Atendimento Ao Cliente

Formação Continua
Ação de Formação
Técnicas de Serviço
Carga Horária Total 8h00
13-10-2023 Elaborado por: Victor Baio 1

Formar
É mudar o Homem para mudar o Mundo.
Não há Saber Mais, nem Saber Menos, há

Saberes Diferentes.

Formador: Victor
Baio

Formação TDHotels
A nossa meta é a formação, a capacidade de educar, aprender a

gerar melhorias e aperfeiçoamento contínuo nas actividades.
Formação continua

Formação TDHotels
 O Grupo Teixeira Duarte possui em Angola diversas empresas

que actuam em diferentes áreas da economia do País.
 É um grupo com mais de duas décadas de participação no

desenvolvimento de Angola, actualmente reconhecido como um
grupo empresarial de referência, que aposta na expansão das áreas
de negócio e na qualidade dos seus serviços.

 Construção;
 Hotelaria e Restauração;
 Comércio Automóvel (representações das marcas
Nissan, Renault, Peugeot, Honda e Chevrolet);
 Comércio Alimentar (rede da MAXI);
 Concessões e Serviços (TDGI);
 Educação (Colégio);

Unidades TDHotels

A Nossa Missão
 Receber/Servir:
 Proporcionando conforto e harmonia, bens
essenciais para uma vida melhor.

Os Nossos Valores
 Conforto:
 Valor baseado na origem e desígnio do Grupo
TDHotels: Instalações bem equipadas, e
impecavelmente cuidadas.
 Eficiência:
 Princípio fundamentado numa equipa de
profissionais com conhecimentos distintos,
convergindo no mesmo sentido: prestar um serviço
de excelência.
 Empenho:
 Corresponde à forma comprometida e entusiasmada
como se desempenham as tarefas.

Os Nossos Valores
 Verdade:
 Consiste na recta apreciação dos factos; apresentá-los
tais como são, com boa-fé e grande rigor.
 Compromisso:
 Assenta na importância da “palavra dada”, cumprir e
honrar os compromissos assumidos.
 Respeito.
 Mútuo, entre todos os colaboradores e com todos os
Clientes.

Objectivos da formação
 Dotar de conhecimentos teóricos/práticos os

colaboradores que exercem funções na área de
atendimento ao cliente.
 Auxiliar na adopção de atitudes e comportamentos,
adequados ao desempenho das suas missões.
 Facilitar o relacionamento interpessoal.

Atendimento e Serviço ao Cliente
Programa
Modulo I
 Funções do(a) empregado de Mesas;
 Relacionamento Interpessoal;
 Funcionamento da Secção:
 Hierarquias;
 Secções;
 Disciplina Interna:
 A Importância da Primeira Imagem;
 Pontualidade;
 Higiene Pessoal;
 Higiene no Local de Trabalho;

Programa (continuação)
Modulo II
 O Protocolo e a Imagem da Empresa;
 Comunicação;
Modulo III
 Introdução às Boas Práticas de Higiene e Segurança
Alimentar.

Introdução
 A Restauração é um mundo à parte dentro de outro mundo,

feito de movimentos e belezas peculiares. As pessoas cujo
temperamento as vocacionam para servir, encontrarão aí um
trabalho, todos os dias renovado, cheio de mudança e
excitação.
Todos os dias, clientes de diversas nacionalidades, com
diferentes usos e costumes, iram necessitar da nossa atenção e
dedicação.

Modulo I
 Funções do(a) empregado de Mesas;

 Relacionamento Interpessoal;
 Funcionamento da Secção:
 Hierarquias;
 Secções;
 Disciplina Interna:
 A Importância da Primeira Imagem;
 Pontualidade;
 Higiene Pessoal;
 Higiene no Local de Trabalho;

Funções do(a) empregado de Mesas
Âmbito da função
Organização e preparação dos serviços de bebidas e comidas aos Clientes de
acordo com o padrão de serviço e a legislação em vigor.
Preparação da sala para o serviço de mesa de acordo com o padrão de serviço
e procedimentos existentes.
Cumprimento das normas da empresa.

Funções do(a) empregado de Mesa
Responsabilidades
Efectua o setup / montagem da sala de acordo com o pré estabelecido;
Prepara as mesas com as mise-en-place adequadas ao serviço;
Verifica as existências de bebidas e comidas informando o superior sempre
que atinjam as quantidades mínimas;
Conhece as características das bebidas alcoólicas / não alcoólicas servidas
no restaurante ou bar assim como os Snacks / e refeições ligeiras;
Verifica diariamente se todos os produtos constantes da carta estão
disponíveis;

Responsabilidades (Continuação)
Sugere, sempre que oportuno, bebidas ou comidas (upselling);
Anota o pedido e transmite-o imediatamente evitando tempo de espera;
Comunica eficazmente com colegas, indicando explicitamente quaisquer
preferências / alterações do Cliente;
Não faz esperar os Clientes, se possível, antecipa-se à sua chamada;
Transporta louças e outros produtos para a copa, colocando os pratos (a
retirar restos de comida) e os talheres na zona de desembaraçamento;
Regista todos os pedidos dos Clientes no POS e evita anulações;

Responsabilidades (Continuação)
Promove um bom relacionamento com os Clientes;
Atende eventuais reclamações, resolvendo os problemas a contento do
Cliente ou, no caso de estar fora do seu âmbito de decisão, chama o seu
superior;
Apresenta-se sempre com a farda impecável e com um aspecto pessoal
bem cuidado;
As senhoras apresentam maquilhagem discreta, apresentação cuidada sem
excesso de adornos;

Responsabilidades (Continuação)
Efectua o fecho de Caixa (relatório de fecho e conferência da receita) quando
responsável pelo caixa;
Faz o inventário de bebidas e comidas;
Mantém a limpeza / higiene e arrumação nas áreas de serviço e armazenamento;
Aplica as regras das Boas Práticas de Higiene e Segurança Alimentar;
Segue as regras de segurança no manuseamento de equipamento e utensílios;
Não abandona o serviço sem autorização do seu superior;
Mantém um bom relacionamento no trabalho.

Relacionamento Interpessoal
 Boas relações
Uma boa relação entre colegas e chefias resulta sem sombra de dúvida,
num bom ambiente de trabalho.
A honestidade, colaboração, compreensão, entreajuda e muitas outras

atitudes, colocam as relações humanas em lugar de eleição pelos frutos
que podem produzir no campo de trabalho.
Como consequência directa destaca-se o atendimento e serviço ao

cliente.

Relacionamento com Clientes
O contacto com o Cliente
Receba-o com um sorriso;

Seja cortês;
Não o faça esperar;
Trate o cliente pelo nome;
Tenha atenção ao tom de voz;
Use uma linguagem adequada;
Utilize a comunicação gestual correctamente;
Mantenha a cabeça erguida e o contacto visual;
Nunca trate o Cliente por “Tu” ou “Você,” mas, por “o Sr.” ou “a Sr.ª”

Reclamação
Pacificar o cliente pode não significar dar-lhe imediatamente razão, mas sim
saber lidar com o problema e encontrar a solução adequada.
O colaborador que recebe uma reclamação deverá ficar responsável pela sua
resolução ou em casos complexos endereça-la para o superior hierárquico.
Não interromper e manter o contacto Visual com o Cliente;

Manifestar uma atitude cordial mesmo perante a sua possível exaltação;
Assegurar-se que entendeu o problema;
Reúna todos os elementos relevantes para poder fazer a análise da situação.

Satisfação do Cliente
Excelência de serviços
 O Nosso propósito é oferecer aos Nossos Clientes um
Serviço de Excelência.
A qualidade dos Nossos Serviços assenta na conjugação de dois factores,
Profissionalismo e Atitude.
 O Nosso propósito exige:

Eficácia, método e rigor na execução de serviços;
Tratamento personalizado, cordial e atento no relacionamento.

Satisfação do Cliente
Excelência de serviços
 A atitude POSITIVA, focada no Cliente, é perceptível e apreciada;
 Dê SEMPRE prioridade ao pedido do Cliente;
 Esteja ATENTO, antecipe-se às suas necessidades;
 A sua ATITUDE marca a diferença na qualidade do serviço;
 FIDELIZE o Cliente, ele é a razão da sua profissão;
 Um Cliente SATISFEITO volta certamente e recomenda-nos.

A Nossa Missão Diária é:
A Satisfação Total dos Clientes.

Hierarquia
É a ordenação de elementos em ordem de importância.

Existem várias classes ou categorias de colaboradores que devem ser
sempre respeitadas.
A boa relação entre todos os é essencial para o bom funcionamento da
unidade.

Disciplina Interna
Todos os colaboradores devem ter a noção de que sem disciplina nada de

bom se consegue. A boa educação permite tratar com: Clientes,
Administradores, Directores, Chefes e Colegas.
Não nos podemos esquecer que respeitando seremos respeitados.

Disciplina Interna
A importância da Primeira Imagem
Tudo o que registamos num primeiro contacto ou numa simples

abordagem, é a ideia com que ficamos da pessoa ou empresa, a qual
dificilmente muda.
Este facto leva a que nossa postura, a forma como recebemos e

acolhemos, seja exemplar.

Disciplina Interna
A
Pontualidade
É um reflexo da nossa personalidade e demonstra o nosso carácter.
Ser pontual é tão simples e claro como o seu significado, ter consideração
pelo próximo.
Não querer que alguém perca tempo por nossa causa, que desejamos
contribuir para o êxito no seu trabalho ou festa.
A falta de pontualidade habitual é uma prova de má educação e egoísmo.

Disciplina Interna
A
Pontualidade
Devemos ser sempre pontuais, não querendo com isso dizer que
tenhamos de estar presentes 20 minutos antes do acto em questão.
Sempre que devido a alguma emergência sejamos obrigados a chegar

atrasados devemos telefonar e justificar o motivo do nosso atraso.

Disciplina Interna
Higiene Pessoal
Na idade média, não existiam escovas de dentes, perfumes ou

desodorizantes.
Não se sentia necessidade de tomar banho.
Esse tempo já passou e hoje estas necessidades são evidentes. A

higiene pessoal deve ser entendida como uma forma de salvaguardar a
nossa própria saúde.
O cuidado que devemos ter com nossa apresentação não é apenas com
a roupa que vestimos.
Disciplina Interna
Higiene do Vestuário
Todos os Colaboradores são responsáveis pela boa ou má utilização do
fardamento.
Como gostamos de transmitir uma ideia positiva de nós próprios, uma má
apresentação, destrói por completo essa primeira imagem.

Disciplina Interna
Higiene no Local de Trabalho

Todos os Colaboradores são responsáveis pela boa ou má utilização dos
materiais, equipamentos e áreas de serviço.
A higiene e manutenção dos materiais e equipamentos da secção onde
desempenha as suas funções são da sua inteira responsabilidade.
A utilização adequada das suas ferramentas de trabalho, prolongam o seu
tempo de duração.

Modulo II
 O Protocolo e a Imagem da Empresa;

 Comunicação;

O Protocolo e a Imagem da Empresa
O protocolo é uma linguagem universal que tem por objectivo

tornar as relações interpessoais mais fáceis. Em sentido escrito, é o
conjunto de regras que regem o cerimonial.

Cerimonial
É o ambiente, as formalidades que rodeiam os actos oficiais e solenes.

 A sua importância na imagem da empresa

Possívelmente já imaginaram quantas profissões, que ao nosso lado se vão
desenvolvendo devido ao afluxo de turistas internos e externos. Com o aumento
de clientes inicia-se um aumento de investimentos com consequência num
menor numero de desemprego. Tudo isto gera melhor nível de vida, igual a
estabilidade financeira.
Para que um serviço seja eficaz, é necessário que todos os colaboradores
conheçam e cumpram as regras do mesmo.

 A Sua Importância na Imagem da Empresa

Na sua empresa você é um relações públicas solicitado a todo o momento,
deve por isso estar preparado para gerir a comunicação entre, e com, os
vários públicos.
A imagem que passa através de si é também a imagem da sua empresa. Na
sociedade concorrencial em que vivemos o público, sendo o veículo
humano de comunicação, vai transmitir o seu juízo de valor sobre a
empresa, que pode colocá-la em posição favorável ou desfavorável.
O Protocolo é a Ferramenta Indispensável Para Essa Gestão.

Nenhum profissional deve esquecer que da sua capacidade ou
negligência depende o desenvolvimento da economia.


O empregado deve saber estar no seu local de trabalho com a apresentação

que lhe é devida, estar sempre disponível para o cliente, não abandonar o seu
lugar sem informar o seu superior, executar as funções para a qual foi
contratado, com rigor, disciplina e honestidade.
Nunca se pode esquecer que para o Cliente você é a Imagem da Empresa.

 Etiqueta Profissional
A etiqueta é a arte das boas maneiras e dos bons costumes.

É através da etiqueta social que se pode comparar o interior com o exterior
de uma pessoa. Além disso ela abranje todas as classes sociais,
independentemente do nível social ou profissional.
A etiqueta não visa apenas o aspecto da indumentária do indivíduo, mas um

conjunto de factores harmoniosos de acções e de comportamentos, como:
- O bom humor, a sociabilidade, a apresentação pessoal, vestimenta

adequada à ocasião, a discrição, os gestos, a voz e atitude.

 Etiqueta Profissional, Vestuário
O traje deve ser adequado, discreto, estar muito limpo. Evite cores
berrantes, roupas colantes, muito curtas ou decotes muito pronunciados.
Desenvolva em si o sentido estético ao vestir.

 Etiqueta Profissional
Existem, por outro lado, muitas atitudes que ferem a etiqueta, às quais
devemos estar sempre atentos, como por exemplo:

 Etiqueta Profissional Atitudes a Corrigir:
Fazer caretas;
Mastigar pastilha;
Apontar para alguém;
Falar com a boca cheia;
Torcer as mãos ou dedos;
Gesticular exageradamente;
Tossir ou espirrar sem protecção;
Bater ou tocar enquanto fala;
Passar as mãos pelo rosto e cabelo;
Falar com palito de dentes na boca;
Colocar a mão na boca ou roer unhas;
Molhar ou morder os lábios continuamente;
Brincar com jóias ou bijutaria enquanto fala;
Utilizar telefone móvel pessoal na secção.

Tipos de Comunicação
A comunicação não é feita apenas por palavras (verbal) mas também por
gestos e ainda pela apresentação de cada um.
 Mímica – gestos das mãos e expressões faciais.
Visual – a forma de olhar pode expressar sentimentos de confiança,
desconfiança, ternura, segurança, auto valorização dentre outros.
 Postura – trata-se da postura do corpo, braços e pernas.

A postura
ou atitude física do nosso corpo, passam mensagens das quais temos
pouca consciência como:
 Postura curvada – depressão e cansaço;

 Debruçar sobre o balcão – cansaço ou desinteresse;
 Mão no queixo e cotovelo no balcão – ideia de entediado;
 Balançar o dedo para uma pessoa – ameaça, repreensão;
 Sentar desleixado na cadeira – ideia de indiferença;
Responder ao falar com o cliente de cabeça baixa sem o olhar – ideia
de falta de interesse e desconsideração.

O tom de voz, o sorriso natural, a naturalidade a descrição e a

harmonia gestual, são factores indispensáveis a uma boa comunicação.
Para que haja uma boa comunicação não existe necessidade de falar
alto, ou falar muito, mas sim, ter conhecimento para poder informar e
esclarecer.
Como podem ver, não é só o gesto, nem só o olhar, nem só a fala que
passam o que queremos comunicar.
Na verdade, o importante é a integração de todos esses elementos.

Quando o telefone toca:
 Atenda prontamente;
 Diga o nome da empresa ou secção cumprimente o cliente e diga o seu nome;
( ex: Room-service, bom dia, fala…em que posso ser útil…)
 Fique atento ao que o seu interlocutor diz;

 Não desenvolva duas comunicações ao mesmo tempo;
 Use linguagem simples e fácil de ser entendida;
 Pronuncie as palavras com clareza;
 Fale com velocidade moderada e volume médio, mas varie o tom da voz;
 Cumpra as suas promessas;
 Anote recados ou pedidos e repita para confirmação;
 Quando falar com colegas demonstre a mesma cortesia.

 Trabalho em equipa
Trabalhar em equipa é como se trabalha-se-mos apenas com um único objectivo,

colaboração e partilha.
Podemos dizer “isto é meu” e sentirmo-nos bem,
Podemos dizer “ isto é nosso” e sentirmo-nos melhor ainda.
Podemos pensar “ eu faço a minha parte” e damo-nos por satisfeitos,
Podemos pensar “ ainda posso fazer mais” e alcançarmos a prosperidade.

 Trabalho em equipa
Trabalhar em equipa é fundamental para o sucesso da nossa empresa.

Modulo III
 Introdução às Boas Práticas de Higiene e Segurança

Alimentar
Apresentação de Vídeos Pedagógicos

Técnicas de Serviço
Bom trabalho!

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Funções do(a) empregado de Mesas

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O contacto com o Cliente

Receba-o com um sorriso;

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Não interromper e manter o contacto Visual com o Cliente;

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 O Nosso propósito exige:

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 FIDELIZE o Cliente, ele é a razão da sua profissão;

 Um Cliente SATISFEITO volta certamente e recomenda-nos.

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A Nossa Missão Diária é:

A Satisfação Total dos Clientes.

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É a ordenação de elementos em ordem de importância.

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Todos os colaboradores devem ter a noção de que sem disciplina nada de

Não nos podemos esquecer que respeitando seremos respeitados.

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A importância da Primeira Imagem

Tudo o que registamos num primeiro contacto ou numa simples

Este facto leva a que nossa postura, a forma como recebemos e

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A falta de pontualidade habitual é uma prova de má educação e egoísmo.

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