presidência da República;
• O Chefe da Secretaria de Governo da Presidência da República;
• O Chefe da Secretaria-Geral da Presidência da República;
• O Chefe do Gabinete de Segurança Institucional da Presidência
da República
• E, até que as emendas relacionadas a estes cargos sejam
aprovadas, o Advogado-Geral da União e o Presidente do Banco
Central.
O que faz cada um dos ministérios
do Brasil?
Podem surgir dúvidas em relação às atribuições de cada gabinete, já
que há aspectos do desenvolvimento socioeconômico do país que
passam por diferentes setores. Mas, nesse caminho, é importante
entender qual setor do governo de fato lida com cada questão, a
aplicabilidade da legislação e as perspectivas para o futuro.

Quais são os ministérios mais relevantes do

atual governo?
• Ministério do Meio Ambiente;
• Ministério da Mulher, Família e Direitos Humanos;
• Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento;
• Ministério da Educação;
• Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações;
• Ministério da Defesa;
• Ministério da Saúde;
• Ministério do Turismo;
• Ministério da Infraestrutura;
• Ministério de Minas e Energia;
• Ministério das Relações Exteriores.
Alguns foram reformulados; outros foram extintos. Atualmente em
exercício no Brasil são 22 pastas, além de quatro Superministérios.
Cada uma conta com atribuições especiais afins e relativas
especificamente às funções nomeadas para atender às demandas
ministeriais. Confira as pastas mais relevantes e suas funções:

Ministério do Meio Ambiente

É a pasta que tem por responsabilidade preservar os recursos naturais
do Brasil. Sob a administração de Joaquim Leite, na gestão atual do
governo Bolsonaro, a pasta ainda controla o Ibama (Instituto Brasileiro
do Meio Ambiente e dos Recursos Naturais Renováveis), mas não mais
a regularização de propriedades rurais e o controle das áreas de
preservação.

São atribuições dessa pasta:

I – política nacional do meio ambiente;

II – política de preservação, conservação e utilização sustentável de

ecossistemas, biodiversidade e florestas;

III – estratégias, mecanismos e instrumentos econômicos e sociais

para a melhoria da qualidade ambiental e o uso sustentável dos
recursos naturais;

IV – políticas para a integração do meio ambiente e a produção

econômica;

V – políticas e programas ambientais para a Amazônia;

VI – estratégias e instrumentos internacionais de promoção das

políticas ambientais;

VIII – zoneamento ecológico econômico.

O ministério é constituído pelo Conselho Nacional do Meio Ambiente,
o Conselho Nacional da Amazônia Legal, o Conselho de Gestão do
Patrimônio Genético, o Conselho Deliberativo do Fundo Nacional do
Meio Ambiente, a Comissão de Gestão de Florestas Públicas, a
Comissão Nacional de Florestas e cinco secretarias especializadas.

Ministério da Mulher, Família e Direitos Humanos

O extinto Ministério de Direitos Humanos foi transformado no
Ministério da Mulher, Família e Direitos Humanos. É a Ministra
Cristiane Britto quem o comanda, com fins de promover políticas
públicas para a inclusão de grupos minoritários. Entre eles os grupos
de mulheres, pessoas pretas, indígenas e pessoas com deficiência.

Além disso, este ministério também cuida do Estatuto da Criança e do

Adolescente e dos idosos. Em sua nova roupagem a pasta excluiu do
grupo as pessoas LGBTQIA+, o que causou certo espanto e reações
adversas.

São atribuições da pasta:

I – políticas e diretrizes destinadas à promoção dos direitos humanos;

II – articulação de iniciativas e apoio a projetos destinados à proteção

e à promoção dos direitos humanos, com respeito aos fundamentos
constitucionais do Estado de Direito;

III – exercício da função de ouvidoria nacional em assuntos relativos

aos direitos humanos;

IV – políticas de promoção do reconhecimento e da valorização da

dignidade da pessoa humana em sua integralidade; e

V – combate a todas as formas de violência, de preconceito, de

discriminação e de intolerância.
Sua estrutura é composta pela Secretaria Nacional de Políticas para as
Mulheres; Secretaria Nacional da Família; Secretaria Nacional dos
Direitos da Criança e do Adolescente; Secretaria Nacional da
Juventude; Secretaria Nacional de Proteção Global; Secretaria
Nacional de Políticas de Promoção da Igualdade Racial; Secretaria
Nacional dos Direitos da Pessoa com Deficiência; Secretaria Nacional
de Promoção e Defesa dos Direitos da Pessoa Idosa.

Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento

O Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento está sob a
responsabilidade do Ministro Marcos Montes. A pasta é que cuida da
promoção do agronegócio e da segurança alimentar do país. Os
programas de apoio à agricultura familiar, por exemplo, são parte
desse ministério. Desde a entrada do atual governo, a pasta também é
responsável pela Funai (Fundação Nacional do Índio).

São consideradas atribuições desse ministério:

I – política agrícola, abrangidos a produção, a comercialização, o

seguro rural, o abastecimento, a armazenagem e a garantia de
preços mínimos;

II – produção e fomento agropecuário, abrangidas a agricultura, a

pecuária, a agroindústria, a agroenergia, as florestas plantadas, a
heveicultura, a aquicultura e a pesca;

III – política nacional pesqueira e aquícola, inclusive gestão do uso

dos recursos e dos licenciamentos, das permissões e das autorizações
para o exercício da aquicultura e da pesca;

IV – estoques reguladores e estratégicos de produtos agropecuários;

V – informação agropecuária;

VI – defesa agropecuária e segurança do alimento;

VII – pesquisa em agricultura, pecuária, sistemas agroflorestais,
aquicultura, pesca e agroindústria;

VIII – conservação e proteção de recursos genéticos de interesse para

a agropecuária e a alimentação;

IX – assistência técnica e extensão rural;

X – irrigação e infraestrutura hídrica para produção agropecuária

observadas as competências do Ministério do Desenvolvimento
Regional;

XI – informação meteorológica e climatológica para uso na

agropecuária;

XII – desenvolvimento rural sustentável;

XIII – políticas e fomento da agricultura familiar;

XIV – reforma agrária, regularização fundiária de áreas rurais,

Amazônia Legal e terras quilombolas;

XV – conservação e manejo do solo e da água, destinados ao

processo produtivo agrícola, pecuário, sistemas agroflorestais e
aquicultura;

XVI – boas práticas agropecuárias e bem-estar animal;

XVII – cooperativismo e associativismo na agricultura, pecuária,

aquicultura e pesca;

XVIII – energização rural e agroenergia, incluída a eletrificação rural;

XIX – operacionalização da concessão da subvenção econômica ao

preço do óleo diesel instituída pela Lei nº 9.445, de 14 de março de
1997;
XX – negociações internacionais relativas aos temas de interesse da
agricultura, da pecuária, da aquicultura e da pesca; e

XXI – Registro Geral da Atividade Pesqueira.

Ministério da Educação
As decisões afins ao tema educação são de responsabilidade do
Ministério da Educação. Sob a tutela de Victor Godoy, é a pasta que
designa e formula todas as políticas relativas, como por exemplo, a
política nacional de educação. Além disso, é parte de sua função
preservar e zelar pela qualidade do ensino e pelo cumprimento de
suas normatividades.

Fazem parte do MEC:

I – política nacional de educação;

II – educação infantil;

III – educação em geral, compreendidos o ensino fundamental, o

ensino médio, o ensino superior, a educação de jovens e adultos, a
educação profissional, a educação especial e a educação a distância,
exceto o ensino militar;

IV – avaliação, informação e pesquisa educacional;

V – pesquisa e extensão universitárias;

VI – magistério; e

VII – assistência financeira a famílias carentes para a escolarização

de seus filhos ou dependentes.

Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e

Comunicações
Esse ministério, liderado atualmente por Paulo César Alvim, tem como
objetivo o fomento das estratégias de produção científica, a
fiscalização de iniciativas e materiais e a promoção da tecnologia no
país.

Fazem parte das funções da pasta:

I – políticas nacionais de pesquisa científica e tecnológica e de

incentivo à inovação;

II – planejamento, coordenação, supervisão e controle das atividades

de ciência, tecnologia e inovação;

III – política de desenvolvimento de informática e automação;

IV – política nacional de biossegurança;

V – política espacial;

VI – política nuclear;

VII – controle da exportação de bens e serviços sensíveis; e

VIII – articulação com os governos dos Estados, do Distrito Federal e

dos Municípios, com a sociedade e com órgãos do governo federal,
com vistas ao estabelecimento de diretrizes para as políticas
nacionais de ciência, tecnologia e inovação.

Ministério da Defesa
De grande importância, esse ministério articula as funções e
atividades do Exército, da Marinha e da Aeronáutica. Hoje, é chefiado
por Paulo Sérgio Nogueira de Oliveira. Tem como áreas de
competência:

I – política de defesa nacional, estratégia nacional de defesa e

elaboração do Livro Branco de Defesa Nacional;
II – políticas e estratégias setoriais de defesa e militares;

III – doutrina, planejamento, organização, preparo e emprego

conjunto e singular das Forças Armadas;

IV – projetos especiais de interesse da defesa nacional;

V – inteligência estratégica e operacional no interesse da defesa;

VI – operações militares das Forças Armadas;

VII – relacionamento internacional de defesa;

VIII – orçamento de defesa;

IX – legislação de defesa e militar;

X – política de mobilização nacional;

XI – política de ensino de defesa;

XII – política de ciência, tecnologia e inovação de defesa;

XIII – política de comunicação social de defesa;

XIV – política de remuneração dos militares e de seus pensionistas;

XV – política nacional:

a) de indústria de defesa, abrangida a produção;

b) de compra, contratação e desenvolvimento de produtos de defesa,

abrangidas as atividades de compensação tecnológica, industrial e
comercial;

c) de inteligência comercial de produtos de defesa; e

d) de controle da exportação e importação de produtos de defesa e
em áreas de interesse da defesa;

XVI – atuação das Forças Armadas, quando couber;

XVII – logística de defesa;

XVIII – serviço militar;

XIX – assistência à saúde, assistência social e assistência religiosa das

Forças Armadas;

XX – constituição, organização, efetivos, adestramento e

aprestamento das forças navais, terrestres e aéreas;

XXI – política marítima nacional;

XXII – segurança da navegação aérea e do tráfego aquaviário e

salvaguarda da vida humana no mar;

XXIII – patrimônio imobiliário administrado pelas Forças Armadas,

sem prejuízo das competências atribuídas ao Ministério da
Economia;

XXIV – política militar aeronáutica e atuação na política aeroespacial

nacional;

XXV – infraestrutura aeroespacial e aeronáutica; e

XXVI – operacionalização do Sistema de Proteção da Amazônia.

Ministério da Saúde
Muito relevante para o desenvolvimento nacional, o Ministério da
Saúde é liderado por Marcelo Queiroga. Com a atuação fundamental
pela saúde pública dos brasileiros, essa pasta é responsável por
questões como:
I – política nacional de saúde;

II – coordenação e fiscalização do Sistema Único de Saúde;

III – saúde ambiental e ações de promoção, de proteção e de

recuperação da saúde individual e coletiva, inclusive a dos
trabalhadores e a dos índios;

IV – informações de saúde;

V – insumos críticos para a saúde;

VI – ação preventiva em geral, vigilância e controle sanitário de

fronteiras e de portos marítimos, fluviais, lacustres e aéreos;

VII – vigilância de saúde, especialmente quanto a drogas,

medicamentos e alimentos; e

VIII – pesquisa científica e tecnologia na área de saúde.

Ministério do Turismo
Com o comando de Carlos Alberto Gomes de Brito, o Ministério do
Turismo (MTur) tem por objetivo o desenvolvimento do turismo como
atividade econômica autossustentável. Este objetivo envolve
principalmente o fomento turístico e a geração de empregos e divisas,
proporcionando principalmente a inclusão social.

Outras atribuições são:

• Política nacional de cultura;

• Proteção do patrimônio histórico, artístico e cultural;
• Regulação dos direitos autorais;
• Assistência ao Ministério da Agricultura, Pecuária e
Abastecimento e ao Instituto Nacional de Colonização e
Reforma Agrária nas ações de regularização fundiária, para
 garantir a preservação da identidade cultural dos
remanescentes das comunidades dos quilombos;
• Desenvolvimento e implementação de políticas e ações de
acessibilidade cultural;
• E formulação e implementação de políticas, programas e ações
para o desenvolvimento do setor museal.

Ministério da Infraestrutura
Encabeçado por Marcelo Sampaio Cunha Filho, esse ministério tem
como função regularizar as estratégias de transporte no país. Entre
suas atribuições estão:

I – política nacional de transportes ferroviário, rodoviário, aquaviário,

aeroportuário e aeroviário;

II – política nacional de trânsito;

III – marinha mercante e vias navegáveis;

IV – formulação de políticas e diretrizes para o desenvolvimento e o

fomento do setor de portos e instalações portuárias marítimos,
fluviais e lacustres e execução e avaliação de medidas, programas e
projetos de apoio ao desenvolvimento da infraestrutura e da
superestrutura dos portos e das instalações portuárias marítimos,
fluviais e lacustres;

V – formulação, coordenação e supervisão das políticas nacionais do

setor de portos e instalações portuárias marítimos, fluviais e
lacustres;

VI – participação no planejamento estratégico, no estabelecimento

de diretrizes para sua implementação e na definição das prioridades
dos programas de investimentos em transportes;

VII – elaboração ou aprovação dos planos de outorgas, na forma

prevista em legislação específica;
VIII – estabelecimento de diretrizes para a representação do País em
organismos internacionais e em convenções, acordos e tratados
relativos às suas competências;

IX – desenvolvimento da infraestrutura e da superestrutura

aquaviária dos portos e das instalações portuárias marítimos, fluviais
e lacustres em seu âmbito de competência, com a finalidade de
promover a segurança e a eficiência do transporte aquaviário de
cargas e de passageiros; e

X – aviação civil e infraestruturas aeroportuária e de aeronáutica civil,

em articulação, no que couber, com o Ministério da Defesa.

Ministério de Minas e Energia

Esse ministério, hoje de responsabilidade de Adolfo Sachsida, foi
criado para gerir os recursos geológicos e energéticos do Brasil. É
composto por diferentes orgãos, incluindo a Agência Nacional de
Energia Elétrica (Aneel), Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e
Biocombustíveis (ANP) e a Agência Nacional de Mineração (ANM).

Tem como competências estabelecidas:

I – políticas nacionais de geologia, de exploração e de produção de

recursos minerais e energéticos;

II – políticas nacionais de aproveitamento dos recursos hídricos,

eólicos, fotovoltaicos e demais fontes para fins de geração de energia
elétrica;

III – política nacional de mineração e transformação mineral;

IV – diretrizes para o planejamento dos setores de minas e de

energia;

V – política nacional do petróleo, do combustível, do biocombustível,

do gás natural, da energia elétrica e da energia nuclear;
VI – diretrizes para as políticas tarifárias;

VII – energização rural e agroenergia, inclusive eletrificação rural,

quando custeada com recursos vinculados ao setor elétrico;

VIII – políticas nacionais de integração do sistema elétrico e de

integração eletroenergética com outros países;

IX – políticas nacionais de sustentabilidade e de desenvolvimento

econômico, social e ambiental dos recursos elétricos, energéticos e
minerais;

X – elaboração e aprovação das outorgas relativas aos setores de

minas e de energia;

XI – avaliação ambiental estratégica, quando couber, em conjunto

com o Ministério do Meio Ambiente e com os demais órgãos
relacionados;

XII – participação em negociações internacionais relativas aos setores

de minas e de energia; e

XIII – fomento ao desenvolvimento e adoção de novas tecnologias

relativas aos setores de minas e de energia.

Parágrafo único. Compete, ainda, ao Ministério de Minas e Energia

zelar pelo equilíbrio conjuntural e estrutural entre a oferta e a
demanda de energia elétrica no País.

Ministério das Relações Exteriores

Esse ministério, popularmente conhecido também como Itamaraty, é
responsável por estabelecer e manter as relações do Brasil com outros
países. Atua diplomaticamente em questões políticas, sociais,
econômicas e consulares, liderado pelo embaixador Carlos França.

É de sua alçada:
I – assistência direta e imediata ao Presidente da República nas
relações com Estados estrangeiros e com organizações
internacionais;

II – política internacional;

III – relações diplomáticas e serviços consulares;

IV – participação em negociações comerciais, econômicas,

financeiras, técnicas e culturais com Estados estrangeiros e com
organizações internacionais, em articulação com os demais órgãos
competentes;

V – programas de cooperação internacional;

VI – apoio a delegações, a comitivas e a representações brasileiras

em agências e organismos internacionais e multilaterais;

VII – apoio ao Gabinete de Segurança Institucional da Presidência da

República no planejamento e coordenação de deslocamentos
presidenciais no exterior;

VIII – coordenação das atividades desenvolvidas pelas assessorias

internacionais dos órgãos e das entidades da administração pública
federal; e

IX – promoção do comércio exterior, de investimentos e da

competitividade internacional do País, em coordenação com as
políticas governamentais de comércio exterior, incluída a supervisão
do Serviço Social Autônomo Agência de Promoção de Exportações do
Brasil (Apex-Brasil) e a presidência do Conselho Deliberativo da Apex-
Brasil.

Em sua composição estão órgãos como a Secretaria-Geral das

Relações Exteriores, o Instituto Rio Branco, a Secretaria de Controle
Interno, o Conselho de Política Externa, as missões diplomáticas
permanentes, as repartições consulares e as unidades específicas no
exterior.

O que faz um ministro?

Diretamente subordinados ao presidente da República, os ministros
seguem as diretrizes do Art. 87 da Constituição Federal de 1988 (CF), a
saber:

Art. 87. Os Ministros de Estado serão escolhidos dentre brasileiros

maiores de vinte e um anos e no exercício dos direitos políticos.

Parágrafo único. Compete ao Ministro de Estado, além de outras

atribuições estabelecidas nesta Constituição e na lei:

I – exercer a orientação, coordenação e supervisão dos órgãos e

entidades da administração federal na área de sua competência e
referendar os atos e decretos assinados pelo Presidente da
República;

II – expedir instruções para a execução das leis, decretos e

regulamentos;

III – apresentar ao Presidente da República relatório anual de sua

gestão no Ministério;

IV – praticar os atos pertinentes às atribuições que lhe forem

outorgadas ou delegadas pelo Presidente da República.

Somente um cidadão que nasceu no Brasil ou se naturalizou brasileiro

pode ser ministro, desde que tenha mais de 18 anos. No entanto,
quem ocupar o cargo de Ministro da Defesa, precisa ainda ser maior
de 21 anos e ter pleno exercício de seus direitos políticos. Além disso,
os ministros são selecionados pelo presidente da República.

O que são os superministérios?

Os superministérios foram criados para reduzir o número de pastas.
Assim, todos os ministérios que supostamente, contavam com
similaridades foram unidos.

Para que a empreitada funcionasse, o atual governo transferiu as

responsabilidades integrais para os novos ministérios do Brasil ou
ainda foram divididas entre os atuais. Ao todo são 22 pastas. Confira a
função e conheça mais sobre o funcionamento e atribuições dos
superministérios:

Superministério da Justiça
Sob a regência de Anderson Torres, o Superministério da Justiça inclui
o Ministério da Segurança Pública, o Ministério do Trabalho, o
Conselho de Controle de Atividades Financeiras (COAF), além da
Controladoria Geral da União (CGU). Veja qual a função de cada um
deles:

● Ministério da Segurança Pública: responsável por ações da Polícia;

● Ministério do Trabalho: fiscaliza e audita condições de trabalho e

afins;

● COAF: órgão que investiga toda e qualquer movimentação

financeira suspeita;

● CGU: atua na prevenção e combate à corrupção.

Superministério da Cidadania
Ronaldo Vieira Bento é o Ministro da Cidadania. A superpasta envolve
os ministérios da Cultura, do Esporte, do Desenvolvimento Social e
parte do Ministério do Trabalho.
Assim, o ministério da Cidadania é responsável pela regência de
programas culturais, esportivos, além de itens importantes como
assuntos relativos à Lei Rouanet e ao Programa Bolsa Família.

Superministério da Economia
É a maior fusão, bem como forma o maior Superministério. É a pasta
com uma das maiores atribuições, pois dita a política econômica, o
orçamento, os projetos que terão investimentos, os cortes de gastos e
todas essas decisões que impactam diretamente na vida do povo
brasileiro.

A Reforma da Previdência, por exemplo, também é um assunto

pertinente ao Ministério da Economia.

Sob a responsabilidade de Paulo Guedes, a pasta é resultado da fusão

dos ministérios, a saber:

● Ministério da Fazenda: cuida da política econômica nacional e

também da estrutura fiscal;

● Ministério do Planejamento: é o responsável pelo planejamento de

custos e controle do orçamento do governo;

● Ministério da Indústria, Comércio Exterior e Serviços (Mdic):

responsável por todas as operações de importação, exportação e
comércio;

● Parte do Ministério do Trabalho.

Superministério do Desenvolvimento Regional

As relações e políticas públicas para a infraestrutura e para promoção
do desenvolvimento regional estão embaixo do Superministério do
Desenvolvimento Regional.
De responsabilidade de Daniel Duarte Ferreira, a pasta cuida, por
exemplo, dos programas governamentais, saneamento ambiental,
integração do Rio São Francisco, redes de esgoto e tratamento dos
recursos hídricos. É composto pelos Ministério das Cidades e pelo
Ministério da Integração Nacional.

É importante entender a gestão e a organização dos setores federais,

tanto para atuação jurídica quanto para conhecimento pessoal. Agora
que você conhece a atuação dos ministérios, explore também o que
faz um deputado!

4 Os poderes e
deveres do administrador público.
Poderes e deveres do administrador público
Laís Barbosa Rabelo Souza
16/12/2014 às 15:11
A ordem jurídica para atingir seu fim confere aos agentes públicos
certas prerrogativas para que em nome o Estado alcance com êxito os
fins públicos almejados. Tais prerrogativas são outorgadas por lei e
exigem a observância dos princípios administrativos.

Sumário:

1. Introdução; 2. Deveres do administrador público; 3. Poderes do

administrador público; 4. Poder de polícia; 5. Conclusão; 6.
Referências bibliográficas.

A ordem jurídica para atingir seu fim confere aos agentes

públicos certas prerrogativas para que em nome o Estado
alcance com êxito os fins públicos almejados. Tais
prerrogativas são outorgadas por lei e exigem a observância
dos princípios administrativos e tem por finalidade a
satisfação do interesse público, A metodologia aplicada na
explanação a seguir é a qualitativa e foi obtida por pesquisa
bibliográfica e métodos dedutivo e indutivo.

Palavras Chave: Administração Pública, Poderes e deveres do

Administrador, Poder de Polícia.

1. Introdução.

O ordenamento jurídico confere a administração pública prerrogativas,

que são indispensáveis para atingir o fim específico da administração
pública que é a satisfação do interesse público.

Essa prerrogativa são os poderes do administrador público, na qual a

lei impõe limites estabelecendo assim deveres e poderes.

1. Deveres do administrador público.

São deveres do administrador público de acordo com a doutrina:

1. Poder-dever de agir: o poder administrativo conferido a

administração para atingir o fim público representa um dever de
agir e uma obrigação do administrador público de atuar em
benefício da coletividade e seus indivíduos. E tal poder é
irrenunciável (e devem ser executados pelo titular) e obrigatório.
2. Dever de eficiência: é a necessidade de tornar a atuação do
administrador público mais célere, coordenado e eficiente, ou
seja, é o dever de boa administração.
3. Dever de probidade: exige que a atuação do administrador
público seja em consonância com os princípios da moralidade e
honestidade administrativa sob pena de serem aplicadas
sanções administrativas, penais e política (art. 37, §4º da CF).
4. Dever de prestar contas: Constitui um dever inerente do
administrador público a prestação de contas referente à gestão
dos bens e interesses da coletividade.

1. Poderes do administrador público.

 Os poderes constituem o instrumento que é utilizado pela
administração pública para cumprir as suas finalidades. São os
principais poderes administrativos:

1. Poder vinculado: é o poder que tem a Administração Pública

para praticar certos atos em que é mínima ou inexistente sua
liberdade de atuação.
2. Poder discricionário: é aquele em que a administração pública
possui uma razoável liberdade de atuação, agindo de acordo
com liberdade de escolha de sua conveniência, oportunidade e
conteúdo.
3. Poder hierárquico: caracteriza-se pela existência de grau de
subordinação entre os diversos órgãos e agentes do Executivo.
Há a distribuição de funções de seus órgãos, que ordena e rever
a atuação de seus agentes, estabelece a relação de
subordinação entre os servidores públicos de seu quadro de
pessoal.
4. Poder regulamentar: é aquele conferido aos Chefes dos
Poderes Executivos (Presidente, Governadores e Prefeitos) para
expedir decretos e regulamentos. E decorre de competência
diretamente constitucional (art. 84 da CF).
5. Poder disciplinar: está diretamente relacionado ao com o poder
hierárquico, e é a faculdade que a Administração Pública possui
de punir as infrações funcionais de seus servidores w demais
pessoas sujeitas à disciplina dos órgãos e serviços da
Administração.

Tabela 1: Poderes Instrumentais e classificação[1].

Poderes segundo: • •

Sem margem de liberdade

Poder vinculado
(adstrito às
Liberdade de atuação
regras- ato regrado)

Tem margem de
liberdade(opção),
 (conveniência e
Poder discricionário oportunidade)

Atuação
subordinada(interno),
Ordenamento da AP Poder hierárquico
(escalonamento e
ordenação)

Faculdade punitiva
Poder disciplinar

• Capacidade de explicitar a
Poder regulamentar
lei

Limitação ao direito
Contenção de direitos
Poder de polícia individual. (interesse
individuais
público)

1. Poder de Polícia.

É um instrumento que a administração utiliza para proteger e

promover o interesse público.

Possui como fundamento legal o art. 78 do Código Tributário Nacional,

e também se apoia no princípio da Supremacia do Interesse Público
sobre o Privado.

Os atos praticados no exercício do poder de polícia podem

ser: preventivos ( é ato normativo/ abstrato que se destina a impedir
danos ao interesse público); repressivo (é aquele que visa cessar o
dano ao interesse público) e finalizatório (é ato material/concreto que
se destinam a impedir o dano ao interesse público).

Possui como fim a proteção à coletividade, e objeto tudo que possa

causar risco. Sua competência está diretamente relacionada a
atividade típica do estado o poder de polícia e só pode ser exercida
pela administração pública direta ou autarquia.

1. Conclusão.

Podemos conceituar os poderes administrativos como prerrogativas

estatais que devem ser utilizados para consecução do interesse
público. E que podem ser classificados como deveres do
administrador público (poder-dever de agir, dever de eficiência, dever
de probidade, dever de prestar contas) e poderes do administrador
público(poder hierárquico e poder disciplinar, poder regulamentar e
poder normativo, poder de polícia e poder discricionário e poder
vinculado.) Hodiernamente , referem-se a verdadeiros deveres para a
Administração Pública, já que são instrumentos utilizados para
alcance de sua finalidade que é o bem da coletividade.

ORGANIZAÇÃO: 1 Conceito e tipos de estrutura

organizacional.

Como a estrutura organizacional

da sua empresa pode estar
atrapalhando a qualidade do
negócio
JANEIRO 6, 2022
A estrutura organizacional é fundamental para o funcionamento e o
desenvolvimento de uma empresa. É essa estrutura que estabelece, de forma
simplista, a gestão dos processos e os trabalhos das equipes.

Com o avanço da tecnologia e as mudanças da sociedade moderna, a estrutura

organizacional de uma empresa se torna um fator determinante para o sucesso. Isso
porque uma divisão muito conservadora pode impedir a inovação e o crescimento
dos negócios.

Ou então modelos que funcionavam no início do empreendimento podem não ser

mais condizentes com a atualidade. Por essa razão, é importante compreender o
que é estrutura organizacional para avaliar qual se adapta melhor ao seu ramo de
negócios.
O que é a estrutura organizacional de uma
empresa?
A estrutura organizacional é a maneira como a empresa é dividida, assim como a
forma como é dirigida. Denominada como cadeia de comando, a estrutura
organizacional de uma empresa é constituída por uma linha hierárquica ramificada
em setores.

Esse conceito é baseado em uma escala que tem como princípio um líder em cada
unidade. A administração realiza uma espécie de repartição de responsabilidade.
Isso significa que cada área da instituição possui um superior a quem os
colaboradores devem se reportar, na maioria dos casos.

Divisão do trabalho
A divisão do trabalho dentro de uma estrutura organizacional é basicamente a
repartição das funcionalidades em departamentos. Essa organização define de
forma clara as demandas e responsabilidades de cada setor, equipe e colaborador.

Essa segmentação varia conforme a teoria da Administração adotada. Na

Administração Científica essa divisão ocorre pela fragmentação das tarefas, já na
Teoria Clássica, isso pode ocorrer de forma vertical ou horizontal.

• Divisão vertical do trabalho: essa é a linha mais comum, definida pelos

níveis de autoridade e responsabilidade. Portanto, o grau de
responsabilidade depende da hierarquia e da competência do profissional.
• Divisão horizontal do trabalho: como o próprio nome já anuncia, esse modo
coloca toda a estrutura no mesmo nível hierárquico. Assim, cada
departamento se responsabiliza por uma atividade específica.

O que é estrutura organizacional na prática

Para entender o que é estrutura organizacional na prática, imagine uma loja de
roupas. Essa empresa tem o dono como principal responsável pelos negócios. Mas
ele não cuida do empreendimento sozinho.

Por isso, o estabelecimento é dividido entre três departamentos: vendas, estoque e

administrativo. E em cada uma dessas áreas, há um líder que comanda os trabalhos
de cada um desses setores.

Tipos de Estrutura Organizacional

Com a definição sobre o que é estrutura organizacional, compreendemos alicerces
que constituem e regem uma companhia. Ou seja, uma empresa é composta por
níveis hierárquicos ou funcionais e pela divisão dos trabalhos ou de departamentos.

Essa arquitetura determina as relações entre os cargos e setores de acordo com as

diretrizes da empresa. Isso porque a estrutura organizacional especifica as relações
hierárquicas e a gestão.

Por essa razão, é importante compreender e conhecer os tipos de estrutura

organizacional. Isso dará instrução e informação para selecionar o modelo ideal.

Estrutura organizacional funcional

A estrutura organizacional funcional é bastante caracterizada pela ênfase na
especialização em todos cargos e níveis hierárquicos. A autoridade é baseada na
expertise, descentralizando as decisões.

A divisão é feita por especialidades e cada pessoa ou setor contribui com o

conhecimento de seu domínio. É como se cada especialista fosse um líder sobre
determinado assunto.

As vantagens da estrutura organizacional funcional

• A especialização é altíssima em todos os setores e cargos que compõem a
organização.
• A supervisão técnica é capaz de alcançar níveis de excelência, uma vez que a
empresa conta com experts em todas as áreas.
• A divisão de funções entre planejamento e execução é bem estabelecida. Isso
permite a concentração integral dos profissionais em seu trabalho. Também
elimina as distrações ou preocupações com outras tarefas ou atividades
subsidiárias.
• A estrutura organizacional funcional proporciona o contato direto entre as
pessoas e os departamentos. Sem os canais formais de interlocução, fica
mais fácil a troca entre os envolvidos no mesmo assunto ou em suprir uma
necessidade especializada.
• Nesse esquema, a operação da comunicação é direta e ágil. Além do
dinamismo, a vantagem está no menor risco de interferências, falhas ou
distorção na informação.

As desvantagens da estrutura organizacional funcional

• Nesse tipo de estrutura organizacional, a autoridade é determinada pela
especialidade. Mas nem sempre o grau de expertise está bem claro para
todos. E isso pode provocar uma confusão dentro da equipe por não saberem
 ao certo a quem se reportar e buscar orientação. Ou então, os colaboradores
podem falhar em obter assessoria do especialista menos indicado.
• Como o comando é dividido, o desafio é conseguir obter o controle e a
organização da empresa como um todo. Em outras palavras, o
funcionamento dos trabalhos e a gestão de pessoas pode ficar aquém do
esperado.
• Ao contrário das organizações mais tradicionais, a obediência e a disciplina
deixam a desejar na estrutura organizacional funcional. Isso costuma
acontecer devido à bagunça causada pela múltipla subordinação dos
colaboradores.
• A autoridade conquistada via expertise fomenta o desenvolvimento
individual. Por outro lado, costuma gerar competição entre os colegas e
imposição de pontos de vista. Isso compromete o espírito de coletividade e o
foco na empresa.
• Em razão dessa concorrência, é difícil manter um clima harmonioso e de
confiança. Isso porque os profissionais podem se ver como adversários,
enfrentar conflitos ou criar uma atmosfera de tensão.

Estrutura organizacional matricial

A estrutura organizacional matricial apresenta uma operação híbrida, também
chamada de organização em grade ou matriz. Esse desenho combina o modelo
funcional com uma departamentalização de maneira concomitante em uma única
estrutura organizacional.

A empresa e a hierarquia seguem divididas com um todo e, paralelamente, é

formado um novo setor temporário ou fixo. É como se modernizassem os alicerces
tradicionais, deixando-os mais flexíveis e dinâmicos.

Para ilustrar, pense em uma equipe concebida por integrantes de diversos setores a
fim de desenvolver um projeto. Esses profissionais continuarão atuando em sua área
e seguindo as ordens do seu gestor. O que muda é que eles irão atuar também nesse
programa, que terá um líder a quem estarão subordinados.

As vantagens da estrutura organizacional matricial

• Essa organização combina especialização, coordenação e negócios, trazendo
os benefícios de cada modelo envolvido. Isso traz agilidade para atender às
demandas, reagir diante de contratempos e solucionar dificuldades.
• Propõe a combinação de expertises unindo diversos departamentos em prol
de um produto, da obtenção de lucro e do sucesso do projeto.
• Dispensa a contratação de mão de obra extra e consequentemente o custo
administrativo. Isso porque o modelo aproveita melhor os talentos e atende
às necessidades dos colaboradores de obter aprendizado e novos desafios.
 • A estrutura organizacional matricial promove a quebra de barreiras entre os
departamentos, aumentando a integração entre as pessoas e o compromisso
com o trabalho e o coletivo.
• Essa flexibilização permite o envolvimento das pessoas no trabalho de
maneira mais ampla pelo total envolvimento em projetos amplos, em vez de
tarefas estritas e monótonas do departamento.

As desvantagens da estrutura organizacional matricial

• De um lado, a coordenação paralela favorece a inovação, do outro,
enfraquece a cadeia vertical. Esse modelo prejudica a unidade de comando
por provocar conflitos de interesses pois confunde os colaboradores quanto a
quem “obedecer”.
• A implantação da organização em grade exige uma reformulação da cultura
organizacional. É preciso ajustar a mentalidade para que o comportamento
esteja adequado aos novos processos e à gestão.
• Essa equipe funcional cruzada demanda tempo e recursos para reuniões e
atuação em suas tarefas, gerando uma necessidade de coordenação e gestão
maior.
• A estrutura organizacional matricial pode causar conflitos entre decisões
corporativas e medidas que favorecem o grupo. Encontrar esse meio termo,
que beneficie ambas as partes, pode ser bastante desafiador para o comando
da organização.

Estrutura organizacional linear

Com origem na formação dos exércitos, a estrutura organizacional linear é o formato
mais simples e antigo no mundo corporativo. É caracterizado pela relação de
autoridade única entre superior e subordinado.

A classificação hierárquica é muito bem definida no formato piramidal, com decisões

centralizadas e linhas formais do organograma. É um tipo de estrutura
organizacional recomendado para empreendedores iniciantes, pequenas empresas,
organizações que têm apoio de consultoria, entre outros.

As vantagens da estrutura organizacional linear

• A estrutura organizacional especifica as relações hierárquicas e, com um
modelo simples, o entendimento é mais apurado. Isso se deve em razão dos
poucos cargos e uma cúpula centralizadora.
• Comunicação mais direta e elementar entre subordinado e supervisor.
• Definição clara, objetiva e delimitada das responsabilidades dos órgãos
 • A simplicidade estrutural e a clareza nas responsabilidades facilitam a
implementação e execução.
• Com a disciplina de um lado e o controle e centralização do outro, o resultado
é maior estabilidade no funcionamento da organização.

As desvantagens da estrutura organizacional linear

• Esse tipo de estrutura organizacional comumente apresenta pouca
flexibilidade e inovação, ou não consegue acompanhar as novas tendências
do mercado.
• Também costuma enfrentar dificuldade de se adaptar e se reinventar diante
das mudanças constantes da sociedade ou de condições externas adversas.
• Com um comando centralizador, a gestão pode ter um líder generalista e um
monopólio de informação e de decisões.
• O autoritarismo pode provocar o engessamento da operação e nenhuma
iniciativa da equipe.
• A comunicação e as decisões podem sofrer falhas e distorções com o
crescimento da empresa que não se reestruturar ou se organizar.

Estrutura organizacional orgânica

A estrutura organizacional orgânica é conhecida por ser um sistema adaptável às
condições ambientais instáveis. Por essência, esse modelo reconhece a expertise das
equipes e permite a descentralização das decisões.

Outra característica importante da estrutura organizacional orgânica é a

flexibilidade em todo o organismo. Ou seja, métodos, tarefas, obrigações e até
autoridades podem ser redefinidos de acordo com a necessidade. Isso faz com que a
interação entre as pessoas seja tanto lateral como vertical, inclusive para orientação.

As vantagens da estrutura organizacional orgânica

• A flexibilidade permite que as equipes se adaptem rapidamente às
circunstâncias e desafios. Também permite uma tomada de decisão com
rapidez, sem necessitar de aprovação hierárquica.
• Esse tipo de estrutura organizacional é muito apropriado para mercados que
precisam de inovação e lidam com as mudanças o tempo todo. A agilidade da
resposta e o preparo de um time acostumado faz com que estejam em
conformidade com o ambiente.
• A versatilidade da hierarquia flexível promove a interação e a integração
entre a equipe. Dessa forma, a troca de conhecimento e experiência ajuda no
desenvolvimento do grupo e na capacidade de tomar decisões.
 • Essa amplitude no controle administrativo e a confiabilidade nas
comunicações informais fortalece o conjunto como um todo. O engajamento
em prol das pessoas e da empresa é um ganho real.

As desvantagens da estrutura organizacional orgânica

• Em razão da flexibilidade e pouca divisão de trabalho, muito características
desse modelo, a sobrecarga de tarefas é quase inevitável. Por isso, é comum
que os colaboradores acumulem funções e responsabilidades, gerando um
grande desgaste.
• A estrutura organizacional orgânica é tão maleável que os cargos são
modificados continuamente para atender uma demanda. O problema é que
isso provoca confusão entre os colaboradores, que ficam sem saber ao certo
o que devem fazer, quais são suas responsabilidades ou funções. E com o
menor tempo de aclimatação, os trabalhos ficam mais propensos ao erro.
• As decisões são descentralizadas e delegadas aos níveis inferiores. Embora
isso seja positivo em algumas circunstâncias, em outras, tais escolhas podem
não ser tão assertivas. Isso porque a equipe pode decidir sem conhecimento
técnico, sem uma base de dados ou pelo imediatismo.
• Como o foco da interação é muito mais horizontal, é comum que a equipe
sinta a falta de uma figura forte de um líder. Isso pode fazer com que uma
outra pessoa seja vista como essa figura de responsabilidade, mesmo sem
ser. Ou tamanha liberdade pode gerar a falta de controle dos gestores e um
funcionamento desordenado.

Classificação de organização por

departamento
Além dos tipos de estrutura organizacional explicados anteriormente, a estrutura
organizacional de uma empresa também pode ser classificada por departamentos.
Os setores e as especializações são distribuídos pelo organograma podendo estar
interligados ou não.

Departamentalização por função

Nessa estrutura organizacional, a divisão é feita pelo agrupamento de atividades e
tarefas em relação à função exercida na empresa. A lógica é clara: são reunidas
atividades básicas em departamentos como vendas, produção, financeiro, entre
outros.

Departamentalização por projetos

A departamentalização por projetos é vista como uma estratégia de organização.
Esse tipo de estrutura organizacional é utilizado por empresas envolvidas em
produções que exigem grande concentração de recursos e tempo.

Dessa forma, o organograma é estabelecido por campanha. A empresa se adapta

diante do produto que irá construir, uma vez que se trata de obras enormes, como
construção civil ou fabricação de navios.

Departamentalização por clientes

A estrutura organizacional de uma empresa pode ser coordenada pela
departamentalização por clientes. Isso quer dizer que a divisão dos trabalhos é feita
de acordo com o público-alvo.

Esse sistema costuma ser adotado por empresas que atuam com diferentes tipos de
consumidores. Essa clientela apresenta características diversas como idade, classe
social, sexo, interesses, entre outros critérios.

Departamentalização por processo

A departamentalização por processo é uma estrutura organizacional recomendada
para a produção industrial. Essa divisão se dá por agrupamento ao longo da
sequência de fabricação. Isso pode ser visto pelos supervisores presentes em cada
etapa do processo de montagem, por exemplo.

Departamentalização geográfica
A segmentação de cada departamento também pode ser realizada por localização
geográfica. Nesse tipo de estrutura organizacional a departamentalização pode ser
feita com relação às atividades exercidas de acordo com a região de interesse de
mercado, por exemplo.

Departamentalização por produto ou serviço

Como o próprio nome já diz, a departamentalização por produto ou serviço
diferencia os setores de acordo com o produto ou serviço. A estrutura organizacional
de uma empresa reúne todos os processos da fabricação do celular branco em um
mesmo departamento, por exemplo. Assim, o celular preto se torna uma outra área
distinta.

Por que é importante ter clareza sobre a

estrutura organizacional?
A estrutura organizacional especifica as relações hierárquicas, uma vez que a sua
organização estabelece uma arquitetura de comando. Isso quer dizer que os
alicerces da sua empresa serão construídos a partir do modelo escolhido para a
gestão.

Bom funcionamento dos negócios

A estrutura organizacional de uma empresa é um processo decisório para o bom
funcionamento do todo. A eficiência e eficácia dos trabalhos é determinante na
estratégia a ser adotada, nas posições de gestão, liderança e na divisão de tarefas.

Portanto, é de suma importância estabelecer o tipo de estrutura organizacional

adequado à sua empresa. E, sobretudo, ter clareza do modelo que irá determinar
essa linha de autoridade.

Divisão de tarefas e funções

A estrutura organizacional estabelece a divisão dos trabalhos, responsabilidades e
funções. Nesse esquema, os colaboradores podem ser agrupados em
departamentos, como planejamento operacional, produção, vendas, governança
corporativa, administrativo, entre outros.

Normas e expectativas
Uma das características mais relevantes quando se aborda uma organização formal
é o racionalismo envolvido, que deve estar em conformidade com as normas. A
empresa passa a ser regida por cargos funcionais e hierárquicos. Cada posição na
escala possui uma expectativa a ser atendida.

Ou seja, o princípio básico de normas de comportamento, conduta e entregas é

concebido dentro da instituição. Isso coloca limites para uma relação entre os mais
diversos níveis de cargos existentes, seja entre pares, seja entre superiores. Ainda
deixa claro o que se espera do profissional a partir da função ou ocupação exercida.

5 dicas para montar uma estrutura

organizacional
A estrutura organizacional estabelece a divisão dos departamentos, cargos, funções
e atividades. Toda essa construção deve ser feita de maneira estratégica e de acordo
com o seu negócio.

Portanto, não adianta implantar a forma mais fácil ou permanecer como está se isso
não estiver condizente com a empresa. É preciso avaliar o seu modelo institucional,
o mercado, a sociedade, as demandas e o futuro para construir a gestão certa.
E ainda que não haja uma fórmula para montar uma estrutura organizacional,
existem princípios e requisitos que norteiam esse processo. Com base nessas
informações, apresentamos a seguir algumas dicas para a construção da arquitetura
empresarial.

Estrutura básica
Para começar, é preciso desenhar a estrutura básica. Isso é feito determinando os
cargos e a descrição de cada um deles. A partir daí os departamentos começam a
aparecer para formar um organograma.

Planejamento dentro dessa base

Com a construção da base, vem o planejamento dentro desse escopo. Nessa etapa,
deve ser feita a organização das tarefas, objetivos, recursos e coordenação. Dentro
desse plano, as pessoas são alocadas e as equipes são construídas.

Expectativas
A organização formal estabelece de forma clara as expectativas que devem ser
atendidas. Aqui é preciso delinear padrões de desempenho, meios de avaliação,
objetivos a serem atingidos, entre outros.

Metodologias
Para atender às expectativas e entregar os resultados, é preciso que as pessoas
entendam como fazer o que precisam. Nesse momento, entram os mecanismos de
operação, os sistemas, tecnologias, programações e ferramentas para a realização
das tarefas.

Decisões e direções
Por fim, mas não menos importante, deve ser construído o processo de tomada de
decisões. Independentemente do tipo de estrutura organizacional, seja centralizada
ou descentralizada, é importante ter um suporte no processo decisório.

Isso funcionará como um guia para manter as pessoas e os trabalhos no rumo certo.
Para isso, é preciso formular um pilar que contenha as informações ou os meios de
obtê-los, o procedimento de análise e o formato do cruzamento de dados. Toda essa
metodologia deve conduzir a uma lógica a ser seguida no processo decisório.
2 Relações humanas, desempenho profissional,
desenvolvimento de equipes de trabalho.
Relações humanas no trabalho: sua
importância e como promovê-las
• 4 junho 2021
• Por Marketing Assensus

Como é possível melhorar o desempenho de seus funcionários

apenas os deixando mais confortáveis? As relações humanas
são o fator chave para essa mudança de postura e melhora na
qualidade do trabalho executado.

Todos os seres humanos precisam de relações para se

sentirem bem, acolhidos, pois isso é um fator biológico que
não pode ser ignorado, e estudar como essa condição pode ser
aplicada é o primeiro passo para se ter um ambiente leve na
empresa.

Não é apenas conversar ou colocar duas pessoas juntas para

desenvolverem um projeto, mas sim estabelecer diversas
dinâmicas e padrões, promover respeito, justiça e o sentimento
de igualdade entre todos.

Nesse artigo você entenderá como criar diversos momentos

agradáveis para fortalecer as relações humanas no ambiente
de trabalho.

Você entenderá, também, qual é o limite para que a

brincadeira não ultrapasse o ideal e acabe prejudicando o
desenvolvimento do projeto em que os funcionários estão
envolvidos, venha conosco!

Relações humanas no trabalho – qual é o conceito?

Relações Humanas no Trabalho têm como conceito a troca de

ideias entre duas ou mais pessoas. Porém, é preciso definir a
Competência Intrapessoal e a Competência Interpessoal antes
de efetivamente falarmos sobre relações humanas.

Competência intrapessoal é a conversa interna, entendendo,

conhecendo e identificando todas as crenças, atitudes, jeito de
ser, de falar, valores pessoais e morais, entre outras
características que definem a personalidade de um ser
humano.

Enquanto isso, a competência interpessoal é o lugar onde

ocorre essa troca de ideias entre duas ou mais pessoas, ou
seja, é o poder de lidar com outras pessoas de maneira plena,
respeitando espaços e diferenças, e ainda assim tendo boas
trocas.

Em um ambiente de trabalho é muito importante ter um bom

relacionamento interpessoal pois, quando existem atritos entre
quem está convivendo, causa stress e desestimula o
colaborador, prejudicando o desenrolar do trabalho.

Como funcionam as relações humanas no trabalho?

Essa pergunta pode parecer simples de responder, mas é bem
mais profunda do que se aparenta, pois, relações no trabalho
têm suas características como em qualquer outro tipo de
relação que se tenha na vida.

Obviamente os conceitos básicos para um bom convívio entre

amigos ou parceiros amorosos devem ser mantidos também no
trabalho, até porque são essenciais para a convivência em
sociedade.

Temos que ajudar de modo individual, promovendo o respeito

entre todos, evitando espalhar boatos, sendo bons ouvintes,
colaborando e fortalecendo os colegas mesmo em situações
complicadas, pensando sempre em solucionar os problemas.

Além dessas características básicas para se ter uma boa

relação, é preciso separar a relação profissional da relação
pessoal, ou seja, entender momentos de cobrança, de
exigências feitas e de conversas francas, permitindo a
execução de um bom trabalho.
Qual a importância de se manter um bom ambiente de
relações humanas no trabalho?

Como dito anteriormente, relações humanas no trabalho têm o

poder de emitir quão motivados estão os funcionários. Quando
o clima da empresa favorece e acalora as relações humanas, as
pessoas têm tendência a ficarem mais motivadas e envolvidas
em todas as etapas dos projetos.

Só é possível fazer com que o funcionário tenha orgulho de

trabalhar na companhia a partir do momento que a
organização tem um ambiente leve, propício para relações
humanas saudáveis.

Um ambiente não saudável também tem muitas consequências

que influenciam nas atitudes humanas, onde a desmotivação
pode tomar conta e tudo que as pessoas escutarão por aí é
“como é desagradável trabalhar nessa empresa”.

Com um clima ruim, cada etapa do trabalho fica engessada,

reuniões viram momentos desagradáveis, afetando
consequentemente a tomada de decisões. Muitas vezes
afetando a lucratividade e produtividade da empresa.

Bem, agora já foi possível entender quão crucial ter boas

relações humanas no trabalho é, e como isso influencia na
organização.

O que fazer para promover boas relações humanas no

trabalho?

É necessário ressaltar que apenas agir como uma boa pessoa

já é um ótimo primeiro passo para promover boas relações no
trabalho. Comece tratando as pessoas como gostaria de ser
tratado e a tendência é que laços interessantes sejam criados.

A partir desse momento, é preciso observar o lado profissional,

para desenvolver essas relações com o objetivo de melhorar a
produtividade do projeto. Alguns tópicos que precisam ser
abordados para isso:
 • Desenvolvimento da inteligência emocional;
• Desenvolvimento de uma cultura de feedbacks;
• Planejamento de projetos de socialização;
• Promoção do senso de justiça e respeito na companhia.
Lembrando que cada estratégia funciona melhor em conjunto
com a outra, portanto, quanto mais dicas você aplicar, melhor
tende a ser esses laços criados.

Nos próximos tópicos serão explicadas quais implementações

podem ser feitas na gestão comportamental da empresa, para
abranger esses quatro itens, e assim, alcançar o tão desejado
ambiente saudável e propício para um ótimo trabalho.

Promova o respeito entre todos os colaboradores e seus diferentes perfis

Algo muito comum que notamos na nossa sociedade

atualmente é a dificuldade de conviver e respeitar
pessoas/opiniões diferentes. Você não pode permitir que isso
contamine sua empresa.

Promover a diversidade pode ajudar muito a reduzir as chances

de encontrar alguém preconceituoso ou fechado para novas
ideias, além de estar prestando um ótimo serviço para a
sociedade.

Ter uma comunicação eficaz também será muito importante

nesse processo, pois quanto mais simples de entender uma
ideia, menos margem para interpretações erradas existirão,
evitando discussões desnecessárias que podem terminar em
brigas.

Por fim, é importante ressaltar que os funcionários devem ter

respeito uns pelos outros apenas por ser o certo a se fazer, e
não por medo de punições. A abordagem em relação a esse
assunto deve ser, portanto, mais em tom de aviso que de
condenação, caso contrário até você estará limitando as
interações entre seus funcionários.

Seja justo em suas decisões e avaliações dos colaboradores

Perceber que certa situação está sendo tratado com “dois

pesos e duas medidas” irrita qualquer um, especialmente no
ambiente de trabalho, onde essas decisões podem e
geralmente envolvem valores financeiros.
Faça seus colaboradores sentirem que estão resguardados por
um sistema bem desenvolvido, que preza por diversos meios
de avaliação para definir promoções, penalizações, salários,
entre outros.

Para simplificar, aqui vai um exemplo:

Guilherme trabalha na empresa há seis meses como gestor de

vendas e, após sair no final de semana, chega alcoolizado para
trabalhar na segunda-feira de manhã, e por isso recebe uma
punição.

Já Márcio, que trabalha também como gestor de vendas há

seis meses, faz a mesma coisa algumas semanas depois, mas
por ter um relacionamento melhor com seu superior, recebe
apenas um aviso.

Esse tipo de decisão pode criar uma concepção de

“favoritismo” dentro da organização e gerar diversos
sentimentos ruins, como raiva, inveja, dentre outros, o que
provavelmente ocasionará na ruína da equipe e do projeto.

Feedback 360°

Essa é uma das estratégias mais interessantes de se aplicar

em qualquer momento e em qualquer organização, pois
independentemente do tamanho dela, isso será extremamente
útil.

O feedback 360º é uma ferramenta com foco na gestão de

pessoas, onde cada colaborador é analisado com base na
autocrítica e na percepção de colegas, chefes e subordinados.

Em suma: é uma maneira de avaliar de que maneira cada

pessoa está se saindo e como ela é percebida na empresa,
facilitando a identificação de suas competências que precisam
ser trabalhadas e quais são seus pontos fortes.

Utilizando essa técnica, pode-se diagnosticar o motivo de

algum funcionário estar tendo um mal desempenho e realoca-
lo para uma área onde possa trabalhar com algo em que tem
mais competência, evitando assim uma demissão.
É óbvio que, para funcionar, o feedback 360° precisa da
comunicação eficaz e, acima de qualquer coisa, críticas
construtivas feitas de forma respeitosa.

Estabeleça planos de carreira e metas acessíveis a todos

Para diversos profissionais nos dias de hoje, uma das coisas

mais importantes é crescer na carreira, portanto muitos optam
por escolher companhias que ofereçam
uma perspectiva interessante de crescimento.

Sendo sua empresa com foco em horas trabalhadas ou

produtividade, deixe bem claro os caminhos que os
funcionários podem trilhar até os cargos mais altos da
corporação em caso de bom desempenho.

Porém, apesar disso, é muito importante deixar bem claro que

só será possível atingir essas metas e, consequentemente,
subir de patamar, caso haja colaboração, e não uma disputa
que pode gerar excesso de competitividade.

A competitividade é saudável no ambiente de trabalho

empresarial quando ela encoraja o encontro e o
desenvolvimento de novas habilidades.

Quando, porém, a gana por se destacar e ser promovido é

presente, acarreta comportamentos desonestos e
desrespeitosos, dificultando assim a colaboração e o
desenvolvimento de relacionamentos e projetos.

Permita que todos tenham voz e sejam relevantes no organograma da

empresa

Independentemente se você é o único dono da empresa,

aplicador de todo o capital social, ou apenas tem um cargo
alto dentro da corporação, lembre-se que quanto mais você
decidir as coisas sozinho, mais isso te prejudicará.

Os colaboradores são a base para um funcionamento saudável

da empresa, e é importante que eles expressem suas opiniões,
sobre literalmente todos os pontos de futuros projetos ou o
rumo da empresa em geral.
Imagine só: você supõe que seus funcionários estão lidando
bem com a carga atual de projetos, então desenvolve um
grande trabalho que promete mudar o patamar da empresa,
mas ele não dá certo pois os trabalhadores já estão quase
tendo burnouts.

E as opiniões não devem incluir somente membros

considerados importantes da companhia, as opiniões de toda a
hierarquia devem ser escutadas e levadas em consideração,
pois o funcionamento do sistema depende de cada
engrenagem.

Promova dinâmicas que fortaleçam o sentimento de equipe nos

colaboradores

Elaborar jogos e dinâmicas que fortaleçam a equipe é essencial

para formar um time unido, uma vez que, após ter momentos
de descontração com alguém, você passa a considerar a
pessoa mais do que um simples conhecido.

Essas dinâmicas também trabalham a melhoria da inteligência

emocional, algo muito comentado atualmente no mundo
corporativo.

Essa inteligência consiste em conseguir mapear seus próprios

sentimentos e as emoções alheias também, portanto, em um
momento de descontração ou numa dinâmica de
autoconhecimento, você fornecerá informações importantes
para saber como a personalidade de uma pessoa é.

Aqui está um exemplo de uma dinâmica que pode melhorar

essas relações humanas:

• Dinâmica da Ilha Deserta: você acabou em uma ilha

deserta! Qual colega de trabalho você gostaria que
estivesse ao seu lado? O foco dessa dinâmica é verificar
como estão os relacionamentos interpessoais dentro da
equipe e, de que maneira os colegas se enxergam no
cotidiano.

Estimule e promova momentos de confraternização dos colaboradores

Apenas trabalho, projetos e pressão, podem criar relações

estáticas que se resumem apenas em conversas sobre como o
andamento das atividades estão indo, por isso é importante
promover momentos de descontração.

Podem ser happy hours, por exemplo, ou comemorar datas que

tenham relevância para a empresa, entre diversas outras
aplicações válidas. O que não falta é bagunça para fazer!

Isso mexe com os colaboradores, fazendo com que eles

convivam não somente no cotidiano trabalhista, mas também
em momentos de prazer e que não têm problemas a serem
resolvidos, podendo conhecer e interagir com o colega de
trabalho de um modo diferente.

Pode parecer algo bobo, mas muitas vezes esse é o momento

em que laços duradouros são construídos, e uma equipe
entrosada influencia positivamente a empresa de todas as
formas possíveis, sendo assim, uma relação win-win.

Mantenha um bom acompanhamento dos colaboradores

Pense um pouco sobre o desenvolvimento profissional de seus

colaboradores e como isso vem afetando o desempenho de sua
empresa. Agora pergunte a si mesmo: como isso poderá
impactar meu negócio a longo prazo? Sua resposta pode não
ser esclarecedora, e para isso o coaching é uma boa solução.

O coaching, quando feito da maneira certa, afeta demais a área

de RH, refletindo nas relações humanas no trabalho, no
desenvolvimento de habilidades e na comunicação entre todos
dentro da empresa.

Isso ocorre pois os colaboradores notam que a companhia

evolui com o avanço de suas carreiras, aumentando a parceria
entre empregador e empregado.

Assim, os colaboradores dão uma resposta positiva,

melhorando sua produtividade, o que gera resultados positivos
para a empresa, deixando o empregador feliz, e o resultado é
simples: um ambiente leve e descontraído.

Qual a importância da comunicação nas relações

humanas no trabalho?
Assim como em qualquer setor da vida, a comunicação é o
fator chave para se ter boas relações humanas no trabalho,
pois será ela que vai determinar o nível de entendimento dos
colaboradores sobre cada tarefa a ser realizada.

É a partir da comunicação que se define o papel de cada um

em projetos, a urgência do projeto, e o mais importante: como
encontrar soluções para problemas sem gerar conflitos que
podem prejudicar a equipe.

Em suma, vale a pena investir tempo para conhecer e entender

melhor essa área, que muitas vezes é esquecida por
simplesmente não ser possível de ser colocada em dados e
números, mas que é tão importante quanto eles.

Precisa de apoio de especialistas?

A vida corporativa pode ser muito estressante, com diversos

problemas a serem resolvidos, e implementar um sistema tão
relevante e que mexe tanto com a parte humana da empresa
pode ser complicado.

Por isso, sempre que não se tenha 100% de segurança no que

está sendo feito, recomenda-se que essa tarefa seja passada
para especialistas no assunto, para que sua empresa não sofra
consequências desagradáveis que poderiam ter sido evitadas.

Assensus Contabilidade

A Assensus possui um departamento pessoal com

especialistas, e com base em credibilidade, eficiência e
confiança, podemos auxiliá-lo nas questões burocráticas que
envolvem seus colaboradores.

Dentro dessa área, a Assensus tem a competência de fazer:

• Obrigações acessórias;
• Cálculo da folha e tributos;
• Relatórios e métricas para acompanhamento;
• Rotinas de admissão, demissão, férias e afastamentos.
Todos os processos relacionados a DP serão aplicados da
maneira correta por quem já tem uma longa experiência de
mercado e que já realizou trabalhos do tipo para diversas
outras corporações, de diversos portes.
Contando com uma equipe de diversos especialistas para
resolver as mais variadas questões.

Conclusão

Em resumo, você viu que as relações humanas no trabalho vão

muito além de juntar um grupo de colaboradores para um
projeto ou fazê-los conviverem no mesmo ambiente, mas sim
criar um ambiente harmônico e propício para um trabalho
bem-feito.

Foi possível observar que, em um espaço onde os colegas de

trabalho se respeitam e competem de maneira saudável, todos
têm a ganhar com isso, pois a produtividade aumenta, o stress
diminui e tanto o empregado quanto o empregador ficam
felizes.

Para criar esse lugar ideal de trabalho, são necessárias

conversas francas, participação de todos no planejamento da
empresa, decisões justas e dinâmicas, além de momentos de
descontração para liberar o estresse da pressão do trabalho.

Agora que você já se informou sobre a importância das

relações humanas no trabalho, que tal seguir por essa linha e
ler sobre cultura e clima organizacional para incrementar seu
conhecimento na área? É conhecimento na certa!

3 Noções de cidadania e relações

públicas.
Cidadania: o que é, direitos e deveres - Toda Matéria (todamateria.com.br)

Algumas datas como os dias 02 e 11 de dezembro que, respectivamente, marcam o Dia Nacional
das Relações Públicas e a regulamentação da profissão, são propícias para se estimular a reflexão
sobre nossa atividade profissional e sua relação com a sociedade, para além de suas técnicas e
abordagem estratégica de negócios.
Afinal, qual o papel das Relações Públicas na sociedade? Qual sua contribuição para o exercício da
cidadania e para a consolidação democrática? Questões como essas provocam a necessidade de
resgatar a essência de uma atividade, que tem como alicerces a construção de relações pautadas
na transparência, no diálogo, na confiança, na tolerância.
Sob essa perspectiva já se vislumbra o intimo entrelaçamento de relações públicas com democracia
e com cidadania, já que, como atividade, pode ser considerada uma função intimamente ligada à
educação com fim social, porque se propõe justamente a estabelecer relações entre organizações
e públicos, por meio de interlocução com grupos e indivíduos valorizados como
sujeitos, posicionados não apenas como meros espectadores, ouvintes ou receptores, mas como
atores com voz ativa, capazes de expressar opiniões, deliberar sobre temas de seus interesses,
interferir em ações que tenham impacto coletivo.
Se considerarmos os avanços de espaços de participação, de expressão, sejam eles off-line ou
online, é possível identificar o anseio de muitos que buscam alternativas para atuarem como
cidadãos. Em contrapartida, há os que se valem até mesmo de canais institucionais para ganhos
exclusivamente individuais, que comprometem a própria noção de cidadania, fragilizando relações,
que têm se tornado cada vez mais efêmeras.
O desafio é grande, uma vez que as crises de relacionamento se enraízam com a falta de
transparência, credibilidade e diálogo, distanciando o indivíduo da participação, do coletivo, do
interesse público. Na contramão da cidadania, muitos se tornam anestesiados, resistem aos
espaços de debate, porque a desconfiança impera.
Já a atividade de Relações Públicas, como o próprio nome sugere, trata de relações no espaço
público, que só têm sentido se forem fundamentadas nos princípios de bem comum, justiça e
democracia, o que significa conquistar a credibilidade das organizações (governos, entidades,
empresas) junto a seus públicos, utilizando verdade e transparência, colaborando, inclusive, dentro
de um processo de transformação, para a educação cidadã dos públicos, constituídos por
indivíduos com capacidade de compartilhar percepções, opiniões, a fim de alcançar o melhor
caminho para que a sociedade seja capaz de conviver coletivamente.
E essa contribuição que Relações Públicas pode dar ao processo de mudança de mentalidade,
depende diretamente da competência dos profissionais responsáveis por sua prática e do
entendimento de sua importância por parte de dirigentes de organizações dos diferentes setores
da sociedade, visando capacitar e instrumentalizar os indivíduos para que se tornem cidadãos e
tenham um papel ativo nesse processo.
No final dos anos 40 Pimlott, citado por Grunig e Hunt, descreveu o profissional de Relações
Públicas como essencial para a democracia americana, pois, segundo sua afirmação “Relações
Públicas é um dos métodos pelo qual a sociedade se ajusta às circunstâncias em mudança e
soluciona os choques, os conflitos entre atitudes, idéias, instituições e personalidades”
Nessa perspectiva, Relações Públicas torna-se uma condição “sine qua non” para a existência da
cidadania e da democracia, cabendo ao profissional da área, conforme já destacado, não apenas o
conhecimento e a habilidade técnica disponível para a profissão, mas, em especial, assumir sua
função com responsabilidade social e ética. Afinal, para contribuir com a cidadania, é necessário
também entender e exercer seu papel de cidadão.
Referências Bibliográficas

4 Comunicação.
ara que haja comunicação, alguns elementos são essenciais. Muitas
vezes não os notamos, mas cada vez que estabelecemos contato com
alguém de alguma forma, eles estão presentes.

Veja cada um e sua função, separadamente:

Emissor – é aquele que emite, ou seja, que pronuncia ou envia uma
mensagem. Também é chamado de remetente.

Receptor – é aquele que recebe a mensagem enviada pelo emissor.

Como a mensagem é destinada a ele, também é chamado de
destinatário, denominação comum em envelopes de correios.

Mensagem – é o conteúdo que é expedido, enviado.

Código – o modo como a mensagem é transmitida (escrita, fala,

gestos, etc.)

Canal – é a fonte de transmissão da mensagem (revista, livro, jornal,

rádio, TV, ar, etc.)

Contexto – situação que envolve emissor e receptor

Agora, você terá como identificar cada um dos elementos nos mais
variados atos comunicativos. Irá percebê-los toda vez que ler uma
revista ou jornal, na conversa com um amigo, quando assistir um
canal de TV ou quando ouvir uma música no rádio.

É importante saber os elementos envolvidos na comunicação, pois

dessa forma você consegue saber, por exemplo, que tipo de
linguagem o emissor está usando, conforme o canal utilizado ou que
tipo de texto um emissor escolheu para falar de determinado
contexto e o porquê desta escolha. Quem reflete sobre isso, tem mais
capacidade de desenvolver seu lado crítico. Pois se o indivíduo sabe a
origem da comunicação (emissor), o público-alvo (receptor), o
conteúdo e a linguagem utilizada (mensagem e código), conseguirá
relacionar essas informações com o objetivo do ato comunicativo
dentro do contexto, da situação vivenciada no momento!

Então, quanto mais se comunicar, mais reflexivo e crítico

(construtivista) se tornará! E é fácil: é necessário apenas que você
usufrua dos subsídios comunicativos apontados acima!

Importante: ser crítico é diferente de ser opiniático. O primeiro tem

uma posição formada a partir de leituras diferentes e da reflexão
sobre elas. O segundo apenas emite sua opinião sem muito pudores.
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5 Redação oficial de documentos oficiais.

file:///C:/Users/USER/Downloads/20005515-as-
comunicacoes-oficiais-aspectos-gerais-da-redacao-
oficial.pdf
Protocolo: recepção, classificação, registro e
distribuição de documentos.

Mapa mental

Protocolo: recebimento, registro, distribuição, tramitação e expedição de documentos Mapa

Mental - Matérias para concursos (materiasparaconcursos.com.br)

Conteúdo

Protocolo: recebimento, registro,

distribuição, tramitação e expedição
de documentos
EDER CARLOS JUNHO 3, 2018 ARQUIVOLOGIA PLURAL: 12 COMENTÁRIOS

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 Protocolo: recebimento, registro,
distribuição, tramitação e expedição de
documentos

Protocolo:
NOVO!! Protocolo: recebimento, registro, distribuição, tramitação e
expedição de documentos Mapa Mental

NOVO!! Protocolo: recebimento, registro, distribuição, tramitação e

expedição de documentos – Questões de concursos

O Protocolo compreende um conjunto de operações que possibilita

o controle do fluxo documental (local por onde passa os
documentos no órgão/instituição), viabilizando a sua recuperação e
o acesso à informação. Portanto, Protocolo é o setor responsável
pelo recebimento, registro, distribuição, tramitação e expedição de
documentos.

Esta definição caiu no concurso da Câmara de Nova Odessa-SP em

2018 elaborada pela VUNESP.
se preferir no vídeo abaixo tem a postagem em vídeo e áudio:

O protocolo pode ser Centralizado e descentralizado

Centralizado: Os documentos e atividades de controle ficam em

um único local na organização

Descentralizado: Os documentos e atividades de controle

ficam dentro de cada departamento. A descentralização dos
arquivos correntes obedece basicamente a dois critérios:
centralização das atividades de controle (protocolo) e
descentralização de arquivos; e descentralização das atividades de
controle (protocolo) e dos arquivos.

Vamos ver separadamente cada atividade de controle:

Recebimento:

Como o próprio nome diz, é onde se recebe os documentos e onde

se separa o que é oficial e o que é pessoal.

Os pessoais são encaminhados aos seus destinatários.

Já os oficiais podem sem ostensivos e sigilosos. Os ostensivos são

abertos e analisados, anexando mais informações e assim
encaminhados aos seus destinos e os sigilosos são enviados diretos
para seus destinatários.

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Registro:

Todos os documentos recebidos devem ser registrados

eletronicamente com seu número, nome do remetente, data,
assunto dentre outras informações.

Depois do registro o documento é numerado (autuado) em ordem

de chegada.

Depois de analisado o documento ele é classificado em uma

categoria de assunto para que possam ser achados. Neste
momento pode-se ate dar um código a ele.

Distribuição:

Também conhecido como movimentação, é a entrega para seus

destinatários internos da empresa. Caso fosse para fora da empresa
seria feita pela expedição.

Tramitação:
A tramitação são procedimentos formais definidas pela empresa. É
o caminho que o documento percorre desde sua entrada na
empresa até chegar ao seu destinatário (cumprir sua função).Todas
as etapas devem ser seguidas sem erro para que o protocolo
consiga localizar o documento. Quando os dados são colocados
corretamente, como datas e setores em que o documento caminhou
por exemplo, ajudará a agilizar a sua localização.

NOVO!! Protocolo: recebimento, registro, distribuição, tramitação e

expedição de documentos Mapa Mental

NOVO!! Protocolo: recebimento, registro, distribuição, tramitação e

expedição de documentos – Questões de concursos

Expedição de documentos:

A expedição é por onde sai o documento. Deve-se verificar se faltam

folhas ou anexos. Também deve numerar e datar a correspondência
no original e nas cópias, pois as cópias são o acompanhamento da
tramitação do documento na empresa e serão encaminhadas ao
arquivo. As originais são expedidas para seus destinatários.

Não se esqueça que a melhor maneira de aprender é fazendo

questões de concursos. Gabarite o melhor site de questões da
internet.
Expedição de correspondência: registro e
encaminhamento.
Protocolo: recebimento, registro, distribuição,
tramitação e expedição de documentos - Questões de
concursos
Caso tenha dificuldade sugiro ver o conteúdo desta matéria que
esta bem legal: Quer ver o conteúdo teórico sobre Protocolo
completo?: CLIQUE AQUI!.

NOVO!! Protocolo: recebimento, registro, distribuição, tramitação e

expedição de documentos Mapa Mental

Questão 1: Ano: 2015 Banca: UFMT Órgão: DETRAN-

MT Prova: Arquivologista

São atividades do protocolo:

a) o recebimento, o registro, a distribuição, o controle da tramitação

e a eliminação de documentos.

b) o recebimento, a classificação, a distribuição, o descarte

criterioso e a expedição de documentos.

c) o recebimento, o registro, a avaliação, o arranjo e a expedição de

documentos.

d) o recebimento, o registro, a distribuição, o controle da tramitação

e a expedição de documentos.

Questão 2: Ano: 2013 Banca: FGV Órgão: FBN Prova:

Auxiliar de Documentação

As atividades desenvolvidas pelos serviços de protocolo das

instituições podem ser centralizadas ou descentralizadas. Quando
descentralizadas, essas atividades obedecem aos seguintes
critérios:

a) centralização do protocolo e à descentralização dos arquivos.

b) centralização dos arquivos e à descentralização do protocolo.

c) centralização da classificação e à descentralização do protocolo.

d) centralização do protocolo e à descentralização da classificação.

Questão 3: Ano: 2013 Banca: IESES Órgão: SEPLAG-

MG Prova: Agente Governamental

“É a denominação geralmente atribuída a setores encarregados do

recebimento, registro, distribuição e movimentação dos documentos
em curso; denominação atribuída ao próprio número de registro
dado ao documento; livro de registro de documentos recebidos e/ou
expedidos. (PAES, Marilena Leite. Arquivos: teoria e prática. 3.ed.
Rio de Janeiro: FGV, 2004. p.27).”

O texto apresentado é referente ao conceito de:

a) Expedição.

b) Almoxarifado.

c) Patrimônio.

d) Protocolo.

Questão 4: Ano: 2014 Banca: CONSULPLAN Órgão: Prefeitura

de Apuiarés – CE Prova: Agente Administrativo

Independente da forma que a correspondência for distribuída é

necessário se ter um controle. Para esse efeito utiliza-se o chamado
livro de:

a) Ponto.

b) Atendimento.

c) Protocolo.

d) Controle.

Questão 5: Ano: 2012 Banca: CESGRANRIO Órgão:

TERMOBAHIA Prova: Técnico de Administração e Controle
Júnior
Embora se possa realizar de várias maneiras, a distribuição da
correspondência sempre se dará de forma que possa ser
controlada.Para chegar a esse resultado,deve-se utilizar aquele que
é chamado de livro de :

a) avisos

b) análises

c) atas

d) protocolo

e) ofícios

Respostas:

Questão 1: A resposta correta é a letra d

Questão 2: A resposta correta é a letra a

Questão 3: A resposta correta é a letra d

Questão 4: A resposta correta é a letra c

Questão 5: A resposta correta é a letra d

NOÇÕES DE FUNÇÕES
ADMINISTRATIVAS: 1 Planejamento, organização, direção
e controle.

As 4 Funções Administrativas: O
que são, Quais são e importância
José Sérgio Marcondes
As funções administrativas são as principais atividades
exercidas pelos gestores em uma organização. Elas se
referem ao processo de planejar, organizar, dirigir e controlar
as atividades e recursos de uma organização, a fim de atingir
os objetivos estabelecidos. Cada uma dessas funções
administrativas possui suas próprias características e
objetivos específicos.

Cada uma das quatros funções administrativas tem um papel

específico no processo de gerenciamento, e juntas, elas
compõem um ciclo contínuo de atividades administrativas.
Elas ajudam as empresas e gestores a se manterem
competitivos no mercado.

Essas funções administrativas são interdependentes e

complementares, e precisam ser executadas de forma
integrada para que se obtenha sucesso. Neste artigo, vamos
explorar mais a fundo as funções administrativas na
administração, seus objetivos, benefícios e como elas podem
ser aplicadas na prática para melhorar a gestão das
organizações, e impulsionar a sua forma de gerir atividades e
negócios.

Por José Sérgio Marcondes.

Postado 25/04/2019 e atualizado 28/03/2023

O que é função administrativa?

Função administrativa refere-se as atividades realizadas
pelos gestores para gerenciar os projetos e as operações de
uma organização, a fim de atingir seus objetivos de forma
eficiente e eficaz. Ela é responsável por sincronizar todas as
demais funções da empresa, a ponto de torná-las rápidas,
ágeis e competitivas, permitindo a produção de produtos e
serviços com o mínimo de dispêndio de recursos.
O objetivo da função administrativa é assegurar que a
organização alcance seus objetivos e metas de maneira
eficiente e eficaz, garantindo a maximização dos recursos
disponíveis e a obtenção de resultados positivos.

Os administradores e gestores, no exercício de suas

atribuições, exercem quatro funções administrativas básicas
(planejamento, organização, direção e controle). Essas
funções foram definidas pelo estudioso da administração
Henri Fayol, no início do século XX, e são consideradas até hoje
como um dos principais fundamentos da administração.

O que são funções administrativas?

As funções administrativas são um conjunto de atividades
essenciais para a administração de uma organização. Elas
ajudam a garantir que a empresa esteja alinhada com seus
objetivos e metas, que seus processos sejam estruturados e
eficientes, que as pessoas estejam motivadas e trabalhando
em equipe, e que os resultados sejam avaliados e
monitorados de forma constante.

As funções administrativas quando consideradas em um todo

integrado, formam o processo administrativo, mas quando
consideradas isoladamente, constituem as funções
administrativas.

Em geral, as funções administrativas são realizadas em

diferentes níveis da organização, cada um com sua própria
responsabilidade e escopo. Para que a organização seja
bem-sucedida, as funções administrativas devem ser
realizadas de maneira integrada e eficiente, com base
em informações e dados confiáveis, de forma a garantir o
alinhamento entre os objetivos e as ações da organização.

Quais são as funções administrativas?

As funções administrativas são planejamento, organização,
direção e controle dos recursos humanos, materiais,
financeiros e tecnológicos das organizações, visando o
alcance dos objetivos de longo prazo, que sejam positivos
tanto para a empresa, quanto para os seus funcionários e
demais envolvidos.

Essas funções estão inter-relacionadas e são realizadas de

forma contínua, pois a administração é um processo
dinâmico que exige uma constante revisão e ajuste das
atividades. Em resumo, as funções administrativas são os
principais pilares da administração, que ajudam a empresa a
alcançar seus objetivos e maximizar seus resultados.

As 4 funções administrativas são:

1. Planejamento
O planejamento é a primeira função administrativa e envolve
o estabelecimento de objetivos, metas e estratégias, bem
como a criação de planos de ação para alcançá-los. O
planejamento ajuda a empresa a definir prioridades e
recursos necessários para alcançar seus objetivos. É o
momento de definir o que se pretende alcançar e como será
feito.

O planejamento é baseado em informações e

dados coletados do ambiente interno e externo da
organização. Ele é realizado em todos os níveis da
organização e deve ser flexível o suficiente para se adaptar às
mudanças do ambiente.

Os meios utilizados para o planejamento incluem análise de

mercado, projeções financeiras, pesquisas de opinião, análise
de concorrência, entre outros.
Quero saber mais sobre a função de planejamento na
administração

2. Organização
A organização é a segunda função administrativa e envolve a
definição da estrutura da organização, designação de
responsabilidades e autoridades, definição de processos e
fluxos de trabalho. A organização ajuda a empresa a
gerenciar seus recursos de maneira eficiente e a criar um
ambiente de trabalho integrado e produtivo.

A organização pode ser realizada por meio de diversos

mecanismos, tais como diagramas, fluxogramas,
organogramas, manuais de processos, manuais de cargos e
funções, políticas, entre outros.

A organização como função administrativa complementa a

função de planejamento, tendo em vista que, para atingir os
objetivos e metas, as organizações devem preparar uma
estrutura interna de modo a se tornarem eficientes no
desempenho das tarefas necessárias para o cumprimento da
sua missão.

Quero saber mais sobre a função de organização na

administração

3. Direção
A direção é a terceira função administrativa e envolve a
liderança e motivação dos colaboradores, incluindo a
supervisão e orientação do trabalho das equipes. A direção
ajuda a empresa a garantir que as equipes trabalhem de
maneira eficaz e produtiva. É o momento de orientar,
supervisionar e apoiar as equipes para que possam cumprir
suas metas.
Os meios utilizados para a direção incluem liderança,
comunicação, motivação e treinamento dos colaboradores,
bem como o estabelecimento de metas e objetivos claros,
políticas de remuneração e reconhecimento de desempenho.

Para que uma organização funcione adequadamente ela

precisa ser dirigida, ela precisa ser governada e orientada
para os objetivos pretendidos. Caso contrário ficaria à deriva,
sem rumo certo.

Quero saber mais sobre a função de direção na

administração

4. Controle
O controle é a quarta e última função administrativa e envolve
o monitoramento e avaliação das atividades e resultados da
empresa, comparando-os com os objetivos e metas
estabelecidos e tomando ações corretivas para corrigir
desvios.

O controle ajuda a empresa a garantir que ela alcance seus

objetivos e metas e a corrigir desvios de maneira oportuna. É o
momento de identificar desvios e corrigir possíveis problemas,
visando garantir que a organização alcance seus objetivos de
forma eficiente e eficaz.

Os meios utilizados para o controle incluem o

estabelecimento de indicadores de desempenho,
monitoramento de processos, avaliação de resultados,
auditorias internas e externas, entre outros.

O objetivo do controle na administração é aumentar a

eficiência e a eficácia da empresa, garantindo que recursos
importantes, como tempo, dinheiro e pessoal, sejam usados
de maneira eficiente. Ele também ajuda a identificar
problemas e oportunidades de melhoria contínua, o que
permite à empresa se adaptar e se desenvolver de maneira
constante.

Quero saber mais sobre a função de controle na

administração

Para que servem as funções

administrativas?
As funções administrativas servem para ajudar os gestores a
gerenciar efetivamente as operações e recursos de uma
organização, a fim de alcançar os objetivos e metas
estabelecidos. Cada uma das quatros funções
administrativas (planejamento, organização, direção e
controle) tem um papel específico no processo de
gerenciamento, e juntas, elas compõem um ciclo contínuo de
atividades administrativas.

A finalidade do planejamento é estabelecer objetivos e metas,

bem como criar um plano de ação para alcançá-los. Em
resumo, as funções administrativas são essenciais para a
administração de uma organização, pois ajudam os gestores
a gerenciar seus recursos e equipes de maneira eficaz e a
alcançar os objetivos e metas estabelecidos.

Quais são os objetivos das funções

administrativas?
As funções administrativas visam ajudar a empresa a
alcançar seus objetivos e metas, gerenciar seus recursos e
equipes de maneira eficaz, criar um ambiente de trabalho
produtivo e garantir que as atividades da empresa estejam
alinhadas aos seus objetivos estratégicos.

As funções administrativas têm como objetivos principais:

1. Estabelecer objetivos e metas, bem como criar um plano

de ação para alcançá-los. Assim como ajudar a
empresa a definir prioridades e recursos necessários
para alcançar seus objetivos.

2. Definir a estrutura da organização, designar

responsabilidades e autoridades, definir processos e
fluxos de trabalho. Com a finalidade de ajudar a
empresa a gerenciar seus recursos de maneira eficiente
e a criar um ambiente de trabalho produtivo.

3. Direcionar, liderar e motivar os colaboradores, incluindo

a supervisão e orientação do trabalho das equipes para
garantir que as equipes trabalhem de maneira eficaz e
produtiva.

4. Monitorar e avaliar as atividades e resultados da

empresa, comparando resultados obtidos e tomando
ações corretivas quando necessário.

Quais são os níveis das funções

administrativas?
As funções administrativas são realizadas em diferentes níveis
na organização, dependendo do escopo e da complexidade
das atividades envolvidas. Os três níveis básicos das funções
administrativas são:

1. Nível estratégico: responsável pela gestão

estratégica da organização, definindo seus objetivos e
metas a longo prazo, identificando oportunidades e
ameaças do ambiente externo e definindo as diretrizes
para a alocação de recursos. As funções administrativas
nesse nível são principalmente de planejamento
estratégico.

2. Nível tático: responsável pela implementação das

estratégias definidas pelo nível estratégico, traduzindo
os objetivos estratégicos em planos de ação de médio
prazo, definindo a estrutura organizacional e os
processos internos, gerenciando as equipes e alocando
recursos. As funções administrativas nesse nível são
principalmente de organização e direção.

3. Nível operacional: responsável pela execução das

atividades diárias da organização, produzindo bens ou
serviços, monitorando a qualidade, a produtividade e o
desempenho das equipes, gerenciando os recursos
materiais e financeiros. As funções administrativas nesse
nível são principalmente de controle.

Qual a importância das funções

administrativas?
As funções administrativas são de extrema importância para
o sucesso de uma empresa, pois elas permitem a gestão
eficiente dos recursos da organização e a tomada de
decisões estratégicas. São a base do processo da
administração da organização e servem para orientar as
atividades da empresa em direção aos objetivos
estabelecidos.

As funções administrativas são essenciais para qualquer tipo

de organização uma vez que trazem vários benefícios, tais
como:

1. Previsibilidade: O planejamento permite que

os administradores antecipem problemas e
oportunidades, reduzindo os riscos e aumentando as
chances de sucesso da organização.

2. Maior eficiência: A organização adequada dos recursos

e processos permite que a funcione de forma mais
eficiente, reduzindo o desperdício e melhorando a
produtividade.

3. Maior eficácia: A direção adequada dos colaboradores,

a comunicação clara dos objetivos e a coordenação das
atividades da organização contribuem para uma maior
eficácia da organização.

4. Monitoramento de progresso: O controle permite que os

gestores monitorem as atividades da organização e
verifiquem se estão de acordo com os objetivos
estabelecidos, possibilitando a correção de desvios e a
tomada de decisões mais assertivas.

5. Maior flexibilidade: A gestão adequada das funções

administrativas permite que a organização seja mais
flexível e adaptável às mudanças do ambiente externo,
reduzindo os riscos e aproveitando oportunidades.

Conclusão
As funções administrativas são essenciais para o sucesso de
qualquer empresa ou organização. Elas fornecem um modelo
para gerenciar os processos e recursos, e ajudam a garantir
que os objetivos sejam alcançados de maneira eficiente e
eficaz. O planejamento, organização, direção e controle são
fundamentais para a gestão de qualquer empreendimento,
independentemente do tamanho ou setor de atuação.

Cada uma dessas funções tem seus próprios meios e

estratégias, mas todas elas devem trabalhar juntas para
garantir que a empresa possa crescer e se adaptar às
mudanças e oportunidades do mercado. É importante
lembrar que a gestão administrativa deve ser contínua e
adaptável, a fim de manter a empresa competitiva e bem-
sucedida no longo prazo. Portanto, a adoção das funções
administrativas como prática da administração pode ser um
diferencial para as empresas que buscam uma vantagem
competitiva no mercado.

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José Sérgio Marcondes – CES

Especialista em Segurança Empresarial
Consultor em Segurança Privada
Diretor do IBRASEP

2 Noções de Administração Financeira,

Administração de Pessoas e Administração de Materiais.

https://www.passeidireto.com/arquivo/105902875/admi
nistracao-de-materiais-financeira-e-de-pessoas

3 Noções de Procedimentos Administrativos e Manuais

Administrativos.

Manuais Administrativos
– Ferramentas de Gestão
• Post author:Prof. Luiz Roberto
• Post published:02/10/2020
• Post comments:0 Comentários
INTRODUÇÃO:
Seguir normas e procedimentos contidos nos MANUAIS ADMINISTRATIVOS é
encarado, pela maioria das pessoas, como uma atividade que serve apenas para
bloquear a criatividade. O assunto é tratado com a ideia de um conjunto de regras,
de caráter mecanicista, e uma ferramenta burocrática.
No entanto, os MANUAIS ADMINISTRATIVOS não são criados para emperrar os
trabalhos. Eles são desenvolvidos para orientar tarefas, dar coerência, padronizar
rotinas e procedimentos ao coordenar processos existentes para
dar QUALIDADE a todos os níveis da empresa. Então, é preciso mudar o conceito e
considerar os MANUAIS ADMINISTRATIVOS como uma das FERRAMENTAS DA
GESTÃO que promove a disseminação de INFORMAÇÕES e orientações.
Outras opiniões afirmam que o objetivo dos MANUAIS é o correto direcionamento
das TAREFAS e PROCEDIMENTOS adotados nos processos administrativos,
operacionais e financeiros facilitando o uso de documentos, formulários e
fluxogramas.
São importantes por refletirem a CULTURA ORGANIZACIONAL da empresa e o
seu teor tem influência no modo como as operações são organizadas e executadas.
Apresentam um conjunto de normas, atividades, políticas, procedimentos internos,
funções, objetivos, instruções e orientações a serem seguidas e cumpridas pelos
colaboradores (individualmente ou em conjunto).

Os MANUAIS também registram e transmitem CONHECIMENTO ao servirem de

instrumento de instrução, COMUNICAÇÃO e coordenação. E, como o próprio nome
diz, tem que estar ao alcance da mão. Além do mais, permitem um entendimento
que comprova que as áreas da empresa não são simples frações ou módulos
independentes. As áreas são relacionadas e fazem parte do resultado final em um
produto/serviço. Os MANUAIS evitam o retrabalho e operações ineficientes.
O “COMO FAZER”
Deixando de lado as conceituações, os MANUAIS ADMINISTRATIVOS têm como
sua mais importante finalidade ensinar COMO FAZER as atividades, com
orientação FORMALIZADA para um departamento, setor ou para a empresa como
um TODO. O processo de MANUALIZAÇÃO de uma organização (considerada por
muitos como BUROCRATIZAÇÃO) é reunir DADOS e INFORMAÇÕES numa
disposição sistematizada e segmentada, seguindo critérios rigorosos que
minimizem a margem de erro.
O processo é configurado como um instrumento FACILITADOR do funcionamento
e não como um COMPLICADOR.
Os MANUAIS fazem parte da GESTÃO DO CONHECIMENTO e ampliaram o seu
espaço nos estudos de ADMINISTRAÇÃO e na formação da INTELIGÊNCIA
ORGANIZACIONAL.
FINALIDADES DOS MANUAIS ADMINISTRATIVOS
São focados na eficiência para obter menores custos ao seguir uma direção
uniforme em uma sequencia lógica, racional e compreensível a todos. Portanto, ao
descrever as funções e atribuições de cada área (com um índice ou sumário),
os MANUAIS ADMINISTRATIVOS deverão ter flexibilidade e uma redação simples,
concisa, clara e eficiente…
…estabelecendo a hierarquia, o grau de autoridade, amplitude e responsabilidade
dentro dos níveis em uma visão geral da empresa.

…orientando como fazer as tarefas e a sua finalidade.

…economizando tempo e esforço nos trabalhos como um veículo

de INFORMAÇÃO para os usuários.
…operando como meio de ligação e coordenação com outras organizações.

…trazendo instruções autênticas, necessárias e suficientes.

…em um processo contínuo de revisão, atualização e distribuição.

O DESENVOLVIMENTO DE MANUAIS ADMINISTRATIVOS

A primeira fase define o objetivo do MANUAL e o profissional responsável pelo seu
desenvolvimento. O projeto envolve algumas etapas:

•
 •

1 – Análise da empresa:
– Estabelece contatos pessoais e entrevistas com a DIRETORIA.
– Seleciona fontes de informações e meios digitais.

– Faz o levantamento completo dos formulários, documentos, manuais em uso,

organogramas, fluxogramas etc.

– Utiliza observação direta ou questionários.

2 – Plano:
– Define recursos materiais, recursos humanos e um cronograma de atividades.

– Analisa e filtra informações.

– Analisa a veracidade e a importância do material existente.

3 – Redação: é preciso ter muito cuidado com o texto: o teor deverá ser claro,
conciso, sem duplicidades e com vocabulário formal. O uso de termos técnicos só é
conveniente para áreas específicas. Nesta fase também será possível prever a
validade e estabelecer como serão feitas as eventuais alterações ou atualizações e a
quantidade de exemplares.
4 – Produção: concebe o LAYOUT, formato, formulários, índice geral, capa, cores,
diagramação, material e a aprovação pela DIRETORIA etc.
5 – Impressão: cuidado com a qualidade (sem improvisos), encadernação
adequada e custos.
6 – Envio: o material deverá ser enviado às áreas, setores e unidades aos cuidados
dos responsáveis. Cada MANUAL deverá ter instruções de uso e um
acompanhamento para avaliar sua eficácia. 7 – Atualização: é necessário o
cuidado com a manutenção e atualização do material. As atualizações podem ser
feitas por meio de revisões, troca das folhas corrigidas, novas edições,
cancelamentos etc.
CLASSIFICAÇÃO
Os GESTORES necessitam avaliar corretamente a necessidade e a importância de
desenvolver e manter a base para as melhores formas de trabalho.
Na ADMINISTRAÇÃO moderna, os MANUAIS são classificados levando em conta
suas funções, as diferentes necessidades e as estruturas das empresas.
A – MANUAL DE POLÍTICAS E DIRETRIZES: direciona as ações dos níveis mais
elevados da hierarquia. Estabelecem políticas, níveis de organização e orienta
a DIRETORIA/ALTA GERÊNCIA (os executivos responsáveis) sobre o modo de
agir da empresa, na condução dos negócios e na filosofia de trabalho.
Este MANUAL envolve a Política Comercial (Marketing e Vendas), RSE
(Responsabilidade Social Empresarial) e o relacionamento com
a COMUNIDADE, Política na GESTÃO DO CAPITAL HUMANO, Política de
produção e Política financeira.
B – MANUAL DE ORGANIZAÇÃO: mostra a maneira formalizada como a empresa
está organizada em suas atividades e as relações entre os diferentes
departamentos (ou unidades). O MANUAL DE ORGANIZAÇÃO define com clareza
deveres e responsabilidades relacionadas a cada um dos cargos, estabelece níveis
de autoridade e responsabilidades de cada unidade.
C – MANUAL DE NORMAS E PROCEDIMENTOS: descreve detalhadamente o
desenvolvimento e a operacionalização das atividades que compõem os diversos
sistemas funcionais.

Este MANUAL estipula critérios e procedimentos para a uniformidade na execução

dos trabalhos.
Ao mesmo tempo, coordena as atividades dos departamentos de maneira racional:

– Normas: trazem orientações e instruções para determinadas atividades comuns

às unidades da empresa.
– Procedimentos: apresentam o detalhamento das atividades.
– Formulários: mostram todos os documentos em uso no processo administrativo.
– Fluxograma: é a representação gráfica dos procedimentos.
– Anexos: são informações referentes a assuntos mais específicos com tabelas,
circulares internas, documentos, textos, leis ou assuntos gerais.
D – MANUAL DE INSTRUÇÕES ESPECIALIZADAS: contém instruções mais
específicas sobre determinadas atividades de cada área. O objetivo é permitir a
maior qualificação, treinamento e capacitação para os colaboradores.
As INSTRUÇÕES ESPECIALIZADAS contêm objetivos básicos, informações sobre
cargos/funções, a relação das tarefas básicas e sua interação com as tarefas de
outros cargos/funções. Poderão incluir procedimentos para a avaliação dos
trabalhos.
E – MANUAL DE INTEGRAÇÃO: apresenta aos colaboradores recém-contratados
as informações sobre a empresa de forma a permitir o rápido entendimento:
– Histórico, produtos, serviços e as atividades desenvolvidas.

– O sistema de autoridade, hierarquia e os profissionais do quadro gerencial.

– Normas de comportamento, convivência, ética e a filosofia de trabalho. – Direitos

e deveres, benefícios concedidos, incentivos e serviços à disposição dos
funcionários.

F – MANUAL DO EMPREGADO: utilizado pelos níveis intermediários e inferiores

(independentemente do grau de instrução) contendo orientações gerais e
informações diversas.
G – MANUAL DE FORMULÁRIOS: cria ou altera os métodos do trabalho
administrativo, muda formulários, LAYOUT e FLUXOGRAMA. FORMULÁRIOS não
atuam de forma isolada e formam uma sequencia de comunicação de informações
para as MÉTRICAS, KPI’S, TOMADA DE DECISÕES e demais atividades.
H – MANUAIS PADRONIZADOS: apresentam as especificações pré-determinadas
para logística, vendas, compras, controle de qualidade, desenvolvimento de
produtos etc.
REQUISITOS DOS MANUAIS ADMINISTRATIVOS
● Ter sua real necessidade avaliada.
● Conter um Índice de assuntos.

● GLOSSÁRIO (dicionário com termos técnicos).

● Ter redação simples, curta, eficiente, clara e inteligível com linguagem bem
objetiva.
● Ter distribuição a todos os usuários (por área de trabalho).
● Ser material de consulta formalizado dentro da GESTÃO DO CONHECIMENTO.
● Passar por revisões, atualizações contínuas e ter flexibilidade: é comum a
ocorrência de mudanças nos processos – eles transformam ou se tornam obsoletos
com o passar do tempo.
PRINCIPAIS VANTAGENS
O conhecimento mais aprofundado da ORGANIZAÇÃO, em relação às suas normas
e procedimentos, vai diminuir a ineficiência e elevar a competitividade. E,
contrariando o senso comum, os MANUAIS podem dar maior rapidez e também se
transformar em material de estudo e treinamento:
● Auxiliam na visão do fluxo de atividades da empresa
● São as fontes formais da informação sobre o trabalho.
● Definem critérios e padrões.
● Sendo o instrumento de consulta e orientação corretas, eliminam divergências.
● Permitem a adequação e coerência nos procedimentos dentro das várias
unidades da empresa.
PRINCIPAIS DESVANTAGENS
● De maneira geral eles são pouco flexíveis.
● Perdem o valor se não forem revisados e atualizados constantemente.
● São inúteis quando trazem conteúdos muito sintetizados.
● São inúteis quando trazem muitos detalhes e redação inadequada.
● Os MANUAIS ADMINISTRATIVOS são um MEIO e não a FINALIDADE do
trabalho.
● Os MANUAIS ADMINISTRATIVOS não resolvem todos os problemas.
PRECAUÇÕES
MANUAIS são muito úteis até o momento em que eles se tornam um fardo. Os
maiores problemas são o excesso de regras, formalismos, documentos e perda de
tempo. A BUROCRACIA é necessária para qualquer tipo de organização. Mas, o
apego exagerado às NORMAS e REGULAMENTOS faz com que elas se tornem a
prioridade absoluta.
Cuidado: Os MANUAIS favorecem a integração de diversos subsistemas na
ORGANIZAÇÃO com base na realidade da sua CULTURA ORGANIZACIONAL.
Em muitos casos, há a tendência das NORMAS e REGULAMENTOS deixarem de
ser um MEIO de trabalho para se transformarem no OBJETIVO do trabalho.

O que não pode acontecer é a empresa se tornar refém dos MANUAIS…

MANUAIS ELETRÔNICOS
Os MANUAIS ADMINISTRATIVOS são ferramentas importantes para o trabalho
dos GESTORES e, ao contrário do que muitos afirmam, eles não são uma
prerrogativa das grandes corporações.
Da mesma maneira que ocorre com a GESTÃO DOCUMENTAL, os MANUAIS
ADMINISTRATIVOS são instrumentos de controle e avaliação imprescindíveis
para micro, pequenas e médias empresas, evidentemente, dentro da sua realidade
e do seu volume de trabalho. Muito do insucesso das empresas pode ser explicado
pelo DESCUIDO com estes aspectos (inclusive para STARTUP’S e profissionais que
atuam em HOME OFFICE).
O desenvolvimento da Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), com os
recursos da informática, vem oferecendo inúmeras alternativas para facilitar a
elaboração e implantação dos manuais. Os MANUAIS ELETRÔNICOS são
elaborados com maior rapidez, atualizados e disponibilizados aos interessados
pelas redes de computadores disponíveis na empresa.
Cuidado: A PANDEMIA do CORONAVÍRUS COVID–19 e a urgência para
conciliar a ADMINISTRAÇÃO às novas circunstâncias de um cenário de
DISTANCIAMENTO SOCIAL (que elevou o volume das TRANSAÇÕES DIGITAIS)
forçou a reavaliação de todas as formas de trabalho. O NOVO NORMAL não
eliminou a necessidade da GESTÃO DOCUMENTAL e dos MANUAIS
ADMINISTRATIVOS. Com certeza, estas ferramentas se tornaram mais
enxutas, mas, não foram extintas! O NOVO NORMAL deu espaço para novas
soluções bem mais simples e de forma veloz e prática.
Sugestão de Leitura

DIAS, SÉRGIO VIDAL DOS SANTOS. Manuais de Controle nas Empresas:

Padronização dos Processos e Procedimentos Organizacionais. Editora Juruá.
Edição 1ª. Curitiba, 2018.
OLIVEIRA, DJALMA DE PINHO REBOUÇAS DE. Sistemas, Organização e Métodos:
Uma abordagem gerencial. Editora Atlas. Edição 19ª. São Paulo, 2010.
D´ASCENÇÃO, LUIZ CARLOS M. Organização, Sistemas e Métodos: Análise,
Redesenho e Informatização de Processos Administrativos. Editora Atlas.
Edição 1ª. São Paulo, 2001.
CURY, ANTÔNIO. Organização e Métodos: Uma Visão Holística. Editora Atlas.
Edição 7ª. São Paulo, 2000.
TAGS: COMPLICADOR, COORDENAÇÃO, CORONAVÍRUS, COVID-19, DIRETRIZES, DISTANCIAMENTO
SOCIAL, FACILITADOR, GESTÃO DOCUMENTAL, GLOSSÁRIO, HOME OFFICE, MANUAIS
ADMINISTRATIVOS, MANUAIS ELETRÔNICOS, NOVO
NORMAL, PANDEMIA, REQUISITOS, RETRABALHO, TRANSAÇÕES DIGITAIS

4 Noções de Organização e Métodos.

ORGANIZAÇÃO SISTEMAS E MÉTODOS

Fundamentos de organização, sistemas e métodos.

O texto publicado foi encaminhado por um usuário do site por meio do canal
colaborativo Meu Artigo. Brasil Escola não se responsabiliza pelo conteúdo do
artigo publicado, que é de total responsabilidade do autor . Para acessar os
textos produzidos pelo site, acesse: https://www.brasilescola.com.
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Organização Sistemas e Métodos (OSM)

De acordo Cury (1983), refere-se a uma especialidade da administração, cujo
objetivo maior é estabelecer de acordo com os propósitos da organização, uma
infraestrutura compatível e através disto, a definição planejada de processos e
métodos de trabalho e eficácia gerencial.

Fundamentos de organização, sistemas e métodos.

Segundo Chiavenato (2010) trata-se da especialidade que trata do arranjo e
definições dos detalhes que englobam os processos dentro das organizações.

De acordo Cruz (2002), é o estudo das organizações executado através das análises
de cada atividade individualmente com o objetivo de construir procedimentos de
forma a que as atividades se conectem sistemicamente.

Segundo Rocha (1998), a definição tem como pilar a definição das rotinas, métodos
e procedimentos, através da junção de organização e planejamento, que se
desenvolve através da construção da estrutura de recursos junto as operações e a
determinação de planos.

Organização
De acordo Rocha (1998) a organização, trata- se de um sistema integrado de certa
forma complexo, que envolve recursos e pessoas de forma em detrimento ao servir
a sociedade, através do vínculo de responsabilidades, onde o conjunto de valores
expressos por parte do grupo que a representa o qual através da produção de ações,
gera a capacidade de impactar pessoas ou grupos a ela relacionadas em diferentes
graus.

Este sistema, explica Oliveira (2002) se expressa através de conjuntos de valores,

permite que as organizações funcionem através de procedimentos que podem ser
definidos como qualitativos ou quantitativos; através de regras estabelecidas
buscam bons resultados.

Sistema
Segundo Oliveira (2002) o conjunto de partes interdependentes que interagem
entre em si formando uma só métrica com objetivos e funções especificas
caracteriza-se sistema.

Ainda segundo Oliveira (2002) diversos são os agentes que compõe um sistema,
dentre eles fatos, pessoas, eventos, situações, não obviamente similares o que gera
a necessidade da busca por um ambiente que permita o equilíbrio das diferenças.

Método
Segundo Oliveira (2002) o método está relacionado a regras, operações e
procedimentos em conjunto com a finalidade de atingir uma meta; em seu
significado mais amplo, entende-se por um conjunto de ações realizados por uma
pessoa de forma pré determinada, direcionada em relação ao exercício de uma
tarefa; na área científica esta relevância apresenta-se maior apesar do método estar
presente em diversas formas relacionadas a atividades diretamente humanas.

Modelo teórico das organizações

Segundo Márcio Araújo da Gama, administrador na Secretaria do Estado da Casa
Civil em Santa Catarina em artigo apresentado ao site administradores, vivemos em
um mundo composto por organizações presentes em uma sociedade totalmente
institucionalizada, onde as atividades conectadas à prestação de serviços ou
produção de bens são totalmente dirigidas, planejadas e executadas justamente
pelas organizações. ¹
Ainda segundo o administrador Márcio Araújo, em artigo disponível em
administradores, na constituição das organizações pode-se observar recursos
humanos e não humanos e humanos, dentre eles financeiros, materiais,
tecnológicos. Idem
Ainda segundo, Márcio Araújo da Gama, administrador na Secretaria do Estado da
Casa Civil em Santa Catarina em artigo exposto em administradores nota-se que o
dia a dia das pessoas esta ligado de forma íntima as organizações por delas
dependerem cada vez mais, bem como de seu trabalho e atividades em uma
sociedade moderna. Idem
Compreendemos que ao entrar no tópico, da teoria das organizações, estamos
entrando no campo do conhecimento humano que tem com missão o estudo em
geral das organizações, que independente de seu porte, bem como da complexidade
de suas operações, precisam ser regidas, administradas. Idem
Márcio Araújo, administrador, no artigo em administradores, explana que a
administração trata diretamente do planejamento e estruturação de uma
organização, o que engloba o controle e divisão das atividades, através de campos
hierárquicos de forma racional. Idem
Funções administrativas e operacionais
De acordo Marcus Brauer, administrador mestre na instituição de ensino superior
de UERJAs em apostila de Funções e Teorias Administrativas, as funções
administrativas e operacionais de uma empresa estão diretamente ligadas aos seus
níveis organizacionais. ²
Ainda segundo Marcus Brauer, administrador mestre na instituição de ensino
superior de UERJAs em apostila de Funções e Teorias Administrativas, o que gera a
probabilidade de sucesso é a busca pela perfeita coordenação e integração do
conjunto de ações de seus administradores em três níveis hierárquicos:
Operacional, tático e estratégico; eles contem diferentes funções interligadas que
visam alcançar seus objetivos através de sua sintonia. Idem
Marcus Brauer, administrador, mestre na instituição de ensino superior de UERJAs
em sua apostila de Funções e Teorias Administrativas; Dentre as funções
administrativas temos o Planejamento da função, relacionado a definição das
estratégias e objetivos no desenvolvimento de projetos que coordenem suas
atividades através da distribuição de tarefas e recursos aos membros; processos de
motivação, liderança, gestão de pessoas estão a elas relacionadas; o controle destas
funções engloba sua avaliação e monitoramento.²

As áreas funcionais da organização

Segundo Marcus Brauer, administrador, mestre na instituição de ensino superior de
UERJAs em apostila de Funções e Teorias Administrativas, as áreas funcionais da
organização são: área de produção ou operações, área de marketing, área comercial,
área financeira e área de recursos humanos. ²

Sistemas Administrativos
Segundo Oliveira (2002) sistemas administrativos, trata de um conjunto de partes
interdependentes que em conjunto funcionam executando uma função em prol de
um objetivo ou finalidade. Os elementos que compõe este sistema expressam-se
através de cada componente e componente do sistema através de um conjunto de
esforços coordenados e simultaneidade de fatores.

Tipos de Sistemas
De acordo Oliveira (2002) a natureza dos tipos de sistema podem ser, fechados ou
abertos; no primeiro caso não há um intercâmbio direto com o meio ambiente, não
são influenciados e não influenciam, ao tempo em que no segundo caso existe a troca
de energia, matéria e informação em um contínuo processo de organização auto
suficiente e aprendizado.

Arquitetura Organizacional
Segundo o administrador Fabio Newton em seu artigo, Arquitetura Organizacional,
em administradores, esta área utiliza técnicas em conjuntos com o objetivo de
aprimorar o funcionamento das organizações, alcançar metas, pré estabelecer o
fluxo exato de informações para tomada de decisões, além de tratar da parte
hierárquica. ³
Ainda de acordo Segundo o administrador Fabio Newton em seu artigo, Arquitetura
Organizacional, apontado no site administradores, a sobrevivência e crescimento da
empresa esta ligado a fatores provenientes de caráter externo ou interno em um
ambiente altamente competitivo, associado a rentabilidade e estrutura da
organização em detrimento da materialização de seus objetivos; envolvendo a
relação com clientes e fornecedores. Idem
Fabio Newton, aponta para a existência de parâmetros que respeitam e se adaptam
ao ambiente em seus aspectos econômicos, políticos e sociais dentro do cenário
geográfico em que esta inserido em direta conexão como formato da estrutura
organizacional. Idem
Ainda segundo o administrador Fabio Newton, a política da arquitetura
organizacional, segundo o administrador Fabio Newton em seu artigo, Arquitetura
Organizacional, apontado no site administradores, determina e molda o
relacionamento da organização com o mercado, ressaltando ainda assim a
importância, dos fatores humanos em sua contribuição rumo ao êxito através de
mudanças. Idem
Organização e reorganização
Segundo Colengui (2007) ao avaliar o processo para iniciar o trabalho de
organização e reorganização de uma empresa é fundamental a definição de seu
negócio e missão; a missão exprime, define e justifica a razão de sua existência, ao
tempo em que o negócio totaliza a síntese da mensagem em proposta que a
organização pretende transmitir aos seus clientes.

Ainda de acordo Colengui (2007) No trabalho de reorganização, são utilizadas

informações subsidiárias e básicas além das utilizadas na organização, onde
aspectos primordiais são considerados, sendo eles, nível externo e interno.

Segundo Colengui (2007) o primeiro tem conexão com a capacidade de gerar ao

mercado a aceitação de seus serviços e produtos através do grau de satisfação dos
clientes, a potencialidade de seus fornecedores, sua relação junto a competitividade
do mercado regional ou local, a força de capacidade tecnológica em comparação a
concorrência e o posicionamento de sua imagem institucional.

De acordo Colengui (2007) o que é tido como interno está relacionado a diversos
como: Produtividade e seus níveis, corpo gerencial e liderança, política salarial em
relação ao mercado, motivação dos colaboradores, busca de possibilidades e
parcerias, crescimento, dentre outros.
Estrutura organizacional e Modelo de estrutura
Segundo Oliveira (2002) o conjunto harmônico de responsabilidades, decisões das
unidades e autoridades organizacionais de uma empresa entende-se por estrutura;
estas estruturas possuem modelos que estabelecem normas e regras para o alcance
de seus objetivos.

Ainda segundo Oliveira (2002), em geral não costumam definir apenas um tipo de
estrutura, mesclam passeando por estruturas clássicas conhecidas como piramidais,
pós clássicas, modernas e pós modernas, popularmente conhecidas por serem ágeis
e dinâmicas frente ao consumidor.

Análise e Distribuição do Espaço (Layout)

De acordo Fabio Newton, administrador em seu artigo disposto no administradores,
a análise e Distribuição do Espaço Físico, conhecido como layout conecta-se com
fatores ergonômicos onde o meio ambiente é o local onde a integração harmônica
do ser humano e da natureza é processada. ³

Segundo Fabio Newton, administrador em seu artigo disposto no administradores

ele trabalha e vive; Trata-se da ciência que ampara o estudo metódico da
organização do ambiente de trabalho com a finalidade de encontrar entre máquinas
e homens o ponto de equilíbrio que diretamente se crê, influenciará em seu campo
psíquico interferindo beneficamente em seu comportamento. Idem

Ainda segundo Fabio Newton, no processo de análise de distribuição do estudo do

layout, vigoram objetivos como redução de custos e aumento de produtividade,
racionalização do fluxo de trabalho, redução do tempo de produção, propiciar
melhores condições para se trabalhar, racionalização do espaço disposto para o
trabalho, dentre outros através da disposição que tudo se encontra ou que se deseja
colocar. Idem

NOÇÕES DE ARQUIVOLOGIA: 1 Conceitos fundamentais

de
arquivologia. 2 Gerenciamento da informação e a gestão
de documentos. 2.1 Diagnósticos. 2.2 Arquivos correntes
e
intermediário. 2.3 Protocolos. 2.4 Avaliação de
documentos. 2.5 Arquivos permanentes. 3 Tipologias
documentais e
suportes físicos. 3.1 Microfilmagem. 3.2 Automação. 3.3
Preservação, conservação e restauração de documentos.
Noções de Arquivologia para
concurso público
Um resumo de todos os conceitos pertinentes à Arquivologia, os
principais termos e como o conteúdo pode ser cobrado em sua
prova.
LUCIANA GOMIDES
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A Arquivologia é a ciência que estuda os arquivos e é uma área cada vez mais
cobradas em concursos públicos, especialmente das esferas estadual e
federal. Recentemente, algumas carreiras do concurso para o Ministério
Público da União (Concurso MPU) tiveram conceitos de Arquivologia inseridos
em seu conteúdo programático.

Confira, a seguir, os principais conceitos relacionados à Arquivologia, bem

como o conteúdo pode ser cobrado em sua prova.

Conceitos de Arquivologia
Ao longo do estudo dessa área, você vai se deparar com uma série de
conceitos que precisam ser compreendidos na ponta da língua. Veja quais são
os principais:
▪ Suporte: é o material no qual as informações são registradas. São
exemplos de suporte pendrive, DVD, CD, microfilmes, entre outros.
▪ Documento: registro da informação independente da natureza de
seu suporte, portanto qualquer informação que seja gravada e
possibilite consultas posteriores é um documento. Nisso, podemos
incluir livros, CD’s, plantas (gráficas), pendrive, entre outros.
Cuidado: um suporte não será um documento se não houver
nenhuma informação gravada nele!
▪ Informação: de acordo com o Dicionário Brasileiro de
Terminologia Arquivística (DBTA), a informação é a ideia,
mensagem ou elemento referencial contido em um documento.

Os três elementos acima formam um equação básica fácil de memorizar:

suporte + dados e informações = documento.
▪ acervo: total de documentos guardados em um arquivo
 ▪ acondicionamento: suporte ou embalagem cuja função é proteger
o documento e facilitar o seu manuseio
▪ Digitalização: armazenamento, em disco óptico, de documento de
forma a permitir sua visualização em terminal de alta resolução, ou
ainda a sua impressão
▪ Microfilmagem: produzir imagens fotográficas de determinado
documento, porém em tamanho altamente reduzido

O que é arquivo?
O nome “arquivo” tem origens grega ou latina. E, olha, essa informação é
importante e pode cair na sua prova! Na origem grega, “arquivo” vem de arché,
archeion, os depósitos do Antigo Regime. Já em latim, o nome é oriundo
de archivum, o lugar onde se guarda os documentos da nobreza.
De acordo com a Lei n. 8.519/1991:
Art. 2º – Consideram-se arquivos, para os fins desta Lei, os conjuntos
de documentos produzidos e recebidos por órgãos públicos,
instituições de caráter público e entidades privadas, em decorrência do
exercício de atividades específicas, bem como por pessoa física, qualquer que
seja o suporte da informação ou a natureza dos documentos.
Se uma repartição produz e recebe documentos, significa que ocorre uma
acumulação dos mesmos, certo? Acumulação essa que deve ser ordenada.
Ainda falando em leis, é necessário buscar a legislação para definir o que
é arquivo público. O texto que trata disso é o Decreto 4.073 de 2002 que
regulamenta a Lei 8.159/91. Dele, temos que:
Art. 15. São arquivos públicos os conjuntos de documentos:
I – produzidos e recebidos por órgãos e entidades públicas federais, estaduais,
do Distrito Federal e municipais, em decorrência de suas funções
administrativas, legislativas e judiciárias;
II – produzidos e recebidos por agentes do Poder Público, no exercício de seu
cargo ou função ou deles decorrente;
III – produzidos e recebidos pelas empresas públicas e pelas sociedades de
economia mista

Ainda sobre a Lei 8.159/91, temos que:

Art. 7º – Os arquivos públicos são os conjuntos de documentos produzidos
e recebidos, no exercício de suas atividades, por órgãos públicos de
âmbito federal, estadual, do Distrito Federal e municipal em decorrência de
suas funções administrativas, legislativas e judiciárias.
ß 1º – São também públicos os conjuntos de documentos produzidos
e recebidos por instituições de caráter público, por entidades
privadas encarregadas da gestão de serviços públicos no exercício de
suas atividades.
ß 2º – A cessação de atividades de instituições públicas e de
caráter público implica o recolhimento de sua documentação à
instituição arquivística pública ou a sua transferência à instituição sucessora.

Diferença entre arquivo, museu, biblioteca e centro de documentação

É necessário distinguir a diferença entre arquivo, museu, biblioteca e centro de
documentação. Vejamos:
▪ arquivo: acumulação ordenada de documentos produzidos e
recebidos por uma instituição, tendo como objetivo a sua
preservação para a consecução dos seus objetivos.
▪ museu: instituição de interesse público cuja criação tem a
finalidade de estudar, conservar e disponibilizar ao público objetos
de valor histórico e cultural, bem como conjunto de peças
▪ biblioteca: conjunto de material impresso (ou digital) disposto de
forma ordenada para pesquisa, estudo ou consulta
▪ centro de documentação: instituição cuja função é centralizar ou
disseminar documentos e informações, incluindo documentos de
arquivos, museu e biblioteca

Quais são os princípios arquivísticos?

Os princípios da Arquivologia mais cobrados em provas de concurso público
são:
▪ Cumulatividade: também chamado de naturalidade, esse
princípio remete ao enriquecimento do arquivo em razão de sua
formação contínua.
▪ Unicidade: os documentos são únicos dentro do seu contexto de
produção porque atendem à função realizada por determinado
órgão. Porém, isso não significa que sejam proibidas cópias
desses documentos.
▪ Ordem original: o arquivo deve manter a ordem material (física) e
intelectual (contextual) conforme o arranjo estruturado pela
entidade que o produziu.
▪ Indivisibilidade: os fundos de arquivos não podem ser mutilados,
dispersos, destruídos, alienados sem autorização ou sofrer adições
indevidas.
▪ Organicidade: os arquivos devem refletir funções, estrutura e
atividades da entidade que o produz ou acumula, além de suas
relações, tanto externas quanto internas.
▪ Proveniência: manutenção dos arquivos agrupados, de forma a
não permitir que se misturem aos demais provenientes de
instituição, administração, pessoa física ou jurídica. Ou seja,
respeitar a origem dos respectivos documentos. Existem dois tipos
de fundos:
– Fundo aberto: quando ainda podem ser acrescentados novos documentos
em função de a entidade produtora seguir em atividade
– Fundo fechado: quando não são mais recebidos documentos pelo fato de a
entidade produtora não estar mais em atividade. Porém, poderá recebê-los
caso os documentos tenham sido produzidos durante o funcionamento da
respectiva instituição
▪ Inter-relacionamento: relações estabelecidas entre os
documentos de um arquivo
▪ Veracidade: o conteúdo daquele documento deve corresponder
aos respectivos fatos
 ▪ Autenticidade: os documentos devem ser geridos conforme
normas técnicas e processos que garantam sua confiabilidade e
veracidade
▪ Pertinência territorial: os documentos podem ser transferidos
para a custódia de outros arquivos desde que haja a jurisdição
arquivística sobre o território ao qual o conteúdo for reportado

Tipos de arquivo
Os arquivos podem ser classificados quanto ao seu uso, estrutura
organizacional, extensão de atuação e natureza do documento.

Classificação quanto ao uso

▪ Arquivo corrente: documentos relacionados aos objetivos
imediatos de sua produção ou recepção. São aqueles utilizados
com frequência pelos órgãos produtores, assim como sua
consulta. Nos arquivos correntes, é necessário estabelecer
um código de classificação de documentos, classificando o que
for produzido ou recebido pelo órgão ao longo de suas atividades.
É importante frisar que todo documento é criado na fase
corrente.
▪ Arquivo intermediário: documentos cujo uso é pouco frequente e
que, por isso, são destinados a um depósito de armazenamento
temporário até que seja dada sua destinação final.
▪ Arquivo permanente: documentos cuja guarda é definitiva em
função de seu valor.
A classificação quanto ao uso segue o conceito do ciclo de vida dos
documentos, mais conhecida como Teoria das Três Idades. Nela, o
arquivista caracterizará os documentos de acordo com a sua origem, utilização
ou tratamento documental.

Classificação quanto à estrutura organizacional

▪ Centralizada
▪ Descentralizada

Classificação quanto à extensão de atuação

Dentro desse conceito, temos o arquivo central, a unidade que controla os
documentos originados pelos setores, bem como os procedimentos técnicos
aos quais cada um deve ser submetido. Ainda precisamos considerar o
conceito de arquivo setorial, a unidade que recebe documentos acumulados
por determinada entidade subordinada, mas que ainda é dependente do
arquivo central.

Classificação quanto à natureza do documento

Um arquivo pode ser especial, quando vinculado ao aspecto físico do
documento, como uma fotografia; ou, especializado, quando refletem a
experiência de quem o produz, como uma planta residencial.

Classificação quanto à natureza do assunto

O arquivo pode ser ostensivo ou ordinário, quando a divulgação não
prejudica a Administração; sigilosos, quando guardam conteúdo de
conhecimento restrito e requerem medidas especiais de custódia;
ou, reservados, quando seu conteúdo não deve ser de conhecimento público
geral.

Classificação quanto ao gênero do documento

Quanto ao gênero, um arquivo pode ser classificado em:
▪ textual: manuscritos, datilografados ou impressos
▪ cartográfico: mapas, plantas, entre outros
▪ filmográfico: fitas magnéticas de imagens ou películas
cinematográficas
▪ sonoro: registros fonográficos
▪ micrográfico: suporte fílmico
▪ informático: produzidos, tratados e armazenados em computador

O que é a gestão documental?

A gestão documental é o conjunto de medidas que buscam racionalizar e tornar
eficientes os processos de criação, avaliação, uso e arquivamento dos
documentos que estejam nas fases corrente ou intermediária. Nisso, podemos
incluir eliminação ou recolhimento para guarda permanente.
Os procedimentos da gestão documental visam à conservação dos arquivos,
isto é, as medidas que visam assegurar a proteção dos documentos contra
agentes de deterioração. Um dos pontos a ser considerado na gestão
documental é a data-limite de cada documento, o elemento que menciona os
anos de início e término dos períodos abrangidos pelos documentos de um
processo.

Avaliação dos arquivos e documentos

A avaliação dos documentos é o processo na qual, como o próprio nome já
diz, analisamos os arquivos e estabelecemos a sua destinação conforme os
valores atribuídos. A partir dela, o arquivista verificará qual será a destinação
do arquivo, incluindo a sua eliminação (destruição de documentos cuja
avaliação resultou em sua desvalorização para guarda permanente).

Valoração do documento
Um documento pode ter diferentes valorações para uma instituição, sendo elas:
▪ valor administrativo: também chamado de primário ou funcional,
indica o valor que o documento apresenta para o funcionamento
da instituição, o valor pelo qual ele foi criado.
▪ valor histórico: também chamado de secundário, se refere à
possibilidade de uso daquele documento para fins diversos do
funcional, quando passa então a ser considerado como fonte de
pesquisa.

Tabela de temporalidade
A tabela de temporalidade é o instrumento pelo qual o arquivista irá determinar
os prazos de recolhimento, transferência, reprodução ou eliminação de
documentos, sempre sob a aprovação de autoridade competente.

Tipos de arquivamento
Existem dois tipos de arquivamento. São eles:
▪ horizontal: documentos colocados uns sobre os outros e
arquivados em caixas, escaninhos ou estantes. Usado para
mapas, plantas ou desenhos, além dos arquivos permanentes
▪ vertical: documentos dispostos uns atrás dos outros, de forma a
permitir consulta rápida

Métodos e operações de arquivamento

▪ Alfabético: o elemento principal é o nome
▪ Numérico: o elemento principal é o número do documento
(numérico simples) ou número associado à data (numérico
cronológico)
▪ Geográfico: o elemento principal é o local, seja ele estado, país ou
cidade
▪ Ideográfico: o elemento principal é o assunto

Como cai na prova?

Prova: Técnico-Ministerial-Área Administrativa
Órgão: MPU
Banca: Cebraspe
Ano: 2018

No que tange a preservação e conservação de documentos de arquivo, julgue

o próximo item.

Os documentos de arquivo devem ser armazenados em locais que apresentem

condições ambientais apropriadas às suas necessidades de preservação, pelo
prazo de guarda estabelecido em tabela de temporalidade e destinação.

a) Certo
b) Errado

ATENDIMENTO AO PÚBLICO. 1 Qualidade no

atendimento ao público: comunicabilidade;
apresentação; atenção;
cortesia; interesse; presteza; eficiência; tolerância;
discrição; conduta; objetividade.
Qualidade no atendimento ao público:
comunicabilidade; apresentação; atenção; cortesia;
RELAÇÕES PÚBLICAS
Relações Públicas são, conforme o próprio nome, relações com o público. É a administração
deste relacionamento com o objetivo de causar uma imagem favorável da organização para
maior eficiência e aceitação de seus produtos ou serviços pela sociedade.

ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, você está oferecendo a sua
imagem (vendendo sua imagem) ou a imagem de quem você está representando. Sua voz, sua
postura, suas ações, representam a sua empresa.

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

Muito mais que seus produtos, suas instalações ou suas propagandas, a forma de atendimento
se constitui o fator mais importante para a formação de uma boa imagem da empresa, porque
atua diretamente sobre o público.

Você pode não saber quem está lhe procurando, mas sabe quem está atendendo: a sua
EMPRESA. Em muitos momentos você é a imagem que as pessoas farão da sua empresa, do
seu órgão de lotação, ou de você mesmo, enquanto alguém que desempenha determinada
função ou é responsável por determinadas tarefas.

Toda tarefa tem princípio, meio e fim, numa relação direta de que ela é “a parte” para a
realização do “todo”.

Conhecer o fluxo da tarefa é conhecer o trabalho que cada um realiza e a possibilidade de

refletir, analisar sua forma de realização, buscando a melhor maneira de executa-lo, evitando o
esforço repetitivo ou detectando o que ajuda a fluir ou o ofensor, os entraves, que podem
provocar interrupções, atrasos, demora, enfim, falhas na execução. E no caso que nos
interessa é detectar com clareza o momento em que o atendimento acontece ( interno ou
externo, ativo ou passivo ) e os fatores que podem estar atuando como ofensores.

Para isto é importante observar e considerar, que o fluxo da Tarefa é acompanhado pelo Fluxo
da Comunicação. Muitas vezes o ofensor pode estar na Comunicação. A Comunicação pode
ser verbal ( telefonemas, reuniões, encontros, etc.) ou escrita ( Memorandos, Cartas, Editais,
etc.)

Toda vez que na realização do nosso trabalho precisamos nos comunicar – como emissor ou
como receptor -, entramos numa relação de atendimento.

Aqui estão alguns aspectos fundamentais que sintetizam as condições para se realizar um
Atendimento eficiente e chegar a um Padrão de Qualidade no Atendimento.

Conhecer a organização - estado atual, perspectivas futuras.

Conhecer os aspectos relativos ao processo de Comunicação, buscando minimizar ruídos.

Conhecer seu papel enquanto representante da empresa.

Conhecer a importância do seu trabalho na realização do “TODO” (objetivos da empresa)

Visualizar, no contexto geral, o momento do atendimento.

SABER OUVIR
Não se distrair durante o atendimento. Concentre toda sua atenção no que a pessoa está
dizendo.

Não ficar pensando em sua resposta na hora em que o interlocutor estiver falando.

Não interromper o interlocutor – quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve
corretamente o que a outra está dizendo.

Não se sentir como se estivesse sendo atacado.

Tomar nota das informações essenciais.

Não se inibir de fazer perguntas, ao sentir necessidade de algum esclarecimento.

Confirmar que você entendeu o que a pessoa está dizendo – repita as informações

importantes, confirme as informações anotadas.

RESPONDER: Aspectos essenciais.

Para que você possa responder adequadamente, é importante:

Observar as cortesias comuns no atendimento, tais como “por favor”, “muito obrigado”,
“infelizmente”.

Falar claramente e pausadamente, sem ser monótono, evitando ainda o uso de gírias; falar
com voz clara e expressiva ( boa dicção).

Evitar falar com chicletes ou balas na boca.

Estabelecer empatia ( Rapport)

Ser amistoso e aberto, mantendo ao mesmo tempo, uma atitude profissional e

objetiva.

Criar uma boa imagem. É importante o que você diz e como diz.

Chame sempre a pessoa pelo nome, dando o tratamento adequado: ”Sr.”,” Srª”.

Outros fatores e cuidados necessários.

Fazer perguntas apropriadas – esclarecer e confirmar a sua compreensão sobre o que está
sendo dito.

Fornecer informações apropriadas - responder às perguntas diretamente, quando souber as

respostas, mas, jamais ter receio de dizer “Não tenho certeza mas me informarei e lhe direi”.

Tolerar o silêncio – evite falar somente para preencher o silêncio. Tal comportamento distrai o
cliente e torna mais difícil manter a eficiência do atendimento.

Mantenha sempre ao seu alcance e de maneira organizada, os materiais necessários ao bom

desempenho do seu trabalho – catálogo telefônico; agenda dos telefones mais chamados;
bloco e lápis ou caneta.

Não se refira a siglas ou códigos internos da empresa. A pessoa que você está atendendo não
tem obrigação de conhece-los.

Procure sempre terminar uma conversa de maneira cortês e profissional. Demonstre confiança.
Mostre que você acredita em si mesmo, em seu produto e gosta da sua empresa. Lembre-se
que SIMPATIA gera SIMPATIA e CONFIANÇA gera CONFIANÇA.
ATENDIMENTO POR TELEFONE
O Atendimento à distância se dá, normalmente, através do telefone e tem a especialidade de
se efetuar “entre vozes”.

No telefone, a informação é passada apenas pela palavra e pela voz, através de duas ações:
ouvir e falar.

A partir daí, as ações podem transformar o atendimento em monólogo, em diálogo ou em puro

ruído.

Para falar bem ao telefone procure: utilizar a tonalidade adequada; usar a velocidade certa;
usar o volume adequado; dar ênfase aos pontos mais importantes;

Alguns cuidados que devem ser tomados quanto ao atendimento por telefone:

Evite dizer Alô. Inicie o atendimento identificando sua empresa, identificando-se e por fim
fazendo o cumprimento. Ex. nome da empresa, seu nome, bom dia!

Nunca atenda o telefone de forma ríspida, ou de forma inversa, chamando a

pessoa de “meu bem” ou meu amor”.

Não diga “Ele não pode atender agora” ou “Ele está muito ocupado”; diga “ele está
atendendo uma outra ligação” ou, “ele está em uma reunião, o senhor quer que ele
ligue em seguida” ?

Outro vício horrível é dizer: “quem deseja?” Substitua pelo simpático e objetivo:
“quem quer falar?”

Prof. Cléber Dutra(Guia dos concurseiros.net)

2 Trabalho em equipe:
personalidade e relacionamento; eficácia no
comportamento interpessoal;

Trabalho em equipe: Personalidade

e relacionamento
EDER CARLOS 05/04/2019 ADMINISTRAÇÃO SINGULAR: 0 COMENTÁRIO

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 Trabalho em equipe:
Personalidade e relacionamento.

Em um ambiente corporativo existem diversas personalidades e

deve-se saber lidar com isso, pois senão poderá causar problemas
sérios nas relações interpessoais que podem comprometer o ritmo
de trabalho e consequentemente a produtividade da equipe.

A personalidade de uma pessoa

pode contribuir ou não em um relacionamento profissional podendo
ajudar ou prejudicar o desempenho de uma equipe de trabalho.

O que quero dizer é que cada personalidade tem características

direta no foco que a pessoa vai ter no trabalho e quando se
relaciona com outros podem se complementar ou não.

Não tem personalidade certa ou errada, pois cada uma tem seus
pontos fortes e fracos.

As pessoas tem tendência a achar que determinado padrão é

melhor, mas dentro de um trabalho em equipe, para algumas tarefas
aquelas que no principio seria pior pode se tornar a melhor.

Quando você começa a se relacionar e observar as características

das pessoas em sua equipe você verá que cada pessoa tem alguma
característica única que poderá ser muito bem aproveitado pela
equipe. Cada personalidade se relaciona de uma determinada
maneira e existem algumas que dá para detectar na hora e outras
são difíceis de identificar.

Todos os membros da equipe deve ter empatia (capacidade de se

colocar no lugar do outro, tentando compreender ele pensa ou
sente as coisas) para com os colegas de trabalho para facilitar o
convívio no ambiente de trabalho. Além disso deve-se comunicativo
e respeitar a individualidade de cada um da equipe.

Depois de identificar devesse harmonizar o ambiente direcionado as

pessoas para fazer trabalhos que tem mais afinidade com sua
personalidade e com isso aumentando a produtividade da equipe.

A personalidade muda conforme a situação. Quando o dia está

normal, quando esta em situação de estresse e quando está
inseguro.

Todas as personalidades têm lados positivos e negativos.

O que se deve tentar integrar é as características positivas da equipe.

Uma equipe que tem um bom relacionamento acaba indo além de

suas obrigações profissionais, pois as pessoas acabam se
comprometendo uma com a outra e visando não apenas o resultado
da equipe e sim o resultado de cada um tornando uma relação mais
humana.

QUESTÕES DE CONCURSOS

QUESTÃO 1

Ano: 2019 Banca: IADES Órgão: AL-GO

Com relação à personalidade e ao relacionamento no ambiente de
trabalho, assinale a alternativa correta.

A É possível que pessoas com diferentes tipos de personalidades

componham um grupo de trabalho, mas uma equipe de trabalho se
forma quando há compatibilidade entre as personalidades dos
respectivos membros.

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B O relacionamento entre pessoas de personalidades similares é

imprescindível para a realização de um objetivo compartilhado.

C Quanto maior o grupo de trabalho, maiores as chances de que

nele se encontrem diferentes tipos de personalidade entre os
respectivos membros

D As diferenças entre personalidades são objetos das disputas de

interesse e de poder no ambiente de trabalho.

E A harmonia de uma equipe de trabalho depende do grau de

homogeneidade das personalidades dos respectivos membros.

RESPOSTA DA QUESTÃO 1 LETRA C

QUESTÃO 2

Ano: 2011 Banca: COPEVE-UFAL Órgão: IF-AL

Um bom relacionamento humano é importante para que exista

melhor qualidade de vida no trabalho. Deve-se levar em conta ainda
que um bom relacionamento interpessoal vai contribuir para a
melhoria do trabalho em equipe. Para que possa existir um bom
relacionamento humano entre os integrantes de uma equipe é
necessário que exista nos membros do grupo:

I. empatia.

II. capacidade comunicativa.

III. habilidade redacional.

IV. respeito à individualidade de cada um dos demais.

V. rapidez de raciocínio.

Estão corretos os itens

A I, II, III, IV e V.

B I, II e V, apenas.

C III, IV e V, apenas.

D I, II e IV, apenas.

E I e III, apenas.

RESPOSTA DA QUESTÃO 2 LETRA D

servidor e opinião pública; o órgão e a

opinião pública; fatores positivos do relacionamento;
comportamento receptivo e defensivo; empatia;
compreensão
mútua.
 TJDFT
Prof. Glauber Marinho
Prezado concursando,
Compilei alguns textos (com a devida indicação da fonte) para facilitar nossa
caminhada. Na intenção de vincular a leitura às questões de concursos públicos, anexei
algumas dessas questões ao final dos assuntos trabalhados.
Espero contribuir com sua aprovação. Bons estudos!
Glauber.

EDITAL: 5 Ética no serviço público: comportamento profissional; atitudes no serviço; organização

do trabalho; prioridade em serviço. 6 Qualidade no atendimento ao público: comunicabilidade;
apresentação; atenção; cortesia; interesse; presteza; eficiência; tolerância; discrição; conduta;
objetividade. 7 Trabalho em equipe: personalidade e relacionamento; eficácia no comportamento
interpessoal; servidor e opinião pública; o órgão e a opinião pública; fatores positivos do
relacionamento; comportamento receptivo e defensivo; empatia; compreensão mútua

PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

“ ouvir é ouro, falar é prata – porque ao ouvir podemos

aprender ou perceber algo novo, enquanto que o ato de
falar limita-nos ao processamento de idéias já
formadas” David Kolb

O processo de comunicação se efetiva a partir da transformação, em códigos ou

símbolos da linguagem, de um pensamento, idéia, informação em uma mensagem que
será transmitida de uma pessoa para outra, por meio de um canal. Assim, é necessário
a existência de um emissor (codificador), de um receptor(decodificador), de uma
mensagem e de um meio para que seja transmitida. Observe como esse processo é
concluído:

Fonte: http://www.eps.ufsc.br/disserta99/berger/figura/1.gif

Note não bastar ao receptor traduzir a mensagem recebida. Depois disso, para
efetivação da comunicação é preciso haver um retorno ao emissor na intenção de
certificar se a mensagem recebida está em conformidade com a expedida. Esse retorno
é chamado de feedback(retroalimentação) e , por meio dele, identificamos a existência,
ou não, de barreiras na comunicação. As barreiras(ruídos) representam aquilo que
prejudica o entendimento do receptar da mensagem transmitida.Elas podem ser
físicas(natureza material, como chiado no telefone), culturais(gírias, regionalismos,
dificuldades de verbalização) ou psicológicas(diferenças individuais).Em relação aos
ruídos do aspecto psicológico, podemos citar:

1. Seletividade: emissor só ouve o que é de seu interesse;

2. Manipulação da informação(filtragem): o emissor não transmite a mensagem tal
como deveria, escolhe o que transmitir para tornar a recepção mais favorável ao
decodificador;
3. Egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro;
4. Preconceito: percepção indevida das diferenças;
5. Problemas de semântica: significado.

Cuidado com o jargão! O termo significa linguagem técnica de determinada

profissão. Ao ser utilizado com um receptor que tenha entendimento desses termos
específicos eles não caracterizarão problemas à comunicação. Caso contrário, será
expedida uma mensagem cuja capacidade de absorção pelo decodificador será
insuficiente. Assim, o jargão será um ruído ao processo, dificultando-o.
Os recursos usados para anular ruídos são:

a) redundância: é todo o elemento da mensagem que não traz nenhuma informação

nova. É um recurso utilizado para chamar à atenção e eliminar possíveis ruídos. Nesse
sentido, deve-se repetir frases e informações julgadas essenciais à compreensão do
receptor;
b) feedback: conjunto de sinais perceptíveis que permitem conhecer o resultado da
mensagem; é o processo de se dizer a uma pessoa como você se sente em função do
que ela fez ou disse. Para isso, fazer perguntas e obter as respostas, a fim de verificar
se a mensagem foi recebida ou não.
c) escuta ativa
d)empatia: colocar-se no lugar do outro. Não é necessário pensar como ele, mas é
importante se esforçar para entender por qual motivo pensa de maneira diferente. As
pessoas possuem histórias distintas e o contexto onde estão inseridas dizem muito
sobre a maneira como agem.
e) compreensão mutua
f) cortesia: personalização do atendimento. Comunicabilidade: faz a diferença no
processo = deve-se sempre adequar a mensagem ao público a ser atendido.

Comunicação Organizacional

TIPOS DE COMUNICAÇÃO

Comunicação verbal (por meio da palavra – oral ou escrita) e não verbal (gestos,
mímicas, postural). A comunicação não se efetiva apenas por palavras, os movimentos
faciais e corporais, os gestos, os olhares, são os elementos não verbais da
comunicação.A comunicação verbal é um ato Consciente, voluntário. Contudo, a não
verbal pode assumir tanto o aspecto consciente como o inconsciente a exemplo de
nossa postura.
Tratando-se dos tipos de comunicação organizacional, temos: a comunicação
formal,informal, ascendente e descendente (vertical) , a diagonal e a comunicação
horizontal(lateral).
A comunicação formal é a comunicação endereçada através dos canais de
comunicação existentes no organograma da empresa, é derivada da alta administração.
A mensagem é transmitida e recebida dentro dos canais formalmente estabelecidos
pela empresa na sua estrutura organizacional. É basicamente a comunicação veiculada
pela estrutura formal da empresa, sendo quase toda feita por escrito e devidamente
documentada através de correspondências ou formulários. Já a comunicação informal,
é aquela desenvolvida espontaneamente através da estrutura informal e fora dos canais
de comunicação estabelecidos pelo organograma, "sendo todo tipo de relação social
entre os colaboradores. É a forma dos funcionários obterem mais informações, através
dos conhecidos 'boatos e rumores'" (Watanabe, 2009).

Fonte: http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/comunicacao-formal-e-informal/47055/

O sentido da comunicação pode ser de cima para baixo, ou seja, a informação

flui dos níveis hierárquicos superiores para inferiores (dos superiores para os
subordinados), sendo denominada de descendente. Pode, também, partir debaixo para
cima- a informação flui dos subordinados para os superiores hierárquicos – classificada
como ascendente. Além disso, o sentido pode ser projetada de forma horizontal(lateral)
- a informação flui entre membros do mesmo nível hierárquico. E, por fim, temos a
comunicação diagonal, onde a informação flui entre um gestor funcional e os
empregados de outros grupos de trabalhos. Segue figura representativa:

Fonte:http://prof.santana-e-silva.pt/gestao_de_empresas/trabalhos_06_07/word/Comunica%C3%A7%C3%A3o.pdf

Funções da comunicação nas organizações

De acordo com W. G. Scott e T. R. Mitchell (1976 apud ROBBINS, 2005), a
comunicação tem quatro funções básicas dentro de um grupo ou de uma organização:
controle, motivação, expressão emocional e informação.
A comunicação age no controle do comportamento das pessoas de diversas
maneiras. As organizações possuem hierarquias e orientações formais que devem ser
seguidas pelos funcionários. Quando estes são informados de que devem, por exemplo,
comunicar qualquer problema de trabalho primeiramente a seu superior imediato ou
seguir à risca suas instruções de trabalho, ou ainda adequar-se às políticas da empresa,
a comunicação está desempenhando uma função de controle.
Mas a comunicação informal também controla o comportamento. Quando um
grupo de trabalho hostiliza ou reclama com um membro que está produzindo demais
(e, assim, fazendo com que o resto do grupo pareça preguiçoso), esses indivíduos estão
se comunicando informalmente e controlando o comportamento do colega.
A comunicação facilita a motivação por esclarecer aos funcionários o que deve
ser feito, qual a qualidade do seu desempenho e o que fazer para melhorá-lo. O
estabelecimento de metas específicas, o feedback do progresso em relação a elas e o
reforço do comportamento desejável estimulam a motivação e requerem comunicação.
Para muitos funcionários, seu grupo de trabalho é sua fonte primária de
interação social. A comunicação que ocorre dentro do grupo é um mecanismo
fundamental para que seus membros expressem suas frustrações ou sentimentos de
satisfação. A comunicação, portanto, fornece o meio para a expressão emocional de
sentimentos e para a satisfação de necessidades sociais.
A função final desempenhada pela comunicação se relaciona a seu papel como
facilitadora de tomada de decisões. Ela proporciona as informações de que as pessoas
e os grupos precisam para tomar decisões ao transmitir dados para que se identifiquem
e avaliem alternativas.
Fonte: http://www.ebah.com.br/content/ABAAAA2dAAK/apostila5-rh

Questões de concursos
MI médio 2009
A comunicação interpessoal é básica para o atendimento diferenciado ao cliente, uma
vez que essa atividade ocorre tanto de maneira consciente quanto por manifestações
involuntárias. O controle, por parte do funcionário, de todos os elementos envolvidos
na comunicação é a chave para a boa imagem da empresa.
Nanci Capel Pilares. Atendimento ao cliente: o recurso
esquecido. São Paulo: Nobel, 1989, p. 19 (com adaptações).

Com relação à qualidade no atendimento, julgue os itens que se seguem.

1 Pessoas que sabem transmitir e receber mensagens, colocando-se no lugar do outro,
tendem a ser bons profissionais de atendimento.
2 O empenho dos atendentes em resolver problemas dos clientes que vão além da
atividade prescrita pode caracterizar um comportamento extrapapel.
3 Uma organização que tem diretores comprometidos com a imagem da empresa
seguramente presta um bom atendimento aos clientes.

UnB/CESPE – FUNDAC / PB
Cargo 9: Agente Protetivo 2008
4 Acerca da comunicação mantida, no ambiente de trabalho, entre chefias, colegas de
trabalho e demais usuários dos serviços, julgue os itens a seguir.
I Nas conversas entre as pessoas, pode acontecer que o que se transmite não seja
adequadamente entendido por aquele que recebe a mensagem.
II A postura física de uma pessoa pode dar a impressão de tristeza, o que constituiria
uma comunicação não verbal.
III Ouvir o que o outro tem a dizer, selecionando o que interessa, de acordo com as
próprias opiniões, facilita a comunicação.
IV Encontros entre as pessoas para a troca de idéias e sentimentos são importantes para
a boa comunicação.
A quantidade de itens certos é igual a
A 1.
B 2.
C3.
D 4.

DFTRANS - 2008
Acerca da qualidade no atendimento ao público prestado pelos servidores públicos,
julgue os itens subseqüentes.
5 As distorções de comunicação que ocorrem entre o atendente e o usuário do serviço
público são devidas a conduta emocional inadequada de ambos em relação, inclusive, à
mensagem.
6 A unidade e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público
contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.

FUNIVERSA
7)É um obstáculo à comunicação eficaz.
(A)A falta de clareza nas idéias.
(B) A clareza na transmissão das idéias.
(C)Procurar uma linguagem adequada ao público alvo.
(D)Evitar a repetição excessiva de palavras ou uso de palavras incomuns.
(E)A diminuição de fatores capazes de provocar distrações.

8) Há várias barreiras à comunicação, que fazem com que uma mensagem seja
entendida pelo receptor de forma diferente da pretendida pelo emissor.Assinale a
alternativa que não pertence ao conjunto de barreiras à comunicação.
(A) Manipulação da informação pelo emissor para torná-la mais favorável ao receptor.
(B) Percepção seletiva pelo receptor com base em seus desejos, motivações e história.
(C) Sobrecarga de informação,excedendo à de processamento do receptor.
(D)Utilização de jargão,linguagem técnica ou padrões de linguagem do emissor.
(E) linguagens corporal e paralinguística compatíveis com a mensagem verbal.

RELAÇÕES INTERPESSOAIS

A interação entre duas ou mais pessoas configura uma relação humana. A

existência de boas relações entre as pessoas é um fator preponderante para se gerar
harmonia, produtividade e eficácia. Havendo respeito, temos o chamado círculo
virtuoso (harmonia) , do contrário, teremos o círculo vicioso (desarmonia).
Para lindar com o outro é necessário haver competência interpessoal,
representada da seguinte forma: habilidade de lidar com as relações interpessoais, lidar
com os outros de maneira adequada às necessidades de cada um e as exigências da
situação – percepção acurada da situação interpessoal. Além disso, precisamos saber
lidar com as próprias emoções – inteligência intrapessoal. Somando-as temos a
inteligência emocional.

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

Inteligência Inter-Pessoal: é a habilidade de entender outras pessoas: o que as motiva,

como trabalham, como trabalhar cooperativamente com elas.

Inteligência Intra-Pessoal: é a mesma habilidade, só que voltada para si mesmo. É a

capacidade de formar um modelo verdadeiro e preciso de si mesmo e usá-lo de forma
efetiva e construtiva.

Inteligência intrapessoal (habilidade de lidar com Inteligência interpessoal ( saber lidar com as
o próprio comportamento) emoções e sentimentos alheios)
Auto-Conhecimento Emocional - reconhecer um Reconhecer emoções nos outros - empatia
sentimento enquanto ele ocorre
Controle Emocional - habilidade de lidar com seus Habilidade em relacionamentos inter-pessoais.
próprios sentimentos, adequando-os para a
situação
Auto-Motivação - dirigir emoções a serviço de um
objetivo é essencial para manter-se caminhando
sempre em busca.
Inteligência emocional = interpessoal+intrapessoal

A Inteligência Emocional está relacionada a habilidades tais como motivar a si

mesmo e persistir mediante frustrações; controlar impulsos, canalizando emoções para
situações apropriadas; motivar pessoas, ajudando-as a liberarem seus melhores
talentos, e conseguir seu engajamento a objetivos de interesses comuns. (Gilberto
Vitor).
Os conceitos apresentados estão relacionados à chamada competência
comportamental. A competência comportamental é adquirida na experiência. Faz parte
das habilidades sociais que exigem atitudes adequadas das pessoas para lidar com
situações do dia-a-dia. Ela é uma grande aliada para o alcance do sucesso profissional.
Sabe-se que a competência técnica, por si, não tem sido suficiente para o sucesso na
profissão. A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na
formação profissional e não é fácil alcançar o equilíbrio entre esses dois tipos de
competências – aliados, ainda, à competência política. Esta última, está relacionada
à capacidade de identificar crenças, os princípios e valores da organização e
eticamente guiar condutas. Diante disso, as organizações buscam cada vez mais ter
em seus quadros servidores com sólida formação técnica que, capazes de cultivar
valores éticos, como justiça, respeito, tolerância e solidariedade, demonstrem atitudes
positivas e adequadas ao atendimento de qualidade. Para compor esse perfil, o
profissional necessita saber ouvir, conduzir uma negociação, participar de reuniões,
vestir-se adequadamente, conversar educadamente, tratar bem os usuários internos e
externos. É preciso associar a competência técnica à comportamental para se atingir o
sucesso profissional.
Fonte:
http://www.senado.gov.br/ead/Conteudo/EXCATE/aula1modulo4txt1.asp?COD_ATOR=&COD_CURSO=21&COD_M
ATRICULA
COMO LIDAR COM AS PESSOAS NAS RELAÇÕES DE TRABALHO?

SABER RECEBER E DAR FEEDBACK (REVISTA VOCÊ SA):

O que é a crítica construtiva (feedback)?

O que é criticar?
Criticar é parte integrante da comunicação efetiva, isto é, daquela que pressupõe
um locutor e um interlocutor. A crítica é ligação entre as coisas que você faz e diz e a
compreensão do impacto que as mesmas exercem sobre as outras pessoas. Quando o
objetivo é influenciar pessoas no trabalho, saber criticar adequadamente é talvez a
habilidade interpessoal mais significativa que se pode desenvolver. Em nossa opinião,
essa habilidade é o elemento que diferencia:
gerentes capazes de motivar e desenvolver com sucesso seus subordinados,
daqueles que encontram sérias dificuldades em desempenhar a função de liderar um
grupo de pessoas; orientadores e conselheiros que conseguem melhorar efetivamente
o desempenho de suas equipes, daqueles que realizam um trabalho apenas superficial;
profissionais de treinamento que se empenham em transmitir idéias e conhecimentos,
e desenvolver as habilidades dos participantes do grupo de treinamento, daqueles que
se preocupam apenas em ministrar cursos; orientadores que conduzem seu grupo de
maneira a fazer desabrochar seu potencial, daqueles que, ao contrário, sufocam-no;
indivíduos capazes de trabalhar efetivamente pela equipe à qual pertencem, daqueles
que não fazem senão prejudicar o grupo.
A crítica, qualquer que seja a sua natureza, é definida como sendo:
toda a informação específica referente a um determinado comportamento ou
desempenho, que encoraja uma pessoa a melhorá-los, reforçá-los ou desenvolvê-los;
toda a informação que leva uma pessoa a tomar consciência de que seu desempenho,
ou atingiu o padrão desejado, a fim de incentivá-lo e reafirmá-lo, ou ficou abaixo das
expectativas, a fim de evitá-lo e encaminhá-lo em direção ao padrão desejado.
O que é fundamental nessas definições é que ambas supõem que as pessoas
sejam capazes de apresentar um desempenho adequado ou encaminhá-lo para um
padrão mais desejável. Em outras palavras, a idéia central é de que a crítica bem-feita
é construtiva, pois ela tem como finalidade construir um comportamento sobre aquilo
que é bom e planejar um ulterior crescimento .

A diferença entre a crítica construtiva e a crítica destrutiva

Uma crítica é positiva quando visa a reforçar o comportamento ou desempenho
que está atingindo o padrão desejado, e negativa quando visa a corrigir e melhorar o
comportamento ou desempenho de baixa qualidade ou insatisfatório. Tanto a crítica
positiva quanto a negativa podem e devem ser construtivas. Os dois maiores problemas,
concernentes a essa questão, são:
a inexistência de crítica positiva; isto é, não reconhecimento ou referência de bom
desempenho; a crítica negativa é feita de maneira tal que seu caráter é destrutivo.
A crítica destrutiva costuma acontecer só quando as coisas saem erradas (esse
tipo de atitude lhe parece familiar?) e quando não há padrões determinados pelos quais
se possa avaliar o desempenho ou o comportamento, ou qualquer plano que vise o
desenvolvimento. A crítica destrutiva costuma assumir a forma de comentários
generalizados e subjetivos, apontando com freqüência para características pessoais ou
atitudes percebidas. A crítica bem-feita, ao contrário, deve assumir a forma de
comentários objetivos, concentrados em exemplos específicos de comportamento. A
crítica pode ser extremamente destrutiva para os relacionamentos pessoais ou para
qualquer estratégia de desenvolvimento futuro. Toda vez que há padrões estabelecidos
de comportamento e desempenho, e comunicação quanto àquilo que está de acordo,
assim como quanto àquilo que não está, ocorre então aquilo a que chamamos de crítica
construtiva.

A finalidade da crítica
Em resumo, a crítica construtiva:
fornece informações sobre o comportamento e o desempenho com base em dados
objetivos, de tal maneira que a pessoa criticada mantém uma atitude positiva em relação
a si própria e a seu trabalho; estimula aquele que recebe a crítica a comprometer-se
com o planejamento pessoal, a fim de buscar padrões estabelecidos de comportamento
e desempenho.

Feedback x crítica

Crítica
positiva negativa
reforço mudança de
comportamento comportamento
desejável indesejável

Ambas devem ser construtivas (maneira

correta, respeitosa): dessa forma construímos
um comportamento sobre aquilo que é bom.

http://www.ebah.com.br/content/ABAAABibcAB/voce-s-a-feedback

Questão de concurso

9 Criticar faz parte da comunicação interpessoal. Quando o objetivo é influenciar

pessoas no trabalho, saber criticar adequadamente é uma das habilidades interpessoais
mais importantes a se desenvolver. A respeito desse assunto, julgue os itens que se
seguem.
I Criticar auxilia as pessoas a apresentarem um desempenho adequado no trabalho.
II Receber uma crítica de forma ofensiva pode gerar conflitos no ambiente de trabalho.
III Dialogar em clima de respeito, tão logo os problemas ocorram, dificilmente reduz
críticas inadequadas.
IV Criticar construtivamente consiste em fornecer informações objetivas acerca do
comportamento profissional, independentemente de a pessoa criticada manter ou não
uma atitude positiva em relação ao seu trabalho.
Estão certos apenas os itens
A I e II.
B I e III.
C II e IV.
D III e IV.

Comportamento receptivo (perceber e aceitar possibilidades que a maioria das

pessoas ignora ou rejeita prematuramente)
Comportamento defensivo – distorcer conteúdo da mensagem por questões de
ordem pessoal – geralmente de relacionamento.
A Postura assertiva, a comunicação afirmativa ocorre quando nos posicionamos
da forma correta, com tom de voz adequado ao expormos nossas percepções, nossas
idéias, intenções. Afirmar sem para isso ter de agredir. Pessoas assertivas fundamentam
seus questionamentos e podem, por isso, passarem por situações nas quais seus
gestores tentarão transformar suas assertividades em agressividade. Além disso, em
outras situações tentarão, também, torná-las pessoas acomodadas, passivas. O servidor
agressivo agride. O passivo não reage! Em virtude disso, conflitos poderão surgir no
ambiente de trabalho, mas cuidado nem todo conflito possui caráter negativo.

CONFLITO

O conflito é caracterizado pela divergência de percepção e idéias, nele, pessoas

se colocam em posições antagônicas. Os conflitos são inevitáveis e necessários,
podendo ser funcionais ou disfuncionais/positivos ou negativos. A maneira como são
tratados é que os definirão de uma forma ou de outra. O surgimento dos conflitos pode
estar relacionado à incompatibilidade de objetivos ou a percepção de possibilidade de
interferência - mudanças.
A compreensão mútua é a maneira de se resolver conflitos de forma saudável,
utilizando-se para isso uma melhor comunicação.

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO.

O atendimento ao público pode ocorrer de forma direta chamada de modelo

humano (atendimento direto ou telefônico); ou de forma indireta por meio das
tecnologias da informação como :e-mail, mensagem, fax. A distinção entre eles está na
existência, ou não, da linguagem verbal instantânea entre uma pessoa e outra.

Satisfação no atendimento atende ao seguinte equilíbrio= percepção (avaliação)

expectativa (esperado)

Fatores pessoais que influenciam o atendimento: Apresentação pessoal, cortesia

(personalizar o atendimento), atenção, tolerância (grau de aceitação de diferente
modo de pensar), discrição, conduta, objetividade.

Imagem institucional é o somatório : bom atendimento + atendimento eficaz =

efetividade!

Questões de concursos

(CESPE/Unb – Técnico – Segurança MPU/2010) Com relação à qualidade do

atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.
1. O objetivo de dar visibilidade às necessidades, experiências e expectativas do cliente
torna o atendimento no setor público similar ao oferecido na iniciativa privada,
simbolizado pela máxima ―o cliente sempre tem razão.‖
2. Os objetivos da organização, os processos organizacionais e a estrutura precursora da
conformação dos problemas da organização influenciam a qualidade do atendimento
ao público.
3. O tempo excessivo de espera do usuário constitui o principal indicador da perda de
qualidade do serviço de atendimento ao público.
No que diz respeito à qualidade do atendimento ao público e às competências do
atendente, julgue os itens subsequentes.
4. A atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode
causar impressão de descompromisso e descaso desse servidor em relação à
organização e gerar reclamação por parte do usuário.
5. Características como presteza, discrição e tolerância são consideradas fundamentais
no perfil do atendente.
6. O profissional do atendimento ao público deve ser capaz de compreender, na
comunicação com os usuários, do serviço, os diferentes usos da linguagem.
7. A comunicação mais efetiva e livre de ruídos no atendimento ao público pressupõe o
uso de frases completas, com extensas e detalhadas explicações acerca do que pretende
informar.
(CESPE/Unb – STM/2011) Julgue os itens relativos à qualidade no atendimento ao
público.
8. Ao atender um cidadão, o servidor público precisa escolher o canal de comunicação
que melhor traduza a mensagem a ser transmitida.
9. O servidor público deve ser sensível às necessidades, percepções, atitudes e emoções
do cidadão no momento do atendimento. Por isso, deve demonstrar empatia tanto na
comunicação verbal quanto na comunicação não verbal.
10. Ao esclarecer uma dúvida com um colega de trabalho, o servidor que atende ao
público utiliza o que se denomina comunicação lateral.
11. No momento de realizar um atendimento, a linguagem corporal do servidor público
pode revelar até que ponto ele se interessa em solucionar os problemas trazidos pelo
cidadão e pode até mesmo indicar seu status de nível superior ou inferior.
12. Um bom atendimento ao público é resultado da coerência entre as palavras e os
atos do servidor.
13. Quando uma pessoa reclamar do atendimento que recebeu, o servidor público
deverá ouvir atentamente a insatisfação e perguntar se a pessoa pode oferecer opções
para ajudar a melhorar o atendimento.

MEC 2009

Acerca das relações humanas, julgue os itens a seguir.

14 O gestor que busca sucesso no relacionamento com seus colaboradores deve levar em conta
as organizações informais existentes no âmbito de sua organização e usá-las como meio de
comunicação, coesão e proteção da integridade individual.
15 Nas relações humanas, deve-se partir do pressuposto de que os conflitos podem ser
eliminados do ambiente de trabalho, promovendo-se, assim, um ambiente harmônico e de
conciliação entre todos.
16 As relações humanas são influenciadas pelas características pessoais dos indivíduos bem
como pelo contexto social em que estes estão inseridos.
17 No relacionamento humano, a comunicação tem papel preponderante, constituindo a
mensagem visual o método mais adequado para se interagir com qualquer indivíduo.
18 Visando ao bom relacionamento humano, o comunicador deve escolher a forma que lhe é
mais conveniente para comunicar uma mensagem ao seu interlocutor.
19 Visando estimular a equipe de trabalho, o gestor que aumenta o salário de seus
colaboradores tem um incremento proporcional no desempenho destes.
TJDFT 2008
Cargo 38: Técnico Judiciário – Área: Administrativa

Do outro lado do balcão, o funcionário tem dificuldades para explicar ao inquieto cliente
que não é ele quem faz, por exemplo, as leis do país ou as normas da instituição; que
ele não dispõe da informação desejada; ou, ainda, que ele não sabe porque o terminal
de computador está fora do ar. A situação do funcionário é, nesses casos, extremamente
incômoda, pois os valores organizacionais do tipo “o cliente sempre tem razão” ou “o
funcionário é a imagem da instituição” não deixam impune qualquer tentativa de
desabafo. As relações sociais de tensão e de conflito com o público transformam o
atendente em uma espécie de “pára-raios afetivo”, destinado a captar as descargas
emocionais dos clientes.

M. C. Ferreira. Serviço de atendimento ao público: O que é? Como analisá-lo? Esboço de

uma abordagem teórico-metodológica em ergonomia. Internet:
<www.unb.br/ip/labergo/sitenovo> (com adaptações).

Considerando a situação apresentada no texto acima, julgue os próximos itens.

20 A situação de atendimento ao público pode ser considerada como a porta de entrada
para uma série de problemas que afetam a qualidade do serviço prestado pela
instituição.
21 Uma adequada comunicação entre atendente e usuário, sem ruídos e idéias
preconcebidas de ambas as partes, pode minimizar a repercussão de conflitos.
22 O servidor que não ouve as reclamações do usuário do serviço público apresenta
comportamento de objetividade e discrição para com ele.
23 Na situação descrita no texto, as dificuldades apresentadas decorrem da organização
do trabalho pela instituição.
24 O cenário descrito ilustra uma situação que pode contribuir para a formação de uma
imagem precária do serviço de atendimento ao público perante a opinião pública.

Uma servidora, cedida via convênio para outro órgão, solicitou, na unidade de gestão
de pessoal, uma cópia do seu último contracheque para resolução de problemas
pessoais. Ao ser atendida, foi informada que as cópias dos contracheques se
encontravam disponíveis na Internet e que o órgão de pessoal não possuía mais a
obrigação de fornecê-las ao servidor. Ela foi informada, ainda, que o acesso aos
contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo cadastro de
um e-mail correspondente. O e-mail cadastrado para a servidora estava errado e, por
isso, seria necessário alterá-lo para a realização do procedimento de cadastro de senha
e obtenção do acesso. A servidora passou a reclamar muito das dificuldades
implementadas pelo órgão público para que ela obtivesse o contracheque e da
qualidade do atendimento recebido. Após ouvir atentamente a servidora, solicitar que
ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato, o atendente se dispôs a
imprimir o documento para ela. A partir da situação hipotética apresentada acima,
julgue os itens a seguir.
25 O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao público acirra a
ocorrência de conflitos.
26 O servidor público, quando estiver diante de duas opções, deve escolher sempre a
melhor e a mais vantajosa para o bem comum.
27 O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia para
com a servidora cedida.
28 Ao entregar cópia do contracheque à servidora cedida, o atendente infringiu as
normas que regem o serviço público porque retirou, sem estar legalmente autorizado,
documento pertencente ao patrimônio público.
29 O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situação de ter de ouvir
reclamações contundentes e precisar manter atitude cortês. Entretanto, existem limites
que, se ultrapassados pelo usuário, configuram desacato à autoridade do servidor
público no exercício de sua função.

UnB/CESPE – TST / 2008

Cargo 8: Técnico Judiciário – Área: Administrativa–

Julgue os itens que se seguem a respeito da qualidade no atendimento ao público.

30 O servidor público deve exercer suas atribuições com rapidez, procurando resolver
situações procrastinatórias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espécie
de atraso na prestação dos serviços.
31 No seu ambiente de trabalho, o servidor público deve diferenciar a qualidade no
tratamento das pessoas, preocupando-se em ser mais cortês com superiores
hierárquicos e com cidadãos que não pertencem ao órgão em que trabalha.

UnB/CESPE – ME Caderno ÁGUA

Cargo 16: Agente Administrativo - 2008

O papel dos responsáveis pelo atendimento ao público é importante no relacionamento

da instituição com seus usuários. O correto entendimento do significado de
atendimento ao público com qualidade contribui para a sua eficácia. Julgue os itens a
seguir, acerca da qualidade no atendimento ao público.
32 A segurança e o controle emocional apresentados na conduta do atendente são
aspectos relevantes para a otimização da atividade.
33 O adequado tratamento ao usuário possibilita que este tenha uma imagem positiva
da organização, condicionada, ainda, à obtenção do que deseja.
34 Um indicador da qualidade do atendimento é o grau de satisfação do usuário.
35 A atitude cortês contribui para diminuir a possibilidade de conflitos no atendimento.
36 As solicitações dos usuários devem ser respeitadas, desde que não sejam insólitas.

João tem como atribuição atender ao público, fornecendo informações sobre o que lhe
é solicitado. Em algumas ocasiões, João irrita-se e entra em conflito com os usuários.
Nessas situações, o atendente justifica-se aos colegas, argumentando que procede
dessa forma devido a determinadas atitudes da clientela atendida.
Em relação à situação hipotética apresentada, julgue os itens subseqüentes.
37 O comportamento irritadiço de João está de acordo com as normas previstas para o
comportamento do servidor público, por se tratar de usuários que criam situações
tensas.
38 Uma maneira adequada de João lidar com o conflito é identificar quais são os fatos
que provocam o comportamento tenso dos usuários.
39 Os conflitos podem apresentar aspectos positivos, caso façam com que as partes
envolvidas aprendam a lidar com diferenças individuais.
40 João poderia evitar os conflitos, caso desse razão aos usuários, mesmo em situações
em que deles discorde, de modo a estabelecer contato simpático.
41 Quando os usuários utilizam-se de agressividade verbal, é facultado ao atendente
agir da mesma forma para que se imponha o respeito necessário à situação de
atendimento.

UnB / CESPE – TRE/AL

A qualidade do atendimento ao público depende das pessoas que prestam esse serviço
e também das condições organizacionais. Com relação a esse assunto, julgue os itens
seguintes.
42. O atendimento ao público para que seja considerado de qualidade implica a
satisfação de todas as necessidades do cliente.
43. A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação
correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e no ambiente adequado
para a realização desse atendimento.
44. Quando a organização tem credibilidade no mercado, sua imagem independe da
qualidade do atendimento prestado por seus empregados.
45. A habilidade de prestar um bom atendimento é atributo inerente a quem presta o
serviço, não podendo, portanto, ser adquirida em ações de treinamento.

A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das

organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de
fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que o atendimento ao
público apresenta muitas variáveis que interferem na execução desse serviço. Acerca
das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
46 A qualidade do atendimento ao público deve ser pautada por critérios como
prestação da informação correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta e
ambiente adequado para a realização desse atendimento.
47 A avaliação de satisfação do usuário é pautada por critérios que prescindem de
envolver a ótica do cidadão.
48 Um dos objetivos finais dos programas de qualidade do atendimento no serviço
público deve ser resgatar a legitimidade dos órgãos públicos perante a sociedade.
49 Características como presteza, discrição e tolerância são fundamentais no perfil do
atendente, na medida em que o aproxima do usuário, criando uma situação de empatia.
50 O tempo demasiado de espera do usuário constitui indicador definidor da perda de
qualidade do serviço de atendimento.

MTE 2008
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
51 A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação
correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do
ambiente para a realização do atendimento.
52 A avaliação de satisfação do usuário deriva da mesma premissa que orienta o
estabelecimento de padrões de qualidade pelas organizações públicas, ou seja, da
necessidade de envolver a ótica do cidadão sobre as demandas de atendimento.
53 Para planejar um programa de atendimento ao público por um órgão público, é
necessário investigar as experiências bem-sucedidas em organizações privadas e tentar
reaplicá-las na realidade da administração pública.
54 O trabalho desenvolvido pelo funcionário que exerça a função de atendimento ao
público deve ser considerado mera reprodução de procedimentos padronizados.
55 O atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relação
interpessoal que possibilita a aproximação entre a satisfação do cliente/cidadão e os
objetivos da organização.

STJ
Atento ao fato de que as entidades públicas devem oferecer serviço de qualidade a seus
usuários, o dirigente de um órgão público pretende adotar procedimentos internos
considerados relevantes para a qualidade do atendimento. Em face dessa situação, cada
um dos seguintes itens apresenta uma proposta de procedimento a ser adotado pelo
referido órgão, que deve ser julgada certa se constituir procedimento relevante para a
melhoria da qualidade no atendimento ao usuário, ou errada, em caso negativo.
56 Cada servidor do órgão em questão deverá se empenhar em auxiliar os usuários,
desde que não precise interromper nenhuma de suas tarefas e desde que a demanda
seja exclusiva da área em que o servidor atua.
57 O compromisso dos servidores deverá estar afixado em placas e divulgado em
folhetos disponíveis aos usuários em lugares facilmente visíveis.
58 O órgão deve se dispor a rever os padrões de qualidade definidos e mudar a conduta
em questão de acordo com a opinião expressa pelos usuários.
59 Deve-se implantar um programa de alta qualidade, para reduzir as queixas de
usuários e evitar que eles se sintam no direito de fazer exigências quanto à conduta dos
servidores durante o atendimento.

MMA 2009
A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da realidade brasileira,
tanto no âmbito estatal quanto na iniciativa privada, apresenta-se como um desafio
institucional que exige transformações urgentes. Com relação à qualidade do
atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.
60 Do ponto de vista de alguém que quer implantar um programa de qualidade do
atendimento, a análise da situação de atendimento ao público é suficiente para
entender as razões da perda de qualidade no atendimento.
61 Na situação de atendimento ao público e, principalmente, sob o ponto de vista do
usuário, o atendente passa a ser considerado alguém portador de uma identidade
singular, desvinculado da figura da instituição.
62 O resgate da legitimidade dos órgãos públicos perante a sociedade pode ocorrer por
meio do sucesso dos programas de qualidade do atendimento no serviço público.
63 Dar visibilidade às necessidades, às experiências e às expectativas do usuário
constitui a manifestação do caráter social do atendimento ao público.
Um gerente de atendimento recebeu ligações de diversos clientes extremamente
insatisfeitos, reclamando dos serviços prestados pela empresa. Com o intuito de
satisfazer os anseios dos clientes, o gerente iniciou imediatamente uma investigação.
Considerando o tema tratado no texto acima, julgue os itens a seguir.
64 Deixar o cliente esperando e levar a reclamação a quem de direito, para que a
questão seja resolvida, é uma ação considerada muito adequada na situação de
atendimento ao cliente.
65 A localização do foco de um problema relacionado ao atendimento dos clientes nem
sempre garante a resolução desse problema, na medida em que outros fatores externos
podem afetar a situação de atendimento.
66 Nas situações de atendimento ao cliente, visando à longevidade da organização, é
importante manter o cliente em segundo plano e focar o lucro da empresa.
67 Para que uma empresa obtenha sucesso e tenha clientes realmente satisfeitos, é
necessário cuidar, antes, daqueles que cuidam de seus clientes, ou seja, dos
empregados.
Julgue os itens subsequentes, acerca das centrais de atendimento.
68 As centrais de atendimento (call centers) devem ser sempre a principal porta de
entrada para os clientes de uma empresa.
69 A organização que tem uma ou mais linhas telefônicas usadas para atender a seus
clientes pode afirmar que possui uma central de atendimento ou callcenter.

A embalagem dos serviços No marketing de bens físicos, costuma-se dizer que a

embalagem é a roupa do produto. Sua finalidade é conter o produto, preservá-lo, exibi-
lo, refiná-lo e oferecer outras utilidades adicionais a ele. Os serviços, apesar de serem
bens intangíveis (que não se pode pegar ou tocar), também podem ter embalagens,
embora com um conceito diferente da embalagem dos bens físicos. Assim, costuma-se
dizer que a embalagem de um serviço é formada por um composto de variáveis que
permitem, entre outras coisas, exibi-lo e refiná-lo. Entre os itens que compõem a
embalagem dos serviços, três ocupam posição de destaque: a qualidade do serviço, a
imagem da empresa e o atendimento.
E. B. Dantas. Marketing descomplicado. Brasília: Senac-DF, 2005.
Tendo o texto acima com referência inicial, julgue os próximos itens, relativos ao
atendimento.
70 A ineficiência simpática pode compensar eventuais pequenas falhas na prestação de
serviços.
71 Prestar um bom atendimento independe do conhecimento a respeito do perfil do
público a que se pretende atender.

(CESPE - DPU - Agente Administrativo- 2010) A respeito da natureza da relação entre

atendente e usuário e do perfil do profissional de atendimento ao público, assinale a
opção correta.
a) O caráter social do atendimento ao público se manifesta somente quando, na
situação de atendimento, é dada visibilidade às necessidades, experiências e
expectativas do usuário.
b) O servidor deve ser atento às normas da instituição, pois isso garante a satisfação das
necessidades dos usuários.
c) Prescinde-se da ótica do cidadão na avaliação do nível de satisfação do usuário com o
atendimento recebido.
d) No serviço público, o atendente representa o elo entre o usuário e os objetivos do
Estado.
e) A situação de atendimento ao público, por ser um momento singular e diferenciado,
está desconectada de uma série de variáveis do contexto organizacional.
(CESPE - DPU - Agente Administrativo - 2010) São muitas as variáveis que interferem na
execução do serviço de atendimento ao público. Considerando essas variáveis e a
influência que elas exercem na qualidade do atendimento, assinale a opção correta.
a) A prestação de serviço nas organizações públicas, que está diretamente relacionada
ao próprio negócio, configura-se como missão dessas organizações.
b) Ética no atendimento ao cliente é definida como o que é correto ou bom na conduta
do atendimento, e a preocupação com o que deve ser feito limita-se ao que determinam
as leis que regem o serviço realizado.
c) O conhecimento do atendente acerca do serviço a ser prestado é condição suficiente
para um atendimento de qualidade.
d) O êxito da opção por uma forma diferenciada de prestação de serviços públicos
pressupõe um atendimento que considere apenas padrões de excelência oriundos da
organização do trabalho.
e) A satisfação não possui relação com as condições de trabalho do atendente.

(CESPE - DPU - Agente Administrativo- 2010) No que se refere aos requisitos

necessários ao profissional do atendimento ao público, assinale a opção correta.
a) O conhecimento especializado e restrito à função de atendimento ao público é
condição suficiente para que o profissional preste serviço de excelente qualidade
b) O atendente não precisa preocupar-se com as informações atuais acerca do serviço
que presta e da função que exerce, visto que dispõe de manuais de consulta que lhe
garantem, no momento que for necessário, a prestação da informação correta.
c) O atendimento ao público é uma atividade em que não se pode ser criativo,
especialmente em situações de conflito e tensão, pois essa atitude pode comprometer
o profissionalismo que a função requer.
d) A auto-observação e a observação do comportamento do cliente são dispensáveis
nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente.
e) Caso não tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o atendente torna-
se facilmente uma espécie de pára-raios afetivo, captando as descargas emocionais dos
clientes e entrando em sintonia com elas, quando as relações sociais do atendimento
são envolvidas em situações de tensão e conflito com o público.

(CESPE - DPU - Agente Administrativo- 2010) Conscientes de que resultados positivos

só serão alcançados na medida em que o usuário esteja cada vez mais satisfeito, os
órgãos públicos que realizam atividades de atendimento vêm investindo na busca da
excelência do serviço. Acerca do atendimento à população em órgãos públicos, assinale
a opção correta.
a) O atendimento ao usuário no serviço público deve ser customizado, pois o cliente
deve ser compreendido como alguém com necessidades únicas.
b) A satisfação de todas as necessidades do cliente é requisito básico ao atendimento
de qualidade.
c) A padronização e a uniformização dos procedimentos de atendimento ao público
contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.
d) A prestação de informações fidedignas causa morosidade no atendimento e,
conseqüentemente, sobrecarga de trabalho, o que, muitas vezes, justifica atendimento
desinteressado.
e) As normas institucionais são preponderantes no atendimento ao público e ignorá-las
constitui conduta antiética.

(FCC - 2010 - DNOCS - Agente Administrativo) Qualquer que seja o estado emocional
dos clientes, é importante para eles que se compreenda o que estão tentando dizer e
como se sentem em relação ao atendimento que desejam. Quando se reage às emoções
deles, é bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas têm a ver com o modo
como se lida com as emoções das pessoas. A respeito de empatia, analise:
I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro.
II. empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento com as emoções do outro.
III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o auto controle para ajudar o cliente a
suprir suas necessidades e a resolver o problema.
IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto quanto eles diante do
problema.
É correto o que consta APENAS em:
a) I, II e IV.
b) I, II e III.
c) II e III.
d) I e III.
e) II e IV.

(CESPE - 2010 – UERN- Assistente Administrativo) Quanto à qualidade no atendimento

ao público, assinale a opção correta.
a) A apresentação, embora importante, não configura característica da qualidade do
atendimento ao público.
b) Um bom atendimento ao público exige do servidor o respeito aos administrados
mediante a sua concentração. Essa concepção retrata a característica da discrição.
c) A objetividade tem por fundamento o atendimento às necessidades e às expectativas
do cidadão, de modo que os atos atendam a seus objetivos, sem burocracia.
d) O atendimento ao público exige a capacidade de se admitir opiniões, formas de
pensamentos e de agir distintos. Essa capacidade tem relação direta com a característica
da presteza.
e) A cortesia é definida como a capacidade do servidor de se comunicar facilmente e de
demonstrar clareza em suas colocações.

FUNIVERSA
Julgue os itens a seguir e assinale a alternativa correta.
I – a qualidade no atendimento ao público depende de fatores ligados á organização, ao
atendente e ao usuário.
II – o atendimento pessoal tem impacto direto e imediato na imagem que o usuário
forma da organização.
III – a eficácia do atendimento direto depende exclusivamente de uma postura amável
e disponível por parte do atendente.
IV – o trabalho desenvolvido pelo funcionário de atendimento é uma atividade de
mediação entre as finalidades da organização e os objetivos do usuário.
(A) Todos estão corretos
(B) Um item está correto
(C) Dois itens estão corretos
(D) Três itens estão corretos
(E) Todos estão errados

1) O estudo de relações humanas, no campo profissional, abrange a análise da capacidade das

pessoas de se relacionarem positivamente com quem trabalham. Julgue os itens a seguir quanto
aos fatores que afetam, favoravelmente, as relações humanas no trabalho.
I - autoconhecimento
II - simpatia
III - estereótipo
IV - empatia
V – flexibilidade
A quantidade de itens corretos é igual a:

(A) 1 (B) 2 (C) 3 (D) 4 (E) 5

CFA/2010 – Assistente Administrativo –IADES

Características de personalidade influenciam as relações humanas nas organizações. A

personalidade refere-se aos padrões de comportamento persistentes e duráveis de um
indivíduo, expressados numa grande variedade de situações. Assinale a alternativa correta em
relação ao tema.
a)Os traços associados ao fator introversão incluem ser sociável, agregado, assertivo e ativo.
b)Uma pessoa afável é amigável e cooperativa. Ela possui trações de cortesia, confiabilidade,
flexibilidade e tolerância.
c)As pessoas que tem alta abertura para a experiência possuem intelectos subdesenvolvidos e
os traços associados a esses fatos incluem a introspecção e acanhamento.
d)Algumas pessoas tem disposição para arriscar em situações de perigo para conseguir
emoções. Pessoas com esse perfil são danosas para as organizações.
e)Pessoas com alto grau de conscientização tendem a procrastinar as tarefas complexas com
regularidade, distribuindo-as aos outros membros do grupo.

UnB/CESPE – FUNDAC / PB
Cargo 9: Agente Protetivo 2008
Considerando as relações humanas no trabalho, assinale a opção incorreta.
A O convívio regular entre os membros de uma instituição caracteriza uma relação
humana.
B Relações harmoniosas entre os membros da organização podem ser alcançadas com
uma atitude de respeito pela maneira de sentir e de entender as situações de cada
pessoa.
C Ressentimentos no grupo de trabalho podem ser gerados pela maneira ríspida com
que um colega trata os demais.
D Os problemas que os membros da organização vivenciam devem ser resolvidos por
cada um deles, sem a necessidade de auxílio mútuo.
QUESTÃO 28QUESTÃO 29
Acerca da qualidade no atendimento ao público, assinale a opção correta.
A Diferentemente dos funcionários do setor privado, o servidor público não precisa se
preocupar com o tempo de espera para o atendimento ao público externo.
B O atendimento deve ser cortês e educado apenas quando o cidadão também agir
dessa forma.
C Sempre que possível, o servidor deve evitar resolver o problema do cidadão no
primeiro atendimento.
D O servidor deve dar a devida atenção às solicitações dos cidadãos.
QUESTÃO 34
No atendimento ao público, não se deve ser
A claro.
B intolerante.
C eficiente.
D cordial.
QUESTÃO 35
Os princípio gerais das políticas de qualidade, também aplicáveis ao atendimento no
serviço público, incluem o(a)
A satisfação das necessidades dos clientes, no caso, os cidadãos.
B aumento do lucro.
C demissão de funcionários.
D diminuição do número total de atendimentos ao público.
QUESTÃO 36
Quanto à qualidade no atendimento ao público, assinale a opção correta.
A O desleixo com as roupas e com os cuidados pessoais do servidor, bem como uma
eventual descortesia, não prejudicam a qualidade do atendimento.
B Por tratar-se de serviço público, não é necessário que o servidor haja com discrição no
atendimento aos cidadãos.
C O servidor deve demonstrar interesse e objetividade na solução dos problemas
trazidos pela comunidade.
D Para garantir a comunicabilidade, o servidor deve conversar sobre assuntos pessoais
do cidadão.

3 Postura profissional e relações interpessoais.

Postura Profissional: Ética, Justiça E
Moral Nas Relações Trabalhistas
RODRIGO 30 DE OUTUBRO DE 2017 COMENTE! RECRUTAMENTO E
SELEÇÃO

TEMPO DE LEITURA: 18 MINUTOS

A postura profissional é formada por aspectos como conduta ética,

hábitos, habilidades, competências, conhecimentos e
comportamentos.

Atitudes como se informar sobre sua área e o mercado, evitar

atender telefonemas pessoais no ambiente de trabalho e ter um bom
relacionamento com seus colegas são comportamentos que fazem
um profissional de destacar entre os outros.

Pesquisas apontam que dois terços das demissões nas instituições

são provocados devido à dificuldade de relacionamento entre os
colaboradores, portanto, relacionar-se bem é mais um ponto
positivo em seu comportamento profissional.

Ter uma postura adequada no trabalho envolve diversos fatores, que

vão desde maneira como você se comporta até o jeito que realiza
suas tarefas. Confira abaixo algumas das atitudes que você precisa
ter dentro da empresa e que mostram que você tem uma postura
profissional.

• Cuide de sua aparência

Uma aparência desleixada passa uma imagem muito negativa sobre

você. O marketing pessoal é de extrema importância, então busque
sempre estar com roupas alinhadas e limpas e principalmente tenha
uma higiene adequada.

• Seja responsável

A responsabilidade é uma característica muito requisitada pelas

empresas, como falamos aqui.

Ser responsável na empresa é cumprir os prazos e ter zelo com o seu

trabalho, realizando suas atividades da melhor maneira possível
cumprindo com o seu papel de colaborador.

• Pontualidade é fundamental

Um ponto que também tem muito a ver com responsabilidade é a

pontualidade. Faltar e chegar atrasado no trabalho e reuniões
mostra desrespeito com a empresa e seus superiores.

• Tenha educação com todas as pessoas

Em uma empresa, você irá encontrar pessoas com pensamentos e

estilo de vida diferentes do seu.

Dessa maneira, é extremante necessário ter educação e respeito com

seus colegas, levando suas opiniões em consideração e sendo
sempre cordial com todas as pessoas.

Sorria, seja positivo e ofereça ajuda sempre que sentir que algum
colega está desanimado ou atarefado.

Empatia é uma qualidade importante e valiosa!

Além disso, não tenha atitudes racistas, homofóbicas ou misóginas
e respeite a vivência de todas as pessoas que trabalham com você.

• Atente-se ao linguajar

Por mais que sua empresa tenha um clima informal, evite usar um
excesso de gírias ou falar palavrões.

Tenha um linguajar adequado na hora de falar com seus colegas e

clientes.

• Procure deixar os assuntos pessoais de lado

Na hora em que você estiver trabalhando, lembre-se que seu tempo

é dedicado às tarefas da empresa.

Com isso, evite atender o celular ou entrar em sites de

entretenimento durante o seu horário comercial.

Deixe para fazer essas atividades durante o horário de almoço ou

quando estiver em sua casa.
Postura profissional no trabalho
Não importa se você está entrando no mercado de trabalho agora ou
se já trabalha há algum tempo.

Com o cenário cada vez mais competitivo, algumas atitudes são um

diferencial importante para quem quer fazer sucesso no mundo
corporativo.

A boa postura profissional é fundamental em empresas de grande ou

pequeno porte, nas mais variadas áreas de atuação.

A etiqueta corporativa, as normas de conduta, a cordialidade, a boa

educação, o autocontrole, a ética e a sinceridade não são coisa do
passado.

Pelo contrário: se tornam mais raras conforme aumentam a pressão

por resultados e o estresse do ambiente de trabalho.

A orientação para manter boas relações interpessoais, melhorar o

clima organizacional e manter uma boa postura profissional não vai
trazer nada muito complexo.

Seu bom desempenho no trabalho não vai depender somente da sua

capacidade técnica, suas competências e habilidades.

Saber manter boas relações com os colegas de trabalho, chefes,

funcionários de sua equipe, clientes e fornecedores contribui muito
para a sua postura profissional.

Pesquisas comprovam que 2/3 das demissões ocorrem devido às

dificuldades de relacionamento entre funcionários.

Como você passa mais tempo no trabalho do que na sua casa,

transmita sempre uma impressão positiva: demonstre bom humor,
respeite os outros como se fossem membros da sua família, se
coloque sempre no lugar da outra pessoa e fuja das brincadeiras que
possam ofender.
Ouça as opiniões de todos que são importantes para você chegar a
conclusões mais acertadas.

Nunca ninguém sabe tudo o tempo todo. Pensamentos contrários

àquilo que você acredita agregam valor.

Seja flexível e, mesmo que não concorde com determinado ponto de

vista, explique seus argumentos sem partir para o enfrentamento
que só vai comprometer sua postura profissional.

Seja pontual. Se você acordou um horário para chegar e sair,

cumpra-o, garantindo assim a boa postura profissional.

Não chegue atrasado às reuniões e seja disciplinado quanto aos

prazos de entrega das suas atividades.

Faça um planejamento detalhado da sua rotina e organize seus

horários para dar conta de tudo.

Lembre-se de deixar espaços para os imprevistos e, quando o atraso

for inevitável, não deixe de avisar aos envolvidos, dando seus
motivos e já programando um novo prazo de entrega.

Cuidado com o que veste para trabalhar.

Existe um código de etiqueta corporativa.

Do mesmo jeito que você não vai à praia de terno e evita os jeans
para ir em um casamento, há roupas mais adequadas para o
ambiente de trabalho.

Para as mulheres, recomenda-se não exagerar nos decotes, nas saias

curtas demais, nas transparências, na maquiagem e nos acessórios
extravagantes.

Não por moralismo ou preconceito, mas para os conhecimentos

chamarem mais atenção do que a aparência.

E para os homens, pede-se para evitarem bermudas e camisas

desabotoadas demais.
Evite fazer ligações e atender chamadas pessoais durante o horário
de trabalho.

Feche as redes sociais e use o e-mail da empresa para trabalhar.

Nas emergências, vá até um local mais reservado, não demore nas

ligações e peça desculpas ao retornar para uma reunião, por
exemplo.

Os notebooks, tablets, smartphones e outros aparelhos pessoais

também devem ficar em casa.

E cuidado com suas publicações em redes sociais.

Não entre em temas polêmicos que podem comprometer sua

postura profissional.

Por fim, cumprimente a todos, agradeça, peça as coisas com

delicadeza e olhe sempre nos olhos das pessoas, pois o contato
visual mostra respeito e seriedade.

Postura profissional no cotidiano

A imagem pessoal e a postura profissional tornaram-se aspectos que
contribuem para o sucesso em todas as áreas de trabalho.

Investir na imagem pessoal é uma estratégia vital para qualquer

profissional que queira entrar e permanecer no mercado de
trabalho.

Atualmente, mais do que nunca os mercados de trabalho requerem

que os profissionais tenham uma atitude adequada ao nível interno
e externo à empresa.

Para qualquer área de atuação, será o grande desafio do profissional,

saber comportar-se adequadamente e ter um comportamento
compatível com as regras e valores da empresa.
A prática de boas maneiras, tanto na vida pessoal como profissional,
representa uma vantagem para o sucesso, o que explica o grande
interesse pelo assunto por parte daqueles que desejam ser bem-
sucedidos na vida.

E cultivar essa postura garante-lhe bons frutos.

As regras de boas maneiras não foram feitas para serem praticadas

somente em reuniões sociais. Elas têm de encontrar espaço propício
também no ambiente profissional e até mesmo pessoal.

O respeito das pessoas deve ser uma constante, pois somente

através dele é que o trabalho coletivo pode chegar a um bom termo.

Sua atitude determina como as pessoas olham você e retrata como

você olha o mundo.

A mudança de atitude, de decidir ser alegre, fará com que as pessoas

se sintam atraídas por você.

Não é preciso nem dizer o que acontecerá, se você decidir ser uma
pessoa triste o tempo todo.

Aprendi há muito tempo que eu poderia escolher mudar a minha

atitude, ser uma pessoa positiva e feliz, independentemente das
circunstâncias ao meu redor, ou optar por uma atitude ruim em que
eu estaria destinada a ter dias péssimos.

Há um lado emocional da vida organizada e habilidades da

organização pessoal.

Se você desenvolver com mais clareza suas ideias, valores e crenças

tão necessárias para se organizar, terá melhor chance de controlar
sua vida.

Você estrutura a sua vida em torno das próprias convicções, sejam

elas em afirmar crenças ou distorções cognitivas.
Organize o dia com atitudes positivas para fazer com que você se
sinta melhor.

Como melhorar a postura profissional

É de extrema importância que ocorra um ajuste entre você e a
empresa na qual trabalha (lembre-se: você deve se ajustar ao perfil
da organização).

As funções que você exerce dentro da empresa devem estar em linha

com o que a empresa realmente necessita e também espera do seu
trabalho, por isso, um fator decisivo para o sucesso profissional é
a postura profissional.

Desta forma, listam-se abaixo algumas dicas que ajudará você a ter
(ou aperfeiçoar) sua postura profissional no ambiente de trabalho:

• Ser parceiro da educação, por mais óbvio que pareça, muitas

pessoas deixam de dedicar sua atenção a este quesito, o qual
é praticamente obrigatório e isso acaba levando a pessoa a
perder o emprego. Para se ter uma boa postura profissional é
 preciso ter uma boa educação, que recebemos desde cedo,
ou seja, devemos respeitar os demais, saber se comportar em
público, honrar os nossos compromissos e prezar pela
organização;
• Autocrítica e interesse, pois assim com certeza dificilmente
terá problemas com relação a sua postura profissional, pois a
preocupação constante em melhorar sempre é um ponto
mais que positivo em nosso caminho. O interesse pela
atividade desenvolvida na empresa é outro ponto muito
importante;
• Cumpra todas as tarefas, isso não é somente uma questão de
bom senso, mas também uma questão de compromisso
profissional. Existem diversas pessoas que inventam várias
desculpas para não cumprir com seus afazeres e esquecem
que este é um dos pontos principais para avaliar a capacidade
e comprometimento do funcionário;
• Respeitar os demais colegas de trabalho, não é necessário
gostar de ninguém, mas respeitar é obrigação de todos, não
somente no trabalho, mas na vida, por isso, respeite sempre
as diferenças, os limites e mantenha sempre a educação;
• Mantenha sempre uma boa aparência, mas não é necessário
estar sempre elegante. Saber se vestir significa saber usar a
roupa certa no lugar certo, por isso, devemos saber nos vestir
de acordo com que o local de trabalho nos solicita, sabendo
sempre o que é certo e o que é errado;
• Saber lidar com as hierarquias, pois isso pode ajudar e muito
na carreira, jamais deixe que um cargo de liderança suba a
sua cabeça e mantenha sempre o equilíbrio, tendo sempre
respeito;
• Aceitar opiniões, o qual faz parte do trabalho em equipe,
afinal saber escutar, opinar e aceitar opiniões diferentes da
sua é extremamente importante. Saber ouvir e saber se
expressar, fazendo com que as pessoas entendam o seu
ponto de vista, mas sem se impor;
• Ser pontual no dia a dia no trabalho já conta 50% de pontos
positivos, por isso, faça seu trabalho de maneira correta e
 cumpra o horário correto, mantendo sempre a pontualidade
para os compromissos marcados;

Lembre-se sempre que o maior responsável pelo seu crescimento

profissional é você (sucesso ou fracasso, a decisão e sua) por isso,
faça com que ele aconteça.

Além de buscar aprimorar uma postura profissional irrepreensível

faz-se necessário também possuir ou desenvolver alguns atributos
que as organizações buscam para compor seu quadro profissional.

Como a postura profissional influencia nos

resultados da empresa
Um estudo da universidade americana de Harvard que mostra que
dois terços das demissões nas empresas são causadas por
dificuldades de relacionamento com os colegas, no que a falta de
etiqueta empresarial se mostra fundamental.

Isso explica porque pessoas altamente profissionais e competentes

no que fazem acabam sendo demitidas de suas empresas e outras –
nem tão competentes assim – permanecem, atingindo promoções e
melhores oportunidades de carreira.

Logo, podemos concluir que competência técnica não é tudo e que

aquelas pessoas que não têm uma boa habilidade para criar
relacionamentos, ou seja, etiqueta no convívio, acabam tendo
menores chances de sucesso.

Etiqueta Empresarial é um conjunto de cerimônias usadas no trato

entre pessoas empresas, regidas pela boa educação, bom
comportamento, convenções sociais, ética profissional e prescrições
oficiais.

Seu objetivo é reduzir, ao mínimo, os conflitos, preconceitos, atritos,

dúvidas, suspeitas e mal-entendidos entre o público e as
organizações, criando um clima de conhecimento, compreensão,
confiança, cooperação e parceria entre as partes que se relacionam.
Mesmo que o ambiente da empresa em que você trabalha seja o mais
liberal possível, o profissional deve seguir algumas normas de
comportamento.

Em qualquer empresa, tanto nas mais rígidas, como nas menos

exigentes, qualquer deslize mais grave pode prejudicar você e levar
até a demissão.

Algumas atitudes que parecem não causar transtornos podem ser

fatais para sua carreira, como bater papo no telefone sobre assuntos
pessoais, usar uma roupa inadequada ou lanchar no horário
indevido em local não permitido.

Estes hábitos podem até parecer corriqueiros, mas não devem ser
colocados em prática no ambiente de trabalho.

Como a maioria dos funcionários passa parte do dia trabalhando, é

natural que a informalidade tome conta do ambiente, mas não deve
passar disso, pois existem algumas regras de etiqueta que devem ser
seguidas.

Prejuízos da má postura profissional

A imagem transmitida pelo profissional faz muita diferença.

É por isso mesmo que ficar de olho nas atitudes e na maneira como
se porta no ambiente de trabalho pode render pontos positivos.

É possível observar abaixo algumas atitudes e ações que atrapalham

a visão profissional da pessoa na carreira.

• Um profissional que não sabe receber uma crítica, um

feedback e se frustra com muita frequência, demonstra-se
imaturo e, portanto, incapaz de assumir grandes
responsabilidades, inclusive um cargo de liderança. Se
alguém deseja subir na carreira, deve saber dominar suas
emoções e lidar com as dos demais.
• O profissional vende a todo instante a sua credibilidade
perante a empresa e o mercado de trabalho. Ninguém deseja
 ter em seu quadro de funcionários alguém que denigre a
imagem da própria empresa direta ou indiretamente
(comentando e fazendo fofocas de outras pessoas).
• O que se espera de um bom profissional é que ele tenha
conhecimento suficiente para saber quanto tempo uma tarefa
de sua responsabilidade demora para ser realizada
apropriadamente. Quando o profissional atrasa, compromete
sua credibilidade.
• Cumprir horários estabelecidos para uma reunião ou evento é
o mínimo que se espera de um profissional sério. Mesmo que
seus líderes cultivem o mau exemplo de chegar tarde em
reuniões, não faça o mesmo. Seja pontual.
• Danificar computadores, mobília ou outras estruturas da
empresa por descuido demonstra que o profissional não
entende que a empresa possui um custo esperado para suas
operações e que aumentá-lo diminui o resultado.
• Cada organização possui uma cultura, expressa
objetivamente em suas normas, mas também indiretamente
no comportamento de seus funcionários, em especial seus
líderes.

O profissional deve ter adaptabilidade ao ambiente, antes de querer

mudar algo.

Chegar na organização e já questionar sua forma de ser é ruim para

a sua imagem.

Muitas dessas atitudes passam completamente despercebidas no

dia a dia.

A correria e a falta de atenção fazem com que profissionais sejam

avaliados negativamente, o que, em muitos casos, só gera
problemas depois de algum tempo repetindo os mesmos erros.

Por isso, esteja sempre atento às suas ações, não deixe que as
funções e a sobrecarga façam de você um profissional relapso,
desatencioso com suas responsabilidades e atitudes no ambiente
corporativo.
Importância da postura profissional
Em meio à convivência proferida no ambiente escolar, salienta-se,
de forma inegável, o fato de que o professor é concebido como um
referencial para seus alunos.

Obviamente que tal concepção tanto pode ser contemplada de

forma positiva, quanto negativa.

Tendo em vista que o educador, teoricamente, deve ser o centro das

atenções, o mesmo torna-se alvo de constantes avaliações.

E tal afirmativa funde-se com a importância a que se deve à

constante vigilância no que se concerne à imagem pessoal, uma vez
que esta reflete diretamente no bom profissionalismo.

Muitas vezes, atitudes dizem mais do que qualquer discurso, daí a

necessidade de as mesmas serem proferidas mediante uma postura
correta e coerente, partindo do pressuposto de que o respeito, a
justiça e a moral são elementos primordiais inerentes à conduta
cotidiana ética, referente a todo ser humano.
O referencial anteriormente mencionado muitas vezes é atribuído
em consonância com o surgimento de possíveis obstáculos, dentre
os quais, o posicionamento adotado pelo educador é
automaticamente contestado ou aplaudido por parte dos
educandos.

Com base nestes postulados, ressalta-se a importância de o

educador repensar constantemente suas práticas pedagógicas,
procurando aprimorá-las sempre que necessário.

Bons exemplos, confiança e autoridade são virtudes conquistadas

de acordo com o decorrer da convivência.

Ao assumir uma postura profissional adequada, o educador deverá

se ater à importância de se instaurar um clima de reciprocidade,
principalmente no que se refere ao respeito.

Sendo assim, tal possibilidade se concretizará efetivamente, tendo

ele como principal agente de todo o processo.

Primeiramente, antes de conquistar o respeito, é necessário se dar

ao respeito, e certas atitudes acabam comprometendo os objetivos
propostos.

Portanto, algumas medidas tendem a colaborar para que os mesmos

sejam concretizados de forma plausível. Entre elas destacam-se:

• Evitar que sejam proferidas palavras de baixo calão no

ambiente de sala de aula, pois tal atitude denota falta de
respeito para com os alunos;
• Saber contornar de forma autônoma e dinâmica os possíveis
obstáculos provenientes das relações interpessoais, bem
como dos resultados advindos do processo de ensino-
aprendizagem;
• Procurar cumprir com os prazos preestabelecidos quanto à
entrega de resultados referentes a trabalhos, avaliações,
seminários e outras atividades extraclasse. Posturas como
estas conferem confiabilidade.
 • Cumprir com regras previamente estabelecidas, seja de forma
coletiva ou individual, uma vez que a atitude mantém o
instinto de autoridade, fato indispensável na preservação do
instinto de liderança.

Uma boa postura profissional melhora não só o relacionamento

interpessoal, como também conquista e mantém clientes satisfeitos,
aumenta as oportunidades de negócios e, consequentemente, gera
crescimento em nível organizacional e também para quem a cultiva.

Cada empresa possui suas próprias normas e regras de conduta,

informadas ao colaborador no momento de sua contratação.

Mas existem comportamentos profissionais que são valorizados por

quase todas as organizações, por contribuírem no alcance dos
resultados.

Se você quiser se destacar no mercado de trabalho, precisa trabalhar

e executar essas atitudes, independente do cargo ou hierarquia. Vale
a pena observar o clima organizacional de cada empresa sobre suas
regras.

[08:45, 09/05/2023] Niaze: LÍNGUA PORTUGUESA:

1. Compreensão e interpretação de textos literários e/ou
informativos, extraídos de livros, revistas e jornais. 2.
Interpretação de textos verbais, não verbais e mistos:
quadrinhos, tiras, outdoors, propagandas, anúncios etc. 3.
Nova
ortografia. 4. Acentuação gráfica. 5. Pontuação. 6. Crase.
7. Pronomes: emprego, formas de tratamento e
colocação. 8.
Morfossintaxe: classes de palavras: estrutura, formação,
flexão e emprego no contexto da enunciação. 9. Frase,
oração
e período. 10. Termos da oração e suas funções
morfossintáticas. 11. Relações sintático-semânticas entre
as orações
de um período. 12. Processo de coordenação e de
subordinação. 13. Sintaxe de concordância e regência. 14.
Semântica: sinônimos e antônimos. 15. Conotação e
denotação. 16. Figuras de Linguagem. 17. Redação de
correspondências oficiais.
RACIOCÍNIO LÓGICO-MATEMÁTICO:
1 Operações, propriedades e aplicações (soma, subtração,
multiplicação, divisão, potenciação e radiciação). 2
Princípios de contagem e probabilidade. 3 Arranjos e
permutações. 4 Combinações. 5 Conjuntos numéricos
(números
naturais, inteiros, racionais e reais) e operações com
conjuntos. 6 Razões e proporções (grandezas diretamente
proporcionais, grandezas inversamente proporcionais,
porcentagem, regras de três simples e compostas). 7
Equações
e inequações. 8 Sistemas de medidas. 9 Volumes. 10
Compreensão de estruturas lógicas. 11 Lógica de
argumentação
(analogias, inferências, deduções e conclusões). 12
Diagramas lógicos.
NOÇÕES DE DIREITO CONSTITUCIONAL E
ADMINISTRATIVO:
1. Constituição Federal de 1988: 1.1. Dos Princípios
Fundamentais. 1.2. Dos Direitos e Garantias
Fundamentais. 1.3.
Da Organização do Estado. 1.4. Da Administração Pública.
1.5. Da Organização dos Poderes. 1.6. Da Ordem Social. 2.
Regime Jurídico dos Servidores Públicos Civis da União
(Lei nº 8.112/90) e suas alterações. 3. Lei da improbidade
administrativa (Lei nº 8.429/1992, alterada pela lei nº
14.230, de 25 de outubro de 2021) e suas alterações. 4.
Licitações e Contratos Administrativos: Lei no 14.133, de
1 de abril de 2021 e suas alterações. 4.1. Dos Princípios.
4.2.
Das Definições. 4.3. Das Modalidades, Limites e Dispensa.
4.4. Dos Contratos. 5. Processo Administrativo na
Administração Federal (Lei nº 9.784/99) e suas alterações.
6. Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, Lei de
Acesso a Informação.