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DA QUALIDADE
Prof. Esp. MAYCON SOARES DE FRANÇA FERREIRA
Universidade de Marília
Avenida Hygino Muzzy Filho, 1001
CEP 17.525–902- Marília-SP
ISBN XXX-XX-XXXXX-XX-X
CDD – 610.6952017
*Todos os gráficos, tabelas e esquemas são creditados à autoria, salvo quando indicada a referência. Informamos
que é de inteira responsabilidade da autoria a emissão de conceitos.
Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida por qualquer meio ou forma sem autorização. A
violação dos direitos autorais é crime estabelecido pela Lei n.º 9.610/98 e punido pelo artigo 184 do Código Penal.
Bons estudos!
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005 Aula 01: Entendendo a Gestão da Qualidade e Auditoria
055 Aula 07: Visão Geral da NBR ISO 9001 e Abordagem por
Processos
Entendendo a Gestão
da Qualidade e
Auditoria
“Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto que seja
sempre mais econômico, mas útil e sempre satisfaça o consumidor” (JURAN, 2003,
p. 15)
A Gestão da Qualidade
Um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um sistema elaborado para dirigir e
controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade. É um conjunto de
requisitos normativos que tem como objetivo, orientar cada parte de uma
determinada organização para que ela execute corretamente os seus processos
garantindo a qualidade dos seus produtos e serviços. De acordo com Mello (2009,
p.1), “sistema de gestão refere-se a tudo o que a organização faz para gerenciar seus
processos ou atividades”.
Na verdade, cada autor define qualidade de uma maneira, porém, pode-se perceber
que todas as definições levam para uma característica comum da qualidade: a
satisfação do cliente e do mercado. Em Paladini (2012, p. 9), são apresentadas
diferentes definições de qualidade de acordo com o tipo de abordagem, veja a tabela
1 abaixo.
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Tabela 1 – Definições de qualidade
Abordagem Conceito
Baseada no
Qualidade é mensurável em função de atributos pré-definidos.
produto
Baseada no
Qualidade está vinculada ao atendimento de especificações.
processo
A qualidade consiste nas características dos produtos que vão ao encontro das
necessidades dos clientes, e dessa forma proporcionam satisfação em relação ao
produto. Em outras palavras, a qualidade é a ausência de falhas. (JURAN, 2003, p.
14)
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As auditorias da qualidade são um complemento de qualquer sistema de
gestão da qualidade. Sem elas, não seria possível medir os resultados bem
como promover a melhoria contínua dos processos, produtos e serviços.
As Auditorias de Qualidade
De acordo com a ABNT NBR ISO 19011 (2018, p. 1), “A auditoria é um processo
sistemático, independente e documentado para obter evidência objetiva e avaliá-la
objetivamente, para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são
atendidos”. Ainda segundo a norma, existem pelo menos três tipos de auditorias. Veja
a tabela 2:
Auditoria de
Auditoria de 2ª parte Auditoria de 3ª parte
1ª parte
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Auditorias internas
São chamadas de auditorias de primeira parte, são conduzidas por pessoas pela
própria empresa e que são capacitadas para realizarem esta atividade.
Auditorias externas
São chamadas de auditorias de segunda parte e terceira parte. Auditorias de
segunda parte são conduzidas por partes que têm um interesse na organização,
como clientes, ou por outras pessoas em seu nome. Auditorias de terceira parte
são conduzidas por organizações de auditoria independentes, como aquelas que
fornecem certificação/ registro de conformidade, ou por agências
governamentais.
Evidência Objetiva
Registros, documentos, observações do auditor durante as auditorias conforme
critérios.
Critérios de Auditoria
Requisitos de uma norma ou de uma instrução de trabalho ou documento
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elaborado por uma organização e que estes deverão ser seguidos.
Constatações de Auditoria
Confirmação da conformidade ou não conformidade de um determinado
requisito, de acordo com a evidência objetiva encontrada.
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02
Gerenciando um
Programa de
Auditoria
“Auditoria, processo sistemático, independente e documentado para obter
evidência objetiva e avaliá-la objetivamente, para determinar a extensão na qual os
critérios de auditoria são atendidos”. (ABNT 19011, 2018, p. 1)
Principais Elementos da
Auditoria e Definições
Para compreender o processo de auditoria de uma forma clara e objetiva, é essencial
conhecer as definições apresentadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas.
Conforme destacado por MORAES (2014 p.101), listamos os principais componentes
sendo:
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Evidência de auditoria: Registros, apresentação de fatos ou outras informações
pertinentes aos critérios de auditoria (e verificáveis). A evidência de auditoria é a
comprovação do cumprimento ou não de um requisito verificado na auditoria.
Princípios de Auditoria
Segundo a ABNT 19011 (2018 p. 6),
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gestão, fornecendo informações sobre as quais uma organização
pode agir para melhorar seu desempenho. Aderência a estes
princípios é um pré-requisito para serem fornecidas conclusões de
auditoria que sejam pertinentes e suficientes, e para permitir que
auditores trabalhando independentemente entre si cheguem a
conclusões similares em circunstâncias similares.
Auditor: Compõe com o auditor líder a equipe de auditoria. Uma equipe de auditoria
pode ter um ou mais auditores, dependendo das características da empresa a ser
auditada. Algumas das responsabilidades do auditor são: seguir as instruções do
auditor líder, dando-lhe suporte e apoio; planejar e executar as tarefas que lhe foram
incumbidas dentro do escopo da auditoria, coletar e analisar evidências de auditoria,
relevantes e suficientes, para definir as constatações de auditoria; resguardar os
documentos relativos à auditoria; e auxiliar na redação do relatório de auditoria. Na
equipe de auditoria pode haver também especialistas, técnicos e auditores em
treinamento, desde que sejam aceitos pelo cliente, pelo auditado e pelo auditor líder.
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aprovar a composição da equipe de auditoria; determinar o escopo da auditoria com
o auditor líder; prover recursos apropriados para permitir a condução da auditoria; e
contratar o auditado para obter sua concordância e cooperação, quando o auditado e
o cliente não forem a mesma organização.
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A conduta dos auditores deve ser baseada em alguns princípios: ética,
apresentação justa, cuidado profissional, independência e abordagem
baseada em evidências.
Gerenciando um Programa de
Auditoria
O plano de auditoria remete a uma agenda de auditoria em que os processos a serem
auditados serão descritos, além da duração da auditoria, os horários da auditoria e
outras informações relevantes de cada auditoria. Esse plano facilitará a programação
e a coordenação das atividades da auditoria. Ainda que o plano de auditoria seja
suficientemente flexível para permitir alterações, tais como mudanças no escopo, que
podem se tornar necessárias na medida em que as atividades de auditoria progridam.
Segundo a ABNT 19011 (2018, p. 7), “convém que um programa de auditoria seja
estabelecido, o qual pode incluir auditorias que abordem uma ou mais normas de
sistema de gestão ou outros requisitos, conduzidas separadamente ou em
combinação (auditoria combinada).”
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Fonte: Adaptado de ABNT ISO 19011 (2018, p. 8).
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Leve em consideração os exemplos:
De uma forma geral, podemos dizer que o objetivo da auditoria está inserido dentro
das atividades de planejamento e é responsável por identificar os recursos
necessários para realizar uma boa auditoria.
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A aplicação do processo de auditoria é compatível em diversas áreas de uma
determinada organização. Já imaginou auditar a área de projetos? O objetivo
da auditoria do projeto é garantir que os projetos proporcionem os
resultados desejados, produzindo os produtos corretos com as restrições de
qualidade, custo e tempo combinados.
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03
Implementando
um Programa de
Auditoria
“Uma vez que o programa de auditoria tenha sido estabelecido e os recursos
relacionados tenham sidos determinados, é necessário implementar o
planejamento operacional e a coordenação de todas as atividades do programa”.
(ABNT 19011, 2018, p. 14)
Principais Componentes do
Programa de Auditoria
Como vimos no capítulo anterior, o gerenciamento de um programa de auditoria é
essencial para abordar todos os aspectos funcionais e lógicos deste processo. Neste
sentido, abordaremos os principais elementos contidos em um programa de auditoria
e como eles sustentam o processo de avaliação nas organizações.
Em relação ao escopo, trata-se dos limites dentro dos quais a auditoria percorrerá em
uma determinada empresa. Segundo Campos e Lerípio (2009), “o escopo irá delimitar
os limites e a extensão [da auditoria] em termos de fatores como a localização física e
as atividades da organização”. Veja o exemplo na Tabela 1.
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Tabela 1 – Exemplo de objetivo e escopo de auditoria.
Por exemplo, imaginamos que uma determinada organização pretende obter uma
certificação do sistema de gestão da qualidade, e no momento da definição dos
critérios da auditoria, não é mencionada a utilização dos requisitos normativos da
NBR ISO 9001, neste caso, não há coerência entre objetivo e critério. Podemos definir
critério de auditoria conforme exemplos descritos na Tabela 2.
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Tabela 2 – Exemplos de critérios de auditoria.
Requisitos normativos.
(Ex: legislações, INMETRO, etc)
Critérios de auditoria
Requisitos compulsórios.
(Ex: Certificações de outros países para exportação)
Requisitos de clientes.
(Ex: Exigências técnicas declaradas pelos clientes)
Hospedagens e refeições.
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Em suma, os recursos serão aqueles que sustentarão uma auditoria para que ela
realmente aconteça. Ao mapear todos os recursos, leve em consideração as
características da organização que será auditada, bem como a dimensão dos
processos existentes.
Assim como uma bússola que orienta um viajante ou até mesmo capitães, o
plano de auditoria servirá como um guia para os auditores e auditados. Sem
o planejamento, não existe rumo, muito menos destino.
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Vale lembrar que cada auditor, construirá o plano de auditoria em conjunto com a
organização a ser auditada. Normalmente, as pessoas-chave que auxiliarão nesse
processo serão aquelas das áreas de Gestão Integrada ou Administração Geral devido
à facilidade de acesso às informações relacionadas ao Sistema de Gestão da
Qualidade.
Abaixo, seguem alguns lembretes conforme destacado pela ABNT 19011 (2018, p. 19):
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Após a construção do documento em questão, ainda é possível encontrar
inconsistências nas atividades de planejamento e de execução da auditoria. Portanto,
recomendamos que todo auditor realize uma análise crítica do Programa de Auditoria
junto com o auditado e com a equipe auditora e elabore um plano de correção caso
necessário.
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04
Planejamento
das Auditorias
“Convém que a viabilidade da auditoria seja determinada para fornecer confiança
razoável de que os objetivos da auditoria podem ser alcançados”. (ABNT 19011,
2018, p. 22)
Ainda segundo Moraes (2014, p.120), não é recomendável que a auditoria seja
realizada por um único profissional (auditor), pois a discussão das evidências
coletadas e as conclusões tendem a ser mais bem analisadas com a contribuição de
um número maior de pessoas habilitadas. Para que a equipe estabeleça um Plano de
Auditoria, ela deve solicitar ao auditado alguns documentos, a fim de que conheça
melhor a estrutura da empresa e possa avaliar, em especial, os documentos que
compõe um sistema de gestão da organização.
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Dentro do processo de planejamento da auditoria, todo auditor desprenderá
a maior parte do tempo dos trabalhos fora da organização como, por
exemplo: analisando documentações da organização, alinhamento com a
equipe auditora, preparação das listas de verificação, preparação da logística
e entre outras atividades.
Relatórios de auditorias
Principais normas e
anteriores Fluxogramas
procedimentos
(Se houver)
Dados de registro da
Principais registros de
empresa Organograma
funcionamento
(CNPJ, razão social, funcional
(Ex: Licença de Operação)
endereço)
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de auditorias anteriores. Convém que a análise crítica leve em conta
o contexto da organização do auditado, incluindo seu tamanho,
natureza e complexidade, e seus riscos e oportunidades relacionados.
Convém que ela também leve em conta o escopo, critérios e objetivos
da auditoria.
Após reunir todas as informações acima, a equipe de auditoria terá dados suficientes
para elaborar o Plano de Auditoria. Lembre-se que este plano deverá ser
compartilhado com a organização a ser auditada, pelo menos, com um mês de
antecedência, para que as áreas se organizem a fim de receber os auditores.
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a. Objetivos da auditoria;
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Trabalho da Equipe e Documentos para a
Execução da Auditoria
Segundo a ABNT 19011 (2018, p. 24),
Quando a organização a ser auditada tiver mais de um site (local físico), leve
em consideração o tempo que será necessário para realizar o deslocamento.
Em algumas organizações, por exemplo, possuem fábricas em diversos
estados, e neste caso, os auditores deverão considerar a logística aérea e a
auditoria poderá levar muito mais tempo para ser concluída.
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b. detalhes de amostragem de auditoria e
c. informação audiovisual.
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Graças à tecnologia, muitas das limitações de confinamento causadas pela
pandemia do ano de 2020 podem ser minimizadas ou até mesmo mitigadas
com o uso de recursos e de análises disponíveis nos bancos de dados das
empresas. Os chamados programas Analytics usados nas principais
auditorias têm revolucionado a profissão, inclusive quando o assunto é
planejamento.
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05
Condução das
Auditorias de
Qualidade
“Esta fase é caracterizada pela execução da auditoria propriamente dita,
constituindo-se na reunião de abertura, na coleta e avaliação das evidências, nas
constatações de auditoria e na reunião de encerramento e apresentação dos
resultados”. (MORAES, 2012).
Integridade: profissionalismo
Apresentação justa: veracidade e exatidão
Devido cuidado profissional: julgamento adequado
Confidencialidade: segurança da informação
Independência: imparcialidade e objetividade
Abordagem baseada em evidências: método racional e sistemático
Campos e Lerípio (2009) consideram que o objetivo dessa fase é a obtenção, a análise
e avaliação de evidências em relação ao cumprimento dos critérios estabelecidos pela
auditoria por meio da verificação dos procedimentos, das responsabilidades e dos
processos produtivos a fim de averiguar se o padrão estabelecido como referencial
está sendo atingido.
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Detalhamento da Condução de uma Auditoria
Uma auditoria é confidencial entre as duas partes. Qualquer informação levantada
durante o programa completo de auditoria deve ser vinculada por um Código de
Ética, que pode ser elaborado e declarado pelo auditor líder nas reuniões de abertura
e fechamento.
Ainda segundo Moraes (2014 p. 123), a execução de uma auditoria nas instalações do
auditado tem início com a reunião de abertura, sendo finalizada com a reunião de
encerramento. A principal finalidade da reunião de abertura é apresentar a equipe
auditora aos auditados e também informá-los sobre o escopo, os objetivos, o plano
de auditoria, os métodos empregados na realização da auditoria, os critérios de
confiabilidade e a confirmação dos recursos necessários para a boa condução do
processo. Além disso, deve ser aberto um espaço para o auditado esclarecer as
dúvidas remanescentes.
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Conforme destacado pela ABNT 19011 (2018, p. 26), o propósito da reunião
de abertura é:
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Dicas e informações importantes na hora de executar uma auditoria do
sistema de gestão.
A estrutura básica de um relatório deve incluir pelo menos seis itens obrigatórios.
Veja o quadro 2:
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Exemplo de itens obrigatórios no relatório de auditoria
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possível usar termos técnicos. Nesse caso, as evidências objetivas das não
conformidades detectadas podem ser mais detalhadas, fornecendo subsídios às
ações de tratamento das não conformidades.
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Não Conformidades e o
Tratamento Pós-
auditoria (Melhoria
Contínua)
A intenção de uma auditoria sempre deve ser a busca por conformidades
solicitadas nas cláusulas das normas. Os desvios ocorridos são tratados
como não conformidades. As descobertas positivas de uma auditoria podem
ser o cumprimento dos requisitos de critérios solicitados ou mesmo as boas
práticas observadas. Outro ponto que merece destaque no tratamento pós-
auditoria são as chamadas oportunidades de melhoria, em que se sugere
um processo que seja mais eficiente do que tem se demonstrado ser.
Uma não conformidade menor pode ser caracterizada como uma pequena
falha ou lapso identificado, que por si só não possibilitou o sistema alcançar o
resultado pretendido, por exemplo, a falta de treinamento para determinada
função que requer a formação necessária para a competência.
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Já a não conformidade maior é uma falta no cumprimento de um ou mais
requisitos do sistema de gestão da norma ou alguma situação que possa
deixar em dúvida a capacidade da organização em alcançar o resultado
pretendido com o sistema, por exemplo, a falta de informação documentada
em áreas como projetos e desenvolvimento de produtos.
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06
Competências
e Avaliação dos
Auditores
“Equipe de auditoria é uma ou mais pessoas que realizam uma auditoria, apoiadas,
se necessário, por especialistas”. (ABNT 19011, 2018, p. 4)
Responsabilidades de um
Auditor
Moraes (2014, p.109) afirma que em todo processo de auditoria, alguns personagens
diferentes são exigidos para que ocorra de forma eficaz. Em relação a esses
personagens, existe a figura do auditor, do qual já falamos aqui, que é classificado
em dois tipos, sendo:
Auditor: Compõe com o auditor líder a equipe de auditoria. Uma equipe de auditoria
pode ter um ou mais auditores, dependendo das características da empresa a ser
auditada. Algumas das responsabilidades do auditor são: seguir as instruções do
auditor líder, dando-lhe suporte e apoio; planejar e executar as tarefas que lhe foram
incumbidas dentro do escopo da auditoria, coletar e analisar evidências de auditoria,
relevantes e suficientes, para definir as constatações de auditoria; resguardar os
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documentos relativos à auditoria; e auxiliar na redação do relatório de auditoria. Na
equipe de auditoria pode haver também especialistas, técnicos e auditores em
treinamento, desde que sejam aceitos pelo cliente, pelo auditado e pelo auditor líder.
Convém que a competência seja avaliada regularmente por meio de um processo que
considere o comportamento pessoal e a capacidade para aplicar conhecimento e
habilidades obtidos por meio de educação, experiência de trabalho, treinamento de
auditor e experiência de auditoria. Ainda é recomendável que este processo leve em
consideração as necessidades do programa de auditoria e seus objetivos.
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Avaliação de auditores e resultados esperados
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a. tamanho, natureza, complexidade, produtos, serviços e
processos de auditados;
b. métodos para auditar;
c. disciplinas do sistema de gestão a serem auditadas;
d. complexidade e processos do sistema de gestão a sem
auditados;
e. tipos e níveis de riscos e oportunidades abordados pelo
sistema de gestão;
f. objetivos e extensão do programa de auditoria;
g. Incerteza de alcançar os objetivos de auditoria e
h. outros requisitos, como aqueles impostos pelo cliente de
auditoria ou outras partes interessadas pertinentes, onde
apropriado.
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h. decisivo: ser capaz de alcançar conclusões em tempo hábil com base
em raciocínio lógico e análise;
i. autoconfiante: ser capaz de agir e funcionar independentemente
enquanto interage eficazmente com outros;
j. agir com firmeza: ser capaz de atuar responsavelmente e eticamente,
mesmo que essas ações possam não ser sempre populares e possam
algumas vezes resultar em desacordo ou confrontação;
k. aberto a melhorias: estar disposto a aprender com situações;
l. culturalmente sensível: ser observador e respeitoso com a cultura do
auditado e
m. colaborativo: interagir eficazmente com outros, incluindo os membros
da equipe de auditoria e o pessoal do auditado.
Conhecimentos e Habilidades
de um Auditor
A ABNT 19011 (2018, p. 36) determina que os auditores tenham conhecimento e
habilidades em pelo menos quatro áreas significativas, sendo estas:
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O auditor deve ser capaz de:
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O auditor deve compreender:
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O auditor deve abranger:
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A NBR ISO 19001 é uma norma que fornece orientações sobre auditorias de sistemas
de gestão, incluindo os princípios de auditoria, a gestão de um programa de auditoria
e a realização de auditoria de sistema de gestão, bem como orientação sobre a
avaliação da competência de pessoas envolvidas no processo de auditoria, incluindo o
indivíduo que gerencia o programa de auditoria, os auditores e a própria equipe.
Parâmetro
Auditor Auditor Líder
ISO 19011
Experiência
profissional 5 anos. O mesmo solicitado para auditor.
total
Experiência
profissional
No mínimo 2 anos do total
nos campos O mesmo solicitado para auditor.
de 5 anos.
de gestão da
qualidade
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O processo de auditoria é responsável por promover a melhoria contínua de
uma organização e o papel do auditor nesta jornada é fundamental para
garantir tal resultado. Compreender as melhorias de processos deve ser um
dever de todo auditor da qualidade.
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07
Fundamentos da Gestão
da Qualidade
Abordagem de Processo
Aqui é onde vemos a maior mudança e de onde é “retirado” um dos
princípios com a nova versão da ISO. Em relação à versão 2008, o título segue
igual, mas a Norma juntou Abordagem de processos com Abordagem
sistêmica de gestão.
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b. considerar processos em termos de valor agregado;
c. atingir um desempenho eficaz de processo e
d. melhorar os processos com base na avaliação de dados e informação.
Melhoria
O princípio de melhoria, que era conhecido na versão anterior como melhoria
contínua, traz a mensagem de que as organizações que estão sempre em busca de
soluções para aumentar o resultado conseguem se destacar. Essa mudança vem mais
esclarecida quando entendemos o requisito 10 da NBR ISO 9001. Tal processo de
melhoria deve se estender a todas as áreas de uma empresa que deseja implementar
o sistema de gestão da qualidade.
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Tomada de Decisão Baseada em E dências
De acordo com a declaração da ISO 9000:2015: “as decisões com base na análise e
avaliação de dados e informações são mais propensas a produzir resultados
desejados”.
Gestão de Riscos
Na última atualização da NBR ISO 9001, versão 2015, foi incorporada a mentalidade
de riscos e, ao mesmo tempo, as ações preventivas foram substituídas. Como o
assunto “risco” não é tão discutido e disseminado no Brasil, de repente começamos a
ouvir e falar vários termos que não éramos habituados, que são citados na ISO
9001:2015: mentalidade de risco, gerenciamento de riscos, pensamento baseado em
risco, entre outros.
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Na gestão da qualidade é muito comum discutir o porquê de algo ter acontecido, e
estamos continuamente procurando a causa raiz de uma determinada ocorrência. A
gestão de riscos busca identificar os “e se?” dos processos: e se isso acontecer? E se
isso não acontecer? E se algo der errado? E se der certo? O trabalho consiste em
encontrar o máximo de “e se?” possível e gerenciá-los a fim de ter a possibilidade de
prevenir a empresa contra ameaças e prepará-la para oportunidades.
Isso envolve não só os conceitos técnicos de como fazer, mas também uma
comunicação efetiva para fazer as pessoas adotarem o pensamento baseado em
riscos, analisando sempre as possibilidades de algo dar errado nas suas ações, afinal,
o papel da gestão da qualidade dentro da organização sempre foi a prevenção.
A ISO 9001 não tem um requisito que implica implantar métodos formais ou um
processo de gestão de risco, deixando a critério da empresa decidir desenvolver ou
não uma metodologia condizente a sua realidade, mas é importante entender que ao
se estabelecer um processo, tornará mais tangível o conceito “risco” na organização,
deixando mais claro para as pessoas o que é abordar e considerar riscos nas rotinas,
ajudando a disseminar a cultura.
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Compreender as principais mudanças da nova versão da ISO 9001 (Sistema
de Gestão da Qualidade) é fundamental para todo profissional da área de
qualidade.
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Representação da estrutura (9001) no ciclo PDCA.
Plan (planejar)
Estabelecer os objetivos do sistema e seus processos e os recursos necessários
para entregar resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com as
políticas da organização.
Do (fazer)
Implementar o que foi planejado.
Check (checar)
Monitorar e (onde aplicável) medir os processos e os produtos e serviços
resultantes em relação a políticas, objetivos e requisitos, e reportar os
resultados.
Act (agir)
Executar ações para melhorar desempenho, conforme necessário.
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De uma forma geral, a estrutura geral da ISO 9001 obedece a uma sequência lógica de
atuação dentro de uma determinada organização e, consequentemente, os processos
sob orientação de tais requisitos terão maiores resultados tanto em qualidade como
em produtividade.
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Ao auditar um determinado processo, uma boa sugestão de trilha de
auditoria é começar pelo mapeamento dos processos de uma determinada
organização. O documento em questão é responsável por conter
informações relevantes das principais atividades e funções.
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08
Auditando o Item 4 –
Contexto da
Organização
“A organização deve determinar questões externas e internas que sejam
pertinentes para o seu propósito e para seu direcionamento estratégico e
que afetem sua capacidade de alcançar o(s) resultado(s) pretendido(s) de
seu sistema de gestão da qualidade.” (ABNT 9001, 2015, p. 1)
Contexto da
Organização
O requisito 4 da NBR ISO 9001 é o Contexto da Organização. Quando nos
referimos à compreensão do contexto da organização, estamos falando
basicamente sobre:
Para estruturar essas informações de uma forma que não fique confuso, as
empresas utilizam algumas ferramentas como, por exemplo, o Canvas e a
Análise SWOT, mas não que isso seja obrigatório nem nada, até porque a
norma não exige alguma ferramenta específica. É recomendável a utilização
porque fica mais fácil visualizar as informações para tomada de decisão.
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O novo padrão aborda três lugares que levarão em conta as informações levantadas
no contexto da organização:
O contexto da organização pode parecer ser uma informação que vamos levantar e
depois engavetar, mas não deve ser, e esse é o maior cuidado que todo auditor deve
tomar nesse item. As informações recolhidas por meio da definição de contexto são
muito úteis para identificar melhorias estratégicas e operacionais que podem mudar
completamente sua forma de visualizar a empresa, e só vão realmente ser benéficas
se forem traduzidas em planos de ação na empresa.
Determinando o Contexto da
Organização
O escopo delimita a atuação do SGQ em uma determinada organização, especificando
que setores ou processos serão auditados. Com a nova versão da ISO 9001, houve
algumas mudanças significativas na aplicação desse requisito, direcionando ainda
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mais as empresas para o resultado em si, e não para a simples aplicação da norma. A
ISO 9001, na verdade, estabelece um sistema de gestão para que as organizações
sejam mais eficientes, satisfaçam mais seus clientes e, dessa forma, alcancem seus
objetivos. A mudança na forma de determinar o escopo, por exemplo, é uma prova
disso.
O objetivo da ISO 9001 é melhorar o sistema de gestão e, com isso, garantir que as
organizações alcancem seus objetivos, assim, tudo aquilo que estiver relacionado ao
planejamento estratégico (e a Qualidade, é claro) deverá constar no escopo.
Suponhamos que o principal produto comercializado por uma determinada empresa
seja “peças para colheitadeiras agrícolas”, mas que no planejamento estratégico a
empresa tenha decidido expandir sua participação de mercado, concentrando seus
esforços em peças para tratores.
Então, dentro do escopo, todos os itens devem ser aplicados, um requisito só não
será aplicável quando tiver uma justificativa extremamente boa, ou seja, quando ele
não afetar a qualidade do produto/serviço e, assim, não influenciar no resultado da
empresa.
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Observe que os itens “a” e “b” terminam citando os dois tópicos anteriores da norma,
“4.1 Entendendo a organização e seu contexto” e “4.2 Entendendo as necessidades e
expectativas de partes interessadas”, tornando esses requisitos fundamentais para o
escopo. Com a introdução do requisito em questão, as empresas serão forçadas a
analisar questões legais, tecnológicas, de competitividade ou de mercado, culturais e
sociais, bem como não esquecer as expectativas do cliente, fornecedores e
colaboradores, ou seja, de todas as partes interessadas. Igualmente, não é possível
ignorar questões estratégicas: se algo é essencial para a sobrevivência da empresa,
não é possível excluir isso do seu escopo.
Entendemos que este requisito tenha um aspecto mais claro da norma em relação ao
resultado e à conformidade. É simples, qualquer processo que influencie no produto
ou serviço fornecido pela sua empresa é aplicável à norma. Assim, toda e qualquer
organização deverá estar focada na melhoria contínua do seu serviço ou produto,
desde a compra de matérias primas, passando pela produção, marketing, vendas e se
estendendo ao pós-vendas.
Isso acontece porque a ISO 9001 está focada em fazer com que as empresas
satisfaçam seus clientes e alcancem seus objetivos. Não é exagero dizer que a maior
parte dos objetivos empresariais está ligada à venda de produtos ou serviços.
Entretanto, para que o produto/serviço possa ser vendido, há uma série de processos
que se inter-relacionam e que causam significativos impactos uns nos outros, fazendo
que com seja muito complexo excluir algum sem afetar a qualidade do produto ou
serviço. Então, tudo que afeta o produto/serviço afeta a qualidade e o alcance dos
objetivos e, por isso, deve ser levado em consideração no escopo.
Assim, esses são os fatores que uma organização precisa levar em conta quando for
descrever o escopo do seu SGQ. E isso não é só para atender à norma. Analisar esses
fatores ajuda a organizar sistematicamente os processos e a pensar de forma mais
macro, mais abrangente, e assim, mais direcionada aos resultados que uma
organização pode alcançar.
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Auditando o Contexto da
Organização
O auditor deve ter em mente que todo contexto de uma determinada organização
que tenha elaborado um determinado escopo deverá descrever de forma simplificada
as principais informações da empresa. Assim, para descrevê-lo, é possível se orientar
por algumas perguntas que, por si só, definem quem ela é no mercado. Abaixo, segue
alguns exemplos:
A empresa descreveu quais são os produtos/serviços que são fornecidos por ela?
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1. Onde a empresa está localizada?
Marília, São Paulo.
Aqui consta o local físico em que a empresa está sediada.
As respostas acima serão uma base para a construção do escopo. Note que foram
citados os fatores internos (quais produtos são vendidos e os processos) e foi
abordado o mercado externo, delimitando onde especificamente a empresa atua e
quem são os clientes.
Após a coleta dos dados, normalmente as empresas elaboram uma revisão e realizam
a compilação das informações em Canvas ou até mesmo no formato de diagramas.
70
Quando uma empresa não possui um determinado processo como, por exemplo, a
área de projetos, ela deverá descrever o item que não se aplica e descrever o motivo
pelo qual isso acontece. Para exemplificar, imagine uma gráfica que somente imprime
livros para uma grande editora. Essa gráfica não desenvolve produtos, somente
executa os projetos que são enviados a ela e entrega as mercadorias. Nesse caso, o
item 8.3 da ISO 9001 não se aplica a gráfica do exemplo e é possível justificar a não
aplicabilidade.
A nova versão da ISO 9001 promoveu mudanças muito pertinentes e, com certeza, a
forma de definir o escopo foi uma delas. Essa mudança surgiu para garantir que a
certificação não seja mais um papel no rol de documentos da empresa, mais um
certificado na parede da diretoria. Essa mudança surgiu para garantir que, cada vez
mais, as organizações utilizem eficazmente a qualidade como um todo.
71
O escopo é a essência do sistema de gestão e deve representar a capacidade
ou a responsabilidade da organização de assegurar a conformidade de seus
produtos e serviços e o aumento da satisfação do cliente.
72
09
Auditando o Item 5 –
Liderança
“As pessoas são recursos essenciais dentro da organização. O desempenho da
organização é dependente de como as pessoas se comportam dentro do sistema
em que trabalham”. ABNT 9000 (2015, p. 3)
Segundo a ABNT ISO 900 (2015, p. 4), os líderes de todos os níveis estabelecem uma
unidade de propósito e direcionamento e criam condições para que as pessoas
estejam engajadas e alcancem os objetivos da qualidade da organização.
74
5 Liderança
5.1 Liderança e comprometimento
5.1.1 Generalidades
75
a. os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e
regulamentares pertinentes sejam determinados, entendidos
e atendidos consistentemente;
b. os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade
de produtos e serviços e a capacidade de aumentar a
satisfação do cliente sejam determinados e abordados;
c. o foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido.
5.2 Política
76
a. assegurar que o sistema de gestão da qualidade esteja
conforme com os requisitos desta Norma;
b. assegurar que os processos entreguem suas saídas
pretendidas;
c. relatar o desempenho do sistema de gestão da qualidade e as
oportunidades para melhoria;
d. assegurar a promoção do foco no cliente na organização;
e. assegurar que a integridade do sistema de gestão da
qualidade seja mantida quando forem planejadas e
implementadas mudanças no sistema de gestão da qualidade.
77
Na versão anterior da NBR ISO 9001 (versão 2018), a responsabilidade total
do Sistema de Gestão da Qualidade era desempenhada pelo RD
(Representante da Direção). Na versão atual (2015), a função do RD foi
excluída e a responsabilidade pelo sistema de gestão foi direcionada para a
direção. Entendemos que o resultado positivo dessa alteração se dá pela
manutenção e melhoria do sistema.
Auditando os Requisitos
Ao auditar o item 5 – Liderança, todo auditor deverá obter as evidências por meio de
entrevistas com a alta administração de uma determinada organização. Quando
falamos em alta administração, estamos nos referindo aos gestores, diretores ou até
mesmo acionistas.
78
O que verificar no item 5.1.1. “Generalidades”?
+ Informações adicionais:
79
O que verificar no item 5.1.2. “ Foco no cliente ”?
Riscos operacionais;
Ata de análise crítica;
Requisitos de clientes e regulatórios (contratos e licenças operacionais);
Indicadores relacionados aos clientes (ex.: pesquisa de satisfação de
clientes).
+ Informações adicionais:
Todo auditor deve ter em mente que este requisito é extremamente importante,
pois se relaciona diretamente com os clientes. É aqui que todo auditor conhece os
empenhos da empresa auditada em relação ao foco em seus clientes.
80
O que verificar no item 5.2.1 e 5.2.2. “ Política da Qualidade ”?
Política da Qualidade;
Listas de treinamento em relação a divulgação da política;
Sites ou banners (se houver) em relação à comunicação da política com as
partes interessadas externas.
+ Informações adicionais:
81
O que verificar no item 5.3. “Papéis, responsabilidades e autoridades
organizacionais”?
Organograma;
Matriz de versatilidade;
Descrição de cargo;
Mapa de processos;
Indicadores dos processos (ex.: índice de satisfação dos clientes, refugo,
índice de faturamento líquido e PPM de entrega).
+ Informações adicionais:
Leve em consideração que o requisito 5.3 exige que toda organização descreva
quem são os responsáveis por executar, controlar e alterar determinadas
atividades. Ao descrever tais responsabilidades, a organização deve estar de
acordo com as funções ou cargos por ela discriminados.
Entendemos que o item 5 da NBR ISO 9001 está subdividido em quatro tópicos
principais: generalidades, foco no cliente, política da qualidade e
responsabilidades. Ao auditar tal item, entendemos que, ao coletar as evidências de
conformidade com este requisito, um bom número de evidências será coletado nas
áreas da direção ou alta administração.
82
A gestão de riscos pode ser definida como a ciência, a arte e a função que
visa à proteção dos recursos humanos, materiais e financeiros de uma
empresa no que se refere à eliminação, redução ou ainda financiamento dos
riscos, caso seja economicamente viável.
83
Universidade de MARÍLIA
84
10
Auditando o Item 6 –
Planejamento
“Risco: efeito da incerteza. Um efeito é um desvio do esperado – positivo ou
negativo”. ABNT 9000 (2015, p. 25)
Planejamento
De acordo com as últimas versões das normas de gestão, o modelo de
implementação está baseado no PDCA (sigla em inglês para plan, do, check e act, ou
“planejar, fazer, conferir e analisar”). Para a NBR ISO 9001, a norma de sistema de
gestão da qualidade não é diferente, pois sua estrutura também está baseada no
PDCA. Um dos requisitos iniciais é o planejamento, que se divide em pelo menos três
itens: ações para abordar riscos e oportunidades, objetivos da qualidade e
planejamento para alcançá-los e planejamento de mudanças.
86
O que será feito?
Quais recursos serão necessários para alcançar os objetivos?
Quem serão os responsáveis?
Qual será o prazo para conclusão?
Como os resultados planejados serão avaliados?
87
6 Planejamento
6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades
88
b. ser mensuráveis;
c. levar em conta requisitos aplicáveis;
d. ser pertinentes para a conformidade de produtos e serviços e
para aumentar a satisfação do cliente;
e. ser monitorados;
f. ser comunicados;
g. ser atualizados como apropriado.
89
Auditando os Requisitos
Normalmente, o item 6 é auditado na área de sistema de gestão da qualidade e
diferente do item 5, quem irá fornecer as informações do requisito 6 serão os
analistas, técnicos ou responsáveis pelo sistema de gestão.
+ Informações adicionais:
90
O que verificar no item 6.2. “ Objetivos da qualidade ”?
+ Informações adicionais:
91
O que verificar no item 6.3. “ Planejamento de mudanças ”?
+ Informações adicionais:
Questões que podem ser entendidas como mudanças nas organizações: grandes
alterações de layout, substituição de supervisores, aquisição de novos
equipamentos e implementação de novos projetos, entre outros.
Ao auditar os três itens do requisito 6 da ABNT ISO 9001, todo auditor terá que ter no
mínimo habilidades e conhecimentos básicos em gestão de riscos e indicadores.
Neste sentido, é recomendável que o auditor líder conduza as entrevistas deste
requisito para obter as evidências em relação aos riscos, objetivos da qualidade e
gestão de mudanças.
92
Gerenciar riscos quando conhecidos é muito mais fácil, pois estamos mais
preparados e temos possíveis soluções – mas nem sempre é simples
mensurar e identificar os riscos e as soluções. Afinal, muitos fatores estão
envolvidos, tais como pessoas, sistemas, recursos financeiros, processos, leis
e regulamentos, entre outros.
93
11
Auditando o Item 7 –
Apoio
“O apoio da Alta Direção no SGQ e o engajamento das pessoas permite: provisão de
recursos humanos e outros recursos adequados, monitoramento de processos e
resultados, determinação e avaliação dos riscos e oportunidades, implementação
de ações apropriadas”. ABNT 9001 (2015, p. 3)
7.1 – Recursos
Pessoas
Toda organização necessita de pessoas para que executem as atividades. Sem a
interação de pessoas, não existem processos e resultados.
Infraestrutura
A norma não especifica uma lista de recursos necessários que toda organização tenha
que disponibilizar, até porque os processos e os segmentos podem variar de uma
empresa para outra. A norma apresenta alguns exemplos de recursos de
infraestrutura tais como edifícios, equipamentos, materiais, máquinas, softwares,
transporte e tecnologia da informação.
95
ter refrigeradores e ambiente climatizado para manter a qualidade dos produtos.
Além disso, a norma faz uma referência deste requisito com os fatores humanos
sociais, psicológicos e físicos.
Conhecimento organizacional
Já ouviu falar que toda vó faz uma receita que só ela sabe fazer? Em outras palavras,
dentro de uma organização isso não pode acontecer. As “receitas” – que na verdade
são as atividades da organização – não podem estar somente na cabeça das pessoas,
mas precisam estar descritas e compartilhadas. Suponhamos que no setor de
Manutenção de uma empresa haja três manutentores, porém, somente um consegue
realizar a manutenção de um determinado equipamento justamente porque só ele
sabe fazer. O que aconteceria se esse funcionário se desligasse da empresa? Com
certeza, o resultado não seria nada bom. Este requisito ajuda a eliminar esse tipo de
problema.
96
7.2 – Competências
As pessoas que trabalham em uma organização e executam atividades que
necessitam de conhecimentos específicos devem atender a determinadas
competências de acordo com a área. Toda empresa necessariamente tem que
identificar as necessidades de competências para os processos e assim capacitar as
pessoas e, por fim, avaliar se as competências desenvolvidas foram eficazes. A norma
ressalta que a organização pode garantir a competência de pessoas em pelo menos
três pontos:
7.3 – Conscientização
Este item requer que todas as pessoas que trabalhem sob o controle da organização
tenham conscientização em relação à importância do sistema de gestão da qualidade
e como elas contribuem para os resultados. Necessariamente, as pessoas devem ter
conhecimento sobre:
97
Política da qualidade
Objetivos da qualidade
Contribuição para a eficácia do sistema de gestão da qualidade,
incluindo os benefícios de desempenho
As implicações de não estar em conforme com os requisitos do SGQ
7.4 – Comunicação
As informações que circulam dentro e fora de uma organização precisam ser
definidas e controladas, pois podem interferir no sistema de gestão da qualidade.
Para este requisito em específico, toda empresa precisa se perguntar:
O que comunicar?
Quando comunicar?
Com quem se comunicar?
Como comunicar?
Quem comunica?
Entendemos que uma boa comunicação, com certeza, serve como apoio para a
manutenção do sistema de gestão da qualidade.
Identificação e descrição;
Formato e meio;
Análise crítica e aprovação quanto à adequação e suficiência;
98
O requisito ainda exige que essas informações, estejam disponíveis e adequadas
para uso.
Requisitos de Apoio
Abaixo, listamos os requisitos do item 7 da ABNT NBR ISO 9001, versão 2015.
7 Apoio
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Pessoas
7.1.3 Infraestrutura
7.1.5.1 Generalidades
7.2 Competência
A organização deve:
101
c. onde aplicável, tomar ações para adquirir a competência
necessária e avaliar a eficácia das ações tomadas;
d. reter informação documentada, apropriada como evidência de
competência.
7.3 Conscientização
a. da política da qualidade;
b. dos objetivos da qualidade pertinentes;
c. da sua contribuição para a eficácia do sistema de gestão da
qualidade, incluindo os benefícios de desempenho melhorado;
d. das implicações de não estar conforme com os requisitos do
sistema de gestão da qualidade.
7.4 Comunicação
7.5.1 Generalidades
102
Ao criar e atualizar informação documentada, a organização deve
assegurar apropriados(as):
103
Auditando os Requisitos de Apoio
+ Informações adicionais
104
O que verificar no item 7.2. “Competência”?
+ Informações adicionais:
Este requisito faz um elo com a identificação dos processos da organização, pois,
por meio do entendimento dos processos, o auditor pode avaliar se as
competências disponíveis estão de acordo com o nível de complexidade de cada
atividade.
105
O que verificar no item 7.3. “Conscientização”?
+ Informações adicionais:
106
O que verificar no item 7.4. “Comunicação”?
+ Informações adicionais:
107
O que verificar no item 7.5. Informação documentada?
+ Informações adicionais:
108
Os itens descritos pelo requisito de apoio servem como uma base sólida
para a manutenção e continuidade do sistema de gestão da qualidade.
109
12
Auditando o Item 8 –
Operação
“Cliente: pessoa ou organização que poderia receber ou que recebe um produto ou
um serviço destinado para, ou solicitado por essa pessoa ou organização.” ABNT
9000 (2015, p. 14)
Fonte: Pixabay.
111
8.1 Planejamento e controle operacionais
Este item em específico garante que toda organização realize o planejamento
referente à execução da operação e determine quais serão as fases em que haverá a
interação direta com o cliente. Além disso, o requisito exige que toda organização
identifique e disponibilize os recursos necessários para apoiar os processos de
operação e serviço.
112
Requisitos de Operação
Abaixo, listamos os requisitos do item 8 da ABNT NBR ISO 9001, versão 2015.
8 Operação
8.1 Planejamento e controle operacionais
114
A organização deve assegurar que requisitos de contrato ou pedido
divergentes daqueles previamente definidos sejam resolvidos. Os
requisitos do cliente devem ser confirmados pela organização antes
da aceitação quando o cliente não prover uma declaração
documentada de seus requisitos.
115
Auditando os Requisitos de Operação
+ Informações adicionais
116
O que verificar no item 8.2. “Requisitos para produtos e serviços”?
+ Informações adicionais:
Entendemos que os itens 8.1 e 8.2 da ABNT ISO 9001 funcionam como um coração
dentro de um sistema de gestão da qualidade. Neste momento, todo auditor deverá
se desprender um tempo maior ao auditar tais requisitos. Sempre quando há um
setor ou área específica que possui a interação direta com os clientes, o nível de
profundidade com a conformidade dos requisitos deve ser maior.
117
Muitos fatores podem contribuir ou até mesmo ser fundamentais para a
obtenção de um negócio bem-sucedido. Independentemente do tamanho
das empresas, a definição de sucesso pode estar diretamente ligada a
pontos como a estrutura, as habilidades da equipe e o uso de novas
tecnologias, entre outros. No entanto, algo que está sempre presente, sem
exceções, é a experiência do cliente. Como o item 8.2 está totalmente
interligado com a área comercial, é importante que todo auditor saiba o que
é a fidelização de cliente e a sua relação com os resultados da organização.
118
13
Requisitos de Projetos no
Sistema de Gestão da
Qualidade
As organizações que tiverem processos relacionados à área de desenvolvimento
devem atender ao item 8.3 da ABNT ISO 9001. Sendo assim, elas devem elaborar uma
sistemática para gerenciar todas as atividades relacionadas com o desenvolvimento
de produtos que basicamente incluirá o projeto, alterações, verificações e validações.
Neste sentido, todo auditor que auditar este requisito deve ter um conhecimento na
área de projetos, pois os níveis de informações nesta área são mais complexos.
Geralmente, todo projeto tem o seu início com os requisitos dos clientes bem como
os requisitos estatutários. Além de a organização definir os procedimentos
relacionados à área de projetos, ela deve determinar também como os projetos serão
verificados de acordo com o atendimento dos requisitos dos clientes. A verificação é
uma atividade em que o projeto desenvolvido passa por um crivo de análise feita por
especialistas e áreas correlatas.
Uma vez que a norma de sistema de gestão da qualidade requerer que os projetos
sejam verificados e validados, entende-se que o objetivo seja o atendimento das
especificações do produto desenvolvido em relação ao projeto inicial. Por exemplo,
teste de tração em uma amostra de ferro fundido para garantir que a dureza do
material esteja de acordo com os requisitos do cliente. As validações de projetos não
se limitam apenas a testes, e podem estar incluídos protótipos, croquis e teste com
usuários, entre outros. Sempre quando houver alterações de projetos, estas devem
ser registradas e informadas ao cliente.
120
Requisitos de Projetos e Desenvol mento
Abaixo, listamos os requisitos do item 8.3 da ABNT NBR ISO 9001, versão 2015.
121
8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento
122
NOTA: Análises críticas de projeto e desenvolvimento, verificação e
validação têm propósitos distintos. Elas podem ser conduzidas
separadamente ou em qualquer combinação, como for adequado
para os produtos e serviços da organização.
123
Auditando os Requisitos de Projetos
Cronogramas de projetos;
Ata de análise crítica;
Requisitos de clientes;
Contratos e pedidos de compras;
Relatórios de ensaios e testes;
Lista de materiais e insumos.
+ Informações adicionais:
A área de projetos pode ser bem ampla e conter diversas complexidades. Neste
sentido, é importante que todo auditor tenha conhecimento básico ou conheça
sobre: gerenciamento de projetos e softwares de desenvolvimento como, por
exemplo, AutoCAD, Creo, Inventor e Microsoft Project, entre outros.
124
Compreender uma abordagem na estrutural do requisito 8.3 – Projetos para
o sistema de gestão da qualidade é fundamental para todo auditor.
Você sabia que o item de projetos pode ser excluído por uma organização?
Quando não há uma área de projetos em uma organização, ela poderá
excluir o requisito 8.3 e informar para a certificadora que não executa
atividades de desenvolvimento de projetos.
125
14
Os Requisitos de Controle de
Processos
Nos itens de controle de processos, a norma de sistema de gestão da qualidade
aborda pelo menos quatro requisitos fundamentais, definidos por controle de
processos e dos provedores externos, produção e provisão de serviços, liberação de
produtos e serviços e o controle de saídas não conformes. Na verdade, o ponto em
questão aqui é que a norma requer que a organização controle os seus processos,
garantindo que aquilo que está sendo executado esteja de acordo com o que foi
planejado. Para compreender melhor, vamos analisar cada item.
127
tomada de ações sobre tais provedores. Além de implementar tais controles, a
organização deve implementar meios de comunicação com os seus provedores a fim
de informá-los sobre o seu desempenho e sobre informações pertinentes.
Outro ponto de atenção neste requisito é a questão dos cuidados com propriedades
pertencentes aos seus clientes e fornecedores quando estiverem sob o controle da
organização. Por exemplo, imagine uma oficina que fornece serviços de mecânica em
automóveis leves. Ao realizar o serviço de mecânica, a organização está lidando com
uma propriedade exclusiva do cliente: o automóvel. Neste sentido, ela deverá criar
meios para identificar, verificar e proteger tal propriedade. E se houver algum dano?
Neste caso, a empresa deverá comunicar o cliente e informar quais foram os danos
bem como as medidas corretivas. Ainda sobre os cuidados com a propriedade do
cliente, a organização deve criar meios de preservação interna, que podem incluir:
identificação, embalagens, transporte interno e externo e manuseio, entre outros.
Dependendo da organização, se houver atividades de pós-entrega, tais controles
devem ser expandidos, contemplando as atividades fora da empresa.
128
Requisito 8.6 – Liberação de produtos e serviços
Durante a execução do produto ou serviço, a norma exige que em intervalos
planejados, a organização realize verificações para observar se os requisitos estão
sendo atendidos. Neste requisito, podem-se observar os famosos planos de controles
em que há uma frequência determinada para checar se os requisitos estão sendo
atendidos. Alguns exemplos de plano de controle: verificar temperatura a cada uma
hora, medir diâmetro a cada 20 peças produzidas, etc.
129
Requisitos Controle de Processos
Abaixo, listamos os requisitos do item 8.4, 8.5, 8.6 e 8.7 da ABNT NBR ISO 9001, versão
2015.
A organização deve:
130
a. assegurar que processos providos externamente permaneçam
sob o controle do seu sistema de gestão da qualidade;
b. definir tanto os controles que ela pretende aplicar a um
provedor externo como aqueles que ela pretende aplicar às
saídas resultantes;
c. levar em consideração:
1) o impacto potencial dos processos, produtos e serviços
providos externamente sobre a capacidade da organização de
atender consistentemente aos requisitos do cliente e aos
requisitos estatutários e regulamentares;
2) a eficácia dos controles aplicados pelo provedor externo.
d. determinar a verificação, ou outra atividade necessária para
assegurar que os processos, produtos e serviços providos
externamente atendam a requisitos.
131
A organização deve implementar produção e provisão de serviço
sob condições controladas. Condições controladas devem incluir,
como aplicável:
132
A organização deve tomar cuidado com propriedade pertencente a
clientes ou provedores externos enquanto estiver sob o controle da
organização ou sendo usada pela organização. A organização deve
identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade de
clientes ou de provedores externos providos para uso ou
incorporação nos produtos e serviços.
8.5.4 Preservação
133
resultados das análises críticas de mudanças, as pessoas que
autorizam a mudança e quaisquer ações necessárias decorrentes
da análise crítica.
a. correção;
b. segregação, contenção, retorno ou suspensão de provisão de
produtos e serviços;
c. informação ao cliente;
d. obtenção de autorização para aceitação sob concessão.
134
A conformidade com os requisitos deve ser verificada quando
saídas não conformes forem corrigidas.
135
Auditando os Requisitos de Controle de
Processos
O que verificar no item 8.4. “Controle de processos, produtos e serviços
providos externamente”?
+ Informações adicionais:
136
O que verificar no item 8.5. “Produção e provisão de serviço”?
Folhas de processos;
Instruções de trabalho;
Ordens de produção;
Lista de tarefas/ atividades;
Plano de controle;
Controle visual;
Certificados de calibração de instrumentos de medição;
Relatórios de entrega técnica (pós-entrega);
Atas de análise crítica (registro de mudanças).
+ Informações adicionais:
137
O que verificar no item 8.6. “Liberação de produtos e serviços”?
Check-list de inspeção;
Relatório de liberação de produto final;
Fichas de materiais inspecionados/ liberados.
+ Informações adicionais:
138
O que verificar no item 8.7. “Controle de saídas não conformes”?
+ Informações adicionais:
Entendemos que os requisitos 8.4 à 8.7, servem para garantir maior controle dos
processos, acompanhamento dos provedores externos, prover a rastreabilidade dos
produtos e serviços, controlar as mudanças que impactam no sistema de gestão da
qualidade e as ações relacionadas com os produtos e serviços não conformes.
139
Atualmente, instruções de trabalho e procedimentos mal elaborados,
desenhos e planos imprecisos, equipamentos indevidamente montados,
dispositivos de produção inadequados e estações de trabalho mal
concebidas estão entre alguns exemplos que refletem o erro humano. Essa
documentação mal escrita adiciona complicações que podem ser evitadas.
Já ouviu falar naquele velho ditado “nem sempre o executado sai conforme o
planejado”? Pois bem, esse provérbio não se aplica para os requisitos de 8.3
a 8.7. Após a implementação desses requisitos, a organização tem
mecanismos para corrigir possíveis desvios e eliminar produtos que
estiverem fora do especificado.
140
15
Auditando o Item 9 –
Avaliação de Desempenho
“Desempenho. Resultado mensurável. Desempenho pode se relacionar tanto a
constatações quantitativas como qualitativas.” ABNT 9000 (2015, p. 25)
Os Requisitos de Avaliação de
Desempenho
Depois de realizadas todas as atividades de planejamento, implementação e controle,
é chegada a hora de avaliar os resultados do sistema de gestão da qualidade. O
requisito 9 da norma fornece uma série de normativas para que a organização se
autoavalie e implemente ações de correção.
Toda organização precisa definir o que será medido dentro do sistema de gestão da
qualidade e determinar apenas informações relevantes. Na verdade, as organizações
têm a necessidade de implementar indicadores que medem a eficácia e resultados do
sistema de gestão da qualidade. Por exemplo, uma determinada organização pode
definir como indicadores de desempenho:
Satisfação de clientes;
Redução de retrabalhos;
Redução de refugos;
Redução do tempo de set up.
142
Os clientes precisam ser monitorados. A norma ABNT ISO 9001, versão 2015, requer
que a satisfação do cliente seja monitorada, analisada e tratada. A satisfação pode ser
medida por meio de formulários de pesquisa, informações enviadas pelos próprios
clientes e resultados de performance junto ao cliente. Quem paga as contas de uma
empresa são os clientes e, neste sentido, é muito importante que as empresas
monitorem a satisfação para que ela possa melhorar e garantir a fidelização dos
clientes. As empresas podem utilizar algumas metodologias de pesquisas tais como
NPS (net promote score) e CSAT (Customer satisfaction).
Além dos pontos citados acima, o requisito 9 determina que a organização realize
uma análise crítica de todo o seu sistema de gestão da qualidade. Em outras palavras,
o processo de análise crítica é um compilado de todos os resultados da organização e
a determinação de ações estratégicas elaboradas pela própria direção.
143
Requisitos de Avaliação de Desempenho
9 Avaliação de desempenho
9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação
9.1.1 Generalidades
144
A organização deve analisar e avaliar dados e informações
apropriados provenientes de monitoramento e medição. Os
resultados de análises devem ser usados para avaliar:
145
d. assegurar que os resultados das auditorias sejam relatados
para a gerência pertinente;
e. executar correções e ações corretivas apropriadas sem
demora indevida;
f. reter informação documentada como evidência da
implementação do programa de auditoria e dos resultados de
auditoria.
9.3.1 Generalidades
146
f. oportunidades para melhoria.
147
Auditando os Requisitos de Avaliação de
Desempenho
Avaliação de desempenho;
Pesquisa de satisfação de clientes;
Resultados de medições;
Ações para melhorar os resultados do sistema de gestão da qualidade.
+ Informações adicionais:
148
O que verificar no item 9.2. “Auditoria interna”?
+ Informações adicionais:
149
O que verificar no item 9.3. “Análise crítica pela direção”?
+ Informações adicionais:
150
Será que a chave do negócio são produtos excelentes? Afinal, a expressão
mais evidente da excelência são produtos que atraem e fascinam os clientes.
Mas se tais produtos não forem bem bolados, se não houver pessoas
brilhantes que saibam identificar necessidades não satisfeitas dos clientes e
ter ideias inovadoras que as satisfaçam, não existe produto competitivo.
151
16
Auditando o Item 10 –
Melhoria
“A melhoria é essencial para uma organização manter os atuais níveis de
desempenho, reagir às mudanças em suas condições internas e externas e criar
novas oportunidades.”. ABNT 9000 (2015, p. 7)
Os Requisitos de Melhoria
Nem sempre os resultados do sistema de gestão da qualidade saem conforme o
planejado. Ao lidar com resultados indesejados, problemas sistêmicos e outras
divergências na gestão, é importante que as organizações saibam atuar nas ações
corretivas para eliminar tais anomalias. O último requisito da ABNT NBR ISO 9001,
requisito 10, fala exatamente sobre isso.
Logo no início do requisito, a norma pede para que a organização atenda requisitos e
aumente a satisfação dos seus clientes por meio de algumas medidas, como por
exemplo:
153
O requisito ainda aborda as atividades de tratativas de não conformidades. Embora a
norma não exija um procedimento documentado sobre as ações corretivas, é
importante que as organizações mantenham os registros das ocorrências e das
tratativas implementadas.
E por fim, o item 10 requer que a melhoria contínua seja praticada e traga resultados
para o sistema de gestão da qualidade. Neste sentido, é importante que as
organizações considerem os resultados de análise e avaliação e as saídas de análise
crítica pela direção para determinar se existem necessidades ou oportunidades que
devem ser abordadas como parte de melhoria contínua, ABNT NBR ISO 9001 (2015, p.
22).
154
Requisitos de Melhoria
10 Melhoria
10.1 Generalidades
155
d. analisar criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva
tomada;
e. atualizar riscos e oportunidades determinados durante o
planejamento, se necessário;
f. realizar mudanças no sistema de gestão da qualidade, se
necessário.
156
Auditando os Requisitos de Melhoria
+ Informações adicionais:
Recomenda-se que, ao auditar o item 10, o auditor tenha verificado o requisito 6.1
(Ações para abordar riscos e oportunidades). Entendemos que haverá um link
entre estes requisitos, pois as ações e tratativas relacionadas à eliminação dos
riscos e resultados indesejados estão descritos no item 6 da norma.
Ao avaliar como uma empresa trata as não conformidades, todo auditor deverá
avaliar se os pontos abaixo estão sendo atendidos:
1. Identificação da não conformidade;
2. Implementação de correções (ações de contenção/disposição imediata);
3. Análise de causa-raiz;
4. Elaboração do plano de ação;
5. Implementação do plano de ação;
6. Avaliação da eficácia das ações.
157
A fundamentação de todo o sistema de gestão da qualidade está baseada no ciclo do
PDCA (planejar, fazer, checar e analisar), já visto aqui. É exatamente nas atividades de
analisar (A) que o item 10 tem maior participação, pois podemos concluir que as
atividades de melhorias estão implícitas apenas neste requisito.
Seria ideal que a análise crítica do sistema da qualidade fosse realizada com
intervalos planejados, e que fosse feita uma programação das reuniões para
análise crítica. O período de intervalos entre elas deve ser decidido
conforme a necessidade da empresa. Ademais, nas fases iniciais da
implementação do programa, é aconselhável fazer as reuniões com maior
frequência, como a cada dois meses, por exemplo, a fim de fazer ajustes nos
processos (se necessários).
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Compreendemos que o item 10 – Melhoria garante que as organizações
alcancem os seus resultados por implementar melhorias associadas aos
seus produtos e serviços, incluindo os processos e consequentemente
melhorando o sistema de gestão da qualidade como um todo.
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Conclusão
No cenário atual, o Sistema de Gestão da Qualidade é uma das ferramentas essenciais
para garantir o sucesso de qualquer organização. A qualidade é fundamental para
organizar os processos, definir e atribuir as responsabilidades, reduzir desperdícios e
reclamações, prevenir eventuais problemas e melhorar os resultados das organizações.
Com o tempo, por meio das atualizações da norma ABNT NBR ISO 9001, norma de
requisitos para um sistema de gestão da qualidade, houve um refinamento no foco da
satisfação dos clientes e na orientação por resultados.
Até breve!
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Material Complementar
Norma
Norma
Editora: N/A
Sinopse: Este documento fornece orientação para todos os
tamanhos e tipos de organizações e auditorias de variados
escopos e dimensões, incluindo aquelas conduzidas por grandes
equipes de auditoria, usualmente de organizações maiores, e
aquelas conduzidas por auditores únicos, em organizações
grandes ou pequenas.
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Filme
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Referências
ABNT. NBR ISO 19011/Er1 – Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão. Rio de
Janeiro, 2019.
ABNT. NBR ISO 9001 – Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos. Rio de Janeiro,
2015.
CAMPOS, L.M de S.; LERÍPIO, A.A. Auditoria ambiental: uma ferramenta de gestão.
São Paulo: Atlas, 2009.
DONAIRE, D. Gestão ambiental na empresa. 2ª ed. São Paulo: Atlas, 2004.
PALADINI, Edson P. Gestão da Qualidade Teoria e Casos. 2ª ed. Editora GEN LTC, 2012
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