Formação de

no Laboratório
 BRUNO RAMOS
Treinador e consultor em Gestão, Atendimento e Vendas

Fundador da
Professor de Gestão Comercial na ESPM
Professor de Gestão de Pessoas e Atendimento na Vision 360º
Graduado em Adm. de Empresas com Pós em Marketing
Mais de 10 anos em T&D
+300 empresas
+20.000 profissionais treinados
 Reuniões
Demissão
O Resgate
Feedbacks Poderosos
Padrão de Atendimento
Entrevistas Eficientes
Tipos de Liderança
Comportamento
COMPORTAMENTO
PILARES DA ALTA PERFORMANCE

COMPORTAMENTO
METODOLOGIA DISC

DOMINÂNCIA

INFLUÊNCIA

ESTABILIDADE

CONFORMIDADE

William
Marston
 ATIVO

INDIVIDUAL

SOCIAL
PONDERADO
 ATIVO

INDIVIDUAL

SOCIAL
PONDERADO
 ATIVO

D
INDIVIDUAL

SOCIAL
PONDERADO
 ATIVO

D I
INDIVIDUAL

SOCIAL
PONDERADO
 ATIVO

D I
INDIVIDUAL

SOCIAL
S
PONDERADO
 ATIVO

INDIVIDUAL

SOCIAL
PONDERADO
Tipos de
Tipos de

1. AUTOCRÁTICA D
2. DEMOCRÁTICA I
3. LIBERAL S
4. TÉCNICA C
Tipos de

1. AUTOCRÁTICA D 5. MOTIVADORA D+I

2. DEMOCRÁTICA I 6. CARISMÁTICA I+S
3. LIBERAL S 7. PATERNALISTA D+S
4. TÉCNICA C 8. TREINADORA I+C
Tipos de

1. AUTOCRÁTICA D 5. MOTIVADORA D+I

2. DEMOCRÁTICA I 6. CARISMÁTICA I+S
3. LIBERAL S 7. PATERNALISTA D+S
4. TÉCNICA C 8. TREINADORA I+C

9. SITUACIONAL
DISC
Liderança Situacional: Gestor IC

1. AUTOCRÁTICA D 5. MOTIVADORA D+I

2. DEMOCRÁTICA I 6. CARISMÁTICA I+S
3. LIBERAL S 7. PATERNALISTA D+S
4. TÉCNICA C 8. TREINADORA I+C
Liderança Situacional: Gestor IC

1. AUTOCRÁTICA D 5. MOTIVADORA D+I

2. DEMOCRÁTICA I 6. CARISMÁTICA I+S
3. LIBERAL S 7. PATERNALISTA D+S
4. TÉCNICA C 8. TREINADORA I+C
ENTREVISTAS
EFICIENTES
O QUE É MAIS FÁCIL MUDAR?

CONHECIMENTO
OU

COMPORTAMENTO
 PENSE NISSO!

87%
das demissões são
problemas comportamentais
e apenas 13% está ligado
à deficiência técnica.

Fonte: Pesquisa Talento Brasileiro

Realizada pela empresa ETALENT com 1.3 Milhão de Profissionais Brasileiros
PADRÃO DE
ATENDIMENTO
 IDENTIDADE NO ATENDIMENTO

O GESTOR DEVE
SER O DEFENSOR
DAS NORMAS!
Cumprimente prontamente o cliente com um
sorriso no rosto e, enquanto realiza o cadastro
ou agendamento, ofereça café ou água.

Informe ao cliente o tempo estimado de espera

e, se necessário, conduza-o até o local onde
aguardar.

Pelo telefone, avise ao responsável pela coleta

que o cliente está na recepção.

Quando o cliente retornar do atendimento,

pergunte se pode, por gentileza, preencher a
pesquisa de satisfação.

Entregue ao cliente um imã do laboratório e,

após informar as formas de pagamento,
pergunte qual o cliente prefere.
 Uma pequena parcela dos conflitos
é causada por diferenças de opinião.

A MAIOR PARTE é
causada pela forma
como falamos.
COMO CADA
PERFIL
RESPONDE
MELHOR AO
FEEDBACK?
 PERFIL ASSERTIVO – ALTA DOMINÂNCIA

Um colaborador assertivo costuma se comunicar de forma

clara e sem rodeios, indo direto ao ponto.
Em argumentações, não hesita em pressionar, seja baseado
na lógica ou na sua personalidade forte e decidida.

Como elogiar
• Elogie perante os outros e aprecie como único pelo que faz.
Como orientar
• Oriente de forma objetiva e direta.
 PERFIL COMUNICATIVO – ALTA INFLUÊNCIA

Um colaborador comunicativo costuma se comunicar de forma

amigável, usando até mesmo um toque de emoção.
Em argumentações, não perde de vista os objetivos, mas,
se importa em preservar a relação pessoal.

Como elogiar
• Elogie os feitos individuais e como contribui para a evolução da equipe.
Como orientar
• Oriente enfatizando que a melhoria será boa pra si e para os outros.
 PERFIL SERENO – ALTA ESTABILIDADE

Um colaborador sereno costuma se comunicar de forma

calma e paciente, garantindo a segurança da relação.
Em argumentações, precisa sentir que está sendo entendido de
forma pacífica e com o mínimo de ruídos na comunicação.

Como elogiar
• Elogie o tempo dedicado à tarefa e como ela contribuiu para a equipe.
Como orientar
• Oriente de forma paciente e sem por em risco a segurança da relação.
 PERFIL DETALHISTA – ALTA CONFORMIDADE

Um colaborador detalhista costuma se comunicar de forma

técnica, respeitando normas de conduta.
Em argumentações, costuma utilizar muitos detalhes e
embasar seus comentários na lógica e sobre fatos.

Como elogiar
• Elogie de forma detalhada os procedimentos que levaram ao sucesso.
Como orientar
• Oriente com base em normas, regras e procedimentos predefinidos.
Comunicação eficaz
é como a pessoa
entende!
O RESGATE
REUNIÃO SOBRE UM PROBLEMA RECORRENTE

 REUNIÃO FORMAL, COM TOM AMISTOSO;

 CRIE UM PLANO DE AÇÃO E UMA META DE CURTO PRAZO;

 INFORME A CONSEQUÊNCIA CASO O PROBLEMA CONTINUE;

 ESTA REUNIÃO DEVE SER DOCUMENTADA POR ESCRITO.

(RP – RESGATE DA PRODUTIVIDADE)
DEMISSÃO
 DURANTE A DEMISSÃO

1. ASSUMA A RESPONSABILIDADE;
2. ATENTE PARA O LOCAL E EVITE EXPOSIÇÃO PESSOAL;
3. SEJA DIRETO;
4. RESUMA AS EXPLICAÇÕES;
5. SEJA PACIENTE.
REUNIÕES
 REUNIÕES PRODUTIVAS

1. PLANEJA-SE;
2. SEJA PONTUAL;
3. DETERMINE O CONTEÚDO;
4. FAÇA COM QUE OS COLABORADORES PARTICIPEM;
5. ASSUMA O CONTROLE;
6. CERTIFIQUE-SE SE TODOS ENTENDERAM;
(USE SIMULAÇÕES OU REPETIÇÕES)

7. TORNE A REUNIÃO DINÂMICA.

brunoramos@liderarte.com.br

(21) 99344-5737

@brunolideramos
Obrigado!