INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DA PARAÍBA

CAMPUS CAJAZEIRAS

USO DO FRAMEWORK COBIT EM ORGANIZAÇÕES DE TI

Guilherme;
Moacir David de Almeida Gonçalves;
Karlos Messyas
Ramon;
Samuel.

Cajazeiras
2023
1. Problemática
Somos o GKMRS Varejo LTDA., um varejo atuante na área de móveis e
eletrodomésticos, mas que vem focando na área de eletrônicos em si nos
últimos anos, principalmente após a pandemia do COVID-19, em que a
demanda por equipamentos eletrônicos aumentou drasticamente.
Cientes do nosso compromisso em oferecer o melhor para nossos clientes,
buscamos sempre atender as necessidades e expectativas da nossa
clientela, procurando também cumprir obrigações legais em relação a venda
de produtos, bem como oferecer vantagens que atraiam mais clientes,
permitindo que possamos nos destacar no mercado e competir com os
demais varejistas brasileiros.
Dentre as obrigações legais que estamos sempre buscando cumprir, está a
garantia dos produtos vendidos em nosso varejo. Como somos um varejo
que foca em produtos eletrônicos, móveis e eletrodomésticos, estes são
considerados produtos duráveis e, por lei, possuem 90 dias de garantia
obrigatórios pelo Código do Consumidor.
Além do que é garantido (e outorgado) pela lei, buscamos oferecer mais uma
garantia contratual para que mais clientes sintam-se atraídos, seguros e
satisfeitos em comprar em nossos varejos, sendo um tempo de 6 meses para
produtos da categoria móveis e 1 ano para produtos eletrônicos e
eletrodomésticos.
Com o crescimento de nosso varejo, estamos estudando a implementação da
garantia estendida dos produtos vendidos, porém, precisamos de detalhar as
partes interessadas neste feito, bem como os riscos envolvidos, para assim
poder gerenciar este novo processo que pode ser adotado na GKMRS Varejo
LTDA. buscando granjear mais clientes e se destacar no mercado.

2. Objetivos
Queremos ser destaque no mercado varejista brasileiro, com foco na área de
móveis, produtos eletrônicos e eletrodomésticos, oferecendo sempre um
serviço de atendimento ao cliente que melhora continuamente, além de
oferecer vantagens e seguros na compra de produtos em nossas lojas,
também com o intuito de conquistar mais clientes.
 Para isto, estamos estudando a adoção da garantia estendida na venda de
produtos em nossas lojas, porém, analisamos as duas partes interessadas:
os próprios clientes em si e suas necessidades, bem como nós, da GKMRS,
se conseguiremos atender aos objetivos dentro da conformidade legal e
satisfazer, assim, nossos clientes.

3. Stakeholders e suas necessidades

Para a implantação da garantia estendida na venda de produtos em nosso
varejo, analisamos dois perfis das partes interessadas que serão mais
afetadas em eventuais riscos e falhas, para assim, traçar planejamentos e
organizar os processos para que tudo ocorra de maneira que os eventuais
riscos sejam minimizados.
O primeiro grupo das partes interessadas neste processo são os próprios
clientes do nosso varejo em si. Quando compram um produto em nossas
lojas, os mesmos têm direito a garantia legal assegurada por lei e a um prazo
de 6 meses a 1 ano de garantia contratual que já oferecemos, dependendo
da categoria do produto comprado.
Com a implementação da garantia estendida, o cliente que optar por receber
este serviço deverá pagar um valor a mais na compra do produto para ter
acesso a esse benefício. O mesmo esperará estar seguro e pronto para ser
atendido em eventuais falhas nos produtos comprados, sendo assegurados
pela garantia que já adquiriram na compra do produto, sem nenhum
problema, burocracia ou demora na realização do serviço.
O segundo grupo dos stakeholders é a própria varejista GKMRS Varejo
LTDA., ou seja, nossa empresa. Trabalhamos vendendo produtos
diretamente ao consumidor, dependendo de terceiros para o repasse dos
bens que vendemos.
Para garantir que o processo de garantia estendida realmente funcione,
dependemos das empresas fabricantes dos produtos que vendemos em
entregar produtos de qualidade, respeitar e obedecer prazos, estar atentos e
prontos para comunicação, bem como ressarcimento em ocasiões de falhas
no processo de venda dos produtos e uso pelos clientes.
 Caso um cliente de nossa loja compre um notebook e o mesmo ainda esteja
no prazo da garantia estendida, por exemplo, nós da GKMRS dependemos
também da fabricante do produto em realizar um conserto no item comprado
ou devolver um novo, além de respeitar o prazo estipulado em acordo com o
cliente, sem proporcionar atrasos.
Para saber quais tomadas de decisões, planejamentos e objetivos seguir
para que este processo ocorra, recorremos ao framework COBIT com seus
objetivos definidos para realização de processos e tomadas de decisões.

4. Cascata de objetivos
a. Objetivos corporativos
Os objetivos corporativos da GKMRS Varejo LTDA. em alinhamento com os
ideais do COBIT estão descritos no quadro abaixo, com suas respectivas
relações (valores “P” para primárias e “S” para secundárias).

Objetivos corporativos

Dimensão Objetivos Relação com os objetivos da governança

BSC para o corporativos
negócio Realização Otimização Otimização de
de de Riscos Recursos
benefícios

Financeira 01 Valor dos S S S

investimentos
da empresa
percebidos
pelas partes
interessadas

02 Portfólio P P S
de produtos e
serviços
competitivos

03 Gestão do P P S
risco do
negócio
(salvaguarda
de ativos)

04 P P P
Conformidad
 e com as leis
e
regulamentos
externos

05 P P P
Transparênci
a financeira

Cliente 6 Cultura de P P S
serviço
orientada ao
cliente

7 P P P
Continuidade
e
disponibilidad
e do serviço
da empresa

8 Respostas P P P
rápidas para
um ambiente
de negócios
em mudança

9 Tomada de S P S
decisão
estratégica
com base na
informação

10 S P P
Otimização
dos custos de
prestação de
serviços

Interno 11 P P S
Otimização
da
funcionalidad
e do
processo de
negócio

12 S S S
Otimização
dos custos do
processo de
 negócio

13 Gestão de S S S
programas de
mudanças
dos negócios

14 S S S
Produtividade
operacional e
da equipe

15 P P P
Conformidad
e com as
políticas
internas

Crescimento e 16 Pessoas S S S
Aprendizado qualificadas e
motivadas

17 Cultura de P P P
inovação de
produtos e
negócios

b. Objetivos de TI
Em alinhamento com os objetivos de TI da empresa, temos os processos
descritos no quadro abaixo, com suas respectivas relações de importância:

Objetivos de TI

Dimensões BSC Objetivos para a Tecnologia da

para a TI Informação Relacionada

Financeira 1 Alinhamento da estratégia do negócio e da

TI

2 Conformidade de TI e suporte para

conformidade dos negócios com as leis e
regulamentos externos

3 Compromisso da gestão executiva com a

tomada de decisões de TI
 4 Gestão de risco organizacional de TI

5 Benefícios obtidos pelo investimento de Ti

e portfólio de serviços

6 Transparência dos custos, benefícios e

riscos de TI

Cliente 7 Prestação de serviços de TI em

consonância com os requisitos de negócio

8 Uso adequado de aplicativos, informações

e soluções tecnológicas

Interna 9 Agilidade de TI

10 Segurança da informação, infraestrutura

de processamento e aplicativos

11 Otimização de ativos, recursos e

capacidades de TI

12 Capacitação e apoio aos processos de

negócios através da integração de
aplicativos e tecnologia

13 Entrega de programas fornecendo

benefícios, dentro do prazo, orçamento e
atendendo requisitos

14 Disponibilidade de informações úteis e

confiáveis para a tomada de decisão

15 Conformidade de Ti com as políticas

internas

Treinamento e 16 Equipes de Ti e de negócios motivadas e

Crescimento qualificadas

17 Conhecimento, expertise e iniciativas para

inovação dos negócios

5. Processos do COBIT
Dado o domínio da nossa problemática (planejamento para oferecer garantia
estendida na venda de produtos em nosso varejo) e as partes interessadas,
os processos do framework COBIT que mais se alinham para chegar aos
 resultados esperados e objetivos são do domínio de Alinhar, Planejar e
Organizar.
Nosso projeto de oferta de garantia estendida na venda de produtos em
nosso varejo dependerá do alinhamento das estratégias do nosso negócio
com as necessidades do cliente, evolução tecnológica e econômica, além de
planejamento e organização interno da empresa, juntamente com os
fornecedores dos produtos para que o serviço de garantia estendida ocorra
com sucesso.

4.1 Alinhar, Planejar e Organizar do COBIT

Escolhendo esse domínio do COBIT que mais se alinha com os

nossos objetivos e necessidades dos stakeholders, temos os seguintes processos
que nos ajudarão a traçar estratégias para que o processo de oferta da garantia
estendida ocorra na venda de produtos em nossa loja: